第一篇：關(guān)聯(lián)檢查技巧在查案過程中的幾點體會

文章標(biāo)題：關(guān)聯(lián)檢查技巧在查案過程中的幾點體會

常聽人這樣評價稅務(wù)檢查:稅務(wù)部門查帳，一人一個結(jié)果，很少有相同的。此話雖有些偏激，細想也并非無一點道理。那么是何原因形成如此局面呢？原因當(dāng)然是多方面的，但根本原因有二，一是工作認(rèn)真程度，也就是責(zé)任心問題等一些人為因素所致；二是檢查的深淺度問題，也就是業(yè)務(wù)水平等客觀因素影響。

這里筆者僅就將查帳技巧應(yīng)用于案件檢查的問題同大家共同探討。筆者根據(jù)多年的工作實踐，總結(jié)出將關(guān)聯(lián)檢查技巧應(yīng)用于稽查工作，尤其對案件的縱深查處上，是一種行之有效的方法。這里所稱關(guān)聯(lián)是指帳表憑證之間的關(guān)聯(lián)、科目之間的對應(yīng)關(guān)系、企業(yè)之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系、具體業(yè)務(wù)之間的因果關(guān)系等。下面筆者就對這種方法的實際應(yīng)用講六個方面的內(nèi)容僅供參考。

1、對收入、成本費用做假的檢查

任何企業(yè)，他的營銷收入與成本、費用是成一定配比關(guān)系的。根據(jù)這一關(guān)系，我們可以采用逆查、倒軋、推算等方法，對收入造假實施檢查。就制造業(yè)而言，生產(chǎn)民用產(chǎn)品、生活用品的企業(yè)較多可能在收入環(huán)節(jié)上造假，因為消費者個人購買產(chǎn)品可直接通過收取現(xiàn)金，開付憑證實現(xiàn)銷售，這樣就為避開在銀行帳目和銷售發(fā)票上記錄真實收入情況提供了條件，使收入不上帳成為可能。生產(chǎn)非民用、日用產(chǎn)品的企業(yè)則沒有這一“優(yōu)勢”，其銷售對象多為企業(yè)、單位，一般通過銀行轉(zhuǎn)帳方式結(jié)算收入，且要開具正式發(fā)票給對方，收入環(huán)節(jié)造假容易被發(fā)現(xiàn)，因此這類型企業(yè)較多可能在成本、費用上玩鬼。因此對于不同類型的企業(yè)，檢查前要進行歸類分析，有的放矢開展工作。對收入做假企業(yè)的檢查，一般采用逆查方法，首先從購、領(lǐng)原材料入手，通過推算，可基本印證其收入是否真實，除非搞“飛過海”收支均不上帳，一般情況下，企業(yè)庫存原材料等存貨購進相對比較真實，這不僅是企業(yè)日常管理的要求，還牽涉到稅前扣除和增值稅抵扣問題。由于原材料購進是真實的，我們就可按照以投入產(chǎn)出率等行業(yè)指標(biāo)，推算出產(chǎn)成品數(shù)量，再將推算數(shù)據(jù)與其期間產(chǎn)成品增加額相比較，就可基本斷定被查企業(yè)是否在收入做假；

二、考核其原、輔材料消耗，看是否與收入相配比，如通過電費、煤耗等推算出產(chǎn)成品數(shù)量，將此數(shù)據(jù)與帳簿記載數(shù)對比，可基本掌握生產(chǎn)、銷售規(guī)模，判定其所提供內(nèi)容是否真實。在檢查過程中，要注重相關(guān)帳目的檢查，要將財務(wù)帳與倉庫保管帳進行核對，看領(lǐng)料與入庫的產(chǎn)成品以及銷售商品在金額、數(shù)量上是否相對應(yīng)。一般情況，倉庫保管帳要全面、真實一些，與財務(wù)帳不同，平時不對外，企業(yè)做假往往在財務(wù)帳上造文章，這樣就必然引起財務(wù)帳與保管帳不相符，經(jīng)核對，做假問題自然就浮出水面。

對商業(yè)企業(yè)檢查，一般可采用常規(guī)方法，考核其進銷差價、毛利率等，再與同行業(yè)對比，就不難發(fā)現(xiàn)問題。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤率很低，有的還無利銷售，就要特別留意，不能讓表相蒙蔽。假如被查企業(yè)是專賣店、特約經(jīng)銷部我們就要聯(lián)想到，這類企業(yè)除通過購銷取得的差價收入以外，往往還通過供貨方（廠家）返利形式獲取收入，檢查時可要求其提供合同或協(xié)議，了解其分配情況，追查其返利收入是否已入帳。

2、往來帳目檢查

在檢查中往來帳目是特別要留意的項目，企業(yè)做假往往會利用這個項目虛設(shè)往來關(guān)系，將收入和不應(yīng)計提、列支的項目計提掛在往來上，不計少計收入，多列支出，隱瞞收支真實情況。對有預(yù)收款項單位的檢查，要特別注意應(yīng)收、應(yīng)付科目的貸方發(fā)生額。這類企業(yè)（如建筑、房地產(chǎn)企業(yè)）做假有一個顯著特征，就是應(yīng)收或應(yīng)付科目發(fā)生金額大、發(fā)生次數(shù)較頻繁，稍加追究，問題不難查出。另外，“其他應(yīng)付款”科目要作為檢查中的必查項目，主要檢查其內(nèi)容、金額的真實性，其對應(yīng)科目如果是支出項目，還要看計提項目是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，列支項目是否真實、合法。同時，還要看一些長期掛帳的項目是否及時清理，該轉(zhuǎn)入損益科目的是否按期結(jié)轉(zhuǎn)等。

此外，搞虛假成本也慣常利用往來科目：如企業(yè)購入原材料，款未付記往來這本來是正常的帳務(wù)處理行為，但如果企業(yè)有通過現(xiàn)金沖帳這一帳務(wù)處理行為，即，借：應(yīng)付帳款、貸：現(xiàn)金，則要特別注意。這里需要指出的是，假如企業(yè)采用虛購原材料手段擴大成本擠占利潤，其基本特征是現(xiàn)金支付金額一般都比較大，或雖然每筆金額不大，但發(fā)生次數(shù)多，總額大。為什么上述造假行為會以現(xiàn)金形式結(jié)算呢？因為購進原材料是一筆虛帳，無法通過銀行處理，銀行對帳單沒有記錄，這樣就不可能以轉(zhuǎn)帳方式出現(xiàn)，所以通過現(xiàn)金形式就不足為怪了。對此類做假行為，我們可以通過外調(diào)或協(xié)查方法進行檢查，往來單位在當(dāng)?shù)氐?，可上門進行調(diào)查，往來單位如果在外地，應(yīng)首先認(rèn)定其是否符合常理、邏輯，如大筆款項不通過銀行支付而是改用現(xiàn)金，可以通過協(xié)查、外調(diào)是不難發(fā)現(xiàn)問題的。

3、上下年度帳目對應(yīng)檢查

外購?fù)怃N即“飛過?！笔峭刀惼髽I(yè)慣用的一種方法，購貨、銷貨兩頭在外收支均不入帳，一般較難發(fā)現(xiàn)問題。

但無論怎樣，其銷貨款必定要回籠，如通過銀行結(jié)算，銀行存款自然就會增加。偷稅單位為了隱瞞收入一般會將收到的貨款掛在“應(yīng)付帳款”、“其他應(yīng)付款”或其他往來科目上，這樣長期下去就必然造成應(yīng)付款項金額越來越大，容易暴露問題。要將往來帳上的金額軋平，其慣用手法有二，一是通過現(xiàn)金形式，搞虛假支付，（上面已講述），再一個就是在過新帳的時候?qū)⑦@些

往來項目、金額不過上新帳，以此軋平往來，或壓縮往來金額，以達到偷稅目的。因此在檢查中只要我們將新、舊帳目加以核對，看上年期末數(shù)與當(dāng)年期初數(shù)是否相符，經(jīng)過核對就能發(fā)現(xiàn)問題。此外，用外購?fù)怃N手法偷稅的企業(yè)還有一個特點，就是應(yīng)付科目反映的是銷貨企業(yè)欠購貨企業(yè)款項，購銷關(guān)系發(fā)生了顛倒，如織布廠欠服裝廠款、食品廠欠商場款等，檢查中如發(fā)現(xiàn)這個反?，F(xiàn)象，就要認(rèn)真加以分析，看其產(chǎn)品或商品是否緊俏，看企業(yè)之間是否有預(yù)收款項發(fā)生，如果沒有預(yù)收款發(fā)生，則應(yīng)抓住線索進行深究。

在對新、舊帳科目對照檢查時，還應(yīng)特別留意對“應(yīng)交稅金”、“其他應(yīng)交款”等科目的檢查，看有無將往年欠稅、基金（費）不轉(zhuǎn)入新帳，偷逃稅款、逃避繳納基金（費）。

4、有關(guān)費用的做假檢查

對業(yè)務(wù)招待費列支明顯偏少，或帳務(wù)記錄情況與實際不相符的單位，應(yīng)認(rèn)真加以分析，看其反映的情況是否真實，是否用其他費用的名義列支。以支付運費的名義沖帳是造假企業(yè)比較常用的方法，使用該名義原因一是容易獲取正規(guī)票據(jù)，二是可以抵扣增值稅，三是可以壓縮業(yè)務(wù)招待費實際支出金額。不僅如此，一些單位還利用虛列運費的手法增加成本擠占利潤。在檢查過程中，應(yīng)靈活運用檢查方法，一般可采用抽查方法，對照運費發(fā)票中記載的內(nèi)容加以核對，票據(jù)記載的內(nèi)容一般包括起止地點、運輸單位、貨運項目、數(shù)量、經(jīng)手人等通過逐一核對檢查，看是否與真實情況相符。另外在費用科目中，還要看經(jīng)手人或出差人員有無差旅費等報銷憑證入帳（注意貨運時間、地址是否與報銷憑證一致），同時還要核對發(fā)票記載的貨運項目是否在帳上反映，如某月某日運產(chǎn)品到某地，產(chǎn)成品帳上有無貸方金額發(fā)生。另外，通過外調(diào)方式，到對方業(yè)務(wù)單位查看有無相應(yīng)的入庫商品，看入庫時間等是否與被查單位發(fā)貨時間相對應(yīng)。

5、計件工資企業(yè)做假檢查

實行計件工資的企業(yè)，其計提工資的基數(shù)應(yīng)當(dāng)與當(dāng)期產(chǎn)成品（在產(chǎn)品）入庫數(shù)相對應(yīng)，也就是說工資表上統(tǒng)計的生產(chǎn)數(shù)量與入庫產(chǎn)品數(shù)量應(yīng)當(dāng)一致。檢查時，如發(fā)現(xiàn)這兩個數(shù)字有出入，也就是企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)數(shù)量計提或支付了計件工資，但產(chǎn)成品帳戶無相應(yīng)數(shù)目增加，則很可能有這兩種情況發(fā)生：一是計件工資本身為虛列的；二是產(chǎn)品未入產(chǎn)成品（在產(chǎn)品）帳已經(jīng)實現(xiàn)了銷售，但銷售收入未入帳。此外，還可以通過考核企業(yè)的工資支出情況，如工資總額與收入的比重、占成本的比重等，分辨其真?zhèn)?。在檢查方法上可以將帳面實際支出的工資額與計件定額相比較，如果實際支出金額過高，與定額出入較大，則有可能存在虛列工資支出行為，應(yīng)特別加以注意。

6、相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)想思考

（1）、從增值稅稅負聯(lián)想到產(chǎn)成品成本的真實性：因為材料購入必然使抵扣額增加，稅負必然要下降。如果企業(yè)各期庫存材料、庫存產(chǎn)成品變化不大，但其稅負始終偏低，明顯小于同行業(yè)平均稅負，則可能存在假進材料、虛列成本行為，通過測算可大致確定被查單位是否做假。

（2）、從資產(chǎn)核銷聯(lián)想到收入的真實性：對企業(yè)有經(jīng)批準(zhǔn)的資產(chǎn)核銷項目，應(yīng)當(dāng)首先查看其是否已作帳務(wù)處理，有無不符合稅前扣除的項目。如果企業(yè)有固定資產(chǎn)核銷項目，則要查看是否走固定資產(chǎn)清理科目，報廢的資產(chǎn)如有利用價值的，如處理的舊房屋、設(shè)備、運輸工具等看有無殘值收入入帳，如果沒有，這部分收入則很可能入了小金庫，或通過掛帳、不入帳等手段作了隱瞞，應(yīng)當(dāng)予以追查。

（3）、從固定成本費用聯(lián)想到經(jīng)營收入的真實性：如一個企業(yè)，其某項固定成本（費用）項目與收入明顯不成比例，除特別原因，通過估算就可以大體了解其收入的真實程度，是否存在偷稅行為。

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第二篇：淺析導(dǎo)游在帶團過程中的服務(wù)技巧

淺析導(dǎo)游在帶團過程中的服務(wù)技巧 摘要：導(dǎo)游服務(wù)在旅游綜合服務(wù)中占有極其重要的地位，提升導(dǎo)游員服務(wù)技巧不僅關(guān)系著旅行社和旅游者的利益，更是關(guān)聯(lián)著國家旅游業(yè)的發(fā)展。而導(dǎo)游的服務(wù)也應(yīng)向著一專多能的復(fù)合型發(fā)展。一個新世紀(jì)優(yōu)秀的服務(wù)型導(dǎo)游可以有效地促進旅游業(yè)的發(fā)展。目前導(dǎo)游資格考試社會化，導(dǎo)游員的人數(shù)每年遞增，導(dǎo)游人員由緊缺轉(zhuǎn)為過剩、白熱化激烈競爭。然而目前的導(dǎo)游服務(wù)水平卻不能令旅游者感到滿意，甚至怨聲載道。如何處理旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的要求問題已經(jīng)迫在眉睫。關(guān)鍵詞： 導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)技巧旅游業(yè)旅游者

引言

隨著國家經(jīng)濟不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中占的比重越來越大，旅游業(yè)在大環(huán)境下也正在迅速發(fā)展。一項完整的旅游產(chǎn)品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游購娛也正是通過導(dǎo)游服務(wù)連接起來的，導(dǎo)游在其中起了關(guān)鍵性作用，貫穿整個旅游的始終，導(dǎo)游在服務(wù)中體現(xiàn)的服務(wù)技巧在整個旅行中就顯得尤為重要，而中國目前導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀如何？提升導(dǎo)游服務(wù)技巧有哪些重要性？導(dǎo)游如何在服務(wù)中提升自己的服務(wù)技巧？本文就此展開調(diào)查和討論。

1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析及原因

1.1當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀

中國的旅游業(yè)正處于蓬勃向上的發(fā)展階段，在發(fā)展的過程中難免會產(chǎn)生一些問題，一些導(dǎo)游不注重旅游者，欺騙旅游者，對旅游者做出一些粗魯?shù)男袨?，所以迫切需要?guī)范導(dǎo)游的服務(wù)，并不斷提升導(dǎo)游的服務(wù)技巧。這樣才能推動中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展。下面筆者就來談?wù)劕F(xiàn)今導(dǎo)游服務(wù)存在一些的不足。

在旅游過程中，由于硬件設(shè)施有限，不能滿足旅游者的需求，導(dǎo)致旅游者的不快，而有些導(dǎo)游不能及時處理，反而卻認(rèn)為是旅游者素質(zhì)太低，這就直接導(dǎo)致了大多數(shù)旅游者的投訴。還有一些導(dǎo)游為了自身利益，損害旅游者的利益，在購物過程中欺騙誘導(dǎo)旅游者買假冒偽劣產(chǎn)品，這些導(dǎo)游自身毫無服務(wù)技巧可言，導(dǎo)游服務(wù)一團糟，甚至隨意改動旅游行程，過多的安排購物點，這就迫切需要改變現(xiàn)狀，提升導(dǎo)游的服務(wù)，以實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.2導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題的原因主要有三大類：

1.1.1導(dǎo)游人員自身職業(yè)素質(zhì)低。導(dǎo)游人員態(tài)度冷漠，服務(wù)怠慢，不認(rèn)真履行職責(zé)。有些導(dǎo)游人員完全是應(yīng)付差事，導(dǎo)游講解敷衍了事，安排食宿不盡心，遇到問題躲著走。有些導(dǎo)游對旅游景點的文化內(nèi)涵及歷史了解甚少，只是機械的、千篇一律的背導(dǎo)游詞；更嚴(yán)重的是相當(dāng)一部分導(dǎo)游人員對旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范規(guī)程不了解，不熟悉，不能按規(guī)則按程序引導(dǎo)旅游者的吃住行活動；還有些導(dǎo)游人員在出現(xiàn)突發(fā)事件和發(fā)生矛盾時束手無策，不能及時、規(guī)范、有條不紊的進行處理。

更有一些導(dǎo)游員職業(yè)道德缺失，變相違約，采用壓縮、刪改、增加購物點的辦法為自身謀利；還有的導(dǎo)游人員與商家合謀，引誘強制消費者消費，不僅嚴(yán)重損害旅游者的經(jīng)濟利益，甚至影響旅游者的身心健康，最近就接連發(fā)生了由于受強制購物因素影響，例如前段時間在香港就發(fā)生了一起旅游者被強制性關(guān)在商場，不買東西就不讓出來的事件。

1.1.2旅游者自身對導(dǎo)游人員的干預(yù)行為。旅游者的干預(yù)是影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。文化素質(zhì)較低的旅游者就會出言不遜或言語污穢，不遵守游覽地或飯店的規(guī)章制度直接導(dǎo)致給其他旅游者帶來不便, 團隊就會產(chǎn)生裂痕還會動搖導(dǎo)游人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。有的旅游者旅游次數(shù)較少，閱歷較淺，有時會故意打斷導(dǎo)游講解或要求增加旅游服務(wù)內(nèi)容但又不愿給錢，這樣就會打擊導(dǎo)游人員講解的積極性。團隊意識薄弱的旅游者自由散漫，隨意遲到, 單獨行動不遵守旅游協(xié)議，擅自要求改變行程，這樣就會渙散團隊凝聚力, 耽誤行程。綜上所述，不難看出除了導(dǎo)游自身原因之外，旅游者的干預(yù)行為對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的影響不容忽視。

1.1.3導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系失衡。旅行社對導(dǎo)游的日常激勵機制不合理。由于絕大多數(shù)導(dǎo)游并不固定隸屬于某一家旅行社，而是采用掛靠導(dǎo)游服務(wù)中心或者同時為幾家旅行社帶團，因此沒有固定的工資收入。而且即便是固定為某個旅行社的普通專職導(dǎo)游，每個月的基本工資較少，更不要提導(dǎo)游的保險、住房等其他的福利待遇了。旅行社對導(dǎo)游人員的日常監(jiān)督力度也還遠遠不夠，旅行社沒有形成一個很好日常監(jiān)督機制，導(dǎo)致導(dǎo)有員隨意性較大。

2.導(dǎo)游在帶團過程中良好服務(wù)的重要性。

如果每個導(dǎo)游都能在做好自己的本職工作之外，不斷提升自己的導(dǎo)游服務(wù)的技巧，就可以促進整個旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展，進而促進過民經(jīng)濟的發(fā)展?？梢娮鲆粋€優(yōu)秀的導(dǎo)游，不斷提升自己的服務(wù)技巧，擁有良好的服務(wù)是多么重要的一件事。

2.1有利于樹立導(dǎo)游員良好形象

2.1.1從導(dǎo)游的導(dǎo)游詞的講解和導(dǎo)游禮儀形態(tài)的層面，塑造良好的第一印像。心理學(xué)上說第一印象在認(rèn)得交往中顯得尤為重要，第一印象好壞直接影響到旅游者們對導(dǎo)游接下來所有一切活動的配合度，俗話說：好的開始是成功的一半。試想，旅游者都不喜歡你這個導(dǎo)游了，那你的行程接下來的困難程度可想而知，所以導(dǎo)游要重視第一印象。導(dǎo)游可以準(zhǔn)備一篇精彩的歡迎詞，精彩的歡迎詞可以幫助導(dǎo)游員打開局面，讓旅游者通過歡迎詞感受到導(dǎo)游的熱情，幽默和真誠，使導(dǎo)游在旅游者心中留下美好的第一印象，從而更好的開展后面的工作。

現(xiàn)在社會越來越講究禮儀，你在社會交往中懂得禮儀，注重旅游者，尊重旅游者，就能得到旅游者們的一致認(rèn)可，導(dǎo)游員更應(yīng)該要塑造儀態(tài)美。要懂得各地的風(fēng)俗習(xí)慣。這樣就可以在旅游者們心中留下良好的形象。

2.1.2用周到細致的服務(wù)，塑造導(dǎo)游在旅游者心中的良好形象。導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。善于與旅游者溝通情感，建立友情。多向旅游者提供微笑服務(wù)、細致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。要善于彌補服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。

2.1.3縮短與旅游者的心里距離，增強導(dǎo)游員的親和力。導(dǎo)游員不要欺騙誘導(dǎo)消費者，導(dǎo)游與其耍小聰明，不如敞開心扉，以誠待客、熱情服務(wù)，透明價格、陽光收費。把旅游者當(dāng)做是親人一樣，腳踏實地、誠信帶團、立足長遠和旅游者進行心與心的交流，這樣才能贏得旅游者的心，才能謀求發(fā)展，步入良性循環(huán)。這時就與旅游者之間建立了良好的關(guān)系，以便提供更好地導(dǎo)游服務(wù)。

2.2有利于協(xié)調(diào)與旅游者之間的關(guān)系

導(dǎo)游要善于搞好與旅游者的關(guān)系，旅游者是旅行中的主體，也是導(dǎo)游的衣食父母，我們要善于與旅游者溝通，尊重旅游者，對每一個旅游者要公平對待，不能偏袒其中一個旅游者。導(dǎo)游員還應(yīng)該主動與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。

2.3 有利于協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系

在整個旅行中，導(dǎo)游的服務(wù)是主體，但其他各項人事物也很重要，做好一件

事是要靠整個團隊的力量。司機師傅為旅行保駕護航，飯店服務(wù)人員為旅行提供餐飲服務(wù)，酒店服務(wù)人員為旅行提供入住及客房服務(wù)??地陪和全陪、領(lǐng)隊之間的聯(lián)系密不可分。要尊重同團隊中其他導(dǎo)服人員的人格；尊重他們的工作； 尊重他們的權(quán)利； 遇到事情多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。多多互相溝通，避免公開沖突。

2.4有利于和旅游者建立起深厚的友誼

在旅行過程中，導(dǎo)游帶領(lǐng)著來自五湖四海的旅游者在各地觀光旅游，良好的導(dǎo)游服務(wù)，在旅游者心留下了很好的形象。而在團隊即將送別的時候，再送上一篇精彩的歡送詞，讓整個行程達到頂峰，讓旅游者的情緒達到巔峰，再次勾起了旅游者開心的回憶，讓旅游者泛起深深不得舍之情，在客人心中留下了一個最后的好印象。一場旅行下來，已經(jīng)和旅游者有了深厚的感情。

3.在做好本職工作的基礎(chǔ)上提高帶團服務(wù)的技巧

3.1學(xué)會換位思考，做好角色暗示。

所謂換位思考，就是導(dǎo)游要經(jīng)常把自己比作旅游者，試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。旅游者就是導(dǎo)游的衣食父母，應(yīng)該以誠相待。導(dǎo)游要把每一位旅游者的這次旅游，當(dāng)作是旅游者生命中最精彩的一次來安排，做好每件事，帶好每批團。角色暗示是指導(dǎo)游在服務(wù)過程中，遇到挫折時，要能夠迅速排解不良情緒。工作中，導(dǎo)游會遇到形形色色的人、千奇百怪的事，“挫折感”在所難免，“不順心”更是家常便飯，做好角色暗示是舒緩導(dǎo)游心理壓力的良方。

3.2學(xué)會使用柔性語言，做到幽默風(fēng)趣。

導(dǎo)游要培養(yǎng)自己的幽默感，平時注意收集笑料，并且靈活使用。同時，導(dǎo)游還要具備較強的洞察力和表現(xiàn)力。導(dǎo)游使用柔性語言，看似“貶低”了自己，其實更能贏得旅游者的好評，從而緩解各方壓力，有效減少旅游投訴。

3.3要做到身先士卒，提供空姐式服務(wù)。

導(dǎo)游一方面要處理好團隊的大事、小事，以理服人、以誠感人；另一方面，行程中遇到任何困難，導(dǎo)游都要果斷應(yīng)對，科學(xué)安排。導(dǎo)游員可以學(xué)習(xí)空姐“機上服務(wù)”的敬業(yè)精神、標(biāo)準(zhǔn)化的體態(tài)語言，將其靈活運用于導(dǎo)游的“車上服務(wù)”。對于長時間行車路段，導(dǎo)游提供的“車上服務(wù)”可以“加料加量”，既可以在車上引領(lǐng)旅游者做“健身舒展操”、組織文藝表演，還可以應(yīng)景做題。例如遇到雨天氣氛沉悶，就用雨為主題，引導(dǎo)旅游者唱出相關(guān)的歌曲；遇到車行夜路旅游者緊張不安，可以月亮為題，引導(dǎo)全團旅游者一路高歌。

3.4學(xué)會立足長遠，以細節(jié)制勝。

3.4.1做回訪贏得旅游者和團隊的心

很多導(dǎo)游在送團之后都有一種如釋重負的感覺，尤其是質(zhì)量不好的團隊，巴不得客人立刻作鳥獸狀散掉，然后回家好好睡上一覺。其實這是不對的，真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會這么做，而是在團隊平安到達后的24小時內(nèi)再次向團隊中人致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適?？梢韵胂竦贸鰜?，無意中收到遠方的祝福信息，每個人都會開心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對地接社負責(zé)，也是對自己負責(zé)，因為現(xiàn)在地接社做一個團確實不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器，營銷學(xué)有一句話叫一次營銷的結(jié)束是下一次營銷的開始。做一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無止境，世界上沒有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。

3.4.2理解旅游者，時刻考慮到旅游者的感受

學(xué)無止境，服務(wù)無限，導(dǎo)游要潛心鉆研業(yè)務(wù)，以細節(jié)制勝。在細小處體現(xiàn)導(dǎo)游的服務(wù)技巧，就能得到旅游的喜愛。反之只會失去旅游者的心，使得旅行困難重重。下面就讓筆者舉一個具體的例子。

案例1：我們旅游專業(yè)導(dǎo)游實習(xí)的時候，在一個炎熱的夏天，導(dǎo)游在桂林帶領(lǐng)著興致勃勃我們參觀游覽大榕樹。在大榕樹下他滔滔不絕地講解著，開始時，我們還津津有味地聽著，10分鐘后，就走掉三分之一，15分鐘后，又走掉一半，當(dāng)他講解20分鐘后，身旁的人寥寥無幾。這時有幾位同學(xué)在一旁的遮陽處大聲叫喊起來：“導(dǎo)游，差不多了，有人要中暑了?！?/p>

那位導(dǎo)游員的目的是希望通過自己豐富而又全面地講解，讓我們獲得更多的知識，但凡事過猶不及，由于不顧天氣炎熱，讓我們在太陽底下直曬，再加上滔滔不絕地講個沒完，結(jié)果事與愿違。理論指導(dǎo)實踐，但更重要的是在實踐中得出真理，要學(xué)會變通，它提醒我們，每個旅游者都是人，在服務(wù)時就不僅需要規(guī)范的操作，而且需要細心的關(guān)懷。從而提高旅游者的滿意度。

在細節(jié)服務(wù)上，還有一些比如說在拿到團隊計劃時，先看有無旅游者在旅途中過生日，提前備好小禮物；主動為旅途中單獨出行的老年旅游者服務(wù)，用自己的手機每天給其子女報平安等。導(dǎo)游只有細心的服務(wù)才能贏得旅游者的心3.5提升自身綜合素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

每天關(guān)注國際、國內(nèi)新聞；堅持一項體育鍛煉；每天做好計劃和總結(jié)。導(dǎo)游要有意識地培養(yǎng)一些技能。每個導(dǎo)游都可以按照自己的興趣，集中精力專攻一項技能：比如能夠?qū)I(yè)地演唱歌曲；能夠生動地演繹故事；能夠幽默地講笑話；能夠機智地主持活動。這是改善導(dǎo)游形象、樹立威信的最有效形式之一。

導(dǎo)游服務(wù)對于旅游業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅僅是要把本職工作做好，更應(yīng)該掌握技巧的應(yīng)用，導(dǎo)游面對的工作對象，主體是人，這就讓我們更加要注重靈活多變的處理方式和良好的心理?？偠灾岣叻?wù)技巧，對導(dǎo)游來說，是一個需要長期積累而又充滿樂趣的過程。社會需要導(dǎo)游與時俱進，提供高水平的服務(wù)。因此，導(dǎo)游要加強自身建設(shè)，不斷超越自我。把這些導(dǎo)游服務(wù)技巧運用到實踐中去，為祖國的旅游業(yè)事業(yè)貢獻一份力量。

參考文獻

[1]徐可 導(dǎo)游基礎(chǔ) 清華大學(xué)出版社 2009年10月

[2]易偉新 導(dǎo)游實務(wù) 清華大學(xué)出版社 2009年09月

[3] 旅游博覽 2012年3月

[4]劉純旅游心理學(xué) 第三版 高等教育出版社，2011年6月

[5]黃琳商務(wù)禮儀機械工業(yè)出版社 2009年8月

淺析導(dǎo)游在帶團過程中的服務(wù)技能目錄 摘要...........1

引言.................1

1.導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀分析及原因...........1

1.1當(dāng)今導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀................1

1.2導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因..........1

1.1.1導(dǎo)游人員自身職業(yè)素質(zhì)低........1

1.1.2旅游者自身對導(dǎo)游人員的干預(yù)行為.......1 1.1.3導(dǎo)游和旅行社之間的關(guān)系失衡...........2

2.導(dǎo)游在帶團過程中良好服務(wù)的重要性。.......2

2.1有利于樹立導(dǎo)游員良好形象........2

2.1.1從導(dǎo)游的導(dǎo)游詞的講解和禮儀形態(tài)的層面，塑造良好的第一印像...................2

2.1.2用周到細致的服務(wù)，塑造導(dǎo)游在旅游者心中的良好形象..........2

2.1.3縮短與旅游者的心里距離，增強導(dǎo)游員的親和力.......2

2.2有利于協(xié)調(diào)與旅游者之間的關(guān)系...........2

2.3 有利于協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系.......2 2.4有利于和旅游者建立起深厚的友誼.........3

3.在做好本職工作的基礎(chǔ)上提高帶團服務(wù)的技巧........3

3.1學(xué)會換位思考，做好角色暗示。...........3

3.2學(xué)會使用柔性語言，做到幽默風(fēng)趣。.......3

3.3要做到身先士卒，提供空姐式服務(wù)。.......3

3.4學(xué)會立足長遠，以細節(jié)制勝。.............3

3.4.1做回訪贏得旅游者和團隊的心...........3

3.4.2理解旅游者，時刻考慮到旅游者的感受..........3

3.5提升自身綜合素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).......4 總結(jié)

參考文獻

第三篇：油田在開展保密工作過程中的幾點體會

油田在開展保密工作過程中的幾點體會

白宇，吳嵐嶺，楊鴻飛，黃家顥，張偉軍

（中國石油塔里木油田公司辦公室（黨工委辦公室），新疆 庫爾勒 841000）

摘要：從油田保密工作現(xiàn)狀調(diào)查入手，分析了油田保密工作存在的問題，并在加強保密管理組織領(lǐng)導(dǎo)、強化保密教育、營造保密工作氛圍、保密技術(shù)防范等方面提出了建議。

關(guān)鍵詞： 形勢；保密工作；問題；經(jīng)驗

____________________________

* 作者簡介：白宇（1982－），男，碩士研究生，現(xiàn)從事塔里木油田公司保密管理工作。Email:4020412@qq.com

石油行業(yè)是關(guān)系到國家安全、經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定的關(guān)鍵行業(yè)，國有大型油氣田企業(yè)的保密工作關(guān)系到國家能源戰(zhàn)略的實施和企業(yè)的生存與發(fā)展[1]。當(dāng)前，油田主要存在著對保密工作認(rèn)識不到位、保密意識淡薄、保密管理松懈、保密制度不能夠認(rèn)真執(zhí)行等諸多現(xiàn)象，因此泄露油田秘密的現(xiàn)象時有發(fā)生，造成了油田在工作上的被動，這就給油田每位保密工作者提出了更高的要求[2]。進一步做好油田保密工作，不僅是保密工作者的責(zé)任，同時也是全體油田員工的義務(wù)，做好新形勢下的保密工作，對油田來說尤為迫切和重要。

1.油田保密工作面臨的問題

當(dāng)前油田員工對保密工作的認(rèn)識比較深刻，保密這根“弦”繃得較緊。各級單位的保密工作委員會都制定和完善相關(guān)系列的保密工作制度、保密管理規(guī)定，以確保保密管理制度的全覆蓋，并在加強保密工作方面，采取了一系列推進工作，使保密工作取得了顯著的成績。但是，由于一些涉密人員保密意識淡薄，缺乏做好信息化條件下保密工作必須的基本知識和技能，承包商和其他成員單位對保密工作不重視，致使保密工作仍然存在著一些問題，歸納起來主要表現(xiàn)在： 1.1員工保密意識不強

一是有些員工認(rèn)為本單位已連續(xù)多年未出現(xiàn)泄密事故，思想上麻痹大意。對油田工作涉密的重要性認(rèn)識不足。在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)撚吞锷虡I(yè)秘密；有的涉密人員不注意保管涉密資料，離開辦公室，不鎖門也不將資料收拾整齊，隨處擺放，造成資料丟失。二是個別涉密人員在對工作以外的秘密缺乏保護意識，認(rèn)為油田工作涉及不到國家重要秘密，“無密可保”，這種認(rèn)識在基層單位的員工中表現(xiàn)更明顯。認(rèn)為只要把標(biāo)注“油商密”的商業(yè)秘密文件保管好就可以了，對工作秘密、國家秘密、個人隱私等秘密事項認(rèn)識不足，在進行論文寫作、新聞宣傳、對外交流等活動時，涉密與非涉密的界限掌握不好，把關(guān)鍵技術(shù)、資料、圖紙都介紹出去，造成無意識泄密。三是部分員工對網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)識不足，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)安全問題是保密部門和技術(shù)部門的事與自己無關(guān)。再者，現(xiàn)在內(nèi)外網(wǎng)分開，保密防護系統(tǒng)健全，不必擔(dān)心會失密。這些錯誤認(rèn)識，都妨礙了采取主動防御措施防止失泄密事件的發(fā)生。

1.2涉密計算機和移動存儲介質(zhì)管理不力

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全事件層出不窮，泄密渠道明顯增多。油田有些部門對保密的要求僅停留在對文件材料實體的保管回收上，對存有大量保密信息的計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的重要性缺乏足夠的重視。主要表現(xiàn)在：一是規(guī)章制度不健全。個別部門對計算機辦公設(shè)備和內(nèi)部局域網(wǎng)缺乏完善的管理辦法，沒有相關(guān)的制度約束，網(wǎng)絡(luò)管理處于放任狀態(tài)。即便有制度，往往也因內(nèi)容不全、條款不細導(dǎo)致制度流于形式、執(zhí)行不力，不能適應(yīng)新形勢的需要；二是保密管理不嚴(yán)，個別員工有章不循，保密制度不落實，缺乏嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)督檢查和制裁措施。有的涉密計算機不設(shè)置密碼，造成計算機中的信息被人輕易截取；有的涉密計算機仍違反規(guī)定連接互聯(lián)網(wǎng)，或在非涉密計算機上存儲、處理、傳輸涉密信息，沒有實習(xí)嚴(yán)格的物理隔離，導(dǎo)致泄密現(xiàn)象的發(fā)生。三是缺乏有效管理。對U盤、手機、便攜式電腦等移動存儲介質(zhì)的使用管理缺乏行之有效的管理，還存在涉密介質(zhì)借用、隨處亂放等現(xiàn)象。有的員工將涉密硬盤通過普通郵政快遞外寄，導(dǎo)致里面的資料被竊取的現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.3保密檢查督察不到位

油田大部分單位以保密檢查為抓手，促進了各項工作的落實。但也有部分單位對保密檢查重視不夠，虛與應(yīng)付，主要表現(xiàn)為：一是保密檢查的頻次和深度不夠。落實上級保密部門安排的專項檢查相對多一些，而本單位平時自主開展的保密檢查比較少，而且是抽查的多，普查的少，以致于對一些泄密隱患，未能及時發(fā)現(xiàn)消除。二是檢查技術(shù)手段比較落后。有些干部職工違規(guī)上網(wǎng)后，害怕受到處理，及時對上網(wǎng)記錄進行清理，有的甚至還對硬盤進行格式化，由于缺乏專用計算機保密技術(shù)檢查工具，無法對計算機信息網(wǎng)絡(luò)保密管理情況進行有效的檢測和監(jiān)管。第三，保密檢查整改措施落實不力。在保密檢查中，一些單位的同類問題屢查屢出，每次虛心接受，整而不改，原因是缺乏行之有效的監(jiān)督考核機制。

2.產(chǎn)生問題的主要原因 2.1對形勢變化認(rèn)識不足

面對快速變化的形勢和油田保密工作遇到的新情況、新問題，一些基層單位形勢教育抓得不緊不力，保密教育多流于形式，不系統(tǒng)、不經(jīng)常，導(dǎo)致部分員工認(rèn)識不深刻，保密意識沒有隨著形勢的變化而變化，存在“基層單位沒有什么秘密”、“自己知道的，別人早就知道了，前線作業(yè)區(qū)無密可保”、“資料放在柜子里，丟不了”等模糊認(rèn)識和麻痹思想，從而出現(xiàn)電話中互通涉密內(nèi)容、餐桌上交換對工作的看法、辦公室人走不鎖門、辦公桌上隨意擺放密件、不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)復(fù)印密件等“不經(jīng)意”卻極容易發(fā)生失泄密問題的現(xiàn)象。

2.2對相關(guān)知識了解不深

一方面，基層單位保密工作人員專職的少，兼職的多。有的人員從事保密工作時間不長，雖然經(jīng)過保密培訓(xùn)，對保密知識的總體了解還是較少，開展保密工作的方式也較傳統(tǒng)，缺乏系統(tǒng)、深層次的保密知識和工作方式。另一方面，隨著科技化、信息化進程的加快，一般的保密工作人員對現(xiàn)代科技知識了解、掌握深度不夠，知識面沒有隨著形勢的變化發(fā)展而豐富更新，因此，應(yīng)用現(xiàn)代科技知識開展新形勢下的保密工作的經(jīng)驗和方法欠缺，從而使油田基層保密工作陷入困境。2.3 對保密規(guī)律把握不準(zhǔn)

保密工作規(guī)律性是指那些從根本上影響到保密工作效能發(fā)揮的事物之間的內(nèi)在聯(lián)系，它既存在于宏觀的領(lǐng)域，比如關(guān)于保密工作在整個油田工作中所處的地位、保密工作的性質(zhì)等；也存在于微觀的領(lǐng)域，比如保密工作所應(yīng)當(dāng)遵循的控制知情范圍、控制接觸程度等管理原則。這些基本規(guī)律，有的已經(jīng)被我們所認(rèn)識，有的還有待于進一步探索和研究。特別是在當(dāng)前，保密工作正由傳統(tǒng)的以人的自覺性為主的管理模式向既靠自覺性更靠依法管理的模式轉(zhuǎn)變。新的形勢下，保密工作的外部環(huán)境發(fā)生了變化。在這種情況下，一些保密工作人員對保密規(guī)律性的認(rèn)識沒有隨之深化，對快速發(fā)展的新形勢出現(xiàn)了“不適應(yīng)”，從而導(dǎo)致了保密方向不明確。

3.新形勢下油田保密工作的思考和建議

3.1加強組織領(lǐng)導(dǎo)，提供組織保障。

油田需要從組織建設(shè)入手，明確責(zé)任、健全制度、加強管理，進一步建立健全油田公司保密管理制度體系，確保保密管理制度覆蓋率100%。并督促各單位各部門配齊配好保密工作人員，改善隊伍結(jié)構(gòu)，建立一支相對穩(wěn)定的、高素質(zhì)的保密干部隊伍，并形成由保密機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和全體員工共同組成的保密工作網(wǎng)絡(luò)。把保密工作納入“一崗雙責(zé)”和績效考評的內(nèi)容，為保密工作的有效開展提供有力的組織保障。3.2強化保密教育，增強員工保密意識

保密教育不能只是階段性的、形式型的、應(yīng)付性的，在確保涉密人員學(xué)習(xí)覆蓋率100%的基礎(chǔ)上，各單位各部門還必須不厭其煩的常敲保密警鐘，通過時時提醒，會會教育，來不斷提高全體干部員工的保密意識。在保密教育培訓(xùn)方面，保密管理人員可以針對不同部門所涉及的業(yè)務(wù)特點，有針對性的開發(fā)培訓(xùn)課件，對分級保密目錄、保密工作規(guī)章制度、保密工作基本常識和技能、油田公司保密工作管理體系、保密工作日常行為規(guī)范、涉密計算機及移動存儲介質(zhì)的管理等內(nèi)容進行詳細講解。同時，要著眼于增強教育培訓(xùn)的時效性，保密教育一定要聯(lián)系近期國際、國內(nèi)竊密與反竊密斗爭的實際，聯(lián)系員工在保密工作方面的思想實際，聯(lián)系近期失泄密事件的具體案例，做到有的放矢，真正起到警示教育效果。

3.3營造良好的保密工作氛圍

油田可以充分運用網(wǎng)絡(luò)、媒體等現(xiàn)代傳媒工具，形式多樣地開展保密法律法規(guī)的宣傳教育活動，進一步普及保密法律法規(guī)知識，提高廣大干部職工的保密意識和工作水平，擴大保密宣傳教育的覆蓋面，營造良好的保密工作氛圍。例如：統(tǒng)一播放保密宣傳教育片、制作展出保密宣傳專題展板、懸掛保密宣傳橫幅、企業(yè)內(nèi)部刊物上刊登各種保密知識文章、組織開展保密工作合理化建議有獎?wù)骷顒?，購買相關(guān)保密書籍和多媒體資料等多種形式宣傳保密相關(guān)知識和法律法規(guī)，使人人懂保密,會保密,善保密，最終讓保密工作成為自主管理。3.4 加強保密技術(shù)防范

一是將涉密與非涉密信息系統(tǒng)和信息設(shè)備，嚴(yán)格實行分級分類管理，明確管理要求，健全管理機制，落實管理責(zé)任。解決普通計算機存儲涉密文件、涉密計算機登錄互聯(lián)網(wǎng)、移動存儲介質(zhì)交叉混用等問題。二是在抓好各單位涉密計算機網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備清理核查工作的同時，推進保密技術(shù)防護專用系統(tǒng)的配備，努力爭取涉密計算機、涉密存儲介質(zhì)違規(guī)外聯(lián)監(jiān)管的應(yīng)用。三是認(rèn)真做好重要涉密會議和重大涉密活動的保密技術(shù)防范和管理工作。辦公室要在規(guī)范重大涉密活動、會議上狠下功夫。嚴(yán)格控制參會人員，防止擴大知悉范圍。針對仍有部分員工將涉密計算機接入互聯(lián)網(wǎng)或在非密計算機上處理涉密信息的問題，油田在勘探開發(fā)研究院等保密要害部位試行全樓段斷網(wǎng)，即該單位所有工作用計算機均為涉密計算機，該樓段無互聯(lián)網(wǎng)接入端口。以此為手段杜絕涉密計算機外聯(lián)，保證油田涉密信息的絕對安全。

參考文獻：

1.康位.關(guān)于新形勢下油田保密工作的思考[J].現(xiàn)代商業(yè), 2013 , 06:285.2.霍宇.做好國有大型石化企業(yè)保密工作思考[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè), 2011 , 09:79.

第四篇：在教學(xué)設(shè)計過程中用到的Word技巧

Word是我們最常用的應(yīng)用軟件之一，有些功能為我們課程整合作好了準(zhǔn)備。下面介紹幾個Word應(yīng)用小技巧

一、“修訂”與“批注”功能相結(jié)合實現(xiàn)電子作業(yè)批改

電子作業(yè)批改的過程很簡單，首先啟動“修訂”功能：選擇“工具”→“修訂”，或者在狀態(tài)欄中雙擊“修訂”標(biāo)記，使該標(biāo)記激活，文檔就進入了修訂狀態(tài)；進入修訂狀態(tài)后，對文檔進行編輯操作，會以修訂標(biāo)記來顯示；如果要對作業(yè)的某一部分寫評語，只要選中這部分內(nèi)容，選擇“插入”→“批注”，然后寫評語內(nèi)容。

二、用“索引和目錄”管理電子作業(yè)

要使用“索引和目錄”功能，Word文檔的格式設(shè)置必須規(guī)范化。要生成目錄的要點必須設(shè)置為標(biāo)題樣式，例如：作業(yè)的主題可設(shè)置為“標(biāo)題1”樣式；“

1、題目1；

2、題目2；

3、題目3”設(shè)置為“標(biāo)題2”樣式；其它內(nèi)容設(shè)置為“正文”樣式，默認(rèn)是“正文”樣式。“樣式設(shè)置”選擇框在“格式”工具欄上，“字體”選擇框的左邊。設(shè)置好樣式后，插入頁碼，如果還有其它格式要求，仍可繼續(xù)設(shè)置。

把光標(biāo)定位到要生成目錄的位置，單擊“插入”→“引用”→“索引和目錄”；單擊“目錄”選項卡，單擊“確定”按鈕，Word就自動生成了文檔的目錄，而且像超鏈接一樣，可以通過單擊目錄的條目直接跳轉(zhuǎn)到文檔中相應(yīng)的位置。如果以后對文檔內(nèi)容再次進行了修改，改變了頁數(shù)，只需在目錄上右擊，選擇“更新域”，出現(xiàn)對話框，再選擇“更新整個目錄”，單擊“確定”即可，目錄又和文檔內(nèi)容保持一致了。

三、用“閱讀版式”視圖簡化多媒體教學(xué)

Word的“閱讀版式”視圖，具有較好的演示功能，可以代替PowerPoint演示文稿直接用于多媒體教學(xué)，提高了工作效率。

使用word“閱讀版式”視圖，以便于更方便地閱讀Word文檔。啟動“閱讀版式”視圖的方法：選擇“視圖”→“閱讀版式”，或者單擊常用工具欄中的“閱讀”按鈕。在閱讀版式視圖中，字號變大了，每一行變得短些，適合在大屏幕上演示，閱讀起來比較貼近于自然習(xí)慣，使閱讀變得更輕松；在閱讀的同時，還能對文檔進行修訂。

四、用“拼音指南”為文字標(biāo)注拼音

Word通過微軟拼音輸入法實現(xiàn)了在漢字上標(biāo)注拼音的功能。您可以用以下步驟實現(xiàn)拼音標(biāo)注功能：1）在Word中選定要標(biāo)注拼音的漢字；2）單擊“格式”→“中文版式”→“拼音指南”，或者單擊“格式”工具欄中的“拼音指南”按鈕；3）出現(xiàn)“拼音指南”對話框出現(xiàn)，設(shè)定拼音的“字號”，單擊“確定”按鈕，漢語拼音就自動標(biāo)記在選定的漢字上了。

第五篇：淺談婦幼衛(wèi)生信息系統(tǒng)在開發(fā)和應(yīng)用過程中的幾點體會

淺談開發(fā)和應(yīng)用婦幼衛(wèi)生信息系統(tǒng)的幾點體會

淮北市于2009年9月在全市建立了“婦幼衛(wèi)生信息系統(tǒng)”（簡稱“信息系統(tǒng)”）。建立之初，信息系統(tǒng)只有簡單的孕產(chǎn)婦兒童建卡建冊、體檢信息登記和出生證簽發(fā)功能，但運轉(zhuǎn)兩年來，根據(jù)工作實際和需要，信息系統(tǒng)經(jīng)過婦幼衛(wèi)生管理人員、信息人員和業(yè)務(wù)人員的共同努力，不斷進行功能升級和完善，目前，不僅功能齊全，使用簡捷方便，而且實現(xiàn)了全市統(tǒng)一，覆蓋了婦幼信息統(tǒng)計的各個指標(biāo)以及市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級醫(yī)療保健機構(gòu)。

淮北市信息系統(tǒng)大大提高了婦幼衛(wèi)生信息統(tǒng)計的及時性、準(zhǔn)確性、共享性；通過對信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)實行動態(tài)監(jiān)測和有效分析，更有利于對基層醫(yī)療保健機構(gòu)進行監(jiān)督和管理，有效地促進了婦幼衛(wèi)生工作的順利開展。現(xiàn)就如何開發(fā)和應(yīng)用婦幼衛(wèi)生信息系統(tǒng)淺談幾點體會：

一、系統(tǒng)開發(fā)要把握“簡、全、暢、實”四字要訣。

開發(fā)信息系統(tǒng)是為了改變以往信息報告周期長，上傳下達慢，時效性差、遲報漏報的現(xiàn)象，達到節(jié)約工作時間，提高工作效率，便于監(jiān)督和管理，促進婦幼衛(wèi)生工作之根本目的，故在開發(fā)系統(tǒng)時一定要做到“簡、全、暢、實”四字。

(一)“簡”是指系統(tǒng)界面要清晰、簡潔，各個窗口信息登記和統(tǒng)計簡單快捷，以便于婦幼衛(wèi)生工作人員進行操作。隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，各級政府和衛(wèi)生部門對公共衛(wèi)生的重視和投入逐步加大，婦幼衛(wèi)生工作任務(wù)繁重而艱巨，尤其是婦幼衛(wèi)生信息需要-1-

統(tǒng)計的指標(biāo)多而繁瑣，以往的手工和紙質(zhì)統(tǒng)計已遠遠不能滿足工作需要，唯有使用信息系統(tǒng)來解決這一問題。由于婦幼衛(wèi)生人員各種年齡的均有，文化水平、工作崗位和業(yè)務(wù)素質(zhì)不同，故接受和適應(yīng)信息化工作的能力存在差異，再加上婦幼工作人員緊張、工作任務(wù)較重，所以系統(tǒng)開發(fā)要突出一個“簡”字，以方便工作人員接受和使用。

（二）“全”一是要求系統(tǒng)功能齊全，覆蓋面廣，具有儲存工作人員個人信息，實現(xiàn)上下級和單位之間的信息發(fā)布、交流與互動的功能；具有婚前健康保健、孕產(chǎn)婦保健、兒童保健、新生兒疾病篩查、婦女病檢查、托幼機構(gòu)管理、三網(wǎng)監(jiān)測管理、分娩補助管理、母嬰保健證件管理等基本信息的登記和統(tǒng)計功能；具有以人員姓名、時間、行政區(qū)劃、縱向或橫向等不同查詢條件進行工作量查詢、資金使用情況查詢等功能；具有體檢預(yù)約、異常提醒以及婦幼衛(wèi)生信息各種報表自動統(tǒng)計和質(zhì)量分析功能；具有系統(tǒng)升級和延伸功能。二是要求系統(tǒng)使用安全，即要有安全的防火墻設(shè)置和系統(tǒng)自動備份設(shè)置，防止病毒和黑客侵襲或其它原因造成的數(shù)據(jù)丟失；要確保信息數(shù)據(jù)安全，即根據(jù)不同級別、不同崗位采用“一對一”用戶名和密碼的方式設(shè)置使用權(quán)限，對一些重要信息數(shù)據(jù)只有在上級授權(quán)的情況下才能修改或刪除，對極個別信息一旦錄入和審核后不得修改或刪除。

（三）“暢”一指系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要暢通，能實現(xiàn)市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等各級衛(wèi)生行政部門、保健機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)之間信息資源共享，并能預(yù)留端口，將來能與農(nóng)合、醫(yī)保、計生、民政等有關(guān)部門或單位信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)全方位信息資源共享；二指窗口頁-2-

面反應(yīng)迅速流暢，點擊某一窗口時能在極短時間內(nèi)進行查詢、登記和統(tǒng)計，以凸顯最大的時間效率。

（四）“實”是指“實際、實惠和實用”。具體的說就是系統(tǒng)開發(fā)要一切從實際出發(fā)，系統(tǒng)配置應(yīng)滿足實際需要，運行費用應(yīng)經(jīng)濟實惠，功能應(yīng)與婦幼衛(wèi)生工作密切相關(guān)、實用有效。這就要求我們與軟件開發(fā)商一起依據(jù)轄區(qū)人口數(shù)、醫(yī)療保健機構(gòu)數(shù)、信息人員數(shù)、服務(wù)對象數(shù)等科學(xué)計算出登錄頻次和工作量以及明確系統(tǒng)需要的功能，適宜配置人員、服務(wù)器、電腦、網(wǎng)絡(luò)等軟硬件設(shè)施，在確保系統(tǒng)能“簡、全、暢”運轉(zhuǎn)的前提下，花費最少的錢做出最大的效益。

二、系統(tǒng)應(yīng)用要注重“訓(xùn)、監(jiān)、析、善”四字關(guān)鍵。

信息系統(tǒng)開發(fā)好之后，那如何讓信息系統(tǒng)的優(yōu)越性得到充分發(fā)揮和體現(xiàn)呢？這就是我們所說的系統(tǒng)應(yīng)用問題，系統(tǒng)應(yīng)用的好與壞，關(guān)鍵在于是否注重“訓(xùn)、監(jiān)、析、善”四字。

（一）“訓(xùn)”是指對管理人員、信息人員和業(yè)務(wù)人員進行系統(tǒng)功能操作比如登記、查詢、統(tǒng)計和分析等方面的技術(shù)培訓(xùn)。信息系統(tǒng)作為一個全新的工作領(lǐng)域，如上所述，婦幼衛(wèi)生人員受年齡、文化、崗位不同的影響，每個人對系統(tǒng)的認(rèn)知和接受能力不同，故必須加強人員培訓(xùn)，并要針對不同崗位進行重點性培訓(xùn)，使其熟練掌握崗位操作技能，才能保證系統(tǒng)能夠順利使用。

（二）“監(jiān)”即“監(jiān)測、監(jiān)督”。婦幼信息人員根據(jù)權(quán)限設(shè)置要不定時對本單位和所管理轄區(qū)醫(yī)療保健機構(gòu)錄入的孕產(chǎn)婦兒童建卡建冊、健康體檢、疾病篩查、分娩出生、婦幼臺帳、三網(wǎng)監(jiān)測等婦幼信-3-

息指標(biāo)進行動態(tài)監(jiān)測和監(jiān)督，確保婦幼信息錄入及時、準(zhǔn)確和完整。

（三）“析”就是分析利用。婦幼衛(wèi)生管理和信息人員要不定期對系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，要利用系統(tǒng)優(yōu)勢提高婦幼衛(wèi)生信息報表的及時性、準(zhǔn)確性、完整性和科學(xué)性，節(jié)約工作人員的勞動量，提高工作效率；同時，要加強對體弱兒、高危孕產(chǎn)婦、孕產(chǎn)婦和兒童死亡、出生缺陷、剖宮產(chǎn)率、住院分娩率和分娩費用、婚檢疾病以及工作進度和資金使用情況等重點信息指標(biāo)進行統(tǒng)計和分析，不僅為衛(wèi)生行政部門制定工作決策和干預(yù)措施提供科學(xué)依據(jù)，且要對存在的突出問題及時展開調(diào)查、督導(dǎo)和整改，以達到促進婦幼衛(wèi)生工作開展、提高婦女兒童健康水平之根本目的。

（四）“善”是指完善拓展。當(dāng)前，婦幼衛(wèi)生工作服務(wù)項目不斷增多，政策不斷調(diào)整，婦幼衛(wèi)生需要統(tǒng)計的指標(biāo)也隨之增多和改變，這就要求信息系統(tǒng)要根據(jù)實際需要不斷進行升級完善。為讓信息系統(tǒng)發(fā)揮更有利的優(yōu)勢，更好的服務(wù)于婦幼衛(wèi)生工作開展，要不斷拓展系統(tǒng)功能，可借助農(nóng)合、計生、公安、民政等信息平臺實現(xiàn)信息聯(lián)網(wǎng)和資源共享；可合理利用信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立手機短信平臺，通過系統(tǒng)自動發(fā)送手機短信進行預(yù)約體檢、結(jié)果反饋和保健知識、項目政策宣傳以及滿意度調(diào)查等，從而工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提高服務(wù)對象對婦幼衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意度。

總之，開發(fā)和利用婦幼衛(wèi)生信息系統(tǒng)，是要構(gòu)建全市范圍的婦幼衛(wèi)生信息網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)住機構(gòu)、網(wǎng)住業(yè)務(wù)、網(wǎng)住患者)和服務(wù)平臺，通過對醫(yī)療保健機構(gòu)實行動態(tài)監(jiān)督和管理，能及時動態(tài)掌握婦幼衛(wèi)生工作新-4-

情況、新問題并及時處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)透明化、規(guī)范化；通過信息資源共享和數(shù)據(jù)集中管理，實現(xiàn)各種信息報表自動統(tǒng)計分析，提高數(shù)據(jù)的真實性、及時性、準(zhǔn)確性；通過有效利用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級醫(yī)療保健機構(gòu)的縱向管理，實現(xiàn)與衛(wèi)生行政部門及其他婦幼衛(wèi)生工作相關(guān)部門信息網(wǎng)絡(luò)的橫向管理，可有效提高工作質(zhì)量和工作效率，大大提升婦幼衛(wèi)生工作的管理水平和服務(wù)水平，從而切實提高婦女兒童健康水平。

二0一二年五月