第一篇：突發(fā)事件網絡輿情危機管理的政府治理研究

公共行政研究前沿結課論文

突發(fā)事件網絡輿情危機的政府治理研究

姓名：崔彤彤

學號：100107040

3班級：行政管理10-0

2突發(fā)事件網絡輿情危機的政府治理研究

摘要：隨著信息技術的發(fā)展和網絡用戶的普及，網絡監(jiān)督日益成為架設在黨委、政府和群眾之間的重要橋梁。和傳統(tǒng)媒體監(jiān)督相比，網絡監(jiān)督具有其獨特優(yōu)勢和強烈的時代特征，網絡輿論強大的社會力量改變了突發(fā)公共事件政府輿論管理理念，帶來政府管理方式的巨大變革。本文闡述網絡輿情基本概念并分析我國的現狀，對政府網絡輿論危機管理提出了幾點策略。

關鍵詞：突發(fā)事件；網絡輿情；政府治理；預警機制

一、網絡輿情的內涵

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急措施予以應對的自然災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。在我國構建社會主義和諧社會進程中，各類突發(fā)事件是影響和諧社會建設的重要因素。突發(fā)事件具有難預測性、前設立與多等特征，而網絡媒體傳播迅速且難以控制，兩者結合非常容易形成輿論，每一次突發(fā)公共事件的發(fā)生，幾乎都在網絡媒體引起巨大反響，經過民眾的討論進而產生強大的輿論壓力，達到任何部門、機構都無法忽略的地步。

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映。網絡輿情就是通過

[1]P53互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和，具有一定的影響力和傾向

性。

二、我國網絡輿情危機管理政府引導現狀

網絡輿論作為一種新型的公眾話語權的表達方式已經顯示出其不可替代的社會作用，突發(fā)公共事件中政府如何實現對網絡輿論的有效管理，成為當今政府行政管理的重點。網絡輿論管理是在新媒體環(huán)境下產生的一種政府網絡輿論管理方法，目前我國政府網絡輿論管理的重點主要集中在對信息資源的控制、對網絡環(huán)境的管理、網絡安全的管理等方面，雖略有起步和發(fā)展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府為中心，陷入管理困境

目前我國形成了以中央重點新聞網站為主干，中央和地方重點新聞網站優(yōu)勢互補的中國網絡媒體的基本體系。政府網絡輿論管理的權利意識，是政府形象危機的思想根源。長期以來所產生的以政府為中心的輿論管理理念和重堵輕疏的傳統(tǒng)思維習慣積累效應，加上突發(fā)公共事件中政府親民意識、責任意識淡薄，導致民眾對政府的信任危機。

（二）壟斷決策信息缺乏，政府與網民之間的互動渠道不通暢

政府是社會各界資源最大的占有者，掌握著大部分 社會、經濟、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在現實中，政府沒有外界的壓力很難主動公開政治信息，而且目前我國政府部門與公眾的信息互動渠道較為單一，主要渠道都是單向性傳播的。近年來雖然政府部門主動公開信息的意識有所加強，但仍受到傳統(tǒng)思維的影響，與民眾缺乏及時的溝通，無法滿足民眾的知情權，不能及時回應社會上出現的質疑。

（三）法制不健全，危機預警機制缺失。

一般來說，法律控制是最有效的管理手段，我國現有的各項緊急狀態(tài)法律具有很強的獨立性，部門管理色彩嚴重，難以保證在應對危機時能夠有效協(xié)作，而且現有法律之間存在著很大的矛盾和沖突，法律規(guī)定內容上的不完善給政府公共危機管理實踐和責任的追究造成很大困難。

三、危機事件政府管理引導策略

網絡時代政府不再是信息權和話語權的壟斷者，而是民眾知曉權與表達權的服務者，因

此政府在危機事件網絡輿情的管理中，要轉換管理理念，正確引導。

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用，同時加快建設主流媒體的網絡管理

網上輿論往往因事而生、因時造勢，特別是信息時代，若“三人成虎”的效應被現代傳媒急劇放大，將難以遏止一些流言、謠言的傳播，因而更容易導致網絡輿論和社會輿論的震蕩。報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)新聞媒體將網上輿論加以概括和集中報道，實際上起到了將其影響“放大”的作用。只有通過新聞媒體適時報道披露事實或澄清事實，使謠言止于真相，用透明贏得民心，才可以有效促使輿論震蕩的轉變。

（二）構建政府與民眾間的常設互動平臺，堅持信息公開

政府在突發(fā)公共事件管理中必須遵循信息公開原則，政府或網絡必須及時發(fā)表聲明，傳達官方聲音，引導輿論，同時減輕人們因不明事態(tài)真相而產生的不安和恐懼，向社會公布事實真相和解決問題的有效措施，營造寬松透明的網絡輿論環(huán)境。

（三）建立完善、系統(tǒng)的政府應急網絡輿論監(jiān)控體系

戴維斯.楊說“面對任何危機，你首要的目標是盡快結束危機，而比這更重要的事做到防患于未然?！本W絡輿情危機的本質是政府形象的危機，政府必須加快電子政務的建設，充分利用政府網站的平臺，及時了解民情，根據民眾需要調整服務方式，通過對網絡輿論管理資源的有效配置，將網絡輿情危機的管理加入政府和社會的日產管理中。

我國正處于社會變革的特殊時期，突發(fā)公共事件中，政府的輿論管理能力考驗著政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平。突發(fā)事件發(fā)生之后，海量信息充斥于網絡媒體，政府需要加強引導，實現網絡輿論的良性循環(huán)。

參考文獻：

[1]劉毅.《網絡輿情研究概論》[M],天津人民出版社2007年版

第二篇：部隊網絡輿情危機管理研究

部隊網絡輿情危機管理研究

摘要：本文運用危機管理學、信息傳播學等理論，探討了當前網絡輿情的主要特點，借鑒危機管理SR模型提出網絡輿情危機管理的SR模型概念，并概述了我軍網絡輿情危機管理的現狀和誘發(fā)部隊網絡輿情危機的原因；以“方大國毆打空姐事件”為例，引出當前部隊網絡輿情危機管理存在的問題，分析了出現問題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機管理5R模型概念，從網絡輿情危機的縮減、預備、反應、恢復和恢復力五個方面，探討了部隊網絡輿情危機管理的對策。

關鍵詞：部隊；網絡輿情；危機管理

l導論

危機意識是一支強大軍隊保持旺盛戰(zhàn)斗力的必備要素，是軍隊發(fā)展的“自動力”，其決定著一支軍隊的發(fā)展，決定著戰(zhàn)爭的勝負。然而，當今社會不但傳統(tǒng)安全威脅依 然存在，非傳統(tǒng)安全威脅日益上升，特別是進入二十一世紀，以計算機、網絡為代表的信息技術大發(fā)展，互聯網不可比擬地成為當今時代發(fā)展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國和各國軍隊也正面臨著由互聯網產生的各類危機的不斷沖擊。我國互聯網在國家科技實力和人民物質文化需要的發(fā)展推動下，發(fā)展迅速、勢頭強勁，伴隨著互聯網的迅猛發(fā)展，其徹底打破了時空界限、地域阻隔和封閉狀態(tài)，互聯網信息呈現爆炸式增長，特別是其獨特的信息傳播方式成為了社會輿論傳播擴散的助推器。近年來，互聯網涉軍輿情增長迅速，趨勢復雜多樣，一些負面網絡輿情因處置應對不善成為了危機事件，甚至造成群體性事件，嚴重損害了部隊在人民群眾中的形象和聲譽，影響了部隊的健康發(fā)展。本文正是在這種大背景下，從部隊的角度出發(fā)，對當前部隊網絡輿情危機管理進行研究，從中找出存在的問題，探討相關對策建議，為部隊處理好網絡輿情危機提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯網已成為全球信息發(fā)布、傳播、共享的主要載體和平臺。在我國，軍事熱點敏感問題關乎國家主權、國防力量、軍隊形象，一直是網絡議論的熱門話題。由于互聯網本身的開放性、即時性、參與性等特點，來自方方面面的觀點憑借互聯網的獨特優(yōu)勢已然成為影響社會對軍事熱點敏感問題評價的重要力量，有的甚至成為黨和國家對軍事熱點敏感問題作出決策的重要依據。

伴隨著經濟持續(xù)快速發(fā)展，網絡基礎設施建設快速推進，各項社會事業(yè)信息化建設的廣泛開展，中國網民的數量持續(xù)大幅增長。2013年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發(fā)布《第31次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》1顯示：“截至2012年12月底，我國網民規(guī)模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，手機網民規(guī)模達到4.20億?！?手機超越臺式電腦成為第一大上網終端，手機網絡的普及，使得信息傳輸的通道不斷放大，很大程度上實現點對點的精確傳播、實時傳播，大大小小的危機事件使人如臨其境，在第一時間就能感受到危機帶來的深刻影響。

從事軍隊政治工作信息化建設多年，深切的感受到在網絡時代涉軍危機事件對國家、社會和軍隊的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國國防部長到訪北京，網上散布出中美對抗的強烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結”的信息，給正值南海主權問題升溫期，讓越南政府縱容國內反華輿論和煽動民族情緒予以口實：還比如，“軍車撞人”、“特權車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊的聲譽和形象。從這些部隊網絡輿情危機事件中可以看到：一方面事件事實通過各種網絡迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時知曉和跟蹤事件的起因和發(fā)展經過，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個社會的知情權，并讓事件受到全社會的監(jiān)督：而另一方面，很多事件的發(fā)展、演化，反應出非理性化傾向，有的甚至被錯誤引導，故意挑起人民群眾與黨、國家和軍隊的對立情緒。因此，作為人民軍隊，在面對惡意扭曲、真相不明等網絡輿論信息時，不能再“被動挨打”，而要“主動出擊”，利用危機管理理論，結合部隊實際，開展網絡輿情危機管理研究，逐步建立應對部隊網絡輿情危機管理體系，切實維護軍隊聲譽和形象，更好地為國家經濟和國防建設發(fā)展服務。

1.1.2研究的目的意義

進入網絡時代，互聯網已經成為思想文化信息的集散地、社會輿論的放大器和意識形態(tài)斗爭的主戰(zhàn)場，網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。部隊作為執(zhí)行黨和國家政治意志的武裝集團，由于其特殊性，面對網民高度關注的軍事輿情，特別是輿情危機，還缺乏有針對性的理論研究分析，缺少系統(tǒng)有效的應對策略和方法，以及一套行之有效的制度機制。因此，在今天這樣的網絡時代，加強部隊輿情危機管理研究，對宣傳國防與軍隊建設成就，維護人民軍隊良好形象，促進軍隊建設又好又快發(fā)展具有十分重要的現實意義：(l)適應網絡時代發(fā)展要求，部隊輿情危機管理應不斷創(chuàng)新管理方法和手段。網絡時代的到來，給整個社會帶來了新的機遇和變革，因此部隊也要主動學習掌握新技術、適應新形勢，積極利用危機管理理念，發(fā)揮優(yōu)勢、克服不足，有針對性的創(chuàng)新管理方法和手段，提升網絡輿情危機應對水平，不斷提高部隊在新時期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢的能力。

(2)研究和處理好部隊網絡輿情危機是網絡時代軍隊對外宣傳的重要環(huán)節(jié)。信息技術的發(fā)展，讓互聯網、手機、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創(chuàng)新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊處理網絡輿情危機更加復雜困難，但是也為部隊研究信息傳播、網絡建設和危機管理等問題提供了平臺和機遇。目前我國已擁有9億多手機用戶、5億多網民和2億多微博用戶，對外傳播潛力巨大，研究和處理好網絡輿情危機、掌握網絡輿情危機特點規(guī)律，有助于推動我軍的對外宣傳工作，讓廣大網民成為我軍的“宣傳隊”，更好地促進部隊建設科學發(fā)展。

(3)部隊輿情危機管理研究是輿情學和危機管理理論的完善與發(fā)展。目前，輿情危機主要研究集中在政府部門和企業(yè)，研究方向以輿情預警、輿情管理、輿情引導為主，危機管理研究也集中在公共危機領域。從研究的情況看，輿情危機管理在軍隊領域的相關研究工作還比較少，缺乏有針對性的理論研究和分析，缺少系統(tǒng)有效的應對策略、方法和模型。開展部隊領域的輿情危機管理研究，有助于進一步充實和完善輿情學、危機信息管理等理論，為政府部門或執(zhí)法力量在應對網絡輿情危機時提供參考和借鑒。

1.2國內外研究現狀

1.2.1 國外研究情況

西方國家關于輿情的研究可以從其英文短語中看出其特點，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會群體對公共事務各種訴求的總和。美國是對輿情研究較早的國家之一，美國輿論學奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學》中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。西方把網絡輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過互聯網反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國家研究網絡輿情主要集中在網絡情緒表達、民意調查、互動關系、應對策略等方面。外軍對軍事網絡輿情研究的文獻資料較少，從互聯網了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發(fā)的網絡輿情危機，美軍應對的主要策略是從網絡技術層面入手，組織“網絡水軍”生成器，采取技術手段以密集的“觀點炸彈”覆蓋負面輿情信息。同時，美軍擁有電視臺、電臺300多個，各種定期報刊近2000種，每個軍種都有自己的報紙，并提供網絡瀏覽，這些信息傳播平臺，為美軍出現網絡輿情危機時迅速占領輿論陣地提供便利條件。

國外對危機和危機管理研究較為系統(tǒng)，Michael T．Charles'1988年在其《危機管理：案例》中把危機管理劃分為四個階段，分別是：①危機產生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機產生前的準備期(Preparedness Phase)，③危機持續(xù)中的應對期(Response Phase)，④危機完結后的恢復期(Recovery Phase)，作者以案例進行分析研究，對危機管理基本框架和體系進行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機處理》中，提出了危機管理的構架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)，重點研究危機的預測預警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應方略和恢復對策等問題，從以上4個R中，Heath進而提出企業(yè)危機生存力依賴于組織和員工應付危機情景的能力——即第五個R恢復力(Resilience)．使4R模型發(fā)展成為5R模型。近年來，為應對全球恐怖主義威脅，預防公共安全危機發(fā)生，美國在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國土安全部(USDHS)，使危機管理戍為國家安全機制的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2國內研究情況

國內，王來華——天津社會科學院輿情研究所所長、研究員，對輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態(tài)度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會，《中共中央關于加強黨的執(zhí)政能力建設的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道?！暗谝淮我灾醒胛募男蝿荽_立輿情研究地位作用，成為了我國重視開展輿情研究的重要標志。在網絡輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網絡輿情概念：“即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！毕鄬Χ浴P于部隊網絡輿情危機研究方面的文獻資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒見到較為系統(tǒng)的專著，出現較多的是專業(yè)雜志期刊發(fā)表的實踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應對網絡輿論危機的預案機制》中，探討了建立適合武警部隊特點的網絡輿論危機應對預案機制等問題：胡小琳7在《涉軍網絡輿情傳播與軍隊形象塑造》中，闡述了軍隊形象塑造與網絡輿情傳播的關系等。

對于危機和危機管理研究，國內最早應用在國際安全和國際問題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機爆發(fā)，國內經濟金融領域逐步關注金融危機管理和經濟安全等問題。2003年國內“非典”疫情，以及后來的禽流感疫情，使得危機管理受到社會廣泛關注。這之后，我國也從2003年非典疫情中吸取經驗，建立了國家應急響應機制，2008年汶川地震中較好地發(fā)揮危機響應和處置的重要作用。危機管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國際沖突分析與危機管理研究》，是一本較早的有關危機管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學教授，2003年發(fā)表《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰(zhàn)》，探討我國在改革開放后公共危機發(fā)生的原因和主要特征，從提出了現代危機管理的體系結構，以及相應制度設計和戰(zhàn)略規(guī)劃設想。有關軍隊危機管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊管理》，回顧了黨的三代領導核心軍隊管理思想，展望新趨勢、適應新形勢，全面加強軍隊管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領導》，全面系統(tǒng)的介紹外軍管理與領導的方法和經驗，從一些側面提供軍隊管理的借鑒與參考：從其他文獻和資料中參閱到：中美的臺海危機

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊危機管理的身影。

1.2.3研究評述

從上述國內外文獻綜述和研究現狀中，可以看出，我國目前對網絡輿情、輿情危機以及危機管理研究有一定經驗，而且相比國外從社會、經濟、民意方面的研究而言，我國對輿情信息和危機管理的研究大多集中在政府部門，這對部隊網絡輿情危機管理研究能起到一定幫助作用。但就結合軍隊實際而言，目前國內開展軍隊網絡輿情和危機管理研究的時間較短，完備性和系統(tǒng)性不高，因此，在面對復雜網絡輿情形勢時，部隊在網絡輿情危機應對方面還較為生疏和被動。正是于此，本文開展對網絡時代部隊輿情危機管理研究，利用危機管理5R模型創(chuàng)建網絡輿情危機管理5R模型，針對性地探討部隊在網絡輿情危機管理中的對策措施。

1.3研究思路、方法和主要創(chuàng)新點

（一）研究思路。學習借鑒已有的危機管理理論，通過考察分析部隊網絡輿情危機管理現狀，以典型案例分析勾勒出存在問題及其原因，有針對性的研究探討部隊網絡輿情危機管理的對策措施。

（二）研究方法。l、文獻分析法：利用互聯網搜索引擎、圖書館及中英文數據庫、軍隊內部信息網絡和數據庫為主要渠道和來源，廣泛收集國內外關于“輿情”、“輿情危機”、“軍隊”、“危機管理”等方面的新聞、報告、研究文獻及政策法規(guī)，把握研究方向，分析并提煉吸收相關學者、專家的觀點和研究方法。

2、案例分析法：通過研究典型案例，分析網絡時代部隊輿情危機管理的內容、特點、基本流程和存在不足，分析總結出現問題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現有網絡輿情和危機管理理論出發(fā)，結合案例研究，提出部隊網絡輿情危機管理模型，并結合模型探討有效對策。

（三）主要創(chuàng)新點：

1、從部隊建設和發(fā)展的角度，利用網絡輿情的特征規(guī)律和危機管理原理及模型，分析部隊在網絡輿情危機管理中存在的問題，提出部隊網絡輿情危機管理5R模型，并從5個具體方面探討改進的對策。

2、結合近期部隊網絡輿情危機事件的典型案例，采取理論和實踐相結合的方式，通過案例研究對類似事件如何應對提出可行性建議。

2部隊網絡輿情危機管理相關概念

2.1 網絡及網絡時代

在信息技術得到大發(fā)展的今天，網絡是信息技術發(fā)展的重要基礎和支撐。網絡是指在計算機領域，用物理鏈路把各個獨立的計算機工作站、計算機主機、交換設備、安全設備等連接在一起，形成具有一定規(guī)范的數據鏈路稱之為網絡，也稱計算機網絡。其目的就是為實現信息資源共享、通信聯絡。1946年，世界上第一臺電子計算機問世，在相當一段時間內，由于價格昂貴，電腦數量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計算機網絡概念被提出，在組成形式上，是將一臺計算機借助通信線路與若干臺終端直接連接，這種方式也可以看做最簡單的局域網雛形。

最早的計算機網絡，是由美國國防部高級研究計劃局(ARPA)建立。目前常用的計算機網絡的許多概念和方法都來自ARPAnet，比如分組交換技術等。ARPAnet分組交換技術在無線、衛(wèi)星網的研究與應用產生了TCP/IP關鍵技術協(xié)議。

TCP/IP協(xié)議的丌發(fā)和應用是ARPAnet在技術上最大的貢獻。從1988年Internet開始對外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業(yè)用戶的計算機數量首次超越學術界用戶，Intemet的發(fā)展進入新紀元，從此Internet的成長速度一發(fā)不可收拾，標志著人類社會由此進入網絡時代。

2.2輿情和網絡輿情

2.2.1 輿情

對于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國《辭?！穼⑤浨槎x為：眾人的情緒、意見。而《現代漢語詞典》又將輿情定義為：公眾的意見和態(tài)度。

美國輿論學奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學>中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。

我國天津社會科學院輿情研究所所長王來華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態(tài)度。

劉毅17在王來華所長定義的基礎上，認為“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的總和?！?/p>

然而隨著社會的發(fā)展，更多人愿意在任何地點或任何時間發(fā)表個人看法、態(tài)度和觀點，這些觀點并不一定是涉及公共事務，相反是一些私人問題，甚至可能是一些“無聊”的情緒或態(tài)度。例如，前段一個非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬人的公眾關注，網絡空間內直接造成上千萬的網頁量。

基于以上研究，筆者認為，輿情是民眾對社會各種現象和問題表達的態(tài)度、信念、情緒以及意見觀點的總和。輿情來源予公眾，其客體不僅限于公共事務，也可能是對某一態(tài)度、情緒等其他誘因事件的表達，因此，輿情的產生有很大的不確定性，輿情分析和引導也較為復雜、困難。筆者認為，要準確地認識和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關系。

2.2.2 網絡輿情及其特點

2.2.2.1 網絡輿情和部隊網絡輿情

顯而易見，網絡輿情就是以互聯網、通信網等信息網絡為載體的輿情。

劉毅給出的網絡輿情概念是：‘‘即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！?彭作文——軍犬輿情創(chuàng)始人，對網絡輿情給出了自己定義，“以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合?！?/p>

從以上兩個不同角度的定義中，可以找出如下共通的網絡輿情要素：互聯網絡、網民公眾、事務事件、情感態(tài)度、傳播互動、影響總和，這6個要素決定了網絡輿情在產生、發(fā)展、消亡及影響的各個階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認識，筆者認為：部隊網絡輿情是指公眾在互聯網上，圍繞涉及軍隊的相關社會事件產生、發(fā)展和演變等過程，所表達的社會政治態(tài)度、情緒、意見的總和。更具體的說，就是廣大網民通過客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時通信工具、電子郵件等網絡平臺渠道，對軍隊軍事行動和軍人活動等進行評價和議論，表達個人認識和觀點的總和。

2.2.2.2 網絡輿情特點

網絡輿情具有比較鮮明特點，歸納起來主要有4個方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內容來源偏差性、網民開放互動性。

1、傳播疊加爆炸性。網絡輿情傳播是由點到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動態(tài)過程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發(fā)后向周圍空間迅速擴散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時時間的推移，每個引爆的輿情炸彈其“能量波”會形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預測的輿論壓力和困境。由于網絡輿情傳播的疊加爆炸性，使得網絡輿情更加難以干預和預測。

2、主體不明確性。網絡的虛擬性為網絡輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會關系的壓力自由地在網絡上發(fā)表意見且不用承擔社會責任。公眾在網絡上發(fā)表意見時，根據自己對道德觀念和社會價值的理解，一般按照對自己有利的原則來

決定是否明確發(fā)布信息的主體，這就使得網絡成為一把“雙刃劍”，一面為社會各階層提供了自由發(fā)表言論觀點的平臺，特別是社會弱勢群體得以表達意見，一定程度上促進了社會公平；另一面為各種不負責的不良訴求提供了傳播渠道，進而使社會秩序和正確價值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內容來源偏差性。網絡上傳播的信息，要么有內容但沒來源，要么通過轉述而沒出處，要么現實不存在根本是憑空捏造，這導致人們對網絡信息的信任度降低。這樣網絡信息，如果不能得到權威信息來源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會半信半疑，特別是在好奇心的驅動下，不斷猜疑進而引起熱議。正是由于網絡信息與現實情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動機和目的，用謠言和虛假信息制造看點、吸引受眾眼球，導致輿論壓力。因此，網絡信息內容來源偏差造成的網絡輿情，只能通過信源本體的網絡發(fā)布和回應來解決。

4、網民開放互動性。網絡輿情是網民意見的綜合體，網絡為全體網民提供了統(tǒng)一的意見表達平臺。網民通過積極參與發(fā)表意見，并逐步聚合成統(tǒng)一的觀點進行表達，這就成為了一定的輿論。網絡輿情在傳播過程中，不僅信息內容本身進行傳播，也能把網民的意見、看法和被關注的程度加以傳播，網絡輿情在傳播中被網民互動式的評論不斷推動進而逐步變化，這些變化又進一步引起網民參與的熱情，形成“雪球”效應。因此，在網絡輿情分析研判中，這一特性應引起高度重視。

2.3 危機、危機管理和危機管理SR模型

2.3.1危機

危機(Crisis)-詞最初來源于希臘語中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫(yī)學領域普遍使用，以形容一種至關重要的、需要立刻做出相應決斷的狀態(tài)。目前對于“危機”本身的定義至今仍未統(tǒng)一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認為：“危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件?！?/p>

薛瀾等(2003)在《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰(zhàn)》19一書中，認為：“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚?！?/p>

上述對“危機”的定義和解釋，從不同角度和側面概括了危機的特點。綜合起來看，筆者認為主要包括三個要點：一是危機影響的對象可能是個人，也可能是群體或組織：二是危機出現的結果是J下常的秩序遭到破壞，負面影響使得核心價值遭到挑戰(zhàn)；三足危機帶有高度不確定性，需要迅速做出關鍵性決策。

2.3.2危機管理

目前危機管理的定義沒有統(tǒng)一的界定，但從公共關系學科的角度來看，危機管理是一種應急性的公共關系。當突發(fā)的意外事件發(fā)生時，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關系也處于應急狀態(tài)。危機管理便是立足于應付組織突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降到最低。如基于以上認識，筆者進一步將危機管理與本文研究方向聯系起來，認為：危機管理是指某特定組織針對潛在的或發(fā)生的危機事件，為維護該組織利益和形象，化解潛在的危機，力圖減少危機發(fā)生的可能性，或降低已發(fā)生危機造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計劃、有持續(xù)力的管理控制行為和動態(tài)過程。其目的是：達到有效預防、應對、處理和降低危機事件及其帶來的不良影響，實現權威信息傳播，達成有效溝通，維護自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機管理SR模型

通過研究，筆者認為，著名危機管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法具有較強的系統(tǒng)性、針對性和操作性，有助于危機管理組織快速掌握，短期內達到效果。

SR模型，即把危機劃分為四個階段(4R)：危機縮減(Reduction)、危機預備(Readiness)、危機反應(Response)、危機恢復(Recovery)，以及對組織在危機中生存力起關鍵作用的組織成員危機應對能力——即危機恢復力(Resilience)-第5個R。具體是：

危機縮減(Reduction)：主要是提高危機意識，分析組織機構存在的風險，改善機構，進一步降低危機發(fā)生的可能性。

危機預備(Readiness)：主要是開展有效的危機預警，構建危機管理團隊，做好危機應對準備。

危機反應(Response)：主要是掌握危機事件本質，制定和執(zhí)行危機處置、消除的有效決策和行動。

危機恢復(Recovery)：主要是開展危機評估，制定和執(zhí)行危機影響應對方案，防止危機復燃。

危機恢復力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機應對能力，使危機縮減、危機預各、危機反應、危機恢復四個階段的行動更加有效。

2.4部隊網絡輿情危機和部隊網絡輿情危機管理

2.4.1 網絡輿情危機

目前對網絡輿情危機的認識還不統(tǒng)一，沒有明確、完整和認識一致的定義。網絡輿情危機是公眾通過網絡，對社會各種現象、問題所產生的負面態(tài)度、情緒和意見觀點的總和，并對這些現象、問題涉及的組織或個人現有秩序和形象提出威脅和挑戰(zhàn)的一種網絡輿情極致狀態(tài)。不是所有網絡輿情都會發(fā)展和演變成為網絡輿情危機，要發(fā)展成為網絡輿情危機要具備三個條件：一是成規(guī)模的大量聚集．并帶有一定的網絡輿論形成導向；二是傳播范圍廣、速度快，關注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對現有價值觀和組織秩序造成嚴重影響和損壞。

2.4.2部隊網絡輿情危機

部隊網絡輿情危機是指在公共網絡領域內，公眾對涉軍事件的負面態(tài)度、情緒和意見觀點總和，并影響部隊訓練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊聲譽和形象的網絡輿情極致狀態(tài)。部隊網絡輿情危機屬于公共危機的一種，其危機的來源不是部隊內部，而是部隊外部的公眾的情緒、態(tài)度和意見狀念的總和。

2.4.3部隊網絡輿情危機管理

綜合以上研究，筆者認為，部隊網絡輿情危機管理即針對網絡輿情危機，對部隊人員實施預防教育管理，開展信息監(jiān)控預警和信息研判．為消除輿情不良影響而進行的輿情引導、損失評估、輿論氛圍營造等一系列有組織、有計劃、持續(xù)有力地科學的動態(tài)管理過程。

2.5 網絡輿情危機管理的SR模型

借助危機管理SR模型，筆者衍生構建出網絡輿情危機管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網絡輿情危機縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網絡輿情危機預備(IPO Readiness-IPO R2)、網絡輿情危機反應(IPO Response-IPO R3)、網絡輿情危機恢復(IPO Recovery-IPO R4)、網絡輿情危機‘恢復力(IPO Resilience-IPO R5)。

網絡輿情危機縮減(IPO Rl):主要從組織和個人自身出發(fā)，降低發(fā)生網絡輿情危機的可能性。其能力主要為：強化組織內部人員或個人的網絡輿情危機意識；對自身行為可能導致出現網絡輿情危機的風險進行分析和評估，完善組織機構、完善個人行為，最大程度的降低網絡輿論危機發(fā)生的可能性。

網絡輿情危機預備(IPO R2):主要是做好網絡輿情危機發(fā)生前的各項準備工作。其能力主要為：進行網絡輿情信息監(jiān)控；對可能涉及到的網絡輿情危機進行預測預警；組建網絡輿情危機管理機構和人員團隊：分類制定網絡輿情危機應對方案預案，根據方案預案組織危機處置演練，評估演練效果，不斷提高方案預案的針對性、完備性和操作性。

網絡輿情危機反應(IPO R3):主要是網絡輿情危機爆發(fā)的應對工作。其能力主要為：對網絡輿情危機展開快速有效研判：結合預先制定的應對方案預案有針對性地制定應對策略：組織危機管理團隊和有效資源進行實施，實施過程中評估策略方案的達成效果，及時根據危機發(fā)展變化進行調整完善，最終平息危機，并將危機造成的影響降到最低。

網絡輿情危機恢復(IPO R4):主要是網絡輿情危機爆發(fā)后，盡快恢復正常秩序，挽救因危機遭到破壞的社會秩序和組織形象而采取的一系列行動。其能力主要為：對網絡輿情危機預測、應對和影響進行全面評估；對危機管理各環(huán)節(jié)工作進行改進完善，針對危機帶來的影響，制定秩序和形象恢復訃劃，并付諸實施。

網絡輿情危機恢復力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網絡輿情危機管理能力。其能力主要為：加強網絡輿情危機管理人才培養(yǎng)，提高在縮減、預備、反應和恢復各危機管理環(huán)節(jié)的組織、研究、計劃和實施的能力；建立和創(chuàng)新網絡輿情危機管理的方法手段，提高危機處置和應對效益。

下圖為：危機網絡輿情危機管理5R模型及結構能力拓撲圖。

由上圖可以看出SR的相互關系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運行難度，提高作用發(fā)揮效益。

（二）R,、R3、心是危機應對的具體實施環(huán)節(jié)，網絡輿情危機管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機出現、爆發(fā)、平復三個階段基本一致，每個環(huán)節(jié)所需要的信息均依賴于前一個環(huán)節(jié)對危機信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實施，為Ri、R2、R3、R4提供強有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態(tài)化的網絡輿情管理機制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環(huán)路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環(huán)境和有效能力。

3部隊網絡輿情危機的管理現狀和誘因及形勢分析

3.1 當前部隊網絡輿情危機管理的基本情況

我國軍隊目前面對網絡輿情還未引入危機管理的理念，網絡輿情應對工作主要是通過在網上跟回帖、撰寫新聞通稿或評論、召開新聞發(fā)布會等多種信息發(fā)布手段，主導樹立網上正確的輿論導向，糾正錯誤輿論觀點，使網上輿論符合客觀實際，向有利部隊的方向發(fā)展。

在當前的網絡時代，部隊對網絡輿情應對工作高度重視，．普遍認為這項工作具有重要意義，主要有四個方面：一是關系到人民群眾對黨和軍隊的信任，二是關系到部隊形象和聲譽，三是關系到部隊安全穩(wěn)定大局，四是關系到軍民魚水情誼。

部隊各級都在下大力研究如何更好地做好網絡輿情應對工作，在這方面一些單位進行了有益地實踐探索，并總結了部分工作方法和應對策略。許多科研院校也結合自身學科優(yōu)勢，開發(fā)了輿情監(jiān)控和預警預報軟件系統(tǒng)，積極應對當前多發(fā)的網絡輿情危機。綜合來看，部隊在網絡輿情應對實踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個方面：

（一）強化部隊網絡輿情危機意識。近年來，軍隊各級都非常重視網絡輿情危機意識培養(yǎng)，始終把這項工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會等各種時機_開展網絡輿情教育，從各類網絡涉軍事件入手，講清部隊網絡輿情事件對部隊和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺遵守條令條例，嚴守紀律規(guī)定，確保不發(fā)生網絡涉軍敏感問題。同時，根據自身任務和工作實際，定期進行安全形勢分析，把在日常工作、訓練中可能出現涉及自身的網絡涉軍問題作為分析重點，找出隱患加以改進克服。通過這些工作，官兵對網絡輿情危機有了更深的了解和認識，特別是對網絡輿情危機防范的意識、觀念都到得到不斷增強，從一定程度上降低了部隊網絡輿情危機發(fā)生的風險。

（二）建立輿情監(jiān)控機制。通過與地方網絡輿情監(jiān)控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報相關網絡涉軍敏感信息，分析形勢和輿情信息走向。遇重要危機事件還可與地方公安網監(jiān)協(xié)同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報機制，涉及在當地發(fā)生的部隊網絡輿情均能及時通報至部隊，快速進行反應。

（三）建立網絡輿情應對領導機構。一些單位根據自身工作實際，建立網絡輿情應對領導機構，對網絡輿情危機管理機構建設進行有益探索。網絡輿情應對領導機構通常由單位主要領導牽頭，通信、軍務、組織、干部、宣傳、保衛(wèi)等部門協(xié)同參加，設置有預防教育、偵查監(jiān)測、輿情引導、妥善處置等小組，網絡輿情危機發(fā)生時，各小組根據職責分工抽組相關人員參加。

（四）研究部隊主要網絡輿情危機類別，建立處置預案。經過各級部隊的廣泛探索，研究分析了當前部隊14類可能引起網絡輿情危機的情況，對每種情況進行深度模擬，找出處置的關鍵節(jié)點，形成多個應對方案，從而擬制成為處置預案。

（五）形成網絡輿情應對的基本處置流程。通過實踐，一些單位總結形成了網絡輿情應對的主要處置流程，主要涵蓋有6個方面：

1、網絡輿情信息收集和監(jiān)控：

2、輿情真?zhèn)魏瞬椋?/p>

3、分析研判和制定策略：

4、上報審核實施方案和計劃；

5、組織應對實施；

6、后續(xù)處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊在應對網絡輿情危機的實踐探索中積累了寶貴經驗，取得了一定成效。但就近期幾個涉軍網絡輿情危機事件來看，軍隊在處理危機事件上依然沒有達到應有的效果，有的甚至一度成為突出的社會焦點和熱點事件，造成了更大的負面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續(xù)對此展開研究和討論。

3.2部隊網絡輿情危機誘因分析

前文提到，部隊在網絡輿情應對實踐中，總結和梳理了14類容易引發(fā)部隊網絡輿情危機的情況，從面上看，這些情況引發(fā)網絡輿情危機的原因是多種多樣的，然而透過現象看本質，這其中有更深層的原因，綜合起來有以下四類：

（一）政治圖謀。當前，以美國為首的西方國家，圍堵、恫阻我國之心不死，他們把互聯網視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過各種手段和工具，極力鼓吹西方價值觀念，并借助互聯網實施“西化”、“分化”戰(zhàn)略，大肆宣揚所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”等錯誤思潮。近年來，以美國為首的西方國家，暗中操縱炒作涉軍敏感問題，通過扭曲事實真相、夸大我國軍力、捏造軍隊腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關系，否定黨對軍隊的絕對領導。如，廣西發(fā)生一起假武警警車因與出租車刮碰產生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對勢力在網上發(fā)布一組“軍車被群眾焚毀”的現場圖片，專挑敏感字眼和時段進行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對勢力加緊通過“自由中國之聲”、“阿波羅網”等境外反動網站，連篇累牘發(fā)表反動文章，抨擊黨對軍隊絕對領導的根本原則，極力鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”，不遺余力實施意識形態(tài)滲透。近年，他們還抓住一切時機，圍繞我新型武器裝備試驗、國防經費開支、海軍編隊訓練、深化國防和軍隊改革等，進行負面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國軍事威脅論”，加深我國周邊國家對我國軍隊的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當前，我國處在轉型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對貪污腐敗、炫富擺闊、弄權耍威等現象反感強烈，特別是在網絡這樣一個虛擬空間內，由于網絡信息主體的不確定性和偏差性，在網上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權”的不滿情緒，加之又有少數軍人軍車遵章守紀不嚴等情況發(fā)生，非常容易成為點燃民眾泄憤的引爆點。這些年，一些網民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問題屢見不鮮。如去年湖北某部隊單位職工駕軍車因搶道與地方人員發(fā)生糾紛，引發(fā)群眾不滿，將軍車掀翻，造成數千人圍觀起哄，此事在多個網站發(fā)布引發(fā)熱議，紛紛發(fā)表“這就是我們納稅人養(yǎng)出來的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊的對立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊建設發(fā)展和軍事斗爭準備的不斷深化，軍事活動與社會經濟生活發(fā)生利益沖突隨之增多。近年來，在一些軍用土地歸屬、房地產租賃、醫(yī)患糾紛、演習訓練致損賠償等方面引發(fā)的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來越高，溝通協(xié)調難度也不斷增大，個別地方人員在個人利益訴求得不到滿足時，往往借助網絡炒作制造輿論來向部隊施壓。如桂林一市民因租賃部隊土地發(fā)生糾紛告到法院，敗訴后在網上散布虛假信息，歪曲事實真相，煽動網民奧運會期間上京游行。還有一網民在天涯論壇發(fā)帖，反映其女兒在部隊某醫(yī)院接受婦科微創(chuàng)手術后去世的事件，企圖借助網絡輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來是最引人關注的領域之一，不少網站為博取公眾眼球球、增加賣點，經常不負責任地刊發(fā)、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發(fā)燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問題。如前年網上流傳的“中國一架殲lOB戰(zhàn)機在陜西進行試飛時墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網站的編輯在其個人微博上轉引，后來被一些媒體擴大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發(fā)燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發(fā)布到網上的，當天恰逢美國國防部長到訪，迅速引起國際媒體熱炒，在國際社會造成極大負面影響，其損壞的不儀儀軍隊和國防建設利益，更造成了國家外交戰(zhàn)略的損失。

3.3當前部隊處置網絡輿情危機面臨的嚴峻形勢

部隊網絡輿情危機，誘發(fā)因素越來越復雜，有時一個事件會有多個誘發(fā)因素交織參雜其中，導致網絡輿情危機研判和應對愈加困難復雜。同時，隨著網絡技術的快速發(fā)展，各種移動網絡平臺如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時隨地都可以發(fā)表言論、看法，網絡已成為不受控制的輿情載體。近年來，一些涉及軍隊的敏感問題引發(fā)熱議，都是從網上丌始的，“聯網就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊網絡輿情危機的重要特征，對部隊維護社會大局穩(wěn)定造成了重大沖擊和嚴峻挑戰(zhàn)。

（一）炒作態(tài)勢愈加嚴重。目前我國有9億多手機用戶，5億多網民，約有2.5億人經常使用互聯網搜索查詢各類信息，2.4億人經常利用即時通信工具進行溝通交流，66%的中國網民經常在網上發(fā)表言論，每天超過300萬條。據不完全統(tǒng)計，中南五省（區(qū)）共有注冊網站44萬多個，僅廣東省就達28萬多個，占全國總數的15.80/。網絡的廣泛運用大大改變了人們的交流模式，同時也為網絡炒作提供了便利和條件。特別是3G手機、Ipad等便攜式上網工具的普及和微博、微信等新型網絡平臺的出現，信息傳播進入了“自媒體時代”，各種信息發(fā)布門檻低，源頭更加廣泛，網絡炒作已成為一種社會現象，近年來許多涉軍敏感問題都是首先從網上炒作引發(fā)，并發(fā)酵放大的。

1、炒作數量大幅激增，當前網上炒作涉軍敏感問題呈逐年增多趨勢，形勢很嚴峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國防和軍隊建設方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規(guī)違紀、軍警民糾紛、人事調整、武器裝備等。炒作對象既有基層官兵，又有領導干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業(yè)，一些別有用心的人把部隊網絡輿情當作“業(yè)務愛好”，從原來隨機拍攝、偶然 炒作，逐漸轉為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉帖、跟帖評論等專業(yè)化炒作流程。如廣州一個署名為“反對公車浪費3”的網民，長期在廣州市天河城、東風大酒店附近，專門拍攝和發(fā)表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對勢力和不良媒體為達到炒作目的，極力歪曲報道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規(guī)問題被惡意升級。l、捏造事實，無中生有。比如，廣東某村換屆選舉時出現混亂場面，當地政府依照有關法規(guī)和程序，動用民兵應急分隊協(xié)助維持秩序，其中一名從退役的隊員因為穿了佩戴部隊臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網上炒作，歪曲事實真相，挑撥人民群眾與軍隊的關系，事后查明發(fā)帖者是一名對政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風捉影，借題發(fā)揮。還如，正值南海局勢緊張時期，廣西一網民偷拍某部正常野外拉動演練場景，發(fā)帖稱“大量軍隊在廣西邊境地區(qū)集結”，被各大網站轉帖引發(fā)熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動。

3、斷章取義，混淆視聽。09年中央軍委下發(fā)《關于進一步加強軍隊高中級干部作風建設的意見》，一些網站在發(fā)布這一消息時，孤立選取文件中一句話做了這樣一個標題：《著力解決軍隊高中級干部奢侈浪費和貪圖享樂問題》，給人以軍隊奢侈浪費和貪圖享樂突出的誤讀，嚴重損壞了軍隊形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國?？怂闺娨暸_網站刊登圖片稱：“中國軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實際上卻是印度警察驅散游行者的情景。

（三）炒作效應不斷放大。網絡虛擬社會具有超強的輿論影響力和組織動員力，一些可能不真實或是負面的信息，經過一些別用心的人在網絡上炒作，原本一個局部性的問題很快就容易被擴大，甚至一些一般性的問題最終演變?yōu)檎涡詥栴}。近年，炒作涉軍敏感問題引發(fā)的負面效應也越來越大，有的甚至釀成“輿情風暴”、演變?yōu)楝F實事件。l、蔓延迅速難以防控?；ヂ摼W具有無障礙傳播優(yōu)勢和驚人傳播速度，一條敏感信息上網后，4小時就能出現跟帖高潮，24小時就會形成風暴效應。特別當傳播進入到“自媒體時代”，參與傳播的每一個個體的交互主體性特征都得到強化，實現了跨越時空和國界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問題尤其引人關注，一旦在網上曝光，瞬間就會擴散開來。

2、以假亂真難以辨別?；ヂ摼W海量信息真假難辨，一些錯誤言論、有害信息和不良情緒在網上肆意傳播，由于公眾短時間內難以獲取完整、全面、真實、準確的信息，往往人云辦云、跟風造勢，知道得越模糊，炒作得越具體，事實越描越黑，使流言一時占據主導輿論，甚至形成一邊倒的譴責和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網民紛紛跟帖評論，使一起單純交通肇事變得越來越復雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數量較之以前明顯下降，有的問題開始也并不大，可一經網絡輿論炒作，就會變得異常敏感復雜，嚴重毀損軍隊形象聲譽，影響部隊安全穩(wěn)定和社會和諧穩(wěn)定，甚至被敵對勢力介入利用，借機制造矛盾、挑起事端。

3、互動頻繁難以控管。隨著網絡媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經過網絡的聚焦、發(fā)酵、擴散，往往會產生巨大的裂變效應，由“茶杯里的漩渦”迅速演變?yōu)檎巍褒埦盹L”，甚至引發(fā)大規(guī)模社會**，西亞北非局勢突變就是典型的例子。

4部隊網絡輿情危機案例分析一網炒方大國事件

4.1 方大國事件主要經過回顧及應對

4.1.1事件經過

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉發(fā)引起了社會的廣泛關注。一名自稱“花Money買毛豆”的網民在微博上爆料，她是南航空姐，當天在執(zhí)行C23874航班任務，從合肥飛往廣州的班機上，一名乘客在行李放置時出現糾紛，對她出言不遜，言語不合后用直接行李毆打她，導致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區(qū)常委、武裝部部長方大國，其在下飛機后還叫來軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網友，發(fā)表評論微博，確認“全過程就是這樣”。經多個網民轉載和搜索，最終確認打人者是廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國。此消息引起網友強勢圍觀和討論，先后被微博多次轉載，并一度成為搜狐、新浪、新華網等大型門戶網站加粗標題新聞，引發(fā)了社會廣泛關注。

8月30日，擔任航班C23874的乘務長也寫下了事件整個經過，其表示當事乘客上飛機后，因行李較多無法放置，要求移動機上固定設施讓其放置行李，后來被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時，與當事乘客一道的女乘客，在下飛機前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經多個網民、記者進行調查，初步確認打人者疑似為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國，廣州市越秀區(qū)相關門已就此時開展了相關調查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發(fā)布消息，自稱：“方大國帶著夫人已向我做出真誠道歉，已妥善處理，感謝網友關心?！蓖瑫r，廣州市越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會，進一步公布了他們的調查結果，即由于登機較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國未毆打空姐??事發(fā)當晚沒有發(fā)生“軍車威脅當事人”的情況。當日，《人民日報》官方微博發(fā)布聲明，指出調查結果未能服眾的事實，希望當事人和目擊者出面講述情況，以正視聽。新華社中國網事官方微博向網友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯絡。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國夫婦“酒氣很大”：方大國伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來走回操作間，因距離較遠，不能證實網上流傳的毆打空姐細節(jié)：親眼看到方大國夫人在沖突發(fā)生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒有動手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區(qū)委宣傳部連發(fā)三問：

1、你們果真做了全面、客觀的調查嗎，如果沒有，為何倉促公布調查結果？

2、你們是否因為調查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰在蒙蔽你們？

3、你們的調查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺、新華網、新浪網等發(fā)布消息，稱從廣東有關方面了解到，廣州市越秀區(qū)委常委、武裝部政委方大國于9月2日停職檢查，接受組織進一步處理。4.1.2 軍隊和地方政府的對策及效果

（一）軍隊的對策及效果。9月2同，廣東省軍區(qū)黨委決定對廣州市越秀區(qū)委常委、區(qū)武裝部政委方大國做出停職檢查決定，并由央視證實公布。此對策在危機持續(xù)發(fā)酵的5天后公布，時間雖晚，但起到了平息事態(tài)的重要效果。

（二）地方政府的對策及效果。8月31日，廣州市越秀區(qū)調查結果：由于登機較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國未毆打空姐??事發(fā)當晚沒有發(fā)生“軍車威脅當事人”的情況。地方政府對策初衷為“先入為主”的官方回應，但消息發(fā)布內容缺乏說服力，引起媒體和網民大量質疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區(qū)調查結果，致使事件關注度再次升高，導致軍隊和政府公信力受到挑戰(zhàn)，事件向更深層次擴展發(fā)酵。

4.2方大國事件處理過程及結果暴露的問題及原因分析

從方大國事件起因、發(fā)生、發(fā)展、應對等過程看，起初，本來是空乘服務人員與乘機顧客之間正常的一點小摩擦，因一系列節(jié)外生枝和不合常規(guī)、常理的小動作不斷激化，經人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個互聯網擴散，帶動傳統(tǒng)媒體、媒介跟風集中聚焦和片面性的報道，加之地方政府應對失誤，使得整個事件進一步向著惡化的方向發(fā)展，從而一發(fā)不可收拾。事件原本是當事主體個人之間的權益矛盾，而當事空乘服務人員及其幫手，通過惡意的夸大和誣蔑乘機當事人利用軍人和行政身份背景壓制其個人權益，掩蓋了本來清晰、簡單的空乘服務人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進而在網絡上迅速激化，使得整個事件演化為演變?yōu)檐娒窦m紛、官民糾紛，致使軍隊聲譽、政府公信力受到嚴重沖擊和挑戰(zhàn)。

筆者用網絡輿情危機管理5R模型對該事件進行分析，嘗試找出部隊在處理方大國事件中存在的問題，并對原因加以分析。

（一）網絡輿情危機縮減

l、方大國作為軍人和區(qū)人大代表自身要求不嚴、行為失當，是引發(fā)危機的主要原因。從部隊管理角度上看，方大國作為越秀區(qū)人武部政委、區(qū)人大代表，自身落實規(guī)章制度不嚴，約束家屬不力，與空乘人員在公共場發(fā)生爭執(zhí)，作為一名黨和軍隊培養(yǎng)多年的軍隊干部實屬不應該。事件發(fā)生時，是黨的十八大即將召開的關鍵時期，反映出方大國本人政治敏感性不強、危機意識缺乏、自身修養(yǎng)不高等問題。同時，方在飛機落地后，被機場派出所執(zhí)勤人員帶走，依然使用部隊車輛去接他，觸及了社會對軍車使用的敏感神經，當事空姐為引起廣泛關注特別提到“飛機落地后還叫來軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現了“軍車威脅”后，進而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產生了更大的爆炸效應。原因分析：方大國的個人行為，反映出個別官兵政治敏感性不夠強、思想覺悟不夠高、安全防范意識薄弱等問題，在官兵教育管理方面不夠嚴格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊對此類涉軍敏感問題開展過多次教育，并就如何應對和防范提出過明確要求，然而出現這樣的問題，說明個別官兵依然存在“特權思想”、“老大思想”，也反映出部隊在思想教育上力度還夠大、針對性還不夠強、約束管理還不夠嚴格。因此，防范部隊網絡輿情危機的治本之策是確保部隊自身“不出事”，如何確?！安怀鍪隆?，其關鍵在依據部隊條令條例從嚴管住部 隊，這也是網絡輿情危機縮減環(huán)節(jié)的重點。

2、風險評估和風險管理意識缺乏。事件中，方大國被派出所執(zhí)勤人員帶走，作完筆錄后，其沒有迅速向部隊上級領導報告情況，而部隊領導從各大網站媒體上獲知時，己失去了控制危機的最佳時機。同時，派出所執(zhí)勤人員當得知方大國為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、區(qū)人大代表、人武部政委后，也未及時通報越秀區(qū)區(qū)委、區(qū)人大和部隊保衛(wèi)部門，致使越秀區(qū)區(qū)委發(fā)布調查結果出現被動。原因分析：反映出部隊官兵對潛在的風險缺乏足夠的評估分析，也反映出部隊對官兵的危機管理教育不夠，系統(tǒng)的危機管理機制和理念沒有建立起來。派出所執(zhí)勤人員沒有向上級反映和報告的情況，說明政府和公安執(zhí)法部門缺乏與部隊的溝通渠道，地方政府多部門協(xié)同的危機管理機制沒有建立起來。

（二）網絡輿情危機預備

1、網絡輿情信息監(jiān)測手段單一，危機預警能力薄弱。方大國事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過微博、微信等工具進行轉發(fā)和評論，致使輿情迅速擴散開來，輿情監(jiān)控部門對微信等平臺的監(jiān)控能力較為薄弱，發(fā)現時輿情已比較復雜，傳播的范圍也較廣了。對相關輿情能量評估能力薄弱，沒有進行有效干預，致使對越秀區(qū)公布調查結果后引來的第二波危機缺乏準備。原因分析：網絡輿情監(jiān)控技術還比較單一，手段不夠豐富、技術能力還比較薄弱，且與地方網監(jiān)管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺，輿情監(jiān)控響應速度較慢，有時錯過了預警時機。缺乏專門的危機預警體系和模型，輿情信息的評估能力基本靠監(jiān)控人員的思想意識和職業(yè)水平，導致本來就薄弱的危機預測預警出現很大的不確定性。

2、網絡輿情危機管理團隊不夠專業(yè)，缺乏有效的應對預案。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會后，因未能說清調查結果，反而使事件更加撲朔迷離，推動了事件向第二波高峰發(fā)展。原因分析：從越秀區(qū)的處置情況看，其工作組人員缺乏專業(yè)網絡輿情危機管理能力，缺乏對危機事件足夠的分析研判。越秀區(qū)“第一時間公布調查結果”的方法是可取的，但公布的內容并不合適。

（三）網絡輿情危機反應

1．、缺乏有效的軍地溝通協(xié)作機制。越秀區(qū)區(qū)委召開新聞發(fā)布會公布調查結果的做法，這反映出軍隊和地方政府沒有有效的溝通渠道，導致采取的應對策略不一致。原因分析：軍隊和地方政府、地方大型國有企業(yè)共同應對網絡輿情危機的溝通協(xié)作平臺沒有建立起來，危機發(fā)生后相互溝通聯系不夠順暢，不能達成統(tǒng)一一致的有效應對策略，造成“你做你的，我做我的”，導致了更大的不利局面。

2、輿情引導力度不夠，信息發(fā)布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點，并從中引發(fā)了軍隊特權、軍車私用、官官勾結等多種負面輿情，進而使輿論矛頭直指軍隊和政府公信力。事件本身僅僅是一個普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點出現，改變了事件發(fā)展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導，事件開始時，有部分網民表示事件僅是普通糾紛沒必要罵政府、罵軍隊，有的網民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當的情況，而到了后期，這些聲音完全被淹沒，沒有開展有效的輿情引導是關鍵。

3、媒體關系處理不夠，缺乏應對媒體經驗。事件開始時，相關信息僅在微博上進行傳播，而當微博出現大量關注后，權威門戶網站開始進行相關報道。據統(tǒng)計，“方大國”一度進入百度搜索排名前5位，可見被關注度的程度。而進入第二高峰期是新華社記者提出的“三問”，進而又一次推高了事件關注度，事件最終逐漸平息于央視對方大國處理的報道。從事件總體上看，軍隊和地方政府沒有與媒體進行良好的互動，各種媒體爭相對熱點的報道來吸引眼球，在權威聲音未能及時公布前，由于網絡輿情偏差性的特點，使得事件本身不再是關注對象，轉而對軍隊和政府公信力進行質疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊對新興媒體，特別是網絡媒體了解不夠深入，缺乏與之聯系和溝通的有效渠道，面對媒體的發(fā)聲應對策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網絡主流媒體的力量來樹立正面輿論導向的經驗。

4、權威聲音發(fā)布遲緩。事件發(fā)生6天后，央視公布方大國處理結果，事件開始逐漸得以平復。而在這6天之中，眾多猜疑、質疑層出不窮，造成了軍隊和地方政府形象損失。原因分析：權威聲音發(fā)布遲緩根本原因在應對策略不夠完善，部隊和地方政府均沒有第一時間通過權威傳媒表態(tài)即：“迅速查明事件真相，嚴肅處理當事責任人“的正面輿論態(tài)度，致使網民對部隊和地方政府是否會包庇官員產生疑慮，以同情弱勢的心態(tài)形成了對部隊和地方政府的輿論壓力。

（四）網絡輿情危機恢復

事件平息后，并沒有公布事件最終真相，也沒有恢復部隊形象和政府公信力的相關行動。反而，一段時間內，大批網友關注方大國以什么方式進行處理的，方大國到什么地方去了等問題，進而發(fā)表“方大國的幕后老板”是廣東省軍區(qū)領導等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊還沒有建立起針對網絡輿情危機事件影響的有效評估機制、模型，對危機事件發(fā)生后的影響范圍、損失度、責任、復發(fā)風險等要素評估不足，因而缺乏恢復形象的手段、方法和計劃，以及防止危機事件復燃等的有效措施，對出現的新情況新問題只能被動應對。

（五）網絡輿情危機恢復力

網絡輿情危機管理研究不夠深入。從整個事件上看，部隊應對網絡輿情危機都處于被動狀態(tài)，無論是從輿情監(jiān)控、危機預警，還是從應對團隊專業(yè)程度、應對預案策略，以及后期危機恢復等環(huán)節(jié)，都存在不同程度的問題。其主要原因在于，網絡輿情應對工作還沒有弓}入危機管理的理念，對網絡輿情危機管理各階段、各環(huán)節(jié)研究還比較薄弱。從部隊應對危機的機構和人員來看，其危機應對的能力不高：從應對危機的技術層面看，處理危機的技術手段單

一、系統(tǒng)性不強，不能支撐危機應對機構和人員進行有效工作，更缺少智能分析決策等應用，致使部隊在頻發(fā)的網絡輿情危機事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊網絡輿情危機管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊的網絡輿情應對工作應引入危機管理理論，構建部隊網絡輿情危機管理模型，結合部隊實際，深入網絡輿情危機管理理論進行研究，運用網絡輿情危機管理的思路、方法和體系來解決涉軍網絡輿情問題，以適應網絡時代部隊維護自身形象、加強轉型和科學持續(xù)發(fā)展的需要。

啟示二：提高部隊網絡輿情危機意識、從嚴教育管理部隊是防范網絡輿情危機的根本之策。從危機管理SR模型看，加強危機縮減中的有效管理，能夠降低危機產生的幾率，因此，部隊自身“不出事”才是應對網絡輿情危機的王道。

啟示三：建立輿情監(jiān)測和危機預警體系是應對網絡輿情危機的前提條件。軍隊講究不打無準備之仗，網絡輿情監(jiān)測就是全面準確地收集掌握輿情的第一手信息，通過這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發(fā)展和走向，為有效應對輿情危機做好準備。

啟示四：建立軍隊與地方的有效溝通機制，有效披露權威信息是應對網絡輿情危機有效武器。軍隊應對網絡輿情危機需要依托地方政府、大眾媒體和相關企業(yè)公司，建立有效的溝通機制，才能團結各方面力量來共同應對。通過各方的積極配合，才能第一時問準確地掌握事件發(fā)生的來龍去脈，掌握事件的真實情況，以便為“第一時間發(fā)布權威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊聲譽形象恢復計劃不是部隊網絡輿情危機管理中的可有可無項。網絡輿情危機造成的破壞可能不會馬上顯現，但是其影響深遠。建立網絡輿情危機管理評估體系有利于總結危機發(fā)生前、處理中、平息后的經驗，全面掌握危機造成的影響，從中制定有效對策，以減少、降低甚至是挽回危機帶來的損失。

啟示六：建設網絡輿情危機管理信息系統(tǒng)為應對危機提供全程管理。建立危機縮減、預備、反應、恢復全面的信息管理系統(tǒng)，提供信息收集綜合、危機預測預警、策略制定分析、輿情監(jiān)測引導、效能分析評估等智能化輔助決策功能，使部隊網絡輿情危機管理更加準確、迅速和高效。

5部隊網絡輿情危機管理的對策

5.1 部隊網絡輿情危機管理模型構建

從前文的分析研究中可以看到，部隊網絡輿情的誘因復雜，部隊處置網絡輿情面臨的形勢也非常嚴峻，面對日益多發(fā)的網絡輿情危機對部隊建設發(fā)展的沖擊和影響，如何科學有效地應對，成為當前部隊建設中一個重要的課題。筆者結合危機管理學習與研究，嘗試將危機管理理論與部隊網絡輿情應對工作結合起來，以解決部隊在網絡輿情應對中出現的問題，探索構建一個能夠不斷發(fā)展完善、具有自我“造血”功能的科學模型體系。

根據著名危機管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法，以及筆者衍生構建的網絡輿情危機管理SR模型，結合部隊網絡輿情應對工作實際，提出建立部隊網絡輿情危機管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊網絡輿情危機縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊網絡輿情危機預備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊網絡輿情危機反應(MIPO Response-MIPO R3)、部隊網絡輿情危機恢復(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊網絡輿情危機恢復力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進一步細化SR要素，具體內容、目標和包含的能力集為：

部隊網絡輿情危機縮減(MIPO RI):主要是做好部隊管理教育工作。目標是：強化部隊官兵網絡輿情觀念和危機意識，宣傳部隊網絡輿情危機管理理念，開展網絡輿情安全形勢分析評估，進一步完善部隊規(guī)章制度以適應形勢變化需要。具備的主要能力是：部隊網絡輿情教育、網絡輿情安全形勢分析評估、部隊管理制度完善。

部隊網絡輿情危機預備(MIPO R,):主要完成部隊網絡輿情危機應對的一切準備工作。目標是：盡可能為危機應對爭取足夠時間，形成危機應對的有效態(tài)勢。具備的主要能力是：網絡輿情信息監(jiān)測處理、軍地輿情信息交換共享、網絡輿情危機預警、網絡輿情危機管理機構和輿情引導分隊建立及運行、應對方案預案的制定與完善、應對預案演練、預備工作績效評估。

部隊網絡輿情危機反應(MIPO．R3):主要是完成部隊網絡輿情危機爆發(fā)的所有應對工作。目標是：最大限度的降低危機造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網絡輿情危機研判、應對策略計劃制定、計劃組織實施、應對工作績效評估。

部隊網絡輿情危機恢復(MIPOR：主要是做好部隊網絡輿情危機平息后的恢復工作。目標是：盡可能恢復和挽救因危機而遭到沖擊、破壞的部隊聲譽和形象。具備的主要能力是：網絡輿情危機評估機制建立和運行，恢復計劃制定與實施。

部隊網絡輿情危機恢復力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊網絡輿情危機管理能力，包括人員能力素質和技術體系能力。目標是：為部隊網絡輿情危機縮減、預備、反應、恢復提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊網絡輿情危機管理人才培養(yǎng)、輿情引導人才培養(yǎng)、部隊網絡輿情危機管理信息系統(tǒng)建設。

下面，筆者從縮減、預備、應對、恢復和恢復力5個方面，探討部隊在網絡輿情危機管理中的具體對策。

5.2網絡輿情危機縮減

5.2.1 加強教育增強網絡輿情危機意識

部隊發(fā)生的網絡輿情危機問題，主要原因在于一些官兵紀律觀念和防范意識淡薄，缺乏有效應對的能力和經驗，同時，也暴露出～些部隊單位思想教育針對性實效性不強，法規(guī)學習流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學習教育，群眾紀律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問題能力差。從以往教訓得到警示，要防范部隊網絡輿情危機發(fā)生，必須把學習教育作為中心環(huán)節(jié)和源頭性工作，堅持思想領先，加強學習培訓，幫助部隊官兵認清這項工作的重大意義和面臨形勢，掌握程序方法和注意事項，打牢思想基礎，提高應對能力。第一，開展安全形勢教育。講清當前意識形態(tài)領域斗爭尖銳復雜、社會矛盾日益凸顯、網絡媒體炒作頻繁的嚴峻形勢，講清涉軍網絡輿情無小事、事事可能成焦點的客觀現實，講清發(fā)生部隊網絡輿情危機社會影響廣、現實危害深、牽扯精力大的嚴重后果，教育引導廣大官兵自覺用黨中央和中央軍委的決策指示統(tǒng)?．思想，時時、處處、事事繃緊防范網絡輿情危機這根弦，切實做到作決策、想問題、辦事情著眼大局思考、適應形勢需要、符合安全要求。第二，強化法規(guī)學習?？v觀部隊網絡輿情危機事件，嚴格依法按章辦事通常就不會發(fā)生問題；發(fā)生問題后嚴格依法依規(guī)處置，一般也不會出現大的紕漏。因此，在部隊各單位中廣泛開展“學法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)”活動，使官兵熟悉相關的法律法規(guī)、條令條例和軍隊的各項規(guī)章制度，了解應知應會的法規(guī)常識和基本要求，掌握各種情況處置的政策規(guī)定、預案程序和方式方法，自覺用法律法規(guī)約束言行，自覺依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當造成事態(tài)擴大。第三，開展警示教育。充分運用近年來部隊發(fā)生的網絡輿情危機典型案例，通過以案說法、以案析理等形式，認真剖析事件發(fā)生的原因過程、深刻教訓、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺從自身做起、從現在做起，切實網絡輿情危機的發(fā)生。

5.2.2嚴格管理確保部隊自身“不出事”

部隊單位和官兵自身“不出事”是防范網絡輿情危機發(fā)生的治本之策。因此，嚴格依據條令條例從嚴管理部隊，防止官兵在社會上“發(fā)生問題”是關鍵。第一，貫徹從嚴治軍方針。從嚴治軍是軍隊的鐵律，是治軍帶兵的一個基本要領，也是防范網絡輿情危機的重要保證。部隊各單位都要把從嚴治軍作為全局性綜合性經常性的基礎工作緊抓不放，做到政治要求嚴、管理教育嚴、軍事訓練嚴、執(zhí)行紀律嚴、堅持制度嚴。必須嚴格落實條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴治軍的要求滲透到營區(qū)內外、八小時內外，管好官兵八小時之外生活圈、交往圈和娛樂圈，防止發(fā)生各種問題，給部隊、給個人造成危害。樹立起長期抓從嚴治軍的決心，做出長期抓的部署，制定長期抓的措施，建立長期抓的機制，努力形成長期抓、反復抓的良好局面，以嚴格正規(guī)的管理有效防范和遏制引發(fā)各類網絡輿情問題。第二，突出軍人軍車管束重點。當前媒體網絡炒作涉軍輿情問題，大多數與外出軍人軍車有關。有的超速行駛，造成了嚴重的交通亡人事故，帶來了難以彌補的損失：有的開特權車、霸王車，有的“老大”思想嚴重，亂停亂放，違反交通規(guī)則；還有個別官兵對外交往言行失范，形象不好，違紀違規(guī)，嚴重敗壞軍人形象，引起人民群眾強烈不滿。部隊各級必須把加強外出軍人軍車管束作為防范網絡輿情危機的重點來抓，嚴格派車手續(xù)，嚴明外出要求，嚴申群眾紀律，’嚴肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀行為，嚴厲打擊假冒軍車，加大對外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發(fā)網絡輿情危機的問題發(fā)生。

5.3 網絡輿情危機預備

5.3.1 完善網絡輿情監(jiān)測和預警機制

做好網絡輿情監(jiān)測、分析和預警是危機預備中的重中之重，必須予以高度重視。結合部隊當前實際，主要加強以下三個方面建設：第一，發(fā)揮好現有部隊網絡輿情監(jiān)測的功能效益，進一步暢通輿情監(jiān)測渠道，積極與地方網監(jiān)部門溝通，擴大輿情監(jiān)測信息共享；建立與公安網監(jiān)和國安部門協(xié)作機制，借助地方執(zhí)法部門的專業(yè)力量和技術優(yōu)勢，為部隊提供支持。同時，重視利用國內如人民網等成熟的輿情監(jiān)測服務平臺，引入成熟的智能化網絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)，更加全面高效的掌握網絡輿情動態(tài)。第二，加強技術研發(fā)，提升輿情監(jiān)測能力。當前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網絡信息交流平臺其迅猛發(fā)展和大量運用值得關注。積極與科研院所和部隊高校合作，加強輿情監(jiān)測技術研發(fā)，盡快可能擴大和提高輿情監(jiān)測范圍，爭取第一時間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預警系統(tǒng)。提供熱點敏感話題識別、觀點主體跟蹤、輿情走向分析、關注度統(tǒng)計、預警提示等功能，系統(tǒng)通過特定的熱點敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢走向，持續(xù)對其跟蹤關注，在設定的觸發(fā)點和閥值內報警提示，為危機預備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機管理機構和輿情引導隊伍

第一，部隊各級單位目前沒有專門的網絡輿情危機管理機構，如遇輿情危機事件發(fā)生，通過從相關職能部門抽組人員的方式來組成應對小組。筆者認為，這樣的機構組成方式使得網絡輿情危機管理不能持續(xù)有效、系統(tǒng)地發(fā)揮作用，同時，由于人員崗位的變動，每次抽組時不一定是上一次有過危機應對經驗的人員，致使每次危機應對都不夠專業(yè)和嫻熟。因此，探討組建網絡輿情危機管理辦公室，統(tǒng)籌部隊危機管理的全過程。其主要職能是，負責部隊網絡危機教育，組織網絡輿情危機管理研究，統(tǒng)籌完成輿情監(jiān)控、危機研判、策略制定、應對實施、效能評估、恢復計劃制定實施管理工作，實網絡輿情危機管理人才和輿情引導人員隊伍培養(yǎng)等。第二，網絡輿情引導人員隊伍是網絡輿情危機爆發(fā)后應對的重要力量，因此，配齊配強網絡輿情引導人員隊伍是有效執(zhí)行輿情危機應對策略的關鍵。結合部隊實際，該隊伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過硬、政治敏銳、紀律性強、熟悉網絡、善于文字表達的同志，定期集中進行輿情引導培訓，遇危機發(fā)生時進行抽組。同時，可吸收網絡技術強的民兵預備役人員，以及網絡知名的博主等參入引導員隊伍。

5.3.3 制定網絡輿情危機應對方案預案

第一，對14類容易引發(fā)網絡輿情危機的問題進行深入研究，分析此類問題引發(fā)危機的可能方式和條件，制定應對預案。第二，每類應對預案都應包含：對官兵針對性的教育內容、防范方法和處置原則，關鍵熱點敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢和傾向，應對策略和方法，效果評估指標，形象恢復計劃，實施注意事項等內容，并根據形勢任務發(fā)展進行動態(tài)更新。

5.4 網絡輿情危機應對

5.4.1 迅速調查取證、依法妥善處置

部隊網絡輿情危機發(fā)生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調查快、處置快、發(fā)布快的“三快”原則，及時掌握信息，按照相關法律法規(guī)妥善處理。處置過程中要注意原則性與靈活性相結合，既要堅決貫徹中央和軍委總部對處理網絡輿情危機的大政方針和政策規(guī)定，又要因地制宜、因情制宜、因時制宜，采取靈活的方法應對和處置，盡快平息事態(tài)，最大限度減小不利影響。同時，需要注意的是，不能因為要盡快平息危機，而不顧法律法規(guī)，否則容易造成遺留問題，致使危機復燃或引發(fā)新一輪危機出現。

5.4.2加強輿情引導、掌握輿論主動

軍事上落后就會挨打，輿論上被動就會挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊網絡輿情危機處在“風口浪尖”，輿情引導得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導不好，可能引發(fā)連鎖、疊加反應，影響黨和國家工作大局。因此，健全部隊網絡輿情引導機制，及時掌握、科學研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動和各類事故案件輿論風險評估。第二，積極強化媒體關系，特別要重視網絡新興媒體關系，善待善用媒體，從網絡輿情危機事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協(xié)調，保持良好互動，防止惡意炒作，努力營造有利于部隊的正面輿論氛圍和社會環(huán)境，力爭主動、力避被動。第三，注重搞好正面網絡輿情引導，對可能引發(fā)炒作的部隊網絡輿情信息，堅持“快”字為先，“穩(wěn)”字當頭，及時研擬應對預案和宣傳口徑，快速穩(wěn)妥回應社會輿論關切，努力做到第一時間發(fā)布準確、權威信息，爭當事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽，掌握輿論引導主導權。

5.4.3 發(fā)揮權威優(yōu)勢，拓展影響渠道

第一，充分利用國防部例行記者會和國防部網站發(fā)布權威信息的作用，在宣傳國 防和軍隊建設政策、闡明對重大國際事務和國際問題的原則立場、介紹我軍建設成就、反映重大軍事行動、處置重大突發(fā)事件和敏感問題等方面，積極引領輿論，營造有利于部隊的輿論環(huán)境。第二，發(fā)揮中國軍網等主流網絡平臺作用，通過知名專家訪談、連線報道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導向。同時，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網開通了微博，為部隊在新興媒體平臺上發(fā)出主流聲音進行了有益嘗試，為部隊網絡輿情危機管理利用新興媒體進行應對反應提供了思路，部隊應加強這方面的可行性研究。

5.5 網絡輿情危機恢復

5.5.1 建立網絡輿情危機管理評估機制

建立部隊網絡輿情危機管理評估機機制，要做好兩個方面的工作：第一，進行有效的部隊網絡輿情危機管理評估機制設計。劃分為四個環(huán)節(jié)：即危機縮減中的風險評估、危機預備中的預警評估和工作績效評估、危機反應中的實時評估、危機恢復中事后評估。危機縮減中的風險評估主要通過部隊網絡輿情安全形勢分析，指出潛在的危機發(fā)生風險，并進行識別、確認和評估，進而通過完善規(guī)章制度來加強部隊管理，排出潛在的風險。危機預備中的預警評估主要針對可能發(fā)生的網絡輿情危機進行評估，從開展輿情的監(jiān)測、處理、預測和預警的有效性進行評估。危機預備中的工作績效評估、危機反應中的實時評估和危機恢復中的事后評估，主要評估內容都指向網絡輿情危機管理組織機構的工作績效，通過評估來測量機構的管理水平和運行能力。這四個方面的評估，構成了部隊網絡輿情危機管理的評估體系。第二，構建合理的部隊網絡輿情危機管理評估指標體系。評估指標體系構建是危機管理評估機制的難點，其涉及到如何對危機管理過程進行量化，因此，要深入對每個危機環(huán)節(jié)涉及的組成要素進行研究，找出相互關系和數量表達，通過在危機管理運行和實踐中修正完善，從而逐步建立指標體系。

5.5.2制定恢復計劃突出部隊形象塑造

從大部分部隊網絡輿論危機事件可以看出，危機帶來的影響大多都出現損害部隊形象和聲譽的問題，因此，在網絡輿情危機基本平復時，應注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標志性意義的形象符號，但在國際社會上還未真正確立起來，當網絡輿情危機對我軍在國際社會中被惡意扭曲抹黑時，應加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負面網絡輿情。第三，以人為本、服務人民的形象。全心全意為人民服務是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強大的政治優(yōu)勢，大力宣傳軍隊參加支援國家經濟建設、搶險救災、扶貧幫困的實際行動，宣傳“軍愛民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀、軍車事故等問題引起網絡輿情危機事件的沖擊和影響。

5.6 網絡輿情危機恢復力

5.6.1 加強部隊網絡輿情危機管理人才培養(yǎng)

危機管理人員的能力水平是危機管理體系效應發(fā)揮的關鍵。第一，強化部隊網絡輿情危機管理人員的實踐錘煉，通過“以老帶新”、“以強幫弱”等形式，利用實戰(zhàn)實踐進行培訓，加強人員危機意識培養(yǎng)，注重團隊協(xié)作，鼓勵不斷學習各種先進的信息網絡技術和危機管理方法，提高危機管理人員的危機感知能力，提高網絡輿情危機管理水平。第二，利用軍隊院校優(yōu)勢，開展網絡輿情危機管理理論研究，開設相關專業(yè)知識和技能培訓課程，加強危機管理人才送學力度，培養(yǎng)高層危機管理人才。同時，加強軍對與地方網監(jiān)、國安部門合作，定期組織經驗交流和技術培訓，聯合軍地資源強化網絡輿情危機管理人員培養(yǎng)。第三，建立全軍網絡輿情危機管理人才庫，規(guī)范危機管理人才的交流使用，建立科學的人才培養(yǎng)梯隊，為部隊網絡輿情危機管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構建部隊網絡輿情危機信息管理系統(tǒng)

針對部隊網絡輿情危機特點，按照實用先進、易于擴展、方便維護、安全可靠的原則，構建具有兼容性好、指揮層級少、功能模塊豐富的部隊網絡輿情危機信息管理系統(tǒng)。其主要包括四個平臺、五個應用模塊。四個平臺：信息資源平臺，包含各種信息資源和預案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護、更新、共享；指揮決策平臺，整合各種信息資源進行智能化輔助決策，構建各關鍵節(jié)點間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網絡通訊平臺，構建各個中心和節(jié)點的公共的有／無線語音、數據、圖像通道，使之互聯互通；應急管理服務平臺，構建公共的應用通道，為危機信息管理系統(tǒng)提供各類資源安全的交換、共享與整合服務。五個應用模塊：信息獲取模塊，主要進行信息的采集、監(jiān)測、監(jiān)控、審核、錄入、維護、更新、共享；數據分析模塊，主要進行信息的處理、分析、危機監(jiān)測預警和研判等；智能決策模塊，主要依據數據分析結果進行風險評估、危機識別與應急處置；指揮協(xié)調模塊，主要是實時響應決策指令，及時實施協(xié)調指揮和聯動支持；應急保障模塊，主要負責系統(tǒng)恢復、數據恢復和應急資源保障。通過四個平臺、五個應用模塊的信息系統(tǒng)體系，以完成部隊網絡輿情危機的全程信息化管理。

6總結

本文運用危機管理理論，對網絡時代部隊輿情危機管理進行了研究。通過對國內外相關文獻資料的查閱，對網絡時代的輿情危機管理相關概念進行概述和界定，提出了出網絡輿情危機管理5R模型，并給了5個R要素的內容和能力集定義。通過調查研究，概述了部隊網絡輿情危機管理的現狀，并以一個典型網絡輿情危機事件為例，分析了部隊在網絡時代輿情危機管理存在的問題及原因。最后，文章用危機管理5R模型與部隊實際工作相結合，探討了部隊網絡輿情危機管理中的對策。

當前，筆者深刻感受到當前網絡涉軍輿情問題的復雜性，以及部隊面臨的嚴峻形勢，然而在屢次發(fā)生的網絡輿情危機事件中，部隊的應對工作常常處于被動位置。因此，筆者通過對危機管理學的學習研究，將危機管理理念引入部隊網絡輿情應對工作中，以嘗試用危機管理的方法解決部隊在應對網絡輿情中出現的問題。筆者經過初步實踐和與部隊領導、同事交流，認為文中提出的部隊網絡輿情危機管理5R模型及5R內容、目標和能力集，有助于解決當前部隊遇到的實際問題，且具有較強的針對性和操作性，可供部隊單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機管理模型的選擇上不夠完善。危機管理研究發(fā)展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對公共部門危機管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊網絡輿情危機管理的模型基礎，其主要考慮到SR模型操作性和針對性較強，能夠使部隊相關職能部門快速上手應用、快速見到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統(tǒng)性不強。因此，必須加強多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎，而是找出最適合部隊應用的多種模型結合的復合模型綜合體，以期形成最優(yōu)的輿情危機管理體系和解決方案。二是理論研究與實際應用存在一定差距。本文多從理論層面提出應對對策，但實際運用效果有待進一步檢驗，同時，部分對策建議由于受制于部隊編制體制等問題，實現起來有一定難度，甚至出現與實際情況相脫節(jié)的可能。因此，還要加強對各級部隊的調研力度，針對不同部隊的實際，以現有對策為依據，進一步劃分層級和應用范圍，完善具體應用的方法和步驟，使本文提出的對策建議在各級部隊中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實踐應用，將部隊網絡輿情危機管理5R模型應用到實際工作中，通過大量實踐，找出SR模型存在的薄弱環(huán)節(jié)，進一步加以改進和完善；同時，依托各級部隊運用實踐，反饋實踐信息，有針對性完善本文對策措施。二是滌化理論研究。在運用SR模型解決部隊網絡輿情危機的基礎上，對部隊網絡輿情、部隊網絡輿情危機等核心概念進一步完善，豐富其內涵和外延，擴展應用范圍，提升理論層次水平。三是開發(fā)具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)建設的關鍵是模型，本文提出的SR模型經過進一步完善、細化，可作為信息系統(tǒng)建設的基礎模型加以應用，通過量化模型要素間的信息流和相互關系，能夠為建立信息系統(tǒng)提供支撐，因此，利用計算機、網絡、數據庫和模擬仿真等技術，研究開發(fā)具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統(tǒng)，可作為下一步研究的重點。

第三篇：突發(fā)事件中政府該如何應對輿情危機？

突發(fā)事件中政府該如何應對輿情危機？

當前，我國正處在經濟社會轉型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復雜敏感，各種矛盾問題集中凸顯。另一方面，互聯網、手機媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風，信息傳播及輿論生成表現出前所未有的便捷性。基于自媒體的這一特點，公眾表達自我利益訴求和參與社會管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應對任務日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網民關注，特別是與民利益相關的重大突發(fā)事件，輿論關注度會在短時間內出現暴增，此時政府的一舉一動都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點。此時，如果政府事件處置不當，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應對失誤，則會平添質疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當遭遇突發(fā)事件，政府該如何應對化解輿情危機呢？總結過去眾多實例我們不難發(fā)現，要做好突發(fā)事件輿情應對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規(guī)范有序、科學適度”四個方面原則。

一、及時準確，爭奪輿情引導先機。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發(fā)生4小時內可能被大量轉發(fā)，24小時內就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發(fā)布權威信息，爭奪輿情引導先機，正確有效引導輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播，誤導社會公眾，導致事態(tài)擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時間趕到事發(fā)現場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設置傳播議程，組織權威評論，坦誠對待公眾，回應社會關切和質疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調查，進行問責處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應，及時行動，坦誠處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權，贏得輿情引導主動權。

二、公開透明，用事實回應輿論質疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息，并基于社會監(jiān)督的熱情容易對事件進展發(fā)出質疑，這時如果政府部門不及時公開相關情況，一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網絡，給突發(fā)事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家丑外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發(fā)事件，刪除網友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關注度越高，而暴力應對手段則招來更多的批評，輿情危機出現二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導主動權。

三、規(guī)范有序，避免負面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導的原則，以客觀理性的處置方式，回應社會上特別是網絡上出現的虛假、不實信息和傳聞，引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實現法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機再生。

四、科學適度，維護政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅持科學適度的引導原則。首先，回應輿論話不要說的太絕。突發(fā)事件后，在面對媒體表態(tài)時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現，結果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對驟升的輿論壓力，政府部門要學習處變不驚，沉著應對。通過應用輿情監(jiān)測工具，獲取網絡輿情動態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應的回應和采取合理的措施，從而化解輿情危機。

第四篇：政府網絡輿情

一、背景資料

人民網輿情監(jiān)測室于2010年4月12日發(fā)布了“2010年第一季度地方應對網絡輿情能力排行榜”，對2010年第一季度地方黨政機關應對輿情熱點事件的得失進行考評。四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府因為在信息透明度、政府公信力等指標上一枝獨秀，進入總體較為得體的藍色區(qū)域，而貴州安順警察槍擊致死案、山西問題疫苗事件則被判定為應對嚴重失當，被亮起“紅色警報”，值得反思。

中國人民大學公共政策研究院執(zhí)行副院長毛壽龍教授在點評山西疫苗事件時就指出“問題一個系統(tǒng)又一個系統(tǒng)的出，再一個系統(tǒng)一個系統(tǒng)地去治理，顯然不是一個好辦法。所以，現在是各個領域都需要很好重視的時候了”。

在過去的幾年中，中國互聯網上官民良性互動的局面正在逐步形成，很多地方黨政機關逐步重視探索網絡問政，并積累了一些有益和值得推廣的經驗。為了更好地推廣這些經驗，讓更多的地方黨政機構用好網絡問政這一新的治國理政平臺，從今年開始，每期排行榜推出“網絡問政實踐”的典型經驗，供地方當政者參考。本次推出的常州環(huán)保局長“批評有獎”就是一個很好的尊重網絡民意的案例，有一定的推廣和借鑒價值，北京網絡媒體協(xié)會會長閔大洪點評時認為“對于網絡批評和網絡監(jiān)督，領導干部應有的心態(tài)是歡迎和提倡，以廣闊的胸懷聽取民意，從善如流”。

二、名詞解釋

人民網輿情監(jiān)測室（人民日報社網絡中心輿情監(jiān)測室）是國內最早從事互聯網輿情監(jiān)測、研究的專業(yè)機構之一，在輿情監(jiān)測和分析研究領域處于國內領先地位。

在互聯網影響力日益增大的今天，各級黨政機關、企事業(yè)單位和學術機構都越來越重視互聯網輿情的監(jiān)測、研究和引導。胡錦濤總書記2008年6月20日在人民日報考察工作時指出“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”?；ヂ摼W業(yè)已成為了黨和政府治國理政的重要新平臺之一，網絡輿論也越來越受到重視。

三、典型案例的啟示

【四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府】

2010年3月，四川巴中市白廟鄉(xiāng)政府公示今年1月公務開支明細表，詳細記錄了每分錢公務花費，連“花1．5元購買信紙”，招待上級官員煙酒都悉數公布，被網友稱為“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公開條例》實施，打造透明政府從此有法可依。在信息交流與傳播日益發(fā)達的今天，尤其是在中國改革開放處于關鍵攻堅階段的今天，地方基層政權的建設顯得更加凸出。而政務信息公開和透明，正是地方基層政權建設的重要組成部分。

“全裸”鄉(xiāng)政府給我們的啟示：

1.信息公開有利于密切干部和群眾的關系，增加百姓對干部乃至政權的信任感。

2.透明政府有利于預防干部假公濟私、以權謀私的腐氣敗習出現。

3.信息公開有利于推進基層民主政治建設與進步。

4.信息公開有利于防止怨氣積累、矛盾積累和問題積累，從根本上消除了地方群體性事件產生的可能。

5.信息公開有助于推動整個中國民主政治的進步。

四、政府提高輿情能力的措施

（一）要加強學習增強政治敏銳度。

只要我們政治敏感、視野開闊、鑒別力強，就能夠及時捕捉輿情苗頭，及早處理。要轉變思想，不能狹隘地認為了解輿情、應對輿情是其他部門的事，要從維護黨和國家形象，維護社會和諧穩(wěn)定的高度出發(fā)。要加強學習，學深學透政治理論和業(yè)務知識，增強政治鑒別力。要勤觀察、勤思考，把握發(fā)展趨勢。

（二）要建設透明開放政務系統(tǒng)。

信息公開透明不僅有利于開展工作，也有利于提高政府的公信力。我們要改變封閉的觀念，樹立開放的意識，把群眾滿意作為開展工作的出發(fā)點和落腳點，在群眾關注的熱點問題上，堅持面向社會、面向群眾，做到政務公開，真正落實黨員干部群眾的知情權、參與權、監(jiān)督權。

（三）要加強與新聞媒體的溝通。

要重視與新聞媒體的溝通，隨著網絡、手機的迅速發(fā)展，新興媒體已成為社會意見的重要匯聚之地，很多輿情也越來越多地通過網絡平臺得以表現。因此，要主動與網絡媒體建立聯系，特別是在權威網站上及時將群眾關注的熱點問題公開，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。要加強與其他相關部門的聯系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢，加強對重點網站的跟蹤、監(jiān)控，為應對輿情創(chuàng)造條件。

（四）建立專門的輿情工作部門。

首先要有高素質的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人可選擇綜合素質高、組織工作業(yè)務全面的領導干部擔任，主要職責是在一些重要工作中代表組織部門做好信息發(fā)布和疑問解答。其次要有高素質的媒體評論員。其主要職責是做好日常信息的收集分析，以及在輿情發(fā)生時的引導、應對等，如在主流媒體撰寫評論員文章，在權威網絡上做好發(fā)帖和跟帖工作等。此外，有條件的可建立一支顧問隊伍。顧問可邀請一些公共危機處理專家擔任，主要是在輿情發(fā)生后能夠為做好危機處理提供指導和咨詢。

（五）對公務員加強應對輿情的訓練。

要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據新媒體特點，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。如邀請輿情分析、公共危機處理等方面專家，采取報告會、專題講座、現場模擬等多種方式，定期開展輿情培訓。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力、輿論引導的能力，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。

（六）健全應對輿情工作制度。

建立健全工作制度是應對輿情的關鍵環(huán)節(jié)。要建立信息發(fā)布制度，在主流媒體或重要門戶網站，及時將重點、熱點工作信息公布。要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊伍密切監(jiān)控重要輿情動態(tài)，掌握輿論動向。要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問題的根源，并以權威發(fā)布的方式，及時回應公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。要建立輿情處理預案制度，就工作中的熱點問題和容易發(fā)生輿情的網絡等媒體，事先研究制訂相關應對預案，預案應包括輿情事件表現形式、原因、先期措施、善后處理等內容。

五、反思網絡輿論

網絡輿論只能代表以下群體的聲音：生活在城市地區(qū)、有經濟能力使用網絡并有足夠閑暇在網絡中逗留并樂于發(fā)表意見的青年人?！倍W絡輿論的現實表明，這些青年人的聲音所代表的顯然不僅僅是這些青年人本身。這些表達背后的民意支撐顯然不能視而不見。更何況網絡作為生活方式的一部分具有延續(xù)性和擴展性，把“特定社會群體”的聲音與“普遍的民意”割裂開來，只能是與現實愈發(fā)背道而馳。

網絡輿論的熱熱鬧鬧，除去網絡本身的技術優(yōu)勢外，更有著我們在現實生活中表達不夠自由的原因。

表達自由是民主的前提，網絡輿論與傳統(tǒng)媒體輿論的互動推波，形成強大的壓力，不僅對腐敗不公的個案解決有所裨益，也是制度改進的推動力量。而我們的現實情況是，發(fā)現問題甚至解決問題的辦法并不困難，往往由于決策者的利益取向，遲遲不能推動制度改進或者推出的卻是南轅北轍違背常識的制度。就當前的實際而言，網絡輿論力量的助推顯然大有可為。

第五篇：區(qū)級政府網絡輿情應對研究

內 容 提 要

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映，網絡輿情為國家政治經濟社會、政府管理等方方面面建言獻策，在促進國家政治經濟社會健康發(fā)展中作出了突出的貢獻，同時，網絡輿情引發(fā)的信任危機等一系列社會問題對國家社會政治經濟健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網絡輿情是一把雙刃劍，既可以助推國家社會政治經濟發(fā)展，也可以減緩阻礙國家社會政治經濟發(fā)展，對國家社會政治經濟穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯網的快速發(fā)展，人們的生產和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網站、視頻分享、移動社交應用和電子商務等為代表的社交網絡媒體呈現多元化發(fā)展趨勢，使得網絡輿情呈現井噴態(tài)勢。雖然從全國總體情況來看，我國網絡輿情平穩(wěn)可控，應對得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時、應對方法不得體、應對機制不健全等問題，解決這些問題，對我國網絡輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網絡輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會就業(yè)機會率，為互聯網從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對不同網絡輿情信息的需求，但是網絡輿情又因為其自身的隱藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實真相，以及追逐經濟利益的商家、達到某種目地的部分群體的投機行為等因素給我國網絡輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網絡輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網絡輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競爭、社會矛盾激化、政府公信力受損等問題，因而需要政府介入，以消除網絡輿情的缺陷。然而網絡輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當引導和應對不僅解決不了網絡輿情信息放大失真帶來的社會負面影響，而且其不當干預產生的社會負面影響只會進一步加劇網絡輿情信息的失真。為此，網絡輿情行業(yè)必須進行規(guī)范，政府必須建立健全網絡輿情的監(jiān)測引導機制，加強政府與主流網絡媒體的合作，共同把網絡輿情及網絡輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國計算機技術、移動技術和因特網的不斷普及，掇刀區(qū)網絡媒體從無到有，再到政府門戶網站和商業(yè)網站并蒂開放，掇刀區(qū)在應對管理網絡輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對網絡輿情管理與引導由于起步較晚，發(fā)展過熱，在監(jiān)管過程中遇到不少問題，需要加強網絡輿情管理與引導，最大限度發(fā)揮網絡輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結合筆者工作實際與涉掇輿情的特點，以掇刀區(qū)政府如何應對和引導涉掇網絡輿情為切入點，深入分析涉掇網絡輿情狀況，對目前管理中存在的問題進

行深入分析，并結合掇刀區(qū)網絡媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實現網絡輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網絡輿情的基本理論????????????????????2

（一）網絡輿情的含義及特性??????????????????2

1、網絡輿情的含義???????????????????????2

2、網絡輿情的特性???????????????????????2

（二）網絡輿情的來源?????????????????????4

（三）網絡輿情的發(fā)展規(guī)律及特點????????????????4

（四）網絡輿情在國家經濟發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網絡輿情有利于為經濟發(fā)展營造良好的網絡輿論環(huán)境???????7

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力????????????7

4、網絡輿情有利于政府經濟決策?????????????????7

5、網絡輿情有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網絡輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網絡輿情在國家經濟發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力????????????9

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策???????????????9

3、非理性網絡輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網絡輿情發(fā)展現狀??????????????????9

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道???????????????10

（二）網民參政議政、民主監(jiān)督的意識在增強???????????10

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應對網絡輿情成功經驗?????????????11

1、第一時間反應，把握最佳時機????????????????12

2、表明政府的立場和態(tài)度，化解網民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動 ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應對網絡輿情存在的問題??????????????16

1、網絡輿情應對態(tài)度不積極??????????????????16

2、網絡輿情應對方法不得體??????????????????17

3、網絡輿情應對機制不健全??????????????????17

4、網絡發(fā)言人制度空置現象嚴重????????????????18

5、網絡媒體監(jiān)管機制的空白??????????????????18

6、政府利用網絡媒體引導社會輿論主動性不夠??????????18

四、區(qū)級政府應對網絡輿情的對策措施??????????????19

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網民???????????????????????????20

3、網站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強對網絡輿情的引導??????????????????21

1、加強政府門戶網站建設???????????????????21

2、加強政務微博建設?????????????????????23

3、加強主流網絡媒體宣傳引導?????????????????24

4、減少網絡發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網絡“意見領袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制??????????25

1、設立區(qū)級網絡輿情監(jiān)測研判機構???????????????25

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監(jiān)測模式????????????25

3、明確監(jiān)測內容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級網絡輿情預警等級劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級網絡輿情預警等級評估方法?????????????26

6、實行區(qū)級網絡輿情預警分級響應???????????????27

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制??????27

1、成立組織機構???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級網絡輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯動快速反應機制????????????????28

4、建立處置結果反饋機制???????????????????28

5、建立責任追究倒逼機制???????????????????29

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全?????????????29

1、加強互聯網法律制度建立??????????????????30

2、加強互聯網行業(yè)自律建設??????????????????30

3、建立區(qū)級互聯網行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運用網絡監(jiān)控追蹤技術???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻?????????????????????????34 4

區(qū)級政府網絡輿情應對研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網絡輿情關系到社會穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國家形象和國家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對國家社會、政治、經濟穩(wěn)定具有重要意義。著力促進網絡輿情良性發(fā)展，有利于為經濟發(fā)展營造良好的網絡輿論環(huán)境，有利于增強經濟增長活力與動力，有利于政府經濟決策，有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網民進行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國“兩會前夕”，第一次與全球網友進行“零距離”在線互動，激發(fā)了網民的積極參與熱情，網絡社交平臺迅猛發(fā)展，網絡日漸成為民意表達的渠道，網民參政議政、民主監(jiān)督的意識逐漸增強，各地政府緊跟形式積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國互聯網網民占人口總數44%。同時，據《2014年第33次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中顯示，2013年12月，中國網站數量為320萬，全年增長52萬個，增長率為19.4%。可見，網絡輿情對人們的生產生活方式和思想觀念產生深刻影響，使各種供求關系處于瞬息萬變中，其發(fā)展情況直接影響著我國國民經濟的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過程中，發(fā)展狀況如何，存在哪些突出問題，如何解決這些問題，對促進像掇刀這樣的區(qū)級城市網絡輿情發(fā)展，引導網絡輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進區(qū)域經濟的增長和社會穩(wěn)定具有重大意義。

一、網絡輿情的基本理論(一)網絡輿情的含義及特性 1.網絡輿情的含義

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態(tài)度、信念和價值觀。它是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現的總和。

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網絡輿情定義：網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網絡輿情的特性

與報紙、無線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網絡媒體具有進入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網絡信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經沒有明顯的界限。信息網絡已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。根據中國輿情網以往的研究經驗，將其歸納為以下幾方面：

（1）網絡輿情的自由性

互聯網是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網絡信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，通過ＢＢＳ，新聞點評和博客網站，網民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯網的匿名特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值。

（2）網絡輿情的交互性

在互聯網上，網民普遍表現出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網絡輿情的多元性

網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網民分布于社會各階層和各個領域；從輿情的話題來看，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉載。

（4）網絡輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網絡輿情的突發(fā)性

網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發(fā)生時，網民可以立即在網絡中發(fā)表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。

同時，我們也必須清楚地認識到，網絡所具有的特性又使得網絡輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網民通過網絡散布謠言、披露隱私、進行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見，網絡輿情已然成為影響社會持續(xù)有序發(fā)展、維護社會和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態(tài)，積極引導社會輿論，是網絡這一新興媒體所面臨的嚴肅課題與嚴峻挑戰(zhàn)。

(二)網絡輿情的來源

網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網在全球范圍內的飛速發(fā)展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。在網絡環(huán)境下，網絡輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網絡輿情的發(fā)展規(guī)律及特點

由于網絡傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴大，使網絡輿情發(fā)展的集聚效應十分明顯。網絡輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個關口，簡言之 “四段三關”。認識網絡輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對網絡輿情進行科學研判；有利于適時開展有效的網絡輿論引導。

第一階段是散播，即網絡信息在沒有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網絡空間，尚沒有形成網民關注和廣泛輿論。網絡輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關注，形成關注集聚和意見集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數網民關注，訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長，形成網絡關注的集聚。從網絡輿情傳播的歷時性來看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內即可完成，有的甚至在1-2個小時左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網絡媒體的輿論焦點，同時傳統(tǒng)媒體也大量參與相關輿情傳播，形成網絡媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動、相互促進的輿情發(fā)展態(tài)勢，紛紛將輿情進展作為重點議程設置加以呈現。網絡輿情熱議期持續(xù)的時間長短往往取決于現實處置的結果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網絡輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結或概括出來的語匯及其象征成為網絡傳播乃至社會公共傳播中的流行語，而另一些輿情則會徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網絡輿情傳播的流行階段并不是每一個經過熱議階段的具體輿情都將經歷的過程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當引起網民和公眾不滿的負面輿情結果所導致的，對人們的思想和認知產生長期影響，也對輿情所涉及的當事主體的形象產生長期負面影響。

“四段”是指網絡輿情的沿時間軸線所依次呈現的四個發(fā)展階段,而

在每個階段之間則各形成一個關口,即所謂“三關”。

第一關是爆發(fā)關,即網絡輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長。把好網絡輿情的爆發(fā)關,離不開三個有效的工作環(huán)節(jié),即實時監(jiān)測、及時發(fā)現、快速處理。

第二關是升華關,即網絡輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進一步升華,成為各類媒體廣泛關注的輿情。把好升華關的關鍵所在是及時、主動地通過網絡發(fā)言和網絡評論回應輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關是延續(xù)關,即網絡輿情傳播的社會影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會認知。把好輿情傳播的延續(xù)關,要在輿情處置和輿論引導中做好三個方面的工作,即防范輿情結果惡化、消解公共輿論訴求、重構責任主體形象。

(四)網絡輿情在國家經濟發(fā)展中的積極作用

以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，監(jiān)督公共權力運行，為國家社會、政治、經濟發(fā)展起到積極的推動作用。

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩(wěn)定具有重要意義

據中國互聯網絡信息中心發(fā)布的《第26次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)主報告》顯示，截至于2010年6月底，我國網民規(guī)模達4.2億人，互聯網普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個數字，標志著我國網絡的發(fā)展狀況進入了一個新階段----網民已經成為社會生活中的一個興足

輕重的群體，網民的社會政治觀念以及網民的“網上集會、游行”等行為，將對社會產生至關重要的影響。以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，對提高政府行政效率和監(jiān)督公共權力運行、促進民主政治建設、經濟更好更快發(fā)展等起著積極的推動作用，對國家社會、政治、經濟穩(wěn)定具有重要意義。

2、網絡輿情有利于為經濟發(fā)展營造良好的網絡輿論環(huán)境

近年來中國企業(yè)和個人的誠信意識單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產品屢禁不止，誠信危機已經影響到各個行業(yè)的健康發(fā)展。加強網絡輿情引導和管理，弘揚誠信文化，樹立道德模范和挖掘中國企業(yè)先進典型，能夠為經濟發(fā)展營造尊重誠信、崇尚良好的網絡輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的良好局面，促進經濟更快更好地發(fā)展。

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力

改革開放以來，我國民間投資不斷發(fā)展壯大，已經成為促進經濟發(fā)展、調整經濟結構、繁榮城鄉(xiāng)市場、增加財政收入、擴大社會就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經濟增長內在活動與動力的主要源泉。網絡輿情在一定程度上能夠增強民間投資的發(fā)展信心，促進民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強經濟增長活力與動力。

4、網絡輿情有利于政府經濟決策

互聯網的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過從網絡上獲取網民的相關言論使政府的決策參考信息更為豐富。網絡輿情內容豐富、觀點新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過網絡收集的建議、意見等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準確經濟決策。同時，網絡的特性決定了網民可以在不暴露真實身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網絡輿情具有更原始、更真實的特點，政府部門更容易從網絡上獲取民眾的真實意見，也更有利于政府經濟決策。

5、網絡輿情有利于促進各行業(yè)健康發(fā)展

互聯網已經成為我國消費人群獲取各類資訊信息的平臺，是了解商品價格、商品質量等相關信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費者聯系的一個重要的紐帶。在互聯網這個開放性的平臺，網絡輿情能夠充分發(fā)揮網絡監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場競爭，有效避免信息壟斷，實現生產要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網絡輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對網絡輿情服務需求量的快速增長，越來越多的企業(yè)單位進入到這個行業(yè)，各級政府也設置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門的職能進行網絡管理和信息處理。網絡輿情服務行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務觀念的更新，這一行業(yè)的產業(yè)鏈得到進一步延伸，行業(yè)的市場規(guī)模也逐漸擴大。網絡輿情服務業(yè)已經形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網絡輿情服務行業(yè)的發(fā)展，網絡輿情分析行業(yè)和網絡輿情監(jiān)測行業(yè)的就業(yè)人數不斷增加，有效帶動了就業(yè)。

(五)非理性網絡輿情在國家經濟發(fā)展中的消極作用

由于網絡的虛似性以及部分網民意見的非理性等缺陷的存在，網絡輿情可能出現偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網民視聽，削弱政府權威，沖

擊政府公信力，最終對社會政府經濟穩(wěn)定產生不利影響。

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力

虛假的言論、片面的報道等信息所形成的非理性網絡輿情會對民心的穩(wěn)定產生不良影響，引發(fā)公眾產生恐慌情緒，甚至會讓網民對經濟增長喪失信心，最終會選擇減少投資行為等一系列躲避風險地舉措，在一定程度上消弱了整體經濟增長的活動與動力。

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策

非理性網絡輿情能夠使社會的輿論導向主體發(fā)生改變，從政府主導轉向網絡主導。當前中國正面臨著前所未有的社會變局，利益主體日趨多元，社會矛盾不斷出現，在網絡這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導向主體和能力的轉移，政府經濟決策將受到網絡輿情干預，最終給經濟發(fā)展帶來負面影響。

3、非理性網絡輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網絡造謠抹黑、網絡惡意誹謗均系網絡暴力，這些非理性網絡輿情往往是競爭者聘請網絡“黑公關”公司所制造的，通過“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網絡輿論打擊競爭對手。黑公關與非理性網絡輿情的存在會嚴重威脅到互聯網輿論的可信度和正常的市場秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網絡輿情發(fā)展現狀

近年來，越來越多的網民通過網絡對社會熱點事件發(fā)表意見，政府部門紛紛開通網絡問政平臺，設立網絡發(fā)言人應對網絡輿情，網絡輿情對促進政府科學決策、反映社情民意等的社會作用在不斷顯現。

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道

網絡對現實社會的影響日益加大，掇刀網民將社會方方面面的問題“暴露”在網上，各種社會力量也“匯集”到網上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網絡的普遍性使得幾乎所有人都可以在網絡遨游，表達自己的意見。每當有強影響力的事件發(fā)生時，掇刀網民都會通過網絡表達自己的看法，對事情的解決起到推波助瀾的作用。可見，網絡日漸成為掇刀民意表達的重要渠道。

（二）網民參政議政、民主監(jiān)督的意識在增強

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實事征集活動” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務員小區(qū)”等問題廣泛征詢網民意見可以看出政府正逐步加強政務公開化建設，網民參政議政的熱情、意識也正在不斷加強。隨著網絡的發(fā)展，以及政府開通網絡平臺等一系列措施，使得通過網絡發(fā)表個人見解更為容易、方便，快捷，并且沒有階級觀念之分，只要懂得一定的網絡知識，所有人可以在網絡上發(fā)表自己個人見解。網民們很多時候對問題的解決起到推波助瀾的作用。網絡輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導向的作用。

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺，區(qū)直各單位、各部門一把手紛紛通過視頻直播同廣大網民在線交流，這體現了區(qū)委、區(qū)政府對網絡輿情的重視，也帶動了各地各單位的網絡問政之風。同時，在今日掇刀政府門戶網站增設了“在線溝通”欄目、在新浪網開通了“掇刀探微”政務微

博等一系列網絡問政平臺，政府積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁?？梢?，互聯網逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報道社會事件，越來越多的事例表明，網絡已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強度越高的事件，媒體的關注度也越高。據《2013年掇刀區(qū)網絡輿情綜述報告》指出，目前掇刀網民在涉掇網絡輿情和涉掇輿論場中發(fā)揮的作用日益顯著。該報告通過對大量案例的研究顯示，掇刀網民對涉掇重大社會事件網絡輿情的貢獻率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網民積極評論對媒體增加報道量具有推動作用。“掇刀地稅團購房”、“掇刀區(qū)強臺石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網民的步步跟進，各大媒體也對事件進行了追蹤報道，可見媒體對網絡輿情越來越重視。

三、掇刀區(qū)應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題

近年來，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時期，產業(yè)結構加速轉型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內各種社會矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網上維權意識愈發(fā)強烈，導致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢。在不斷地探索和實踐中，掇刀區(qū)應對網絡輿情方面積累了一定的成功經驗，但是仍存在一些問題和不足有待改進。

（一）掇刀區(qū)政府應對網絡輿情成功經驗

面對網絡輿情危機，掇刀區(qū)政府從社會公眾關切的利益出發(fā)，真誠、及時、積極地應對，以誠懇的態(tài)度贏得公眾的認可。為有效應對利益訴求、網上維權等涉掇網絡輿情，及時解決群眾反映強烈、輿情高度關注的問題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網絡輿情信息安全和網絡輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網絡輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網絡突發(fā)事件應急處置預案》，成立輿情處置應對工作小組，進一步細化涉掇輿情收集上報、分析研判、聯動應對、處置答復和終結評估等五個步驟，確保輿情第一時間發(fā)現，第一時間核實，第一時間答復，反應能力顯著增強，處置效果明顯提升。

通過梳理2010至2014年掇刀區(qū)網絡輿情事件，剖析掇刀網絡輿情危機事件的輿情運行規(guī)律，認真分析總結掇刀區(qū)近年來的網絡輿情應對處置方法，在此基礎上為今后處理相關輿情危機總結經驗和教訓，同時為區(qū)級政府的輿情危機應對提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網絡輿情危機應對處置方面確實可圈可點。從以下幾個成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時間反應，把握最佳時機——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國范圍內因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導出現短暫的搶鹽現象，隨后掇刀主流論壇網友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網管辦第一時間監(jiān)測到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個小時就用掇刀區(qū)網絡發(fā)言人賬號“掇刀區(qū)網管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產量和存儲量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產量和儲備量非常豐富。網民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時”內及時回應，避免了謠言的進一步傳播，網民恐慌情緒得到及時安撫，取得了良好社會效應。掇刀區(qū)政府的形象不但沒有在這種謠言中受損，相反得到網民的一直好評。在任何網絡輿情事件面前，政府部門應第一時間發(fā)布信息回應網民，澄清事實真相，消解網民猜測和疑慮，阻止謠言或不實信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場和態(tài)度，化解網民情緒——案例二 強臺石膏廠疑奴役智障工人：誠懇的態(tài)度是化解輿論危機的良藥

2012年8月29日強臺石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網推為圖片新聞頭條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網民關注。8月29日下午16時，掇刀區(qū)政府正面回應：企業(yè)并未對工人的人身自由進行限制，不存在強迫勞動的違法情況，但確實存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產生活條件較差的問題。針對上述問題，已責令該公司停產整頓、補發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產期間工人生活和行政處罰貳萬元，并告知工人已由相關部門將其護送回家。由荊楚網以標題“荊門回應石膏廠被責令停產 智障工人被護送回家”進行報道，其它網絡廣泛轉載。8月29日晚上23時，在接受央視新聞頻道24小時欄目電話連線采訪時，掇刀區(qū)政府網絡發(fā)言人坦然承認自身存在監(jiān)管不利和失察過錯，并表示今后將加強監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時，掇刀區(qū)政府在新華網等主流網站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問題》文章。隨后，中新網、新浪網、騰訊網等多家媒體迅

速進行轉載，公眾的猜測和質疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應，澄清事實、表明立場、公布處置結果，整個輿情的處置呈現鏈式完整性，以得當地處置策略“制止”了部分網民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應坦誠應對公眾質疑，及時表明政府的立場和態(tài)度，消除化解網民負面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向——案例三 掇刀地稅局團購房事件: 善用主流媒體搶占網絡輿論制高點

2010年4月12日，掇刀網民向荊楚網報料，掇刀區(qū)地稅局免去房產公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價購買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團購房事件迅速被荊楚網、騰訊網、網易網、搜狐網、鳳凰網等多家網絡媒體和手機網站相繼報道，在社會上引起強烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領導高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標題為“掇刀區(qū)地稅局關于團購房的有關聲明”的貼文，就該事件進行網上回復。同時，中新網、騰訊網、網易網、鳳凰網、新浪網等多家主流網絡媒體刊登了標題為“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”的文章，對網友爆料的團購房事件的有關情況進行解釋、說明與澄清，該輿情很快得到平息。

團購房事件發(fā)生后，該局在第一時間邀請中新網記者調查了解有關情況，并對團購房事件做出正面積極的回應，是成功化解這次危機事件的關鍵。該局充分利用了主流網絡媒體自身優(yōu)勢，主動邀請全國最具知名度和

影響力的新聞門戶網站中新網記者調查了解情況對事件進行報道，中新網發(fā)布“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”新聞報道后，該新聞在極短時間內被其它主流網絡媒體、地方論壇爭相轉載，有效平衡信息，抑制輿論導向一邊倒。“掇刀區(qū)地稅局團購房事件迅速平息”的成功經驗給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網絡媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導優(yōu)勢，矯正輿論導向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機的經驗和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學習和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動——案例四 麻城村民質疑石膏廠排污致農田絕收事件：輿情處置成功的關鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質疑是周邊石膏廠長期排放大量質量不達標用水污染河流、土壤，造成農田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問題”，該輿情迅速引發(fā)網民廣泛關注與討論。10月25日早上8時掇刀區(qū)政府立即組織國土部門、環(huán)保部門、農業(yè)部門、宣傳部門及農業(yè)專家專立成立“麻城村農田絕收情況調查領導小組”，深入田間地頭調查尋找農作物絕收原因。10月25日上午9時，掇刀區(qū)政府回應：區(qū)政府高度重視，已組織相關部門成立情況調查領導小組對農田絕收原因進行調查。10月26日上午9時，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質檢測結果和土壤成分檢測報告。10月27日下午3時，農業(yè)部門公布農作物種子質量檢測結果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質等綜合因素所造成”。10月28日下午4時，區(qū)政府宣布農民補

償方案，網民對事件處置結果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅持 “公開透明”信息原則，持續(xù)公布調查進展，充分尊重網民的知情權，接受社會監(jiān)督，贏得了網民的信任，有效防止輿情危機擴大，查明農田絕收的原因、農民補償方案的出臺，事件得到了妥善處置，輿情危機被成功化解，可見，輿情處置成功的關鍵在于事件處置。在處置網絡突發(fā)事件時，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動，只有事件處置到位，輿情處置才更有說明力，輿情危機才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應對網絡輿情存在的問題

盡管掇刀區(qū)政府應對網絡輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對突發(fā)網絡輿情事件，還缺乏足夠的經驗和應變能力，制度化水平也較低。

1、網絡輿情應對態(tài)度不積極

一些政府職能部門因沒有認識到了解、占領網絡空間的重要性，沒有將網絡看成是新的執(zhí)政領域，認為網絡僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對網絡的關注和了解中，缺乏輿情意識和大局意識，對涉掇負面輿情持一種輕視、忽視、不負責任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網絡熱點，小事變大，網上變成網下，甚至釀成公共突發(fā)危機；另外，一些政府相關職能部門雖然認識了解網絡輿情，但對網絡的繁雜現象和洶涌的網絡輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網絡輿情為洪水猛獸，對網絡輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應對態(tài)度，主要表現在一些負面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時間公開發(fā)布新聞說清真相，這種主動公開的思維習慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時候處于非常被動的地位，導致錯過最佳處置時機，釀成重大輿情危機。

2、網絡輿情應對方法不得體

一些部門視網絡輿情為洪水猛獸，一帖當前，完全忘記了互聯網作為情緒減壓閥的社會功用，認為這些負面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應民意、完善工作上做文章，而是千方百計找關系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯網高度發(fā)達的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網絡上告訴群眾：我們注意到了大家的關注，正在采取措施解決中，歡迎網民通過網絡對政府工作建言獻策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對實際工作有所推動，可謂益處多多。

3、網絡輿情應對機制不健全

積極的溝通協(xié)調是政府部門調動各種資源、防止網絡輿情危機擴大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應對機制。這包括網絡輿情危機等級劃分體系、網絡輿情危機報告機制、資源調配機制、跨部門協(xié)調機制、媒體引導以及善后機制等。應對機制的不健全難免會使我區(qū)在網絡輿情的處理過程中存在很多問題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時抽調工作人員，組成臨時處理小組或機構。這些機構具有較強的臨時性和不確定性，不利于危機事件的有效處理。此外，從事政府網絡輿情危機處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機管理培訓，這也在很大程度上制約了我區(qū)網絡輿情的應對水平。

4、網絡發(fā)言人制度空置現象嚴重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網絡發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網絡發(fā)言人隊伍已擴充至50人。然而在《關于掇刀區(qū)網絡監(jiān)管暫行辦法(試行)》實施一年后,其網絡發(fā)言人制度卻出現嚴重的空置現象： 65%的網絡發(fā)言人電話無人接聽。同時，44%的網絡發(fā)言人的人事變更信息也沒有及時向區(qū)網絡文化建設和信息安全領導小組辦公室報告。雖然，網絡發(fā)言人制度的設立在政府信息公開方面邁進了一大步，但是該政策的運行并沒有真正落到實處。從掇刀逾6成政府網絡發(fā)言人電話無人聽的現狀來看，政策資源浪費、制度空置現象非常嚴重。

5、網絡媒體監(jiān)管機制的空白

作為一種新型媒體形式，網絡媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時，也存在諸多問題。主要體現在相關法律和制度不健全、部分網絡媒體從業(yè)人員及網民素質有待提高、監(jiān)管部門缺乏有效的引導手段和監(jiān)管辦法等等。由于網絡本身具有的特點，網絡上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內容的準確性難以保證。一些人有意或者無意的利用網絡媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會的穩(wěn)定帶來了嚴重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網絡進行的犯罪活動，如詐騙財產、散播非法言論等時有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對掇刀的健康發(fā)展帶來了不良影響。

6、政府利用主流網絡媒體引導社會輿論主動性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網絡媒體引導社會輿論的主動性不夠積極,對主流網絡媒體監(jiān)督不到位,利用主流網絡媒體塑造政府形象的意識不強

等問題。掇刀區(qū)作為地方政府，無論危機發(fā)生與否，在當前這個網絡充分發(fā)達、網絡媒體無處不在的環(huán)境中，要深刻認識政府、媒體、公眾三者在傳播中的對立統(tǒng)一關系，把握好社會傳播過程中強弱互變規(guī)律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權的“官老爺”作風，重構政府與主流網絡媒體、社會公眾的關系，建立三者之間雙向對稱、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達到信息擁有的動態(tài)平衡，營造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級政府應對網絡輿情的對策措施

近年來，掇刀區(qū)網絡輿情管理越來越嚴格有序，對我區(qū)政府社會經濟發(fā)展貢獻很大，但同時社區(qū)、論壇等各種本地網絡媒體資質良莠不齊、魚龍混雜，我區(qū)網絡媒體管理制度與相關網絡法律法規(guī)體系建設明顯滯后，導致虛假廣告、惡意抹黑、散布謠言、網絡詐騙等多種不良行為的產生，在一定程度上影響了我區(qū)網絡輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時也給我區(qū)經濟發(fā)展埋下了巨大的經濟隱患。諾貝爾經濟學獎獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認為：市場是有缺陷的，需要政府來干預市場，作為信息不完全的網絡輿情市場，更不能完全依靠市場機制來解決網絡輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來努力改善網絡輿情的信息不完全，發(fā)揮網絡輿情對政府權力的正邊際效用，實現網絡輿情應對機制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對掇刀區(qū)網絡輿情管理中存在的問題，提出以下幾點對策及建議，希望對掇刀及我國其他像掇刀這樣的區(qū)級政府的網絡輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網民、網站信息管理員及從業(yè)人員素質，清除網絡上有害信息和雜音噪音，為網絡輿情營造一個健康向上的輿論氛圍，是當今政府網絡輿情信息工作面臨的一個重要課題。

1、政府官員

加強政府官員網絡輿情知識體系的培訓,提升輿情應對能力。我國社會輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應充分認識當前嚴峻的網絡形勢，增強網絡危機意識，樹立正確的輿情應對觀念，面臨“麥克風時代”，要謹言慎行，禁絕“雷語”，提高直面媒體和善于同媒體進行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設、運用、管理網絡的能力。各地網管部門要高度重視政府官員培訓，定期組織干部舉辦網絡輿情知識體系的培訓活動和考試活動，邀授網絡輿情專家傳經授道，以考促學、以學促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網絡輿情理論知識內容，并制定短期或長期讀書計劃，倡導政府官員開展網絡業(yè)務知識讀書活動。

2、網民

加強網絡倫理道德教育，提升網民自身素質。廣大網民是網絡輿情的發(fā)起者，也是政府應對網絡輿情的管理對象，通過加強網絡倫理道德教育，提高網民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網絡輿情的負面影響，有利于建設良好的網絡環(huán)境。各地網管部門要將網上與網下的宣傳教育活動同步進行，雙管齊下，網上積極開展形式活潑、內容豐富、網民喜聞樂見的網絡倫理道德教育宣傳活動，樹立“誠實上網，講求信用”網絡道德標桿，宣傳“誠信網民”先進典型，大力弘揚網絡公德；網下則舉辦以網絡文明建設為主題的宣傳教育知識講座活動，倡導網民文明上網，引導網民上網

時不傳播含有暴力、反動的信息，堅決維護黨和國家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網站信息管理員及從業(yè)人員

加強對互聯網行業(yè)職業(yè)道德教育，增強網站信息管理員及從業(yè)人員自律意識。網站信息管理員是最后一道“信息把關人”，把關人的把關意識強不強、把關能力強不強、把關責任心強不強，直接關系到網站輿論導向的正確性、網站信息內容的真實性和網站的公信力。各地網管部門要迅速成立互聯網行業(yè)協(xié)會，規(guī)范互聯網行業(yè)行規(guī)，建立互聯網行業(yè)自律機制，應加強從業(yè)人員尤其是網站信息管理員的經常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫、發(fā)布的流程，提高信息真假的識別能力，糾正以流量為唯一考核標準的現象，開展合法、公平、有序的行業(yè)競爭，反對采用不正當手段競爭，切實維護互聯網行業(yè)的權威性和公信力。

（二）加強對網絡輿情的引導

近年來，網絡熱點事件層出不窮、“意見領袖”、“網絡推手”、“異見人士”、“維權群體”、“草根記者”爭相亮相，社會輿論格局復雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國性甚至國際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網絡輿情的信息不完全，重視政府網站建設和政務微博建設，善用主流網絡媒體宣傳引導，嚴格落實網絡發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網絡意見領袖，切實加強政府自身網絡輿情引導能力的建設，牢牢掌握網絡話語權。

1、加強政府門戶網站建設

政府門戶網站是重要的思想文化陣地，在網絡文化建設中發(fā)揮著至關

重要的作用，是政府密切聯系群眾、獲取公眾認可的重要渠道，是政府部門開展政務公開和網上辦公的重要平臺，是向社會宣傳和展示當地政府形象的重要窗口。各級政府要加強建設政府門戶網站，努力提升政府門戶網站的社會影響力，使政府門戶網站能夠成為引導當地社會輿論導向的主流網站。

（1）信息公開平臺

政府門戶網站是政務信息公開平臺。在政府門戶網站上，各地各部門要按照“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務公開要求，組織及時公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點工作和公眾關注的經濟社會發(fā)展中的熱點問題，及時發(fā)布熱點政務專題、政策法規(guī)解讀等權威政府信息，引導公眾理解、支持和配合政府工作；對重大突發(fā)公共事件，要主動、及時地發(fā)布權威政府信息，避免在網絡輿情中缺位和失語。

（2）網絡問政平臺

政府門戶網站也是網絡問政平臺。要加強互動欄目建設，不斷豐富互動交流方式，為公眾參與互動交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點工作和公眾關注熱點，開通在線訪談、熱點解答、網上咨詢等欄目，及時答復和解決群眾提出的問題，使政府網站成為黨政部門與密切聯系人民群眾的窗口。要通過領導意見信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻策和情況反映，適時開通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關的事項，開展網上調查、網上聽證、網上評議等工作，征集公眾的意見和建議。

（3）便民服務平臺

政府門戶網站也是便民服務平臺。提供一站式網上辦事服務將成為政府網站未來發(fā)展的重點。各級政府要高度重視和加強政府網站網上辦事服務功能建設，提高網上辦事的服務能力，按照不同用戶的需求設計公共服務，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網上辦事服務，實現只要登陸政府網站，用戶就能快捷提交相關辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時政府門戶網站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務登記查詢、養(yǎng)老保險查詢、住房公積金查詢、水電費查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機票、火車票、天氣預報等各類查詢服務。

2、加強政務微博建設

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國最具影響力的主流媒體。面對微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級政府要積極建設政務微博，及時化解危機，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務微博的公信力和影響力，爭奪政務微博在微博輿論場的話語權，占領以微博為傳播載體的網絡陣地，充分發(fā)揮好政務微博的輿論引導作用，為微博營造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時更新微博信息。政府部門要堅持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時效性和價值，持續(xù)吸引粉絲關注政府微博，防止信息更新間斷和不及時，造成政務微博粉絲的流失。二是及時回復提問和投訴。政府部門要加強與微博粉絲的互動，傾聽粉絲的心聲，及時回應政務微博中的問題和投訴內容，塑造政府親民形象。三是主動回應尖銳負面言論。政府部門要敢于回應政務微博評論中的尖銳負面言論，敢于承認錯誤和開展自我批評，以誠懇的態(tài)度化解網絡矛盾。四是及時回應突發(fā)

事件和網絡謠言。面對突發(fā)事件和網絡謠言，政府部門要通過政務微博平臺，第一時間發(fā)布權威信息，披露突發(fā)事件情況，報告事件進展，還原事實真相，澄清網絡謠言，在危機應對中建立政務微博的公信力和影響力。

3、加強主流網絡媒體宣傳引導

主流網絡媒體具有權威性和品牌優(yōu)勢，其影響力、點擊率都是非主流網絡媒體無法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導向。在重大突發(fā)事件中，政府部門要重視主流網絡媒體平臺，加強主流網絡媒體宣傳引導，主動設置議題，利用主流網絡媒體來主導網絡輿情事件發(fā)展態(tài)勢和走向，掌握輿論主導權。

4、減少網絡發(fā)言人制度空置

網絡發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯網空間的延伸和拓展。網絡發(fā)言人制度是政府網絡問政的方式之一，是政府及時引導網民、披露真相、解決問題的重要渠道。各地政府推行網絡發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績，但在實踐中也暴露出一些問題，網絡發(fā)言人制度空置現象嚴重，沒有將網絡發(fā)言人制度真實落到實處。各級政府要建立政府網絡發(fā)言人培訓機制，健全政府網絡發(fā)言人體制和監(jiān)督問責制度,建立網絡發(fā)言人身份識別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺，進一步減少網絡發(fā)言人制度空置，確保政府網絡發(fā)言人這一制度更好運行。

5、培養(yǎng)網絡“意見領袖”

網絡意見領袖是指能夠在網絡中造成社會輿論的聲勢，引導網絡輿論導向的網絡領軍人物。培養(yǎng)“意見領袖”引導輿論是各級政府掌握話語主動權的重要方法之一。顯性的“意見領袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評論人士，通過他們的網絡深度評論主導網絡正確的輿論風向，而隱形的“意見領袖”是指那些隱沒在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”的長效機制，發(fā)揮它們在網絡輿論引導過程中的積極作用和正面影響，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現網民意見的趨同，潛移默化地提高網民對政府各項決策和政策舉措的認同感。

（三）建立健全網絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制

隨著我國正處在改革關鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問題沖突的疊合積聚，網絡輿情狀態(tài)更加復雜、多元，建立健全網絡輿情的監(jiān)測體系和預警機制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對網絡輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現危機的苗頭，為政府部門成功應對危機事件贏得更多更寶貴的時間。

1、設立區(qū)級網絡輿情監(jiān)測研判機構

區(qū)級政府要設立專門的網絡輿情監(jiān)測研判機構，負責本地網絡輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網絡輿情熱點專報或摘報。及時掌握本地輿情動態(tài)，避免發(fā)生網絡熱點事件時，政府和領導干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監(jiān)測模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級輿情監(jiān)測網絡，利用QQ群等方式建立“網絡輿情信息員”及時通訊平臺, 隨時匯集各級的輿情信息，實行縱向到底、橫向到邊的網

狀監(jiān)測模式，能夠提高輿情監(jiān)測的效率，確保第一時間發(fā)現輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測內容和范圍

區(qū)級政府要明確監(jiān)測內容和監(jiān)測范圍，監(jiān)測的主要內容包括網上意識形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測范圍為所有涉及本地相關輿情信息的主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇中的新聞報道、網評文章和網民評論等。

4、區(qū)級網絡輿情預警等級劃分情況

區(qū)級網絡輿情預警等級的設定在綜合考慮國際慣例、我國相關機構管理規(guī)定及網絡輿情發(fā)展趨勢的前提下，區(qū)級網絡輿情的預警等級被劃分為輕警情(Ⅳ級，一般)、中度警情(Ⅲ級，比較重大)、重警情(Ⅱ級，重大)和特重警情(Ⅰ級，特別重大)四個等級，并依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來加以表示。藍色級(Ⅳ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；黃色級(Ⅲ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；橙色級(Ⅱ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度高，境外媒體開始關注，傳播速度快，影響擴散到了很大范圍，輿情有轉化為行為輿論的可能；紅色級(Ⅰ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度極高，境外媒體高度關注，傳播速度非?？欤绊憯U大到了整個社會，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級網絡輿情預警等級評估方法

在綜合考慮我國現有的網絡輿情評估指標體系的基礎上,區(qū)級網絡輿情預警等級可以從數量、時間、關注度、觀點及集中度這五個維度進行評估。即以帖子數量、話題存活期、點擊量、點擊率、評論量、評論率、觀點傾向性、觀點敏感度和網民集中度為評估指標，依據這些評估指標，判斷網絡輿情的安全預警等級。

6、實行區(qū)級網絡輿情預警分級響應

根據預警程度不同，實施分級響應：對于一般級預警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關注輿情動態(tài)；對于比較重大級預警輿情，由涉事單位第一時間組織工作人員跟帖正面引導，積極控制輿論導向；對于重大級預警輿情，由涉事單位網絡發(fā)言人要在第一時間正面回應事件，防止事態(tài)進一步擴大升級；對于特別重大級輿情，由涉事單位網絡發(fā)言人主動回應事件之外，并積極組織“網絡意見領袖”撰寫網評文章，放大強化主流聲音，消除減弱網絡雜音，平息網絡輿論**。

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經濟學原理看，在正常范圍內,網絡輿情關注度越高,政府權力的公正性越強,當網絡輿情的關注度超過正常范圍時,網絡輿情的關注度越高,反而會干擾和綁架政府權力,影響政府權力的公正性。因此，政府部門必須構建科學地網絡輿情應對處置、反饋追究機制以實現網絡輿情的正面作用與政府權力的公正性的最佳配置，從而最大化網絡輿情的正面作用，化負面網絡輿情為推動政府自身建設的動力。

1、成立組織機構

組織機構是網絡輿情應對處置和反饋追究機制順利運行的保障。建議成立以區(qū)委書紀為組長，區(qū)長為副組長以及區(qū)直各部門負責人為成員的區(qū)級網絡輿情工作領導小組，負責網絡輿情應對工作全局和決策。領導小組下設網絡輿情工作領導小組辦公室，具體負責網絡輿情應對處置及反饋追究工作。

2、規(guī)范區(qū)級網絡輿情處置流程

網絡輿情工作領導小組辦公室，簡稱網絡辦。根據“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網絡辦第一時間將本地網絡輿情轉給對應地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調查核實輿情是否屬實，如果不屬實，應當立即予以澄清；如果屬實，必須在規(guī)定的三個工作日內進行網上回復，并向網絡辦遞交情況說明或反饋事件處置進展。對于超出規(guī)定時間未有回應地涉輿單位，網管部門要及時予以督辦，并定期將各單位落實情況進行通報。

3、建立多部門聯動快速反應機制

在許多情況下，網絡負面輿情一旦出現，單靠個人或者某一單位的力量是不足以應對的，需要多部門密切配合、共同應對，因此必須建立一套多部門聯動的網絡輿情應急機制。區(qū)級政府應積極建立突發(fā)事件應急處置預案，加強部門間的溝通合作和快速反應，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯動、部門協(xié)作、快速反應、責任落實”的一體化聯動協(xié)調管理機制，確保輿情危機一旦出現，能夠從容不迫地應對，有序地開展后續(xù)調查處理工作。

4、建立處置結果反饋機制

總結評估是網絡輿情應對處置機制的提升環(huán)節(jié)，政府部門要積極建立

處置結果反饋機制，做到每經歷一次網絡輿情事件，就帶來網絡輿情應對能力方面的提升。在網絡輿情處置后，要根據網民的態(tài)度、媒體的輿論導向等因素來評價處置效果的好壞。要定期總結網絡輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎上形成總結評估報告，定期上報反饋。在不斷地分析總結、梳理反思中，吸取經驗和教訓，不斷提升應對網絡輿情水平。

5、建立責任追究倒逼機制

區(qū)級政府要切實抓好網絡輿情工作的責任倒查機制建設。責任倒逼機制是確保網絡輿情應對處置工作真實落實到位的有力保障。針對監(jiān)測、分析、研判、預警、引導、處置等網絡輿情工作各個環(huán)節(jié)查找出的風險點，進行分析梳理，制定相應防范措施，對監(jiān)測內容、監(jiān)測范圍、監(jiān)測方式、處置流程、責任追究進行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級對一級負責的層級監(jiān)測責任制、處置責任制和責任倒查機制，尤其對網絡發(fā)言人等重點崗位要推行責任制，嚴格程序規(guī)范操作，確保網絡輿情應對處置工作規(guī)范有序開展。

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全

互聯網絡世界的自由聯通，滋生出了各種網絡文化現象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當中引導著人的思維和行為，甚至威脅社會政治經濟的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時代下，網絡信息安全顯得尤為重要，各級地方政府要順應時代發(fā)展需求，積極加強互聯網法律制度建設，約束互聯網用戶行為，加強行業(yè)自律建設和行業(yè)管理規(guī)章制度建設，規(guī)范網絡媒體監(jiān)管，引用先進的網絡監(jiān)控追蹤技術，凈化網絡信息，打擊網絡違法行為，為實現我國互聯網網絡信息安全保駕護航。

1、加強互聯網法律制度建立

依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應對網絡輿情的制度前提之一就是要完善網絡立法。各級地方政府要立足國情，從實際出發(fā)，通過立法，加強網絡信息保護，阻止泄露和販賣個人信息，加強網絡安全管理，規(guī)范網絡服務提供商和網民等網絡主體的網絡信息行為，嚴厲打擊成人色情、網絡謠言、網絡誹謗等危害他人、社會和國家利益的非法信息，提高網絡監(jiān)管的透明度和有效性，維護網絡信息安全，共同推動我國互聯網法制建設。

2、加強互聯網行業(yè)自律建設

區(qū)級政府部門必須遵照“積極發(fā)展、加強管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯網行業(yè)自律機制，堅定不移地推進行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅決制止惡性競爭、不正當競爭，要倡導以“傳播先進文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價值觀，要積極組織開展“文明辦網行動響應倡議書”等多種行業(yè)自律活動，堅決抵制網絡淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網站自身監(jiān)督舉報機制，促進各網站自覺接受社會的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級互聯網行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級政府必須建立本地互聯網行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯網行業(yè)管理相關細則和條例，明確規(guī)定本地網站、論壇、社區(qū)等互聯網運營機構成員的基本權力，以及其必須履行的基本義務，成立本地互聯網行業(yè)管理協(xié)會，充分發(fā)揮協(xié)會的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門搞好本地網絡媒

體行業(yè)的管理，增強網絡媒體行業(yè)自律意識，維護網絡媒體行業(yè)秩序，引導本地互聯網行業(yè)健康發(fā)展。

4、運用網絡監(jiān)控追蹤技術

政府部門要加強網絡監(jiān)控追蹤技術的研發(fā)和應用。通過網絡監(jiān)控追蹤技術，能夠及時有效地監(jiān)控網絡輿情的熱點和進程，提高政府部門網絡輿情監(jiān)測效率。另外，網管部門可以利用網絡監(jiān)控追蹤技術，智能識別圖片和音視頻等的多媒體信息，對網上信息進行甄別，過濾網上有害信息的內容，及時發(fā)現、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網絡文化環(huán)境。公安部門則可以利用監(jiān)控追蹤技術，查找信息來源，打擊網上違法犯罪活動。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學時光轉瞬即逝，這三年與老師和同學之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻、數據資料，到構思，搭建論文整體框架，撰寫開題報告，再到完成初稿我用了整整三個多月的時間，在這三個多月里我學到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數據，光是文中的數據，我來來去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導老師鄒德文教授，感謝他對我論文的指導，他高屋建瓴的學術視野和精準求實的研究作風，嚴謹的治學態(tài)度、一絲不茍的學術精神好注重理論與實踐相結合的實證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導師大量的心血和汗水，沒有導師耐心細致的指導和提供的大量寶貴資料，就沒有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學員發(fā)短信，通知上課時間及課程，對于未到課的同學，她也常常一個個打電話通知，表現出高度的責任感和崇高的教師風范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠摯的感謝和崇高的敬意。在未來的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱?，努力學習和工作，不辜負老師的教誨和希冀。

同時，感謝所有曾經教導過我的老師，幾年來，他們充分體現了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風范，是他們將其淵博的知識無私的傳授予我，為我完成學業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵。

我還有感謝同班同學給予我的

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