第一篇：VIP接待方案、規(guī)定

VIP接待方案

一、VIP定義

VIP是指有一定社會(huì)地位和影響力的客人及對(duì)酒店有貢獻(xiàn)和影響的客人。

二、VIP的內(nèi)容

⒈ 府：國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，省主要負(fù)責(zé)人，***市委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)，市黨政軍負(fù)責(zé)人。⒉ 業(yè)：**集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、唯獨(dú)公司重要客戶(hù)、消費(fèi)較多的內(nèi)、外資企業(yè)總裁或總經(jīng)理。⒊社會(huì)：著名演藝人員、體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員、資深編輯、記者。

⒋業(yè)內(nèi)：境內(nèi)外重要考察團(tuán)、省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理，同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，酒店邀請(qǐng)的賓客，1月內(nèi)個(gè)人入住酒店10次以上的賓客。

三、VIP等級(jí)

分為VA、VB、VC、VD四個(gè)等級(jí)。

VA：國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，省主要負(fù)責(zé)人，國(guó)內(nèi)知名企業(yè)家，社會(huì)知名賢達(dá)，國(guó)際化大公司總經(jīng)理。

VB：***市主要領(lǐng)導(dǎo)、部級(jí)政府官員，市黨政軍負(fù)責(zé)人、**集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、全國(guó)著名旅行社總經(jīng)理、境外著名的外資企業(yè)總裁或總經(jīng)理。

VC：同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、著名演藝人員、體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員、資深編輯、記者。

VD：境內(nèi)外的重要考察團(tuán)、張家界部、委、辦、局領(lǐng)導(dǎo)，1月內(nèi)個(gè)人入住10次以上的賓客。

以上VIP級(jí)別可根據(jù)賓客具體情況進(jìn)行調(diào)整，原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下單，VD客人可由前臺(tái)主管以上人員申報(bào)。

四、VIP接待流程

（一）信息獲取

⒈**集團(tuán)、唯獨(dú)公司、酒店高層管理者獲得信息。⒉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部重要接待掌握信息。⒊前廳部及其它部門(mén)的建議信息。

（二）抵達(dá)前

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及其它申報(bào)VIP部門(mén)

⒈主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料：?jiǎn)挝?、時(shí)間、人數(shù)、性質(zhì)、飲食習(xí)慣、了解主人、主賓身份、了解其喜好、禁忌及此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，根據(jù)所了解的信息填寫(xiě)VIP客人來(lái)訪接待審批表，交大副再上交至酒店總經(jīng)理。（時(shí)間：提前一周）⒉VIP審批表經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后，（VA、VB級(jí)客人另需制定VIP接待計(jì)劃書(shū)，VC、VD級(jí)客人可按VIP申請(qǐng)表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待），下發(fā)至相關(guān)部門(mén)。

⒊負(fù)責(zé)召集各部室碰頭會(huì)，通報(bào)接待內(nèi)容，共同討論完善詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各自責(zé)職（VA、VB級(jí)貴賓）。（時(shí)間：提前三天）

⒋市場(chǎng)部經(jīng)理、值班經(jīng)理對(duì)各部門(mén)接待準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。（時(shí)間：提前一天及抵達(dá)當(dāng)日）

（三）抵達(dá)時(shí) ⒈營(yíng)銷(xiāo)部：

① 提前1天做好大堂及各樓層歡迎牌、及其它宣傳歡迎工作。② 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)。

③ 貴賓抵離店時(shí)及時(shí)通知人資綜合部組織迎送隊(duì)伍。

④ 掌握在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。

⒉前廳部：

① 提前2小時(shí)準(zhǔn)備好VIP房卡，提前配好房間歡迎信。提前30分鐘安排大副備梯、開(kāi)專(zhuān)梯等服務(wù)。

② 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向高層管理人員及接待部門(mén)報(bào)告。③ 做好在店期間其它各項(xiàng)細(xì)致化服務(wù)。④ 入住當(dāng)日約定次日叫醒時(shí)間。

⒊人資綜合部

① 貴賓抵店和離店前30分鐘，通知迎送隊(duì)伍，要求提前15分鐘在大堂列隊(duì)迎接。② 接待過(guò)程中各種攝影工作及質(zhì)檢工作。

⒋客房部：

① 提前半天配合工程人員檢查貴賓用房，對(duì)需配水果、鮮花、介紹信的客房檢查配備 2 情況。

② 如接待外賓需配送中英文報(bào)紙。

③ 貴賓抵店時(shí)，由管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員有樓層迎接。④ 優(yōu)質(zhì)做好貴賓在店期間各項(xiàng)服務(wù)工作。⑤ 根據(jù)級(jí)別進(jìn)行個(gè)性化布置和提供管家服務(wù)。

⒌餐飲部：

① 提前三天了解用餐出席人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、客人身份、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)、菜式品種、生活忌諱、風(fēng)俗習(xí)慣、特殊要求，提前準(zhǔn)備好菜品原料。

② 主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包廂的設(shè)備及擺臺(tái)、布置，親自為其提供服務(wù)，并派兩名優(yōu)秀服務(wù)員進(jìn)行配合。

③ 現(xiàn)場(chǎng)了解用餐信息、客人意見(jiàn)，根據(jù)剩菜的情況，有效掌握菜品信息，做出相應(yīng)的菜品調(diào)整。

④ 根據(jù)級(jí)別對(duì)用餐地點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化布置。

⒍財(cái)務(wù)部：

① 每日整理貴賓賬單，所有賬單須在貴賓離店前一小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備好，確認(rèn)帳單簽字準(zhǔn)確性、完整性。

② 提供及時(shí)準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

⒎保安部：

① VIP車(chē)道、車(chē)位的預(yù)留及現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛指揮。

② 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。③ 在入住樓層進(jìn)行不間斷地巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。④ 24小時(shí)定點(diǎn)保衛(wèi)。

⒏動(dòng)力部：

① 保證酒店設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。② 保障空調(diào)效果。

（四）離店時(shí)

⒈跟主辦單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解此次接待的意見(jiàn)及建議。⒉人資部組織迎送隊(duì)伍提前15分鐘在大堂列隊(duì)歡送。

⒊保安部對(duì)道路進(jìn)行疏通。

（五）離店后

⒈市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織召開(kāi)各部門(mén)總結(jié)會(huì)議，總結(jié)此次接待的優(yōu)缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)加以發(fā)揚(yáng)，缺點(diǎn)不足立即進(jìn)行整改。

⒉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、前廳部、客房部等部門(mén)分別建立各自的VIP檔案。

五、各級(jí)別應(yīng)提供的服務(wù)項(xiàng)目

VA：酒店領(lǐng)導(dǎo)親自列隊(duì)迎送；鋪紅地；、專(zhuān)梯；專(zhuān)用毛巾；管家服務(wù)；24小時(shí)保安服務(wù)；房間及用餐地點(diǎn)的個(gè)性化布置；24小時(shí)的跟蹤服務(wù)；另含VC服務(wù)的其它項(xiàng)目。

VB：酒店領(lǐng)導(dǎo)列隊(duì)迎送；房間及用餐地點(diǎn)布置；可開(kāi)專(zhuān)梯；24小時(shí)跟蹤服務(wù)；另含VC服務(wù)的其它項(xiàng)目。

VC：列隊(duì)迎送；房間配歡迎信；大堂歡迎水牌；水果、鮮花、飲品；開(kāi)夜床。

VD：配歡迎信、水果、開(kāi)夜床。

六、附件（VIP客人來(lái)訪接待審批表）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

2010年11月8日

第二篇：客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案

客房部接到上級(jí)或客服部通知的VIP接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括：VIP團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫(xiě)歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序（是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎）；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長(zhǎng)樓層專(zhuān)人服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可?？偱_(tái)

1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長(zhǎng)簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。

3、貴賓抵店前1小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門(mén)卡，門(mén)卡需逐一檢查試開(kāi)并插入取電開(kāi)關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫(xiě)有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開(kāi)大堂正門(mén)列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門(mén)旁邊準(zhǔn)備行李車(chē)及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品）；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕

度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車(chē)場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車(chē)位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車(chē)隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車(chē)輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車(chē)輛安全及賓客安全。

4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。

5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門(mén)內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。

6、安排專(zhuān)人在大堂電梯門(mén)口等候，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯或保留電梯。

7、VIP團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問(wèn)題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿(mǎn)足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作。總臺(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。

8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。

9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管?？头?/p>

（1）接待流程

1、客房主管接到部門(mén)下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門(mén)各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（22°——24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前1小時(shí)完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作，當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便（防止電梯夾人）隨即向客人表示：“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問(wèn)您住的房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開(kāi)水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3 主要檢查有無(wú)客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。

7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問(wèn)題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

? 及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放；

? 嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說(shuō)明確定洗滌方式，在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；

? 洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；

? 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無(wú)誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺(tái)入賬。

? 樓層收到洗滌好的客衣后，及時(shí)送至客人房間，晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿(mǎn)足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)如何處理，經(jīng)詢(xún)問(wèn)后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)?！?/p>

10、樓層應(yīng)于中午12：00之前清理好所有VIP房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理； 晚間18：00——19：30第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門(mén)經(jīng)理抽查。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲

（1）接待流程

1、餐飲主管接到部門(mén)下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。

2、召開(kāi)領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。

3、部門(mén)各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂(lè)等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前1小時(shí)完成。

5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開(kāi)餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

6、自助餐于開(kāi)餐前15分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前15分鐘上齊涼菜，待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢(xún)會(huì)議負(fù)責(zé) 人意見(jiàn)決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過(guò)程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作，隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。

7、對(duì)于VIP首長(zhǎng)需要在客房用餐，應(yīng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

8、所有服務(wù)人員應(yīng)熟知特殊菜肴典故，以便隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、用餐結(jié)束，服務(wù)人員做好送客工作，及時(shí)檢查有無(wú)客人遺留物品，及時(shí)歸還。

10、請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽署本次用餐簽認(rèn)單，征詢(xún)客人用餐意見(jiàn)，以便做好下次接待。

11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。

第三篇：VIP接待方案20160706

東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案

為了加強(qiáng)酒店警衛(wèi)安保工作，更加規(guī)范工作流程，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保證酒店重要賓客和重大活動(dòng)能夠安全、順利的進(jìn)行，保安部作為酒店的安全職能部門(mén)，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。

一、警衛(wèi)接待任務(wù)的級(jí)別區(qū)分

1、一級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：黨政和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)國(guó)家元首等。

2、二級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：國(guó)家部委、?。ㄊ校h政主要領(lǐng)導(dǎo)等。

3、三級(jí)警衛(wèi)接待任務(wù)

接待對(duì)象為：市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、大型國(guó)有企業(yè)負(fù)責(zé)人和有社會(huì)影響力的公眾人物等。

二、警衛(wèi)接待任務(wù)的安保工作流程

1、成立組織領(lǐng)導(dǎo)

接到市府接待辦或市公安局警衛(wèi)處的接待任務(wù)后，酒店總經(jīng)理組織召開(kāi)“VIP接待”工作會(huì)議，傳達(dá)任務(wù)和要求，按照各部門(mén)的工作職責(zé)，明確責(zé)任，成立“VIP接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，定期匯報(bào)接待工作的準(zhǔn)備進(jìn)度，及時(shí)匯總和解決問(wèn)題。

2、做好思想動(dòng)員

召開(kāi)員工動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一員工的思想，說(shuō)明接待任務(wù)的性質(zhì)和重要性，提出工作要求和保密紀(jì)律，對(duì)接觸警衛(wèi)對(duì)象的服務(wù)人員進(jìn)行政治審查。

3、安排定崗定位 針對(duì)接待任務(wù)的警衛(wèi)級(jí)別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結(jié)合的方式，24小時(shí)不間斷，確保安全。

現(xiàn)保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時(shí)，遇有重要VIP接待任務(wù)時(shí)，崗位人力不足，需請(qǐng)外單位或保安服務(wù)公司人員加強(qiáng)，一級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要10人，二級(jí)接待任務(wù)時(shí)需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。

4、準(zhǔn)備物資器材

會(huì)同行政人事部、工程部對(duì)保障接待任務(wù)的樓宇進(jìn)行消防和安全檢查，測(cè)試消防自動(dòng)報(bào)警和監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)備通訊器材、安保物資。

三、警衛(wèi)接待安保工作方案

（一）、一級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以莞香樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入莞香樓道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車(chē)輛和人員的管控；②號(hào)崗：莞香樓大門(mén)口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：莞香樓后面湖邊崗?fù)?，主要?fù)責(zé)湖邊后門(mén)進(jìn)出人員的管控；④號(hào)崗：莞香樓側(cè)邊設(shè)備機(jī)房，主要負(fù)責(zé)外圍的警戒觀察；⑤號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車(chē)輛進(jìn)入莞香樓區(qū)域，實(shí)行來(lái)訪登記制度，來(lái)訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（二）、二級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內(nèi)部消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排（以蓮花樓為例）。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊(duì)員保障警衛(wèi)任務(wù)，設(shè)置3個(gè)班組、每4小時(shí)換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。①號(hào)崗：進(jìn)入別墅區(qū)道閘崗?fù)?，主要?fù)責(zé)進(jìn)出車(chē)輛和人員的管控；②號(hào)崗：蓮花樓大門(mén)口，負(fù)責(zé)進(jìn)出樓內(nèi)的人員管控和報(bào)告；③號(hào)崗：蓮花樓后面崗?fù)?，主要?fù)責(zé)后山閑散人員的管控；④號(hào)崗：巡邏指揮，主要負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的值班人員調(diào)配和指揮，向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)值班情況。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入住期間，嚴(yán)格控制人員、車(chē)輛進(jìn)入別墅區(qū)域，實(shí)行來(lái)訪登記制度，來(lái)訪時(shí)及時(shí)報(bào)告，經(jīng)允許后，方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）、三級(jí)警衛(wèi)接待工作安保方案

1、按照警衛(wèi)接待任務(wù)級(jí)別和有關(guān)要求，召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì)議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責(zé)任。

2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動(dòng)報(bào)警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和安全隱患，及時(shí)報(bào)告和整改。

3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務(wù)為重點(diǎn)，確保安全。

4、裝備配備。值班期間每名隊(duì)員統(tǒng)一配備對(duì)講機(jī)、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。

5、在VIP客人入的樓宇或樓層設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)制止、并向上級(jí)報(bào)告。

6、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)，崗位隊(duì)員立即報(bào)告，保安部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

保安部

二○一六年七月六日

第四篇：vip一級(jí)接待方案

VIP接待方案

一、信息確認(rèn)與傳遞（第一責(zé)任人：吳玉龍 第二責(zé)任人：陳燕）

接收接待任務(wù)通知單，確認(rèn)接待標(biāo)準(zhǔn)，明確計(jì)劃主賓人數(shù)、計(jì)劃陪同人數(shù)，計(jì)劃車(chē)輛數(shù)量，計(jì)劃到場(chǎng)時(shí)間，計(jì)劃觀訪路線，流程及停留事宜（含人數(shù)）等工作。

通知中心有關(guān)部門(mén)，本部門(mén)有關(guān)班組，明確傳達(dá)接待標(biāo)準(zhǔn)與人員，組織接待物資，檢查觀訪路線，接待設(shè)備工況。天氣情況，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

二、接待注意事項(xiàng)：

1、觀訪路線視界范圍的環(huán)境品質(zhì)巡檢治理：（第一責(zé)任人：梁研雪第二責(zé)任人：吳玉龍）注意沙盤(pán)、展板的細(xì)部衛(wèi)生情況。

2、接待服務(wù)人員：（權(quán)丹、白清蓉、李英、屈靈芝）

3、安全保障：（責(zé)任人：趙久傳）注意人、車(chē)、物提前管控，如車(chē)位預(yù)留及應(yīng)急突發(fā)預(yù)案編制與培訓(xùn)。

4、設(shè)備運(yùn)行保障：（責(zé)任人：第一責(zé)任人：劉雄 第二責(zé)任人：趙久傳）如空調(diào)環(huán)境，音響設(shè)備調(diào)試、天氣情況信息保障，例：明日天氣晴朗、微風(fēng)、無(wú)持續(xù)風(fēng)向，氣溫21-33℃，舒適度炎熱，較悶熱，會(huì)輕度不適，輕度污染。重點(diǎn)在行進(jìn)路線視界范圍、衛(wèi)生間、會(huì)議室等。

5、物料保障：責(zé)任人：陳燕 后勤保障：責(zé)任人：吳玉龍 臨勤協(xié)助：趙久傳 特別提示：

1、政務(wù)接待注意事項(xiàng)：注意政府相應(yīng)管理規(guī)定，若無(wú)公司明確規(guī)定接待原則為高度重視 充分展現(xiàn)、規(guī)范運(yùn)行為主旨。商務(wù)接待原則：若無(wú)公司明確規(guī)定，以規(guī)范運(yùn)行，精心展示、適度提升檔次標(biāo)準(zhǔn)為原則。

2、水吧人員負(fù)責(zé)服務(wù)關(guān)注觀訪團(tuán)新聞攝編人員、駕乘人員、陪同接待及其駕乘人員、協(xié)助接待工作人員（如交巡警、城管、環(huán)衛(wèi)等）

三、接待流程：

1、形象崗、車(chē)場(chǎng)崗崗點(diǎn)不變，崗?fù)泯R全，場(chǎng)地干凈，無(wú)雜物；

2、形象崗增設(shè)水吧服務(wù)員權(quán)丹、白清容著，季節(jié)性正裝、帶白色手套站立于形象崗楊磊右面身后30公分橫向60公分處，標(biāo)準(zhǔn)站姿；車(chē)輛來(lái)后快步上前至接待車(chē)輛車(chē)門(mén)左側(cè)，聚車(chē)門(mén)50公分，做下客引領(lǐng)（要點(diǎn)：a車(chē)輛停穩(wěn)即到位，注意安全距離和下車(chē)時(shí)微笑及標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)；b歡迎用語(yǔ)：領(lǐng)導(dǎo)好或上午好／下午好！其他人員可穿插使用歡迎光臨語(yǔ)句）

3、當(dāng)迎候領(lǐng)導(dǎo)上前見(jiàn)面引領(lǐng)，權(quán)、白2人繞過(guò)人流到正面內(nèi)側(cè)做迎賓引領(lǐng)，領(lǐng)導(dǎo)參觀沙盤(pán)，權(quán)丹白清容至旋轉(zhuǎn)樓梯，權(quán)丹站位于樓上梯口，白清容站樓下梯口做引領(lǐng)。權(quán)丹在主要領(lǐng)導(dǎo)上樓梯1.5米時(shí)做標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，并行走在前做引領(lǐng)至二樓露臺(tái)參觀。露臺(tái)參訪時(shí)，權(quán)丹站露臺(tái)玻璃門(mén)左側(cè)，面向紅星美凱龍方向，注意全程保持微笑。（注意事項(xiàng)：按平時(shí)培訓(xùn)要求開(kāi)展，注意行進(jìn)過(guò)程儀態(tài)，步幅和步頻控制）白清容視樓梯人流情況，通過(guò)禮貌性問(wèn)好“小心臺(tái)階”輔以指引手勢(shì)，有意識(shí)控制上樓梯人流量，防止意外情況發(fā)生。隨行人員上完后原位做下樓引領(lǐng)。權(quán)丹做露臺(tái)參訪完后引領(lǐng)至梯口，隨后下樓，同白清容至車(chē)輛邊領(lǐng)導(dǎo)側(cè)身后歡送。注意三輛車(chē)后公司領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)開(kāi)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)交流歡送期間，不得離開(kāi)，直至分別后，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)案場(chǎng)，方能進(jìn)入案場(chǎng)繼續(xù)開(kāi)展公司領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)工作至公司領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)為止。

4、陳燕、李英著正裝負(fù)責(zé)水吧站立服務(wù)，屈靈芝接待時(shí)段可在水吧區(qū)待命接受臨時(shí)交辦的各項(xiàng)接待服務(wù)工作。

5、劉雄負(fù)責(zé)案場(chǎng)空調(diào)、空氣凈化處理與案場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行保障。

6、保潔梁妍雪負(fù)責(zé)行進(jìn)路線清潔及環(huán)境整理，可視范圍不得有無(wú)關(guān)物件出現(xiàn)，重點(diǎn)一二樓廁所，異味處理，垃圾桶維護(hù)，株擺放置位置，垃圾桶上門(mén)石英砂需增添新沙。案場(chǎng)外輔道清潔（雜物清理）以及在流動(dòng)保潔服務(wù)過(guò)程中，小心地滑、工作進(jìn)行中相關(guān)提示的使用，遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)應(yīng)按日常要求停止禮讓問(wèn)好。

7、吳玉龍負(fù)責(zé)伙食保障，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助陳燕做好安全帽50頂，胸牌30個(gè)藍(lán)色吊帶清點(diǎn)發(fā)放。

8、形象崗馬季東站面西方向，劉波站面東方向白手套，正裝；車(chē)場(chǎng)崗趙寶華，站位于傘臺(tái)上，隨車(chē)輛行進(jìn)方向行舉手禮，跨步站立。其他保安負(fù)責(zé)協(xié)助陳燕準(zhǔn)備相關(guān)事項(xiàng)。

四、其他接待工作安排：

1、保安班組負(fù)責(zé)將露臺(tái)西面觀訪臺(tái)抬至東面與東面觀訪臺(tái)并齊，并確保穩(wěn)妥不搖晃，由吳玉龍檢查督導(dǎo)；

2、部門(mén)參與迎接人員除工牌外，均掛帶藍(lán)色胸牌，胸牌為藍(lán)色工作證樣式。同時(shí)統(tǒng)一提供其他部門(mén)參與接待人員相應(yīng)物料。

3、案場(chǎng)公共區(qū)通過(guò)空調(diào)孔或租擺花盆釋放適量風(fēng)油精或淡雅空氣清新劑；

4、案場(chǎng)所有物件按培訓(xùn)要求擺放規(guī)范，如紙巾除抽紙外，其他紙巾必須折疊為三角形。含衛(wèi)生間卷紙。

5、案場(chǎng)擦鞋機(jī)需上油試用；觀訪路線中飲水機(jī)桶裝水標(biāo)識(shí)向外，桶裝水不能少于二分之一。所有辦公室門(mén)保持關(guān)閉，垃圾桶垃圾傾倒完畢，平時(shí)不得多于三分之二。

6、露臺(tái)遮陽(yáng)傘布置兩把，桌椅2套。

7、部門(mén)所有人員遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)訪客戶(hù)均應(yīng)停止工作站立問(wèn)好，或退后半步讓道便于行進(jìn)，并問(wèn)好行注目禮。8、9:00前充氣城堡需充氣運(yùn)行，水景需投入使用，活動(dòng)門(mén)頭需擺設(shè)到位并安全。

五、應(yīng)急方案：

1、領(lǐng)導(dǎo)觀訪路線發(fā)生改變：從招商中心對(duì)面門(mén)去施工現(xiàn)場(chǎng)，由陳燕、李英負(fù)責(zé)安全帽及吊牌發(fā)放，吳玉龍及保安負(fù)責(zé)提前準(zhǔn)備安全帽擺放至桌面，注意桌面衛(wèi)生。梁妍雪負(fù)責(zé)可能行進(jìn)路線的清潔保障及環(huán)境治理工作，含垃圾桶。

2、會(huì)議室準(zhǔn)備由水吧組負(fù)責(zé)在09:00前準(zhǔn)備完畢。注意話筒調(diào)試并試音，電池及空調(diào)燈光，筆紙的配置與擺放。會(huì)務(wù)用水、茶具的配置與準(zhǔn)備等環(huán)節(jié)。

3、案場(chǎng)雨傘、雨傘套均應(yīng)提前準(zhǔn)備到位。

4、保安人員必須保障對(duì)講系統(tǒng)有效，水吧需對(duì)講機(jī)保持通暢。

六、紀(jì)律要求：

1、所有人保持精神飽滿(mǎn)，手機(jī)保持通暢；臨時(shí)安排的工作請(qǐng)給予無(wú)條件支持；各班組準(zhǔn)備工作早上9:00前準(zhǔn)備到位，并檢查完畢。

2、沒(méi)有部門(mén)指令，所有人用餐時(shí)段不得離崗。用餐統(tǒng)一由吳玉龍視情況安排。

3、按6月4日發(fā)布的部門(mén)要求開(kāi)展考勤工作。

4、未盡事宜由部門(mén)臨時(shí)調(diào)整。公司有安排按公司方案執(zhí)行。

接待物料回收：各崗位參與接待人員負(fù)責(zé)接待后，投入接待使用的物料回收，統(tǒng)一由陳燕盤(pán)點(diǎn)入庫(kù)。趙久傳協(xié)助。

第五篇：餐飲部酒店VIP接待方案

富樂(lè)山九洲國(guó)際酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐飲部VAA、VA

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、提前1天做好接待使用場(chǎng)地的通風(fēng)透氣、滅蚊滅蠅工作。

5、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

6、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)主管、領(lǐng)班逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，主管提前2小時(shí)檢查，經(jīng)理提前1小時(shí)檢查。

7、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

8、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

9、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

10、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

3、根據(jù)接待人數(shù)提前做好宴會(huì)、會(huì)議、自助餐臺(tái)型設(shè)計(jì)方案。

3、貴賓在指定的餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐前兩小時(shí)由部門(mén)經(jīng)理檢查貴賓使用餐廳的設(shè)備及餐具。引領(lǐng)人員提前半小時(shí)到指定崗位。

5、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳主管全程參與VIP接待服務(wù)。

6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，或接待方要求提供的相應(yīng)物品準(zhǔn)備。

7、每餐使用酒店高檔餐具。服務(wù)員更換每餐制服。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

9、提供分菜服務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)提供專(zhuān)人近身服務(wù)。

10、由部門(mén)經(jīng)理挑選合適VIP接待小組成員并上報(bào)分管副總審核。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VB

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、由部門(mén)經(jīng)理提前1天召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，本部門(mén)各崗位隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、經(jīng)理、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)歡送客人。

9、經(jīng)理及時(shí)與大堂副理聯(lián)系，準(zhǔn)確知道客人抵店信息。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。

3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)，餐廳領(lǐng)班全程參與VIP接待服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、由部門(mén)主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

8、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）餐飲部VC

（一）、接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。

3、由部門(mén)經(jīng)理提前4小時(shí)召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

5、由部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，當(dāng)班主管隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。

7、所有接待人員熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

8、所有接待人員認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

9、部門(mén)主管、迎賓提前15分鐘到指定地點(diǎn)迎送客人。

10、由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)在接待完成后12小時(shí)內(nèi)完成客戶(hù)信息資料及接待總結(jié)的整理、存檔與保管并交營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一歸檔。

（二）、接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。

2、餐飲部經(jīng)理會(huì)同總廚提前為貴賓開(kāi)好每餐菜單。

3、貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由指定VIP接待小組成員為貴賓服務(wù)。

5、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各3種備選、每餐提供一級(jí)茶葉兩種以上。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

（三）、接待服務(wù)要求與程序（見(jiàn)附件二）

餐飲部VIP接待小組成員

唐艷鄧玲李麗娜譚定娟趙紅鄭德莉石小鳳傅小鳳楊玲鄧鵬仇娟江濤 楊紅梅