第一篇：HR必備的五大談話技巧

HR必備的五大談話技術(shù)

--特約專家：彭移風(fēng)

應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：

來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔

壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？

通過(guò)詢問(wèn)，HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。

例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來(lái)訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。

這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。

第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話?，F(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問(wèn)題非常合理。

例：

來(lái)訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起?！边@像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人。”這種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)。現(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

第二篇：HR必備的五大談話技術(shù)

HR必備的五大談話技術(shù)

2008-07-03

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。例：

來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？

通過(guò)詢問(wèn)，HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？ 來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？ 來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。HR：還有什么讓你自卑的？ 來(lái)訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。

這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。例：

HR：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。例：

HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？ HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話?，F(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問(wèn)題非常合理。例：

來(lái)訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊。”這是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起。”這像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人?！边@種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。將腦袋打開1毫米

1、一個(gè)人只顧眼前的利益，得到的終將是短暫的歡愉；一個(gè)人目標(biāo)高遠(yuǎn)，但也要面對(duì)現(xiàn)實(shí)的生活。只有把理想和現(xiàn)實(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才有可能成為一個(gè)成功之人。有時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，卻足以 給人意味深長(zhǎng)的生命啟示。

2、協(xié)作的力量。

美國(guó)有一間生產(chǎn)牙膏的公司，產(chǎn)品優(yōu)良，包裝精美，深受廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)，每年?duì)I業(yè)額蒸蒸日上。記錄顯示，前十年每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率為10～20%，令董事部雀躍萬(wàn)分。

不過(guò)，業(yè)績(jī)進(jìn)入第十一年，第十二年及第十三年時(shí)，則停滯下來(lái)，每個(gè)月維持同樣的數(shù)字。董事部對(duì)此三年之業(yè)績(jī)表現(xiàn)感到不滿，便召開全國(guó)經(jīng)理級(jí)高層會(huì)議，以商討對(duì)策。

會(huì)議中，有名年輕經(jīng)理站起來(lái)，對(duì)董事部說(shuō)：“我手中有張紙，紙里有個(gè)建議，若您要使用我的建議，必須另付我五萬(wàn)元！”

總裁聽了很生氣說(shuō)：『我每個(gè)月都支付你薪水，另有分紅、獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)在叫你來(lái)開會(huì)討論，你還要另外要求萬(wàn)元，是否過(guò)分？』

『總裁先生，請(qǐng)別誤會(huì)。您支付的薪水，讓我在平時(shí)賣力的為公司工作；但是，這是一個(gè)重大又有價(jià)值的建議，您應(yīng)該支付我額外的薪水。若我的建議行不通，您可以將它丟棄，一毫錢也不必付。但是，不看您損失的必定不只五萬(wàn)元』年輕的經(jīng)理解釋說(shuō)。

『好！我就看看它為何值這么多錢！』總裁接過(guò)那張紙后，閱畢，馬上簽了一張五萬(wàn)元的支票給那位年輕經(jīng)理。那張紙上只寫了一句話：『將現(xiàn)在的牙膏開口擴(kuò)大1毫米?！?/p>

總裁馬上下令更換新的包裝。試想，每天早上，每個(gè)消費(fèi)者多用1毫米的牙膏，每天牙膏的消費(fèi)量將多出多少倍呢？這個(gè)決定，使該公司第十四年的營(yíng)業(yè)額增加了32%。

一個(gè)小小的改變，往往會(huì)引起意料不到的效果。當(dāng)我們面對(duì)新知識(shí)、新事物或新創(chuàng)意時(shí)，千萬(wàn)別將腦袋封閉，置之于后，應(yīng)該將腦袋打開1毫米，接受新知識(shí)、新事物。也許一個(gè)新的創(chuàng)見(jiàn)，能讓我們從中獲得不少啟示，從而改進(jìn)業(yè)績(jī)，改善生活，你說(shuō)對(duì)不對(duì)？

孔雀的悲哀

正在上班.朋友突然神秘的說(shuō):“做一個(gè)心理小測(cè)驗(yàn)如何?”說(shuō)吧,我好奇心頓起.有五種動(dòng)物,聽好了,老虎 猴子 孔雀 大象 狗.你到一個(gè)從未去過(guò)的原始森林探險(xiǎn).帶著這五種動(dòng)物,四周環(huán)境危險(xiǎn)重重,你不可能都將它們帶到最后,你不得不一一地放棄.你會(huì)按著什么樣的順序放棄呢? 考慮良久之后我說(shuō):孔雀 老虎 狗 猴子 大象.哈哈哈^朋友大笑起來(lái)說(shuō):果然不出所料,你也首先放棄孔雀.知道孔雀意味著什么嗎?朋友一一向我解釋:孔雀代表你的伴侶 愛(ài)人;老虎代表你對(duì)金錢和權(quán)力的欲望;大象代表你的父母;狗代表你的朋友;猴子代表你的子女.這個(gè)問(wèn)題的答案意味著在困苦的環(huán)境中你會(huì)首先放棄什么,讓你看看你自己是什么樣的人.孔雀代表我的愛(ài)人?!我一下驚呆了.在困苦的環(huán)境中我會(huì)最先放棄我的愛(ài)人?我是這樣的人嗎?在選擇中,我為什么首先放棄孔雀呢?因?yàn)槲矣X(jué)得孔雀是在艱苦的環(huán)境中最不能幫助我的東西.我對(duì)朋友的評(píng)價(jià)很不以為然.于是開始讓許多人來(lái)做這個(gè)游戲.正像朋友說(shuō)的那句話,無(wú)一例外首先放棄的都是孔雀.當(dāng)我最后揭示答案,許多人的反應(yīng)也正像我的反應(yīng)一樣.甚至有人說(shuō):設(shè)計(jì)這個(gè)游戲的人,一定心里不太正常.有一天我給一位朋友打電話的時(shí)候突然想起了這個(gè)問(wèn)題,于是我也讓他做.這個(gè)男

人考慮了很久之后對(duì)我說(shuō):猴子 老虎 大象 狗 孔雀.我大吃一驚,他是我遇到的唯一一個(gè)最后選擇放棄孔雀的人.為什么最后放棄孔雀?我一個(gè)勁的追問(wèn).他對(duì)我的問(wèn)題倒吃了一驚,說(shuō):是啊,你想想,在這所有的動(dòng)物中,惟有孔雀是最沒(méi)有保護(hù)自己的能力的,我怎么能輕易放棄,讓她獻(xiàn)身于一個(gè)危險(xiǎn)的環(huán)境中呢? 我頓時(shí)明白了我的悲哀.在我們選擇的過(guò)程中,我們太多地考慮了別人對(duì)我們的付出,而沒(méi)有想到別人需要我們什么樣的付出.時(shí)下的綜藝節(jié)目中常常穿插一些由現(xiàn)場(chǎng)嘉賓來(lái)回答的問(wèn)題，嘉賓們憑著十分豐富的想象，往往能將答案猜個(gè)八九不離十。然而卻有一次例外。

電梯里的那面鏡子

那是我們十分熟悉的東西--電梯。問(wèn)題是：電梯里總有一面大鏡子，那個(gè)大鏡子是干什么用的呢？ 回答踴躍如常：

--用來(lái)對(duì)鏡檢查一下自己的儀表；

--用來(lái)看清后面有沒(méi)有跟進(jìn)來(lái)不懷好意的人；--用來(lái)擴(kuò)大視覺(jué)空間，增加透氣感；……

一再啟發(fā)后，主持人終于說(shuō)出了非常簡(jiǎn)單的正確答案：肢殘人士搖著輪椅進(jìn)來(lái)時(shí)，不必費(fèi)心轉(zhuǎn)身即可從鏡子里看見(jiàn)樓層的顯示燈。

原來(lái)是這樣！原本活潑靚麗、機(jī)智風(fēng)趣的嘉賓們多少有些尷尬，其中有一位頗有些抱屈地說(shuō)：“那我們?cè)跄芟氲侥兀俊?是啊，怎能想到呢？時(shí)至今日，我們的確越來(lái)越聰明，我們的知識(shí)面的確越來(lái)越寬廣。我們思考一個(gè)問(wèn)題時(shí)?？梢韵氲胶ｉ熖炜?，但不幸的是，無(wú)論思路擴(kuò)展到多遠(yuǎn)，我們往往還是從自己出發(fā)的。說(shuō)明：

電梯里的鏡子，有人用來(lái)裝飾自我，有人用來(lái)保護(hù)自我，有人依此舒適自我，為什么沒(méi)有想到“自我”之外的“他人”呢？答案之所以正確，正是因?yàn)槠涑龊跞藗兊囊饬稀＜?xì)味之下，我們不難想到我們的出發(fā)點(diǎn)總是站在自己的腳下！換個(gè)角度想

有一天......一個(gè)失戀的人在公園哭泣.....這時(shí)一位哲學(xué)家走來(lái).....輕聲的問(wèn)他說(shuō)“你怎么啦？為何哭的如此傷心” 失戀的人回答說(shuō)“嗚~~我好難過(guò)....為何他要離我而去” 不料這位哲學(xué)家卻哈哈大笑，并說(shuō)“你真笨” 失戀的人便很生氣的說(shuō)

“你怎么這樣，我失戀了，已經(jīng)很難過(guò)，你不安慰我就算了，你還罵我” 哲學(xué)家回答他說(shuō)

”傻瓜...這根本就不用難過(guò)啊...真正該難過(guò)的是他” 因?yàn)槟阒皇鞘チ艘粋€(gè)不愛(ài)你的人...而他卻是失去了一個(gè)愛(ài)他的人及愛(ài)人的能力

黑點(diǎn)

有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。他問(wèn)班上的學(xué)生說(shuō)「這是什么？」 大家都異口同聲說(shuō)「一個(gè)黑點(diǎn)?！?老師故作驚訝的說(shuō)

「只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒(méi)有看見(jiàn)？」 ●試想

→你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，→但是你看到的是那些呢？

→是否只有看到別人身上的“黑點(diǎn)” →卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？ →其實(shí)每個(gè)人必定都有許多的優(yōu)點(diǎn)，→換一個(gè)角度去看吧！你會(huì)有更多新的發(fā)現(xiàn)。對(duì)人對(duì)已

晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來(lái)打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說(shuō)道：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗?？” “她沒(méi)有罵人”（注：我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。）站在對(duì)方的角度想下

? 妻子正在廚房炒菜。丈夫在她旁邊一直嘮叨不停：“慢些。小心！火太大了。趕快把魚翻過(guò)來(lái)，快鏟起來(lái)，油放太多了！把豆腐整平一下。哎唷，鍋?zhàn)油崃?！”“?qǐng)你住口！”妻子脫口而出，“我懂得怎樣炒菜。”“你當(dāng)然懂，太太，”丈夫平靜地答道：“我只是要讓妳知道，我在開車時(shí)，妳在旁邊喋喋不休，我的感覺(jué)如何?！保ㄗⅲ簩W(xué)會(huì)體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)看問(wèn)題。）豬

誤會(huì)，某日，張三在山間小路開車，正當(dāng)他悠哉地欣賞美麗風(fēng)景時(shí)，突然迎面開來(lái)一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機(jī)還搖下窗戶對(duì)他大罵一：“豬” 張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！”才剛罵完，他便迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。（不要錯(cuò)誤的詮釋別人的好意，那只會(huì)讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學(xué)會(huì)按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發(fā)悔意。）? ?

第三篇：HR必備的五大談話技術(shù)

HR必備的五大談話技術(shù)

一、傾聽技術(shù)!

傾聽是HR接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：

1.獎(jiǎng)金被扣了；

2.我的獎(jiǎng)金被扣了；

3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；

4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。

從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

二、具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例：

來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔壁同事的工

資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？

通過(guò)詢問(wèn)，HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。.例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？!

來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。

HR：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來(lái)訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。

第二是過(guò)分概括化

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”

通過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)

三、面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。

HR：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？

HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

四、現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù):

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問(wèn)題非常合理。

例：

來(lái)訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種

方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

五、通情達(dá)理技術(shù),通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起。”這像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人?！边@種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

第四篇：CEO的必備五大談話技巧

CEO的必備五大談話技巧

信息發(fā)布：企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：2008-5-5 11:48:0

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CEO如何利用心理咨詢技術(shù)提高自己的溝通效能？

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術(shù)

傾聽是CEO(總經(jīng)理)接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)：不少CEO(總經(jīng)理)在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司

太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，總經(jīng)理的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例： 來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。

總經(jīng)理：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？通過(guò)詢問(wèn)，總經(jīng)理可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)總經(jīng)理的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。

例：總經(jīng)理：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。總經(jīng)理：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

總經(jīng)理：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

總經(jīng)理：還有什么讓你自卑的？

來(lái)訪者：好像就這些。

總經(jīng)理：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：總經(jīng)理：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？”通過(guò)舉例，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化?？偨?jīng)理明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的總經(jīng)理那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)：面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來(lái)面對(duì)自己，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源，并加以利用。

總經(jīng)理可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

例：總經(jīng)理：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

總經(jīng)理：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。總經(jīng)理：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？

總經(jīng)理：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些總經(jīng)理不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在總經(jīng)理的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)總經(jīng)理節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到總經(jīng)理提出的問(wèn)題非常合理。

例：來(lái)訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

總經(jīng)理：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即總經(jīng)理有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的總經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱?！?/p>

如果總經(jīng)理回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果總經(jīng)理回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的?！边@樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果總經(jīng)理回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起?！边@像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果總經(jīng)理回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人?！边@種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)?，F(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

第五篇：人力資源管理：HR必備的五大談話技術(shù)

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成，其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來(lái)訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí)，會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1.獎(jiǎng)金被扣了；2.我的獎(jiǎng)金被扣了；3.公司扣了我的獎(jiǎng)金；4.真倒霉，獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述；第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì)，故意扣他獎(jiǎng)金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu)，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì)陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例：

來(lái)訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來(lái)訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊；中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月；下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍??反正事情多著呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事？

通過(guò)詢問(wèn)，HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后，會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。

例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？ 來(lái)訪者：我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。HR：還有呢？

來(lái)訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒(méi)得過(guò)A，看到比?2優(yōu)秀Bu耐攏腋械階員啊?/P>

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來(lái)訪者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來(lái)訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村，在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民，這些人都自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來(lái)訪者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來(lái)我是錯(cuò)了。這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒，往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立，影響到工作的積極性。第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結(jié)論，把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說(shuō)公司對(duì)你不好，是誰(shuí)對(duì)你不好？哪些事情上對(duì)你不好？你能給我個(gè)例子嗎？” 通過(guò)舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好，從而影響他對(duì)同事和公司的看法，對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí)，就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，B梢約C0捶謎叻畔倫約河幸馕摶獾姆牢佬睦?，手o渦睦砝疵娑宰約?，舒俄嵸|(zhì)擔(dān)⒂紗瞬揮薪ㄉ櫳緣幕疃梢源俳捶謎叻⑾腫約罕蛔約貉詬塹哪芰Α⒂攀頻茸隕磣試?，盛加以垃手?/P>

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致，來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

例：

HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR：你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。HR：你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了？

HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，適當(dāng)。過(guò)

分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪者感情，引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠(chéng)懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì)，不考慮來(lái)訪員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報(bào)告，你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

現(xiàn)場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說(shuō)，談話的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要，對(duì)于來(lái)訪者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪者的問(wèn)題，會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無(wú)邊際，來(lái)訪者會(huì)厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪者的同意后，把來(lái)訪者的話重復(fù)一下并做解釋，解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì)感到HR提出的問(wèn)題非常合理。

例：

來(lái)訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來(lái)訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí)，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙，替他倒杯水，請(qǐng)他取樣?xùn)|西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來(lái)訪者，使他把話題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國(guó)內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國(guó)內(nèi)，通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來(lái)訪者的內(nèi)心世界，了解來(lái)訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來(lái)訪者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對(duì)于來(lái)訪者來(lái)說(shuō)，通情達(dá)理使得來(lái)訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)理，促進(jìn)了來(lái)訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí)，通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：“公司派我去國(guó)外調(diào)研，我從沒(méi)離開過(guò)深圳，周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱。”

如果HR回答：“出國(guó)是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊?！边@是忽視來(lái)訪者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認(rèn)識(shí)來(lái)訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。

如果HR回答：“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的，這沒(méi)什么了不起?！边@像是一種評(píng)判，高高在上，完全否認(rèn)了來(lái)訪員工的情緒。

如果HR回答：“要獨(dú)自去國(guó)外做市場(chǎng)是會(huì)有很多困難的，但是要相信世上無(wú)難事，只怕有心人。”這種回答對(duì)來(lái)訪者表示了一定程度的理解，但后半句空洞，理解不深。

上述種種會(huì)不同程度地影響來(lái)訪者的心理溝通，甚至使來(lái)訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是：“你以前沒(méi)有獨(dú)立生活過(guò)，現(xiàn)在一下子出國(guó)，在異國(guó)他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作，是很不容易的，我能理解你心里的不踏實(shí)。現(xiàn)在讓我們來(lái)分析一下究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國(guó)給你帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后你再來(lái)做這個(gè)決策如何?！边@樣，來(lái)訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納，雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。