第一篇：提高柜員能力

第一篇

為了使柜員更好更全面更及時(shí)地掌握前臺(tái)業(yè)務(wù)和操作流程，優(yōu)質(zhì)為客戶服務(wù)，最快速地解決客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，近期以來，工商銀行山西忻州城建支行加強(qiáng)對(duì)柜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提升柜員執(zhí)行能力。

第一，加強(qiáng)技能培訓(xùn)。前臺(tái)柜員的基本技能是否熟練將直接影響到柜面業(yè)務(wù)流速的快慢，為此，支行采取得力措施，加快對(duì)技能不過關(guān)的柜員進(jìn)行基本功訓(xùn)練，配合定期的技能考核，盡快讓他們的基本技能得以強(qiáng)化，有效提高運(yùn)行管理質(zhì)量。

第二、注重培訓(xùn)效果。要快速、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)好客戶，柜員必須全面熟悉支行的各項(xiàng)前臺(tái)業(yè)務(wù)和操作。為了強(qiáng)化培訓(xùn)效果，支行不斷對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行歸納整理，內(nèi)容簡(jiǎn)潔、易懂、可操作性強(qiáng)，全方位考核柜員學(xué)習(xí)效果，并對(duì)所培訓(xùn)過的業(yè)務(wù)資料，整理成檔，供日常操作查詢、新員工繼續(xù)再培訓(xùn)所用。

第三、提升服務(wù)水平。結(jié)合全員產(chǎn)品營銷的要求，對(duì)于適合在前臺(tái)柜員進(jìn)行推介的產(chǎn)品，將重點(diǎn)梳理總結(jié)出產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、推介話術(shù)等內(nèi)容，逐項(xiàng)落實(shí)柜員的培訓(xùn)，交流服務(wù)技巧，促進(jìn)前臺(tái)柜員逐步提升識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、推介能力，使他們既快又好地做好前臺(tái)推介和服務(wù)工作。

第四、提高思想認(rèn)識(shí)。支行在充分了解每位柜員思想動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，積極聽取每位柜員對(duì)全行當(dāng)前工作的建議，要求每位柜員要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)交易將給全行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來案件隱患具有高度的思想認(rèn)識(shí)，以發(fā)展的眼光來看待問題，正確引導(dǎo)和激勵(lì)每位柜員積極主動(dòng)參與到全行內(nèi)控管理和避免風(fēng)險(xiǎn)交易工作中來，提高柜員的思想認(rèn)識(shí)，確保人員隊(duì)伍的思想穩(wěn)定。第二篇

銀行柜員所做的工作較為繁雜，需要面對(duì)各種客戶和從事不同的業(yè)務(wù)操作，較容易出現(xiàn)失誤。一旦失誤出現(xiàn)，很可能給個(gè)人、銀行造成不必要的、甚至是不可估量的損失。針對(duì)這種情況，如何規(guī)避銀行柜員操作風(fēng)險(xiǎn)，就需要大家高度重視。以下是幾點(diǎn)看法和建議，僅供大家參考。一是要從體制機(jī)制入手，建立相應(yīng)的制度，形成約束機(jī)制。出現(xiàn)失誤很有可能是柜員的自律意識(shí)出現(xiàn)問題，這就需要以科學(xué)的制度，通過科學(xué)的管理來解決。還要設(shè)立公開透明的獎(jiǎng)懲措施，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的硬性手段，減少和避免失誤的發(fā)生。

二是要強(qiáng)化培訓(xùn)，提高柜員素質(zhì)。人員的素質(zhì)一方面需要硬的制度來保障，另一方面也需要通過軟的培訓(xùn)來解決。能否建立一種人員定期培訓(xùn)的有效機(jī)制，使柜員不斷加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，提高個(gè)人能力，提高自律意識(shí)，從而達(dá)到防范和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的。

三是要合理的調(diào)配崗位。每個(gè)員工都有不同的素質(zhì)、氣質(zhì)和能力，適于從事不同的工種和崗位。將不適合從事柜員崗位的人員安排到崗位上，只能適得其反。只有用人選人這一關(guān)做好了，使銀行人員能夠做到人盡其事，事得其人。才能有效減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

四是要定期輪崗。任何一種工作從事的時(shí)間長了，難免會(huì)產(chǎn)生枯燥乏味的感覺；任何從事一種新工作的人，都會(huì)產(chǎn)生新鮮感。銀行系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)否建立一種定期輪崗的機(jī)制，讓柜員能夠從事不同的崗位，也是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的途徑之一。

五是制定可操作性的工作規(guī)范。比如說一筆業(yè)務(wù)需要多長時(shí)間，需要注意的事項(xiàng)，操作規(guī)程等，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、規(guī)范化的、有序的操作，來減少由于柜員主觀原因和操作不慎、操作不當(dāng)造成的損失。

六是要強(qiáng)化管理。做好對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)控和隨機(jī)抽查工作，形成一種有效的制度固定下來，并長期堅(jiān)持。

七是要有效解決電腦系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的缺陷。電腦系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是硬件方面的一部分，但電腦是人來操作和執(zhí)行的，人機(jī)配合方面有時(shí)會(huì)出現(xiàn)問題，應(yīng)否建立更加人性化的電腦應(yīng)用程序，適應(yīng)人機(jī)配合的需要。

八是要強(qiáng)化外部于內(nèi)部客戶的對(duì)帳，對(duì)柜員的操作進(jìn)行事后監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題和隱患，并加以解決。

第三篇

新的形勢(shì)下提高銀行柜員服務(wù)水平研究

【摘要】目前隨著我國銀行的對(duì)外開放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。我國銀行服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。功能同質(zhì)性是銀行業(yè)的一個(gè)重要屬性，其表現(xiàn)是服務(wù)同質(zhì)化，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，中國金融業(yè)買方市場(chǎng)日趨成熟，以顧客為中心的經(jīng)營環(huán)境正在形成?？朔y行同質(zhì)化問題，實(shí)施銀行服務(wù)以顧客為中心的差異化戰(zhàn)略，塑造各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。為此，文章從分析銀行柜員服務(wù)入手，對(duì)在新的形勢(shì)下如何提高銀行柜員服務(wù)水平進(jìn)行了探討。

隨著中國金融市場(chǎng)的開放，混業(yè)經(jīng)營的外資銀行進(jìn)駐，將與分業(yè)經(jīng)營的中資銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。不考慮資金實(shí)力、管理技術(shù)等因素，僅從服務(wù)功能范疇來看，中資商業(yè)銀行已處于不利地位。在完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)假設(shè)的前提下，銀行業(yè)是一個(gè)最具替代性的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，不但金融業(yè)內(nèi)各類機(jī)構(gòu)之間可以相互進(jìn)入和替代，而且非金融機(jī)構(gòu)也比較容易進(jìn)入銀行領(lǐng)域。今后，在中國銀行金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必然更加激烈。因此，研究商業(yè)銀行如何提供服務(wù)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分必要。

銀行服務(wù)是一種或一系列行為，易被同行模仿，生命周期較短；在一定程度上是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，顧客有一定程度的參與服務(wù)生產(chǎn)，并且顧客兩極都是銀行服務(wù)重點(diǎn)的服務(wù)流程。

自改革開放以來，隨著金融改革、金融開放的推進(jìn)，按需求分設(shè)相應(yīng)的專業(yè)銀行已轉(zhuǎn)變?yōu)閲猩虡I(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行的建立和外資銀行的相繼進(jìn)入，中國銀行業(yè)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，銀行體制和服務(wù)技術(shù)發(fā)生了很大變化，但與發(fā)達(dá)國家的銀行銀行柜員招聘相比，國內(nèi)銀行還有很大差距。除了國有商業(yè)銀行的產(chǎn)權(quán)制度、治理結(jié)構(gòu)、激勵(lì)與約束機(jī)制等根本性制度還需進(jìn)一步改革外，銀行服務(wù)功能的同質(zhì)化、同質(zhì)性問題甚為突出。國內(nèi)銀行的具體產(chǎn)品、經(jīng)營理念、經(jīng)營方式、市場(chǎng)定位和發(fā)展策略等基本類同，使中國銀行業(yè)的服務(wù)功能存在嚴(yán)重缺陷，服務(wù)功能的同質(zhì)化制約了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行同質(zhì)化是銀行低水平競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)，不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)銀行的需求，不能很好發(fā)揮信息技術(shù)的推動(dòng)作用，不利于培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

和形成與發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、樹立正確的服務(wù)觀

所謂服務(wù)的內(nèi)涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會(huì)需求的活動(dòng)。服務(wù)觀則是人們對(duì)服務(wù)這一事物的根本看法與態(tài)度。銀行柜員正確的服務(wù)觀就是全心全意為客戶服務(wù)。服務(wù)既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔(dān)負(fù)何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實(shí)不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務(wù)。

1．服務(wù)觀要與時(shí)俱進(jìn)。服務(wù)緣于社會(huì)的分工，并隨著分工的進(jìn)化而發(fā)展。服務(wù)是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，它向社會(huì)展示了進(jìn)步與文明，它向人類昭示出一種進(jìn)取精神和與時(shí)俱進(jìn)的追求。銀行的服務(wù)工作也是隨著科技的進(jìn)步而不斷發(fā)展的。

2．服務(wù)觀要奉獻(xiàn)社會(huì)。奉獻(xiàn)社會(huì)也是全心全意為人民服務(wù)。為滿足他人或社會(huì)的需求，力求盡善盡美，是人類服務(wù)事業(yè)的崇高境界。就銀行來說，其服務(wù)觀的核心理念就是為客戶服務(wù)的理念。銀行在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也為自己帶來了發(fā)展和效益。

3．服務(wù)觀要代表企業(yè)文化。企業(yè)的文化精髓不斷豐富銀行柜員工作職責(zé)著服務(wù)的理念，它使服務(wù)具有了發(fā)展價(jià)值，進(jìn)步的價(jià)值，文明的價(jià)值。銀行在發(fā)展進(jìn)程中，積累了豐富的服務(wù)文化，如：“客戶至上，服務(wù)第一”； “服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”；“以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，以服務(wù)創(chuàng)造效益，以服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”等等。這些服務(wù)文化的內(nèi)容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務(wù)文化價(jià)值，推動(dòng)著銀行不斷向前發(fā)展。

二、高品質(zhì)的服務(wù)對(duì)商業(yè)銀行的重要性

服務(wù)是商業(yè)銀行最重要的無形資產(chǎn)，一流的服務(wù)質(zhì)量成為商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵，如今銀行家們共識(shí)，無論是人才的競(jìng)爭(zhēng)、資金的競(jìng)爭(zhēng)，還是科技的競(jìng)爭(zhēng)、效率的競(jìng)爭(zhēng)，都離不開競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)——比誰的服務(wù)更好，服務(wù)將成為內(nèi)、外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。埃森哲咨詢公司曾經(jīng)對(duì)商業(yè)銀行最有價(jià)值的客戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些客戶最關(guān)心的并非是商業(yè)銀行以為的禮物或優(yōu)惠，而是良好的服務(wù)和合適的價(jià)格。高品質(zhì)的服務(wù)能商業(yè)銀行增加市場(chǎng)份額，服務(wù)優(yōu)良，商業(yè)銀行會(huì)贏得積極的聲譽(yù)，并通過聲譽(yù)贏得更高的市場(chǎng)份額，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有能力索取更高的服務(wù)價(jià)格。零點(diǎn)集團(tuán)的調(diào)查說明：“近五成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，僅有三成市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行”。同時(shí)高品質(zhì)的服務(wù)可以使?jié)M意的客戶在一家商業(yè)銀行增加使用服務(wù)項(xiàng)目，如一個(gè)客戶可能會(huì)在同一家商業(yè)銀行開設(shè)多個(gè)賬戶，并在這家商業(yè)銀行進(jìn)行貸款、外匯買賣等其他業(yè)務(wù)。因?yàn)槿绻蛻糇⒅夭⒖粗匾患疑虡I(yè)銀行的服務(wù)，他們?cè)敢鉃槟切└咂贩?wù)支付額外費(fèi)用，這樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商業(yè)銀行獲得超常的市場(chǎng)份額的增長和較高的價(jià)格。

高品質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)與客戶的溝通并有助于客戶保留。一方面，通過銀行柜員培訓(xùn)心得客戶服務(wù)過程使商業(yè)銀行與客戶直接進(jìn)行高效的雙向溝通交流，并依據(jù)客戶的價(jià)值觀建立更具特色、更具個(gè)性化的商業(yè)服務(wù)品牌，來滿足客戶特定的需要，與客戶保持持久地、甚至終身的關(guān)系。同時(shí)，把商業(yè)銀行對(duì)客戶的服務(wù)承諾物化為服務(wù)品牌，成為商業(yè)銀行獲得和保持與客戶持久關(guān)系的手段。另一方面，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶背棄或客戶動(dòng)搖的可能性會(huì)增大，這對(duì)商業(yè)銀行來講將付出高昂的代價(jià)，因?yàn)楸仨氶_發(fā)新客戶來代替失去的老客戶，這種代替不僅需要很高的成本付出，還包括付出的時(shí)間和精力，據(jù)國外研究，開發(fā)以各新客戶的成本是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的五倍左右，況且新客戶通常在最初一段時(shí)間內(nèi)帶來的利潤比較少。因此，提供高品質(zhì)的服務(wù)是老客戶滿意，比開發(fā)老客戶更值得，同時(shí)由于老客戶的推薦效應(yīng)，也能給商業(yè)銀行帶來新的客戶。

新時(shí)期商業(yè)銀行在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)較量，從表面上看是比哪家銀行人多勢(shì)眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是比哪家銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。盡管銀行不能控制市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)利率變化，但是銀行能夠把握住服務(wù)客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決

定服務(wù)的水準(zhǔn)。因此高品質(zhì)服務(wù)使商業(yè)銀行有更好的口碑傳播，在同業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。商業(yè)銀行要把服務(wù)水準(zhǔn)放在首要位置，努力體現(xiàn)出其優(yōu)良的服務(wù)手段，規(guī)范的服務(wù)行為、多元的服務(wù)內(nèi)容、高雅的服務(wù)品位和靈活的服務(wù)方式。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場(chǎng)，讓更多的客戶能在服務(wù)傳遞的瞬間真正享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的銀行。

三、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)

首先，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明銀行柜員工作職責(zé)服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。

其次，明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。

再次，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。

最后，實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。

四、端正銀行柜員的服務(wù)態(tài)度

銀行服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)由單一服務(wù)向全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變，由一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

1．服務(wù)是工作。目前，有的柜員沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，簡(jiǎn)單地認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就等于干好了工作，把服務(wù)與工作相分離，沒有把服務(wù)作為自己的職業(yè)追求。這也正是服務(wù)難以上水平、上臺(tái)階的根本原因。只銀行柜員培訓(xùn)心得有樹立了服務(wù)是工作的思想，才能在遵守國家法律法規(guī)和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質(zhì)量地服務(wù)，才能恰如其分地把握尺度，既堅(jiān)持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

2．服務(wù)是主動(dòng)的。服務(wù)要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動(dòng)力、服務(wù)的動(dòng)力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執(zhí)著和快樂。服務(wù)的對(duì)象是客戶，因而服務(wù)的基本內(nèi)容是處理人際關(guān)系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠(yuǎn)是理解和快樂。

3．服務(wù)要講奉獻(xiàn)。銀行柜員要講奉獻(xiàn)，講廉潔，誠實(shí)做人，誠心做事。只要一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。

4．服務(wù)需要管理。服務(wù)的內(nèi)容非常廣泛，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)手段、服務(wù)品種、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)文化等諸方面。同時(shí)，服務(wù)還貫穿于業(yè)務(wù)開展的始終。所以，服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門通力合作，需要全體員工共同努力。

五、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

（一）服務(wù)方式主動(dòng)熱情

1．真誠為客戶服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感。

2．真情為客戶服務(wù)。柜員要把一腔真情傾注到服務(wù)工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友。柜員的真情付出會(huì)換來的是客戶的廣泛贊譽(yù)和經(jīng)營效益、社會(huì)信譽(yù)。

3．真心為客戶服務(wù)。柜員要銀行柜員面試想做好服務(wù)工作，就要傾注真心，每時(shí)每刻都要用心服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的一言一行要多留心、多揣磨。

（二）服務(wù)實(shí)踐因人而異

1．熟悉業(yè)務(wù)。銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作，要全面掌握產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)，提供營銷服務(wù)時(shí)以便達(dá)到簡(jiǎn)明扼要，事半功倍的效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制度至上，一視同仁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在嚴(yán)格的規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，嚴(yán)格執(zhí)行。柜員要對(duì)每一項(xiàng)規(guī)定，每一個(gè)制度，都要認(rèn)真解讀，認(rèn)真落實(shí)，并且時(shí)刻以制度為準(zhǔn)繩來規(guī)范約束自身服務(wù)行為，堅(jiān)決杜絕“人情代替制度”、“習(xí)慣代替制度”、“信任代替制度”，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2．熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務(wù)與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式：對(duì)待年老客戶要主動(dòng)；對(duì)待年輕客戶要細(xì)心；對(duì)待外地客戶要熱情；對(duì)待性格急躁的客戶要耐心；對(duì)待過激客戶要誠懇；對(duì)待女性客戶要親切自然；對(duì)待男性客戶要穩(wěn)重爽快；對(duì)待熟悉的的客戶要溫馨得體；對(duì)待關(guān)系生疏的要禮貌謹(jǐn)慎。

3．熟悉客戶群體。銀行柜員應(yīng)注重采集積累客戶信息資料，對(duì)自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務(wù)”的原則，針對(duì)不同群體客戶的金融需求，實(shí)行差別服務(wù)和零距離服務(wù)，提升服務(wù)層次和品位，使服務(wù)工作更加匠心獨(dú)具。

（三）客戶服務(wù)細(xì)致到位

1．新業(yè)務(wù)品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場(chǎng)信息，根據(jù)客戶需求，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，是做好新業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵。有新產(chǎn)品推出時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)客戶銀行柜員待遇的了解和掌握，結(jié)合客戶特點(diǎn)和產(chǎn)品賣點(diǎn)，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性匹配：熟悉掌握新產(chǎn)品開辦流程，敏銳發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)；根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)，找準(zhǔn)需要的客戶群，鎖定目標(biāo)客戶；主動(dòng)向客戶推薦，在第一時(shí)間內(nèi)通過短信、電話、e_mail等形式向客戶介紹，增加客戶的認(rèn)同感和業(yè)務(wù)辦理成功率。

2．不同客戶的需求掌握到位。面對(duì)不斷壯大的客戶群，柜員要認(rèn)真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產(chǎn)品；熟悉金融產(chǎn)品、對(duì)金融服務(wù)需求較高的優(yōu)質(zhì)客戶，喜歡量身定制的金融服務(wù)方案和最佳的金融產(chǎn)品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄、銀行理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品和投資方式；個(gè)體私營客戶出于資金快速流轉(zhuǎn)的需求，偏愛時(shí)效性強(qiáng)、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產(chǎn)品；另外，對(duì)待優(yōu)質(zhì)客戶，要堅(jiān)持定期回訪，及時(shí)了解和掌握客戶的需求變化，有針對(duì)性的為客戶調(diào)整金融服務(wù)方案，滿足客戶的個(gè)性化需求。

3．客戶接受新產(chǎn)品滿意度到位?？蛻魳芬馀c自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗(yàn)客戶的具體需求,堅(jiān)持做到：客戶想到的、提到的要認(rèn)真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時(shí)提醒客戶，為客戶爭(zhēng)取最大的收益。通過為客戶提供知識(shí)服務(wù)、超前服務(wù)、超值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，不僅充實(shí)和豐富了服務(wù)工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務(wù)技能熟練準(zhǔn)確

1．學(xué)習(xí)理論知識(shí)。柜員的理論知識(shí)是服務(wù)工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業(yè)部組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn),積極學(xué)習(xí)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)；認(rèn)真系統(tǒng)地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)、金融銀行柜員培訓(xùn)心得等相關(guān)理論書籍，并積極學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)、國際先

進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，不斷豐富自己的服務(wù)內(nèi)涵，優(yōu)化自身知識(shí)結(jié)構(gòu)。

2．提高工作技能。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會(huì)，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)操作等基本功訓(xùn)練，工作間隙和業(yè)余時(shí)間都要勤學(xué)苦練，各類業(yè)務(wù)技能要最好。

3．當(dāng)好客戶參謀。在高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶需求的大環(huán)境下，柜員要給客戶當(dāng)好參謀，最大限度滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。柜員要了解客戶的目的和愿望，充分利用銀行業(yè)務(wù)種類優(yōu)勢(shì)，掌握各類金融市場(chǎng)信息，幫助客戶設(shè)計(jì)最佳理財(cái)方案，實(shí)現(xiàn)客戶資金價(jià)值最大化，客戶就會(huì)把你看成自己滿意的好參謀而相信你，依賴你。

總之，優(yōu)質(zhì)的銀行柜員服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個(gè)金融機(jī)構(gòu)形象的“代言人”。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律考驗(yàn)下的今天，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務(wù)才能贏得客戶的長期信賴，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

第二篇：淺議如何進(jìn)一步提高柜員服務(wù)水平

淺議如何進(jìn)一步提高柜員服務(wù)水平

多年來，全轄一線員工，尤其是前臺(tái)柜員在提高服務(wù)意識(shí)，樹立農(nóng)信形象方面做出了很大貢獻(xiàn)。盡管如此，我們柜員在服務(wù)水平上與客戶要求還有一定差距。筆者認(rèn)為，應(yīng)從三個(gè)方面來提高服務(wù)水平。

一、轉(zhuǎn)變觀念，從思想上解決服務(wù)不到位問題

當(dāng)彰，金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)水平的高低是能否搶得客戶的決定性因素。所以，廣大柜員必須牢固樹立“客戶就是上帝”的理念，要轉(zhuǎn)變觀念，深入落實(shí)企業(yè)文化精神，真正實(shí)現(xiàn)由“形似”向“神似”轉(zhuǎn)變。以客戶滿意與否，作為檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。要從大局著眼，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念，堅(jiān)決制止與客戶頂嘴、吵架的現(xiàn)象發(fā)生。

二、提高技能，從業(yè)務(wù)上解決服務(wù)不到位問題

當(dāng)前，柜員在辦理業(yè)務(wù)上有很大差異。有的幾分鐘能辦完，有的十幾分鐘能辦完。而且，絕大多數(shù)柜員滿足現(xiàn)有水平，平時(shí)很少學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快捷的要求，還沒有真正在每個(gè)人身上得到落實(shí)。所以，無論是年輕的柜員，還是年齡偏大的柜員，都要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，唯有學(xué)習(xí)才能提高。要采取在班上學(xué)、班后學(xué)、集體學(xué)、自學(xué)等多鐘形式，迅速提高辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和速度。

三、查處并重，從督導(dǎo)上解決服務(wù)不到位問題

基層社主任要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，經(jīng)常檢查柜員在服務(wù)中存在問題，及時(shí)糾正，及時(shí)解決，必要時(shí)進(jìn)行處罰，要把服務(wù)上升到事關(guān)農(nóng)信發(fā)展的高度來對(duì)待?；鶎由缫獙⒃鐣?huì)制度堅(jiān)持下去，每日查擺問題，研究解決辦法?？h級(jí)聯(lián)社黨群部門要

加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)行為，建立客戶流失問責(zé)制。標(biāo)本兼治，真正使柜員服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高。

第三篇：如何提高計(jì)算能力

計(jì)算是數(shù)學(xué)知識(shí)中的重要內(nèi)容之一，數(shù)學(xué)計(jì)算能力是一項(xiàng)基本的數(shù)學(xué)能力，計(jì)算能力是學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)和其他學(xué)科的重要基礎(chǔ)。學(xué)生計(jì)算能力的高低直接影響著學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量。因此，如何提高學(xué)生的計(jì)算能力是數(shù)學(xué)教學(xué)的重要問題，根據(jù)教學(xué)實(shí)踐，我認(rèn)為可以從以下幾方面提高學(xué)生的計(jì)算能力：

一、加強(qiáng)口算，提高計(jì)算能力

我認(rèn)為注重口算是提高計(jì)算能力的重要環(huán)節(jié)。因?yàn)槿魏我坏李}都是由若干個(gè)口算題組成的，它是筆算的基礎(chǔ)，口算能力直接影響到筆算的正確率和速度。口算能力強(qiáng)的學(xué)生，筆算的正確率高且速度快；口算能力差的學(xué)生，往往筆算速度慢且錯(cuò)誤率高。所以我每天安排2分鐘的口算訓(xùn)練，使口算成為學(xué)生每天的必修課，養(yǎng)成天天算的好習(xí)慣。

二、注重算理，提高計(jì)算技能

計(jì)算，作為小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)的最基礎(chǔ)的知識(shí)和技能，必須要讓學(xué)生在理解的基礎(chǔ)上掌握，要把教學(xué)的重點(diǎn)放在理解算理上。小學(xué)生對(duì)計(jì)算法則的運(yùn)用，往往出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，其中的一個(gè)重要原因就是對(duì)算理不理解，所以要提高學(xué)生的計(jì)算技能，一定要注重算理。

學(xué)生只有理解了算理，才能真正的提高計(jì)算的能力。

三、養(yǎng)成良好習(xí)慣，提高計(jì)算正確率

很多學(xué)生計(jì)算結(jié)果不正確是馬虎，粗心等不良習(xí)慣的造成，養(yǎng)成良好的計(jì)算習(xí)慣，是提高學(xué)生計(jì)算能力切實(shí)有效的辦法。

首先，要培養(yǎng)認(rèn)真審題的習(xí)慣?，F(xiàn)在的學(xué)生讀題目的時(shí)候是一看而過，沒有認(rèn)真的去讀。其次，培養(yǎng)認(rèn)真演算的習(xí)慣。訓(xùn)練學(xué)生作題要有耐性，不急躁，認(rèn)真思考，即使做簡(jiǎn)單的計(jì)算題也要謹(jǐn)慎。演算時(shí)要書寫工整，格式規(guī)范。就是在草稿紙上計(jì)算也要書寫清楚，方便檢查。最后，培養(yǎng)及時(shí)檢驗(yàn)的習(xí)慣。檢查時(shí)要耐心細(xì)致，逐一檢查。檢查數(shù)字、符號(hào)抄寫是不是正確，得數(shù)是否準(zhǔn)確等，并要求學(xué)生根據(jù)各種相應(yīng)的計(jì)算法則耐心細(xì)致地計(jì)算，克服粗心大意的毛病。

總之，計(jì)算教學(xué)是一個(gè)長期復(fù)雜的教學(xué)過程，要提高學(xué)生的計(jì)算能力也不是一朝一夕的事，只有教師和學(xué)生的共同努力才有可能見到成效.

第四篇：提高依法行政能力

提高依法行政能力

（一）提高依法行政能力是依法治國方略的基本要求，是海關(guān)各項(xiàng)工作的前提。依照憲法和法律規(guī)定，通過各種途徑和形式管理國家事務(wù)，管理經(jīng)濟(jì)文化事務(wù)，管理社會(huì)事務(wù)，保證國家各項(xiàng)工作依法進(jìn)行，逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義民主的制度化、法制化，這是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，必須健全社會(huì)主義法制，充分發(fā)揮法治在促進(jìn)、實(shí)現(xiàn)、保障社會(huì)和諧方面的重要作用。沒有健全的法律制度，沒有公民法治素質(zhì)的提高，沒有依法辦事的落實(shí)，就不可能保證社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的順利發(fā)展，就不可能維護(hù)正常的社會(huì)秩序，人民群眾就不可能安居樂業(yè)，和諧社會(huì)建設(shè)就無從談起。海關(guān)是國家進(jìn)出境監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，是參與國家執(zhí)法和經(jīng)濟(jì)管理的重要政府部門，擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的重要職責(zé)，是保障社會(huì)法治、市場(chǎng)公平、社會(huì)安定的重要力量，責(zé)無旁貸地應(yīng)成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的參與者和建設(shè)者，也只有不斷提高依法行政能力，才能為國家把好關(guān)，才能確保海關(guān)工作最終達(dá)到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)發(fā)展”的目的。

（二）提高依法行政能力是推進(jìn)現(xiàn)代海關(guān)制度第二步發(fā)展戰(zhàn)略的必然要求。現(xiàn)代海關(guān)制度第二步發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃已經(jīng)制定，海關(guān)系統(tǒng)廣大干部職工正在為此規(guī)劃的早日實(shí)現(xiàn)而努力工作。當(dāng)前，黨中央對(duì)海關(guān)提高把關(guān)服務(wù)能力要求越來越高，海關(guān)面臨的改革創(chuàng)新、整合協(xié)調(diào)的難度也不斷加大，完成稅收、打私各項(xiàng)工作的任務(wù)更加繁重。在這種情況下，要想在經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易規(guī)范化、社會(huì)法治化的過程中，既適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，又充分發(fā)揮海關(guān)職能，推進(jìn)現(xiàn)代海關(guān)建設(shè)，必須不斷加強(qiáng)海關(guān)能力建設(shè)，而提高構(gòu)建和諧海關(guān)能力是海關(guān)能力建設(shè)的重要體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧海關(guān)的根本保證。我們所講的提高構(gòu)建和諧海關(guān)的能力就是要始終貫徹好“依法行政，為國把關(guān)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)發(fā)展”的海關(guān)工作16字方針，在“依法行政”的前提下，追求“把關(guān)”與“服務(wù)”職能的和諧統(tǒng)一，因此惟有不斷提高依法行政能力，才能正確處理好“把關(guān)”與“服務(wù)”的關(guān)系，才能順利實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代海關(guān)制度第二步發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的宏偉目標(biāo)。

（三）提高依法行政能力是海關(guān)法制建設(shè)和執(zhí)法實(shí)踐的需要。近年來，總署黨組把加強(qiáng)海關(guān)法制建設(shè)，作為海關(guān)系統(tǒng)貫徹十六大精神的落腳點(diǎn)，以新修訂的《海關(guān)法》為核心的海關(guān)法律體系框架已經(jīng)初步建立，基本適應(yīng)了我國加入世貿(mào)組織后海關(guān)執(zhí)法的需要，海關(guān)執(zhí)法水平和執(zhí)法能力均有所提高。但仍有不少差距，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是對(duì)法制工作在海關(guān)工作中的基礎(chǔ)性、全局性、保障性的地位和作用認(rèn)識(shí)不足，依法行政意識(shí)不強(qiáng)；二是制度建設(shè)尚不能完全適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展變化，與整個(gè)海關(guān)工作的快速發(fā)展相比，制度建設(shè)相對(duì)落后，而且存在落實(shí)不到位的現(xiàn)象；三是執(zhí)法實(shí)踐過程中，對(duì)實(shí)體法和程序法是執(zhí)法的兩大保障的作用重視不足，實(shí)踐中重實(shí)體輕程序的傾向依然普遍存在。近年海關(guān)系統(tǒng)接連發(fā)生的復(fù)議、訴訟案件中，反映這方面的問題就比較集中；四是法制意識(shí)亟需進(jìn)一步加強(qiáng)，尤其是少數(shù)關(guān)員法律意識(shí)淡薄，不能正確看待和使用手中的權(quán)力，以權(quán)謀私、徇私枉法，受賄放私，頂風(fēng)作案的現(xiàn)象仍不時(shí)發(fā)生，基層和一線崗位的執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)始終非常大。上述問題不同程度的影響了和諧海關(guān)的建設(shè)，這就要求我們必須堅(jiān)決貫徹落實(shí)海關(guān)工作方針，因?yàn)楸M管隨著時(shí)代的發(fā)展和職責(zé)任務(wù)的變化，海關(guān)的工作方針歷經(jīng)幾次調(diào)整，但“依法行政”始終擺在第一位，成為海關(guān)各項(xiàng)工作都必須嚴(yán)格遵循的基本準(zhǔn)則，因此，在構(gòu)建和諧海關(guān)的過程中，必須把提高依法行政能力作為一項(xiàng)重要而迫切的首要任務(wù)抓緊抓好抓實(shí)。

第五篇：如何提高溝通能力

培養(yǎng)自己的溝通能力

一般來說，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：

一是提高理解別人的能力；

二是提高表達(dá)能力。

具體來說，就是要做到以下幾點(diǎn)：

第一，要仔細(xì)想想自己最有可能會(huì)在什么場(chǎng)合，與哪些人溝通

不同的場(chǎng)合對(duì)于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對(duì)象也決定了溝通的語言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對(duì)象的不同改變溝通方式。通過這個(gè)步驟可以使自己清晰地明了需要溝通的對(duì)象和場(chǎng)合，以便全面地提高自己的溝通能力。

第二，需要客觀地評(píng)價(jià)自己是否具有良好的溝通能力

請(qǐng)你就以下問題認(rèn)真地問問自己：

1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

2.在日常生活中，你在尋求溝通的機(jī)會(huì)嗎？

3.當(dāng)你站在演講臺(tái)時(shí)，能很清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)嗎？

4.在會(huì)議中，你善于發(fā)表自己的觀點(diǎn)嗎？

5.你是否經(jīng)常與朋友保持聯(lián)系？

6.在休閑時(shí)間，你經(jīng)常閱讀書籍和報(bào)紙嗎？

7.你能自行構(gòu)思，寫出一份報(bào)告嗎？

8.對(duì)于一篇文章，你能很快區(qū)分其優(yōu)劣嗎？

9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達(dá)想要表達(dá)的意思嗎？

10.你覺得你的每一次溝通都是成功的嗎？

11.你覺得自己的溝通能力對(duì)工作有很大幫助嗎？

12.喜歡與你的上司一起進(jìn)餐嗎？

以上回答，回答“是”得1分，回答“否”不得分，得分在8～12分，說明協(xié)調(diào)溝通能力比較好，得分在1～4分時(shí)，說明協(xié)調(diào)溝通能力不太好，需要好好培養(yǎng)。

第三，你要問問自己，我的溝通方式是否合適

你要認(rèn)真問自己以下幾個(gè)問題：

1.在一般情況下，經(jīng)常是你主動(dòng)與別人溝通還是別人主動(dòng)與你溝通？

2.在與別人溝通的過程中，你會(huì)處于主導(dǎo)地位嗎？

3.你覺得別人適應(yīng)你的溝通方式嗎？

要知道，主動(dòng)溝通與被動(dòng)溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。當(dāng)你處于主導(dǎo)地位時(shí)，就會(huì)集中注意力，主動(dòng)去了解對(duì)方的心理狀態(tài)，并調(diào)節(jié)自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時(shí)候的溝通方式就是最合適的。

以下是一些經(jīng)典的溝通原則：

1.講出自己內(nèi)心的感受，哪怕是痛苦和無奈。

2.不批評(píng)、不抱怨，批評(píng)和抱怨是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。

3.尊重他人，即使對(duì)方不尊重你的時(shí)候，也要適當(dāng)?shù)卣?qǐng)求對(duì)方尊重。

4.有情緒的時(shí)候不要溝通，尤其是不能夠做決定。

5.適時(shí)說聲“對(duì)不起”，這是溝通的軟化劑。

6.當(dāng)事情陷入僵局時(shí)，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。

第四，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語言

很多人都知道身體語言在溝通中的作用。但是，要恰如其分地運(yùn)用身體語言還是有一定的困難。要明確的是，同樣的身體語言，如果是不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的身體語言在不同的語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解身體語言的意義，而且要培養(yǎng)自己的觀察能力，要站在對(duì)方的角度來思考，善于從對(duì)方不自覺的姿勢(shì)表情或神態(tài)中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)想法，千萬不要武斷地下結(jié)論。

在使用身體語言的時(shí)候，要注意身體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致。少做無意義的動(dòng)作，以免分散對(duì)方的注意力，影響溝通效果。

樣才能提高口頭表達(dá)能力呢？一些做法可供大學(xué)生們參考。

一是努力學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的知識(shí)。僅口才論口才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。君不見那些伶牙利齒的“巧舌媳婦”，盡管能說會(huì)道，但卻登不了“大雅之堂”。出色的口頭表達(dá)能力，其實(shí)是由多種內(nèi)在素質(zhì)綜合決定的，它需要冷靜的頭腦、敏捷的思維、超人的智慧、淵博的知識(shí)及一定的文化修養(yǎng)。為此，可努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論及知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。如學(xué)好演講學(xué)、邏輯學(xué)、論辯學(xué)、哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等。

二是努力學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的技能、技巧。如在講課、講演時(shí)，就要做到：

（一）準(zhǔn)備充分，寫出講稿，又不照本宣科；

（二）以情感人，充滿信心和激情；

（三）以理服人，條理清楚，觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容充實(shí)，論據(jù)充分；

（四）注意概括，力求用言簡(jiǎn)意賅的語言傳達(dá)最大的信息量；

（五）協(xié)調(diào)自然，恰到好處地以手勢(shì)、動(dòng)作，目光、表情幫助說話；

（六）表達(dá)準(zhǔn)確，吐字清楚，音量適中，聲調(diào)有高有低，節(jié)奏分明，有輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫；

（七）幽默生動(dòng)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用設(shè)問、比喻、排比等修辭方法及諺語、歇后語、典故等，使語言幽默、生動(dòng)、有趣；

（八）尊重他人，了解聽者的需要，尊重聽者的人格，設(shè)身處地為聽者著想，以禮待人，不帶教訓(xùn)人的口吻，注意聽眾反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整講話。

三是積極參加各種能增強(qiáng)口頭表達(dá)能力的活動(dòng)。如演講會(huì)、辯論會(huì)、班會(huì)、討論會(huì)、文藝晚會(huì)、街頭宣傳、信息咨詢等活動(dòng)。要多講多練。凡課堂上老師講的或自己在書本學(xué)到的知識(shí)都盡可能地用自己的話就出來，也有助于提高自己的口頭表達(dá)能力。鍛煉口頭表達(dá)能力要有刻苦精神，要持之以恒。只要我們勤于學(xué)習(xí)，大膽實(shí)踐，善于總結(jié)及時(shí)改進(jìn)，我們的口頭表達(dá)能力一定能不斷提高。

應(yīng)如何提高自己的文字表達(dá)能力？

文字表達(dá)能力，與口頭表達(dá)能力一樣，是人們交流思想、表達(dá)思想的工具，是學(xué)好專業(yè)、成就事業(yè)的利器。對(duì)大學(xué)生來說，如果缺乏文字表達(dá)能力，不會(huì)寫或?qū)懖缓米x書筆記、工作總結(jié)、實(shí)驗(yàn)報(bào)告，特別是畢業(yè)論文等，還不能說學(xué)好了專業(yè)，甚至?xí)绊懽约旱氖聵I(yè)和今后的前途。

如何與人溝通

人際關(guān)系是人生中不可缺少的一種重要資源，從不同的人那里，你能得到各種不同的東西。財(cái)富、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、快樂、悲傷等等。

而在商場(chǎng)上人際關(guān)系更是非常重要。一個(gè)生意人怎樣獲得工作上必需的情報(bào)呢？我們所知的最有效的方法是：

1、經(jīng)?？磮?bào)；

2、與人建立良好關(guān)系；

3、養(yǎng)成讀書的習(xí)慣。

換句話說，生意人最重要的情報(bào)來源是“人”，對(duì)他們來說，“人的情報(bào)”無疑比“鉛字情報(bào)”重要得多。一流的經(jīng)營人才都很重視這種“人的情報(bào)”。日本三洋電機(jī)的總裁龜山太一郎即是一例。他被同行譽(yù)為“情報(bào)人”，對(duì)于情報(bào)的匯集別有心得。他說：“我主張從人身上加以匯集。如此一來，資料建檔之后隨時(shí)可以活用，對(duì)方也隨時(shí)會(huì)有反映，就好像把活魚放回魚槽中一樣。把情報(bào)放在人上才能隨時(shí)更新。

從上面的例子不難看出人際關(guān)系的重要性。而在直銷業(yè)中的人際關(guān)系則顯得更為重要，你的營銷網(wǎng)絡(luò)由你的人際網(wǎng)決定。而在與交際的過程中，能否與人溝通？如何與人溝通則是關(guān)鍵所在。

人要充分認(rèn)識(shí)自己的地位與價(jià)值，才能在交際中立于不敗之地。在對(duì)別人說教前，應(yīng)該知道自己究竟想做什么。把握到自己的生活目標(biāo)，對(duì)自己應(yīng)該有一個(gè)自我認(rèn)識(shí)。而人往往最不了解的就是自己，我們很難掌握自己，只有拿自己與周圍的人比較，或者從人的交往中逐漸看清楚別人眼中的自己。

自我發(fā)現(xiàn)，認(rèn)清自己，還有一個(gè)方法就是除掉自己的身份?！叭绻就蝗坏归]”“如果去掉丈夫或者妻子的身份”“如果突然降職”等等多種情況，你能怎么樣？你不妨試著回答這種可能造成的“失去狀況”，可以幫助你了解“自己是什么”和“自己能做什么”，因?yàn)槭フ娇简?yàn)自己生存能力的開始。這樣也能更本質(zhì)的看到真正的自己。

而這種認(rèn)識(shí)自我最后的目的是要最終明白自己在直銷中與人溝通時(shí)，將自己置于何地。即是說在人際交往中，你應(yīng)懂得兩個(gè)方面的角色運(yùn)用：一是角色互換，一是角色創(chuàng)造。角色互換：有些人不懂得把握角色互換的原理，因此常常習(xí)慣于從自己的角色出發(fā)來看待自己和別人的行為。美國總統(tǒng)羅斯福在一次打獵時(shí)，驚走了一只梅花鹿，被一位老獵人狠狠的罵了一頓，而那個(gè)老獵人只是一個(gè)伐木工。羅斯福老老實(shí)實(shí)的低著頭，因?yàn)樗?，他現(xiàn)在的身份只是一個(gè)新獵手，只是一個(gè)新人，并不是總統(tǒng)。而我們?cè)谂c人溝通時(shí)也應(yīng)該明白自己的角色——我們只是推銷員，而并不是其他什么很重要的大人物。所以，在與人溝通，特別是在推銷時(shí)，我們必須放下架子和沒用的自尊。

其實(shí)從另外一個(gè)角度來說，身為推銷員，本來就是為客戶服務(wù)的，和客戶溝通時(shí)應(yīng)該時(shí)刻記住這一點(diǎn)，這也可以說是一種服務(wù)意識(shí)。我們是從客戶的需求中獲得回報(bào)，只要能讓我們的客戶滿意，那就是盡了自己的職責(zé)。放下自尊，就是一種對(duì)自己職業(yè)道德的遵守，反而是令人尊敬的。

對(duì)于很多怕被拒絕的人我建議他仔細(xì)讀下面的故事：

新諾羅亞原理，即安全數(shù)量及平均原理。一個(gè)小孩子想開創(chuàng)自己的事業(yè)。他便問他父親是否他也可以開創(chuàng)自己的事業(yè)。他的父親便告訴小孩子可以。于是，小孩子決定為鄰居提供油漆服務(wù)，但是開始的的三

家都拒絕了小孩子的服務(wù)。小孩子很沮喪的回家告訴了父親。但是他父親很高興的告訴小孩子“你已經(jīng)開始賺錢了！”

父親說“當(dāng)有9個(gè)人對(duì)你說不時(shí)，總會(huì)有一個(gè)人對(duì)你說可以。如果你的服務(wù)費(fèi)是10美圓，那么當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人對(duì)你說不后，你便賺到了一美圓。”也許有時(shí)，要等到15或者16時(shí)才有3個(gè)人說可以。關(guān)鍵在于你對(duì)多少人說出了你的服務(wù)，而不在于你刷了多少油漆。不要怕被人拒絕，不管別人說什么，只要你對(duì)別人說出了你的服務(wù)，你便已經(jīng)賺到了錢。

已故的哈佛大學(xué)心理學(xué)權(quán)威威廉·詹姆斯是一位名教授，他曾說過下面的一段話：“一個(gè)人的心情，固然能夠影響一個(gè)人的行為。但是，行為也可以用來調(diào)整一個(gè)人的心情。所以，一個(gè)心中煩惱的人，如果要變得愉快，最好的辦法，就是努力在談話和動(dòng)作之中，表現(xiàn)出一種愉快的態(tài)度來。那么，這種態(tài)度自然會(huì)影響你的心境，使你變得真正的快樂?！毙那榈暮脡暮芏鄷r(shí)候是受行動(dòng)影響的?？梢韵胂竦贸?，在心情不好的時(shí)候與人溝通是一件多么糟糕的事情，我們會(huì)心浮氣躁，思維紊亂。記住一句話“不是由于悲哀而哭泣，而是由于哭泣而悲哀?！碑?dāng)心情不好時(shí)，不妨在進(jìn)入會(huì)客室或者和客戶見面前做一下深呼吸，或者自己輕輕的哼幾句歌，這樣心情會(huì)好得多。

與人交流溝通有這么幾點(diǎn)應(yīng)該注意：

第一，在你邀請(qǐng)別人之前你應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。這樣才能盡可能的回答對(duì)放提出的問題，讓別人能相信你。并對(duì)你要發(fā)展的對(duì)象有一定的了解，弄清對(duì)方需要什么，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，針對(duì)具體對(duì)象制定發(fā)展計(jì)劃。

第二，與人交流溝通時(shí)，整潔的服裝是一個(gè)人無言的介紹書。俗話說“人靠衣妝，佛靠金裝?！币粋€(gè)人的喜好，習(xí)慣心境都清楚的寫在衣服上了。微笑也很重要。人們通常在第一次見面時(shí)，都會(huì)有一種不安的感覺。即使動(dòng)物界里的貓、狗也是如此。兩只貓如果相互不熟悉，初次見面也會(huì)存在著警戒心。人們能夠用來消除這種初次見面時(shí)的不安感的，就只有真摯友誼微笑了。微笑是好感的象征，是人與人之間的潤滑劑，他的意思包括“與你見面，我覺得非常榮幸?！被蚴恰芭c你談話是快樂的”，因此微笑是受人歡迎的。

第三，溝通說服時(shí)應(yīng)選擇好場(chǎng)所。舒適寧靜的場(chǎng)所，才適合兩個(gè)人一對(duì)一的交談；假如選在一個(gè)陰冷而氣氛嚴(yán)肅的地方，只會(huì)使兩個(gè)人更加別扭，緊張。溝通時(shí)，特別是在說服別人時(shí)的場(chǎng)所，若選擇寬敞舒適的地方，就會(huì)使對(duì)方感覺很舒暢，也因此而容易接受我們的要求。尤其是說服者的地位、年齡與實(shí)力都居上位時(shí)，更必須選擇舒適的場(chǎng)所來進(jìn)行說服。若能親自到對(duì)方的“地盤”去交談則效果更佳，如對(duì)方的辦公室或家里等。任何人在自己的家里或辦公室時(shí)，心情總比較愉快自在，同時(shí)也較容易松懈不想被人說服的防御戒備。有些人

對(duì)空曠的場(chǎng)所會(huì)產(chǎn)生“空曠恐懼癥”，例如飯店的大廳里，所以在這些地方最好是能在角落里，否則就會(huì)產(chǎn)生一種不安全感，使說服的難度增加。

第四，談話時(shí)的內(nèi)容應(yīng)該90%為閑談，拉拉家常，這樣能讓人感覺到你是關(guān)心他們的，也比較容易拉近距離。我所熟悉的一位總經(jīng)理，經(jīng)常和職員閑談一下，問問家中人的情況，打聽打聽他們家中的近事。再提供他們一兩句關(guān)于私事或公事的勸箴。這樣總是比較容易讓人接受。

如果實(shí)在不知道該怎么開口，可以記住下面的話：

“我有一個(gè)好消息告訴你！”

“你想做一份輕松、能賺錢而且又很體面的兼職嗎？”

“我用了幾樣產(chǎn)品感覺不錯(cuò)，推薦給你試試?！?/p>

“給你一個(gè)保持健康的建議?！?/p>

“你想多認(rèn)識(shí)幾個(gè)朋友嗎？”

“給你介紹幾位成功人士！”

談話時(shí)盡可能保持精神的興奮，以此來感染對(duì)方。

向別人推銷時(shí)，應(yīng)該非常耐心。要知道，說服別人并非一件輕而易舉的事情，特別是那些能力與水平與你不相上下的人，要他接受你就顯得非常難。有些急性子的人一開始就認(rèn)定：“非說服對(duì)方不可！”越是這么想，往往會(huì)使得心情更為焦躁，一旦心浮氣躁或操之過急。言辭也缺乏藝術(shù)，反使說服失敗。說服他人的時(shí)候，產(chǎn)生焦躁的心情是可以理解的。在這種情況下，應(yīng)該學(xué)習(xí)觀察把握時(shí)機(jī)，培養(yǎng)一點(diǎn)“耐性”。

日本北海道的霧是相當(dāng)著名的。人們身在其中，最初并沒有什么感覺，等到感覺有霧氣時(shí)，身上的衣服早就完全濕了。這種霧氣最厲害的地方，就是使人在不知不覺中浸濕了衣服。假若有人提整桶水潑人，被潑者一定先有知覺，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗。而薄霧最初令人一點(diǎn)感覺也沒有，但卻實(shí)實(shí)在在的浸濕了衣服。

一位優(yōu)秀的營業(yè)員曾說道：“每次去拜托客戶的時(shí)間應(yīng)盡量減短，但要增加拜訪的次數(shù)，每次都反復(fù)同樣的話題也就是說常去拜訪客戶，但盡量縮短說服的時(shí)間。這種說服技巧適用于公司的內(nèi)外?！?/p>

最后，與人溝通最重要的是誠心。只有當(dāng)人們覺得你是在為他們考慮是，他們才會(huì)很好的接受你的意見?！罢\于心，而形于外”當(dāng)我們能真誠的和別人溝通時(shí)，也能較容易的獲得真實(shí)的回報(bào)。在做直銷時(shí)，你推銷的對(duì)象多半是你的朋友和熟人。只要你誠心誠意的和別人交流溝通，不管生意是否能做成，至少多了一個(gè)朋友。而直銷的關(guān)鍵又是靠朋友，所以，即使你第一次向他推銷時(shí)，他沒有接受，但是你交上了這個(gè)朋友，在以后的日子。