第一篇：高速公路特情處理

特殊情況處理：

一、無卡

定義：無卡車輛是指在出口收費(fèi)站無法交驗(yàn)通行卡的車輛。

原因：

1、通行卡遺失

2、入口闖關(guān)

3、入口忘發(fā)IC卡

4、緊急車隊(duì)零散車輛

處理方法：

1、對(duì)出口無法交驗(yàn)通行卡的車輛，依據(jù)皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》，按“無卡”收取通行費(fèi)。

2、對(duì)本路段內(nèi)因入口責(zé)任導(dǎo)致車輛無卡，經(jīng)核實(shí)后可選擇實(shí)際來源站進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。

3、對(duì)非本路段內(nèi)入口責(zé)任無卡事件，原則上必須由車輛交納無卡通行費(fèi)用，或由司乘出示相關(guān)證明，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可按正常補(bǔ)辦收費(fèi)。

4、對(duì)于緊急車隊(duì)的零散車輛，經(jīng)監(jiān)控中心進(jìn)行核實(shí)無誤后按實(shí)際來源站進(jìn)行補(bǔ)辦通行費(fèi)（或卡費(fèi)）或者無卡免費(fèi)放行（慎用緊急鍵）。

5、對(duì)于免費(fèi)車輛無卡，可按無卡免費(fèi)放行，并補(bǔ)辦IC卡工本費(fèi)30元。

注：對(duì)于以上特殊情況處理，收費(fèi)班組必須認(rèn)真填寫特殊情況說明表，并交站務(wù)進(jìn)行審核。

說明：車輛在無卡處理后，找回IC卡，收費(fèi)站要做到：

1、核對(duì)IC卡信息，是否與車輛信息相符；

2、客車將IC卡拿到收費(fèi)亭，按“特殊鍵”模擬線圈進(jìn)行據(jù)實(shí)收費(fèi)（超時(shí)選擇非法超時(shí)）；貨車讀取車輛IC卡信息，確定入口時(shí)間是否超時(shí)后，按“補(bǔ)辦”鍵據(jù)實(shí)征收通行費(fèi)用，IC卡做溢卡處理；

3、返還車輛無卡費(fèi)用，回收車輛無卡通行票據(jù)，并登記無卡返還相關(guān)臺(tái)帳由司乘人員簽字。

二、壞卡

定義：壞卡車輛是指在出口收費(fèi)站無法讀出通行卡中信息的車輛。

可能情況：

1、人為壞卡；

2、非人為壞卡（無效卡）

處理辦法：

1、按照皖交財(cái)[2007]45號(hào)文件《關(guān)于明確高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)特殊情況處理有關(guān)事宜的通知》要求，對(duì)于有明顯人為損壞痕跡的，選擇“惡意壞卡”進(jìn)行收費(fèi)（全程通行費(fèi)），并注意回收IC卡單獨(dú)存放移交票管室做壞卡登記。

2、對(duì)于無效卡車輛則要注意：

①多讀幾遍通行卡，或者將IC卡拿到其他車道進(jìn)行讀取信息；

②利用IC卡查詢軟件對(duì)IC卡信息進(jìn)行讀取，如IC卡信息顯示出入口站址不同，仔細(xì)核對(duì)實(shí)際信息后，取時(shí)間最近的通行站址進(jìn)行收費(fèi)（如是入口站時(shí)間最近，則會(huì)顯示當(dāng)前車輛信息，查看與實(shí)際是否相符；如是出口時(shí)間最近，則可能是IC卡沒有讀寫成功或者未歸并）；如IC卡信息顯示出入口站址相同時(shí)，則定義為真實(shí)無效卡，其車輛來源站可能是信息顯示站址，如果無法求證，只能詢問司乘。

③詢問車輛來源站址時(shí)，問清大致時(shí)間、通行車道及發(fā)卡人特征，有利于監(jiān)控中心迅速核實(shí)。如果實(shí)在無法核對(duì)來源站信息時(shí)，報(bào)站值班領(lǐng)導(dǎo)按司乘人員提供的來源站進(jìn)行收費(fèi)（文件要求按最近距離收費(fèi)）。

④要求：處理無效卡車輛時(shí)要有理有據(jù)，做好司乘人員的合理解釋，在迅速處理的同時(shí)要敬請(qǐng)司乘人員耐心等待（無效卡的責(zé)任不是出口，我們則要據(jù)實(shí)收費(fèi)，敬請(qǐng)司乘體諒我們的難處）。

⑤監(jiān)控和班長對(duì)正常壞卡（無效卡）的操作

A、監(jiān)控用遠(yuǎn)程控制軟件進(jìn)入車道計(jì)算機(jī)，用鼠標(biāo)雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即關(guān)閉收費(fèi)軟件并退回到電腦桌面，桌面有無卡查詢軟件圖標(biāo)（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)），雙擊即可使用查詢IC通行卡中信息。

B、當(dāng)班收費(fèi)班長或外勤可用鼠標(biāo)在收費(fèi)道口計(jì)算機(jī)上操作，鼠標(biāo)已存放在雙向亭。當(dāng)插上鼠標(biāo)后，按管理鍵即可看見鼠標(biāo)，將鼠標(biāo)移到收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志上，按取消鍵后雙擊收費(fèi)系統(tǒng)左上角的軟件圖形標(biāo)志即可關(guān)閉收費(fèi)軟件，無卡查詢軟件圖標(biāo)就在桌面上（出

二、出五道口計(jì)算機(jī)桌面均有該圖標(biāo)）。

C、開始-搜索：輸入ICCardInfosu.exe-雙擊進(jìn)入-IC卡信息讀寫（見工具，監(jiān)控室和車道計(jì)算機(jī)均安裝有該工具）。

注：壞卡要單獨(dú)存放，并與票管員做好交接。

三、U轉(zhuǎn)

定義：U轉(zhuǎn)車輛是指入口收費(fèi)站和出口收費(fèi)站相同的車輛。

處理方法：認(rèn)真核對(duì)出入口時(shí)間，20分鐘以內(nèi)的按“正常U轉(zhuǎn)”收取通行費(fèi)，超過20分鐘的按“非法U轉(zhuǎn)”進(jìn)行收費(fèi)。

注：為了確保足額征收通行費(fèi)，請(qǐng)各站加強(qiáng)收費(fèi)班組現(xiàn)場管理，盡量避免車輛在高速內(nèi)打開中央隔離柵掉頭U轉(zhuǎn)。（較多出租車偷逃通行費(fèi)用）現(xiàn)公司規(guī)定，禁止任何車輛在高速內(nèi)調(diào)頭。

四、超時(shí)

定義：超時(shí)車輛是指在高速公路上行駛時(shí)間超過48小時(shí)的車輛。

處理辦法：在讀取IC卡信息時(shí)會(huì)提示超時(shí)，請(qǐng)收費(fèi)員選擇“正常超時(shí)”或“非法超時(shí)”，如車輛無法提供相關(guān)證明材料說明該車長時(shí)間滯留高速的原因，則按“非法超時(shí)”進(jìn)行收費(fèi)。選擇“正常超時(shí)”要請(qǐng)示站務(wù)領(lǐng)值領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)司乘人員提供的證明材料進(jìn)行復(fù)印。

五、拖車

拖車務(wù)必是專業(yè)拖車方可準(zhǔn)許進(jìn)入高速公路。

分類：

1、一拖一，兩張通行卡，按正常拖車流程進(jìn)行收費(fèi)。

2、一拖二，三張通行卡，按拖車流程收費(fèi)后按“特殊”鍵對(duì)另外一張IC卡進(jìn)行線圈模擬收費(fèi)，如果是貨車則按“補(bǔ)辦”處理，IC卡按盈卡單獨(dú)移交票管。

注意：

1、處理第一輛車時(shí)，按“取消”鍵后，可繼續(xù)按“拖車”鍵重新操作；處理第二輛車按“取消”鍵則終止拖車操作流程，但不影響正常收費(fèi)。

2、當(dāng)被拖車完全架上拖車上方時(shí)：在入口處只發(fā)放1張通行卡即可；在出口處一定要認(rèn)真核實(shí)入口發(fā)卡情況，視發(fā)卡情況進(jìn)行收費(fèi)。

3、如被拖車事故卡無卡，或者無人交費(fèi)時(shí)，征求值班領(lǐng)導(dǎo)意見后按要求進(jìn)行處理。

4、處理拖車需要謹(jǐn)慎，確保輸入信息的準(zhǔn)確性。

5、拖車倒車：只能倒當(dāng)前IC卡信息，如果對(duì)拖車誤判了信息，盡量不要再進(jìn)行修改。

六、補(bǔ)辦/補(bǔ)票/票據(jù)重打相關(guān)問題

1、在打票過程中，出現(xiàn)打印機(jī)故障時(shí)，電腦會(huì)提醒“打印發(fā)票失敗，按確認(rèn)鍵重新打印，取消鍵判定為打票錯(cuò)誤”。在這種情況下，要認(rèn)真查看打印機(jī)是否聯(lián)機(jī)（檢查打印機(jī)工作狀態(tài)），如打印機(jī)恢復(fù)正常，則進(jìn)行重新打印，當(dāng)前車道結(jié)束收費(fèi)流程；如打印機(jī)無法正常工作，則按取消鍵結(jié)束當(dāng)前收費(fèi)流程，放行車輛后到其他車道進(jìn)行補(bǔ)辦收費(fèi)。（出現(xiàn)此種情況時(shí)，一定要確認(rèn)車道流水是否生成，具體可由監(jiān)控員查看該車流水的應(yīng)收實(shí)收金額。）

2、如非打印機(jī)故障（系統(tǒng)默認(rèn)收費(fèi)流程已正常結(jié)束，但因卡機(jī)或其他原因造成打印出的票據(jù)有問題），在票據(jù)打印后發(fā)現(xiàn)票據(jù)不清晰，或撕票時(shí)造成殘缺。此時(shí)收費(fèi)流水已生成，應(yīng)收與實(shí)收金額完全相同，此時(shí)可分三步來操作：

①與司乘人員商量，如果車輛根本不在乎票據(jù)的有無，則按正常處理。但要注意檢查打印機(jī)打票故障的原因，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，避免出現(xiàn)同樣問題。

②在車輛尚未離開當(dāng)前車道的情況下，收費(fèi)員可按“票據(jù)”鍵將當(dāng)前票據(jù)作廢，此時(shí)當(dāng)前生成操作流水的實(shí)收金額為0元，可至其他車道按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦取實(shí)際來源站補(bǔ)收取通行費(fèi)。

③在車輛已駛離當(dāng)前車道的情況下，此時(shí)無法使用“票據(jù)”鍵，可在任意車道按“補(bǔ)辦”鍵選擇補(bǔ)打發(fā)票進(jìn)行操作，并對(duì)原票據(jù)進(jìn)行回收后移交票管處理（此為最佳處理方式，雖然同樣是一車兩票，但系統(tǒng)并無廢票統(tǒng)計(jì)）。

3、一車三票的原因：打印票據(jù)后，按“票據(jù)”鍵回寫收費(fèi)金額，而后在選擇“補(bǔ)辦”時(shí)選“補(bǔ)票”操作，此時(shí)通行費(fèi)征收呈假長款狀態(tài)，最后按“正常補(bǔ)辦”補(bǔ)足車輛通行費(fèi)。

4、說明：按“倒車”鍵時(shí)回寫IC卡信息，可以重新讀卡進(jìn)行收費(fèi)（用于收費(fèi)誤判車型、車種或客貨）；按“票據(jù)”鍵操作后，則回寫收費(fèi)金額，當(dāng)前收費(fèi)流水實(shí)收金額為0，此時(shí)應(yīng)按“補(bǔ)辦”鍵選擇正常補(bǔ)辦進(jìn)行收費(fèi)；“補(bǔ)辦”補(bǔ)票操作時(shí)，只打印票據(jù)，則實(shí)收金額為零。

5、正常補(bǔ)辦、罰款補(bǔ)辦的區(qū)別：影響收費(fèi)拆分問題

注：打印機(jī)的基本維護(hù)和調(diào)試（附圖進(jìn)行解釋）

七、儲(chǔ)值卡

當(dāng)儲(chǔ)值卡信息與實(shí)際不符時(shí)，系統(tǒng)提示：按確認(rèn)鍵繼續(xù)，按取消鍵結(jié)束；此時(shí)應(yīng)繼續(xù)操作，然后按退格鍵進(jìn)行切換現(xiàn)金支付。如果選擇結(jié)束收費(fèi)流程，則會(huì)致使IC信息無法回讀，只能按正常壞卡進(jìn)行處理（一車兩卡）。如果收費(fèi)員在按正常收費(fèi)操作報(bào)價(jià)后，不小心按了“軍警”鍵操作，會(huì)導(dǎo)致通行卡無法返回正常讀取，并且該張IC卡會(huì)變成無效卡（可按正常壞卡進(jìn)行收費(fèi)）。（慎用儲(chǔ)值卡鍵）

儲(chǔ)值卡支付和現(xiàn)金支付的轉(zhuǎn)換：當(dāng)顯示儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)，可按“退格”鍵切換為現(xiàn)金支付。

儲(chǔ)值卡支付數(shù)據(jù)不保存：要確認(rèn)儲(chǔ)值卡支付成功后，并查看自動(dòng)欄桿是否抬起。

八、綠色通道

1、收費(fèi)員應(yīng)該熟悉綠色通道的相關(guān)路段范圍。如車輛符合相關(guān)要求（裝載質(zhì)量達(dá)80%-100%，不得混裝，所運(yùn)貨物必須符合）且車輛所行駛路線含有綠色通道，則按“折扣”鍵選擇次菜單綠色通道進(jìn)行收費(fèi)。

2、如車輛堅(jiān)持要求按相關(guān)政策進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，且符合相關(guān)優(yōu)惠政策，則進(jìn)行折扣收費(fèi)；如折扣后發(fā)現(xiàn)收費(fèi)金額沒有發(fā)生變化，則說明車輛所行駛的路線不含綠色通道。此時(shí)可取消當(dāng)前收費(fèi)操作，重新輸入信息進(jìn)行讀卡收費(fèi)。

九、無款/不足支付

當(dāng)車輛所攜帶現(xiàn)金不足以支付通行費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)喊班長進(jìn)行處理，具體步驟如下：

1、增開收費(fèi)車道，疏導(dǎo)車輛，確保暢通；

2、抵押不低于通行費(fèi)三倍價(jià)值的物品，并由司乘人員填寫《物品抵押單》；

3、按“無款”鍵，輸入當(dāng)前（實(shí)收）收費(fèi)金額，抬桿放行車輛。

注：在處理未付車輛時(shí)，要注意記錄車輛相關(guān)信息（車牌、客貨、車型、車軸數(shù)、車重等），確保補(bǔ)辦時(shí)輸入較為精確的收費(fèi)信息。

多軸車稱重?zé)o法顯示全部軸數(shù)（目前計(jì)重只多只能顯示8軸）

1、根據(jù)稱重顯示軸數(shù)和總重量計(jì)算平均軸重，再乘實(shí)際軸數(shù)，利用監(jiān)控費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)收通行費(fèi)，然后按正常補(bǔ)辦處理（盈卡1張）；采用此種方法計(jì)費(fèi)時(shí)，需人工抬桿放行（手動(dòng)搬桿或使用系管工號(hào)抬桿放行）。（推薦）

2、正常計(jì)費(fèi)通行后，用費(fèi)額計(jì)算軟件計(jì)算出車輛應(yīng)征通行費(fèi)減去已正常計(jì)收的通行費(fèi)，對(duì)差額進(jìn)行補(bǔ)辦（造成一車兩票）。（不推薦）

超長車

1、可搬開手動(dòng)欄桿，只要車輛不離開前線圈都可以正常讀卡計(jì)費(fèi)；

2、如掛車中間相隔較遠(yuǎn)，造成計(jì)重時(shí)會(huì)自動(dòng)將車輛分離成兩量車，造成計(jì)重有偏差。可用物品遮擋光幕，待車輛全部駛光幕后，可將物品拿開，這樣系統(tǒng)會(huì)形成完整的計(jì)重?cái)?shù)據(jù)； 注：碰到此類事件時(shí)，需要喊班長外勤進(jìn)行協(xié)助處理，確保足額征收通行費(fèi)。

非正常下班

1、當(dāng)車道電腦死機(jī)后，重新啟動(dòng)電腦，然后將卡盒卡放在讀卡器上按“補(bǔ)辦”鍵，聽到讀卡器嘀的一聲后，就可以正常上班了

2、到票管室進(jìn)行歸還，顯示“非正常下班”按確定，再重新領(lǐng)用。

第二篇：收費(fèi)站特情處理

銅陵北特情處理流程

1.無卡：當(dāng)司乘人員告知無卡時(shí)，第一時(shí)間詢問從哪里上高速，讓監(jiān)控核實(shí)的同時(shí)，讓司乘人員在車上找，實(shí)在找不到的情況下按無卡處理。判別車型車種，確認(rèn)后，按無卡鍵，輸入監(jiān)控提供的站址，正常收費(fèi)，打票，抬桿，正常放行，做好記錄。第二種情況，如果是司乘人員領(lǐng)卡后弄丟了，讓司乘人員寫無卡車輛處理讓人誠信承諾書。

2.U轉(zhuǎn)：刷通行卡，系統(tǒng)提示非法u轉(zhuǎn)，詢問司乘人員從哪里掉頭，輸入往返公里數(shù)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額，收費(fèi)打票抬桿放行。如遇巡邏免費(fèi)車輛時(shí)，無需輸入公里數(shù)，在車型直接判別免費(fèi)放行就可以了。

3.無款：司乘人員未代夠現(xiàn)金，在差額較大時(shí)使用，按無款鍵，刷班長卡后，輸入0元，就不打發(fā)票，（保證一車一票）。暫扣司乘人員行駛證或駕駛證等證件，等司乘送通行費(fèi)再補(bǔ)辦處理。

4.補(bǔ)辦：用于補(bǔ)繳通行費(fèi)，按補(bǔ)辦鍵，刷班長卡后，系統(tǒng)提示1補(bǔ)辦2補(bǔ)票（適用于發(fā)票打壞，需要補(bǔ)票的情況下使用，補(bǔ)票金額不再次納入系統(tǒng)，只是補(bǔ)票），選擇補(bǔ)辦后，系統(tǒng)提示手工補(bǔ)辦，和刷卡補(bǔ)辦，手工補(bǔ)辦需要手工輸入車型站址等信息，如果貨車需要輸入軸數(shù)和重量。刷卡補(bǔ)辦只需讀通行卡，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算通行費(fèi)。

5.無效卡：當(dāng)收費(fèi)員刷通行卡時(shí)，由于入口發(fā)卡原因，導(dǎo)致入口信息沒有錄入通行卡中，出口無法按正常流程處理，系統(tǒng)自動(dòng)提示無效卡，選擇無效卡處理，系統(tǒng)會(huì)提示該卡上次出口站址信息，班長作為參考，并詢問司乘人員入口站址，按解除鍵，刷班長卡后手工錄入入口站址，車型等信息，正常收費(fèi)，班長做好記錄。

6.綠色通道：司乘人員告知是綠色農(nóng)產(chǎn)品，收費(fèi)員第一時(shí)間通知監(jiān)控錄像，收費(fèi)班長和收費(fèi)員一起查驗(yàn)，同時(shí)要對(duì)車輛的車頭，貨物以及尾部45度角側(cè)面和收費(fèi)界面拍照。該車裝載的貨物必須滿足國家規(guī)定的綠色通道的標(biāo)準(zhǔn)，才能享受綠色通道免費(fèi)政策。（必須是鮮活農(nóng)產(chǎn)品，是綠通表格中有的農(nóng)產(chǎn)品，該貨物必須達(dá)到該車容積或裝載質(zhì)量的百分之80%以上。如若超限在5%以上也不可以免費(fèi)。）查驗(yàn)完畢后，按綠色通道鍵，刷班長卡解除報(bào)警，免費(fèi)放行，班長做好記錄。

7.假冒綠通：同上，如若發(fā)現(xiàn)所裝載貨物不屬于，或者裝載了其他不屬于農(nóng)產(chǎn)品的，以及超限在5%以上的和容積達(dá)不到80%的車輛不能給于綠色通道免費(fèi)，和司乘人員作好解釋，收費(fèi)后對(duì)打印的發(fā)票以及車頭、車尾、貨物、收費(fèi)界面拍照，（如果是容積達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要在照片中顯示出來）做好假冒綠通的記錄。8.稱重修改：當(dāng)收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)稱重信息的數(shù)量和車輛不對(duì)應(yīng)，或出現(xiàn) 車輛多軸情況時(shí)，使用稱重修改。在收費(fèi)界面處于無車狀態(tài)，按修改鍵刷班長卡，解除報(bào)警，系統(tǒng)提示1刪車2刪軸，選擇需要的，在按你想刪的車或軸的前面顯示的數(shù)字鍵，會(huì)出現(xiàn)紅色×，按確認(rèn)鍵后刪除。

9.拖車：拖車分為正常貨拖客，貨拖貨。處理方法不同。

貨拖客：當(dāng)被拖車為客車時(shí)，收費(fèi)員接過拖車的通行卡，輸入拖車的車型后按拖車鍵，系統(tǒng)報(bào)警刷班長卡解除，刷拖車通行卡，正常收費(fèi)打票，處理完拖車后，按確認(rèn)鍵系統(tǒng)并不抬桿，等待處理被拖車。收費(fèi)員輸入被拖車車型車種和車牌的后三位，刷被拖車通行卡，正常收費(fèi)打票，確認(rèn)后抬桿等待車輛通過。

貨拖貨：當(dāng)被拖車是貨車時(shí)就涉及到重量收費(fèi)的問題，在按拖車鍵之間，讓拖車駕駛員出示行駛證，查看拖車的重量。然后輸入車型按拖車鍵刷班長卡后，進(jìn)入拖車處理流程，刷拖車的通行卡，這時(shí)出現(xiàn)的金額并不是應(yīng)該收費(fèi)金額，因?yàn)檫@是兩輛車共同的重量。使用費(fèi)率計(jì)算器計(jì)算出拖車的價(jià)格后，按無款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)。確認(rèn)后刷被拖車的通行卡，這時(shí)的價(jià)格也不是該車應(yīng)該收費(fèi)價(jià)格，同樣用總的重量減去拖車行駛證上的重量，用費(fèi)率計(jì)算器算出被拖車的價(jià)格后，按無款鍵輸入計(jì)算的價(jià)格打票收費(fèi)，確認(rèn)抬桿等待車輛通過。班長要做好記錄。（如果被拖車是綠色通道車輛的時(shí)候在按無款后，輸入金額后，不要打票，按綠色通道鍵處理）。

10.預(yù)付卡黑名單：當(dāng)收費(fèi)員刷預(yù)付卡時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)提示是預(yù)付卡黑名單，這時(shí)班長按解除鍵刷班長卡解除報(bào)警，用功能鍵回刷該預(yù)付卡看從那上高速，手工錄入車型車種站址，進(jìn)入無卡流程收費(fèi)。（系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)如無卡流程，無需按無卡鍵）只能用現(xiàn)金交費(fèi)，打票抬桿放行。

第三篇：處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

處理特情時(shí)如何做好文明服務(wù)

收費(fèi)員在對(duì)車牌不符、車型不符、卡無信息等特情進(jìn)行詢問，查詢車輛信息時(shí)會(huì)延長車道車輛的處理時(shí)間，這就與快速放行，與文明服務(wù)保暢通形成了矛盾關(guān)系。收費(fèi)員要正確把握嚴(yán)格把關(guān)，做到不能因當(dāng)前車輛而耽誤其他車輛的通行時(shí)間。我們可以根據(jù)查詢時(shí)間的長短，車道內(nèi)車輛的多少，采取疏導(dǎo)或啟用備用車道放行其他車輛，特殊車輛退出車道等侯等方式來處理，避免壓車和投訴情況的發(fā)生。做到嚴(yán)格把關(guān)與文明服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。

在工作中遇到有的特情和問題時(shí)有的必須用言語解釋才能解決。有時(shí)一句話，說得恰當(dāng)可以很好的解決問題，但若說不好就會(huì)增加矛盾，所以我們?cè)诮徽剷r(shí)要學(xué)會(huì)抓理，有說服力，態(tài)度和藹，適時(shí)地給顧客一個(gè)臺(tái)階，不能得理不饒人。

在收費(fèi)工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到一些無卡、U型之類的特情，如何處理好特情，并與司乘人員做好解釋工作，是我們每個(gè)收費(fèi)員都要面臨的問題。優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度和高度的工作熱情是我們處理問題的有效方法。我們?cè)谑召M(fèi)過程中，必須使用文明用語，實(shí)行微笑服務(wù)，對(duì)每一位車主都要做到“一張笑臉相迎，一聲問候傳情”切實(shí)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。但有時(shí)你還是會(huì)遇到一些蠻橫的司機(jī)，他們甚至侮辱謾罵和威脅，這時(shí)就要求我們有很好的耐心，用我們親切的話語來感化車主。

對(duì)于綠優(yōu)車我們?cè)诓轵?yàn)“綠優(yōu)”時(shí)，不能因?qū)Ψ绞莾?yōu)惠車輛而放低文明服務(wù)，要始終保持文明待人，微笑服務(wù)，對(duì)車輛查驗(yàn)要多留心眼，注意把關(guān)，努力做好綠優(yōu)車通行費(fèi)的征收工作。遇到了問題我們也要不卑不亢，有理有據(jù)，服務(wù)態(tài)度熱情誠懇。查驗(yàn)前要仔細(xì)核對(duì)顯示屏上的軸重是否超過車輛核定載質(zhì)量的5%以上，如超過則要求司機(jī)按實(shí)際金額繳費(fèi)，收費(fèi)員要運(yùn)用政策文件，用事實(shí)依據(jù)來化解矛盾；查驗(yàn)時(shí)，對(duì)雨篷封閉的車輛，要懇請(qǐng)司機(jī)給予積極配合，打開車廂左右側(cè)，尾部、頂棚等進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，（有不配合的，就可以以有攝影頭為由，需要攝像做為存檔依據(jù)為由，要求打開查驗(yàn)）；查驗(yàn)后，要面帶微笑感謝司機(jī)的配合，并按照標(biāo)準(zhǔn)的文明用語歡送司機(jī)。

服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子，也就是說我們要主動(dòng)站在司乘人員的角度上去想問題，處理問題，滿足顧客的需要，使顧客感到滿意，這就是好的服務(wù)，也是處理問題的好的態(tài)度。

第四篇：收費(fèi)工作常見特情處理交流材料

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收費(fèi)工作常見特情處理交流材料

收費(fèi)工作是高速公路運(yùn)營管理的中心工作。從常人的角度看來無非就是刷卡、收錢、打票、抬桿、放行，重復(fù)的簡單勞動(dòng)。但是看似單調(diào)的工作，其中很多特情處理還是要靠平常的理論學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，下面，我就收費(fèi)工作中的一些特殊情況處理和大家交流學(xué)習(xí)。

1、“超長車”的處理。目前我們常見的超長車只有貨車，超長車是指車頭已經(jīng)行駛至自動(dòng)欄桿下，但電腦任無車輛軸重信息，原因是車輛后輪或車尾沒有完全通過光柵分離器，導(dǎo)致車輛重量信息無法上傳。處理有兩種方法，第一種方法是通過核實(shí)車輛入口、重量信息，預(yù)算出大概通行費(fèi)，告知司機(jī)情況，讓司機(jī)配合壓錢，再上報(bào)監(jiān)控室同意后，按緊急車鍵抬杠，待電腦顯示有信息后立即要求司機(jī)停車，正常繳納通行費(fèi)后放行。這種方法程序多，耽誤時(shí)間長，且要求壓錢，司機(jī)配合度不高。第二種方法是加裝一個(gè)手動(dòng)分車按鍵，這樣大大節(jié)省了按緊急車抬杠壓錢的繁多程序，只需要看見后輪已經(jīng)通過稱重臺(tái)就可以按手動(dòng)分車按鍵，信息就會(huì)立即上傳到收費(fèi)電腦上面。通過現(xiàn)場觀察，大多數(shù)超長車都是因?yàn)檐囄矝]有完全通過光柵而無法上傳信息導(dǎo)致不能收費(fèi)。

2、“無卡車”的處理。在日常收費(fèi)中，由于司機(jī)的原因，車輛在車道準(zhǔn)備交費(fèi)時(shí)，卻找不到IC卡，這時(shí)車輛不能長時(shí)間堵占車道，外勤執(zhí)勤人員應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)車輛停在廣場仔細(xì)查找。如果車道后面排隊(duì)車輛較多，可以要求司機(jī)先壓足夠現(xiàn)金后，上報(bào)監(jiān)控室，按緊急車抬杠讓司機(jī)先開出車道在廣場仔細(xì)查找，這樣可以減少后面司乘的排隊(duì)時(shí)間。在確實(shí)找不到的情況下，班長應(yīng)及時(shí)上報(bào)監(jiān)控，監(jiān)控要迅速與司機(jī)所述的入口站取得聯(lián)系，待核實(shí)信息后，收費(fèi)員按”無卡“鍵輸入入口信息收費(fèi)即可。這種情況的難點(diǎn)就在于如何辨別司機(jī)所述站口信息的正確與否，即使有司機(jī)的口述站口信息也可能會(huì)遇到系統(tǒng)故障和工作人員信息查找失誤等造成的信息不準(zhǔn)確，這就需要對(duì)司機(jī)的耐心詢問和引旁證來證明，比如：利用司機(jī)提供的其他入口站票據(jù)根據(jù)時(shí)間來判斷真?zhèn)?，再有就是要同司機(jī)講明如果提供虛假信息將會(huì)按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)，警示司機(jī)不要提供虛假信息。

3、“倒車重稱”處理。說到倒車重稱，引起倒車重稱的原因可能有設(shè)備故障引起丟軸和無計(jì)重信息或者車輛重量爭議比較大等。無論是什么原因?qū)е萝囕v沒

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有重量信息，需要倒車重稱，首先就要想到安全，倒車時(shí)應(yīng)安排外勤人員協(xié)助疏導(dǎo)指揮，在保證安全的情況下才能允許倒車。如果是車輛一進(jìn)車道電腦顯示無軸重信息，那么這屬于設(shè)備故障，應(yīng)首先對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，重啟軸重儀。如果是司機(jī)對(duì)重量存在質(zhì)疑，要求倒車重稱，應(yīng)積極解釋溝通，核實(shí)司機(jī)出示的相關(guān)證據(jù)，讓司機(jī)查看復(fù)磅注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，并在復(fù)磅告知書上簽字，方可允許司機(jī)復(fù)磅一次。在現(xiàn)場車流正常情況下，采取原地倒車重稱。如果廣場車輛較多，無法完成倒車時(shí)，應(yīng)積極上報(bào)監(jiān)控室，采取“壓錢繞圈復(fù)磅法”。何為“壓錢繞圈復(fù)磅法”：就是讓司機(jī)先壓錢，然后把車輛開出車道，從其他預(yù)留空置車道采取倒車，這樣大大節(jié)省了時(shí)間。

4、“綠通車爭議”處理。如今綠色通道車輛享受免費(fèi)通行，但隨之出現(xiàn)多種爭議話題，如重量爭議、品種爭議等等，無論遇到哪一方面意見不統(tǒng)一時(shí)，或是拿不準(zhǔn)的時(shí)候，我們一定要廣泛思考，耐心給司機(jī)溝通解釋。如遇是重量爭議，因動(dòng)態(tài)稱重的特性，很多情況可能造成重量上差異，我們應(yīng)核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)后，根據(jù)實(shí)際情況可以給予司機(jī)重新復(fù)磅一次。如遇品種爭議方面，如分割肉、熱帶水果，沒有列入政策文件目錄，我們不能實(shí)行一票否決制，集思廣益，利用網(wǎng)絡(luò)等，結(jié)合實(shí)際情況，做出正確判定。一般此種情況，司機(jī)都比較激動(dòng)，我們要時(shí)刻堅(jiān)持微笑服務(wù)，耐心解釋，避免一些投訴事件發(fā)生。

5、“分流”的處理。分流也是收費(fèi)工作常見現(xiàn)象，可能因路途事故、惡劣天氣封道等，使積壓車輛同一時(shí)間來到收費(fèi)站，造成收費(fèi)廣場車流陡增，給現(xiàn)場保暢帶來巨大壓力。這就要求無論是值班領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)班長、監(jiān)控員都要有前瞻意識(shí)，收費(fèi)員更要加快放車速度，要把保暢放在首要位置。分流造成嚴(yán)重堵車是必然的，監(jiān)控員要及時(shí)請(qǐng)求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)交警、路政部門配合，增加現(xiàn)場人員，采取客貨分流方式，這樣既能做好保暢工作又能確保避免保暢快速通行而造成通行費(fèi)的流失。

以上幾點(diǎn)是我對(duì)收費(fèi)工作的一點(diǎn)浮淺認(rèn)識(shí)，收費(fèi)人員不但要立足于“三尺崗?fù)ぁ?，還要用我們的服務(wù)換取司乘的滿意，確?？旖荨惩?、文明、高效的收費(fèi)環(huán)境，樹立京珠高速公路良好的“窗口”形象。

資料來源：http://004km.cn/data/xdth/

第五篇：特情車輛逃費(fèi)的管理與處理

淺談特情車輛逃費(fèi)的管理與處理

[提要]聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)后，特別是在計(jì)重收費(fèi)后，在現(xiàn)場管理和實(shí)際操作中，對(duì)某些特情車輛我們以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)意識(shí)為原則，切實(shí)樹立了“文明服務(wù)，承信服務(wù)”的良好形象，系統(tǒng)設(shè)置嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效，達(dá)到“經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益”的穩(wěn)步協(xié)調(diào)發(fā)展，但有些特情車輛卻鉆收費(fèi)系統(tǒng)的漏洞，逃費(fèi)漏費(fèi)，給收費(fèi)管理人員造成了管理不便，也給社會(huì)帶來了負(fù)面影響。

［關(guān)鍵詞］特情車輛逃費(fèi)

管理與處理

聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)已經(jīng)運(yùn)行了很長一段時(shí)間，經(jīng)過這段時(shí)間的摸索和實(shí)踐，費(fèi)收管理中各項(xiàng)制度日趨完善，各項(xiàng)管理逐步規(guī)范，聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和帳務(wù)處理上的優(yōu)勢得到了充分的發(fā)揮，形成了內(nèi)業(yè)主導(dǎo)外業(yè)、內(nèi)業(yè)指導(dǎo)外業(yè)、內(nèi)業(yè)督導(dǎo)外業(yè)的格局，但在現(xiàn)場管理和實(shí)際操作中，在某些特情車輛的處理上，我認(rèn)為存在有待改進(jìn)之處，作為一名基層的費(fèi)收工作人員，現(xiàn)在就目前特情車輛的逃費(fèi)的管理與處理，談?wù)勛约旱臏\陋之見，與大家探討。

一、免費(fèi)車

免費(fèi)車有以下幾種：軍、警車，公司內(nèi)部車輛，施工車，U1免費(fèi)車，救護(hù)車及文件規(guī)定的免費(fèi)車。

目前，除了U1免費(fèi)車外，其他免費(fèi)車的入口操作均是由費(fèi)收員查驗(yàn)相關(guān)證件后雙擊軍、警車鍵或免費(fèi)鍵發(fā)放免費(fèi)卡放行，出口時(shí)由收費(fèi)員再次核實(shí)，并且再次雙擊軍、警軍鍵或免費(fèi)鍵，才能作免費(fèi)車放行，否則就會(huì)打印收費(fèi)票據(jù)，作收費(fèi)車處理。這樣處理雖然比較嚴(yán)密，但是我認(rèn)為弊大于利。

第一、程序繁鎖。由于進(jìn)出口均要核實(shí)、查驗(yàn)相關(guān)證件，不利于車輛（特別是在出口）快速通過。

第二、容易發(fā)生誤操作。有的車輛將施工證或相關(guān)的證件放在不顯眼的地方，如司機(jī)不特別提醒，入口費(fèi)收員就有可能發(fā)放收費(fèi)卡；或者有的司機(jī)認(rèn)為反正出口還要驗(yàn)證，干脆到出口再說，造成收改免；還有的司機(jī)認(rèn)為反正是聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，信息可以共享，進(jìn)口說明后出口時(shí)不用特別說明，也會(huì)使收費(fèi)員按收費(fèi)車處理，結(jié)果造成不必要的麻煩。

第三，有可能出現(xiàn)少數(shù)，逃繳通行費(fèi)的情況。由于目前施工車和工作車數(shù)量較多，費(fèi)收員不可能將所有免費(fèi)車輛的情況了然于心，因此，只能查驗(yàn)相關(guān)證件（大部分是施工車）進(jìn)行核實(shí)。而查驗(yàn)施工車證必須要辯真?zhèn)巍⒖慈掌?、核車牌（型）、查路段，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能會(huì)給一些司機(jī)可乘之機(jī)，特別是辯真?zhèn)?，目前使用的施工證極易仿冒，并且許多司機(jī)將施工證在車窗的右下角，一些費(fèi)收員出于方便，只看有沒有，不看“真不真”，或不核實(shí)是否在有效時(shí)間，有效路段內(nèi)，因此一旦失察，就有可能出現(xiàn)少繳、逃繳通行費(fèi)的情況。

第四、有可能出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為。目前的系統(tǒng)，即使車輛在入口發(fā)放的收費(fèi)卡，出口時(shí)仍舊可以通過雙擊免費(fèi)鍵進(jìn)行免費(fèi)操作，如果萬一監(jiān)控員監(jiān)管督察不力，就可能有違紀(jì)違規(guī)行為的發(fā)生。

因此，我認(rèn)為是否可以利用現(xiàn)有系統(tǒng)，添加免費(fèi)車輛識(shí)別程序，進(jìn)出口車輛的免費(fèi)操作必須通過系統(tǒng)確認(rèn)。即在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置免費(fèi)車輛數(shù)據(jù)庫，將屬于免費(fèi)范圍內(nèi)的車輛的車型、車牌、通行路段、有效時(shí)間全部存入電腦，入口發(fā)卡時(shí)，入口發(fā)卡時(shí)，收費(fèi)員見施工證即可進(jìn)行免費(fèi)操作，由系統(tǒng)進(jìn)行識(shí)別并確認(rèn)，如所有情況吻合則收費(fèi)員的免費(fèi)操作有效，如果情況有出入則收費(fèi)員的免費(fèi)操作無效，出口時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)入口的操作，即如果入口發(fā)放的是免費(fèi)卡，出口刷卡后系統(tǒng)直接顯示免費(fèi)車，不再顯示金額，費(fèi)收員亦不用再次進(jìn)行免費(fèi)操作。

這樣處理的好處有：

第一、減少了中間環(huán)節(jié)，提高工作效率。入口收費(fèi)員只需查看有無施工證，無須驗(yàn)證即可進(jìn)行免費(fèi)操作，出口費(fèi)收員亦只需刷卡后確認(rèn)放行即可，利于車輛快速通過。

第二、有了系統(tǒng)驗(yàn)證的把關(guān)，能最大限度地避免利用施工證逃繳、少繳通行費(fèi)行為的發(fā)生。

第三、可以避免出口費(fèi)收員誤操作的發(fā)生。目前的操作流程，即使入口發(fā)的是免費(fèi)卡，出口時(shí)仍舊要再次進(jìn)行免費(fèi)操作，否則就會(huì)打印收費(fèi)票據(jù)，如果添加了免費(fèi)車自動(dòng)識(shí)別程序，出口收費(fèi)員只需要刷卡放行，不會(huì)存在這種免改收的情況。

第四、可以杜絕利用收改免逃繳通行票和進(jìn)出、口串通私放人情車等違章違紀(jì)等現(xiàn)象的發(fā)生。如果有了識(shí)別系統(tǒng)，進(jìn)出口的收費(fèi)員就無法將收費(fèi)車作免費(fèi)車處理，因此就不會(huì)出現(xiàn)上述情況。

有一點(diǎn)值得注意的是，如果入口收費(fèi)員錯(cuò)把免費(fèi)車發(fā)放了收費(fèi)卡，而出口收費(fèi)員又無法進(jìn)行收改免的操作，因此，在程序設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮采取通過監(jiān)控員授權(quán)輸入口令的方式進(jìn)行更改。

二、U型車與J型車

U型車是指IC卡中記載的入口站和出口站信息相同的車輛。此類車輛出入站時(shí)間在10分鐘（含）以內(nèi)的，免收通行費(fèi)；能證明U轉(zhuǎn)地點(diǎn)的，按U轉(zhuǎn)地點(diǎn)附近收費(fèi)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2倍計(jì)費(fèi)；不能證明U轉(zhuǎn)地點(diǎn)的，入出站時(shí)間在10分鐘至30分鐘（含）的，按路網(wǎng)中距離本站收費(fèi)額最低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2倍計(jì)費(fèi)；入出站時(shí)間在30分鐘以上的，按路網(wǎng)中距離本站最高的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2倍計(jì)費(fèi)。

J型車是指IC卡中記載的入口站和出口站信息雖然不同但可以確認(rèn)是調(diào)頭行駛的車輛。此類車輛除收取入站口至本站的通行費(fèi)外，另按車輛調(diào)頭前行駛方向最近收費(fèi)站至本站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2倍計(jì)費(fèi)。

在實(shí)際工作中，收費(fèi)員最頭疼的是U型車與J型車，原因有二，一是司機(jī)的思想工作不好做，二是不好確定J行的調(diào)頭點(diǎn)。

U型車有幾種情況，一是的確沒有上路行駛的U行，即因車況不好，或上錯(cuò)路在費(fèi)收廣場調(diào)頭的車輛；二是上路行駛的U行中有一部分是因?yàn)檐噳幕蚱渌蛟诼飞蟄轉(zhuǎn)調(diào)頭，也有一部分以逃費(fèi)為目的的U行。為了打擊最后一種行為，目前，所有的U型車無論上路行駛與否均要求按IC卡內(nèi)記載的時(shí)間嚴(yán)格按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

在工作中，收費(fèi)員經(jīng)常遇到因特殊原因，沒有上路行駛，但必須繳納通行費(fèi)甚至要繳納全程通行費(fèi)的車輛。對(duì)于這些車輛費(fèi)收員都是在刷卡前提醒司機(jī)根據(jù)時(shí)間收費(fèi)，并告知收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并且重申刷卡后必須足額交費(fèi)，盡管如此，因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)方式司乘人員與費(fèi)收員發(fā)生爭執(zhí)的事情頻頻發(fā)生，因?yàn)樗械乃境巳藛T都認(rèn)為沒有上路行駛就不應(yīng)該收費(fèi)，遇到這種情況，費(fèi)收員只好采取軟磨硬泡的辦法將錢收上來，如果尚未刷卡，就勸司機(jī)往前走，到最近的站口出站后再調(diào)頭。

J型車在收費(fèi)的時(shí)候如何確定調(diào)頭點(diǎn)也是令費(fèi)收員困擾的事情，如按出入站時(shí)間推算，司機(jī)會(huì)說車開得慢，或者在路上修車或別的理由，但按司機(jī)提供的地點(diǎn)收費(fèi)又怎么能證明司機(jī)所說的的確屬實(shí)呢？

特別需要指出的是J型車的漏洞很大，如果一輛車從安居上站，到隨州之后在站內(nèi)調(diào)頭，然后到均川下站，如果不超時(shí)的話，系統(tǒng)將無任何提示，刷卡后顯示的金額將僅僅只是安居至均川的費(fèi)收額，并且系統(tǒng)中也不會(huì)有任何此車是J型車的記錄。目前，據(jù)我所知沿線已經(jīng)發(fā)現(xiàn)過這種現(xiàn)象，大家可想而知，如果有客車存在上述情況的話，那么費(fèi)收額的流失將是驚人的。

對(duì)于以上的這些情況，我認(rèn)為是否可以這樣處理： 首先，不允許車輛在高速公路上調(diào)頭?！陡吖軛l例》中明文規(guī)定行駛高速公路的車輛是不允許調(diào)頭的，因此將路段內(nèi)中央分隔帶所胡斷口均用活動(dòng)?xùn)艡诜忾]上鎖，活動(dòng)?xùn)艡诘拈_頭由內(nèi)部控制；其次，在收費(fèi)所的匝道和廣場設(shè)置中央分隔帶，并且不允許下站車輛在匝道和廣場內(nèi)調(diào)頭。

對(duì)于沒有上路行駛，但因特殊原因需要U行的車輛，可以在離費(fèi)亭安全島較近處留一U轉(zhuǎn)口。但是這一U轉(zhuǎn)口必須是進(jìn)站車輛才能U轉(zhuǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)出站車輛U轉(zhuǎn)費(fèi)收員或亭外站崗人員應(yīng)立即加以制止，制止不了的，就應(yīng)向沿線各站口詳細(xì)報(bào)告車型車牌，便于出口收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)有據(jù)可查。

有了以上這些措施，就不存在無法證實(shí)的J型車，而U型車也基本上都是沒有上路行駛的車輛，對(duì)于沒有上路行駛的車輛，由費(fèi)收員報(bào)監(jiān)控室登記、核實(shí)、存檔就可以作免費(fèi)車處理。

我認(rèn)為這樣處理更嚴(yán)謹(jǐn)，更合乎“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”的主旨，公司的利益和效益可以得到保障，司乘人員也可以停得安心，走得滿意，交錢交得心服口服，不覺得冤枉，同時(shí)也減輕了一線收費(fèi)員的工作難度，提高了服務(wù)質(zhì)量。

三、無卡車

無卡車是指由于車主原因，將IC卡遺失的車輛。此類車輛按路網(wǎng)中距離本站最遠(yuǎn)收費(fèi)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，另收取IC卡成本費(fèi)20元。

安居收費(fèi)所曾遇到這樣一件事：一輛十堰的四型臥鋪車出口時(shí)司機(jī)著急地說IC卡怎么也找不到，費(fèi)收員宣傳收費(fèi)政策告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（按路網(wǎng)中距離本站收費(fèi)額最高的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)另收取IC卡成本費(fèi)20元）后，請(qǐng)司機(jī)退出車道到廣場上仔細(xì)找，司機(jī)也十分配合，半小時(shí)后司機(jī)無奈地說，還是找不到，看能不能按實(shí)際的行駛路線交費(fèi)，并賠償IC卡成本費(fèi)。此時(shí)監(jiān)控室已根據(jù)費(fèi)亭提供的情況查出此車的確是在2個(gè)小時(shí)前從十堰車上站，但是文件規(guī)定只能按按路網(wǎng)中距離本站收費(fèi)額最高的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)，工作人員也只能受莫能助，結(jié)果，滿車乘客和司機(jī)都認(rèn)為費(fèi)收員不講道理，在費(fèi)亭大發(fā)脾氣，費(fèi)收員只有一遍遍地解釋，請(qǐng)司機(jī)再找，又過了半個(gè)多小時(shí)，司機(jī)終于在車頭內(nèi)把卡找到了，大家都松了一口氣，但是，試問司機(jī)如果仍舊沒有找到IC卡呢？

大家都很清楚，無卡車如此處理是防止有司機(jī)私藏IC卡，然后惡意逃費(fèi)，其實(shí)這可以通過完善系統(tǒng)軟件做到。在系統(tǒng)中添加無卡車卡號(hào)識(shí)別程序，一旦有卡號(hào)被執(zhí)行了無卡操作，再次使用時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)提示報(bào)警，工作人員可按有關(guān)規(guī)定對(duì)惡意逃費(fèi)車輛進(jìn)行處理。

即某車如無卡出站，費(fèi)收員可以通過司機(jī)提供的入口站名結(jié)合車輛的車型車牌對(duì)車輛通行的路段進(jìn)行核實(shí)，如屬實(shí)就按實(shí)際行駛里程收費(fèi)并賠償IC卡成本費(fèi)，監(jiān)控人員則及時(shí)將車主丟失的卡號(hào)輸入系統(tǒng)，如果一旦有車使用這張已被執(zhí)行了無卡操作的卡，系統(tǒng)就會(huì)提示報(bào)警。這樣處理也可以更好地兼顧公司和司乘人員的利益。

自2006年4月1日湖北省高速公路進(jìn)入計(jì)重收費(fèi)后，收費(fèi)現(xiàn)場出現(xiàn)的特情更多，常見的特情有對(duì)稱重?cái)?shù)據(jù)有異議、無錢交費(fèi)、被司機(jī)投訴、出口沖崗、故意堵道集體鬧事、歐打收費(fèi)人員等事件，司機(jī)制造這些特情的唯一目的就是想少繳、逃繳通行費(fèi)。按照“快速反應(yīng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、果斷決策、依法處置”的原則，做到凈化站口收費(fèi)環(huán)境、優(yōu)化車道通行秩序，我們應(yīng)合情合理處理各種特情，盡量防止通行費(fèi)的流失，給國家造成經(jīng)濟(jì)損失。

1、對(duì)稱重?cái)?shù)據(jù)有異議車輛的處理

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)重收費(fèi)的各項(xiàng)收費(fèi)政策，若短時(shí)間占用車道，現(xiàn)場收費(fèi)人員耐心解釋說服司乘人員，并出具相關(guān)文件及質(zhì)量檢測書；無法說服且長時(shí)間占用車道，無理取鬧造成嚴(yán)重堵車的，將司機(jī)移交高速巡警和路政部門處理。

2、無錢交費(fèi)

當(dāng)班人員確定司機(jī)無錢交費(fèi)時(shí)，報(bào)經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，由當(dāng)班人員扣押與通行費(fèi)等價(jià)或高于通行費(fèi)的物品，先將該車免費(fèi)放行，待補(bǔ)交通行費(fèi)時(shí)按補(bǔ)票操作，并將此情況詳細(xì)記錄到值班日志上，并由司機(jī)簽字，監(jiān)控人員將詳細(xì)情況上報(bào)監(jiān)控中心。

3、被司機(jī)投訴

當(dāng)發(fā)生無理投訴時(shí)，應(yīng)向司乘人員認(rèn)真解釋收費(fèi)政策，取得理解和支持。發(fā)生有理投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，并由當(dāng)班當(dāng)事人主動(dòng)向司機(jī)道歉，耐心解釋收費(fèi)政策，取得理解和支持。投訴事件處理完畢后及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)中心或客服、營運(yùn)部等受理投訴部門。

4、出口沖崗

當(dāng)班人員應(yīng)迅速記錄車種、車牌、車型等詳細(xì)信息，上報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控人員記錄后及時(shí)報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)及路政部門，路政部門及時(shí)追攔沖崗車輛。收費(fèi)班長維護(hù)現(xiàn)場工作秩序，確保車道暢通，監(jiān)控人員將詳細(xì)情況上報(bào)監(jiān)控中心，將該車列入黑名單，并保存好現(xiàn)場錄相，及時(shí)將沖崗車輛信息報(bào)稽查隊(duì)。

5、故意堵道集體鬧事

當(dāng)班人員立即上報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控人員及時(shí)報(bào)所值班領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控中心，通知路政和高速巡警協(xié)助現(xiàn)場維護(hù)秩序，并通知派出所維護(hù)現(xiàn)場治安，監(jiān)控中心及時(shí)通知附近所站進(jìn)行分流。監(jiān)控人員做好現(xiàn)場的錄相保存和信息的上傳下達(dá)工作，及時(shí)將沖崗車輛信息報(bào)稽查隊(duì)。

6、歐打收費(fèi)人員

發(fā)生費(fèi)亭糾紛時(shí)，所監(jiān)控室應(yīng)及時(shí)做好現(xiàn)場情況的監(jiān)控錄像工作，確保錄像的效果和質(zhì)量。發(fā)生歐打收費(fèi)人員時(shí)，班長及時(shí)制止歐打行為，要做到打不還手，罵不還口，以理服人，說服歐打費(fèi)收員者向費(fèi)收員道歉。如無法制止現(xiàn)場歐打行為時(shí)，及時(shí)通知路政、交警和當(dāng)?shù)嘏沙鏊o予幫助解決，及時(shí)安排人員維護(hù)現(xiàn)場的工作秩序正常，確保暢通。

在新的收費(fèi)模式下，高速公路經(jīng)營理念與現(xiàn)行的收費(fèi)政策得到充分的體現(xiàn)，同時(shí)系統(tǒng)設(shè)置要嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效，只有這樣，才能切實(shí)樹立“文明服務(wù)、承信服務(wù)”的良好形象，真正達(dá)到“社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益”的穩(wěn)步協(xié)調(diào)發(fā)展。

以上僅是我的管窺之見，希望能夠拋磚引玉，與大家共同探討聯(lián)網(wǎng)計(jì)重收費(fèi)過程中出現(xiàn)的新問題、新情況、新方法，搞好收費(fèi)工作，為公司有更好的社會(huì)效益獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

陳 燕