第一篇：淺談銀行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵

淺談銀行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵

大家知道：一個(gè)沒(méi)有優(yōu)秀民族文化的民族，不能自強(qiáng)于世界民族之林；同樣，一個(gè)沒(méi)有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)也不能自強(qiáng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中。由于企業(yè)文化是一種高層次的管理手段，是企業(yè)加快發(fā)展的最經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略資源。我行一直非常重視企業(yè)文化建設(shè)，尤其是文明服務(wù)文化建設(shè)方面更是如此。然而在建設(shè)的過(guò)程中往往出現(xiàn)這樣那樣的因素阻鐃著我們建設(shè)前進(jìn)的步伐，分析其原因，更突出的因素是我們的員工對(duì)文明服務(wù)文化的內(nèi)涵和本質(zhì)還缺乏正確的認(rèn)識(shí)和理解所引起。在此本人就我行文明服務(wù)文化的基本內(nèi)涵談?wù)勛约旱拇譁\認(rèn)識(shí)，供大家參考。

一、構(gòu)建文明服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有樂(lè)于奉獻(xiàn)、積極向上、團(tuán)結(jié)互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及要有強(qiáng)烈的主人翁精神和以行為榮的思想，在規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為企業(yè)創(chuàng)造最大效益，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。

二、文明服務(wù)文化是我行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。眾所周知，銀行的經(jīng)營(yíng)方式就是通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在強(qiáng)手如林的金融行業(yè)中，要長(zhǎng)久的立于不敗之地，不能僅僅用層出不窮的高科技的產(chǎn)品、完善的設(shè)施來(lái)吸引顧客，更需要的是通過(guò)貼心的服務(wù)、完美的服務(wù)規(guī)范來(lái)引導(dǎo)顧客了解和使用我行的服務(wù)產(chǎn)品，真正樹(shù)立起顧客對(duì)我行的依賴(lài)度和信任度。從而達(dá)到顧客與銀行互相依賴(lài)，和諧共存，共同發(fā)展之目的。

三、銀行文明服務(wù)文化的核心內(nèi)容是如何來(lái)引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的人生價(jià)值觀、正確的職業(yè)道德和奉獻(xiàn)敬業(yè)精神？如何培養(yǎng)員工樹(shù)立以行興我榮，行榮我榮的服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？如何確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念？因此文明服務(wù)文化的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從行長(zhǎng)到員工，從一線(xiàn)到二線(xiàn)，從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

四、文明服務(wù)文化的建設(shè)必須依賴(lài)于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理。只有嚴(yán)格規(guī)范的管理才能更好的服務(wù)于我行的經(jīng)營(yíng)，才能促進(jìn)我行文明服務(wù)水平提高。員工文明服務(wù)的好壞直接體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。每個(gè)員工的服務(wù)表現(xiàn)直接關(guān)系到我行的聲譽(yù)和形象，因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)、物品放置等，這些都必須形成制度進(jìn)行規(guī)范，成為員工的行為準(zhǔn)則，要求嚴(yán)格執(zhí)行。

五、銀行服務(wù)文化建設(shè)的關(guān)鍵是維護(hù)和加強(qiáng)保持與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)和關(guān)心的問(wèn)題。銀行要始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，調(diào)整我行服務(wù)構(gòu)架和模式，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須深入研究客戶(hù)需要的背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧

客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力；才會(huì)出現(xiàn)良性連帶效應(yīng)；才會(huì)出現(xiàn)大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和我們合作共營(yíng)。

銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹(shù)立大市場(chǎng)、大客戶(hù)的意識(shí)以及“全程服務(wù)”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶(hù)的穩(wěn)定性，沒(méi)有持久、良好的服務(wù)作保障，客戶(hù)將可能會(huì)永遠(yuǎn)離我們而去。失去了客戶(hù)也等于失去了企業(yè)生存的“糧食”來(lái)源，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是能帶來(lái)信譽(yù)，創(chuàng)造信譽(yù)，能帶給企業(yè)更廣闊的生存空間。

六、銀行文明服務(wù)文化建設(shè)的前提是強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)。要通過(guò)各種途徑來(lái)強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，達(dá)到預(yù)期效果。

1、要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，全員參與。通過(guò)以點(diǎn)帶面、突擊檢查、模擬教育、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練運(yùn)用文明服務(wù)包涵的內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。

2、完善考核機(jī)制，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。按專(zhuān)業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天工作的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范象業(yè)務(wù)操作流程一樣都制定統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

3、要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書(shū)，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并

納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明服務(wù)建設(shè)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線(xiàn)，常抓不懈。在執(zhí)行中領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性；對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。

七、銀行文明服務(wù)文化建設(shè)的“軟硬件”基礎(chǔ)是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能的服務(wù)文明軟件、為客戶(hù)提供服務(wù)設(shè)施齊全和環(huán)境優(yōu)雅的服務(wù)文明硬件設(shè)施。文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是人的因素。只有切實(shí)提高員工的綜合素質(zhì)、充分認(rèn)識(shí)文明服務(wù)的重要性，再利用我行先進(jìn)的操作網(wǎng)絡(luò)為中介，文明服務(wù)質(zhì)量將會(huì)有一個(gè)質(zhì)的變化。

最后，讓我們攜起手來(lái)，用心去服務(wù)每一個(gè)客戶(hù)，共同努力，我行的文明服務(wù)工作必將會(huì)創(chuàng)造又一個(gè)輝煌。

XXX

20XX年X月XX日

第二篇：銀行文明服務(wù)材料

2011一季度“明星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評(píng)選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)我們狠抓規(guī)范化服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，扎實(shí)開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，得到了廣大客戶(hù)的一致贊譽(yù)，有力地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。達(dá)到了“政治堅(jiān)定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)過(guò)硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的預(yù)期目標(biāo)，樹(shù)立起了“文明示范窗口”的服務(wù)形象。

二、實(shí)施細(xì)則

1、精心組織爭(zhēng)一流

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶(hù)打交道，工作比較繁忙，責(zé)任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動(dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展，***成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了具體的計(jì)劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，細(xì)化目標(biāo)，量化責(zé)任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點(diǎn)員工以此為服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。通過(guò)扎扎實(shí)實(shí)的工作，切實(shí)將各項(xiàng)創(chuàng)建措施有機(jī)地落到實(shí)處。

2、樹(shù)立“四心”倡奉獻(xiàn)

進(jìn)取心――建設(shè)復(fù)合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶(hù)各種各樣的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，每天接待近千人次的各類(lèi)客戶(hù)，其工作強(qiáng)度之大可想而知。網(wǎng)點(diǎn)人員深知沒(méi)有過(guò)硬的本領(lǐng)是無(wú)法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，人人不甘落后，***網(wǎng)點(diǎn)白天工作很忙，他們就利用晚上的時(shí)間加班學(xué)習(xí)，使得每個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高，敬業(yè)奉獻(xiàn)、全心全意為人民服務(wù)的思想熠熠生輝，業(yè)務(wù)水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無(wú)私奉獻(xiàn)精神

***網(wǎng)點(diǎn)不但要負(fù)責(zé)為每天前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)做好服務(wù)工作，還要負(fù)責(zé)銀行各類(lèi)產(chǎn)品的宣傳銷(xiāo)售工作，此外，還有各類(lèi)客戶(hù)資料的歸檔，為了能提供給客戶(hù)更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各位員工加班加點(diǎn)更是家常便飯，特別是針對(duì)銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售制定計(jì)劃時(shí)，時(shí)常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶(hù)更好的享受網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)心——溫暖萬(wàn)千客戶(hù)

只要心中裝著客戶(hù)，***支行員工的服務(wù)就多了一份誠(chéng)摯的關(guān)心和無(wú)私的奉獻(xiàn)，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶(hù)進(jìn)門(mén)有親切感，咨詢(xún)有信任感，辦業(yè)務(wù)有高效感，出門(mén)有滿(mǎn)感意。記得一月份的一個(gè)下午，已經(jīng)接近五點(diǎn)半，一位客戶(hù)急匆匆的前來(lái)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，面對(duì)著急的客戶(hù)，***支行的營(yíng)業(yè)員毅然放棄了下班的時(shí)間，耐心、仔細(xì)的為客戶(hù)辦理了業(yè)務(wù)，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務(wù)才下班?！比缃?，***支行依然是所有網(wǎng)點(diǎn)里下班最晚的一個(gè)支行，只是為了能夠?yàn)槟切┩睃c(diǎn)的客戶(hù)多辦一筆業(yè)務(wù)。

細(xì)致心——杜絕任何一次差錯(cuò)

***支行是行內(nèi)客戶(hù)量最大的一個(gè)支行，每出一個(gè)差錯(cuò)，都會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)麻煩，都可能給整個(gè)銀行帶來(lái)?yè)p失。為把工作干好，做到準(zhǔn)確、精確，萬(wàn)無(wú)一失，小隅口支行人員從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)、從精嚴(yán)格要求自己，以極端負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，過(guò)硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來(lái)對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)，盡可能的實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離、質(zhì)量零差錯(cuò)、大廳零投訴。

3、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶(hù)出發(fā)，從客戶(hù)角度出發(fā)，改進(jìn)了服務(wù)設(shè)施。點(diǎn)鈔機(jī)、軋鈔機(jī)、電子清分機(jī)、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及，便于客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理。在營(yíng)業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專(zhuān)門(mén)安裝了一臺(tái)電腦專(zhuān)門(mén)用于電子銀行業(yè)務(wù)的操作，方便了客戶(hù)進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和自助辦理。在柜臺(tái)前放置了座椅，布置了一米線(xiàn)等便民設(shè)施，使客戶(hù)有一種到行如家的感覺(jué)。在大廳中還開(kāi)辟了金融新業(yè)務(wù)、知識(shí)宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務(wù)，營(yíng)造濃厚的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。為等候辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感親切。

4、服務(wù)制度促進(jìn)步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務(wù)創(chuàng)新精神，對(duì)服務(wù)和創(chuàng)建文明工作納入職工績(jī)效考核范圍，還在大廳內(nèi)放置了服務(wù)意見(jiàn)簿，要求每條善意的意見(jiàn)要做到回訪，每條批評(píng)的意見(jiàn)要跟蹤調(diào)查道歉解釋?zhuān)瑥目蛻?hù)的角度出發(fā)，了解每位客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)每位客戶(hù)的愿望。

“問(wèn)渠哪得清如許，為有活源頭活水來(lái)”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對(duì)銀行事業(yè)愛(ài)！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫(xiě)了一曲青春之歌、奉獻(xiàn)之歌，展示著新時(shí)期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

第三篇：九大服務(wù)文化內(nèi)涵

九大服務(wù)文化內(nèi)涵

服務(wù)文化是體現(xiàn)在公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值觀上，其基本內(nèi)涵為：

1、服務(wù)（企業(yè)）宗旨：

服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局

服務(wù)電力客戶(hù)

服務(wù)發(fā)電企業(yè)

服務(wù)社會(huì)發(fā)展

2、服務(wù)理念：真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展

3、服務(wù)形象：真誠(chéng)、規(guī)范

4、服務(wù)準(zhǔn)則：客戶(hù)滿(mǎn)意、政府放心

5、服務(wù)價(jià)值觀：以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向

6、服務(wù)誠(chéng)信觀：誠(chéng)信為本、有諾必踐

7、服務(wù)客戶(hù)觀：合作共贏、和諧發(fā)展

8、服務(wù)細(xì)節(jié)觀：細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗

9、服務(wù)品牌觀：共塑“國(guó)家電網(wǎng)”品牌

泰州供電公司

穆長(zhǎng)杉

第四篇：文化內(nèi)涵

第一章醫(yī)院簡(jiǎn)介

三原縣中醫(yī)醫(yī)院成立于1978年，由原城關(guān)地段醫(yī)院易建而成。醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的國(guó)家二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院，是我縣唯一一所以中醫(yī)特色見(jiàn)長(zhǎng)的綜合性醫(yī)院，是我縣職工（居民）醫(yī)保、新農(nóng)合、殘疾人鑒定定點(diǎn)醫(yī)院。2010年與陜中附院建立協(xié)作關(guān)系，加掛陜中附院三原醫(yī)院牌匾。醫(yī)院先后被評(píng)為陜西省衛(wèi)生行業(yè)“文明示范單位”、咸陽(yáng)市“優(yōu)秀中醫(yī)醫(yī)院”和“中醫(yī)藥文化建設(shè)先進(jìn)單位”、三原縣“文明標(biāo)兵單位”。

醫(yī)院位于縣豐原街中段，占地15畝，建筑面積8000㎡編制床位180張，年門(mén)診量9萬(wàn)人次，醫(yī)院現(xiàn)有職工273名，其中衛(wèi)技人員198名（高級(jí)職稱(chēng)18名，中級(jí)職稱(chēng)50名），醫(yī)院擁有螺旋CT、彩色B超、全自動(dòng)生化分析儀、血流變、C型臂、腹腔鏡、電腦牽引床、CR及電透系統(tǒng)等30余種100多臺(tái)件先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備。

醫(yī)院設(shè)立兩個(gè)門(mén)診部，開(kāi)設(shè)內(nèi)科、腦病科、普外科、骨傷科、疼痛康復(fù)科等30多個(gè)臨床和醫(yī)技科室，以及標(biāo)準(zhǔn)化的中西藥房、制劑室。疼痛康復(fù)科、腦病科為省級(jí)中醫(yī)特色專(zhuān)科，骨傷科為省級(jí)中醫(yī)重點(diǎn)專(zhuān)科。

醫(yī)院堅(jiān)持“中西并重，中醫(yī)立院，特色強(qiáng)院”的辦院方向，堅(jiān)持走專(zhuān)病專(zhuān)科的發(fā)展之路，注重中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮，針灸、推拿、按摩、火罐、刮痧、艾灸等中醫(yī)特色療法得到廣泛的應(yīng)用，特別是在中風(fēng)病、頸肩腰腿痛、椎間盤(pán)突出、股骨頭壞死等頑疾的治療上，采用中醫(yī)傳統(tǒng)療法配以中藥制劑，內(nèi)服外敷，療效顯著，頗受贊譽(yù)。專(zhuān)科、專(zhuān)病、專(zhuān)藥的格局已基本形成。

醫(yī)院始終秉承以人為本，質(zhì)量第一，病人至上的服務(wù)理念，以弘揚(yáng)、繼承、傳承、創(chuàng)新祖國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)為己任，注重醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，全力為患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

第二章醫(yī)院文化

中醫(yī)藥核心價(jià)值理念

“仁”，體現(xiàn)了中醫(yī)仁者愛(ài)人、生命至上的倫理思想，以救死扶傷、濟(jì)世活人為宗旨，表現(xiàn)為尊重生命、敬畏生命、愛(ài)護(hù)生命。

“和”，體現(xiàn)了中醫(yī)崇尚和諧的價(jià)值取向，表現(xiàn)為天人合一的整體觀，陰陽(yáng)平和的健康觀，調(diào)和致中的治療觀，以及醫(yī)患信和、同道謙和的道德觀?！熬?，體現(xiàn)了中醫(yī)的醫(yī)道精微，要求精勤治學(xué)，精研醫(yī)道，追求精湛的醫(yī)術(shù)。

“誠(chéng)”，體現(xiàn)了中醫(yī)人格修養(yǎng)的最高境界，要求心懷至誠(chéng)于內(nèi)，言行誠(chéng)謹(jǐn)，表現(xiàn)在為人處事、治學(xué)診療、著述科研等方面貴誠(chéng)篤端方，戒誑語(yǔ)妄言、弄虛作假。

三原縣中醫(yī)醫(yī)院院徽及釋義

三原縣中醫(yī)醫(yī)院院徽由醫(yī)標(biāo)和太極圖案組成，意喻中醫(yī)陰陽(yáng)平衡衡，天地人相合的中醫(yī)藥人文理念。

雙魚(yú)太極圖案以綠色為背景，象征著生命與健康。十字醫(yī)標(biāo)，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員以病人為中心，全方位為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這樣一個(gè)理念，白十字代表以病人為中心，四顆紅心代表對(duì)病人的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

院訓(xùn)

愛(ài)中醫(yī)，愛(ài)醫(yī)院，愛(ài)同事，恪守醫(yī)德，關(guān)愛(ài)病人。

盡全力除人類(lèi)之病痛，祝健康之完美。

醫(yī)院精神

視病猶親的人文精神 團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神 敢為人先的創(chuàng)新精神 求真務(wù)實(shí)的實(shí)干精神 艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神 愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神 刻苦鉆研的拼搏精神 精益求精的專(zhuān)業(yè)精神 愛(ài)院如家的主人翁精神

醫(yī)院主題文化

弘揚(yáng)祖國(guó)醫(yī)學(xué)，繼承、傳承、創(chuàng)新中醫(yī)

藥文化，做中醫(yī)人，樹(shù)中醫(yī)魂。

發(fā)展戰(zhàn)略

中醫(yī)名醫(yī)云集、馳名中醫(yī)藥特色科室、渭北中醫(yī)名院的“三名戰(zhàn)略”。

發(fā)展定位

中西并重，中醫(yī)特色突出，中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)明顯，名醫(yī)、名科、名藥齊備，專(zhuān)科一流，設(shè)備先進(jìn)的現(xiàn)代化二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院。

服務(wù)宗旨

一切為了病人，為了病人的一切。

第五篇：挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

總第1022期 出版日期：2001-11-2

3------------------

挖掘文化內(nèi)涵 提升服務(wù)層次

□張細(xì)波

加入WTO，國(guó)有商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。如何在經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐中，注重服務(wù)管理，并從文化的角度來(lái)探索和研究建行服務(wù)，打造服務(wù)文化，已成為一個(gè)不容回避的迫切問(wèn)題。

商業(yè)銀行的服務(wù)文化是商業(yè)銀行企業(yè)文化的一部分，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的子文化，是商業(yè)銀行在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中逐漸形成和積淀下來(lái)的有關(guān)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、傳統(tǒng)習(xí)慣和服務(wù)者言行處事之道的集合，服務(wù)文化在一定程度上來(lái)自于過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么以及過(guò)去的努力所取得的成功經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)失敗教訓(xùn)的系統(tǒng)化總結(jié)。服務(wù)文化有五大特性：一是普遍性。在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的不同層面和經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的不同階段，服務(wù)文化無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。它是通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則以及服務(wù)者的言行滲透于服務(wù)的內(nèi)容與形式之中；二是層次性。服務(wù)文化包含對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)層次，對(duì)內(nèi)服務(wù)做得好與壞，在很大程度上影響和制約著對(duì)外服務(wù)的優(yōu)與劣；三是功利性。服務(wù)既是銀行為取得盈利而向客戶(hù)提供的產(chǎn)品，也是銀行謀取盈利的主要手段；四是條件性。服務(wù)文化是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，只有當(dāng)服務(wù)作為一種商品或者作為商品的附屬物且市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和逐漸規(guī)范的時(shí)候，服務(wù)文化的孕育和產(chǎn)生才成為可能；五是連續(xù)性。服務(wù)文化的孕育、產(chǎn)生和發(fā)展是一個(gè)不斷積累、不斷揚(yáng)棄、不斷升華的連續(xù)過(guò)程，既不可割斷歷史，也難以超越現(xiàn)實(shí)。

一、服務(wù)文化要體現(xiàn)企業(yè)文化

建行的服務(wù)文化是建行企業(yè)文化不可分割的一部分。一方面，建行服務(wù)文化的形成受制于建行的企業(yè)精神；另一方面，又體現(xiàn)和豐富著企業(yè)文化。建行的企業(yè)精神滲透和融合在建行的服務(wù)文化之中，并通過(guò)具體的、可感知的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。建行的服務(wù)文化要求每一位員工在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為目的。服務(wù)文化若偏離了“以人為本”的企業(yè)精神，也就在內(nèi)外兩個(gè)方面偏離了人，即對(duì)內(nèi)偏離了員工、對(duì)外偏離了客戶(hù)。服務(wù)是建行與客戶(hù)互動(dòng)的紐帶，是建行與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)互利的前提和條件，客戶(hù)的各種金融需求要通過(guò)我們的員工為其提供的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足，客戶(hù)享受我們所提供的服務(wù)而付出的價(jià)格便是我們經(jīng)營(yíng)效益的實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)離不開(kāi)銀行，我們更離不開(kāi)客戶(hù)。

二、服務(wù)文化要確立自己的內(nèi)核

前幾年，建行確立了自己的服務(wù)理念“令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度”。這對(duì)建行服務(wù)文化的形成起了重要的作用，但還不能成為建行服務(wù)文化的內(nèi)核。那么，建行服務(wù)文化的內(nèi)核究竟應(yīng)該是什么。最近，江澤民總書(shū)記強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都要“深懷愛(ài)民之心，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事”。筆者認(rèn)為這一論述，對(duì)于形成和確立建行服務(wù)文化的內(nèi)核具有指導(dǎo)意義。

三、服務(wù)文化要提升文化的品位

一是要提高服務(wù)者的綜合素質(zhì)。建行服務(wù)文化的品位在一定程度上受制于服務(wù)者自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，客戶(hù)對(duì)建行服務(wù)文化的感受是通過(guò)與服務(wù)者的具體接觸而產(chǎn)生的，只有不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能，縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率，充分利用現(xiàn)代科技，加強(qiáng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，才能不斷滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)的新需求。

二是要通過(guò)制度來(lái)保持服務(wù)文化的品位?？傂袘?yīng)組織有關(guān)人員就服務(wù)理念、流程、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)者在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中的言行等進(jìn)行研究，建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)手段等環(huán)節(jié)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行全方位的統(tǒng)一指導(dǎo)，通過(guò)制度來(lái)規(guī)范和保證建行服務(wù)的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。（作者單位：建設(shè)銀行廣東省越秀支行）