第一篇：服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)管理

由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。員工會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的。

但俗話說(shuō)得好，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移，以服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的企業(yè)所占比例越來(lái)越大;顧客日漸挑剔，企業(yè)發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，甚至就算企業(yè)做對(duì)了，顧客也會(huì)雞蛋里挑骨頭—反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失?或者，能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益?

研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)過(guò)程質(zhì)量的感知。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

tarp(美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì))經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在批量購(gòu)買中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。

案例一：美國(guó)聯(lián)邦快遞公司

公司利用powership自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤有關(guān)貨件的行蹤資料，以了解服務(wù)類別、送貨時(shí)間及地點(diǎn)。這樣服務(wù)人員可以及時(shí)了解到是否發(fā)生服務(wù)失誤，并在第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施。同時(shí)，服務(wù)人員記錄和分析顧客的投訴以評(píng)估服務(wù)補(bǔ)救的效果，并以此了解服務(wù)失誤發(fā)生的原因并作出相應(yīng)的改進(jìn)措施。之后把這些信息收集整理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，用于改進(jìn)內(nèi)部工作程序，以減少下次服務(wù)失誤的發(fā)生。當(dāng)顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時(shí)候，只要報(bào)出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會(huì)顯示出來(lái)，極大地提高了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

在這一服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，美國(guó)聯(lián)邦快遞公司制定了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司承諾肯定于第二天上午10∶00前送達(dá)物件，這樣顧客會(huì)很清楚地了解其應(yīng)獲得的服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)公司也非常重視員工的培訓(xùn)與授權(quán)，組織學(xué)習(xí)等。公司有相當(dāng)好的培訓(xùn)制度，每時(shí)每刻聯(lián)邦快遞都有3%～5%的員工在接受培訓(xùn),在員工培訓(xùn)方面的花費(fèi)每年約為1.55億美元。特別是對(duì)于一線服務(wù)員工，服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救技巧是必不可少的培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，公司大膽對(duì)一線服務(wù)員工授權(quán)解決顧客問(wèn)題。公司注重從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)，通過(guò)追蹤服務(wù)補(bǔ)救的努力和過(guò)程，服務(wù)人員能夠獲知一些在服務(wù)交付系統(tǒng)中需要改進(jìn)的系統(tǒng)問(wèn)題。

案例二：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞通過(guò)制定一系列制度使其服務(wù)流程不斷標(biāo)準(zhǔn)化。公司在第一時(shí)間內(nèi)采取措施解決顧客問(wèn)題，分析失誤發(fā)生的原因并對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

在這一過(guò)程中，首先，公司對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有具體的標(biāo)準(zhǔn)，如任何麥當(dāng)勞食品，一經(jīng)制作出來(lái)，如果3小時(shí)內(nèi)沒(méi)有全部賣完，剩下的一律倒掉。公司積極為顧客提供投訴渠道，將投訴電話公布在店堂里，當(dāng)顧客對(duì)其服務(wù)不滿時(shí)，可直接撥打免費(fèi)電話投訴。同時(shí)，麥當(dāng)勞公司注重員工培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)。公司要求每個(gè)在麥當(dāng)勞工作的員工都具有適合這項(xiàng)工作的個(gè)性，新員工正式上崗以前都要完成為期3天的在崗體驗(yàn)，以了解公司的服務(wù)理念。員工一旦被接納，就會(huì)立即通過(guò)餐館和漢堡包大學(xué)開始對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品和環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、公司的服務(wù)理念、文化理念以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和精神，所有培訓(xùn)出來(lái)的員工都要得到賓館餐飲培訓(xùn)公司、環(huán)境健康研究所和各種教育機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程就是將消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的不良感知轉(zhuǎn)化成美好印象的過(guò)程，要讓消費(fèi)者感到他們受到了公平待遇，三個(gè)方面的公平缺一不可。尤其應(yīng)當(dāng)注意在補(bǔ)救過(guò)程中的程序性公平和對(duì)消費(fèi)者無(wú)微不至的關(guān)懷。如果消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救的互動(dòng)過(guò)程和程序是公平的，消費(fèi)者會(huì)降低在物質(zhì)方面的要求，從而是企業(yè)節(jié)約高昂的補(bǔ)救成本。譚小芳老師在培訓(xùn)過(guò)程中，有學(xué)員會(huì)問(wèn)到——服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理什么區(qū)別呢?

譚小芳老師認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理的區(qū)別在于：

第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。這是服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理一個(gè)非常重要的區(qū)別。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。如果等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束，那么，服務(wù)補(bǔ)救的成本會(huì)急劇的上升，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。

第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)。顧客抱怨管理有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，即只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，企業(yè)才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。但據(jù)華盛頓一家名為trap的調(diào)查機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示：有問(wèn)題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴，而另外96%的顧客不會(huì)抱怨，但他們會(huì)向9到10人來(lái)傾訴自己的不滿(壞口碑)。

顧客抱怨管理“不抱怨不處理”的原則，將嚴(yán)重影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，從而影響顧客忠誠(chéng)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的境界。但服務(wù)補(bǔ)救則不同，它要求服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，這種前瞻性的管理模式，無(wú)疑更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)的水平。

第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。而顧客抱怨管理則是由專門的部門來(lái)進(jìn)行的、階段性的管理工作。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救具有鮮明的現(xiàn)場(chǎng)性，服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。

gronroos在XX年出版的《服務(wù)營(yíng)銷與管理》一書中，提出了所謂“使員工具有解決問(wèn)題能力”的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。授權(quán)給一線員工使他們有一定程度的自主解決顧客問(wèn)題的權(quán)限。授權(quán)可以增加員工的責(zé)任感提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，迅速、及時(shí)地解決顧客問(wèn)題。

在企業(yè)整個(gè)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，組織學(xué)習(xí)是極其重要的，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)組織學(xué)習(xí)在服務(wù)方式、內(nèi)容、范圍等各個(gè)方面全面地、不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)應(yīng)將服務(wù)補(bǔ)救與組織學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，向全體員工灌輸“從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去。

譚老師有一次看到《激勵(lì)》雜志(incentive)報(bào)導(dǎo)，利茲飯店以卓越的服務(wù)聞名全球，該飯店員工為了讓顧客滿意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他們提供員工「服務(wù)滿意程度表」，表上列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。當(dāng)顧客向某位員工抱怨時(shí)，該員工可以先評(píng)估顧客不滿的程度，然后從工具箱里拿出折價(jià)券送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。

譬如，對(duì)于一個(gè)皺眉的顧客，員工可以拿午餐折價(jià)券，來(lái)補(bǔ)償他長(zhǎng)久等候的不滿;而一個(gè)不悅臉顧客，員工可以贈(zèng)予電影票或麥當(dāng)勞午餐券;而生氣臉的顧客，則可以得到一張二十美元沃爾瑪百貨的折價(jià)券。這些彌補(bǔ)服務(wù)的舉動(dòng)，并不需要主管的同意，員工可以依問(wèn)題輕重選擇彌補(bǔ)方法。

比如，譚小芳老師建議：我們的旅行社、風(fēng)景區(qū)的管理層可以設(shè)計(jì)一個(gè)「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來(lái)硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說(shuō)明，那樣只能讓游客認(rèn)為你在敷衍和應(yīng)付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導(dǎo)游以及營(yíng)銷人員可以先評(píng)估游客不滿的程度，然后拿出折價(jià)券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風(fēng)景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當(dāng)下很糟的情況。譚老師最后與您分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：

1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。企業(yè)需要建立一個(gè)跟蹤并識(shí)別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動(dòng)地聽取顧客的抱怨，還要主動(dòng)地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評(píng)。監(jiān)聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見(jiàn)箱也可以使企業(yè)發(fā)覺(jué)系統(tǒng)中不易覺(jué)察的問(wèn)題。

2.重視顧客問(wèn)題。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè)—線服務(wù)員工能主動(dòng)地出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，承認(rèn)問(wèn)題的存在，向顧客道歉(在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可加以解釋)，并將問(wèn)題當(dāng)面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級(jí)。如零售業(yè)的無(wú)條件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價(jià)租給該顧客。

3.盡快解決問(wèn)題。—旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。在某些情形下，還需要員工能在問(wèn)題出現(xiàn)之前預(yù)見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見(jiàn)到乘客們會(huì)感到饑餓，特別是兒童。服務(wù)人員會(huì)向機(jī)上饑餓的乘客們說(shuō)：“非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機(jī)上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童準(zhǔn)備晚餐?！背丝蛡凕c(diǎn)頭贊同服務(wù)人員的建議，因?yàn)樗麄冎溃囸I、哭喊的兒童會(huì)使境況變得更糟。服務(wù)人員預(yù)見(jiàn)到了問(wèn)題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問(wèn)題的發(fā)生。

4.授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力。對(duì)于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工必須被授予使用補(bǔ)救技巧的權(quán)力。當(dāng)然這種權(quán)力的使用是受限制的。在一定的允許范圍內(nèi)，用于解決各種意外情況。一線員工不應(yīng)因采取補(bǔ)救行動(dòng)而受到處罰。相反，企業(yè)應(yīng)鼓舞激勵(lì)員工們大膽使用服務(wù)補(bǔ)救的權(quán)力。

5.從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象不再發(fā)生。

第二篇：服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中作用

淺論服務(wù)補(bǔ)救在酒店管理中的運(yùn)用

【摘要】酒店服務(wù)工作內(nèi)容繁雜、接觸賓客的頻率高，雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于服務(wù)產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，就注定了服務(wù)差錯(cuò)不可避免，且較易出現(xiàn)。因此服務(wù)補(bǔ)救就越發(fā)的重要。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃危灾磷罱K贏回客戶。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)失誤 管理 投訴 滿意度 忠誠(chéng)度

一、服務(wù)補(bǔ)救的含義

所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是指酒店服務(wù)人員在對(duì)賓客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤的情況下，對(duì)賓客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)服務(wù)失誤所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的補(bǔ)救反應(yīng)，其目的是對(duì)已經(jīng)流失或正在流失的賓客采取措施，將服務(wù)失敗給酒店帶來(lái)的負(fù)面影響減少到最低限度，并最大限度地使賓客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，由不信任轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，以至最終贏回客戶。

前不久在我們酒店發(fā)生一件這樣的事，一位來(lái)威海投資的臺(tái)灣客人在酒店宴請(qǐng)賓客，席間服務(wù)時(shí)餐廳服務(wù)人員不小心將客人的筷子碰落在地，這時(shí)臺(tái)灣客人緊皺眉頭，一臉不高興。當(dāng)餐廳服務(wù)人員看到客人的表情開始有些緊張，在為客人擺放新筷子的時(shí)候，又將客人放在桌邊的酒杯碰落打碎了。這時(shí)客人氣憤地說(shuō)到：“晦氣！我第一次在大陸投資，就討個(gè)不吉利?！狈?wù)人員尷尬的站在那里不知如何是好，只是一個(gè)勁地向客人道歉。就在這時(shí)，餐廳領(lǐng)班急忙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“吳先生，筷子落地，筷落，不就預(yù)示著快快樂(lè)樂(lè)的嘛。這酒杯跟著碎了，不就是為了好事成雙嗎！我們中國(guó)有句話叫歲歲平安，這是吉祥的兆頭。所以這預(yù)示您這次回大陸投資，一定平安，一定快樂(lè)，吳先生我們應(yīng)該恭喜您才是?！弊郎系钠渌腿艘搽S聲附和著，剛才還一臉怒氣的臺(tái)灣客人聽了這番話，頓時(shí)也轉(zhuǎn)怒為喜，笑著說(shuō)：“說(shuō)得好！借你吉言，為投資平安、快樂(lè)的成功，來(lái)，干杯！”

最終，這位臺(tái)灣客人的投資非常順利，于是他成為了我們酒店又一位忠實(shí)的客戶，我們酒店也被稱為他的幸運(yùn)酒店。一個(gè)服務(wù)失誤由于及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，最終又為我們贏回了賓客的心。

二、服務(wù)補(bǔ)救的重要性

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，酒店數(shù)量迅速增加，尤其是星級(jí)酒店。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但伴隨著賓客投訴率的不斷上升，在很大程度上說(shuō)明了酒店的軟件建設(shè)仍然滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平亟待提高。雖然很多酒店都實(shí)行全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但由于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。因此做好服務(wù)補(bǔ)救彰顯了其獨(dú)有的作用和意義。

1、服務(wù)補(bǔ)救有利于提高賓客滿意度和忠誠(chéng)度

當(dāng)賓客的期望與其實(shí)際感受產(chǎn)生差距時(shí)，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，賓客才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)產(chǎn)生不滿意。在不滿意的情況下，賓客往往會(huì)直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，因此酒店如果無(wú)法為賓客提供滿意的服務(wù)后也就意味著將失去賓客的忠誠(chéng)。

2009年我們藍(lán)天賓客對(duì)賓客進(jìn)行了滿意度的調(diào)查，其中滿意度為93.87%，2010我們酒店開始在全員中推行和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，同年酒店在賓客滿意度調(diào)查中，滿意度為96.12%，提高了2.25個(gè)百分點(diǎn)。因此在賓客對(duì)我們提供的服務(wù)不滿時(shí)，及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救將會(huì)彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)賓客所造成的不滿，從而重新得到賓客的認(rèn)可培養(yǎng)酒店忠實(shí)賓客。

2、服務(wù)補(bǔ)救有利于挽回和改善因服務(wù)失誤而造成的對(duì)酒店形象的影響

賓客對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，會(huì)出現(xiàn)不滿、遺憾、抱怨、憤怒等不同的情緒表達(dá)方式，但大多數(shù)賓客不會(huì)選擇去投訴，而選擇自我告誡以后不再光顧，或向親朋好友訴說(shuō)令其不滿的消費(fèi)經(jīng)歷，酒店不好的口碑會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地傳播，損害酒店形象。因此酒店形象將會(huì)在這些賓客甚至一些潛在的賓客心目中大打折扣，甚至永遠(yuǎn)失去這部分客人。

因此及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救，在為自己創(chuàng)造了讓賓客發(fā)現(xiàn)酒店優(yōu)點(diǎn)和值得信任的一面的機(jī)會(huì)，獲取賓客諒解的同時(shí)也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服務(wù)補(bǔ)救可為酒店增加收益

服務(wù)失誤影響重大，因?yàn)榉?wù)失誤會(huì)造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失，從而影響酒店的收益。同時(shí)不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，比如他們會(huì)到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，為挽回不滿意的顧客所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的10％，吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)），而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升10％以上。因此服務(wù)補(bǔ)救在贏得賓客的同時(shí)，也為酒店帶來(lái)了不可忽視的收益。

4、通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救更容易發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高酒店服務(wù)質(zhì)量及工作效率

作為酒店的管理人員，我們通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救全過(guò)程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中需要改善的問(wèn)題，以便及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，有效的避免了問(wèn)題的再次發(fā)生同時(shí)也提高了工作效率。因此促進(jìn)了服務(wù)流程的合理化，進(jìn)而提高了酒店運(yùn)作效率。

三、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的措施

1、樹立全員的服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)

作為酒店管理人員應(yīng)向員工灌輸服務(wù)補(bǔ)救的重要性和其獨(dú)有的意義，讓員工明白服務(wù)補(bǔ)救能為我們帶來(lái)哪些好處。對(duì)工作中出現(xiàn)服務(wù)失誤并不可怕，只要通過(guò)積極的服務(wù)補(bǔ)救仍可以重新得到賓客認(rèn)可的和肯定，仍可以為酒店樹立良好形象，為酒店帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)更高的收益。

同時(shí)對(duì)員工們所做出的服務(wù)補(bǔ)救給予一定的肯定，以表明酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的態(tài)度，讓員工不再因害怕挨批而掩蓋自己的服務(wù)失誤。

2、及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡快解決問(wèn)題

一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，我們應(yīng)果斷的采取補(bǔ)救措施盡快解決。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于：一是讓賓客感覺(jué)受到尊重，二是表現(xiàn)出酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以將損失降到最低。

當(dāng)然服務(wù)補(bǔ)救從表面上看，可能會(huì)增加酒店成本，但是這樣做將會(huì)為賓客提供重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)的機(jī)會(huì)，如能有效的補(bǔ)救仍可使顧客滿意，以實(shí)現(xiàn)賓客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

3、給一線員工適當(dāng)授權(quán)，以增加員工服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和責(zé)任感

在酒店一線員工和賓客的距離是最近的，因此一線員工最容易發(fā)現(xiàn)賓客的不滿，因此適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以增加員工的責(zé)任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，使其能夠迅速、及時(shí)地解決賓客問(wèn)題。在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決賓客的問(wèn)題，而不是等管理人員來(lái)解決，從而錯(cuò)過(guò)最佳的補(bǔ)救時(shí)機(jī)。同時(shí)通過(guò)積極的補(bǔ)救也能給顧客留下良好印象，以促進(jìn)酒店的良好持續(xù)發(fā)展。

在著名的里茲·卡爾頓酒店，所有員工都被授予2000 美元處理緊急問(wèn)題的權(quán)利，當(dāng)員工遇到問(wèn)題是可以自己決定采取何種方式，來(lái)取悅一位不滿意的客人。因此里茲·卡爾頓酒店的賓客滿意度及忠誠(chéng)度一直名列前茅，這與員工能夠靈活處理問(wèn)題的權(quán)利有著密不可分的關(guān)系。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)補(bǔ)救成效

為避免和減少差錯(cuò)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、人際交往、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)，這在很大程度上決定了賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、滿意度以及服務(wù)補(bǔ)救的效果。

通過(guò)培訓(xùn)讓員工了解發(fā)生問(wèn)題時(shí)賓客期望的解決辦法，告知其如何傾聽、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)賓客造成的損失、真誠(chéng)的道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等，使其具備做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高賓客滿意度的技巧，以達(dá)到預(yù)期的補(bǔ)救效果。

5、建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，提高服務(wù)質(zhì)量

針對(duì)酒店采取的各種服務(wù)補(bǔ)救措施及處理方法，建立服務(wù)補(bǔ)救檔案，進(jìn)行跟蹤及持續(xù)性記錄和評(píng)價(jià)，達(dá)到進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。

同時(shí)為了檢驗(yàn)服務(wù)補(bǔ)救的有效性，酒店應(yīng)進(jìn)行追蹤和反饋。即通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤服務(wù)，使酒店可以了解到顧客不滿的緩解程度，并將跟蹤的信息及時(shí)反饋給員工，讓他們了解自己的補(bǔ)救行動(dòng)產(chǎn)生了怎樣的效果，再獲得鼓勵(lì)和肯定的同時(shí)為下一次的補(bǔ)救提供了參考意見(jiàn)。跟蹤服務(wù)的形式可采用賓客較易接受的電話回訪、電子郵件或數(shù)日之內(nèi)的信件的跟蹤服務(wù)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的管理，可從中發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題，為酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供有效信息，管理人員應(yīng)充分利用這些信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以提高和改善服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū)

有很多酒店沒(méi)有真正的理解服務(wù)補(bǔ)救的含義，而錯(cuò)失了補(bǔ)救和改進(jìn)機(jī)會(huì)，不能不說(shuō)是一件令人遺憾的事。

1、服務(wù)補(bǔ)救就是處理賓客投訴

服務(wù)補(bǔ)救與賓客投訴處理是一對(duì)容易模糊的概念，有人將其混為一談。但事實(shí)上服務(wù)補(bǔ)救雖然涵蓋投訴處理，但遠(yuǎn)不限于此。很大比例的不滿意賓客不會(huì)主動(dòng)投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿的賓客中只有4%會(huì)提出抱怨和投訴，而96%的賓客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。因此服務(wù)補(bǔ)救除了涵蓋投訴處理外，還包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但賓客并未投訴和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。因此服務(wù)補(bǔ)救是投訴處理的持續(xù)和完善。

2、認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)補(bǔ)救效果差

很多酒店認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救和投訴處理數(shù)量的多少與服務(wù)質(zhì)量呈反比，因此一旦發(fā)生服務(wù)補(bǔ)救和賓客投訴的事件員工就會(huì)受到批評(píng)，甚至有些酒店還會(huì)將其與績(jī)效工資掛鉤。因此很多員工抱有“不投訴不補(bǔ)救”，因此本應(yīng)很容易發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)的問(wèn)題，就這樣被忽略掉了，只有等到發(fā)生更為嚴(yán)重的不滿和投訴時(shí)，才能得以解決。

參考文獻(xiàn):

（1）程新友：《酒店管理新思維》 北京大學(xué)出版社（2）曾郁娟：《顧客應(yīng)對(duì)技巧》 中國(guó)物資出版社（3）徐寶良 朱永松：《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》

（4）弗蘭克·萊坎·德普雷勒內(nèi)·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面質(zhì)量管理》

中信出版社

第三篇：西餐服務(wù)與管理

西餐服務(wù)與管理之西餐知識(shí)

（一）西式菜品的主要特點(diǎn)

(1)口味香醇、濃郁西餐的獨(dú)特用料使其與我國(guó)其它菜類相比，有明顯的香味濃烈的特色。

西餐多用奶制品，如鮮奶油、黃油、干酪等。

西菜的調(diào)料、香料品種繁多。烹制一份菜肴往往要使用多種香料如：

桂皮、丁香、肉桂、胡椒、芥末、大蒜、生姜、香草、薄荷、荷蘭芹、蛇麻草、驢蹄草、洋蔥等等。

西菜常用葡萄酒作為調(diào)料，烹調(diào)時(shí)講究以菜配酒，做什么菜用什么酒。其中法國(guó)產(chǎn)的白萄萄酒和紅葡萄酒用得最為普遍。

(2)別具一格的烹調(diào)方法 常用的西餐烹調(diào)方法有煎、火局、炸：炒、烤、燴、烘、蒸、熏、燉、煮、扒、鐵扒、鐵板煎等，其中鐵扒、烤、火局在烹調(diào)中更具特色。許多高檔菜肴多用鐵扒、烤、鐵板煎烹制，如烤火雞、鐵扒牛排等。

(3)調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制

西餐菜肴在形態(tài)上以大塊為主，很少把主料切成絲、片、丁等細(xì)小形狀。如大塊的牛排、羊排、雞、烤肉等。大塊原料在烹制時(shí)不易人味，所以大都要在菜肴成熟后伴以或澆上沙司。沙司在西餐中占有很重要的地位，廚房中設(shè)有專門的廚師制作，不同的菜烹制不同的沙司，在使用時(shí)嚴(yán)格區(qū)分。如薄荷汁跟羊扒，法汁、意大利汁、油醋汁跟沙拉等。

(4)注重肉類菜肴的老嫩程度

歐美人對(duì)肉類菜肴，特別是牛肉、羊肉的老嫩程度很講究。服務(wù)員在接受點(diǎn)菜時(shí)，必須問(wèn)清賓客的需求，廚師按賓客的口味進(jìn)行烹制。一般有五種不同的成熟度，即全熟，七成熟，五成熟，三成熟，一成熟(well done，medium well，medium，medium齜，rare．)

（二）西式菜品的主要菜系及其特點(diǎn)

西菜大致可分為歐美式和俄式兩大菜系。歐美菜系主要包括英、法、美、意等菜以及少量的西班牙、葡萄牙、荷蘭等地方菜。下面介紹幾個(gè)主要菜系。

(1)英式菜其特點(diǎn)是油少、口味清淡。調(diào)味很少用酒，調(diào)味品大都放在餐臺(tái)上由顧客自己選用。常備佐料有醋、生菜油、芥末、蕃茄沙司、辣醬油、鹽、胡椒粉等。烹調(diào)的方法多用燒、烤、熏、煮、蒸、烙等。

主要名菜名點(diǎn)有：薯燴爛肉，烤羊鞍，野味攀，冬至布丁，牛扒腰子布丁等。

(2)美式菜其特點(diǎn)是咸里帶甜。烹調(diào)方法大致和英式菜相近似，但鐵扒菜較為普遍。美國(guó)人一般對(duì)辣味菜不感興趣，常將水果燒在菜里作為配料，如菠蘿火局火腿，蘋果烤鴨，紫葡萄燒野味，點(diǎn)心和色拉也大多用水果作原料、早餐普遍愛(ài)喝各種果汁。

主要的名菜名點(diǎn)有：丁香火腿，美式火雞，蘋果色拉，糖油煎餅帶熏咸肉或火腿等

（3)法式菜其特點(diǎn)是選料廣泛。如蝸牛、馬蘭、百合、大鵝肝等均可入菜。

調(diào)味用酒較重，也很講究，什么菜用什么酒都有嚴(yán)格的規(guī)定。如清湯用葡萄酒，海味用白蘭地，火雞用香檳，水果和甜點(diǎn)用甜酒或白蘭地等。法國(guó)人愛(ài)吃冷盤菜，喜食沙丁魚、火腿、奶酪以及各類禽的肝醬，配料愛(ài)用大蒜頭，喜歡清湯及酥面點(diǎn)心、蒸點(diǎn)心。特別愛(ài)吃新鮮水果和新鮮奶酪，因?yàn)榉▏?guó)是著名的奶酪生產(chǎn)國(guó)。

法式菜還講究生吃，如生吃蠔(oyster)、牛肉，羊腿只需七八成熟。重視蔬菜，每道菜都必須配蔬菜。

法國(guó)菜之所以享有盛名，還在于其有許多客前烹制(flambe)表演。如服務(wù)員在賓客面前表演烹制青椒牛扒、蘇珊特餅燃焰等。

主要的法式名菜名點(diǎn)有：馬賽魚羹、巴黎龍蝦、法式蝸牛、紅酒山雞、奶油千層酥等。

(4)意大利菜其特點(diǎn)是味濃，講究原汁原味，燒烤菜較少。烹調(diào)以炒、煎、炸、紅燴、紅燜等方法著稱。意大利人喜愛(ài)面食，把各種面條、通心粉、餃子、面疙瘩作為佳肴。特別是意大利面條品種很多，長(zhǎng)、短、粗、細(xì)、空心、圓形、扇形、彎曲等各種形狀都有，烹制方法也五花八門。意大利的蕃茄醬、腌臘、奶酪等制品也較著名。

主要的名菜名點(diǎn)有：通心粉素菜湯、鐵扒干貝、焗餛飩、奶酪焗通心粉、比扎餅(pizza)等。

(5)俄式菜其特點(diǎn)是油大味重、制作也較為簡(jiǎn)單。肉類、家禽及各式各樣的肉餅菜均燒得很熟才吃?？谖兑话阆矚g吃酸、辣、甜、咸味，還喜歡用碎肉末、雞蛋和蔬菜制成的發(fā)面包子。咸魚和熏魚大都是生吃，調(diào)味喜用酸奶油。

主要的名菜名點(diǎn)有：串燒山雞、什錦冷盤、鯖魚餃子、酸黃瓜湯、冷蘋果湯、魚肉包子、白塔雞卷，果醬酸奶油攀等。

（三）西式菜品的組成

西菜的午、晚餐不論是宴會(huì)還是便餐，大致由頭盆、湯類、副盆、主菜、甜點(diǎn)組成。

(1)頭盆(appetizers)頭盆就是開餐的第一道菜，旨在開胃，所以又稱開胃品或開胃菜，一般數(shù)量較少。頭盆又分為冷頭盆和熱頭盆。頭盆常用中、小型盤子或雞尾酒杯盛裝。色彩鮮艷，裝飾美觀，以達(dá)到增進(jìn)賓客食欲的目的。

冷頭盆：顧名思義，由冷制食品制成。如熏三文魚，黑魚子醬，生蠔和鵝肝醬，蝦仁雞尾杯。熱頭盆：由熱制食品制成。如法式娟田螺(escogot)，串燒海蝦，奶油雞酥盒，釀班戟和(veg— etable terrine)。

(2)湯類(soups)西菜中的湯類花色品種很多，大致可分為冷湯類和熱湯類，也可分為濃湯和清湯。要求原湯，原色、原味。熱湯中有清湯和濃湯，如牛尾清湯，雞清湯、奶油湯，法式洋蔥湯等。冷湯較少，比較有名的有西班牙凍湯，德式杏冷湯，格瓦斯冷湯(cold cucumber soup)。

(3)色拉(salad)色拉意為涼拌，具有開胃、幫助消化和增進(jìn)食欲的作用。色拉可分為水果色拉，素菜色拉和葷菜色拉三大類。前兩種味淡、爽口，適用于中、晚餐伴隨主菜一起食用。后一種多用于冷盤，可單獨(dú)作為一道菜食用。常見(jiàn)的色拉有什錦色拉(mixed salad)，廚師色拉(chef’s salad)，海鮮色拉(seafood salad)，水果色拉(fruit salad)。(4)主菜(main(301‘~e)

主菜又名主盤，通常是甜品前的一道菜，是全套菜的靈魂，制作時(shí)相當(dāng)考究，既考慮色、香、味、形，又考慮菜肴的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。主菜多用海鮮、禽畜作主要原料，采用炸、焗、烘、烤、煮、蒸、燒等方法制作而成，如大蝦吉列，法式燒雞，古巴式煎豬肉，法式烤羊腿等。

(5)奶酪(cheese)、甜點(diǎn)(dessert)

主菜用完后即為甜點(diǎn)。零點(diǎn)餐廳還需問(wèn)請(qǐng)賓客是否要奶酪，先吃奶酪，后吃甜點(diǎn)。吃奶酪要跟配黃油、面包、克力架、芹菜條、小蘿卜等，調(diào)味用胡椒、鹽。奶酪常配喝葡萄酒(Port)。甜點(diǎn)有冷熱之分，是賓客的最后一道餐食。常有冰淇淋、布丁、疏乎利(Souffle)、攀(pie)、口者喱凍(telly)、蛋糕、水果等等。

（四）西式早餐

西餐早餐大致由果汁類、水果類、五谷類、雞蛋類、肉類(火腿、香腸、咸肉等)、面包類、熱飲類組成。

早晨是一天活動(dòng)的開始，人們?yōu)榱粟s著出門上班或辦事，對(duì)早餐的要求是簡(jiǎn)單、快捷。但不同的國(guó)家或地區(qū)對(duì)飯菜品種、餐食的數(shù)量和質(zhì)量的要求也不一樣。西式早餐有大陸式早餐、英式早餐、美式早餐。

(1)大陸式早餐(continental)包括果汁或水果；牛角包或丹麥甜餅；各種面包配黃油和果醬；咖啡或茶。

(2)英式早餐(english)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；各式雞蛋或煎希墨魚；吐司配黃油及各式果醬；咖啡或茶。

(3)美式早餐(american)包括果汁或水果；冷或熱的谷物食品；糖膠煎餅或各式蛋類配以肉食(咸肉、小香腸、火腿等)；吐司配黃油及果醬，有時(shí)還加炸土豆條；咖啡或茶。

另外，美國(guó)人愛(ài)吃將蛋打碎后制作的安列蛋，愛(ài)喝冰牛奶或在麥片等谷物食品中加入冷牛奶。有些西餐廳在早餐時(shí)往往將三種早餐方式結(jié)合起來(lái)供應(yīng)顧客。

（五）西式菜品與酒水的搭配

菜肴與酒水搭配方法

在西餐中，酒水與菜式的搭配有一定的規(guī)律。這些規(guī)律是人們長(zhǎng)期飲食實(shí)踐的總結(jié)，也可以稱之為飲食習(xí)慣。

總的來(lái)說(shuō)，色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒(需冰凍)。香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類，甜食選用甜型酒類。在難以確定時(shí)，則選用中性酒類。

了解西餐菜肴與酒水的搭配知識(shí)，可以幫助我們?cè)诜?wù)時(shí)向賓客推銷恰當(dāng)?shù)木破?，使之與賓客所點(diǎn)用的菜肴相得益彰。當(dāng)然，最終還是要取決于賓客本人的意見(jiàn)，不得硬性推銷。

(1)餐前酒 用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒(cocktails)和軟飲料(soft drinks)等。(2)湯類 一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒(sherry)或白葡萄酒(white wine)。

(3)頭盆頭盆大都是些較清淡、易消化的食品?？蛇x用低度、干型的白葡萄酒(dry)，如德國(guó)mesel白葡萄酒，法國(guó)bursundy white wine白葡萄酒。

(4)海鮮選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國(guó)rhin white wine白葡萄酒，法國(guó)bordeaux white wine白葡萄酒等。一般來(lái)說(shuō)，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。

(5)肉、禽、野味選用酒度為12—16度的干紅葡萄酒。其中小牛肉、豬肉、雞肉等白色肉類最好用酒度不太高的干紅葡萄酒，如法國(guó)beaujolais、bordeaux紅葡萄酒。意大利的chanti紅葡萄酒和ID8e酒等。牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、難以消化的肉類，則最好用酒度較高的紅葡萄酒，如法國(guó)c0’re---de--nuits紅葡萄酒等。

(6)奶酪類食用奶酪時(shí)一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時(shí)也選用 porte wine，配blue cheese，goat cheese。

(7)甜食類選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國(guó)的rhin red wine，法國(guó)graves red wine香檳酒和德國(guó)的henkel。

(8)餐后酒用餐完后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利喬酒等酒品。也可選用白蘭地、愛(ài)爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時(shí)候都可配任何菜肴飲用。

西餐服務(wù)與管理之西餐服務(wù)

（一）西餐服務(wù)方式

西餐服務(wù)方式

服務(wù)是指在特定的條件下，為滿足他人需求而進(jìn)行的活動(dòng)，服務(wù)方式是由餐廳所提供的菜譜、員工的服務(wù)技能技巧，餐廳的氣氛和接待對(duì)象而確定的。

西餐服務(wù)起源于歐洲的貴族家庭，而在不同的地區(qū)又使用著不同的服務(wù)方式。經(jīng)過(guò)多年的歸納、總結(jié)和提高，形成了現(xiàn)在常見(jiàn)的法式服務(wù)、俄式服務(wù)、英式服務(wù)和美式服務(wù)。在今日的西餐館里，往往為了協(xié)調(diào)其菜譜和餐廳設(shè)施，而把兩種或兩種以上的服務(wù)方式結(jié)合起來(lái)使用。在特色餐廳里則使用一種別具一格的服務(wù)方式，如在法式餐廳里使用法式服務(wù)。

法式服務(wù)

法式服務(wù)是一種十分講究禮節(jié)的服務(wù)方式，流行于西方上層社會(huì)。讓賓客享受到精制的菜肴，盡善盡美的服務(wù)和優(yōu)雅、浪漫的情調(diào)是法式服務(wù)的宗旨。法式服務(wù)，服務(wù)周到，節(jié)奏較慢、用餐費(fèi)用昂貴。傳統(tǒng)的法式服務(wù)相當(dāng)繁瑣。如賓客用完一道菜后必須離開餐臺(tái)，讓服務(wù)員清掃完畢后再繼續(xù)入席就餐，這樣耗時(shí)很多。餐廳還必須準(zhǔn)備許多用具，每餐的食品很多，浪費(fèi)也很大?，F(xiàn)在，這種服務(wù)方式已經(jīng)見(jiàn)不到了。

當(dāng)今流行的法式服務(wù)是將食品在廚房全部或部分烹制好，用銀盤端到餐廳，服務(wù)人員在賓客面前作即興加工表演，如戴安娜牛排、黑椒牛柳、甜品蘇珊煎餅就是服務(wù)員在烹制車上進(jìn)行最后的烹調(diào)加工后，切片裝盤端給賓客的。又如凱撒色拉(Caesar salad)是服務(wù)員當(dāng)著賓客面前制作，裝入色拉木碗，然后端給賓客。

法式服務(wù)由兩名服務(wù)人員，即一名服務(wù)員和一名服務(wù)員助手為一桌賓客服務(wù)。服務(wù)員的任務(wù)是：接受賓客點(diǎn)菜點(diǎn)酒，上酒水；在賓客面前即興烹制表演，以烘托餐廳氣氛；遞送帳單，為賓客結(jié)帳。服務(wù)員助手的任務(wù)是：送點(diǎn)菜單人廚房；將廚房準(zhǔn)備好的菜盤放在推車上送入餐廳；將服務(wù)員已裝好盤的菜肴端送給賓客；負(fù)責(zé)收拾餐具，聽從服務(wù)員的安排。

在法式服務(wù)中，除面包、黃油、色拉和其它必須放在客位左邊的食品從賓客的左手邊上桌外，其它食品飲料一律用右手在客位的右邊送上餐桌。

法式服務(wù)是一種非常豪華的服務(wù)，最能吸引賓客的注意力，給賓客的個(gè)人照顧較多。但是，法式服務(wù)要使用許多的貴重餐具，需用餐車、旁桌，故餐廳的空間利用率很低，同時(shí)還需要較多的經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人員。

俄式服務(wù)

俄式服務(wù)起源于俄國(guó)的沙皇時(shí)代。同法式服務(wù)相似，也是一種講究禮節(jié)的豪華服務(wù)。雖然采用大量的銀質(zhì)餐具，但服務(wù)員的表演較少。它注重實(shí)效，講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度。

俄式服務(wù)由一名服務(wù)員完成整套服務(wù)程序。服務(wù)員從廚房里取出由廚師烹制并加以裝飾入銀制菜盤的菜肴和熱的空盤，將其臵于餐廳服務(wù)邊桌之上。用右手將熱的空盤按順時(shí)針?lè)较驈目臀坏挠覀?cè)依次派給賓客，然后將盛菜銀盤端上桌子讓賓客觀賞，再用左手墊餐巾托著銀盤，右手持服務(wù)叉勺，從客位的左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)給賓客派菜。

派菜時(shí)，根據(jù)賓客的需求量派給，避免浪費(fèi)和不足分派，每派一道菜都要換用一付清潔的服務(wù)叉勺。湯類菜肴可盛放在大銀碗中用勺舀人賓客的湯盆里，也可以盛在銀杯中，再?gòu)谋械谷藴琛?/p>

俄式服務(wù)較法式服務(wù)節(jié)省人力，服務(wù)速度也較快，餐廳的空間利用率高，又能顯示其講究、優(yōu)雅的特點(diǎn)，使賓客感受到特別的關(guān)照，派菜后多余的食物可以回收。但是，如果賓客同點(diǎn)一道菜，那么派到最后一位賓客時(shí)，所能看到的是一只并不美觀的盤子。如果每一位賓客點(diǎn)的菜不同，那么服務(wù)員必須端出很多銀盤?？上攵?，多種銀器的投資很大，而使用率卻又相當(dāng)?shù)?。因此高額的固定成本也會(huì)影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)在俄式服務(wù)只限于人數(shù)較少時(shí)的家庭式宴會(huì)

英式服務(wù)(British style service)英式服務(wù)也稱家庭式服務(wù)，主要適用于私人宴席。

服務(wù)員從廚房里取出烹制好的菜肴，盛放在大盤里和熱的空盤里，一起送到主人面前，由主人親自動(dòng)手切割主料并分盤，服務(wù)員充當(dāng)主人的助手，將主人分好的菜盤逐一端給賓客。各種調(diào)料、配菜都擺放在餐桌上，由賓客根據(jù)需要互相傳遞自取。賓客則像參加家宴一樣，取到菜后自行進(jìn)餐。服務(wù)員有時(shí)幫助主人切割食物，因此，要求他具有熟練的切割技術(shù)和令人滿意的裝盤造型技巧。

英式服務(wù)的氣氛很活躍，也省人力，但節(jié)奏較慢。主要適用于宴會(huì)，很少在大眾化的餐廳里使用。

美式服務(wù)(American style service)

美式服務(wù)又稱為?盤子服務(wù)?。食物都由廚房人員烹制好，并分別裝入菜盤里，由服務(wù)員送至餐廳，直接從客位的右側(cè)送給每位賓客，臟盤也從右側(cè)撤下。

美式服務(wù)簡(jiǎn)單明了，速度快，人工成本很低，有利于用有限數(shù)量的服務(wù)人員為數(shù)量眾多的賓客提供服務(wù)。常用于各類宴會(huì)，也是西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式。

大陸式服務(wù)(Continental service)

大陸式服務(wù)融合了法式、俄式、英式、美式的服務(wù)方式。餐廳根據(jù)菜肴的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。如第一道菜用美式服務(wù)，第二道菜用俄式服務(wù)，第三道菜用法式服務(wù)等等。但不管采用何種方式，都必須遵循方便賓客用餐，方便員工操作這兩個(gè)原則。

又如，西餐零點(diǎn)餐廳多以美式服務(wù)為主。但也可根據(jù)點(diǎn)菜情況在賓客面前烹制青椒扒，配制魔鬼咖啡或愛(ài)爾蘭咖啡，用法式服務(wù)來(lái)點(diǎn)綴菜肴，烘托整個(gè)餐廳的氣氛。

自助餐服務(wù)(buffet service)

自助餐是賓客支付一定量的錢后，進(jìn)入餐廳，在預(yù)先布臵好的食品臺(tái)上自己動(dòng)手，任意選菜，自己取回在座位上享用的一種近于自我服務(wù)的用餐形式。

當(dāng)今，自助餐和各種冷餐會(huì)的用餐方式日趨流行。原因之一是食品臺(tái)上的菜肴豐富，裝飾精美，價(jià)格便宜。人們只花少量的錢即可品嘗到品種繁多，又具特色的佳肴。原因之二是就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高，賓客進(jìn)入餐廳后，無(wú)需等候。適合現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的工作方式和生活方式。服務(wù)員只需提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，如斟倒酒水，撤臟盤，結(jié)賬等，這樣餐廳可節(jié)省人員、節(jié)省開支。因此許多飯店的咖啡廳早餐、午餐多采用自助餐的開餐形式。

（二）咖啡廳

咖啡廳(coffee shop)早期只供應(yīng)咖啡。由于社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越感到時(shí)間寶貴，生活節(jié)奏明顯加快，咖啡廳也就成了方便用早餐的地方。后來(lái)，咖啡廳又進(jìn)一步提供簡(jiǎn)單的午、晚餐，全天24小時(shí)服務(wù)。特別在商務(wù)旅館里，咖啡廳成了不可缺少的一個(gè)重要組成部分。咖啡廳賓客的流動(dòng)量大，要求服務(wù)快捷簡(jiǎn)便。菜肴以快速西餐為主，輔之以當(dāng)?shù)馗鞣N風(fēng)味小吃。如三明治、漢堡包、咖啡、酒水冷飲，小吃甜點(diǎn)以蛋糕為主。菜單的形式多種多樣，有固定零點(diǎn)菜單，合頁(yè)式菜單、紙墊式菜單、帳蓬式菜單和招貼式菜單等。菜肴價(jià)格相對(duì)偏低，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。服務(wù)員服裝色彩較鮮艷，并與總體布臵的基本色調(diào)協(xié)調(diào)，式樣也顯得精干、活潑。

咖啡廳又是開設(shè)自助餐的好場(chǎng)所，特別是早餐更能節(jié)省賓客的時(shí)間，座位周轉(zhuǎn)率相應(yīng)提高?？Х葟d的午、晚餐采用美式服務(wù)以提高效率。

咖啡廳早餐服務(wù)

早餐是歐美人非常重視的餐食。開餐時(shí)間一般為上午6時(shí)至10時(shí)。有些起得晚又要趕時(shí)間的住店賓客希望到餐廳就能吃上早餐，服務(wù)員應(yīng)快速服務(wù)，并讓賓客吃得舒服滿意，從而開始新的、愉快的一天。也有些住店賓客并不趕時(shí)間，他們不慌不忙，意在享受。對(duì)這些顧客，服務(wù)員應(yīng)更加注重禮貌，制造和諧愉快的就餐氣氛。

團(tuán)體賓客的早餐大多不在咖啡廳用，但有時(shí)宴會(huì)部也會(huì)把這些賓客安排在咖啡廳就餐。如人數(shù)太多，可采用自助餐服務(wù)。零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理

咖啡廳早餐

西式早餐可分為美國(guó)式、歐陸式及英國(guó)式三種。歐陸式早餐量較小，一般無(wú)蛋無(wú)肉，英國(guó)式早餐則有蛋無(wú)肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量較大。

另外，有些咖啡廳還提供中式早餐，供應(yīng)包子、餛飩、稀飯、油條、豆?jié){等食品。

咖啡廳西餐早餐服務(wù)程序

早餐擺位。大部分餐廳都是在前一天晚上就提前布臵好了的。早餐餐具較少，一般是一刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清潔，無(wú)指紋，無(wú)污痕。

在開餐前準(zhǔn)備好果醬、黃油、果汁、熱咖啡、茶、鮮奶、面包車、水果車等。早班服務(wù)員應(yīng)有充足的睡眠，提早到崗。

賓客進(jìn)入餐廳后，應(yīng)向賓客微笑，道：“早晨好!”，了解就餐人數(shù)，將賓客帶到適當(dāng)餐桌，拉椅讓座。這項(xiàng)工作通常由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理完成。

問(wèn)清賓客需要何種果汁飲料，如不需要?jiǎng)t替賓客倒冰水。問(wèn)清賓客是否需先飲咖啡或茶。

遞呈菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。

訂菜時(shí)，如果賓客點(diǎn)用蛋類，要問(wèn)清賓客喜歡什么樣的烹調(diào)。如煎蛋，要問(wèn)清是單面煎

還是雙面煎?煮蛋要幾分鐘?蛋類是配熏肉(bacon)，香腸(sausage)還是火腿(ham)

將訂單一聯(lián)交收款處準(zhǔn)備賬單，二聯(lián)迅速送人廚房，與廚師配合，把握出菜時(shí)間。按菜式準(zhǔn)備用具、配料。如面包、土司、果醬、黃油，為麥糊備鮮奶、細(xì)糖、精鹽等。

先上谷類食物，次上蛋類土司，再送窩芙餅(waufcake)、班戟(pancake)類食物。

送上咖啡或茶。

撤下不需要的用具。

隨時(shí)替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡則不用添加。

賓客未叫結(jié)賬時(shí)，不可催促。而應(yīng)問(wèn)賓客還需要什么服務(wù)。

賓客付賬后，服務(wù)員要拉椅送客，謝謝賓客光臨，歡迎下次再來(lái)。

清理臺(tái)面并重新擺位，準(zhǔn)備迎接下批賓客。

西餐廳之扒房簡(jiǎn)介

“扒房’’是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)的水準(zhǔn)，滿足高消費(fèi)賓客需求，以增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高級(jí)西餐廳。

扒房的布臵要求高雅、富麗、神秘并具有獨(dú)特風(fēng)格，一般的設(shè)計(jì)主題以歐洲文化藝術(shù)為背景。

扒房的色彩多以暖色為基調(diào)。地毯、餐椅、墻壁要求色調(diào)協(xié)調(diào)。燈光較暗淡，吸頂燈、吊燈、壁燈高度均能調(diào)節(jié)。開餐時(shí)所有燈光調(diào)得很暗，以餐桌上的蠟燭光照明為主。背景音樂(lè)主要播放世界古典名曲，有時(shí)是安排鋼琴現(xiàn)場(chǎng)演奏或小提琴桌邊表演。演奏可由賓客點(diǎn)曲，從而形成一種浪漫、典雅的氣氛。

在扒房人口處或中央設(shè)臵的展示臺(tái)，是用水果、蔬菜、酒品、服務(wù)器具等精心設(shè)計(jì)裝飾而成。其目的是為了突出餐廳的特色和主題。

扒房所使用的餐具、服務(wù)器具既高檔又專業(yè)化。如銀質(zhì)或鍍銀的餐叉，餐刀，水晶杯，貴重的烹制車，酒車，甜品車，手推車，精致的瓷器等。

扒房的家具也較豪華，如羊皮扶手沙發(fā)，精制方形或長(zhǎng)方形餐桌，法蘭絨桌墊，全棉桌布等等。

扒房服務(wù)員以男性為主，著緊身西裝，配戴領(lǐng)結(jié)，或穿燕尾服配戴領(lǐng)結(jié)。

女領(lǐng)位員一般著西式拖地長(zhǎng)裙，長(zhǎng)裙以黑、紅等深色為多。所有服務(wù)員能熟練地用英語(yǔ)會(huì)話，有些扒房還要求服務(wù)員懂法語(yǔ)。

扒房的菜單、酒單印制得十分講究，常常使用革皮封面。菜單中應(yīng)包括該扒房所經(jīng)營(yíng)餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和風(fēng)味食品。扒房的酒水品種齊全。特別注重配齊世界各地所產(chǎn)的著名紅、白葡萄酒和其它名牌酒品。

扒房的午、晚餐服務(wù)程序

（1）預(yù)訂

扒房因進(jìn)餐節(jié)奏慢、就餐時(shí)間長(zhǎng)，所以座位的周轉(zhuǎn)率很低。賓客為了保證到餐廳就有座位，往往需要提前預(yù)訂。扒房一般由領(lǐng)位員或餐廳預(yù)訂部負(fù)責(zé)接受賓客的電話預(yù)訂或面訂。電話預(yù)訂服務(wù)程序：

〃要求在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話聽筒。

〃?××Western restaurant，can I help you?'’

?××西餐廳，我可以為您服務(wù)嗎??

〃?How many people please?“(sir／miss)?請(qǐng)問(wèn)賓客共有幾位??[用先生或小姐稱呼] 〃?For what time?please(sir／madam)?

?訂何日幾時(shí)的座位??

〃?May I have your name please?[sir／madam]?

?請(qǐng)問(wèn)，是以何名字訂的位子??

〃重復(fù)賓客的預(yù)訂，讓賓客確認(rèn)你所重復(fù)的是正確的，并道謝。?Thank you，nlr××／mrs××，goodbye”。

〃等賓客掛上電話后，預(yù)計(jì)員才掛電話。

〃將預(yù)訂情況立即填寫在預(yù)訂薄上。預(yù)訂登記表應(yīng)一天占一頁(yè)紙，以免弄混淆。

(2)餐廳臺(tái)面布臵

餐廳的臺(tái)面應(yīng)根據(jù)賓客預(yù)訂要求擺臺(tái)，并照預(yù)訂登記表所記人數(shù)選定餐桌，在餐桌上放臵留座卡。每個(gè)餐位按西餐正餐所要求的規(guī)格擺放餐具。

(3)餐前會(huì)

開餐前半小時(shí)，每個(gè)服務(wù)員都要參加由餐廳經(jīng)理或主管主持的餐前會(huì)。會(huì)上由經(jīng)理宣布任務(wù)分工，介紹當(dāng)日特別菜肴及其推銷、服務(wù)，讓員工了解當(dāng)日客情，vip接待注意事項(xiàng)，本餐廳典型事例的分析及處理，檢查員工儀表儀容。服務(wù)員接受任務(wù)后，到各自崗位作好開餐準(zhǔn)備工作。零點(diǎn)餐廳服務(wù)管理

(4)賓客進(jìn)餐廳

餐廳領(lǐng)位員或經(jīng)理在餐廳門口迎候賓客。見(jiàn)到賓客先問(wèn)候Good evening sir／madam．Do you have a reservation sir／madam?May I have your name please?如果賓客沒(méi)有預(yù)訂，則說(shuō)：?How many people in your party?'’This way please'’

領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理將賓客引領(lǐng)到預(yù)留的或適當(dāng)?shù)牟妥馈?/p>

(5)就座

先為女士拉椅，將其安排在面朝餐廳的最佳位臵。此時(shí)，該服務(wù)區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)上前招呼賓客，幫助其就座，并向賓客介紹開胃酒或雞尾酒，記下每位賓客所點(diǎn)的酒水。

(6)開出酒水訂單

酒水訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)交收款臺(tái)以備結(jié)賬，二聯(lián)到吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)自留備查。在一桌有很多賓客的情況下，往往需要在草稿紙上畫出餐位示意圖，按圖用縮寫或符號(hào)記下賓客要求，以防止上錯(cuò)酒水。

(7)上酒水

開單后，應(yīng)盡快將酒水送到客人桌上。沒(méi)有點(diǎn)酒的賓客應(yīng)為其倒上冰水。服務(wù)雞尾酒時(shí)，應(yīng)用托盤送上，并報(bào)出名稱。

(8)遞菜單 扒房領(lǐng)班為每位賓客呈遞一份菜單，呈遞按先女后男或先賓后主次序進(jìn)行。呈遞時(shí)要打開菜單的第一頁(yè)，同時(shí)介紹當(dāng)日廚師特選和當(dāng)日特殊套菜。然后略退后，給賓客以看菜單的時(shí)間。

(9)接受點(diǎn)菜

扒房是由領(lǐng)班接受賓客點(diǎn)菜，在一般情況下服務(wù)員不能接受點(diǎn)菜。因西餐是分食制，人手一份菜單，每位賓客所點(diǎn)的菜式都可能不一樣。點(diǎn)菜時(shí)就需事先在草稿紙座位示意圖上將相應(yīng)賓客所點(diǎn)菜名寫上。熟練運(yùn)用推銷技巧，確保記錄無(wú)誤。

第四篇：政府職能：管理與服務(wù)

撫寧五中高一年級(jí)政治學(xué)案班級(jí)：姓名：組長(zhǎng)簽字： 《政治生活》第二單元、第三課、第一課時(shí)《政府職能：管理與服務(wù)》

基礎(chǔ)理論：

1、政府的職能指的是：

政府履行社會(huì)管理過(guò)程中所應(yīng)該擔(dān)付的職責(zé)和功能。政府的職能是通過(guò)提供管理和服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)的，通俗的講就是政府都應(yīng)該做好哪些事情 2我國(guó)政府的性質(zhì)？與我國(guó)國(guó)家性質(zhì)的關(guān)系?

3、我國(guó)政府的基本職能有哪些？試舉例說(shuō)明 一．政治職能： 內(nèi)容;(6)

事例分析

二．經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能： 內(nèi)容;(4)

目的： 事例分析：

三．文化建設(shè)職能： 內(nèi)容;(2)

事例分析：

四．社會(huì)公共服務(wù)職能： 內(nèi)容;(6)

事例分析：

4.我國(guó)政府的作用是什么?

5.公民應(yīng)該如何對(duì)待我們的政府？

基礎(chǔ)知識(shí)：

1近年來(lái)，我國(guó)開展了聲勢(shì)浩大的嚴(yán)打斗爭(zhēng)，集中打擊暴力犯罪，涉毒犯罪，帶有黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙犯罪和流氓惡勢(shì)力。這表明我國(guó)在行使（）

A、保障人民民主和維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安的職能 B、組織社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能C、組織社會(huì)主義文化建設(shè)職能D、提供社會(huì)公共服務(wù)職能

2、為加快中西部地區(qū)發(fā)展，國(guó)家對(duì)中西部地區(qū)實(shí)行了投資傾斜和其他政策措施，這一事實(shí)表明我國(guó)政府具有

①組織和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職能②協(xié)調(diào)人民內(nèi)部利益關(guān)系的職能 ③調(diào)整地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能④制定法律和政策的職能 A。①②④B。①②③C。②③④D。①③④

3、政府承擔(dān)重要的職能，這些職能的實(shí)施所達(dá)到的效果，就是政府的作用，我們?cè)谏钪兄饕ㄟ^(guò)哪些方面來(lái)體驗(yàn)政府的作用。

A。政府的管理與服務(wù)B。政府的職責(zé)和功能

C。政府所做事情的多少D。政府是否為人民服務(wù)

4、青藏鐵路開通后，國(guó)家大力提倡青藏鐵路精神，表明政府

A。維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安的職能B。組織經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職能

C。組織社會(huì)主義文化建設(shè)職能 D。社會(huì)公共服務(wù)的職能

5.辨析：政府在我們生活中發(fā)揮著重要的作用，因此，管得越多的政府就是好政府

6.堅(jiān)持統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，按照“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的要求，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)?！吧a(chǎn)發(fā)展”——推進(jìn)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)，強(qiáng)化社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的產(chǎn)業(yè)支撐；“生活寬?！薄龠M(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收，夯實(shí)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；“鄉(xiāng)風(fēng)文明”——加快發(fā)展農(nóng)村義務(wù)教育，繁榮農(nóng)村文化事業(yè)等；“村容整潔”——加快農(nóng)村能源建設(shè)步伐，加強(qiáng)村莊規(guī)劃和人居環(huán)境治理等；“管理民主”——加強(qiáng)農(nóng)村基層組織的建設(shè)，完善村務(wù)公開和民主議事制度等。結(jié)合材料中新農(nóng)村建設(shè)的 “要求”，請(qǐng)你談?wù)務(wù)谛罗r(nóng)村建設(shè)中應(yīng)履行哪些職能？

第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與管理

淺談社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必要性及其運(yùn)作

新醫(yī)改方案著重強(qiáng)調(diào)要完善“以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)”的新型城市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提出要轉(zhuǎn)變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式逐步承擔(dān)起居民健康“守門人”的職責(zé)，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方便居民。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，它已在全國(guó)很多城市蓬蓬勃勃地開展起來(lái)，取得了很顯著的成效，對(duì)城市的衛(wèi)生體制改革起到了很大的促進(jìn)作用。

對(duì)于開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的必要性主要從以下六方面來(lái)分析：

1、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要。隨著社會(huì)生產(chǎn)方式和人們的生活方式、交往方式的改變, 疾病的構(gòu)成也發(fā)生了變化,威脅健康的主要疾病是各種慢性病、老年病和非感染性疾病。生成這些疾病的根源，不僅有生物方面的原因,而且更多的是社會(huì)、環(huán)境、行為、習(xí)慣、心理等方面的因素?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)由單純生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之所以能適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的要求,是因?yàn)樗詡€(gè)人為服務(wù)中心,著重于人,而不是病,接觸的不僅是病人, 也有健康人, 甚至是病人的整個(gè)家庭。也就是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以社區(qū)為范圍，以家庭為單位，居民為對(duì)象，健康為中心，以全科醫(yī)療為模式，以居民健康需求為導(dǎo)向，以婦女，兒童，老年人，慢性病人，殘疾人等為重點(diǎn)，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問(wèn)題為目的，且為居民提供了連續(xù)，系統(tǒng)，全面，完整的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生綜合服務(wù)。

2、適應(yīng)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需求。我國(guó)人口絕大多數(shù)在農(nóng)村，農(nóng)民是衛(wèi)生工作服務(wù)的主要對(duì)象，只有切實(shí)做好農(nóng)村衛(wèi)生工作, 才能真正體現(xiàn)我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。

3、人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的衛(wèi)生需求的需要。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)覆蓋廣泛、方便群眾、能使廣大群眾獲得基本衛(wèi)生服務(wù)，也有利于滿足群眾日益增長(zhǎng)的多樣化衛(wèi)生服務(wù)需求。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、防治結(jié)合，有利于將預(yù)防保健落實(shí)到社區(qū)、家庭和個(gè)人，提高人群健康水平。

4、初級(jí)衛(wèi)生保健持續(xù)、深入、健康地發(fā)展的需要?！叭巳讼碛行l(wèi)生保健”的規(guī)劃目標(biāo)和指標(biāo)明顯側(cè)重于公共衛(wèi)生服務(wù)與管理的特點(diǎn)，但幾十項(xiàng)指標(biāo)中很少涉及為居民個(gè)人及其家庭如何提供基層衛(wèi)生服務(wù)，開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不僅會(huì)進(jìn)一步鞏固公共衛(wèi)生服務(wù)，還可有效地彌補(bǔ)居民個(gè)人及其家庭對(duì)初級(jí)衛(wèi)生保健的支持和參與的不足，真正形成“健康為人人，人人為健康”的社會(huì)氛圍。

5、適應(yīng)人口老齡化的需求。按60歲及以上老年人占總?cè)丝诘?0%為老年型人口的劃分標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)已跨入老年型社會(huì)。人口老齡化將伴隨著老年性疾病（如心腦血管疾病、糖尿病）增多，嚴(yán)重地影響老

年人的健康和生命質(zhì)量，并帶來(lái)了醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng)，其速度超過(guò)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和居民收入增長(zhǎng)速度。因此，降低治療慢性病費(fèi)用、提高恢復(fù)效果已成當(dāng)務(wù)之急。一般認(rèn)為，70%的慢病患者，只要醫(yī)護(hù)員提供家庭護(hù)理、家庭訪視和管理等服務(wù), 就可以得到滿意的照顧。另外, 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是提供慢病一、二、三級(jí)預(yù)防的最佳途徑, 是慢病防治工作能夠得到落實(shí)的立足點(diǎn)和依托，是降低慢病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的有效手段。

6、適應(yīng)提高有效醫(yī)療服務(wù)的需求。衛(wèi)生資源的有限性決定了衛(wèi)生服務(wù)提供必須最大限度地利用和分配資源達(dá)到最佳效果的成本/效益, 這是目前衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)界的共識(shí)。在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中,往往存在著大量的無(wú)效醫(yī)療需求, 從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者最大均衡, 也使有限的衛(wèi)生資源過(guò)度利用, 造成浪費(fèi)。如：由于作為消費(fèi)者的病人大都缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，在接受醫(yī)療服務(wù)中，無(wú)法主動(dòng)選擇醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目、數(shù)量, 通常是醫(yī)生的認(rèn)可決定病人醫(yī)療需求的實(shí)現(xiàn)，這種不對(duì)稱的供需關(guān)系，常常會(huì)帶來(lái)許多不必要的價(jià)格昂貴的檢查、進(jìn)口藥物的濫用等等大量的創(chuàng)造性需求。

對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的運(yùn)作主要從以下六方面來(lái)討論：

1、政策開發(fā)。應(yīng)強(qiáng)調(diào)維護(hù)廣大農(nóng)民健康是政府的責(zé)任，各級(jí)政府應(yīng)將農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展納入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃，并將農(nóng)村衛(wèi)生工

作指標(biāo)列入各級(jí)政府官員政績(jī)考核的指標(biāo)體系，使各級(jí)政府官員真正重視農(nóng)村衛(wèi)生工作。

2、加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入。各級(jí)政府要調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，建立穩(wěn)定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投入機(jī)制，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作良性運(yùn)行，維護(hù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性。政府對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的補(bǔ)助包括：按規(guī)定為社區(qū)居民提供公共衛(wèi)生服務(wù)的經(jīng)費(fèi)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本建設(shè)、房屋修繕、基本設(shè)備配置、人員培訓(xùn)和事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)制度建立以前按國(guó)家規(guī)定離退休人員的費(fèi)用等方面的投入和支出。

3、建立雙向轉(zhuǎn)診制度。一是解決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)源問(wèn)題，二是緩解二級(jí)醫(yī)院病床擁擠住院難的問(wèn)題，更主要的是解決老百姓就醫(yī)難的問(wèn)題。鼓勵(lì)和組織大中型醫(yī)院、預(yù)防保健機(jī)構(gòu)、專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的高、中級(jí)衛(wèi)生技術(shù)人員到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要有計(jì)劃地組織衛(wèi)生技術(shù)人員到醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)。

4、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。開展全科醫(yī)學(xué)、社區(qū)護(hù)理學(xué)科教育，積極為社區(qū)培訓(xùn)全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士。同時(shí)，探索建立醫(yī)學(xué)院校學(xué)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)的制度。完善全科醫(yī)師、護(hù)士、藥學(xué)技術(shù)人員等衛(wèi)生技術(shù)人員的任職資格制度。按照全科醫(yī)學(xué)崗位培

訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)體系要求，全面開展全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)工作。鼓勵(lì)高等醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)，采取切實(shí)有效措施吸引人才到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作。已從事或即將從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的管理人員、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、注冊(cè)護(hù)士等有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員必須接受過(guò)全科醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，實(shí)行先培訓(xùn)后上崗制度。

5、擴(kuò)大城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)范圍，探索醫(yī)療救助制度。完善城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)管理辦法和醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算辦法，將符合條件的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍，不斷擴(kuò)大醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋范圍，把符合規(guī)定的基本用藥、診療和服務(wù)項(xiàng)目納入基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍，引導(dǎo)參保人員充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。同時(shí)在有條件的社區(qū)開展社區(qū)首診制試點(diǎn)。

6、加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳。我國(guó)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)了解不多，生病了第一反應(yīng)是到大醫(yī)院去，考慮社區(qū)醫(yī)院的則很少。滿足社區(qū)居民的需求是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，也是巨大潛在的市場(chǎng)，加強(qiáng)宣傳教育，引導(dǎo)居民為健康購(gòu)買“誠(chéng)信服務(wù)”，引導(dǎo)居民放心購(gòu)買“服務(wù)”，政府出資，不僅讓居民有能力和信心“購(gòu)買”服務(wù)，而且引導(dǎo)居民進(jìn)入購(gòu)買“服務(wù)”等。