第一篇：工商銀行上饒中融支 提高客戶服務效率

2010年，工行上饒中融支行緊緊抓住“服務價值年”的契機，從抓好營業(yè)網(wǎng)點服務細節(jié)入手，優(yōu)化服務環(huán)境，完善服務功能，改進服務質量，全面落實服務規(guī)范化標準，進一步增強員工優(yōu)質文明服務意識，著力提高客戶服務效率。

一、優(yōu)化服務環(huán)境，展示良好形象。為了給客戶營造一個清新舒適的營業(yè)環(huán)境，中融支行在省行、市行的各方面幫助下進行了網(wǎng)點改造，努力改善服務環(huán)境，按照總、省行制定的網(wǎng)點裝修改造標準要求，由原來的城區(qū)金融便利店升級為理財網(wǎng)點。通過實行規(guī)范化的經(jīng)營管理，標準化的裝修改造，努力營造整潔明亮、舒適宜人的網(wǎng)點經(jīng)營環(huán)境，給廣大顧客留下煥然一新、賓至如歸的感覺。

二、規(guī)范服務行為，提高服務效率。為了進一步提高全員的服務意識，全面落實網(wǎng)點規(guī)范化服務言行。要求網(wǎng)點柜員做好雙手接遞，堅持做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶熱心、辦理業(yè)務細心，解答疑問耐心，接受意見虛心。通過“三聲”、“四心”展示員工的良好服務素質。與此同時，該行實行制度化管理、規(guī)范化操作、標準化服務；并實行統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一物品擺放、統(tǒng)一穿戴著裝、統(tǒng)一佩帶工號牌。要通過“三化”、“四統(tǒng)一”充分展示營業(yè)窗口良好的服務形象。

三、完善服務功能，提升競爭能力。為了適應金融服務需求的多樣性，該行按照人性化、個性化、差別化服務的要求，更新服務理念，優(yōu)化服務模式，按服務功能劃分區(qū)域、按業(yè)務量大小增減窗口，按工作需求調(diào)整崗位。并重點加強大堂經(jīng)理人員的配置，做好業(yè)務疏導和分流，引導客戶辦理各項業(yè)務，為客戶答疑解惑，以緩解柜面壓力，提高服務效率。

四、強化服務管理，改進工作作風。為了實現(xiàn)服務更快捷，客戶更滿意，該行通過主動接受客戶評議，廣泛聽取顧客反映，不斷改進工作作風。堅持首問負責制，對客戶反映的問題在網(wǎng)點確實無法解決時，要及時向上反映，避免矛盾激化。堅持把服務工作納入營績效考核的范疇，按月檢查通報、按季考核兌現(xiàn)，力促服務質量再提高。

第二篇：簡化申請材料 提高服務效率（范文）

簡化申請材料 提高服務效率

為進一步方便服務對象，提高辦事效率，醫(yī)保中心服務窗口對以下2項審批事項申報材料進行簡化：

一是取消對“門診特殊病種和診療項目申請”行政服務事項中，對提供“近期出院小結或醫(yī)院出具的疾病證明書”的要求，簡化為：僅提供由定點醫(yī)院填報確認的《門診特殊病種和診療項目審批表》即可。

二是取消對“轉外（省外）就醫(yī)申請”行政服務事項中，對提供定點醫(yī)院填報確認的《轉院申請表》的要求，簡化為職工在醫(yī)保中心填報書面?zhèn)浒副砩暾埣纯伞?/p>

涵江醫(yī)保服務窗口以爭創(chuàng)一流工作業(yè)績、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境、讓人民群眾滿意為主線，把審批項目再精簡，審批流程再優(yōu)化，服務效率再提高，全力打造群眾滿意窗口。通過簡化審批事項申報材料，給參保對象提供了更高、更快、更優(yōu)的服務。

涵江區(qū)醫(yī)保中心

2014年10月11日

第三篇：淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務效率

淺議農(nóng)村信用社如何提高柜面服務效率

工作效率，是一個企業(yè)增值進步的法寶。提高工作效率能在更短的工作時間里為企業(yè)創(chuàng)造出更高的經(jīng)濟效益，能縮短工作時間，從而給予員工更多的業(yè)務時間，能克服機構臃腫、人浮于事、浪費時間的現(xiàn)象。而對于農(nóng)村信用社來說，提高工作效率中最重要的一點即是提高柜面服務效率。作為與廣大客戶直接交流的第一線，優(yōu)質高效的柜面服務能充分展現(xiàn)農(nóng)村信用社的活力，減少客戶的等待時間，從而提升農(nóng)村信用社在客戶心中的形象，提高在金融業(yè)的競爭力。要提高柜面服務效率，需要多方面的共同努力，作為一名剛剛加入農(nóng)信隊伍不久的新員工，筆者結合自身實際工作談談粗淺看法。

加大宣傳力度，普及金融常識

服務當然離不開服務對象，若我們的服務對象得到一定優(yōu)化，那么我們的服務效率勢必會得到提高。

以隆昌縣為例，在隆昌縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社爭取到城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險的代理權后，在其轄內(nèi)的鄉(xiāng)區(qū)網(wǎng)點城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡的使用率極高，而由于城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡主要是針對老年人用戶，加上大部分農(nóng)村老年人缺乏基本的銀行卡常識，使城鄉(xiāng)養(yǎng)老卡相關業(yè)務辦理起來效率較低。

如果此類客戶知道用銀行卡辦理業(yè)務時需憑密碼且懂得如何使用密碼器；知道開戶、掛失等常規(guī)業(yè)務需哪些證件、辦理者應具備什么樣的資格等，在很大程度上可直接減少客戶辦理業(yè)務時間，減少客戶因證件手續(xù)不齊全等原因往返奔波，減少不必要的糾紛。

客戶具備了基本的銀行產(chǎn)品使用常識，在辦理業(yè)務時就能與柜面工作人員有效溝通、迅速達成共識，自然提高了業(yè)務的辦理速度。

如何才能使絕大多數(shù)客戶知曉上述知識呢？加大宣傳力度是我們普及金融知識和產(chǎn)品功能的最有效手段之一，在常規(guī)宣傳方式的基礎上，可多使用聲像圖的宣傳方式，讓更多的農(nóng)村老年人學會輕松使用銀行卡。

提升自身綜合素質，加強團結協(xié)作能力

員工是柜面服務的直接執(zhí)行者，柜面服務效率的高低與員工有直接關系。

柜面工作人員應該不斷提高自身綜合素質，牢固樹立以客戶為中心的理念，熟練掌握業(yè)務操作技能和銀行產(chǎn)品相關的最新資訊。這樣才能準確解答客戶的疑問，為客戶優(yōu)質高效金融服務。

工作是一個集體項目，愉快的合作才能獲得高效的成果。要得到高效的柜面服務，需柜面人員樹立團隊協(xié)作意識，增強團隊力量。以內(nèi)勤編制為3個人的復核制機構為例，在柜面較忙的高峰時段，未臨柜的員工可協(xié)助幫忙解答疑問，維持營業(yè)廳秩序，引導客戶為即將辦理的業(yè)務準備證件手續(xù)等，讓臨柜人員能專心辦理業(yè)務，提高辦理業(yè)務的速度。

改善營業(yè)環(huán)境，提高服務效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，選擇好的工具能起到事半功倍的效果，這就需要農(nóng)村信用社在軟、硬件設施上配套跟進，以文明優(yōu)質的服務態(tài)度和溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境給客戶賓至如歸的感受。

繁雜的業(yè)務程序也是制約柜面服務效率的因素之一，優(yōu)質高效的服務離不開高效能管理制度的支持。在柜面經(jīng)常聽到客戶抱怨“你們怎么這么多手續(xù)真麻煩”，說明我們辦理業(yè)務的速度應該改觀了。因此應該在如何提高服務效率上下工夫，研究制定相關工作機制，在嚴格執(zhí)行規(guī)定的前提下盡量縮短服務時間，比如大力推行柜員制等措施，用相同數(shù)量的人在相同的時間內(nèi)完成更多數(shù)量的工作，不斷提高客戶滿意度。

推廣現(xiàn)代銀行產(chǎn)品，創(chuàng)新優(yōu)質服務理念

積極推廣網(wǎng)上銀行、手機銀行、EPOS、ATM等現(xiàn)代銀行支付結算方式，引導客戶自助辦理業(yè)務，減少柜面業(yè)務量，緩解柜面壓力，從而優(yōu)化柜面服務效率。

貼心、真誠的服務能給客戶賓至如歸的感受，能讓客戶高興而來、滿意而歸，對柜面服

務質量給予肯定，達到提高柜面服務效率的目的。在平日工作中，應進一步推行文明用語，規(guī)范服務行為，走“人性化、個性化服務”的道路，不斷提高農(nóng)村信用社的知名度，真正成為廣大群眾身邊的銀行、自己的銀行。

第四篇：提高柜面服務效率1

優(yōu)化服務，提高效率

隨著我國金融體系的改革和對外開放，銀行業(yè)的競爭也日趨激烈，在這個全面競爭時期，競爭不但包含產(chǎn)品，更包含服務。在當下經(jīng)濟的快速發(fā)展中，人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準的金融服務。因而，對于商業(yè)銀行來說服務就是資源，服務就是效益，服務是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的重要環(huán)節(jié)。服務質量的高低直接影響著銀行與顧客之間的關系,提供給顧客獨具特色的服務可以幫助銀行提升企業(yè)形象。優(yōu)化服務質量，提高服務效率是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的必然選擇。

首先，強化服務意識，提升服務理念。加強全員服務意識教育，解決思想認識不到位的問題，引導大家深刻理解文明服務的豐富內(nèi)涵，充分認識文明規(guī)范服務的重要性，使得主動服務與規(guī)范服務成為每位員工的自覺行為。

第二，強化員工服務技能的培訓，努力提高員工優(yōu)質服務的行為能力。熟練的操作技巧，是保證服務質量和效率的基礎。充分調(diào)動柜員鍛煉提高業(yè)務技能的積極性，加強考核。

第三，加強二級培訓，努力提高臨柜人員的業(yè)務素質和業(yè)務能力。集中時間加強對體系文件的學習，熟悉每個業(yè)務種類的辦理流程，避免出現(xiàn)因業(yè)務不熟練造成服務時間拖延的現(xiàn)象。

第四，充分發(fā)揮每名員工的潛能，努力打造一支業(yè)務技術精、有活力和有影響力的服務團隊。各崗位間既要做到責任明確，又要相互協(xié)調(diào)、團結協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質、快捷、高效、規(guī)范、誠信的服務。

第五，充分發(fā)揮大堂服務人員的溝通協(xié)調(diào)能力，在排隊情況嚴重時，做好客戶分流和業(yè)務指導工作，減少客戶排錯隊和填錯憑證的現(xiàn)象，有效提高柜面服務效率。

第六，加強引導客戶使用自助設備，減少柜面的業(yè)務工作量。在營業(yè)大廳設立“業(yè)務指南牌”等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、代扣代繳業(yè)務、轉帳等；加強網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，真正打造便捷的服務渠道。

張人丹

2011年5月11日

第五篇：如何提高客戶的服務感知

私人銀行應該如何提高高凈值客戶的服務感知？

一、完善私人銀行的服務體系

1、提升服務水準

1）不斷提升國內(nèi)私人銀行的專業(yè)化服務水平

私人銀行的專業(yè)化程度主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理以及投資顧問的服務能力，這是私人銀行業(yè)務的核心競爭力。此外，舒適便捷的業(yè)務辦理過程，快捷的反應能力，復雜多樣的產(chǎn)品定制功能均能提升客戶對私人銀行的專業(yè)感受。在私人銀行全方位的服務框架下，要向客戶提供財富管理規(guī)劃、稅收籌劃、保險規(guī)劃等多種咨詢服務，并根據(jù)客戶需要設計產(chǎn)品解決方案，選擇合適產(chǎn)品或定制專屬產(chǎn)品，全面滿足客戶多方位需求，這就需要客戶經(jīng)理或投資顧問要精通財富管理、企業(yè)財務管理、國內(nèi)外金融市場產(chǎn)品和交易、資本市場運作規(guī)則、保險、稅收和移民政策、信托計劃的規(guī)則和運作等方面。此外，客戶經(jīng)理和投資顧問還應具備高超的客戶溝通和服務能力，通過把握客戶心理和市場時機，完成以客戶為中心的咨詢服務。只有具備這樣的高素質，私人銀行的客戶經(jīng)理才能贏得客戶的信任和認可。

2）提供規(guī)范、合理的私人銀行流程

規(guī)范的服務流程有利于建立私人銀行品牌，私人銀行應建立全面的業(yè)務流程和服務規(guī)程細則，并通過內(nèi)部流程控制措施使私人銀行從業(yè)人員進行規(guī)范操作，使得同一個金融機構下的私人銀行分支機構，無論地理位置相距多遠，服務內(nèi)容和的流程應保持一致，對外的宣傳口徑和產(chǎn)品供給也應統(tǒng)一，從而保證客戶體驗一致。

3）不斷擴充和完善私人銀行服務內(nèi)容

要和其他金融機構深入合作，通過創(chuàng)新性的跨市場產(chǎn)品設計和推廣，提供更為專業(yè)、全面和符合客戶要求的產(chǎn)品；通過并購和設立海外機構等多種形式，實現(xiàn)離岸業(yè)務的辦理；通過制度創(chuàng)新，提供公私一體的全面的家庭、企業(yè)投融資服務；通過設立專業(yè) IT 系統(tǒng)，提高客戶財富規(guī)劃和資產(chǎn)管理服務的完成效率和效果。

2、規(guī)范私人銀行的服務模式

由于私人銀行業(yè)務復雜，專業(yè)化程度高，客戶對服務的個性化、私密性、便捷性和及時性要求高，因此私人銀行的服務模式與理財中心、貴賓理財中心有所不同。具體包括以下幾個方面：

第一，私人銀行客戶經(jīng)理強調(diào)“走出去”的服務模式，直接拓展和維護客戶，為客戶提供貼身服務。

第二，私人銀行服務對傳統(tǒng)物理場所的依賴性相對較小。要積極探索通過電話錄音、電話會議、視頻會議、網(wǎng)上銀行、貴賓專線等方式，為客戶提供遠程咨詢、交易以及查詢等服務，滿足客戶對便捷性和及時性的需求。

第三，要建立統(tǒng)一的私人銀行專家團隊，為私人銀行客戶提供及時的市場分析、投資策略及有針對性的專業(yè)化咨詢服務；為從業(yè)人員提供相關業(yè)務領域的培訓和專家支持，提高私人銀行業(yè)務集約化經(jīng)營能力。

第四，由于私人銀行業(yè)務的特點和客戶需求的特點，私人銀行渠道建設不能遍地開花，必須打破區(qū)域界限，逐步形成跨區(qū)域輻射的經(jīng)營管理模式。私人銀行要發(fā)揮在客戶服務、專業(yè)技能等方面的優(yōu)勢，為周邊地區(qū)私人銀行辦公室以及財富中心的私人銀行辦公室提供支持。同時，要加強對同一經(jīng)濟區(qū)域內(nèi)、業(yè)務發(fā)展水平相當?shù)乃饺算y行機構的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和優(yōu)勢共享。

二、加強產(chǎn)品和服務開發(fā)

1、提高現(xiàn)有產(chǎn)品的組合供給能力

首先是推出私人銀行客戶專屬銀行卡，作為客戶身份識別的標識，除對銀行提供的結算功能、消費功能、投資功能、融資功能等業(yè)務進行整合和完善，借助銀行卡的“一卡多能”帶動個人消費、投資、保險、信貸等業(yè)務的開展外，通過提供更優(yōu)惠的服務價格和更多的附加值服務，增強客戶的尊貴感，從而推動私人銀行業(yè)務的發(fā)展。

然后是推出私人銀行客戶專屬投資產(chǎn)品組合。如根據(jù)客戶需要，在客戶簽署服務協(xié)議的基礎上，根據(jù)客戶資金量和使用期限，系統(tǒng)自動為客戶提供風險確定的優(yōu)先理財產(chǎn)品組合，使客戶資金的配置效率最優(yōu)化。

2、根據(jù)市場需求，開發(fā)新的金融產(chǎn)品

隨著金融改革的深化，金融市場的新產(chǎn)品也將層出不窮，雖然私人銀行在服務、投資渠道上還受到很多限制，但已經(jīng)有很多平臺和通道為銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務開辟了途徑，而銀行和證券、保險、信托三者合作的日益密切，也將促進私人銀行業(yè)務新品種的開發(fā)。一是根據(jù)客戶需求，提供差別化的綜合金融產(chǎn)品。包括現(xiàn)金管理工具、綜合賬戶管理報告等，以及差別化的存款、貸款、結算等產(chǎn)品服務。產(chǎn)品形式應多樣化、個性化，業(yè)務流程更加便捷高效。

二是在我國現(xiàn)有金融市場框架下，法律許可的范圍內(nèi)，積極開發(fā)有客戶需求的創(chuàng)新型金融產(chǎn)品，充實國內(nèi)私人銀行的服務體系和服務內(nèi)容，目前私人銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新性集中在專屬專享的理財產(chǎn)品設計，以及客戶金融資產(chǎn)的組合管理上，提供有競爭力的豐富產(chǎn)品選擇是私人銀行贏得客戶的信賴和支持的基礎。

3、整合銀行資源，提供全功能的產(chǎn)品服務特色

根據(jù)建行《2011-2015 年客戶服務需求趨勢研究報告》表明，高凈值客戶需求表現(xiàn)出：期盼金融機構提供專業(yè)化、一體化、客戶化的財富管理服務；注重銀行對其個人及其家族的尊崇和認同；需要更全面的專業(yè)化私人財富管理解決方案；取向投資多樣化、收益風險平衡穩(wěn)健的金融產(chǎn)品服務等鮮明特點。同時據(jù)調(diào)查，建行私人銀行客戶中有 60%以上是私人企業(yè)主或公司高管，企業(yè)的金融產(chǎn)品服務也成為其對私人銀行綜合性服務需求的重要組成部分之一。因此，除提供針對高端客戶個人的產(chǎn)品和服務外，滿足其家庭乃至企業(yè)的服務也至關重要，全功能的產(chǎn)品供給必須整合銀行的資源，在打造集零售業(yè)務、公司信貸、國際業(yè)務和會計結算服務等多功能平臺的基礎上提供全方位的服務。商業(yè)銀行在提供專屬的私人銀行服務平臺后，為體現(xiàn)服務特色，必須重視私人銀行服務的品牌建設，要做好品牌的定位和形象設計，樹立安全、穩(wěn)健、尖端的優(yōu)質名牌形象，以增強私人銀行的吸引力和親和力。