第一篇：職業(yè)服務(wù)營銷人員的八項修煉

職業(yè)服務(wù)營銷人員的“八項修煉”（三天）

——讓企業(yè)和員工更有尊嚴魅力 讓服務(wù)更有效益的藝術(shù)寶典

中國服務(wù)文化創(chuàng)始人 中國酒店管理協(xié)會副會長 北京大學經(jīng)濟學院教授 陳步峰

課程背景

四流服務(wù)員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意

三流服務(wù)人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意

二流服務(wù)人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠！

一流服務(wù)人員能及時有效捕捉信息預(yù)測滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創(chuàng)造典范經(jīng)驗，成為高度職業(yè)化的、顧客和社會青睞的服務(wù)品牌和文化使者。

從四流到一流，看似只有“一字之差”，結(jié)果卻是“天壤之別”！

那么，您又是幾流服務(wù)人員呢？您的職業(yè)化程度如何？

忠誠的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工是需要持續(xù)修煉的。訓練有素富有魅力的職業(yè)服務(wù)營銷員才能生活得更有尊嚴，才有可能成為顧客尊重的顧問伙伴，才有可能成為高績效的核心員工服務(wù)品牌，才有可能擔當提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時高度職業(yè)化隊伍是一個單位的競爭力的保證和標志。一個新時代的職業(yè)服務(wù)營銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？應(yīng)該加強那些修煉呢？

本課程將從文化和顧客的視覺與您探討職業(yè)服務(wù)營銷員是如何煉成的？ 悟、覺、看，聽，笑，說，動、樂，八套獨門手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業(yè)化的五星級的服務(wù)人員！

營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、內(nèi)部服務(wù)講師、全體員工

——提升職業(yè)化水平，實現(xiàn)游擊隊向正規(guī)軍的跨越

——有效提升員工的文化悟性服務(wù)自覺，激發(fā)主動用心服務(wù)的動力能力；

——掌握“悟”“覺”“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”“樂”專業(yè)服務(wù)營銷技能 ——提高“化怨為機”的服務(wù)藝術(shù)，善于平息不滿 和諧內(nèi)外關(guān)系；

——破解贏得忠誠的“秘籍”，積極創(chuàng)造顧客忠誠；

——善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力，提升快樂服務(wù)的能力和智慧

——培養(yǎng)傳播展示公司文化的文化使者、服務(wù)明星和促進文化深植的服務(wù)文化內(nèi)訓師。

課程內(nèi)容：

第一項修煉：悟——明晰定位演好角色

第二項修煉：覺——強化意識提高自覺

第三項修煉：看——察顏觀色破譯需求

第四項修煉：聽——尊重謙恭信息暢通

第五項修煉：說——提升話術(shù)共振共鳴

第六項修煉：動——因您而變?yōu)槟鴦?/p>

第七項修煉：笑——傳遞關(guān)愛贏得青睞

第八項修煉：樂——情感共鳴和諧共贏

第一項修煉：悟——感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

——以文化之眼顧客之心審視反思服務(wù)行為

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 服務(wù)經(jīng)濟時代“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念 因文化而有魅力的九大理由； 文化自覺的八大要點 文化定位的九大思考? 公司文化定位的五大境界? 職業(yè)服務(wù)人的五大角色 文化使者的五個須知 職業(yè)服務(wù)人的九大人格魅力 經(jīng)營服務(wù)的首要問題——五必懂創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”

第二項修煉：覺——強化服務(wù)意識，提高服務(wù)自覺

——著力提升主動用心用情用智服務(wù)的動力能力

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨ 服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基石 尊重服務(wù)顧客的“三大紀律八項注意” “顧客永遠正確”的五大鐵律、理由、原則 應(yīng)確立的服務(wù)文化定式 服務(wù)的五個層次 用心服務(wù)的五大要素，用情服務(wù)的十大亮點 應(yīng)強化的十大服務(wù)意識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大境界

第三項修煉： 看：察顏觀色 破譯需求 有的放矢投其所好

——努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點 及時替換服務(wù)“短板

① 察顏觀色四項基本原則

② 觀察顧客的九個角度：

③ 顧客的九種表情判斷

④ 顧客的五種需求和八個關(guān)注點：

⑤ 說服六種難以說服顧客的秘訣

⑥ 機會與需求的關(guān)系：

實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第四項修煉：聽：尊重謙恭信息暢通；開門納諫聞過而動——用心靈傾聽顧客心聲及時提升服務(wù)水平

? 傾聽的五大利好

? 傾聽的三大原則

? 傾聽的五個層次

?

?

?

? 傾聽的三個步驟 傾聽的六項要求 傾聽過程中避免使用的言語 接聽電話的8項要求

第五項修煉：說——提升話術(shù)，共振共鳴

——用顧客喜歡的方式去說

1、語言藝術(shù)的四大潤滑劑、五大技巧

2、語言藝術(shù)的“十項修煉”

3、語言文明的八大要素、九項注意

4、“十字”文明用語的十種用法

5、常用服務(wù)用語

6、寒暄的六種類型五項注意

7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項注意和十五種方法

第六項修煉：動—肢體語言展示風度，迅速反應(yīng)馬上行動 ?——因您而變?yōu)槟鴦?/p>

① 優(yōu)雅文明行為的“十項修煉”

② 令人不悅的八個舉止動作 十個不良習慣

③ 良好風貌的十大要素

④ 職業(yè)形象五美風范

⑤ 姿態(tài)美的五大亮點

⑥ 六種頭部姿勢的含義

⑦ 十八種手勢顯示的意思

⑧ 表情運用中的六大禁忌

⑨ 如何讓您的眼神表情為您的公關(guān)服務(wù)加分增值

第七項修煉：笑——傳遞友善關(guān)愛，贏得顧客青睞

——打動心扉的通用語言

①

②

③

④ 微笑的六大魅力 影響微笑的五大障礙——誰偷走了你的微笑 防止微笑丟失的六項技能 微笑四要四不要

微笑訓練：三結(jié)合 ⑤

第八項修煉：樂——創(chuàng)造快樂環(huán)境營造團隊合作氛圍

——情感共鳴和諧共贏

1、營造團隊快樂文化，讓員工更有活力的十大要點；

2、快樂服務(wù)六大表現(xiàn)和六大內(nèi)涵特征

3、不快樂的九大病毒

4、快樂服務(wù)的六大意義、理由

5、快樂服務(wù)的五大基礎(chǔ)、五大層次、6、快樂服務(wù)的九大心靈智慧

7、“心靈盤點”的五大原則和五大技術(shù)；

8、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大陽光心態(tài)

9、如何提高團隊成員的歸屬感和主人翁意識？

10、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？

11、如何提升團隊凝聚力

13、如何提升團隊互補服務(wù)的效益

培訓對象：公司領(lǐng)導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓經(jīng)驗

服務(wù)項目：咨詢培訓設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、華潤集團、東風二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、上海電信、承德電信、湖北移動、湖北客運集團。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。東阿阿膠、浙江京新藥業(yè)、華北制藥、國美電器、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

培訓對象：公司領(lǐng)導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多年文化培訓經(jīng)驗

服務(wù)項目：咨詢培訓設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團、深圳金蝶軟件集團、東風二汽、上海大眾汽車公司、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團、四川寧江集團、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團、鄭州鐵路局、河北機場、東方航空、河北航空、貴航集團、湖北移動、湖北客運集團、上海電信、承德電信。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機集團、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)、；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團、西電蜀能、四川蜀達電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團、汾礦洗煤、煤礦機械、亞東化工、太行機械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團、河北水工局、新奧燃氣、鄭州燃氣、鄭州熱電、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團、潤石集團、白鹿溫泉、保定會館、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團。煙草（冀皖蘇豫）、福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導系列培訓咨詢，他的文化服務(wù)貢獻度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。

陳江(四川寧江集團董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進制造業(yè)（機床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學員來自政府機關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃氣公交都是關(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學，強化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

李躍（河北航空總經(jīng)理）陳先生給我們的來信語重心長振聾發(fā)聵令人警醒，我們把信發(fā)到每個員工手中，深入學習討論制定改進措施。我們來自五湖四海不同地區(qū)行業(yè)，創(chuàng)造了127天組建公司正式飛行的奇跡，但我們的服務(wù)還沒有跟上超常規(guī)的步伐，服務(wù)素質(zhì)提升工程是一個更加艱巨也更偉大的工程，我們要強化服務(wù)文化系列培訓，精心打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型健康型的航空公司，積極推行快樂智能藝術(shù)服務(wù)，培養(yǎng)更多的開心果報喜鳥，努力成為文化服務(wù)貢獻度最高的文化名片。

第二篇：職業(yè)服務(wù)人的職業(yè)化修煉

職業(yè)服務(wù)人的職業(yè)化修煉（課程一天）——實現(xiàn)業(yè)余選手向?qū)I(yè)選手的跨越，提升個人和團隊的服務(wù)競爭力中國服務(wù)文化研究會會長 服務(wù)文化新科學開創(chuàng)者陳步峰 課程背景：

為什么領(lǐng)導強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？

為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？

為什么員工的表現(xiàn)常常不盡人意：缺乏目標，工作散漫，效率低，忠誠度差？ 為什么員工的成長總是跟不上企業(yè)的發(fā)展速度？

為什么很多員工處在有心無力狀態(tài)，想做好，但不知道該如何做好？ 為什么很多員工的行為與企業(yè)的形象相悖？

如何使業(yè)余選手成為職業(yè)選手？

如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù) 如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星？ 答案是：強化職業(yè)化素質(zhì)訓練。

絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)素質(zhì)培訓，就能發(fā)揮其能力的50～80%。因此，職業(yè)化修煉是一個系統(tǒng)的持續(xù)不斷的工程。

課程收獲:

1.提升員工文化自覺，強化提升職業(yè)化修煉的緊迫感主動性

2、融入團隊共創(chuàng)共贏共享成功，強化歸屬感責任感

3、準確定位、演好角色

4、學習方法，提升職業(yè)化水平

5、努力修煉成為勇于擔當樂于服務(wù)執(zhí)行力強的職業(yè)服務(wù)人

課程大綱

第一單元：職業(yè)化是硬道理競爭力

——職業(yè)化的意義

1、人可以分為四種類型：您是哪種人

2、專業(yè)選手與業(yè)余選手的八大區(qū)別

3、職業(yè)化修煉的八大利好

4、進入職場必須明白的六個“小道理”

第二單元：職業(yè)化的內(nèi)涵與特征

1、職業(yè)化的八大特征

2、專業(yè)的四個內(nèi)涵3個標準；

3、敬業(yè)的十大特征和敬業(yè)缺失十大表現(xiàn)

4、快樂服務(wù)八大特征

5、責任勝于能力的5內(nèi)涵

6、責任心八大著眼點閃光點

7、沃爾瑪《員工手冊》對員工服務(wù)的六項要求

第三單元：職業(yè)服務(wù)人的角色分析與角色定位

——如何從本色演員變成職業(yè)演員

1、職業(yè)服務(wù)人的五個要素

2、員工職業(yè)素質(zhì)的6養(yǎng)成4、職業(yè)服務(wù)人的八大角色定位

第四單元：當好主人翁，以老板心態(tài)干事業(yè)

1、你是第幾個石匠

2、企業(yè)是什么——對企業(yè)的八個認知

3、企業(yè)五要素

4、如何理解新主人翁精神

5、服務(wù)的4種類型

6、企業(yè)的5要求

7、工作中常見的5種問題

8、對新員工的五句忠告

9、給新員工的八項溫馨提示

10、聰明地接受工作指令8個注意點

11、完成任務(wù)的6W和3H12、人際關(guān)系處理九原則

第五單元：職業(yè)服務(wù)人三大紀律八項注意

——三大軍規(guī)一個也不能少

三大紀律八項注意

新員工的十項基本守則

第六單元：如何提升職業(yè)化水平

?——職業(yè)化修煉的“一、三、五、六、七、九、十”

1、優(yōu)秀員工增加自我價值的十個思考點

2、職業(yè)化的一個中心、三個基本點

3、職業(yè)服務(wù)人的5項素質(zhì)

5、職業(yè)服務(wù)人的七項品質(zhì)修煉

6、職業(yè)服務(wù)人九大人格魅力

7、職業(yè)服務(wù)人的十大成功心態(tài)

8、職業(yè)服務(wù)人的十大服務(wù)意識

9、正確的服務(wù)意識表現(xiàn)在六個維度

培訓對象：公司領(lǐng)導、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工 內(nèi)部服務(wù)講師

培訓方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射共享共贏

培訓特色：觀念前瞻獨特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴有趣有

料有道有效

講師背景：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+用心用情用智服務(wù)精神+30多

年文化培訓經(jīng)驗

服務(wù)項目：咨詢培訓設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)創(chuàng)新 服

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電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.珠海企業(yè)道德大講堂和河北燕趙講壇

客戶心語

邢穎（中國全聚德集團總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓，觀念

前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化課，鞭辟入里幽默風趣觀點獨特雅俗共賞，產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，我們要深化服務(wù)文化建設(shè)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)、政府。

張彥杰（河北機場總經(jīng)理）陳老師對機場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯

實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機場的跨越發(fā)展科學發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當認真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當即購書并邀請他進行4天封閉的系列培訓，給首批學員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責任，更是神圣光榮的事業(yè)。

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細服務(wù)上與發(fā)達國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強提升電信品牌服務(wù)競爭力。

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了比較完善的快樂服務(wù)

文化體系，以感恩節(jié)學習節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學習型快樂銀行（愿景目標），促進了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智前瞻獨特的的快樂服務(wù)文化課程和他的《快樂服務(wù)的美德智慧》專著，進一步開拓了我們的思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學習型快樂銀行建設(shè)是一個強有力的推動和提升。

袁國新（上汽集團乘用車公司黨委副書記）。我們十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。與榮威、MG自主品牌一同推出“尊榮體驗、宅捷修”服務(wù)品牌，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標準。陳先生以《提升行業(yè)文化服務(wù)貢獻的有益嘗試》的精彩點評是對我們的激勵鞭策提升，今天七一，我們在上海影城進行“千名黨員再深造顧客滿意百分百、服務(wù)文化專題培訓”，旨在強化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（塔山煤礦董事長）我們是技術(shù)裝備最先進的現(xiàn)代化煤礦，號稱中國第一礦。國家領(lǐng)導人多次到此考察，員工福利待遇越來越好，但軟硬失衡的問題始終困擾著我們，相當多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意識服務(wù)意識。我們特意邀請陳先生給我們系列培訓感恩文化服務(wù)文化，強化了大家的感恩意識，增強了感恩自覺，相互關(guān)系融洽了、工作勁頭上來

了，服務(wù)能力增強了。我們要把感恩戴德快樂服務(wù)作為文化建設(shè)的核心元素，一以貫之的貫徹下去。

劉光輝（威海市環(huán)翠區(qū)委副書記）為了創(chuàng)建文化服務(wù)強市，提升黨政機關(guān)服務(wù)企業(yè)的能力，我們專門邀請了陳先生到企業(yè)、社區(qū)、辦事處考察指導并于今天在環(huán)翠講堂培訓咨詢。陳先生的獨創(chuàng)的理念和傳播咨詢方式都是超前的，又是便于操作的。令我們耳目一新豁然開朗，明確了創(chuàng)建服務(wù)型機關(guān)的基本思路，堅定了打造文化服務(wù)強市的信心決心。我們要與陳老師深度合作。強化文化自覺自信，實施服務(wù)創(chuàng)新升級，打造服務(wù)品牌，進一步提升我們的文化服務(wù)貢獻，增強政府和城市的公信力親和力形象力。

第三篇：六力修煉成就頂尖營銷人員

六力修煉成就頂尖營銷人員(連載一）

一個成功的銷售人員，若想更好戰(zhàn)勝對手，搞定客戶，取得銷售和回款，首先必須戰(zhàn)勝自己，而戰(zhàn)勝自己的關(guān)鍵就是時刻不斷的積極進取，提升自己各方面的能力，修煉自身內(nèi)功。

在營銷圈內(nèi)，每一位銷售人員都不同程度地承受著來自各方面的壓力，而化解最有效的辦法就是將壓力轉(zhuǎn)化成積極進取的動力。這是每位銷售人員最終走向卓越的必備品質(zhì)之一。

案例：老張的結(jié)局

若干年前，我的好朋友老張，是M公司負責R區(qū)域的區(qū)域經(jīng)理，他憑著自己驚人的酒量，通宵達旦的豪賭，能說會道的本事，將產(chǎn)品的銷售在當?shù)刈龅搅藬?shù)一數(shù)二的地位。那時他因為銷售業(yè)績突出，連續(xù)幾年獲得了M公司的銷售精英獎。可最近兩年，老張越來越感覺力不從心，客戶越來越實際、越來越刁鉆，自己的思路也越來越跟不上客戶套路了。以前老兄老弟，現(xiàn)在居然敢和自己撕破臉主推競爭品牌的產(chǎn)品。結(jié)果M公司在R區(qū)域銷量一落千丈。R區(qū)域

還是R區(qū)域，老張還是老張，可為什么R區(qū)域的銷售下滑如此厲害呢？市場在變化，競爭更激烈，客戶需求增大，這對銷售人員的素質(zhì)、能力、知識等要求越來越高，以前的“老三篇”陪吃、陪喝、陪玩的已經(jīng)無法適應(yīng)客戶的需求。沒有業(yè)績，只有淘汰，不管你曾經(jīng)是多么的輝煌。

從以上案例我們可以總結(jié)出：競爭規(guī)則：不進則退！

銷售環(huán)境日新月異，如果銷售人員還固守著自己的“老三篇”(陪吃、陪喝、陪玩)還想通吃天下，的確有些困難。毛澤東曾經(jīng)就說：三天不學習，趕不上劉少奇。何況當今時代競爭的如此激烈，不去積極進取，不去提升自己，面臨的結(jié)果就只有淘汰出局。

所以，銷售人員唯有不斷學習提升，做好各種基礎(chǔ)工作，才能有效的取得回款，才能在銷售界長久立足，才能與時俱進。

然而打牢基礎(chǔ)依靠的是積極進取，積極進取的培養(yǎng)，則要依靠六力培養(yǎng)。

一、思考力培養(yǎng)

看過《思考致富》書的人都知道，思考不僅能致富，還能夠讓人擁有自己夢想和渴望擁有的東西！牛頓在思考中發(fā)現(xiàn)了萬有引力；盧梭在思考中獲得了靈感，寫出了震驚世界的經(jīng)典著作《人類起源的不平等》；康德從不放棄對星空的思索和探究，最終使他的名字和星空一樣燦爛奪目；愛因斯坦的相對論、愛迪生的電燈、孔子的儒家思想、毛澤東率領(lǐng)中國人民建立的新中國，哪一個不是通過思考成功的呢？所以，思考是真正的成功之母！想成功，就一定要思考！

同樣，市場營銷中的策劃和創(chuàng)意來自知識和思考！銷售計劃的分析，銷售任務(wù)的分配—－離不開思考！網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、客戶制衡、市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、投訴處理等等問題都必須積極主動的思考，才能有效解決問題！

在實際的銷售工作中每個銷售人員在銷售的工作中都會遇到這樣或那樣問題，例如：區(qū)域市場整體規(guī)劃：階段性銷售目標、銷售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商，以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等等。

經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總代理、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等等問題。經(jīng)銷商發(fā)展過程中機會與問題分析，對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導，幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關(guān)活動等等。

這些問題的解決都必須要積極主動思考問題，才有機會使所負責的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健的增長，只有不斷幫助所負責的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴與認可，才能充分利用和發(fā)揮經(jīng)銷商分銷的功能，確保銷售網(wǎng)絡(luò)的健康與穩(wěn)

二、傾聽力培養(yǎng)

許多人認為，銷售人員的功夫主要靠“鐵齒銅牙兩片嘴”，賣弄是的嘴皮子。其實，在現(xiàn)實銷售工作中，那些講話滔滔不絕、才華橫溢、聰明絕頂?shù)匿N售人員卻不能夠成為銷售冠軍，而是那些善于傾聽、大智若愚的銷售人員奪取了桂冠。

推銷天王喬吉拉德曾經(jīng)告誡推銷員說：“不要過分的向顧客顯示你的才華，那樣會傷害他們的自尊心。成功推銷的一個秘訣就是80％的使用耳朵，20％的使用嘴巴?！?/p>

案例:小王的失敗

小王是奔馳汽車銷售人員。一天，一位言談舉止、穿著打扮很有身份的男士來向小王選購汽車。小王無論在功能介紹，還是在價位檔次上都把握的恰如其分，眼看顧客成交在即，就是在簽單桌上簽單、品茶、閑聊的片刻，顧客突然起身要離開，怎么也沒有留住。這次失利小王很納悶，很苦惱，不知道自己疏忽在哪里。在我的一次培訓中，小王拿出這個例子向我咨詢。

我問：當時顧客給你閑聊的是什么事情？

小王：就是七月份高考成績下來了，他兒子考了670份，考入了清華大學。

我又問：你知道，父母最大財富是什么?

小王：是子女。

我接著問：父母最大驕傲是什么？

小王：是子女有出息。

我說：這就對了，這個時候顧客最大興趣已經(jīng)不在奔馳車上了，而在對子女炫耀上，希望得到是你的贊嘆、附和、尊重、羨慕等情感的傾訴。而你當時在做些什么呢？

小王：我當時沒有考慮那么多，心思只在填寫購車單上，對他的話語只是心不在焉應(yīng)付著。

通過以上案例得出：銷售人員不僅要是專業(yè)知識方面的顧問，也要成為“聽話高手”, 在顧客或者客戶滔滔不絕的談話中發(fā)現(xiàn)他們的目的、矛盾、欲望、或者誤解、傾訴等，為進一步服務(wù)說明、說服、或者誘導打下基礎(chǔ)。

1．銷售員傾聽的好處：

⑴傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣。

⑵傾聽使你了解對方到底在想什么，對方的真正意圖是什么。

⑶傾聽使對方感覺到你很尊重他，很重視他的想法，使他放開任何的包袱與顧慮。

⑷當對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣。

⑸傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性的回復(fù)對方。

2．銷售員如何傾聽

⑴傾聽的專注性：排除干擾，集中精力，以開放式的姿勢，并認真思考，積極投入的方式傾聽客戶的陳述。

⑵“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，要認真分析對方話語中所暗示的用意與觀點，整理出關(guān)鍵點，聽出對方感情色彩，以及他要從什么方面來給你施加混亂。

⑶注意隱蔽性話語。要特別注意對方的晦澀語言，模棱兩可的語言，要記錄下來，認真質(zhì)詢對方，觀察伴隨動作，也許是他故意用難懂的語言，轉(zhuǎn)移你的視線與思路。

⑷同步性。當在傾聽時，以適宜的身體語言回應(yīng)，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。

三、報告力培養(yǎng)

很多銷售人員可能都有這樣的經(jīng)歷：習慣于電話的方式向上級領(lǐng)導匯報情況或者索取資源：

市場上這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，這個客戶要支持，那個客戶要搞促銷活動，不停的伸手向領(lǐng)導要資源，要政策，不停的哭窮，不停的“市場救急”。請求公司領(lǐng)導給予他政策上的支持。然而，領(lǐng)導仿佛是不在其中，不謀其事一般，卻讓你寫一個清晰書面的 報告給他。你說，急不急呢？結(jié)果造成了要么是銷售員不能按時將報告?zhèn)骰?，要么就是寫回來的報告層次不清，意圖不明確，要么干脆報告也不寫，促銷也不搞了。究竟是什么原因，造成這種情況的發(fā)生呢？也許有的銷售人員會埋怨領(lǐng)導不通人情，官僚作風嚴重。其實，問題的根源在于我們的很多銷售人員根本不會寫報告或者寫報告寫不好或者懶得寫報告，沒有一個書面報告就很難問題分析清楚，領(lǐng)導就不方便讓相關(guān)職能人員向總部發(fā)送相關(guān)申請報告。在實際銷售管理工作中，越是管理正規(guī)化的公司，越是問題繁多的區(qū)域市場，公司領(lǐng)導越是喜歡要求銷售員以書面的形式請示：避免理解、分析出現(xiàn)偏差，避免拍腦袋造成決策失誤，避免造成不必要的資源投入或浪費。

那么，如何來提高銷售人員寫報告的能力呢？

1．銷售人員在日常匯報工作和要求政策資源支持時，嚴格要求自己按照公司規(guī)定，用書面的形式做報告或者匯報工作，避免在江湖救急時，因為寫作能力的偏頗，申請報告的不合理或不完整，公司不提供資源，造成回款損失幾十萬，就得不償失了；

2．模仿公司其他同事工作匯報、政策申請報告的格式、手法、技巧等，提高自己報告質(zhì)量，爭取一次通過；

3．向公司領(lǐng)導取經(jīng)，什么樣報告才是領(lǐng)導最喜歡的報告，摸透領(lǐng)導偏愛、性格，投其所好；

4．在做申請資源報告，活動方案策劃時，要合乎領(lǐng)導思路，更容易得到領(lǐng)導認可和支持。才能更容易得到你想要的資源。（有的領(lǐng)導看長期，有的領(lǐng)導重眼前）

5．向?qū)I(yè)人士取經(jīng)，從互聯(lián)網(wǎng)上學習，或者購買這方面的書籍學習，鍛煉自己寫作這方面公文的技巧和方法。

四、說服力培養(yǎng)

銷售人員作為廠家的區(qū)域代表，廠家的基本情況、產(chǎn)品特點、銷售政策、促銷推廣都是通過銷售人員向客戶傳遞的。銷售人員是架在客戶與企業(yè)之間溝通橋梁，但有的銷售人員能夠清晰、準確的向客戶表達出廠家的意圖，同時得到客戶的理解和支持，也有的銷售人員在表達廠家意圖有失偏頗，讓客戶無法理解和支持，甚至很反感，造成合作關(guān)系的僵化。在銷售過程中，這些情況發(fā)生是屢見不鮮的，究其原因，就是在于不同的銷售人員，其銷售說服的能力不同。

那么，如何提高銷售人員的說服力呢？

1．說服前的有效準備。

⑴了解客戶的需求，清楚客戶心里想得到什么，擔心什么，目前最大的障礙什么，以便有備而來。具體了解客戶需求方法，銷售人員可以向客戶相關(guān)聯(lián)的人打聽，也可以向沒有競爭的銷售朋友打聽，或者直接向客戶探尋。

⑵針對客戶的需求，制定說服計劃，采用什么方法說服客戶，從哪些方面去打動客戶，在什么時間、場合下把自己的觀點表達出來，把計劃的核心部分記下，反復(fù)記憶，確保臨場發(fā)揮的淋漓盡致，讓客戶信服。

2．說服過程的把握

在說服客戶時，觀點的陳述或表達一定要生動、具體、充滿情感，絕對不可脫離可操作性，如果讓客戶感覺你得觀點是紙上談兵，那你的說服結(jié)果基本上會以泡湯而結(jié)束。所以，在任何一個銷售談判中最有效的陳述就是用一個能夠具體到何時、何地、何人、用何種方法達到何種效果的論據(jù)（6W3H：when、where、who、which、what、why、how、howmuch、howlong），來支持自己觀點，達到說服客戶的效果；

3．說服中的換位思考

銷售人員切忌不能夠死腦筋，總是在廠家地角度和客戶溝通，這樣容易產(chǎn)生溝通的障礙。銷售人員說服客戶時，時常要換位思考一下，從客戶的角度出發(fā)，幫助他分析他的處境，找出銷售困惑的原因，然后通過廠家的經(jīng)營思路或銷售政策幫助客戶改善處境，促進發(fā)展。

4．說服中的利益刺激

生意人做生意的目的就是賺錢，就是發(fā)展。銷售人員在說服客戶時，千萬要記住，除了詳細向客戶解釋廠家的政策具體操作方法，并拿出具體打印文稿方案或文件，更重要是向客戶表達

執(zhí)行廠家政策后能帶來的利益與價值，來刺激客戶的欲望。

五、培訓力培養(yǎng)

為什么優(yōu)秀的銷售人員，不僅和客戶合作關(guān)系良好，而且能夠穩(wěn)定的保持高績效的銷售業(yè)績呢？其關(guān)鍵原因在于他能夠有效的整合資源，能夠?qū)⑵渌爡^(qū)域的客戶，客戶的員工，以及下游的網(wǎng)點，通過培訓或者指導的方式來提高經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，使其跟的上企業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，理解企業(yè)經(jīng)營思路和運作模式，達成伙伴式良性合作關(guān)系，讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴的心理。

那么，銷售人員究竟怎么培訓客戶呢？

1.培訓的具體內(nèi)容

⑴企業(yè)文化

讓客戶真正了解廠家產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，廠家產(chǎn)品的主要配方、原料、科技含量，廠家產(chǎn)品的主要賣點，廠家產(chǎn)品與競品的區(qū)別，廠家產(chǎn)品的特性與功能，廠家產(chǎn)品的使用方法，廠家產(chǎn)品在市場中影響力，廠家的社會地位，廠家的先進事跡、廠家的企業(yè)文化、廠家經(jīng)營思路等等。具體通過什么方式方法向客戶培訓或傳達，就要看銷售人員培訓方法和培訓能力的修煉了。

⑵經(jīng)營管理

幫助客戶銷售人員進行市場規(guī)劃，如：教會客戶如何開發(fā)下游網(wǎng)點、如何管理下游網(wǎng)點、如何與下游網(wǎng)點建立良好的客情關(guān)系等等；幫助客戶進行人力資源管理，如：讓客戶能在“用人、留人，發(fā)展人”方面多花那么一點心思，多做一點細節(jié)，實現(xiàn)人才管理以控制為基礎(chǔ)，激勵為砝碼，發(fā)展為目標的用人機制，消除個體老板的霸權(quán)主義，企業(yè)內(nèi)部的個人英雄主義，管理的不平衡而造成人才流失。幫助客戶重視財務(wù)管理，如：要求客戶一定要建立健全自己的財務(wù)管理制度，無論是每月銷售、損益、資產(chǎn)負債等都要有明細體現(xiàn)出來，這樣一來，經(jīng)銷商才能知道自己賺了多少！虧了多少！需要從哪些方面降低經(jīng)營成本和扭虧為盈，心中有本清楚的賬。幫助客戶進行責權(quán)利管理，如：幫助客戶搞好員工的產(chǎn)品分配、區(qū)域分配、責任分配等，使各司其職，最大能力發(fā)揮員工的長處，最大能力使其做好各自本職工作。避免管理或銷售中扯皮現(xiàn)象發(fā)生。麻雀雖小，五臟俱全，無論企業(yè)的大小，都會面臨著企業(yè)經(jīng)營管理方面的困惑，尤其是像經(jīng)銷商這類客戶，如今面臨的最大困惑就是如何管理好自己的企業(yè)，所以廠家銷售人員能在這個方面多下點功夫，為客戶提供有價值培訓或指點。

⑶操作指導

不斷發(fā)現(xiàn)客戶及客戶銷售員在實際操作過程中存在的問題，包括鋪貨不到位、區(qū)域市場開發(fā)緩慢、有效銷售時間效率低下、倉儲管理、產(chǎn)品組合、售后處理、下線客戶異議與投訴等，及時向客戶提出改善建議與意見，從而提高銷售執(zhí)行力與執(zhí)行的效果。

銷售人員通過不斷的培訓輸出，幫助客戶提高整體盈利水平，弱化客戶眼光只盯著廠家的資源費用，降低廠家資源費用投入，來獲取高效銷售和回款。

2.培訓的具體方法：

（1）用做咨詢的方式式來培訓經(jīng)銷商：經(jīng)銷商不喜歡也沒有時間接受系統(tǒng)性的培訓，培訓對他們來說不是預(yù)防問題發(fā)生，而是提供解決問題的辦法，所以對經(jīng)銷商的培訓采取咨詢方式的培訓是最有效果的。

（2）一定要當經(jīng)銷商的和其員工的良師益友：經(jīng)銷商喜歡能夠提升自己員工素質(zhì)、提供管理思路的廠家業(yè)務(wù)，喜歡廠家能夠通過培訓或溝通提高他們工作效率和利益增值，喜歡 通過培訓或溝通提高雙方合作關(guān)系。

（3）培訓繞開容易產(chǎn)生糾紛的產(chǎn)品利益層面：銷售人員不要指望空口說瞎話，強硬灌輸經(jīng)營好我們產(chǎn)品就能為他們創(chuàng)造更高利益。經(jīng)銷商對你的產(chǎn)品帶來利益和同類產(chǎn)品能夠帶來利益，他可能每天都在計算或者比較，心中那桿秤可能比廠家銷售人員更清楚。一旦廠家銷售人員總在產(chǎn)品利益上做文章，可能就會造成客戶的挑刺，拿出對手的產(chǎn)品進行比較，影響培訓或者溝通不愉快。

（4）經(jīng)銷商培訓拼的是知識、思路,不是公司利益：銷售人員對經(jīng)銷商培訓一定要撇開利益談利益，通過銷售人員的管理知識、營銷思路等，幫助經(jīng)銷創(chuàng)造利益，而強調(diào)經(jīng)銷我們品牌、按照我們的經(jīng)營方法，就能得到更多利益。畢竟客戶大小是個老板，而銷售人員僅僅打工的，有何資格和他們平起平做談利益。而且許多經(jīng)銷商特別討厭銷售人員清楚他們經(jīng)營利潤，掌握他們的銷售利潤。

（5）得到認可后,再幫助其發(fā)現(xiàn)問題：銷售人員不要動輒就指出客戶的經(jīng)營或者管理弊端，這樣在以后的合作中會遇到障礙。

銷售人員必須先要被客戶認為這銷售人員不錯，在逐漸幫助起發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，這樣雙方配合才會愉快，解決問題才會更加順利。

（6）幫助經(jīng)銷商做有積累、有見效的事情：銷售人員在對經(jīng)銷的培訓要從要價值、有見效的實質(zhì)性問題做起。例如：繪制區(qū)域銷售網(wǎng)點大地圖，懸掛客戶辦公室，顯示客戶的將帥風范；培訓客戶員工做好文件、檔案、資料管理，提高員工工作效率等。通過做些實效性的事情，提高自己在客戶心目中地位。

3.培訓效果

通過培訓經(jīng)銷商，讓自己經(jīng)銷商眼中爭取做到：

（1）一個能夠得到認同的人：客戶都喜歡和自己欣賞的人打交道。

（2）一個能發(fā)現(xiàn)問題的人：客戶都喜歡那些能夠幫助自己的人，幫助看到平時疏忽掉的問題，而這個問題有能夠為自己創(chuàng)造利益或減少損失。

（3）一個能帶來新東西的人：客戶喜歡那些能夠不斷為自己的生意提供新的管理手段或著促銷方法的銷售人員。

（4）一個可值得深交的人：通過自己人品、行為、知識、技能、風格，讓客戶信服，認為自己是個值得深交的朋友或者伙伴，而非僅僅處在貌合神離廠商合作關(guān)系。

（5）一個不可替代的人：培養(yǎng)客戶忠誠度的最高境界，就是讓自己在客戶心中成為一個別人無法替代的人，讓客戶對自己產(chǎn)生依賴情緒，就是最大程度的掌控了客戶。

（6）一個能帶來經(jīng)營利潤的人：人都喜歡能夠為自己帶來利益的人，而非那些只知“會吃、會玩、會喝、能說會道”的空手道高手，卻不干實事的銷售人員。

六、執(zhí)行力培養(yǎng)

許多銷售人員月例會的時候，總是拍著胸脯保證，而且計劃做的也很完美：這個月一定能完成什么樣的銷售目標，同時也有達成銷售目標要采取的一系列的策略與措施，但每到月底銷售任務(wù)總是很難達標。這又是為什么呢？

很多銷售人員月初、月中一般都無所事事，但一到月底就象熱鍋上的螞蟻，不斷的催促客戶進貨。然而現(xiàn)在的市場不是完全由客戶說了算，一個客戶的分銷能力是要看他有多少終端網(wǎng)點，這些終端網(wǎng)點又有多少是有效的，是可控的，又能銷售多少產(chǎn)品。這一切，都需要銷售人員日復(fù)一日，月復(fù)一月，扎扎實實的沉下去，做到位。所以，銷售人員必須具備很強的執(zhí)行能力。

那么，銷售人員如何提高自己的執(zhí)行力呢？

1．銷售人員應(yīng)該有清晰的銷售目標，包括銷售目標、月度銷售目標、每天的銷售目標；

2．銷售員應(yīng)該養(yǎng)成設(shè)定計劃的習慣，特別是日工作計劃，當天晚上就確定好第二天的銷售計劃，計劃什么時候花多長時間到哪里去拜訪什么客戶與客戶達成什么共識等等；

3．銷售員應(yīng)該養(yǎng)成檢討的習慣，每天回到住所，對今天的銷售計劃完成情況、銷售成功點和失敗點、存在的問題與需要廠家支持事項等進行簡單總結(jié)與回顧，并將其寫到銷售日記上；

4．銷售員要加強自身業(yè)務(wù)能力的培訓與學習，提高自己的銷售技能，包括客戶談判技能、溝通技能、時間管理技能。

播下行為的種子，就會收獲習慣；播下習慣的種子，就會收獲性格；播下性格的種子，就會收獲成功。

總之，銷售人員只有在戰(zhàn)勝了自己，時刻擁有積極進取的心態(tài)，致力做好自己份內(nèi)的基本工作，才能使銷售良性進展，成為頂尖營銷戰(zhàn)將。

謝謝！

第四篇：頂尖營銷人員的十項心態(tài)修煉

培訓目的

1、培訓積極主動的態(tài)度

2、提升自己的銷售素質(zhì)

3、改變固有的銷售理念

4、樹立自我營銷的必勝信念 引 言 談起推銷，大部分人總是對如何提高銷售技巧特別感興趣，似乎這是推銷成功的唯一秘籍。實際上，一個成功的TOPSALES還取決于他的營銷心態(tài)。心態(tài)之于銷售，就好比你拜師習武。入得師傅的門，第一件事情不是學招數(shù)，也不是練習基本功，而是擔柴、燒飯、掃院子。師傅會告訴你，心情浮躁是沒有辦法學武藝的，學武功首先是磨練心性，然后是蹲馬步，最后才是學招式。若沒有前兩項，就學不成招式（技巧）。營銷人必須經(jīng)歷的三階段 第一階段：“昨夜西風凋碧數(shù)，獨上高樓，望盡天涯路”第二階段：“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”第三階段：“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”當今市場：大魚吃小魚的年代已經(jīng)過去！快魚吃慢魚的年代已經(jīng)到來！頂尖營銷人員的十大心態(tài)

一、培養(yǎng)積極的心態(tài) 積極的態(tài)度 戰(zhàn)爭的啟示 在戰(zhàn)爭中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。在戰(zhàn)爭中，頑強的士兵是決定勝負的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。這種決不放棄，堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。故 事總是記住你聽到的充滿力量的話語，因為所有你聽到的或讀到的話語都會影響你的行為。所以，總是要保持積極、樂觀！而且，最重要的是：當有人告訴你你的夢想不可能成真時，你要變成“聾子”，對此充耳不聞！要總是想著：我一定能做到！永遠不

要聽信那些習慣消極悲觀看問題的人，因為他們只會粉碎你內(nèi)心最美

好的夢想與希望！★一新業(yè)務(wù)員銷售保險你們這幫騙子！

王八蛋！你們的臉皮真厚！一個人騙不到我，還找這么多人來！

你傻啊，還是是個聾子！拿出合同，在上面寫上所有她罵人的話！總 結(jié)積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一

十五不一樣問題：那你象太陽？還是做月亮呢？ 誰是問題員工 態(tài)

度決定成敗忠告：頂尖業(yè)務(wù)員的十種心態(tài) 打工心態(tài)老板心態(tài) 打工的心態(tài)→被動→消極→精神委靡→業(yè)績下滑→自卑→

失敗 老板的心態(tài)→主動→積極→全心以赴→業(yè)績第一→自信→成功三個泥水匠在蓋樓，問這三個人“你們在做什么”？第一個人悶

悶不樂地回答說“我在砌墻”！第二人高興地回答“我在蓋一座摩

天大樓”！第三個人興奮而又豪氣萬丈地說“我在美化這座城市”！結(jié)果十年后：第一個泥水匠依然在砌墻，第二個則成為這家建筑

公司的總設(shè)計師，而第三個則已榮升為總經(jīng)理，帶領(lǐng)著更多的人美化

城市。三個本來同等層次的人，因為對自己價值的認可度對自己所做

事情的認可度不同，有著截然不同的結(jié)果。英國著名文豪狄更

斯曾經(jīng)說過：“一個健全的心態(tài)，比一百種智慧都有力量?！边@句不朽的名言告訴我們一個真理：你有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的人生。同樣是建筑工人，若干年后卻有了不同的命運，而造成這種巨大不同的關(guān)鍵是三個人心態(tài)上的差異。前者考慮的只是暫時的利益，比如微

薄的薪水，這種短淺的目光不但使工作充滿了痛苦，也會使他喪失前

進的動力。后面的兩人則不同，他們對未來充滿希望，于是痛苦的工

作變成了快樂的學習過程，并以此為未來的事業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基

礎(chǔ)。懂得付出 付出是一種因果關(guān)系?！?a

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style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得”有舍

才有得。舍就是付出。得就是得到 不愿意付出的人，總是省錢、省

力、省事，最后把成功也省了。如果別人問你：你在做什么？ 第一個人回答：我在賣門！第二個人回答：我在為客戶提供一套系統(tǒng)

解決方案！第三個人回答：我們要做世界門業(yè)專家，弘揚中華優(yōu)秀

門文化！方旭如是說：永保紅門第一名！頂尖業(yè)務(wù)員的十種心態(tài) 面

對“不”的心態(tài) 天天不失敗，所以天天不成功營銷是一項充滿著

挑戰(zhàn)的工作，充滿著苦和樂，營銷的競爭是殘酷的，而我們還得快

樂，因為營銷人本來就是在矛盾的夾縫中生存。我們改變不了事情，但我們可以改變對事情的態(tài)度。事情沒有好壞之分，關(guān)鍵的是我們對

事情的態(tài)度。很多事情我們都向著好處想的時候，我們的心胸往往能

夠開朗，往往不計既往，從而笑對工作與生活。一個營銷人只有具備

了積極的心態(tài)，他才能開心每一天，精彩每一天，才能面對每天的工

作目標，能夠從容應(yīng)對，不斷迎來新的挑戰(zhàn)，展望新的一天。一個營

銷人只有具備了積極的心態(tài)，他才能開心每一天，精彩每一天，才能

面對每天的工作目標，能夠從容應(yīng)對，不斷迎來新的挑戰(zhàn)，展望新的一天。故事啟示 一個推銷新手工作了一段時間后，因找不到客戶，向經(jīng)理提出辭呈，經(jīng)理問：“你為什么要辭職呢？”，他坦白地回答：

“我找不到顧客，業(yè)績很差，只好辭職?！苯?jīng)理拉他到面對大街的窗

口，指著大街問他：“你看到了什么？”推銷員回答：“人??！”，“除

此之外呢，你再看一看”，“還是人啊”，經(jīng)理說：“在人群中，你難道

沒有看出很多的準顧客嗎？”推銷員恍然大悟，馬上收回了辭呈。這

個故事給了我們一個什么樣的啟示呢？顧客來自準顧客，而準

顧客滿街都是，問題是如何找出來，有沒有耐心找出來。三種途徑

善于發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)耐心遇事看本質(zhì)，放眼看未來，冷靜面對，耐

心相處，換位思考，雙向溝通別想一口吃個胖子，需要多站在對方的立場與角度，思考與處理問題，雙向交流，換位思考。刨根

問底，追根溯源?？蛻舨唤邮苣愕漠a(chǎn)品，肯定有他的借口與理由，深刻探究不想購買的深層次原因，直到找到成功解決的方法。頂

尖業(yè)務(wù)員的十種心態(tài) 學習心態(tài) 讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不

如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如名師指路。活到老學到老：過時的知識

等于廢料。只能不斷學習才能適應(yīng)生存和發(fā)展。善于思考、善于分

析、善于整合，這樣才能不斷創(chuàng)新。因此、要跟緊成功者。通過學習掌握相關(guān)的知識，學會應(yīng)用到實際的生活中去。才能真正的成為你自己的東西 事物的發(fā)展規(guī)律是：波浪的前進螺旋的上升周期性的變化 合作的作用 合作是一種境界，合作可以強強聯(lián)合。

例如：1+1 21+1 111+1 11111-1 0-1111

11-1總 結(jié) 不進行新知識的學習和補充就不能進入新的財富非派，就不會

得到：“持續(xù)性的發(fā)展、提升。頂尖業(yè)務(wù)員的十種心態(tài) 必須有強烈的成功欲望 創(chuàng)造成功的環(huán)境，和成功人在一起 改變環(huán)境前，先改變

自己，要讓結(jié)果變得更好，先讓自己變得更好。話說―李踐1965年出生于昆明，因父親支援三線建設(shè)，從小就被送到農(nóng)村隨外

婆生活1971年回昆上學。因無人照料，一度流浪街頭1985年到一家銀行工作，其間兼職做過保安

第五篇：郵政營銷人員職業(yè)道德修養(yǎng)

道德：是社會向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。道德是做人的根本。道德三部分：社會公德、職業(yè)道德、家庭美德 公民道德基本規(guī)范：愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強

職業(yè)道德：是指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準則。是一定職業(yè)范圍內(nèi)的特殊道德要求，即整個社會對從業(yè)人員的職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律和職業(yè)作風等方面的行為標準和要求。職業(yè)道德是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。

職業(yè)道德主要內(nèi)容包括：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)理想、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)紀律 職業(yè)道德核心是：職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德的作用：調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部以及人員與服務(wù)對象之間的關(guān)系，促進行業(yè)發(fā)展、有助于維護和提高行業(yè)信譽、有助于提高全社會道德水平。

營銷人員職業(yè)道德：是指營銷人員在營銷過程中處理顧客、供應(yīng)商、競爭者、政府、社會團體等利益相關(guān)者之間相互關(guān)系的行為準則。

營銷人員為什么學習職業(yè)道德修養(yǎng)：不斷提升人格魅力、不斷增強人格力量。

郵政職業(yè)道德：是指郵政從業(yè)人員在郵政通信生產(chǎn)經(jīng)營中英遵循的職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責任、職業(yè)行為的道德準則和行為規(guī)范的總和。

1、郵政職業(yè)道德的特點：具有郵政職業(yè)特殊性，以及對從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范的要求；郵政職業(yè)道德是郵政企業(yè)觀測“人民郵政為人民“的企業(yè)宗旨和保證公民通信自由、通信秘密權(quán)利，做好普遍服務(wù)，滿足社會用郵需求，實現(xiàn)郵政企業(yè)發(fā)展的道德保證；郵政職業(yè)道德是建設(shè)高素質(zhì)郵政員工隊伍的道德標準和行為準則，也是郵政員工在工作中應(yīng)履行的道德義務(wù)。

2、郵政職業(yè)道德內(nèi)容：熱愛郵政事業(yè)，忠于本職工作；全網(wǎng)團結(jié)協(xié)作，局部服從全局；鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提高職業(yè)技能；積極開拓進取，勇于大膽創(chuàng)新；堅持用戶至上，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；堅守生產(chǎn)崗位，確保通信暢通；遵守通信紀律，保證用戶權(quán)益；弘揚企業(yè)精神，維護企業(yè)信譽

3、營銷人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容：通曉業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；平等互惠，誠信無欺；當好參謀，指導消費；公私分明，廉潔奉公；

4、營銷人員職業(yè)守則：愛崗敬業(yè)、恪盡職守；遵紀守法、嚴守秘密；誠實守信、禮貌待人；尊重用戶，熱情服務(wù)；團結(jié)協(xié)作、顧全大局；開拓市場、雙贏為本。

5、修養(yǎng)：指一個人為了在理論、知識、思想、道德品質(zhì)等方面達到一定水平所進行的自我教育、自我改善、自我提高的活動過程。

6、職業(yè)道德修養(yǎng)：是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，是自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達到一定的職業(yè)道德境界。職業(yè)道德修養(yǎng)是一種自律行為，關(guān)鍵在于“自我鍛煉”和“自我改造”。任何一個從業(yè)人員，職業(yè)道德素質(zhì)的提高一方面靠他律，即社會的培養(yǎng)和組織的教育，另一方面就取決于自己的主管努力，即自我修養(yǎng)。兩方面缺一不可，而且后者更加重要。

7、營銷人員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容：提高職業(yè)道德認識；確立職業(yè)道德信念；陶冶職業(yè)道德情感；鍛煉職業(yè)道德意志；培養(yǎng)職業(yè)道德行為；

8、提高認識是道德行為乃至整個道德品質(zhì)形成的基礎(chǔ)和先導。

9、營銷人員道德認識的內(nèi)容：對營銷職業(yè)道德的重要社會作用的認識；對營銷職業(yè)道德原則、規(guī)范的認識；對營銷職業(yè)道德行為善惡、美丑、榮辱、是非的鑒別、分辨和評價；對人與人、個人與集體、個人與社會之間利益關(guān)系的認識。

10、提高道德認識是道德教育起點，起啟蒙作用

11、確立職業(yè)道德信念是營銷人員對一定道德的真誠信仰，營銷人員的道德認識必將轉(zhuǎn)化為鑒定的道德信念并在實踐中身體力行，才能變成營銷人員穩(wěn)定持久的道德品質(zhì)。

12、陶冶職業(yè)道德情感：道德情感是人民對職業(yè)道德關(guān)系和自身的道德行為作出是非、善惡判斷時引起的愛憎、好惡的情緒體驗或態(tài)度。陶冶營銷人員職業(yè)道德情感要以塑造良好品德、堅定信仰為目標。道德情感始于道德認識，對道德行為起著重要作用。

13、鍛煉職業(yè)道德意志

14、培養(yǎng)職業(yè)道德行為

15、加強職業(yè)道德素養(yǎng)的主要環(huán)節(jié)：學習知識、習慣形成、實踐強化、自我修養(yǎng) 營銷人員必備職業(yè)意識包括：創(chuàng)新意識、忠誠意識、服務(wù)意識、全局意識