第一篇：《銀行高效能管理溝通和客戶溝通》-劉媛媛

《銀行高效能管理溝通和客戶溝通》-劉媛媛

課程目標(biāo)：

通過本課程的學(xué)習(xí)，了解管理溝通基本特點(diǎn)，掌握中國文化下商業(yè)銀行中層管理者的基本溝通策略，學(xué)會如何基于項(xiàng)目溝通、業(yè)務(wù)推進(jìn)、會議研討等各種情景下的上下級、平級溝通方法和技巧，同時(shí)結(jié)合客戶溝通，將職業(yè)化素養(yǎng)、客戶溝通策略與銀行業(yè)務(wù)特征結(jié)合起來。

課程特色：

分析各種環(huán)境下銀行內(nèi)、外部溝通的方法，結(jié)合實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)； 內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：銀行中層管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

授課方式：案例分享20%+團(tuán)隊(duì)游戲體驗(yàn)30%+課堂講授50%

課程大綱：

第一講：人際溝通的變遷與管理溝通思維

1、中國人的圈子文化

2、中國人十年間的溝通差異

3、文化情景下的關(guān)系圈

4、文化情境下的管理差異

5、管理溝通——探詢共識的解決之道

案例：某中資銀行

老師助理：志榮電話：***

博客：http://blog.sina.com.cn/hsjjzzr

第二講：商業(yè)銀行管理溝通解決之道

一、管理溝通的心態(tài)準(zhǔn)備

1、換位思考——知己知彼

2、目標(biāo)整合——凝聚人心

3、立體溝通——掌握先機(jī)

4、堅(jiān)持跟進(jìn)——步步掌控

5、及時(shí)感謝——感情鏈接

二、典型性格的溝通風(fēng)格分析

三、管理溝通的三種基本類型

1、下對上溝通

與三種不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)溝通策略

2、上對下溝通

與老年員工溝通

8590后員工溝通

女性員工溝通

不同類型員工溝通策略

3、中國式平行溝通

第三講：建立和諧溝通環(huán)境——團(tuán)隊(duì)協(xié)作與沖突管理

導(dǎo)入：對“職場沖突”的再認(rèn)識？——沖突無處不在、沖突帶來變革、沖突帶來活力、沖突也會造成創(chuàng)傷和損失

一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三大要素

1、高效的基層支行團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

1）團(tuán)隊(duì)接力

2）良性互動

3）活力注入

2、清晰的職責(zé)、角色定位--幫助員工清晰自己的角色和職責(zé)，并能依據(jù)自己的優(yōu)勢發(fā)揮潛能和影響力。

3、業(yè)績目標(biāo)的有效傳遞

1)目標(biāo)如何產(chǎn)生

2)目標(biāo)如何分享

3)目標(biāo)如何監(jiān)控

4、導(dǎo)致沖突的真正原因

5、回應(yīng)職場沖突的幾種方式：競爭、回避、遷就、妥協(xié)、回避

6、解決職場沖突的原則

1）專注事實(shí)

2）擴(kuò)大選擇余地

3）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

4）運(yùn)用情緒力量

5）形成溝通慣例/流程

第四講：商業(yè)銀行外部溝通

導(dǎo)入：中國文化對公關(guān)溝通的影響

導(dǎo)入：跨國企業(yè)政府公關(guān)準(zhǔn)則——哪些值得我們借鑒？

1、政府-公共事業(yè)機(jī)構(gòu)公關(guān)原則

1）主動溝通

2）建立互信

3）利益互惠

2、監(jiān)管部門溝通策略

3、公眾媒體溝通策略

4、星星之火可以燎原——網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的外部溝通新趨勢

第五講：客戶溝通的五項(xiàng)修煉

修煉一：良好的服務(wù)和營銷意識——前提

課程導(dǎo)入：商業(yè)銀行客戶的需求是什么？

1、商業(yè)銀行服務(wù)和營銷的四次革命：語言、空間、手段、理念

2、客戶期望的變化三階段：感性、理性、體驗(yàn)

3、客戶經(jīng)理的角色定位與服務(wù)意識

4、塑造銀行從業(yè)人員的專業(yè)形象

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1、客戶經(jīng)理的專業(yè)表達(dá)

2、不同客戶類型的溝通策略

3、保持專業(yè)友好聲音的原則

4、聲音技巧和用詞技巧

修煉三：服務(wù)中的傾聽和提問技巧——進(jìn)階

1、如何成為一名好的客戶傾聽者？

2、需要避免的傾聽干擾因素

3、傾聽的注意事項(xiàng)

4、客戶營銷開放式問題、封閉式問題和探查式問題提問技巧

修煉四：服務(wù)中的異議和產(chǎn)品介紹技巧——發(fā)展

在工作中，我們會遇到哪些客戶異議、抱怨？

1、面對客戶異議或抱怨的技巧

1）處理客戶異議的步驟：重復(fù)、迎合、贊美、建議、反問

2）雙贏的溝通技巧

修煉五：服務(wù)營銷中的情緒引導(dǎo)和管理——修煉

1、快樂營銷，釋放工作壓力

2、做情緒的主人

1）主動聆聽、識別情緒

2）建立移情：讀懂客戶的人生地圖

3）提出問題：不要妄作猜測

3、用情商擊敗壞情緒

冷靜、獲取信息、深呼吸、理性思考、迅速接軌、切入話題引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方溝通“區(qū)域”始終記住角色。

第二篇：銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通技巧

溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價(jià)值?？蛻艚?jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個(gè)人本來不認(rèn)識，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故?、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的。那么如何做才能增進(jìn)與客戶的溝通？

一、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)有的素質(zhì)：

1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺階的機(jī)會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。

4、維護(hù)公司的利益：

維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學(xué)會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個(gè)人會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待，客戶在傾訴的過程中，會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認(rèn)同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

第三篇：怎么有效和客戶溝通

裝飾公司業(yè)務(wù)員如何和客戶溝通（轉(zhuǎn)）

多跑跑,可以在網(wǎng)上查一下新開的樓盤.不過首先你得知道你們公司的一些基本情況.然后再就是去裝飾城看看,多看一下那里的東西,像價(jià)格,規(guī)格,品牌...都是你應(yīng)該記住的.掌握了這些以后,你就可以開始跑了..業(yè)務(wù)員的基本要求我就不說了,相信你也知道:吃苦啊,厚臉皮啊,等等...這個(gè)時(shí)候你可去拉拉關(guān)系..至于怎么拉,那就看你的個(gè)人能力了.你可以跟別人直接講回扣(注意態(tài)度和語氣,因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)務(wù)員,推銷員太多,別人一聽說是這干這行的,不管三七二十一,基本上會很煩.)

記住,最主要的幾點(diǎn): 一,盡量努力做到給別人留一個(gè)好的印象,服裝,發(fā)型...根據(jù)你個(gè)人形象去打扮.不要看到別人是短發(fā)就也剪個(gè)短發(fā),不要看到別人穿西裝自己也去弄一兩件,因?yàn)橐路皇墙o個(gè)人的形象加分的,如果你不適合,再怎么穿也不行!

二,學(xué)會跟別人打交道,開場白(不是自我介紹或是公司的介紹)...其實(shí)說實(shí)在的,業(yè)務(wù)這塊,特別是裝飾業(yè)務(wù)的,很難,很難...如果你去小區(qū),別人看知道了你是業(yè)務(wù)員,那我恭喜你,你被out了!

三,記住反應(yīng)要快,不要被別人的話語左右,你自己也不要一上去就不停的講,這樣別人會很煩.別人問什么你就回答什么.四,要自信!這點(diǎn)很重要,記住要有打不死的精神,十個(gè)人里面有一個(gè)人答理你就已經(jīng)很不錯(cuò)了.在答理你的十個(gè)人里面有一個(gè)人能跟你認(rèn)真談話就已經(jīng)很不錯(cuò)了,能跟你認(rèn)真談話的十個(gè)人里面有一個(gè)人有興趣留意你說的話那就已經(jīng)是很牛X的了！!你要知道,你是在讓別人花錢哪!而且還不是小數(shù)目,你想一下.有哪些人是不在乎錢的?

五,擴(kuò)大自己的人脈,其實(shí)這點(diǎn)也是最難的.你只要有了廣大的人脈.還怕沒單子?所以這就需要你有膽量,敢投資!這個(gè)投資是怎么回事兒呢?簡單的說,你要跟別人打好關(guān)系,不管是誰,即使是一個(gè)小小的保安,你也不要放棄跟他拉關(guān)系.不要吝嗇自己的money!你可以理解成小魚掉大魚,還有跟別人講提成的時(shí)候要誠心.不要小氣,如果公司給你4個(gè)點(diǎn)的提成,你不要只給別人1個(gè)點(diǎn)或是不多的點(diǎn).盡量的多給點(diǎn).這樣,別人才會記得你說過的話,因?yàn)槟蔷褪清X哪!誰不想賺錢?

打個(gè)簡單的比方,如果你一個(gè)月提成總共拿了100(這只是個(gè)比方),那么,事實(shí)上到你口袋里的錢也許就只有30,20,或是更低.其他的就全部用來投資,或是給回扣了.不要心痛呀!記住,溥利多銷的原理...

第四篇：領(lǐng)導(dǎo)力和管理溝通

1、提升領(lǐng)導(dǎo)力的途徑

領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者向被領(lǐng)導(dǎo)者施加影響的基礎(chǔ)。很顯然，在領(lǐng)導(dǎo)活動中，不同組織成員的個(gè)人目標(biāo)往往有所不同。因此，想要使組織成員為實(shí)現(xiàn)共同的組織目標(biāo)而努力，領(lǐng)導(dǎo)者就必須借助權(quán)利來對組織成員施加影響。那么，權(quán)利是如何獲得的呢？

（1）要盡可能地展現(xiàn)自己的能力。對資源的占有以及合理使用是擁有權(quán)利的必備前提之一。但要想擁有權(quán)利或擁有更大的權(quán)利，他還必須存有謀求權(quán)利或更大權(quán)利的動機(jī)。一個(gè)擁有權(quán)利資源的人要想真正擁有權(quán)利或更大的權(quán)利，那他還必須在這種權(quán)利動機(jī)之下千方百計(jì)地得到更多的權(quán)利資源并充分的利用他們。

（2）完成關(guān)鍵工作。想要獲取權(quán)利，就必須想方設(shè)法去爭取獲得機(jī)會并表明已經(jīng)勝任這一工作關(guān)鍵。因此，追逐權(quán)力者還必須施展自己的才華，盡可能地將工作做得圓滿、出色。只有這樣，才可能真正贏得上層領(lǐng)導(dǎo)的信任以及組織成員的尊重。

（3）樂于助人。追求權(quán)力者應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注周圍的人，在他們需要的時(shí)候立刻伸出援手，提供適當(dāng)?shù)闹С峙c幫助。這種感情和利益的投放實(shí)際上也是一種恩惠的儲存。在你追逐權(quán)利的過程中如果也需要的話，他們也會向你投放感情和利益，即向你提供相應(yīng)的支持和幫助。

（4）幫助組織克服危機(jī)。一般情況下，一個(gè)人要想獲得迅速提升是一件非常困難的事情。但如果在組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，他能夠臨危不懼、挺身而出，并帶領(lǐng)組織走出危機(jī)，那他就能獲得權(quán)利。因?yàn)榻M織在處于危機(jī)時(shí)，組織原來的權(quán)利構(gòu)架十分容易被打敗，如果誰能夠在這個(gè)時(shí)候抓住機(jī)會，誰就能獲得成功。

（5）謹(jǐn)慎地尋求顧問。即權(quán)利角逐者還可以尋求相關(guān)“智者”的指點(diǎn)。一個(gè)人不管他的智商有多高，如果僅依靠他自己一個(gè)人的力量，那也很難獲得成功。

（6）不斷增加自己人力資本的儲備。一個(gè)人要想獲取權(quán)利，成為一個(gè)理想的領(lǐng)導(dǎo)者，他是否具備應(yīng)變能力至關(guān)重要，因?yàn)榄h(huán)境是處于不斷變化之中的。無論是對于一個(gè)組織來講，還是對于某一個(gè)人而言，想要適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，他們的領(lǐng)導(dǎo)者就必須具有極強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)力與應(yīng)變能力。要增強(qiáng)自己的適應(yīng)能力與應(yīng)變能力，不斷增加人力資本的儲量是惟一的途徑。追逐權(quán)力者就必須隨時(shí)注重通過不斷的學(xué)習(xí)、實(shí)踐提高自己的知識水準(zhǔn)、專業(yè)技能，使自己逐步發(fā)展成為某一領(lǐng)域的權(quán)威，擴(kuò)展自己的專長權(quán)。

（7）同有權(quán)勢的人形成聯(lián)盟。假設(shè)你想要更多的權(quán)利，那你就要努力成為擁有權(quán)利的人物或秘書或朋友。因?yàn)橛袡?quán)勢的人往往會成為一個(gè)人是否獲得晉升的決定者。同他們形成聯(lián)盟，可以使自己更快更多地獲得重要的信息，擁有更多展示自己能力的機(jī)會。一旦你同有權(quán)勢的人建立了聯(lián)盟，那么你就擁有了巨大的信息與資源優(yōu)勢。

2、談?wù)勀愕念I(lǐng)導(dǎo)觀

一要樹立權(quán)為民用的權(quán)力觀。我們是社會主義國家，人民是國家的主人，中國共產(chǎn)黨的執(zhí)政地位，社會主義國家的一切權(quán)力，都來自于人民。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是代表并領(lǐng)導(dǎo)人民掌握和行使好國家的各項(xiàng)權(quán)力，為建設(shè)富強(qiáng)、民主、文明、和諧的現(xiàn)代化國家服務(wù)，為人民群眾的團(tuán)結(jié)、富足和安康服務(wù)。因此，權(quán)力觀的核心是全心全意為人民服務(wù)，為最廣大的人民群眾謀利益。領(lǐng)導(dǎo)干部的用權(quán)行為必須自學(xué)接受黨和人民的監(jiān)督，保證權(quán)力用來為國家和人民謀利益，絕不能把它變成謀取個(gè)人或少數(shù)人私利的工具。對領(lǐng)導(dǎo)干部來說，在任何情況下，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的立場不能變，全心全意為人民服務(wù)的宗旨不能忘。

二要樹立為民造福的政績觀。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是真正的英雄。領(lǐng)導(dǎo)干部的政績是在帶領(lǐng)群眾在艱苦奮斗中干出來的，離開了人民群眾這個(gè)主體，就不可能有什么真正的政績。我們黨除了最廣大人民群眾的利益，沒有自己特殊的利益。追求什么樣的政績，是為人民群眾謀利益，還是為個(gè)人謀私利，是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部政績觀是否正確的試金石和分水嶺。領(lǐng)導(dǎo)干部要始終堅(jiān)持為民樹政績，為人民謀利益，為人民創(chuàng)造政績，把實(shí)現(xiàn)人民群眾的利益作為追求政績的根本目的。要擯棄“花架子”和形式主義，不搞“形象工程”、“面子工程”，多干打基礎(chǔ)、利長遠(yuǎn)的事，真正把人民擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成、滿意不滿意、高興不高興，作為檢驗(yàn)政績的根本標(biāo)準(zhǔn)。

三要堅(jiān)持利為民謀的利益觀。群眾利益無小事，人民利益大于天。只有切實(shí)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好群眾的根本利益，才能真正贏得民心，才能不斷鞏固黨的執(zhí)政地位，才能使我們黨永遠(yuǎn)立于不敗之地。領(lǐng)導(dǎo)干部都要始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持從身邊做起，從小事做起，從群眾最需要、最迫切、最難解決的事情做起，真正給群眾以看得見、摸得著的利益。領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持持之以恒的為人民服務(wù)，把滿足人民群眾日益增長和不斷提升的各種利益需求，作為確保長期執(zhí)政的根本性工作，做到一以貫之，始終不渝。領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，正確處理好多數(shù)人利益與少數(shù)人利益的關(guān)系，善于找到和抓準(zhǔn)不同利益群體的利益結(jié)合點(diǎn)，正確維護(hù)不同階層、不同群眾的利益。當(dāng)前特別要關(guān)心下崗職工、困難群眾、農(nóng)民工、城市貧困人口等弱勢群眾的利益。

四要樹立唯才是舉的人才觀。人才問題是關(guān)系黨和國家事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題，人才工作是關(guān)系全局的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性工作。領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹立科學(xué)的人才觀，抓住當(dāng)前重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期，加快自我發(fā)展。要善于發(fā)揮項(xiàng)目的載體作用，做到引進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目凝聚一批人才，建成一個(gè)項(xiàng)目培養(yǎng)一批人才。要加速建立健全公開、公平的人才選拔任用機(jī)制，為優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造良好條件。要加速建立以業(yè)績?yōu)橹攸c(diǎn)，以品德、知識、能力等要素構(gòu)成的人才主評價(jià)指標(biāo)體系，形成重真才實(shí)學(xué)、重工作業(yè)績的用人標(biāo)準(zhǔn)。

3、談?wù)勀銓Τ鸷?、耿彥波、王敬瑞三種現(xiàn)象的分析

4、管理溝通的原則

有效地管理溝通應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)原則：

1．誠懇開放的溝通

溝通雙方本著誠懇態(tài)度進(jìn)行溝通，是有效溝通的基本要求。誠懇溝通要求做到：第一，雙方均具有溝通的意愿；第二，雙方均具有 維持良好關(guān)系的愿望。開放式的溝通要求溝通雙方以開放的、合作的心態(tài)實(shí)行雙向溝通，不使用排斥性語言。

2．建設(shè)性溝通

建設(shè)性溝通就是在鞏固溝通各方面關(guān)系的前提下，進(jìn)行有效的溝通。建設(shè)性溝通要達(dá)到三個(gè)目的：第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息；第二，解決實(shí)際問題；第三，通過溝通鞏固雙方關(guān)系。

3．換位思考溝通

換位思考是人對人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心，設(shè)身處地，是達(dá)到理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增

進(jìn)溝通奠定基礎(chǔ)。換位思考的溝通要求溝通者在溝通開始時(shí)思考這樣幾個(gè)問題：第一，對方需要什么？第二，我能給他什么？第三，怎樣將“對方需要的”和“我能給予的”有機(jī)結(jié)合起來。

5、管理溝通的特點(diǎn)和作用

管理溝通的特征

管理溝通相比較于一般的溝通，有以下幾個(gè)方面的特征：①管理溝通是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)（即通過溝通解決管理工作重的現(xiàn)實(shí)問題）；②管理溝通是溝通雙方的相互行為（所謂溝通雙方的相互行為是指溝通者不但要把信息傳遞給對方，還需要了解對方的反應(yīng)，確認(rèn)信息傳遞效果）；③管理溝通需要有效的中介渠道（溝通首先要有“溝”無“溝”不“通”，這個(gè)“溝”就是中介渠道）；④管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略（管理溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，原因在于：溝通內(nèi)容的復(fù)雜性、溝通心理的復(fù)雜性和溝通信息的復(fù)雜性）。

管理溝通的作用

管理問題就是溝通問題?；蛘哒f，管理的真諦就是溝通。溝通在管理中的作用：①溝通傳遞企業(yè)的信息，促使企業(yè)各項(xiàng)工作的順利；②溝通滿足員工的心理需要，激發(fā)員工的工作熱情；③溝通促使團(tuán)隊(duì)和諧，改善組織人際關(guān)系；④溝通使企業(yè)獲得內(nèi)外全面的信息，有利于科學(xué)決策。

6、談?wù)劰芾頊贤ǖ闹匾?/p>

溝通的目的是為了兩個(gè)人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統(tǒng)一認(rèn)識，溝通的作用巨大，而且很多時(shí)候是必不可少的。只有以真實(shí)、快捷為基礎(chǔ)，才能有效實(shí)現(xiàn)信息交流，為公司發(fā)展服務(wù)、為公司決策服務(wù)。只有以真摯、理解為基礎(chǔ)，才能實(shí)現(xiàn)公司上下員工齊心，形成互相理解、互相信任的良好人際關(guān)系，才能切實(shí)實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短、共同進(jìn)步。

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種人人皆知的事情卻往往被大家忽視。公司內(nèi)部良好的溝通文化可以使員工真實(shí)地感受到溝通的快樂和績效。加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層的工作更加輕松，也可以使員工大幅度提高工作效率，同時(shí)還可以增加企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，因此公司管理中的溝通是有著戰(zhàn)略意義的。團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通則不可能達(dá)成共識，團(tuán)隊(duì)沒有默契則不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的績效，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通機(jī)會，與員工充分交流，激發(fā)員工的潛能。作為公司的管理者，如果和員工缺乏溝通，對員工不了解，而造成資源浪費(fèi)，就得不償失了。所以領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常用簡單的、易懂的言詞來和員工溝通，而且針對不同的對象要以不同的方式溝通，以求達(dá)到最好的溝通效果。而下屬也應(yīng)該多和領(lǐng)導(dǎo)適時(shí)溝通，只有讓領(lǐng)導(dǎo)了解你，才可能重用你，你的人生也許會由一次溝通而有所改變。

在信息社會，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，在日常管理過程中溝通是管理者最經(jīng)常面臨的難題。溝通存在問題可能使企業(yè)有限的人力資源和其它資源無法實(shí)現(xiàn)最佳配置也可能使某項(xiàng)常規(guī)指令無法正常下達(dá)，這樣不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營管理思想的重要工具，是各級員工有效工作的基礎(chǔ)。

從管理的職能上講，溝通更是管理的主要方法和途徑。管理是一種協(xié)調(diào)人的活動,其中哪一個(gè)職能都離不開溝通,溝通的效果決定了管理水平和效果?，F(xiàn)實(shí)中,一個(gè)崗位領(lǐng)導(dǎo)

者每天所做的大部分決策都是圍繞溝通這一核心問題展開的,例如,向上級匯報(bào)工作,向下級布置和落實(shí)工作,和社會公眾交流等等,管理溝通的作用具有廣泛性?，F(xiàn)代管理理論公認(rèn)的四大管理職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，哪一項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)也離不開溝通。計(jì)劃的過程需要以大量的市場調(diào)研和內(nèi)部資源分析討論為前提，市場調(diào)研和分析討論就是溝通的重要形式。計(jì)劃的形成就是良好溝通的結(jié)果。另外，計(jì)劃的下達(dá)和正確執(zhí)行又需要溝通來進(jìn)行。至于組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，它們本身的過程，就是溝通的過程。沒有溝通，怎么組織？沒有溝通，又談何領(lǐng)導(dǎo)？沒有溝通，沒有信息的掌握和及時(shí)反饋，又談何控制？因此，在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，可以說管理即是溝通。

二、良好溝通是管理者成功的秘訣

(一)良好溝通是管理者必備的管理技能工商管理碩士(MBA)本質(zhì)上是一個(gè)職業(yè)學(xué)位,它的目標(biāo)是培養(yǎng)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。MBA不是一種學(xué)術(shù)性的訓(xùn)練,而是一種職業(yè)化的訓(xùn)練,它傳授必要的管理技巧與技能,讓MBA學(xué)員能夠在高層管理職位上進(jìn)行有效的商務(wù)與管理運(yùn)作。良好溝通意味著有效的管理,成功的管理則要通過有序的溝通促成。管理溝通是管理者更好地履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能的潤滑劑。同時(shí),在管理者扮演的十大角色之中,溝通也占據(jù)了十分重要的地位。因此,成功的管理者所必備的管理技能之一就是管理溝通。

(二)良好溝通是企業(yè)成功實(shí)施管理的關(guān)鍵所有重要管理職能的履行完全依賴于管理者與被管理者之間進(jìn)行的有效溝通。在做出重要決策前,管理者有必要從企業(yè)各部門人員處獲得信息,然后將最終決策反饋給下屬,以執(zhí)行決策。為了激勵員工,管理者需要和員工一起設(shè)立目標(biāo),并指導(dǎo)他們?nèi)绾握_履行職責(zé)。為了進(jìn)行有效業(yè)績評估,管理者需要給予員工有關(guān)他們工作的反饋,并解釋有關(guān)評估的依據(jù)。

(三)良好溝通是企業(yè)系統(tǒng)整合的粘合劑從系統(tǒng)科學(xué)來看,現(xiàn)代企業(yè)組織是由許多不同的部門和成員所構(gòu)成的一個(gè)整體,這一整體有其特定的目的和任務(wù)。為了達(dá)成組織的目標(biāo),各部門各成員之間要有密切的配合與協(xié)調(diào)。只有各部門與各成員之間存在著良好溝通的意識、機(jī)制和行為,各部門與成員間才能彼此了解、互相協(xié)作,進(jìn)而促成團(tuán)體意識的形成,增強(qiáng)組織目標(biāo)的導(dǎo)向性凝聚力,使整個(gè)組織體系合作無間、同心同德,完成組織的使命及任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)組織都是建立在職能分工基礎(chǔ)上的,這對促進(jìn)管理的專業(yè)化與科學(xué)化具有重要的意義。

但與此同時(shí),也容易造成專業(yè)及部門壁壘,不同職能部門之間“隔行如隔山”,不容易相互了解和協(xié)作配合。另外,不同部門在制定決策時(shí),往往不能同時(shí)顧及其他部門的利益,從而造成不必要的矛盾與沖突。

避免這些情況發(fā)生的一個(gè)重要途徑,就是要加強(qiáng)部門間的聯(lián)系和溝通,增進(jìn)相互理解,站在企業(yè)共同利益的基礎(chǔ)上,相互體諒,相互促進(jìn),緊密合作,最終達(dá)到整體目標(biāo)優(yōu)化的效果。

(四)良好溝通是企業(yè)員工追求的最高層次需求

第五篇：溝通和管理論文

企業(yè)管理中的有效溝通

——以暴雪娛樂公司為例

姓名：XXXX

班級：會計(jì)38班

學(xué)號XXXXXXXXX

目錄

1管理工作中的溝通障礙 1.1 溝通中的障礙來源

1.2 來源于信息發(fā)送者方面的障礙

1.3 來源于信息接收者方面的障礙當(dāng)代企業(yè)管理中有效溝通的建議暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通 3.2.1 在招聘工作中的溝通

3.2.2在培訓(xùn)工作中的溝通 3.2.3在績效管理工作中的溝通

3.3 暴雪娛樂公司管理工作中出現(xiàn)的溝通障礙

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 3.4.2 對員工的影響 暴雪娛樂公司管理中關(guān)于有效溝通的策略

4.1 有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

4.2 有效溝通的策略

1． 管理工作中的溝通障礙

1.1 溝通中的障礙來源

要了解溝通的障礙來源首先我們必須了解什么叫溝通障礙。溝通障礙即是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。而溝通中障礙的來源具體主要分為：信息發(fā)送者方面的障礙、信息接收者方面的障礙以及信息傳播通道的障礙。這里主要講信息發(fā)送者方面的障礙和信息接受者方面的障礙。1.2 信息發(fā)送者方面的障礙

信息發(fā)送者方面的障礙產(chǎn)生原因主要因?yàn)椋盒畔l(fā)送者自身的局限性影響，如個(gè)人傾向、個(gè)人情緒、個(gè)人感受、個(gè)人表達(dá)能力以及個(gè)人判斷力。由此將溝通中的障礙表現(xiàn)為：信息傳遞殘缺，表達(dá)能力不過關(guān)，知識的局限性，以及信息傳遞不及時(shí)。1.3 信息接收者方面的障礙

信息接受者方面的障礙產(chǎn)生的原因主要為：個(gè)人對信息譯碼判斷不準(zhǔn)確、個(gè)人對信息主觀的篩選、個(gè)人心理上的障礙、個(gè)人對信息的承受力、以及過早的評價(jià)情緒。如在國內(nèi)某淘寶蛋糕制造商接到客戶的訂單，客戶要求在蛋糕上寫祝爸爸生日快樂，而蛋糕商機(jī)械化辦事，產(chǎn)生了信息接受者方面的溝通障礙，生產(chǎn)出來的蛋糕上寫字“寫祝爸爸生日快樂”。由此可見信息接受者方面的溝通障礙，一旦產(chǎn)生后果不堪設(shè)想。

2.當(dāng)代企業(yè)管理中有效溝通的建議

那么當(dāng)代企業(yè)管理中如何才能做到有效溝通呢？依我之見：首先企業(yè)要全面了解員工企業(yè)以及社會，建立和明確企業(yè)的正確的營目標(biāo)，從而盡可能降低管理溝通中信息發(fā)送者方面（即管理者）的障礙;其次企業(yè)要讓員工明白企業(yè)的目標(biāo)，充分收集員工對企業(yè)的合理化建議，在完善和修改意見之后，再對意見進(jìn)行反饋，通過這種方式讓員工和管理者達(dá)成共識，使企業(yè)目標(biāo)小隊(duì)符合員工意志，讓員工對企業(yè)目標(biāo)有所認(rèn)可，便可盡可能降低在管理溝通中企業(yè)中信息接受者方面（即員工）的障礙。充分降低了信息發(fā)送者方面以及信息接受者方面的障礙，便可以使得企業(yè)在管理中創(chuàng)建有效的溝通。

3.暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

溝通方式主要分為，面對面交流，電話，命令，文件，會議，業(yè)務(wù)報(bào)告以及意見箱等。不同的溝通方式將會產(chǎn)生不同的后果，所以企業(yè)要選擇合適自身的溝通方式進(jìn)行溝通，這樣才能在企業(yè)管理中創(chuàng)建有效的溝通。

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

暴雪娛樂公司作為一家世界知名的視頻游戲公司，主要采取的溝通方式為面對面交流和松散會議的溝通方式。創(chuàng)始人Michael Morhaime,采取了與蘋果喬布斯相似的溝通管理理念，暴雪從不為管理而管理，更加沒有什么等級觀念，他們覺得大家在一起才能使得思維更加開闊，從而創(chuàng)造出更好的作品，所以暴雪娛樂每一個(gè)產(chǎn)品部門經(jīng)常開松散的部門會議，每一個(gè)部門成員都可以提出自己對產(chǎn)品的意見，如同暴雪娛樂的看家之作《魔獸爭霸》其中小地圖要素，戰(zhàn)爭迷霧要素以及英雄的設(shè)計(jì)等都是員工們提議而創(chuàng)造出來的經(jīng)典要素，同時(shí)這些要素也引得同行業(yè)競爭者進(jìn)行學(xué)習(xí)。由此可見暴雪娛樂公司作為一個(gè)高新技術(shù)視屏游戲企業(yè)，它的管理方式是成功的，他管理層通過面對面交流和松散制的會議，使得員工可以全身心投入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中去，使得產(chǎn)品不僅是企業(yè)的產(chǎn)品也更是員工的產(chǎn)品幾乎消除了信息接受者方面（即員工）的障礙，同時(shí)還創(chuàng)造了一個(gè)良好的溝通渠道，讓每一個(gè)員工和管理都可以發(fā)出自己的聲音提出自己的建議。

綜上所述，暴雪娛樂作為一家高新技術(shù)視頻游戲公司，選擇面對面交流和松散制會議的管理溝通方式是成功的，因?yàn)樗麄兠恳粋€(gè)員工都是高素質(zhì)人才，每一個(gè)員工的意見和建議都不可小噓，管理層與員工只是分工不同罷了，所以暴雪娛樂公司的成功與它的溝通管理方式選擇有密不可分的關(guān)系。

3.2.1 在招聘工作中的溝通

在招聘工作中的溝通可以看出暴雪娛樂在于消除管理溝通中信息接收者方面障礙中更絕妙的一個(gè)部分。那就是在招聘人才的時(shí)候首先要求應(yīng)聘者熱愛游戲！暴雪的管理層也是熱愛游戲的，兩個(gè)擁有同樣愛好的人，做著自己喜愛的事，這是從開始就降低溝通中信息接受者方面的障礙，此舉不可謂不絕。

3.2.2 在培訓(xùn)工作中的溝通

在培訓(xùn)工作中，暴雪的管理溝通也不差，暴雪娛樂經(jīng)常舉辦培訓(xùn)工作，讓管理層與員工相互理解使得管理層和員工之間的溝通事半功倍。

3.2.3 在績效管理工作中的溝通

暴雪娛樂的績效管理中的溝通是無與倫比的，暴雪公司里有一條不成文的規(guī)定：在暴雪工作的員工，工作滿兩年的紀(jì)念品是一個(gè)水杯，五年是一把圣騎士劍，十年之盾，十五年戒指，二十年的傳奇員工紀(jì)念品則是巫妖王的頭盔，其實(shí)，“水杯乃積蓄，劍為奮戰(zhàn)，盾是守護(hù)，戒指代表誓約，頭盔是為對夢想的忠誠守候”，這應(yīng)該就是對這套裝備意義的最好詮釋。也正是這樣的人才激勵措施，讓員工和企業(yè)一同成長，增加了企業(yè)的凝集力，更加激勵了暴雪員工們創(chuàng)造出更好的游戲。

3.3暴雪娛樂公司管理工作中出現(xiàn)的溝通障礙

即使是像暴雪娛樂一樣如此注重溝通管理的公司，一樣也會有溝通管理障礙的出現(xiàn)。而暴雪娛樂中代號為“泰坦”的項(xiàng)目便是其典型例子，在創(chuàng)造“泰坦”的時(shí)候，管理層僅僅下達(dá)做一款好玩的射擊類游戲，出現(xiàn)了信息發(fā)送者方面的障礙，從而還導(dǎo)致了信息接收者方面的障礙。如此粗淺的目標(biāo)導(dǎo)致了巨大的溝通障礙使得最終產(chǎn)品不盡人意最終暴雪娛樂放棄了這款投入2個(gè)億，研發(fā)長達(dá)3年的產(chǎn)品。

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 “泰坦”的溝通管理障礙使得暴雪公司對自身信息發(fā)送者方面不斷的反思，先在暴雪娛樂管理層每制定一個(gè)目標(biāo)都先讓管理層與員工進(jìn)行討論，制定詳細(xì)而準(zhǔn)確符合管理層和員工雙方面的項(xiàng)目，從而降低管理溝通中信息發(fā)送者方面的障礙。

3.4.2 對員工的影響

員工也通過“泰坦”項(xiàng)目的錯(cuò)誤，認(rèn)識到自身應(yīng)當(dāng)積極的向管理層提出的項(xiàng)目目標(biāo)提問，向管理層提出的項(xiàng)目目標(biāo)提出意見以及建議。才能使得溝通無阻，讓思緒的源泉充分涌動。暴雪娛樂公司管理中關(guān)于有效溝通的策略

4.1有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

有效的溝通使得暴雪公司產(chǎn)品思維更加開闊，從而創(chuàng)造出更好的作品。反之，一旦出現(xiàn)管理溝通障礙，便會使產(chǎn)品僵化，使得創(chuàng)造出的產(chǎn)品水平下降。所以暴雪公司應(yīng)當(dāng)保持良好的管理溝通，盡可能消除溝通障礙，使得員工與管理層之間溝通無阻，為廣大玩家創(chuàng)造更好的游戲，也為企業(yè)持有者創(chuàng)造更高的利益。

4.2 有效溝通的策略

通過暴雪娛樂的列子，我們可以得出使得溝通有效的策略有：

一、選擇適合自身企業(yè)的溝通方式，才能最大程度的讓員工與管理者之間的溝通有效化。二、三、四、五、優(yōu)化組織溝通環(huán)境，創(chuàng)建良好的組織溝通環(huán)境，使得員工與管理者之間明確溝通目的，建立同時(shí)符合員工利益的企業(yè)利益的目標(biāo)和任務(wù)驚醒溝建立反饋機(jī)制，建立完善反饋機(jī)制使得溝通出來的結(jié)果可以反饋到員工，建立雙向溝通機(jī)制。溝通無阻。通。

讓員工知道企業(yè)做出的努力。

綜上所述只要達(dá)到上面幾點(diǎn)便可以盡可能的使得溝通有效化，減少溝通障礙，使得企業(yè)做到溝通暢通無阻，溝通有效化。