第一篇：工程項目售后服務工作細則

工程項目售后服務工作細則

1.0、前言：

為規(guī)范售后服務工作，以使售后服務部能名副其實成為公司聯(lián)系廣大用戶的要窗口，通過良好的售后服務，為公司的銷售和利潤創(chuàng)收作出應有的貢獻。

2.0、售服信息的收集：

售服信息來源于下述三點：

1、被動信息：用戶通過電話，傳真，信函，電子郵件或手機短信等手段發(fā)來訴求的信息。

2、主動收集：通過不間斷主動跟蹤，交流進行收集，主動聯(lián)系除通過電話，傳真，信函，電子郵件等方式進行外，派員對重要用戶進行定期回訪是聯(lián)系用戶感情爭取用戶對公司好感的不可式缺收效甚大的措施。

3、公司其他部門傳達的用戶需求。

2.1、售服信息的分析和歸類：

1、接獲用戶各類訴求信息后，應先查閱項目原始資料，并與用戶方取得聯(lián)系，盡可能詳細了解用戶訴求內(nèi)容及要求，并對要求提供的內(nèi)容進行分析和分類。

2、售服分類設及下述兩個層面：

A}、無償服務：

無償服務主要指合同約定的在質(zhì)保期內(nèi)的維修，維護和備品件供應內(nèi)容。

B}、有償服務：

有償服務主要為質(zhì)保期滿后的，除合同另有約定外的所有維修維護內(nèi)容。

2.2、無償服務內(nèi)容的處置原則：

1、第一時間的處置原則：一般問題4小時內(nèi)作出答復，重大或疑難問題24小時內(nèi)作出答復。

2、及時采購和提供所需備件原則：常用備品備件24小時內(nèi)解決，國產(chǎn)易購物品3個工作日內(nèi)解決，進口及大件設備制造按文件約定時間解決。

3、及時安排現(xiàn)場服務人員的原則：對于必須上門服務的急事投訴：半徑在100KM以內(nèi)的，24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應在12小時內(nèi)先給予用戶答復；24小時～72小時之內(nèi)派員到達現(xiàn)場處理；

2．3、有償服務內(nèi)容的處置原則：

1、第一時間的處置原則：一般問題4小時內(nèi)作出答復，重大或疑難問題24小時內(nèi)作出答復。

2、及時對服務內(nèi)容所需費用進行報價，洽談和簽約的原則：上午12：00之前接報的一般需求，當日報價；下午17：00之前接報的需求，第二天上午12：00之前報價；較大或重要的需求在接報后48小時內(nèi)報價。

3、及時提出采購訂單的原則：對于已與用戶簽約的采購訂單，原則上再簽約生效當日向倉庫提出采購訂單。

4、及時安排需要至現(xiàn)場的服務人員的原則：對于需要安排人員上門服務的項目，在服務訂單生效當日即與公司相關(guān)部門經(jīng)理就需要安排服務人員的人數(shù)、外出時間、工作內(nèi)容進行交流溝通，以使相關(guān)部門提前有所安排和準備。

3.0、售后服務材料采購及發(fā)運原則：

1、利用庫存的原則：

對于服務所需的設備，備件，應先從庫存清單上進行查閱，盡量利用庫存物品，以減少庫存積壓，或利用庫存型號與所需物品型號接近的物品。

2、對于需要采購的設備和備件，由售后服務部開具采購訂單，提交采購部統(tǒng)一采購，原則上售后服務部不應自行采購。

3、售服用貨物發(fā)運應由售后服務部出具出庫領(lǐng)料單，并指定人員與倉庫管理員核對無誤后領(lǐng)出和打包。

4、對于大件貨物發(fā)運，售后服務部應簽發(fā)貨物托運通知，用正楷寫體打印發(fā)貨收貨人單位，地址，聯(lián)系人聯(lián)系方法等信息。

6、貨物發(fā)出后，售后服務部應跟蹤貨物動向，做好相應原始記錄。

4.0售后服務人員的派遣：

1、派遣人員以技術(shù)指導為主，盡量利用用戶方的人力資源。

2、對于外派人員，應根據(jù)服務內(nèi)容和施工工期與相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)后確定。

3、外派人員一經(jīng)確定，由售后服務部辦理出差單，售后服務施工單，外出人員借款單等手續(xù)，明確告知服務內(nèi)容和相關(guān)的注意事項。

4、外派人員服務返回后即歸屬原部門工作，外派人員的出差報銷單由售后服務部審核上報。5.0、售后服務訂單和協(xié)議：

1、有償售后服務包括提供備品備件，水處理藥劑供應，現(xiàn)場維修等均需協(xié)定相關(guān)服務訂單和協(xié)議。

2、一般另星維修業(yè)務洽談和合約確定由售后服務部負責，特殊大型，批量材料的供貨合約應報公司上級領(lǐng)導批準后執(zhí)行。

3、售后服務也要創(chuàng)造利潤，對于售后服務利潤，應盡可能控制在中高位。

6.0、售后服務貨款收?。?/p>

1、對于售后服務款，一般情況下應執(zhí)行先付款后服務原則，特殊急項服務或供貨可酌情先于執(zhí)行服務，以防因服務滯后而造成不必要的損失。

2、有償售后服務收款由售后服務部負責，售后服務包括供貨和派員，原則應在金額款到后執(zhí)行，對于約定在服務后付款的項目，一般后筆服務款的收取不應超過服務結(jié)束后15個日歷日。

7.0、合同應收賬款的收取。

1、項目通過驗收正式交付用戶后，合同應收賬款的收取由售后服務部負責，因此，售后服務部在接到項目簽單交付通知后，應對工程項目未完成（或存在問題項）和未收款項進行疏理，及時向用戶單位發(fā)出收款通知書。

2、售后服務部跟蹤和追溯合同應收款，對于質(zhì)量保證金，售后服務部在質(zhì)量保證期將滿之前，提前一個月向用戶發(fā)出催款通知。

3、對于在項目交付時仍有遺留問題沒有解決的項目，售后服務部有責任組織和督促相關(guān)部門限期給予解決；

4、對于用戶提出因質(zhì)量問題不肯付款的項目，售后服務部有責任進行核實，采取相應措施使問題得到妥善解決；

5、對于個別無質(zhì)量問題但到期賬款不能及時回籠的項目，售后服務部應及時報告上級領(lǐng)導

或向上級領(lǐng)導建議采取強化收款措施，獲得批準或認可后執(zhí)行。

6、除非由特殊原因造成，售后服務部應將合同尾款的賬齡控制在6個月之內(nèi)。

8.0、文檔管理要求：

1、售后服務部文檔管理內(nèi)容有2大類12分項68款。（詳見：售后服務部文檔管理內(nèi)容）

2、售后服務部日常文檔管理由售后服務部經(jīng)理助理（文秘）崗位負責人負責。

3、售后服務部項目文檔的建立應自公司項目令下達起開始，文檔編號應與工程項目令對應，用項目專有的編碼，即每一工程設一專用編號，以避免同一用戶幾個不同項目之間的互相串并。

4、項目檔案建立應體現(xiàn)條目清晰，歸類明確，時間連續(xù)，文字整潔、查閱方便、便于追溯等原則。

5、凡所有在項目執(zhí)行過程中發(fā)生的事件，處理方法，處理結(jié)果，原則上均應列入文檔管理記錄之中，對于重要的文檔信息，應在相應文件上打上“重要”字樣標識，所有欄目中的文件應建立索引表便于檢索。

6、簽于售后服務內(nèi)容具有突發(fā)性、緊迫性，復雜性、長期性和不可預見性等特點，因此，對于每個項目文檔的保留期應是長期和可追溯的；

9.0、編制項目危險源數(shù)據(jù)庫：

1、關(guān)注和關(guān)心外派人員服務期間的施工安全，是售后服務部經(jīng)理重要職責之一，售后服務部經(jīng)理對需要提供服務的用戶及服務本身可能存在的人身安全風險應有所了解，識別和編制與公司簽約的每個項目及與項目對應用戶方設備、用戶企業(yè)存在于生產(chǎn)環(huán)境中本身的危險源和規(guī)避這些危險源預案是保護售后服務人員在售后服務施工過程中人身安全不可或缺的手段。

2、售后服務部對每個準備進行售后服務的員工進行服務對象方危險源告知和預防措施教育，使服務人員在思想上重視自我保護的重要性，從而從根本上消滅人身傷害事故的隱患。10.0、關(guān)于用戶回訪：

1、對用戶的定期回訪，將拉近和拉緊公司與用戶之間的距離，也是為公司持續(xù)發(fā)展打下良好基礎的重要工作內(nèi)容之一。

2、對用戶的回訪內(nèi)容主要是收集設備使用信息及了解用戶近期和中遠期的需求，向用戶宣傳和推廣公司新產(chǎn)品，新科技，擴大公司在用戶心目中的形象。此項工作可分集中回訪，隨時回訪兩種，集中回訪每年進行兩次，分別于當年6月和12月上旬進行，隨時回訪可根據(jù)項目節(jié)點用書面，或上門直接接觸進行。相對而言，上門與用戶面對面接觸的效果優(yōu)于書面信函更能直接取得用戶信任和好感，售后服務部將編制2010年上半年用戶回訪計劃。11.0、保密規(guī)定：

1、售后服務部注意和教育赴用戶現(xiàn)場服務人員自覺遵守對公司重要信息的保密要求，不允許有意或無意向外界透露公司產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷渠道、客戶名單、買賣意向、成交或商談的價格、經(jīng)營方針，投資決策意向、產(chǎn)品服務定價，市場分析，財務資料、人事資料、工資資料、物流資料、生產(chǎn)制造工藝、制造技術(shù)、計算機程序、技術(shù)數(shù)據(jù)等。

2、售后服務部經(jīng)理負責對外派人員的保密教育，把與外派人員簽訂必要的保密協(xié)議納入售服管理的考核內(nèi)容之一。

第二篇：供配電工程項目售后服務(優(yōu)惠)承諾書

供配電工程項目售后服務（優(yōu)惠）承諾書

我方承諾，如我方中標，將對本工程采用最優(yōu)質(zhì)的材料，最先進的設備，最優(yōu)惠的價格，最優(yōu)質(zhì)的服務。委派實力最強的施工隊伍，配備技術(shù)最雄厚的技術(shù)力量，在人力、物力、財力上優(yōu)先供給，保證工程質(zhì)量，保證工期進度。除此之外我公司提供以下優(yōu)惠條件：

1、質(zhì)保期承諾：質(zhì)保期為2年，公司安排工作人員定期進行設備巡視，搜集有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)，了解和掌握設備運行狀態(tài)。對備用設備也做技術(shù)鑒定和維護保養(yǎng)，使運行中的設備和備用設備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。制定事故應急處理方案，成立應急事故處理小組，保證足夠的試驗儀器、搶修車輛和人員。搶修人員具有三年以上工作經(jīng)驗，有過多次搶修經(jīng)歷，能夠準確迅速排查故障，保證設備安全運行。

2、連續(xù)施工承諾：如我單位中標，將安排項目建設專用資金，在業(yè)主資金暫不到位時，保證三個月連續(xù)施工，決不因資金問題影響工程建設。

3、保修承諾：保修期內(nèi)發(fā)生的任何保修事宜，我方保證接到業(yè)主通知后一個小時內(nèi)做出響應并在兩個小時內(nèi)安排人員到達施工現(xiàn)場，保修期滿后，我公司將免費提供備品備件一批（見附表），如業(yè)主需要我方提供維修服務的，我方同樣在接到業(yè)主通知后一小時內(nèi)到達現(xiàn)場給予維修，對此維修我方僅收取材料費，且材料費低于市場價20％，其他費用一概不予收取。

4、綜合實力承諾的實質(zhì)性優(yōu)惠承諾：①免費為貴方提供技術(shù)指導，培訓操作、維修人員②提供設備終身保修，質(zhì)保期滿后只收元器件成本費，免收服務費③我方免費提供貨物的產(chǎn)品合格證書、主要元器件合格證及出廠試驗報告④免費提供備品備件、專用工具等，免費設備的生產(chǎn)、供應運輸、裝卸、調(diào)試等⑤安裝調(diào)試及送電過程中我方免費派專業(yè)技術(shù)人員對貴方人員進行培訓、并現(xiàn)場安裝指導、調(diào)試及相關(guān)配合送電⑥我方免費培訓3人次的廠家設備維護知識⑦我方承諾如果是用戶責任而造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，我方也將積極協(xié)助解決，努力滿足用戶的要求，以求損失最小化。

5.我公司承諾整個施工期間服從發(fā)包人現(xiàn)場管理、與發(fā)包人配合服務。

6．我公司承諾質(zhì)保期內(nèi)免費提供升級服務。7.售后服務地址：

售后服務電話：

售后聯(lián)系人：

投標人名稱：

（蓋單位章）

法定代表人或其委托代理人：

（簽字）

年 月 日

第三篇：售后服務工作管理制度

售后服務工作管理制度

為做好公司的售后服務工作，樹立企業(yè)良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：

一、統(tǒng)一思想，提高認識

全體員工必須提高對售后服務工作重要性的認識，樹立售后服務工作就是品牌，就是市場，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務宗旨，嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

二、認真培訓，提升技能

售后服務人員應當具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關(guān)售后服務的制度和規(guī)范，能夠按售后服務流程開展工作。

2、領(lǐng)會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據(jù)聯(lián)合收割機的機型，正確、精準地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導下排除疑難故障。

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三、嚴格管理，周到服務

（一）七必須和七不準：

1、必須堅守工作崗位，不準擅離職守；

2、必須嚴格遵紀守法，不準惹事生非；

3、必須堅持文明服務，不準刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準消極怠工；

6、必須自覺嚴禁煙火，不準在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務人員家中無重大事項，不準請假；有特殊情況請假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準；凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對轄區(qū)內(nèi)所有機器進行檢查并做好記錄、指導機手正確使用和保養(yǎng)，確保麥收時能正常作業(yè)。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業(yè)現(xiàn)場之間的行走路線，做到第一時間快速到達。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應在10-30分鐘內(nèi)到場；遇有距離較遠等特殊情況，也必須1小時內(nèi)到場并致歉意。常見故障應當在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。

6、要與經(jīng)銷商、服務對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進友誼，提升技能。

7、售后服務活動結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊，及時結(jié)算有關(guān)費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責令其限期結(jié)清。

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（三）服務類型

1、保修期內(nèi)免費服務：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內(nèi)有償服務：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優(yōu)惠服務：凡超過保修期的產(chǎn)品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務人員進行維修服務時，應作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費用。

四、鼓勵先進，獎罰分明

（一）獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對工資進行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。

2、售后服務人員外出期間每天按10個工時計算；集中進行售后服務期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結(jié)束后評出一、二、三等獎發(fā)放。

3、為便于工作，每個隊員發(fā)放手機卡一張，只準用于工作，不準挪作他用；每個服務人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規(guī)定或服務不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或?qū)⑹謾C卡挪作他用；上述行為每

—3— 次罰款100元。

3、對經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴重的予以除名。

4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟損失的，由自己承擔。

5、特別規(guī)定

售后服務人員出現(xiàn)下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發(fā)給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③對經(jīng)銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第四篇：售后服務工作經(jīng)驗總結(jié)

售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務，其服務質(zhì)量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質(zhì)量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

三、做售后服務關(guān)鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學會總結(jié): 說下午三點，一定不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結(jié)，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作情況，總結(jié)出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當?shù)刂行?，協(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理?；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關(guān)人員出面進行處理。

第五篇：售后服務工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務程序

用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程 用戶服務資料歸檔流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的

實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次