第一篇： 市長(zhǎng)熱線方案

12345 市長(zhǎng)熱線方案

為增強(qiáng)政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話“12345”，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用最新科技成果，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。全國各地自“12345”熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。

由于原有的“12345”政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多“12345”政府熱線系統(tǒng)采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7 天，每天24 小時(shí)的全天候值班。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

“12345”政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數(shù)據(jù)為一體的綜合電話服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以TCP/IP 協(xié)議與業(yè)務(wù)主機(jī)(單機(jī)或多機(jī))進(jìn)行通訊以獲取數(shù)據(jù)。其結(jié)構(gòu)圖如下： 2．1 呼叫中心服務(wù)器

呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：

電話接口處理（模擬或數(shù)字）語音處理 傳真處理 人工坐席處理 語音信箱處理 自動(dòng)通知

遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機(jī)通訊處理 遠(yuǎn)程通訊處理

2．2 自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)

呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)法律法規(guī)查詢、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)投訴處理結(jié)果通知、自動(dòng)投訴回復(fù)、市長(zhǎng)信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。2．3 人工處理子系統(tǒng)

人工座席由計(jì)算機(jī)和電話機(jī)組成，計(jì)算機(jī)運(yùn)行Windows 環(huán)境下CTI 應(yīng)用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。2．4 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。2．5 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。2．6 電話錄音留言系統(tǒng)

設(shè)置市長(zhǎng)留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。2．7 文件/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

文件服務(wù)器主要存儲(chǔ)相關(guān)的查詢資料供查詢、咨詢使用。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲(chǔ)用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。2．8 WEB 服務(wù)器

通過這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦通過Internet 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。2．9 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。內(nèi)部網(wǎng)通過DDN 專線(64K 或128K)和防火墻系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與Internet 安全連接。3．應(yīng)用系統(tǒng)功能

“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。當(dāng)來話者撥通“12345”電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語“***政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按1，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按2”。3．1 自動(dòng)服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通“12345”電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

“12345”呼叫中心提供無人值守的24 小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引1.人工服務(wù)2.自動(dòng)服務(wù) 用戶撥打12345 政府服務(wù)熱線

投訴受理 舉報(bào)受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報(bào)批評(píng) 投訴查詢 自動(dòng)咨詢 市長(zhǎng)信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報(bào)

引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。3．1．1 市長(zhǎng)信箱留言

通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。3．1．2 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音流程如下： 自動(dòng)投訴舉報(bào) 語音提示:投訴者單位、姓名、舉報(bào)事由、聯(lián)系方式等 語音提示： 給錄音信號(hào)

語音提示：確認(rèn)請(qǐng)按1, 錄音重放請(qǐng)按2, 取消請(qǐng)按3 用戶按‘# ’鍵結(jié)束 錄音過程 取消2 錄音重放1 確認(rèn)播報(bào)投 訴受理號(hào)(8 位)結(jié)束其他服務(wù)

3．1．3 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢

通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果，自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢流程如下： ??.3．1．4 自動(dòng)咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。語音提示：輸入投訴受理號(hào) 重復(fù)號(hào)碼 1 確認(rèn)2 取消 號(hào)碼正確號(hào)碼不正確 播報(bào)結(jié)果

已受理正在受理不受理 投訴查詢

3．1．5 民意調(diào)查 利用12345 熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。3．2 人工及業(yè)務(wù)處理功能

分為投訴舉報(bào)、咨詢、調(diào)度、錄入、管理、統(tǒng)計(jì)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

3．2．1 電話投訴及舉報(bào)的受理

投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

3．2．2 電話咨詢的受理

受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。3．2．3 執(zhí)法調(diào)度臺(tái)

呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

3．2．4 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入

完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。3．2．5 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理

受理后處理涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有職能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。3．2．6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。3．2．7 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)(按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì))、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印)、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比(輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比)的統(tǒng)計(jì)。3．2．8 軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。3．2．9 內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。4．系統(tǒng)安全

在前期業(yè)務(wù)量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對(duì)硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)(包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等)。4．1 網(wǎng)絡(luò)安全性

政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。

在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP 地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。4．2 數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅要依賴技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL 的完整性約束，確保信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對(duì)于與內(nèi)部交換機(jī)相關(guān)的敏感字段(如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等)提供加密，防止非授權(quán)篡改。4．3 應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 4．4 操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。(如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理)4．5 安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。5．系統(tǒng)特點(diǎn) 功能特點(diǎn)

1． 功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)

只需架構(gòu)各元件關(guān)系和設(shè)定各個(gè)服務(wù)項(xiàng)功能，即可構(gòu)建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)接電話、跳轉(zhuǎn)、電話通知、短消息通知、E-mail 通知、數(shù)據(jù)查詢輸入服務(wù)、調(diào)度、時(shí)段服務(wù)設(shè)定、語言設(shè)定、錯(cuò)誤設(shè)定以及轉(zhuǎn)人工座席等。2.方便連接用戶數(shù)據(jù)庫

系統(tǒng)可方便連接用戶應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，達(dá)到用電話和傳真來實(shí)時(shí)訪問企業(yè)數(shù)據(jù)庫中有關(guān)內(nèi)容的目的，以便實(shí)現(xiàn)智能商務(wù)。

3.支持文本到語音TTS 功能 4.支持Internet 呼叫中心功能ICC 文字/語音Chat； Web同步瀏覽； 5．

自定義呼叫中心流程

不須熟悉語音傳真技術(shù)，無須編程。在構(gòu)建各個(gè)服務(wù)項(xiàng)的功能和相互關(guān)系時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)顯示樹狀流程圖。6.監(jiān)控管理靈活方便

為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報(bào)表系統(tǒng)?？杀O(jiān)視IVR、ACD 排隊(duì)情況及座席的工作情況等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并可自由選擇統(tǒng)計(jì)信息，以圖表方式顯示，直觀明了。7.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、維護(hù)方便

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級(jí)、永不過時(shí)，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺(tái)在瀏覽器下運(yùn)行，可通過Internet 進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。

第二篇：市長(zhǎng)熱線方案資料

一、概述

為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“１２３４５”，市民可以通過市長(zhǎng)熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。自“１２３４５”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對(duì)政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。

由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“１２３４５”電話中心運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立綜合的熱線服務(wù)平臺(tái)。通過該綜合服務(wù)臺(tái)，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。

同時(shí)，通過自動(dòng)語音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無人值班的時(shí)候，可以記錄來電者的電話號(hào)碼，按語音提示實(shí)現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、市長(zhǎng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周７天，每天２４小時(shí)的全天候值班。通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

二、方案建議

１２３４５政府服務(wù)熱線平臺(tái)由數(shù)字程控交換機(jī)（交換子系統(tǒng)）、CTI服務(wù)器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動(dòng)業(yè)務(wù)臺(tái)（自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺(tái)（人工處理子系統(tǒng)）、業(yè)務(wù)管理臺(tái)（業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺(tái)（系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB臺(tái)（WEB服務(wù)子系統(tǒng)）、調(diào)度臺(tái)等組成，其中交換機(jī)又可作為本單位內(nèi)部電話交換機(jī)使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下：

三、１２３４５應(yīng)用系統(tǒng)的功能

１２３４５政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

當(dāng)來話者撥通１２３４５電話時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語“＊＊＊政府熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請(qǐng)按１，自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按２”。

３.１.自動(dòng)服務(wù)功能

當(dāng)用戶撥通１２３４５電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按１，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按２，投訴查詢請(qǐng)按３，服務(wù)咨詢請(qǐng)按４，民意調(diào)查請(qǐng)按５。

１２３４５呼叫中心提供無人值守的２４小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。３.１.１.市長(zhǎng)信箱留言

通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

３.１.２.自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

３.１.３.自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢

通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果

３.１.４.自動(dòng)咨詢服務(wù)

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。

系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

３.１.５.民意調(diào)查

利用１２３４５熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。３.２.人工及業(yè)務(wù)處理功能

業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

３.２.１.電話投訴及舉報(bào)的受理

投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

３.２.２.電話咨詢的受理

受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框(統(tǒng)計(jì)用)、軟電話操作等功能。

話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。

話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

３.２.３.執(zhí)法調(diào)度臺(tái)

呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。

可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

３.２.４.投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入

錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

３.２.５.投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理

受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴／舉報(bào)管理包括：投訴／舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

３.２.６.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

３.２.７.投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表

投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

３.２.８.軟電話應(yīng)用

業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席／返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽／強(qiáng)插、臨時(shí)閉席／返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

３.２.９.內(nèi)部電話交換

電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服／夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入／強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

四、系統(tǒng)安全性 ４.１.網(wǎng)絡(luò)安全性

１２３４５政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級(jí)別。

所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。在路由器中對(duì)遠(yuǎn)端的IP地址進(jìn)行過濾，使非注冊(cè)的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時(shí)設(shè)立雙防火墻，對(duì)來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。

４.２.數(shù)據(jù)庫安全性

數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障?？煽紤]實(shí)行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式；系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最?。焕脭?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性；依靠SQL的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入；在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)；對(duì)敏感字段（如通話時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。

４.３.應(yīng)用軟件安全性

系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對(duì)操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。

合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。

實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警。

４.４.操作人員安全性

操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對(duì)各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對(duì)操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理）

４.５.安全管理制度

理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。

第三篇：市長(zhǎng)熱線回復(fù)格式

關(guān)于×××反映×××問題 調(diào)查處理情況的報(bào)告

市長(zhǎng)公開電話受理中心：

接到×××號(hào)承辦單后，××年××月××日，我單位安排×××進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查情況如下：。

根據(jù)……法律（法規(guī)、規(guī)定）……條……款，具體處理意見如下：。具體承辦人： 審核人：

（單位落款）

××年××月××日

第四篇：市長(zhǎng)熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長(zhǎng)公開電話交辦函的回復(fù)（范本）

2014年X月XX日，我單位接到市長(zhǎng)公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會(huì)議通知群）

某某單位

二0一四年 月 日

第五篇：市長(zhǎng)熱線回復(fù)范本

關(guān)于市長(zhǎng)公開電話交辦函的回復(fù)（范本）2014年X月XX日，我單位接到市長(zhǎng)公開電話辦關(guān)于XXXXXXXXXXX一事的交辦函后，立即安排XXXXXXX進(jìn)行調(diào)查處理，現(xiàn)將調(diào)查情況回復(fù)如下：

（范本內(nèi)容已上傳自政府辦會(huì)議通知群）

某某單位二0一四年月日