第一篇：優(yōu)美環(huán)境文明服務

關于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動的自查報告

為切實加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生和文明服務建設，進一步改善醫(yī)療衛(wèi)生服務，提高文明服務和管理水平，保證病患有更好的就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)醫(yī)院《關于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動實施方案》（鹽人醫(yī)發(fā)?2013?80號）要求，對醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動及時進行了自查，現(xiàn)將有關情況報告如下：

一、目標任務執(zhí)行情況：

嚴格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生標準，開展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美。健全衛(wèi)生管理機制，將強對我院環(huán)境衛(wèi)生工作的領導，建立組織管理機構，把環(huán)境衛(wèi)生整治列入單位的重要工作日程。開展室內(nèi)外環(huán)境治理，有專人負責院內(nèi)外道路平整完好，無積水，排水系統(tǒng)完善，無堵塞、溢流。開展衛(wèi)生間衛(wèi)生治理，做到衛(wèi)生間通風、照明、防蚊蠅鼠設施齊全，標志標識清晰，有洗手設施，配備洗手用品。醫(yī)療垃圾處理嚴格按照《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機構醫(yī)療廢物管理辦法》將醫(yī)療廢物分類收集管理，污水、污物、糞便嚴格執(zhí)行消毒制度，符合環(huán)保要求。加強衛(wèi)生文明宣傳，開展環(huán)境衛(wèi)生整治宣傳教育活動，強化干部職工的衛(wèi)生意識和文明行

為，引導病人及其家屬講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境。

認真落實醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)范，改善服務態(tài)度，實現(xiàn)文明服務。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，做到四個文明一個規(guī)范，即儀表、舉止、言談、診療文明和窗口服務規(guī)范。

二、自查結果自我評定

通過此次創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動，進一步加強了我院醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境與管理，實現(xiàn)環(huán)境整潔優(yōu)美，人人文明服務的目標，清除衛(wèi)生死角，樹立我院在鹽池縣衛(wèi)生單位中的龍頭形象，深入、持續(xù)開展文明服務，達到服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務環(huán)境公開透明，為群眾提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務，構建和諧醫(yī)患關系。

三、存在的問題和下一步工作打算

在此次活動中醫(yī)院的環(huán)境和服務雖然有很大的改變，但仍存在很多不足需要進一步的改善。存在的問題如下：

（一）醫(yī)院環(huán)境存在的問題

1、衛(wèi)生間的玻璃、紗窗有積塵。

2、衛(wèi)生間的廢棄物容器有污跡。

3、洗手臺有積水。

4、便器有污垢，有異味。

5、衛(wèi)生間的消毒次數(shù)少。

（二）文明服務存在的問題

1、個別醫(yī)務人員對此次活動的重要性認識不足。

2、患者家屬流動性大對公共環(huán)境保護的意識較差。我院根據(jù)在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一落實，整改。使我院的環(huán)境衛(wèi)生和服務方面有進一步的提高。讓我院能夠為病患提供更好的就醫(yī)環(huán)境。

鹽池縣人民醫(yī)院

2013年10月21日

第二篇：“優(yōu)美環(huán)境、文明服務”自查報告

關于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務”活動

情況的自查報告

縣衛(wèi)健局：

為切實加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生和文明服務建設，進一步改善醫(yī)療衛(wèi)生服務，提高文明服務和管理水平，保證病患有更好的就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)醫(yī)院《關于創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務”活動實施方案》要求，對醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境·文明服務”活動開展情況及時進行了自查，現(xiàn)將有關情況報告如下：

一、目標任務執(zhí)行情況：

1、嚴格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生標準，開展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美。健全衛(wèi)生管理機制，加強對我院環(huán)境衛(wèi)生工作的領導，建立組織管理機構，把環(huán)境衛(wèi)生整治列入單位的重要工作日程。開展室內(nèi)外環(huán)境治理，有專人負責院內(nèi)外道路平整完好，無積水，排水系統(tǒng)完善，無堵塞、溢流。開展衛(wèi)生間衛(wèi)生治理，做到衛(wèi)生間通風、照明、防蚊蠅鼠設施齊全，標志標識清晰，有洗手設施，干凈明亮。

2、醫(yī)療垃圾處理嚴格按照《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機構醫(yī)療廢物管理辦法》將醫(yī)療廢物分類收集管理，污水、污物、糞便嚴格執(zhí)行消毒制度，符合環(huán)保要求。

3、加強衛(wèi)生文明宣傳，開展環(huán)境衛(wèi)生整治宣傳教育活動，強化干部職工的衛(wèi)生意識和文明行為，引導病人及其家屬講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境。

4、認真落實醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)范，改善服務態(tài)度，實現(xiàn)文明服務。嚴格遵守《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，做到四個文明一個規(guī)范，即儀表、舉止、言談、診療文明和窗口服務規(guī)范。

二、自查結果自我評定

通過此次創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境?文明服務”活動，進一步加強了我院醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境與管理，實現(xiàn)環(huán)境整潔優(yōu)美，人人文明服務的目標，清除衛(wèi)生死角，樹立我院在群眾中的形象，深入、持續(xù)開展文明服務，達到服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務環(huán)境公開透明，為群眾提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務，構建和諧醫(yī)患關系。

三、存在的問題及整改措施

在此次活動中醫(yī)院的環(huán)境和服務雖然有很大的改變，但仍存在很多不足需要進一步的改善。存在的問題如下：

（一）醫(yī)院環(huán)境存在的問題

1、衛(wèi)生間的紗窗有積塵。

整改措施：要求環(huán)境衛(wèi)生負責人清除紗窗上的積塵。

2、衛(wèi)生間的污水池有污跡。

整改措施：要求環(huán)境衛(wèi)生負責人清洗污水池，做好干凈整潔。

3、個別科室玻璃不夠明亮。

整改措施：按照環(huán)境衛(wèi)生要求規(guī)范進行相應處罰，并責令其整改。

（二）文明服務存在的問題

1、個別醫(yī)務人員對此次活動的重要性認識不足。

整改措施：加強督導力度，提高醫(yī)務人員的思想認識。

2、患者家屬流動性大對公共環(huán)境保護的意識較差。

整改措施：增加宣傳標語，提高群眾愛護環(huán)境意識。

四、下一步工作打算

我院根據(jù)在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一落實，整改。使我院的環(huán)境衛(wèi)生和服務方面有進一步的提高。讓我院能夠為病患提供更好的就醫(yī)環(huán)境。

第三篇：縣人民醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動實施方案

西醫(yī)發(fā)【2014】 號

**縣人民醫(yī)院2014年創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”活動實施方案

各科室：

為認真貫徹落實2014年全區(qū)、全縣衛(wèi)生工作會議精神，鞏固2013年創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境、文明服務”活動成果，全面提升我院醫(yī)療衛(wèi)生服務能力和技術水平，我們要繼續(xù)按照“突出重點、集中整治、健全機制、持續(xù)改進”的思路和黃占華廳長對2014年創(chuàng)建活動的要求，全面推進我院創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境、文明服務”活動，切實提高我院科學化、規(guī)范化管理水平，為人民群眾提供整潔、舒適、安全、文明的就醫(yī)環(huán)境。現(xiàn)就**縣人民醫(yī)院2014年創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境、文明服務”活動工作進行安排部署。

一、總體要求

（一）深化認識，增強做好創(chuàng)建活動的責任感和使命感。開展創(chuàng)建活動是深化“以病人為中心”服務理念、為患者提供人性化關懷的基本要求，是體現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生機構管理水平、樹立行業(yè)良好形象的重要內(nèi)容，也是提升醫(yī)療衛(wèi)生文化品位的一項基礎性工作。各科 室一定要站在講政治的高度，從維護廣大人民群眾健康權益出發(fā)，增強責任感和使命感，將創(chuàng)建活動納入2014年醫(yī)院重點工作，按照區(qū)、市、縣創(chuàng)建活動的要求和部署，結合我院實際，進一步加強對創(chuàng)建工作的組織領導，進一步完善工作機制、細化工作任務、明確工作重點，扎扎實實推進創(chuàng)建活動。

（二）把握重點，全面整治環(huán)境衛(wèi)生。2014年要在2013年環(huán)境衛(wèi)生整治基礎上加大工作力度，認真對照環(huán)境衛(wèi)生整治“四個標準”，圍繞硬件和管理，切實查問題、找不足、抓整改。一是要集中解決硬件設施的改造。積極爭取政府的支持，加大對環(huán)境衛(wèi)生基礎設施的投入，徹底解決硬件不足的問題。二是要強化環(huán)境衛(wèi)生管理。要進一步健全完善衛(wèi)生管理制度機制，著眼建立長效化、常態(tài)化的環(huán)境衛(wèi)生保潔機制，要向社會公布公示環(huán)境衛(wèi)生整治標準、投訴電話，發(fā)動廣大群眾共同參與、共同監(jiān)督，要及時檢查評比、獎優(yōu)罰劣。三是自8月份開始，規(guī)定每周五下午為全院衛(wèi)生大清潔、大掃除日，要動員全體醫(yī)護人員參與衛(wèi)生清潔工作，同時組織人員搞好門前“三包”區(qū)域衛(wèi)生清掃工作。要全面完成衛(wèi)生間標準化改造和其他環(huán)境衛(wèi)生基礎設施建設，建立全天候、全覆蓋、無死角衛(wèi)生清掃保潔機制，徹底消除“臟亂差”。

（三）標本兼治，進一步提升文明服務水平。在全面整治環(huán)境衛(wèi)生的同時，要著力推進文明服務活動，著力構建和諧醫(yī)患關系，做到“兩手都要抓、兩手都要硬”。要按照《醫(yī)務人員文明服務行為準則》要求，堅持以人為本，踐行服務宗旨，規(guī)范醫(yī)療服務行為，教育引導廣大醫(yī)務工作者做到“四文明一規(guī)范”（即儀表文明、舉止文明、言談文明、診療文明和規(guī)范窗口服務），把人性化服務滲透到醫(yī)院管理與服務的各個環(huán)節(jié)，營造尊重人、關心人、愛護人的文化氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立一批先進典型，并將醫(yī)德醫(yī)風考評結果與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核真正掛鉤，引導廣大醫(yī)護人員樹立良好的行業(yè)作風。

（四）加強宣傳，營造良好氛圍。各科室要結合“三好一滿意”、“平安醫(yī)院”建設、“醫(yī)療質量萬里行”及“健康**行動”等一系列活動，廣泛開展以講衛(wèi)生、講文明為主題的宣傳教育活動，使醫(yī)務人員、患者及家屬都積極行動起來，成為創(chuàng)建活動的主力軍。

（五）強化督查，促進建立長效管理機制。為了確保創(chuàng)建取得實效，醫(yī)院將該工作的重要指標予以考核，加大考核權重。通過現(xiàn)場督察、限期督辦等方式，對各科室完成情況及時跟蹤督導，推動創(chuàng)建活動深入開展。各科室要進一步完善有關規(guī)章制度，形成長效、規(guī)范、科學的管理機制，不斷鞏固和擴大創(chuàng)建活動成果，提高服務和管理水平。要堅持科主任、護士長負責制與問責制并重，對工作不到位、行動滯后的，要對科主任、護士長約談問責，實行責任追究，確保創(chuàng)建活動領導到位、責任到位、措施到位、落實到位。

二、重點內(nèi)容

（一）嚴格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生標準，開展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美。

1.健全衛(wèi)生管理機制。加強對單位環(huán)境衛(wèi)生工作的領導，建立組織管理機構，把愛國衛(wèi)生運動列入單位的重要工作日程。進一步健全完善各項衛(wèi)生工作制度，保證工作所需的經(jīng)費；全面發(fā)動廣大干部職工，積極開展單位環(huán)境衛(wèi)生治理活動，自覺維護身邊環(huán)境；及時組織檢查評比，獎優(yōu)罰劣，促進單位衛(wèi)生水平的不斷提高。

2.開展室內(nèi)外環(huán)境治理。做到道路平整完好，無積水，排水系統(tǒng)完善，無堵塞、溢流；各類建筑物的墻面無破損、無污漬、斑剝，無亂寫、亂貼、亂掛；院內(nèi)秩序井然，無亂搭亂建、亂停亂放，各種停車標識明顯，車輛停放規(guī)范有序，急救車輛出入暢通；綠化、硬化、美化、亮化布局合理，醫(yī)院綠化面積達到30%，室內(nèi)整體衛(wèi)生做到地面保潔、墻面保光、門窗保亮，物品擺放整齊，無亂堆亂 放現(xiàn)象，就醫(yī)環(huán)境方便有序；創(chuàng)建無煙醫(yī)院，公共場所有醒目的禁煙標志；各種標識標牌統(tǒng)一、美觀、醒目、文字準確；落實全天候、全覆蓋的清掃保潔，無衛(wèi)生死角；認真落實單位“門前三包”制度，積極配合縣“創(chuàng)衛(wèi)辦”開展 “臟亂差”現(xiàn)象的整治。

3.開展衛(wèi)生間衛(wèi)生治理。做到衛(wèi)生間通風、照明、防蚊蠅鼠設施齊全，標志標識清晰，有洗手等設施，配備洗滌用品。有專人負責衛(wèi)生間日常管理工作，定時清掃、跟蹤保潔，勤沖、勤刷、勤擦、勤換，做到無污垢、無異味、無積塵、無蚊蠅，無亂貼、亂掛、亂堆、亂放現(xiàn)象，定期消毒，衛(wèi)生間內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。

4.加強垃圾管理。垃圾箱房密閉，廢物箱設臵合理，有蓋有袋，周邊無散在垃圾，實行生活垃圾袋裝化，垃圾日產(chǎn)日清。醫(yī)療垃圾處理嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機構醫(yī)療廢物管理辦法》，醫(yī)療廢物分類收集管理，污水、污物、糞便嚴格執(zhí)行消毒制度，符合環(huán)保要求。

5.加強病害蟲防治。開展經(jīng)常性滅鼠、滅蟑、滅蠅、滅蚊工作，防鼠、防蠅等設施齊全完好，按要求使用規(guī)定的除害藥物，全面控制清除病媒微生物孳生場所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加強食堂管理。食堂符合《食品安全法》相關要求，內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，有明顯標志，炊餐用具潔凈，生熟分開，無過期食品，防塵、防蠅、防鼠、防蟲、防腐及清洗消毒設施完善，嚴防食物中毒事件發(fā)生。《公共場所衛(wèi)生許可證》按期年檢，從業(yè)人員持有健康合格證，個人衛(wèi)生良好。

（二）認真落實醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)范，改善服務態(tài)度，實現(xiàn)文明 服務。

嚴格遵守國家衛(wèi)生計生委《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，做到四個文明一個規(guī)范，即儀表、舉止、言談、診療文明和窗口服務規(guī)范。

1.加強衛(wèi)生文明宣教。開展“以講衛(wèi)生為榮、不講衛(wèi)生為恥”，“以講文明禮貌為榮、不講文明禮貌為恥”為主題的宣傳教育活動，講科學、防疫病、改陋習、倡導文明健康生活方式，強化干部職工的衛(wèi)生意識和文明行為，引導病人及其親屬講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境。

2.加強人文環(huán)境建設。良好的人文環(huán)境是衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展的基礎，在加強物質環(huán)境建設的同時，要把培育積極樂觀、務實敬業(yè)、團結協(xié)作、昂揚向上、開拓創(chuàng)新、與時俱進的衛(wèi)生人文環(huán)境放在重要位臵，把人性化服務滲透到醫(yī)院管理與服務的各個環(huán)節(jié)，特別要針對老年人、孕產(chǎn)婦、殘疾人等特殊群體暢通就醫(yī)“綠色通道”，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口，營造一種尊重人、關心人、愛護人的文化氛圍。

3.儀表文明

一是著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。二是儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

4.舉止文明

一是就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。二是尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。三是來有迎聲，走有送聲，站立迎送。四是主動問侯，微笑服務，愛心相助。五是真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。六是面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷 靜，耐心解釋。

5.言談文明

一是談吐高雅，語言文明，傾聽認真。二是語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。三是解答問詢，熱情耐心，言簡意明。四是接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

6.診療文明

一是首診負責，首接負責，善始善終。二是禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。三是急診急救，動作迅速，爭分奪秒。四是認真檢查，仔細診斷，及時報告。五是規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。六是因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。七是術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。八是對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。九是解釋病情，準確清楚，簡練易懂。十是關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

7.窗口服務規(guī)范

一是態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。二是認真履行崗位職責，堅守崗位，嚴格執(zhí)行“三查四對”（查處方錯誤、配伍禁忌、藥品質量，對姓名、藥名、劑量、用法）。三是嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。四是嚴格執(zhí)行收費標準，常用收費項目標準公開，明碼標價。五是對病人有高度的責任感和同情心，主動服務，有問必答，為病人排憂解難。六是對遇到意外事故、無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。七是著裝整潔，服務站立，儀表端莊，文明執(zhí)業(yè)。

三、活動步驟

（一）宣傳動員階段（4月1日—4月30日）

8月中旬對此項工作進行專題安排部署，制定具體方案，明確整治內(nèi)容，突出工作重點，要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展創(chuàng)建活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，使這項活動人人皆知，全員參與。

（二）集中整治階段（5月1日—9月30日）

主要任務是按照方案認真抓好落實，著力解決單位環(huán)境衛(wèi)生和文明服務方面存在的重點難點問題，徹底改善單位的環(huán)境衛(wèi)生面貌和醫(yī)療衛(wèi)生服務。

（三）鞏固提高階段（10月1日—12月31日）

主要任務是檢查驗收，總結經(jīng)驗，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，積極探索規(guī)律，鞏固活動成果，落實長效管理機制，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

四、工作要求

（一）高度重視，加強組織領導

開展創(chuàng)建活動是深化“以病人為中心”服務理念、為患者提供人性化關懷的基本要求，是保障醫(yī)療質量和患者安全的有效舉措，是體現(xiàn)醫(yī)療機構管理水平、樹立行業(yè)良好形象的重要方面，也是提升醫(yī)療衛(wèi)生單位品位的一項基礎性工作，一定要站在講政治的高度，從維護廣大人民群眾健康權益出發(fā)，充分認識這次活動的重要性和緊迫性，將創(chuàng)建活動擺上重要議事日程，做到統(tǒng)籌有力、推動 有方、協(xié)調(diào)有序。

為確保此項工作扎實進行，成立**縣人民醫(yī)院“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”創(chuàng)建活動領導小組：

組 長：** 副組長：** 成 員：** ** 領導小組下設辦公室，**兼任辦公室主任，負責日常工作。

（二）突出重點，強化責任落實

各科室要按照《實施方案》的總體要求，明確工作重點、明確工作責任及時限要求，實行“科主任總負責、護士長具體抓”，做到領導到位、責任到位、措施到位、落實到位，推動創(chuàng)建活動深入扎實開展，真正把創(chuàng)建活動作為當前的一項重要工作，抓緊抓實抓出成效。為深入貫徹黨的群眾路線教育實踐活動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，切實加強我院環(huán)境衛(wèi)生和文明服務建設，著力解決我單位在環(huán)境衛(wèi)生和服務方面存在的突出問題，進一步改善醫(yī)療衛(wèi)生服務，提高文明服務和管理水平，為患者提供安全、整潔、舒適、文明的就醫(yī)環(huán)境。根據(jù)《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2011?30號）、《**衛(wèi)生廳關于在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“優(yōu)美環(huán)境，文明服務”活動實施方案的通知》（寧衛(wèi)函發(fā)?2013?447號）、《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關于加強醫(yī)療機構衛(wèi)生間管理工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)?2013?7 號）、《全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構環(huán)境衛(wèi)生綜合整治活動實施方案》及《**衛(wèi)計委轉發(fā)<政府督查室關于全區(qū)醫(yī)療機構環(huán)境衛(wèi)生綜合整治情況的督察報告>的通知》（寧衛(wèi)計醫(yī)政【2014】91號）文件精神，制定本方案。

一、指導思想

按照黨的十八大和群眾路線教育實踐活動精神，以科學發(fā)展觀為指導，堅持以人為本、執(zhí)政為民，按照“突出重點、集中整治、健全機制、持續(xù)改進”的工作思路，將“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”創(chuàng)建活動（以下簡稱“創(chuàng)建活動”）與黨的群眾路線教育活動、“三好一滿意”活動、公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強我院行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，大力弘揚高尚醫(yī)德，構建和諧醫(yī)患關系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、整潔、舒適、文明的醫(yī)療衛(wèi)生服務。

二、活動目標

通過開展創(chuàng)建活動，進一步加強我院環(huán)境衛(wèi)生建設與管理，實現(xiàn)環(huán)境整潔優(yōu)美，徹底扭轉“衛(wèi)生單位不衛(wèi)生”的局面，樹立我院在全社會的衛(wèi)生示范作用；深入、持續(xù)開展文明服務，做到服務態(tài)度熱情周到，服務行為文明規(guī)范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環(huán)境舒適安全，服務信息公開透明，為群眾提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務，構建和諧醫(yī)患關系。

三、活動范圍

全院各臨床、醫(yī)技、功能、職能科室。

四、重點內(nèi)容

（一）嚴格執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生標準，開展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治，實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美；責任科室：總務科、院感控制科、保衛(wèi)科。

1.健全衛(wèi)生管理機制。加強對單位環(huán)境衛(wèi)生工作的領導，建立組織管理機構，把愛國衛(wèi)生運動列入單位的重要工作日程。進一步健全完善各項衛(wèi)生工作制度，保證工作所需的經(jīng)費；全面發(fā)動廣大干部職工，積極開展單位環(huán)境衛(wèi)生治理活動，自覺維護身邊環(huán)境；及時組織檢查評比，獎優(yōu)罰劣，促進單位衛(wèi)生水平的不斷提高。

2.開展室內(nèi)外環(huán)境治理。做到道路平整完好，無積水，排水系統(tǒng)完善，無堵塞、溢流；各類建筑物的墻面無破損、無污漬、斑剝，無亂寫、亂貼、亂掛；院內(nèi)秩序井然，無亂搭亂建、亂停亂放，各種停車標識明顯，車輛停放規(guī)范有序，急救車輛出入暢通；綠化、硬化、美化、亮化布局合理，醫(yī)院綠化面積達到30%，室內(nèi)整體衛(wèi)生做到地面保潔、墻面保光、門窗保亮，物品擺放整齊，無亂堆亂 放現(xiàn)象，就醫(yī)環(huán)境方便有序；創(chuàng)建無煙醫(yī)院，公共場所有醒目的禁煙標志；各種標識標牌統(tǒng)一、美觀、醒目、文字準確；落實全天候、全覆蓋的清掃保潔，無衛(wèi)生死角；認真落實單位“門前三包”制度，積極配合縣“創(chuàng)衛(wèi)辦”開展 “臟亂差”現(xiàn)象的整治。

3.開展衛(wèi)生間衛(wèi)生治理。做到衛(wèi)生間通風、照明、防蚊蠅鼠設施齊全，標志標識清晰，有洗手等設施，配備洗滌用品。有專人負責衛(wèi)生間日常管理工作，定時清掃、跟蹤保潔，勤沖、勤刷、勤擦、勤換，做到無污垢、無異味、無積塵、無蚊蠅，無亂貼、亂掛、亂堆、亂放現(xiàn)象，定期消毒，衛(wèi)生間內(nèi)外環(huán)境干凈整潔。

4.加強垃圾管理。垃圾箱房密閉，廢物箱設臵合理，有蓋有袋，周邊無散在垃圾，實行生活垃圾袋裝化，垃圾日產(chǎn)日清。醫(yī)療垃圾處理嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》和《醫(yī)療機構醫(yī)療廢物管理辦法》，醫(yī)療廢物分類收集管理，污水、污物、糞便嚴格執(zhí)行消毒制度，符合環(huán)保要求。

5.加強病害蟲防治。開展經(jīng)常性滅鼠、滅蟑、滅蠅、滅蚊工作，防鼠、防蠅等設施齊全完好，按要求使用規(guī)定的除害藥物，全面控制清除病媒微生物孳生場所，病媒微生物密度得到有效控制。

6.加強食堂管理。食堂符合《食品安全法》相關要求，內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放有序，有明顯標志，炊餐用具潔凈，生熟分開，無過期食品，防塵、防蠅、防鼠、防蟲、防腐及清洗消毒設施完善，嚴防食物中毒事件發(fā)生?！豆矆鏊l(wèi)生許可證》按期年檢，從業(yè)人員持有健康合格證，個人衛(wèi)生良好。

（二）認真落實醫(yī)療衛(wèi)生服務規(guī)范，改善服務態(tài)度，實現(xiàn)文明服務；責任科室：辦公室、醫(yī)教科、護理部。

嚴格遵守國家衛(wèi)生計生委《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》，做到四個文明一個規(guī)范，即儀表、舉止、言談、診療文明和窗口服務規(guī)范。

1.加強衛(wèi)生文明宣教。開展“以講衛(wèi)生為榮、不講衛(wèi)生為恥”，“以講文明禮貌為榮、不講文明禮貌為恥”為主題的宣傳教育活動，講科學、防疫病、改陋習、倡導文明健康生活方式，強化干部職工的衛(wèi)生意識和文明行為，引導病人及其親屬講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境。

2.加強人文環(huán)境建設。良好的人文環(huán)境是衛(wèi)生事業(yè)和諧發(fā)展的基礎，在加強物質環(huán)境建設的同時，要把培育積極樂觀、務實敬業(yè)、團結協(xié)作、昂揚向上、開拓創(chuàng)新、與時俱進的衛(wèi)生人文環(huán)境放在重要位臵，把人性化服務滲透到醫(yī)院管理與服務的各個環(huán)節(jié)，特別要針對老年人、孕產(chǎn)婦、殘疾人等特殊群體暢通就醫(yī)“綠色通道”，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口，營造一種尊重人、關心人、愛護人的文化氛圍。

3.儀表文明

一是著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。二是儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

4.舉止文明

一是就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。二是尊稱開口，“您好”當先，“謝謝”隨后。三是來有迎聲，走有送聲，站立迎送。四是主動問侯，微笑服務，愛心相助。五是真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。六是面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。

5.言談文明

一是談吐高雅，語言文明，傾聽認真。二是語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。三是解答問詢，熱情耐心，言簡意明。四是接受意見，虛心誠懇，致謝改進。

6.診療文明

一是首診負責，首接負責，善始善終。二是禮貌接診，細心問診，嚴謹確診。三是急診急救，動作迅速，爭分奪秒。四是認真檢查，仔細診斷，及時報告。五是規(guī)范操作，動作輕柔，準確適度。六是因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。七是術前嚴密交代，術中全神貫注，術后體貼照顧。八是對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。九是解釋病情，準確清楚，簡練易懂。十是關愛病人，安慰鼓勵，悉心開導。十一是病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。

7.窗口服務規(guī)范

一是態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。二是認真履行崗位職責，堅守崗位，嚴格執(zhí)行“三查四對”（查處方錯誤、配伍禁忌、藥品質量，對姓名、藥名、劑量、用法）。三是嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。四是嚴格執(zhí)行收費標準，常用收費項目標準公開，明碼標價。五是對病人有高度的責任感和同情心，主動服務，有問必答，為病人排憂解難。六 13 是對遇到意外事故、無家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。七是著裝整潔，服務站立，儀表端莊，文明執(zhí)業(yè)。

五、活動步驟

（一）宣傳動員階段（8月15日—8月31日）

8月中旬對此項工作進行專題安排部署，制定具體方案，明確整治內(nèi)容，突出工作重點，要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展創(chuàng)建活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，使這項活動人人皆知，全員參與。

（二）集中整治階段（9月1日—9月30日）

主要任務是按照方案認真抓好落實，著力解決單位環(huán)境衛(wèi)生和文明服務方面存在的重點難點問題，徹底改善單位的環(huán)境衛(wèi)生面貌和醫(yī)療衛(wèi)生服務。

（三）鞏固提高階段（10月1日—12月31日）

主要任務是檢查驗收，總結經(jīng)驗，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，積極探索規(guī)律，鞏固活動成果，落實長效管理機制，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

六、工作要求

（一）高度重視，加強組織領導

開展創(chuàng)建活動是深化“以病人為中心”服務理念、為患者提供人性化關懷的基本要求，是保障醫(yī)療質量和患者安全的有效舉措，是體現(xiàn)醫(yī)療機構管理水平、樹立行業(yè)良好形象的重要方面，也是提升醫(yī)療衛(wèi)生單位品位的一項基礎性工作，一定要站在講政治的高 度，從維護廣大人民群眾健康權益出發(fā)，充分認識這次活動的重要性和緊迫性，將創(chuàng)建活動擺上重要議事日程，做到統(tǒng)籌有力、推動有方、協(xié)調(diào)有序。

為確保此項工作扎實進行，成立**縣人民醫(yī)院“優(yōu)美環(huán)境 文明服務”創(chuàng)建活動領導小組：

組 長：** 副組長：** 成 員：** ** 領導小組下設辦公室，**兼任辦公室主任，負責日常工作。

（二）突出重點，強化責任落實

各科室要按照《實施方案》的總體要求，明確工作重點、明確工作責任及時限要求，實行“科主任總負責、護士長具體抓”，做到領導到位、責任到位、措施到位、落實到位，推動創(chuàng)建活動深入扎實開展，真正把創(chuàng)建活動作為當前的一項重要工作，抓緊抓實抓出成效。附件2：

醫(yī)務人員禮儀、儀表與文明用語

醫(yī)務人員禮儀、儀表、文明用語及行為規(guī)范。

一、醫(yī)務人員禮儀、儀表規(guī)范

（一）著裝

1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著本崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。

3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外)，護土統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。

4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。

5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，樣式大方，不著奇裝異服。

（二）工作標志

全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務、職稱及所在科室，胸卡戴在左胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）儀容

1、女同志淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。

2、上班時間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。

3、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩。男同志不留長胡須，面部干凈。

（四）舉止行為

醫(yī)務人員舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。

l、站立時身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。男性雙腳與肩并寬，女性雙腳略成“V”字型，雙足跟并攏。切不可雙手插兜、倚墻、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。

2、坐的姿態(tài)要端正，雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上，面向對方。入座離座的動作要從容和緩，要順手整理衣裙。坐時不可坐在扶手上，不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳、雙腿叉開等不雅姿態(tài)。

3、走路時要做到腳步輕穩(wěn)，不要搖晃身體，雙臂自然前后擺 動。多人行走時要兩兩并行，切忌勾肩搭背、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。無論在路上還是在走廊里一律靠右側行走，非搶救時間不要跑步。

4、乘座電梯時，上梯要主動讓他人先上，下梯要主動讓他人先下；上下樓梯時，上梯時要讓他人先行，下梯時要自己先行。

5、取放物品及開關門窗動作要輕，下蹲拾取低處物品時，腿要前后錯開，上體保持正直，將物品拾起。

6、手持病歷、書本時，手要在病歷或書本中央，上肢肘部彎曲至胸前一側。

7、護士推治療車、醫(yī)護人員推平車、后勤人員推物品車時，要雙手平行扶車，切忌一手拉車。

8、工作中使用手勢要簡潔、明確。在指引方向、介紹情況、請讓時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌朝上，指向目標，同時身體要微微前傾。

9、不要在他人面前有不文明的舉動，如掏鼻孔、挖耳朵眼、撓搔頭皮、抓癢、打哈欠、伸懶腰等，不要用手指點或拍打他人?？人?、打哈欠時要用手遮擋。不能打響指、吹口哨。

（五）禮儀

1、上崗禮儀

醫(yī)師定崗定位，對步行來診者，首先讓患者在就診椅上入座；對住院病人，見面要打招呼；同事之間互相問好；對來院客人要微笑示意表示歡迎；護士上崗后要站立服務。

2、談話禮儀

與人交談時，語氣要親切和氣，表情自然大方。談話過程中要認真傾聽，時常點頭，表示尊敬。不要輕易打斷別人談話，不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄手指等。

3、握手禮儀

與別人握手時，要用右手，手臂不能過直和左右搖晃，握力適中，時間以30秒左右為宜。遇與領導、年長者、女性相遇，視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握，如對方不主動伸手，自己不要冒然與之握手。

4、電話禮儀

電話鈴響后應馬上拿起話機接話，并首先問好，報單位及姓名，不要任憑鈴聲大作而無動于衷。回話完畢“再見”后，輕輕將話筒放回原處。通話時要簡明扼要，不要閑談或長時間占用線路。

5、查房站位禮儀(1)主任查房

主任站在病床右側中央部，其左側為副主任，右側為主治醫(yī)師。對面中央為住院醫(yī)師，其右側為總住院醫(yī)師，左側為其他住院醫(yī)師、進修醫(yī)師和學生等。

(2)二級查房

主治醫(yī)師站在病床右側中央部，住院醫(yī)師站在病床左側中央，進修醫(yī)師和學生站在住院醫(yī)師左側。

(3)住院醫(yī)師查房

病房住院醫(yī)師查房或到病房巡視時，如到病人床前，必須站在病床右側。

(4)護理查房

護理查房時，要求查房者站在病人右側，其余站在對側，查房車放臵床尾。

6、接待禮儀

(1)接待客人要熱情應答，并立即站起來表示歡迎，給客人讓座、倒水。當客人告辭時應起立，熱情送至門口，并歡迎下次再來。

(2)在與他人相識時可采取介紹或自我介紹的形式，自我介紹要主動謙虛，為別人介紹時要按一定順序，被介紹的雙方應主動互致問候或握手。

(3)接收名片要用雙手，畢恭畢敬。接過名片后要先看一遍，不清楚的地方可請教。要從上衣口袋里拿取收放名片，絕不可從褲兜里拿取、收放名片。

二、文明用語規(guī)范

（一）服務敬語

醫(yī)務人員在為患者服務中，應文明禮貌，舉止文雅，語言親切，不但有高超的技術，更要有服務語言的修養(yǎng)。

l、十字文明用語

請、您好、謝謝、對不起、再見。

2、稱呼用語

同志、先生、女士、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌，感情要真摯，也可使用職業(yè)稱謂（××主任；××老師）。

3、接待用語

請進、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱 情。

4、電話用語

您好……我是XX科，您有什么事情？ 您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？ 請您稍等，就來。

同志，XX同志不在，有什么事我可以為您轉達嗎？ 使用電話用語要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等，簡略明了。

5、崗位服務敬語

(1)導診咨詢臺服務敬語

請問您有什么事需要我?guī)椭磕业腦科在XX層。請您先到掛號處掛號，然后到X層看病。

(2)掛號臺服務敬語

請問您掛哪一科（或哪位專家）號？請交掛號費X元。遇急診病人來掛號時應講：請您說主要癥狀。今有XX專家，可以嗎？

對不起，XX科已掛完，您可以改日再來?；蛘fXX專家（XX大夫）可以嗎？專家號已掛完，有其它號可以嗎？

當病人用較大票面人民幣掛號時應問：“請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講：“請稍等一下，我去兌換零錢?！?/p>

“您付的錢正好”或“收您X元X角?！睂⒄一氐腻X與掛號條一起交給病人，并說：“請拿好，到X科候診室候診”

(3)收費處服務敬語 請問患者叫什么名字？ 計算完價格后，應說：“請您交X元錢。”

將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬時應說：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢，請拿好?！?/p>

(4)藥房發(fā)藥窗口服務敬語

請您到收款處交款后再回來取藥。

請您聽好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說明。

X同志，您需要的藥品現(xiàn)在暫時缺貨，請您轉告醫(yī)生，調(diào)換一種同類藥品或改日再來（您可先用電話聯(lián)系)對不起，這個處方藥名（劑量）有誤，請您找醫(yī)生更改后再來取藥。

X同志，藥已配齊，請您拿好。(5)彩超檢驗等窗口服務敬語 請您排好隊，按先后順序檢查。

您的檢查（化驗）項目不在這，請到XX窗口。您稍等，檢查（化驗）結果馬上就出來。

請您稍等，我?guī)湍悴檎乙幌聶z查（化驗）結果。您還有什么事，我盡力幫助您去做。(6)CT、磁共振、放射科服務敬語 請您將檢查單子交給我登記。

請您先到收費處付款后在XX室等候檢查。請您稍候，輪到您時我會叫您。

請您將影響拍照的衣服脫掉，我為您拍照。請您穿衣服，X時后在X處取報告。(7)特殊功能檢查科室服務敬語

請您先去交費，然后在XX室等候。

請您稍候，輪到您時我叫您。您好，請您站（坐、躺）好，我給您做檢查。

請您在X時或x天后來取報告。(8)住院處服務敬語

辦住院人較多，請您稍等。請問您姓名。

請把您的住院資料交給我。

這是您的收據(jù)和清單，請拿好。

您住院押金不足，請您在近日內(nèi)補交完。(9))急診醫(yī)生服務敬語

您好，請問您哪里不舒服。

請讓我為您檢查一下，別緊張，謝謝您的合作。

對不起，病人病情很重，請家屬盡量配合我們的工作，我們一定全力搶救。

經(jīng)過一段觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請您及時來院治療。

(10)急診護士服務敬語 分診：

您好，請問您哪兒不舒服？

請先試一下體溫，請坐下稍等。注射：

請您把藥放在桌子上，先把病歷本給我核對一下。請您伸出一只胳膊，輕輕握拳，進針有點痛，請放松。好了，請松拳，您的液體已經(jīng)輸上了。如有什么不舒服，馬上叫我們。

觀察室：

您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，我會隨時來照看你的。

您好，今天感覺怎么樣，有什么不舒服。我現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。

明晨將要給您取靜脈血，您后半夜不要吃東西，以免影響檢查結果。

請家屬回去休息，最好只留一位陪伴，以免影響病人休息。(11)門診醫(yī)生服務敬語 請問您哪里不舒服。請您慢慢說，別著急。請您配合，以便檢查。

這是給您開的各種檢查單，請到XX科檢查。

您的病診斷已明確，請您回去后按時服藥（打針)，如果病情有變化請您隨時來診。

您的病需要住院治療，現(xiàn)在給您辦理住院手續(xù)。(12)門診護士服務敬語

您好，請問您哪里不舒服？

您掛的專家號（普通號)，請到XX診室門外等候。(13)病房醫(yī)生服務敬語

您好，我是您的主治醫(yī)生，我姓X。希望我們互相配合，您有什么事情可隨時找我。

現(xiàn)在我為您檢查，請您配合。

請您不要擔心，我會認真為您治療。

您的病需要手術治療，請您盡快和家屬商議一下，是否同意做手術。

您昨夜休息的好嗎？還有哪不舒服？

治療上還有哪些要求，請隨時與我們聯(lián)系。

X同志，現(xiàn)在準備給您換藥，請不要緊張，請您到換藥室。您經(jīng)過一段時間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請您及時來就診。

(14)病房護士服務敬語

您好，我是您的責任護士，我姓X，我送您到XX號病室。這是您的床，這是您的床頭柜，請您安心休息，我會隨時來看你。

X同志，讓我向您介紹病房的環(huán)境。X同志，這是您的藥，請您服下。您如果有事，請按呼叫器。

X同志，今天您出院，我來幫您收拾衣服和東西。

您出院后，請按時服藥，好好休息，按規(guī)定時間來復診。(15)衛(wèi)生員服務敬語

我正在拖地面，走路當心。

同志，請勿吸煙。請不要隨地吐痰。請將垃圾扔到垃圾箱內(nèi)，謝謝。同志，請您讓一下。(16)保衛(wèi)人員服務敬語

醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙，請您把煙熄滅。請您按順序排隊。

請您保管好自己的錢物，防止被盜。請您把車輛停放在指定地點。門診已經(jīng)結束，請您離開醫(yī)院。(17)電梯工服務敬語

您好！您到幾樓，請往里站。

乘電梯的同志，請您站穩(wěn)，注意安全。電梯乘員已滿，請稍候。您走好。(18)后勤維修服務敬語

您需要哪方面維修，我(們）馬上就到。

活已完工，不知您(們）是否滿意，謝謝您的配合。如果有什么問題，我（們）隨時為您服務。(19)行政職能科室服務敬語 您好！請進。您好！請坐。

您有什么事我能幫您辦嗎？ 對不起，讓您久等了。對不起，這件事需要請示領導研究后再通知您，請您不要著急，有什么問題，我盡力幫助解決。

您要找的領導不在，有什么事需要我?guī)湍D達嗎？ 請放心，您提的問題，我一定如實向領導反映。

請將您的材料交給我，謝謝您對我們工作的支持。再見，歡迎您再來。

(20)對待批評時用語

謝謝您給我們提出的批評意見，歡迎您對我們的工作提出希望和要求。

(21)對待表揚時用語

X同志，請您不必客氣，這是我們應該做的。(22)對患者主動送錢物時用語

救死扶傷是我們的職責，您的錢（物）我們不能接受，請您諒解。

（二）服務禁語

在醫(yī)療服務活動中，要使用禮貌性、安慰性、解釋性、保護性語言，禁止使用以下服務忌語。

1、躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的！

2、嗨，X床?。ú环Q呼姓名）

3、把褲子脫了(把衣服撩起來)

4、瞧這破血管，扎都扎不進去！

5、沒到XX時間，都出去！

6、在這簽個字，快點！

7、都停下來，我們要檢查了！

8、把證件（證明、資料）都拿出來，讓我看看！

9、有什么不好意思的，都這份兒上了！

10、活得還挺仔細！

11、瞧著點兒，沒長眼睛呀！

12、這么大人，怎么什么都不懂！

13、活該！

14、沒錢就別來看?。?/p>

15、快點兒，真面（面瓜）！

16、干嘛起這名字，就為讓人不認識！

17、你這樣的見多了，有什么了不起的！

18、到這兒撒野來了！

19、你這人怎么事兒這么多，討厭！20、沒什么，死不了！

21、怕疼，別來看病（治病還能不疼)！

22、嫌慢，你早干什么來著！

23、這兒交班（開會、結帳）呢，外面等著去！

24、哪兒涼快哪兒歇著去！

25、這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！

26、材料不齊，回去補去！

27、上面都寫著呢，自己看去！

28、查戶口的，你管我姓什么！

29、這事別來找我，我不管（不知道)30、誰和你說的（誰答應你的)找誰去！

31、快下班了，明天再說?。ㄎ蚁掳嗔耍覄e人去！沒上班呢，等會兒再說?。?/p>

32、機器（儀器）壞了，誰也沒轍！

33、嫌這兒不好，到別處去！

34、我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去！

35、這地方寫得不對，找XX改去！

36、好壞誰也不敢說，沒準兒。

37、你這事（手術、病）不太好辦呀。

38、你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧。

39、看看吧，快不行了。40、也許不要緊（沒關系)

41、病沒治好呢，出院早著呢！

42、就在那邊，沒看見啊，自己去問！

43、不是寫著嗎？自己看。

44、你沒看見正忙著嘛？總問啥？

45、我值個夜班，就你事多！

46、跟你說你也不明白，趕緊走吧。

47、這事我不管，找別人去！

48、你這人真羅嗦，沒完沒了真煩人。

49、行了，行了，你回去（病房）等著吧！

50、我這查（治、開、注射）不了，到別處去吧。

三、醫(yī)生行為規(guī)范

（一）門診醫(yī)生行為規(guī)范

1、不在診室內(nèi)吸煙，會客。工作時間不干私活，不吃零食，不酗酒，診療時不接打電話。

2、按順序接診，急、危、重病人優(yōu)先。

3、嚴格執(zhí)行首診負責制、會診制、門診病志書寫制、醫(yī)療文件書寫規(guī)范。不推諉，不拒收、拒診病人。

4、不開與疾病無關的檢查、藥品、不開假診斷，不出假報告。

5、不私收現(xiàn)金，不收紅包，不開搭車藥、搭車檢查。

6、舉止文明，禮貌待患，使用文明用語。

（二）急診醫(yī)生行為規(guī)范

1、牢固樹立“一切以病人為中心”和分秒必爭的急診醫(yī)療思想，全心全意優(yōu)質服務。

2、接“120”報警后，各部門應緊急聯(lián)動，救護車限2分鐘之內(nèi)必須出診。

3、嚴格執(zhí)行首診負責制、會診制，嚴格執(zhí)行搶救規(guī)范。

4、不私收患者現(xiàn)金，不向院外分流病人，不亂收費，不亂檢查，不亂用藥。不經(jīng)相關部門審批，不予退款退方。

5、嚴格執(zhí)行交接班，重點交搶救器材、儀器和搶救藥品，確保藥品充足、設備完好運行。

6、對急、危、重患者實行“先治療，后結算”的診療方式，提高急救效率。

7、危重病人收入病房，必須事先通知病房做好接診準備，必須有醫(yī)務人員護送。

（三）住院醫(yī)生行為規(guī)范

1、堅持嚴肅認真執(zhí)行晨會制、交接班制（站立交接）。

2、必須認真貫徹《醫(yī)師法》，嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制、危重病例和死亡病例討論制，嚴格遵守住院病歷上繳時限。

3、急診病人，要不失時機地抓緊安排手術；擇期手術病人，可根據(jù)病人的要求盡早安排手術。

4、病人進入病房后，有權選擇經(jīng)治醫(yī)師，科主任應依據(jù)病人的要求，及時予以調(diào)整。

5、文明禮貌，和藹可親，百問不厭，精心醫(yī)治。

6、廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私。堅決做到：（1）不收紅包、不收 禮品，更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、頂。（2）不開搭車藥、不開搭車檢查，不搞藥品促銷，不向病人私自賣藥。（3）不亂收費、亂檢查、亂用藥，堅決取締大處方。（4）不向外分流病人、轉介病人，不推諉病人。退院病人，必須由科主任問明原因并簽批。

（四）窗口服務人員行為規(guī)范

1、掛號、收款人員，7點50分上崗工作。住院處8小時辦理出院手續(xù)。

2、給病人展示整潔的環(huán)境。儀表端莊，語言文明、溫和。

3、唱收、唱付，解釋耐心。收款，每張?zhí)幏讲怀^1分鐘；西藥局窗口，上午不少于2人坐窗口服務。

4、不收、不找假錢，不投假藥、過期藥、變質藥。

5、業(yè)務純熟，快速、敏捷、無誤。各藥局必須執(zhí)行藥品投放“四查、十對”制度。

6、收款應備好、備足零錢，不允許借故不找錢。各藥局對短缺藥品應及時請領，保證供給。

7、不在工作崗位會客、閑談，不干私活。不在室內(nèi)收款，不在室內(nèi)投藥。

8、退款、退方必須嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定。

（五）導診員行為規(guī)范

1、儀表端莊，款款大方，微笑待人，主動服務。

2、上崗前準備好便民設施、器材，保證好用、方便。

3、愛崗敬業(yè)，不空崗。真誠服務，專人專責，送檢、送病房要有始有終完全徹底。

4、解釋問題要清楚，說話聲音要溫和，導診方向要準確。

（六）醫(yī)技人員行為規(guī)范

1、平急診各類執(zhí)班人員必須遵守勞動紀律，堅守崗位，病人隨到隨檢，危重病人優(yōu)先安排。

2、嚴格執(zhí)行交接班制度，重點交設備完好情況和設備、儀器運行情況。嚴格執(zhí)行貴重儀器責任制和損壞賠償制。

3、嚴格執(zhí)行會診制度和醫(yī)療文件書寫制度以及承諾制度。急診檢查報告30分鐘內(nèi)發(fā)出，平診報告2小時內(nèi)發(fā)出。特殊檢查，必須嚴格遵守操作規(guī)程。

4、對沒有把握的檢查、拍片的病人不當即放走，應囑其稍候，待洗出片子合格或會診明確診斷后，方能放行。

5、必須對標本、膠片與申請單復合，杜絕張冠李戴的差錯發(fā)生。

6、堅決執(zhí)行物價標準，不亂收費，不收現(xiàn)金，不收紅包。

7、儀表端莊，注重禮貌，說話和氣，解釋耐心。

（七）護理人員行為規(guī)范

1、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，理解、同情、關心病人，具有高度的責任心。

2、刻苦專研技術，積極參加“三基三嚴”訓練。

3、認真貫徹整體化護理規(guī)范和護理操作規(guī)范，杜絕護理差錯和事故發(fā)生。

4、按護理級別規(guī)定時間巡視病人。夜班護士不得睡覺，隨時觀察病人的病情變化。

5、基本掌握責護病人的自然狀況及病情，主動向病人介紹自己，主動做好宣教工作，做好病人的心理護理、疾病護理和必要的生活護理。

6、按時處臵，按時督促病人服藥，及時填寫好護理記錄，認真執(zhí)行醫(yī)囑。

7、堅持標準化床頭交接班。

8、不開搭車藥、不向病人買藥，更不許克扣病人的藥品。

9、不讓病人自己拔滴流，不讓病人自己送標本和送其他檢查申請單。

10、患者當時發(fā)生的醫(yī)療費用要認真填寫《清單》并及時送給病人。允許病人疑問時調(diào)閱微機。

（八）機關人員行為規(guī)范

1、儀表端莊，服裝整潔，精神飽滿，工作熱忱。

2、樹立為臨床一線服務和為病人服務的思想，積極、熱情、主動。

3、辦事講求效率。領導交辦的事情要按要求時間完成；上訪回復，按雙方商定時間完成；

科室的報告，堅持急事先辦的原則，重大問題待請示領導后立即著手解決。

4、機關各級干部要自覺成為學習規(guī)章制度和遵守規(guī)章制度的模范。

5、機關各級干部要嚴格執(zhí)紀，為了醫(yī)院和廣大職工的利益，不徇私情，嚴格、準確執(zhí)行。

（九）后勤人員行為規(guī)范

1、堅定地樹立為臨床一線服務的思想，樹立只有深化后勤改革才是唯一出路的思想。

2、堅持下送、下收、下修的服務方向，及時、準確、無誤。

3、堅持向臨床一線提供質優(yōu)價廉的物資，合理定價、合理計價、合理收費。

4、一般小修不過日，大修不過周。影響治療的維修，當即解決。

第四篇：創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 打造文明社區(qū)

創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 打造文明社區(qū)

2005年第10期 ——荊楚風采

近年來，荊州市沙市區(qū)健康巷社區(qū)大力弘揚“無私奉獻，助人為樂，服務社區(qū)，自強不息，健康向上”的“沙市老姨媽”精神，積極開展創(chuàng)建活動，使社區(qū)更加安定祥和，環(huán)境更加整潔舒適，文明建設不斷發(fā)展。

——創(chuàng)造安寧環(huán)境，使居民生活有安全感。社區(qū)居委會把治安作為工作的重中之重，成立了社區(qū)依法治理領導小組，建立了集普法、治安、巡邏、民調(diào)、幫教、消防“六位一體”的綜合治理網(wǎng)絡，組建了法制宣傳隊、治安巡邏隊和糾紛調(diào)解隊等3支隊伍，形成了全方位、立體化的防范網(wǎng)絡，為居民筑起了一道安全屏障。10年來，整個社區(qū)既無重大治安、刑事案件發(fā)生，也無因糾紛引起的非正常死亡和“民轉刑”案件發(fā)生。

——創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，使居民生活有溫馨感。社區(qū)委會著力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，采取“政府補一點、單位出一點、社區(qū)拿一點、居民湊一點”的辦法，籌措資金，美化家園。在消除污水橫流、蚊蠅四伏的狀況之后，社區(qū)又利用門洞、墻角，見空布綠，見縫置景，建成了“街中有景、景中有園、園中有花、花開四季”的綠色長廊。近幾年來，社區(qū)居委會堅持以整治社區(qū)環(huán)境為突破口，大力開展群眾性愛國衛(wèi)生運動，著力開展“社區(qū)是我家，建設靠大家”的主題活動，使社區(qū)街巷環(huán)境得到了進一步美化。

——營造文化氛圍，使居民生活有品位感。社區(qū)把全面提高居民文明素質作為建設健康巷、發(fā)展健康巷的一項重要工作。他們建立了“五個一”的居民教育制度，即：一日一報的時事教育活動，一周一會的談心交心活動，一旬一課的系統(tǒng)教育活動，一月一刊的板報展示活動，一季一次的群眾文化活動。此外，社區(qū)還利用中午、晚上的閑余時間，組織居民集中

讀報，學習時事政治，了解國內(nèi)外大事，用正確的輿論引導居民。近兩年，為了滿足居民的文化需求，社區(qū)先后成立了十多個群眾文體組織，堅持開展健康有益的文化娛樂活動。

——創(chuàng)造便利條件，使社區(qū)居民有歸宿感。社區(qū)十分注重用熱情感化居民，用真情打動居民。他們先后與社區(qū)糧油、煤氣、醫(yī)療、商貿(mào)、文教以及機關、企業(yè)等單位，簽訂了“廠居共建”、“警民共建”、“校居共建”協(xié)議書，興辦了社區(qū)服務實體，廣泛開展便民服務。社區(qū)工作人員做到“六個必訪”：生病住院必訪、回到社區(qū)必訪、婚喪嫁娶必訪、思想疙瘩必訪、生活困難必訪、糾紛矛盾必訪。與此同時，社區(qū)組織擁有一技之長的居民，開展“鄰里互助”和“社區(qū)幫困”活動，既融洽了鄰里關系，又方便了居民生活。■

（中共荊州市委宣傳部童彬供稿）

第五篇：優(yōu)美環(huán)境建設實施方案.

普洱市食品藥品檢驗檢測中心2015年優(yōu)美環(huán)境建設實施方 案

為切實改善單位工作環(huán)境及周邊生態(tài)環(huán)境,塑造良好的單位形象,進一步鞏固“普洱市文明單位”稱號,經(jīng)單位黨組會研究決定,由辦公室牽頭,各科室配合,在我單位原有優(yōu)美優(yōu)美環(huán)境建設工作的基礎上進一步開展優(yōu)美環(huán)境建設活動,特制定本實施方案。

一、指導思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導,深入貫徹落實科學發(fā)展觀,以創(chuàng)建一流企業(yè)工作為契機,在單位辦公區(qū)、生活區(qū)范圍內(nèi)開展優(yōu)美環(huán)境建設,即綠化、美化、凈化、亮化。努力打造優(yōu)美整潔、規(guī)范有序、文明高效、品味高雅的現(xiàn)代化企業(yè)形象,做到以環(huán)境帶作風,樹形象、優(yōu)服務、提效率、促發(fā)展。

二、主要內(nèi)容及標準要求

1.綠化。廠區(qū)、生活區(qū)院內(nèi)綠化面積達60%以上,綠化設施配套美觀,花草樹木搭配得當,喬灌花藤有機結合,帶有藝術感、立體感。

2.美化。廠區(qū)、生活區(qū)大門美觀大方,辦公場所環(huán)境整潔優(yōu)美。辦公樓內(nèi)外環(huán)境保持整潔,各部門有規(guī)范醒目的名稱牌,注重環(huán)境衛(wèi)生,做到門前三包:清潔、整齊、綠化、美化;門衛(wèi)著裝整齊,文明執(zhí)勤;院內(nèi)車輛及物品按照指定地點有序停放。室內(nèi)物品擺放達到“三齊”:即文件報刊擺放整齊、辦公用品放置整齊、衣物懸掛整齊。

3.亮化。辦公區(qū)、樓道設有足夠亮度的照明,并及時維護維修;節(jié)日懸掛彩燈、彩旗,布置景觀燈裝扮。燈光設置科學合理,保持完好、整齊、美觀。

4.凈化。單位院內(nèi)無雜草、污水、無亂堆亂放、無亂搭亂建、無亂貼亂畫;室內(nèi)外墻壁無破損、無污漬;室內(nèi)門窗桌椅無灰塵;設置廢紙簍;地面無煙頭、無痰跡、無紙屑及其它廢棄物;衛(wèi)生間達到“六無”標準,即無堵塞、無污漬、無污水、無臟物、無異味、無不良文化。

三、組織領導

為了加強活動的組織領導,單位成立活動領導小組。組長:楊兆瑞 副組長:李曉梅

領導小組下設領導小組辦公室,負責日常具體組織工作。辦公室:楊再群 辦公室:各科科長

四、方法步驟

優(yōu)美環(huán)境建設是一項需長期堅持的經(jīng)常性活動,從3月份開始,重點抓好四個環(huán)節(jié)的工作。

1.思想發(fā)動。主要任務是統(tǒng)一思想、提高認識,為整個優(yōu)美環(huán)境建設活動開好頭、起好步。一是廣泛進行思想動員。以黨支部、各科室為單位,集中查找單位優(yōu)美環(huán)境建設工作中存在的不足。在廣泛查找的基礎上,單位領導親自做動員,深刻闡述開展優(yōu)美環(huán)境建設的重要意義,講清目標要求,提高認識、端正態(tài)度,真正把思想統(tǒng)一到優(yōu)

美環(huán)境建設活動的要求上來。

2.對照標準查找問題。主要任務是對照優(yōu)美環(huán)境建設的具體目標,聯(lián)系工作實際,真正查出優(yōu)美環(huán)境建設中的差距。

3、采取措施,落實整改。主要任務是針對存在的突出問題,研究制定整改措施。要從職工不滿意的事改起,逐項抓好落實,真正使單位職工的整體精神狀態(tài)、工作秩序,都有一個明顯的變化。

五、活動要求

單位優(yōu)美環(huán)境建設工作時間緊、任務重、要求嚴,做好這項工作,必須加強領導,精心組織。優(yōu)美環(huán)境建設是精神文明的龍頭工程,是塑造對外窗口形象的載體。優(yōu)美環(huán)境建設的好與壞代表著一個單位的形象和精神狀態(tài),充分認識開展優(yōu)美優(yōu)美環(huán)境建設活動是實現(xiàn)我公司率先發(fā)展的需要,是強化“四化”建設思想,全面優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的需要。要深刻認識優(yōu)美環(huán)境建設的重大意義,把思想真正統(tǒng)一到優(yōu)美優(yōu)美環(huán)境建設活動的要求上來。

1.提高認識,統(tǒng)一思想。各黨支部、各科室要切實把優(yōu)美環(huán)境建設作為一項重要工作抓好抓實。要深入宣傳發(fā)動,切實增強廣大干部職工對優(yōu)美環(huán)境建設的認識,把加強優(yōu)美環(huán)境建設的過程,作為干部職工接受教育,提升素質的過程,做到優(yōu)美環(huán)境建設從我做起。

2.強化措施,精心實施。各班組要按照《實施方案》要求,結合實際,高標準、高起點、快節(jié)奏地開展好優(yōu)美環(huán)境建設工作,確保工作取得實實在在的效果。

3.強化監(jiān)督,推進落實。單位優(yōu)美環(huán)境建設領導小組將對我單位 優(yōu)美環(huán)境建設工作進行不定期檢查,通過獎優(yōu)罰劣,加大推進力度。

4.聯(lián)系實際、注重實效。優(yōu)美環(huán)境建設要緊密結合單位的工作實際,改進職工工作作風、提高辦事效率和服務質量,營造良好的發(fā)展環(huán)境,確保優(yōu)美環(huán)境建設活動取得實實在在的效果。

普洱市食品藥品檢驗檢測中心2015年優(yōu)美環(huán)境建設 具體工作措施

為了進一步推進我單位優(yōu)美環(huán)境建設,改善辦公環(huán)境,強化職工優(yōu)美環(huán)境建設意識,將單位建設成為美麗、環(huán)境幽雅的文明單位,現(xiàn)就我單位優(yōu)美環(huán)境建設工作制定如下措施:

一、營造濃厚文化氛圍

1、書寫、制作各種勤政、廉政標語,懸掛于辦公樓梯、走道;

2、辦公室擺放各種文化書籍、獎牌;

3、生產(chǎn)現(xiàn)場、辦公樓過道懸掛張貼各種安全教育標語、字畫;

二、建設打造優(yōu)美環(huán)境

1、各種宣傳牌、門牌、標識牌、標語等設置要規(guī)范、美觀、整潔;

2、樹木、花草等植物栽種有規(guī)劃,有秩序,排列整齊。按照季節(jié)及時澆灌、修剪、養(yǎng)護,確保植物生長旺盛;

3、盆栽等擺放整齊;

4、保潔人員每日按規(guī)定及時清掃辦公樓及其它部位衛(wèi)生,定期清除死角,保持廠區(qū)環(huán)境整潔、干凈;

三、設置文體娛樂場所

1、生活區(qū)設置乒乓球地,供職工及家屬娛樂;

2、單位設置圖工會職工之家,為職工鍛煉、娛樂場所。

四、合理規(guī)劃辦公、檢驗檢測場所

1、辦公室安排合理、便捷，寬敞明亮，實現(xiàn)各科室辦公舒適；

2、藥品科、食品科、微生物科辦公室和實驗室分別布局，保障辦 公安全；

3、各科室實驗室儀器擺放合理，功能齊全，運轉正常，使用方便，日常管理規(guī)范、安全；