第一篇：售后服務(wù)政策

售后服務(wù)政策

一。服務(wù)概述

公司依托強(qiáng)大的系統(tǒng)與應(yīng)用產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊，建立了完善的產(chǎn)品售后技術(shù)支持服務(wù)體系，保證售后服務(wù)的及時響應(yīng)、快速解決。

本產(chǎn)品服務(wù)手冊適用于公司開發(fā)的軟件產(chǎn)品。公司憑借扎實的專業(yè)技術(shù)，為已經(jīng)購買了軟件產(chǎn)品的最終用戶提供如下的產(chǎn)品售后服務(wù)。

二．保修政策

常年免費服務(wù)項目

1、客戶回訪

2、咨詢服務(wù)（不含專家咨詢服務(wù)）

3、軟件錯誤更新

4、網(wǎng)上即時問題解決（即時通訊軟件MSN，QQ等）

一年內(nèi)免費服務(wù)項目

1、軟件初始化的現(xiàn)場指導(dǎo)

2、運行故障排除（非病毒和用戶人為因素）

3、同一版本升級（增強(qiáng)軟件易用性、提高軟件的性能等而做的軟件修改）

4、軟件運行中的系統(tǒng)維護(hù)

l 免費服務(wù)期過后的收費

年服務(wù)費：軟件標(biāo)準(zhǔn)報價的15％收費

局域網(wǎng)軟件保修政策

最終用戶自購買軟件產(chǎn)品之日起（以購買發(fā)票日期為準(zhǔn)）享有為期一年的免費維護(hù)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品首次安裝調(diào)試、產(chǎn)品培訓(xùn)、遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助、產(chǎn)品升級及上門服務(wù)。

三．產(chǎn)品售后服務(wù)定義及標(biāo)準(zhǔn)

1.產(chǎn)品初始化服務(wù)

服務(wù)定義：

產(chǎn)品初始化服務(wù)是最終用戶購軟件產(chǎn)品后，由公司根據(jù)用戶的需求，派遣公司的安裝工程師上門進(jìn)行產(chǎn)品安裝調(diào)試并確保產(chǎn)品達(dá)到正常運行狀態(tài)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

最終用戶自購買軟件當(dāng)日起即可隨時與公司約定產(chǎn)品初始化安裝時間，工程師根據(jù)客戶預(yù)約在三天之內(nèi)安排上門調(diào)試。

2.產(chǎn)品培訓(xùn)

服務(wù)定義：

為了最終用戶能夠獨立的進(jìn)行軟件操作及后續(xù)維護(hù)，公司在售出軟件后將對用戶企業(yè)的軟件操作人員進(jìn)行操作使用方面的培訓(xùn)。產(chǎn)品培訓(xùn)分為上門培訓(xùn)和培訓(xùn)班。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

公司在為用戶完成初始化服務(wù)當(dāng)天或一周內(nèi)上門對用戶操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，免費上門培訓(xùn)為產(chǎn)品初始化一周內(nèi)。培訓(xùn)為期三天，內(nèi)容主要包括軟件設(shè)置及主要功能操作，系統(tǒng)日常維護(hù)和一般問題的解決，培訓(xùn)班屬不定期培訓(xùn)。

超過免費期的軟件培訓(xùn)，建議通過操作手冊學(xué)習(xí)。上門培訓(xùn)將向用戶收取一定的培訓(xùn)費用。

3.遠(yuǎn)程技術(shù)支持

遠(yuǎn)程技術(shù)支持是指在技術(shù)人員不到場的情況下，對用戶進(jìn)行技術(shù)或者是操作的指導(dǎo)。服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)站在線產(chǎn)品功能演示、電話熱線技術(shù)支持、E-mail回復(fù)支持

服務(wù)時間：周一至周六，8：30—17：30

電話熱線技術(shù)支持

服務(wù)定義：

軟件用戶與公司工程師通過電話溝通的方式解決用戶的軟件使用問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

用戶購買產(chǎn)品后，可享受終身免費電話技術(shù)咨詢服務(wù)。服務(wù)時間：周一至周日，7：30—22：00

服務(wù)定義：

用戶將產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的問題描述以郵件形式發(fā)送至技術(shù)咨詢郵箱,工程師通過E-mail形式將解決方法回復(fù)給用戶。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

E-mail回復(fù)支持服務(wù)響應(yīng)時間為周一至周六8：30—17：30。

對于原因明確的問題，工程師在工作時間1小時內(nèi)做出回復(fù)；對于問題原因不明確，暫時無法回復(fù)解決的，工程師將在工作時間1小時之內(nèi)與用戶取得電話聯(lián)系，詳細(xì)了解問題原因，再予以解決。

4.上門服務(wù)：

服務(wù)響應(yīng)時間為周一至周五8：30-17：30

對于不能通過遠(yuǎn)程技術(shù)支持協(xié)助解決的問題，我公司會派出專門的技術(shù)人員上門服務(wù)。

第二篇：設(shè)備售后服務(wù)政策草案

1.質(zhì)保期：指設(shè)備成功交付后唯侓方面簽發(fā)的相關(guān)文件或設(shè)備銘牌 載明的日期

2.質(zhì)保內(nèi)容：設(shè)備整機(jī)質(zhì)保1年（不含使用方或未經(jīng)唯侓書面許可的第三方造成的零件損壞，以及部分單獨列明的易損件，耗材類零件，詳見易損件清單及耗材清單）

3.培訓(xùn)

3.1 自設(shè)備入廠之日起需要甲方派遣符合乙方需求的人員參與設(shè)備的調(diào)試實操培訓(xùn)，唯侓將在設(shè)備調(diào)試期間免費為甲方培訓(xùn)2人次設(shè)備維保技術(shù)人員，使其達(dá)成設(shè)備長期維護(hù)必要技能目標(biāo)。

3.2 設(shè)備調(diào)試驗收期間唯侓將免費對甲方安排人員統(tǒng)一進(jìn)行必要的理論培訓(xùn)和實操演示，鞏固其操作技能和必要設(shè)定技能。

3.3 必要時唯侓將邀請甲方技術(shù)委培人員到廠參加必要實操和集中培訓(xùn)，培訓(xùn)期間其人員差旅等費用需甲方負(fù)擔(dān)或參考項目合同約定。

3.4 培訓(xùn)期滿后將對參加培訓(xùn)技術(shù)人員進(jìn)行考核，培訓(xùn)文件及歷史以及成績資料將統(tǒng)一移交甲方負(fù)責(zé)人員，培訓(xùn)結(jié)束。

3.5 培訓(xùn)資料及人員移交后，對于后續(xù)的基礎(chǔ)操作問題，唯侓提供一年多次遠(yuǎn)程指導(dǎo)和1次免費上門復(fù)訓(xùn)支援，超過部分，唯侓將收取必要的人員差旅費用和培訓(xùn)成本費用。

4.設(shè)備保修

4.1 唯侓質(zhì)保期設(shè)備出現(xiàn)下述問題，唯侓予以免費保修保換等質(zhì)保服務(wù)

4.1.1 設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)非人為或外力原因以及不可抗力（如電壓電流不穩(wěn)，過載或重物刮擦打擊，未經(jīng)唯侓許可的移動等）造成的整機(jī)報警，不良，停機(jī)等無法正常使用的情況；

4.1.2 設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備核心零件及附件（不含唯侓簽約時列明的部分易損件，耗材等部件）出現(xiàn)質(zhì)量問題；

4.1.3 唯侓及獲得唯侓書面許可的第三方或供應(yīng)商技術(shù)人員調(diào)試或操作造成的零件損壞；

4.1.4 其它由于唯侓方面設(shè)計，裝配，制造等缺陷問題造成的零件或整機(jī)損壞；

4.2 出現(xiàn)下述問題，唯侓予以成本費用保修

4.2.1 設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)使用方，使用方授權(quán)第三方或在使用方管控范圍內(nèi)由于人為（不含唯侓技術(shù)人員或其授權(quán)第三方）和外力原因（如電壓電流不穩(wěn)，過載或重物刮擦打擊，未經(jīng)唯侓許可的移動等）造成的設(shè)備整機(jī)報警，不良，停機(jī)等無法正常使用的情況；

4.2.2 設(shè)備保固期內(nèi)易損件清單和耗材清單中的零部件損壞，本款4.2.1中列明項造成的零部件損壞；

4.2.3 使用方不當(dāng)操作或誤操作造成的零件損壞；

4.2.4 由于使用方人員經(jīng)過培訓(xùn)考核后仍無法解決基礎(chǔ)和必要的已經(jīng)培訓(xùn)過的調(diào)試操作和參數(shù)標(biāo)定造成的唯侓需要單獨支援的；

4.2.5 購買唯侓長期維護(hù)服務(wù)，超過質(zhì)保期后由于維保需要零件或其它方式的零件，人員需求；

4.2.6 非承保設(shè)備問題需求或移線搬遷非合同列明范圍內(nèi)的換料等需人員上門支援和服務(wù)的，收取人工成本費用；

4.3 出現(xiàn)下述問題，唯侓需要收取合理成本及利潤費用

4.3.1 設(shè)備出現(xiàn)本規(guī)定4.1和4.2下所列明情況外的故障還有維修價值的，唯侓在需求方認(rèn)可報價（參考當(dāng)唯侓收費標(biāo)準(zhǔn)）后予以維修；

4.3.2 超過質(zhì)保期后新增人員的技術(shù)培訓(xùn)

4.3.3 非合同列明的跨范圍和跨廠搬遷造成的設(shè)備損壞

4.3.4 設(shè)備達(dá)成使用方驗收核心條件，經(jīng)唯侓書面通知無法提供雙方認(rèn)可的不驗收理由60日內(nèi)仍不組織驗收期間的上門維保服務(wù)

4.3.5 設(shè)備使用區(qū)域遭受不可抗力或外力而造成的損壞（如自然災(zāi)害，廠房倒塌，火災(zāi)，撞擊等）

4.3.6 其它未列明的公允質(zhì)保責(zé)任外的維保服務(wù)

5.售后報修

5.1 使用方在設(shè)備出現(xiàn)使用方無法解決的重大異常問題時應(yīng)在問題發(fā)生當(dāng)日或次日書面通知唯侓并保留現(xiàn)場情況以及視頻或相關(guān)可追溯數(shù)據(jù)，超過時間未反饋或無法提供足夠證據(jù)的，視為使用方認(rèn)可唯侓或公允第三方異常原因分析意見；

5.2 如有非易損件，耗材等零件損壞出現(xiàn)，請保留好實物和現(xiàn)場證據(jù)并在出現(xiàn)問題當(dāng)天或次日書面通知唯侓，逾期未通知或無法提供實物和公允的問題發(fā)生情況的，視為人為損壞，唯侓保留追索權(quán)利；

5.3 質(zhì)保期內(nèi)其它無零配件損壞的異常問題可聯(lián)系設(shè)備交付后預(yù)留的售后服務(wù)電話和人員聯(lián)系方式咨詢支援或報修，由售后服務(wù)部門統(tǒng)一對接安排；

5.4 超過質(zhì)保期外的設(shè)備報修可聯(lián)系唯侓銷售部或售后服務(wù)部，由銷售部或售后部出具報價并完成商務(wù)流程后，唯侓予以維修安排（特急維修需經(jīng)過需求方認(rèn)可的經(jīng)理或同等職位或以上主管與我方負(fù)責(zé)人達(dá)成一致的，可以先維保后補流程）；

5.5 其它未列明的情況可以向唯侓方窗口咨詢后再安排保修

6.售后維修格式文件

6.1 質(zhì)保期內(nèi)非質(zhì)保責(zé)任收費標(biāo)準(zhǔn)V1-2021

6.2 市場服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)V1-2021

6.3 售后服務(wù)歷史登記卡

6.4 重大售后故障維修記錄表

6.5 單個項目保外零件清單

7.本政策作為實施項目合同附件，是項目合同的一部分，本政策最終解釋權(quán)為唯侓所有，其它非列明爭議，由雙方協(xié)商處理，協(xié)商不成的可在雙方任一所在地主管機(jī)關(guān)或法院申請仲裁或提起訴訟解決。

8.本政策同步作為唯侓內(nèi)部售后服務(wù)管控政策的參考文件，自頒布之日起同步執(zhí)行。

第三篇：售后服務(wù) 退換貨政策

退換貨細(xì)則

奢侈品、鉆石、黃金珠寶

1)商品無質(zhì)量問題不予退貨

2)驗貨簽收后如商品無品質(zhì)問題（包括發(fā)錯貨、空盒、明顯劃痕裂痕、松動脫落斷裂等），不予退換貨

3)商品開箱后，如有品質(zhì)問題，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服辦理退換貨，退換貨需郵寄辦理

退換貨時限

自收到商品之日起7日內(nèi)可申請退貨，15日內(nèi)可申請調(diào)換貨

退換貨原因

1)商品質(zhì)量問題

2)手鐲，戒指類商品：未使用過，不影響二次銷售，且包裝完好，可以調(diào)換大小

注意事項

1）對于附帶國家級寶玉石鑒定中心出具的鑒定證書的，非質(zhì)量問題不予退換貨； 您在收到商品之日起（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）3個月內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，請到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量監(jiān)督部門-珠寶玉石質(zhì)量檢驗中心進(jìn)行檢測，如檢測報告確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，請與寶網(wǎng)客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。

退換貨時，請您務(wù)必將商品的外包裝、內(nèi)帶附件、鑒定證書、說明書等隨同商品一起退回。

2)對于高檔首飾都附帶國家級寶玉石鑒定中心出具的鑒定證書，如果您對此有任何質(zhì)疑，請到出具該證書的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)檢；

3)鉆石、黃金、18K金、銀飾，如無質(zhì)量問題不退貨，有質(zhì)量問題請出示檢測報告，方可退換貨；

為了保證您的利益，請您在收到商品時，仔細(xì)檢查，如果您發(fā)現(xiàn)有任何問題，請您當(dāng)時指出，并辦理退換貨。

服務(wù)承諾

1.24小時自助服務(wù)、在線響應(yīng)：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為您提供了自助申請退換貨的服務(wù)，您只需進(jìn)入網(wǎng)上退換貨服務(wù)中心自助完成退換貨申請，我們的售后服務(wù)人員會在24小時內(nèi)與您聯(lián)系。2.售后服務(wù)處理周期： 1)退換貨請求的審核周期

當(dāng)日18：00前提交退換貨請求，當(dāng)日回復(fù)處理結(jié)果；

當(dāng)日18：00后提交退換貨請求，次日12：00前回復(fù)處理結(jié)果。2)退換貨服務(wù)的辦理周期

① 上門辦理退貨

北京等48個城市：1-2天(自退貨申請被確認(rèn)后)其他地區(qū)： 3-4天(自退貨申請被確認(rèn)后)② 郵寄辦理退貨：5個工作日(自當(dāng)當(dāng)收到退貨包裹直至退貨包裹處理完畢)③ 上門辦理換貨：1-2天(自換貨申請被確認(rèn)后)④ 郵寄辦理換貨：7個工作日(自當(dāng)當(dāng)收到換貨包裹直至換貨包裹出庫)

退換貨地址

免費退換貨須知

1.當(dāng)您需要退換貨時，請先致電400-聯(lián)系寶網(wǎng)客服人員，將有專人為您服務(wù)。

2.退換貨服務(wù)政策：

商品自簽收之日起出現(xiàn)任何非人為故障七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換，超過退換貨實現(xiàn)后即只想國家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)商品“三包”服務(wù)。3．請您仔細(xì)填寫（退換貨登記表），并清點要退換貨的商品，退貨時必須將發(fā)票隨貨寄回，換貨請自行保管好發(fā)票，以便我們?yōu)槟峁┘皶r有效的服務(wù)。4,.退換貨必須保持商品包裝完整，且全套商品狀態(tài)全新，不會影響二次商品，請保證主商品.配件.內(nèi)外包裝.商品說明書.保修卡.發(fā)票及所有附贈物品。商品換貨流程：

自換貨申請受理后七天之內(nèi)，物流人員為您上門換貨。請您與物流人員共同清點新商品與換回商品清單。商品退貨流程：

自退貨申請受理后七天之內(nèi)，物流人員將上門回收您退回的商品。請您與物流人員共同清點退回的商品，請確認(rèn)簽字；您退回的商品會寄送至我司庫房，經(jīng)質(zhì)檢符合退貨標(biāo)準(zhǔn)時，我們會在三個工作日將退款匯入您的指定賬戶。7 在不符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)時，您的退換貨商品將會在與您取得聯(lián)系之日起，三天之內(nèi)將您的商品原樣退回，但您的商品仍可按照國家法律規(guī)定的“三包”政策享有其他售后服務(wù)。

1、保質(zhì)量

本公司產(chǎn)品質(zhì)量符合國家首飾行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定配有權(quán)威質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測證書。

2、保換貨

顧客購買的珠寶飾品，供應(yīng)商按蘇寧保換貨條款執(zhí)行。

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顧客可在收貨3日內(nèi)復(fù)查貨重。重量正負(fù)誤差如果沒在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍內(nèi)，可退換貨，郵費由供應(yīng)商承擔(dān)

3、保純度

顧客購買的珠寶飾品在純度上低于國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，可以退換貨，并按照政府的法規(guī)政策給予退賠處理。

5、保翻新

顧客購買的珠寶飾品，六個月內(nèi)憑有效購買憑證可免費翻新一次，加重另收成本費。

6、保維修

顧客購買的珠寶飾品，因長期佩戴或意外撞擊，如出現(xiàn)斷裂、松動、變形等現(xiàn)象，憑有效購買憑證，可免費焊接、修復(fù)、整形。郵費客戶承擔(dān)。

7、保縮放手寸

顧客購買的珠寶飾品，憑有效憑證一年內(nèi)可免費縮放手寸。郵費客戶承擔(dān)。

8、保清洗拋光

顧客購買的珠寶飾品，均可享受終生免費服務(wù)項目。郵費客戶承擔(dān)。

9、保改制加工

顧客憑購買公司產(chǎn)品的有效憑證，可對原購買的首飾按自己的需要進(jìn)行加工改制，（工費和損耗另計。）

10、保換新

顧客購買本公司的產(chǎn)品，持有效購買憑證，可來體驗中心以小換大，詳情可參見體驗中心更換細(xì)則。

11、免費改戒圈(限正負(fù)3個號以內(nèi))

第四篇：挖掘機(jī)售后服務(wù)政策解析

挖掘機(jī)售后服務(wù)政策解析

在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上，但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布了《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從2006年6月12日起開始實施。

時至今日，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購買挖掘機(jī)時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國工程機(jī)械協(xié)會挖掘機(jī)分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本，為廣大挖掘機(jī)用戶對比解析，以提供有價值的參考資訊。

一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款

《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費者用戶）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。

2、供方必須為需方提供不少于一年或2000h（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機(jī)的實際運轉(zhuǎn)時間達(dá)到2000h（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對有缺陷的零部件進(jìn)行免費修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來的零部件。在挖掘機(jī)的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。

4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動臂、斗桿、平臺、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或災(zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。

從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍，這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。

1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)

定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時、250小時、500小時、1000小時和2000小時這五個時間點。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后，制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對應(yīng)的費用。

在用戶購機(jī)時，經(jīng)銷商時常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任，其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

2、質(zhì)量保證有效時間

根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計，一般是在一年或2000小時為準(zhǔn)，型號越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間越長，型號越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間。

特別值得肯定的是，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實際需求，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

3、質(zhì)量保證范圍

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如GPS）引起的故障，同時終止機(jī)器的保修；）經(jīng)濟(jì)損失，包括利潤損失、設(shè)備租金收入或其他花費等。

這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時，應(yīng)及時停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來處理

此類問題，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時限內(nèi)，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機(jī)之前，仔細(xì)詢問制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問題能否退貨

前文節(jié)選《中國挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機(jī)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效，用戶有權(quán)退貨”，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機(jī)合同里，大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對挖掘機(jī)實施保養(yǎng)維護(hù)，但因質(zhì)量問題無法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權(quán)無路。雖然國家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶引起注意。

結(jié)束語：購買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過融資計算、融資申請、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機(jī)之前貨比三家，多花點時間和心思仔細(xì)考慮，順利買到滿意的挖掘機(jī)！文章來自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)

第五篇：售后服務(wù)[范文模版]

文件編號：Q/UWE-營005-2009版次：A

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

編號：Q/UWE-營005-2009

營銷部員工崗位職責(zé)管理文件

2009年發(fā)布2009年實施

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司批準(zhǔn)

I

大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司

管理文件

文件名稱：營銷部員工崗位職責(zé)管理文件

聲明：

◎ 文檔蓋受控印章后方視為有效。

◎ 本文件為大連聯(lián)合風(fēng)電軸承有限公司內(nèi)部文件，非經(jīng)許可不得翻印。

1.目的為了明確營銷部員工崗位的職責(zé)，以及不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作意識，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司營銷部員工的日常工作。3.內(nèi)容

營銷部長崗位職責(zé) ●崗位名稱：營銷內(nèi)勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、參與制定公司的銷售戰(zhàn)略、具體銷售計劃和進(jìn)行銷售預(yù)測。

2、參與制定和改進(jìn)銷售政策、規(guī)范、制度，使其不斷適應(yīng)市場的發(fā)展。

3、組織與管理銷售團(tuán)隊，完成公司銷售目標(biāo)。

4、控制銷售預(yù)算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標(biāo)的平衡發(fā)展。

5、招募、培訓(xùn)、激勵、考核下屬員工，以及協(xié)助下屬員工完成下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

6、依照公司各項政策，各項制度，制定適應(yīng)市場的管理有效措施，及營銷分配制度。

7、處理、安排、協(xié)調(diào)銷售部的有關(guān)日常工作。

8、深入市場及時掌握市場各類信息，作好市場預(yù)測，抓好市場開拓。

9、抓好客戶接待工作并協(xié)助處理好客戶投訴。

10、定期作出市場調(diào)研報告，制定不同時期不同階段的營銷策略、方針、措施。

11、做好與業(yè)務(wù)人員的溝通、素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)與員工之間的工作聯(lián)系與配合。

12、協(xié)助制定公司項目和公司品牌推廣方案，并監(jiān)督執(zhí)行

13、妥當(dāng)處理客戶投訴事件，以及接待客戶的來訪．

14、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作任務(wù)。營銷內(nèi)勤崗位職責(zé) ●崗位名稱：營銷內(nèi)勤 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司通知、文件、訂單信息等最新情況的及時上傳于下達(dá)工作。

2、協(xié)助業(yè)務(wù)銷售人員妥善處理客戶抱怨，對客戶反饋的意見進(jìn)行及時傳遞、處理。

3、整理業(yè)務(wù)人員所需資料，如文件、材料、樣品、彩頁、色卡、料頭等。

4、負(fù)責(zé)本部門有關(guān)資料、文件的收發(fā)以及分類歸檔，準(zhǔn)確無誤的填制各類報表和表格。

5、匯總編制業(yè)務(wù)人員、月度工作總結(jié)，督促業(yè)務(wù)人員市場開發(fā)及新客戶開發(fā)情況并做成報表呈給營銷部門領(lǐng)導(dǎo)，以便公司確立完善的銷售管理制度。

6、核實業(yè)務(wù)人員差旅費報銷單、出差路線圖、費用的明細(xì)，監(jiān)督其業(yè)務(wù)費用按規(guī)定使用。

7、匯總業(yè)務(wù)人員每月的出勤、出差的天數(shù)，以便對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核。

8、制定月度、季度、銷售合同匯總，對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立《合同履行一覽表》，編制每個月度、季度、合同履行情況統(tǒng)計表。將結(jié)果報營銷部長，根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給客戶。

9、根據(jù)合同編制應(yīng)收賬款明細(xì)，并對應(yīng)收賬款實施管理，提供應(yīng)收賬款及其相關(guān)信息，協(xié)助業(yè)務(wù)人員回款。

10、每個月度對合同履行，資金回籠，業(yè)務(wù)費支出情況進(jìn)行統(tǒng)計和上報。

11、協(xié)助業(yè)務(wù)人員編寫上午文檔、編制投標(biāo)文件。對合同規(guī)定內(nèi)的文件如之間報告、合格證等相關(guān)文件的收集、整理與發(fā)送。

12、與生產(chǎn)部門密切溝通，按合同要求做好銜接工作；合同的定制、執(zhí)行、完成、發(fā)貨，并進(jìn)行記錄，做到整個過程有據(jù)可查。

13、建立客戶檔案管理體系：包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合同明細(xì)（包含日期和合同號）。

14、與物流部門密切溝通，了解產(chǎn)品發(fā)貨情況。

15、根據(jù)公司營銷政策建立發(fā)票預(yù)約機(jī)制，做到發(fā)票開出已否心中有數(shù)，有據(jù)可查。

16、依據(jù)公司管理制度準(zhǔn)確有效的開展業(yè)務(wù)人員銷售費用的核算、管理、服務(wù)，如出差費用的結(jié)算、報銷、提成的核算等工作。

17、與財務(wù)人員做好發(fā)貨、回款情況的對接。

18、與本公司財務(wù)人員及客戶單位做好對賬業(yè)務(wù)工作。

19、負(fù)責(zé)內(nèi)外來訪人員的接待工作。

20、參加會議并負(fù)責(zé)做好會議記錄、整理工作。

21、負(fù)責(zé)成品庫存的入庫、領(lǐng)用，成品的定置管理。

22、負(fù)責(zé)營銷部業(yè)務(wù)人員關(guān)于產(chǎn)品方面的培訓(xùn)。

23、負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查工作，整理、記錄并分析。

24、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。駐外銷售員崗位職責(zé) ●崗位名稱：銷售員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無

●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身推銷業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項。

4、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

5、收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。

6、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售分析和總結(jié)報告。

7、做到以公司利益為重，遵守國家法律，不構(gòu)成經(jīng)濟(jì)犯罪。

8、完成營銷部長臨時交辦的其他任務(wù)。外貿(mào)業(yè)務(wù)員崗位職責(zé) ●崗位名稱：外貿(mào)業(yè)務(wù)員 ●直接上級：營銷部長 ●直接下屬：無 ●崗位權(quán)限與職責(zé)

1、配合公司所需，及時做好翻譯工作。

2、熟悉產(chǎn)品，對圖紙和產(chǎn)品有所掌握，并能獨立分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和給予準(zhǔn)確報價。

3、熟悉產(chǎn)品在市場上的定位，找出報價時的不同。

4、熟練掌握外貿(mào)流程，能獨立開發(fā)客戶，對產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量等都能給客戶及時的答復(fù)。

5、具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，處理好客戶的疑問，對詢價和成單做好相應(yīng)的記錄，計算成單率，并分析原因（客戶下單與未下單都要分析原因，并在記錄中備注）。

7、生產(chǎn)過程的跟蹤、驗貨，保證質(zhì)量與工期。

8、能獨立制作整套單據(jù)和相關(guān)檢驗證明等，并獨立聯(lián)系貨代，將貨物安全送入倉庫。

9、及時通知客戶和貨代有關(guān)貨物裝運的情況。

10、妥善保管客戶的資料或樣品，有條理的歸檔。

11、退稅核銷要及時，將所需全套資料送給財務(wù)辦理。

12、提交月度業(yè)務(wù)匯總和總結(jié)。

13、注意提升自身產(chǎn)品知識、英語和業(yè)務(wù)能力

14、在國外的重要節(jié)假日里，需發(fā)送電子賀卡以示問候，及時向客戶提供我公司最新產(chǎn)品信息和產(chǎn)品目錄。

15、處理好與各部門的關(guān)系，并及時的向他們請教有關(guān)產(chǎn)品的最新信息和動態(tài)

16、根據(jù)市場的發(fā)展變化，適時開發(fā)新產(chǎn)品。

17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)和各種應(yīng)急事物的處理。

8.相關(guān)記錄9 無

9.相關(guān)文件 無

標(biāo)準(zhǔn)提出：

本標(biāo)準(zhǔn)由營銷部提出； 本標(biāo)準(zhǔn)由營銷部起草；

本標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)化委員會歸口管理、發(fā)布。