第一篇：員工培訓(xùn)手冊(cè)（物業(yè)管理知識(shí)篇）

一、名詞解釋

1、什么是物業(yè)？

物業(yè)是指己建成投入使用的建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。

2、什么是物業(yè)管理？

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)維護(hù)、物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù),并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的特點(diǎn)和作用是什么？

特點(diǎn)是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。作用是：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境,有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化,可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,使物業(yè)主的物業(yè)增值、保值。

4、什么是業(yè)主？什么是物業(yè)使用人？什么是業(yè)主委是會(huì)？

業(yè)主是指物業(yè)的所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人,它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人。業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)戶中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。

5、什么是物業(yè)管理中的基礎(chǔ)設(shè)施和生活環(huán)境？

基礎(chǔ)設(shè)施包括公用設(shè)施和服務(wù)設(shè)施。公用設(shè)施包括房屋、道路、橋梁、公共交通、給水、排水、供電、供熱、煤氣、電訊等；服務(wù)設(shè)施包括醫(yī)療、衛(wèi)生、文化教育、科研、商業(yè)服務(wù)等。生活環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境指自然衛(wèi)生、大氣水、土等；社會(huì)環(huán)境主要指治安情況。

6、商業(yè)大廈管理的主要內(nèi)容是什么？

①對(duì)大廈建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻、樓梯間、走廊通道、門廳等；

②共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括共用上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等；

③市政公用設(shè)施和附屬建筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、自行車棚、停車場等；

④公共綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)和管理；

⑤公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)等；

⑥交通與車輛停放秩序的管理；

⑦維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視門崗位、執(zhí)勤等；

⑧物業(yè)相關(guān)圖紙、住用戶檔案、竣工資料的管理。

二、物業(yè)管理工作的目的、性質(zhì)及內(nèi)容

物業(yè)管理實(shí)際上既是一個(gè)管理的過程，同時(shí)又是一個(gè)服務(wù)的過程。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)的所有人和使用人。要想處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，有必要弄清物業(yè)管理的目的、物業(yè)管理的性質(zhì)及物業(yè)管理的內(nèi)容。

物業(yè)管理的目的：物業(yè)管理主業(yè)通過對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的管理，為業(yè)主營造一個(gè)安全、文明、舒適、溫馨的工作、生活環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和檔次，同時(shí)也從可以提高開發(fā)商的聲譽(yù)，使開發(fā)商在公眾中樹立良好的形象，使物業(yè)管理最終達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有較強(qiáng)的服務(wù)性，宗旨就是服務(wù)，通過專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)和管理，達(dá)到物業(yè)保值和增值的目的。物業(yè)管理既區(qū)別于傳統(tǒng)的房屋管理，又區(qū)別于一般企業(yè)的經(jīng)營管理?，F(xiàn)行的物業(yè)管理與傳統(tǒng)行政性、福利性的管理模式不同，采取的是有償服務(wù)的原則，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，有一定的造血功能。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，物業(yè)管理的經(jīng)營性將越來越明顯，通過物業(yè)管理服務(wù)工作，將可獲得服務(wù)費(fèi)用。

物業(yè)管理的內(nèi)容：一是對(duì)人的管理，包括物業(yè)管理企業(yè)員工、服務(wù)對(duì)象、物業(yè)所有權(quán)人、使用人的管理。物業(yè)管理企業(yè)員工的管理是指日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)技能等；服務(wù)對(duì)象的管理包括人口統(tǒng)計(jì)、計(jì)劃生育、消防治安管理等。二是財(cái)務(wù)管理，包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理和全體業(yè)主公共維修基金的核準(zhǔn)與管理；三是對(duì)物的管理，這涉及許多方面，總的歸約可分為六大管理、三類股服務(wù)。六大管理是房屋及設(shè)施設(shè)備管理、治安消防管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛交通管理、綠化管理和其它公共管理。三類服務(wù)是指：第一類是公共服務(wù)：公共服務(wù)是為全體業(yè)主（單位、住戶）提供的經(jīng)常性股服務(wù)，是所有業(yè)主共享的，公共服務(wù)內(nèi)容：房屋建筑主體的管理，房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理，消防管理，車輛道路管理，公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二類是代辦服務(wù)：（或叫針對(duì)性的專項(xiàng)）內(nèi)容是日常生活中的各項(xiàng)家政服務(wù)，各種商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展的各項(xiàng)服務(wù)、金融服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代

理中介服務(wù)等。第三類是特約服務(wù)：（或叫特殊服務(wù)）是滿足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，實(shí)際上是代辦服務(wù)的補(bǔ)充。

物業(yè)管理中的第一類服務(wù)是公共服務(wù)，公共服務(wù)是面向聽有業(yè)主開展的，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響著物業(yè)管理公司的聲譽(yù)，只有十分重視第一類眾共服務(wù)，制定嚴(yán)格的公共服務(wù)操作規(guī)范，才能達(dá)到公共

服務(wù)的基本要求“高效、優(yōu)質(zhì)”，而“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)必須滿足以下四個(gè)方面。

①效用。這是業(yè)主對(duì)服務(wù)者的相應(yīng)素質(zhì)和使用價(jià)值的訴求，它是由服務(wù)者的知識(shí)、技藝或體力轉(zhuǎn)化所帶來的實(shí)際效果，比如物業(yè)維修服務(wù)必須保質(zhì)保量，符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境潔凈服務(wù)必須做到“五無”━無裸露垃圾、無垃圾死角、無蚊蠅孳生地、無明顯積塵積垢、無“”臟、亂、差頑疾等。

②方便。運(yùn)是業(yè)主在講究效用的同時(shí)對(duì)省力、省時(shí)、省麻煩服務(wù)的訴求，又稱之為對(duì)時(shí)效果的訴求。比如，報(bào)修近便、修得及時(shí)，家居生活服務(wù)使居民不出門也能得到滿足。

③態(tài)度。這是業(yè)主對(duì)服務(wù)者行為方式上的訴求。為了提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)者必須和業(yè)主相互溝通，協(xié)調(diào)一致，貼心周到，取得信任，牢記“業(yè)主至上”“業(yè)主總是對(duì)的”的信條，堅(jiān)持“主動(dòng)熱情、誠懇、和氣”的服務(wù)態(tài)度是做好物業(yè)管理股務(wù)工作必備條件。

④滿意。這是業(yè)主對(duì)效用、方便和態(tài)度的心理感受，也是對(duì)所需公共服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)是否的總體評(píng)價(jià)。

我們只有為業(yè)主千方百計(jì)提供大管家式的服務(wù)，刻意創(chuàng)造一個(gè)以物業(yè)為中心，有利于業(yè)主生活與工作的“整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適”的環(huán)境通過“高效、優(yōu)質(zhì)”的公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的宗旨。

三、物業(yè)管理企業(yè)員工必備的特殊素質(zhì)及確立服務(wù)觀念

物業(yè)管理所提供的服務(wù)涉及面廣，專業(yè)性、社會(huì)性、政策性、群眾性較強(qiáng)，因此對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工特殊的要求，管理人員和普通員工素質(zhì)，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在服務(wù)對(duì)象心中的形象。

1、具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)

從事物業(yè)服務(wù)工作的員工，無論是管理層，還是做具體工作的操作層，都必須具備“通才”“一專多能”的特殊素質(zhì)，才能完成其工作。首先，管理層人員必須具備“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)營頭腦、管理才能外，還必須具備用于區(qū)域物業(yè)管理的建筑施工工程結(jié)構(gòu)學(xué)，園林綠化、市政工程、電學(xué)、熱學(xué)等知識(shí)，用于經(jīng)營管理的房地產(chǎn)經(jīng)營、經(jīng)濟(jì)管理、系統(tǒng)工程、行為科學(xué)、現(xiàn)代化管理學(xué)、法學(xué)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等方面知識(shí)，以及用于服務(wù)過程中協(xié)調(diào)公共關(guān)系方面的知識(shí)。

在“通才”領(lǐng)導(dǎo)下的操作層必須一專多能，能兼容多種工作。物業(yè)管理的日常工作瑣碎、煩雜，設(shè)備設(shè)施數(shù)量大，維護(hù)操作要求高，作為操作層員工，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時(shí)處理解決急、難問題。

物業(yè)管理企業(yè)操作層員工，其崗位素質(zhì)要求比其它行業(yè)同類工種更高，不僅要有一定專業(yè)技術(shù)，還要學(xué)會(huì)禮貌服務(wù)和技能服務(wù)。才能為被服務(wù)對(duì)象服務(wù)好。

2、具備“善于化解矛盾、長于溝通技巧”的將殊素質(zhì)

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，有其明顯的特點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象比較固定，服務(wù)內(nèi)容函蓋了與服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容。

業(yè)主在使用房屋的過程中，對(duì)房屋設(shè)計(jì)、樓宇的質(zhì)量，售房時(shí)的廣告宣傳內(nèi)容及承諾等一系列售前遺留下的問題，都習(xí)慣一古腦地推到物業(yè)公司，物業(yè)管理企業(yè)全體員工面對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)怨和不滿，一方面要耐心解釋清楚，另一方面主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任方聯(lián)系溝通，求得問題的解決。

面對(duì)各類年齡、層次不同的業(yè)主，（使用人）物業(yè)管理企業(yè)員工需要耐心地了解他們，努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍，使人與人、人與自然達(dá)到充分的和諧。

3、具備“一次做對(duì)”的特殊素質(zhì)

物業(yè)管理人員工作目標(biāo)，要建立在“一次做對(duì)”的基點(diǎn)上，避免反復(fù)，這是獲得質(zhì)量、時(shí)間、效益、信譽(yù)的最佳組合。

員工對(duì)業(yè)主（使用人）的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，服務(wù)就不滿意，生產(chǎn)出次品。我們必須深知“一次做對(duì)”的重要性，每個(gè)員工養(yǎng)成習(xí)慣，無論什么服務(wù)工作，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好了還要更好”的心態(tài)，千萬不能錯(cuò)了再改，費(fèi)時(shí)、費(fèi)財(cái)又費(fèi)力。

物業(yè)管理是一種現(xiàn)代化管理，是一個(gè)極需智慧的高度專業(yè)化的行業(yè)，實(shí)踐證明，只有高素質(zhì)的隊(duì)伍才會(huì)有高質(zhì)量的管理和服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè)除了依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，工作需要和員工實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)外，特別要在服務(wù)意識(shí)的確立上下功夫，把服務(wù)當(dāng)做一種技能來學(xué)習(xí)，向素質(zhì)要服務(wù)水平。其服務(wù)觀念的確立表論在三個(gè)方面：

①確定關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念

物業(yè)服務(wù)內(nèi)容極為繁鎖和細(xì)致，要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主（使用人）的需要作為第一需要，樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的意識(shí)，主動(dòng)并不斷地了解業(yè)主的需求，并努力使他們滿意，讓業(yè)主滿意是我們的職責(zé)，要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識(shí)，不停留在表面。只有尊重人，才能熱情耐心地傾聽業(yè)主的要求，而不厭其煩；只有理解人，才能業(yè)主提出的任何細(xì)微、瑣碎的事情，都持負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待；只有關(guān)心人，才能從業(yè)主（使用人）的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動(dòng)為他們提供便利，以情感人，以理服人。尊重他人，任何時(shí)候都體現(xiàn)為人為本的宗旨。

②確立“勿以善小而不為”的觀念

物業(yè)服務(wù)牽涉到每家每戶，今天水管壞了，明天下水道堵了，后天燈不亮了。如果我們的員工把這些情況作為小事，拖一拖、緩一緩處理，對(duì)業(yè)主“使用人”來講，就直接影響了他們的工作和生活，也影響了他們對(duì)物業(yè)公司的信心。物業(yè)管理服務(wù)工作，就是以這些小事一件一件積累起來的，一年365天，每天24小時(shí)全天候一點(diǎn)一滴為業(yè)主(使用人)服務(wù)。所以我們物業(yè)管理公司的員工，必須從小處著眼，把做好每一件事作為自己份內(nèi)之事，盡心盡力做好。

③確立“質(zhì)量是企業(yè)的生命線”的觀念

質(zhì)量是一種價(jià)值和尊嚴(yán)，代表著公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著公司的聲譽(yù)。

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由業(yè)主(使用人)提出，而不是物業(yè)管理公司決定。由于服務(wù)質(zhì)量不好，業(yè)主由于對(duì)物業(yè)公司的不信任而炒物業(yè)公司的魷魚。市場竟?fàn)幦找婕ち?，?yōu)勝劣汰是必然趨勢，以質(zhì)量求生存、求發(fā)展，是必由之路。員工的質(zhì)量意識(shí)、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì)，時(shí)時(shí)刻刻都在直接和間接地影響著工作質(zhì)量。

我們只有根據(jù)工作的不同特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的質(zhì)量指標(biāo)，建立、健全質(zhì)量指標(biāo)考核體系，把質(zhì)量指標(biāo)同各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起下達(dá)，一道考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲等手段，來保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能有生存發(fā)展之路。

四、物業(yè)公司管理人員素質(zhì)基本要求

1、改治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主(使用人)服務(wù)，能為本公司利益著想,有很強(qiáng)的法制觀念。

2、職業(yè)道德：物業(yè)管理人員要有高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)具備與各自崗位所必須的專業(yè)知識(shí)外還必須了解土建知識(shí)、任宅的結(jié)構(gòu)類型、施工質(zhì)量、材料性能、外觀裝修、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)電知識(shí)、供電電路、供排水管道、通訊電路、閉路電視、消防系統(tǒng)、安全通道、電梯故障的緊急排除、火盜等突發(fā)事件的處置，人員疏散、財(cái)產(chǎn)保護(hù)等。

4、文化素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)接受良好的教育，參加培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合，做到知識(shí)面寬，接受信息的能力強(qiáng)，有利于與業(yè)主(使用人)溝通思想交流感情，相互理解、相互尊重。

5、身心素質(zhì)：物業(yè)管理人員應(yīng)身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方；知難而進(jìn)，不怕挫折，心理承受能力強(qiáng)，將是物業(yè)管理工作開展的基礎(chǔ)。

6、管理能力：物業(yè)管理人員管理能力要強(qiáng)，體現(xiàn)在五勤，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤，具體反映在管理工作上，勤動(dòng)腦筋、勤觀察發(fā)現(xiàn)問題，勤說服指導(dǎo)，勤巡視檢查、勤動(dòng)手參與管理。

五、業(yè)管理人員素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

有一支素質(zhì)優(yōu)良，管理和服務(wù)水平較高的物業(yè)管理員工隊(duì)伍，這是完成所擔(dān)負(fù)使命的重要條件。必須對(duì)員工從以下四個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。

1、思想建設(shè)

要求全體物業(yè)管理人員把“服務(wù)第一、住戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主(租戶)服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上，即服務(wù)態(tài)度、文明禮貌、服務(wù)行為、合理規(guī)范、服務(wù)效率、及時(shí)快捷、服務(wù)效果、完好滿意。

2、作風(fēng)建設(shè)

作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語，接待業(yè)主(租戶)賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。業(yè)主需要服務(wù)，物業(yè)管理人員應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體業(yè)主真正體會(huì)到“處處方便、事事放心”。

3、業(yè)務(wù)建設(shè)

業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，管理人員應(yīng)德才兼?zhèn)?，著重思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件，在工作中通過不同形式的培訓(xùn)，提高在職人員的素質(zhì)。

4、法制建設(shè)

社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)要學(xué)法用法，在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，開展物業(yè)管理工作，積極為業(yè)主服務(wù)。

第二篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)

前言

員工的素質(zhì)決定企業(yè)的發(fā)展，有一支作風(fēng)過硬、業(yè)務(wù)嫻熟的員工隊(duì)伍，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念，弘揚(yáng)企業(yè)精神。因此，員工的入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)是企業(yè)蓬勃向上的關(guān)鍵?！秵T工培訓(xùn)手冊(cè)》是企業(yè)員工的“培訓(xùn)指南”，凡進(jìn)入企業(yè)的員工都必須通過入職培訓(xùn)合格方可上崗，然后在工作實(shí)踐中不斷培訓(xùn)提高。我們由衷地希望，以《員工培訓(xùn)手冊(cè)》為切入口，全面塑造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，追求企業(yè)效益的最大化，實(shí)現(xiàn)××、走出××的宿愿。

第一章共同課目

目的：了解企業(yè)創(chuàng)業(yè)史、現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景，熟悉《員工守則》和企業(yè)各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

一、企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨；

二、職業(yè)道德；

三、企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章管理制度；

四、《員工守則》；

五、相關(guān)法律、法令及法規(guī)；

六、管理區(qū)域基本情況介紹、觀摩；

七、業(yè)主基本情況；

八、團(tuán)隊(duì)精神；

九、服務(wù)理念、服務(wù)技巧。

第二章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位

目的：熟悉企業(yè)各類會(huì)計(jì)崗位職責(zé)及各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度。

一、會(huì)計(jì)人員基本職責(zé)；

二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)；

三、現(xiàn)金出納會(huì)計(jì)崗位職責(zé)；

四、現(xiàn)金管理；

五、材料物資管理；

六、成本費(fèi)用管理；

七、會(huì)計(jì)檔案管理。

第三章管理員崗位

目的：熟悉管理員崗位職責(zé)，牢記業(yè)主基本情況，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平。

一、物業(yè)管理員崗位職責(zé)；

二、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)宣傳；

三、與業(yè)主及內(nèi)部員工的溝通技巧；

四、三級(jí)檢查制度，各崗位工作內(nèi)容、工作紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)；

五、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限及收費(fèi)臺(tái)賬管理；

六、熟記業(yè)主基本情況；

七、二次裝修管理。

第四章供配電崗位

目的：熟悉電工崗位職責(zé)及項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)供電設(shè)備管理，保讓供電設(shè)備的穩(wěn)定、安全、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

一、電工崗位職責(zé)；

二、配電房管理規(guī)定；

三、配電房交接班制度；

四、配電房運(yùn)行管理規(guī)程；

五、配電房安全操作規(guī)程；

六、供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、干變式變壓器保養(yǎng)規(guī)程；

八、低壓配電柜控制柜保養(yǎng)規(guī)程；

九、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程。

第五章給排水崗位

目的：熟悉水工崗位職責(zé)及操作、維保規(guī)程，加強(qiáng)給排水設(shè)備管理，保證設(shè)備性能良好，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行和備用水狀態(tài)。

一、水工崗位職責(zé)；

二、水泵房管理規(guī)定；

三、給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程；

四、給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)規(guī)程；

五、水泵定期保養(yǎng)規(guī)程；

六、水泵房安全操作規(guī)程。

第六章中央空調(diào)崗位

目的：熟悉中央空調(diào)工崗位職責(zé)及維保、應(yīng)急規(guī)程，保障中央空調(diào)設(shè)備住性能良好，掌握應(yīng)急處置方法，減少損失，保證冷氣供應(yīng)。

一、中央空調(diào)工崗位職責(zé)；

二、中央空調(diào)設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程；

三、風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程；

四、空調(diào)工交接班制度；

五、空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理規(guī)程；

六、空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定。

第七章電梯崗位

目的：熟悉電梯工崗位職責(zé)及各項(xiàng)操作、維保規(guī)程，提高設(shè)備管理水平，保證電梯技術(shù)性能處于良好水狀態(tài)，準(zhǔn)確、迅速排除電梯故障，及時(shí)解救被困人員。

一、電梯工崗位職責(zé)；

二、電梯機(jī)房管理規(guī)定；

三、電梯安全管理規(guī)定；

四、電梯運(yùn)行管理規(guī)程；

五、電梯困人救援規(guī)程；

六、電梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

七、自動(dòng)扶梯維修保養(yǎng)規(guī)程；

八、電梯維修保養(yǎng)安全規(guī)程；

九、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程；

十、電梯故障維修規(guī)程；

十一、電梯負(fù)荷試驗(yàn)規(guī)程。

第八章巡護(hù)保安崗位

目的：熟悉巡護(hù)保安崗位職貴，保證管理區(qū)域全方位巡護(hù)，掌握重點(diǎn)部位防范措施，學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，防止各類案件、事件發(fā)生。

一、巡護(hù)保安崗位職責(zé)；

二、崗位效能考核細(xì)則；

三、巡護(hù)路線和巡護(hù)時(shí)間；

四、

第三篇：物業(yè)管理知識(shí)手冊(cè)

物業(yè)管理知識(shí)手冊(cè) 物業(yè)管理 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理的目的 通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，保證或延長物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備的使用壽命，打造安全、舒適、優(yōu)美的人居生活環(huán)境，確保物業(yè)保值和增值。物業(yè)管理的內(nèi)容 物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外的小區(qū)公共、共有財(cái)產(chǎn)的管理。即：物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理；物業(yè)檔案及業(yè)主檔案的建立與管理；房屋裝飾裝修管理；協(xié)助維護(hù)公共秩序（包括維護(hù)交通秩序）；公共環(huán)境衛(wèi)生清潔和保潔；綠化維護(hù)和管理。物業(yè)共用部位 物業(yè)的共用部位是指：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備 共用設(shè)施設(shè)備是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)、建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住宅銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。物業(yè)專有部位 物業(yè)專有部位是指業(yè)主戶門以內(nèi)的部位。即：《商品房買賣合同》中戶型圖紅線以內(nèi)的部位。物業(yè)的使用 業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)用途使用物業(yè)。不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)及主體結(jié)構(gòu)；不得破壞房屋外貌，擅自改變房屋設(shè)計(jì)用途；不得占用或損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地；不得擅自移動(dòng)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備；不得違章搭建、私設(shè)攤點(diǎn)；不得在非指定位置傾倒或拋棄垃圾、雜物；不得把垃圾（特別是建筑垃圾）、布屑等廢棄物投入廁所及下水管道；不得封閉下水管道及檢查孔；不得違反有關(guān)規(guī)定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒害物質(zhì)，發(fā)出超標(biāo)噪聲；不得擅自在物業(yè)共用部位和相關(guān)場所懸掛、張貼、涂改、刻畫；不得利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動(dòng)。

業(yè) 主 業(yè)主即房屋的所有權(quán)人。物業(yè)使用人，即：沒有房屋所有權(quán)的房屋使用人，比如租房戶。業(yè)主公約及其基本內(nèi)容 業(yè)主公約是指業(yè)主共同訂立或者承諾的對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利及義務(wù)的行為規(guī)則，是業(yè)主共同遵守的小“憲法”。業(yè)主公約的基本內(nèi)容：物業(yè)基本情況簡介、物業(yè)的使用、物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、業(yè)主的共同利益、業(yè)主權(quán)利義務(wù)、違反業(yè)主公約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等，進(jìn)行維護(hù)、管理的費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)兩種。宜賓市多層普通住宅（非電梯）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)采用政府指導(dǎo)價(jià)，其標(biāo)準(zhǔn)為：0.2--0.4元/平方米·月，上下浮動(dòng)20%；高檔住宅、高層住宅（電梯）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)采取市場調(diào)節(jié)價(jià)，由合同雙方在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定。

1、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括的內(nèi)容（1）物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)費(fèi)用；（6）辦公費(fèi)用；（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；（8）物業(yè)管理企業(yè)法定稅費(fèi)；（9）物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

2、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)不包括的內(nèi)容 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)不包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造費(fèi)用和二次供水電費(fèi)、水損及城市生活垃圾清運(yùn)處理費(fèi)。（物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修基金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或物業(yè)服務(wù)成本）

3、繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的起始時(shí)間 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備和共用部位等的維護(hù)、管理費(fèi)用。因此，自開發(fā)商交付房屋時(shí)（業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙時(shí)）就應(yīng)全額繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

4、物管的目標(biāo)是什么? 答：物管的目標(biāo)是使物業(yè)保值、增值

5、什么是物業(yè)管理企業(yè)?

答：物業(yè)管理企業(yè)是指：專門從事永久性建筑物，基礎(chǔ)配套設(shè)施設(shè)備以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學(xué)管理，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。

6、政府主管部門對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)作用表現(xiàn)在哪兩個(gè)方面? 答：(1)行政指導(dǎo)和開展物業(yè)管理；(2)通過政府的法令法規(guī)推動(dòng)、規(guī)范物管。

7、政府部門與物管公司的關(guān)系是什么? 答：物管企業(yè)接受政府部門的監(jiān)督、引導(dǎo)，政府部門又利用法律推動(dòng)物業(yè)管理工作的發(fā)展，但只能間接管理。

8、物管公司與專業(yè)化服務(wù)公司的關(guān)系? 答：物管公司請(qǐng)專業(yè)化公司對(duì)小區(qū)一到兩種服務(wù)開展工作，不能全部委托給專業(yè)化服務(wù)公司。

9、物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系 答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)主要表現(xiàn)為：委托與被委托，服務(wù)與被服務(wù)，管理與被管理的關(guān)系。

10、物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關(guān)系 答：物業(yè)管理公司與開發(fā)商的關(guān)系是：互相依賴的平等關(guān)系。

11、物業(yè)管理與街道辦事處的關(guān)系 答：物業(yè)管理離不開街道辦事處的支持和協(xié)助，街道辦事處作為人民政府的基層政權(quán)機(jī)構(gòu)，在物業(yè)所在地行使政府的管理職能，它的主要任務(wù)：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策信息、引導(dǎo)組織協(xié)調(diào)，提供行政管理服務(wù)，檢查監(jiān)督。

12、物業(yè)管理與執(zhí)法部門的關(guān)系是什么? 答：物管必須在遵紀(jì)守法的前提下進(jìn)行，必須接受相關(guān)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。但是，物管公司不能代替執(zhí)法部門的工作。物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)意義

13、物權(quán)的概念? 答：物權(quán)是指物業(yè)權(quán)力主體在法律規(guī)定范圍內(nèi)支配不動(dòng)產(chǎn)，并排除他人干涉的權(quán)利。

14、物管行業(yè)產(chǎn)生的必然性是什么? 答：隨著房地產(chǎn)消費(fèi)的迅速發(fā)展，如何使其房地產(chǎn)得以維護(hù)、保值、增值，這就需要從改革房地產(chǎn)管理體制入手，轉(zhuǎn)換機(jī)制，將管理體制從原來的行政管理模式轉(zhuǎn)為專業(yè)化，社會(huì)化，所以物業(yè)管理就成為房屋管理的必然選擇。

15、物管服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)表現(xiàn)在哪些方面? 答：物管在于通過各種維護(hù)租戶或業(yè)主利益的服務(wù)，提高投資回報(bào)率、使用權(quán)、物業(yè)保值、增值。對(duì)于小區(qū)則應(yīng)在設(shè)施維修、保養(yǎng)、清潔等方面下功夫，為用創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境，要按照“顧客至上”的原則，豐富和完善物管的內(nèi)容。

16、在創(chuàng)立物業(yè)公司或物管處品牌時(shí)應(yīng)注意什么? 答：規(guī)劃設(shè)計(jì)上要樹立創(chuàng)造新的“城市景觀”的意識(shí)，注意質(zhì)量、性能和價(jià)格的綜合優(yōu)勢，開展比較競爭。品牌最重要的是性能與價(jià)格合理，在物管中主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量與物管費(fèi)合理。

17、什么是“物業(yè)管理的接管驗(yàn)收”? 答：物管公司的接管驗(yàn)收是指：接管公司建設(shè)單位或個(gè)人托管的新建房或原有房屋等。物業(yè)以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。

18、接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的原則是什么? 答：原則性與靈活性相結(jié)合，細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合的原則。

19、接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)? 答：接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意以下幾項(xiàng)：(1)物管公司應(yīng)選派素質(zhì)好，業(yè)務(wù)精通，對(duì)工作負(fù)責(zé)的專業(yè)技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；(2)物管公司必須在業(yè)主立場上對(duì)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，同時(shí)也有利于今后物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)；(3)對(duì)接管驗(yàn)收中存在的問題應(yīng)明確記錄在案，督促有關(guān)部門整改；(4)落實(shí)物業(yè)的保修事項(xiàng)；(5)接管移交的手續(xù)應(yīng)有書面文本；(6)接管的資料中應(yīng)有物業(yè)的整套圖紙資料，以便今后的維修和養(yǎng)護(hù)。20、什么叫“樓宇入伙”? 答：“樓宇入伙”是指業(yè)主和使用人進(jìn)房入住。

21、什么叫“入伙通知書”? 答：“入伙通知書”是指物管公司在物業(yè)驗(yàn)收合格后通知業(yè)主可以來辦理入住手續(xù)的文件。

22、樓宇入伙時(shí)業(yè)主應(yīng)準(zhǔn)備的工作是什么? 答：樓宇入伙時(shí)業(yè)主應(yīng)準(zhǔn)備以下幾項(xiàng)工作：(1)查看房屋設(shè)備和設(shè)施；(2)按時(shí)辦理收樓手續(xù)，及時(shí)付清樓款及有關(guān)費(fèi)用；(3)仔細(xì)閱讀“住戶手冊(cè)”，弄清楚管理單位的有關(guān)規(guī)定、收費(fèi)情況和入住應(yīng)辦理的手續(xù)；(4)簽訂管理協(xié)議即前期物業(yè)管理協(xié)議；(5)遵守各項(xiàng)管理制度；(6)辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。

23、樓宇入伙時(shí)物管公司或物管處應(yīng)準(zhǔn)備的工作是什么? 答：樓宇入伙時(shí)物管公司或物管處應(yīng)準(zhǔn)備以下幾項(xiàng)工作：(1)清潔衛(wèi)生；(2)制定管理制度；(3)物業(yè)移交；(4)加強(qiáng)治安和服務(wù)質(zhì)量；(5)保持道路通暢；(6)合理安排；(7)裝修報(bào)審。

24、樓宇入伙的工作內(nèi)容是什么? 答：樓宇入伙的主要內(nèi)容：(1)物管部門熟悉具體的樓層和房屋編號(hào)以便早做準(zhǔn)備；(2)接待業(yè)主；(3)在辦理宅登記和交款手續(xù)后，管理處應(yīng)發(fā)放入伙通知書在內(nèi)及入住相關(guān)資料

和房間鑰匙；(4)業(yè)主拿到鑰匙后，按照樓宇驗(yàn)收簽認(rèn)表的內(nèi)容逐項(xiàng)簽收水、氣、電等房屋設(shè)備設(shè)施的完好情況，屆時(shí)要逐項(xiàng)核對(duì)填寫簽認(rèn)表的內(nèi)容；(5)簽訂公共契約；(6)裝修管理。

25、裝修管理的工作內(nèi)容有哪些? 答：裝修管理的工作主要內(nèi)容有：(1)裝修申報(bào)；(2)裝修范圍的簽訂；(3)對(duì)裝修行為的管理(4)物管公司的驗(yàn)收(5)在裝修過程中，以收取押金的方式對(duì)裝修雙方進(jìn)行約束。

26、怎樣理解房屋的維修管理? 答：房屋的維修管理主要是指：物管公司按照一定的科學(xué)管理程序和制度，及一定的維修技術(shù)管理要求，對(duì)企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)，進(jìn)行日常維護(hù)、修繕、技術(shù)管理。

27、房屋維修分幾大類? 答：房屋維修主要分為小修、中修、大修、翻修、綜合維修。

28、治安管理的特點(diǎn)是什么?

答：治安管理的特點(diǎn)：(1)綜合性強(qiáng)、管理難度大；(2)服務(wù)性強(qiáng)；(3)護(hù)衛(wèi)人員素質(zhì)要求管理。

29、什么是物業(yè)安全管理? 答：物業(yè)安全管理是指：物管公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。30、治安安全管理包括哪幾個(gè)方面? 答：安全管理主要包括：小區(qū)秩序、治安管理、消防管理和車輛停放管理。

31、請(qǐng)說出物業(yè)管理中安全管理的意義是什么? 答：其主要意義：無論是居住物業(yè)還是非居住物業(yè)，作為人們生活、工作和休息的場所，物業(yè)管理的基本功能之一就是為業(yè)主和使用的人身、財(cái)產(chǎn)提供安全和保護(hù)。如果在安全管理上發(fā)生了問題，那么該物管公司的信譽(yù)也會(huì)削弱。

32、治安管理的日常工作要相應(yīng)注意哪些? 答：治安日常管理應(yīng)注意以下事項(xiàng)：(1)與街道派出所建立密切聯(lián)系，隨時(shí)了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)；(2)采取發(fā)放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流；(3)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人的基本情況，掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況；(4)填寫每日工作報(bào)告和特別報(bào)告；(5)嚴(yán)禁保安(護(hù)衛(wèi)隊(duì)員)濫用職權(quán)(如使用暴力隨意搜身等)。

33、物管公司全體員工應(yīng)履行哪些消防職責(zé)? 答：(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種器材操作技術(shù)和使用方法(2)急時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)整改；(3)做到管好所管轄區(qū)域的消防器材設(shè)備的檢查工作，保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀

態(tài)，一旦發(fā)生火警可投入使用；(4)一旦發(fā)生火警物管公司全體員工不管是否當(dāng)班，都必須積極投入現(xiàn)場，不得逃避。

34、發(fā)生火警后在職人員應(yīng)當(dāng)做什么? 答：(1)報(bào)告有關(guān)部門，并立即向消防單位報(bào)警；(2)組織人員搶極險(xiǎn)情，并注意查找起火原因，力爭把火撲滅；(3)組織群眾撤離危險(xiǎn)地區(qū)，做好妥善安排；(4)做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防不法分子趁火打劫或搞破壞活動(dòng)；(5)協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，包括查原因、查損失、安置工作等。

35、如在執(zhí)勤遇到犯罪分子應(yīng)怎么辦? 答：當(dāng)公司執(zhí)勤工作人員遇到有犯罪分子時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯或應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)召集附近的保安人員或群眾支援，并及時(shí)上報(bào)和報(bào)告公安部門，保護(hù)好現(xiàn)場或?qū)ψ锓高z留的物品、作案工具等。如用鉗子或其他工具應(yīng)提取然后放在白紙內(nèi)妥善交給公安機(jī)關(guān)。

36、怎樣處理失竊案件? 答：(1)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員接到業(yè)主丟失財(cái)物報(bào)案后，迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場；(2)攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電筒、手套等所需用品；(3)認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說明。詳細(xì)詢問丟失財(cái)物的物征；(4)及時(shí)通知有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件中有關(guān)的人員；(5)客人明確要求報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值，在公安人員來到之前不許移動(dòng)、拿走放下的任何物品；(6)發(fā)生在公共區(qū)域要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域；(7)注意聽取業(yè)主的陳述，注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子的遺留物。業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)

37、什么是業(yè)主大會(huì)？ 答：業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的最高權(quán)利結(jié)構(gòu)。

38、首屆業(yè)主大會(huì)如何成立？ 答：（1）確定首次業(yè)主大會(huì)召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容。（2）參照政府主管部門制定的示范文本，擬定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）和業(yè)主公約（草案）。(3)確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)上的投票權(quán)數(shù)。確定業(yè)主委員會(huì)候選人產(chǎn)生 的辦法和名單。5。做好召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。

39、怎樣確定業(yè)主的首次投票權(quán)？ 答：業(yè)主面積不足100平方米的，按1票計(jì)算；超過100平方米的，每100平方米為一有效票。40、什么是業(yè)主委員會(huì)？ 答：業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)業(yè)主大會(huì)在全體產(chǎn)生的，在物業(yè)管理中代表業(yè)主的自治管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

41、什么叫使用人？ 答：指合法使用單位的租客、分租客或其他人，但不包括單位的業(yè)主。42．《物業(yè)管理?xiàng)l例》是什么法律？ 答：為了進(jìn)一步有力地促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，2003年9月1日國務(wù)院頒布施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，是我國第一部物業(yè)管理方面的行政性法規(guī)，它主要從確立國家對(duì)物業(yè)管理行政管理秩序的角度來進(jìn)行規(guī)范。43．物業(yè)管理公司在物業(yè)管理活動(dòng)中有哪些權(quán)利和義務(wù)？ 答：權(quán)利：⑴ 有權(quán)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)管理服務(wù)合同約定制定的業(yè)管理制度或管理辦法； ⑵ 有權(quán)依照物業(yè)管理服務(wù)合同和管理制度對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行管理，這即是權(quán)利又是物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)； ⑶ 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，有權(quán)提請(qǐng)有關(guān)部門處理；有權(quán)對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約和物業(yè)管理辦法規(guī)定的行為進(jìn)行制止； ⑷ 有權(quán)依照物業(yè)管理服務(wù)合同和相關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； ⑸ 有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。⑹ 有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助工作。義務(wù)：⑴ 履行物業(yè)管理服務(wù)合同，依法進(jìn)行經(jīng)營； ⑵ 接受本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主、物業(yè)使用人的監(jiān)督； ⑶ 重大管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主委員會(huì)審議、認(rèn)可； ⑷ 有義務(wù)定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)和代管資金收支帳目，接受業(yè)主、物業(yè)使用人及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督； ⑸ 接受國家有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)和部門的監(jiān)督指導(dǎo)。44．業(yè)主是否有權(quán)改變自家物業(yè)的使用用途？ 答：根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》第14條第2項(xiàng)的規(guī)定，房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自改變房屋、配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定的，由物業(yè)管理公司予以制止、批評(píng)教育、責(zé)令恢復(fù)原狀、賠償損失。45．業(yè)主可否利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)？ 答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第55條的規(guī)定：“利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金怨可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。根據(jù)這一規(guī)定看出，可以利用物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，但卻是有條件的。⑴ 要利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大 會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)同意。如果相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)不同意的，則不能利用物業(yè)人用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行營利活動(dòng)。⑵ 在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意進(jìn)行經(jīng)營時(shí)，還應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。⑶ 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行營利活動(dòng)，業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。

46、物業(yè)使用人拒交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)怎么辦？拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)公司是否有權(quán)停水、停電？ 答：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條的規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶責(zé)任，已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。第48條規(guī)定：物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中，的權(quán)利義務(wù)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。一般情況下，如果業(yè)主、物業(yè)使用人不按供應(yīng)合同的約定或不依法交納水、電費(fèi)時(shí)，供水、供電部門可以采取停水、停電的措施，這是供水、供電部門享有的權(quán)利，其他部門和個(gè)人，不得隨意停水、停電。所以，當(dāng)業(yè)主、物業(yè)使用人在不交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用時(shí)，物業(yè)管理公司采取停水、停電的措施來迫使業(yè)主、物業(yè)使用人交納費(fèi)用的行為是一種侵權(quán)行為。如果在業(yè)主公約中約定了對(duì)不交納的業(yè)管理費(fèi)用的業(yè)主、物業(yè)使用人可以采取停水、停電措施時(shí)，物業(yè)管理公司可以對(duì)不交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人停水、停電。另外，當(dāng)供電、供水部門與物業(yè)管理公司簽訂合同，委托物業(yè)管理公司代收水費(fèi)時(shí)，對(duì)不交水、電費(fèi)的業(yè)主、物業(yè)使用可根據(jù)供水、供電部門的授權(quán)采取停水、停電的措施。47．房子沒人住是否有權(quán)拒絕交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)？ 答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第42條規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。通常交納物業(yè)管理費(fèi)的起算時(shí)間是從房屋交付時(shí)計(jì)算，或者從辦理入住手續(xù)或者通知入住后一段合理時(shí)間起計(jì)算，在房屋交付或者業(yè)主辦理入住手續(xù)前物業(yè)管理費(fèi)用由開發(fā)商負(fù)擔(dān)，除物業(yè)管理公司與業(yè)主有特殊約定外，是否入住以及入住時(shí)間并不是交納物業(yè)管理費(fèi)用的一個(gè)條件。

48、物業(yè)公司是否有權(quán)收取裝修管理費(fèi)、保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)？ 答：⑴ 關(guān)于裝修管理費(fèi)：物業(yè)管理公司與業(yè)主是平等的民事主體，他們之間基于委托關(guān)系簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，物業(yè)管理公司應(yīng)履行的義務(wù)和收取的物業(yè)管理費(fèi)用均由雙方進(jìn)行平等協(xié)商并訂立在合同中，對(duì)雙方均有約束力。如果雙方在物業(yè)管理服務(wù)合同中明確約定可

以收取裝修管理費(fèi)的，物業(yè)管理公司可向需裝修業(yè)主收取裝修管理費(fèi)，如果在合同中沒有約定的，則物業(yè)管理公司不得收取裝修管理費(fèi)，已經(jīng)收取的應(yīng)及時(shí)退還。⑵ 關(guān)于裝修保證金：物業(yè)管理公司為防止裝修過程中出現(xiàn)私自拆改承重墻，私自在墻體上開門開窗，私自拆改管道等行為，以保護(hù)全體業(yè)主的共同利益，避免或減少裝修帶來的損失而收取裝修保證金作為擔(dān)保是合理的。⑶ 關(guān)于裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：裝修垃圾是因室內(nèi)裝修產(chǎn)生的建筑垃圾，與日常垃圾清運(yùn)是不同的服務(wù)項(xiàng)目，收取裝修垃圾的費(fèi)用由業(yè)主或使用人承擔(dān)。49．什么是物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛包括哪些內(nèi)容？ 答：物業(yè)管理糾紛是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理法律關(guān)系的主體，即業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)使用人、物業(yè)管理企業(yè)以及政府行政主管部門等在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中發(fā)生的爭執(zhí)。一般包括：⑴ 前期物業(yè)管理糾紛；⑵ 物業(yè)相鄰權(quán)糾紛；⑶ 物業(yè)使用糾紛；⑷ 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)糾紛；⑸ 物業(yè)管理服務(wù)糾紛；⑹ 物業(yè)行政糾紛。50．物業(yè)管理糾紛的處理方式？ 答：⑴ 協(xié)商；⑵ 調(diào)解；⑶ 行政復(fù)議；⑷ 仲裁；⑸ 訴訟。51．物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵循什么原則？ 答：應(yīng)遵循合理原則，公開原則，質(zhì)價(jià)相符原則及合法競爭原則。52．什么是物業(yè)管理投訴受理制度？ 答：是指物業(yè)管理行政部門接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主和使用人對(duì)違反物業(yè)管理法律法規(guī)、委托管理服務(wù)合同等行為的受理和處理程序。53．物業(yè)管理維修基金的來源有哪些？ 答：首次建立物業(yè)管理維修基金，應(yīng)由購房者向售房單位按照一定比例從售房款中提取維修金,原則上多層住宅不低于售房款2%,高層住宅不低于售房款的3%。如維修基金不足以支出時(shí),由業(yè)主大會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際決定續(xù)籌。54．怎樣使用維修基金？ 答：維修基金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?。為了保證維修基金的安全，維修基金閑置時(shí)，除可用于購買國債或者用于法律、法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。業(yè)主轉(zhuǎn)讓所有權(quán)事，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。

55、什么是業(yè)主公約? 答: 業(yè)主公約是指：業(yè)主共同訂立或者承諾的對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)使用，維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為規(guī)則。

56、業(yè)主公約的基本內(nèi)容有哪些? 答：(1)物業(yè)基本情況簡介；(2)業(yè)主共同事務(wù)管理；(3)業(yè)主權(quán)利義務(wù)設(shè)定；(4)違反公約的處置。

57、什么是物業(yè)管理委托合同? 答： 物業(yè)管理委托合同是指：由業(yè)主支付費(fèi)用，物管公司受委托對(duì)指定物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)利用及相關(guān)區(qū)域生活秩序管理的合同。

58、屋頂平臺(tái)的使用權(quán)歸屬誰? 答：屋頂平臺(tái)的使用權(quán)歸屬于屋頂覆蓋下的所有業(yè)主。

59、對(duì)建筑物進(jìn)行裝飾裝修有哪些限制? 答：不得改變房屋的用途危害建筑物的安全，不得妨礙市容；不得侵犯相鄰業(yè)主的權(quán)益。在專有部分可能危及毗連房屋和公共安全時(shí)，業(yè)主必須及時(shí)修繕等。60、在裝修中，哪些行為因裝飾裝修違規(guī)時(shí)，需由承包方承擔(dān)? 答：(1)未取得建筑裝飾、裝修資質(zhì)證書而進(jìn)行建筑裝飾裝修設(shè)計(jì)施工的；(2)擅自超越資質(zhì)證書許可范圍承包工程的；(3)未按設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工的 ；(4)拒絕接受質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查驗(yàn)收的；(5)將不合格的材料設(shè)備用于建筑裝修裝飾工程的；(6)破壞環(huán)境，危及人身安全的；(7)出賣、轉(zhuǎn)讓、出借、涂改、復(fù)制、偽造資質(zhì)證書的。61、清潔衛(wèi)生工作應(yīng)做到哪些幾定? 答： 定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間；定任務(wù)、定質(zhì)量。62、保潔管理具體有哪些措施? 答：(1)實(shí)行生活垃圾分類袋裝化；(2)進(jìn)行超前宣傳教育；(3)配備必要的硬件措施；(4)經(jīng)濟(jì)處罰及典型報(bào)光。63、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)修維修及保養(yǎng)費(fèi)用的明細(xì)費(fèi)是哪些? 答：(1)公共建筑內(nèi)各種土建零修費(fèi)；(2)給排水日常運(yùn)行維修及保養(yǎng)費(fèi)；(3)電器系統(tǒng)維修保養(yǎng)費(fèi)；(4)消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)費(fèi)；(5)公共照明費(fèi)；(6)然氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)；(7)不可預(yù)料費(fèi)；(8)易損更新準(zhǔn)備金。64、什么叫物業(yè)管理? 答:物定管理是指:業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng).65、什么叫業(yè)主?業(yè)主有哪些權(quán)利? 答:業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:(1)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù);(2)提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;(3)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;(4)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);(5)選舉業(yè)主委員會(huì)的委員,并享有被選舉權(quán);(6)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;(7)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;(8)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);(9)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡稱專項(xiàng)維修資金)的管理和使用;(10)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利.66、業(yè)主應(yīng)履行哪些義務(wù)? 答:業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行下列義務(wù):(1)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;(2)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;(3)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;(4)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金;(5)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;(6)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù).67、業(yè)主大會(huì)的作用? 答:業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益.68、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)? 答:業(yè)主大會(huì)履行下列職責(zé):(1)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;(2)選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員,監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;(3)選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);(4)決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實(shí)施;(5)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生垢維護(hù)等方面的規(guī)章制度;(6)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé).69、業(yè)主大會(huì)的召開的形式? 答:業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加.業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議.70、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)定? 答:業(yè)主大會(huì)作出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過.業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過.業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力.71、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)? 答:為玉委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),履行下列職責(zé);(1)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;(3)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;(4)監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施;(5)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé).72、業(yè)主公約的內(nèi)容? 答:業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定.業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力.73什么叫前期物業(yè)管理? 答:商品房銷售階段的物業(yè)管理服務(wù),是建設(shè)期的業(yè)主(建設(shè)單位)向最終業(yè)主(住戶)過渡期的物業(yè)管理.74接管物業(yè)時(shí)建設(shè)單位應(yīng)移交些資料? 答:在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:(1)竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;(4)物業(yè)管理所必需的其他資料.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì).75、物業(yè)交付使用時(shí),建設(shè)單位應(yīng)向業(yè)主提供哪書? 答:建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保價(jià)范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任.并向業(yè)主提供質(zhì)量保證書和房屋使用說明書。76、《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)從事物業(yè)管理的企業(yè)和個(gè)人有哪些要求?

答: 《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)從事物業(yè)管理的企業(yè)和個(gè)人的要求:(1)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格.國家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度.具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定.(2)從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書.(3)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物來管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理.77、物業(yè)管理服務(wù)合同的內(nèi)容仍哪些? 答:業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同.物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。78、物管用房的所有權(quán)屬于誰? 答:物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主.未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。79、物業(yè)管理企業(yè)是否可以將物業(yè)管理全部委托給他人? 答:物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。80、如何收取小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)? 答:業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用.業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。81物管如何處理物管區(qū)域內(nèi)的違法違規(guī)行為? 答:對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報(bào)告后,應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者依法處理。82、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí),物管應(yīng)如何處理? 答:物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作.發(fā)生安全事故時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,協(xié)助做好救助工作.物業(yè)管理企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的,應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定.保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí),應(yīng)當(dāng)履行職責(zé),不得侵害公民的合法權(quán)益。83《物管條例》對(duì)物管區(qū)域內(nèi)公共建筑和設(shè)施設(shè)備的管理有哪些規(guī)定? 答:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途.業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)在依法辦理有關(guān)手續(xù)后告知物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。84、《物管條例》第51條對(duì)小區(qū)公共場地的管理怎樣規(guī)定的? 答:業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地,損害業(yè)主的共同利益。因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)的同意;物業(yè)管理企業(yè)確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)的同意。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時(shí)占用、挖掘的道路、場地,在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀.85《物管條例》第52條對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的相關(guān)單位的管理是怎樣規(guī)定的? 答:供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護(hù)等需要,臨時(shí)占用、挖掘道路、場地的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。86、《物管條例》對(duì)業(yè)主裝修房屋有哪些規(guī)定? 答:業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主.87、《物管條例》對(duì)專項(xiàng)維修資金的管理有哪些規(guī)定? 答:住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結(jié)構(gòu)相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。專項(xiàng)維修資金屬業(yè)主所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿面后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項(xiàng)維修資金收取、使用、管理的辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門會(huì)同國務(wù)院財(cái)政門制定。88、利用物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的規(guī)定有哪些? 答:利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù).業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金,也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。89、《物管條例》第67條,對(duì)違反合同不交納物管費(fèi)的業(yè)主的處理是怎樣規(guī)定的? 答:違反物業(yè)服務(wù)合同約定,業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。90、什么是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)? 答;物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是指:物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序,向業(yè)主所收取的費(fèi)用.91、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循的原則是什么? 答:物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則.92、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)怎樣形成? 答:物業(yè)服務(wù)收費(fèi)由政府指導(dǎo)價(jià)的,有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素,制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度,并定期公布.具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定.實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi),由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。宜賓市房屋費(fèi)由政府指導(dǎo)價(jià),基準(zhǔn)價(jià):0.2--0.4可浮動(dòng)20%,高層為市場價(jià)。93、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)的要求? 答:物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置,將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行公示.94、業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用并形式有哪兩種? 答:業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用.95、什么叫包干制? 答:包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式.96、什么叫酬金制? 答:酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式.97、物業(yè)服務(wù)費(fèi)包括哪些內(nèi)容? 答:實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物來服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤.實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)服務(wù)支出和物業(yè)管理企業(yè)的酬金.物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;(6)辦公費(fèi)用;(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;(9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用,應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支,不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本.98、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)有哪些規(guī)定? 答:業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金.業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳.業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任.物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí),業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金.99、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)納入物業(yè)管理范圍的已竣工未出售的物業(yè)收費(fèi)有哪些規(guī)定? 答:納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售,或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納.100、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、電、氣、通訊等單位代費(fèi)有哪些規(guī)定? 答:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用.物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的,可向委托單位收取手續(xù)費(fèi),不得向業(yè)主收取手續(xù)貫等額處費(fèi)用.

第四篇：物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)綠化保潔篇

物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)綠化保潔篇

一、用具、工具、機(jī)械

抹布、掃帚、畚箕、毛刷、鋼絲絲球、白潔布、平口鏟、吸塵器、地面清洗機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、打臘機(jī)、磨光機(jī)等。

二、清洗材料

肥皂、洗衣粉、潔廁靈、瓷磚、面磚、花崗巖、大理石清潔劑、玻璃清潔劑、二甲缽、香樵水、醋酸、氫氟酸等。

三、人員配備

根據(jù)需保潔的范圍、用途、類別、人流量、設(shè)施、設(shè)備等因素配備相應(yīng)的保潔工，一般區(qū)域可分時(shí)保潔，客流量大的區(qū)域必須設(shè)專人保潔。

四、安全

1、地面水、油污的防滑；

2、防止工作時(shí)工具碰撞人；

3、防止工具倒下或高空作業(yè)時(shí)掉下打人；

4、使用化學(xué)清潔劑時(shí)防止爆炸、燒傷、中毒等；，因此，保潔人員配備勞護(hù)手套、雨鞋、安全帶、繩。

五、保潔的基本要點(diǎn)

1、培養(yǎng)心理素質(zhì)，必須有一定的事業(yè)心，要做到心到、眼到、手到。

2、培訓(xùn)基本知識(shí)

工具本身要潔凈，識(shí)別被污染的材料及污染物是什么，才能知道用什么工具、清潔劑，用什么方法保潔。

3、操作原則

自上而下，由里向外，先頂后地，先結(jié)殊后一般，先粗后細(xì)，一步到位，人走場清。

第一講：玻璃門、窗、幕墻的擦拭

1.0目的：掌握玻璃門、窗、幕墻擦拭的正確要領(lǐng)，使玻璃完好無損，更要擦拭干凈。

2.0標(biāo)準(zhǔn)：玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。

3.0實(shí)施步驟

3.1準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。

3.2用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?/p>

3.3污點(diǎn)較重的部位重點(diǎn)洗抹。

3.4用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。

3.5用抹布將玻璃框架擦抹干凈。

3.6用拖把將地面上的水跡拖干凈。

4.0注意事項(xiàng)

4.1若有難以除去的污垢，（新樓第一次清洗較多）可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。

4.2玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層。

第二講：瓷磚表面清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)：目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物。

2.0操作步驟

2.1用塵推堆掉表面灰塵。

2.2用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。

2.3用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。

2.4用干拖把拖干被淋濕的地面。

3.0注意事項(xiàng)：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時(shí)，不要刮壞表面。

第三講：不銹鋼的清潔和保養(yǎng)

1.0標(biāo)準(zhǔn)：亞光不銹鋼表面無污、跡無灰塵，半米內(nèi)司映出人物影像。鏡面不銹鋼表面光亮，兩米內(nèi)能清晰映出人物影像。

2.0操作順序

2.1用干凈濕毛巾擰干水分,擦凈不銹鋼表面。

2.2用干毛巾擦凈不銹鋼表面水分。

3.0注意事項(xiàng)

3.1清潔電梯時(shí),防止電梯門開、關(guān)造成的意外。

3.2清潔電梯轎廂時(shí),應(yīng)讓業(yè)主先行。

3.3使用干凈毛巾,防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

第四講：公共衛(wèi)生間的清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)

1.1天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

1.2目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。

1.3地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。

2.0操作步驟

2.1打開排風(fēng)機(jī)和門窗通風(fēng),用水沖洗大便器,用夾子夾出小便器門的雜物。

2.2清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。

2.3將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。

2.4用濕毛巾擦洗臺(tái)盆、大理石臺(tái)面、墻面、門窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。

2.5用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。

2.6用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。

2.7用干毛巾擦燈具、開關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。

3.0注意事項(xiàng)

3.1用潔廁靈時(shí)應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。

3.2禁上潔廁靈滴在地面上。

第五講：室外地面等清潔

1.0標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、積水,無明顯污漬、泥沙。

2.0操作順序

2.1清掃地面果皮、紙屑、樹葉、煙頭等雜物。

2.2花木、草坪內(nèi)不易掃除的雜物,用夾子夾出。

第五篇：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)(三)

物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

（三）引題：一客人去餐館吃飯，一共支付了10元錢，其中餐費(fèi)比小費(fèi)多9元，請(qǐng)問這個(gè)人小費(fèi)是多少錢？

一、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)級(jí)別

1、現(xiàn)在階段物業(yè)管理企業(yè)被分為四個(gè)級(jí)別（一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、臨時(shí)）資質(zhì)，不同級(jí)別的企業(yè)可以接管不同物業(yè)類型，不同的物業(yè)級(jí)別收取的物業(yè)費(fèi)不盡相同。

2、一級(jí)企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；二級(jí)企業(yè)只限參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)；三級(jí)企業(yè)只限參加本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)、議標(biāo)。

二、物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)日常服務(wù)

1、物業(yè)日常工作主要可分為：公共秩序管理車輛管理環(huán)境管理公共設(shè)備設(shè)施管理工程水電維修客服

接待服務(wù)其他特約服務(wù)。

2、每一個(gè)工作內(nèi)容都有他特有的專業(yè)性和技術(shù)性，不同的服務(wù)方面要求不同的標(biāo)準(zhǔn)、流程和要求，3、為體現(xiàn)每個(gè)方面的專業(yè)性服務(wù)，因項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)模、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等成立客服服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部、綠化保潔部等一系列的部門來完成我們的整體服務(wù)工作。

三、開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)之間是和關(guān)系？

（1）之間都是合作關(guān)系、合同關(guān)系

（2）開發(fā)商前期開發(fā)新項(xiàng)目有開發(fā)商根據(jù)項(xiàng)目的要求選擇物業(yè)公司，簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》為新交

付的項(xiàng)目提供日常服務(wù)，合同期限一般為1-3年不等；

（3）新項(xiàng)目竣工交付使用后，業(yè)主入住達(dá)到了一定的規(guī)模形成了一個(gè)社區(qū)，在與開發(fā)商簽訂的合同到期

前的三個(gè)月，有物業(yè)公司組織召開本社區(qū)第一次全體業(yè)主大會(huì)，并在本次大會(huì)上籌備第一屆業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)委員有業(yè)主選舉產(chǎn)生。

（4）當(dāng)業(yè)主委員會(huì)成立后，有其代理全體業(yè)主行使權(quán)利選聘物業(yè)管理公司的職責(zé)，物業(yè)公司于開發(fā)商的《前期物業(yè)服務(wù)合同》終止，新的合同有物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂。

（5）在完全市場條件下，物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)之間的關(guān)系有如下特點(diǎn)：（1）決策人是業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理公司是雇員。（2）業(yè)主委員會(huì)的委托和物業(yè)管理公司的受托是一種合同關(guān)系，是一種市場的雙向選擇。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)都是獨(dú)立運(yùn)作的，互不干擾，雙方可以因發(fā)展變化的需要，在協(xié)商一致條件下續(xù)簽、修改或解除合同，但都無權(quán)干預(yù)對(duì)方的內(nèi)部活動(dòng)。

四、新項(xiàng)目物業(yè)公司進(jìn)入前那些準(zhǔn)備工作？

（1）交房前一個(gè)月，物業(yè)公司組織相關(guān)技術(shù)人員對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收、交接（鑰匙、圖紙、資料、物業(yè)用房等）

(2)交接結(jié)束后，有物業(yè)公司根據(jù)交房的時(shí)間，籌備交房入伙，接待業(yè)主喬遷新居。

（3）物業(yè)全體工作進(jìn)入前期服務(wù)階段，為業(yè)主提供裝修手續(xù)辦理，裝修管理等一系列服務(wù)。后續(xù)物業(yè)服務(wù)（。。）