第一篇：辦公室管理考試資料

《辦公室管理》重難點

一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。同：.1．都應先問好，再傳達自己的信息；2．都應保持耐性、熱情的態(tài)度；

3．通話結(jié)束，應讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應簡明扼要表達自己的意思。異：

1．打電話應首先查清楚對方的電話號碼；接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽

2．打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍；接電話則沒有這一步。

二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應注意的地方。1．基本用途

“電視會議”主要用途是使相隔較遠的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。

“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。.3．各自的優(yōu)劣：“電視會議”——

優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。交互式電話會議”——

優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高。

三、簡要回答郵件分揀的一般標準。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。

四、怎樣處理上司不在時的郵件？

本題主要考核本課程的第四章第5點的“上司不在時郵件的處理”這一知識點。

本題的答案請同學們見教材第72頁。教材上有明確的答案，在此不再詳細說明。

五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？

1．上司正在開會時； 2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠道來訪或有重要事情的來訪時。試卷代號：2180

中央廣播電視大學2008--2009學年度第二學期“開放?？啤逼谀┛荚?辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。共10分)

1．辦公室布置要注意()

A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最好面對面放置

C．打字、復印間離上司辦公室近些D．各種溝通、保密 2．在使用復印機的過程中，以下哪些內(nèi)容是不恰當?shù)?)

A．接通電源可立即復印操作B．選定復印紙后要抖松消除靜電 C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．復印完畢應取下復印品和原稿

3．文員工作過程中，以下合作方法中哪一項是不適宜的()A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致B．應該有自己的個性，盡可能表現(xiàn)的與眾不同 C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔失敗的責任

4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應該改進()

A．合理設(shè)計辦公室的工作流程B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復性的工作盡量由機器完成D．工作人員工作盡可能專門化、單一化 5．文員在收取郵件時，不正確的做法是()

A．郵件有污損當面指出，并在郵件上注明：“郵件收到即如此”B．文員每天的開箱次數(shù)應和郵局投遞次數(shù)一致，盡可能與送達時間相合拍C．文員到達辦公室的第一件事是檢查電子郵箱里的郵件

D．為提高辦事效率，應帶著郵件去辦理其他事情6．下列接受名片時唯一正確的做法是()

A．接受名片時要用雙手B．大聲念出名片上的頭銜

C．接過名片馬上放入兜內(nèi)D．傳遞名片將正面朝向自己7．在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?)A．協(xié)助簽到B．分發(fā)資料C．作會議記錄時離開會議室接聽電話D．暫時保管與會者的物品8．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜()A．語句要簡短7B．由過程先說C．利用重復的效果

D．說話時考慮時間、地點、場合、對象因素，使用模糊語言 9．上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應()A．通知上司家人把衣服送達B．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D．去買新的服裝 10．接受忠告的反應應該是()

A．弄清對方的用意B．盡量分清責任C．應辯解說：“那是因為??”D．切勿感情用事

二、判斷題(正確打“＼／”。錯誤打“×”。每小題l分。共10分)()1．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。

(2．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。()3．兩個電話鈴同時晌時，文員要同時對兩個電話講話，()4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。

()5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每·次見面的情況，文員應把有關(guān)資料輸入電腦，準備交往提示文件。

()6．當上司要求文員協(xié)助私人事冬時．就把它當作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務。

()7．英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話。()8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。

()9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。()10．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法是怎樣的?

四、設(shè)計題(每小題l5分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應如何設(shè)計?

2．總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經(jīng)理安排這個約會，應該怎么做?

五、案例分析題(每小題l5分。共30分)

1．某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時，正巧趕上接聽電話。他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時，他抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊，并開始閱讀郵件。當閱讀到寫有：·r親愛的??”一封信時，他意識到拆錯了信，匆匆將信裝進一個信封，并用膠水粘了起來。在處理其他信件時，其中有一封急件，覺得應該由上司回信．他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片遞給他，讓他打印一個寄往美國的信封，小鄒按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為小鄒處理郵件是否正確，為什么?請講出理由并說明正確的做法。2．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；

(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；

(3)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；’(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；

(5)方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；(6)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；’

(7)澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復函；(8)方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；

(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀要；(10)市稅務局關(guān)于稅務自查的通知；

(11)方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；

辦公室管理試題答案及評分標準

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。

共10分)1．D2．A3．B4．D5．D

6．A7．C8．B9．Al0．D

二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“×”。每小題1分，共10分)

1．×2．V3．×4．×5．√

6．x／7．×8．V9．×l0．×

三、筒答題(每小題10分，共20分)

1．文員處于社交場合時，引出的話題哪些是屬于合適的?哪些是不合適的?

合適的話題：

(1)談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題。(1分)

(2)一般人喜聞樂見的話題。(1分)

(3)顯示地方或民族色彩的話題。(1分)

(4)比較高雅的話題，如中外名著、展覽會等。(1分)

(5)積極、健康的生活體驗的話題。風趣、幽默的小故事，無傷大

雅的笑話。(1分)不合適的話題：

(1)應當忌諱的話題。(1分)

(2)令人不快的話題。過于敏感的話題。(1分)

(3)自己不甚熟悉的話題?？湟约旱脑掝}。(1分)(4)庸俗的、色

情的話題。(1分)

(5)不宜談論的保密的話題。(1分)

2．文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)?具體做法

是怎樣的?有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)(2分)

電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報警系統(tǒng)、一周計劃

以及其他提示事項，文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信

息。(3分)人工提示系統(tǒng)的做法：

設(shè)置基本辦公日程表、固定活動日期一覽表(1分)使用提示性備忘錄

(1分)

準備約會表(1分)

準備特殊提示卡(1分)

準備交往提示文件(1分)。

四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)

1．辦公室主任吩咐文員小李設(shè)計一份電話記錄單，你若是小李應如何

設(shè)計? 給美國的信件信封地址位置寫錯了。(3分)2．(題略)案卷一：(3分)(1)方舟利亞公司2008年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)方舟利亞公司2008年4月份經(jīng)理會議記錄；(8)方舟利亞公司2008年6月份經(jīng)理會議記錄；(11)方舟利亞公司2008年8月份經(jīng)理會議記錄；標題：方舟利亞公司2008年經(jīng)理會議記錄(1分)案卷二：(2分)(4)方舟利亞公司2008年銷售計劃；(12)方舟利亞公司2008年銷售工作總結(jié)；標題：方舟利亞公司2008年銷售工作計劃、總結(jié)(1分)案卷三：(3分)(3)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；(6)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(10)市稅務局關(guān)于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局關(guān)于年檢、物價、稅務自查的通知(1分)案卷四：(3分)(2)方舟利亞公司致澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函；(7)澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜給方舟利亞公司的復函；(9)方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司會談紀要；標題：方舟利亞公司與澳門興盛福瑞公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀要(1分)(評判第四大題和第五大題第-／1,題時，應視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分數(shù)，不要拘泥本答案的文字表述)辦公室管理試題

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。共10分)1．以下哪項不是辦公室事務管理的特征()A．服務性B.決策性C．專業(yè)性D．主動性 2。文員在進行辦公室布置時，以下哪種行為是不適宜的()A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和

泄密

3．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適

宜的（A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去

做

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力

2．總經(jīng)理要與A公司總裁談某項業(yè)務工作，文員替總經(jīng)理安排這D．對每一項工作作出安排，定好最后期限

個約會，應該怎么做?首先，用寫信的方式定約，等對方收到信后，再4．以下哪種接打電話的行為是不正確的()

打電話給對方的文秘人員確認；(2分)其次，正確告知總經(jīng)理的姓名、A．受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊

目的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間B．給上司的留言iEBIi朝下放在他的辦公桌上

等，日期的確定應有彈性，告知你或總經(jīng)理的聯(lián)系電話。(2分)第三，C．做記錄時可以在便箋下墊一張復寫紙，以防遺失后備用 決定時間、地點時，要注意：D．中途因有事需放下電話請對方等待時，應把話筒朝下放置

(一)星期一早上、周末下午、即將下班之前、5．郵件的寄發(fā)不要考慮()因素。

節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子、公司有重大活動時、不要安排A．時間B．便利

約會；(3分)C．經(jīng)濟D．愛好

(二)地點必須選擇對方比較方便的地方，還應考慮禮儀規(guī)格、是否6．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，()屬于合適的話需保密、是否需就餐等；(3分)(三)如對約會地點沒有充分把握，應事題。

先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。(3分)(四)約定好A．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題

后向上司匯報，并填寫在日程安排計劃表上。如有必要，還應準備約會C．保密的話題D．應當忌諱的話題

所需要的文件資料。(2分)7j文員在處理信訪工作時，由收信人(單位)復信的情況是以下哪一．

五、案例分析題(每小題15分。共30分)種()

1．(題略)A．初次寫信，或有過激言行的(1)收領(lǐng)郵件應該把以前的信件另外放開，以免混淆，應在清點后B．有過激言行或漫罵領(lǐng)導的匿名信

才能簽字；(3分)(2)首先應分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不C．已做結(jié)案處理的能拆封(3分)D．沒有具體內(nèi)容的匿名信

(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中()

致。如不一致，應打電話詢問正確的，再把錯誤的劃去，(3分)A．加入自己的主觀意見

(4)拆錯信，應在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上B．不記錄議題

信口，把信件交給收信人時向他(她)道歉。(3分)C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致

(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄D．對所記內(nèi)容作評論

9．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議。()共l0分)

A．口字型B．教室型1．B2．C3．C4．A5．D

C．圓桌型D．U字型6．A7．A8．C9．Cl0．B

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全

二、判斷題(正確打“V”，錯誤打“×”。每小題l分，共10分)信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一1．X2．√3．√4．√5．X．

是具有()，了解要求約會者的心理。6．×7．√8．X9．Xl0．X

A．社交的能力B．說話的技巧

三、筒答題(每小題10分，共20分)

C．聽話的能力D．聽寫的能力1．什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做?

二、判斷題(正確打“V-,錯誤打“×”。每小題l分．共i0分】對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接

()1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。‘ 聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，()2·沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)

對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接

()3·同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹?；蛏纤静辉?，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，()4·代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)

效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)。(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請

()5·文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工示。(2分)

作安排在一起去做。(3)會議、活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地

()6·文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印章應謝絕。(2分)

該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。2．提高會議效率可以有哪些做法?

()7．男女之間，女士先伸手了，男士才能與之相握。遵循法律法規(guī)(1分)

()8·要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提合理確定會議目標(1分)

出自己的看法。如果上司不加采用，應說服上司。確定必要的與會者(1分)

()9·文員對于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報減少會議數(shù)量(1分)

告上司。‘縮小會議規(guī)模(1分)

()10·文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱簡化會議程序(1分)

為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。縮短會議時間(2分)

三、簡答題(每小題10分，共20分)控制會議經(jīng)費(1分)

1·什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?一般應怎樣做?分析會議成本(1分)

2．提高會議效率可以有哪些做法?

四、設(shè)計題(每小題15分。共30分)

四、設(shè)計題(每小題15分，共30分)1．題略

1．所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的?文員應如何應對?(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應毫不妥協(xié)(但2·文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理要注意禮貌)地反復進行解釋并提出建議。堅持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章這些事情應考慮什么，怎樣做? 制度。可保證：如果對方寫信給上司，上司一定會看到這封信。(4分)

五、案例分析題(每小題15分。共30分)(2)進行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要

1．與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。(3分)

因為是第一次被指派接受任務，小馬特意向領(lǐng)導征詢應該注意的事項。(3)情緒激動的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應該找男的幫考慮到小馬剛到單位不久，領(lǐng)導囑咐小馬對客人一定要熱情、大方，禮忙；如果是女性，女文員可能會使她平靜下來；如不行，找一個成熟的貌方面更應多加注意，小馬一一記在心里。見到客人，小馬熱情地走上女同事來幫忙。(4分)

前去，大聲說著“歡迎、歡迎”，伸手就去接客人的行李，見客人要與(4)騙人的老手。他們①介紹的產(chǎn)品或服務價格低得離譜；②公司自己握手并躲開小馬接拿行李的手，才慌忙與對方握手，并執(zhí)意要幫對經(jīng)營時間不長；③個人或公司沒有通訊地址，或電話號碼有疑問。必須方拿行李。來到車旁，順勢將行李放入汽車的行李箱，接著打開副駕駛保護公司和上司的利益。(4分)

艙門，引導客人落座，并說：“這里視野寬闊，可以看看沿途風光?！倍?．題略

后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小馬熱情地回答客人提出的問在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生It、結(jié)婚、榮題，還關(guān)切地詢問客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(2分)

情況，沒多久，小馬就覺得客人話語越來越少，客人也不象剛下飛機時(1)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習慣等；(2分)那樣熱情了，小馬心里不悅，但又不能表現(xiàn)出什么。(2)在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時請你分析一下小馬在禮儀方面有何不當之舉?應該怎樣做才是正確間如何取決于當?shù)氐牡?購物環(huán)境。(1分)

2．A公司原定于12月25日18：00時借一娛樂總匯召開公司成立(3)還應熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的兩周年慶祝活動。為 禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可。(2分)

此，發(fā)了請柬邀請有關(guān)領(lǐng)導和嘉賓光臨，在請柬上把時間、地點寫得一(4)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(2清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當部分員工分)

提前在16：00趕去時，卻發(fā)現(xiàn)預訂的能容納50人的大包房已為B公司(5)贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并應請商店用精美包裝紙重占用。新包裝一下。(1分)

經(jīng)詢問，當初A公司預訂時，8公司已先預訂，但正考慮與娛樂總(6)如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名匯變更預訂時間，沒有最后確定。當時大堂負責人說：“若8公司換了或附上名片、賀卡。

時間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的(1分)

疏忽，忘了將時間沖突情況告知A公司。(7)文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭執(zhí)和沖突，造減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標明價格成來參加活動的50 范圍。(2分)

多人滯留大堂2個多小時，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一(8)為了避免所送禮物的重復，文秘人員應該為所有接受上司禮物賓館舉行。最后活動 的人做一張卡片記錄。

早早收場，大家掃興而歸。

五、累例分析題(每小題15分。共30分)

(1)為什么A公司慶?；顒游慈〉妙A期效果?1．(題略)

(2)如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動?(1)握手禮儀，主客之間，應該主人先伸手；(3分)

(3)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理?(2)替客人拿行李應征求同意，再行動，哪些行李可以放入行李箱 中也要征得同意；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標準(3)乘坐方面，客人應該坐后排，小李應該坐副駕駛座；(3分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分．。(4)客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不

合適的話題；(3分)B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿

(5)應該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。C．男性在任何場合都可戴著手套握手

(3分)D．穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下

2．(題略)’ 時慢悠悠地彎下腰9．以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正

(1)A確的()

準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果。(2分)A．雞尾酒會一般以邀請夫婦同時出席為好

(2)應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責。(1分)B．茶會對茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行

(3)由專人負責預訂，初步確定以后向上司匯報，再向娛樂總匯負C．工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可

責此事的人確定。活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間、D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交

地點。(3分)． 10．上司決定參加某個會議時，文員不應該()

．(4)案例中領(lǐng)導和嘉賓應由公司派車接送。(1分)A．只在便箋上寫好會議名稱

(5)在活動開始前半天，文秘人員應提前到場，布置會場，落實有B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料

關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(2分)C?如果是第一次前往的公司外的地點，要先了解場地情況和交通所耗

(6)如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間。(1分)費的時間

(7)應立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導和嘉賓前往。(2D．和上司先充分溝通，避免在會議進行中臨時以電話聯(lián)系的不便 分)

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“X”。每小題1分。共l0分)

(8)可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救。(2分)1．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。()

(9)有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠。(1分)2．如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長，你跟對方(評判第四、第五大題時，應視考生問題回答的合理性、表述的正的文員說完之后就應該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會來確性與否給與分數(shù)，不要拘泥本答案的文字表述)聽電話，讓上司直接與對方通話。()3．文員代替上司傳達不利消 息時，因為當這個信差很困難，所以要拖到最后一刻行動。

辦公室管理試題 因為上司震怒，自己轉(zhuǎn)達口信的語氣也應該變成上司的語氣。()

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。4．當上司要求文員協(xié)助私人事務時，就把它當作是上司利用文員共10分)下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務。()

1．以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的()5．介紹信的正本和存根必須一致?？梢猿鼍呖瞻捉榻B信。()

A．安置窗簾遮擋室外光線6．面對突發(fā)事件，值班人員有時在領(lǐng)導人未指示前就要采取臨時

B．與其他設(shè)備正確連接 應急措施。()7．注辦是指文秘人員在《文件處理單》上或文尾的C．選擇復印倍率來決定復印紙尺寸D．應設(shè)置電腦的桌面屏幕保護下角注明公文辦理的結(jié)果。()8．即使客觀形勢發(fā)生變化，也不應功能 變更檔案的密級、期限。()

2．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的()9．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有

A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應的標識條 一個拳頭大小距離。

B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理()10．文秘人員對上司支票往來管理要謹慎小心，支票簿與印

C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品章應該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()的下方

三、簡答題(每小題10分．共20分)

D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄1·文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為密 發(fā)文處理過程。請說明這一系列過程。

3．以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的()2·文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時應注意哪些要點?決定時

A．錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“0N”位置 間、地點時要注意什么?

B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉

四、設(shè)計題(每小題10分。共20分)

C．機內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米1．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內(nèi)國際

D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 旅行時要考慮哪些項目?履行哪些職責?

4．文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適2·某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何宜的()做好準備，要做哪些工作?

A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

五、案例分析題(每小題20分。共40分)

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去1·公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：做 00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不

C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

5．以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的()一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的A．電話機旁隨時放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記布告欄里寫了如下的通知‘茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會錄 議，會議重要，請務必出席。，B．文員離開辦公室時，要安排別人替你接電話星期四上午8230左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒

C．應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇院等進行聯(lián)系 有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售D。如果已經(jīng)回電，但沒打通，切記要再聯(lián)系 員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00

6．以下關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的見面。到了10點，Jl乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會議草

A．以電話方式?jīng)Q定面談或開會的重要預定計劃，不用再以書面形式草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4確認 位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認為

B．上司和文員必須在周末核對下周的行動計劃，每天早上核對當天小劉究竟錯在哪些地方?正確的做法應該是怎樣的?2·請將下列文件分的行動計劃 別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：

C．如果會議的主辦者是上司，就要確認(至少在舉辦日的二、三天前)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；

會議室(2)利華公司2003年銷售計劃；l(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

D．會議、面談所必須的文件及資料，要在前一天就準備好(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)

7．文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜理會議記錄；的()(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

A．準備旅行計劃和旅館信息(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司200

3B．代替上司制定約會計劃C．為商務洽談收集資料 年6月份經(jīng)理會議記錄；

D．把上司商務旅行時需要帶的行李列出清單(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；

8．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的()(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；(11)市稅務局關(guān)于稅務自

A．用后跟著地走路+ 查的通知；

(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；(3)在3天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對方確認時 間、地點、內(nèi)容等)到名單上的每個人；(3分)

辦公室管理試題答案及評分標準(4)通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；(2分)

一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題l分。(5)通知上應寫清會議的時間(開始到結(jié)束時間)、地點；(3分)(6)共10分)1．D2．C3．A4．C5．C 應詳細寫清會議內(nèi)容，應做好哪些準備；(3分)

6．A7．B 8．D9．Cl0．A(7)應提前到會議室做好準備，做好簽到工作；(3分)2．(題略)答

二、判斷題(正確打“√”。錯誤打“×ll0每小題1分。共10分)案

1．√2．√3．×4．√5．×6．√7．√8．案卷一：(4分)

9．√l0．×

三、簡答題(每小題10分．共20分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)

1．(題略)答案 理會議記錄；

(1)擬稿。(1分)(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；(10)利華公司2003年

(2)核稿。是指擬稿人員的上級負責人對初稿的審查和核實。(28月份經(jīng)理會議記錄；標題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄(2分)案卷分)(3)簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(1分)二：(2分)

(4)編號。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號。(1分(2)利華公司2003年銷售計劃；?(12)利華公司2003年銷售工作總繕印。對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復印或排版印制。(1分)(6)結(jié)；

校對，指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。(1分)(7)標題：利華公司2003年銷售工作計劃：總結(jié)(2分)案卷三：(3分)用印，是指在完成的文件上加蓋機關(guān)印章。(1分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

(8)登記。(1分)(11)市稅務局關(guān)于稅務自查的通知；標題：市工商局、物價局、稅務局

(9)分發(fā)。指對準備發(fā)出的文件進行分裝和發(fā)送。(1分)關(guān)于年檢、物價、稅務自查的通知(2分)

2．(題略)答案 案卷四：(3分)

(1)要獲得上司的許可；(1分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于

(2)如果用寫信的方式，在等到對方收到信后，再打電話給對方的合作事宜給利華公司的復函；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要； 文秘人員以確認；(1分)(3)要正確告知對方赴約者的姓名、職務、目標題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會談紀要(2分)的、時間、地點、方式(早餐會、午餐會等)、所需要的時間等等；（1分)

(4)約定好以后，一定要向上司匯報，還應準備約會所需要的文件資料。(1分)

(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；

(2分)

(6)對方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安

排約會；(1分)(7)公司有重大活動的那一天不宜安排約會；(1分)

(8)地點選擇對方比較方便的地方，還應考慮約會的禮儀規(guī)格、是

否需要保密、是否需要就餐等因素。(2分)

四、設(shè)計題(每小題10分。共20分l1．(題略)答案

(1)準備旅行計劃和旅館信息。是乘飛機還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達的日期及時間、旅館情況。(2分)

(2)制定約會計劃。約會計劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國

外旅行，寫明城市名和國家名)，日期和時間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。(2分)

(3)為商務洽談收集資料。(1分)

(4)決定旅行用品。把上司作商務旅行時需要帶的用品列出清單。

(1分)

(5)考慮行李問題。通過航空公司出版的旅行計劃手冊或旅行社代

辦人信息。為每件行李準備識別標簽。(1分)

(6)安排差旅費。(1分)

(7)建立旅行——旅館信息資料庫。隨時與旅行社聯(lián)系，建立最新

信息充實自己的資料庫。(1分)(8)辦理旅行保險，如意外傷害保

險等。(1分)

2．(題略)答案

(1)客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)

(2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，征

詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分)

(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預算費用

等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、有無停車場。(2分)

(4)擬訂菜單。應符合對方的飲食習慣，目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)

(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀

請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點，以及著裝要求、要求回函

及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出；(2分)(6)以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應注明席次號。席次的排列原則是：男女主人對坐桌椅的兩端；男女賓客間隔而坐；夫婦分開

坐；男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)

五、案例分析

題(每小題20分，共40分)

1．(題略)答案

(1)應該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單；(3分)(2)打印

好書面通知；(3分)

第二篇：電大辦公室管理考試資料(問答題)

一．辦公室的含義。答：辦公室，一個常用得很普通的名詞，卻有著多種含義：

1、廣義的：泛指一切辦公場所，區(qū)別于用于教學的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實驗室等等。和進程，讓上司及時了解下情，隨時作出指導；二是工作中發(fā)生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應上司的要求匯報情況（4）報告方式：口頭或書面形式。2．計劃方法和總結(jié)方法：計劃方法：（1）要有科學的、明確的工作計劃；工作目標、內(nèi)容步驟、方法、標準、完成2、狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務人員的辦公場所。譬如：教師辦公室、護士辦公室、廠長辦公室、院長辦公室等。

3、特指的：黨和政府機關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機構(gòu)。級別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。

4、專指的：某種專門的獨立的工作機構(gòu)。如：國務院臺灣事務辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。二．辦公室事務管理特征。答：服務性、分散性、專業(yè)性、主動性、繁雜性。

三．我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務內(nèi)容。答

1、我國文秘工作：主

要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務；辦公室管理；其他臨時交辦的事項。

2、國際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項；執(zhí)行上司留在錄音機中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系；替上司定約會并做好記錄；按上司的口頭或書面指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；接待來訪賓客；替上司接洽外界人士；自動處理例行的事務；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話等；準備好公司要公開的資料；替上司收集演講或報告的資料；協(xié)助上司準備書面的財務報告、研究報告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財務的或其他的記錄；協(xié)助上司申報所得稅及退稅；督導一般職員或速記員；安排會議事務，并做會議記錄或綱要；復印資料。

3、我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實務內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來訪；記錄上指令及會談、會議內(nèi)容；打印文稿有表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。

四．辦公室環(huán)境布置。答：目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保

密工作。

五．辦公室易耗品主要有哪些？答：

1、信封，紙張

2、軟盤，光盤等

3、鉛筆

4、圓珠筆

5、簽字筆或鋼筆

6、修正液或修正帶

7、印盒

8、各種小型機器，如訂書機（包括訂書針），打孔機，裝訂機（包括裝訂線），日期號碼機，切紙機，計算機，拆信器，碎紙機等

9、小刀

10、日歷等

11、其他，如標簽紙，直尺，三角尺，透明膠帶，繩帶，圖釘，橡皮筋，大頭什，紙夾等。

一．文員的工作順序。答：

1、計劃的步驟

2、實施的步驟

3、檢查的步驟。

二．“優(yōu)先順序”處理工作。答：第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標準分類；第二階段，其次以緊

急程度和重要程度為標準分類；第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。

三．文員管理時間的方法。答：

1、定好目標，把想做或需要做的事情寫下來

2、作出選擇，按重要性的程序把

目標排列出來

3、計劃你的時間：對每一項工作作出安排，定好最后期限，使用日歷，計劃表，檢查表等手段

4、把工作分配給助手去做，這樣你就有更多時間處理重要的事情

5、學會謝絕浪費時間，無關(guān)緊要的不速之客

6、盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜，有效的時間段里去做

7、提高交流效率，避免重復對話和返工

8、避免和同事浪費時間，毫無意義的閑聊或爭吵

9、想辦法加快處理郵件，信件和其他反復出現(xiàn)的事務

10、第一次做一項工作時可以稍微慢一些，因為重新做一遍會花更多的時間

11、把可以同時做的事情集中在一起，比如，把所有要跑腿的事情放在一次做

12、開始工作之前要做好準備工作，這樣就不會因為遺忘某事而導致辭中途停頓

13、利用間隙時間計劃一下將要的事情，如不掛電話等人時

14、根據(jù)你的體力安排工作，精力最充沛的時候做最難做的工作

15、簡化工作，如用電子郵件代替打電話通知

16、利用好現(xiàn)有的技術(shù)（機器、服務）等，使枯燥而費時的手工操作變得輕松簡單。

四．文員的工作方法。答：1．請示方法與報告方法：（1）請示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事，請

求上司給予指示或授權(quán)辦理（2）請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準的事，書面請示，上司書批復，以示慎重，也可備日后查證（3）報告內(nèi)容：一是定期報告工作情況的時間。（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行?？偨Y(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作做及時的回顧，以便肯定成績，得出經(jīng)驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規(guī)律上進行。3．受意方法：受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。一種是直接受意，即領(lǐng)會上司在會議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發(fā)表的意見和想法等。這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會。另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某一工作發(fā)表的意見和看法等。受意方法要注意：（1）備好記錄本，記錄下指示要點（2）注意傾聽，用心判斷指示的用意（3）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話（4）如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式，態(tài)度（5）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。4．傳達方法：傳達是文員將上司或上級機關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級機關(guān)或員工、群眾。一種是正式傳達，即文員在正式場合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達對象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風”。5．進言方法：進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規(guī)勸。6．變通方法和擋駕方法：

1、變通方法：通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。

2、擋駕方法：對于上司不必要接見來訪者、邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。（電話擋駕、來訪擋駕、會議，活動擋駕）。7．分工方法與合作方法。

1、分工方法：應貫徹“集中領(lǐng)導，分工負責”的原則，文秘部門的負責人要根據(jù)實際工作需要，劃分每個人的職責，防止和克服忙閑不均的現(xiàn)象。

2、合作方法：文員工作頭緒多，涉及面廣，有時單槍匹馬不能完成，而且一環(huán)疏忽，就可能前功盡棄，因此文員要善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致。

五．簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？答：文員工作分為三個步驟：計劃，實施和檢查：

1、計劃的步驟：要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進行效率會最佳。

2、實施的步驟：要注意，同時檢查是否按照當初所擬定的順序進行，上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施，配合上司預期的期限。

3、檢查的步驟：要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自已所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計劃，付諸實施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計劃—實施—檢查”這樣一個滾動的過程開展，三者相互聯(lián)系形成一個循環(huán)。文員首先要仔細制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。

六．從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。答：同：

1、都應先問好，再傳達自已的信息

2、都

應保持耐性，熱情的態(tài)度

3、通話結(jié)束，應讓對方感受到自已愉快的心情

4、都應簡明扼要表達自已的意思。異：

1、打電話首先查清楚對方的電話號碼，接電話應等電話鈴響2—4聲就接聽

2、打電話應將重點部分在掛電話之前再確認一遍，接電話則沒有這一步。

七．怎樣做好為領(lǐng)導篩選電話的工作，主要做法有哪些？答：

1、文秘人員在說了迎接詞，對方發(fā)出聲之后，就

能迅速辨聽出對方，這應是一種專業(yè)技巧

2、除了分辨聲音之處，文秘人員對名字的辨識一定要有相當?shù)陌盐?/p>

3、來電者尋找你的上司應弄清對方的身份和來電目的，然后再通報上司

4、有時候上司過于繁忙，要求文秘人員編織一些“美麗的謊言”，以應付那些上司不想接待的人，或者對方留下口信，待上司選擇性的回復

5、應鑒別來電者的問題，根據(jù)對方的身份和來電目的分別處理，聰明地轉(zhuǎn)接電話，把來電轉(zhuǎn)接給真正能處理該事情的人

6、文秘人員對待投訴電話要有禮貌，有責任心

8、如果找上司的人是他的朋友或者有業(yè)務關(guān)系的人，文秘人員不應妄攀交情，抓著電話暢談。

一．電視會議：是一項新興的圖象通信業(yè)務。它利用先進的技術(shù)將不同地點的圖象（包適文件、照片和實物等）

和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠在天邊，卻可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二．交互式電話會議：電話會議是一種方便、省時、高效的會議形式。單位或個人可在任意一部話機上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。每個會議參加者無論身在何處，只需撥打一個事先約定的會議電話號碼及密碼，即能參加會議，也可以同時發(fā)言、自由交談。付費方式有會議主辦方付會議租用費、通話費和會議主辦方付會議租用費、會議成員自付通話費兩種。

三．衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進器進行的通信。它的特點是覆蓋面積大，通信距離遠；機動靈活，不受地

面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電

視和遠程醫(yī)療、數(shù)字信號傳送和抗震救災等重大活動中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開發(fā)其應用領(lǐng)域，可開展臨時或固定視頻傳送業(yè)務。

本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的 b、精神病患者的來信 c、沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信 d、有過激言論或謾罵領(lǐng)導，上司而無須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信 e、其他經(jīng)過認定不再承辦的信件。

一．郵件的收取。答：

1、傳達室或收發(fā)室收到郵件，再送到文秘人員辦公室

2、郵件送到單位所租的信箱，由

文秘人員開啟，取出郵件帶回辦公室

3、由專人送達，需要簽收的郵件，如特快專遞

4、如果公司使用電子郵件系統(tǒng)，文秘人員到達辦公室的第一件事是檢查電腦里的電子郵箱和其他設(shè)備，如傳真機和電傳打字機，二．來電的接收與處理。答：文秘人員或信訪接待人員必須高度重視，認真做好接聽，處理來電的工作。接聽電

話時，態(tài)度要誠懇，耐心，語氣要親切，委婉，并隨手做好必要的記錄，對比較復雜或嚴重的情況，可以約請面談，一時難以答復或需要請示的問題，可以另約時間（但時間不宜過長，最好在三天以內(nèi)）主動打電話給對方。

查看晚上是否有信件傳送過來。

二．郵件的分揀。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照收件部門的名稱分揀

3、按照郵件的重要性分揀。三．郵件的拆封。答：一般來說，機要郵件和私人郵件方秘人員不應拆封，除非上司特別授權(quán)，寫時上司親啟的信件應直接交給上司處理，如果文秘人員無意拆開了，在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自已的名字，封上信口，把信件交給上司的時候向他（她）道歉。

四．郵件的處理。答：

1、需要呈交給上司的信件，應該趕在上司進辦公室之前準備好，或在上司上班不久就要

準備好

2、文秘人員把辦公室無法處理的信，以及應該轉(zhuǎn)交其他人的信件分開放好。

五．電子郵件管理的注意事項。答：

1、回復電子郵件前，要再思考一下，是否應拿起電話與對方聊聊或約個時

間當面協(xié)商

2、如果發(fā)電子郵件的目的主要是為了表達某種情感而不是傳達信息，則可以采用面談，電話或才親筆寫信或會議的方式，沒必要去制造不和諧的氣氛或沖突

3、不要因為電子郵件方便，就什么事都依賴電子郵件

4、盡量不采用HTML格式撰寫郵件

5、進行郵件溝通要遵守平時的行為準則，更要遵守法律法規(guī)，如尊重知識產(chǎn)權(quán)就非常重要

6、傳送冗長文字與大型圖繪均會占用大量的頻寬，造成網(wǎng)絡塞車

7、不要一再傳送相同的訊息給相同的對象，這不僅會使網(wǎng)絡超載而降低傳輸速率，同時還會占用他人的信箱容積

8、在未經(jīng)同意前，不能將他人的電子郵件轉(zhuǎn)送給第三者，若要這樣做，應該先征詢來信者的同意

9、電子郵件傳送時會以所用計算機的設(shè)定日期，時刻來標示郵件的發(fā)送時間，為避免不必要的誤會或窘態(tài)發(fā)生，文秘 員要定期檢查計算機系統(tǒng)時間與日期之設(shè)定是否正確。

六．簡要回答郵件分檢的一般標準。答：

1、按照收件人的姓名分揀

2、按照郵件的重要性分揀

3、按照收件部

門的名稱分揀。

七。怎樣處理上司不在時的郵件。答：

1、文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已

收到，告訴對方何時可能得到答復

2、上司指明在他不在時把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個部門或人員處理

3、上司授權(quán)文秘人員處理一些應由他處理的郵件

4、如果郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表

5、如果上司習慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時向上司匯報

6、如果上司在臨走時留下通訊地址和電話，文秘人員在處理郵件時遇到棘手的事情，應及時向上司指示

7、把寄給上司的郵包連續(xù)編號（如4-1，4-2，4-3）這樣就會知道你寄出的郵包是否全部到齊了

8、文秘人員也可以把積壓的信件分別放入低袋，標上“需要簽字的信件”“需要你處理的信件”“需要讀的信件”“報告”“一般閱讀材料”。

一．行為舉止方面的禮貌。答：1站立資勢的練習法

2、走路資勢的練習法

3、坐下的正確方法

4、站立行禮的方

法

5、與人打招呼的方法

6、握手的禮儀。

二．儀表方面的禮貌。答：

1、和諧：儀表應配合工作的場合2、整潔：不留給別人不悅的印象

3、靈活性：裝束

應切合工作上的效率。

三．接待平時來訪者的實務。答：

1、初見來訪者、傳達有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見

2、接待計劃中來賓、內(nèi)賓

接待、外賓接待。

一．承辦來信注意事項。答：

1、拆封信件前，要檢查信封，郵票是否完整，對隨信附寄的證件，票據(jù)，現(xiàn)金等

要逐項點清，詳細登記，妥善保管，一般不要隨信下轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)發(fā)信件時要保持原信封，郵票的完整

2、登記信件時，要書寫工整，字跡清楚，摘錄登記內(nèi)容要言簡意賅，需要呈送領(lǐng)導，上司批閱的信件，要附上“信件呈閱單”

3、對初次寫信者，承辦開始就要復信或回告承辦情況，避免重信或越級上訪

4、對于舉報違法的，或者申訴遭到打擊報復的，或是涉及基層負責人的信件，如需要轉(zhuǎn)（交）辦的，只能將信件轉(zhuǎn)（交）被舉報，申訴或涉及單位（負責人）的上級或有關(guān)部門處理，不得將信件轉(zhuǎn)交給被涉及的單位或本人，以保護舉報人的合法權(quán)益

5、對下列情況的信件，不再承辦，但可作為已經(jīng)處理的信件登記和統(tǒng)計：a、已做結(jié)案處理的，三．接待來訪注意事項。答：

1、組織領(lǐng)導應該定期或不定期地親自接待群眾來訪，如我國許多城市已設(shè)立了“市

長接待日”、“局長接待日”等制度

2、企事業(yè)單位一般都有接待室，鐵路，交通，商業(yè)等服務性行業(yè)，也都有值班室（臺），服務崗或監(jiān)督崗等

3、接待人員應該有比較高的思想修養(yǎng)和較強的業(yè)務能力

4、接待者要做好登記，記錄來訪處理的全過程，并要簽署接待者，承辦者（單位），姓名（名稱）。

四．怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？答：

1、上司正在開會時

2、上司繁忙時

3、上司即將外出時

4、遠道來訪或重要事情的來訪時。

一．會議的目的。答：會議的具體目的是：信息的傳達；信息的交換；相互啟發(fā)；作出決定。

在一個企業(yè)中所舉行的會議，包括有下列各種名稱的會議，有包含其中之一或更多的目的。說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議、創(chuàng)意會議。

二．會議以職級來分類。答：股東會議、董事會、常務董事會、中層管理人員會議、員工大會、工作場所會議。三．會議用語。答：議案、提案、表決、議決、票決、例行會議、分科會、咨詢、答詢、最低出席數(shù)、臨時動議。四．會議的計劃與準備。答：

1、舉行會議的決定

2、參加會議的人選

3、會議日期，時間的決定

4、會議場所的選擇

5、議程表制作和執(zhí)行方法

6、會議通知的定法和傳達方法。

五．會議材料的準備。答：作為判斷議題材料的會議資料，與會議能否圓滿成功關(guān)系極大。文秘人員要向上司確

定會議需要的資料有哪些？必須重新收集的資料是什么？制作復印件，為參加者準備好需要的份數(shù)。制作資料時，盡可能逐項列出要點或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點。資料（譬如會議議程和上次會議記錄）如果和通知一起送出，有關(guān)部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準備，在會議上作什么發(fā)言，在開會時就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會議的時間。在公司的會議中，負責準備方程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公寶信息、組織議題、給與會者寄發(fā)材料等方面做許多工作。六．會議中的實務。答：接待事務、會場的管理、會議中的電話或來訪者、會議記錄。七．會議記錄的要求。答：

1、簡潔

2、清除

3、通俗、清潔。

八．會議記錄的制作方法。答：

1、迅速作出一張座位圖，便于你識別會議上的發(fā)言者

2、要一份議程表和其他

文件，在你需要核對事實和數(shù)據(jù)時隨時可用

3、簡要概括一般性的討論，但要將決議，修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來，可以利用錄音機幫助記錄，但不可過分依賴它

4、西方企業(yè)規(guī)定，不管是誰提出了一個動議，或附議一個動議，或提出了會后行動、意見，都要把此人的姓名記下來

5、如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準備某種暗號，用來提示主席應該重復的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋。

九．會議記錄的內(nèi)容與注意事項。答：記錄的內(nèi)容：

1、會議名稱

2、會議記錄人的姓名，蓋章

3、時間（開始時

間、結(jié)束時間）

4、會議地點

5、議題

6、主持人，主席

7、出席者名單

8、會議的經(jīng)過情形及結(jié)論

9、相關(guān)的資料

10、下次會議預定日期。

會議記錄的寫法，應該注意如下的事項：

1、以決定事項為重點，逐項列出較易明了

2、簡潔而有要領(lǐng)地寫出會議經(jīng)過，不必寫所有人員的發(fā)言

3、要注意的是，要寫什么議題？以怎樣的順序提出？這些議題

是什么人發(fā)言？什么答復？表決結(jié)果有沒有定案？這些都要簡要地寫上

4、要寫正確、清楚，要注意會議內(nèi)容有無疏漏之處？客觀地記錄內(nèi)容，不可寫記錄者的主觀感覺，用主觀意識去影響記錄內(nèi)容。

十．編寫會議簡報。答：政府機關(guān)、企事業(yè)單位的大型、重要會議在進行過程中需要編寫會議簡報，這是一種內(nèi)

部性質(zhì)的，用來反映會議動態(tài)、進程和主要內(nèi)容的簡要報道。它的作用表現(xiàn)為：向上級部門或會議領(lǐng)導匯報會議情況；向有關(guān)平級和下屬單位傳遞會議信息；在會議各小組內(nèi)部交流溝通信息。會議簡報大多是在會議進行過程中編寫的，也有的在會后總結(jié)編寫。因而，其寫作要點是內(nèi)容準確、新穎，編排短小精悍，擬寫、印刷和發(fā)送快速。會議簡報的寫法有兩種：（1）報道式。采用新聞報道的方式，介紹會議進程和動態(tài)；（2）轉(zhuǎn)發(fā)式。把會議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉(zhuǎn)發(fā)。

十一．擬寫會議紀要。答：

1、議決性會議紀要。（一般日常辦公會議所用，是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出

一致決定，需要共用遵守、執(zhí)行時寫下的文字依據(jù)）

2、周知性會議紀要。（座談會、學術(shù)會議常用的，用于傳達會議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗而作的紀實性文件）。

十二．召開各種會議方法。答：辦公會議、代表會議、聯(lián)席會議、學術(shù)會議、新聞發(fā)布會、記者招待會、報告會、一．照料上司身邊瑣事的準備。答：

1、照料身邊瑣事的心理準備

2、各種照料身邊事務的工作。

二．各種照料身邊事務的工作。答：各種身邊工作，安排餐飲，協(xié)助服飾，辦公室的聯(lián)絡事項等，私人日常例得

事務調(diào)整，采購物品，注意上司的健康。座談會、國際會議、電話、電視會議、簽約儀式。

十三．提高會議效率，文秘人員應注意哪些方面，請列出相關(guān)要點。答：

1、遵循法律法規(guī)

2、合理確定會議目

標

3、確定必要的會議者

4、減少會議數(shù)量

5、縮小會議規(guī)模

6、簡化會議程序

7、縮短會議時間

8、控制會議經(jīng)費

9、分析會議成本。

一．日程安排的意義。答：

1、所謂日程安排，就是“關(guān)管理者的會議、面談、出差、訪問等作計劃、實行、變

更及調(diào)整”。概括地說，是指“文秘人員為使管理者（上司）能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動”。

2、管理者對于有限時間的如何分配及活用，可以說是與該企業(yè)的業(yè)績息息相關(guān)，所以日程安排計劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對于應該從事的各種活動，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進日程計劃中。為處理管理者所遭遇的各種問題而制作的日程計劃，這可以說是對管理者能力的一種考驗。

二．日程安排計劃表的種類和管理。答：

1、文秘人員制作的日程安排計劃表在上司看來，是為了按照該計劃表

有效進行工作的一種工具；但在文秘人員看來，則是為了使上司能夠在某一天、某個時間，依照計劃行動而輔佐上司對時間進行支配的備忘錄或核對表。

2、在制作日程安排計劃時，文秘人員被授權(quán)能夠自行決定的程度，如上一節(jié)所述，有許多種，但是文秘人員不管在任何情況下，都必須能夠適當?shù)貞獙?。因此，無論由誰去管理日程安排計劃并不重要，重要的是要講求管理的方法。

三．日程安排計劃表的種類：答：

1、年預定表

2、月預定表

3、周預定表

4、日預定表。

四．日程安排計劃的變更和調(diào)整。答：

1、在制作日程安排計劃時，要按照業(yè)務動態(tài)預測可能召開會議或集會，而保留寬裕的時間

2、最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯誤

3、也需要與有關(guān)啊門的文秘人員彼此聯(lián)絡，以便能預先獲得會議等信息，并通知上司

4、對于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計劃表上填寫，同時也要通知上司及所有相關(guān)人員

5、日程安排計劃表上的行動被注銷時，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動計劃編入

6、為了在發(fā)生變更時能夠快速地應對，要事先準備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項。

五．日程安排計劃管理。答：文秘人員經(jīng)常要提醒上司在什么時間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系

統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)：

1、電子提示系統(tǒng)

2、人工提示系統(tǒng)。

六．日程安排計劃表的種類大致有幾種？答：

1、年預定表：是企業(yè)在每年例行的主要業(yè)務活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會，董事會，公司創(chuàng)立記念日，年休假等，一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。

2、月預定表，周預定表，日預定表：（1）月預定表是從年預定表中抽出一個月的預定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進的會議，面談，出差，訪問等預定計劃（2）周預定表是一個月預定計劃中的一周計劃，此預定計劃比月預定表更詳細（3）日預定表則是從周預定表里寫出一天的預定計劃，進一步以時間為單位，詳細地預定從早到晚的業(yè)務活動。

一．文秘人員在差旅工作過程中的主要任務。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制定約會計劃

3、為商務洽

談收集資料

4、決定旅行用品。二．

旅行過程安排。答：

1、旅行中的注意事項

2、旅行時飲食安排

3、旅行時的安全防范

4三．旅行結(jié)束后的有關(guān)工作。答：

1、整理好旅行過程中所有的單據(jù)，憑證，送上司審閱，簽字后向財務部門報

銷，或者結(jié)算預支的出差費用

2、回到公司上班后，應將出差過程以及有關(guān)事務寫出工作匯報，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案

3、盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完成的工作

4、對在出差時結(jié)識的有關(guān)人士，單位等的情況做好記錄，以便將來有用

5、對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

四．文秘人員應為上司的商務旅行做哪些準備工作？請列出工作要點。答：

1、準備旅行計劃和旅館信息

2、制

定約會計劃

3、為商務洽談收集資料

4、決定旅行用品

5、行李問題

6、安排差旅費：預支差旅費，個人支票，旅行支票，信用證

7、建立旅行—旅館信息資料庫

8、辦理旅行保險，如意外傷害保險等。

三． 照料身邊瑣事的做法。答：

1、安排飲食

2、打點更換服飾

3、與上司家人聯(lián)絡。

四．

文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？答：

1、提神醒腦的服務

2、私事方面的協(xié)肋：特

別指示事項的時候，純私人性請求時

3、財物管理：薪金收入管理，支票往來管理

4、其他。

五．舉辦一般規(guī)模的宴會，需要做哪些工作，請列出相關(guān)要點，并選擇其中某一項工作，做出較為具體的說明。

答：１、客人的選擇：文秘人員向各部門經(jīng)辦人收集客人的名單，再請上司核定２、確定時間：如果是涉及外宴請，宴請時間應該按照國際慣例，要避免選擇對方的重大節(jié)假日

3、會場的選擇：決定舉行宴會后，要及早選定會場

4、擬定菜單：宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，最好能查詢一下客人有什么是特別不喜歡的5、寄發(fā)請柬：宴請需要發(fā)請柬，請柬上應寫明邀請人姓名，被邀請人姓名，宴請的目的，方式，時間，地點，以及著裝要求，要求回函及其他說明等

6、席次的排列：宴會的成功與否，與事先的安排和進行過程都有關(guān)系，會場的布置與裝飾要強調(diào)喜氣洋洋和熱鬧的氣氛。

一．日常舉止規(guī)范。答：

1、站立

2、行走

3、就座

4、下蹲。

二．交際業(yè)務應注意的問題。答：

1、消息要正確。得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發(fā)生錯誤，尤其是

喪事，若不查證確實，可能產(chǎn)生嚴重的后遺癥

2、適當?shù)臅r機。交際應酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，反而可能破壞彼此的關(guān)系

3、遵循傳統(tǒng)。處理應酬事宜，必須按照當?shù)氐纳缃欢Y節(jié)和形式來進行，或以傳統(tǒng)的方式或物品來表達自己的誠意。

三．簡要闡述社交話題的選擇原則。答：１、合適的話題：（１）談話雙方都感興趣的，有共同利益話題的（２）

一般人喜聞樂見的話題（３）顯示地方或民族色彩的話題（４）比較高雅的話題（５）積極，健康的生活體驗的話題（６）風趣，幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。２、不合適的話題：（１）應當忌諱的話題（２）令人不快的話題（３）過于敏感的話題（４）自已不甚熟悉的話題（５）夸耀自已的話題（６）庸俗的，色情的話題（７）不宜談論的保密的話題。

一．口頭語言。答：所謂口頭語言，指為表達自己的意思而發(fā)出的聲音、訊號。文秘人員的口頭語言需要心腦、動作和適當?shù)恼Z言，這三要素都要平衡才能發(fā)揮語言的作用。

二．口頭語言的特征。答：口頭語言是表達意思的一種方法，它有如下特征：

1、語言聽過就立即消失，但語義

讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)聲要清楚，盡可能說得通俗、生動、規(guī)范，使人一聽就明白，并留下印象

2、有重音

3、有歧義

4、口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。

三．敬語的種類。答：表達敬意的方式有用語言（敬語）的表示法，和非語言（外事禮節(jié)、普通禮節(jié)及日常禮貌

等）的行動所作的表示，如舉止、態(tài)度、表情等。當這兩種表示方法使用恰當時，對方會覺得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語一般有尊敬語、謙虛語、客套語等三種。

四．說話的方法。答：為了使口頭語言的內(nèi)容讓人易于理解，從而產(chǎn)生好感，所以適當?shù)乩每陬^語言特點，以

自己的說法去表示，并在傳達時不使對方產(chǎn)生誤會是很重要的。為此，必須正確掌握說話的目的和重點。

有效加強印象的說話要點是：

1、語句要簡短

2、由結(jié)論先說

3、利用重復的效果

4、話說完之后要整理

5、說話時考慮時間，地點，場合，對象因素，使用模糊語言。

五．說明的方法。答：

1、把要說明的內(nèi)容和目的的弄清楚

2、對方對于所說明的事項具有多少興趣，以及關(guān)心的程度如何呢？

3、要使用彼此（共同）都容易理解的話（措辭）。

4、說明的順序。六．報告的方法。答：

1、不要失去報告的適當時機

2、不要弄錯報告對象及順序。

七．說服的方法。答：

1、清楚地知道在所說服的事項中，最想說什么

2、要具體了解對方的立場和意向

3、以誠

懇的態(tài)度為對方著想而發(fā)言。

八．拒絕的方法。答：

1、超越自已權(quán)限，能力的事情

2、雖然有能力辦到，但在時間，地點上無法配合3、在道

義上不能答應的4、清楚而客氣地拒絕

5、告知補救方法。

九．聽話的方法。答：

1、用認真的態(tài)度集中精神聆聽

2、聽話時同時在腦海里想5W2H，把對方所說的話整理好

3、在適當時機適當?shù)馗胶停?，嗯，是嗎，我明白，結(jié)果呢，那實在太好了，等

4、在對方談話告一段落

后再發(fā)問，若發(fā)問事項很多，就逐項列舉，依照談話內(nèi)容的順序發(fā)問

5、對方說話時，不要挑語病或搶話。

五．立卷類目的編制。答：立卷類目也叫案卷類目，是指在一年的實際文書尚未形成以前，根據(jù)單位各項活動和

文件形成的規(guī)律，對一年內(nèi)可能發(fā)生的文書按照立卷要求和方法編制成的一個立卷規(guī)劃，事先擬制出來的歸卷條目。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。

六．檔案的保管和利用。答：

1、保管：為了完好，長久保存檔案，需要采取一些保護措施，進行妥善管理。包

括對檔案期限的確定，文書檔案的保管期限分為永久，長期（16至50年），短期（15年以下）三種，文書管理人員為了掌握檔案的基本情況，還必須對檔案進行數(shù)量的登記，統(tǒng)計和分析研究，以期更好地提供利用。

2、利用：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調(diào)離認可制度等。（2）通過一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度，催還續(xù)借制度和調(diào)離認可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)一．

印章的種類。答：單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導人簽名章、其他印章。

二．印章的使用。答：

1、公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用，做到制度化、規(guī)范化。

加蓋單位公章，原則上是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細登記。譬如要加蓋部門的公章，監(jiān)印員憑部門領(lǐng)導人批準用鉺的簽名和核準的份數(shù)，加蓋印章并履行用印登記手續(xù)。一般日常事務的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領(lǐng)導人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。

2、加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。

3、凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不用的，常見的有以下幾種：落款章、更正章、證見章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。

三．介紹信的使用。答：

1、應指定專人保管，放在有保險設(shè)施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜

2、領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準，文秘人員不得擅自開具發(fā)放

3、文秘人員必須在主件和存根上認真填寫前往單位的名稱，派出人員的姓名、身份，需要聯(lián)系的事宜，開出的時間、有效期限等項，正本和存根必須一致。不得出具空白介紹信

4、介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開出日期處，同時在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫錯了，在修改處要蓋章證明

5、介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四．電子簽名和電子印章的使用。答：

1、電子簽名的制作：要制作電子簽名，必須通過向第三方數(shù)字簽名認證

機構(gòu)提出申請，由認證機構(gòu)進行審查，頒發(fā)數(shù)字證書來取得自已的電子簽名。

2、電子印章的制作和使用：要制作電子印章，文秘人員必須去國家認可的電子印章制作部門，填寫單位信息，單位負責人信息，經(jīng)辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，個人電子印章需填寫經(jīng)辦人信息，持章人信息，電子印章信息等，完成訂購手續(xù)后攜帶相關(guān)證明文件去有關(guān)管理部門審核驗證，備案和批準后才能刻制。

五．保密工作的內(nèi)容。答：

1、文件保密

2、會議保密

3、新聞宣傳保密

4、使用辦公設(shè)備保密

5、通迅保密。六．值班工作的任務。答：

1、信息溝通和通訊聯(lián)絡

2、辦理來訪接待

3、處理突發(fā)事件

4、確保安全

5、承辦領(lǐng)

導交辦事項。

七．印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章，騎縫章，更正章的使用范圍如何？答：主要形式：１、落款

章２、更正章３、證見章４、騎邊章５、騎縫章６、密封章７、封存章。使用范圍：１、落款章：加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性２、騎縫章：帶有存根的公函，介紹信，還要加蓋在正本和存根連接處的縫線上３、更正章：對文書書寫中的錯字，脫字，冗字，倒字，可以在改正后，用加蓋更正章的辦法作為法定作者自行的憑信。

一．文書處理的內(nèi)容和基本任務。答：

1、發(fā)文：從文書起草、修改、審核、簽發(fā)到印制、發(fā)出的一系列處理環(huán)

節(jié)。

2、收文：從來文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復的一系列處理環(huán)節(jié)。

3、管理：平時管理、發(fā)揮公文的效用，公文保密的一系列管理環(huán)節(jié)。

4、立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環(huán)節(jié)。

二．文書管理的內(nèi)容和要求。答：文秘人員在做好收文和發(fā)文的基礎(chǔ)上，要進行文書管理，內(nèi)容包括對文書的數(shù)

量管理、質(zhì)量管理、時效管理、保密管理，以及文書的立卷與歸檔管理等，使得各種文書既方便查找、調(diào)閱，又妥善歸類，不遺失，不泄密。

三．立卷的歸檔要求。答：文書部門和其他業(yè)務部門把己經(jīng)處理完畢的文書整理立卷，定期移交給單位檔案室或

檔案人員集中保存，并應該形成一定的制度包括三方面：

1、歸檔范圍。凡是本單位業(yè)務活動中辦理完畢的具有保存價值的各種文件材料，均應歸檔。

2、歸檔時間。辦理完畢的文件材料，應該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據(jù)具體情況適當延長時間。

3、歸檔要求。凡是應歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫無誤，編號科學和符合要求。

四．文書立卷標準。答：文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通常可以按

照以下幾種特征立卷：

1、按問題特征立卷。

2、按作者特征立卷。

3、按文件特征立卷。

4、按時間特征立卷。

5、按地區(qū)特征立卷。

6、按通訊者特征立卷。

立卷的六個特征的運用，是文件之間聯(lián)系的具體體現(xiàn)，文件之間的聯(lián)系是多方面。不可能只采用一種固

定的模式組卷。因此在運用六個特征立卷時，需要運用兩個或兩個以上的特征組合每一個案卷。

各種復制本，實行檔案的有償交流，提高檔案利用率。（4）利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對申請者提借核實某種事實的書面證據(jù)。（5）以樓案為依據(jù)，文秘和檔案人員對查詢者的有關(guān)問題進行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務。（6）將檔案目錄印制成冊，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。

7、舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用。

七．簡單闡述收文處理的程序及分送的基本原則。答：

1、收文處理的程序：（１）簽收和拆封（２）登記（3）

分送（4）擬辦（5）批辦（6）承辦（7）催辦（8）注辦。

2、分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示，報告之類的文件，均應先送辦公部門負責人或機關(guān)領(lǐng)導審閱或處理（2）屬于機關(guān)日常事務性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦（3）分送給機關(guān)領(lǐng)導閱批的文件，要先填好“公文處理單”連同文件并送批（4）便函，請柬，介紹信，廣告，啟事等，不作登記，直接交具體負責人辦理（5）在文件份數(shù)少，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導）多的情況下，應按先辦理，后閱知，先主辦，后協(xié)力，先正職，后副職的次序分別審閱處理。

八．按照文書立卷特征立卷，主要有幾種類型？簡要說明按照問題的特征立卷的工基本含義。答：１、類型：（１）

按問題特征立卷（２）按作者特征立卷（３）按文件特征立卷（４）按時間特征立卷（５）按地區(qū)特征立卷（６）按通知者特征立卷。２、按照問題特征立卷的含義，將反映同一問題的文書組成案卷，這種方法能反映對某一方面或某一具體問題的相互聯(lián)系和處理情況，運用最廣泛。

一．電子文檔的特征和類型。答：特征：

1、不可識別性和非直讀性

2、對機器設(shè)備和標準的依賴性

3、物理結(jié)構(gòu)，邏輯結(jié)構(gòu)的復雜性

4、對元數(shù)據(jù)，背景信息的依賴性

5、載體的多樣性和信息存儲的高密度性

6、信息與載體之間的可分離性

7、文檔信息的共享性。類型：

1、文本文件

2、格式文本文件

3、數(shù)據(jù)文件

4、圖形文件

5、圖象文件

6、視頻文件

7、聲音文件

8、程序文件

9、演示文稿文件

10、超文本文件

11、Flash動畫文件

12、復合電子文檔

13、智能電子文檔。

二．電子文件的收集、整理。答：

1、草稿文件一般情況下可以不保留，但記錄了重要文件的主要修改過程，有

查考價值的電子文件則應收集

2、對“無紙化”辦公系統(tǒng)中生成的電子文件，由于其技術(shù)特性不同，存儲載體和記錄信息的標準，壓縮方法也不同，因而應分別采取措施以保證其完整性

4、電子文件在計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)上進行收集積累，應用系統(tǒng)中的自動記錄功能，用來記載電子文件的形成，修改，刪除，責任者，入數(shù)據(jù)庫時間等

5、用載體傳遞的電子文件，要按規(guī)定進行登記，簽署，填寫（電子文件登記表）

6、電子文件的收集積累應由文書部門集中管理，不得由個人分散保管。

三．電子文檔的存儲與管理。答：具有憑證和歷史利用價值的電子文件，應該作為檔案保存，存儲根據(jù)各種電子

文件的特點分別采取措施保證其原始性，真實性，完整性和有效性。

1、要保證電子檔案內(nèi)容邏輯上的準確

2、要保證電子檔案的原始性

3、要保證電子檔案的可理解性

4、要對電子檔案載體進行有效的檢測與維護。四．電子檔案的利用。答：

1、直接利用

2、就地閱讀

3、提供拷貝

4、通信傳輸

6、局域網(wǎng)服務

7、網(wǎng)站服務。五．簡要說明電子文件歸檔的基本方法。答：１、將應歸檔的最終版本的電子文件存入磁，光介質(zhì)上，脫機后可

存放在別處

2、采用數(shù)據(jù)壓縮工具對網(wǎng)絡上應歸檔的電子文件進行壓縮，然后刻入磁光介質(zhì)上，但采用壓縮工具的過程，必須統(tǒng)一，規(guī)范

3、將確定要歸檔的電子文件在網(wǎng)絡環(huán)境下進行一次備份操作，然后將其存放在磁光介質(zhì)上

4、采用“雙套制”歸檔，即同時保存電子文件及其紙質(zhì)形式，一般適用于永久和長期保存的電子文件的歸檔，這種方法應在兩種載體中同時保存規(guī)范的機讀目錄，并在兩者間建立便于檢索的聯(lián)系。

第三篇：電大辦公室管理考試資料(選擇題)

34、文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

1、以下哪點不是辦公室事務管理的特征？（決策性）。辦公室管理（選擇題）

室接聽電話）。

2、辦公室布置要注意（各種溝通、保密）。

2、文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方）。

3、以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（辦公桌抽屜里的物品擺放要注意

放置整齊，東西可放得滿一些）。

4、在辦公室里，（靠近窗戶）的位置是上座。

5、傳真機的使用哪一項是不對的（隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送）。

6、在使用復印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)模浚ń油娫纯闪⒓磸陀〔僮鳎?/p>

7、以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置）。

8、以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（應設(shè)置電腦的桌面屏幕保護功能）。

10、哪些不是文員在準備辦公用品時的職責？（制造）。

11、以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用

品）。

12、以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應

變能力）。

13、文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（可以按照文員自己的習慣進

行工作）。

14、文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（每天把工作安排

得超出工作時間，給自己壓力）。

15、以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（把零散工作安排在安靜、有效的時間段里去做）。

16、以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的？（標準的零用現(xiàn)金單據(jù)有

一個簽名）。

17、文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的？（傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自

己的意見）。

18、文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的？（應該有自己的個性，盡可

能使別人服從自己）。

19、以下接打電話的行為中，哪一項是不適宜的？（應隨時使用手機在飛機上、飯店里、大劇

院等進行聯(lián)系）。

20、以下哪個接打電話的行為是不正確的？（受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）。

21、文員在接打電話時，正確的做法是（在電話機旁隨時放著電話記錄單和筆，一有留言就能

立即記錄下來）。

22、以下文員應遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的？（打出電話，而對方無人接聽，等鈴

聲響了二、三下可掛電話）。

23、以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的？（按私人公務標準分揀）。

24、文員在拆郵件時，不正確的做法是（拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開）。

25、文員如果誤拆了非本公司的信，應該（在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把

信重新封好并退回去）。

26、郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪項事情與文員的工作

要求不一致？（應提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦）。

27、郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（愛好）。

28、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應該是（姓名、部門、地址、國名）。

29、傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（感謝信）。

30、以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（雙方有很多人時，可以交叉握手）。

31、文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復信的情況是以下哪一種？（初次寫信，或有過

激言行的）。

32、文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來信時，不應（處理信件按照“分級負責、歸

口辦理”原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦）。

33、在會議開始前和進行過程中，文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?？（作會議記錄時離開會議

35、會議中有時有人會要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時文員應（征求主持人意見，停止筆錄，關(guān)錄音機）。

36、上司決定參加某個會議時，文員不應該（只在便箋上寫好會議名稱）。

37、以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議？（圓桌型）。

38、以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（審查功能）。

39、有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪項內(nèi)容不是文員的任務？（發(fā)表意見）。40、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪種做法是錯誤的？（如果上司出差，可以

在他回來的當天安排約會）。

41、文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免？（日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使

用一年以上，可以廢棄）。

42、在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握

足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（說話的技巧），了解要求約會者的心理。

43、以下關(guān)于確認上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（以電話方式?jīng)Q定面談或

開會的重要預定計劃，不用再以書面形式確認）。

44、文員應該為上司的商務旅行作許多準備工作，以下哪一項是不適宜的？（代替上司制定約會

計劃）。

45、以下關(guān)于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的？（不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或

其他書面形式的證明）。

46、上司出差，文員預訂機票時，以下哪一種做法不正確？（不必提前在取票前或出發(fā)前再用

電話予以確認）。

47、照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正確的？（應酬需要更換衣服，這是上司個人的需

要，不必給予協(xié)助）。

48、以下關(guān)于名片的使用方式，哪項是錯誤的？（各自只能當面遞送，寄去是不禮貌的）。

49、文員遇到對方遞送的名片上有較罕見的字，應（請教對方“可否請問一下，這個字怎么念？”）50、以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項是比較適宜的？（穿著短裙的下蹲姿勢，應跨前半

步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時慢悠悠地彎下腰）。

51、社交場合很講究次序禮儀，一般（以右為尊）。

52、當文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應（查證消息的可靠性）。

53、文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（有無休息室）。

54、以下說明宴會的種類與形式的內(nèi)容，哪一項是正確的？（工作餐是非正式宴請形式，早、午、晚舉行均可）。

55、以下關(guān)于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的？（吃西餐時用左手把湯盤靠近自己一邊方

向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）。

56、以下餐巾的使用方法是正確的（用來擦嘴唇嘴角）。

57、以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的（未用完一道萊時，應將刀叉平

行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)）。

58、上司參加各種應酬和會議，有時需要更換服裝，文員應（通知上司家人把衣服送達）。

59、以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜？（由過程先說）。60、接受忠告的正確反應是（切勿感情用事）。

61、辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（有共同利益的話題）。62、將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各

頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（騎邊章）。63、值班人員不應該做以下哪類事情？（簽發(fā)文件）。

64、文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等）。65、以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷。如問函與復函等用（按通訊者特征立

卷）。

66、文書立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（歸檔范圍、歸檔時間、歸檔耍求）。67、文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（歸檔時間）和歸檔要求。68、在使用復印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)模ń油娫纯闪⒓磸陀〔僮鳎?9、文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致）。

70、以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的（按私人公務標準分揀）。71、傳真機最好用來傳送以下哪種郵件（一般的圖紙）。

72、文員在處理信訪工作時，由收件人復信的情況是以下哪一種（初次寫信，或有過激言行的）。73、以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷，如問函與復函等用（通訊者特征立卷）。74、傳統(tǒng)辦公室的主要職能是（辦文、辦事、當好參謀）。

75、辦公室管理的理論淵源是（《科學管理原理》）。

76、辦公室工作的基本任務是（信息處理）。

77、在目標管理中，目標考核是指（目標完成情況）。

78、化解矛盾體現(xiàn)了辦公室的（協(xié)調(diào)職能）。

79、激光傳遞信息的范圍一般是（15英里以內(nèi)）。

80、不屬于辦公部門的應用軟件是（公司專用信息系統(tǒng)）。

81、辦公室職位劃分提供的用人標準有（因事求才）。

82、集體領(lǐng)導式的辦公室管理系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)是（委員會組織結(jié)構(gòu)）。

83、工作定額修改，一般在試行期需要（每年修改一次）。

84、注辦是指（注明辦理經(jīng)過或結(jié)果以備查考）。

85、辦公室工作系統(tǒng)簡稱（辦公體系）。

86、請示、報告屬于（上行信息）。

87、工作定額這種勞動管理方法在西方的歷史已有（200多年）。

88、量化管理最早用于（生產(chǎn)管理）。

89、下面各系統(tǒng)屬于營銷與金融型的是（市場調(diào)查分析系統(tǒng)）。

90、開拓型程序的基本步驟的起點是（確定問題所在，提出目標）。

91、辦公室地面黑白相間的條紋圖案叫做（對比色圖案）。

92、辦公室自動化系統(tǒng)建設(shè)實施階段的驗收依據(jù)是（有系統(tǒng)說明書和設(shè)計計劃）。

93、能使人產(chǎn)生消極困倦的心理反應的顏色是（灰色）。

94、發(fā)達工業(yè)國家辦公自動化發(fā)展最早最快的是（德國）。

95、辦公室管理工作技術(shù)型程序是指（辦公室務中的技術(shù)活動的程序）。

96、下面不屬于辦公自動化的是（生產(chǎn)中的機械加工自動化）。

97、辦公自動化系統(tǒng)建設(shè)中利用小型或超級微機形成完善的三級網(wǎng)是為實現(xiàn)（為領(lǐng)導決策提供有

力支持）。

98、工作調(diào)動時隨人走的是（職稱）。

99、軟件包公自動化系統(tǒng)安全與保密內(nèi)容涉用（前三者）。

100、《中華人民共和國保守國家密法》頒的年份是（1988年）。

101、計算機網(wǎng)絡出現(xiàn)于（20世紀40年代）。102、國際互聯(lián)網(wǎng)是（廣域網(wǎng)）。

103、辦公室內(nèi)部的噪音來源于（辦公室機機器設(shè)備、辦公室工作人員）。

104、辦公室管理規(guī)范化建設(shè)包括（建立制度、組織實施）。

105、辦公室管理工作程序設(shè)計的組織形式有（委員會制、專門機構(gòu)制、委員會與專門機構(gòu)結(jié)合制）。

106、辦公室自動化系統(tǒng)中不可缺少的有（人、機器、信息）。

107、列入國家密級的某一事項泄密可能造成的后果有（危害國家政權(quán)的鞏固和防御能力、影響國家統(tǒng)一、民族團結(jié)和社會安定、影響國家領(lǐng)導人和外國人員安全、削弱國家經(jīng)濟、科技

實力、妨害國家重要的安全保衛(wèi)工作）。

108、辦公室事務管理特征（服務性，分散性，專業(yè)性，主動性，繁雜性）。

第四篇：辦公室實務考試資料

一，選擇題

1.在辦公室的布置方面，（離入口最遠）的位置是上座。

2.的文員工作以及辦公室環(huán)境等方面，下面選項中哪種行為不合適宜？（較大的物品放在稍高天眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方）

3.文員必須管理好自已的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（每天把工作安排得超出工作時間，給自已壓力）

4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項工作應該改進？（工作人員工作盡可能專門化，單一化）

5．以下哪些接打電話的行為是下正確的？（受到通話對方極大的責難，應針鋒相對回擊）6．在公務專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個人稱呼后習慣用（臺安，鈞安）

7．按照美國人類學家愛德華，霍爾博士對交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應該是（個人區(qū)）8．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（與發(fā)言者用詞不一致辭但意思完全一致）9．上司決定參加基某個會議時，文員不應該（只在便簽上寫好會議名稱）

10．在某些情況下，文員在安排日程計劃表時可能獲得上司的完全信任，取決于兩點：一是掌握足夠的知識，了解業(yè)務的輕重緩急；另一是具有（說話的技巧），了解要求約會者的心理。11．文員打印寄往歐美國家的信封，收件人內(nèi)容的打印順序應該是（姓名部門地址國名）12．有時應上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務（發(fā)表意見識）

13.郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（應提高辦事效率，把取郵件與其他事一下起辦）

14．以下哪些接打電話的行為是不正確的（受到通話對方極大的責難，應針織回擊）

15．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪些做法是錯誤的（如果上司出差可以在他回來的當天安排約會）

16．以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯誤的（名片只能當面遞送，寄去是不禮貌的）17．文員要做好檔案收集，應該收集的文書資料是（下級單位報送的報告，統(tǒng)計報表等）18．值班人員還應該做發(fā)以下哪類事情（簽發(fā)文件）19．接受忠告的反應應該是（切勿感情用事）20．以下哪些不是辦公室事務管理的特征（決策性）

21．在使用復印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)模ń油娫纯闪⒓磸陀〔僮鳎?/p>

22．以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中。哪項是不適宜的（標準的零用現(xiàn)金單據(jù)有一個簽名）23．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的（可以按照文員自已的習慣進行工作）24．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的（傳達可以根據(jù)上司主要意思，夾進自已的意見）25．以下文員應遵守的電話禮儀中，哪項是不適宜的（打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二三下可掛電話）

26．以下文員應遵守的參加宴會的禮儀中哪一項是不適宜的（未用完一道菜時，應將刀叉平行排放在盤子上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)）

27．以下關(guān)于預訂工作的行為中，哪一項是不適宜的（不一定要弄到確認旅館預訂的傳真或其他書面形式的證明）

28．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮（有無休息室）29．以下關(guān)于說話要領(lǐng)中，哪項不適宜（由過程先說）

30．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（騎邊章）31．社交場合很講究次序禮儀，一般（以右為尊）

32．辦公室人員在社交活動中應如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題（有共同利益的話題）33．郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素（愛好）34．以下哪些標準不是文員分揀郵件應該遵守的（按私人公務標準分揀）35．傳真機最好用來傳送以下哪種郵件？（一般的圖紙）36．以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責（制造）

37．文員在處理信訪工作時，由收信人單位復信的情況是以下哪一種（初次寫信，或有過激言行的）38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會議（圓桌型）

39．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標準立卷.如問函與復函等用(按通訊者特征立卷)40.辦公室布置要注意:(各種溝通,保密)41.傳真機的使用哪一項是不對的(隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送)42.在會議開始前和進行過程中,文員的以下哪項活動是不恰當?shù)?作會議記錄時離開會議室接聽電話)43．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的（讓員工隨意領(lǐng)取辦公用品）44．以下文員的工作順序中，哪一項是正確的（文員也應具有適當判斷情況，機智應對的應變能力）45．文員必須管理好金錢，學會節(jié)約開支，以下行為中哪項是不恰當?shù)模ㄗ詈玫絻r格便宜的商店去購買，質(zhì)量并不重要）

46．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項是不適宜的（應該有自已的個性，盡可能使別人服從自已）

47．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的（審查功能）

48．以下關(guān)于文員的宴會禮儀中，哪一項是正確的（吃西餐時用左手把湯盤靠近自已一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去）

49．文員制作日程安排計劃表時，以下哪一種情況應避免（日程安排計劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄）

二．判斷題

1．辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光（×）

2．辦公室工作人員對工作認真負責的主要表現(xiàn)就是樣樣事必躬親（×）3．同時介紹很多人時，可從右至左，按順序介紹。（√）4．文員在工作時間如需要補妝，應隨時隨地進行。（×）

5．文員應有效利用時間，可以把重要工作如寫報告等與其他工作安排在一起去做（×）6．日常交往中的上下級角色關(guān)系不應淡化（×）

7．如果需要與來訪者確定會面時間，應先征求來訪者方便的時間，查看上司的時間表，如果這一時間有空，就可答應下來（×）

8．女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個拳頭大小距離（√）

9．要發(fā)問或有意見時，應該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自已的看法，如果上司不加采用，應說服上司（×）

10．列入保密范圍的公文，應在產(chǎn)生的同時，由制文機關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密（√）

11．文員應避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（√）

12．如果會客室的門是推開的，文員應先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關(guān)上門（√）13．文員作介紹，應先介紹地位高的人，再介紹地位低的人（×）

14．假如上司不準備參加某個會議，應立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情（×）

15．代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應仔細核對出席人數(shù)（√）16．文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應該一同鎖入抽屜（×）

17．交際應酬要講究時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意還會破壞彼此關(guān)系（√）18．不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣（√）

19．文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務，私事方面的協(xié)助，財物管理及其他活動（√）20．凡是單位撤消，原公章應立即停用，不用通知有關(guān)單位（×）

21．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理（√）

22．檔案是指使用過的，文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢，具有保存價值的文書（√）

23．辦公室人員值班工作的制度的交接制度，請示報告制度和安全，保密制度，但沒有崗位責任制度。（×）24．合適的話題可以有雙方都感興趣的，有共同利益的話題，比較高雅的話題和夸耀自已的話題（×）25．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自已能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定（√）

26．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。（×）27．無論何種禮服都應考慮宴會的地點，時間，形式。請?zhí)现付ù蚝陬I(lǐng)結(jié)，便表示穿無尾正式禮服。（√）28．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。（√）29．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（√）

30．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但象核對文員的日志與上司的日志的事項是否一致則是典型的工作。（√）

31．文員第一次做一項工作時應該快一些，如果錯誤可以再做一遍。（×）

32．文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉(zhuǎn)達（×）33．在陽光明亮的教室和會議室內(nèi)使用投影機，效果不受影響（×）

34．文員對報紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報刊架上供大家閱讀（√）

35．男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握（×）

36．按英美國家習慣，文員接待來訪者，應該站起來與來訪者講話（×）37．如果會客室的門是拉開的，文員進入會客室后，才能讓客人進入（×）

38．介紹地位相同的人時，應按照到職的先后，先介紹新進的職員，若同時到職就先介紹年紀較輕的人（√）39．文員作介紹，若年齡地位都相同，應從較親近的人開始介紹（√）

40．如果是你主持會議，則要做好筆記并把每次會議紀要的打印件存放進一個會議文件夾，如果以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實某一天你曾給某人安排了某件工作等。（√）

41．如果不小心發(fā)生日程安排計劃重復的情形，就要排定能夠動用的空檔，自已決定優(yōu)先順序（×）42．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為歸檔，有歸檔范圍和要求，但沒有期限（×）

43．如果要拒絕別人，最好是依照自已和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾（√）

44．宴請的菜譜應符合對方的飲食習慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒（×）45．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應把有關(guān)資料輸入電腦，準備交往提示文件。（√）

46．假如對方所要求的日期已經(jīng)被預約，除非有相當?shù)拇_認，文秘人員切不可獨斷地拒絕，應該問明上司的意思，因為或許那是件必須取消原定約會的重要事情（√）

47．為來自外地的與會者安排賓館住宿，最方便的安排是在同一家賓館為與會者預定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可（×）

三．簡答題

1.會議紀要的概念，會議紀要有什么作用，形式是怎樣的？

會議紀要是用來記載，傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎(chǔ)上概括，提煉而成，擇要反映會議的精神和情況。

會議紀要具有溝通情況，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一認識，指導工作的作用?？梢杂糜谙蛏霞墔R報會議情況；也可以分發(fā)給平級或下屬單位，以傳達會議精神和議定事項，或要求與會單位共一同遵守，執(zhí)行。

有兩種形式：（1）議決性會議紀要。是與會者經(jīng)過商議，對某些問題作出一致決定，需要共同遵守，執(zhí)行時寫下的文字依據(jù)。（2）周知性會議紀要。用于傳達會議情況，傳播信息，交流經(jīng)驗而作的紀實性文件。2．什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應怎樣做？

對于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請性活動，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地，委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對方，暫時不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。（2）來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請示。（3）會議，活動擋駕。對無必要的會議和活動文員要替上司委婉地謝絕。3．單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？

單位印章主要有單位印章，套印章，鋼印，領(lǐng)導人簽名章，其他印章。

印章的刻制有兩種情況：一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā)；另一種由本單位法人代表申請，經(jīng)主管部門批準，公安部門登記后，由專門刻制廠刻制。

公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應專人專用；加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責人批準，并審核簽名；將蓋用文件名稱，編號，日期，簽發(fā)人，領(lǐng)用人，蓋章人等項詳細登記；加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正，完整，不歪斜，更不能顛倒；凡以單位名義發(fā)出的公文，信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

4．國務院所規(guī)定的行政公文共有13類14種：命令，決定，公告，通知，通告，通報，議案，報告，請示，批復，意見，函，會議紀要。

5．來信受訪的范圍包括：國家機關(guān)，主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工，群眾直接給機關(guān)，單位領(lǐng)導的信件。

程序和基本要求是：及時拆封，認真閱讀，逐項登記，認真處理，及時復信。6．口頭報告的基本方法是：不要失去報告的適當時機；不要弄錯報告對象及順序。

要求：報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告，有時因上司太忙不妨預先約好時間；要直接向指示工作的上司報告；報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過；由于上司都很忙所以一定要簡明扼要流暢；如報告過于復雜，應事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?/p>

7．受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。受意有直接受意和間接受意兩種。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式，態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。8．公文的完全格式包括：版頭，發(fā)文字號，印刷順序號，密級，緊急程度，簽發(fā)人姓名，公文標題，正文，附件，發(fā)文機關(guān)，成文日期，機關(guān)印章，注釋，閱讀發(fā)送范圍，主題詞，抄送單位，印發(fā)說明。9．進言是指文員主動對上司提出意見，建議，批評或規(guī)勸。進言的意義和作用：參謀作用，補缺作用，增進關(guān)系作用。進言的方法和要求：適事，適時，適地，適度。

10．文書的立卷特征是指文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷。

可以按照以下幾種特征立卷：按問題特征立卷，按作者特征立卷，按文種特征立卷，按時間特征立卷，按地區(qū)特征立卷，按通訊者特征立卷。

四．設(shè)計題

1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應考慮什么怎樣做？（1）在贈禮前必須搞清贈禮目的（2）要清楚贈禮對象身份，愛好，文化背景，性格習慣等（3）在日歷上應該清楚地標明節(jié)日活動的安排以引起上司的注意，時間如何取決于當?shù)氐馁徫锃h(huán)境（4）除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當?shù)亩Y物即可（5）要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（6）贈送的禮物應去掉包裝上的標價，并請商店用精美包裝紙重新包裝一下（7）如果不是親自送禮，應該在禮物的外包裝上寫上贈送者的姓名或附上名片，賀卡。（8）文秘人員應準備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意作提的建議或者提出一些其他的意見，以及標明價格范圍（9）為了避免所送禮物的重復，文秘人員應為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。2．文秘人員在單獨或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？

（1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)憑證，送上司審閱，簽字后向財務部門報銷，或者結(jié)算預支的出差費用。（2）回到公司上班后，應將出差過程以及有關(guān)事務寫出工作匯報，如是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準，然后存檔備案（3）盡快恢復正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作（4）對在出差時結(jié)識的有關(guān)人士，單位等的情況做好記錄，以便將來有用（5）對在旅行過程中給予幫忙和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。

3．小李是剛到公司的文員，公司在辦公室內(nèi)有各種文件柜??小李應該怎么做？

電腦放在辦公桌右邊，電話機放在辦公桌左邊，新的文件架放在左邊或右邊根據(jù)情況而定方便就行，各種筆膠水放在文具盒里，剪刀放進抽屜里，參考書需要翻譯的資料放文件架上，公司印章印盒放到帶鎖的抽屜里，墨水放進文具盒里，復印紙2刀1刀入在儲物架上1刀入在文件架上。

4．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌技術(shù)入股??假如你是小李，你怎樣設(shè)計這個接待方案？（1）首先致電上海企業(yè)，詢問10人的職務，年齡，性別（2）詢問來訪乘什么交通工具來，以便于接送（3）詢問來訪者在食宿上有何要求（4）準備一輛12-15座的商務車（5）根據(jù)對方的文化，小李要組成一個10人的接待小組，并通知到每個人。（6）準備好會議室，做好布置工作，買點茶葉水果等。（7）根據(jù)對方要求預訂客房，并親自去實地察看（8）伙食準備（9）陪同參觀（10）送別客人（11）接待小結(jié) 5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場?辦公室人員應如何準備和開好為次座談會？

（1）邀請結(jié)象必須對新產(chǎn)品和科技含量和市場竟爭力有較多的了解，有豐富的知識，獨立的見解敢于發(fā)表意見（2）座談人數(shù)7到8人至多20到30人，不能過多（3）文員要跟組織人密切配合，坐在不注目的地方進行記錄（4）不嚴格規(guī)定時間（5）準備必要的飲料，茶點。6．科達公司召開中層干部?請計算會議成本

2×3｛（G平均工資+S平均另外收入）×T時間｝n+后勤開支

7．某公司為了推銷自已的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準備工作?如果你是辦公室人員，領(lǐng)導責成你承辦這個座談會，你該如何做？

（1）座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學者，能獨立思考，有主見又敢于發(fā)表意見者（2）座談會以小型為主，人數(shù)以七八人為宜（3）座談會上文秘人員應與主持人密切配合（4）主持人負責引導，組織，可不做記錄（5）詳細的記錄應由文秘人員在不引人注目的座位上去做（6）座談會的時間不必嚴格規(guī)定，可長可短（7）會場應準備些飲料，茶點，邊吃邊談，可使氣氛輕松

8．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館?辦公室主任讓小付擬一個會議通知，他應該考慮哪些問題？

（1）會議的名稱（2）出席會議者的姓名或組織部門的名稱（3）日期時間（開始到結(jié)束的預定時刻（4）地點（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題（或者議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡處，電話號碼等（7）開會所在地，建筑物名稱，幾樓，電話號碼（必要時可附上地圖）（8）注意事項，是否備有餐點，有否停車場，或當天應備的資料等

9．某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了?辦公室人員在會后應該做些什么工作？（1）要替搭車回去的人安排車子（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)冒領(lǐng)（3）有留話時切記務必傳達（4）檢查會場有無物品遺漏（5）要為參加會議的人送行（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸字紙簍有無易燃的東西，如有則必須加以熄滅（7）桌椅早先若有移動，必須還原，清洗煙灰缸，茶具等并收拾妥當，倒去垃圾（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回（9）關(guān)緊門窗并上鎖（10）通知會場和管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束

五．案例分析題

1．小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？

不正確。（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科的，應制作簽收單要求小李簽名，并注明時間（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人已收到告訴對方何時可能得到答復（2）12日回來就參加會議不妥當，不宜在總經(jīng)理郵差回來的當天安排活動（4）在回信上簽上自已的職稱某某人的文秘員，發(fā)出前復印一份，留待上司過目（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應及時打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系（6）沒有訂購的東西不能簽收（7）在移交郵包等物品時，要先打印一份清單，注明收到日期請接收人員在上面簽字，并保存好

2．請將下列文件分別組成三至四個案卷，并擬制案卷標題

1．4．5．成一卷 標題：市教委關(guān)于，東方學院關(guān)于招生工作的通知，請示，批復 2．6．7．8成一卷 標題：東方學院關(guān)于招生工作系主任調(diào)整開學工作的會議紀要決定通知）3。12成一卷 標題：東方學院招生工作計劃，工作總結(jié)

9．10．11成一卷 標題：東方學院各系關(guān)于開學準備工作加強學生思想工作提高教學質(zhì)量的報告 3．陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯？（1）沒有及時請示，擅自地回絕客戶（2）打電話無記錄，事后沒有及時向上司匯報（3）無詢問來電者的單位，姓名，電話號碼（4）該問的沒問，沒有約請面談（5）接電話很死板，不熱情不禮貌 4．請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？

（1）小曹犯了多頭請示的錯誤，請示要單一，要對口，小曹只要向?qū)O經(jīng)理請示就可以了

（2）在工作中不應過分親近或疏遠領(lǐng)導，以落到尷尬的境地（3）兩位領(lǐng)導都作了指示，如果張通情達理，小曹向他說明只能按職權(quán)分工分事，求得諒解后按孫的意思辦（4）如果不能求得諒解時，小曹應向兩位領(lǐng)導自我檢討，再建議兩位商議一個方法尊照執(zhí)行（5）如果予盾不能統(tǒng)一，應向總經(jīng)理請示，按總經(jīng)理的意見辦，請他對孫或張作解釋，這時文員執(zhí)行主要決策人的意見

5．你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應該怎么做才對。

（1）不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”辦公室人員不能替上司做主（2）接待不訪者應細心傾聽，不應邊看報表邊聽（3）對提出建議的來訪者，應認真記錄，匯報上司（4）應熱情不能對來訪者冷嘲熱諷（5）對言辭激烈的來訪者應有禮有節(jié)，宣傳政策（6）應盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110 6．小沈和小陳的穿著打扮，言談舉止是否正確，正確的做法應該是怎樣的？

（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求（2）小陳的穿著打扮干擾談判，影響工作，破壞工作場所安靜（3）小沈的穿著突出自已影響了古經(jīng)理的形象（4）小陳用手拿茶葉不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利（5）小沈應對領(lǐng)導的作風，性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導的不足，古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責客商（6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應保持冷靜不反駁，應理解上司的難處，找適當?shù)臋C會用適當?shù)姆绞秸f明情況，交流思想或感情

7．從這個案例，可以為我們文秘人員的信訪工提供哪些有益的啟示？

（1）信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應注意到社會上的反饋（2）有些事涉及本單位的利益或信譽，應及時向領(lǐng)導匯報，采取主動出擊的方法（3）文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應具有細心，敏感的工作方式和作風，能從其他角度幫助領(lǐng)導解決問題

8．為什么A公司慶祝活動未取得預期效果？如果你是A公司的文秘人員，你應如何組織這次活動？如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，應怎樣處理？

（1）A公司負責預訂的文秘人員沒有對預訂的時間地點進行確認，準備工作不充分導致活動沒有取得預期效果（2）應把這次活動的細節(jié)詳細列出，每個項目由專人負責（3）由專人負責預訂，初步確定以后上司匯報，再向娛樂總匯負責此事的人確定，活動前一天或前兩天，再和對方確認一下時間，日期，地點（4）案例中領(lǐng)導和嘉賓應由公司派車接送（5）在活動開始前半天，文秘人員應提前到場布置會場，落實有關(guān)細節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決（6）如發(fā)現(xiàn)已預訂包房被他人所用，不應爭執(zhí)過長時間（7）應立即聯(lián)系附近其他飯店，賓館，先安排領(lǐng)導和嘉賓前往（8）可在活動項目上增加一些內(nèi)容予以補救（9）有必要的話，可向娛樂總匯進行索賠

9.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應如何處理？假如放映機在十點十分還未送到，你還應做些什么？（1）請租憑公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（6）召開大型會議，各種準備工作，包括音響，電子類裝置應至少提前一天安排（7）租借會議廳應全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題，停車場等（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應實地查看（9）重要設(shè)備應考慮備用 10．你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應怎么做才是正確的？

（1）主人和客人之間，應主人先伸手（2）在替客人拿行李前應征求同意“我替你拿可以嗎”

（3）哪些行李可以放入行李箱中出要征得同意（4）司機開車，汽車的位置禮儀是“右為上，左為下，后為上，前為下（5）客人應坐后排，小李應坐副駕駛座（6）客人公司的一些內(nèi)部情況，個人收入，福利和家庭情況等是不合適的話題（7）應與客人談一些合適的話題，如天氣風土人情新聞等

第五篇：電費管理考試資料

電費管理

1、電力營銷的特殊性

連續(xù)性

壟斷性

政府定價

先用電，后交錢

2、電費工作人員應具備基本條件

高度的責任心；

了解并掌握國家頒布的《全國供用電規(guī)則》和本地區(qū)、本部門據(jù)此制定的具體的規(guī)定和細則；

熟悉并掌握國家頒布的電價政策及有關(guān)規(guī)定；

了解電能計量裝置的特性，能夠正確判斷表計故障；

熟悉各種電價計算辦法，并能夠熟練運用；

掌握一般的電器基本知識，能夠解答用戶有關(guān)安全用電合理用電的詢問；

了解一般財務、會計制度，能夠正確處理財務賬目；

掌握一般統(tǒng)計基本知識，能夠通過統(tǒng)計和信息處理提出問題，改造工作。

3、電費計算的數(shù)據(jù)來源： 抄表員抄見數(shù)據(jù)，集抄或終端采集數(shù)據(jù)，供用電合同約定數(shù)值

4、如何審核抄表數(shù)據(jù)

①檢查抄表數(shù)據(jù)是否完整，有無異常。發(fā)現(xiàn)電量有異常情況時，應查看抄表員所注明的原因是否合理，有關(guān)記錄和內(nèi)容是否填寫清楚。

②對電量突增突減客戶分析原因，并請抄表人員對抄表讀數(shù)進行確認或現(xiàn)場查看。③如發(fā)現(xiàn)抄表有異常，應編制用電異常報告單轉(zhuǎn)相關(guān)人員進行檢查。

④由于電能表發(fā)生故障或其他原因必須推算的電費，應審核其是否符合要求。

⑤抄表信息上裝（或錄入）結(jié)束并確認后，電費核算人員應及時進行電量電費計算。

5、變壓器有功損耗：

損失電量由鐵損和銅損兩部分組成。鐵損與運行時間有關(guān)，銅損與負荷大小有關(guān)

6、零電量戶電量產(chǎn)生的原因，處理辦法？

零電量戶一般是指在某個抄表周期內(nèi)，抄見電量為零的客戶。產(chǎn)生零電量戶的原因有多種，歸納起來，主要有以下三種：

1）由于客戶原因連續(xù)幾個月不用電，如，居民住宅長期不居住，企業(yè)政策性關(guān)停、季節(jié)性用電客戶等，同時客戶也未到供電企業(yè)辦理中止供電手續(xù)，造成抄表員仍然按正常抄表計劃抄表形成的零電量客戶；

2）抄表員漏抄，主要是指新裝或改變用電地址后的電力客戶，由于抄表信息未及時更新或抄表員的疏忽大意漏抄所致。

3）貿(mào)易結(jié)算用電能表故障，停走或損壞，無法正常記錄電量。零電量客戶的處理方法 抄表員對零電量戶處理，應針對零電量戶出現(xiàn)的不同原因，分門別類地進行處理具體處理方法如下：

1）對于長期不居住、季節(jié)性客戶或政策性關(guān)停形成的零電量戶。抄表員應積極與客戶取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)客戶到供電部門辦理暫停或終止供電手續(xù)；如因客戶原因連續(xù)六個月未能正常抄表，應按照《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，通知客戶終止供電；待重新用電時，按新裝辦理。2）對于抄表員漏抄形成的零電量戶，待核實清楚原因后，應積極與客戶協(xié)調(diào)在下一個抄表周期追補上次電量，同時應加強抄表實抄率考核，提高抄表工作質(zhì)量，避免由此給優(yōu)質(zhì)服務工作帶來的隱患。

3)抄表員在當月抄見客戶表計電量為零時，現(xiàn)場了解客戶的實際用電情況，查明客戶確實未用電或計量裝置故障導致零電量。

4)遇到鎖門戶時，抄表人員應設(shè)法與電力客戶取得聯(lián)系，入戶抄表或在抄表周期內(nèi)另行安排時間抄表。對本抄表周期內(nèi)確實無法抄表的電力客戶，只可暫按上月電量估抄一次。如果該戶屬于經(jīng)常性鎖門戶，應主動與電力客戶約定時間上門抄表或向營銷管理部門建議將客戶電能計量裝置移到室外。因電力客戶原因，未將電能計量裝置移出室外，造成連續(xù)六個月未能正常抄表的，可按照《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)規(guī)定，由供電企業(yè)通知電力客戶終止供電。

7、電價的分類及執(zhí)行的范圍？

銷售電價的分類：

目前銷售電價分類說明仍沿用的是水利電力部（75）水電財字第67號文件規(guī)定，雖然在1993年從照明電價中分離出居民生活電價與非居民照明電價、2000年又從非普工業(yè)和非居民照明中分離出了商業(yè)電價，使最初的六種銷售電價派生到八種電價，即大工業(yè)電價、非工業(yè)電價、普通工業(yè)電價、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價、居民生活電價、非居民照明電價、商業(yè)電價、躉售電價。為建立健全合理的銷售電價機制，充分利用價格杠桿，合理配置電力資源，保護電力企業(yè)和用戶的合法權(quán)益。2005年國家發(fā)展和改革委員會下發(fā)的《銷售電價管理暫行辦法》就銷售電價分類改革的目標進行了明確，即銷售電價分類改革的最終目標分為居民生活用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、工商業(yè)及其它用電價格三類。目前條件成熟的省市已對銷售電價分類進行了改革。即銷售電價分類根據(jù)客戶承受能力逐步調(diào)整，先將非居民照明、非工業(yè)、普通工業(yè)、商業(yè)用電四大類合并為一類即一般工商業(yè)及其它用電；合并后銷售電價分為居民生活用電、大工業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電、貧困縣農(nóng)業(yè)排灌用電、一般工商業(yè)及其它用電五大類，大工業(yè)用電分類中只保留中小化肥一個子類?，F(xiàn)行銷售電價的實施范圍

現(xiàn)行銷售電價各種類別的實施范圍，是在水利電力部（75）水電財字第67號文件的基礎(chǔ)上逐步完善與調(diào)整。

1）大工業(yè)電價

凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)，受電變壓器容量在315KVA及以上者，以及符合上述容量規(guī)定的下列用電，均執(zhí)行大工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學校、部隊及學術(shù)研究等單位的附屬工廠（以學生參加勞動實習為主的校辦工廠除外），對外承受生產(chǎn)及修理業(yè)務的用電。

（2）鐵路、航運、建筑部門及部隊等單位所屬修理工廠的用電。（3）自來水廠、工業(yè)試驗用電。（4）電氣化鐵路牽引用電。

（5）大工業(yè)用戶的生產(chǎn)照明、空調(diào)（系指井下、車間、廠房內(nèi)照明和空調(diào)）用電。（6）農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)副產(chǎn)品加工和農(nóng)機、農(nóng)具修理等各項工業(yè)的用電（7）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)屬于加工性質(zhì)的用電。2）一般工商業(yè)電價

一般工商業(yè)電價就是將非工業(yè)、普通工業(yè)、非居民照明、商業(yè) 用電四類合并為一類，合并后的電價實施范圍包括：

1）非工業(yè)電價：凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的試驗和非工業(yè)性生產(chǎn)，其總?cè)萘吭?KW及以上者，均執(zhí)行非工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學校、部隊醫(yī)院及科研、試驗等單位的電動機、電能、電化等用電。（2）鐵路、地下鐵路（包括照明）、管道輸油、航運、電車、碼頭、飛機場、污水處理、供熱廠等動力用電，基建、工地施工用電（包括施工照明）、地下防空設(shè)施的通風、照明、抽水用電。

（3）蔬菜生產(chǎn)用電、苗圃育苗用電（不含用電熱育苗）（4）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)中用工業(yè)方法從事生產(chǎn)的用電。

（5）有線廣播站（不分設(shè)備容量大?。?、廣播電臺、電視臺的動力用電。

2）普通工業(yè)電價：凡以電為原動力或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的一切工業(yè)生產(chǎn)，其受電變壓器容量在315KVA以下者，以及符合上述容量規(guī)定的下列用電均執(zhí)行普通工業(yè)電價。

（1）機關(guān)、學校、部隊及學術(shù)研究等單位的附屬工廠（以學生參加勞動實習為主的校辦工廠除外），對外承受生產(chǎn)及修理業(yè)務的用電。

（2）鐵路、航運、建筑部門及部隊等單位所屬修理工廠的用電。（3）自來水廠、工業(yè)試驗用電。（4）電氣化鐵路牽引用電。

（5）農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)副產(chǎn)品加工和農(nóng)機、農(nóng)具修理等各項工業(yè)的用電。（6）農(nóng)、林、牧、漁業(yè)屬于加工性質(zhì)的用電。

3）非居民照明電價：除居民生活電價用電、商業(yè)用電、大工業(yè)用電生產(chǎn)車間照明以外的照明用電以及空調(diào)、電熱（不包括基建施工照明、地下鐵路照明、地下防空照明、防汛臨時照明）等用電或者用電設(shè)備總?cè)萘坎蛔?KW的動力用電等，應執(zhí)行非居民照明電價。如：①鐵道、公路、航運、橋梁等信號燈用電以及單位霓虹燈、熒光燈、市政管理的路燈、公廁、政府還貸公路收費等設(shè)施用電；②總?cè)萘坎蛔?kW的曬圖機、醫(yī)療用X光機、無影燈、消毒、其他非工業(yè)用的電力、電熱等用電；③工業(yè)用單相電動機、其總?cè)萘坎蛔?kW，或工業(yè)用單相電熱，其總?cè)萘坎蛔?kW，而又無其他工業(yè)用電者；④普通工業(yè)和非工業(yè)客戶中生產(chǎn)照明用電，以及非工業(yè)、工業(yè)客戶中的辦公照明、廠區(qū)路燈等用電。⑤機關(guān)、部隊、醫(yī)院、學校、幼兒園、福利院、養(yǎng)老院等照明用電等。

4）商業(yè)電價：凡從事商品交換或提供商業(yè)性、金融性、服務

性的有償服務所需的電力。包括①商場、商店、物資供銷、倉儲、服裝家俱店、洗染店、賓館、飯店、招待所、旅社、酒家、茶座、咖啡廳、飲食、餐館等用電；②發(fā)廊、發(fā)屋、浴室、美容廳、錄像放映點、電影院、劇院、游戲機室、彩擴攝像店、歌舞廳、卡拉OK廳等用電；③經(jīng)營性公路收費、金融、保險、電信、旅游點、房地產(chǎn)經(jīng)營、咨詢服務等用電；④電子計算事業(yè)、其他綜合技術(shù)服務事業(yè)等用電。

3）農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價（包括農(nóng)業(yè)排灌、深井高揚程及貧困縣排灌電 價）：農(nóng)村鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟作物及國營農(nóng)場、牧場的種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)、電力排灌站、墾殖場和學校、機關(guān)、部隊以及其他單位舉辦的農(nóng)場或農(nóng)業(yè)基地的農(nóng)田排澇、灌溉、電梨、打井、打場、脫粒、積肥、育秧、牲畜飼料加工、防汛臨時照明和黑光燈捕蟲及貧困縣社員口糧加工（指非商品性）用電。

4）居民生活電價：凡城鄉(xiāng)居民生活照明和家用電器用電，學校及幼兒園的學生公寓、集體宿舍、學生食堂、澡堂和教學用電，以及經(jīng)民政部門批準設(shè)置的國家、集體和社會力量投資創(chuàng)辦的老年人、殘疾人等社會福利機構(gòu)的照明用電。

5）躉售電價：電力部門一般不發(fā)展躉售，以利于集中管理、減少中間環(huán)節(jié)。在特殊情況下必須采取躉售方式，按供電隸屬關(guān)系分別由區(qū)域電網(wǎng)公司或省、市、自治區(qū)電力公司批準實行躉售電價，并只躉售到縣一級，不得層層躉售。躉售單位對其營業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶仍按國家規(guī)定的本地區(qū)的直供電價銷售。躉售供電區(qū)內(nèi)的大型工礦企業(yè)或重要客戶應作為電力部門的直供客戶，直接裝表供電，不實行躉售，按直供戶執(zhí)行相應類別的電價。

8、提高功率因數(shù)有何作用

1）提高用電電壓質(zhì)量，改善設(shè)備允許條件，有利于安全生產(chǎn)；

2）節(jié)約電能，降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟效率；

3）減少線路的功率損失，提高電網(wǎng)輸送功率；

4）減少發(fā)電機的無功負載，提高發(fā)電機的有功出力，使發(fā)電機容量得以充分發(fā)揮和利用。

9、力調(diào)執(zhí)行范圍

① 功率因數(shù)標準0.9，適用于160千伏安以上的高壓供電工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶）、裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力客戶和320千伏安及以上的高壓供電電力排灌站；

② 功率因數(shù)標準0.85，適用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶）、100千伏安（千瓦）及以上的非工業(yè)客戶和100千伏安（千瓦）及以上和電力排灌站；

③ 功率因數(shù)標準0.80，適用于100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)戶和躉售客戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)標準應為0.85 11.大工業(yè)電價的定義

兩部電價制即由基本成本電費與電度電費之和構(gòu)成的應收電費。按照目前電價規(guī)定，實行兩部電價制的客戶，還要根據(jù)其用電功率因數(shù)的高低實行功率因數(shù)的調(diào)整電費的辦法。因此有的地區(qū)把兩部電價叫做大工業(yè)電價。其構(gòu)成包括以下三部分：

基本電價：是指按客戶用電容量（或需量）計算的電價；

電度電價：是指按客戶用電度數(shù)計算的電價；

功率因數(shù)調(diào)整電費：是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低，按一定比例減收或增收電費。

12、業(yè)務變更引起計費容量如何變更？

⑴當月變更的：計費容量=原計費容量÷30天×已運行天數(shù)+變更后計費容量÷30天×運行天數(shù)

⑵跨月變更（當月未退補的）：計費容量=本月計費容量±變更容量÷30天×實際運行（停運）天數(shù)。由于客戶增減容引起兩部制、單一制電價變化時，在變更日抄表并分段計算應收電費。

13、減容、暫停業(yè)務對基本電費執(zhí)行有什么影響？

客戶減容，自加封之日起，按原計費方式減收其相應容量的基本電費。但客戶申明為永久性減容的或從加封之日起期滿二年又不辦理恢復用電手續(xù)的，其減容后的容量已達不到實施兩部制電價規(guī)定容量標準時，應改為單一制電價計費。

減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的（包括減容期內(nèi)繼續(xù)減容或暫停的），減少或暫停部分容量的基本電費應按百分之五十計算收取。

客戶辦理暫停業(yè)務，自加封之日起,按原計費方式減收其相應容量的基本電費；暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過六個月者，不論客戶是否申請恢復用電，從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費。

在暫停期限內(nèi)，客戶申請恢復暫停用電容量用電，暫停時間少于十五天者，暫停期間基本電費照收。

14、列舉4種以上電費回收方式？

15、什么是分次劃撥？ 用戶與供電企業(yè)簽訂分次劃撥協(xié)議，供電企業(yè)依據(jù)協(xié)議按時在協(xié)議指定日期生成用戶分次劃撥應收信息，用戶依據(jù)協(xié)議按時在指定的時間內(nèi)上繳分次劃撥款項，作為用戶用電的保障，供電企業(yè)收取用戶劃撥款作預收處理，并于月底正常抄表、核算、發(fā)行電費，發(fā)行電費時供電企業(yè)自動使用用戶的預收款沖抵用戶的當月應收電費。

16、竊電行為內(nèi)容

根據(jù)《電力供應與使用條例》第三十一條的規(guī)定，竊電行為包括：

（一）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；

（二）繞越供電企業(yè)的用電計量裝置用電；

（三）偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的用電計量裝置封印用電；

（四）故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置；

（五）故意使供電企業(yè)的用電計量裝置不準或者失效；

（六）采用其他方法竊電。

17、銀行票據(jù)驗票要求

在收取銀行票據(jù)（包括：轉(zhuǎn)賬支票、電匯、現(xiàn)匯）時，收費員按如下要求進行操作： 1）金額大小寫一致，書寫規(guī)范； 2）票據(jù)有無破損和涂改痕跡；

3）票據(jù)日期有無超過十天的有效期，日期填寫是否規(guī)范； 4）票據(jù)印鑒是否齊全、清晰；

5）票據(jù)用途欄應收填寫為“電費”； 6）書寫時，必須使用黑色墨筆；

7）背書轉(zhuǎn)讓的印鑒是否齊全清晰（對于原收款人不是供電公司的，必須要求有收款人的一次背書轉(zhuǎn)讓）；

8）開戶銀行名稱、賬戶、磁碼或支票碼是否齊全。

18、欠費違約金的收取規(guī)定？

用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應承擔電費滯納的違約責任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。

每日電費違約金按下列規(guī)定計算：

1.居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算； 2.其他用戶：(1)當年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；(2)跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。

電費違約金收取總額按日累加計收，總額不足1 元者按1元收取。

19、階梯電價政策執(zhí)行效果

一定程度上強化了居民用戶自覺節(jié)約用電的意識。在實施階梯電價前的2002和2003年，浙江省居民生活用電分別增長17.04%和24.2%。實施階梯電價后，2006和2007年在居民生活水平快速提高和出現(xiàn)持續(xù)高溫天氣的情況下，居民生活用電量增幅分別為16.24%和15.13%；四川省公司直供區(qū)居民用戶2007年用電量較2006年僅增長2.7％，均低于實施前的增幅。

有利于維護低收入群體的利益。居民階梯式電價后，不加價部分和少加價部分客戶占了大部分，較好維護了大多數(shù)居民特別是低收入群體的利益。在福建省執(zhí)行階梯電價的客戶中，其中56%的客戶屬于0-150千瓦時計價檔次，34%的客戶屬于150-400千瓦時計價檔次，另外10%的客戶屬于400千瓦時及以上計價檔次。

20、實行階梯電價存在問題

抄表要求更為嚴格。階梯式電價要求不同階梯間加價的幅度不一，消費越多電費負擔越大，因此是否按規(guī)定方式、時間抄表，對用戶利益產(chǎn)生直接影響，給電網(wǎng)公司的工作提出更高要求。如上月抄表時間為5日，實行新電價方案后對應下次抄表時間就嚴格固定在本月5日，否則抄表延遲可能造成用戶用電量超出標準，用戶電費負擔增加的情況。

電能表的需求增加。執(zhí)行分檔計價后，原共用一戶電表的用戶紛紛要求分戶，以爭取基數(shù)電量，增加了表計的需求量。

合表用戶電量甄別問題。在不同住戶合用一架表計的情況下，如果執(zhí)行居民階梯電價，總電量將突破電價階位，用戶往往要求執(zhí)行合表用戶電價，存在對于合表用電客戶的甄別問題。

表計出現(xiàn)故障時，退改計算更加復雜。由于實行分檔電價，退改計費時必須考慮到已收電費的分檔情況，計算較為繁瑣。同時所退（補）電量是估計值，因此客戶對退改電量的分檔計算有時并不認同，容易產(chǎn)生異議。

選擇、判斷、簡答、問答按照上述的復習范圍出題

計算題復習范圍：分時、套表、力調(diào)、基本電費的收取計算、欠費違約金的計算、異常追補的計算