第一篇：管理溝通復(fù)習(自我總結(jié))

1.行信息、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。

管理溝通：為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的信息、思想和情感等傳遞和交流活動。

2.建設(shè)性溝通：在不損害甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的管理溝通方式。

3.危機：一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅、做出決策的反應(yīng)時間很有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。危機是一個對社會系統(tǒng)的基本價值嚴重威脅，并且在時間和不確定性很強的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件，而且這種不確定性的事件可能對組織贊成巨大的傷害。其具有爆發(fā)性，公眾性，危害性，緊迫性，動態(tài)性。

4.文化：由人類創(chuàng)造的，經(jīng)過歷史檢驗沉淀下來的物質(zhì)和精神財富。

5.談判：是指兩方或多方交換商品或服務(wù)，并就交換的比率取得一致意見的過程，是一種通過與他人討論和討價還價實現(xiàn)自己目標的藝術(shù)。

6.面談：任何有計劃的和受控制的、在2個人之間（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。

1.管理溝通的作用：首先，表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上。在管理活動中，溝通無處不在。企業(yè)高級經(jīng)理每天所做的大部分決策事務(wù)老師圍繞溝通這一核心問題展開的，與上司、下屬、社會公眾的交流成為高層管理者的最大任務(wù)。其次，表現(xiàn)在對變革支持上。變革過程必然出現(xiàn)這樣或那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。最后，表現(xiàn)在人際情感上。增強組織內(nèi)、組織間人員的情感交流，溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意思的是因此建立起來的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地討論個人情感和個人問題的信心和信任。

2.管理溝通的策略：包括溝通客體策略，溝通主體策略，溝通信息策略。

3.管理溝通的過程：主體，編碼，溝通渠道，譯碼，客體，做出反應(yīng)，反饋…

4.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考。

要把握的3個基本問題：受眾定位：受眾需要什么？

自我定位：我能給受眾什么？

溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機結(jié)合起來？

5.自我溝通的過程及其特點：1主體和客體的同一性 2自我溝通的目的在于說服自己，而不是說服別人 3溝通過程中的反饋來自于我本身——主我 4溝通中的媒體也是我本身

6.建設(shè)性溝通的三大策略

信息組織原則：全面對稱、清晰簡明、注重禮節(jié)、具體生動、談話連貫

合理定位原則：問題導(dǎo)向定位、責任導(dǎo)向單位、事實導(dǎo)向定位

尊重他人原則：表里一致、價值認同、積極傾聽

7.客體導(dǎo)向的溝通思維模式：客體導(dǎo)向溝通最根本的前提是要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學(xué)會和他們接觸。通過對客體的深入分析，溝通者可以根據(jù)客體的需要和特點組織信息，傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。

8.與下屬溝通技能：下行面談計劃（分兩步：角色協(xié)商，管理者與下屬之間進行一個一對一的面談。

9.溝通主體分析的內(nèi)容：我是誰；我在什么地方

10.常見的面談類型和面談技巧有哪些？

一．信息收集面談：決定總體目的并安排日程；形成問題；構(gòu)建面談結(jié)構(gòu)；安排環(huán)境；預(yù)期可能的問題；靈活對待被訪者并適應(yīng)地創(chuàng)造輕松氣氛。

二．雇傭選聘面談：

話題：

–以前的工作經(jīng)歷；

–教育和培訓(xùn)的背景；

–面談對象的個性特征；

–面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣

信息渠道：

–運用工作描述了解任務(wù)型技能和個性特征。

–運用評價表評價求職者的特征。

–運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷

多涉及具體經(jīng)歷性問題

注意詢問問題的平衡性

注意面談過程的“PEOPLE”原則

——面談準備、面談雙方關(guān)系建立、獲取對方信息、提供自己的信息、有效的結(jié)尾和結(jié)論性評價。

三．績效評估面談：

? 績效面談的準備

? 績效面談方式的選擇

? –告知—說服型面談

? –告知—傾聽型面談

? –問題解決型面談

? –混合型面談

11.認知傾聽的重要性和傾聽中的障礙：（重要性）獲取重要的信息，掩蓋自身的弱點，善聽才能善言，激發(fā)對方談話欲，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，獲得友誼和信任；（障礙）1環(huán)境障礙（干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號；影響溝通者的心境；環(huán)境三因素—封閉性—氛圍—對應(yīng)關(guān)系）2傾聽者障礙（急于發(fā)言，排斥異議，心理定勢，厭倦，消極的身體語言，生理差異，選擇傾向，聽得太費力，武斷，太注重演講方式與個人外表）

12.外部溝通環(huán)境因素：客戶因素分析，政府因素分析，社會團體因素分析。

13.內(nèi)部溝通環(huán)境障礙：（主觀）個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒差別；經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)差距；信息逐級傳遞中的效率降低；對信息態(tài)度的差異；主管人員和下級之間相互不信任；下級人員畏懼感障礙。（客觀）信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙；社會文化背景障礙；組織結(jié)構(gòu)層級化帶來障礙。（溝通聯(lián)絡(luò)方式）溝通方式選擇不當；原則方法不靈活造成的障礙；語言系統(tǒng)所造成的障礙。

14.管理溝通中的倫理決策過程的步驟：考察形勢；明確問題；分析對象；制定備選方案；排除不可行方案；制定其他方案；解決倫理困境；確定最佳方案；實施方案。

15.危機管理過程：6階段：危機預(yù)防，危機管理的準備，危機的確認，危機的控制，危機的解決，從危機中獲利。

16.倫理對管理溝通的影響：既影響著公司的未來發(fā)展，也影響著個人的前途。

17.了解危機的基本類型及其識別（無）：人力資源危機；產(chǎn)品/服務(wù)危機；領(lǐng)導(dǎo)危機；財務(wù)危機；安全事故與公共危機。

18.如何做到有效的跨文化溝通：1不要認為別人與你對事物享有共同的基本假設(shè)。2你自己熟悉的，覺得普通或平常的行為可能只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。3一個看似熟悉的行為可能具有不同的含義。比如點頭在美國一般是同意的意思，在很多國家也如此。但在日本或韓國，點頭常常表示聽見了，并不一定隱含贊同。4不要假定你所聽到的東西就

是別人想表達的東西。5不要假定你想說的東西就是別人聽到的東西。6你不需要認可或接受與你表達不同的行為，但是你需要嘗試著理解這些行為。7其實大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。

第二篇：管理溝通復(fù)習

一、溝通與管理溝通的概念理解、作用、目的

1.溝通——溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

作用目的：溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議。

2.管理溝通——管理溝通是指為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。

管理溝通的主要目的：控制員工的行為，遵守政策；表達情感，分享成??；激勵員工，改善績效；交流信息防止斷層

管理溝通的主要作用：1.管理溝通是潤滑劑 2.管理溝通是黏合劑 3.管理溝通是催化劑

二、管理溝通相關(guān)理論及其代表人物

（一）古典組織理論 1.工業(yè)革命與等級制 2.泰勒：科學(xué)管理理論 3.韋伯：官僚制（科層制）4.法約爾：等級鏈和跳板溝通 5.職能工長制 6.直線和參謀組織

（二）人力資源關(guān)系理論 1.梅奧——霍桑實驗：社會人假設(shè) 2.巴納德：社會系統(tǒng)溝通 3.赫茨伯格：雙因素理論 4.菲德勒：權(quán)變理論 5.西蒙：決策模型

6.申農(nóng)和維弗：第一個溝通模型（1949）7.人際關(guān)系研究

8.塞爾茲尼克：組織制度理論（制度學(xué)派）

（三）人力資源理論

1.阿吉里斯：不成熟——成熟理論 2.馬斯洛：需求層次理論 3.麥格雷戈：X——Y理論 4.利克特：員工參與理論

5.德魯克：目標管理理論和企業(yè)溝通原則 6.領(lǐng)導(dǎo)行為理論 7.企業(yè)文化理論

三、信息漏斗（溝通漏斗）四、四種溝通方式

1.告知 2.推銷 3.征詢 4.參與

五、演講的步驟（演講的準備）1.明確目的 2.評估自己 3.了解聽眾 4.明確主題 5.收集資料 6.組織演講稿 7.視聽輔助手段 8.預(yù)先試講

六、管理的職能與管理溝通

1.計劃——闡述目標、分擔計劃、實施計劃 2.組織——發(fā)送目標、分配工作量、安排職位 3.領(lǐng)導(dǎo)——授予職權(quán)、培訓(xùn)、激勵

4.控制——績效評估、控制生產(chǎn)進度、撰寫進展報告

七、管理溝通的分類

1.溝通方向：縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通/水平溝通、交叉溝通 2.溝通性質(zhì)：正式溝通、非正式溝通 3.溝通方式：口頭溝通、書面溝通 4.溝通地位：單向溝通、雙向溝通

5.溝通層次：①業(yè)務(wù)層面：戰(zhàn)術(shù)性溝通、戰(zhàn)略性溝通 ②情感層面：個人溝通、組織溝通 6.溝通內(nèi)容：①入職：入職前溝通、崗前培訓(xùn)溝通、試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通

②工作中：例行溝通、工作異常狀況下的溝通 ③績效考核：績效面談溝通 ④離職：離職面談溝通、離職后溝通

八、正式溝通的四種網(wǎng)絡(luò)

九、團隊與群體的聯(lián)系與區(qū)別

區(qū)別：1.目的不同。團隊——共同目標，群體——各自目標，興趣相同等

2.承擔責任。群體沒有具體的承擔主體

3.決策方式。團體——共同決策，群體——各自決策

4.歸屬感。團隊高于群體

聯(lián)系：團隊始于群體，但群體能夠達到更高的水平。

十、團隊分類

（一）項目團隊

開發(fā)型、解決問題型、功能型

（二）工作團隊

最低授權(quán)型、中等授權(quán)型、高度授權(quán)型

十一、團隊決策模式 1.議會討論法 2.冥想法 3.頭腦風爆法 4.德爾非法

十二、危機溝通

（1）危機溝通處理過程：危機預(yù)防、危機準備、危機確認、危機處理、危機總結(jié) 各階段主要任務(wù)：

①危機前階段：預(yù)警識別，未雨綢繆 ②危機中階段：明確目標，快速反應(yīng) ③危機后階段：學(xué)習反思，亡羊補牢

十三、非語言溝通（1）座位安排五大原則：

以右為上、居中為上、前排為上、遠離大門（面門）為上、良好視野為上（2）介紹

介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。（3）上車及會客

司機 1車主 1車主 車主的太太

十四、商務(wù)談判的要點（1）商務(wù)談判背景調(diào)查（2）商務(wù)談判的組織準備（3）商務(wù)談判的方案設(shè)計（4）模擬談判

十五、商務(wù)談判人員的素質(zhì) 1.優(yōu)秀的品德素質(zhì)

2.合理的學(xué)識結(jié)構(gòu)（“T”型知識結(jié)構(gòu)）3.杰出的能力素質(zhì) ①洞察力和應(yīng)變力

②商談能力（傾聽能力、推理能力、運用語言能力、溝通說服能力）③協(xié)調(diào)能力 4.良好的心理素質(zhì) 5.健康的身體素質(zhì) 6.規(guī)范的禮儀禮節(jié)

十六、演講的開場白（1）開場白的類型

引證型、設(shè)問型、宣言型、時事型、數(shù)據(jù)型、故事型（2）開場白的方法

開門見山法、自我介紹法、情感溝通法、環(huán)境烘托法、借題發(fā)揮法 成功演講的特點：

開場白有力、演講者充滿信心、具有邏輯性主體、明示結(jié)尾

十七、溝通模型、有效溝通組成要素

信息源（發(fā)送者）、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋、噪音（干擾源）

有效溝通組成要素（關(guān)鍵要素）：編碼、解碼、傳遞渠道（語言、非語言和通訊技術(shù)）、反饋

十八、管理者的溝通角色（1）人際關(guān)系角色

掛名領(lǐng)袖——社交禮儀的代表——禮節(jié)性的交談 領(lǐng)導(dǎo)者 ——領(lǐng)導(dǎo)下屬——激勵和動員

聯(lián)絡(luò)員

——內(nèi)部信息的交流——會議溝通、維持關(guān)系（2）信息角色

監(jiān)聽者——主要的信息接受者——傾聽、閱讀

傳播者——組織內(nèi)部的信息傳播——選擇適當?shù)臏贤ㄐ问?發(fā)言人——組織外部的信息發(fā)布——選擇適當?shù)拿襟w和溝通形式（3）決策制定角色

企業(yè)家

——開發(fā)新項目——新項目立項中的交流 危機駕馭者——處理危機——危機公關(guān)，以消除混亂 資源配置者——分配組織資源——調(diào)查、詢問、授權(quán) 談判者 ——談判代表——語言與非語言溝通

十九、面談與自發(fā)性交談 面談與自發(fā)性交談的差異 自發(fā)性交談面談 無目的有目的 自發(fā)的有計劃 歡迎無關(guān)信息

排除無關(guān)信息 非正式的正式的 不受場所限制

受場所限制 禮貌寒暄

具有面談特征 不講究技巧性

講究技巧性

二十、面試的種類（面談的種類）績效評估面談 招聘面試 獲取信息的面談 傳遞信息的面談 解決問題的面談 二

十一、溝通存在問題 溝通中的障礙（1）發(fā)送者

溝通目的、表達能力、溝通場合、溝通對象、溝通形式（2）接收者

社會文化背景、心境和態(tài)度、了解和掌握的編碼、是否存在偏見（3）編碼和解碼

認知水平、文化背景、價值觀、身份地位（4）渠道與環(huán)境 空間距離、物理性障礙、組織性障礙、過于復(fù)雜（5）噪音

立場差異、利益沖突、缺乏信任、信息量過大、傳遞中的偶然因素 二

十二、傾聽的概念與作用

傾聽——就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換言之，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋的行為。

積極傾聽的益處：給予鼓勵、獲得全部信息、增進理解、改善關(guān)系、解決問題 二

十三、傾聽的五位一體原則

用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受 二

十四、危機

危機的特征：突發(fā)性、破壞性、緊迫性、資源匱乏、情緒失控性、輿論關(guān)注性 二

十五、談判的原則 ①平等互利原則 ②友好協(xié)商原則 ③對事不對人原則 ④原則和策略相結(jié)合 二

十六、非語言與語言的關(guān)系 ①重復(fù)(手指方向)②矛盾(“我不生氣”)③代替(上司垂頭喪氣)④強調(diào)(“你干得不錯”)

二十七、面談雙方要做什么準備、有哪些注意事項（1）面談的準備 ①面談的目的 ②面談的對象 ③面談的地點和時間 ④面談的內(nèi)容 ⑤面談的方式

（2）A.作為面談?wù)?，?yīng)注意以下幾點：

了解聽眾、闡明目的、營造氣氛、恰當提問、適當記錄

B.作為面談對象：

明確目的、提供見解、安排時間、積極反饋 或者：在面試過程中，注重留下好印象、實事求是、自信、避免不合適的非語言行為 二

十八、組織溝通方向 縱向、橫向、斜向、外向

二十九、組織外部溝通主體、組織內(nèi)部溝通主體（組織溝通的類型）（1）內(nèi)部溝通

①縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門間)②正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進行溝通）和非正式溝通（對象、時間及內(nèi)容未經(jīng)計劃）③書面溝通（有形展示、長期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時反饋）（2）外部溝通

外國公司、媒體、政府、組織、社區(qū)、客戶、供應(yīng)商 三

十、有效管理溝通策略 ①重構(gòu)組織結(jié)構(gòu) ②營造新型組織文化氛圍 ③健全完備高效的溝通網(wǎng)絡(luò) ④提升管理溝通能力 三

十一、跨文化溝通策略 1.正視差異，求同存異 2.取長補短，兼收并蓄 3.兼顧多元，差別管理

三

十二、團隊溝通要素之領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（1）勝任能力

（2）值得他人信賴的能力（3）適應(yīng)環(huán)境的能力（4）把握方向的能力（5）敬業(yè)精神

第三篇：管理溝通復(fù)習重點

管理溝通復(fù)習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內(nèi)，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環(huán)境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或?qū)Π?。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創(chuàng)造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領(lǐng)導(dǎo)對自己在一定時期內(nèi)的任職情況進行自我評述性質(zhì)的報告。(P220)

6、團隊行為規(guī)范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規(guī)避指數(shù)來體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內(nèi)部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進行有效設(shè)計。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國外分公司當?shù)氐奈幕M行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區(qū)別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產(chǎn)生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發(fā)對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關(guān)鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時間限制，有效分配時間，準備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語氣與語調(diào)技巧。

3、合理運用體態(tài)語言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態(tài)度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據(jù)團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優(yōu)缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優(yōu)點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調(diào)動員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優(yōu)點：更好地調(diào)動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優(yōu)點：能夠促進組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點和解決問題的辦法，保證復(fù)雜項目的協(xié)調(diào)和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優(yōu)缺點。(P204~205)

答：優(yōu)點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發(fā)生正面沖突。

3、書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應(yīng)承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規(guī)則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設(shè)定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計算機系統(tǒng)

e對反饋系統(tǒng)進行評論）

6、培養(yǎng)團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時間取向、人的本質(zhì)、活動取向、責任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現(xiàn)在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當?shù)鼗钡脑瓌t來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點；碰到文化差異時，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結(jié)合起來考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第四篇：管理溝通 復(fù)習范圍

管理溝通 復(fù)習范圍

一

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲得理解的過程。

是指在一個組織范圍內(nèi)，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。

二．管理溝通的分類：

按溝通的媒介分類，溝通可分為言語溝通和非言語溝通

按溝通的渠道分類，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。

按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。

三.正式溝通與非正式溝通的優(yōu)缺點及網(wǎng)絡(luò)形態(tài)

正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進行的溝通。

網(wǎng)絡(luò)形態(tài)：鏈式、Y型、環(huán)式、輪式、全通道式

優(yōu)缺點：

優(yōu)點：溝通效果好、比較嚴肅、約束力強、易于保密，使信息溝通保持權(quán)威性。組織內(nèi)重要消息和文件的傳達、組織的決策等一般采取這種方式。

缺點：層層傳遞的溝通渠道刻板，溝通速度慢，可能導(dǎo)致信息失真或扭曲。非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。

網(wǎng)絡(luò)形態(tài)：單線鏈式、群體鏈式、密語鏈式、隨機鏈式

優(yōu)缺點：

優(yōu)點：溝通不拘形式、直截了當、傳播信息的速度快，有時還可以及時了解到正式溝通難以了解的信息。

缺點：傳遞的信息難以控制、傳遞的信息的準確性難以核實、容易失真甚至在組織內(nèi)部形成幫派，不利于組織的團結(jié)與穩(wěn)定。

四．非語言溝通的概念、特點；非語言溝通與語言溝通的區(qū)別與關(guān)系；非語言溝通的類型；非語言溝通在禮貌行為中的應(yīng)用

1.非語言溝通概念：指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，包括形體語言（身體動作、外表特征）、副語言、空間利用、時間安排、以及溝通的物理環(huán)境等。

2．非語言溝通的特點：非語言溝通是由文化所決定的；非語言溝通具有時代性和社會性； 非語言信息在很大程度上是無意識的；非語言溝通表明情感和態(tài)度。

非語言溝通與語言溝通的關(guān)系：

1.重復(fù)

非語言暗示補充語言信息；

2.矛盾

非語言信息調(diào)整語言溝通

3.代替

非語言信息代替語言信息

4.強調(diào)

非語言信息加強語言信息

五．管理溝通的過程模型：

基本要素：發(fā)送者與接受者，編碼與解碼，通道，背景（社會背景，文化背景，溝通背景)，噪聲，反饋

六．管理溝通障礙：

1.發(fā)送者信息表達的障礙：目的不明確；錯覺；信息發(fā)送者的信譽不佳；信息來源上的問題；

編碼障礙；地位與心理障礙；溝通技巧障礙。

2.信息傳遞的障礙：時機不適；媒介障礙與方式不恰當；媒介互相沖突；溝通渠道過長；外

部干擾。

3.接受者對信息理解的障礙：知覺的選擇性；接受者對信息的過度加工；接受者的理解差異

和曲解；信息過量。

4.組織內(nèi)部固有的障礙：組織結(jié)構(gòu)不合理引起的信息溝通障礙；組織氣氛不和諧。

5.反饋的忽視

七．.建設(shè)性溝通的本質(zhì)、特征、原則；建設(shè)性溝通的信息組織策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本質(zhì)：建設(shè)性溝通= 解決問題+ 積極人際關(guān)系

第一層含義：信息的準確傳遞（實現(xiàn)了信息的準確傳遞）

第二層含義：目標是解決問題（溝通目標不僅在于為他人喜愛，或為被社會承認，而

是為了解決現(xiàn)實的問題）

第三層含義：積極的人際關(guān)系（溝通雙方的關(guān)系因為交流得到鞏固與加強，從而形

成積極的人際關(guān)系）

原則：一）信息組織原則：1.全面對稱原則 2.簡明清晰原則3.注重禮節(jié) 4.具體生動5.談話連貫

二)合理定位原則：1.問題導(dǎo)向定位: 對事不對人2.責任導(dǎo)向定位: 自我顯性3.事

實導(dǎo)向定位: 客觀描述

三)尊重他人原則：1.表里一致原則2.認同性原則3.積極傾聽原則

八．掌握溝通主體策略“我是誰”的相關(guān)問題，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影響因素；

“我在哪”的相關(guān)問題；我要做什么及溝通主體目標的三個層次；常見的溝通主體策略；

溝通主體的自我認知——我是誰？

自我認知的構(gòu)成要素：物質(zhì)認知、社會認知、精神認知

物質(zhì)自我：是主體對自己的身體、儀表、家庭等方面的認知；

社會自我：是主體對自己在社會活動中的地位、名譽、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認知；

精神自我：是主體對自己的智慧能力、道德水準等內(nèi)在素質(zhì)的認知。

可信度：溝通對象在每一次溝通情境中對溝通者的信任、信心以及依賴的程度。

初始可信度：溝通情境發(fā)生之前，溝通對象對溝通者的看法，與溝通主體的身份地位以及溝

通對象與溝通者以前的接觸有關(guān)。

后天的可信度：溝通情境發(fā)生后，溝通對象對溝通者形成的看法，與溝通者在溝通情境中表

現(xiàn)出來的溝通能力有關(guān)。

溝通主體的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是對自身的地位、能力、個性特點、價值觀、形象等方面有客觀的定位。

自我價值定位:溝通主題的溝通方式

自我角色定位：期望的反映模式

溝通程度定位：開放我；背脊我；隱藏我；未知我九.自我調(diào)控的主要方法；自我溝通的藝術(shù)；

方法：

1.加強自制力

2.有選擇地表達情緒

3.使用情緒放松技術(shù)

4.梳理情感狀況

5.使用合適的情緒調(diào)節(jié)技巧：傾訴、宣泄、自我安慰、言語提醒、回憶快樂的事情、轉(zhuǎn)換

環(huán)境、使用幽默、比較推理、拖拉法、做感興趣的事、要看到自身的渺小

6.培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度,抑制沖動情緒、有耐受性、要能制怒

藝術(shù)：

十．溝通客體策略的概念；溝通客體策略與溝通主體策略的比較；

十一．.如何確定溝通客體的需求；激發(fā)溝通客體興趣的方法；溝通客體類型分析及不同類

型溝通客體的溝通策略；

十二．.傾聽的障礙；克服；傾聽的策略；有效傾聽的技巧；

傾聽的障礙 ：觀點不同，偏見，時間不足，急于發(fā)言，環(huán)境干擾，身體或情緒不佳，講

話速度與思考速度的差異。

策略：

（一）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1.適宜的時間2.適當?shù)牡攸c 3.平等的氛圍 4.盡量排除所有分心的事情

（二）提高傾聽者的傾聽技能

1.完整、準確地接收信息2.正確地理解信息 3.適時適度的提問4.及時地給予反饋 5.防

止分散注意力

三）改善講話者的講話技巧

1.說話速度太2.太注重細節(jié) 3.過于緊張 4.對人不對事

七、有效傾聽的技巧

1.努力培養(yǎng)傾聽的興趣 2.注視對方的眼睛 3.了解對方的看法4.使用開放性的動作5.及時用

動作和表情給予呼應(yīng) 6.學(xué)會復(fù)述7.適時適度的提問 8.抑制爭論的念頭

十三．口頭表達的原則；演講的準備；演講過程中的常用技巧

原則： 有聲性，即時性，情景性，多變性，復(fù)合性，失真可能性

準備：1.明確目的： 是簡單地傳遞信息還是要說服聽眾、激勵聽眾或娛樂聽眾

2.了解環(huán)境 ：固定因素 可變動因素

3.評估自己 ：了解自己，集中精力發(fā)揮長處，充滿自信

4.了解聽眾 ： 聽眾是誰，人數(shù)、年齡、性別、職務(wù)、經(jīng)驗、學(xué)歷、知識、類別，態(tài)度

如何期望、例行、支持、反對、熟悉程度，為何參加，（自愿、指派）語言程度（中文、英文、專門術(shù)語）

5.明確主題： 聽眾只能吸收大約三分之一的內(nèi)容，演講要點限制在三、四個為宜 ； 選取

大多數(shù)人普遍關(guān)心的問題來演講，選取適合自己的身份、適合聽眾實際水平的內(nèi)容來演講。

6.收集資料 ；舉例、比較、訪談記錄、調(diào)查結(jié)果、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、圖表、視聽媒介、專家證明

等 材料要服務(wù)主題，針對性強(理性感性;普遍/個別;單面/雙面;首因/近因)

7.組織演講稿開場白→過渡→主體→結(jié)尾

8.視聽輔助手段： 書面材料、書寫板、活動夾紙板、幻燈機、投影儀、多媒體設(shè)備、實物

等

9.預(yù)先試講

技巧： 演講技巧1，如何化解演講時的緊張情緒：選擇熟悉的題目進行演講，熟悉講

稿，要有充分自信，把聽眾看作是自己的朋友，在演講前可以做多次深吸呼，有利于消

除緊張情緒，加強日常訓(xùn)練。

演講技巧2，如何控場；提前控制現(xiàn)場進出的人，不要注意中途退場的人，收回因年輕

異性走動而被吸走的目光，提問，穿插故事，提高或壓低嗓門，停頓一下

演講技巧3，如何處理偶發(fā)事件，內(nèi)容過多、時間太少演講過程中記憶中斷，講話失誤，聽眾缺乏配合，聽眾對演講觀點持反對意見，遭遇干擾和尷尬 ——觀察要敏銳、處變而不驚。

十四．會見常用的技巧

十五．書面溝通一般的書寫要求；行文中容易出現(xiàn)的問題；書寫的過程；企業(yè)常用文書的書寫技巧：建議書、競聘稿、工作計劃、工作總結(jié)、述職報告、調(diào)查報告等

書寫的原則 ：ABC原則準確(Accurate)、簡潔(Brief)、清晰(Clear)

4C原則正確Correct 清晰Clear 完整Complete簡潔Concise

問題：

書面溝通“要與不要”

要目的要明確，信息要全面，格式要規(guī)范，正確使用標點符號，行文要簡短，使用短句，強調(diào)最重要的，段落分明，總結(jié)和結(jié)論，盡量生動

不要隨意開始，寫寫停停，格式混亂，亂用標點符號;被動句;長句;雙重否定;無關(guān)信息;過長;錯別字

書寫過程：整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容------一口氣寫完-----寫完后重讀----修改文書，大膽刪減----檢查細節(jié)，確認無誤

技巧：

十六．成功團隊的特征；團隊溝通的流程；

成功團隊的特征 ：共同的愿景和目標，團隊成員有強烈的歸屬感和責任感，優(yōu)秀的團隊靈魂人物，具有良好的團隊氛圍和行為規(guī)范，有效的互補，團隊成員注重溝通，有著暢通的團隊溝通渠道，一旦作出決策，團隊成員會全力以赴加以實施。

流程：

十七．跨文化溝通的主要障礙

障礙有：觀念沖突，制度沖突，行為方式?jīng)_突

十八．危機溝通的過程；危機溝通的策略

危機溝通的過程 ：細分社會公眾，確定溝通目標、準備溝通信息、選好發(fā)言人和其他溝通實施者、運用溝通中的有用工具。

危機溝通的策略 一定要有人出面，笫一時間作出回應(yīng)應(yīng)，真誠關(guān)懷并提供事實，勇于承擔責任，給予信心并展現(xiàn)實力，態(tài)度誠懇，否認及傲慢為大忌 整合利用各種資源，利益相關(guān)者定向溝通，完善企業(yè)內(nèi)部建設(shè)。

第五篇：管理溝通總結(jié)

1、溝通的定義：溝通是指雙方通過適當?shù)那篮头绞浇涣鹘粨Q信息、思想和情感并彼此達成共識和妥協(xié)的過程。

管理溝通的要素：目標、信息源、受眾、環(huán)境、信息、媒介和反饋。

管理溝通的過程：管理溝通過程是溝通主體向受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程。該過程是受眾、信息源、信息、目標、環(huán)境、媒介和反饋七個基本要素的系統(tǒng)整合。其中，編碼、譯碼、溝通渠道是溝通過程取得成功的關(guān)鍵海軍，它始于主體發(fā)出信息，終于得到反饋。溝通過程中僅有絕妙的信息是不夠的，只有當信息招致受眾做出你期望的反應(yīng)時才算成功。因此，受眾的反應(yīng)是最為關(guān)鍵的，這也是管理溝通和其他類型溝通的本質(zhì)區(qū)別。

為了有效完成上述溝通過程，要分析好五個環(huán)節(jié)：（1）溝通客體分析。（2）溝通主體分析。（3）信息組織分析。（4）溝通渠道分析。（5）溝通文化分析。

背景編碼渠道解碼主體目標：您被理解了嗎？問題解決了嗎？客體反饋

2、管理溝通的定義：管理溝通是運用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實現(xiàn)信息、思想與情感在個體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進而達成理解、共識和妥協(xié)，實現(xiàn)管理目標的過程。

管理溝通的特征：一是為了達成預(yù)定的管理目標；二是溝通雙方的相互行為；三是需要有效的中介渠道；四是需要設(shè)計有效的策略。

管理溝通的作用表現(xiàn)在三個方面：高層管理者的核心任務(wù)、對變革的支持和人際情感。

3、自我溝通的藝術(shù)包括三個階段：第一階段是認識自我的藝術(shù)，包括審視自我動機和靜心思考自我；第二階段是提升自我的藝術(shù)，包括修煉自我意識和轉(zhuǎn)換視角，開放心靈；第三階段是超越自我的藝術(shù)，包括超越目標和愿景，以自我為目標。

4、有效傾聽的原則：專心、完整、移情、客觀。

5、團隊溝通中常用的決策技巧有：頭腦風暴法、德爾菲法、電子會議和團體具名技術(shù)。團隊沖突的管理技巧可分為建設(shè)性沖突管理技巧和破壞性沖突管理技巧。破壞性沖突管理技巧有：面對、回避、溝通、強迫，統(tǒng)稱FACE法。建設(shè)性沖突管理技巧有：培訓(xùn)、鼓勵、調(diào)整、擱置，統(tǒng)稱TEAP法。

6、群體溝通的缺點表現(xiàn)在：時間與效率、群體壓力、專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力、說而不做。

7、跨文化溝通的差異：從文化維度上講，有個人主義與集體主義的差異、高語境與低語境的差異、權(quán)力距離的差異、長期、短期導(dǎo)向的差異、直線式、變通式和輪回式時間觀念的差異。

8、上行溝通的策略：上司管理風格可以分為四類：創(chuàng)業(yè)型、官僚型、整合型、實干型。與創(chuàng)業(yè)型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。與官僚型上司溝通策略：“形式比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。與整合型上司溝通策略：準備好各類相關(guān)材料，減少上司承擔責任的可能。與實干型上司溝通策略：注意主動性，直接從問題結(jié)果出發(fā)進行溝通。

下行溝通策略：根據(jù)下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略；主動有效地與員工溝通，關(guān)注下屬的需求，通過溝通激勵下屬；運用贊揚與批評的技巧。