第一篇：接待工作中的原則和細化服務

接待工作中的原則和細化服務問題

在新形勢下，政府部門應及時更新觀念，充分認識到接待工作是政府部門看似被動、實則主動的一種廣義公關行為，是政府部門聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下的紐帶和橋梁。通過接待工作，我們可以展示實力，樹立形象，可以積累豐富的關系資源，推進工作業(yè)務的開展。因此，必須把接待工作看作政務工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。經(jīng)過近年的調(diào)研和思考，現(xiàn)將有關接待工作的情況綜述如下：

一、接待工作的理念和原則

做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門形象的需要。我們對于每一項接待工作都要高度重視并樹立強烈的機遇意識、責任意識，作為一項政治任務來完成，保證高質量地完成每一次接待任務。有些客人可能一生只到某個部門某個單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細膩，我們良好的精神風貌、高素質的辦事效率將會給客人留下終生的印象。

（一）要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準備，接待活動才有可能成為成功的公關活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害部門的形象。每一項接待活動，都要以實現(xiàn)來賓的目的和政府的公關期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。

作為展示政府部門形象的“窗口”，接待工作同樣需要有自己的特色和風格。因此，要通過公關接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到我們在工作中的認真和細致。

（二）接待方案制定以后，就要嚴格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時可以制作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每道程序都要事先進行規(guī)范，確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結時，接待記錄的填寫、總結會的召開、書面總結材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關工作人員也要注意收

集和掌握接待工作的相關知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實現(xiàn)資源共享。

（三）關注細節(jié)、注重實效，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據(jù)接待工作的需要對接待方案予以調(diào)整；具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應變措施。這就要求我們加強靈活應變能力、臨場發(fā)揮能力的訓練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓練，以便將各類有損政府部門形象的細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實現(xiàn)“零失誤”。

通過接待工作，我們不僅可以展示我們認真、高效、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且將會對我們將來的政務工作帶來更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示我們的全新風采和魅力，利用每一次接待機會增強我們的凝聚力和向心力。同時，我們還要對接待結果進行科學的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。

二、接待工作的具體細化過程

（一）接待的前期工作

1、接到領導來訪、工作檢查、業(yè)務往來等接待任務時，要詳細詢問來訪人員的主要目的，明確其來訪意圖。

2、向對方仔細詢問人數(shù)、姓名、性別、民族、職務、部門，來訪天數(shù)和具體行程安排，以及對方來訪的乘坐何種交通工具，問清楚出發(fā)和抵達的時間，以及離開時間。如對方開車過來，應詢問清楚來什么車，車的類型和牌號，是否有專職司機，司機有多少。

3、詳細詢問對方相關工作人員的聯(lián)系電話，至少應有兩個工作人員的聯(lián)系電話。

4、將接到的接待任務及相關情況匯報給領導，根據(jù)領導指示，制定接待計劃和接待標準，根據(jù)來訪主要人員的級別和來訪事項的情況確定我方負責接待的領導，并指定相關陪同人員。有多個部門、單位一起來訪的，應和各單位協(xié)調(diào)好，指派相應的領導。

5、來訪中有重要領導的，應及時向市領導匯報。

6、根據(jù)其來訪目的，與相關單位協(xié)調(diào)，并準備好相應的匯報或工作材料。

7、根據(jù)來訪者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般來講要按領導意見和賓客的具體要求安排。對接待標準、食宿安排、安全保衛(wèi)、交通工具、費用開支、參觀地點和行車路線、日程安排等逐項做出計劃，報請領導批準后，立即通知有關單位和人員做好接待準備。制定行程時，考慮工作和休息的實際，時間充裕的時候，行程不要太緊張；若時間較為緊迫，則應征求領導和來訪者的意見，在某些項目上適當減少多余的時間。做好行程計劃后，應及時與對方工作人員聯(lián)系，做好溝通。

8、著手安排接待工作，預訂住宿的酒店和飯店。住宿和就餐要遵循體面、大方、不奢侈浪費的原則，做到客人滿意。

①根據(jù)來訪人員的級別、單位、性別、職務等合理安排房間，各個房間盡量集中并且在同一個樓層，預訂時應多訂一間房間，以備對方人員有變。預訂酒店后，要派人到酒店檢查所訂房間的狀況，有不妥的，立即更換。

②事先和來訪的相關工作人員聯(lián)系，了解來訪主要領導和人員的飲食習慣，然后確定就餐飯店，并預訂主要菜譜。

9、如對方初次來訪，或不熟悉本地路況的，應主動向相關人員提供最佳行車路線，如有必要可派人前去接洽。

10、在對方來訪路上，應適時與對方工作人員保持聯(lián)系，了解其實際出發(fā)時間。預計對方快要達到時，也應與對方聯(lián)系，詢問行程是否順利，到達何處。

11、安排好來賓用車，根據(jù)人員多少安排車輛。一般應配備轎車，如人員較多，條件不允許可配旅行車。對所配車輛應嚴格檢查，對未進行過接待任務的司機還應進行適當?shù)慕逃?/p>

12、如果來賓需要進行其他參觀學習的，則要根據(jù)對方的要求，事先安排好地點，聯(lián)系有關單位。此外，也應該考慮安排來賓一些文化娛樂活動。

13、如果來訪的事項比較重要，應及時聯(lián)系好各媒體單位，做好新聞報道和宣傳工作。

14、做好此次接待預算，在適當?shù)姆秶鷥?nèi)安排接待任務。

（二）接待

1、負責接待的領導和相關人員應提前15分鐘在來訪者到達處等候迎接。

2、安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的領導不能前往，前去迎接的人員應向客人作出禮貌的解釋。來賓到達后，先

主動介紹我方領導和隨同人員，寒暄之后帶來賓到賓館休息，如行程安排比較緊或者已安排好，則先去安排情況匯報等工作。

3、把賓客接到招待所或賓館后，應把客人引送到房間，沏上茶水，安排住下，并告之就餐時間、地點。如果是重要來賓，還應將招待所(賓館)的經(jīng)理引見給客人，以便有事聯(lián)系。同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。將客人送到住地后，相關人員不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如來賓參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到來賓旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

4、商議活動日程。來賓食宿安排后，應主動將活動日程安排同來賓匯報，征求意見。如同來賓商議后發(fā)生一些變動，應立即通知有關部門做好準備。

5、拜會。來賓食宿、活動日程安排好之后，應通知單位領導去賓館或招待所會見客人，并安排好會見場所，接待人員應負責引見，相互介紹。

6、組織活動。來賓要聽匯報或召開座談會，要安排好會議室，通知參加人員提前到達，并將與會人員名單發(fā)給來賓。如來賓要去下面參觀，要安排好行車路線及到達時間，并通知被參觀單位，在門口迎接。

7、會議補助和誤餐費盡可能在正式工作或會議進行之前發(fā)給來賓。

8、安排菜單時，還必須兼顧來賓的飲食禁忌，尤其是要對主賓的飲食禁忌予以高度的重視，主要有四方面需要注意:

①宗教禁忌。對于宗教方面的飲食禁忌，一定要認真對待，一點也不能疏忽大意。對此要是不了解，或是貿(mào)然犯禁，都會帶來很大的麻煩。

②地方禁忌。在不同的地區(qū)，人們的飲食偏好往往有不同。對于這一點，在安排菜單時，也應予以兼顧，硬是為其提供，那可就強人所難了。

③職業(yè)禁忌。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往有各自不同的禁忌。例如，人民警察在某些場合和情況下不能喝酒，駕駛員在工作期間也不得飲酒。要是忽略了這一點，不僅是對對方不尊重，而且還有可能使其因此而犯錯誤，惹麻煩。

④個人禁忌。對于部分人的飲食禁忌，亦應充分予以照顧。不要明知故犯，或是對此說三道四。

9、就餐。就餐時應盡量選擇與來訪者下榻的賓館較近的飯店。早餐盡量選擇在來賓下榻的賓館，提前15分鐘準備好，并等候來賓用餐；午餐晚餐要根據(jù)客人的口味和習慣，適當安排好，如果下午有另外的工作任務和考察項目的，午餐盡量不要喝酒。

①要事先根據(jù)所了解的情況點菜，避免與來賓的宗教信仰、民族風俗和個人喜好等沖突，同時并要詢問來賓有何其他要求。

②根據(jù)來賓的身份及我方領導，安排好就餐的座次，按照“尚左尊東”，“朝門為主”的原則確定主位。

③根據(jù)事先了解的來賓的喜好，來決定是否上酒以及喝什么樣的酒，上酒之前，征求來賓意見。

④盡量安排與來賓相熟的人員陪同。

10、晚餐結束后，可適當安排客人一些文化娛樂節(jié)目，如電影、地方戲劇、晚會、書畫活動、參觀展覽等。

11、來賓的全部工作任務結束之后，若還有時間空余的，可以安排到市內(nèi)一些景點參觀，展示本地的人文地理風貌。參觀時，要準備好照相機或攝像機等，指定專人為來賓拍照。

12、在來賓走之前，應準備好禮物。禮物不可太輕，會讓其誤解，禮物太重也不適當，可以購買一些本地的特產(chǎn)以及時鮮的水果，并仔細包裝妥當。同時，有些來賓可能會有特殊的忌諱、風俗和避忌的事情，送禮時也要事先向其身邊的人員了解清楚。

13、若來賓是乘坐公共交通工具前來的，應事先為其定好返程的汽車票、火車票或者飛機票，有條件的且路程較近的，可以派專車專人送返；若來賓一行自己開車來的，應事先為其車輛做好檢修，并加滿油。

14、仔細檢查來賓住過的賓館及開會的場所，查看來賓是否有物品遺漏。

15、送別時，相關領導和工作人員均盡量到場，以示話別。

16、預計來賓已回到家的時候，主動致電詢問平安。

（三）接待完畢后，及時處理善后工作

1、根據(jù)領導的指示或上級的要求，做好相關的會議總結、工作匯報等。

2、與酒店、飯店等結帳，所用的款項（包括購買禮品、會議補貼、誤餐費、以及各項支出等）及時報銷核對。

3、做好接待工作總結，找出是否存在不足，并加以改進。

4、對于來賓在本地停留期間所拍攝的相片等要及時沖印好，并及時寄給相關人員。若時間允許，最好在來賓離開之前把相片沖印好，交給來賓。

三、接待工作中需注意的一些事項

1、待人接物要有笑容。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅人的發(fā)揮正面作用的表情。它是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。利用笑容，人與人之間可經(jīng)縮短彼此之間的心理距離，打破交際障礙，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。笑的時候，應當做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會使自己的態(tài)度受到懷疑。

2、講究禮儀，適當接待。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在社交接待活動中缺一不可。但是禮儀也要求人和人打交道保持適當距離，距離產(chǎn)生美感，適當?shù)木嚯x是對對方的尊重。接待來賓就應該讓人感到舒適，但注意不要“熱情越位”，關心過度是一種傷害。要謙虛有禮，樸實大方，不亢不卑，以禮相待。

3、乘車禮儀。乘車要讓領導和客人先上車，自己后上。主動為領導和客人打開車門，并伸手示意，待領導或客人上車后再關上車門。下車時自己先下，為領導或客人打開車門。在乘車時的座位一般習慣坐法是：“右為上，左為下，后為上，前為下”。陪客時主動請客人坐在汽車后排右側位置上，自己坐在左側。如有領導同志陪同，領導同志坐在客人左側，自己應坐前方司機右側。上車時(臥車)要切忌與陪客人同進一側車門，應為客人打開右側車門，自己或陪同領導由另一側車門上車。

4、行路禮儀。一般請客人位于自己右側，以示尊重。如自己承擔陪同任務，應并排走在客人身邊，不能落后，也不可太超前；如自己屬于陪客隨從人員，應跟在客人和主陪人員后面。遇到轉彎或開門時，應上幾步為客人開門指路，請客人和領導先行。陪同人要注意身份，主陪人員在前；如有女賓請女士先行，乘車讓女賓先上，但下車、下樓時，男同志要先下。上下電梯時，讓女賓先行，以示尊重和照顧。

5、餐桌禮儀。第一主賓就坐于主人右側，第二主賓在主人左側或第一主賓右側，變通處理，斟酒上菜由賓客右側進行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應從主賓對面席位的左側上；上單份菜或配菜席點和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚等整形菜，不能頭尾朝向正主位。這些程序不僅可以使整個宴飲過程和諧有序，更使主客身份和情感得以體現(xiàn)和交流。

第二篇：細化服務環(huán)節(jié)

市中醫(yī)院細化服務環(huán)節(jié)，加強人性化服務

近日，市中醫(yī)院根據(jù)省衛(wèi)生廳關于“全省各級各類醫(yī)院，重點是二級以上公立醫(yī)院，開展全面改善醫(yī)療服務專項行動”的文件通知后，院領導班子審時度勢，結合醫(yī)院管理年和平安醫(yī)院創(chuàng)建活動的要求，陸續(xù)出臺了一系列便民惠民的服務舉措，不斷細化服務環(huán)節(jié)，加強人性化服務。在全院范圍內(nèi)掀起了一場人性化服務的高潮，各科室積極行動起來，結合本科室特點，制定了詳細的服務標準，努力讓患者在看好病的基礎上感受到醫(yī)院濃厚的人文氣息。

為方便病人就醫(yī)，門診大廳的導醫(yī)臺實行開放式導醫(yī)，變被動咨詢?yōu)橹鲃臃?。看到有需要幫助的患者，導醫(yī)人員就主動走上前提供幫助。他們在較好履行原有導醫(yī)、分診、方便門診、發(fā)放檢驗報告的基礎上，還開通了120急診病人入院綠色通道，急危重病人先搶救，后補辦手續(xù)。醫(yī)院繼續(xù)實行就診“一卡通”，交費、取藥、化驗、辦理住院手續(xù)，只要刷一下卡就可以了，大大簡化了就醫(yī)流程。醫(yī)院還在各門診病區(qū)增加候診椅和純凈水。讓每一位來院就診的患者有椅子坐，有杯水喝。為有效應對就診高峰，長假期間，財務科還專門加強了人員配置，增開收費窗口。工作人員放棄寶貴的休假機會，加班加點為患者服務。優(yōu)質的服務態(tài)度受到患者普遍稱贊。

長假期間，醫(yī)院各病區(qū)患者數(shù)量居高不下，醫(yī)務人員十分忙碌。但是為了給患者營造一個安靜舒適的醫(yī)療環(huán)境，護士們寧愿自己多走幾步路，也不大聲說話。在給患者換藥時，護士們也盡量減少小推車發(fā)出的噪音，盡最大努力將影響患者治療的不利因素降到最低。由于患者數(shù)量較多，每天都產(chǎn)生大量的污物，再加上陪人較多，往往是剛打掃干凈的走廊過了一會就變臟了，衛(wèi)生維護難度很大。在這種情況

下，保潔人員不怕臟、不怕累，自覺加大工作量，不放過每一處衛(wèi)生死角，及時打掃各種醫(yī)療和生活垃圾，盡力保持一個干干凈凈、賞心悅目的病房環(huán)境。

在人性化服務過程中，該院的醫(yī)護人員不斷進行換位思考，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，做到嚴格要求，不斷完善自己，為醫(yī)療服務爭取時間贏得主動。在醫(yī)療服務中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對待病人、服務病人，收到了較好的效果。同時，他們在開展人性化服務的基礎上還不斷加強醫(yī)患之間的溝通，給患者除治療外的更多心靈上的關愛和慰藉。通過語言溝通、形體溝通、心靈溝通，及時了解患者的心理動態(tài)，加強對焦慮患者的心理疏導，在醫(yī)患之間建立起了一種默契和心靈的共鳴。

為擴大社會監(jiān)督，切實提高和改善醫(yī)院的服務質量，該院行風辦每月按病案室詳細登記的出院病人信息，以信函形式進行回訪出院病人進行跟蹤服務，征求病人對醫(yī)院建設的意見和建議，架起了連接醫(yī)患關系的橋梁。

醫(yī)院在做好疾病治療工作的基礎上始終不忘加強科普宣傳，提供患者的疾病預防意識。近日，各病區(qū)的墻上紛紛懸掛上了新制作的知識畫板，使患者們了解到更多通俗易懂的醫(yī)學知識。深受廣大群眾的好評。

第三篇：服務接待工作的作用

服務接待工作的作用

1、服務保障作用

2、交際結緣作用

3、形象展示作用

4、促進工作開展作用

接待工作的意義

1、有利于增進上下級間和單位之間的了解，為領導和各部門同志們的工作開展提供方便。

2、有利于加強與外界的廣泛聯(lián)系，進一步推進我們工作的開展。

3、有利于我們開闊視野，學習其他單位的工作經(jīng)驗，幫助自己成長。

第四篇：如何做好服務接待工作

如何做好服務接待工作

一、了解到店客人的信息.二、做好接待前得準備工作.三、熟練快捷的工作速度.四、微笑服務很重要.五、以服務態(tài)度和精神面貌來為客人提供優(yōu)質，貼心的服務.六、提高服務員，咨客自身最基本的服務意識，加強業(yè)務知識及宣傳公司活動內(nèi)容.

第五篇：積極籌備兩會服務接待工作

**酒店積極籌備兩會服務接待工作 *月*日，*酒店召開兩會接待協(xié)調(diào)會。*酒店總經(jīng)理**聽取酒店各部門接待兩會準備工作落實的情況匯報。會上總經(jīng)理**對本次接會特點進行了分析，結合中央新會風的工作要求將酒店在思想動員、制定修改方案、成立專職小組、工程設備檢修等多個方面完成情況及下一步將逐一完成的工作情況進行了點評和部署。要求服務保障要高起點、高質量、高標準，做到萬無一失。酒店的應急預案、保障工作要及時、得當。抓保障，有演練、考核，查措施是否到位。用過硬的工作作風，高水平的服務來彌補硬件上的不足。

會后，酒店中、高層管理人員對酒店會場、客房、餐廳、監(jiān)控室等區(qū)域的準備情況進行了檢查。