第一篇：物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，缺乏市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念，尤其缺乏對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)小區(qū)實(shí)施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，將成為永久不便的定律，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)的投資決策，不斷的進(jìn)行企業(yè)間有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選聘，將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。

第二篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下十個(gè)方面：

一、服務(wù)態(tài)度——熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

二、服務(wù)設(shè)備——完好

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。

三、服務(wù)技能——嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

四、服務(wù)項(xiàng)目——齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

五、服務(wù)方式——靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

六、服務(wù)程序——規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以

及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

八、服務(wù)收費(fèi)——合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

九、服務(wù)制度——健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

十、服務(wù)效率——快速

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)。

物業(yè)管理要在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中更好地服務(wù)。

所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好地服務(wù)。

第三篇：怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

怎樣搞好商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)

物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說，好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、服務(wù)態(tài)度——熱情。物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

二、服務(wù)設(shè)備——完好。硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。

三、服務(wù)技能——嫻熟。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

四、服務(wù)項(xiàng)目——齊全。在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

五、服務(wù)方式——靈活。物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。所以物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好地服務(wù)。

第四篇：如何搞好物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)

習(xí)

報(bào)

告

如何搞好物業(yè)管理客戶服務(wù)

姓

名 ：

高 翠 嬌

專 業(yè) 班 級(jí) ：

實(shí)習(xí)單 位 ：

指 導(dǎo) 教 師 ：

完 成 日 期 ：

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

摘 要

物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。物業(yè)管理行業(yè)存在的客戶服務(wù)質(zhì)量問題影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與社會(huì)和諧的建設(shè)，不斷改善企業(yè)自身存在的問題和提高資質(zhì)水平有利于客戶服務(wù)質(zhì)量水平的提高。隨著人民生活水平與文化素質(zhì)的不斷提高，其消費(fèi)觀念、維權(quán)意識(shí)也在發(fā)生著巨大的變化，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)已成為廣大業(yè)主的心聲。探討如何協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，提高物業(yè)管理企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于建設(shè)和諧社區(qū)乃至推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展具有重要意義。本文圍繞我市現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并有針對(duì)性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。關(guān)健詞： 物業(yè)管理；客戶服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

Abstract Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise's operation efficiency.Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers.As the people's living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has become a general owners' aspirations.Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning.This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers, and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice.Key words: property management;Customer service quality;countermeasures

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

一、企業(yè)情況介紹

大連城建物業(yè)管理有限公司成立于1996年，隸屬于大連城建開發(fā)集團(tuán)有限公司，是大連較早從事物業(yè)管理的物業(yè)企業(yè)之一，公司自成立以來，始終堅(jiān)持“以人為本，服務(wù)第一，關(guān)愛無處不在，客戶的滿意為永恒追求目標(biāo)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“熱情、周到、耐心、細(xì)致”的工作作風(fēng)，以“社會(huì)效益與企業(yè)效益并重”的企業(yè)發(fā)展理念，全心全意地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的前后期物業(yè)管理服務(wù)。隨著物業(yè)管理的市場(chǎng)化、規(guī)范化，根據(jù)業(yè)主需求的變化，公司著力引進(jìn)南方物業(yè)的管理模式以及安排員工每周五的培訓(xùn)學(xué)習(xí)來不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)及業(yè)務(wù)水平，此外還拓展市場(chǎng)，及時(shí)增加相關(guān)的物業(yè)管理項(xiàng)目，來提高企業(yè)的品牌及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。多年來，憑借著企業(yè)內(nèi)部規(guī)范化的人事、財(cái)務(wù)制度，科學(xué)化的工程施工操作流程管理；憑借著專業(yè)化、親情化的客戶服務(wù)，我們贏得了業(yè)主的廣泛好評(píng)，也使城建物業(yè)的品牌和知名度得到了大幅度提升。如今的城建物業(yè)經(jīng)歷實(shí)力雄厚，擁有一大批有專業(yè)、懂管理，不斷追求完美的高素質(zhì)的優(yōu)秀物業(yè)管理人才和一支技術(shù)過硬并肯吃苦耐勞的專業(yè)維修隊(duì)伍，是一個(gè)非常有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的老牌物業(yè)管理企業(yè)。服務(wù)范圍已涵蓋小區(qū)的開發(fā)施工管理、設(shè)計(jì)改造、安保、保潔服務(wù)管理、普通小區(qū)住宅和高檔別墅等物業(yè)服務(wù)管理的項(xiàng)目。在市內(nèi)承擔(dān)管理著的城建花園、星海大廈、富華山莊、孫家溝、臺(tái)

二、臺(tái)

三、臺(tái)擴(kuò)由家村等66.39萬(wàn)平方米的商業(yè)和住宅小區(qū)。替換原有物業(yè)管理公司，接管了公共設(shè)施幾乎癱瘓的小區(qū)?，F(xiàn)已外觀徹底改變。綜上，我們將秉承一貫的嚴(yán)格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)美好的家園。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)

小區(qū)規(guī)劃階段的早期介入，物業(yè)公司主要充當(dāng)顧問角色，介入工作體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（1）評(píng)價(jià)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建筑設(shè)計(jì)布局是否合理、配套是否齊全、使用功能是否完善等。（2）評(píng)價(jià)小區(qū)日后的管理、保安、消防和維修服務(wù)等能否經(jīng)濟(jì)、有效、便于操作等。（3）評(píng)價(jià)設(shè)備配置的容量選擇和相關(guān)服務(wù)的有效性，評(píng)價(jià)安全控制系統(tǒng)，確保設(shè)備、服務(wù)和安全之間的銜接，使整個(gè)小區(qū)運(yùn)作暢通。（4）指出設(shè)計(jì)中遺漏的工程項(xiàng)目。如泵房排水地漏、水錘消除裝置等。（5）從美觀和效益上評(píng)價(jià)小區(qū)環(huán)境綠化設(shè)計(jì)與布置。

（二）服務(wù)管理

運(yùn)用顧客完全滿意戰(zhàn)略，實(shí)施全方位質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)把握以下八大要點(diǎn)：（1）樹立“住戶需求”為中心的經(jīng)營(yíng)思想和理念。（2）培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。關(guān)鍵是實(shí)

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

現(xiàn)觀念轉(zhuǎn)變。要使每位員工牢固地樹立“服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的意識(shí)，把顧客放在第一位，真誠(chéng)以待。（3）提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量從而提高外部服務(wù)水平。（4）采用服務(wù)質(zhì)量承諾制度。包括：服務(wù)質(zhì)量的保證、服務(wù)時(shí)限的保證、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證。（5）重視運(yùn)用專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)，倡導(dǎo)以人為本的管理。（6）分級(jí)授權(quán)。授權(quán)對(duì)服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生許多積極的影響，受權(quán)的員工對(duì)自己的工作更加滿意，會(huì)更熱情地為顧客服務(wù)，更迅速地做好服務(wù)工作。同時(shí)，員工有權(quán)決定最好的服務(wù)方法，提高了工作的自信心，更好地適應(yīng)服務(wù)環(huán)境變化，更靈活地滿足顧客的需要。（7）建立與顧客為中心相應(yīng)的專項(xiàng)服務(wù)組織，重視顧客意見，收集服務(wù)反饋信息，不斷創(chuàng)新。（8）智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量。

（三）房屋裝修與管理

業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進(jìn)行申報(bào)，在裝修方案獲批準(zhǔn)后，方可進(jìn)場(chǎng)裝修。（1）在交樓后，業(yè)主裝修前，應(yīng)制定適合本小區(qū)的書面裝修管理規(guī)定（例如《裝修手冊(cè)》，在業(yè)主申請(qǐng)裝修前予以準(zhǔn)確詳細(xì)說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。（2）對(duì)于業(yè)主提供的圖紙資料，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)審讀，除了不能違章外，還應(yīng)考慮到是否對(duì)其他住戶帶來影響，避免裝修完成后引起糾紛。（3）對(duì)于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設(shè)水池），除了要求業(yè)主提供重新設(shè)計(jì)的審批圖紙外，還應(yīng)要求其簽署責(zé)任追究保證書。（4）明確消防責(zé)任，裝修工地應(yīng)配備滅火筒。

（四）設(shè)備管理實(shí)操

設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：（1）設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場(chǎng)所將設(shè)備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。（2）設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺(tái)主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿，對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。一般設(shè)備技術(shù)登錄簿的內(nèi)容包括：設(shè)備概況、設(shè)計(jì)參數(shù)、條件及有關(guān)計(jì)算，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)圖、技術(shù)特性、備品配件、設(shè)備運(yùn)行及維修記錄，設(shè)備大中修理記錄（包括修理時(shí)間、修理費(fèi)用）、設(shè)備事故記錄、更新改造及移裝記錄、報(bào)廢記錄等。（3）系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場(chǎng)所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對(duì)每個(gè)小系統(tǒng)，單獨(dú)采用意圖和文字或版本號(hào)來說明。表達(dá)方式要靈活、直觀、簡(jiǎn)明，使之通俗易懂且便于查閱?？僧?dāng)作對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)用教材。

三、實(shí)習(xí)收獲

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

物業(yè)管理的客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是指服務(wù)中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導(dǎo)向，時(shí)刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動(dòng)熱情、周到細(xì)致的服務(wù)，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關(guān)系。其中以客戶為導(dǎo)向、提供客戶所需要的服務(wù)、使客戶滿意是三個(gè)關(guān)鍵的要素。

物業(yè)管理本身就是服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)并不是我們?nèi)粘９ぷ髦獾念I(lǐng)域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務(wù)體系，也是希望通過宣傳發(fā)動(dòng)來進(jìn)一步提高客戶服務(wù)意識(shí)；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運(yùn)行來檢驗(yàn)效果；通過分析評(píng)估來改進(jìn)提升。以前，行業(yè)內(nèi)許多管理處更名為客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)部，但從實(shí)施效果上看，大多是以被動(dòng)的形式在運(yùn)作，即被動(dòng)地接受信息、被動(dòng)地等待客戶上門，而我們強(qiáng)調(diào)的是要主動(dòng)與客戶溝通、主動(dòng)提供服務(wù)、使客戶滿意。

開展客戶服務(wù)必須全員參與，部門協(xié)作才能收到良好的整體效果，客戶服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，就現(xiàn)階段而言，可以從以下五個(gè)方面入手逐漸展開：（1）強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)；（2）梳理優(yōu)化服務(wù)流程；（3）完善基礎(chǔ)資料、認(rèn)知客戶；（4）建立溝通渠道、主動(dòng)溝通；（5）密切協(xié)作強(qiáng)化執(zhí)行。

總之，我們要以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶的忠誠(chéng)。

四、實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)的問題

業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)是否滿意，這往往是業(yè)主投訴的最主要問題，包括綠化環(huán)境、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理、員工素質(zhì)及客戶服務(wù)態(tài)度等，這些都是業(yè)主日常比較關(guān)注的物業(yè)管理范圍。目前，從相關(guān)的大量資料及各類媒體的報(bào)道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面：

（一）物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會(huì)

近幾年國(guó)家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對(duì)許多問題已經(jīng)有了明確的限制，但在實(shí)際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。按照有關(guān)法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該是物業(yè)區(qū)內(nèi)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會(huì)之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會(huì)有依照相關(guān)法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。實(shí)際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會(huì)的委托開展工作，業(yè)主委員會(huì)即使對(duì)物業(yè)管理不滿意也很難另?yè)Q物業(yè)管理公司。

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

（二）小區(qū)設(shè)施不健全

這主要是房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的問題，當(dāng)初開發(fā)商承諾的設(shè)施建設(shè)和實(shí)際不符。如建房時(shí)規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設(shè)施沒有建，業(yè)主共有設(shè)施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問題，引起業(yè)主的不滿。還有，與業(yè)主生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善，例如健身、娛樂、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來不便。

（三）收費(fèi)與客戶服務(wù)脫節(jié)

部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映交納的物業(yè)管理費(fèi)較高，而享受的客戶服務(wù)不足，物業(yè)管理企業(yè)客戶服務(wù)不到位。確實(shí)有個(gè)別物業(yè)管理公司存在自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)的情況，也有只收費(fèi)不客戶服務(wù)或少客戶服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費(fèi)用的開支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問題，因?yàn)闃I(yè)主想知道自己交納的物業(yè)費(fèi)用到哪里去了。

（四）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通

有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費(fèi)難問題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。由于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產(chǎn)生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下，只好以停水停電來催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。

提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

對(duì)于作為客戶服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，物業(yè)管理客戶服務(wù)與業(yè)主的工作和生活息息相關(guān)，客戶服務(wù)不到位就會(huì)招致業(yè)主的不滿，造成雙方關(guān)系緊張，不但影響社區(qū)的穩(wěn)定與和諧，而且物業(yè)管理企業(yè)本身的生存和發(fā)展也會(huì)受到影響。因此，要采取切實(shí)措施提高客戶服務(wù)質(zhì)量水平。

五、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

物業(yè)管理企業(yè)不能只計(jì)較眼前微利和暫時(shí)的無利，要追求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)和維護(hù)，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。

（二）引入優(yōu)秀人才

只要專業(yè)管理人員整體素質(zhì)高，就能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主的要求，而且在物業(yè)管理方面和內(nèi)容上都會(huì)不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)“人性化”管理，有利于改善物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。

（三）建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達(dá)到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，也得到了業(yè)主的理解和支持。

（1）變無形為有形。客戶服務(wù)本身是無形的顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必須將客戶服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體客戶服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識(shí)、公布各種客戶服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何。

（2）隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)的銷售和業(yè)主尋客戶服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將有向業(yè)主提供的過程中立刻顯現(xiàn)出來。這對(duì)物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了互動(dòng)關(guān)系。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務(wù)和保姆計(jì)劃，現(xiàn)在廣州的某些樓盤都有推行，當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟撤N原因而無法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？忙充當(dāng) “ 保姆 ” 角色來看管孩子一段時(shí)間。這種客戶服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這些客戶服務(wù)。

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

（3）提供個(gè)性化客戶服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，很少細(xì)節(jié)的綜合體，會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到客戶服務(wù)修改化的目的知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的客戶服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的客戶服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。

（4）客戶服務(wù)的持久性與客戶服務(wù)成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。物業(yè)管理公司不能只顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的客戶服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)和長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償客戶服務(wù)與無償客戶服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。

（5）增加客戶客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。固有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務(wù)，拉大客戶服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)客戶服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供客戶服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感受到更換物業(yè)管理公司將對(duì)自己意哧著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。

（6）增強(qiáng)客戶服務(wù)溝通，做好客戶服務(wù)補(bǔ)救。假日飯店市場(chǎng)部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個(gè)被稱為 “ 營(yíng)銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團(tuán)。根據(jù)此理論，認(rèn)為營(yíng)銷可以被看作一只大水桶，所有的銷售、廣告和促銷計(jì)算劃都可看做從桶口往桶里倒水，只要這些方案計(jì)劃是有效的水桶就可以盛滿水。然而，這里有一個(gè)問題，桶里有一個(gè)“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時(shí)，這個(gè)洞很小，即只有很少的顧客流失。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理不善并且顧客對(duì)他所得到客戶服務(wù)感到不滿時(shí)，顧客會(huì)像水一樣從洞中大量流失，并且流出的水比倒進(jìn)來的還多。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關(guān)注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。對(duì)于物業(yè)管理于一個(gè)小區(qū)內(nèi)的工作可以是長(zhǎng)達(dá)幾十年之久，持久令顧客滿意是一項(xiàng)十分重要的工作，所以物業(yè)管理公

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達(dá)到這個(gè)目的就要使用關(guān)系策略 — 溝通。業(yè)主所期望得到客戶服務(wù)與物業(yè)公司所提供的客戶服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來協(xié)調(diào)這個(gè)問題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，只要我和業(yè)罰多進(jìn)行溝通，總能找到平衡點(diǎn)。定期召開業(yè)委員會(huì)；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每一季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)都將是溝通渠道，只要我?guī)е蛻舴?wù)的意識(shí)和誠(chéng)意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識(shí)。與此同時(shí)，物業(yè)管理客戶服務(wù)是通過物業(yè)管理者勞務(wù)客戶服務(wù)創(chuàng)造和表現(xiàn)出來的這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能否滿足業(yè)主或使用人的需要取決于物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。管理者的專業(yè)技術(shù)和技能是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，管理者的技術(shù)必然要不斷更新，加強(qiáng)對(duì)員工的各種意識(shí)、職業(yè)技能的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的有力保障。

（7）建立內(nèi)部顧客滿意度。為業(yè)主客戶服務(wù)，就首要讓自己的員工感覺到得到管理者的客戶服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人客戶服務(wù)愉快，才會(huì)有心情將這種客戶服務(wù)傳播給我業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹立為內(nèi)、外部顧客客戶服務(wù)的意識(shí)，將客戶服務(wù)營(yíng)銷建立在企業(yè)的每個(gè)角落。

（四）建立規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理活動(dòng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化客戶服務(wù)和管理的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，也是業(yè)主花錢買客戶服務(wù)的消費(fèi)行為。在這個(gè)消費(fèi)的過程中，業(yè)主應(yīng)樹立“誰(shuí)收益，誰(shuí)付費(fèi)”，“享受與付費(fèi)水平質(zhì)價(jià)相符的客戶服務(wù)”及“根據(jù)自己的消費(fèi)水平，選擇確定相應(yīng)的物業(yè)管理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的理性消費(fèi)意識(shí)。只有這樣，才能確保物業(yè)管理費(fèi)的收取，形成物業(yè)管理的良性循環(huán)，維持物業(yè)管理活動(dòng)的正常開展。物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要得到業(yè)主委員會(huì)的理解和支持，通過增加透明度，宣傳和理解國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可以使業(yè)主消除疑慮并積極配合，使物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)定得合理、收得順暢，從而使物業(yè)管理企業(yè)也能夠獲得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及保證其資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和新業(yè)務(wù)的拓展。

（五）強(qiáng)化業(yè)主權(quán)責(zé)意識(shí)

大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告

物業(yè)管理行業(yè)要健康發(fā)展，離不開業(yè)主的主體責(zé)任意識(shí)，否則物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)孤掌難鳴。在物業(yè)管理的活動(dòng)中，業(yè)主在擁有權(quán)利的同時(shí)又必須履行相關(guān)義務(wù)。業(yè)主有權(quán)參與公約的制定、修改，同時(shí)也有履行公約的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)行使表決權(quán)，同時(shí)也有執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作和物業(yè)管理企業(yè)合同的履行，同時(shí)也有責(zé)任遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)規(guī)章制度。業(yè)主只有清醒地認(rèn)識(shí)到權(quán)責(zé)一致，才有可能在物業(yè)管理活動(dòng)中與物業(yè)管理企業(yè)形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的“雙贏”。

作者：高翠嬌 日期：2012-3-13

圖2.1 標(biāo)題編號(hào)的示例

第五篇：物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)質(zhì)量有何良策

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)質(zhì)量有何良策？

在社會(huì)快速發(fā)展的今天，物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，以下是筆者對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行的一些探索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的體會(huì)。

一、早期全面介入，保障物業(yè)建設(shè)質(zhì)量最佳狀態(tài)

高品質(zhì)的物業(yè)是物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件，優(yōu)秀品質(zhì)的物業(yè)應(yīng)當(dāng)要物業(yè)公司盡可能早的介入。物業(yè)管理企業(yè)要做的就是如何從后期物業(yè)服務(wù)管理的角度，從物業(yè)使用者的利益出發(fā)，將觸角伸及開發(fā)建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)，為開發(fā)商當(dāng)好顧問，提出改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)諸多環(huán)節(jié)的意見和建議，以便于后期物業(yè)的服務(wù)管理。目前大部分物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商其實(shí)都還是父子關(guān)系企業(yè)，而在現(xiàn)今物業(yè)管理工作中遇到的很多問題都是由開發(fā)商遺留下來的問題。物業(yè)管理的早期介入可以監(jiān)督施工質(zhì)量，在一定程度確保房屋建設(shè)和配套工程質(zhì)量。物業(yè)管理早期介入，可以就物業(yè)管理中經(jīng)常遇到的問題，從物業(yè)管理的角度給開發(fā)商提出各種合理化建議，就像很多小區(qū)在銷售房屋時(shí)承諾多長(zhǎng)時(shí)間建小學(xué)，就應(yīng)該盡快落實(shí)，這樣不僅有利于以后各項(xiàng)工作的開展，也使業(yè)主感到這樣的開發(fā)商是講誠(chéng)信的，物業(yè)管理服務(wù)肯定也不會(huì)差。

二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)員工思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育和管理技能，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部人員的服務(wù)意識(shí)和自身綜合素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，實(shí)行員工競(jìng)爭(zhēng)上崗制，理順各種工作程序。

（一）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量

物業(yè)管理企業(yè)要想擁有優(yōu)秀的人才，應(yīng)做到：

1、應(yīng)引進(jìn)一些具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員，保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)人才在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。如物業(yè)管理人員所學(xué)專業(yè)應(yīng)是物業(yè)管理，并取得了專業(yè)崗位證書且具備相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。

2、通過培訓(xùn)、績(jī)效考核、定期評(píng)比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。

3、不定時(shí)到外地去考察，學(xué)習(xí)別的物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)管理技術(shù)，先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，以提高企業(yè)員工自身素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

1、物業(yè)管理企業(yè)想要取得快速的發(fā)展，就必須建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立健全完善的內(nèi)部管理機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。健全管理機(jī)制是搞好服務(wù)的前提，也是為搞好服務(wù)而服務(wù)的。

2、目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)，特別是品牌物業(yè)管理企業(yè)十分注重企業(yè)文化的建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)擺在重中之重的位置來抓，作為培養(yǎng)企業(yè)凝聚力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力、紐帶力、輻射力的工程，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所凝結(jié)起來的一種氛圍，企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)模式和廣大職工所認(rèn)同的道德規(guī)范和行為力量，如深圳萬(wàn)科物業(yè)在全國(guó)物業(yè)中能以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平而成為全國(guó)物業(yè)管理學(xué)習(xí)的榜樣，這與其重視企業(yè)文化建設(shè)有很大的關(guān)系。

三、物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

（一）加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平

物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要提高員工的服務(wù)管理水平，盡量減少各種不必要的工作環(huán)節(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主問題,這樣物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)逐步發(fā)展為服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。

（二）質(zhì)量體系引入與完善

目前的物業(yè)管理行業(yè)尚未走出勞動(dòng)密集和微利的現(xiàn)狀，由于物業(yè)管理法律、法規(guī)不健全，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾幾乎在各地成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便成為解決各方矛盾問題的必由之路，另外，物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系結(jié)合自身物業(yè)管理現(xiàn)狀，制訂質(zhì)量管理手冊(cè)，運(yùn)用國(guó)際通用的準(zhǔn)則，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)、管理服務(wù)方案制定、接管驗(yàn)收、入伙管理、有償服務(wù)、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求，來逐步完善其質(zhì)量管理體系。

（三）加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通，關(guān)注業(yè)主的需求

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和溝通，聽取他們的意見。提高業(yè)主對(duì)自己居住環(huán)境的關(guān)心度，更利于工作的開展。及時(shí)解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們，這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。而物業(yè)管理者要做好業(yè)主的生活顧問和日常朋友，從而便于各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。

四、物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮自己特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，滿足業(yè)主方便生活需要，引導(dǎo)業(yè)主正確消費(fèi)，塑造良好生活空間。

（一）常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同的，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)上也有較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，這樣一來既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對(duì)外的考核工作，簡(jiǎn)化了工作程序，有利于物業(yè)管理企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。

（二）針對(duì)居民生活需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)管理企業(yè)財(cái)力、人力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的確立來自于居民生活需求的調(diào)查，服務(wù)項(xiàng)目的開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪Γ袝r(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開展?jié)M足了業(yè)主的生活需求，在他們心目中物管為他們解決了問題，花多少錢都愿意，使物業(yè)管理企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

（三）在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平

物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加強(qiáng)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入。日常收費(fèi)管理實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)管理人員對(duì)于大量住戶資料和收費(fèi)資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，使物業(yè)的使用更加方便快捷，業(yè)主生活更加舒適安全；新的科學(xué)技術(shù)和管理方法在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

作者：戴鴻俊