第一篇：《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題5

《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題

（五）一、判斷題

1．旅游市場細(xì)分和目標(biāo)市場的選擇是旅游景區(qū)市場開拓的中心內(nèi)容。（）

2．景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量通常包含產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等方面。

（）

3．旅游景區(qū)行業(yè)執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)有：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定、景

區(qū)安全處理標(biāo)準(zhǔn)。

（）

4．景區(qū)形象設(shè)計(jì)中，應(yīng)考慮的因素是：景區(qū)景觀觀賞特色、景區(qū)文化內(nèi)涵、景區(qū)服務(wù)項(xiàng)目

及其標(biāo)準(zhǔn)、接待服務(wù)水平。（）

5．在旅游淡季景區(qū)采購工作的重點(diǎn)是降低采購價(jià)格，爭取優(yōu)惠。（）

8．索道運(yùn)輸費(fèi)用一般不含在是景區(qū)門票的收費(fèi)。（）

9．在景區(qū)設(shè)計(jì)線路中景點(diǎn)項(xiàng)目的安排應(yīng)越多越好，盡量讓游客在有限的時(shí)間內(nèi)飽覽目的地的全貌。（）

10．景區(qū)接待收入的毛利核算中，不包含有營業(yè)稅費(fèi)。（）

二．簡答題

1、景區(qū)開展促銷活動(dòng)中，應(yīng)注意哪些要求？

2、景區(qū)設(shè)計(jì)在進(jìn)行游客引導(dǎo)管理時(shí)應(yīng)怎樣遵循合理的原則？

3、影響景區(qū)產(chǎn)品價(jià)格制定的因素有哪些？

4、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)應(yīng)包含什么內(nèi)容？

三．綜合業(yè)務(wù)題

為了加強(qiáng)景區(qū)市場的開拓，太姥山景區(qū)擬在寧波成立辦事處，并將你由客服中心調(diào)任該

部門經(jīng)理，由總經(jīng)理直接授權(quán)。根據(jù)總經(jīng)理的指示，你必須在近期內(nèi)采取有力措施來提高寧

波市場的景區(qū)產(chǎn)品占有率，以此提高太姥山景區(qū)在寧波旅游市場上的聲譽(yù)，吸引更多的客源。

為此，總經(jīng)理要求你拿出一套與寧波當(dāng)?shù)芈眯猩绾献鞯挠?jì)劃，并保證該計(jì)劃能全面實(shí)施。請(qǐng)

你依據(jù)所學(xué)的知識(shí)具體介紹將要實(shí)施這一計(jì)劃的具體方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、1、√

2、√

3、√

4、√

5、√

6、√

7、×

8、×

二、1、做好旅游畫冊(cè)、旅游手冊(cè)、宣傳小冊(cè)子、明信片、掛歷、錄像帶、VCD光盤、新聞電影

以及配合廣告的紀(jì)念品。準(zhǔn)備好人員銷售時(shí)贈(zèng)送的紀(jì)念品、旅游景區(qū)風(fēng)情畫冊(cè)、贈(zèng)送折價(jià)券、減價(jià)、進(jìn)行抽獎(jiǎng)等，注意針對(duì)中間商進(jìn)行批量折扣、現(xiàn)金折扣、聯(lián)營促銷和提供宣傳畫冊(cè)、音像制品等。做好公關(guān)的準(zhǔn)備工作。

2、尊重游客的原則、和游客溝通的原則、理解原則、維護(hù)景區(qū)利益原則

3、成本：一般而言，人造旅游景點(diǎn)景區(qū)的成本中固定成本比重較大，自然旅游景點(diǎn)景區(qū)可

變成本比重則較大。

類型：教育類（歷史博物館、動(dòng)植物園等），公益性質(zhì)，門票較低；受保護(hù)的大型風(fēng)

景名勝區(qū)、文物保護(hù)單位，適當(dāng)高價(jià)；利用貸款建設(shè)的主題公園、游樂園，商

業(yè)性較強(qiáng)，門票價(jià)格一般很高。

所屬權(quán)：在國外，國家所屬的旅游景點(diǎn)景區(qū)受政府補(bǔ)貼，門票通常很低，甚至不收門

票

市場需求：旅游者對(duì)某些旅游景點(diǎn)景區(qū)的旅游需求的大小與門票價(jià)格成正向變動(dòng)。因

此可根據(jù)合理的流量目標(biāo)確定合適的門票價(jià)格（地區(qū)差價(jià)、季節(jié)差價(jià)、批零

差價(jià)）

政府政策：門票價(jià)格雙軌制

4、道德評(píng)價(jià)、解說評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)價(jià)、態(tài)度評(píng)價(jià)、儀容儀表評(píng)價(jià)

三、要點(diǎn)：根據(jù)市場營銷策劃的思路：首先針對(duì)寧波市場，進(jìn)行市場細(xì)分，而確定目標(biāo)市場。

針對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行市場定位。而后設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合、銷售渠道、價(jià)格和具體的促銷策略，如主

題活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)等。

第二篇：《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題3

《旅游景區(qū)服務(wù)與業(yè)務(wù)管理》試題

（三）一．單項(xiàng)選擇題

1．中國旅游景區(qū)的管理模式有種。（）

A.3B.5C.7D.8

2.旅游景區(qū)行業(yè)執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)是：。（）

A.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量B.旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

C.旅游景區(qū)質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)D.旅游景區(qū)資源開發(fā)與利用

3.旅游景區(qū)開展服務(wù)與管理的對(duì)象是：。（）

A.旅游項(xiàng)目B.旅游者團(tuán)體C.旅游散客D.旅游從業(yè)人員

4．旅游景區(qū)對(duì)于殘疾游客只收取比例的門票費(fèi)用。（）

A.20%B.30%C.50%D.70%

5.旅游景區(qū)對(duì)于團(tuán)體包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中個(gè)別旅游者的特殊要求一般被視為 ：（）

A.超常服務(wù)B.單項(xiàng)服務(wù)C.小包價(jià)服務(wù)D.超值服務(wù)

6．旅游景區(qū)開展物品采購業(yè)務(wù)必須遵循的首要原則是：。（）

A.保證質(zhì)量B.降低成本C.保證供應(yīng)D.注重信譽(yù)

7.旅游團(tuán)隊(duì)在旅游景區(qū)游覽過程中發(fā)生意外事故的，由景區(qū)與協(xié)商解決。（）

A.組團(tuán)社B.地接社C.旅游者D.保險(xiǎn)公司

8.旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)營觀念的基礎(chǔ)內(nèi)容是：。（）

A.管理創(chuàng)新B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.市場創(chuàng)新

9．景區(qū)導(dǎo)游講解技能要求導(dǎo)游員在講解時(shí)運(yùn)用的導(dǎo)游方法應(yīng)具有：。（）

A．分散性、條理性和創(chuàng)造性B．條理性、全局性和連貫性

C．形象性、完整性和連貫性D．多樣性、靈活性和創(chuàng)造性

二．多項(xiàng)選擇題

1、影響旅游景區(qū)產(chǎn)品價(jià)格的因素除供求關(guān)系和需求彈性外，還應(yīng)當(dāng)包括。

（）

A.成本變動(dòng)B.匯率變化C.行業(yè)政策D.季節(jié)變化

2．屬于景區(qū)散客包價(jià)旅游產(chǎn)品的是：（）

A.半包價(jià)旅游B.小包價(jià)旅游C.零包價(jià)旅游D.組合旅游

3．旅游景區(qū)產(chǎn)品推廣網(wǎng)絡(luò)化的基本原則是：。（）

A.網(wǎng)絡(luò)必須覆蓋面廣B.開展公關(guān)活動(dòng)，獲得多方支持

C.發(fā)動(dòng)促銷攻勢，降低采購價(jià)格D.以互利互惠為基礎(chǔ)

4．旅游景區(qū)安全管理業(yè)務(wù)通常是由部門來操作的。（）

A.保衛(wèi)處B.督導(dǎo)處C.監(jiān)察處D.環(huán)保處

5.旅游景區(qū)形象塑造外包運(yùn)做具有以下特點(diǎn)：。（）

A.與旅行社、媒體機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，策劃各類節(jié)慶活動(dòng)

B.成立個(gè)形象設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，聘請(qǐng)形象代言人是最好的方式

C.存在較大的廣告風(fēng)險(xiǎn)，可通過與關(guān)聯(lián)旅游景區(qū)聯(lián)合包裝產(chǎn)品降低風(fēng)險(xiǎn)

D.廣泛開展形象推廣活動(dòng)，大篷車宣傳是最好的方式

三．判斷題

1．旅游景區(qū)產(chǎn)品市場的競爭機(jī)制體現(xiàn)在旅行社企業(yè)上主要是爭奪旅游者。（）

2．景區(qū)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量通常不包含在景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量中。（）

3．一條常規(guī)景區(qū)旅游線路一般包括自然景點(diǎn)與人文景點(diǎn)等觀光型內(nèi)容。（）

4．景區(qū)的基本服務(wù)組合主要包括服務(wù)要素、服務(wù)形態(tài)和服務(wù)時(shí)效三個(gè)方面。（）

5．景區(qū)導(dǎo)游在安排線路時(shí)，要考慮團(tuán)隊(duì)成員和時(shí)空條件等特點(diǎn)，有選擇性的進(jìn)行講解。

（）

6．分散采購適用于小社、新社和無穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)的小景區(qū)之間。（）

7．在旅游淡季景區(qū)與旅行社協(xié)作的重點(diǎn)是降低門票價(jià)格，爭取優(yōu)惠。（）

8．景點(diǎn)小門票通常不含在景區(qū)門票報(bào)價(jià)中。（）

9．在景區(qū)旅游線路中景點(diǎn)項(xiàng)目的安排應(yīng)越多越好，盡量讓游客在有限的時(shí)間內(nèi)飽覽目的地的全貌。（）

四、名詞解釋

1、旅游景區(qū)產(chǎn)品

2、旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展

3、旅游景區(qū)銷售渠道

五、簡答題

1、簡述影響旅游景區(qū)門票價(jià)格的因素。

2、試簡述我國目前旅游景區(qū)兩種比較有代表性的的現(xiàn)行管理體制。

3、試簡述旅游景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)的策略。

4、我國旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定的主要形式與評(píng)定等級(jí)？

5、我國旅游景區(qū)環(huán)境遭破壞的主要原因是什么？

6、旅游景區(qū)一般由哪幾個(gè)因素構(gòu)成？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、1、a2、b3、d4、a5、b6、a7、a8、b9、d、二、1、abcd2、abc3、ad4、ac5、abc

三、1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

四、1、旅游景點(diǎn)景區(qū)產(chǎn)品是由整個(gè)旅游景區(qū)內(nèi)的各個(gè)景觀及相應(yīng)配套的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容

組成的，它是旅游景點(diǎn)景區(qū)營銷的物質(zhì)基礎(chǔ)。旅游景點(diǎn)景區(qū)產(chǎn)品策略是旅游景點(diǎn)景區(qū)市場營

銷的核心部分。

2、滿足當(dāng)代人的旅游需求，又不損害子孫后代滿足其旅游需求能力的發(fā)展。

3、所謂景區(qū)銷售渠道是指把景區(qū)產(chǎn)品從景區(qū)向旅游者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的通道或途徑,它是由一系列

相互依賴的組織機(jī)構(gòu)組成的商業(yè)機(jī)構(gòu)。

五、1、成本：一般而言，人造旅游景點(diǎn)景區(qū)的成本中固定成本比重較大，自然旅游景點(diǎn)景區(qū)可

變成本比重則較大。

類型：教育類（歷史博物館、動(dòng)植物園等），公益性質(zhì)，門票較低；受保護(hù)的大型風(fēng)

景名勝區(qū)、文物保護(hù)單位，適當(dāng)高價(jià)；利用貸款建設(shè)的主題公園、游樂園，商

業(yè)性較強(qiáng)，門票價(jià)格一般很高。

所屬權(quán)：在國外，國家所屬的旅游景點(diǎn)景區(qū)受政府補(bǔ)貼，門票通常很低，甚至不收門

票

市場需求：旅游者對(duì)某些旅游景點(diǎn)景區(qū)的旅游需求的大小與門票價(jià)格成正向變動(dòng)。因

此可根據(jù)合理的流量目標(biāo)確定合適的門票價(jià)格（地區(qū)差價(jià)、季節(jié)差價(jià)、批零

差價(jià)）

政府政策：門票價(jià)格雙軌制

2、三級(jí)管理體制——現(xiàn)行風(fēng)景名勝區(qū)管理體制。1985年國務(wù)院頒布《風(fēng)景名勝區(qū)管理

暫行條例》其中第三條又規(guī)定：風(fēng)景名勝區(qū)按其景物的觀賞、文化、科學(xué)價(jià)值和環(huán)境質(zhì)量、規(guī)模大小、游覽條件等，劃分為三級(jí)（即三級(jí)管理體制），分別是市、縣級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，省

級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)，國家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)。

四級(jí)管理體制——國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局1999-06-14批準(zhǔn)，1999-10-01實(shí)施，中華人民共和

國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 17775-1999《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》。將旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等

級(jí)劃分為四級(jí)，從高到低依次為AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游區(qū)(點(diǎn))。旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等

級(jí)的確定，依據(jù)“服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”、“景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”的評(píng)價(jià)得分，并參考

“游客意見評(píng)價(jià)體系”的得分?jǐn)?shù)

3、產(chǎn)品組合：開發(fā)不同的組合產(chǎn)品去吸引不同的游客，以增加產(chǎn)品的銷量。有 內(nèi)組合和外組合。

新產(chǎn)品開發(fā)：隨著人門旅游需求的不斷變化，景 區(qū)經(jīng)營者必須不斷開發(fā)新產(chǎn)品才能很好地

生存。包括開發(fā)新的旅游景區(qū)及對(duì)原有的旅游景區(qū)進(jìn)行改造兩種形式。

4、主要參照國家旅游局制定的《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》

（GB/T17775-1999）

5、主要從游客、遺產(chǎn)旅游管理單位、遺產(chǎn)和旅游主管部門四個(gè)方面簡述原因

6、自然景觀、人文景觀

第三篇：旅游景區(qū)服務(wù)與管理

名詞解釋.旅游景區(qū)：旅游景區(qū)是一個(gè)國家和地區(qū)人文資源、自然景觀的精華，是展示民族文化和

民族歷史的窗口。旅游景區(qū)環(huán)境容量：旅游景區(qū)環(huán)境容量是指在可持續(xù)發(fā)展的前提下，旅游景區(qū)在某一段

時(shí)間內(nèi)，其自然環(huán)境、人工環(huán)境和社會(huì)環(huán)境所能承受的旅游及相關(guān)活動(dòng)在規(guī)模、強(qiáng)度、速度上各極限值 的最小值。旅游景區(qū)銷售渠道：所謂旅游景區(qū)的銷售渠道是指旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)將旅游景區(qū)產(chǎn)品銷

售給最終旅游者的銷售途徑。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)

值方面適合滿足客人所需要的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度，也就是在客人在旅游過程中享受到服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。旅游景區(qū)設(shè)施管理：旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理就是對(duì)各種設(shè)備從規(guī)劃、選購、驗(yàn)收、安裝

開始，經(jīng)過使用、維護(hù)、保養(yǎng)、維修到更新改造為止的全過程的系統(tǒng)管理活動(dòng)。旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化：旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化是指以國家、地區(qū)、企業(yè)三者利益兼顧為目標(biāo)，以有重復(fù)性特征的事物和概念為對(duì)象，以管理、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，參照國際慣例和國際通行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)制定和貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。

簡答題

1.旅游景區(qū)市場調(diào)研包含哪些內(nèi)容，方法有哪些？

調(diào)研內(nèi)容：1.游客——市場需求分析 2.自己——企業(yè)內(nèi)部資源及外部條件分析。3.對(duì)手——競爭者分析。

調(diào)研方法：1.二手資料的搜集；內(nèi)部來源：包括各種會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)記錄、憑證、各種經(jīng)營指標(biāo)及以前的研究報(bào)告。政府來源：由政府發(fā)布的有關(guān)信息、文件、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、行業(yè)公報(bào)等。報(bào)刊書籍：包括各種有關(guān)的報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、年鑒、書籍、企業(yè)名錄及有關(guān)機(jī)構(gòu)公布的資料。商業(yè)資料：包括由企業(yè)發(fā)布的信息資料、企業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)出售的信息資料和研究報(bào)告。2.原始資料的收集：觀察法會(huì)議法調(diào)查法實(shí)驗(yàn)法

2.分析旅游景區(qū)資源遭破壞的原因？

自然原因造成的景區(qū)破壞：1.突發(fā)性破壞 2.緩慢性破壞人為因素造成的景區(qū)資源破壞：1.戰(zhàn)爭因素的破壞 2.建設(shè)性破壞 3.旅游從業(yè)人員的破壞4.旅游者的破壞

3.游客的額購物心理有哪些？

1.求實(shí)心理2.求名心理3.求美心理4.求新心理5.求廉心理6.求趣心理7.求

知心理8.求尊重心理

4.旅游景區(qū)常用的促銷方法有哪些？

一.廣告促銷：自辦宣傳廣告交通廣告大眾傳媒廣告二.直接促銷：人員促銷電話營銷直接郵寄三.公關(guān)促銷：與新聞界的關(guān)系節(jié)慶活動(dòng)專題活動(dòng)公益活動(dòng) 特種事件促銷四.營業(yè)推廣：免費(fèi)營業(yè)推廣 優(yōu)惠營業(yè)推廣競賽營業(yè)推廣組合營業(yè)推廣：聯(lián)合推廣 服務(wù)推廣包價(jià)旅游五.網(wǎng)絡(luò)營銷：首先利用互聯(lián)網(wǎng)提供多種服務(wù) 二.將互聯(lián)網(wǎng)與旅游線路柔性設(shè)計(jì)體系，旅游產(chǎn)品柔性制造系統(tǒng)相組合三.利用互聯(lián)網(wǎng)和日益推廣與完善的轉(zhuǎn)賬支付方式進(jìn)行旅游產(chǎn)品的“度身定做“的一人一線一價(jià)的新型旅游

模式。

第四篇：旅游管理與服務(wù)----月考試題

山東省2014年普通高校招生（春季）考試

旅游服務(wù)類專業(yè)知識(shí)試題

本試卷分卷一（選擇題）和卷二（非選擇題）兩部分。滿分200分，考試時(shí)間120分鐘?？荚嚱Y(jié)束后，將本試卷和答題卡一并交回。

卷一（選擇題，共100分）

一、選擇題（本大題50個(gè)小題，每小題2分，共100分.。在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將符合題目要求的選項(xiàng)字母代號(hào)選出，填涂在答題卡上）

1、推折時(shí)應(yīng)在干凈光滑的臺(tái)面上，用（）控制間距，做到折裥的間距均等。A、食指

B、大拇指

C、無名指

D、中指

2、詢問客人喝什么飲料，應(yīng)使用（），主動(dòng)介紹飲料品種，可以邊遞餐巾和去筷套，邊詢問飲料，一般在客人（）操作。

A、陳述句，左邊

B選擇疑問句，左邊

C、陳述句，右邊

D、選擇疑問句，右邊

3、在中餐廳的午、晚餐餐前服務(wù)，應(yīng)從（）開始為客人服務(wù)調(diào)味醬油和醋。A、主人

B、主賓

C、陪同

D、翻譯

4、斟酒是服務(wù)員應(yīng)該掌握的一項(xiàng)基本技能，葡萄酒一般斟至（）

A、五成滿 B、七成滿 C、八成滿 D、十成滿

5、中餐宴會(huì)值臺(tái)服務(wù)員為客人上菜，正確的做法是

A、先上菜肴再上調(diào)味品

B、將剛上的菜肴置于主人面前

C、在客人左側(cè)派送菜肴

D、派送菜肴按順時(shí)針方向進(jìn)行

6、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)時(shí)，骨碟正前方擺放的杯具是

A、軟飲料杯

B、白葡萄酒杯

C、紅葡萄酒杯

D、烈性酒杯

7、中餐零點(diǎn)餐廳迎賓員站在餐廳門口恭候客人到來的時(shí)間，至少應(yīng)在開餐前 A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、20分鐘

8、一位美國客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)該向其推薦的菜肴是

A、九轉(zhuǎn)大腸

B、蔥燒海參

C、紅燒乳鴿

D、拔絲蘋果

9、某集團(tuán)市場部經(jīng)理設(shè)宴款待來自德國的客戶，該集團(tuán)翻譯應(yīng)坐在（）A、主人左側(cè)

B、主賓右側(cè)

C、副主人右側(cè)

D、主賓左側(cè)

10、餐廳主管李紅對(duì)宴會(huì)臺(tái)形布局的設(shè)計(jì)正確的是（）

A、將身份高的客人安排在遠(yuǎn)離主桌處

B、主賓區(qū)不設(shè)專門服務(wù)臺(tái) C、致辭用的講臺(tái)放在主人餐位右后側(cè)

D、主桌放在宴會(huì)廳中央

11、中餐宴會(huì)，服務(wù)員在迎賓環(huán)節(jié)要做的工作是（）

A、斟酒服務(wù)

B、宴前雞尾酒會(huì)

C、入席服務(wù)

D、擺放冷盤

12、下列有關(guān)說法正確的是（）

A、中心第一是指宴會(huì)廳布局時(shí)要把主桌放在宴會(huì)廳中央

B、先右后左是國際慣例，即主賓的右席的地位高于主賓左席的地位

C、高低近遠(yuǎn)，是指高桌子放在靠近主桌的地方，矮桌子放在距離主桌遠(yuǎn)的地方 D、中心第一是指布局時(shí)要突出主桌

13、中餐宴會(huì)擺放玻璃器皿時(shí)，在調(diào)味碟縱向直徑延長線上（）處擺放葡萄酒杯。

A、0.5 cm

B、1.5cm

C、2cm

D、3cm

14、服務(wù)員小宋為客人提供中餐宴會(huì)菜肴服務(wù)，他正確的做法是

A、從陪同和翻譯之間上菜

B、從主賓開始斟倒酒水，葡萄酒斟至六成。C、客人冷盤用完三分之一后開始上熱菜

D、主人致辭完畢，為其他客人續(xù)茶

15、法國大使館宴請(qǐng)我國領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)，國旗應(yīng)懸掛（）

A、中國國旗在左，法國國旗在右 B、法國國旗在左，中國國旗在右

C、只懸掛法國國旗

D、只懸掛中國國旗

16、全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員共同的職責(zé)是

A、開展旅游市場調(diào)研工作

B、合理安排好目的地游覽路線

C、維護(hù)安全，處理事故

D、講解目的地旅游景點(diǎn)

17、旅游團(tuán)入住飯店后，向客人介紹中西餐廳、商場、健身房等位置的人員是

A、地方陪同導(dǎo)游員

B、飯店服務(wù)員

C、全程陪同導(dǎo)游員

D、領(lǐng)隊(duì)

18、十八歲以上港澳居民申請(qǐng)來往內(nèi)地的通行證，其有效期為

A、十年

B、八年

C、五年

D、三年

19、在我國，旅游簽證為“L”字簽證，它屬于

A、外交簽證

B、禮遇簽證

C、公務(wù)簽證

D、普通簽證

20、觀櫻花應(yīng)在春天，賞紅葉宜在秋季，說明在觀賞自然景觀時(shí)要注意把握

A、觀賞距離

B、觀賞位置

C、觀賞時(shí)機(jī)

D、觀賞角度

21、全程陪同導(dǎo)游員小曹帶旅游團(tuán)由北京乘火車赴廣州，途中應(yīng)做的工作是

A、監(jiān)督各地接待計(jì)劃

B、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量

C、做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

D、向旅游者講解沿途風(fēng)光

22、地方陪同導(dǎo)游員致歡迎辭的內(nèi)容包括

A、希望得到合作的誠摯愿望

B、回顧旅游活動(dòng) C、征求旅游者對(duì)工作的意見

D、期待重逢

23、導(dǎo)游員小馬給美國客人介紹茶文化時(shí)，將茶葉比作咖啡，他采用的講解方法是

A、畫龍點(diǎn)睛法

B、懸念法

C、類比法

D、虛實(shí)結(jié)合法

24、導(dǎo)游員應(yīng)盡可能使用敬稱、敬語與旅游者交談，這體現(xiàn)出導(dǎo)游語言運(yùn)用要有

A、誠實(shí)性

B、生動(dòng)性

C、規(guī)范性

D、靈活性

25、小李去機(jī)場迎接旅游團(tuán)，因堵車，到機(jī)場時(shí)已遲到半個(gè)多小時(shí)。他首先應(yīng)向客人

A、說明情況

B、賠禮道歉

C、賠付費(fèi)用

D、進(jìn)行物質(zhì)補(bǔ)償

26、因天氣炎熱，旅游團(tuán)中的一位客人出現(xiàn)了中暑癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)給他

A、補(bǔ)充高糖食品

B、服用藥物

C、吸氧

D、飲用含鹽飲料

27、旅途中發(fā)生交通事故，如果導(dǎo)游員未受重傷，他應(yīng)首先

A、搶救傷者

B、請(qǐng)示報(bào)告

C、保護(hù)現(xiàn)場

D、安撫客人

28、客房服務(wù)員將房間的空調(diào)溫度設(shè)置在25℃，換算成華氏溫度是

A、67℉ B、77℉

C、87℉

D、97℉

29、將導(dǎo)游人員分為專職和兼職導(dǎo)游員的依據(jù)是

A、職業(yè)性質(zhì)

B、業(yè)務(wù)范圍

C、使用語言

D、服務(wù)內(nèi)容 30、屬于地方陪同導(dǎo)游員日常導(dǎo)游服務(wù)的是

A、入店服務(wù)

B、離店服務(wù)

C、接送站服務(wù)

D、市容游覽服務(wù)

31、客人因用餐等待時(shí)間長指責(zé)服務(wù)員小于，小于一邊安撫客人，一邊提醒自己“要冷靜、要熱情”。他采取的自我控制激情的方法是

A、聯(lián)想后果法

B、照鏡法

C、自我暗示法

D、轉(zhuǎn)移注意法

32、旅游者有獲得各種旅游信息、確定旅游目的地的需要，所處的階段是

A、旅游準(zhǔn)備階段

B、旅途階段

C、游覽活動(dòng)階段

D、旅游結(jié)束階段

33、旅游團(tuán)中，青年人多對(duì)文化娛樂感興趣，中年人多愿望參觀博物館，說明興趣具有 A、廣泛性

B、傾向性

C、多角度性

D、波動(dòng)變化性

34、蘇先生想去溫泉進(jìn)行“浴療”、到沙灘進(jìn)行“沙遼”，其旅游動(dòng)機(jī)屬于

A、交際動(dòng)機(jī)

B、文化動(dòng)機(jī)

C、康樂動(dòng)機(jī)

D、業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)

35、英國旅游者杰克登上長城時(shí)十分激動(dòng)，他回國后想起這次旅程，仍然會(huì)沉浸在當(dāng)時(shí)的興奮中，這種記憶類型是

A、形象記憶

B、情感記憶

C、邏輯記憶

D、運(yùn)動(dòng)記憶

36、旅游服務(wù)人員無論面對(duì)什么狀況都要鎮(zhèn)定自若，冷靜處理，這體現(xiàn)出意志具有

A、自覺性

B、果斷性

C、堅(jiān)毅性

D、自制性

37、觀賞漓江“九馬畫山”時(shí)，旅游者在導(dǎo)游員的引導(dǎo)下，充分發(fā)揮想象力，“尋找”山崖上各種形態(tài)的駿馬，是利用了知覺的

A、整體性

B、適應(yīng)性

C、理解性

D、綜合性

38、喜歡攀登高山、穿越沙漠、愛冒險(xiǎn)的旅游者，其性格類型按生活方式劃分屬于

A、舒適安寧型

B、探險(xiǎn)獵奇型

C、研究考察型

D、觀光型

39、通過旅游，人們可以體驗(yàn)不同的民族風(fēng)情，開闊眼界、增長見識(shí)，體現(xiàn)出旅游具有

A、社會(huì)屬性

B、經(jīng)濟(jì)屬性

C、文化屬性

D、消費(fèi)屬性

40、王阿姨先去普陀山進(jìn)行宗教旅游，又去香港參加購物旅游，這兩次旅游的類型都屬于

A、觀光旅游

B、度假旅游

C、公務(wù)旅游

D、專項(xiàng)旅游

41、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，最近50年世界旅游人數(shù)和旅游收入總體呈上升趨勢，這表明現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)具有的特征是

A、游客的大眾性 B、增長的持續(xù)性

C、運(yùn)作的綜合性

D、發(fā)展的不平衡性

42、一位旅游者游覽古跡時(shí)攀爬文物、亂刻亂畫。他這些破壞旅游資源的行為屬于

A、人為但通過自然造成的破壞

B、自然性的破壞 C、環(huán)境污染造成的破壞

D、人為的破壞

43、在旅游者和旅游產(chǎn)品之間起著中介作用的是

A、旅行社

B、旅游飯店

C、旅游景區(qū)

D、旅游交通

44、多建于大中城市中心地區(qū)，內(nèi)外設(shè)施豪華、服務(wù)設(shè)施完善，強(qiáng)調(diào)餐飲和康樂服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的旅游飯店類型是

A、度假型

B、商務(wù)型

C、觀光型

D、會(huì)議型

45、旅游景區(qū)是指定的能夠供旅游者參觀游覽或者開展其他休閑活動(dòng)的場所。這個(gè)職能不應(yīng)發(fā)生改變，體現(xiàn)出旅游景區(qū)具有

A、專用性

B、可控性

C、長久性

D、參與性

46、前臺(tái)接待員在回答客人詢問時(shí)，目光應(yīng)注視客人身體的部位是

A.兩眼到額頭 B.兩眼到嘴部 C.下巴到脖頸 D.臉部外側(cè)

47、小鄭到外地旅游，看到當(dāng)?shù)鼐用裣矚g戴四棱小花帽，吃馕和抓飯，他們所屬的民族是 A.苗族 B.傣族 C.維吾爾族 D.藏族

48、農(nóng)歷三月初三，壯族的青年男女會(huì)帶上五色飯到山林對(duì)唱山歌，他們慶祝的節(jié)日是

A.龍船節(jié) B.潑水節(jié) C.歌圩節(jié) D.敬橋節(jié)

49、唐先生去云南西雙版納游覽，觀賞了當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族舞蹈，他看到的舞蹈是 A.鍋莊舞 B.賽乃姆 C.筷子舞 D.孔雀舞

50、春節(jié)期間，小韓去香港旅游并拜訪朋友，為符合當(dāng)?shù)囟Y節(jié)，他應(yīng)該 A.說節(jié)日快樂 B.說恭喜發(fā)財(cái) C.送梅花掛畫 D.送四種禮品

卷二（非選擇題，共100分）

二、簡答題（本大題8個(gè)小題，每小題5分，共40分）

1、某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件？

3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃，他應(yīng)了解哪些信息？

4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？

5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心?

6、隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么？

7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么？

8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？

三、綜合應(yīng)用題（本大題6個(gè)小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？

2、某酒店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對(duì)客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。

（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？（3）針對(duì)韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

4、一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭螅胤脚阃瑢?dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該怎樣做？

5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái)，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家，讓大家進(jìn)房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？

6.某旅游團(tuán)游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進(jìn)門后，旅游團(tuán)中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時(shí)，團(tuán)中的周先生稱自己不飲酒，堅(jiān)拒不喝。當(dāng)晚，大家付費(fèi)參加篝火晚會(huì)，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊懀?/p>

第II卷

參考答案

1、某公司正在中餐宴會(huì)廳宴請(qǐng)員工，服務(wù)員該如何做好席間服務(wù)工作？

宴會(huì)進(jìn)行中,要勤巡視勤斟酒、勤換煙灰缸，細(xì)心觀察客人的表情及需求，主動(dòng)服務(wù)。

1）保持轉(zhuǎn)盤整潔（1分）

2）客人席間離位，主動(dòng)拉椅、整理餐巾（1分）3）客人席間祝酒，拉椅，稍推（1分）

4）上甜品水果前，送餐巾和小毛巾，撤去酒杯、茶杯和牙簽之外的全部餐具，抹干凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)甜點(diǎn)水果。（1分）

5）用完水果后，撤水果盤擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。（1分）

2安信酒店餐廳燈光金碧輝煌，瞬間變得漆黑一片，值班經(jīng)理小劉應(yīng)如何面對(duì)這種意外突發(fā)事件？

1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒并告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外。（2分）

2）立即采取臨時(shí)照明措施，如點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。（2分）

3）因停電給客人帶來的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示（1分）

3、全程陪同導(dǎo)游員小苗接團(tuán)前要熟悉接待計(jì)劃，他應(yīng)了解哪些信息？ 答、全程陪同導(dǎo)游員小苗應(yīng)：

（1）熟悉旅游團(tuán)成員情況；（2分）（2）掌握各地旅游日程安排；（2分）（3）了解協(xié)作企業(yè)情況。（1分）

4、地方陪同導(dǎo)游員小江去機(jī)場迎接一旅游團(tuán)。在從機(jī)場到入住酒店途中，他進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有哪些？ 答、小江首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容有：

（1）風(fēng)光、風(fēng)情介紹；（1分）（2）飯店介紹；（1分）（3）宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程；（1分）（4）宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間；（1分）（5）分發(fā)旅游圖和社徽等資料。（1分）

5、充足的自信可以幫助旅游服務(wù)人員從容應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問題。那么，如何才能提升自信心? 答、提升自信心應(yīng)做到：

（1）正確認(rèn)識(shí)自己、悅納自己；（1分）（2）對(duì)自己實(shí)施積極的自我暗示；（1分）

（3）認(rèn)識(shí)和調(diào)整不現(xiàn)實(shí)的生活目標(biāo)；（1分）（4）開放自己、積極樂觀與人相處；（1分）

（5）努力嘗試并提高自己的能力。（1分）

6、隨著社會(huì)的發(fā)展，越來越多的人外出旅游。成為旅游者的個(gè)人條件是什么？

答、成為旅游者的個(gè)人條件是：（1）有“錢”（可隨意支配收入）；（1分）（2）有“閑”（可自由支配的時(shí)間）；（1分）

（3）有旅游動(dòng)機(jī)；（2分）（4）身體條件（身體健康）。（1分）

7、旅游業(yè)已經(jīng)成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的特點(diǎn)是什么？

答、旅游業(yè)的特點(diǎn)是：（1）綜合性；（1分）（2）依賴性；（1分）（3）帶動(dòng)性；（1分）（4）敏感性；（1分）（5）涉外性。（1分）

8、使用規(guī)范的敬語為客人提供服務(wù)是旅游服務(wù)人員良好素質(zhì)的體現(xiàn)。那么，敬語服務(wù)的要求是什么？ 答、.敬語服務(wù)的要求是：

（1）聲音優(yōu)美；（1分）（2）表達(dá)恰當(dāng)，言簡意賅；（1分）（3）表情自然；（1分）

（4）舉止恰當(dāng)；（1分）（5）注意口腔衛(wèi)生。（1分）

三、綜合應(yīng)用題（本大題6個(gè)小題，每小題10分，共60分）

1、餐廳迎賓員小李迎接前來就餐的第一批客人，她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳，將他們安排在靠近廚房的位置；為不影響其他客人就餐，小李將其中一位攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐。（1）小劉的服務(wù)有何不當(dāng)之處？（2）她應(yīng)該怎樣為客人提供服務(wù)？

答、（1）小劉服務(wù)的不當(dāng)之處：

①她一邊了解預(yù)訂信息，一邊緊隨客人進(jìn)入餐廳（2分）

②第一批客人安排在靠近廚房的位置（1分）

③攜帶寵物的女士安排在靠近餐廳門口的位置；（1分）④半小時(shí)后餐廳客滿，小李讓新來的客人到其他餐廳就餐（1分）

（2）她正確的做法是：

①她應(yīng)該走在客人前面，為客人指明席位并拉座椅（2分）

②第一批客人安排在靠近門口的位置（1分）③婉言拒絕攜帶寵物的女士(1分)④最后到的客滿的主人，盡力安排在本餐廳。（1分）

2、某酒店正舉行中餐宴會(huì)，主人講話完畢，服務(wù)員小陳立刻為客人斟滿酒；上“糖醋鯉魚”時(shí)，小陳將菜肴直接放到服務(wù)桌上，背對(duì)客人，采用旁桌式分菜法分派菜肴；菜分好后，他從主人位開始按逆時(shí)針方向?qū)⒉怂蜕?。?）小陳的服務(wù)有哪些不當(dāng)之處？（2）他正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答、（1）小陳服務(wù)的不當(dāng)之處：

①主人講話完畢才斟酒；（1分）

②直接將菜肴放到服務(wù)桌上分菜（1分）③分菜時(shí)背對(duì)客人；(1分)④從主人位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按逆時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献馈＃?分）

（2）他正確的做法是：

①主人講話時(shí)，提前斟好酒水；（1分）

②菜肴先端上餐桌，示菜、報(bào)菜名并介紹，再放到服務(wù)桌上分菜；（1分）③分菜時(shí)面對(duì)客人，以便客人觀賞；(1分)④從主賓位開始將菜肴送上桌；（1分）⑤按順時(shí)針方向?qū)⒉穗人蜕献?。?分）

3、地方陪同導(dǎo)游員小盧帶一桂林旅游團(tuán)游覽濟(jì)南。入住飯店后，團(tuán)中一位不太合群的客人韓先生私下找到小盧，想調(diào)換一個(gè)安靜的單間，小盧拒絕了他的要求，韓先生看起來郁郁寡歡；第二天，韓先生又找到小盧說他在濟(jì)南的親友想隨團(tuán)活動(dòng)，小盧不好意思再次拒絕他，就讓其親友一起上車外出游覽。（1）韓先生屬于哪種氣質(zhì)類型的旅游者？

（2）小盧在處理韓先生要求時(shí)有哪些不當(dāng)之處？（3）針對(duì)韓先生的兩次要求，小盧應(yīng)該怎么做？

答、(1)韓先生屬于憂郁型的旅游者（2分）（2）小盧處理韓先生要求的不當(dāng)之處：

①拒絕韓先生想住單間的要求；（1分）

②未經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意答應(yīng)韓先生的親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。（1分）（3）針對(duì)韓先生的兩次請(qǐng)求，他應(yīng)該： 在韓先生提出住單間時(shí)：

①請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)調(diào)；（1分）

②飯店有空房間，可以滿足旅游者要求；（1分）③告知客人調(diào)換房間產(chǎn)生的費(fèi)用自理。(1分)在韓先生的親友想隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)：

①首先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；（1分）

②與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，為其辦理入團(tuán)手續(xù)；（1分）③請(qǐng)其初始有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(1分)

4、一旅游團(tuán)結(jié)束甲地的游覽后將乘國內(nèi)航班赴乙地?？腿说巧下糜诬嚭?，地方陪同導(dǎo)游員小宋才匆匆趕到；清點(diǎn)完人數(shù)，他示意司機(jī)開車前往機(jī)場，在車上，小宋告訴大家將要乘坐的航班；抵達(dá)機(jī)場時(shí)距飛機(jī)起飛還有40分鐘，小宋催促客人下車后，就跟車返回了。

（1）小宋的做法有哪些不當(dāng)之處？（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該怎樣做？

答、（1）小宋做法的不當(dāng)之處：

①在去機(jī)場的途中未致歡送辭；（1分）

②未提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；（1分）③未協(xié)助客人辦理離站手續(xù)；(1分)④未等飛機(jī)起飛就跟車返回；（1分）⑤未與全程陪同導(dǎo)游員結(jié)算。（1分）（2）針對(duì)上述情況，他應(yīng)該：

①在去機(jī)場的途中致歡送辭；（1分）

②提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；（1分）③協(xié)助辦理離站手續(xù)；(1分)④等飛機(jī)起飛后再返回；（1分）⑤與全程陪同導(dǎo)游員辦理撥款結(jié)算手續(xù)。（1分）5．地方陪同導(dǎo)游員小沈帶團(tuán)抵達(dá)酒店前廳，服務(wù)員上前微笑問候，引領(lǐng)客人到休息區(qū)坐下，給他們倒上熱茶，并幫助他們照看行李；小沈收齊相關(guān)證件送到前臺(tái)，前廳接待員小劉馬上為客人辦理入住手續(xù)；客人喝著茶，欣賞著前廳古樸典雅的陳設(shè)，翻閱著擺放的旅游交通指南；很快，小劉將入住手續(xù)辦好，小沈把房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給大家，讓大家進(jìn)房間。（1）酒店的前廳服務(wù)滿足了客人哪些心理需求？

（2）為更好地滿足客人心理需求，前廳服務(wù)人員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？（3）在辦理住房登記手續(xù)時(shí)，地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做哪些工作？ 答、（1）酒店的前廳服務(wù)滿足客人的：

①求尊重心理；（1分）

②求安全心；（1分）③求舒適心理；(1分)④求便捷心理；（1分）（2）為做好前廳服務(wù)，應(yīng)做到：

①服務(wù)態(tài)度要禮貌熱情；（1分）

②服務(wù)語言要親切得體；（1分）③服務(wù)措施要細(xì)致周到；(1分)（3）地方陪同導(dǎo)游員小沈應(yīng)做的工作：

①向前廳服務(wù)員講明團(tuán)隊(duì)名稱，訂房單位；（1分）

②提供旅游團(tuán)名單；（1分）③掌握旅游者的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告訴全程陪同導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)。(1分)6.某旅游團(tuán)游覽內(nèi)蒙古草原，美麗的草原風(fēng)光令旅游者心曠神怡。牧民有的穿著民族風(fēng)格的滾邊長袍，有的穿著夾克和牛仔褲。走近蒙古包，熱情的主人出門迎接，立于西側(cè)躬身指門，用普通話歡迎大家。進(jìn)門后，旅游團(tuán)中的趙先生從右邊走，跨過火盆坐于西面地氈上，端起奶茶飲用；主人托著哈達(dá)給大家敬酒時(shí)，團(tuán)中的周先生稱自己不飲酒，堅(jiān)拒不喝。當(dāng)晚，大家付費(fèi)參加篝火晚會(huì)，觀賞了“安代舞”。（1）旅游者欣賞到了哪些類型的旅游資源？

（2）趙先生和周先生的做法不符合當(dāng)?shù)氐哪男┒Y節(jié)習(xí)俗？（3）發(fā)展旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕惺裁从绊懀?答、（1）旅游者欣賞到的旅游資源類型：

①草原風(fēng)光屬于生物景觀（自然旅游資源）；（1分）

②牧民服飾、習(xí)俗、舞蹈屬于人文活動(dòng)（人文旅游資源）；（1分）（2）不符合當(dāng)?shù)囟Y節(jié)習(xí)俗的是：

①進(jìn)門從右邊走不符合進(jìn)門應(yīng)從左邊走的習(xí)俗；（1分）

②跨過火盆不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，這是侮辱灶神的行為；（1分）③坐于西面地氈上不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，因?yàn)槲鞣绞焦┓鸬姆轿唬?1分)④端起奶茶喝不符合應(yīng)等候招待的習(xí)俗；（1分）⑤堅(jiān)拒飲酒不符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗，對(duì)主人的敬酒應(yīng)一飲而盡，以示尊重；如果實(shí)在喝不慣，應(yīng)嘗一嘗，并點(diǎn)頭稱是以表謝意。（1分）（3）旅游業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕挠绊懹校?/p>

①旅游業(yè)是科學(xué)文化交流的紐帶；（1分）

②旅游業(yè)促進(jìn)文化教育事業(yè)發(fā)展；（1分）③旅游業(yè)的發(fā)展也會(huì)對(duì)接待地的文化帶來負(fù)面影響，一些傳統(tǒng)文化已逐漸變成純商業(yè)性的娛樂方式；(1分)

第五篇：旅游景區(qū)管理

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

寨溝景區(qū)通過引入國際標(biāo)準(zhǔn)化管理、確立“綠色旅游”新理念實(shí)現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開創(chuàng)居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式實(shí)現(xiàn)了環(huán)境保護(hù)主體的多元化,實(shí)施“六精五細(xì)”的管理舉措實(shí)現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細(xì)化,實(shí)踐了一條獨(dú)具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個(gè)藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個(gè)湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動(dòng)物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國家旅游局正式批準(zhǔn)為國家5A級(jí)旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個(gè)名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽(yù)蜚聲中外。從20世紀(jì)90年代初的年接待游客10余萬人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬人;景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過度開發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅(jiān)持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護(hù)自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅(jiān)持以自然旅游資源的科學(xué)開發(fā)為出發(fā)點(diǎn),全力向中外游客展現(xiàn)一個(gè)原始古樸、神奇夢(mèng)幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風(fēng)光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護(hù)區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關(guān)的。

一、多元化的環(huán)境保護(hù)主體

在全國的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護(hù)環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務(wù)業(yè)活動(dòng);而居民為了獲取自己的經(jīng)濟(jì)利益,也時(shí)常置景區(qū)的生態(tài)保護(hù)于不顧,二者由此形成了緊張對(duì)峙的關(guān)系。

九寨溝景區(qū)從保護(hù)生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見的問題。九寨溝管理局認(rèn)為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護(hù)的動(dòng)力,九寨溝人既然始終堅(jiān)持“以旅游發(fā)展促進(jìn)生態(tài)保護(hù),以生態(tài)保護(hù)促進(jìn)旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設(shè)法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護(hù)的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評(píng)和參與的重要力量。為此,九寨溝開創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、指導(dǎo)的方法,使溝內(nèi)居民認(rèn)識(shí)到保護(hù)九寨溝的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感,增強(qiáng)其主人翁觀念和憂患意識(shí),變被動(dòng)的、強(qiáng)制的環(huán)保為居民自覺主動(dòng)的參與;同時(shí),不斷強(qiáng)化保護(hù)環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個(gè)完善的保護(hù)機(jī)

制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴(yán)格控制溝內(nèi)餐廳等服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營項(xiàng)目向溝外發(fā)展的目標(biāo),切實(shí)地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來人口對(duì)溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護(hù)和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實(shí)處。為了實(shí)現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標(biāo),九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊(duì)10站”:護(hù)林防火專職消防隊(duì)、環(huán)境衛(wèi)生隊(duì)、保護(hù)區(qū)道路養(yǎng)護(hù)隊(duì),長海、日則、諾日朗等七個(gè)保護(hù)站、生物病蟲害監(jiān)測站、環(huán)境監(jiān)測站、泥石流監(jiān)測站,從而使保護(hù)任務(wù)落到實(shí)處。九寨溝這種以保護(hù)為前提和維護(hù)居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開放的經(jīng)濟(jì)手段和嚴(yán)格的法律手段及當(dāng)?shù)鼐用竦母叨茸杂X,顯示出了強(qiáng)有力的生態(tài)環(huán)境保護(hù)功能。

二、精細(xì)化的景區(qū)管理舉措

為了保護(hù)生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細(xì)微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺(tái)了一項(xiàng)新舉措——實(shí)施精細(xì)化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細(xì)”(細(xì)分市場和客戶、細(xì)分職能和崗位、細(xì)分每一個(gè)管理、細(xì)化程序和環(huán)節(jié)、細(xì)化成本控制),立足于細(xì),扎根于實(shí)。通過具體的細(xì)節(jié),一方面,可以讓游客體會(huì)到一流景區(qū)的人性化服務(wù),增加對(duì)九寨溝的滿意度、信譽(yù)度、美譽(yù)度和忠誠度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護(hù)的理念真正地落到實(shí)處,讓每一個(gè)管理者、每一個(gè)工作人員、每一個(gè)景區(qū)居民乃至每一個(gè)游客都樹立起保護(hù)自然環(huán)境的觀念。

“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵。“精華”是指有效地創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù),通過不斷的科學(xué)研究,使其具有處于領(lǐng)先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進(jìn)景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實(shí)踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運(yùn)用、借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)生態(tài)旅游管理經(jīng)驗(yàn),另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學(xué)習(xí)、共同提高的文化氛圍。

“五細(xì)”之中則包括:細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責(zé)權(quán)利明確,并落實(shí)到位;細(xì)分每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令,采取層層目標(biāo)管理,使之落實(shí)到人;細(xì)化全局管理制度的制定、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實(shí)踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護(hù)的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費(fèi)者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護(hù)和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評(píng)者,以此構(gòu)建一個(gè)管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)

觀念、強(qiáng)化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設(shè)計(jì)了一些專門用來提高游客生態(tài)保護(hù)意識(shí)的旅游項(xiàng)目及輔助措施,切實(shí)有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護(hù)機(jī)制。

同時(shí),九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強(qiáng)自然環(huán)境保護(hù)和管理。景區(qū)管理局設(shè)置了專門的保護(hù)機(jī)構(gòu),配備專職人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理、維護(hù)、調(diào)查、觀測、監(jiān)測、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時(shí)處理,并強(qiáng)化保護(hù)措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護(hù)區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護(hù)的理念細(xì)化到一條條具體的規(guī)章制度中。

九寨溝景區(qū)被譽(yù)為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒,是中國生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。

參考文獻(xiàn):

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論文題目：

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

課程名稱：旅游景區(qū)管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院成績

年級(jí)：07級(jí)2班 姓名：蔡一

學(xué)號(hào)：070160227