第一篇：提升綜合質(zhì)量管理理論知識(shí)研討會(huì)

11月15日由品質(zhì)中心組織的“提升綜合質(zhì)量管理理論知識(shí)”研討會(huì)在三樓會(huì)議室舉行，與會(huì)人員主要由總級(jí)辦葉總、馬總、品質(zhì)中心人員、各工廠品管部長、部長助理組成。會(huì)上葉總提出“發(fā)展創(chuàng)新、品質(zhì)先行”，并指出以下幾個(gè)方面；

1、由于新工廠剛搬遷完成，投訴與重大事故損失金額有明顯的上升趨勢(shì)，未來發(fā)展的品質(zhì)問題十分嚴(yán)峻，培養(yǎng)各品管部長的綜合質(zhì)量管理理論知識(shí)迫在眉睫。

2、要把品質(zhì)搞好，打鐵還需自身硬。要全面提升自己，發(fā)現(xiàn)問題要勇于說話，對(duì)于各生產(chǎn)部門提出的特采，必須先經(jīng)品管部把關(guān)。根據(jù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及客戶標(biāo)準(zhǔn)、要求，判斷其風(fēng)險(xiǎn)性，有責(zé)任及義務(wù)善意的去提醒廠長，該產(chǎn)品特采可能存在風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)閺S長對(duì)客戶要求沒有天天接觸，他不太清楚客戶的要求及標(biāo)準(zhǔn)，避免廠長失誤，要端正態(tài)度，不要以為廠長批準(zhǔn)了，我就沒有任何責(zé)任了,我們要對(duì)于特采有問題的產(chǎn)品做出善意的提醒反饋。

3、要做到對(duì)內(nèi)及對(duì)外的一致性。以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，建立內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)與客戶標(biāo)準(zhǔn)相一致，對(duì)外對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)對(duì)崗位負(fù)責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)一定要細(xì)化和完善，一定要與市場(chǎng)接軌，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。

4、三個(gè)深入。其一深入實(shí)際，今天出現(xiàn)了問題，問題在什么地方？其二深入問題點(diǎn)，問題發(fā)生后要追問原因，是什么原因造成的，需要怎么改善？其三深入群眾（下面基層），水能載舟亦能覆舟，好的品質(zhì)需要全員的參與。

5、學(xué)習(xí)創(chuàng)新;我們想得到提升，就要相互交流學(xué)習(xí)，虛心聽取對(duì)方的意見，這樣創(chuàng)新就是發(fā)展。

隨后馬總對(duì)怎樣有效落實(shí)“品質(zhì)先行”戰(zhàn)略作了具體的要求和部署。提出新園區(qū)各工廠的硬件已經(jīng)上來了，體系與實(shí)際要相結(jié)合起來，并要求各廠線開展全員宣導(dǎo)教育品質(zhì)意識(shí)。

研討會(huì)的主題圍繞各個(gè)部門和崗位人員怎樣讓自身提升實(shí)際工作運(yùn)用能力，會(huì)上各品管部長及助理踴躍發(fā)言，結(jié)合自己的工作和體會(huì)談措施，起到了很好的頭腦風(fēng)暴作用。金部長對(duì)制定管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)分別考慮的內(nèi)容和注意事項(xiàng)，以及如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況，并針對(duì)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問題，標(biāo)準(zhǔn)不健全及如何改善等實(shí)際問題與參會(huì)人員做了分析講解及討論。要求各品管部長，部長助理事先預(yù)防、事中控制，減少事后質(zhì)量事故及投訴的發(fā)生。

第二篇：專業(yè)理論知識(shí)綜合評(píng)語

專業(yè)理論知識(shí)綜合評(píng)語

張麗波同志自參加工作以來，以飽滿的熱情、誠懇的態(tài)度投入教育教學(xué)工作中，能主動(dòng)自覺的學(xué)習(xí)并熟練地掌握教育學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)，能針對(duì)學(xué)生實(shí)際情況采取相應(yīng)的教育策略；教學(xué)中樹立終身學(xué)習(xí)觀念，對(duì)所教的數(shù)學(xué)學(xué)科具有系統(tǒng)、扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)，能整合相關(guān)學(xué)科知識(shí)，吸收學(xué)科新知識(shí)、新成果，熟練地運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)提高教學(xué)效率，不斷更新教學(xué)方法；治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，力求精益求精，能高質(zhì)量地完成教學(xué)任務(wù)；積極投身于教育教學(xué)改革，多讀書、勤讀書，具有一定的科研能力和活動(dòng)組織能力，并初見成效；堅(jiān)持學(xué)習(xí)課改新理念，將理論聯(lián)系實(shí)際，并且自己有一套行之有效的教學(xué)方法，她完全勝任中學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)科教學(xué)工作。多年來，她在數(shù)學(xué)教學(xué)中成績優(yōu)異，先后多次被評(píng)為區(qū)級(jí)骨干教師、區(qū)級(jí)優(yōu)秀教師等。未來的教育教學(xué)中，相信她會(huì)邁上一個(gè)新的階梯。

張麗波同志完全能勝任初中數(shù)學(xué)學(xué)科的大循環(huán)教學(xué)工作。

雞西市第十八中學(xué) 2008年10月 日

第三篇：2014法制理論知識(shí)考試【綜合】

2014法制理論知識(shí)考試【綜合】

單選題(共40題,每題1分,總40分)

第1題、專利權(quán)人對(duì)國務(wù)院專利行政部門關(guān)于實(shí)施強(qiáng)制許可的決定不服的，專利權(quán)人和取得實(shí)施強(qiáng)制許可的單位或者個(gè)人對(duì)國務(wù)院專利行政部門關(guān)于實(shí)施強(qiáng)制許可的使用費(fèi)的裁決不服的，可以自收到通知之日起（）內(nèi)向人民法院起訴。A、15日 B、30日 C、二個(gè)月 D、三個(gè)月

我的答案： A B C D

第2題、負(fù)責(zé)組織農(nóng)村生活廢棄物的處置工作的主體是（）A、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府 B、鄉(xiāng)鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)機(jī)構(gòu) C、縣級(jí)環(huán)保部門 D、縣級(jí)人民政府

我的答案： A B C D

第3題、企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者違法排放污染物，受到罰款處罰，被責(zé)令改正，拒不改正的，依法作出處罰決定的行政機(jī)關(guān)可以自責(zé)令改正之日的次日起，按照原處罰數(shù)額按（）連續(xù)處罰。A、日 B、月 C、季 D、年

我的答案： A B C D

第4題、公民的作品權(quán)利，保護(hù)期為作者終生及其死亡后五十年的是（）A、發(fā)表權(quán) B、署名權(quán)

C、修改權(quán)

D、保護(hù)作品完整權(quán)

我的答案： A B C D

第5題、專利申請(qǐng)人對(duì)專利復(fù)審委員會(huì)的復(fù)審決定不服的，可以自收到通知之日起（）內(nèi)向人民法院起訴。A、15日 B、30日 C、二個(gè)月 D、三個(gè)月

我的答案： A B C D

第6題、．被吊銷食品生產(chǎn)、流通或者餐飲服務(wù)許可證的單位，其直接負(fù)責(zé)的主管人員自處罰決定作出之日起（）內(nèi)不得從事食品生產(chǎn)經(jīng)營管理工作。A、2年 B、4年 C、4年

D、5年

我的答案： A B C D

第7題、著作權(quán)自作品創(chuàng)作（）起產(chǎn)生。A、發(fā)表之日 B、完成之日 C、公示之日 D、交付之日

我的答案： A B C D

第8題、機(jī)關(guān)、單位發(fā)現(xiàn)國家秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露的，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并在（）內(nèi)向同級(jí)保密行政管理部門和上級(jí)主管部門報(bào)告。A、12小時(shí) B、24小時(shí) C、48小時(shí) D、3日

我的答案： A B C D

第9題、專利申請(qǐng)人對(duì)國務(wù)院專利行政部門駁回申請(qǐng)的決定不服的，可以自收到通知之日起（）內(nèi)，向?qū)＠麖?fù)審委員會(huì)請(qǐng)求復(fù)審。專利復(fù)審委員會(huì)復(fù)審后，作出決定，并通知專利申請(qǐng)人。A、15日 B、30日 C、二個(gè)月 D、三個(gè)月

我的答案： A B C D

第10題、2003年安徽阜陽出現(xiàn)的部分因食用劣質(zhì)奶粉而形成的“大頭娃娃”的患病原因主要是（）。A、奶粉中蛋白質(zhì)嚴(yán)重不足 B、奶粉中微量元素極低 C、奶粉中脂肪超標(biāo) D、奶粉中添加了三聚氰胺

我的答案： A B C D

第11題、食品流通許可和餐飲服務(wù)許可的有效期為（）年。A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

我的答案： A B C D

第12題、對(duì)于確認(rèn)的不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，生產(chǎn)經(jīng)營者不按規(guī)定主動(dòng)召回的，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)（）。A、當(dāng)眾銷毀 B、要求召回 C、不再追究 D、責(zé)令召回

我的答案： A B C D

第13題、權(quán)利人的損失、侵權(quán)人獲得的利益和專利許可使用費(fèi)均難以確定的，人民法院可以根據(jù)專利權(quán)的類型、侵權(quán)行為的性質(zhì)和情節(jié)等因素，確定給予（）的賠償。A、一萬元以上十萬元以下 B、一萬元以上五十萬元以下 C、一萬元以上一百萬元以下 D、一萬元以上五百萬元以下

我的答案： A B C D

第14題、國家環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的主體是（）A．全國人民代表大會(huì) B．全國人大常委會(huì) C．國務(wù)院

D．國務(wù)院環(huán)境保護(hù)主管部門

我的答案： A B C D

第15題、農(nóng)民個(gè)人銷售其自產(chǎn)的食用農(nóng)產(chǎn)品，不需要取得()的許可。A、食品生產(chǎn)

B、食品流通

C、食品生產(chǎn)和流通

D、餐飲服務(wù)

我的答案： A B C D

第16題、每年()為環(huán)境日。A、3月5日 B、6月5日 C、8月5日 D、9月5日

我的答案： A B C D

第17題、未依法進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)的建設(shè)項(xiàng)目，不得（）A．開工建設(shè) B．竣工驗(yàn)收 C．正式投產(chǎn)運(yùn)行 D．試運(yùn)行

我的答案： A B C D

第18題、食品檢驗(yàn)實(shí)行（）負(fù)責(zé)制。A、食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) B、檢驗(yàn)人 C、質(zhì)量監(jiān)督部門

D、食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)與檢驗(yàn)人

我的答案： A B C D

第19題、提起環(huán)境損害賠償訴訟的時(shí)效期間從（）時(shí)起計(jì)算。A、損害行為結(jié)束 B、當(dāng)事人受到實(shí)際損害 C、當(dāng)事人受到損害的威脅

D、當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其受到損害

我的答案： A B C D

第20題、食品安全監(jiān)管部門（）對(duì)食品實(shí)施免檢。A、可以

B、不可以

C、只有免檢食品可以

D、特殊情況下可以

我的答案： A B C D

第21題、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)（）進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。A、每半年 B、每年 C、每二年 D、每三年

我的答案： A B C D

第22題、保護(hù)環(huán)境是國家的（）A、基本國策 B、重要國策 C、基本制度 D、首要任務(wù)

我的答案： A B C D

第23題、某明星為某食品產(chǎn)品代言，結(jié)果證實(shí)該食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，由此對(duì)消費(fèi)者造成的損失該明星應(yīng)承擔(dān) A、公平責(zé)任 B、刑事責(zé)任 C、行政責(zé)任 D、連帶責(zé)任 我的答案： A B C D

第24題、食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的進(jìn)貨記錄制度，進(jìn)貨記錄保存期限不得少于（）。A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

我的答案： A B C D

第25題、生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付（）價(jià)款的賠償金。A、十倍 B、五倍 C、三倍 D、雙倍

我的答案： A B C D

第26題、違反食品安全法規(guī)定，集中交易市場(chǎng)的開辦者允許未取得許可的食品經(jīng)營者進(jìn)入市場(chǎng)銷售食品的，處（）。A、二千元以上五萬元以下罰款 B、二千元以上十萬元以下罰款 C、五千元以上十萬元以下罰款 D、<五千元以上五萬元以下罰款/p> 我的答案： A B C D

第27題、國家在重點(diǎn)生態(tài)功能區(qū)、生態(tài)環(huán)境敏感區(qū)和脆弱區(qū)等區(qū)域（），實(shí)行嚴(yán)格保護(hù)。A、設(shè)立警示標(biāo)志 B、劃定生態(tài)保護(hù)紅線 C、劃定領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)管 D、明確職責(zé)分工

我的答案： A B C D

第28題、環(huán)境保護(hù)法的根本目的是（）A．保障公眾健康 B．協(xié)調(diào)人與自然的關(guān)系 C．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展 D．調(diào)整人與人之間的關(guān)系

我的答案： A B C D

第29題、對(duì)專利復(fù)審委員會(huì)宣告專利權(quán)無效或者維持專利權(quán)的決定不服的，可以自收到通知之日起（）內(nèi)向人民法院起訴。A、15日 B、30日 C、二個(gè)月 D、三個(gè)月

我的答案： A B C D

第30題、違反《食品安全法》規(guī)定，食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、食品檢驗(yàn)人員出具虛假檢驗(yàn)報(bào)告的，由有關(guān)部門對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)的主管人員和食品檢驗(yàn)人員依法給予（）處分。

A、警告或記過

B、記大過或降職 C、撤職或開除 D、降級(jí)或留用查看

我的答案： A B C D

第31題、著作權(quán)法所稱作品，是指文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)具有（）并能以某種有形形式復(fù)制的智力成果。A、新穎性 B、學(xué)術(shù)性 C、獨(dú)創(chuàng)性 D、創(chuàng)造性

我的答案： A B C D

第32題、食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品出廠檢驗(yàn)記錄制度，查驗(yàn)出廠食品的檢驗(yàn)合格證和安全狀況，并如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)、檢驗(yàn)合格證號(hào)、購貨者名稱及聯(lián)系方式、銷售日期等內(nèi)容；食品出廠檢驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于（）。A、一年半 B、三年 C、二年 D、一年 我的答案： A B C D

第33題、侵犯專利權(quán)的訴訟時(shí)效為（），自專利權(quán)人或者利害關(guān)系人得知或者應(yīng)當(dāng)?shù)弥謾?quán)行為之日起計(jì)算。A、一年 B、二年 C、三年 D、五年

我的答案： A B C D

第34題、統(tǒng)一負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)本行政區(qū)域的食品安全監(jiān)督管理工作的是（）A、縣級(jí)以上地方人民政府 B、鄉(xiāng)級(jí)以上地方人民政府 C、縣級(jí)以上食品安全委員會(huì) D、縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門

我的答案： A B C D

第35題、機(jī)關(guān)、單位發(fā)生泄露國家秘密案件不按照規(guī)定報(bào)告或者未采取補(bǔ)救措施的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法（）A、給予處理 B、給予處分 C、給予處罰 D、追究刑事責(zé)任

我的答案： A B C D

第36題、企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者違反法律法規(guī)規(guī)定排放污染物，造成或者可能造成嚴(yán)重污染的，縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)主管部門和其他負(fù)有環(huán)境保護(hù)監(jiān)督管理職責(zé)的部門（）

A、責(zé)令企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行整改 B、公開進(jìn)行通報(bào)批評(píng)

C、可以查封、扣押造成污染物排放的設(shè)施、設(shè)備 D、責(zé)令停產(chǎn)整頓

我的答案： A B C D

第37題、提起環(huán)境損害賠償訴訟的時(shí)效期間為（）A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

我的答案： A B C D

第38題、集中交易市場(chǎng)的開辦者、柜臺(tái)出租者和展銷會(huì)舉辦者未履行《食品安全法》規(guī)定的義務(wù)，在本市場(chǎng)發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)（）。A、承擔(dān)連帶責(zé)任

B、及時(shí)報(bào)告事故情況 C、應(yīng)當(dāng)作出自查報(bào)告

D、應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任

我的答案： A B C D

第39題、一切單位和個(gè)人都有保護(hù)環(huán)境的義務(wù)。（）應(yīng)當(dāng)對(duì)本行政區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量負(fù)責(zé)。A、環(huán)保部門

B、地方各級(jí)人民政府 C、地方各級(jí)黨組織 D、政府職能部門

我的答案： A B C D

第40題、兩個(gè)以上的申請(qǐng)人分別就同樣的發(fā)明創(chuàng)造申請(qǐng)專利的，專利權(quán)授予（）的人。A、最先發(fā)明 B、最先使用 C、最先申請(qǐng) D、最先受理

我的答案： A B C D

多選題(共40題,每題1分,總40分)

第1題、嚴(yán)禁排放污染物的企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者通過（）等逃避監(jiān)管的方式違法排放污染物。A、滲井 B、滲坑 C、暗管

D、不正常運(yùn)行防治污染設(shè)施

我的答案： A B C D

第2題、食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)（）A、報(bào)告食品藥品監(jiān)管部門

B B、立即停止經(jīng)營 C、通知相關(guān)產(chǎn)生者 D、通知消費(fèi)者

我的答案： A B C D

第3題、食品經(jīng)營者采購食品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的（）。A、許可證

B、健康證

C、營業(yè)執(zhí)照

D、產(chǎn)品合格證明文件

我的答案： A B C D

第4題、監(jiān)管部門接到公民對(duì)食品安全咨詢、投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)作出以下處理：（）。A、調(diào)查核實(shí)情況 B、將處理結(jié)果答復(fù)

C、不屬于本部門職責(zé)的不予處理

D、對(duì)不屬于本部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)書面通知并移交有權(quán)處理的部門處理。

我的答案： A B C D

第5題、監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)設(shè)備，遵守監(jiān)測(cè)規(guī)范。監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的（）負(fù)責(zé)。A、真實(shí)性 B、合理性 C、規(guī)范性 D、準(zhǔn)確性

我的答案： A B C D

第6題、食品標(biāo)簽上必須標(biāo)注以下哪些內(nèi)容（）A、保質(zhì)期 B、生產(chǎn)日期

C、詳細(xì)的廠址及企業(yè)名稱 D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)

我的答案： A B C D

第7題、企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者超過污染物排放標(biāo)準(zhǔn)或者超過重點(diǎn)污染物排放總量控制指標(biāo)排放污染物，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)經(jīng)有批準(zhǔn)權(quán)的人民政府批準(zhǔn)，責(zé)令（）A、整治 B、停業(yè) C、關(guān)閉

D、追究法人的法律責(zé)任

我的答案： A B C D

第8題、企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者有下列行為之一，尚不構(gòu)成犯罪的，除依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定予以處罰外，由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)主管部門或者其他有關(guān)部門將案件移送公安機(jī)關(guān)，對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處十日以上十五日以下拘留；情節(jié)較輕的，處五日以上十日以下拘留。（）A、建設(shè)項(xiàng)目未依法進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)，被責(zé)令停止建設(shè)，拒不執(zhí)行的

B、違反法律規(guī)定，未取得排污許可證排放污染物，被責(zé)令停止排污，拒不執(zhí)行的

C、通過暗管、滲井、滲坑、灌注或者篡改、偽造監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，或者不正常運(yùn)行防治污染設(shè)施等逃避監(jiān)管的方式違法排放污染物的 D、生產(chǎn)、使用國家明令禁止生產(chǎn)、使用的農(nóng)藥，被責(zé)令改正，拒不改正的

我的答案： A B C D

第9題、勞務(wù)派遣一般在下面哪些工作崗位上實(shí)施（）A．技術(shù)性工作崗位 B、臨時(shí)性工作崗位 C．輔助性工作崗位 D、替代性工作崗位

我的答案： A B C D

第10題、禁止引進(jìn)不符合我國環(huán)境保護(hù)規(guī)定的（）A、技術(shù) B、設(shè)備 C、材料 D、產(chǎn)品

我的答案： A B C D

第11題、地方各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)主管部門和其他負(fù)有環(huán)境保護(hù)監(jiān)督管理職責(zé)的部門有下列哪些行為的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予記過、記大過或者降級(jí)處分；造成嚴(yán)重后果的，給予撤職或者開除處分，其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)引咎辭職（）A、應(yīng)當(dāng)依法公開環(huán)境信息而未公開的

B、依法應(yīng)當(dāng)作出責(zé)令停業(yè)、關(guān)閉的決定而未作出的

C、對(duì)超標(biāo)排放污染物、采用逃避監(jiān)管的方式排放污染物、造成環(huán)境事故以及不落實(shí)生態(tài)保護(hù)措施造成生態(tài)破壞等行為，發(fā)現(xiàn)或者接到舉報(bào)未及時(shí)查處的 D、篡改、偽造或者指使篡改、偽造監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的

我的答案： A B C D

第12題、下列商品中受《食品安全法》規(guī)范的有（）A、青島牌餅干 B、安琪牌酵母粉 C、白貓牌洗潔精 D、結(jié)晶牌食鹽

我的答案： A B C D

第13題、食品添加劑應(yīng)當(dāng)有（）。A、標(biāo)簽 B、說明書 C、通用名稱 D、包裝

我的答案： A B C D

第14題、食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，并且（）。A、保證食品安全

B、接受社會(huì)監(jiān)督 C、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

D、負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

我的答案： A B C D

第15題、環(huán)境保護(hù)堅(jiān)持的原則是（）A、保護(hù)優(yōu)先、預(yù)防為主 B、綜合治理 C、公眾參與 D、損害擔(dān)責(zé) 我的答案： A B C D

第16題、我國《食品安全法》規(guī)定的食品安全標(biāo)準(zhǔn)包括（）A、國家標(biāo)準(zhǔn) B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) C、地方標(biāo)準(zhǔn) D、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

我的答案： A B C D

第17題、食品安全事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)采取的措施有（）。A、開展應(yīng)急救援工作

B、封存、檢驗(yàn)可能導(dǎo)致事故的食品及其原料 C、封存被污染的食品用工具及用具 D、做好信息發(fā)布工作

我的答案： A B C D

第18題、對(duì)勞動(dòng)合同的無效或者部分無效有爭(zhēng)議的，由哪些部門確認(rèn)。（）A．當(dāng)?shù)厝嗣裾?B、政府勞動(dòng)行政部門 C．勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu) D、人民法院

我的答案： A B C D

第19題、地方各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)采取措施，組織對(duì)生活廢棄物的（）A、分類處置 B、回收利用 C、分類回收 D、循環(huán)利用

我的答案： A B C D

第20題、國家在（）等區(qū)域劃定生態(tài)保護(hù)紅線，實(shí)行嚴(yán)格保護(hù)。A、重點(diǎn)生態(tài)功能區(qū) B、生態(tài)環(huán)境敏感區(qū) C、生態(tài)環(huán)境脆弱區(qū) D、生態(tài)環(huán)境開發(fā)區(qū)

我的答案： A B C D

第21題、國家建立跨行政區(qū)域的重點(diǎn)區(qū)域、流域環(huán)境污染和生態(tài)破壞聯(lián)合防治協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)行（）措施。A、統(tǒng)一規(guī)劃 B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) C、統(tǒng)一監(jiān)測(cè) D、統(tǒng)一防治

我的答案： A B C D

第22題、《食品安全法》對(duì)食品和食品添加劑的規(guī)定，下列哪些是錯(cuò)誤的（）A、預(yù)包裝食品和食品添加劑都應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽

B、食品生產(chǎn)和經(jīng)營者對(duì)食品和食品添加劑上標(biāo)簽、說明書上所載明的內(nèi)容負(fù)責(zé) C、食品添加劑應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽、說明書，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)，不得夸大，不得涉及功能 D、食品與其標(biāo)簽、說明書所載明的內(nèi)容不符的，以標(biāo)簽、說明書的內(nèi)容為準(zhǔn)

我的答案： A B C D

第23題、對(duì)污染環(huán)境、破壞生態(tài)，損害社會(huì)公共利益的行為，符合下列哪些條件的社會(huì)組織可以向人民法院提起訴訟（）A、依法在設(shè)區(qū)的市級(jí)以上人民政府民政部門登記 B、專門從事環(huán)境保護(hù)公益活動(dòng)且無違法記錄

C、專門從事環(huán)境保護(hù)公益活動(dòng)連續(xù)五年以上且無違法記錄 D、依法在人民政府民政部門登記

我的答案： A B C D

第24題、《環(huán)境保護(hù)法》所稱環(huán)境，是指影響人類生存和發(fā)展的各種天然的和經(jīng)過人工改造的自然因素的總體，包括（）礦藏、森林、草原、濕地、野生生物、自然遺跡、人文遺跡、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、城市和鄉(xiāng)村等。A、大氣 B、水 C、海洋 D、土地

我的答案： A B C D

第25題、建設(shè)項(xiàng)目中防治污染的設(shè)施，應(yīng)當(dāng)與主體工程（）A、同時(shí)設(shè)計(jì) B、同時(shí)施工 C、投產(chǎn)使用 D、同時(shí)竣工

我的答案： A B C D

第26題、以下哪些是用工單位對(duì)被派遣的勞動(dòng)者應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)（）A．支付勞動(dòng)者報(bào)酬

B．執(zhí)行國家勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，提供相應(yīng)的勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保護(hù) C．支付加班費(fèi)、績效獎(jiǎng)金，提供與工作崗位相關(guān)的福利待遇 D．對(duì)在崗被派遣勞動(dòng)者進(jìn)行工作崗位所必需的培訓(xùn)

我的答案： A B C D

第27題、保健食品應(yīng)符合哪些要求（）A、不得對(duì)人體產(chǎn)生危害 B、具有明確的治療或預(yù)防功能 C、標(biāo)簽注明功效成分及含量 D、產(chǎn)品的功能和標(biāo)簽相一致

我的答案： A B C D

第28題、食品生產(chǎn)者采購下列哪些（）產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和產(chǎn)品合格證明文件。A、食品原料 B、食品添加劑 C、食品相關(guān)產(chǎn)品

D、所有產(chǎn)品

我的答案： A B C D

第29題、食品生產(chǎn)、流通、餐飲服務(wù)監(jiān)管部門有權(quán)采取以下措施（）。A、進(jìn)入生產(chǎn)經(jīng)營場(chǎng)所實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查 B、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營的食品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)

C、查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、帳簿以及其他有關(guān)資料 D、查封違法從事食品生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的場(chǎng)所 我的答案： A B C D

第30題、食品生產(chǎn)經(jīng)營單位必須做到（）。A．監(jiān)管部門食品抽檢要付相應(yīng)檢驗(yàn)費(fèi) B、建立自身的食品安全管理制度 C、取得相應(yīng)資質(zhì)許可

D、接受監(jiān)管部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查

我的答案： A B C D

第31題、有下列哪種情形之一，勞動(dòng)合同終止（）A．勞動(dòng)者開始依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的 B．勞動(dòng)者死亡的

C．用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照的 D．用人單位被行政處罰的

我的答案： A B C D

第32題、下面關(guān)于非全日制用工的勞動(dòng)者的工資支付規(guī)定正確的是（）A．用人單位應(yīng)當(dāng)按時(shí)足額支付非全日制勞動(dòng)者的工資

B．用人單位支付非全日制勞動(dòng)者的小時(shí)工資不得低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的小時(shí)最低工資標(biāo)準(zhǔn) C．非全日制用工的工資支付可以按小時(shí)、日、周計(jì)算

D．非全日制用工勞動(dòng)報(bào)酬結(jié)算支付周期最長不得超過十五日。

我的答案： A B C D

第33題、食品生產(chǎn)企業(yè)的進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄（）A、產(chǎn)品名稱 B、產(chǎn)品規(guī)格 C、產(chǎn)品數(shù)量

D、進(jìn)貨日期

我的答案： A B C D

第34題、有下列哪種情形之一，用人單位應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（）

A．用人單位以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使勞動(dòng)者在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動(dòng)合同的 B．用人單位未依法為勞動(dòng)者繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的 C．用人單位向勞動(dòng)者提出解除勞動(dòng)合同并與勞動(dòng)者協(xié)商一致解除勞動(dòng)合同的 D．勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的

我的答案： A B C D

第35題、國家采取（）等方面的政策和措施，鼓勵(lì)和支持環(huán)境保護(hù)技術(shù)裝備、資源綜合利用和環(huán)境服務(wù)等環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。A、財(cái)政 B、稅收 C、價(jià)格 D、政府采購

我的答案： A B C D

第36題、國家機(jī)關(guān)和使用財(cái)政資金的其他組織應(yīng)當(dāng)優(yōu)先采購和使用（）等有利于保護(hù)環(huán)境的產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施。A、清潔 B、節(jié)水 C、節(jié)材 D、節(jié)能

我的答案： A B C D

第37題、市場(chǎng)巡查人員重點(diǎn)檢查的食品的范圍是（）A、涉及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的食品

B、消費(fèi)者、有關(guān)組織投訴、反映問題比較集中的食品 C、突發(fā)特殊事件所涉及的食品

D、工商行政管理部門認(rèn)為需要加強(qiáng)巡查監(jiān)管的食品

我的答案： A B C D

第38題、食品廣告的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)合法，不得（）。A、含有虛假的內(nèi)容 B、含有夸大的內(nèi)容 C、涉及疾病預(yù)防功能 D、涉及疾病治療功能

我的答案： A B C D

第39題、食品經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄以下內(nèi)容（）A、食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量 B、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期 C、食用方法、注意事項(xiàng)

D、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期

我的答案： A B C D

第40題、國家對(duì)嚴(yán)重污染環(huán)境的工藝、設(shè)備和產(chǎn)品實(shí)行淘汰制度。任何單位和個(gè)人不得（）嚴(yán)重污染環(huán)境的工藝、設(shè)備和產(chǎn)品。A、生產(chǎn) B、銷售 C、轉(zhuǎn)移 D、使用

我的答案： A B C D

判斷題(共20題,每題1分,總20分)

第1題、聲稱具有特定保健功能的食品不得對(duì)人體產(chǎn)生急性、亞急性或者慢性危害，其標(biāo)簽、說明書不得含有涉及宣傳功能的語言()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第2題、食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第3題、食品生產(chǎn)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，有食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保證食品安全的規(guī)章制度。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第4題、《食品安全法》規(guī)定，對(duì)于食品攤販必須強(qiáng)制進(jìn)入集中交易市場(chǎng)、店鋪等固定場(chǎng)所經(jīng)營。()A、對(duì) B、錯(cuò) 我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第5題、提起環(huán)境損害賠償訴訟的時(shí)效期間為一年，從當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其受到損害時(shí)起計(jì)算。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第6題、國家強(qiáng)制投保環(huán)境污染責(zé)任保險(xiǎn)。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第7題、保質(zhì)期，指預(yù)包裝食品在標(biāo)簽指明的貯存條件下保持品質(zhì)的期限()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第8題、企業(yè)事業(yè)單位和其他生產(chǎn)經(jīng)營者違法排放污染物，受到罰款處罰，被責(zé)令改正，拒不改正的，依法作出處罰決定的行政機(jī)關(guān)可以自責(zé)令改正之日的次日起，按照原處罰數(shù)額按日連續(xù)處罰。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第9題、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第10題、對(duì)污染環(huán)境、破壞生態(tài)，損害社會(huì)公共利益的行為，符合條件的社會(huì)組織可以向人民法院提起訴訟。()A、對(duì) B、錯(cuò) 我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第11題、生產(chǎn)經(jīng)營的食品中不得添加藥品，但是可以添加按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第12題、對(duì)于確認(rèn)的不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，生產(chǎn)經(jīng)營者未按規(guī)定主動(dòng)召回的，有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令召回。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第13題、食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，應(yīng)當(dāng)依照食品安全標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所生產(chǎn)的食品、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可出廠或者銷售。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第14題、直接入口的食品應(yīng)當(dāng)有包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料、餐具。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第15題、食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)可以自行對(duì)所生產(chǎn)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)，也可以委托具備資質(zhì)的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第16題、集中交易市場(chǎng)的開辦者、柜臺(tái)出租者和展銷會(huì)舉辦者未履行規(guī)定義務(wù)，在本市場(chǎng)發(fā)生食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第17題、食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)屬于國家秘密，只有在經(jīng)過許可并采取必要的保密措施后才能查閱。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第18題、重點(diǎn)排污單位不公開或者不如實(shí)公開環(huán)境信息的，由縣級(jí)以上地方人民政府環(huán)境保護(hù)主管部門責(zé)令公開，處以罰款，并予以公告()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第19題、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，生產(chǎn)經(jīng)營食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)將手洗凈，穿戴清潔的工作衣帽。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第20題、食品生產(chǎn)企業(yè)的食品必須經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可出廠銷售。()A、對(duì) B、錯(cuò)

我的答案： 對(duì) 錯(cuò)

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

營業(yè)廳是我們面向客戶營銷服務(wù)的重要窗口，是中國移動(dòng)渠道布局、客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問題，為盡快解決這些問題，確?？蛻舾兄蜖I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)支撐好營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營、流量經(jīng)營和終端營銷工作的開展，現(xiàn)將近期營業(yè)廳服務(wù)營銷中存在的問題和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：

一、營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題

1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受

營業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對(duì)忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。營業(yè)廳個(gè)人績效考核偏重銷售而對(duì)客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。

2、排隊(duì)等候和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長，客戶抱怨情緒明顯

從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營業(yè)廳普通存在排除等候時(shí)間長，平均客戶等候時(shí)間忙、閑時(shí)分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場(chǎng)分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過10分鐘。

3、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)

對(duì)近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯(cuò)，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時(shí)。

4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象

違反五條禁令，員工工號(hào)違規(guī)不知情開通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號(hào)連續(xù)幾個(gè)月都在違規(guī)開通業(yè)務(wù)，同一工號(hào)一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。

5、服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、工作積極性不高

迎接送別客戶聲音小或沒有做到，客戶等待未及時(shí)組織開展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動(dòng)了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時(shí)，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。

6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知

與客戶相遇、交談時(shí)不能面帶微笑，情緒波動(dòng)比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個(gè)性化服務(wù)照顧不到位；

二、營業(yè)廳管理工作要求

（一）營業(yè)廳五項(xiàng)功能要求

營業(yè)廳五項(xiàng)功能分為產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)和形象展示五項(xiàng)。

1、形象展示

通過廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國移動(dòng)企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。

2、產(chǎn)品營銷

根據(jù)客戶特征及需求，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營銷服務(wù)功能。

3、業(yè)務(wù)辦理

通過人工服務(wù)柜臺(tái)及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請(qǐng)、變更及取消等操作。

原則上，營廳須承載所有個(gè)人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險(xiǎn)類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過戶、銷戶和密碼重臵等。

4、客戶服務(wù)

為客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。

5、客戶體驗(yàn)

向客戶展示中國移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等，并主動(dòng)告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗(yàn)，使客戶通過親身體驗(yàn)，獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。

（二）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求

1、客戶排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。

2、單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。

4、三方體檢監(jiān)測(cè)結(jié)果達(dá)標(biāo)。

四、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理

營業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場(chǎng)管理力度，另一方面各層級(jí)管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時(shí)宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個(gè)著力點(diǎn)入手。

1、能夠看得見（1）營業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化，區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識(shí)；

（2）評(píng)比標(biāo)桿營業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；

2、能夠聽得見

按月進(jìn)行服務(wù)短板通報(bào)、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對(duì)服務(wù)短板限期整改和提升；

3、能夠感覺到

（1）服務(wù)宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會(huì)、班組服務(wù)氛圍營造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；

(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平

1、規(guī)范營業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；

2、下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊(cè)：下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊(cè)》，統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺(tái)管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠個(gè)人管理經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。

3、實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口和10086知識(shí)庫共享，解釋口徑一致化。

(三)開展服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳

1、開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動(dòng)，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。

2、結(jié)合“請(qǐng)進(jìn)來”系列活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會(huì)形象，營造良好輿論氛圍。

3、開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識(shí)或綬帶顯性化，在報(bào)紙、電視媒體上宣傳。

4、營業(yè)廳通過海報(bào)、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢(shì)。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。

(四)多舉措設(shè)臵客戶分流

1、建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制

（1）在營業(yè)廳客戶中篩選出6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶” ；

（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；

（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。

2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)

（1）主動(dòng)詢問客戶需求：對(duì)進(jìn)廳客戶主動(dòng)詢問客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。

（2）堅(jiān)守崗位：流動(dòng)導(dǎo)購人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求。

（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時(shí)應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺(tái)席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。（4）詢問證件是否齊全:預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

3、建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流

（1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；

（2）查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；

（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。

4、建立四級(jí)分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流

按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個(gè)級(jí)別，分別承擔(dān)不同級(jí)別的分流職責(zé)。

（1）一級(jí)分流崗：迎賓咨詢崗

獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。

（2）二級(jí)分流崗：流動(dòng)導(dǎo)購崗

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。（3）三級(jí)分流崗：值班經(jīng)理崗

客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級(jí)分流崗：保安崗

客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。

五、營業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)

（一）營業(yè)員整體表現(xiàn)提升

1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升

（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)；新業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)操作知識(shí)等

（2）下發(fā)《營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度》，將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對(duì)入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評(píng)審

（3）開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助（4）開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。對(duì)于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升

（5）建立“傻瓜手冊(cè)”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率

（6）開展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，全面提升服務(wù)人員能力；（7）利用晨會(huì)或者班后會(huì)時(shí)間開展以及其他適合的時(shí)間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。

（8）對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

（9）營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會(huì)、營業(yè)廳閑時(shí)對(duì)日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測(cè)。

2、多種形式，熟悉掌握

通過多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會(huì)，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會(huì)：市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。

（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對(duì)疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過組織各類PK賽，激勵(lì)營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。

3、平衡好銷售計(jì)件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評(píng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)營銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。

（1）在營業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計(jì)中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評(píng)與營銷計(jì)件激勵(lì)，將投訴率、滿意度、差錯(cuò)率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評(píng)項(xiàng)，直接影響員工最終薪酬。

（2）對(duì)于違反“五條禁令”的違規(guī)開通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，按員工獎(jiǎng)懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報(bào)警示。

（3）加強(qiáng)對(duì)一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對(duì)信息操作行為定期稽核。

（4）切實(shí)加強(qiáng)自營廳引商入柜人員管理。自營廳廳經(jīng)理作為營業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營廳服務(wù)規(guī)范開展工作。全市所有營業(yè)廳（包括自營廳、自建他營廳、他建他營廳）均應(yīng)按照自營廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。

4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知

圍繞營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候問題治理

營業(yè)廳排隊(duì)等候一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題?？h分公司應(yīng)以營業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過等候期間預(yù)處理等方式簡化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開戶、過戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺(tái)席受理流程；同時(shí)，加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，加快推進(jìn)走動(dòng)式營銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營業(yè)廳全面配臵智能客戶端，實(shí)施簡單業(yè)務(wù)走動(dòng)式辦理，分流客戶排隊(duì)，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確?？蛻舻群驎r(shí)間不超過10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過3分鐘的質(zhì)量要求。

（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對(duì)集團(tuán)公司要求臺(tái)席強(qiáng)制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動(dòng)式銷售人員實(shí)施客戶引導(dǎo)與使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺(tái)席不再進(jìn)行辦理。

5、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象

（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打?。ūＷC客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確?？蛻糁闄?quán)；

（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確?？蛻粜畔踩?/p>

（3）營業(yè)廳需公示服務(wù)時(shí)間和服務(wù)承諾，張貼物價(jià)局監(jiān)制的價(jià)目表等；

（4）按照營業(yè)廳設(shè)備配臵規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗(yàn)設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。

（5）自辦營業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實(shí)4Ｇ業(yè)務(wù)專員，加強(qiáng)４G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。

6、圍繞4G流量經(jīng)營、存量經(jīng)營等核心工作，做好營銷服務(wù)協(xié)同 一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開展USIM卡主動(dòng)換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購和精準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營業(yè)廳的存量客戶保有工作，積極開展?fàn)I業(yè)廳常熟客計(jì)劃，加大針對(duì)性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級(jí)客戶的二次接觸和營銷服務(wù)執(zhí)行，提升營業(yè)廳存量經(jīng)營能力。

（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升

建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報(bào)障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷

1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高

2、下發(fā)單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)限調(diào)研并制訂超限考核措施

3、制定《營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報(bào)表制度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對(duì)營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查

4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊(duì)用戶3人以上不得主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)的要求 以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競(jìng)賽

5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時(shí)間

6、采取多種激勵(lì)方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動(dòng)性

（二）營業(yè)廳排隊(duì)等候提升

1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對(duì)電子渠道的使用習(xí)慣、搞營銷活動(dòng)促進(jìn)電子渠道使用普及率

2、落實(shí)忙時(shí)提醒和忙區(qū)提醒，忙時(shí)廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，開啟所有臺(tái)席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道，配備充足的導(dǎo)購人員，對(duì)到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端

3、在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊(cè)，針對(duì)等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用

4、做好預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。

5、對(duì)等候中的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳，對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶。

第五篇：質(zhì)量管理里提升方案

質(zhì)量管理提升方案及整改建議

根據(jù)目前質(zhì)量狀況，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定以下方案。此方案未涉及到采購部、技術(shù)部、工程部等相關(guān)部門之間相互配合的質(zhì)量控制事宜，待進(jìn)入正軌之后再制定相關(guān)政策。

一、部門機(jī)制調(diào)整及職責(zé)

1，質(zhì)管部在行政管理上脫離生產(chǎn)部，在行政級(jí)別上成為獨(dú)立的部門，由總經(jīng)理或副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。

2，質(zhì)管部負(fù)責(zé)制作資料制作、原材料送檢及第三方檢測(cè)相關(guān)事宜。3，質(zhì)管部負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)政策、檢驗(yàn)控制要點(diǎn)等，并嚴(yán)格貫徹實(shí)施。4，承擔(dān)出廠構(gòu)件質(zhì)量事故的部分責(zé)任。5，人員配備以實(shí)際操作及生產(chǎn)量的情況而定。

二、設(shè)置工序中轉(zhuǎn)單、成品入庫單（已有）

工序中轉(zhuǎn)單即用于車間每道工序制作完畢交檢、后道工序接收、班組結(jié)算的依據(jù)，必須由相關(guān)人員簽字，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。成品入庫單也屬于工序中轉(zhuǎn)單的一種。1，車間每個(gè)班組必須每天將所制作完畢的構(gòu)件自檢合格后，交質(zhì)檢人員驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)，之后交下道工序接收并簽字確認(rèn)（接收人員在看到有質(zhì)檢員簽字確認(rèn)合格后方可接收）。2，每個(gè)班組必須每天將確認(rèn)完整的工序中轉(zhuǎn)單交于統(tǒng)計(jì)處。沒有質(zhì)檢員簽字確認(rèn)合格的，可以做不予以結(jié)算處理。3，4，統(tǒng)計(jì)員將每個(gè)班組每天上交的工序中轉(zhuǎn)單做好詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。生產(chǎn)部長、車間主任可以通過工序中轉(zhuǎn)單到統(tǒng)計(jì)處了解每天的生產(chǎn)進(jìn)度情況，從而對(duì)計(jì)劃進(jìn)行有效的調(diào)整，從而提高生產(chǎn)制作量。

三、工序加工制作程序上的調(diào)整

1，在機(jī)械校正組增加火焰校正工序，主要校正翼腹板的垂直度、H型鋼的旁彎、拱彎。以保證后道工序的制作質(zhì)量。

2，增設(shè)清磨組，主要負(fù)責(zé)清理焊接飛濺、補(bǔ)焊、打磨及焊接變形。

四、工序質(zhì)量控制

1，每道工序所制作的構(gòu)件必須填寫工序中轉(zhuǎn)單，交質(zhì)檢員驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)，方可交統(tǒng)計(jì)處做結(jié)算。

2，各道工序?qū)ψ约核龅漠a(chǎn)品必須先進(jìn)行自檢，再交質(zhì)檢員專檢。3，各質(zhì)檢員依據(jù)檢驗(yàn)控制要點(diǎn)對(duì)構(gòu)件進(jìn)行抽檢、全檢，對(duì)重要節(jié)點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查，以確保工地安裝。

4．，清磨工序處理好的構(gòu)件，各質(zhì)檢員要做到每一支的質(zhì)量情況都有數(shù)。

5，注重過程控制，將質(zhì)量隱患消除在萌芽狀態(tài)。6，放樣制作的構(gòu)件各質(zhì)檢員必須檢查地樣。

7，相同構(gòu)件批量生產(chǎn)時(shí)，質(zhì)檢員必須對(duì)首支構(gòu)件進(jìn)行首檢。8，對(duì)難度較高、特殊重要的工程進(jìn)行技術(shù)交底。