第一篇：蘇利文副特汽車世界[范文]

蘇利文福特汽車世界

一位年輕的健康護(hù)理中心經(jīng)理意外地發(fā)現(xiàn)她自己獲得一家正處于財政問題的家族制汽車公司的經(jīng)營權(quán)。她非常擔(dān)心服務(wù)部門的糟糕表現(xiàn)，思量公司是否有可能好轉(zhuǎn)過來。從威爾遜街望去，公司營造出一派節(jié)日景象，旗幟飄動，紅色白色的三角型信號旗的弦線在下午的威剛中快樂地飄揚，一排排新款的長轎車和卡車在太陽底下閃閃發(fā)光，葵花為展廳入口外的花床增色不少，在威爾遜街和18道的拐彎處的一塊巨大自轉(zhuǎn)的標(biāo)志顯示出福特的標(biāo)識，表明這次商業(yè)活動是由蘇利文汽車世界所舉辦的，底下的橫幅標(biāo)語就是“請交給我們來處理吧！”。

在漂亮、高天花板展廳中，福特新款車的其中四款正在展出---銀色飄逸混運動型多功能汽車，藍(lán)色野馬開篷車，黑色五百轎車、紅色漫游者搭載卡車，每輛車都被拋光得光澤四射，兩組顧客正在和銷售員交談，一位中年人坐在野馬車的駕駛座上，學(xué)習(xí)者操控。

在樓上布置舒適的總經(jīng)理辦公室，卡羅爾沙利文-迪亞斯剛在他手提電腦里完成另外一份電子表格分析，她感到如此的疲倦和壓抑，他的父親，沃爾特沙利文，四個星期前，就突發(fā)心臟病去世了，年僅56歲，作為他遺囑財產(chǎn)的執(zhí)行者，銀行讓他暫時承擔(dān)起公司總經(jīng)理的職位。她對父親辦公室作的唯一可見變化的就是安裝了一臺激光打印機掃描儀，復(fù)印機、電報機于一身的辦公器材，但他已經(jīng)忙于分析公司生意正處的地位。

蘇利文-迪亞斯不喜歡打印品上的數(shù)字，汽車世界的財產(chǎn)情況已經(jīng)連續(xù)18個月衰退了，在今年的第一季度中，還一度陷入紅色危險區(qū)，新車的銷量下降，部分是由于利率的上升所托累的，利潤已經(jīng)被促銷和其他為了將汽車銷出去做出的努力壓榨得所剩無幾，根據(jù)不斷上升的油價，行業(yè)未來的銷售預(yù)測仍不容樂觀，同樣不容樂觀的是他自己汽車世界銷售部門的財政計劃，已經(jīng)低于同等規(guī)模水平的服務(wù)收入也同樣在下降，盡管服務(wù)部門仍能賺取少量利潤。

上周是不是犯了一個錯誤呢？他這樣想，也許拒絕Bill Froelich 公司的收購是錯的？不可否認(rèn)地，收購的金額嚴(yán)重低于Froelich之前提出的，在二年前他父親就已經(jīng)拒絕了他，而且那時公司生意比現(xiàn)在更具利潤）

沙利文家族

1983年，沃爾特沙利文，購買了小型福特的經(jīng)營權(quán)，隨之更名為沙利文的汽車世界，之后將其建成首都地區(qū)最為人熟知的汽車品牌之一，1999年，他大幅舉債用以購買在郊區(qū)高速公路主干道的交叉點出的一塊地，即現(xiàn)在的T址，這是一塊擁有新居住發(fā)展前途的城鎮(zhèn)區(qū)域。

在廠址上曾經(jīng)有一間公司，但是建筑已經(jīng)有30年之久了，蘇利文保留了舊公司的服務(wù)和維修部門，卻拆毀了它們前面的展示間，取而代之的是令人著迷的現(xiàn)代設(shè)施。一搬到新的廠址，比舊公司要大得多的廠址，他就將公司更名為蘇利文福特汽車公司了。

幾乎沒有人是不認(rèn)識沃爾特沙利文的。他經(jīng)濟化身為一個完美的控制者和企業(yè)家，出現(xiàn)在他自己的電臺和電視臺商業(yè)廣告，活躍在社會活動中。他對汽車的銷售途徑側(cè)重于促銷，折扣和分銷，以維持銷售。銷出產(chǎn)品更是最能令他開心的了。

Carol ：28歲，是Walt和carmen三個女兒中的長女。得到經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位之后，他繼續(xù)考取了MBA,研士學(xué)位，隨之開始了從事健康護(hù)理管理的職位生涯，她嫁于Dr.Roberto.diaz，一個St.lukes醫(yī)院的外科醫(yī)生。她20歲的雙胞胎姐妹Gail和Jounne，就讀于州立大學(xué)，現(xiàn)和他們的母親一起居住。

在她的學(xué)生時代，沙利文迪亞斯曾經(jīng)在她父親的公司里兼職從事秘書和記賬工作，還在服務(wù)部門做過服務(wù)寫作者，因此，他對公司的運作相當(dāng)?shù)氖煜?，在學(xué)校時，他就決定從事健康護(hù)

理管理的工作了。畢業(yè)后，她成為了St.lukes院長的行政助理，那是一家大型的教育性醫(yī)院，兩年后，她以市場營銷助理主管的身份加盟首都健康計劃，這個職位她做了幾乎三年之久，她的工作職責(zé)包括吸引新會員，投訴處理、市場搜索，和會員保養(yǎng)計劃。

卡羅的上司給了他六周假去處理好他父親的后事，在還剩二周多假期時，她詢問上司是否可以將假期延長。她跟其他的家庭成員對經(jīng)營公司都不感興趣，然而，她已經(jīng)準(zhǔn)備好從她的將抗護(hù)理中心暫時抽身出來，從事一個全新的工作，如果這是一個可行的計劃，現(xiàn)在，她已經(jīng)在工作上取得巨大的成就了，并相信將來再找另外一個健康管理職位將會不見的困難。經(jīng)銷商

公司像其他汽車生產(chǎn)商一樣，沙利文副特汽車世界運營銷售和服務(wù)兩大部門，在交易中經(jīng)常會被分別稱作前端和后端，新舊汽車都會被出售，因為大部分的轎車和貨車的購買將購買者現(xiàn)有的汽車牽涉其中。汽車世界也會在拍賣會上購買一些保養(yǎng)良好的二手車，用來轉(zhuǎn)手銷售，那些買不起新車的些決定買二手車的購買者經(jīng)常會購買二手車，但那些決定買二手車的購買者反而有時會被說服去買新車，在擺上車架銷售前，二手車會被仔細(xì)整裝過，換掉一些要更換的零件，凹痕和其他瑕疵會在附近的車身修理被去掉，另外汽車的油漆有時也會重新涂過。

前緣的經(jīng)銷商雇傭一個銷售經(jīng)理，7個銷售人員、一個辦公室經(jīng)理和一個秘書，銷售人員其中的一個給出離職通知的話，下周末就可以離開了。服務(wù)部門在滿足的時候，是由一個服務(wù)經(jīng)理、一個區(qū)域監(jiān)督員、9個機械工，2個服務(wù)記錄者。蘇利文雙胞胎經(jīng)常兼職服務(wù)記錄者，當(dāng)其中一個記錄者生病或度假的時候，或像現(xiàn)在這樣有末填滿的空閑時，他們將會忙的不可開交，這份工作的任務(wù)包括安排汽車修理和保養(yǎng)的預(yù)定，記錄各項工作命令，通知評估應(yīng)維修的車主，還有當(dāng)顧客重新返回挑選汽車和為做出的勞動付出報酬的時候，提供協(xié)助。蘇利文由她自己當(dāng)服務(wù)記錄員的經(jīng)驗感到，這是一份壓力很大的工作，沒有人會愿意離開他們的愛車，甚至短短的一天，當(dāng)汽車拋錨有故障的時候，車主往往會比較擔(dān)心維修所需的時間有多長，還有當(dāng)證書過期時，需耗多少勞動和零件，當(dāng)車的故障在第一次維修中沒有完全排除，顧客不得不將車再次送進(jìn)維修廠作進(jìn)一步維修時顧客會顯得非常厭煩。

主要的機械故障通常不難排除，盡管替換零部件的花費可能比較大，一些小問題，例如水滲漏和電路間故障，是最難被診斷和維修的，而且，顧客可能會因此而必需將車送廠維修2到3次直到完全修好，在這種情況下，零部件和材料費用相對較低，但勞動成本卻迅速攀升，達(dá)到45美元每小時，顧客有時會出言侮辱人，像在電話里對服務(wù)記錄員破口大罵，或與服務(wù)記錄者、機械工和服務(wù)經(jīng)理爭論不休。

服務(wù)記錄中失誤會非常多，這就是為什么Carol（更多情況下會是她的兩個妹妹）經(jīng)常被她們的父親強制呆在服務(wù)工作上，他美其言曰這是"堅守崗位”。不止一次，她看見一位被激怒的服務(wù)記錄員猛烈回?fù)粢晃焕悟}滿腹的顧客，或者掛斷一位在電話里罵人的顧客的電話，Gail和Joanne現(xiàn)在輪流填補空閑職位，但有時他們會同時有課，這時，公司就只有一位服務(wù)記錄者值勤了。

由國家標(biāo)準(zhǔn)，沙利文福特汽車以低端中型經(jīng)銷商走向世界，年銷量約為1100輛，新車與二手車的銷量持平。在最近一年，其從新車和二手車的收入以及零配件的收入，分別從前一年305萬美元和36萬美元降至266萬美元和29萬美元。盡管汽車的銷售單價很高，但是汽車?yán)麧櫬蕝s是非常的低，全新車的利潤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于二手車所獲得的利潤率。行業(yè)指導(dǎo)方針建議，貢獻(xiàn)利潤（稱為部門銷售毛額）應(yīng)由約汽車銷售收入的5.5 ％和服務(wù)收入的約25 ％。有一個典型的經(jīng)銷商，其銷售總額的60％來自銷售收入和40％來自服務(wù)收入。但（現(xiàn)狀）銷售和服務(wù)轉(zhuǎn)向持平。之后銷售總額用于固定支出，比如行政工資，房租或抵押貸款支付和公用事業(yè)。

最近12個月的汽車世界，沙利文.迪亞茲已經(jīng)確定，銷售總值的數(shù)字分別為4.6 ％和24 ％，分別低于前一年，而且并不足以支付經(jīng)銷商的固定開支。她的父親沒有提及到財政困難，她的父親去世后她一直從銀行中驚悉，汽車已被世界后面兩個德蒙按揭付款的財產(chǎn)。進(jìn)一步分析表明在前六個月應(yīng)付賬款已經(jīng)急劇上升。幸運的是，經(jīng)銷商給沙利文的生活舉行了大型的保險政策，（沙利文）這一收益額超過了她不足于按揭供款的數(shù)額，并得以留下一些資金來應(yīng)付將來的突發(fā)事件。

擴大新車銷售的機會并沒有顯得前途光明，加上消費者不斷下降的信心和最近幾間本地生產(chǎn)廠的裁員都被看做對本土經(jīng)濟的傷害。無論如何，促銷獎勵已經(jīng)把存貨減少到可管理的級別。從與Larry Winter的討論中得知，汽車界的銷售經(jīng)理沙利文迪亞斯已經(jīng)總結(jié)出這個結(jié)論，就是能夠通過不替換離港銷售代表，維持現(xiàn)有的庫存減少量，然后嘗試去使廣告和促銷更有效地試用，來降低成本。雖然，Winter并沒有Walter的華而不實的個性，但他在被提拔之前曾是汽車界領(lǐng)先的銷售代表，還在他現(xiàn)在的職位上展現(xiàn)出強烈的管理才能。

當(dāng)她回顧服務(wù)部的數(shù)據(jù)，沙利文迪亞斯好奇還存在什么能改進(jìn)它的銷售容量和銷售總量的潛在可能性。她的父親從未對這些部分和服務(wù)的業(yè)務(wù)感興趣，只是把它簡單地看作一份經(jīng)銷商的必須的兼職?！跋M者經(jīng)常好像回到這里都很悲痛”他有一次對她作出評論?！暗诮K端前線這里，當(dāng)有人買一輛新車時，每個人都會感到高興”服務(wù)設(shè)施被隱藏在陳列室后面，從主要高速公路看并不容易地見到。雖然這棟建筑物看上去顯得舊和泥濘的，但設(shè)備本身是很現(xiàn)代和維護(hù)的很好的。那里有足夠的能力去處理更多的修理工作，但更高的容量會要求聘用1個或更多的新機械師。

顧客被要求在早上八點半之前把要接受服務(wù)的車開過來。停放好車后，顧客從側(cè)門進(jìn)入服務(wù)大樓，排隊去見服務(wù)作家，他們駐扎在被粉飾的房里，通過室內(nèi)服務(wù)窗口來俯瞰外面。當(dāng)服務(wù)指令準(zhǔn)備下達(dá)時，顧客就只需站著等，電話的鈴聲總是打擾著這個過程，房間里面，擺滿著載有客戶記錄和其他文件的文件柜。

如果工作是例行性的，如石油價格改變或調(diào)整了，客戶會立即獲得估計信息。在某些復(fù)雜的工作中，他們會被告知在早上的遲一點點時間將會收到汽車被測試后的估計信息。顧客將會被要求在晚上6點取回汽車，這樣一天的工作就完成了。在好幾個場合，卡羅爾曾督促她的父親把服務(wù)工作秩序過程計算機化，但他的意見沒有被采納，因此，所有的命令仍然是用手寫在大型黃色片上，下面用碳作復(fù)印面。

服務(wù)經(jīng)理，Rick obert，四十幾歲，在奧迪的世界里開始他現(xiàn)在職位的生涯。沙利文家族認(rèn)為他是技術(shù)嫻熟，他的管理機制有效率.然而，他的客戶經(jīng)理卻是粗暴和有爭議的?？蛻粽{(diào)查結(jié)果

另一組數(shù)據(jù)是沙利文-迪亞斯仔細(xì)研究的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，已由福特汽車公司保留通過研究公司每月郵寄到特許經(jīng)銷商。

所有的新福特車的購買者在他們做出購買后的30天內(nèi)都會收到通過郵件形式的調(diào)查問卷，會被問道通過5分等級來鑒定對特許經(jīng)銷的銷售部門、車輛的準(zhǔn)備、車輛本身的屬性特征的滿意度.這份調(diào)查問卷是問如何使購買者把經(jīng)銷商、銷售員、制造商推薦給其他人。其他問題是問到如果他們的車輛需要服務(wù)時是否客被介紹到經(jīng)銷商的服務(wù)部門，得到關(guān)于應(yīng)該做些什么的解釋.最后，還有一些有關(guān)于消費者人口統(tǒng)計的不同類型的問題。

第二份調(diào)查是發(fā)送給買車已經(jīng)有9個月新車購買者，這個調(diào)查問卷的開頭是問消費者對車的滿意度，然后是問到消費者是否有把車送到銷售商享受不同形式的服務(wù)。如果有的話，被訪者講會被要求列出服務(wù)部門的14個不同的屬性特征，范圍由工作人員的態(tài)度到工作表現(xiàn)的質(zhì)量，然后評價他們從銷售商那獲得的服務(wù)的全面滿意度。

客戶還被問到他們將會去那里，在今后的維修服務(wù)，小型機械和電氣維修，重大維修的同一

類別，和車身。這些“選擇”中列出的服務(wù)的銷售商是另一個福特經(jīng)銷商，“其他一些地方 ”或“做你自己?！弊詈?，這里有些疑問是關(guān)于整體滿意度與經(jīng)銷商的銷售部門和經(jīng)銷商的普遍問題，并有可能其購買另一福特汽車公司的產(chǎn)品和購買來自同一經(jīng)銷商。

交易商收到的月度報告，總結(jié)他們的客戶評級經(jīng)銷商最近幾月和前幾個月之前。為了提供一個與其他福特經(jīng)銷商如何進(jìn)行，報告還包括區(qū)域和國家的評級的平均數(shù)分析后，完成問卷返回經(jīng)銷商;因為這些包括每個客戶的姓名，交易商可以看到顧客是否滿意或者那些不滿意。在30天的調(diào)查，新的購買者，自動取得優(yōu)于世界平均收視率在大多數(shù)方面。發(fā)現(xiàn)其中一個困惑卡羅爾是，幾乎百分之九十的受訪者回答“是”當(dāng)被問及如果有一個人從汽車世界解釋怎么做，如果他們需要的服務(wù)，但只有不到三分之一的說，他們已引進(jìn)中有人服務(wù)部。她下定決心要問拉里溫特斯對這一差異。

9個月的調(diào)查的發(fā)現(xiàn)困擾著她，雖然貨車地位在國際平均水平之上但是在總體上的汽車領(lǐng)域水平的滿意度依然一貫地低下，福特汽車經(jīng)銷的25%處于底部的位置。

最糟糕的評級是有關(guān)服務(wù)迅速增長的書面命令，服務(wù)時代方便性，和外觀的服務(wù)部門。長時間才能完成的工作，提供必要的零件，和工作質(zhì)量（是否已經(jīng)修好？）的汽車領(lǐng)域的水平接近平均水平。在人際變量方面例如態(tài)度，服務(wù)部人員，禮貌，對顧客問題的理解，和工作的解釋，它們的水平是相對比較差的。

當(dāng)SULLIVAN-DIAZ審查了個人問卷，她發(fā)現(xiàn)了在顧客對人際變量的反應(yīng)之間存在很大的不同。在他們之中有5成的人是比較滿意到很不滿意。她感到非常奇怪，于是她去了服務(wù)檔案，并檢查了數(shù)十個最近已完成了9個月的調(diào)查的記錄。至少有一部分的評級可能被解釋為它的客戶調(diào)查者已處理。那些已經(jīng)被她的姐妹送達(dá)了兩次或者兩次以上，例如，增加了更多的效率比這些主要與Jim Fiskell 處理，服務(wù)作家誰最近退出

或許，最令人擔(dān)憂的反應(yīng)是那些相關(guān)顧客對車世界服務(wù)部門的使用可能性。過半顯示他們會使用其他的福特零售商或者其他地方去獲得主要服務(wù)（就好像汽油的更換，潤滑油或者調(diào)整）或者最低的機械電的子的修理。約百分之30會使用其他途徑去得到主要的維修。經(jīng)過九個月零售商的整體滿意度降至平均水平之下和顧客的從相同零售店的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)地低于選擇購買其他福特產(chǎn)品。

Sullivan-diaz 放好剛打印出來的電子表，關(guān)掉手提。是時候回家吃晚餐。她看見零售商有兩個基本選擇：一個是在早期銷售時以一個較低的價格去準(zhǔn)備業(yè)務(wù)。另外一個是用一到兩年的時間在財政上嘗試改變現(xiàn)狀。在后者的例子中，如果改變成功了，生意會當(dāng)然地以現(xiàn)在更高的價格銷售，或者家庭會找一個總經(jīng)理去為他們營運零售店。

Bill froelich附近的其他店的店主，附近其他城市也分布了3所他的店。據(jù)車世界的會計所說，加上250，000好聲譽，它提供了購買汽車的世界價格，代表了公平估值的凈資產(chǎn)，據(jù)車世界的會計所說。然而，經(jīng)驗法則在汽車行業(yè)是享受美好的時光是善意時應(yīng)將價值1200每輛車每年銷售?？_爾知道froelich急于發(fā)展的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。他的新車的價格都非常有競爭力和他最近的幾次特許經(jīng)銷商（福特，奔馳。富豪。和捷豹）獲得一個大的財產(chǎn)。

一次不受歡迎的干擾

正當(dāng)卡羅爾離開她的辦公室，她看見未來的銷售經(jīng)理從一樓的展示上了樓梯，“拉里，'她說，”我有個問題想問你?！?/p>

“火了”銷售經(jīng)理回答。

我一直期待在客戶滿意度調(diào)查.為什么不是我們的銷售代表介紹的新客戶在服務(wù)部？它理

應(yīng)是我們四個銷售協(xié)議，但它似乎是只有三分之一的時間。

拉里溫特斯拖曳他的腳?！昂冒?，卡羅爾，基本上我請他們自由裁決.我們告訴他們有關(guān)的服務(wù)，當(dāng)然，但一些人在地板上覺得有點不舒服當(dāng)他在這里被帶到海灣服務(wù)后.恰恰相反，如果你知道我的意思。“

突然，一陣呼喊聲從源自引起發(fā)言的地板下傳來，一個約40歲人，穿著風(fēng)衣和牛仔褲，正站在門口罵一個推銷員。兩位經(jīng)理能從他穢語中攫取到信息：

三次訪問還沒有固定的服務(wù)stinks。誰是這里的主管？在樣品陳列室的每一個人都停下來他們正在做的事情，轉(zhuǎn)過來看新人。

Winters 看著他的新雇主，轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)他的眼鏡?！叭绻惺裁茨惆职譄o法忍受，就像球員一樣，在樣品陳列室叫喊著和要求老板。沃爾特將躲在他的辦公室！別擔(dān)心，湯姆將會照顧那個家伙，讓他離開這里。真是個混蛋！”

“沒有，”文，迪亞茲，堅決地說。“我會處理他！我在圣路加工作時，我學(xué)到一件事，您沒有讓人們在其他人前面指出他們自己的問題。您把它們趕走了，平靜下來，而找出的竊聽他們?！?/p>

她加緊迅速下樓，想給自己，“我在衛(wèi)生保健方面還有什么學(xué)到了，我可以申請這項業(yè)務(wù)？ ” 問題：

汽車營銷如何不同于為那些車的營銷服務(wù)？

比較和對比在汽車世界的銷售和服務(wù)部門

形成一個消費者的角度看，什么有用的相似之處，你看到的經(jīng)營汽車銷售和服務(wù)代理權(quán)和經(jīng)營的保健服務(wù)？

你給卡羅爾沙利文-迪亞茲什么建議？

第二篇：利斯特生平事跡

利斯特生平事跡

利斯特出生于英國，父親是酒商，業(yè)余喜愛科學(xué)，曾經(jīng)對消除顯微鏡的色差作出貢獻(xiàn)．在父親的言傳身教之下，利斯特從小對科學(xué)有濃厚興趣，他能熟練使用顯微鏡觀察動、植物，14歲就能熟練解剖小動物，并立志長大要當(dāng)一名外科醫(yī)生．1848年他進(jìn)入倫敦大學(xué)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)，學(xué)習(xí)期間他觀看了英國第一次用氯仿作麻醉劑的外科手術(shù)．在此之前外科醫(yī)生開刀不用麻醉藥，病人痛苦不堪，而且很多手術(shù)無法進(jìn)行．有了麻醉劑不少手術(shù)是能做了，而且有的手術(shù)十分成功，似乎從此可以拯救很多生命，但終因傷口不易愈合而感染，仍經(jīng)常發(fā)生病人死亡．利斯特暗下決心要找出原因．

大學(xué)畢業(yè)后利斯特曾在幾家大醫(yī)院行醫(yī)數(shù)年，1859年他在格拉斯哥醫(yī)院任外科醫(yī)生，在名醫(yī)指導(dǎo)下醫(yī)術(shù)提高很快．他一直在密切注意觀察病人傷口的愈合情況，發(fā)現(xiàn)病人死亡總是在傷口開刀之后發(fā)生，而那些雖骨頭斷裂而皮膚完整的病人一般皆會病愈，他設(shè)想傷口的腐敗潰爛一定是來自空氣的感染，可能是一種花粉樣的微塵．

1864年4月7日法國科學(xué)家巴斯德·路易（1822-1895），在巴黎大學(xué)講堂作了一次著名的演說．他出示了二個對比的瓶子，一個是曲頸甑，一個是直頸瓶，瓶中裝有同樣的營養(yǎng)液，前者4年無變化，后者早已腐敗．得出的結(jié)論是：生物不能自然地發(fā)生，細(xì)菌是物質(zhì)產(chǎn)生腐敗的原因．利斯特獲此消息，深深受啟發(fā)，意識到是空氣中的細(xì)菌使傷口感染化膿產(chǎn)生并發(fā)癥，從而導(dǎo)致手術(shù)后病人死亡，因此消毒滅菌應(yīng)是解決問題的關(guān)鍵，他深信只要手術(shù)后保護(hù)好傷口，不使細(xì)菌侵入，將會大大有利于創(chuàng)口的愈合。

利斯特選用石炭酸作消毒劑進(jìn)行臨床試驗，1865年8月12日他給一個斷腿病人作手術(shù)，術(shù)前對手術(shù)室內(nèi)的環(huán)境，手術(shù)器械用品，自己的雙手均用苯酚溶液進(jìn)行了消毒滅菌處理，手術(shù)后又對手術(shù)創(chuàng)口消毒，再用消毒過的紗布繃帶仔細(xì)包扎；以后每次換藥也要經(jīng)消毒處理，結(jié)果病人傷口很快愈合．以后利斯特在做其它外科手術(shù)時也采用了這些措施，結(jié)果因手術(shù)后創(chuàng)口感染致死的病例大大下降．

石炭酸是一種烈性消毒劑會灼傷皮膚，利斯特又進(jìn)行了改進(jìn)，加入水和油配成混合溶液緩解其烈性，1867年他報告了一系列病例，說明消毒殺菌在外科臨床實踐中的重要意義，自1865年至1869年在他主管的病房中，手術(shù)后病人死亡率迅速地從45％下降到15％，他還把新的消毒法介紹到英國的愛丁堡醫(yī)院． 1870年普法戰(zhàn)爭爆發(fā)，戰(zhàn)爭期間采用利斯特的方法拯救了不少戰(zhàn)士的生命．但是守舊的法國醫(yī)學(xué)界未采用新的消毒滅菌法，結(jié)果傷員手術(shù)后的死亡率高達(dá)90％．從1873年起巴斯德就一直推薦爭取用新的消毒法，直到戰(zhàn)爭結(jié)束之前法國才采用新的方法救治傷員，第一次治療的結(jié)果就使34名傷員中的19人避免了死亡，雄辯的事實給法國舊病理學(xué)的維護(hù)者以有力的一擊．

1877年利斯特?fù)?dān)任倫敦皇家學(xué)院外科學(xué)教授，該年10月26日在皇家學(xué)院醫(yī)院用他的消毒法進(jìn)行了一次完滿成功的骨科手術(shù)，從此他的方法得到確認(rèn)并廣泛推廣，全世界的醫(yī)生紛紛仿效，醫(yī)院的手術(shù)室開展了大規(guī)模的消毒清潔活動，手術(shù)室制訂了嚴(yán)格的消毒制度．

利斯特用自己的發(fā)現(xiàn)和高超醫(yī)術(shù)拯救了千百萬人的生命，德高望重，他創(chuàng)立了英國的預(yù)防醫(yī)學(xué)會，還主持過英國皇家學(xué)會，著有“論開放性骨折和膿腫等的新療法”、“論外科臨床中的防腐原則”等著作．利斯特為人謙虛謹(jǐn)慎、淡泊名利，在他取得成功之后曾寫信告訴巴斯德：“傷口腐爛完全是因為細(xì)菌侵入，經(jīng)過消毒，細(xì)菌不能侵入，傷口便容易愈合了??，這個成功應(yīng)該歸功于您的實驗??．”1892年他在參加法國政府為巴斯德70壽辰舉行的盛大宴會上，誠懇地說：“您為世人揭開了傳染病的黑幕”用簡潔的語言對巴斯德的貢獻(xiàn)作了高度的贊揚。1893年利斯特被封為男爵，在英國醫(yī)生中獲此殊榮的是首例．利斯特性格內(nèi)向、靦腆，為人溫和可親，深受同行和病人尊重和愛戴，他在倫敦安然度過晚年．

第三篇：電大文利心得體會

中國郵政儲蓄銀行固定資產(chǎn)貸款管理辦法與流動資金管理辦法的試行初步構(gòu)建和完善了我行貸款業(yè)務(wù)法規(guī)框架，從受理與調(diào)查的程序、風(fēng)險評價與審批的要求、合同簽訂的方式、發(fā)放與支付的方法、法律責(zé)任以及貸后管理等方面進(jìn)行了全面細(xì)致的規(guī)定，為各類貸款業(yè)務(wù)的審慎經(jīng)營及管理明確了方向。該辦法的試行切實提高信貸業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理，防范和化解信貸風(fēng)險，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)合規(guī)、健康、持續(xù)的展。

一、“三法一指引”有利于促進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行完善貸款風(fēng)險監(jiān)管制度，促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)的健康規(guī)范發(fā)展。

近年來，農(nóng)業(yè)銀行不斷完善了各類貸款的風(fēng)險管理體系，規(guī)范了貸款的操作程序，初步建立了一套完整的信貸風(fēng)險控制機制，取得了一些好的經(jīng)驗和做法，但在向全功能商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的過程中，我行的信貸管理模式還比較粗放，個別環(huán)節(jié)還存在一定的疏漏，貸款支付管理相對較為薄弱。在實際貸款活動中，部分貸款資金并沒有按照合同的約定用途使用，不但容易造成銀行信貸資金管理難的問題，還容易帶來信貸資金風(fēng)險，使貸款資金難以收回，危害銀行的資金安全。而“三法一指引”為我行加強這方面的管理指明了正確的方向，提供了切實可行的思路，對于引導(dǎo)我行規(guī)范信貸資金管理，完善貸款風(fēng)險監(jiān)管制度，防控信貸風(fēng)險，促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)的健康規(guī)范發(fā)展有著積極的、現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。

二、“三法一指引”有利于提高員工的合規(guī)意識與責(zé)任意識，促進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理。

精細(xì)化管理是一個企業(yè)實現(xiàn)快速、健康、可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是目前銀行業(yè)改革發(fā)展的大趨勢，它不但對銀行宏觀管理提出了更高的要求，同時也對每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位提出了高標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄒ恢敢睆募訌娰J款的整個流程的管理出發(fā)，將貸款管理過程中的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，同時要求將責(zé)任落實到具體的部門和崗位，要求建立貸款和操作環(huán)節(jié)的考核與問責(zé)機制，有利于提高農(nóng)行員工的合規(guī)意識和責(zé)任意識，促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營的規(guī)范化和管理的精細(xì)化，推動銀行業(yè)貸款業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

三、“三法一指引”有利于銀行提高合規(guī)認(rèn)識，加強對貸款業(yè)務(wù)的項目管理，促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。

農(nóng)業(yè)銀行目前開辦的個人貸款業(yè)務(wù)是銀行業(yè)貸款業(yè)務(wù)中的一大類別，也是“三法一指引”中的一項重要內(nèi)容。個人貸款業(yè)務(wù)面對的是形形色色、需求各異的中小客戶，它包括了個人經(jīng)營貸款、住房按揭貸款、二手房貸款、個人汽車消費貸款、個人助學(xué)貸款等。由于個人貸款業(yè)務(wù)面對的借款人群體比較分散、信息嚴(yán)重不對稱、財務(wù)制度不健全或者根本就沒有財務(wù)，所以個人貸款的調(diào)查、審查、風(fēng)險評估與貸后管理的難度就更大。銀監(jiān)會出臺的《個人貸款管理暫行辦法》為加強個人貸款業(yè)務(wù)管理提供了正確的方向和思路。結(jié)合我行個人貸款業(yè)務(wù)管理的實際情況，我認(rèn)為需要做好以下幾點：一是完善貸款受理和調(diào)查的流程，細(xì)化調(diào)查程序，除了實地調(diào)查和電話查問外，還需要完善對貸款人的背景調(diào)查，通過第三方、第四方進(jìn)行多方位的交叉驗證，確保貸款用途合規(guī)，貸后管理方便、快捷、有效；二是要進(jìn)一步完善風(fēng)險評價與審批流程，要重點關(guān)注借款人的償還能力、誠信狀況、擔(dān)保情況、抵(質(zhì))押比率、風(fēng)險程度等，同時建立健全借款人信用記錄和評價體系，提高風(fēng)險評估的全面性與審批流程的科學(xué)性，力爭降低風(fēng)險；三是要健全協(xié)議、發(fā)放與支付機制，科學(xué)合理設(shè)計合同的條款內(nèi)容，保證協(xié)議的合法性、嚴(yán)肅性和有效性，同時加強對貸款的發(fā)放管理，遵循審貸與放貸分離的原則，設(shè)立獨立的放款管理部門或崗位，負(fù)責(zé)落實放款條件、發(fā)放滿足約定條件的個人貸款。要完善支付制度，通過對借款人的賬戶分析、憑證查驗或現(xiàn)場調(diào)查等方式，核查貸款支付是否符合約定用途；四是要建立健全相關(guān)人員的崗位責(zé)任及追究制度，明確調(diào)查、審查、審批等崗位的分工與責(zé)任，將貸款管理各環(huán)節(jié)的責(zé)任落實到具體部門和崗位，并建立各崗位的考核和問責(zé)機制，同時結(jié)合《個人貸款管理暫行辦法》中“法律責(zé)任”部分和其他金融法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高相關(guān)工作人員的法律意識，引導(dǎo)員工學(xué)法、知法、懂法、用法。

總之，“三法一指引”的出臺對農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)一步規(guī)范貸款操作流程和相關(guān)手續(xù)，防范信貸風(fēng)險，保障信貸資金安全有著現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。今后，我們將積極貫徹落實好“三法一指引”，用“三法一指引”來指導(dǎo)我行信貸業(yè)務(wù)，約束經(jīng)營行為，防控信貸風(fēng)險，從而實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)依法合規(guī)經(jīng)營、審慎規(guī)范操作，促進(jìn)農(nóng)業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展。

第四篇：徐蘇利述職報告

工作總結(jié)

在忙忙碌碌中走過了一個學(xué)期?；叵脒@一學(xué)期來，我憂心忡忡，最近常追問自己是否能給今后的日子留點激勵與喝彩，還是遺憾與慚愧。借此機會對我一學(xué)期來的工作進(jìn)行回顧與反思。

一、注重學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。

由于自己很多年不在幼兒園工作，因此當(dāng)我再次來到這個崗位后感覺很陌生，手頭的所有工作對于我來說都是新的，我深感自己在這一領(lǐng)域是如此的貧乏，內(nèi)存不足。于是我把握各方面的信息，不斷更新原有的思想觀念和教育理念，我常在工作之余，學(xué)習(xí)《幼兒園指導(dǎo)綱要》、《3—6歲兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展指南》、《幼兒教育》、《早期教育》等書籍與文件，對照自己的工作，尋找差距，努力探索新的教育觀念與教育模式，并在指導(dǎo)過程中得以運用，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。并抓住外出學(xué)習(xí)的機會，聆聽專家的講座，承蒙專家的指導(dǎo)，感受新的教育理念。有時候遇到了不解的難題，會不厭其煩的請教夢溪的兩位園長，以及一實小鄭園長，還有我的多年在幼教崗位上工作的同學(xué)，說實話，偶爾感覺她們也會被我問煩了，但是面對新手我，她們?nèi)匀辉敢鈱⒆约旱膶氋F經(jīng)驗傳授給我。通過這么多渠道的不斷學(xué)習(xí)，自己也在其中得到了不斷成長。

二、加強培訓(xùn)，促進(jìn)教師成長。

我園教師專業(yè)水平參差不齊，為提高教師專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，把對教師的培養(yǎng)列入園本教研的重點工作，采取以下形式進(jìn)行培養(yǎng)：一是加大指導(dǎo)力度。尤其是對今年剛踏上工作崗位的新教師進(jìn)行隨堂聽課，跟蹤指導(dǎo)，每次聽課后，在肯定優(yōu)點的同時，更注意語重心長的幫助和耐心指導(dǎo)，力求使教師通過課堂實踐提高基本功。二是加大園本培訓(xùn)力度。以園為本，開展自培活動，充分利用老教師的人才資源，采取新老教師“結(jié)對幫扶”的形式，形成老帶新，強帶弱的良好氛圍，產(chǎn)生了內(nèi)培效應(yīng)，取得了良好的效果。三是充分利用外出學(xué)習(xí)及請進(jìn)來學(xué)習(xí)機會，積極鼓勵老師參加外出學(xué)習(xí)的機會，如9月份所有教師到淮安參觀幾所幼兒園的環(huán)境創(chuàng)設(shè)、10月份實驗幼兒園到我園的送教工作、10月份劉紅副園長參加的園長培訓(xùn)、11月份我與張敏老師到宿遷實驗幼兒園參加科學(xué)活動課培訓(xùn)、12月份我參加了園長培訓(xùn)、13年元月份梁園長與葉曉玲、江曉丹、湯亞莉參加的宿遷市的繪本閱讀現(xiàn)場會等等，并要求老師寫學(xué)習(xí)心得或?qū)W習(xí)小結(jié)，使我園教師在不同的環(huán)境下得到鍛煉。

三、多種渠道，提高保教質(zhì)量。

由于我園辦園時間較短，學(xué)期初我園的保教質(zhì)量還很讓家長不放心，看到此分明感到責(zé)任的重大！常常苦思冥想如何提高保教質(zhì)量？我們以教研為切入口，以課題研究為突破口，以環(huán)境創(chuàng)設(shè)為關(guān)鍵點，以家園合作為支撐點，以實踐活動為主陣地，扎實提高保教水平。我園大課題《幼兒繪本閱讀的現(xiàn)狀與有效策略的探究》，各年段、各班級根據(jù)大課題分別確立子課題展開研究，并以年段為單位，開展課題研究活動。10月份我園舉行了教師繪本閱讀課比賽，12月份舉行了幼兒繪本故事比賽等一系列活動。我園還把全園良好環(huán)境創(chuàng)設(shè)作為基礎(chǔ)工作來抓，在寬敞的校園內(nèi)精心規(guī)劃，合理布局，努力為幼兒構(gòu)筑一個多姿多彩、和諧寬松的有利幼兒健康人格發(fā)展的育人天地。本學(xué)期，我們就努力著手進(jìn)行公共環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，既要體現(xiàn)我們繪本閱讀教育的特色，還要凸顯年齡特點；既要體現(xiàn)美觀還要凸顯教育性和利廢性。8月底，我園所有教師就在幼兒園內(nèi)進(jìn)行了初步的整體環(huán)境的創(chuàng)設(shè)；9月份我園所有教師到淮安參觀了部分幼兒園，在參觀中學(xué)習(xí)環(huán)境創(chuàng)設(shè)，回來后教師立即又對幼兒園的環(huán)境進(jìn)行了細(xì)加工，使幼兒園的整體環(huán)境更利于孩子的成長。9月份、10月份、11月份、2013年元月份幼兒園開展了四次家園合作方面的大型活動，讓家長走進(jìn)幼兒園的觀看孩子的一日活動流程，讓他們切身體會教師的辛苦，清楚孩子的活動，從而對我園的保教工作給予支持與理解。幼兒園開展很多活動，如：教師繪本課、教師基本功比賽、區(qū)角評比、主題墻美化、教師業(yè)務(wù)評比等，以此促進(jìn)教師發(fā)展，從而提高她們的素質(zhì)，提升幼兒園的辦園品位，為幼兒提供優(yōu)美的環(huán)境，切實提高幼兒園的保教質(zhì)量。

四、不辭辛勞，創(chuàng)建市優(yōu)質(zhì)園。

由于我園是在縣委縣政府和教育局的大力支持下，由懷文中學(xué)創(chuàng)辦的一所全新的幼兒園，因此要在短時間內(nèi)把幼兒園創(chuàng)設(shè)成為宿遷市優(yōu)質(zhì)幼兒園是我們?nèi)珗@教職員工的共同心聲。優(yōu)質(zhì)園的創(chuàng)建需要積累大量的資料與一系列的幼兒園活動，我與梁園長一起從創(chuàng)辦幼兒園初期就不斷向已經(jīng)取得優(yōu)質(zhì)園資格的幼兒園討教，了解信息獲取他們的經(jīng)驗。開學(xué)后，我?guī)缀跏敲總€晚上、每個周末都加班整理材料。2013年的1月8日上午，我們迎接了宿遷市的專家進(jìn)園驗收，驗收后，雖然很累，但因受到專家的肯定而倍感欣慰與幸福。

五、善于反思，確定努力方向。

回顧一年來的工作，為一學(xué)期來的忙碌留下了一段經(jīng)歷，一份記憶；反思一年來的工作，為新學(xué)年的啟航揚起新的風(fēng)帆：

1．不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高管理水平。

2．加大教研力度，提高教師業(yè)務(wù)能力。

3、提高自身業(yè)務(wù)能力，努力探索保教工作的指導(dǎo)策略，促進(jìn)幼兒園保教質(zhì)量的提高。

4．完善各方面工作，為創(chuàng)建省優(yōu)質(zhì)幼兒園提供堅實的保障。忙忙碌碌但很充實，這是我這一學(xué)期來最大的感受。雖然在工作中已竭盡全力，但時有不盡人意的地方，可是我依然從忙碌的工作中感受到來自懷文中學(xué)領(lǐng)導(dǎo)及梁園長的信任，感受到來自老師們的理解與支持，使我在今后的工作中信心滿懷、動力十足。

懷文中學(xué)附屬幼兒園

徐蘇利

2013年1月21日

第五篇：故鄉(xiāng)情--蘇文博

蘇文博-三原(1874843147)00:19:55 故鄉(xiāng)情??故鄉(xiāng)情，故鄉(xiāng)行，想起故鄉(xiāng)淚盈盈，漂泊路上腳不停，游子難忘古都城；每逢佳節(jié)倍思親，三秦牽動你我心，齊魯雖然當(dāng)嘉賓，不及老陜土鄉(xiāng)音；地道方言暖心房，一曲秦腔訴衷腸，魂牽夢繞拜高堂，忠孝難倒硬兒郎！花開花落葉兒黃，一年四季在外忙，叫一聲母親我的娘，原諒我沒能伴身旁！潮起潮落夕陽下，綠綠小院常牽掛，喊一聲父親我的爸，多想和您拉家話！吃上一口肉夾饃，想起親親老外婆，來上一碗biangbiang面，含淚我把親人喚，分分秒秒都思念，年年月月都想見！故土行，故鄉(xiāng)情，明月高照故鄉(xiāng)明，親朋好友都安寧，二零一五啟新程！