第一篇：國內(nèi)空乘服務與乘客文化研究開題報告

國內(nèi)空乘服務與乘客文化研究

一、課題背景

隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質(zhì)量的要求也越來越高，對于乘客文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。

二、研究意義

本課題從我國目前存在的航空服務業(yè)的問題進行探討，著力分析了空乘服務所要關注的重點，根據(jù)乘客文化的載體的特殊性，找到如何做好空乘服務與乘客文化，以及在乘客文化的影響下空乘人員如何提高空乘服務質(zhì)量。

三、論文內(nèi)容

（一）空乘服務

1、空乘服務的定義

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。而對于空乘服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這既強調(diào)了空乘服務的技術性，又強調(diào)了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質(zhì)

與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現(xiàn)的親和力與個人魅力，也包含在服務的內(nèi)容之中。

2、空乘服務源于意識

服務意識是一個企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

3、空乘服務重在溝通

空乘服務是直接面對客人, 溝通也是服務非常重要的一環(huán)。在飛機上能遇到各式各樣的人,遇到特殊情況時，新乘務員的氣場往往是不足的，面對乘客的百般刁難更是不敢直面于乘客。那么要提高自身的溝通能力，首先要有積極的心態(tài)，理解他人、關心他人，主動與他人溝通，要敢于接觸，尤其是要敢于面對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善于去做，大膽走出第一步，消除恐懼，加強溝通協(xié)調(diào)方面的知識積累，在實際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類最珍貴的感情之一。

4、空乘服務精于良好的心態(tài)

客艙服務質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質(zhì)的高低，那么就必須擁有一顆良好的服務心態(tài)。在客艙服務中乘務員會遇到各種各樣的問題，乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。

（二）乘客文化

1、市場經(jīng)濟決定乘客文化的形成在當前的社會環(huán)境下，乘客的需求，將不斷提升空中服務的優(yōu)質(zhì)化，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學化管理的基礎上，在不斷提高服務質(zhì)量的基礎上，所形成的不同的個性化、特色化、人性化服務傳統(tǒng)，會進而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。

2、客艙服務的現(xiàn)狀以及問題

隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質(zhì)量的要求也越來越高，對于客艙文化這一特殊文化形式的關注也日益加深。本文從我國目前存在的航空服務業(yè)的問題進行探討，著力分析了空中服務所要關注的重點，根據(jù)客艙文化的載體的特殊性，提出

了一系列的意見和建議。

（1）客艙服務的主要內(nèi)容 ：

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。

（2）客艙服務的現(xiàn)狀以及問題 ：

目前，航空運輸客艙服務工作在經(jīng)過全行業(yè)開展的服務質(zhì)量上臺階活動、服務承諾創(chuàng)優(yōu)活動，以及精品服務樣板創(chuàng)建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規(guī)范化、科學化管理的軌道。

3、個性化服務的含義與建議

隨著時代的進步、經(jīng)濟的發(fā)展，廣大旅客的服務質(zhì)量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。就國內(nèi)航空公司的客艙服務現(xiàn)狀來看,在航班正點性，乘務員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，針對上述問題，從提高客艙服務質(zhì)量，形成服務品牌，建設客艙文化入手，本人認為在做好規(guī)范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規(guī)范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎。

（三）在乘客文化的影響下如何提高航空服務的質(zhì)量

1、樹立為旅客服務的理念

服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

2、加強業(yè)務知識的學習

空乘服務是一個服務性的職業(yè)。作為高素質(zhì)的空乘人員，除了一張漂亮的臉蛋以及最具親和力的笑容以外，她們還應該掌握適合空乘服務工作的知識，以達到“內(nèi)在美”和“外在美”的統(tǒng)一。一名合格的空乘服務人員必須通過系統(tǒng)學習，具備以下五方面的知識結(jié)構。

(1)基礎知識。

(2)人文藝術知識。

(3)語言能力。

(4)心理學知識。

(5)專業(yè)知識技能。

3、培養(yǎng)航空服務創(chuàng)新意識

深入了解客戶，展現(xiàn)個性化服務的魅力。服務創(chuàng)新，其實是跨學科的，服務創(chuàng)新是一種技術創(chuàng)新、業(yè)務模式創(chuàng)新、社會組織

創(chuàng)新和需求、客戶創(chuàng)新的綜合。然而服務創(chuàng)新最有意義的來自對客戶深入的了解，這個深入比一般的產(chǎn)品創(chuàng)新要深入得多。只有在此基礎上提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務，才能充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質(zhì)與創(chuàng)新服務，才能融合、匯聚、發(fā)展成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給旅客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業(yè)的進一步發(fā)展，獲得長遠的經(jīng)濟效益及無形的聲譽資源。

（四）總結(jié)

乘務工作是一件辛苦的兼具挑戰(zhàn)性的工作，要做一名優(yōu)秀的空中乘務員必須具備以上知識結(jié)構。提高服務質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務。以此提高服務質(zhì)量，打造人文化服務空間，最終建設出高標準的乘務文化。

四、研究方法

主要通過查找圖書資料和開展社會調(diào)查

五、撰寫計劃1、2012年12月30日上交開題報告2、2013年03月01日開展社會調(diào)查3、2013年04月01日交初稿4、2013年05月01日交二稿5、2013年05月20日交論文定稿

六、參考文獻

[1].《空乘服務概論》高宏/安玉新

[2].《淺談空中文化與客艙文化》百度文庫；

[3].《試談空乘服務的專業(yè)化與個性化》豆丁網(wǎng)

[4].《試論空中乘務專業(yè)學生應具備的知識結(jié)構》

[5].《創(chuàng)新服務提升品牌價值》經(jīng)濟日報

季正茂；

第二篇：乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

目錄

前言............................................................................................................................................1

一、航空安全行為管理內(nèi)涵....................................................................................................2

（一）航空安全行為概念.................................................................................................2

（二）安全管理的概念.....................................................................................................2

（三）安全行為管理體系的概念.....................................................................................3

二、乘客及空乘人員安全行為管理存在問題........................................................................3

（一）招聘空乘人員的標準不夠科學.............................................................................3

（二）空乘人員安全培訓的力度不夠.............................................................................3

（三）空乘人員缺乏安全和服務意識培養(yǎng).....................................................................4

（四）乘客自身安全行為重視程度不足.......................................錯誤！未定義書簽。

三、乘客及空乘人員安全行為管理優(yōu)化建議........................................................................4

（一）加強乘客自我安全素養(yǎng)提升.................................................................................4

（二）建立健全政府安全監(jiān)管機構.................................................................................4

（三）發(fā)展空乘人員安全和服務意識培養(yǎng).....................................................................5

（四）對乘客及空乘人員行為安全的持續(xù)性監(jiān)管.........................................................7 結(jié)論............................................................................................................................................7 參考文獻....................................................................................................................................8 致謝............................................................................................................................................9 作者簡介....................................................................................................................................9 聲

明..................................................................................................................................10 廣西師范學院2012屆本科畢業(yè)論文

乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

專業(yè)名稱：新聞傳播學 姓名：楊昕悅

[摘 要]：現(xiàn)有的航空發(fā)展對于我們生活有著密切的關聯(lián)性，因此也就需要未來其能夠更好的針對現(xiàn)有的發(fā)展尋找到合理的措施以及建議，以更好的提升整體航空航天發(fā)展，讓其獲得持續(xù)性的成長。本文指出完善通用航空企業(yè)的安全管理體系，對提高我國通用航空安全管理水平提供了有利保障，對我國通用航空的進一步安全有序地發(fā)展具有重要的實際意義。[關鍵詞]：安全行為;空乘;安全管理

Study on safety standardization of passengers and flight

attendants

Broadcasting and television journalism science YANG Xin-yue

Abstract：The existing aviation development in our life has a close correlation, hence the need for the future can be better for the development of the existing to find reasonable measures and suggestions, to better promote the overall development of aerospace, allowed access to sustained growth.This paper points out that the perfection of a general aviation enterprise safety management system, to improve China's general aviation safety management level can provide a powerful guarantee, of China's general aviation further safety and orderly development has important practical significance.Key words: safety management;flight service； safety behavior;

前言

安全是通用航空得以生存和發(fā)展的關鍵，在現(xiàn)代航空業(yè)發(fā)展過程中，顯然航空安全本身對于每一個乘客以及每一個國家而言都顯得至關重要。雖然現(xiàn)有的飛機是最為安全的交通工具，但是其本身一旦出現(xiàn)事故基本就是100%的傷亡率。因此，無論企業(yè)、政府以及乘客都非常關注現(xiàn)有的航空安全。對于現(xiàn)代航空事業(yè)發(fā)展而言，其必然需要從立法、人員規(guī)范等等方式提升整體空乘人員自身安全行為規(guī)范性，并且在基礎之上每一個乘客自身的安全意識，切實有效的實現(xiàn)以及提升我國現(xiàn)有航空整體安全性。由此，為了可以更好的提升我國現(xiàn)有航空事業(yè)發(fā)展，讓其在一個可持續(xù)性的模式下發(fā)展，保證每一個空乘人員以及乘客的安全性，積極探討與分析如何在現(xiàn)有的基礎之上建立合理的安全管理體系，更好的服務于現(xiàn)有的航空事業(yè)。并且結(jié)合現(xiàn)有航空安全問題，尋求合理的就解決建議與措施，保證每一個乘客的出行安全，提升整體航空事業(yè)有序發(fā)展。這不僅僅是對于現(xiàn)有航空事業(yè)有著積極的幫助，同時對于國家的穩(wěn)定以及人們的出行都有著實踐乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

意義。

正文

在二十一世紀的今天，顯然有序的經(jīng)濟發(fā)展以及成長本身對于人們的生活質(zhì)量的提升有著積極的作用，而與此同時在生活質(zhì)量提高的同時，也就開始讓人們選擇更為便捷的出行工具。人們越來越多的開始選擇旅游，并且不僅僅是局限于周邊旅游，而是開始尋找更為廣闊的空間進行旅游。除此之外，在全球化發(fā)展的今天，越來越多的貨物也開始借助于航空進行運輸。綜上可見，現(xiàn)有的航空發(fā)展，其本身在我國現(xiàn)有的經(jīng)濟發(fā)展過程中起著至關重要的作用，不僅僅是服務于經(jīng)濟的建設以及發(fā)展，更為重要的是提升了人們出行效率，大大縮短了不同地區(qū)之間的距離感，讓我們能夠在全球各地進行業(yè)務往來以及經(jīng)貿(mào)發(fā)展。人們也許兩小時前還在上海談業(yè)務，兩小時后就已經(jīng)到了北京長城?？梢哉f在人們越來越強調(diào)出行效率，越來越看重出行便捷性大過程中，讓現(xiàn)代航空事業(yè)得到了快速發(fā)展。由此可以看到，現(xiàn)有的航空發(fā)展對于我們生活有著密切的關聯(lián)性，因此也就需要未來其能夠更好的針對現(xiàn)有的發(fā)展尋找到合理的措施以及建議，以更好的提升整體航空航天發(fā)展，讓其獲得持續(xù)性的成長。這就需要通過很累的規(guī)章制度的構建，通過有效的措施以及策略，提升整體航空安全性，保證每一個人出行安全的同時，讓其能夠在合理的規(guī)劃以及模式下發(fā)展，更好的為每一個乘客提供便捷的同時，也讓其能夠?qū)崿F(xiàn)安全性的同步提升。

一、航空安全行為管理內(nèi)涵

（一）航空安全行為概念

從現(xiàn)有國內(nèi)外對于航空概念的分析以及其內(nèi)容而言，航空安全行為是指乘客以及空乘人員可以在遵守相應的《通用航空飛行管制條例》等等規(guī)范性文件的基礎之上，保證自身的行為能夠符合現(xiàn)有飛行器飛行安全，不會造成對于個人或是整個飛行器的影響，從而更好的保證整個飛行過程中的安全性以及有序性。

（二）安全管理的概念

安全管理作為管理科學的一個重要分支，在現(xiàn)代人們越來越強調(diào)個體安全性的時代，顯然其本身已經(jīng)成為越來越多學者所重視的研究內(nèi)容。安全管理強調(diào)的是對現(xiàn)有項廣西師范學院2012屆本科畢業(yè)論文

目組織以及管理的合理性與有效性，其強調(diào)的是如何結(jié)合現(xiàn)有的發(fā)展模式及內(nèi)容而進行合理的規(guī)劃，更好的保證現(xiàn)有項目以及相應的行為安全性，從而更好的讓每一個個體以及每一個項目都能夠在一個有序的發(fā)展模式以及軌道上進行?？梢哉f在如今安全管理已經(jīng)深入到了我們生活的方方面面，其本身不僅僅是影響我們的思考，同樣也已經(jīng)影響到我們的行為，每一個個體都要能夠從多方面去重視現(xiàn)有的安全管理，讓其更好的服務于現(xiàn)代人們的生活以及發(fā)展需求，提升整體的管理效能。

（三）安全行為管理體系的概念

在如今安全問題日益成為人們非常重視的內(nèi)容之下，顯然已經(jīng)逐步開始構建一套合理的管理體系，通過事前、事中以及事后多方面對現(xiàn)有的安全管理進行合理的管理以及相應軟件與硬件的介入，更好的保證現(xiàn)有航空管理的有序管理，結(jié)合不同的實際情況而進行針對性的管理制度的構建，進一步提升整體管理體系的有序構建，讓其能夠滿足現(xiàn)代人們的日常安全管理需求。

二、乘客及空乘人員安全行為管理存在問題

（一）乘客自身安全行為重視程度不足

乘客其本身沒有真正對現(xiàn)有的自身的實際行為對于現(xiàn)有的航空安全的重要性。由此也就沒有重視自己行為的合理規(guī)范化管理，缺愛針對性的自我安全意識以及培養(yǎng)，從而也就造成了現(xiàn)有的乘客自身行為存在一定不足，往往造成了巨大的安全隱患。

（二）招聘空乘人員的標準不夠科學

長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，沒有意識到其本身的安全意識的重要性，而這些正是保證服務質(zhì)量的關鍵因素所在。

（三）空乘人員安全培訓的力度不夠

空乘人員安全培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承和發(fā)揚。由此也就職業(yè)了現(xiàn)有空乘人呢元自身安乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

全素養(yǎng)的提升以及構建。

（四）空乘人員缺乏安全和服務意識培養(yǎng)

目前空乘人員他們自身沒有形成了良好的安全以及服務意識，沒有意識到現(xiàn)有行為本身對于航空過程中的重要性。因為沒有相應的服務模式以及意識，從而也就造成了他們在實際的服務過程中，無法對每一個乘客的不安全行為進行合理的約束。

三、乘客及空乘人員安全行為管理優(yōu)化建議

（一）加強乘客自我安全素養(yǎng)提升

對于現(xiàn)有乘客自身的發(fā)展以及其安全行為的約束，需要的是能夠切實有效的從一個合理的培養(yǎng)層面出發(fā)，去提升他們自身的綜合素養(yǎng)，更好的去了解現(xiàn)有空乘安全管理內(nèi)容，不斷就現(xiàn)有的行為進行有序的約束以及優(yōu)化，從而更好的保證現(xiàn)有的個體行為合理性以及有序性，讓其能夠滿足以及符合現(xiàn)有的航空安全需求?？梢酝ㄟ^社區(qū)宣講，電視媒介的宣傳等等多方面的手段，讓每一個乘客都能夠切實有效的了解到現(xiàn)有的行為合理性以及有序性，能夠知道自己行為哪些是正確的，哪些是錯誤的，盡可能的避免現(xiàn)有的乘客自身的行為安全性的不足，從而更好的保證現(xiàn)有乘客自身能夠在一個相對合理的發(fā)展模式下進行以及成長。

同時，可以進一步通過現(xiàn)代媒體的宣傳以及相應的法律法規(guī)的約束。更好的保證向每一個乘客一旦出現(xiàn)了危害現(xiàn)有航空安全的行為能夠得到合理懲罰以及組織?？梢哉f安全問題馬虎不得，其必然需要通過不斷地實踐，借助于不斷地創(chuàng)新從而更好的保證現(xiàn)有的航空安全性。因此，在這一前提之下需要的是能夠通過不斷航空法律法規(guī)實用性的提升，通過合理的實用策略以及模式的介入，更好的規(guī)范每一個乘客自身的行為。并且，當他們在遇到安全問題的過程中，也可以就現(xiàn)有的法律法規(guī)進行借鑒以及引導，更好的促進了整個行業(yè)自身的規(guī)范性。由此，就要求能夠切實有效的針對性有點航空事業(yè)其本身具體的各個組成部分以及影響啊因素，而制定針對性建議以及措施。真正讓現(xiàn)有的法律法規(guī)可以服務于每一個體，服務于現(xiàn)有的乘客安全行為的約束以及管理，更好的提升我國航空安全管理有序性以及合理性。

（二）建立健全政府安全監(jiān)管

若要實現(xiàn)通用航空安全管理，其僅僅是借助于合理的法律法規(guī)體系顯然是不夠的，廣西師范學院2012屆本科畢業(yè)論文

其未來依然是需要通過合理的監(jiān)督機制。因為法律法規(guī)的切實有效的實施以及執(zhí)行必然需要依賴于相應執(zhí)法人員以及監(jiān)督機構，需要的是在一個合理的監(jiān)管模式下進行。因此，在這一前提之下必然需要健全的政府安全監(jiān)管機構的構建，未來可以從以下幾方面進行建設：

1.做好通用航空安全管理的宣傳工作

借助于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、電視媒介等等多種媒體的作用，對現(xiàn)有航空公司的安全行為進行宣傳，讓每一個個體以及社會各界都可以參與其中，彼此發(fā)揮各自的優(yōu)勢對現(xiàn)有的航空公司的行為進行監(jiān)管。這樣也就可以提升人們監(jiān)管效能，避免了傳統(tǒng)由于政府專業(yè)性不足而造成的監(jiān)管效能的下降。并且相對于傳統(tǒng)的監(jiān)管模式而言，顯然全民參與的狀態(tài)之下，借助于微博、微信等等方式，能夠第一時間對現(xiàn)有的航空公司自身的不安全行為進行曝光，切實有效的保證了整個監(jiān)管有效性，更好的對現(xiàn)有的企業(yè)行為進行了規(guī)范。

2.做好通用航空安全管理的引導工作

對于政府而言，他們自身的監(jiān)管顯然是非常重要的。不過其不僅僅是要做好監(jiān)管層面的工作，更為重要的是要進行合理的引導，要能夠從多層次、多方面進行航空公司自身安全行為的引導。借助于政府自身的資源配置，對現(xiàn)有的航空公司本身的實際行為進行引導，讓他們可以在一個有序的工作以及行為模式向進行合理的安全管理。并且不斷與現(xiàn)有的行業(yè)協(xié)會緊密合作，從而更好的實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化管理，更好地去幫助現(xiàn)有航空公司建立起一套與其自身發(fā)展相契合的自我安全管理模式。

3.做好通用航空安全管理的監(jiān)督工作

政府本身必須要能夠安排專業(yè)人士對現(xiàn)有航空公司自身的行為進行監(jiān)管，要能夠從各個方面都保障現(xiàn)有航空公司自身的工作有序性，讓其可以切實有效的在一個合理的工作環(huán)境以及發(fā)展模式下成長。相對于傳統(tǒng)的監(jiān)管模式而言，現(xiàn)有的政府自身必須要能夠明確每一個監(jiān)管個體的責任，要對自身的行為進行約束，從而形成合理的管理模式，并且借助于有序的獎懲制度以及激勵模式，去提升監(jiān)管效能，最終實現(xiàn)監(jiān)管的合理性。

（三）發(fā)展空乘人員安全和服務意識培養(yǎng)

空乘人員自身的安全規(guī)范性以及其自身的服務意識培養(yǎng)，都能夠保證現(xiàn)有的航空安全。他們不僅僅是自身的安全素養(yǎng)的提升，同樣在遇到存在不安全行為的乘客的過程中，也能夠及時指出，從而保證了整個飛機在空中飛行安全性。因此，對于現(xiàn)有的政府以及乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

航空公司而言，其應該從多方面對現(xiàn)有的空乘人員的安全行為進行合理的培養(yǎng)以及建立，其具體包括：

1.遵守職業(yè)道德，強化自身素養(yǎng)

空中乘務員專業(yè)培養(yǎng)具有較高的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，他們自身必須要能夠了解現(xiàn)有飛機在空中飛行過程中可能遇到的一系列的安全問題，并且學會結(jié)合不同安全問題提出針對性建議以及措施，以更好的保證現(xiàn)有空中飛行的有序性以及合理性。在整體的安全服務過程中，可以更好的結(jié)合不同的乘客需求幫助其進行合理的指導，讓每一個乘客都明白如何在現(xiàn)有的空乘環(huán)境下尋找到合理的自我安全模式的培養(yǎng)。同時，借助于合理的培訓，提升每一個空乘人員自身的綜合素養(yǎng)，讓他們可以在一個有序的環(huán)境下去服務于每一個乘客，并且當遇到問題的時候，不會第一時間撤離，而是發(fā)揮自己的專業(yè)性技能，去幫助每一個乘客安全撤離或是應對。

2.樹立空乘服務意識，培養(yǎng)專業(yè)興趣

對于現(xiàn)有的人員培訓而言，不僅僅是一種簡單的自我專業(yè)技能的培養(yǎng)，同樣也應該積極提升每一個空乘人員自身的服務意識，讓他們可以養(yǎng)成良好的服務意識，更好的為每一個乘客進行服務，幫助他們?nèi)ダ斫庖约霸谖＜鼻闆r下進行合理的自救，從而保證了每一個乘客自身的安全性。與此同時，要讓每一個空乘人員都可以對現(xiàn)有的專業(yè)以及崗位有良好的學習興趣，培養(yǎng)他們自身的主觀能動性以及積極性，并且鼓勵學生參與各種知識競賽和技能大賽，從而更好的讓每一個空乘人員都可以不斷就現(xiàn)有的航空安全有切實有效的認知，并且能夠在實際遇到的過程中形成良好的觀念以及思維應對方式。

3.以市場為導向，培養(yǎng)空乘人員綜合素養(yǎng)

借助于這樣的方式，可以保證每一個學員他們自身在未來的就業(yè)過程中與航空公司自身的需求相匹配以及契合，這樣也就能夠保證現(xiàn)有資源配置到合理性。不過伴隨著近年來對于空乘人員自身素養(yǎng)以及要求的提升，這也就意味著在后續(xù)的培養(yǎng)過程中必須要能夠以市場為導向，進行專業(yè)性的課程內(nèi)容設計，從而更好的保證每一個空乘人員自身的素養(yǎng)與市場需求是相契合的。并且，在他們的綜合能力的培養(yǎng)過程中，也應該通過市場調(diào)研，借助于與乘客之間的溝通等等，更好的了解現(xiàn)有市場以及乘客對于空乘人員自身的要求，進一步提升空乘人員自身綜合素養(yǎng)的同時，保證了乘客滿意度，提升了現(xiàn)有航空企業(yè)自身的服務效能。廣西師范學院2012屆本科畢業(yè)論文

（四）對乘客及空乘人員行為安全的持續(xù)性監(jiān)管

對于現(xiàn)有的監(jiān)管部門而言，他們也應該從多方面對現(xiàn)有的乘客及空乘人員的行為進行監(jiān)管，以更好的對他們的行為進行規(guī)范，保證能夠從源頭就對現(xiàn)有的安全行為進行規(guī)范，以更好的實現(xiàn)前期的安全管理。

首先，要能夠更好的保證現(xiàn)有法律法規(guī)體系的靈活性以及時代性。在現(xiàn)代航空事業(yè)高速發(fā)展的時代，顯然借助于合理的立法，能夠更好的保證現(xiàn)有的航空事業(yè)的有序發(fā)展，保證每一個乘客及空乘人員都能夠在一個合理的發(fā)展模式以及體系進行成長以及發(fā)展。相對于傳統(tǒng)的發(fā)展模式而言，通過合理的制度的構建，保證了企業(yè)在實際的管理過程有法可依、有理可據(jù)，這些都意味著乘客及空乘人員自身能夠真正基于現(xiàn)有的法律法規(guī)進行自我行為的約束，對其日常的安全管理進行合理的引導。與此同時，在如今時代快速發(fā)展的當下，還需要的是能夠通過有序的法律體系的不斷更新，不斷結(jié)合外部市場發(fā)展以及現(xiàn)有乘客及空乘人員的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變或是航空事業(yè)的發(fā)展而進行不斷的改變，以更好的保證現(xiàn)有法律時效性，滿足日常的安全管理需求。

其次，實現(xiàn)持續(xù)性的監(jiān)管。對于現(xiàn)代乘客及空乘人員而言，他們自身往往是追求利益最大化的，因此這也就造成了他們在日常的管理過程中會注重經(jīng)濟效益而忽略了安全問題。因此，考慮到這一層面的因素，現(xiàn)有的政府部門就必須要能夠從多方面對他們的行為進行監(jiān)督，要能夠不斷尋求合理的監(jiān)督模式以及策略，更好的保證對于乘客及空乘人員自身持續(xù)性的監(jiān)督。通過多層次、多元化的監(jiān)管模式，讓現(xiàn)有的乘客及空乘人員能夠在一個合理的發(fā)展模式以及環(huán)境下成長，讓其自身可以得到不斷地安全層面的反饋以及監(jiān)管。只有這樣才可以真正從一個高壓態(tài)勢去保證現(xiàn)有航空事業(yè)發(fā)展的安全性，讓其真正在一個有序的環(huán)境下得到監(jiān)管，實現(xiàn)我國當下每一個乘客出行安全性的保證。

結(jié)論

客艙中服務質(zhì)量尤為關鍵，服務質(zhì)量的提升包含很多方面，航空公司應該用良好的態(tài)度去對待服務。在安全管理服務等方面要努力提高服務質(zhì)量的同時，也該對立場有相應的轉(zhuǎn)變。不單單的是從員工的服務提供所單方面看待問題，還應站在消費需求者的角度和其它相關立場去對待乘客的安全行為。只有這樣才能給予乘客所需求，保證現(xiàn)有的航空安全行為的合理性以及有序性?？梢哉f二十一世紀的今天，對于現(xiàn)有航空安全的要求更高，這就要求未來要從立法、人員培養(yǎng)等等多方面實現(xiàn)現(xiàn)有的航空安全，真正讓每乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

一個人都可以安全出行，切實有效的保證現(xiàn)有航空安全性，實現(xiàn)經(jīng)濟的有序發(fā)展。

參考文獻

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致謝

本論文在指導老師的悉心指導和嚴格要求下業(yè)已完成，從課題選擇到具體的寫作過程，胡老師給予了我很多寶貴的建議，并在百忙中幫我審核，并指導我完成了最后的定稿工作，胡老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態(tài)度使我深受感動，在此向胡老師表示深深的感謝和崇高的敬意！

我還要借此機會向在這四年中給予了我?guī)椭椭笇У乃欣蠋煴硎居芍缘闹x意，感謝他們四年來的辛勤栽培。謝謝！

作者簡介 乘客及空乘人員安全行為規(guī)范化研究

聲 明

本人鄭重聲明：本論文（設計）是本人在廣西師范學院學習期間，在指導教師指導下獨立完成的。其內(nèi)容真實可靠，如存在抄襲、剽竊現(xiàn)象，本人愿承擔全部責任。

同時，本人完全了解并愿意遵守廣西師范學院有關保存、使用畢業(yè)論文（設計）的規(guī)定，其中包括：

1.學院有權保管并向有關部門遞交畢業(yè)論文（設計）的原件與復印件。2.學院可以采用影印、縮印或其他復制方式保存畢業(yè)論文（設計）。3.學院可以以學術交流為目的，贈送和交換畢業(yè)論文（設計）。4.學院可以允許畢業(yè)論文（設計）被查閱或借閱。

5.學院可以按著作權法的規(guī)定公布畢業(yè)論文（設計）的全部內(nèi)容或部分內(nèi)容（保密畢業(yè)論文（設計）在解密后遵守此規(guī)定）。

除非另有科研合同或其他法律文書制約，本論文的科研成果屬于廣西師范學院。特此聲明！

聲明人簽名：

二〇一 年 月

日

第三篇：《公開課文化現(xiàn)象研究》開題報告

《公開課文化現(xiàn)象研究》開題報告

一、選題的理由和意義：

公開課，應該說，從事教育工作的人都很熟悉，特別是在中小學、幼兒園，這幾年的公開課活動搞得是轟轟烈烈、如火如荼。隨著2000年我國第八次基礎教育改革的推行，公開課成了教育教學活動的寵兒，但凡與教學沾上點邊兒的活動都少不了公開課。翻開雜志是公開課課例；看看新書，不少是公開課實錄；專家學者分析的也是一個個公開課的片斷……公開課壟斷了我們關于課堂教學的視與聽，影響面很廣。這樣被熱捧的事物本身就是吸引研究者的很好議題。

但我們選擇它來研究的目的緣于公開課自身表現(xiàn)出來的矛盾。名義上，公開課是教研活動，而且是被當作教師的教學實際來公開的，公開課是獨立于日常教學之外的另類課堂。原國家督學成尚榮有這樣的描述：“日常課總體上仍是以灌輸為主，學生被動地接受；仍是以訓練為主，簡單、機械的訓練逼仄著學生的思維，個性化閱讀還處于邊緣；課堂仍比較封閉，學生的視野還是被限制在文本里和教室里?？傊?，日復一日的日常課呈現(xiàn)著與公開課不同的狀況和問題……”

不難想見，公開課是另類于日常教學的課，它有一套另類的思維方式和行為規(guī)則。概括地說，就是一種獨特的文化現(xiàn)象。因此，我們嘗試從文化分析的角度剖析公開課現(xiàn)象。

二、課題的核心概念及其界定

1.公開課：

一般地說，“公開課”是學?；蚪虒W研究部門組織教師進行教學實踐活動的俗稱。追溯公開課歷史，它始于20世紀50年代中后期，是職前培訓的一種方式，是請中小學骨干教師、特級教師為高師院校學生作學科教學的示范課。80年代初，為規(guī)范教學行為，提高青年教師的教學素質(zhì)，公開課的范圍擴大到中小學的教師。示范課、研討課逐漸成為中小學教師從事課堂教學研究的一種觀摩、交流形式。

通過訪談教師和查閱資料，我發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘Ｋf的公開課，內(nèi)涵不統(tǒng)一，界定也模糊。所以我們從公開課的功能這個角度把它分為三類：（1）示范型（一般稱示范課、指導課、觀摩課等）。這類公開課大多以從事教學工作多年、教學經(jīng)驗豐富的特級教師、名教師，或是在教學崗位上有創(chuàng)新的嶄露頭角的年輕骨干教師承擔，起示范引領作用，有很強的觀摩價值和指導意義。（2）探索型（如課題研究課、網(wǎng)絡課）。這類課的目的在于探索，是“

反傳統(tǒng)”的課，是體現(xiàn)“新流派”、“新運動”、“新思想”和“新方法”的課。（3）匯報型。多以教學研討為名，功利性較強，或為宣傳學校吸引生源而設，或為職稱評定獲取通行證而設，有些展演性的比賽課也屬于此類。

三類公開課中，我認為，第三類匯報型公開課中表演所占的比重最大，也是本研究中所指。具體界定為：公開課是指在公開場合進行的，帶有功利性質(zhì)的，脫離或違背教學及研究本質(zhì)的匯報展示活動。

2.公開課文化：

首先，“文化”是什么？有人說，文化是個時髦詞，從

“文化”一詞繁多的定義上便可見一斑。據(jù)我了解，文化的定義有一千多種，僅學者提出的可檢索的就有三百多條，各有其指向。依據(jù)定義權威性原則，鑒于本研究領域是教育，所以選用鄭金洲在《教育文化學》一書中的定義，即文化是一定社會群體習得且共有的一切觀念和行為。

公開課文化可以界定為：在以匯報展示為主要目的的公開課活動過程中，師生、教學相關人員共有的價值觀和行為系統(tǒng)。

三、國內(nèi)外同一研究領域現(xiàn)狀

在以“公開課”為關鍵詞搜索資料的過程中，我很難找到國外的有關內(nèi)容，國內(nèi)的一些雜志上開展過一定規(guī)模的討論，許多教師參加論壇提出了自己的看法，一些學者專家也發(fā)表文章亮出了自己的觀點。所以我的文獻綜述就集中在國內(nèi)這個范圍。

對公開課的態(tài)度，有截然不同的兩種意見。

持肯定態(tài)度的一方分析了公開課在教學研究、教師發(fā)展、學生成長三方面的價值。

在教學研究上，公開課最大的特征是示范性，它為常態(tài)教學提供了鮮活的教

學參照；它傳遞了嶄新的課程理念，形式最為深入人心；它喚醒了教師強烈的成長意識，是教師“自助式”成長的重要支撐環(huán)節(jié)（吳勇，2005）。它是反觀日常教學的窗口，在一定程度上對日常教學有提升作用（郭華，2003）。

在教師的發(fā)展上，它是一種鍛煉，一種追求（王永成，2003）。它讓執(zhí)教者在精心選課、反復磨課、個性化做課中，經(jīng)歷了難得的專業(yè)成長（吳勇，2005）。它提供了許多集體教研的機會，使每位參與的教師在教學能力上都能得到不同程度的提高（韓艷紅，2005）。

在學生的成長上，它營造了一個最為美好的學習場景，讓學生獲得自信和成功感（吳勇，2005）。

持否定態(tài)度的一方指出了目前公開課活動中普遍存在的現(xiàn)象。他們的看法主要可以概括為假、空、玄三個字。

為了追求課堂的完美，展現(xiàn)課堂的理想，人們做足了“預設”之功，如精心設計導入、過渡，精心安排提問，精心制作課件，細化到一舉手一投足（管宏斌，2005），甚至于精心導演好學生的表現(xiàn)，以至于不惜犧牲課堂的真實性，把教學當成了“秀”（王淦生，2003），公開課成了“公演課”、“拔高課”（封錦，2003），忽視了學生的直覺思維，忽視學生的個體差異（茅雅琳，2003）。所以說其假。

“空”說的是課堂教學的改革是一個長期的漸變的過程，新理念與實踐的結(jié)合也絕非易事。有的公開課為了體現(xiàn)新理念，追求形式上的新穎，結(jié)果形似而神不似（顧青山，2000），成為貼了新理念標簽的“翻新課”，失去了研究的價值。

“玄”說的是有一些公開課可以稱之為“概念課”，意識很超前，教學手段很獨特，比如基于網(wǎng)絡的語文課、數(shù)學課、綜合實踐活動課等等。這類課對教師和學生的信息技術能力要求特別高，前期的準備工作量是同等課的幾倍甚至幾十倍，效果卻往往不如日常的教學好，付出與收益有很大的反差。即便是取得了很好的教學效果，聽課的老師也只能感慨“想說愛你不容易”了（李永進，2003）。

有人指出了公開課活動本身的問題。學生在公開的場合下，很少有不認真聽講的，坐得端正，思考積極，回答問題時聲音宏亮。教師在眾人的期待中，精神飽滿全身心投入教學，態(tài)度友好而積極。教學時間可自行掌握，延長20分鐘縮短10分鐘都是正?，F(xiàn)象。內(nèi)容可以選擇，要便于操作，易于體現(xiàn)當下流行的教改思想，便于展示先進的教學媒體。日常課的生成的，公開課是預成的，“一切盡在掌握”。公開課成了匿名化的教學，幾近完美地體現(xiàn)著教學形式化、抽象化的（即非具體的）特征，凸顯出被日常教學所掩蓋的教學觀念（郭華，2003）。

也有人指出了一些隱藏在公開課背后的問題。比如，公開課的執(zhí)教者在接受任務之后的很長一段時間內(nèi)，都全身心投入到公開課的打造中，無暇顧及本班的教學和學生管理。公開課通常借班上課，班里總有一部分沉默的學生被忽略。公開課的評價標準隨潮流而動，專家的評課不少是無效評價，客套與贊美多，批評與建議少，聽課教師越看反倒越茫然（李陳榮，2005）。

有教授對公開課現(xiàn)象進行了道德上的審視：公開課首先公開了學校教育中的一個謊言：言行一致、誠實守信；其次是公開將學生工具化，學生成為教師提高教學技藝、博取名利的手段（高德勝，2005）。

我認為，以上的討論大多還停留在公開課活動現(xiàn)象的描述上，大多以短小的雜文樣式出現(xiàn)，缺乏對這一現(xiàn)象較為完整和深入的思考。沒有能對這一現(xiàn)象的成因進行分析。對于公開課的發(fā)展及改造方面，未提出具體的實施建議。這正是本課題的研究方向。

四、研究目標、內(nèi)容和關鍵問題：

1.研究目標：

通過對公開課文化現(xiàn)象的分析及其成因的揭示，對公開課文化進行合理改造，以期推動教學研究和教師專業(yè)化的發(fā)展。

2.研究內(nèi)容：

1)

分析公開課活動的現(xiàn)實狀況，包括組織者、執(zhí)教者、學習者、聽課者的述評和公開課課堂實錄評析。

2)

分析公開課文化現(xiàn)象的特點和作用。

3)

分析形成公開課文化現(xiàn)象的條件、背景、過程和主要因素。

4)

對比公開課應然與實然狀況間的差異，提出公開課文化現(xiàn)象的改造目標和方法。

3.研究的關鍵問題：

分析、綜合和概括人們對公開課的種種討論，借用教育社會學的分析方法剖析現(xiàn)象。

五、研究思路

本研究將基本遵循這樣一條思路：從現(xiàn)象到本質(zhì)，從事實到追因，從探究到實踐的思路，解釋現(xiàn)象，解決現(xiàn)實中的問題，為公開課朝著更為健康有效的道路上發(fā)展提供例證。

具體分解為以下五個部分：

研究的思路

文化分析的進程

一、公開課是什么樣子的現(xiàn)場描摹——走進公開課。

二、公開課是怎樣打造出來的現(xiàn)象透視——潛藏的冰山底座

三、公開課的存在有什么價值

價值追尋——在預設之外

四、公開課為什么是這樣的審思追問——公開課文化成因

五、公開課該怎樣回“家”

未來召喚——公開課回歸與走向

先用類似于紀錄片的方式，真實地再現(xiàn)公開課是什么樣子的。然后從公開課的臺前走到幕后，如同影片花絮一般把種種不為外人道的東西呈現(xiàn)出來，說說公開課是怎樣形成的，談談公開課的問題和弊端。再本著有一說一的態(tài)度，從公開課的有利方說它的存在價值。接著就事實追問，看看公開課為什么是這樣的，公開課文化何以形成？最后，試圖通過實例說出公開課該怎樣回家，回到教研，回到師生的日常教學生活中來。

六、研究方法

1.文獻研究：

以“公開課”為核心詞，搜集范圍包括教學研究、教師發(fā)展。廣泛查閱文獻，深入調(diào)研，收集資料。

2.政策分析：

選用部分城市優(yōu)秀教師評選和職稱評定的文件，比照優(yōu)秀教師成長經(jīng)歷，分析公開課與教師專業(yè)發(fā)展的關系。

3.觀察法：

在公開課現(xiàn)場感受執(zhí)教者、教研人員、專家、聽課人、學生的狀態(tài)，觀察教師的教學語言、方法、手段，對突發(fā)事件的處理；學生的發(fā)言、參與度、情緒狀態(tài)；師生的關系、互動方式；專家的評課內(nèi)容；聽課人的反應及與上述行為相對

應的教學效果。

4.訪談法：

公開課文化主要關系到教師、學生、學校領導、同事群體、教研員和教學方面的專家，其中主體是教師。本選題按教師的年齡、職稱、性別、職務上的差異性和層次性進行了分層目的型抽樣訪談，并抽取通過公開課實現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展的教師代表進行典型個案訪談。了解執(zhí)教者在公開課從準備到完成的全過程中所經(jīng)歷的心路歷程，了解學生對公開課的看法和感受，了解聽課者對公開課活動的需求，了解以公開課為載體的教學研究現(xiàn)狀。

七、預期研究成果

成果

名

稱

成果

形

式

階

段

成果

公開課文化現(xiàn)象描摹

論文

移植還是批判？——追問公開課的價值

論文

透視公開課文化現(xiàn)象——特征分析及追因

論文

這座斷橋何時通連——談公開課與日常教學的融合論文

最終成果

走下神壇

還俗教研

案例分析集

公開課文化現(xiàn)象研究報告

研究報告

八、研究進展及實踐反思

1.明晰本研究中“公開課”的定位

“公開課”這個概念看似平常卻很難說清楚，在前期所作的訪談中，大家都說公開課的確是一個比較模糊的概念。之所以說不清楚，主要的癥結(jié)是公開課表現(xiàn)形式繁多，沒有統(tǒng)一的標準對它進行分類。經(jīng)過訪談、查找資料、反復思考，現(xiàn)在已經(jīng)有了比較清晰的定位，這在本報告概念界定部分已作了敘述。

2.觀察公開課

課題確立以后，我們以研究者的身份進入公開課現(xiàn)場，用批判性的態(tài)度去審視上課、評議的過程。對學生學習狀態(tài)、教師執(zhí)教情況、聽課者小聲討論情況進

行了觀察，并在課后找了上課學生、聽課老師進行詢問，了解他們的真實感受，做好觀察記錄。

3.開展訪談活動

根據(jù)開題報告的設計，我先草擬了一個提綱，利用工作間隙開展了此項活動，先后分別對教育官員1人、教研人員1人、學校領導3人、公開課執(zhí)教者聽課者7人、學生9人進行了訪談，用錄音筆記錄了訪談內(nèi)容，整理了近2萬字的訪談記錄，為后續(xù)研究奠定了良好的基礎。

4.分析相關政策

為了促進教師的專業(yè)發(fā)展，各地教育局（包括常州）都制定了一系列的政策，我把與公開課相關的政策收錄了下來，做了粗淺的分析。

除我以外，課題組成員都是一線教師，進入文化分析這個領域確實有一定的難度，許多見解還很不成熟甚至是錯誤的，請各位專家和老師予以批評指正。特別讓我們感到困惑想求教于各位的是，在分析公開課利弊之后我們還需要從哪些方面去行動，謝謝！

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第四篇：公共文化產(chǎn)品研究開題報告

公共文化產(chǎn)品供給績效評價與文化消費環(huán)境優(yōu)化研究

-以海南省為例 開題報告

指導教師: 蔣國洲

課題研究人：王召鑫

所在院系： 海南大學經(jīng)濟管理學院

所在班級： 國際商務碩士

二〇一二年三月四日

【摘 要】：本文是公共文化產(chǎn)品供給績效評價與文化消費環(huán)境優(yōu)化研究的開題報告。首先介紹了論文選題的背景，并闡述了課題研究的目的和意義。其次，從公共文化產(chǎn)品供給績效評價、文化消費環(huán)境優(yōu)化研究兩方面對相關文獻進行了綜述，還對課題研究的主要思路和內(nèi)容進行了介紹。最后，本文對課題的研究方法和進度及預期取得的成果進行了概括的介紹。

黨的十七屆六中全會將“文化命題”作為全會的議題，強調(diào)要“讓群眾廣泛享有免費或優(yōu)惠的基本公共文化服務”，在國家新政策指引下，近年來公共文化產(chǎn)品供給取得了長足進步，但文化產(chǎn)品供給績效評價與消費環(huán)境優(yōu)化研究仍舊存在著不協(xié)調(diào)機制。本文基于此，以海南省為例，對公共文化產(chǎn)品供給績效評價進行探究，運用實證分析、比較分析等分析方法，提出文化消費環(huán)境優(yōu)化的對策建議。(摘要中，第一段是嚴格按照模板寫的，但我覺得第二段是不是更合適)【主題詞】：公共文化產(chǎn)品 績效評價 文化消費 優(yōu)化

一、選題的背景及意義

1．1 選題的背景

黨的十七屆六中全會提出：“滿足人民基本文化需求是社會主義文化建設的基本任務。”同時強調(diào)，要“完善公共文化服務網(wǎng)絡，讓群眾廣泛享有免費或優(yōu)惠的基本公共文化服務”。會議全面分析形勢和任務，研究部署深化文化體制改革、推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，進一步興起社會主義文化建設新高潮，這對奪取全面建設小康社會新勝利、開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面、實現(xiàn)中華民族偉大復興具有重大而深遠的意義。同時，我國文化消費近年來呈現(xiàn)飛速增長態(tài)勢。特別是2008年以來，文化消費越來越活躍，呈現(xiàn)出一系列引人注目的新趨勢、新動向。在規(guī)劃“十二五”期間，為了更好地滿足我國人民群眾的公共文化消費需求，必須重視公共文化產(chǎn)品績效評價的構建，以進一步的優(yōu)化文化消費環(huán)境。

1.1.1 公共文化產(chǎn)品供給績效評價介紹

公共文化產(chǎn)品供給績效實際上反映的是一個有效供給與有效需求是否平衡的問題，公共文化產(chǎn)品供給績效評價則是對政府部門所提供的公共產(chǎn)品是否能 2

夠滿足廣大人民群眾的多元化文化需求進行的考評。由于不同性別，不同年齡，不同收入，不同學歷的人對文化需求的層次不同，在公共文化設施所打造的公共文化消費生態(tài)環(huán)境里，居民的選擇也存在明顯差異性，影響著供給績效，進而影響公共文化產(chǎn)品的供給績效評價體制統(tǒng)一格局的建立。

1.1.2 居民文化消費環(huán)境優(yōu)化分析

近年來，有兩組關于文化消費的數(shù)據(jù)常被各大媒體引用。一組是根據(jù)相關部門測算，2010年我國文化消費總量在1萬億元左右，到“十二五”末，這一數(shù)字將達到1.5萬億元；另一組是根據(jù)國際經(jīng)驗，按我國當前人均GDP4000美元測算，文化消費總量應當在5萬億元左右。這些數(shù)據(jù)充分說明，我國文化消費還存在3萬億缺口,一方面，與我國當前高速發(fā)展的經(jīng)濟不相適應，與我國迅猛發(fā)展的文化產(chǎn)業(yè)不相適應，另一方面，也意味著我國城鄉(xiāng)居民文化消費潛力仍有待激發(fā)，文化消費存在較大發(fā)展空間。這對于我們是機遇，更是挑戰(zhàn)。1．2 研究目的、意義 1．2．1 研究目的

近年來，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的需求逐漸從物質(zhì)層面上升為精神層面，文化消費也日益成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾_支。因此，要引入公共文化產(chǎn)品供給績效評價體系，一方面，該體系要立足公共文化產(chǎn)品消費動向與規(guī)律，滿足多層次人群的文化需求；另一方面，要優(yōu)化公共文化消費生態(tài)布局，積極培育居民的文化消費理念。

1．2．2 研究意義

1.2.2.1近年來，我國的公共文化產(chǎn)品供給實行的是“自上而下”的決策機制，以及“供給什么，怎么供給都市政府說了算”，而廣大人民群眾對文化產(chǎn)品的訴求正在趨向多元化，產(chǎn)品供給與文化需求出現(xiàn)不均衡，實際文化需求與有效供給脫節(jié)的低績效狀態(tài)，因此需要探討建立一種公共文化產(chǎn)品績效評價體系。

1.2.2.2 當前，我國公共文化產(chǎn)品供給活躍，呈現(xiàn)出一系列新趨勢、新動向，而文化消費面臨巨大的缺口。建立公共文化產(chǎn)品績效評價體系，優(yōu)化文化消費結(jié)構是建設現(xiàn)代化社會的應有之義，這樣才能從根本上調(diào)動文化消費積極性，激活文化消費市場。如何優(yōu)化文化消費環(huán)境，值得我們?nèi)ヌ骄俊?.2.2.3海南國際旅游島建設已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略，海南社會文化建設發(fā)展迎來重大機遇，同時又面臨著挑戰(zhàn)，這無疑給公共文化產(chǎn)品供給績效提出了更高 3 的要求。目前，中共海南省文化廳、海南省文化廣電出版體育局高度重視我省公共文化產(chǎn)品建設，能否有效建立供給績效評價，如何優(yōu)化文化消費整體狀況值得深入研究。

二、相關文獻綜述

據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，2004年至2008年間，我國文化產(chǎn)業(yè)法人單位增加值年均增長23.3%，2008年至2010年間增加值年均增24.2%，由此分析，近年來，我國公共文化產(chǎn)品供給規(guī)模明顯增加，如今，文化部又提出“十二五”期間，演藝、娛樂、動漫等11個文化產(chǎn)業(yè)增加值至少翻一番，到2015年由4000億元增加到至少8000億元，可以看出，目前我國高度重視文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并大力推行公共文化產(chǎn)品供給建設，但是對于文化產(chǎn)品績效評價尚處于較初級階段，沒有形成統(tǒng)一的評價體系，在優(yōu)化文化產(chǎn)品消費環(huán)境上也存在諸多問題。

目前，國內(nèi)外學者關于公共文化產(chǎn)品的研究主要圍繞以下幾個方面進行：

2.1關于公共產(chǎn)品供給績效評價的研究

2．1．1公共產(chǎn)品供給

薩繆爾森在他的 《公共支出的純理論》 中將公共產(chǎn)品界定為“純粹的公共產(chǎn)品或勞務是每個人消費這種物品或勞務不會導致別人對該種產(chǎn)品或勞務的減少，具有效用的不可分割性，消費的非競爭性，和受益的非排他性。文化部副部長楊志今指出，公共文化產(chǎn)品供給主要涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站建設、縣級圖書館文化館修繕、城市社區(qū)文化中心(文化活動室)設備購置等一系列面向基層、面向農(nóng)村的重大文化設施建設項目，我國公共文化產(chǎn)品供給要基本實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有綜合文化站”的建設目標。

2．1．2公共產(chǎn)品供給績效評價

本文所意指的公共文化產(chǎn)品供給績效主要是從供給與需求平衡角度來說的，主要探究現(xiàn)有的公共文化產(chǎn)品是否能夠有效滿足居民的公共文化需求，反映供給水平與有效需求的契合度，供給不足或者供給一些居民不需要的文化產(chǎn)品，都屬于供給績效低狀態(tài)。

2．1．3建設公共產(chǎn)品供給績效評價體系的可行性和必要性

國家發(fā)展改革委副主任朱之鑫表示，提高文化消費水平亟須政策支持和制度保證，國家將鼓勵文化消費作為擴大內(nèi)需的重要舉措。財政部副部長張少春說，“十二五”期間，財政部將繼續(xù)完善相關財稅優(yōu)惠政策，促進公共文化產(chǎn)品供給發(fā)展與文化消費環(huán)境優(yōu)化。文化部文化產(chǎn)業(yè)司司長劉玉珠說，文化產(chǎn)業(yè)倍增計劃 4 的實施面臨著諸多困難，其中最為突出的是政策體系不健全，缺少具體可行的政策。文化產(chǎn)業(yè)到現(xiàn)在只有11年的發(fā)展，原來是文化事業(yè)，不與金融、資本市場發(fā)展聯(lián)系，現(xiàn)在成為了文化產(chǎn)業(yè)，就需要產(chǎn)業(yè)政策了。因此，建立公共產(chǎn)品供給績效評價體系具有可行性和必要性。2．2關于文化產(chǎn)品消費環(huán)境優(yōu)化的研究

2．2．2文化產(chǎn)品消費基本情況介紹

文化部副部長勵小捷指出：近年來，人民群眾的文化消費需求一直保持旺盛態(tài)勢，有利于實現(xiàn)倍增計劃?！笆晃濉逼陂g，人民群眾文化消費活躍，社會力量投資文化產(chǎn)業(yè)熱情高漲，文化產(chǎn)品和服務豐富多樣，演藝娛樂、藝術品、文化旅游、動漫游戲、網(wǎng)絡文化等行業(yè)蓬勃發(fā)展。

2.2．3文化產(chǎn)品消費環(huán)境優(yōu)化整體思路

范軍說，近年來，數(shù)字技術、網(wǎng)絡技術迅猛發(fā)展，為文化傳播提供了新的載體，優(yōu)化了文化消費環(huán)境。祁述裕表示“適應這一新形勢，我們應充分運用高新技術，加快構建覆蓋廣泛、技術先進的文化傳播體系，不斷為文化產(chǎn)品和文化服務注入新的內(nèi)容、搭建新的平臺、創(chuàng)造新的形式，增強文化產(chǎn)品和文化服務的表現(xiàn)力、吸引力和感染力，從而引導文化消費、擴大文化消費?！?/p>

2.2.4優(yōu)化文化環(huán)境消費過程中存在的問題和采取的對策

中國傳媒大學文化產(chǎn)業(yè)研究院院長范周：文化產(chǎn)品不夠適銷對路是當前文化消費總量偏低的重要原因之一。而新興業(yè)態(tài)大都弱小，需要有關部門為它們提供更好的發(fā)展環(huán)境。中國社科院文化研究中心副主任張曉明認為公共文化產(chǎn)品供給績效評價未充分發(fā)揮作用，需要從平衡有效需求與適當供給等方面做出努力，盡力對文化產(chǎn)品供給數(shù)量，質(zhì)量和價格與居民實際需求之間的滯差作出評價。文化部文化產(chǎn)業(yè)司司長劉玉珠分析當前文化消費環(huán)境中存在的問題和原因，提出相應的對策建議。

上述研究有的是從理論上進行了探討，有的是對個案進行分析。筆者擬通過實證研究，對文化產(chǎn)品消費結(jié)構、消費層級、消費環(huán)境等方面進行深入探討，從中發(fā)現(xiàn)一些共性的問題，并提出對策和建議。

三、論文研究的主要思路和結(jié)構

本文主要研究的問題是完善公共文化產(chǎn)品供給績效評價與優(yōu)化文化消費環(huán)境。

1、研究的主要思路

本文研究的思路:搜集資料→文獻研究→實證研究(發(fā)放問卷、實地訪談等方式)→分析研究→對策和建議

2、論文的結(jié)構

2．1 引言，主要介紹研究的背景和意義。

2．2 文獻綜述，從公共文化產(chǎn)品供給、績效評價、文化消費環(huán)境優(yōu)化等方面介紹目前國內(nèi)外研究成果。

2．3 完善公共產(chǎn)品文化供給績效評價機制、優(yōu)化文化消費環(huán)境的必要性及改善的主要途徑和方法研究。

2．4 對中共海南省文化廳等部門推行公共文化產(chǎn)品供給績效評價體系進行實證研究，發(fā)現(xiàn)問題并進行原因分析。2、5 優(yōu)化文化消費環(huán)境的對策和建議。

四、研究的方法

4.1課題研究所采用的方法

1、調(diào)查研究的方法

課題是針對現(xiàn)實狀況而提出的，因此為了解決現(xiàn)實問題，本課題擬采用調(diào)查研究的方法。擬通過發(fā)放調(diào)查問卷、走訪等形式對公共產(chǎn)品供給績效評價與文化消費環(huán)境優(yōu)化體系存在的問題有一個總體性的把握。

2、案例分析法

選擇個案進行剖析，從中提煉出共性的問題。

3、文獻研究法

關于公共文化產(chǎn)品供給績效評價與文化消費環(huán)境的優(yōu)化，國內(nèi)的專家學者研究已有一些成果，本課題研究擬對相關文獻資料進行仔細的分析和梳理，在前人研究成果的基礎上，對本課題進行進一步的探討。

4、與相關專家研討的方法

擬與文化廳、旅游局、公共基礎設施委員會等機構的有關專家進行研討。

參考文獻

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究,2010(8).3、張文彤,閻潔.SPSS統(tǒng)計分析基礎教程[M]． 北京,高等教育出版社,2004．

4、王琳． 中國大城市文化產(chǎn)業(yè)綜合評價指標體系研究[EB/OL].(2002-01-05)[2010-01-20]．http://004km.cnch-whcy5.htm.5、徐崇波，梅國平． 我國農(nóng)村公共產(chǎn)品供給績效評價實證分析[J].當代財經(jīng)，2010（7）．

6、袁海． 中國文化產(chǎn)業(yè)區(qū)域差異的空間計量分析[J].統(tǒng)計與信息論壇2011(1).7、海南省統(tǒng)計局． 海南統(tǒng)計年鑒 2010[M]． 北京 中國統(tǒng)計出版社 2010．

8、中新網(wǎng) 文化頻道 2012.http://channel.chinanews.com/u.9、中共海南省文化廳 海南省文化廣電出版體育局 2012(3).10、中國政府網(wǎng) 《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大

繁榮若干重大問題的決定》(2011-10-26).11、徐逸倫．上海浦東新區(qū)公共服務體系[C]．社會轉(zhuǎn)型與制度建設．上海：上

海人民出版社，2010．

12、中國文化報.《文化部副部長勵小捷：有把握實現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)倍增》

（2012-03-02）

第五篇：淺談空乘服務中存在的問題與對策

淺談空乘服務中存在的問題與對策

［摘要］隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國民航事業(yè)進入高速發(fā)展軌道的同時也帶動了地方性空乘服務行業(yè)的快速發(fā)展。人力資源以及個人素質(zhì)作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動民航事業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)民航強國戰(zhàn)略的關鍵，如何培養(yǎng)合格的空乘人才顯得尤為重要。本文在簡單介紹空乘服務的發(fā)展歷程之后，分析了其發(fā)展中存在的問題，例如空乘服務人員的服務質(zhì)量，知識點的應用等等方面進行了探索，最后從改善用人體制，提高空乘人員各方面素質(zhì)來提出了對策和建議。

［關鍵詞］空乘服務；民航乘務員；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策

Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service

ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development.Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries.As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy.Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important.Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development.For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on.Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures

目 錄

一、空乘服務的內(nèi)涵......................錯誤！未定義書簽。

（一）空乘服務的含義.................錯誤！未定義書簽。

（二）空乘服務的特點.................錯誤！未定義書簽。

二、空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題..........錯誤！未定義書簽。

（一）我國空乘服務的現(xiàn)狀.............錯誤！未定義書簽。

（二）空乘服務中存在的問題...........錯誤！未定義書簽。

三、空乘服務中存在問題的原因分析.........................4

（一）主觀方面........................................4

（二）客觀方面........................................4

四、提升空乘服務的對策...................................5

（一）完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識................5

（二）注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才....................6

（三）增加個性化服務..................................7

（四）引進競爭機制，強化空乘人員服務意識..............7 結(jié) 語...................................................8 參考文獻.................................................9 致謝.....................................................9

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

淺談空乘服務中存在的問題與對策

一、空乘服務的內(nèi)涵

（一）空乘服務的含義

空乘又叫空中乘務，是對民航飛機上從事服務管理人員的一種稱謂。它屬于服務行業(yè)，具備服務行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務是什么?？粘艘步凶觥昂娇粘藙諉T”?？粘朔?，則是空中乘務人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務。

（二）空乘服務的特點

首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。

再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。

基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。

二、空乘服務的現(xiàn)狀和存在的問題

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

（一）我國空乘服務的現(xiàn)狀 世紀90 年代后期，國內(nèi)各航空公司之間進行了激烈的價格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務人才市場呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進一步推動我國民航事業(yè)發(fā)展的關鍵。如何有效提高空乘服務質(zhì)量，以及如何通過服務質(zhì)量爭取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。

而空乘服務的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題。隨著社會發(fā)展的快速提升，服務行業(yè)也隨著潮流猛速膨脹，服務行業(yè)也隨之不斷的總結(jié)、完善，空乘服務整體呈現(xiàn)出一定的規(guī)范性。各個公司對應各自發(fā)展模式制定服務相關規(guī)章制度，讓公司體制相對完善，服務形成一定的模式。在乘務員上崗之前進行專業(yè)、規(guī)范、嚴格的培訓，學習相關條例，提高員工的執(zhí)行力、規(guī)范度和嚴謹性，按照公司所要求的服務規(guī)范來培養(yǎng)空乘人員的整體素質(zhì)，例如，客艙安全管理、服務規(guī)范與細節(jié)的課程培訓等。雖然這樣的培訓可以規(guī)范員工服務，但也帶來了一些問題，例如個性化與靈活性的欠缺。按照條條框框圈出來的服務人員，在面對多元化的問題時，會出現(xiàn)處理問題不得當，過于死板的現(xiàn)象?？粘朔杖藛T每天面對著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時，尤其是剛剛從培訓中心出來的新乘都會在這方面欠缺能力?？粘朔杖藛T中還普遍存在著以自我為中心，或以小團體為集體的現(xiàn)象，與其他同事缺乏交流，自以為是的對他人評頭論足，造成了乘務隊里的不良風氣。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的?？粘巳藛T工作日忙于飛行，休息時間又相對比較短暫，乘務員只活在空中乘務部這個較小的空間里，對待外來事物沒有更多的精力與時間去接受，久而久之，造成了大部分人思想狹隘這一后果。

因此，在空乘服務方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強空乘人員的適應能力和個性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強的優(yōu)秀員工。

(二）空乘服務中存在的問題

1.航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識

國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務意識缺乏這一共病，對于服務人員的服

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

務流程、服務標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務標準，在員工崗前培訓期間，教員給予學員尺度化的教授，但在實際上機后，由于服務對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務程序較多的航班上，為了保證完成服務，乘務員往往簡化流程，服務細節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機械化的服務流程，服務人員僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承公司的服務理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓新學員注入乘務隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務人員的服務質(zhì)量進行定期的考察與復訓。

2.服務過多倚重知識點的記憶與掌握，個性化服務培養(yǎng)重視不足

空乘服務工作是現(xiàn)場服務與溝通工作，過多的知識點學習是應對考試的應試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。

3.溝通不夠人性化

民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。

4.服務人員服務意識強化不夠

由于空乘專業(yè)的學生屬于藝術類，而藝術類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。獨生子女從小被呵護著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學校學習中都較難和同學融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務。

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

三、空乘服務中存在問題的原因分析

（一）主觀方面

1.航空公司自身不注重服務

我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)。現(xiàn)有的國際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競爭意識上不強，整體不重視服務，對高質(zhì)量服務的意思認識不到。相對于國外的波音、麥道等航空公司差距很大。

2.服務人員綜合素質(zhì)較差

空乘人員的選拔標準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務理念、服務意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學校畢業(yè)，他們接受文化課的教學較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50 位，處于比較靠后的位置，服務是由服務人員提供的，服務水平低下離不開服務人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠。

（二）客觀方面

1.客艙環(huán)境較為復雜

飛機的機艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設計，但是仍然避免不了較強的大氣輻射，同時氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強烈。在這樣一個特殊的環(huán)境中工作，乘務員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。

2.服務對象的特殊性

空乘人員在服務工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量。

3.招聘空乘人員的標準不夠科學

長期以來，航空公司招聘乘務員對學歷和工作經(jīng)驗要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學歷。招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加

鄂爾多斯市羊絨產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究

之一些簡單的語言問答，沒有把乘務員的服務意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務質(zhì)量的關鍵因素所在。

4.空乘人員培訓的力度不夠

空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。

四、提升空乘服務的對策

（一）完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識

1.透明招聘制度

現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。

2.放寬年齡界限

招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。

據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24--26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。3.調(diào)整性別結(jié)構

“重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人

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員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。

4.增強服務意識

作為一名乘務員，具有較強的服務意識是很有必要的，所謂的服務意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務，不僅僅是單一的服務流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學之長處，補己之短，日漸積累，這樣，服務意識也將會得到逐步的提升。

（二）注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才

每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。

一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng): 1.培養(yǎng)分析和判斷能力

由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關，在旅客登機時，要第一時間再次把關旅客是否符合乘機要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強關注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓中加入相關的內(nèi)容，提高相關能力。2.培養(yǎng)表達能力

乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。培養(yǎng)乘務員強烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得當?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。

另外，航空公司應該加大對乘務員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進

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行英語口語溝通培訓，引進外籍乘務員，加強乘務組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。

3.培養(yǎng)感染能力

乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應通過以上能力的培訓和實際結(jié)合起來，把乘務員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。

（三）增加個性化服務

在客艙服務中, 程序化服務是對空中乘務員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化, 這是程序化服務的延伸, 是更加細化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別, 服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務, 乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。

（四）引進競爭機制，強化空乘人員服務意識

哈佛大學著名教授邁克爾·波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨樹一幟，并因其獨特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術的差異化在航空方面由于費用昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業(yè)的服務質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實施微笑服務、情感服務、“零缺陷”服務等。只有全員樹立名牌意識，航空部門的“臉難看，門難進”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務質(zhì)量的根本。

對于空乘人員服務意識的加強，應強化培訓，始終貫徹公司的服務理念，向員工貫徹公司服務精神，加強員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽為榮，加大獎懲力度，對于貢獻突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風氣。加強團隊合作精

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神，多多組織團體活動，增進員工之前感情和互幫互助。還應加強空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓，多鼓勵乘務員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動.結(jié) 語

民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空乘人員的工作態(tài)度和服務質(zhì)量，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。如何做好服務，如何讓旅客滿意，一直是乘務員所奮斗的目標，也是航空公司是否能夠生存的關鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，就必須提高服務理念和服務質(zhì)量。

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參考文獻

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