第一篇：旅游景區(qū)項目管理的實施探討

摘要:在旅游景區(qū)管理日益專業(yè)化的背景下,景區(qū)項目管理成為景區(qū)投資管理的中心,已引起景區(qū)投資管理各方的重視。文章從旅游景區(qū)引入項目管理的重要性入手,剖析項目管理對旅游景區(qū)建設(shè)的重要作用,分析景區(qū)項目管理的側(cè)重點,詳細解讀如何實施項目管理,有助于旅游景區(qū)項目建設(shè)工作的進行。

關(guān)鍵詞:旅游景區(qū) 項目 管理

隨著全國“十五計劃”規(guī)劃任務(wù)的結(jié)束,旅游規(guī)劃熱潮正在消退。但是,“旅游規(guī)劃熱”過后,我們不禁要思考,實踐當(dāng)中旅游規(guī)劃規(guī)范化的主要工作是什么?對此,魏小安認為,“應(yīng)該是一個深化、延伸,多領(lǐng)域發(fā)展,多項目咨詢,這是一個方向”。確實,從旅游規(guī)劃行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度來看,我們應(yīng)當(dāng)開始重視對先前所做的旅游規(guī)劃中旅游項目進一步落實的研究。現(xiàn)代項目管理認為,項目管理是運用各種知識、技能、方法與工具,為滿足或超越項目有關(guān)各方對項目的要求與期望所開展的各種管理活動,包括項目組織、計劃、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制。其根本目的是滿足或超越項目有關(guān)各方對項目的需求與期望,根本手段是運用各種知識、技能、方法和工具開展各種管理活動,項目管理的基本特性包括普遍性、目的性、獨特性、集成性和創(chuàng)新性[1]。

旅游項目(Tourism Project)是由項目的概念延伸出來的,也是一項復(fù)雜的、具有相當(dāng)規(guī)模和價值的、有明確目標(biāo)的任務(wù)和工作,具體指的是在一定時間范圍內(nèi),在一定的預(yù)算范圍內(nèi)為完成某項旅游開發(fā)目標(biāo),按照一個獨立的總體設(shè)計規(guī)劃進行投資的各單項工程的總和[2],它包括景區(qū)景點項目、游樂設(shè)施項目、飯店建設(shè)項目、旅游商品開發(fā)項目、旅游培訓(xùn)教育基地項目、旅游交通建設(shè)項目等。英語論文開題報告工程項目是旅游景區(qū)投資的窗口、生產(chǎn)和管理的基點、經(jīng)濟效益的源泉。以工程項目管理為中心,提高項目的運作質(zhì)量,是旅游景區(qū)生存和發(fā)展的永恒主題。旅游景區(qū)項目是旅游產(chǎn)品的重要組成部分,是旅游產(chǎn)品的重心。在此,筆者引入景區(qū)建設(shè)項目管理的概念,對提高景區(qū)項目在建設(shè)、實施中的質(zhì)量是有著積極意義的。

1.旅游景區(qū)實施項目管理的作用

1.1有利于協(xié)調(diào)不同景區(qū)項目建設(shè)中不同主體的關(guān)系景區(qū)項目建設(shè),涉及到國有資產(chǎn)代表機構(gòu)、部門管理單位、風(fēng)景區(qū)辦事處、民營或外資企業(yè)等不同的主體。這些項目建設(shè)主體,有的代表國家在本項目中的利益,有的代表辦事處和當(dāng)?shù)卮褰M、民營或外資企業(yè)的利益,有的涉及到眾多管理部門,如水利、農(nóng)業(yè)、環(huán)保、電力等。項目進行時,受相應(yīng)行業(yè)部門的管理和相應(yīng)法規(guī)的約束,眾多部門單位、企業(yè)的從屬關(guān)系復(fù)雜,利益往往不易協(xié)調(diào)。旅游建設(shè)項目管理可以較好地處理眾多主體之間的關(guān)系,達到利益的最大化。

1.2有利于保證景區(qū)項目有效實施景區(qū)項目分為初始、準(zhǔn)備、實施、驗收4個生命周期階段。初始階段是旅游規(guī)劃中的項目已經(jīng)通過作出項目建議書并按項目管理權(quán)限報批的階段,后續(xù)的3個階段尚未進行。這就使得擬建的全部景區(qū)項目的招投標(biāo)、資金落實、工程實施的監(jiān)理階段、項目完成后的工程質(zhì)量鑒定、資金審計的驗收不能實現(xiàn),旅游規(guī)劃中好的項目的有效實施得不到保障。

1.3有利于旅游規(guī)劃的可持續(xù)發(fā)展事實上,早在1996年,陳南江就已經(jīng)提出了要“建立科學(xué)合理的旅游建設(shè)項目評估體制”。這個觀點在現(xiàn)在看來是具有前瞻性的,但是由于當(dāng)時全國對于旅游規(guī)劃有無必要都還尚存疑慮,大家很少能夠認識到旅游建設(shè)項目管理實施的重要性。與處于起步階段相比,現(xiàn)在全國30個省的旅游規(guī)劃,很多地市包括縣一級的規(guī)劃都已經(jīng)陸續(xù)做過。對于基本飽和的景區(qū)規(guī)劃市場,景區(qū)建設(shè)項目管理將成為旅游規(guī)劃可持續(xù)發(fā)展的必然選擇[3]。

2.旅游景區(qū)項目管理主要側(cè)重點分析

2.1景區(qū)工程合同管理分析在景區(qū)工程的合同管理中,應(yīng)注意以下幾個問題:

(1)對于大型景區(qū)工程而言,應(yīng)采用總承包責(zé)任制;(2)盡可能采用單價合同,對于單價合同,景區(qū)工程量的控制取決于設(shè)計單位的施工圖設(shè)計以及工程變更;(3)景區(qū)施工單位須提供與預(yù)付金額一致的履約保證金。隨著景區(qū)工程施工的開展,工程量的結(jié)算逐步取代保證金的作用。

2.2景區(qū)項目管理行為分析管理作為動態(tài)過程,管理主體的作用表現(xiàn)為對管理客體的領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制和協(xié)調(diào),使管理客體能夠按照管理主體的要求和目標(biāo)進行工作。管理客體工作成績的好壞,在很大程度上取決于管理主體的領(lǐng)導(dǎo)水平及素質(zhì)。管理主體的另一個作用,表現(xiàn)為對組織環(huán)境的掌握和適應(yīng),使環(huán)境有利于管理工作的進行。管理客體的作用表現(xiàn)為對管理主體制訂目標(biāo)的主動性、創(chuàng)造性的實施。

2.3景區(qū)項目風(fēng)險管理分析在處理景區(qū)項目風(fēng)險時,要對各種風(fēng)險因素進行認真分析、綜合評價。風(fēng)險控制是一種積極的風(fēng)險管理措施,成本低,效果好。首先,要建立一支高素質(zhì)、多學(xué)科的開發(fā)隊伍,懂工程善管理,能夠較準(zhǔn)確地把握宏觀政策和經(jīng)濟趨勢;二是制定盡可能周密、科學(xué)、詳細的計劃,并盡可能嚴格按照計劃實施;三是加強風(fēng)險損失資料的搜集、整理和分析,建立風(fēng)險預(yù)警預(yù)報系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險;四是一旦風(fēng)險事件發(fā)生,在積極搶險的同時,注意保護現(xiàn)場,收集事故的有關(guān)證據(jù),為有關(guān)索賠和反索賠準(zhǔn)備充足的資料。

2.4景區(qū)項目可持續(xù)發(fā)展分析要研究景區(qū)項目的可持續(xù)發(fā)展,應(yīng)從項目的整個生命周期著手。景區(qū)項目的經(jīng)濟效益評價指項目的財務(wù)評價和經(jīng)濟評價。在進行可持續(xù)性評價時,項目的經(jīng)濟評價是指項目的整個生命周期的經(jīng)濟效益和項目的間接經(jīng)濟效益評價。景區(qū)項目在整個生命周期的各個階段都離不開資源,資源的持續(xù)性和資源利用的合理性直接關(guān)系到項目能否持續(xù)發(fā)展。如果項目具有一定的可改造性,能夠與技術(shù)發(fā)展相適應(yīng),就能延長項目的生命周期。任何項目都處于一定的自然環(huán)境和社會環(huán)境中,對環(huán)境的影響是決定項目能否持續(xù)發(fā)展乃至能否存在的主要因素。景區(qū)項目的設(shè)計要具有科學(xué)性、超前性,并有發(fā)展余地。設(shè)計時除了要考慮人們現(xiàn)在的生活需要,還要考慮未來需要[4]。

3.旅游景區(qū)項目管理的主要措施

3.1前提———建好景區(qū)項目管理層景區(qū)工程項目的盈虧取決于項目管理水平,而景區(qū)項目經(jīng)理和項目管理層的素質(zhì)則是項目管理水平的關(guān)鍵性因素。因此,要把選準(zhǔn)項目經(jīng)理、建好項目管理層作為景區(qū)工程項目管理的“龍頭”來抓:(1)景區(qū)項目經(jīng)理選拔要按照德才兼?zhèn)涞脑瓌t。在條件許可的情況下,實施競聘上崗,做到不拘一格、惟才是舉、量德而用;(2)景區(qū)項目經(jīng)理職業(yè)化。主要應(yīng)該明確景區(qū)項目經(jīng)理的責(zé)、權(quán)、利、罰,在維護項目經(jīng)理權(quán)益的同時,對管理失誤、造成虧損的項目,要運用法律手段維護企業(yè)的利益;(3)景區(qū)項目機構(gòu)的設(shè)置和人員編制彈性化。要堅持精干高效、結(jié)構(gòu)合理、一崗多責(zé)、一專多能的原則,根據(jù)項目的不同特點和要求進行選擇,實行派遣與聘用相結(jié)合的機制,在各項目之間合理組合和有效流動。

3.2關(guān)鍵———景區(qū)項目經(jīng)濟評估和監(jiān)控當(dāng)前,不少施工企業(yè)對項目評估測算的地位和作用認識不足,有的評估、測算的權(quán)限不明確,方法不科學(xué),有的評估、測算滯后,激勵、約束不到位,缺乏動態(tài)跟蹤考核,造成項目管理失控,是造成項目虧損的主要因素之一。項目風(fēng)險評估結(jié)束后,進入項目運行階段,是項目運作過程中降低風(fēng)險、提高效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。項目管

理者要從成本管理入手,加強項目運行中的監(jiān)控力度,要對物資采購消耗、工程施工中的質(zhì)量、資源的合理配置進行周密部署,定期進行項目運行中的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核,及時糾正經(jīng)營管理偏差,確保項目目標(biāo)實現(xiàn):(1)實施景區(qū)項目過程監(jiān)控。要堵住“四個漏洞”,實行“六項制度”,即堵住工程分包、材料采供、設(shè)備購管和非生產(chǎn)性開支等效益流失渠道,實行工程二次預(yù)算分割制、材料采供質(zhì)價對比招標(biāo)制、購置設(shè)備開支計劃審批制、管理費用開支定額制、主辦會計委派制和項目經(jīng)理對資金回收清欠終身負責(zé)制,杜絕項目資金沉淀和挪用;(2)建立健全景區(qū)項目責(zé)任成本集約化管理體系。英語論文開題報告體系應(yīng)包括責(zé)任、策劃、控制、核算和分析評價五方面內(nèi)容。要明確成本費用發(fā)生的具體單位,使成本與經(jīng)濟活動緊密掛鉤;要綜合運用強制或彈性糾偏手段,及時發(fā)現(xiàn)和解決偏離管理標(biāo)準(zhǔn)的問題;同時,要按期進行成本偏差和效益責(zé)任的分析評價,嚴格業(yè)績考核和獎懲兌現(xiàn);(3)嚴格實行景區(qū)審計監(jiān)督制度。要在管理辦法可行、組織制度健全、任務(wù)責(zé)任明確的基礎(chǔ)上,重點抓好在建、竣工、分包項目的審計,對規(guī)模大、工期長的景區(qū)項目實行年度和終結(jié)審計,以及景區(qū)項目經(jīng)理調(diào)離和項目部解體審計,重點是做好經(jīng)營責(zé)任與效果、經(jīng)營活動合法性和財經(jīng)紀律等重大問題的審計工作;(4)全面推行景區(qū)項目責(zé)任考核。根據(jù)項目經(jīng)營承包合同書,做好項目年度和終結(jié)考核工作。對實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和超額盈利的,要進行獎勵,最大限度地調(diào)動其積極性;對出現(xiàn)項目虧損、發(fā)生重大質(zhì)量安全事故和經(jīng)營越權(quán)行為等責(zé)任問題的,要給予相應(yīng)的經(jīng)濟、行政或法律的處罰。

3.3手段———合理配置景區(qū)人力資源景區(qū)項目經(jīng)理部要按照動態(tài)平衡、統(tǒng)籌優(yōu)化的原則,建立勞動力整體優(yōu)化、實現(xiàn)勞動力供給與項目需求最佳組合的人力資源管理運行機制,對勞動力的分配和流向做出總體安排,保證勞動力與項目需求的總體平衡,并定期跟蹤檢查,進行有效監(jiān)控和及時調(diào)整,使勞動力資源得到最大限度的利用。

外部勞務(wù)工的使用與管理,是景區(qū)適度規(guī)模擴張和追求效益最大化的有效途徑,也是施工景區(qū)人力資源配置的必要延伸。當(dāng)前,部分施工景區(qū)對外部勞務(wù)工的使用與管理,存在著一些不規(guī)范的現(xiàn)象,如受人為因素的影響,使用一些無資質(zhì)、低資質(zhì)、低素質(zhì)的勞務(wù)隊伍,一旦出了問題,責(zé)任和損失全由景區(qū)承擔(dān),造成項目虧損。有的景區(qū)項目經(jīng)理對勞務(wù)隊伍重包輕管,以包代管,安全質(zhì)量事故頻發(fā),損害了景區(qū)的信譽和形象。因此,應(yīng)從以下三個方面著手加強外部勞務(wù)工的管理:

(1)規(guī)范使用制度。堅持勞務(wù)使用“基地化、彈性化”的制度和關(guān)鍵、重點崗位禁用外部勞務(wù)的制度。必須同勞務(wù)公司或相關(guān)企業(yè)簽訂用工協(xié)議,對臨時選聘的技術(shù)工人和其他人員,也要納入勞務(wù)公司或相關(guān)企業(yè),不得單獨對個人簽訂用工協(xié)議;(2)嚴格資質(zhì)審查與分包。做到資質(zhì)審查“兩嚴”,分包“三必須”?！皟蓢馈?即嚴格遵循分包評價程序,嚴查綜合實力(設(shè)備、技術(shù)、資金、業(yè)績等)?！叭仨殹?即必須簽訂和履行規(guī)范合法的經(jīng)濟合同,必須保證重難點和高技術(shù)含量工程以自有隊伍為骨干,必須杜絕整體分包和層層轉(zhuǎn)包;(3)加強動態(tài)管理。突出“兩個原則”,抓好“三個重點”?！皟蓚€原則”,即堅持“誰用誰負責(zé)”和“教育、使用、管理并舉”的原則?！叭齻€重點”,即抓好現(xiàn)場代表、技術(shù)監(jiān)督人員選派工作,實行分包工程施工全過程“旁站”制度,確保分包工程安全、質(zhì)量和工期監(jiān)管有效。

3.4保障———科學(xué)的景區(qū)危機處置機制危機是景區(qū)的一種常態(tài),特別是安全質(zhì)量事故對景區(qū)的殺傷力巨大。因此,必須增強危機意識,始終謹慎小心,建立風(fēng)險預(yù)防和危機管理的機制,確保不發(fā)生大的問題:(1)對景區(qū)項目上的事態(tài)要洞察秋毫,防患于未然。如,景區(qū)項目連續(xù)幾個月完不成計劃,就說明工期風(fēng)險迫在眉睫,有釀成信譽危機的可能。又如,景區(qū)項目資金緊張,現(xiàn)金流枯竭,就很可能潛伏著巨額虧損的危機。還有,在安全質(zhì)量上發(fā)生小問題,就說明在管理上存在漏洞,很可能引發(fā)嚴重的安全質(zhì)量事故等。對這些蛛絲馬跡,都要認真對待,看準(zhǔn)問題,緊抓不放,徹查原因,采取果斷措施,把隱患消滅于萌芽狀態(tài);(2)學(xué)會處置危

機的方法。發(fā)生安全質(zhì)量事故,要立即上報并啟動應(yīng)急預(yù)案,積極組織人力、物力進行搶險,同時應(yīng)加強與社會各界的溝通,防止部分媒體不明真相的炒作,盡可能把事態(tài)的影響降低到最低程度;(3)謹慎對待景區(qū)項目安全質(zhì)量。對易發(fā)事故點和處理不良地質(zhì)及高空作業(yè)要有萬全之策,在抓大景區(qū)項目時不要忽視小項目,在抓關(guān)鍵問題時不要忽略一般問題[5]。要始終堅持標(biāo)本兼治的原則,注重從根本上解決問題。

我國目前正處于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期。近幾年來,我國的景區(qū)在施工、監(jiān)理等方面,通過管理、技術(shù)創(chuàng)新,提高了項目管理水平,建成了一批世界領(lǐng)先的工程項目。實踐證明,實施社會化、專業(yè)化的景區(qū)工程項目管理有利于對項目實施全方位、全過程的技術(shù)經(jīng)濟分析和方案的整體優(yōu)化,提升項目的投資效益。我們相信,站在新的歷史起點上,加快景區(qū)工程項目管理工作的改革與發(fā)展,一定會結(jié)出豐碩的物質(zhì)之果、精神之果。

參考文獻:

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第二篇：旅游景區(qū)管理

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

寨溝景區(qū)通過引入國際標(biāo)準(zhǔn)化管理、確立“綠色旅游”新理念實現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開創(chuàng)居民參與景區(qū)保護的管理新模式實現(xiàn)了環(huán)境保護主體的多元化,實施“六精五細”的管理舉措實現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細化,實踐了一條獨具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國家旅游局正式批準(zhǔn)為國家5A級旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽蜚聲中外。從20世紀90年代初的年接待游客10余萬人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬人;景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過度開發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅持以自然旅游資源的科學(xué)開發(fā)為出發(fā)點,全力向中外游客展現(xiàn)一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風(fēng)光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關(guān)的。

一、多元化的環(huán)境保護主體

在全國的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務(wù)業(yè)活動;而居民為了獲取自己的經(jīng)濟利益,也時常置景區(qū)的生態(tài)保護于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關(guān)系。

九寨溝景區(qū)從保護生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見的問題。九寨溝管理局認為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護的動力,九寨溝人既然始終堅持“以旅游發(fā)展促進生態(tài)保護,以生態(tài)保護促進旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設(shè)法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評和參與的重要力量。為此,九寨溝開創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、指導(dǎo)的方法,使溝內(nèi)居民認識到保護九寨溝的緊迫感、危機感和責(zé)任感,增強其主人翁觀念和憂患意識,變被動的、強制的環(huán)保為居民自覺主動的參與;同時,不斷強化保護環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個完善的保護機

制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴格控制溝內(nèi)餐廳等服務(wù)項目的數(shù)量,努力實現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營項目向溝外發(fā)展的目標(biāo),切實地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來人口對溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實處。為了實現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標(biāo),九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊10站”:護林防火專職消防隊、環(huán)境衛(wèi)生隊、保護區(qū)道路養(yǎng)護隊,長海、日則、諾日朗等七個保護站、生物病蟲害監(jiān)測站、環(huán)境監(jiān)測站、泥石流監(jiān)測站,從而使保護任務(wù)落到實處。九寨溝這種以保護為前提和維護居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開放的經(jīng)濟手段和嚴格的法律手段及當(dāng)?shù)鼐用竦母叨茸杂X,顯示出了強有力的生態(tài)環(huán)境保護功能。

二、精細化的景區(qū)管理舉措

為了保護生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項新舉措——實施精細化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細”(細分市場和客戶、細分職能和崗位、細分每一個管理、細化程序和環(huán)節(jié)、細化成本控制),立足于細,扎根于實。通過具體的細節(jié),一方面,可以讓游客體會到一流景區(qū)的人性化服務(wù),增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護的理念真正地落到實處,讓每一個管理者、每一個工作人員、每一個景區(qū)居民乃至每一個游客都樹立起保護自然環(huán)境的觀念。

“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵?！熬A”是指有效地創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進技術(shù),通過不斷的科學(xué)研究,使其具有處于領(lǐng)先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運用、輸出景區(qū)先進文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運用、借鑒國內(nèi)外的先進生態(tài)旅游管理經(jīng)驗,另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學(xué)習(xí)、共同提高的文化氛圍。

“五細”之中則包括:細分組織機構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責(zé)權(quán)利明確,并落實到位;細分每一個戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計劃、指令,采取層層目標(biāo)管理,使之落實到人;細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評者,以此構(gòu)建一個管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)

觀念、強化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設(shè)計了一些專門用來提高游客生態(tài)保護意識的旅游項目及輔助措施,切實有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護機制。

同時,九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強自然環(huán)境保護和管理。景區(qū)管理局設(shè)置了專門的保護機構(gòu),配備專職人員對景區(qū)進行科學(xué)化管理、維護、調(diào)查、觀測、監(jiān)測、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時處理,并強化保護措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護的理念細化到一條條具體的規(guī)章制度中。

九寨溝景區(qū)被譽為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗,值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒,是中國生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。

參考文獻:

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論文題目：

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

課程名稱：旅游景區(qū)管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經(jīng)濟與管理學(xué)院成績

年級：07級2班 姓名：蔡一

學(xué)號：070160227

第三篇：旅游景區(qū)管理

1.什么是旅游景區(qū)及其與旅游目的地的區(qū)別和聯(lián)系

旅游景區(qū)，是指具有吸引國內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場所，能夠滿足游客游覽觀光、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機構(gòu)，并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產(chǎn)品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區(qū)，而且從內(nèi)容上包括了吃住行游購娛等多種要素，一般都包括一到多個旅游中心城市。

旅游景區(qū)產(chǎn)品

旅游景區(qū)產(chǎn)品，從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。

一般產(chǎn)品有哪三個層次構(gòu)成？景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成如何/

一般產(chǎn)品構(gòu)成有核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴展產(chǎn)品構(gòu)成。景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成;旅游景區(qū)吸引物——核心產(chǎn)品； 旅游景區(qū)活動項目——有形產(chǎn)品； 旅游景區(qū)管理和服務(wù)——擴展產(chǎn)品。

旅游承載力：

是指在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對當(dāng)代人（包括旅游者和當(dāng)?shù)鼐用瘢┘拔磥砣擞泻ψ兓那疤嵯?，一定時期內(nèi)旅游地所能承受的旅游者人數(shù)。

歷史城鎮(zhèn)類型項目設(shè)計的共性特征：

資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點多。

主題:穿越歷史，體驗原初生活，體會人文魅力。

市場：中、高端旅游市場、主要面向文化程度高的旅游者。

關(guān)注:商業(yè)氛圍不可太濃。

旅游吸引物：

不僅是指區(qū)域中那些嫩能夠為旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且為旅游者提供了為什么要出游的磁引力。

什么是體驗經(jīng)濟，與服務(wù)經(jīng)濟的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

體驗經(jīng)濟是指以服務(wù)為依托，以商品為道具，通過感覺和記憶使消費者對某種事物或現(xiàn)象留下深刻的印象或豐富感受的經(jīng)濟類型。體驗經(jīng)濟以服務(wù)為平臺，以商品為道具，以體驗為主要經(jīng)濟提供物的經(jīng)濟形態(tài)。它與服務(wù)經(jīng)濟的不同在于消費者在沉醉于整個情感體驗過程并獲得滿足的同時，心甘情愿的為如此美妙的心理感受支付一定的費用。

旅游本質(zhì)是什么？旅游發(fā)展的趨勢是什么，是否是體驗化？

旅游本質(zhì)主要以獲得心里快感為目的的的審美過程和自娛過程，一種基本物質(zhì)需求得到滿足后而采取的愉悅身心的休閑活動

旅游景區(qū)市場營銷：

是旅游景區(qū)組織為滿足旅游者的需要并實現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標(biāo)，而通過旅游市場實現(xiàn)交換的一系列的有計劃、有組織的社會和管理活動。

第四篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

第一章 旅游景區(qū)概述

一、旅游景區(qū)管理：對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合，實現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟效益，社會效益和環(huán)境效益最大化，并推進旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。

二、相關(guān)概念辨析

1）旅游景區(qū)與旅游資源

2）旅游景區(qū)與旅游吸引物

3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源

4）旅游景區(qū)與旅游目的地

5）旅游景區(qū)與旅游景點

6）旅游景區(qū)與風(fēng)景名勝區(qū)

7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)

8）旅游景區(qū)與風(fēng)景旅游區(qū)

三、分類（中國旅游景區(qū)發(fā)展報告）

按經(jīng)營權(quán)分類：政府經(jīng)驗型、企業(yè)經(jīng)營型、政企共營型

按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂區(qū)、歷史遺產(chǎn)區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典

四、特征

1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開展旅游活動的特定內(nèi)容

具有明確的地域空間范圍

具有滿足游客需求的綜合性服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)具有專門的經(jīng)營管理機構(gòu)

2）旅游景區(qū)管理的特征

關(guān)聯(lián)性動態(tài)性科學(xué)性文化性創(chuàng)新性

五、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素

傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度

旅游景區(qū)的消費是旅游經(jīng)濟新的增長點

六、我國旅游景區(qū)的經(jīng)驗管理存在問題

1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導(dǎo)與管理手段單一④法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)不健全⑤規(guī)劃滯后

2）經(jīng)營機制問題：①經(jīng)營管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開發(fā)

3）消費者引： ①環(huán)境保護意識差②旅游消費觀念落后

第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品

一、旅游景區(qū)產(chǎn)品概念：狹義：是一種單項旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。

廣義：是多種單項旅游產(chǎn)品的組合。

與旅游產(chǎn)品的區(qū)別：是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分

二、類型

依據(jù)旅游產(chǎn)品分類：廣義的景區(qū)產(chǎn)品（吸引物、旅游設(shè)施、服務(wù)）

狹義的景區(qū)產(chǎn)品

依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類：陳列式表演式參與式

依據(jù)旅游產(chǎn)品性質(zhì)分：觀光產(chǎn)品度假產(chǎn)品專項產(chǎn)品

依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局：品牌產(chǎn)品重要產(chǎn)品配套產(chǎn)品

三、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點

1）實質(zhì)是一種體驗和經(jīng)歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性

四、構(gòu)成核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴展產(chǎn)品

五、景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點：游客的核心需求

六、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控

根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新

第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理

一、票務(wù)服務(wù)管理難點：假鈔問題，優(yōu)惠票之爭

二、入口導(dǎo)入服務(wù)：一個重要環(huán)節(jié)就是排隊服務(wù)。

包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊列型（特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點：視覺感及時間改善；由于從排隊到通過閘口的時間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊的枯燥感。改進措施：單列變雙列）

三、投訴與抱怨的主要區(qū)別

投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。

四、景區(qū)解說服務(wù)功能

提高基礎(chǔ)信息和導(dǎo)向服務(wù)

幫組旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值

加強旅游資源和設(shè)施的保護

鼓勵游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關(guān)的游憩功能

達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互之間的理解和支持

教育功能

五、向?qū)浇庹f服務(wù)

以具有能動性的專門人員向旅游者進行主動的，動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達方式。

六、景區(qū)對講解員的一般要求

①硬件要求②個人條件③知識素養(yǎng)④人格修養(yǎng)⑤業(yè)務(wù)能力

七、自導(dǎo)式解說服務(wù)

是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語言等無生命設(shè)施，設(shè)備向游客提高靜態(tài)的，被動的信息服務(wù)。對散客旅游者顯得尤為重要。

形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種

八、大型主題娛樂分類： 舞臺豪華型花會隊列型分散薈萃型

九、娛樂服務(wù)管理：內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合項目的核心目的應(yīng)該是增強游客體驗

管理的生命線是安全

基礎(chǔ)是對員工進行良好的培訓(xùn)

十、旅游景區(qū)購物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購物欲望低，景區(qū)的購物收入水平偏低

旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色

誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多

售后服務(wù)不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景區(qū)項目管理

一、旅游項目的概念

借助于景區(qū)旅游資源開發(fā)出的，以旅游者和當(dāng)?shù)鼐用駷槲龑ο?，為其提供休息消遣服?wù)，具有持續(xù)旅游吸引力以實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、生態(tài)環(huán)境效益為目標(biāo)的旅游吸引物。

二、項目策劃與景區(qū)策劃的區(qū)別

性質(zhì)差異：近期行動與總體部署

理念差異：創(chuàng)新操作與長期穩(wěn)定

任務(wù)差異：獨特旅游產(chǎn)品與三大效益平衡

三、景區(qū)旅游項目策劃的內(nèi)容：起名定位創(chuàng)意產(chǎn)品空間安排管理方案

四、景區(qū)旅游項目策劃的原則：獨特差異性市場適應(yīng)性持續(xù)發(fā)展性真實體驗性

五、旅游景區(qū)項目策劃的思維方法：①模仿思維法②辯證思維法③鏈?zhǔn)剿季S法④靈感思維法⑤灰色系統(tǒng)法⑥智能放大法

六、景區(qū)項目策劃存在的問題

旅游景區(qū)項目策劃不夠普及、不夠科學(xué)、人才缺乏、理論滯后

七、項目策劃實例分析：①市場類項目策劃案例分析（核心要點：找出與市場對接的賣點）②定位類項目案例分析

③情景類項目策劃案例分析（核心要點：營造符合情景的氛圍）

第五章 旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理

一、旅游景區(qū)資源管理的概念

指運用規(guī)劃、法律、經(jīng)濟、技術(shù)、行政、教育等手段，對一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動施加影響。協(xié)調(diào)旅游發(fā)展，資源利用和環(huán)境保護之間的關(guān)系，從而實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的有機統(tǒng)一。

二、特征：綜合性區(qū)域性技術(shù)性能動性

三、旅游環(huán)境容量的概念

在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對當(dāng)代人及未來人有害變化的前提下，在一定時期內(nèi)旅游地或景點，景區(qū)多能承受的旅游者人數(shù)。

四、在旅游容量的閾值之內(nèi)應(yīng)滿足3個條件：

不降低旅游地自然環(huán)境質(zhì)量

不降低游客的游覽質(zhì)量

不損害旅游社區(qū)居民的社會福利平均值

五、社會承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC

居民心理承載量PEBC設(shè)施環(huán)境承載量FEBC

六、基本空間標(biāo)準(zhǔn)定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)?；蛟O(shè)施量，常用人均占用量表示

七、飽和與超載

在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載

在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區(qū)接待的旅游流量達到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。

八、旅游飽和與超載的時空特點：

周期性與偶發(fā)性長期連續(xù)性和短期性空間上的整體性和局部性

九、解決旅游景區(qū)超載方案

①需求管理技術(shù)：價格調(diào)節(jié)營銷控制教育和講解

②供給管理技術(shù)：實行容量彈性化，增加實際旅游容量，采取定點保護措施，實施定量管理技術(shù)

十、可持續(xù)發(fā)展的原則：公平性原則持續(xù)性原則共生性原則

十一、景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展定義：在維持文化完整，保持生態(tài)環(huán)境的同時，滿足人們對經(jīng)濟、社會和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計又能保護和增進后代人的利益并為其提高同樣的機會。

十二、判別指標(biāo)：生態(tài)環(huán)境指標(biāo)旅游經(jīng)濟指標(biāo)

社會文化指標(biāo)旅游支持系統(tǒng)指標(biāo)

第六章 旅游景區(qū)游客體驗管理

一、體驗的本質(zhì)：“通過親身實踐來認識周圍的事物”或“在實踐中認識事物”

二、體驗的標(biāo)準(zhǔn)模式—“暢”：具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至于忘記時間的流逝，意識不到自己的存在。（“暢爽模型”見筆記）

三、暢爽體驗的特點：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動本身感到精神愉悅、對時間的感覺扭曲、活動的挑戰(zhàn)性與個人的能力匹配

四、游客體驗的類型：娛樂體驗、教育體驗、超脫現(xiàn)實體驗、審美體驗、移情體驗

五、景區(qū)游客體驗的塑造與強化：創(chuàng)意體驗主題、開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品、提供體驗式服務(wù)、完善公共服務(wù)系統(tǒng)、重視旅游紀念品的體驗效應(yīng)、營造誠信安全的旅游環(huán)境

六、體驗經(jīng)濟時代下的景區(qū)管理—快樂劇場模式（153）

1、總體管理

2、項目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性

3、資源與環(huán)境管理方式：梯度開發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被

4、社區(qū)參與和旅游扶貧

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉

第七章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、九寨溝經(jīng)過四體系認證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)經(jīng)過三個體系認證

二、實施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化化管理的意義

1、保障旅游者權(quán)益的有效手段

2、對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護

3、促進旅游景區(qū)環(huán)境的保護

4、建設(shè)世界旅游強國的要求

三、我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1、概念理解不深，功利性較強

2、經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難

3、人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力

4、急于求成，盲目‘貫’標(biāo)

四、綠色環(huán)球21是當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系

五、綠色環(huán)球ABC

A——加盟：企業(yè)只需注冊綠色環(huán)球21并支付為期十二個月的小額費用即可成為綠色環(huán)球21之友

B——達標(biāo)：作為注冊達標(biāo)評估的一個企業(yè)、社區(qū)或保護區(qū)

C——認證

六、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡稱

七、ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO／TC1762作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的該標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

八、我國等同采用的國標(biāo)是GB／T1900

九、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的要求

1、具備獨立的法人資格或獨立的法人授權(quán)組織

2、按照ISO9001,2008BAIO標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系

3、按照文件化的體系，運行三個月以上，并進行了至少一次管理評審和內(nèi)容質(zhì)量體系審核

十、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000益處

1、確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實執(zhí)行

2、增強景區(qū)管理的規(guī)范性

3、增強景區(qū)產(chǎn)品的過程管理

4、旅游景區(qū)市場營銷的一個亮點

十一、ISO4000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO／TC207工作委員會制定并頒布的一個系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。

十二、ISO14001我國等同采用的國標(biāo)是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的異同

1、相同點：共同的實施對象；兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似

2、差異點：承諾對象不同；承諾內(nèi)容不同；體系構(gòu)成模式不同；審核認證的依據(jù)不

同；對審核人員資格的要求不同

十四、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入程序

1、提出申請

2、體系審核

3、審批發(fā)證

4、監(jiān)督管理

第八章 旅游景區(qū)安全管理

一、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)：犯罪、火災(zāi)與爆炸、游樂設(shè)施安全、旅游活動安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突發(fā)危機事件處理方法

1、全面調(diào)查，收集信息

2、分析信息，確定對策

3、分工協(xié)作，實施措施

4、查漏補缺，進行完善

第九章 國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗的借鑒

一、美國國家公園（261）

二、日本（273）

第十章 中國旅游景區(qū)治理模式

一、整體租賃經(jīng)營模式概念（286）

二、上市公司經(jīng)營模式（291）

三、網(wǎng)絡(luò)負荷治理模式：指一個旅游景區(qū)設(shè)立擁有政府管理權(quán)限的景區(qū)管理機構(gòu)，同時行使統(tǒng)計旅游行政管理部門的職權(quán)，對旅游景區(qū)實施一體化、分筆試、全方位的管理方式。

四、整合經(jīng)營開發(fā)模式（301）

第五篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

1、風(fēng)景名勝區(qū)：凡具有觀賞、文化或科學(xué)價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽，休息或進行科學(xué)、文化活動的地區(qū)。

2、旅游區(qū)：經(jīng)縣級以上行政管理部門批準(zhǔn)城里，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位。包括旅游景區(qū)、景點、主題公園、度假區(qū)、保護區(qū)等等

3、旅游區(qū)一般來說都與行政區(qū)劃相一致，以便對旅游區(qū)的總體開發(fā)有統(tǒng)一規(guī)劃。

4、我們將旅游景區(qū)分為2個大類，自然景觀類和人文景觀類、5、旅游景區(qū)評定范圍：凡在中華人民共和國境內(nèi)，正式開業(yè)從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，均可參加質(zhì)量等級評定6、5A旅游景區(qū)從4A級旅游景區(qū)中產(chǎn)生，被公告為4A級旅游景區(qū)一年以上的方可申報5A級旅游景區(qū)。

7、景區(qū)管理：各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)對所評旅游景區(qū)要進行監(jiān)督檢查和復(fù)核，全面復(fù)核至少每三年進行一次。

8、設(shè)計不同旅游路線：設(shè)計多條不同的旅游路線，避免擁擠。

9、多列多人型優(yōu)點：接待速度較快，視覺進入感緩和，適用于游客流量較大場合。

10、主題或綜合隊列優(yōu)點：視覺及時間改善，有信息展示，排隊硬件舒適。

11、游客投訴心理分析：1，求尊重的心里

2、求補償?shù)男睦?/p>

3、求平衡的心里

12、游客投訴受理方法：

1、把握正確的處理原則（真心誠意解決問題、不可與客人爭辯、維護景區(qū)利益不受損害）

2、受理投訴的六步驟（讓游客發(fā)泄、充分道歉、收集信息、給出一個解決的方法）

13、補償性服務(wù)的形式：

1、打折

2、送贈品，包括禮物、商品或服務(wù)

3、個人交往

14、景區(qū)解說服務(wù)的作用：

1、加深游客的游覽感受

2、引導(dǎo)游客的游覽行為

3、提高景區(qū)的綜合收益

15、信息標(biāo)志：可以分為引導(dǎo)標(biāo)志和宣傳資料。引導(dǎo)標(biāo)志分為介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。圖標(biāo)，符號一般采用通用規(guī)范的方法制作，景區(qū)不能自創(chuàng)。

16、導(dǎo)游講解技能虛實結(jié)合法：虛實必須有機結(jié)合，但是以虛為輔，以實為主。虛為實服務(wù)，以虛烘托情節(jié)，以虛加深實的存在，努力將無情的景物變?yōu)橛星榈膶?dǎo)游講解。

17、導(dǎo)游人員在選擇虛的內(nèi)容時要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特點：

1、實用性

2、藝術(shù)性

3、紀念性

19、游客購物動機：可分感性動機和理性動機

20、游客購物心里：求實、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服務(wù)的基本要求：

1、整潔

2、安靜

3、安全

4、親切

22、旅游設(shè)施的分類：

1、旅游設(shè)施

2、娛樂活動設(shè)施

3、游覽服務(wù)設(shè)施

23、交通運輸工具：大型客車10年或30W公里、中型客車8-10年或30W公里

24、建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)：

1、禁止標(biāo)志

2、警告標(biāo)志

3、指令標(biāo)志

4、提示標(biāo)志

25、面積容量：是指單位時間內(nèi)每位游客活動所必須的最小面積。計算方法：V=M/mV單位時間內(nèi)旅游景區(qū)的接待能力、M旅游景區(qū)可游活動面積、m每位游人所需活動面積

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區(qū)內(nèi)因交通、景觀、游樂等音速構(gòu)成游客必須的活動“熱點”。園林、巖洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客總數(shù)、T每天開放時間、t前后兩批游客進入的間隔時間、n每批游客的人數(shù)

27、江河游覽旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數(shù)量、n每批可以同時開放的船數(shù)。

28、旅游垃圾的處理：國內(nèi)外城市垃圾處理的主要方法有衛(wèi)生填埋法，堆肥法和焚燒法。衛(wèi)生填埋法最競技、實用。

29、綠色環(huán)球21：綠色環(huán)球標(biāo)志，已經(jīng)成為國際公認的旅游行業(yè)唯一的環(huán)境質(zhì)量可持續(xù)管理的認證標(biāo)牌。

30、客源市場細分：地理特征細分，將市場分為一級、二級、三級市場。這樣一級市場往往被確定為某地區(qū)的區(qū)內(nèi)市場，二級市場被確定為區(qū)外，省內(nèi)市場，三級市場被確定為省外市場。

31、目標(biāo)市場定位：

1、無差別市場

2、廣泛市場

3、選擇市場：將客源市場劃分為若干細分市場，供方只選擇其中一部分細分市場作為自己的營銷目標(biāo)。

4、單一市場

32、景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道：按銷售方式給旅游者的方式分為直接銷售和間接銷售渠道。

33、景區(qū)資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。

34、生態(tài)旅游：生態(tài)旅游是在生態(tài)學(xué)的觀點、理論指導(dǎo)下，享受、認識、保護自然和文化遺產(chǎn)帶有生態(tài)科教和科普色彩的一種特殊形式的專項旅游活動。