XX市xx局辦理市長熱線12345便民服務(wù)平臺訴求件工作規(guī)則制度

根據(jù)XX市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)〈XX市12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理實施辦法〉的通知》（xx〔20xx〕xx號）要求，為進一步加強市長熱線12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱“12345平臺”）訴求件辦理，建立分工明確、運行規(guī)范、有效辦理的工作機制，增強便民服務(wù)，制定本方案。

一、辦理職責(zé)

12345平臺管理設(shè)在局辦公室，負責(zé)12345平臺日常運行和監(jiān)督管理工作，履行下列職責(zé)：

（一）建立健全工作制度、工作機制，辦理流程。

（二）對具體承辦科室（部門）進行監(jiān)督管理和考核評價。

（三）負責(zé)訴求件的受理、分辦、核實、檢查和對具體承辦科室（部門）辦理結(jié)果進行核實答復(fù)。

（四）監(jiān)督協(xié)調(diào)承辦科室（部門）實時更新政務(wù)信息知識庫。

（五）配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

二、受理事項

12345平臺主要受理事項：

（一）咨詢類：包括對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

（二）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

（三）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

三、辦理與反饋

（一）經(jīng)辦人員及時查閱12345平臺訴求件，做好收文登記并錄入OA系統(tǒng)交由辦公室主任分辦，辦公室主任根據(jù)訴求件內(nèi)容簽分辦意見呈送分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)閱示后送經(jīng)辦科室（部門）辦理。

承辦科室（部門）在簽收時發(fā)現(xiàn)不屬于職責(zé)范圍的，或?qū)k理有疑義的，應(yīng)在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復(fù)，并說明依據(jù)理由及提供改派意見。

（二）訴求件簽收后，承辦科室（部門）應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報分管或主要領(lǐng)導(dǎo)審核后向局辦公室反饋，局辦公室及時將反饋內(nèi)容上傳12345平臺，回復(fù)訴求人。

承辦科室（部門）在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像），作為答復(fù)內(nèi)容的附件反饋。

（三）承辦科室（部門）對訴求事項要限時辦結(jié)。

1.咨詢類事項，在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

2.投訴類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

3.建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。

4.求助類事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。承辦科室（部門）應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況。

5.對情況緊急或可簡易處理的事項，應(yīng)馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。

6.確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前1個工作日，向局辦公室提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

7.當(dāng)前確實無法解決的事項，承辦科室（部門）應(yīng)適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。

以上承辦時限以規(guī)定辦結(jié)時間提前1個工作日提交局辦公室按流程上傳12345平臺，超過時限將視為逾期辦理。

三、核實回訪

（一）12345平臺工作人員和承辦科室（部門）可通過訴求人評價、電話詢問、現(xiàn)場察看、當(dāng)面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進行核實。

（二）對訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)核實確屬承辦科室（部門）責(zé)任的，由承辦科室（部門）重新辦理，并及時和訴求人電

話聯(lián)系溝通。對重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實確屬承辦科室（部門）責(zé)任的，督促承辦科室（部門）再次辦理。

（三）12345平臺工作人員和局辦公室以電話核實、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議，對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦科室（部門）整改落實。

四、監(jiān)督與考核

12345平臺訴求件辦理情況納入局效能考核范圍，建立督辦事項臺賬，采取整改通知、督辦提醒等方式，督促承辦科室（部門）限期整改。

加強對12345平臺訴求件辦理時限、辦理質(zhì)量、責(zé)任落實、群眾滿意率等情況的考核評價，結(jié)果納入年度績效考評。