第一篇：基于體驗視角下的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策

游客體驗視角下酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

體驗是一種參與的經(jīng)歷，它能夠為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的回憶。

滿足游客的體驗期望值，能夠帶給游客更多的旅游滿足感，提高顧客對酒店的滿意度，從面使酒店贏得更多的顧客和提高競爭力。

酒店要想滿足游客的體驗期望值，應(yīng)使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到同步的提升。酒店的服務(wù)應(yīng)堅持三特原則，培訓(xùn)員工的服務(wù)意識。

在服務(wù)中融入更多的體驗內(nèi)容，注重服務(wù)的瞬間，引入多元化的服務(wù)方式。餐廳出新菜品可免費讓客人品嘗，西餐可以設(shè)立兒童游樂區(qū)（這也避免了因兒童到處亂竄而影響他人用餐，也可吸引更多的父母愿意帶孩子去消費）

基于體驗視角下的旅游服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

摘要：隨著旅游體驗時代的到來，旅游消費呈現(xiàn)個性需求上升，旅游者的自主參與、滿足自我需要和文化等意識顯著增強(qiáng)。旅簿企業(yè)如何為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，已成為旅游市場面臨的巨是挑戰(zhàn)。本文以旅游者的體驗感受與旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系為基礎(chǔ)，分析影響旅游服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)客、旅游企業(yè)管理和旅游者自身等因素，并依此為依據(jù)為旅游者提供高質(zhì)量，高滿意度的旅游服務(wù)，為旅游企業(yè)提供有效策略，促進(jìn)我國旅游業(yè)向更深層次發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游體驗：服務(wù)質(zhì)量；影響因素；提升策略

前言

21世紀(jì)以來，旅游者的消費心態(tài)已日益成熟，人們更多的以為旅游是一種美好心情的分享，一種異地生活的體驗，一種自我價值的肯定。在旅游的過程中對于高質(zhì)量的旅游服務(wù)需求是必不可少的，面這種服務(wù)本身就是一種體驗性服務(wù)，其核心就是游客的體驗感受。滿足游客的的體期能給旅游者帶來更好的旅游滿足感，面滿足游客體驗的旅游服務(wù)正是未來旅游活動的生命線，是旅游企業(yè)獲得持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。因此旅游業(yè)如何全面的提升服務(wù)質(zhì)量、滿足游客的體驗期望，已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展的總趨勢。

一、旅游體驗與旅游服務(wù)質(zhì)量概述

（一）旅游體驗的理論背景

l。從游客的角度定義旅游體驗

約瑟夫·派恩和詹姆士·吉爾摩提出體驗就是以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，消費者融入其中更有價值的積極提供物。在體驗這個最高層次，游客更愿意為自己獲得難忘面有價值的體驗面支付溢價。所以，旅游體驗即游客體驗旅游體驗的進(jìn)程即游客體驗的過程。

旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為日的的審美過程和自娛過程，其本質(zhì)在于審美和愉悅。旅游的基本出發(fā)點、整個過程和最終效應(yīng)都是以獲得精神享受為指向的，面這種短暫，異地的精神享受即是體驗。體驗是一種參與的經(jīng)歷，它能為參與者提供身心的享受，留下難以忘懷的叫回憶。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后追求的更高更新的精神需求，就其實質(zhì)面言，是一種異地旅程和暫居的體驗。旅游體驗的內(nèi)涵為主體離開常住地前往異國他鄉(xiāng)非定居性的旅行和短暫的停留所進(jìn)行的參與性話動，以滿足主體的缺失性需求和高層次需求，是主體獲得心理上和精神上的深層次滿足，進(jìn)面使主體感受到生活富有意義，更趨完整，使主體作為人，成為人自身。

2．從旅游企業(yè)的角度定義旅游體驗

旋游體驗就是一種商品，是企業(yè)為了贏得更多的顧客和提高競爭力，面為游客提供更高層次需要的，為游客帶來更多滿足感的體驗服務(wù)。旅游體驗是一個整合概念，它由許多不同的體驗構(gòu)成，任何一部分的失誤，都會造成整個體驗價值的降低或喪失。游客的體驗價值就是游客在消費旅游產(chǎn)品的過程中對每一個關(guān)鍵點感知到的利益的整體感覺和總體評價，是一種心理感受，它是游客在體驗消費中認(rèn)知的結(jié)果。這種整體評價不僅取決于每一個關(guān)鍵點上的游客感覺高低，還取決于眾多關(guān)鍵點相互連接是否協(xié)調(diào)。游客體驗價值正是由眾多關(guān)鍵點上的體驗感覺交互作用形成的。作為市場的供給主體，旅游企業(yè)所能做的也絕非是向每個旅 游者提供能滿足其不同期望的千差萬別的產(chǎn)品，面是通過策劃、設(shè)計那些“如何使他們置身于其中”的舞臺，提供的是旅游體驗的原材料；提供的是旅游體驗的原材料所存在的背景，為旅游體驗展示出一片自我施展的“舞臺”。旅游企業(yè)應(yīng)注意設(shè)計好旅游者體驗的整體氛圍，營造好整體意境，形成包括景觀、情境、旅游者的旅游場。

（二）游客體驗的滿足感與旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系分析

旅游從本質(zhì)上講是人們離開慣常環(huán)境到其他地方去尋求某種體驗的一種活 動，它是一種天然的體驗活動。士農(nóng)家院，是以農(nóng)業(yè)旅游的形式體驗田園生活；到歷史文化名城旅游是為了體驗古人生產(chǎn)、生活遺留的人文環(huán)境；到國外旅游是為了體驗異域風(fēng)光和異國風(fēng)情。旅游體驗是一種多功能的休閑活動，可能包括了娛樂成分或者學(xué)習(xí)成分，或兩者兼面有之。因此旋游企業(yè)的中心任務(wù)不再是單純提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)，面是為游客營造難忘的旅游體驗和值得回味的旅游經(jīng)歷，滿足游客消遣娛樂、求知審美、自我實現(xiàn)等更高層次的需求。

旅游企業(yè)出售的是服務(wù)產(chǎn)品，面服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命并且始終是旅游企業(yè)競爭的核心。旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游者通過將其接受的服務(wù)水平與期望日標(biāo)進(jìn)行比較后得出的對某一特定服務(wù)質(zhì)量的感知。旅游服務(wù)質(zhì)量基本包括兩大方面：一是行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，包括旅游產(chǎn)業(yè)要素所涵蓋的各個行業(yè)，主要捐指旅行社、飯店、交通、旅游景區(qū)、購物、娛樂業(yè)等；二是社會服務(wù)質(zhì)量，包括社會環(huán)境、文化氛圍、民眾好客度、旅游活動的方便程度以及社會對旅游包容程度和承載濫能等。

1.服務(wù)體驗質(zhì)量的衡量

體驗創(chuàng)造的價值來自于消費者個人內(nèi)在的反應(yīng)。體驗本身也可看成某種經(jīng)濟(jì)上的給予，所以消費者會愿意為這種體驗付費。由世界著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家保羅·薩繆爾森(P, A Samuelson)提出的幸福方程式是研究體驗質(zhì)量的一個著眼點。

不管是對于旅游者還是對于向旅游者提供服務(wù)和產(chǎn)品的旅游企業(yè)經(jīng)營管理人員而言，旅游體驗的質(zhì)量都可以說是他們從事旅游及相關(guān)活動的生命線。高質(zhì)量的旅游體驗給旅游者以預(yù)期甚至超過預(yù)期的旅游滿足，也從而奠定了旅游企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的長久基礎(chǔ)。相反，低劣的旅游體驗使旅游者美好的愿望破火，也注定要使旅游企業(yè)進(jìn)一步獲利的夢想破滅。因此，在旅游體驗時代，旅游企業(yè)如何更多的滿足游客體驗的期望，為游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，在體驗價值最大化的基礎(chǔ)上提高旅游服務(wù)質(zhì)量，已成為旅游業(yè)發(fā)展的大方向，這也是時代發(fā)展的必然趨勢。

二、我國旅游服務(wù)質(zhì)量不能滿足游客體驗的原因

我國旅游業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個初具規(guī)模的獨立產(chǎn)業(yè)，但是旅游業(yè)發(fā)展規(guī)模的迅速擴(kuò)大并沒有帶來旅游體驗服務(wù)質(zhì)量的同步提升。我國旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀可概括為三個層次：一是服務(wù)工作的基礎(chǔ)越來越好，旅游質(zhì)量逐步向好的方向轉(zhuǎn)變。二是舊的服務(wù)質(zhì)量問題解決了一部分，仍然遺留了一部分，同時新的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)出現(xiàn)，中國旅游服務(wù)質(zhì)量的總體形象仍未有根本性的改變：三是服務(wù)質(zhì)量工作正在向法制化、經(jīng)?；?、系統(tǒng)化方向發(fā)展．但旅游行業(yè)尚未形成一種自覺的服務(wù)意識和文化觀念。

（一）旅游服務(wù)意識淡薄

現(xiàn)代旅游業(yè)的員工必須具備的服務(wù)意識有：自我角色意識、企業(yè)聲譽(yù)意識，合作意識、優(yōu)質(zhì)意識。我國旅游服務(wù)在以上四方面均存在不同程度的不足，縣體表現(xiàn)為賓客的呼叫為麻煩，對各種消費層次的客人不能一視同仁，重視高消費群體，輕視普通消費者；將自己的喜怒哀樂情緒帶到工作崗位；對集體的效益聲譽(yù)不關(guān)心，只注重自己的工資福利；服務(wù)速度慢等。

（二）旅游服務(wù)態(tài)度冷漠

步入旅游企業(yè)的客人是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要來源和日常經(jīng)營的重要對象。這就要求服務(wù)人員對待客人態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮。但我國旅游服務(wù)遇到賓客要求時急躁、厭煩、辦事馬虎，與賓客爭吵，以及語言不健康、衣冠不整潔，舉止不端莊的現(xiàn)象依然存在。例如旅游購物中很多銷售人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象：一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者：二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明：三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。

（三）旅游服務(wù)內(nèi)容單調(diào)

人們對旅游休閑活動的期望越來越高，旅游經(jīng)營者給游客提供的仍然是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等相對呆板的服務(wù)方式，旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，沒有自身的主題，無法滿足游客多元化和個性化的旅游需求。例如，我國的太部分旅游景區(qū)出現(xiàn)給游客的仍然是觀光式眼球旅游，游客參與較少，通常被動接受旅行社的安排，旅游企業(yè)提供給旅游者的只是基礎(chǔ)的、配套設(shè)施服務(wù)，體驗只是游客旅游過程中的附屬品。

目前眾多的旅游企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系中各個子系統(tǒng)之間缺乏有救的銜接機(jī)制，造成無法向旅游者提供連接性的高質(zhì)量旅游服務(wù)。特別是在旅游旺季，有些景點注重眼前利益，忽視環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量和景點秩序，且提供服務(wù)的隨意性較大，使游客的旅游體驗小于旅游期望，引起游客不滿。許多服務(wù)者提供服務(wù)的功利性較強(qiáng)，不注重售后服務(wù)，這嚴(yán)重?fù)p害了旅游服務(wù)業(yè)的形象，使游客產(chǎn)生不信任感，影響到服務(wù)質(zhì)量。

（四）旅游企業(yè)管理缺乏長效性

服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命線、旅游企業(yè)主要是靠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引游客和取得經(jīng)濟(jì)效益的。而提高旅游服務(wù)質(zhì)量的中心就是最大限度地調(diào)動和發(fā)揮旅游服務(wù)的生產(chǎn)者一企業(yè)員工的科極性、主動性和創(chuàng)造性。而要切實做好這項工作，扎扎實實做好每一環(huán)節(jié)的工作，使人力資源開發(fā)有步驟、有計劃、有目的運行運行。而日前我國旅游企業(yè)普遍缺乏長期發(fā)展的旅游人才規(guī)劃以及人力資源戰(zhàn)略，服務(wù)人員流動率高，從而導(dǎo)致員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平低，很難長期保證服務(wù)的質(zhì)量。

同時當(dāng)前國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量與“以人為本”的服務(wù)理念和目標(biāo)還有相當(dāng)大的距離，甚至可以說絕大多數(shù)旅游企業(yè)至今還固守著“以我為本”的經(jīng)營準(zhǔn)則。旅游企業(yè)管理方式呆板，服務(wù)水平整體停留在標(biāo)準(zhǔn)化階段。這種管理從制定上束縛了員工的服務(wù)靈活性，使服務(wù)方式規(guī)范而呆板，缺乏隨機(jī)應(yīng)變的條件。

（五）旅游者存在非理性消費

在旅游過程中，旅游者自身也是影響旅游體驗的重要因素之一。旅游者本身的年齡，性格、學(xué)歷、職業(yè)、愛好以及過去的旅游經(jīng)歷都會影響旅游者的旅游期望，從而影響旅游體驗。從博弈論的觀點看，旅游者的理性消費是保護(hù)旅游者消費權(quán)益和提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。由于旅游者的非理性消費，加之旅游信息的不對稱，增加了旅游者在人身安全與健康、投訴及其處理，服務(wù)的適用性、索賠與賠償、喪失信心等方面的風(fēng)險性，也增加了旅游者在費用支出、獲得服務(wù)的時間，身心受損等方面的成本，從面導(dǎo)致旅游者所接受的旅游服務(wù)水平與期望目標(biāo)的偏離。

三、游客體驗驗視角下的服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）樹立正確的服務(wù)理念

l.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)服務(wù)從某種意義上講就是關(guān)心和照顧游客。旅游企業(yè)首先要關(guān)心員工，滿足他們的自尊和自我價值的實現(xiàn)，然后他們才有可能從自己的角度出發(fā)，覺得應(yīng)該把游客放在首位，他們才會發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心和照顧游客。只有受到關(guān)懷的員工才有可能更多地關(guān)心他人。所以要想有效提高游客的滿意度和忠誠度，首先應(yīng)該先讓員工滿意，為他們創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供l合理的工作報酬，從而保證他們?yōu)橛慰吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。要把體驗服務(wù)意識根植于員工心中，讓他們自覺地以優(yōu)及服務(wù)作為自己的準(zhǔn)則。美國馬里奧特酒店在其下屬的餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要，就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿意的顧客，如為顧客免費送飲料等。管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作的性質(zhì)和服務(wù)人員必需的知識、技能、能力，做好服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、評價、激勵等人力資源的開發(fā)和管理工怍。同時，授予服務(wù)人員必要的權(quán)力，給他們以較大范圍的自由度去提供靈活主動的服務(wù)。另外，還要尊重員工，關(guān)心他們的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，解除他們的后顧之憂，使他們?nèi)娜獾赝度牍も?，從而提高服?wù)水平。

2.培養(yǎng)快樂服務(wù)的理念

快樂服務(wù)體現(xiàn)了員工在服務(wù)中的精神面貌和自身價值，以及它的暈輪效應(yīng)和潛在力量，從整體來看，體現(xiàn)了旅游服務(wù)的價值。快樂服務(wù)是內(nèi)在與外在相結(jié)合的真情服務(wù)，給游客留下難忘的印象?？鞓贩?wù)來自員工的愛崗敬業(yè)精神，其有超前性，能讓游客覺得自己被重視，從而帶來更強(qiáng)烈的滿意感。如一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但未提出其體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“兩人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的僻靜的座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。旅游企業(yè)要重視造就”快樂員工”，不斷加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力?！翱鞓穯T工”是旅游企業(yè)高質(zhì)量產(chǎn)品的重要保證，也是旅游企業(yè)核心競爭力之一。造就出快樂的員工并使員工長期保持快樂，已成為旅游企業(yè)不斷向旅游者提供高質(zhì)量服務(wù)從而在激烈競爭中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵性工作。

（二）在服務(wù)中融入更多體驗成分

l.設(shè)計有吸引力的旅游體驗內(nèi)容

體驗需要先設(shè)定一個精練的主題，這是邁向通往體驗之路的第一步，也是關(guān)

鍵的一步。體驗主題必須具有鮮明的特色，能夠讓旅游者從眾多的旅游產(chǎn)品中很快地整合出感覺到的獨特體驗，進(jìn)而留下長久的記憶。它是經(jīng)過體驗營銷人員精心設(shè)計出來的，如中國深圳的主題娛樂公園——歡樂谷，就是基于要設(shè)計成以不同娛樂主題來滿足游客多樣化、個性化的旅游需求，使游客感受到不同的娛樂經(jīng)歷的構(gòu)想。因此，旅游體驗的主題必須對游客其有強(qiáng)大的吸引力，這是游客出游的動力源泉，旅游服務(wù)中的所有要素都要以體驗主題為中心。

2.注重服務(wù)的瞬間

游客對服務(wù)質(zhì)量好壞的認(rèn)識并不需要很長時間，有時甚至是一個眼神、表情、動作或是一句話就決定了他們的看法。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的瞬間把握應(yīng)重視員工的服鞋、服飾和風(fēng)度，服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào)，服務(wù)場景的空間布局和美學(xué)展示以及服務(wù)過程的游客參與性，互動性等，改善游客與旅游服務(wù)員.工、游客與旅游服務(wù)環(huán)境、游客與游客的互動界面，營造互動體驗氛罔，提高游客的體驗利益、體驗感知和滿意水平。服務(wù)人員應(yīng)具有觀察力，能把握服務(wù)瞬間可能引起游客不滿的情況，提前采取行動，將他們的不滿降低到最小程度。誠懇主動地當(dāng)場解決游客的問題是他們最需要的，可以有救減少他們的遺憾和抱怨，甚至為他們帶來美好的體驗。

（三）引入多元化的服務(wù)方式

旅游消費者對服務(wù)評價的滿意度取決于其在旅游過程中的感知價值和在旅游之前對旅游的期望價值。旅游過程中的體驗化設(shè)計、導(dǎo)游人員的人性化服務(wù)，餐飲服務(wù)中的體驗氛圍等都可以提升旅游服務(wù)的體驗價值。同此旅游企業(yè)在服務(wù)過程中應(yīng)設(shè)計并提供參與性強(qiáng)，興奮感強(qiáng)的活動項目。

由于旅游者購買旅游產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，因此在消費服務(wù)時，不會因為服務(wù)“看不見、摸不著”而放棄自己收益最大化的追求。這意味著旅游者只能評價可提供的旅游形式產(chǎn)品，旅游的形式產(chǎn)品不僅包括所有有形展示，還包括旅游者參與過程中所接觸到的旅游企業(yè)員工的服務(wù)行為。因此，旅游企業(yè)必須把握旅游者對有形展示的體驗這一環(huán)節(jié)，并通過無形的旅游服務(wù)轉(zhuǎn)換為能夠被評價和與競爭者相比較的旅游形式產(chǎn)品的提供，將服務(wù)利益需要轉(zhuǎn)換成能給旅游者帶來高水平體驗的有形產(chǎn)品。例如“老北京炸醬面”把民族傳統(tǒng)的飲食和聲情并茂、熱情殷勤的傳統(tǒng)服務(wù)結(jié)合起來，在店里面總是熱熱鬧鬧的場面。搭著毛中的店小二，響亮而且拖著長音兒的招呼聲“來了您那”，“慢止了您那”，老式的四方桌和長條板凳，再加上古典樸素的裝修，偶爾還有戲曲和曲藝表演，使人有一種置身歷史的感覺。飯菜雖簡單，但是給客人的感受卻是深刻的。

（四）加強(qiáng)旅游企業(yè)的培訓(xùn)考核

l.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)是僅次于教育的第二大人力資源質(zhì)量提高的手段。而且培訓(xùn)有見效快、針對性強(qiáng)、形式靈活、時間短、規(guī)模大小不等以及易于控制等優(yōu)點，因此，培訓(xùn)被各類企事業(yè)單位以及政府廣泛采用。景區(qū)與住宿業(yè)及餐飲業(yè)相比是很特殊的，因為面積大，各種經(jīng)營單位或個人分散，規(guī)模小，很難進(jìn)行現(xiàn)場管理，而要提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造保持良好形象，關(guān)鍵在于有一支訓(xùn)練有素、工作負(fù)責(zé)的員工隊伍。

2．加強(qiáng)全方位服務(wù)質(zhì)量管理

旅游服務(wù)過程管理包括三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后的嚴(yán)格的控制管理。事前管理主要是消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防；事中管理主要是當(dāng)發(fā)生質(zhì)量事故時立即采取措施加以改善；事后管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價，提出改進(jìn)意見，促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。在旅游體驗時代，應(yīng)追求“意在設(shè)計先”，也就是旅游企業(yè)要設(shè)計具有強(qiáng)烈吸引力的良好主題式消費，尋求和諧的“道縣、布景”，制造感人肺腑的“劇場”，從面產(chǎn)出豐富的、獨特的體驗價值。通過服務(wù)過程的管理，游客的情感需求在服務(wù)中得到最大化體現(xiàn)，顯然會極大地提高他們的滿意度，旅游服務(wù)目標(biāo)也就會實現(xiàn)。

3.完善激勵機(jī)制

要讓旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量有所提高，儀有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有相應(yīng)的激勵機(jī)制是不行的。為此，旅游業(yè)必須建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，鼓勵旅游從業(yè)人員朝著要求的目標(biāo)努力。要根據(jù)不同層次、不同部門服務(wù)人員的不同特點采取不同的激勵手段，做到激勵措施合理，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，充分調(diào)動員工的工作秘極性。

（五）積極引導(dǎo)游客的旅游觀念

1。加強(qiáng)游客行為管理

游客是面對面服務(wù)過程中最活躍的因素，困此在服務(wù)質(zhì)量管理中必須加強(qiáng)對游客行為的管理。要幫助游客正確地享用服務(wù)，讓他們獲得更多的利益和價值，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，應(yīng)加強(qiáng)對游客咨詢引導(dǎo)行為的管理，傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)方式，只能讓游客通過旅游企業(yè)人員的描述來想象產(chǎn)品。在這種情況下，由于信息不對稱，或雙方對信息的理解不同，造成了游客選擇的困難，還經(jīng)常出現(xiàn)由于夸大宣傳使游客對旅游服務(wù)抱有過高的期望卻不能達(dá)到預(yù)期的體驗效果，造成游客失望的情況。因此，旅游服務(wù)可通過多媒體技術(shù)以視頻的方式展示旅游服務(wù)的具體情況，既方便游客選擇又不會因夸大宣傳而造成他們在旅游過程中的失望。如旅游企業(yè)在提供服務(wù)過程中可將咨詢區(qū)、展示區(qū)、多功能休息等候區(qū)等融為一體，將傳統(tǒng)旅游營業(yè)廳“勸購式”的推銷模式，轉(zhuǎn)為休閑體驗式的自主互動模式，讓游客作出適合自己的選擇，讓他們的旅游體驗從報名這一刻開始。

2．激旅游者參與旅游體驗

設(shè)有旅游者的參與，體驗就不可能發(fā)生。如何想盡辦法讓旅游者參與，從面獲得與眾不同的體驗已成為提高旋游服務(wù)質(zhì)量的重要手段。旅游者參與程度越深入，與旅游企業(yè)的溝通越越暢通，體驗也就越深刻。如開封清明上河園景區(qū)內(nèi)的表演節(jié)日《員外招婿》，以輕松快樂的情節(jié)、生動有趣的表演，通過京城富戶王員外外千金小姐拋繡球招夫君的故事，向游人展示了宋代婚俗風(fēng)貌，縣有很強(qiáng)的觀賞性、娛樂性和參與性，使游客偷快地體驗到參與的快感，仿佛跨越時空，恍惚間跨越了千年。

四、結(jié)語

旅游企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須先考慮游客的旅游體驗價值。如旅游景區(qū)在宣傳自身時應(yīng)本著實事求是的原則，不應(yīng)過分夸大自身的形象；努力搞好旅游產(chǎn)品開發(fā)，將游客由純粹的產(chǎn)品消費者變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計的主動參與者。提升服務(wù)水平，創(chuàng)造景區(qū)良好品牌形象，使游客乘興面來，盡必而歸，改變旅游體驗低于旅游期望的不利情況。同時，積極對當(dāng)?shù)鼐用耖_展陪訓(xùn)，使其充分認(rèn)識到社區(qū)參與旅游發(fā)展與他們的切身利益關(guān)系密切。旅游企業(yè)也應(yīng)針對不同婁類型的游客提供個性化的服務(wù)，使游客積極參與到旅游服務(wù)過程中，這樣可以最大限度地實現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的服務(wù)體驗價值，滿足游客的體驗期望。既贏得游客忠誠，又能為旅游企業(yè)創(chuàng)造利潤，拓展發(fā)展空間，更能促進(jìn)我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，實現(xiàn)多方互惠共贏。

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第二篇：體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游開發(fā)

體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游開發(fā)

張旺芝

2013-3-28 10:02:14 來源：《合作經(jīng)濟(jì)與科技》2012年第12期上

摘要：大西柏坡建設(shè)提出“一抹紅色帶七彩”戰(zhàn)略，即以紅色文化為引領(lǐng)，做大紅色文化產(chǎn)業(yè)，紅色文化旅游首當(dāng)其沖。但目前西柏坡紅色文化旅游存在定位模糊、產(chǎn)品單

一、缺乏體驗性的問題。因此，本文引入體驗營銷理論，從體驗主題、體驗細(xì)節(jié)、參與性、紀(jì)念品、感官刺激等方面，全面構(gòu)建體驗者的西柏坡紅色文化旅游體驗，真切體驗圣地西柏坡的魅力和吸引力。

關(guān)鍵詞：體驗營銷，體驗者，西柏坡

20世紀(jì)九十年代起，“體驗經(jīng)濟(jì)”登上了歷史舞臺。1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來》一文中提出，繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。體驗營銷作為一種為體驗所驅(qū)動的營銷和管理模式，將取代傳統(tǒng)的營銷和經(jīng)營方法，使客戶需求得到全方位滿足。而旅游是一種提供經(jīng)歷、閱歷和感受的活動與生活方式，具有典型的“體驗性”特征。因此，關(guān)注體驗營銷視角下各種體驗因素在紅色文化旅游產(chǎn)品中的構(gòu)建，將成為充分發(fā)掘西柏坡紅色旅游資源的重要著眼點。

一、西柏坡紅色文化旅游現(xiàn)狀

在西柏坡，中國共產(chǎn)黨指揮了三大戰(zhàn)役、頒布了第一部《中國土地法大綱》、召開了黨的七屆二中全會。也正是這個時期，實現(xiàn)了中國革命由農(nóng)村到城市、由革命到建設(shè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移和歷史轉(zhuǎn)折，不僅創(chuàng)造了振奮人心的解放全中國、結(jié)束長期戰(zhàn)爭的大好局面，而且為建立新中國、建設(shè)新中國奠定了堅實的基礎(chǔ)。作為五大革命圣地的西柏坡，擁有豐富的紅色文化旅游資源。經(jīng)過多年的發(fā)展，尤其是2003年西柏坡紀(jì)念館由市委宣傳部代管以來，西柏坡品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)，教育功能和配套設(shè)施日趨完備，陳展水平列居全國先進(jìn)水平，研究和宣講成績顯著，形成了頗具影響力的紅色文化旅游品牌。但取得發(fā)展的同時，仍有以下問題有待解決：

(一)定位模糊。在我國紅色文化旅游市場競爭中，沒有明確而合理的市場營銷定位就沒有發(fā)展前途。西柏坡的紅色文化旅游營銷定位還不明確，缺乏層次性，未能回答“我是誰，從哪里來，到哪里去”的問題，未能體現(xiàn)出西柏坡及其周邊優(yōu)勢資源的市場競爭優(yōu)勢，造成在全國如火如荼的紅色文化旅游市場中，特色不夠突出，主題不夠鮮明。

(二)產(chǎn)品單一。西柏坡紅色文化旅游項目開發(fā)簡單，產(chǎn)品單一，無法產(chǎn)生對旅游者的吸引。西柏坡雖然紅色文化旅游資源豐富，但由于地處平山縣，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后，宣傳促銷經(jīng)費嚴(yán)重不足，造成旅游項目和產(chǎn)品十幾年如一日，絲毫未變。在經(jīng)營上還主要停留在遺址參觀、簡單的圖片和物品的展示階段；展示內(nèi)容雷同、方式單調(diào)、僵硬。旅游者在游覽此類景點時均以參觀為主，缺少參與性，停留時間不長。

(三)缺乏體驗性。由于對旅游者需求缺乏研究，西柏坡紅色文化旅游缺乏體驗性。主要表現(xiàn)在：一是對革命歷史文化挖掘不夠，表現(xiàn)方法陳舊，缺乏震撼力和感染力；二是僅僅依賴紅色旅游資源，片面理解“紅色”概念，過分突出政治色彩，使游客被動接受單一的革命傳統(tǒng)教育；三是產(chǎn)品開發(fā)方式缺乏感官、情感、行動、思考、關(guān)聯(lián)等方面的體驗設(shè)計，難以對游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。

二、體驗營銷視角下西柏坡紅色文化旅游開發(fā)中的若干問題

體驗營銷要求紅色文化旅游產(chǎn)品構(gòu)建應(yīng)注重體驗設(shè)計，使各種體驗圍繞消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，體驗到“暢”的感覺。筆者認(rèn)為，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品需從以下幾個方面構(gòu)建：

(一)參與性、過程性和心靈感受。傳統(tǒng)觀光旅游主要注重自然風(fēng)光的美麗、壯觀，體驗式旅游則是圍繞體驗主題，從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及情感認(rèn)同，引發(fā)體驗者的思考和行動，以此抓住體驗者的注意力。因此，體驗式旅游行為是以體驗為基礎(chǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品、新活動；強(qiáng)調(diào)體驗者的參與性，以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品，借助體驗過程來觸動消費者內(nèi)在情感和情緒；以創(chuàng)造體驗吸引體驗者，注重體驗者的心靈感受，增加產(chǎn)品的附加值。

(二)體驗細(xì)節(jié)構(gòu)建。西柏坡紀(jì)念館作為西柏坡紅色文化旅游的核心景區(qū)，室內(nèi)展示居多，為突出紅色文化旅游和“愛國主義”主題，說教的成分較大。并且西柏坡紀(jì)念館周邊景點孤立地存在著，主題與周圍環(huán)境存在著較大的反差，缺乏統(tǒng)一、鮮明的主題來統(tǒng)領(lǐng)。西柏坡紅色文化旅游不僅僅要關(guān)注各種場館設(shè)施的建設(shè)，更要注重內(nèi)外體驗細(xì)節(jié)因素的構(gòu)建，使體驗者不需過多講解，就能夠體驗到西柏坡紅色文化的魅力，留下深刻的記憶。

(三)綜合體驗的構(gòu)建。目前，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品開發(fā)仍然處在資源導(dǎo)向階段，擁有什么旅游資源便開發(fā)什么旅游產(chǎn)品，產(chǎn)品較單一，體驗性較差。

B.Joseph Pine和James H.Gilmore按顧客的參與程度(主動參與和被動參與)和顧客與相關(guān)事件的關(guān)系(身心投入和身體融入)，將顧客體驗分為四種類型：被動參與、身心投入的娛樂體驗；主動參與、身體融入的教育體驗；主動參與、身體融入的遁世體驗；被動參與、身心投入的美學(xué)體驗(其中娛樂體驗重在“悟”，教育體驗重在“學(xué)”，遁世體驗重在“做”，美學(xué)體驗重在“賞”)。最豐富的體驗必須包含四個領(lǐng)域的各個方面，是四個領(lǐng)域的交匯處“甜蜜地帶”。因此，任何一種單一的旅游產(chǎn)品都會顯得單調(diào)，缺乏張力，無法滿足游客多方位的需求。西柏坡紅色文化旅游只有融合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和文化，與生態(tài)旅游、探險旅游、休閑度假旅游、民俗旅游、農(nóng)業(yè)旅游、戰(zhàn)爭題材等旅游相結(jié)合，突出悟、學(xué)、做、賞，才能實現(xiàn)綜合體驗。

三、體驗營銷視角下的西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品開發(fā)策略

體驗營銷認(rèn)為，體驗者是體驗的主體，只有開發(fā)重視體驗者的真正需求以及體驗的差異性的西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品，才能啟動大西柏坡的紅色旅游市場，進(jìn)而實現(xiàn)“一抹紅色帶七彩”的大西柏坡旅游規(guī)劃。

(一)體驗主題化。體驗提供者通過設(shè)計精煉的主題，為一個參與性的故事撰寫劇本，為劇情的發(fā)展提供線索，從而邁出通往體驗之路的第一步，而且也是關(guān)鍵的一步。指揮三大戰(zhàn)役、頒布《中國土地法大綱》、七屆二中全會等歷史事件，其歷史意義是全國其他紅色文化旅游地不具備的，具有獨特性。因此，筆者認(rèn)為西柏坡紅色文化旅游的主題應(yīng)是“革命圣地，新中國搖籃”，既能很好地區(qū)別于其他紅色文化旅游主題，又能高度概括西柏坡紅色文化旅游的核心體驗價值。為彰顯這一主題，西柏坡紅色文化旅游應(yīng)整合現(xiàn)有的紀(jì)念館、名人石刻園、軍委作戰(zhàn)室等景點，融入新建的紅色圣典公園、圣地城、實景演出等，并在紅色文化旅游服務(wù)中的所有要素中，如人員、設(shè)施、服務(wù)場景、互動過程等，都充分體現(xiàn)“革命圣地，新中國搖籃”這一紅色文化主題，發(fā)掘西柏坡紅色文化的特點和魅力。

(二)以正面線索使印象達(dá)到和諧。主題是體驗的基礎(chǔ)，而體驗還必須通過印象來實現(xiàn)。通過精心構(gòu)思的線索，給體驗者創(chuàng)造一個易于把握西柏坡紅色文化主題的整體環(huán)境，充分刺激消費者感官，使消費者感到身臨其境，最后留下難忘的印象。所以，在體驗者消費的過程中，景區(qū)營造的內(nèi)部布局和建構(gòu)，視覺、聽乃至嗅覺沖擊，還有服務(wù)人員的一舉一動、一言一行都必須成為消費者可尋找的線索。經(jīng)營人員在篩選、設(shè)計這些線索的時候，不能忽略掉任何一個細(xì)節(jié)，要力求每一個細(xì)節(jié)與主題的一致性。在西柏坡紅色文化旅游體驗過程中，要盡量注意細(xì)節(jié)，如工作人員的著裝要注意穿紅軍的軍服，一些體驗活動中的道具和用品要盡量還原革命斗爭時期的特點和風(fēng)格。

(三)突出角色參與性。旅游中的活動，一般可分為參與性和交互性兩種。西柏坡紅色文化旅游，一般是教育成分較重，通過參與性設(shè)計，可以把枯燥的歷史遺跡、抽象的文化景觀轉(zhuǎn)變成為體驗者與科技、歷史、文化的過程性接觸，細(xì)節(jié)觸摸式接觸，環(huán)境復(fù)原式接觸，奇巧游戲化接觸。通過人與人交互式活動的組織，通過群體角色扮演，可以使西柏坡紅色文化中的角色與體驗者的社會角色形成更替，獲得深層次的體驗。如在穿紅軍服、唱紅軍歌、吃紅軍飯、走紅軍路的基礎(chǔ)上，可以購置或租賃坦克、軍車、槍炮等軍用物資，讓體驗者裝扮成三大戰(zhàn)役時期的將士，冒著“槍林彈雨”，“沖鋒陷陣”，體驗真實的戰(zhàn)時場景；還可以選擇性地再現(xiàn)七屆二中全會、打土豪分田地等經(jīng)典場景，讓體驗者更多地參與進(jìn)來。

西柏坡有些紅色文化景點的體驗過程較為艱苦，可有所選擇地改善條件，但切勿出現(xiàn)城鎮(zhèn)化、商業(yè)化、舒適化的傾向，這就違背了紅色文化旅游重體驗輕享受的特性，可通過突出參與性、體驗性、挑戰(zhàn)性和教育性，使艱苦的條件合理化、真實化，形成體驗者對西柏坡紅色文化旅游的深度認(rèn)同。

(四)注重紅色旅游紀(jì)念品的開發(fā)。西柏坡作為一個紅色文化旅游目的地，即使食、住、行、游、娛各種設(shè)施和服務(wù)都很完備和出色，但若沒有提供一個代表其特色和形象的紀(jì)念品，這個體驗就是不完整的，會給體驗者留下遺憾。在旅游體驗中，體驗者要求得到一個難以忘懷的回憶，經(jīng)常購買一些紀(jì)念品，作為對難以忘懷之體驗的留戀。這不僅在產(chǎn)品體驗消費過程中產(chǎn)生，而且可以在富有西柏坡特色，文化內(nèi)涵和藝術(shù)形式的旅游紀(jì)念品中保存下來，增強(qiáng)體驗的事后效果。西柏坡紅色文化旅游紀(jì)念品是完整體驗的一個不可缺少的部分，它的開發(fā)要承載西柏坡的紅色文化內(nèi)涵，具有一定的藝術(shù)價值，代表一定的時代、民俗特色。西柏坡紅色文化旅游紀(jì)念品的形式很多，從紅軍用的草帽、草鞋，紅軍使用過的武器、工具的模型，紅軍紀(jì)念章等，到五大書記雕塑、領(lǐng)袖故居模型、領(lǐng)袖頭像等，只要是符合西柏坡紅色文化內(nèi)涵的載體，都可以成為紀(jì)念品。

(五)重視對顧客的感官刺激。適當(dāng)?shù)卮碳んw驗者的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等可以給游客留下難忘的體驗印象。心理學(xué)家克珍特·米哈依指出：最優(yōu)的旅游體驗標(biāo)準(zhǔn)是“暢”，即“具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至忘記了時間的流逝、意識不到自己的存在”。感官刺激能夠支持并增強(qiáng)體驗者的體驗，所涉及的感官刺激愈多，設(shè)計的體驗就愈容易成功。體驗營銷就是要創(chuàng)造一種讓體驗者產(chǎn)生與“革命圣地，新中國搖籃”主題相一致的身臨其境的感覺。因此，西柏坡紅色文化旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)考慮如何通過刺激體驗者的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感覺器官，以促使顧客展開與主題相關(guān)的豐富的想象，從而達(dá)到給顧客留下深刻印象的目的。如大型實景演出《人間正道》，充分利用各種現(xiàn)代化的技術(shù)手法，組合利用聲、光、電等工具，精選董存瑞炸碉堡、三大戰(zhàn)役、進(jìn)京“趕考”等景點素材，從而使體驗者產(chǎn)生難忘的體驗。

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第三篇：快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的旅游體驗研究

快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)視野下的旅游快樂體驗研究

旅游體驗研究是一個具有重大理論價值和實踐意義的課題，值得加大研究的力度。本文采用美國學(xué)者派恩和吉爾摩（1999）在《體驗經(jīng)濟(jì)》一書中關(guān)于“體驗”的定義，即體驗是“以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使消費者融入其中”，“（體驗）充滿了感性的力量，給顧客留下了難忘的愉悅記憶”。在國際旅游學(xué)界“旅游體驗”這個課題受到關(guān)注已至少有30多年，研究成果豐富，其中以色列旅游社會學(xué)家科恩（1979）對旅游體驗的研究可作為理論典型，英國旅游學(xué)者威廉姆斯與巴斯韋爾（2003）合著的《旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》也辟專章對“旅游與休閑體驗”進(jìn)行了深入論述。近年來該問題也受到國內(nèi)旅游學(xué)者的重視和研討，并已取得了重要進(jìn)展。具有代表性的理論成果主要由謝彥君、鄒統(tǒng)釬等人做出，如謝彥君（2004）著《基礎(chǔ)旅游學(xué)》第五章專門討論“旅游體驗”，其《旅游體驗研究》（2005）一書則是不多見的專門著作。與此同時，一些學(xué)者將旅游體驗理論運用于旅游景區(qū)開發(fā)理論研究與實踐中去，如鄒統(tǒng)釬（2003）主編《旅游景區(qū)開發(fā)與經(jīng)營經(jīng)典案例》，鄒統(tǒng)釬（2006）主編《中國旅游景區(qū)管理模式研究》，等論著，均論述了旅游體驗理論對于景區(qū)開發(fā)的指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值。本文不擬討論旅游體驗理論本身及其在景區(qū)開發(fā)中的應(yīng)用問題，而是在中外學(xué)者關(guān)于旅游體驗的研究成果的基礎(chǔ)上，主要借鑒經(jīng)濟(jì)學(xué)中快樂研究的理論成果，探析旅游體驗當(dāng)中旅游快樂（或曰愉悅）體驗問題，探討旅游快樂體驗的內(nèi)涵、性質(zhì)和價值。據(jù)筆者檢索，中外學(xué)術(shù)界對于旅游快樂體驗的研究有一些論述，但是還缺乏較為深入全面的專題研究，故而筆者欲對此問題進(jìn)行探索，以期對旅游體驗研究有所推動。

一 經(jīng)濟(jì)學(xué)對快樂的研究回顧

歷史地考察就不難發(fā)現(xiàn)，快樂概念既非經(jīng)濟(jì)學(xué)所率先討論，更非經(jīng)濟(jì)學(xué)所獨有，然而由于經(jīng)濟(jì)學(xué)作為現(xiàn)代社會的一門“顯學(xué)”，對于快樂的研究比較深入和系統(tǒng)，并且由于其探究人們普遍關(guān)心的財富與幸?？鞓愤@個重大的社會與人生問題而引起人們格外關(guān)注。當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)呈現(xiàn)出愈來愈重視快樂（幸福）問題研究的趨勢，一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家甚至提出了“快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)”、“幸福經(jīng)濟(jì)學(xué)”。自古迄今，快樂已經(jīng)由一種哲學(xué)思想發(fā)展成為經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、生命科學(xué)等橫跨社會科學(xué)與自然科學(xué)兩大學(xué)科的重要理論與科學(xué)思想，并對我們的現(xiàn)實生活與理論思維產(chǎn)生著重大的影響?？鞓肥且环N愉悅的感官享受、精神感受和心理體驗，包括與過去有關(guān)的快樂、與現(xiàn)在有關(guān)的快樂和與將來有關(guān)的快樂，即時的快感和持久的欣慰。澳大利亞經(jīng)濟(jì)學(xué)家黃有光(2005)認(rèn)為：“快樂是一種和痛苦相反的主觀感受，包括感官上的享受和精神上的欣慰?！庇?jīng)濟(jì)學(xué)家理查·萊亞德（2005）在《快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)》中寫道：“我所謂的快樂，就是感覺良好――享受生活并且想要維持這種感覺的意思；所謂不快樂，則是指感覺很糟，希望事情能有所改變的意思?！比鹗拷?jīng)濟(jì)學(xué)家弗雷、斯塔特勒（2002）指出，人們所說的幸福（快樂），存在主觀幸福（通過調(diào)查問卷獲得個人關(guān)于其生活滿意度和幸福度的指數(shù)）和客觀幸福（通過一種生理性的研究方法，通過衡量腦電波記錄來獲取主觀的福祉）。2007年中國一批經(jīng)濟(jì)學(xué)家發(fā)表了《國民幸福與快樂全國學(xué)術(shù)研討會杭州宣言》，其中說：“快樂是一種愉悅的精神感受與心理體驗。人類行為在本質(zhì)上，均顯示為精神快樂的需要和對快樂、幸福的追求?！?/p>

快樂思想從古到今經(jīng)歷了四個重要的發(fā)展跨度。第一，快樂思想最早見于希臘哲學(xué)家赫拉克利特關(guān)于生死苦樂的界說。伊壁鳩魯是第一位比較系統(tǒng)地闡述快樂思想的晚期希臘哲學(xué)家。邊沁有史以來第一次對快樂和痛苦進(jìn)行了深刻的分析，邊沁是從人的趨樂避苦的自然天性推論出功利原理或最大幸福原理的，并指出這是一條不證自明的公理。邊沁分析了快樂和痛苦的來源、類型、度量以及影響苦樂的敏感性的因素。邊沁（1789）所謂的“功利”其實完全可以歸結(jié)為“幸?！被颉翱鞓贰?，功利原理可歸結(jié)為“最大幸?！痹?，而所謂“幸福”又不外乎“追求快樂和逃避痛苦”。穆勒對邊沁的功利主義思想進(jìn)行了完善和修正。穆勒在繼承邊沁的最大幸福原則是任何其他行為的目的之同時，不贊成邊沁的快樂唯有量的區(qū)別而沒有質(zhì)的區(qū)別的主張。穆勒（1861）認(rèn)為，快樂不僅有量之別，更有質(zhì)之異?！袄碇堑目鞓?、情感的快樂、想像的快樂、道德情感的快樂是比純粹感官快樂高一級的快樂?！蹦吕贞P(guān)于快樂不僅有數(shù)量上的不同而且有質(zhì)量上的區(qū)別的深刻論述鞏固和完善了功利主義的理論大廈。第二個重要發(fā)展跨度是快樂主義由哲學(xué)走向經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)科跨度，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，快樂思想也是貫穿始終的。第三個重要發(fā)展跨度是由經(jīng)濟(jì)動力學(xué)理論到經(jīng)濟(jì)倫理與福利主義理論的發(fā)展。第四，也就是快樂思想在經(jīng)濟(jì)學(xué)中的最新應(yīng)用和重要發(fā)展，以黃有光等人為代表的經(jīng)濟(jì)學(xué)者摒棄了現(xiàn)代主流經(jīng)濟(jì)學(xué)的偏好滿足即效用的新效用主義思想，把快樂與偏好以及建立在偏好基礎(chǔ)上的效用概念相區(qū)分，提出了快樂是人類惟一有理性的終極目的的理念。(陳惠雄，2003)從20世紀(jì)70年代開始，西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)學(xué)研究轉(zhuǎn)向其研究的最終目的――實現(xiàn)國民幸福的最大化，經(jīng)濟(jì)學(xué)由物質(zhì)轉(zhuǎn)向精神，快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)運而生?？鞓方?jīng)濟(jì)學(xué)是在心理學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等多學(xué)科交叉的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)的誕生和發(fā)展有其歷史必然性，是對傳統(tǒng)福利經(jīng)濟(jì)學(xué)的挑戰(zhàn)和延伸，是對傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的補(bǔ)充和完善。快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)試圖破解“經(jīng)濟(jì)有增長，快樂無提高”的伊斯特林悖論，取得了許多有益成果。快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)對快樂的定性和定量研究有許多實際應(yīng)用價值。在歐洲，快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)已經(jīng)在為政府及競選服務(wù)。快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)研究也可以為物質(zhì)經(jīng)濟(jì)快速成長的發(fā)展中國家提供研究國民精神福利最大化的理論依據(jù)，歐美各國的經(jīng)驗對我國的經(jīng)濟(jì)政治建設(shè)也提供不少有益的參考和啟發(fā)。經(jīng)濟(jì)上的富足有了一定保障后，政府應(yīng)當(dāng)采取各種舉措在更大程度上給人民帶來快樂。（丁紅衛(wèi)、王美玲，2007）

黃有光（2000）在《經(jīng)濟(jì)與快樂》一書中寫道：“金錢并不是我們的最終目的，快樂才是最終目的。如果經(jīng)濟(jì)增長不能增加人們的快樂，則經(jīng)濟(jì)增長并不重要，如何增加快樂才重要?！逼骄?，有錢的人比沒錢的人略為快樂，人均收入高的國家的人民也略為快樂。但是，經(jīng)濟(jì)增長并不總能帶來快樂增加。日本這幾十年來人均實際收入增加得很多，但其平均快樂水平?jīng)]有上升的趨勢。研究發(fā)現(xiàn)，一些人均收入較高的國家的人民也不比某些收入較低的國家的人民更快樂。當(dāng)收入達(dá)到一定的水平后，影響人們快樂的絕對收入已經(jīng)不很重要，相對收入才重要。我們可以把一個人的快樂或福利看作是下列因素的正函數(shù)：其收入、其相對于其他人的收入、生態(tài)環(huán)境、社會因素、個人因素。當(dāng)絕對收入較高時，其他因素變得重要起來。黃有光（2004）主張福祉（利）經(jīng)濟(jì)學(xué)要從偏好層面推進(jìn)到對快樂的研究，因為偏好并非人類的終極目的，而快樂是人生的最終目標(biāo)，而且是唯一有理性的最終目標(biāo)。福祉的意思就是快樂或幸福。一個政策是不是好政策，最終要看是否會增加人們的福祉。美籍華裔行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家奚愷元等人（2008）認(rèn)為：“經(jīng)濟(jì)學(xué)主要強(qiáng)調(diào)如何以有限的資源產(chǎn)出最大的財富，而幸福學(xué)則強(qiáng)調(diào)如何在既定財富水平下，通過合理的安排來產(chǎn)出最大的幸福。”

中國傳統(tǒng)學(xué)術(shù)中歷來缺乏對快樂的系統(tǒng)研究，直到近年才有所改觀。雖然中國文化中關(guān)于快樂的經(jīng)典言論不絕于史，但總的來說不成體系。國內(nèi)最早研究快樂問題的專著是陳惠雄的《快樂論》（西南財經(jīng)大學(xué)出版社，1988），隨后又出版《人本經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》（上海財經(jīng)大學(xué)出版社，1999）、《快樂原則――人類經(jīng)濟(jì)行為的分析》（經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2003），《陳惠雄解讀快樂學(xué)》(北京大學(xué)出版社，2008)。陳惠雄提出了基于哲學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)之上的具有原創(chuàng)性的快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的基本原理和基本構(gòu)架?？鞓肪哂邪朔N特性：

1、強(qiáng)度；

2、持久性；

3、確實性；

4、遠(yuǎn)近性；

5、純度；

6、聯(lián)系效應(yīng)；

7、個體差異性；

8、時代變遷性。影響快樂的六大要素是：

1、健康；

2、親情；

3、經(jīng)濟(jì)狀況；

4、職業(yè)狀況；

5、環(huán)境狀況；

6、生態(tài)狀況。陳惠雄論述了快樂的五層道理：

1、快樂是人類行為與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的終極目的；

2、快樂最大化是人一生快樂積分的最大化，追求快樂的可持續(xù)性，而不只是目前的快樂；

3、我們講的快樂是最大多數(shù)人的最大快樂，而不只是少數(shù)人快樂；

4、人類追求快樂是無止境的，所以快樂既是社會發(fā)展的根本的行為動力，也是社會發(fā)展進(jìn)步的源泉；

5、快樂是人類唯一有理性的終極目的。（陳惠雄，2008）快樂學(xué)有非常豐富的理論內(nèi)涵，也有很大的應(yīng)用價值。社會發(fā)展只有建立在這個終極價值原則基礎(chǔ)上，才能夠真正實現(xiàn)可持續(xù)的和諧發(fā)展與科學(xué)發(fā)展，才能夠真正實現(xiàn)最大多數(shù)人的最大快樂目標(biāo)?？鞓贰吮尽椭C是一個一體化的思想。我們正在迎來一個渴望快樂而又能實現(xiàn)大眾快樂生活的時代，但是由于我們的觀念、理論和意識局限，從而對快樂學(xué)的研究和普及還很不夠，仍然需要我們?yōu)榇烁冻雠Α?/p>

快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)取得的成果對旅游學(xué)理論研究和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有著重要的借鑒價值，而對于本文所論旅游快樂體驗尤為重要，可以大大拓展我們的思路，深化對旅游快樂體驗的認(rèn)識。毫無疑問，旅游是人們獲得人生快樂的一個重要途徑和生活方式，也是一個社會全面提高居民快樂指數(shù)的必然選擇。

三、快樂是旅游體驗的核心價值

“旅游體驗”這個概念迄今沒有一個規(guī)范的定義，但是基本含義是清楚的?？贫鳎?979）提出，“人們走出自己生活空間的邊界，為尋求樂趣（而不是迫于必要）而旅行?！笨贫靼崖糜误w驗大致分為朝圣和大眾旅游兩大類、五種主要模式：

1、娛樂模式；

2、轉(zhuǎn)移模式；

3、體驗?zāi)Ｊ剑?/p>

4、實驗?zāi)Ｊ剑?/p>

5、存在模式?？贫魃鲜鲫P(guān)于旅游體驗的觀點認(rèn)識比較全面，很有價值。謝彥君（2004）認(rèn)為，旅游體驗是“旅游個體通過與外部世界取得暫時性的聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程?！甭糜误w驗是一種綜合性的體驗，并以超功利性體驗為主。鄒統(tǒng)釬(2003)提出，旅游體驗是“旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受”，心理需求重于生理需求。旅游是人類追求快樂的重要途徑，從游客的旅游終極目標(biāo)來說主要就是為了追求快樂。日常生活不能夠完全滿足快樂時，人們通過旅游休閑的方式來實現(xiàn)。這里，鄒統(tǒng)釬在論述旅游體驗時已經(jīng)觸及旅游體驗的核心即快樂體驗問題，但是仍有進(jìn)一步探究的必要。

（一）旅游者追求的核心價值是快樂

“旅游者”一詞至今沒有一個被廣泛認(rèn)同的定義，但是其確切含義是存在的。以往出現(xiàn)的“旅游者”的諸種定義可以分為三種類型：人們?nèi)粘＝徽労兔襟w上的通俗概念、為旅游統(tǒng)計而下的技術(shù)性定義和為具體深入研究而下的啟發(fā)性的定義。澳大利亞旅游學(xué)家利珀（2004）提出：從人類的旅游動機(jī)分析，將“旅游者”定義如下：“旅游者是指出門游玩，試圖從游玩環(huán)境中獲得快樂和休閑，離開家里至少一天的人?！甭糜问且环N休閑體驗活動，這種體驗?zāi)軌驈南残曰騽?chuàng)造性活動中獲得，給人帶來快樂。英國旅游學(xué)家?guī)扃甑热耍?005）認(rèn)為：“對于旅游者來說講，無論旅游動機(jī)、旅游內(nèi)容、旅游形式有什么差異，但追求身心愉悅、獲得審美享受卻是一致的?！闭蛉绱?，旅游學(xué)的目標(biāo)就是研究如何增加快樂和防止痛苦。從這一點說，旅游學(xué)與快樂學(xué)（幸福學(xué)）有著相同的價值訴求。

（二）旅游是人類快樂的主要源泉之一

邊沁認(rèn)為，人類的快樂有四大類：自然的、政治的、道德的和宗教的。旅游者從自然風(fēng)光中得到了人與自然和諧的快樂，旅游者都向往并陶醉于自然山水之中；朝圣旅游者則得到了信仰滿足的快樂；參與紅色旅游的游客則從中得到了歷史認(rèn)知、政治認(rèn)同和精神境界提升的快樂。旅游是人類幸福感的主要源泉之一。陳惠雄（2008）提出了“旅游與轉(zhuǎn)換環(huán)境的快樂效應(yīng)”問題，生活中存在著“快樂適應(yīng)”現(xiàn)象，就是說人們對事物一開始是感興趣的、有快樂感的，但是過了一段時間以后，適應(yīng)了，感覺不出來了。為此就要改變這種情況，辦法是執(zhí)行“生活波浪規(guī)則”，適當(dāng)轉(zhuǎn)換一下生活和工作的環(huán)境，換個新鮮地方，減少一成不變的環(huán)境煩惱，降低人們的“快樂適應(yīng)”，提高快樂指數(shù)。中國有句俗話叫：“小別勝新婚”，其中就蘊(yùn)含著這個道理。在異地的奇山異水和跨文化交流中，人們獲得了不同程度的快樂。

（三）旅游快樂是復(fù)合型的和較高層次的快樂

邊沁(1789)分析出了不同種類的快樂，計有15種之多：

1、感官快樂，如味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺等快樂；

2、富裕的快樂；

3、緊張的快樂；

4、友誼的快樂；

5、好名聲的快樂；

6、權(quán)力的快樂；

7、虔誠的快樂；

8、仁慈的快樂；

9、惡意的快樂；

10、知識的快樂；

11、回憶的快樂；

12、想像力的快樂；

13、憧憬或希望的快樂；

14、聯(lián)想的快樂；

15、痛苦減輕后的快樂或叫釋負(fù)的快樂。人類生活中的快樂是復(fù)合快樂體，是由上述諸種簡單快樂材料以千變?nèi)f化的方式結(jié)合和互相影響而成。邊沁曾以田園觀光帶來的快樂為例，說明快樂的復(fù)合結(jié)構(gòu)?！耙惶幪飯@風(fēng)光引起的愉悅，是由不同的快樂組成的—感官的快樂、想像力的快樂、還有同感的快樂?！比藗儚穆糜位顒又械玫搅司C合性的身心快樂。這是其綜合性的一面。同時，旅游快樂更主要的不是感官快樂，而是較高層次的快樂，因為它滿足的是游客的較高層次的需求。大眾的旅游行為是在生活水平大幅提高、物質(zhì)生活相當(dāng)豐富的情況產(chǎn)生的，所以其主要動機(jī)不是追求滿足生存需要的“吃、住、購物”，而是日常生活中的匱乏性需要即“旅行、游玩、娛樂、朝圣”，逃避緊張的現(xiàn)實，探新求奇，尋求心理補(bǔ)償、精神愉悅乃至宗教信仰。所以，精神愉悅需要是人們想從旅游活動中得到的占主導(dǎo)地位的需要。

確認(rèn)快樂是旅游體驗的核心價值有著重要的理論和現(xiàn)實意義，一是可以深化旅游體驗理論研究，充實旅游學(xué)理論體系，二是可以指導(dǎo)旅游開發(fā)，在創(chuàng)造和更新旅游體驗時，緊緊圍繞快樂主題進(jìn)行，在各個服務(wù)環(huán)節(jié)最大限度地滿足旅游者的快樂需要,創(chuàng)造高質(zhì)量的旅游體驗。

三、快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)對旅游業(yè)的啟示

快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)已取得的豐碩成果對旅游業(yè)有著多方面的啟示?？鞓方?jīng)濟(jì)學(xué)觸摸到了人性的本質(zhì)，即快樂乃是人類唯一有理性的終極目的，而人們旅游的動機(jī)不是賺錢謀生，而是直接指向快樂本身，兩者從本質(zhì)上是一致的。快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)的不少理論觀點對于發(fā)展旅游業(yè)無疑有著重要的指導(dǎo)意義。這里選擇其中三點加以論述。

（一）“幸福悖論”對發(fā)展旅游的啟示

“幸福悖論”是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊斯特林提出來的。他在20世紀(jì)70年代研究發(fā)現(xiàn)，美國在過去幾十年的經(jīng)濟(jì)增長中人們的幸福指數(shù)沒有提高，自以為很快樂的人始終在三分之一左右。這一現(xiàn)象被稱為伊斯特林悖論，也叫幸福悖論。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論假定，高收入會產(chǎn)生更高的效用和個人福祉。但是幸福研究非常清楚地顯示，這種觀點是沒有依據(jù)的，收入增加并不必然帶來快樂的相應(yīng)增加。通過對不同國家的比較，人們發(fā)現(xiàn)收入與幸福存在著一種積極的關(guān)系，且邊際效用將隨收入的增加而遞減。收入增加確實能明顯地在發(fā)展中國家提高快樂水平，但是在富足國家的作用卻是非常小的。根據(jù)人們的經(jīng)驗，較高的收入仍能提高福祉水平，但比例較小。造成這種現(xiàn)象的原因很復(fù)雜，有學(xué)者認(rèn)為有三種因素消解了部分快樂，一是個人抱負(fù)水平隨著收入提高而水漲船高從而降低了快樂水平，二是人們并不珍視絕對收入，而是更加關(guān)注相對收入，收入攀比也會給人帶來不快樂。（弗雷、斯塔特勒，2002）三是顯性變量和隱性變量，人們更加關(guān)注金錢、收入等影響快樂的顯性因素，而容易被忽視影響快樂的隱性因素，如健康、親情、友誼、人際關(guān)系、生態(tài)環(huán)境等，如果因發(fā)展經(jīng)濟(jì)、增加收入而忽視或損害這些快樂因素，如為賺錢而生病、人際關(guān)系不和諧、生態(tài)環(huán)境惡化等，就會出現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)有發(fā)展而快樂無提高”的現(xiàn)象。陳惠雄（2008）提出，對于國家而言，人均國民收入5000美元可能是“幸福-收入”的轉(zhuǎn)折點，5000元以后，相關(guān)性明顯減弱，甚至是不相關(guān)了。中國已經(jīng)有一些大城市居民的人均收入已經(jīng)達(dá)到或超過了這個點，中小城市的先富階層也有類似情況，同時隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展這個人數(shù)還在增加。要提高這些人的快樂指數(shù)，大力發(fā)展旅游是一個很好的辦法。人們通過旅游可以增進(jìn)健康、濃厚親情、緩解工作壓力和調(diào)整人際關(guān)系、感覺自由自在，實實在在地增加人們的快樂。

（二）快樂的可度量性與游客滿意度的測量 陳惠雄（2003）指出：“由于快樂發(fā)生的客觀基礎(chǔ)、滿足對象的客觀性的存在，使得快樂這種以主觀感受形式表現(xiàn)出來的東西，事實上是可以進(jìn)行客觀比較和測量的。”許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為快樂這種主觀感受是難以測量或不可度量的，而實際上快樂指數(shù)是可以測量的。邊沁就認(rèn)為，快樂和痛苦是可以計算的，通過考察快樂的強(qiáng)度、持續(xù)時間、確定性或不確定性、鄰近或偏遠(yuǎn)、豐度、純度、廣度等七個因素進(jìn)行比較和估算，比較快樂的總值和痛苦的總值的大小，兩者的差額就是所得凈快樂。陳惠雄（2003）認(rèn)為，可以采用下列方法進(jìn)行快樂指數(shù)的測量：

1、社會調(diào)查法（快樂感知調(diào)查）；

2、科學(xué)測定法；

3、壽命衡量法。他并且討論了效用—快樂滿足度的基數(shù)計算問題?？鞓返目啥攘啃约捌錅y量方法，對于旅游快樂體驗的測量也是有借鑒意義的。旅游體驗的核心是快樂體驗，旅游體驗的測量主要是對游客在旅游過程中的苦樂感進(jìn)行測量，這個測量其實也就是游客滿意度的測量。游客滿意是其從出游前的顧客預(yù)期、享受服務(wù)過程中的顧客感知和服務(wù)結(jié)束后的滿意水平共同形成的一個心理上的結(jié)果。旅游業(yè)必須意識到某些影響游客苦樂感知的重要因素，尤其是在設(shè)計問卷收集游客反饋意見的時候更應(yīng)該意識到這些因素的影響作用，并作出相應(yīng)的評估。（威廉姆斯、巴斯韋爾，2003）西頓和班尼特（1996）認(rèn)為，衡量旅游者滿意度的方法是：以定量的問卷調(diào)查為主要形式，同時通過定性的口頭訪問法和直接觀察法加以補(bǔ)充和完善。

（三）“東亞快樂鴻溝”與旅游快樂的最大化

旅游體驗追求快樂的最大化。首先，我們要明白目前我國國民的快樂狀況。學(xué)者的快樂水平國際比較研究顯示，我國以及日本、韓國等東亞地區(qū)人民的快樂水平在世界上屬于最低層次，“東亞快樂鴻溝”現(xiàn)象已經(jīng)引起人們的高度重視。黃有光（2005）認(rèn)為，其原因有如下幾項：

1、環(huán)保與衛(wèi)生沒有快速發(fā)展；

2、東亞人民有高度的競爭性，工作壓力大；

3、東亞的教育與文化太重視考試上的成績；

4、東亞文化，尤其是教育制度，太重視遵從和集體利益而忽視個體性、自由與快樂；

5、儒家文化有禁欲（至少是節(jié)欲）的傾向，中國人傾向于接受痛感，而比較少接受快感；

6、東亞文化太重視“面子”而較少注重內(nèi)在感受。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，而快樂水平?jīng)]有跟上，所以從根本上沒有真正實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的最終目的----人民幸福快樂的增加。這已經(jīng)引起政府的注意，我國政府提出了“以人為本”、“和諧社會”、提高人民群眾生活質(zhì)量的發(fā)展理論和措施。旅游是能夠提高國民快樂水平的一個重要產(chǎn)業(yè)，對于提高人民生活滿意度、建設(shè)和諧社會發(fā)揮著積極的作用。因而，旅游快樂的最大化就是一個很有意義的課題。旅游快樂的最大化也是一個系統(tǒng)工程，需要從觀念更新、理論構(gòu)建、發(fā)展思路、實現(xiàn)路徑等方面綜合考慮。

首先，從社會發(fā)展階段上看，隨著國民財富增長和人民需要層次提高到生理需要層次以上，繼續(xù)增加國民收入能夠給人們帶來快樂的邊際效用的下降速率加快，而自然環(huán)境對于人類快樂的邊際效用則進(jìn)一步上升。（陳惠雄，2003）所以，讓人們從工作和家庭中走出去，親近山水和體驗異地文化風(fēng)情，就是一件比在家中享受空調(diào)和看電視更加快樂之事。

第二，從天-地-人宏觀系統(tǒng)上看，應(yīng)當(dāng)改善三個系統(tǒng)：改善生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)，保護(hù)生物多樣性，實現(xiàn)生態(tài)環(huán)境可持續(xù)發(fā)展；改善經(jīng)濟(jì)環(huán)境系統(tǒng)，發(fā)展低能耗、高科技產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展；改善社會環(huán)境系統(tǒng)，建立社會保障體系，完善公平競爭機(jī)制，改善人類生活環(huán)境，實現(xiàn)社會可持續(xù)發(fā)展。上述三個系統(tǒng)健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是人們的快樂可持續(xù)的物質(zhì)保障。

第三，從旅游體驗微觀系統(tǒng)本身來講，應(yīng)立足于旅游的四個體驗類型（娛樂體驗、遁世體驗、教育體驗、審美體驗）進(jìn)行規(guī)劃。游客離開日常居住的環(huán)境（遁世體驗），接受不同文化與異域風(fēng)情的洗滌（審美體驗），盡情享受休閑時光（娛樂體驗），并通過一系列感官刺激、修學(xué)益智和心靈感悟，獲得精神的成長（教育）。旅游快樂有著極其豐富的可能類型，從在沙灘上曬太陽的純粹被動體驗，到橫穿大陸的艱苦跋涉帶來的精疲力竭。旅游就是以求樂為目的，而人們往往找出其他的、更為合法合理的目的，使得一次旅行師出有名，或者使求樂與健康、教育、文化等方面的追求結(jié)合起來，證明這種旅行的正當(dāng)性。（科恩，1979）總目的是求樂，具體目的可能是求新、求奇、求知、求美、求愛與求樂兼而有之。

第四，在設(shè)計旅游體驗產(chǎn)品時，應(yīng)做到以下幾點：

1、突出主題性，需要一個體驗主線而不使其碎片化；

2、體驗的獨特性，構(gòu)建一個特色鮮明的地標(biāo)，用震撼性的“動人、動情、動心”的吸引物象磁石一樣吸引游客；

3、高度的參與性，使旅客充分參與到各種活動和表演中去而不只是看客；

4、體驗的個性化和人性化，為游客提供差異化的體驗，營造“五種境界”：賞心悅目的美境、令人神清氣爽的意境、令人呯然心動的情境、令人流連忘返的仙境、令人恍若隔世的夢境，既要推出代表性的體驗產(chǎn)品，也要滿足游客的不同口味，挑選出具有親和力、為游客提供服務(wù)的過程中能夠傳達(dá)快樂感的員工，并對員工進(jìn)行專門培訓(xùn)。下列的“五步法”能幫助我們建立和發(fā)展與游客和員工之間的積極的快樂體驗：鎖定這種體驗；擴(kuò)展這種體驗；重復(fù)這種體驗；升級這種體驗；更新這種體驗。（麥克凱恩，2002）

最后，在開展旅游營銷時，要實施以員工和游客為主體的感性營銷，由傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion）轉(zhuǎn)換成5P(Product、Price、Place、Promotion、People)，這里的People指員工和游客，他們是創(chuàng)造快樂的主體，應(yīng)當(dāng)以他們?yōu)橹行?。要有能力按照游客需要的方式，提供游客需要的東西，以下七種能力就包含了游客真正需要的東西：娛樂性、可溝通性、親和力、可信力、定制能力、可升級性和可拋棄性和引人注目。為此，需要提出一個個性鮮明的主題，講一個令人印象深刻的故事，以創(chuàng)造游客豐富多采的快樂體驗為愿景，在企業(yè)和游客之間建立一種感情上的聯(lián)系。人類的情感認(rèn)同先于理性認(rèn)知，使旅游者動心、動情、悅志、暢神的快樂體驗總會使他們難以忘懷。

快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)是對經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展和個體身心全面發(fā)展都是有積極意義的。茅于軾(2007)認(rèn)為：“建設(shè)和諧社會就是增加全社會的快樂量?！眲?chuàng)造快樂是偉大的事業(yè)，使人快樂是一門大學(xué)問，要加強(qiáng)快樂教育。由于我國面臨著自改革開放以來財富增加了十倍而快樂沒有相應(yīng)增加的不容樂觀的局面，所以我們迫切需要研究快樂問題，以期實現(xiàn)全社會快樂總量最大化。旅游學(xué)是研究如何使旅游者得到最大快樂的學(xué)問，所以應(yīng)當(dāng)借鑒快樂經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和技術(shù)成果，推進(jìn)旅游體驗研究，為旅游學(xué)學(xué)科建設(shè)和旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)實踐提供理論支持。

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第四篇：景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案

為了進(jìn)一步優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，展示黔江旅游景區(qū)良好形象，推動我區(qū)旅游發(fā)展，特制訂本活動方案。

一、指導(dǎo)思想及目標(biāo)任務(wù)

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，緊緊圍繞“抓管理、促服務(wù)、樹形象、創(chuàng)佳績”的總體思路；從強(qiáng)化管理入手，切實規(guī)范窗口服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、完善投訴處理機(jī)制、解決文明禮儀、旅游環(huán)境等方面存在的突出問題，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司既好又快發(fā)展。力爭實現(xiàn)游客有效投訴爭取為0，責(zé)任性安全事故為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好評率達(dá)95%以上的目標(biāo)。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

2013年，將景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作作為重點工作，為了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立公司旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長任組長，總經(jīng)理任副組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)為成員，各景區(qū)管理

部和職能部室具體實施。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由綜合部部長兼任辦公室主任，某某負(fù)責(zé)日常事務(wù)工作。

三、方法步驟

（一）規(guī)范景區(qū)從業(yè)人員行為規(guī)范。一是組織景區(qū)員工進(jìn)行旅游商務(wù)禮儀、普通話規(guī)范、旅游知識培訓(xùn)，要求參加培訓(xùn)人員做好培訓(xùn)筆記，撰寫心得體會（9月10日前完成）。二是邀請旅游商務(wù)禮儀相關(guān)專業(yè)老師開展一次旅游知識系統(tǒng)培訓(xùn)。

（二）設(shè)置游客意見箱。在景區(qū)門口設(shè)置游客意見反饋箱，以便了解游客的意見和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（9月20日完成）

（三）進(jìn)一步完善景區(qū)衛(wèi)生管理制度。一是落實衛(wèi)生區(qū)域承包責(zé)任制，明確保潔員的工資標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任保潔區(qū)域和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)隨時干凈整潔；二是景區(qū)落實管理人員，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生工作的督查，督促保潔人員按照要求完成保潔工作任務(wù)；三是加大對道路兩旁垃圾和樹木枯葉清理，特別是對塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是實時清除亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂扔亂倒等“六亂”現(xiàn)象的力度；五是加強(qiáng)對景區(qū)員工教育，樹立景區(qū)良好的衛(wèi)生意識，自覺抵制不講文明、不講衛(wèi)生的現(xiàn)象，做到人人都是保潔員，維護(hù)景區(qū)形象。

（四）進(jìn)一步完善景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制。進(jìn)一步完善公司景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全信息報告和突發(fā)事件報告制度。制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的處理程序。此項工作由總經(jīng)理牽頭，安全部負(fù)責(zé)，景區(qū)管理部協(xié)助。

五、建立監(jiān)督檢查機(jī)制

加強(qiáng)督促檢查，主要檢查行為規(guī)范執(zhí)行情況、培訓(xùn)心得筆記、環(huán)境衛(wèi)生、突發(fā)事件應(yīng)急處理執(zhí)行情況。對未按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，每次扣相關(guān)部室目標(biāo)考核分1分，扣相關(guān)員工一次50元。此項工作由公司副總經(jīng)理牽頭，綜合部負(fù)責(zé)。

六、總結(jié)活動開展的經(jīng)驗和教訓(xùn)

一是景區(qū)全體員工對活動的開展進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題、采取的措施、取得的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)歸納，以書面形式提出科學(xué)、合理的管理意見和建議，公司對好的經(jīng)驗予以推廣使用，對差的環(huán)節(jié)進(jìn)行限期糾正；二是開展景區(qū)之間的溝通和交流，相互學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。公司“旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動領(lǐng)導(dǎo)小組”對各景區(qū)的活動開展情況進(jìn)行檢查評比，對積極參與，工作開展有力，成績突出的部室和個人給予表彰，對不積極參與、工作開展乏力的景區(qū)和個人進(jìn)行通報批評。各景區(qū)及員工的書面總結(jié)于12月25日前交綜合部。

第五篇：全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升旅游景區(qū)考核匯報材料（精選）

重管理強(qiáng)培訓(xùn)抓服務(wù)

努力把抱犢崮景區(qū)建成知名旅游目的地抱犢崮景區(qū)管理委員會

近年來，抱犢崮景區(qū)在市區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)和社會各界的大力支持下，牢固樹立“以人為本，游客至上”的服務(wù)理念，不斷加大服務(wù)質(zhì)量提升、景區(qū)環(huán)境優(yōu)化、旅游項目建設(shè)、旅游產(chǎn)品開發(fā)等各項工作力度，較好的發(fā)揮了在區(qū)域旅游服務(wù)業(yè)的龍頭帶動作用?，F(xiàn)將有關(guān)工作匯報如下：

一、高端規(guī)劃定位，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)實施，全面開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

（一）加大宣傳教育培訓(xùn)力度。通過旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)班、宣傳欄、媒體宣傳等手段，增強(qiáng)了經(jīng)營者、管理者和消費者對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)知度。2009年累計舉辦培訓(xùn)班余次，培訓(xùn)人員余名，使景區(qū)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識和服務(wù)水平明顯提高。

（二）健全完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”及“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、突出重點”的原則，把景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行細(xì)化。內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、抱犢崮文化旅游產(chǎn)品等方面，嚴(yán)格落實《好客山東》旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《棗莊二日游旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

（三）不斷提升景區(qū)窗口服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，工作人員做到統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)營業(yè)戶做到明碼標(biāo)價、文明經(jīng)營，不斷提升窗口服務(wù)水平。建立健全了“方便游客投訴、便捷高效處理、信息反饋及時”的投訴處理機(jī)制，做到了投訴不出景區(qū)，游客滿意率始終保持在97%以上。同時，深入開展“旅游細(xì)微服務(wù)年”和“服務(wù)旅游、黨性閃光”、“光明青年文明號”等豐富多彩的精神文明創(chuàng)建活動。2009年被評為市級消費者滿意單位，山東省自駕車營地。

二、強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，為實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)新發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

（一）加大資源保護(hù)力度。牢固樹立保安全就是保發(fā)展、保穩(wěn)定就是保發(fā)展的觀念，把安全穩(wěn)定作為生命線工程來抓。

進(jìn)一步健全各項規(guī)章制度，強(qiáng)化安全意識，有效保障旅游安全

景區(qū)建立健全行政管理、質(zhì)量管理、行業(yè)培訓(xùn)、安全管理、停車場管理、消防、防火、接待、咨詢、投訴、衛(wèi)生、環(huán)保、營銷、統(tǒng)計各項規(guī)章制度及安全處置預(yù)案、消防防火處置預(yù)案、動物重大疫情處置預(yù)案、索道安全處置預(yù)案。為保證游客的人身財產(chǎn)安全，每日在景區(qū)開放前，索道工作人員必須對游覽設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，并定期進(jìn)行整修，保

持完好有效。在景區(qū)出入口“游覽須知”中說明安全注意事項，在危險地段合理設(shè)置防護(hù)設(shè)施和警示標(biāo)志，游覽高峰期進(jìn)行安全廣播，在游覽時段內(nèi)定時派人執(zhí)行安全巡查，適時進(jìn)行流動巡查，游覽旺季和游人擁擠時有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，確保游覽安全，不發(fā)生游人傷害事故，并定期排險石、防雷，確保景區(qū)游客安全。

（二）不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

為給游客提供熱情周到的服務(wù)，全面提升景區(qū)的綜合服務(wù)水平，景區(qū)加強(qiáng)了軟硬件建設(shè)。新建了專用外部交通標(biāo)識、游客中心、導(dǎo)服咨詢中心、醫(yī)務(wù)室、王禪洞等項目設(shè)施；復(fù)建了天臺祠;增設(shè)了電腦觸摸屏、影視介紹系統(tǒng)、游客休息石凳、新型環(huán)保分類垃圾箱、仿木安全防護(hù)欄、精致的木質(zhì)或石質(zhì)導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景區(qū)內(nèi)部路標(biāo)牌、標(biāo)識牌等服務(wù)設(shè)施；添置了醫(yī)療救護(hù)藥品及設(shè)施；增添了郵政箱、直撥長途公用電話、移動、聯(lián)通及小靈通信號設(shè)備、專用購物場所、投訴電話、信箱、意見本、特殊人群服務(wù)項目；改造了景區(qū)內(nèi)的各種管線，采用地下隱藏方式埋于地下；設(shè)計了公園標(biāo)志并在國家工商總局進(jìn)行了注冊；制做了10000多冊帶有“好客山東”標(biāo)識的宣傳冊、1000多張光盤等各種宣傳品。在中央和地方各級宣傳媒體上做宣傳，參加了全國及各地的旅游促銷活動，舉辦廟會、紅葉節(jié)等節(jié)慶活動擴(kuò)大影響；并建立了獨立網(wǎng)站。

三、挖掘資源優(yōu)勢，突出全面發(fā)展，努力在新一輪旅游服務(wù)業(yè)大發(fā)展中站立潮頭。

（一）以項目建設(shè)拉動景區(qū)發(fā)展。

為拉動景區(qū)全面發(fā)展，啟動了旅游景區(qū)綜合開發(fā)項目，新修了下十河至百鳥園的生態(tài)旅游道路，現(xiàn)在正在進(jìn)行路面硬化，拉大景區(qū)縱身；投資30余萬元對三清觀進(jìn)行修繕維護(hù)。新的游客集散中心、生態(tài)停車場、辦公樓即將動工建設(shè)，（二）強(qiáng)勢營銷推動旅游持續(xù)升溫。確立了“擴(kuò)展省內(nèi)市場，保定省外市場，抓住龍頭市場，開拓邊緣市場”的思路，持續(xù)實施強(qiáng)勢營銷。一是針對基礎(chǔ)市場、龍頭市場分別確立營銷對策，增強(qiáng)了促銷針對性。二是加大主流電視媒體、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的形象宣傳力度。三是加大直接促銷力度，與棗莊、濟(jì)寧實力大、帶動作用強(qiáng)的旅行社建立長期合作關(guān)系，進(jìn)行集中“轟炸”。通過強(qiáng)勢營銷，今年成功接待了 萬人，同比增長 %。

（三）景區(qū)核心競爭力明顯提升。

下一步，我們將以此全市旅游景區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量為契機(jī)，學(xué)習(xí)借鑒兄弟景區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步完善提升景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，把握新機(jī)遇，曾創(chuàng)新優(yōu)勢，努力把抱犢崮景區(qū)建設(shè)成國際知名旅游目的地，為打造“好客山東”品牌和貫徹落實“棗莊二日游旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”做出新的貢獻(xiàn)。