第一篇：服務(wù)營銷的六大原則

服務(wù)營銷的六大原則

誠信原則：

在不斷變化的市場環(huán)境與競爭環(huán)境下，市場對商家、企業(yè)和服務(wù)者潛在而又現(xiàn)實地提出了更多的考驗與挑戰(zhàn)。然而不少企業(yè)卻為謀一時一事之利，盡管營銷花樣迭出，卻不能很好地依照廣告示例與廣告承諾去滿足和兌現(xiàn)。通過仔細(xì)研究我們可以發(fā)現(xiàn)，這種市場經(jīng)營與營銷行為，不僅投入了較大的廣告營銷成本，而且對產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌及消費者感受都是一種嚴(yán)重的損害——誠信經(jīng)營、信譽守諾永遠(yuǎn)是市場供應(yīng)主體實現(xiàn)良性經(jīng)營與長久發(fā)展的第一原則。

滿足消費者原則：

服務(wù)不單單是一個環(huán)節(jié)的問題，他包括產(chǎn)前銷售，售中以及售后服務(wù)，而在這一服務(wù)過程中，尤其對于售前服務(wù)來說，因及時準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)潛在與目標(biāo)客戶需求的特點，然后結(jié)合所售產(chǎn)品的實用屬性，站在客戶的角度，做有針對性的服務(wù)解說與適合的推薦。及時有效的滿足客戶需求是服務(wù)過程和服務(wù)體系的重要內(nèi)容，更是實現(xiàn)服務(wù)營銷的重要要求。細(xì)微體貼原則：

消費需求從整體老看并不單單指消費者對產(chǎn)品的享用與實用需求，消費需求是一個全方位的需求體系，包括購買之前、購買執(zhí)行和購買使用三個階段的需求。舉例而言，如店內(nèi)精致的布局布置、優(yōu)雅的背景音樂、一杯奶茶，以及一次用心的回訪、一個溫馨的節(jié)日祝福等等。其實，一個個細(xì)節(jié)元素與細(xì)節(jié)行為都可能成為促進(jìn)產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽度不可或缺的最有價值的因子。

服務(wù)真誠原則：

真誠不是唯一的法寶，但真誠是一種有力的法寶。所謂真誠，即以實現(xiàn)銷售為目的，為真正滿足客戶需求為根本，站在顧客需求角度，為顧客進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購與消費服務(wù)。不要期望每次真誠付出都能實現(xiàn)銷售，而累加起來的一次次服務(wù)的真誠，其營銷的魅力無論是對于服務(wù)者個人或是企業(yè)，其價值都是潛在的，不可估量的。

熟悉產(chǎn)品原則：

這是服務(wù)過程的技能要求，也是最基本的要求。服務(wù)過程中最好不要讓顧客帶著懷疑的語氣反問，更不要對顧客說對這我也不是很了解或我去問問經(jīng)理。直接而言，顧客需求的事產(chǎn)品，但消費過程中的任何不足之處都有可能影響到消費選擇，畢竟在產(chǎn)品日益豐富的時代“好酒也怕巷子深”，熟練有效的推介也是至關(guān)重要的。

快速反應(yīng)原則：

效率時代，服務(wù)的節(jié)奏不能慢半拍，及時有效的快速反應(yīng)，不僅是企業(yè)形象和品牌服務(wù)的展示，從消費者角度來說節(jié)省的事時間，最大限度的實現(xiàn)和滿足了其放心、舒心的要求，從而有助于進(jìn)一步提升產(chǎn)品牌美譽與品牌價值，而這一點恰是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本特征，也是進(jìn)一步定位服務(wù)價值與實現(xiàn)服務(wù)營銷的重要出發(fā)點。

第二篇：服務(wù)營銷

作業(yè):寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價格，10是開業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場上餐飲產(chǎn)品的價格因素。占領(lǐng)一定的市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤。在產(chǎn)品的價格及其組合上，我們是依據(jù)消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機整合，加強企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進(jìn)行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費取向。通過進(jìn)行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開業(yè)宣傳和促銷

第三篇：營銷服務(wù)

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務(wù) 作為淮南礦業(yè)集團(tuán)煤炭營銷戰(zhàn)線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力?；茨系V業(yè)集團(tuán)目前正處于高速發(fā)展階段，規(guī)劃建成年銷售收入千億元以上、資產(chǎn)規(guī)模千億元以上的新型能源企業(yè)，計劃本土今年產(chǎn)量達(dá)到7100萬噸，預(yù)計“十二五”末，本土產(chǎn)量達(dá)到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產(chǎn)能釋放，將逐步達(dá)到3000-5000萬噸/年的生產(chǎn)規(guī)模，集團(tuán)公司的高速發(fā)展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競爭，是質(zhì)量與價格的競爭；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實力的競爭，而服務(wù)在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來?；茨系V業(yè)集團(tuán)如何從長遠(yuǎn)出發(fā)，適應(yīng)市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務(wù)已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩(wěn)定、批量大、技術(shù)性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務(wù)具有其特有的內(nèi)容。煤炭產(chǎn)品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產(chǎn)企業(yè)，客戶在得到產(chǎn)品的同時，也想得到有關(guān)的質(zhì)量信息和技術(shù)支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務(wù)時時刻刻都融在每一個環(huán)節(jié)之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和加工工藝，并要求對煤炭質(zhì)量的穩(wěn)定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩(wěn)定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù) 1

等問題要及時地做出反應(yīng)，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環(huán)節(jié)上，為進(jìn)一步滿足客戶需求，要經(jīng)常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術(shù)支持，煤炭營銷服務(wù)是營銷過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)。具體而言，煤炭營銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。

一、煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容:

1、售前服務(wù)：開展市場調(diào)查，分析市場，研究市場，了解市場動態(tài)和客戶需求，確定適合本企業(yè)的客戶群體，并向客戶提供企業(yè)狀況、煤炭質(zhì)量、目前價格、結(jié)算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務(wù)的一項重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計量準(zhǔn)確，價格合理適中，質(zhì)價相符；客戶對到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過實行銷售承諾，實現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務(wù)：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會到營銷服務(wù)貫穿于銷售過程的每一個環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡化辦理購煤、裝車、發(fā)運、計量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發(fā)運，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時、無誤地到達(dá)目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。

3、售后服務(wù)：加強與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購、計量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。

5、延伸服務(wù)：煤炭營銷服務(wù)具有永無止境的內(nèi)涵，一個企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個傳真，將發(fā)出時間、數(shù)量、質(zhì)量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報情況，共敘發(fā)展大計，部門人員之間打一個問候電話、發(fā)一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠。營銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。

二、提升煤炭營銷服務(wù)的措施 :

針對煤炭營銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營銷服務(wù)方面應(yīng)主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質(zhì)，促進(jìn)營銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業(yè)和消費者緊密的聯(lián)系起來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運輸?shù)闹鸩骄徑猓蛻艨梢赃x擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競爭對手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對技術(shù)、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。

二是在營銷管理中引進(jìn)競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營銷服務(wù)將會越來越重要，企業(yè)之間的競爭，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競爭。但是，營銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營銷服務(wù)，必須引進(jìn)競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，實現(xiàn)營銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務(wù)納入對營銷人員考核的重要內(nèi)容，營銷人員按工作業(yè)績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實現(xiàn)營銷服務(wù)的具體化、制度化、規(guī)范化。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個營銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)。制定與客戶技術(shù)交流制度，定期開展技術(shù)交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務(wù)帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學(xué)合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進(jìn)與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務(wù)中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。

第四篇：服務(wù)營銷

第九章

1.服務(wù)的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務(wù)給自己帶來的好處

2）引導(dǎo)消費者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望

3）影響消費者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4）促使消費者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6）促使員工提供幼稚服務(wù)

第十章

1.內(nèi)部營銷：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.內(nèi)部營銷的必要性：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提

供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙

重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一

線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險。

3.內(nèi)部營銷的內(nèi)容：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機需要分析以及相應(yīng)激勵等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。

4.內(nèi)部營銷的策略：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)

文化3）引入內(nèi)部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實激勵與認(rèn)同6）加強信息交流和溝通

5.服務(wù)營銷文化：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準(zhǔn)則

6.服務(wù)營銷文化的功能：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務(wù)營銷文化的要求：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進(jìn)

行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面

9.文化營銷在服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢

第五篇：服務(wù)營銷

客戶價值評估內(nèi)容

一、當(dāng)前價值評估：

1、貢獻(xiàn)度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務(wù)策略

1、價值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應(yīng)用客戶分類管理注意事項

1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務(wù)設(shè)計內(nèi)容

1、設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

2、明確客戶服務(wù)界面

3、服務(wù)項目設(shè)計

4、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)

1、理性目標(biāo)和感性目標(biāo)

2、整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)

（服務(wù)設(shè)計）明確服務(wù)界面

1、由一線人員直接提供的服務(wù)。

2、客戶之間的交互服務(wù)平臺。

3、電子化服務(wù)界面。服務(wù)項目設(shè)計考慮（內(nèi)容）

1、結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項目總體設(shè)計

2、針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項目和內(nèi)容

3、考慮服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)

1、客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）

2、流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）

3、流程節(jié)點由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點審核與控制）

服務(wù)流程設(shè)計主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務(wù)過程

2、尋找峰、終時刻

3、細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。

二、服務(wù)藍(lán)圖

步驟：

1、必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設(shè)計前臺服務(wù)

4、根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為

5、進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持性活動

服務(wù)監(jiān)測的方法

一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法

1、過程控制

2、結(jié)果檢查，兩種方式。

二、現(xiàn)場調(diào)查

（一）三個現(xiàn)場：

1、零售客戶終端現(xiàn)場

2、電話訂貨現(xiàn)場

3、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場

（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關(guān)職能部門的支持4、1、面談?wù){(diào)查。優(yōu)點：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務(wù)評估主要內(nèi)容 點：費用較高，對調(diào)查人員

一、選擇評估依據(jù) 的個人交際能力、組織引導(dǎo)

1、針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評能力、調(diào)查經(jīng)驗的要求也高。

2、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果

2、留置調(diào)查。優(yōu)點：問卷回

二、服務(wù)評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項查人員意見的影響，避免由目進(jìn)行分析

1、在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點：調(diào)查費行為

2、企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷

3、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)

3、電話調(diào)查。優(yōu)點：節(jié)省調(diào)定過高 查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的；

4、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進(jìn)得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務(wù)質(zhì)量沒有太大改寫個人評價。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求

5、郵寄調(diào)查。優(yōu)點：空間范進(jìn)一步改進(jìn)。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進(jìn)。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標(biāo)分析。

四、信息收集（5）明確改進(jìn)方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。

3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設(shè)定的目實性、有形性、個性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運營合響應(yīng)性。SERVQUAL分?jǐn)?shù)（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分?jǐn)?shù)-期望標(biāo)任務(wù)。分?jǐn)?shù)

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務(wù)流程優(yōu)化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進(jìn)的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進(jìn)行調(diào)查分析哪些改進(jìn)得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最

2、步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計法 上。

三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)

1、上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，2、客戶導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進(jìn)行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法

四、完善營銷人員服務(wù)行為 進(jìn)行。通常從三個方面進(jìn)行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/

1、溝通

2、處罰機制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）

3、培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差）某些服務(wù)項目投訴集中度=某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進(jìn)行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務(wù)監(jiān)測的注意事項

1、圍繞服務(wù)目標(biāo)

2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系