第一篇：紅果大酒店“三化”工作會議接待工作總結(jié)

酒店接待“三化”會議工作總結(jié)

2012年7月9日，紅果大酒店接待了全市“三化現(xiàn)場觀摩工作會議”，這次會議的特點是：規(guī)模大、規(guī)格較高、人數(shù)多、政府關(guān)注、參會人員身份特殊（副縣級以上），酒店在接過程中如不做好充足的準備,一點點的失誤將對酒店聲譽造成不良影響。為此酒店為了做好三化會議接待服務(wù)工作，確保提供給三會代表一個安全、舒適、溫馨的居住和休息環(huán)境，積極配合工商局、文體廣播局、衛(wèi)監(jiān)所、技術(shù)監(jiān)督局等部門聯(lián)合檢查，對檢查出的問題及時進行了整改。配合消防部門做好會前的消防安全檢查工作，消除隱患不留死角，確保消防設(shè)備運行正常，硬件軟件均已達到消防部門的要求。酒店以這次會議為鍥機，充分發(fā)揮我們四星級酒店社會功能，來提升酒店經(jīng)濟效益和社會效益。紅果大酒店自2011年12月被評為四星級酒店以來，一直將強化內(nèi)部管理，提高會議接待能力作為酒店的一項重要經(jīng)營工作內(nèi)容來抓，不斷完善硬件設(shè)施，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，多次較好的完成了各項會議接待工作，尤其是通過這次接待，鍛煉了隊伍，檢驗了實力，為了搞好這次接待，酒店主抓了以下幾項工作：

一、加強組織領(lǐng)導，規(guī)范會議接待程序

為做好縣委給酒店布置的指令性接待任務(wù)，提高酒店接待

檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽度，由酒店總經(jīng)理主次召開了“如何做好三化會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門的責任。通過這次專題會議，進一步提高了酒店管理人員對這次接待重要性的認識，強化了服務(wù)人員對三化會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進一步做好接待工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

此次接待之前，酒店制定了一套詳盡實用、行之有效的VIP會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明?？偨?jīng)理親自給領(lǐng)班以上人員培訓，要求與會人員，對這次接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細節(jié)問題，如：LED歡迎詞滾動播放、自助餐場景布置、音響設(shè)備準備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應詳盡注明落實，防止遺漏，并和縣委接待組、三化辦公室做好對接，按照他們提出的特需要求和我們的VIP接待流程接軌。

二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，按照縣委指示，先后投入大量資金對酒店硬件設(shè)施進行了改造，餐飲大廳地毯更換、臺布和椅套更換；前停車場增補地磚、車位標志桿；多功能廳主席臺地毯、會

議桌椅進行更換；對電梯進行了檢修；中廚房增補了餐具；員工通道及客房過道有針對性粉刷；對酒店各部位掉漆處進行補刷；新增行李房和貴保箱；

三、齊抓共管，逐級落實

為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，酒店在接待期間所有員工停止休班，行管人員24小時隨時待命，酒店要求逐級負責制，員工對領(lǐng)班負責，領(lǐng)班對主管負責，主管對經(jīng)理負責，經(jīng)理對總經(jīng)理負責，在檢查上首先是部門對照有關(guān)要求自檢，然后是聯(lián)合檢查，對檢查出的問題馬上下整改通知限期整改完畢。要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況等；各部門擬訂出接待計劃、布置好本部門工作。參與會議接待的各部門、各班組有明確的分工，誰主管、誰負責，職責到人。

四、切實加強管理，提高服務(wù)意識

接待前對領(lǐng)班以上人員在業(yè)務(wù)技能、工作激情、服務(wù)規(guī)范、細致到位，服務(wù)技能等方面進行了強化訓練，提出了更高的要求，在接待過程中力求萬無一失。

五、存在問題和不足

此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務(wù)，從整體上來說會議進展的比較順利，也基本算功德圓滿，但還是暴露出一些問題需要指出：

1、有些部門前期重視程度不夠 通過動員有了大的改進，以

后大型的會議接待應提前一天深入廣泛動員，酒店所有員工停休，行管人員24小時待命，以保證會議接待期間工作人員的充分利用；

2、服務(wù)沒有“到我為止” 當客人有需要問到我們管理人員時得到的回答是：你去問服務(wù)員，以后酒店每位員工要清楚“首問責任制”，當客人求助于酒店時，第一接待人即為首問責任人，首問責任人應積極主動熱情地接待賓客，并聯(lián)系有關(guān)部門、人員，直至求助事情妥善解決、答復，自始至終，過問整個事情解決全過程的責任，并有督促處理事情進程的責任，提倡“服務(wù)到我為止”。

3、這次縣委接待小組實行一對一服務(wù)，給我們今后接待提出了挑戰(zhàn)，什么是一對一服務(wù)：是指酒店為VIP客人提供專職管家式服務(wù)，通俗地說就是一個服務(wù)員只服務(wù)一個客人，而且是全程跟蹤式服務(wù)，這是追求精細化服務(wù)到完美化服務(wù)的升華。而作為一對一服務(wù)人員的要求也是十分嚴格的，首先必須是擁有相當豐富的服務(wù)經(jīng)驗，能夠為客人提供全面而系統(tǒng)的服務(wù)。在整個服務(wù)工作中起主導作用，必要時還能向客人提供信息咨詢服務(wù)。目前在國內(nèi)高星級酒店中，一對一服務(wù)已經(jīng)運用得越來越廣泛，特別是在酒店各種VIP接待中，已經(jīng)成為了必不可少的一部分。在今后的接待中，如果我們沒有縣委及政府提供人員時，我們自己能不能在VIP接待中進行一對一服務(wù)？儼然成為我們酒店研究和探討的一個重要課題。最起碼在今后的VIP接待過程中，總統(tǒng)套房及重要客人要實行一對一服務(wù)，中餐宴會廳要實行管家式服務(wù)。

4、客房部在退房過程中沒有合理安排服務(wù)員；

5、餐飲部在餐中服務(wù)過程中顯得比較呆板，沒有做到：服務(wù)“四勤”，服務(wù)語言也欠規(guī)范，比如說：大廳有客人問我們服務(wù)員詠潮閣在哪里？當時，服務(wù)員用手指了一下方向，并說：那邊。正確的回答應該是：先生這邊請，并進行引領(lǐng)。

6、餐飲部對宴會廳話筒電池沒有及時更換，幸虧行管人員及時補位，才免遭差錯；

7、餐飲部袋裝調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蟑螂；

8、10日早餐時間搞錯，幸虧發(fā)現(xiàn)及時采取了補救措施；

9、茗仕閣沒有合理安排夜宵；

10、桑拿部在客人離店時間段用客用電梯運送布草。

各部門要對此會議總結(jié)在內(nèi)部討論、學習、讓每位員工知情、在文件下發(fā)2天后由人事部抽查員工了解的情況。

第二篇：紅果大酒店技能考核工作總結(jié)

盤縣紅果大酒店有限公司2013服務(wù)技能考核工作總結(jié)

為迎接貴州省旅游發(fā)展大會的勝利召開，強化旅游星級飯店及從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和標準意識，提升旅游星級飯店全體員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，促進飯店服務(wù)人才的培養(yǎng)。我酒于2013年5月3日至7日舉辦了“2013乘旅發(fā)大會東風，展酒店員工風采”服務(wù)技能考核，現(xiàn)將考核工作總結(jié)如下：

一、讓參加考核人員明白“提高技能是干好工作的前提”

員工首先要熱愛自己的企業(yè)，永遠要對自己的工作保持熱愛和熟悉，不然就會錯過很多機會。比爾.蓋茨的10大優(yōu)秀員工準則中的第5條是：具有遠見卓識，并提高專業(yè)知識和技能 1.對周圍的事物要有高度的洞察力 2.吃老本是最可怕的 3.不斷學習，提高自己的工作能力 4.掌握新知識新技能，以適應未來的工作 5.做勇于創(chuàng)新的新型員工。可見無論你現(xiàn)在從事什么職業(yè)，專業(yè)知識是你成為一個職業(yè)化人士的基本條件。

尺有所短，寸有所長，每個人都有自己獨特的素質(zhì)和能力，從多元化的價值觀視角看，孰優(yōu)孰劣無法輕易斷定。在市場經(jīng)濟條件下，個人的價值需要通過他在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的活動中所起的作用來體現(xiàn)，在效益這一杠桿的衡量下，個人的素質(zhì)和能力就顯現(xiàn)出優(yōu)劣之分。個人的競爭力不僅取決于你的素質(zhì)和能力本身，企業(yè)對特別符合自身效益的人才的需求狀況也起著重要作用。用經(jīng)濟學的觀點看，個人的核心競爭力，關(guān)鍵的是素質(zhì)和能力的稀缺性。假如你擁有企業(yè)所需要的稀缺性資源，就會受到特別的青睞，這些特質(zhì)也是你賴以成功的條件。在人力資源諸要素中，隨著教育水平的提高，學歷文憑的重要性在逐漸下降，相反，支撐著專業(yè)技能發(fā)揮的職業(yè)素養(yǎng)越來越成為決定性的因素，參加技能考核本身就是一次學習、交流、展示、提高的機會。

二、考核的經(jīng)驗和特點

此次考核內(nèi)容主要分：理論知識考核、儀容儀表展示、實操三部分。實操包括前廳服務(wù)、客房中式鋪床和房務(wù)中心文員操作流程模擬，中餐宴會擺臺和傳菜員托盤，廚師刀工、灶臺、涼菜、蒸菜等，保安軍姿、車輛指揮手勢，工程部門鎖拆裝，各收銀崗位操作流程模擬，茗仕閣和桑拿部服務(wù)流程模擬。理論知識考核主要包括：員工手冊、酒店員工應知應會等內(nèi)容，中宴會擺臺和中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性和美觀性；前廳服務(wù)主要考核員工收銀和接待的協(xié)調(diào)應變能力、入住接待流程的規(guī)范性。

1、精心策劃，認真組織

從4月份開始，酒店就認真策劃方案，并于2013年4月初下發(fā)了《關(guān)于開展旅游星級飯店員工崗位練兵和服務(wù)技能大賽活動的通知》，要求各部門認真準備。同時，編寫了《紅果大酒店員工服務(wù)技能考核方案》，辦公室精心設(shè)計、精心組織、認真做好命題、制卷、評分標準等工作，實操考核中，增加模擬客人消費、引領(lǐng)賓客等，現(xiàn)場播放背景音樂，讓參加考核員工身臨其境。組織協(xié)調(diào)各相關(guān)部門共同做好考核各項準備工作。

2、充分準備，嚴格要求

為了搞好這次活動，成立了考核小組，全面負責此次大賽的組織領(lǐng)導工作，在準備階段，我們反復考究比賽項目的操作標準及知識問題，統(tǒng)一標準及打分尺度。

3、公開透明，客觀公正

本次考核專門請縣旅游局領(lǐng)導王茂擔任大賽評委，酒店總經(jīng)理和其他三位負責人擔任評委，組成5人評判組，保證了大賽的公平、公正。

4、競爭激烈，成績突出

本次考核大部分員工準備充分，他們秉承“認真學習，努力提高”的基礎(chǔ)上各顯其能，爭創(chuàng)優(yōu)異成績。

經(jīng)過一天的理論知識筆試和兩天的實操考核，整個考核工作落下帷幕。為充分調(diào)動和鼓勵員工鉆研業(yè)務(wù)的積極性，酒店對成績優(yōu)異者分別進行表彰獎勵。管理人員考核取前三名，員工考核排名取前十，獲得前三名的分別獎勵300元、200元、100元，4---10名獲50元獎勵。行管人員獲得考核總分排名前三的是：趙小香、畢冬梅、丁武乖?；鶎訂T工獲得考核排名前10的是：柯紅香、陸小雪、徐偉、張鳳云、魏戀、伍秀美、高永花、趙桂芳、趙明瓊、楊玉冰。

按60分為及格線，對考核不及格的員工，分值不滿60分的每分扣一元，60元封頂，在下月工資表中體現(xiàn)（只扣一次）。

三、考核成果及效果

本次考核展現(xiàn)出了一線員工的較高服務(wù)水平，通過舉辦服務(wù)技能考核，促進了各部門的交流與學習，激發(fā)了廣大從業(yè)人員工作的

積極性、主動性和創(chuàng)造性，在一線員工中形成了“比、學、趕、超”的濃厚氛圍?？己送戤吅螅瑔T工紛紛表示，要認真鉆研業(yè)務(wù)，虛心向優(yōu)秀員工學習，爭當服務(wù)技能標兵，為本酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升，增強酒店的知名度、美譽度做出更大的貢獻。

在整個比賽過程中，各部門部分員工到場觀摩，起到了良好的現(xiàn)場培訓作用。

四、大賽不足之處

1、考核前未對評委進行考核、培訓，評委水平參差不齊。在一定程度上影響了評判效果。下次考核建議增加評判員，在分數(shù)匯總時去掉最高和最低分后取平均分。

2、少數(shù)部門對考核沒有引起足夠重視，致使整體業(yè)務(wù)水平,培訓指導能力顯示不足，基本功不扎實，心理素質(zhì)、臨場發(fā)揮及借鑒能力不強，本部門在實際考核前沒有進行模擬預演，使一些員工準備不夠充分，在考核中沒有能夠充分展示出自己的真實水平，同時也反映平時對培訓的重視程度不夠，不能達到培訓、工作兩不誤。

3、由于酒店入職門檻低，整體文化結(jié)構(gòu)單一，基層員工幾乎是清一色的初中以下文化程度，此次考核有47人不及格，在理論知識考核中有的員工交了白卷，有的員工模擬考核應變能力不足，回答問題機械呆板，沒有微笑表情，需要加強培訓提高。還有的員工心理素質(zhì)較低或心理壓力太大，過于看重比賽結(jié)果和他人評價，造成上場后神情緊張、精力分散、動作失調(diào)、表現(xiàn)失常。有的缺乏在公眾場合展現(xiàn)自己的鍛煉，有的還沒上場就緊張起來，有的上場后發(fā)懵了，直接影響到水平的發(fā)揮。

4、前臺考核形式略顯簡單，不能展現(xiàn)考核員工的現(xiàn)場服務(wù)技能和應變能力。

5、少數(shù)保安員個人動作不規(guī)范，臨場膽怯，發(fā)揮失常。

6、全員推銷意識欠缺在這次考核中也彰顯出來。己所不欲，勿施于人。自己所銷售的產(chǎn)品自己都不了解，能指望別人認同和接納嗎？自己應該要做好的工作都無法完成，能指望提薪進職嗎？機會只會鐘情那些做好準備的人，那些抓不住機會的人是因為他們?nèi)狈Π盐諜C會的能力，他們看不到已經(jīng)到來的機會，從現(xiàn)在開始告訴自己“我熱愛自己的工作”“我要成為專家型的員工” “我要成為公司的稀缺資源”每天隨時隨地花半個小時來充實自己，因為二十一世紀你唯一能夠戰(zhàn)勝對手的就是你的學習力，記住不光是繼承式學習，更要創(chuàng)造性學習；不是光“學”不“習”，而要馬上行動！

我們將以此考核為契機，認真總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，把今后星級飯店服務(wù)技能考核開展得更加成功，為盤縣旅游發(fā)展做出更大貢獻。

此次考核工作，得到了縣旅游局領(lǐng)導的悉心指導和大力支持，也得到了酒店各部門的理解和積極配合。考核工作得以順利完成，是與酒店的領(lǐng)導的重視以及全體員工的團結(jié)協(xié)作分不開的。本次考核是對從業(yè)人員服務(wù)技能和精神風貌的一次全面檢閱。服務(wù)技能水平的高低，直接關(guān)系到我縣旅游行業(yè)的發(fā)展。我們將認真總結(jié)，傾聽各方寶貴意見，改進不足，內(nèi)練素質(zhì) 外朔形象，不斷完善考核工作，以實際行動迎接貴州省旅游發(fā)展大會的召開。

第三篇：紅果大酒店形象宣傳解說詞

紅果大酒店形象宣傳解說詞

紅果大酒店始建于2002年，總投資2.6億，占地面積八畝，其中主樓12層，內(nèi)部裝潢豪華優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備高檔齊全，總統(tǒng)套房、豪華商務(wù)套房等各類房間189間，商務(wù)中心、商場、KTV、洗浴中心、咖啡廳、棋牌室、洗衣房等配套設(shè)施和服務(wù)一應俱全，是盤縣唯一一家掛牌四星級酒店，它位于貴州省盤縣政府大樓旁，紅果經(jīng)濟開發(fā)區(qū)繁華路段，俯瞰金華大酒店和興凱花園酒店，位置優(yōu)越，交通便利，鬧中取靜，外形雄偉壯觀，獨領(lǐng)風騷于鳳鳴路。

從酒店正門蔥翠盎然的鮮花綠植，到大堂里正在播放的鋼琴曲。從優(yōu)雅質(zhì)樸的大堂吧到明黃浪漫的電梯間，從帥氣禮貌的禮賓到職業(yè)得體的前臺接待，當您步入紅果大酒店優(yōu)雅的大堂，溫暖熱情的氛圍迎面而來，一種回家的感覺油然而生。紅果大酒店是時尚、品味、商務(wù)的代名詞。

這里是您為尊貴客人提供居住、商務(wù)宴請及舉行會議最佳場所！紅果大酒店只為尊貴的您！尊榮、隨性和運籌帷幄，在這里只需您用心體會，處鬧市而無車馬之喧，舉手投足之間您已決勝千里之外，這里是商務(wù)、會議、交往決策的最佳選擇，這里有盤縣業(yè)內(nèi)獨一無二的多功能大型會議中心，為政務(wù)、商務(wù)會議及演出提供更為高效的國際化服務(wù)。在這里有盤縣乃至六盤水地區(qū)首屈一指的酒店室內(nèi)花園，內(nèi)設(shè)咖啡語茶，您可以來此放開心情萬丈紅塵三杯酒，千秋功業(yè)一壺茶。

酒店三樓宴會廳，豪華典雅、風格各異的包間，優(yōu)雅的用餐情調(diào)栩栩如生，輝鴻從容的和諧廳更凹陷您的尊貴從容，色香味俱佳的特色菜肴為您的商旅接待倍添光彩?？头康陌惨菔孢m令您置身于世俗之外，洗出一路鉛華，獨享一日桃園之樂。

娛樂中心里想盡所想，歌舞升平、燈紅酒綠、推杯換盞之間皆有不同意境，您在這里便輕松尋活了最佳平衡點。新人文、新景觀、新姿態(tài)，盡在紅果大酒店，互相滲透，互相激發(fā)，這個劃時代而有巨大潛能的建筑，向賓客展現(xiàn)著一種健康的、全新的居住文化。

乘風破浪，堅忍不拔 與時俱進，開拓進取

紅果大酒店全體員工將再接再厲，努力開創(chuàng)美好的明天！

第四篇：紅果大酒店員工考勤打卡制度

紅果大酒店員工考勤打卡制度

一、方針

為規(guī)范酒店考勤管理工作，特制定考勤管理制度如下：

二、目的如實反映員工的實際出勤情況

三、人臉識別考勤機操作方法 ·“MENU” —>管理員驗證，進入系統(tǒng)—>登記用戶—>輸入“姓名”按OK—>人臉圖像采集，完后按OK保存。若為第一次使用設(shè)備，管理員均未設(shè)定，按MENU，直接進入配置管理員模塊。（具體操作方法請參照人臉識別考勤機操作指南）

四、內(nèi)容

一、總監(jiān)級及以下員工一律實行上下班打卡制度。

二、考勤計算

1）、員工未打卡：

員工未打卡一次按照當日未出勤1小時計算，未打卡每三次按照事假一天計算，依此類推。

2）、員工遲到早退：

員工需提前5分鐘到崗，過時按遲到計算。員

工遲到、早退15分鐘以內(nèi)按未出勤30分鐘計算，遲到15至30分鐘按未出勤1小時計算，員工遲到5分鐘以下罰款20元、5分鐘以上15分鐘以下罰款50

元、員工遲到30分鐘（含）以上按曠工一天處理。

3）、病假工資：

員工病假期間無薪酬發(fā)放。

4）、事假工資

員工請事假1天，工資按未出勤1天計算，以此類

推。

5）、有薪假工資：

員工享受有薪假期間（婚、喪假）工資按正常

出勤計算。

8）、曠工工資：

員工曠工1天，當日工資不計發(fā)，另按未出勤3天計算。

五、手續(xù)辦理

1）、員工因公外出必須填寫不打卡申請，由部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字，按出勤計算考勤。凡未填寫不打卡申請單按未打卡規(guī)定處理。因工作緊急不能提前辦理補簽申請單，事后及時補辦。

2）、各類假：

a、請假需提前至少1天辦理請假手續(xù)，請假3天以上需提前至少3天辦理；

b、員工請假需以書面形式提出，待批復后方可執(zhí)行。否則，按照曠工處理。請病假3天以上，需出示縣級以上醫(yī)院出具診斷證明。

c、請假3天（含）以下由部門經(jīng)理同意后報人事部批準，請事假3天以上，需經(jīng)總經(jīng)理批準。

d、請假執(zhí)行前應將請假手續(xù)備案人事部。特殊情況，需在休假復崗后1日內(nèi)報備人事部。

3）、凡未辦理請假手續(xù)的員工，休假期間按曠工處理。曠工3天（含）以上者，酒店給予開除處理。

六、程序

一、各部門兼職考勤員為部門考勤負責人。各部門進行二次簽到，指定主管或領(lǐng)班作為所轄部位考勤員，依每位員工出勤情況，每天為員工做詳實記錄。考勤員要如實反映員工的實際出勤情況，不弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按開除處理。

二、每月員工請假單、休班條、隨部門考勤一同報人事部。

三、考勤的統(tǒng)計月為月初1日至月末最后1日，考勤表中不能使用涂改液，每月3日前各部門排班表、考勤匯總表交人事部，由本部門最高負責人簽字后交到人事部，作為員工工資表憑證。

第五篇：恒大酒店VIP接待管理辦法

恒大酒店VIP接待管理辦法

為進一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服務(wù)質(zhì)量及管理水平，特制定本辦法。

第一章

VIP等級標準

第一條

VIP按接待級別從高至低依次劃分為VA、VB、VC和VD四級（詳見附件）。第二條

集團接待、酒店重要客戶接待由市場營銷部提出申請；酒店各級主管部門VIP接待由相應部門負責人提出申請。

第三條

VIP客人接待級別由酒店總經(jīng)理按實際接待需要確定。

第二章 VIP接待信息管理

第四條

VIP接待信息內(nèi)容包括但不限于：VIP等級、人數(shù)、姓名、身份、單位、職位、行程目的、特殊習慣、喜好、入住房號、抵離日期、交通工具、活動流程、隨行及陪同人員等。

第五條

市場營銷總監(jiān)為酒店VIP接待信息管理總責任人，負責全店VIP接待信息的收集、匯總、過濾、變更確認和接待指令統(tǒng)一發(fā)出。

第六條

各部門負責人為該部門VIP接待信息管理的第一責任人，負責該部門VIP接待信息的接收、新信息上報、存疑信息核實及接待指令發(fā)出。

第七條

各部門人員獲悉VIP信息后，須第一時間通知部門負責人，部門負責人第一時間向市場營銷總監(jiān)傳達，經(jīng)市場營銷總監(jiān)核實后報酒店總經(jīng)理并啟動VIP接待程序。

第八條

酒店VIP接待指令由市場營銷部以書面形式統(tǒng)一發(fā)出；酒店必須指定專人與VIP關(guān)鍵聯(lián)系人保持信息暢通，遇緊急變更信息由市場營銷總監(jiān)以電話方式報接待總負責人同意后直接通知相關(guān)負責人。

第九條

酒店VIP接待信息由相關(guān)部門第一負責人簽收確認并親自落實至部門內(nèi)部相關(guān)責任人。

第十條

VA級VIP在店期間，總經(jīng)理須每天主持召開客情傳達會，總結(jié)當日接待工作并明確VIP次日行程安排。

第十一條

VIP信息必須絕對保密，不得私自泄外；各部門完成接待后，所有接待資料須交市場營銷部統(tǒng)一存檔。

第三章 VIP接待準備及檢查

第十二條

酒店各部門須于開業(yè)前兩個月根據(jù)各級VIP接待標準，制訂VIP接待方案模板，經(jīng)總經(jīng)理審批后須對各級VIP接待流程進行至少三次100%演練；VA級接待

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須根據(jù)實際需要制定應急預案，以應對各類突發(fā)事件。

第十三條

VA級接待總負責人原則上由總經(jīng)理擔任；其它級別VIP接待由總經(jīng)理根據(jù)接待需要指定部門負責人或以上人員擔任接待總負責人。

第十四條

對有預訂的VIP接待，各部門接待準備工作必須嚴格按照市場營銷部《接待通知書》要求100%執(zhí)行，如有變更原則上必須書面確認。

第十五條

對無預訂的VIP接待，酒店須培訓外圍保安人員熟記VIP?？蛙嚺疲ㄟ^外圍提前通報、對接地區(qū)公司集團領(lǐng)導接機信息等方式，提前獲悉集團VIP接待信息，確保在VIP抵店前及時啟動VIP接待程序。

第十六條

VIP接待過程如涉及參觀、導游、接送事宜，接待總負責人須根據(jù)接待需要制訂參觀路線，并安排店內(nèi)陪同人員、專職導游、司機進行踩點和100%演練。

第十七條

根據(jù)接待要求，保安部須制定安保方案并提前預留停車位并安排專職人員進行車輛指揮；工程部須提前檢查并保證水、電、氣、空調(diào)等涉及接待的所有設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；酒店P(guān)A須派專人負責VIP在店期間可能到達的公共區(qū)域衛(wèi)生及保潔。

第十八條

各部門須根據(jù)自身服務(wù)和工作特點制訂《VIP接待場地工作檢查表》，除無預訂VIP接待外，其它VIP接待均須按照檢查表內(nèi)容進行實地檢查。VA級接待必須由工程部、市場營銷部、負責接待的部門負責人及酒店分管領(lǐng)導簽字確認，其余各級VIP接待必須由上述部門經(jīng)理級或以上人員簽字確認。

第十九條

VIP接待準備必須于接待開始前5小時全部完成并進入最終檢查階段，接待開始前2小時須確保所有檢查及整改工作完畢并作封場處理。

第二十條

所有參與VIP接待的面客服務(wù)人員必須由部門負責人從部門骨干力量中挑選和指定；綜合考慮所選人員的形象、酒店知識、服務(wù)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力和對恒大文化的理解程度等條件。

第二十一條

所有參與接待的面客服務(wù)人員在接待開始前兩小時，由部門負責人親自作儀容儀表檢查。

第四章 VIP接待實施及現(xiàn)場控制

第二十二條

各級VIP接待必須確保每個接待環(huán)節(jié)均有一名現(xiàn)場負責人，負責接待服務(wù)的實施、跟蹤及現(xiàn)場控制，就接待工作直接向總負責人匯報。

第二十三條

VIP在店期間，各部門須實行貼身跟蹤服務(wù)，VIP客人每個行動之前，當事現(xiàn)場負責人須與下一環(huán)節(jié)現(xiàn)場負責人提前聯(lián)絡(luò)，以便服務(wù)銜接。

第五章 附 則

第二十四條

本辦法由酒店管理集團負責解釋并從頒發(fā)之日起試行，適用于各恒

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大酒店項目。

附件：《恒大酒店VIP接待標準》

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