第一篇：商場物業(yè)管理知識

商場物業(yè)管理知識

一、商場物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。

商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場的物業(yè)管理

1、商場管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán).在處理問題時.稍不注意就會越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護(hù)力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆鏊?，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平時應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場正常經(jīng)營活動的進(jìn)行。

由于商場與商務(wù)辦公的功能、對象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場是開放式公眾場所，加上商場打“擂臺”，營業(yè)員、顧客流動性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無休息，每天營業(yè)14小時以上，服務(wù)時間長于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營的商場，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們在商場管理上所投入的精力要超過對辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來，我們根據(jù)商場的特點(diǎn)，在商場管理方面作出了許多探索。

營造一流的購物環(huán)境

近年來，商場競爭日趨激烈，顧客對購物環(huán)境的要求也越來越高，在求新求變中，上海的商場越來越亮，越變越舒適。商場格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會對消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對商場的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購物愿望。倘若高溫天氣，商場制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無心購物，扭頭就跑。因此商家越來越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營造一個溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購物又享受的心理需求。商場需要良好的、富有吸引力的購物環(huán)境。

首先商場的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場的燈光錯落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對我們物業(yè)管理帶來了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場相比的。商場對光線的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個人，舒適在商場”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對溫度及時調(diào)整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場開門前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場人員流動大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語，尤其是商場的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺相融，取得相得益彰的視覺效果。

四是安全度，為確保商場和購物安全，這時候我們商場安保管理的一個重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場的巡視制度，定時而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場，同時在員工中經(jīng)常敲“木魚”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點(diǎn)問題，是無需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來沒有聽到夜間丟失物品的事。二是營業(yè)時與營業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門必須有出門證?；春Ｂ飞馀d隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時間商場與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來與營業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場消防安全。消防人員對商場消防普遍感到頭痛，但商場是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時借助消防機(jī)構(gòu)和商場上級集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對商場員工每年進(jìn)行一次消防知識教育和消防演練，掌握商場滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過這些活動，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們曾多次創(chuàng)下了淮海路單位面積銷售和利潤第一的業(yè)績，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護(hù)商場利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過管理出效益。通過員工的腦、手為商場創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是：

一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營業(yè)時間停電或天熱空調(diào)不到位，無論對商場的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會帶來負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場每天營業(yè)14小時以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問題在于要通過員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺不制冷，白天因營業(yè)而無法搶修，我們連續(xù)工作五個通宵，硬是把施工隊(duì)施工時由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬元。為了解決商場供電，去年7，8兩個月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無怨恨無悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對設(shè)備正常運(yùn)作將起到長遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

二、商場裝修上把好關(guān)。商場從開張以來“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時一個晚上四、五家同時進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開栓。既要為商場考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺也必須重做，用電安全對使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過幾年的努力，逐步改變了商場用電混亂，開關(guān)總是要燒壞的情況，線路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細(xì)算。商場競爭激烈，賺錢不容易，以商場的說法“是一分一厘搏出來的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請購個螺絲帽，開關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動出擊，員工從商場調(diào)整下來的柜臺、商務(wù)樓搬家客戶遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場柜臺維修需要時馬上替用上去。商場對我們的要求是“少花錢多辦事，最好不花錢也辦事”。98年12月西3F商場女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場用電情況的比較報告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時，對每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對，管理對每月打印出電話分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來，就很少有這情況，他們說：“我們信得過東湖”。我們對商場電梯、照明、空調(diào)開關(guān)時間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開啟。因?yàn)樵l(fā)生過因照明提前5分鐘開啟而發(fā)生不愉快的事。商場對空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場的兩個冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬元。施惠德同志通過詢問有關(guān)專家，經(jīng)過多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭，來回滬、港傳真13份，歷時一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬元。有人說這么賣力做啥，他說，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測，努力減少預(yù)測失誤，而且對供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說，請到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務(wù)

商場管理范圍無界定，工作無時間，服務(wù)無止境。這是東湖人的共識。范圍無界定。對合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場經(jīng)理到營業(yè)員有一句話“有問題找東湖”，這也許是他們對我們解決問題能力的夸獎，也許是他們對我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無形中增加了工作量，原來配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場經(jīng)理說：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時間一長也就習(xí)以為常了。柜臺調(diào)整時收銀臺線路重拉，也非份內(nèi)事，但商場信任我們，員工急商場所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時要穿過二，三十米長的距離才能完成，但員工還是完成了。商場營業(yè)員的勞動紀(jì)律由于業(yè)主厚愛也成了我們的事，一天兩次商場到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問題與營業(yè)員發(fā)生爭執(zhí)，鐘表柜臺頓時圍滿了人，商場業(yè)務(wù)組來電要求我們幫助，我們請雙方到辦公室，經(jīng)過耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺進(jìn)出，住在附近的另據(jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場有了良好的外部環(huán)境，同時在內(nèi)部對裝運(yùn)貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門打招呼，對清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無時間是指為商場服務(wù)時無法預(yù)測相應(yīng)的工作時間。商場上午9：30營業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時半小時關(guān)門，營業(yè)員每天工作14小時，而我們物業(yè)要提供15小時代氣息的服務(wù)。五

一、國慶、春節(jié)長假，是購物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場促銷等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場，也許柜臺調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來，一星期下來就“洗手”不干了。他們說：“新華聯(lián)商場服務(wù)時間太長、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場照明一層一層手動開閉，開一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來時有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場管理無經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己員工保修不及時時說：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經(jīng)開始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個代表”的重要思想，與時俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶，以白求恩“兩個極端”對待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場物業(yè)管理中的一個個問題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場的管理。

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)； 建筑設(shè)計(jì)和選材； 環(huán)境整體設(shè)計(jì)； 標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置； 綠化設(shè)計(jì)； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時要求施工單位對驗(yàn)收中存在的問題限期整改；

（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙； 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設(shè)施設(shè)備； 核對、接收各類標(biāo)識。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識；

（5）實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶入住管理方案和保安管理方案

三、租戶入住管理方案

在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

（6）對驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；

（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；

（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

門崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；

b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶的安全檢查；

f.防范和處理各類治安案件；

g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗； 制定預(yù)防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

（6）

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶已領(lǐng)房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報銷；

（6）及時掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；

（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費(fèi)原則

主要是以事定費(fèi)的原則。集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施物業(yè)管理市場化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設(shè)集團(tuán)確定僅委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常工程保養(yǎng)維護(hù)、保安、保潔等簡單基礎(chǔ)性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶直接收物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)成本為2～4元/月·㎡，具體初步測算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬～50萬，沈陽信基城（一期）16～20萬㎡計(jì)算（地下車庫約4萬㎡是否分?jǐn)偟阶鈶艄视胁煌娣e）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費(fèi)用：

1、保潔外包費(fèi)用。公共面積約10萬，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費(fèi)用約10～15萬（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)），每平方米約0.5～1元；

2、室內(nèi)綠化租擺及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、專業(yè)設(shè)備需外包的費(fèi)用。電梯每臺月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月·㎡

4、公共能源費(fèi)用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶服務(wù)。（客戶投訴、前臺服務(wù)等、現(xiàn)場管理、廣告管理等）

6、財(cái)務(wù)服務(wù)。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。

7、市場服務(wù)。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾?。保潔、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費(fèi)用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進(jìn)行類似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費(fèi)，一般行業(yè)操作可按照費(fèi)用的百分比進(jìn)行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財(cái)務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進(jìn)行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專業(yè)的管理人員。

還有參考、類比原則。以類似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“12+8”，經(jīng)測算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽物業(yè)費(fèi)定多少合適首先應(yīng)解決物業(yè)公司在經(jīng)營管理與物業(yè)管理服務(wù)中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費(fèi)”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費(fèi)、固定資產(chǎn)投入、軟件等費(fèi)暫未涉及。當(dāng)然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個商業(yè)活動一樣，還有簡單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶接受度、集團(tuán)管控能力等風(fēng)險也需專題論證。

商業(yè)物業(yè)收費(fèi)解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購物中心管理成本的不確定性和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定困難的問題。

一、物業(yè)費(fèi)的高低取決于市場的需求

同樣的商圈，同樣性質(zhì)的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上卻有著差距，這樣的情況確實(shí)存在。要說這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費(fèi)高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。其實(shí)，除此之外，影響到物業(yè)費(fèi)用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目建筑標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)費(fèi)可能會發(fā)生相當(dāng)大的變化。舉例來說，建材就是一個方面。現(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。外觀上確實(shí)為整個項(xiàng)目增色不少，但同樣的，這類商業(yè)項(xiàng)目的后期物業(yè)管理費(fèi)也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護(hù)的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護(hù)中的必需物資的價格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)的上升。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此。因?yàn)楣?jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費(fèi)用雖然減少了，但相對的機(jī)器的維護(hù)費(fèi)用卻是大大提升。如此一來，反映到物業(yè)費(fèi)上可能會不降反升。

二、購物中心管理費(fèi)定價方法

雖然準(zhǔn)確確定購物中心的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評估分析，要真正做出來不輕易，但不作出評估而定價則風(fēng)險更大。一方面，可能因定價不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場，降低了商業(yè)競爭力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：

先選定一個參比對象（所選對象的條件要比擬定價目標(biāo)稍高），根據(jù)參比對象的現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、已往的歷史盈利水平（可以通過稅收資料測算）定出擬定標(biāo)準(zhǔn)的上限：

（現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）—（年盈利均值）+（計(jì)劃利潤）=（擬定管理費(fèi)區(qū)間上限）

而后將參照對象與擬定標(biāo)準(zhǔn)的購物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點(diǎn)和建筑用材等各方面進(jìn)行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計(jì)算出實(shí)際收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述操作雖然簡單，但可能會因?yàn)楦鞣N原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度受到不同程度的影響。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時間序列數(shù)據(jù)：時間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個變量在特定市場上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來自許多市場在同一時點(diǎn)上的信息。數(shù)據(jù)可來自調(diào)查、市場實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡稱“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；

三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；

第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。

第五還有如裝修管理服務(wù)、營業(yè)人員管理等其他服務(wù)。

第六還有從消費(fèi)者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會員中心（經(jīng)營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營模式的變化。

四是集團(tuán)對物業(yè)公司的定位。我個人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價值體現(xiàn)者”這幾個方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對集團(tuán)的重托，我個人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運(yùn)營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對整個市場的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競爭力，通過服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營者）、社會的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營情況來看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬達(dá)、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運(yùn)營為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達(dá)在全國布局了近百家萬達(dá)百貨，經(jīng)營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過2000元/月·㎡以上，經(jīng)營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營管理與協(xié)作式經(jīng)營管理模式的優(yōu)劣勢分析。

不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶的認(rèn)知度（滿意度）。

1、由一家經(jīng)營公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營管理和物業(yè)易于一個體系中協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)和人員相對精煉，人工成本有所減少。不利的是經(jīng)營性公司往往側(cè)重于經(jīng)營，忽視管理和服務(wù)，當(dāng)經(jīng)營與服務(wù)有矛盾時，要服務(wù)為經(jīng)營讓路，加上對物業(yè)管理缺乏一定專業(yè)知識和人才，容易造成重經(jīng)營、輕管理、強(qiáng)經(jīng)營，弱管理，增了效益，減少了租戶的滿意度。

2、由經(jīng)營性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專長，可以分別集中精力在經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，經(jīng)營和管理服務(wù)同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對增加，也會影響工作效率和客戶滿意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團(tuán)的戰(zhàn)略要求。集團(tuán)戰(zhàn)略是商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標(biāo)中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運(yùn)作等。最終要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意度為目標(biāo)。張總裁經(jīng)常說“要對市場有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶需求來定位物業(yè)公司及管理模式，租戶會用他的腳來投票，是進(jìn)駐還是不進(jìn)駐？是進(jìn)場后是一起撐起前3年還是退出？退出還會不會想再進(jìn)入及退出后對市場的評價是好是壞？租戶會否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說明其他同行進(jìn)入商場？如何打造一個良好的經(jīng)營商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶？為消費(fèi)者打造一個怎么樣的購物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶感受了極軟又不易評價的服務(wù)，才會為公司保住租戶，租戶從經(jīng)營中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。

一是集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢？能否不花錢或者少花錢？……管理人員要有成本意識”。我個人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶的認(rèn)同（滿意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶首先對基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡稱“三保”的傳統(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶對一對一的個性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶投訴服務(wù)、報修、辦理業(yè)務(wù)過程中的專業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；第三是商務(wù)需求（統(tǒng)一市場管理服務(wù)），主要是市場管理的增值服務(wù)，如代辦工商營業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場名義加入某專業(yè)協(xié)會、行業(yè)參觀、組織商家參加專業(yè)會展）、促銷活動、市場管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場地臨時租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉庫租賃、入場、合同備案、退場等服務(wù)需求。第五還有如裝修管理服務(wù)、營業(yè)人員管理等其他服務(wù)。第六還有從消費(fèi)者（采購商）的購物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽賣場的性質(zhì)，沈陽信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營模式而變化。零售家具賣場如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會員中心（經(jīng)營模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營模式的變化。

四是集團(tuán)對物業(yè)公司的定位。我個人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價值體現(xiàn)者”這幾個方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過50萬平方米，沈陽一期20萬平方米及九江20萬平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對集團(tuán)的重托，我個人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對核心”，正如張總裁一直對保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專業(yè)市場商戶安全和運(yùn)營的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對整個市場的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個商業(yè)地產(chǎn)（專業(yè)市場）并直接在終端面對著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶分享價值，與員工分享成就，與社會分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競爭日益激烈，酒店用品專業(yè)市場在全國越開越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競爭力，通過服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺。

第三如何理解價值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競爭力。租金收益的穩(wěn)定增長正如張總裁所說：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營理念體現(xiàn)，過去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個專業(yè)市場賣場的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績，物業(yè)公司通過服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場場已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會政府部門的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶（經(jīng)營者）、社會的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會的多贏。而且管理成本也相對較低，雖然個別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營情況來看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤300萬。

在沈陽仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對常規(guī)不變動的業(yè)務(wù)，而X由誰來提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁磧?nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰來提供？需要什么器材、物資？與客戶間服務(wù)的信息平臺搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營成本如何？等等一系列問題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬達(dá)、華潤、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場營銷）、收租、運(yùn)營為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫字樓的大物業(yè)的管理。而華潤（萬象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣場由于過往往發(fā)展多是租賃形式，店長（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時因時而變，如本人之前呆過的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開始剝離提升。

六是以效果來看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬達(dá)在全國布局了近百家萬達(dá)百貨，經(jīng)營面積約250萬平方以上，年銷售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營戶在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤僅深圳萬象城一店就年銷售額50億，坪效相當(dāng)高，超過2000元/月·㎡以上，經(jīng)營戶80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類按銷售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營戶是虧損的，一開始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場可以看出紅星等聲賣場的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產(chǎn)是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，更重要的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場價值以及未來發(fā)展?jié)摿?。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理分為二個層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運(yùn)行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績效，管理和評價物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，是通過對物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮整個物業(yè)的功能和各個部分的服務(wù)功能，并通過租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)管理 1.對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對承租戶的經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范管理。對于分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等裝置。3.消防管理。消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。4.設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行。5.清潔衛(wèi)生及車輛管理。流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運(yùn)，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴(kuò)大物業(yè)的知名度，樹立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無形資產(chǎn)。這是商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€方面選擇：

商務(wù)辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質(zhì)、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務(wù)平臺，充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。

商業(yè)商場。既要考慮商品齊全，也要適應(yīng)商場的整體定位、客戶消費(fèi)層次和需求。零售商店的經(jīng)營品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、專賣店、折扣商店、樣品展銷商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國性的、省市級的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機(jī)構(gòu)。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產(chǎn)實(shí)際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶運(yùn)營管理

租戶可以分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶。基本承租戶又稱關(guān) 鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定物業(yè)的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上；其余的20%由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)對市場變化的適應(yīng)性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產(chǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。也可以組織管理委員會，討論決定重大問題。1.制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。2.開展整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以物業(yè)名義贊助社會事業(yè)等。3.協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。如公平競爭，統(tǒng)一營業(yè)時間等。4.協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。5.與工商管理等行政管理部門配合。

第二篇：商場物業(yè)管理知識

商場物業(yè)管理知識

一、商場物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場包括大型超級市場、百貨市場、專業(yè)市場等。

商場物業(yè)和管理主要有以下幾個特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營、獨(dú)立柜臺經(jīng)營，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時有發(fā)

生；

（3）購物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場的物業(yè)管理

1.商場管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒有執(zhí)法權(quán).在處理問題時.稍不注意就會越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問題時，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2.物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營者的正常經(jīng)營活動，但也注意不要成為經(jīng)營者違法經(jīng)營的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營者的私人保護(hù)力量。

3.物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆鏊?，隨時都可能發(fā)生意外事故。保安員平時應(yīng)把專業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來，成立義務(wù)消防隊(duì)和

義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場正常經(jīng)營活動的進(jìn)行。

第三篇：物業(yè)管理知識

物業(yè)管理知識

1、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的房屋建筑物及其附屬設(shè)施、以及相關(guān)土地。

2、什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是物業(yè)管理者運(yùn)用現(xiàn)代管理手段及修繕技術(shù)，按合同對投入使用的各類物業(yè)實(shí)施多功能、全方位、專業(yè)化的統(tǒng)一管理，為物業(yè)的所有人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，創(chuàng)造一個安全、方便、舒適的居住和工作環(huán)境。

3、物業(yè)管理費(fèi)用的來源？

答：（1）定期收取的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

（2）住宅維修基金；

（3）以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入；

（4）能達(dá)實(shí)業(yè)給予的支持；

（5）政府給予的政策補(bǔ)助。

4、物業(yè)管理要支出的成本項(xiàng)目？

答：（1）管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；

（2）公共設(shè)施、設(shè)備正常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；

（3）綠化管理費(fèi)；

（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；

（5）保安費(fèi)；

（6）辦公費(fèi)；

（7）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

（8）法定稅費(fèi)；

（9）物業(yè)保險費(fèi)；

（10）維修基金范圍應(yīng)支出的費(fèi)用。

5、物業(yè)管理的主要內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方法可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專業(yè)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三類。

常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住宅提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)完好和正常使用，保證正常的工作生活秩序和美化環(huán)境，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主每天都能享受到的服務(wù)。其內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同有明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有義務(wù)按時按質(zhì)提供這些服務(wù)。這些管理的基本項(xiàng)目具體包括：

一、房屋修繕及其管理、裝修管理等；

二、房屋各類設(shè)施的日常運(yùn)營、保養(yǎng)、維修與更新；

三、環(huán)境衛(wèi)生管理；

四、綠化管理；

五、治安管理；

六、消防觀看；

七、車輛道路管理；

八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費(fèi)等。

第四篇：物業(yè)管理知識競賽題

物業(yè)管理知識競賽題

1、中華人民共和國國務(wù)院令(第379號)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)2003年5月28日國務(wù)院第幾次常務(wù)會議，自什么時間起施行？

答：國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過，自2003年9月1日起施行。

2、什么是物業(yè)？

答：物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。

3、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)2009年1月8日山東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第幾次會議通過，自什么時間起施行？

答：山東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過，自2009年5月1日起施行。

4、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》所稱的物業(yè)管理指的是什么？

答：是指業(yè)主通過自治管理，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，按照物業(yè)服務(wù)合同，對物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序的活動。

5、什么是業(yè)主及業(yè)主大會？

答：房屋的所有權(quán)人是業(yè)主，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。

6、我國第一家物業(yè)公司成立的時間、名稱及意義？

答：我國第一家物業(yè)公司成立于1981年3月10日，深圳市物業(yè)管理公司。意義：這是我國內(nèi)地物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)的誕生。

7、我國第一家物業(yè)管理協(xié)會成立的時間及名稱？ 答：1993年6月30日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會。

8、物業(yè)管理在什么時候起源于哪個國家？ 答：物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。

9、物業(yè)管理的基本特征是什么？

答：社會化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營型是物業(yè)管理的基本特性。

10、建設(shè)單位辦理商品房預(yù)售許可證或者商品房現(xiàn)售備案前，應(yīng)當(dāng)持哪些資料向物業(yè)主管部門申請劃分物業(yè)管理區(qū)域？

答：房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營權(quán)證明、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)用地使用權(quán)證書、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案和地名核準(zhǔn)文件等資料。

11、我市現(xiàn)有多少家物業(yè)服務(wù)企業(yè)？ 答：我市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)116家。

12、物業(yè)管理的目的是什么？

答：為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。

13、物業(yè)管理的區(qū)域是怎樣劃分的？

答：物業(yè)管理區(qū)域的劃分，應(yīng)當(dāng)以建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍為基礎(chǔ)，并考慮建筑物規(guī)模、共用設(shè)施設(shè)備、社區(qū)建設(shè)等因素。

14、物業(yè)管理區(qū)域劃定后，需要調(diào)整怎么辦？

答：物業(yè)管理區(qū)域劃定后，確需調(diào)整的由物業(yè)主管部門按照《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定重新進(jìn)行劃分登記，但應(yīng)當(dāng)經(jīng)相關(guān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已入住面積且已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上的業(yè)主同意。

15、物業(yè)服務(wù)用房的配置應(yīng)當(dāng)符合哪些規(guī)定？

答：(1)建筑面積按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于一百平方米；

(2)具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能。

業(yè)主委員會辦公用房從物業(yè)服務(wù)用房中調(diào)劑，其建筑面積不低于二十平方米。

物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無償提供，屬于全體業(yè)主所有。

16、住宅小區(qū)內(nèi)城管執(zhí)法、治安管理等政務(wù)管理用房的建筑面積不低于多少平方米？

答：不低于50平方米。

17、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車庫(包括專用車庫和公用車庫內(nèi)的車位)歸屬于誰？

答：由建設(shè)單位與物業(yè)買受人在商品房買賣合同中約定，屬于建設(shè)單位所有或者相關(guān)業(yè)主所有。約定屬于建設(shè)單位所有的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)提供產(chǎn)權(quán)歸其所有的證明文件，并可以附贈、出售或者出租給業(yè)主。

18、城市基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)都包括什么？ 答：住宅小區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、供熱分戶計(jì)量裝置或者入戶端口以外設(shè)施設(shè)備的各類建筑資金。

19、專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備包括什么？

答：包括變電、二次供水、換熱、燃?xì)庹{(diào)壓等設(shè)施設(shè)備及相關(guān)管線和計(jì)量裝置。

20、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中住宅小區(qū)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備是怎么規(guī)定的？

答：由專業(yè)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)和管理。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)配合專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的施工，并承擔(dān)相關(guān)管溝、設(shè)備用房等土建工程的配套建設(shè)。

21、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施前建設(shè)的住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備怎么辦？

答：由業(yè)主大會決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位，專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)接收。具體辦法由設(shè)區(qū)的市人民政府制定。

22、城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設(shè)行政主管部門在進(jìn)行建設(shè)工程規(guī)劃審批和設(shè)計(jì)審查時，應(yīng)當(dāng)就住宅小區(qū)配套建筑及設(shè)施設(shè)備的配置、專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)征求哪些單位的意見? 答：應(yīng)當(dāng)征求房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理等部門和專業(yè)經(jīng)營單位的意見。

23、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書幾日前，持什么有關(guān)資料，向物業(yè)主管部門備案？

答：十日前，持招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請書、招標(biāo)文件等。

24、鼓勵前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前介入項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)，對項(xiàng)目的什么事項(xiàng)，提出與物業(yè)管理有關(guān)的建設(shè)？

答：規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、配套設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量控制、設(shè)備運(yùn)行管理等事項(xiàng)。

25、建設(shè)單位在申請辦理商品房預(yù)售許可證或者商品房現(xiàn)售備案前，應(yīng)當(dāng)將什么資料報物業(yè)主管部門備案，并在商品房銷售時將上述資料作為商品房買賣合同約定的內(nèi)容？

答：將前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約、住宅小區(qū)配套建筑和設(shè)施設(shè)備的清單及其產(chǎn)權(quán)歸屬等。

26、前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對什么內(nèi)容進(jìn)行約定？ 答：應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及收費(fèi)起始時間、合同終止情形。

27、新建住宅小區(qū)的配套建筑及設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合什么條件后，建設(shè)單位方可辦理物業(yè)交付手續(xù)? 答：(一)生活用水納入城市公共供水管網(wǎng)，并安裝分戶計(jì)量裝置；

(二)雨水、污水排放納入城市雨水、污水排放系統(tǒng)；(三)小區(qū)用電納入城市城市供電網(wǎng)絡(luò)，并安裝分戶計(jì)量裝置；(四)在城市管道燃?xì)?、集中供熱主管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域，完成住宅室內(nèi)、室外燃?xì)狻⒐峁艿赖姆笤O(shè)且與相應(yīng)管網(wǎng)連接，并安裝燃?xì)夥謶粲?jì)量裝置和供熱分戶控制裝置；

(五)電話通信線、有線電視線和寬帶數(shù)據(jù)傳輸信息端口敷設(shè)到戶，安全監(jiān)控裝置及其他安全防范設(shè)施設(shè)備、信報箱等按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求配置到位；

(六)按照規(guī)劃要求完成消防供水、消防自動報警裝置、消防車通道等共用消防設(shè)施建設(shè)；

(七)小區(qū)道路與城市道路或者公路之間有直達(dá)的道路相連；

(八)按照規(guī)劃要求完成教育、文化、衛(wèi)生、體育、郵政、環(huán)境衛(wèi)生、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、物業(yè)服務(wù)和政務(wù)管理等配套建筑及設(shè)施建設(shè)；(九)按照規(guī)劃要求完成綠化建設(shè)及車庫、車位的配置；

(十)住宅小區(qū)分歧建設(shè)的，已建成的住宅周邊場地與施工工地之間設(shè)置有效的隔離設(shè)施；

(十一)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

28、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)自住宅小區(qū)綜合驗(yàn)收合格之日起多少日內(nèi)，與相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位辦理專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備接收管理手續(xù)，并協(xié)助物業(yè)買受人與相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)合同？

答：三十日。

29、建設(shè)單位交付住宅物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提供深資料？ 答：提供住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書等資料。

30、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)主管部門、街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府的監(jiān)督下，按規(guī)定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和什么資料？ 答：(一)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料；

(二)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；(三)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；(四)業(yè)主名冊；

(五)物業(yè)管理必須的其他資料。

31、房屋的所有權(quán)人是誰？

答：業(yè)主。

32、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定，符合哪些條件之一的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會會議？

答：(1)業(yè)主已入住面積的比例達(dá)到百分之五十以上；

(2)業(yè)主已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上；

(3)自首位業(yè)主入住之日起滿兩年且已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之二十五以上。

33、符合首次業(yè)主大會會議召開條件的，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)在多少日內(nèi)組建業(yè)主大會籌備組。

答：三十日。

34、首次業(yè)主大會籌備組由什么人員組成？

答：籌備組由七人以上單數(shù)組成，由建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、社區(qū)居民委員會等派員組成，其中業(yè)主所占比例不得低于籌備組總?cè)藬?shù)的二分之一。

35、首次業(yè)主大會籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起多少日內(nèi)，將其成員名單和工作職責(zé)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進(jìn)行書面公告？

答：十日。

36、業(yè)主大會籌備組應(yīng)履行什么職責(zé)？

答：(一)確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點(diǎn)和內(nèi)容；

(二)草擬管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主委員會工作規(guī)則；(三)確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)；(四)提出首屆業(yè)主委員會委員候選人條件、名單和選舉辦法；(五)召開首次業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。

37、業(yè)主大會籌備組應(yīng)當(dāng)自成立之日起多少日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會會議？

答：六十日。

38、業(yè)主大會都履行哪些職責(zé)？

答：(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則及管理規(guī)約；

(二)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；

(三)監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當(dāng)?shù)臎Q定；(四)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

(五)籌集和使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡稱專項(xiàng)維修資金；

(六)決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；(七)決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

39、業(yè)主大會對業(yè)主投票權(quán)的計(jì)算有約定的，從其約定。未作約定的，按照什么確定？

答：(一)按照業(yè)主戶數(shù)計(jì)算的，一戶計(jì)算為一票；建設(shè)單位未售出的專有部分，計(jì)算為一票；

(二)按照建筑面積計(jì)算的，每一平方米建筑面積計(jì)算為一票；建筑面積不足一平方米的按一票計(jì)算。

40、在什么情況下，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)召集業(yè)主大會臨時會議？ 答：(一)有百分之二十以上業(yè)主提議的；

(二)發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的；(三)業(yè)主大會議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。

41、業(yè)主委員會都履行哪些職責(zé)？

答：(一)召集并主持業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況；

(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決議、決定；

(四)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督業(yè)主按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；(五)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施；(六)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

42、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起三十日內(nèi)，持哪些資料向物業(yè)主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府備案？

答：(一)業(yè)主大會會議決議；

(二)業(yè)主大會議事規(guī)則；(三)管理規(guī)約；

(四)業(yè)主委員會委員名單和基本情況；(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他資料。

43、業(yè)主委員會任期屆滿多少日前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會會議進(jìn)行換屆選舉？ 答：六十日。

44、業(yè)主委員會委員有哪些情形的，可以由業(yè)主大會或者業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的授權(quán)，決定是否終止其委員資格？

答：(一)以書面方式向業(yè)主大會提出辭職請求的；

(二)拒不履行委員職責(zé)的；

(三)業(yè)主委員會過半數(shù)委員或者百分之二十以上業(yè)主提議撤銷其委員資格的；

(四)違章搭建建筑物和構(gòu)筑物、拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)以及有其他違反管理規(guī)約和侵害業(yè)主合法權(quán)益行為的；

(五)因其他原因不適合繼續(xù)擔(dān)任業(yè)主委員會委員的。

45、業(yè)主或者物業(yè)使用人使用物業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循有關(guān)法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約的規(guī)定，不得出現(xiàn)什么行為？

答：(一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)等違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為；

(二)違章搭建建筑物和構(gòu)筑物、私開門窗等違反規(guī)劃規(guī)定的行為；(三)侵占、損壞樓道、綠地等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等違反物業(yè)管理規(guī)定的行為；

(四)擅自改變房屋用途等違反房屋管理規(guī)定的行為；

(五)隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為；

(六)堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質(zhì)或者超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲等違反環(huán)境保護(hù)規(guī)定的行為；

(七)占用消防通道等違反消防管理規(guī)定的行為；(八)賭博、利用迷信活動危害社會、飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活等違反治安管理規(guī)定的行為；

(九)法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約禁止的其他行為。

46、業(yè)主因特殊情況需要將住宅、車庫或者其他附屬設(shè)施改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，應(yīng)當(dāng)怎么辦理？

答：向業(yè)主委員會或者社區(qū)居民委員會提出書面申請，并經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意后，方可依法向有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。

47、住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括哪些內(nèi)容？ 答：(一)裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施期限；

(二)允許施工的時間；

(三)廢棄物的清運(yùn)與處置；

(四)住宅外立面設(shè)施及防盜設(shè)施的安裝要求；

(五)禁止行為和注意事項(xiàng)；(六)裝修保證金的收取和退還；(七)違約責(zé)任；

(八)其他需要約定的事項(xiàng)。

48、車庫的使用應(yīng)當(dāng)遵循什么？

答：車庫應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足業(yè)主、物業(yè)使用人停車需要。業(yè)主、物業(yè)使用人要求承租車庫的，建設(shè)單位不得以只售不租為由拒絕，車庫租賃費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按照有關(guān)部門發(fā)布的指導(dǎo)價格確定。在滿足業(yè)主、物業(yè)使用人需要后，建設(shè)單位將車庫出租給物業(yè)管理區(qū)域外的單位和個人的，其每次租賃合同期限最長不得超過六個月。

49、如發(fā)現(xiàn)占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場地停放汽車的，應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：應(yīng)當(dāng)交納車位場地使用費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會綜合考慮車庫租賃費(fèi)的價格等因素確定。車位場地使用費(fèi)屬于全體業(yè)主共有。

50、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，都享有哪些權(quán)利？

答：(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

(二)提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；(三)提出指定和修改管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

(四)參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；(五)選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；(六)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

(八)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；(九)監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的管理和使用；(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

51、業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行哪些義務(wù)？

答：(一)遵守管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章適度；

(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

52、如果業(yè)主拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)該怎么辦？

答：由業(yè)主委員會督促其交納，并可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置予以公示。

53、什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：是指依法設(shè)立、取得相應(yīng)資質(zhì)從事物業(yè)管理活動的企業(yè)法人。

54、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括哪些事項(xiàng)？

答：(一)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；

(二)公共綠化的維護(hù)；(三)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

(四)公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；(五)物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、報告等義務(wù)；(六)物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的帳務(wù)管理；(七)物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；(八)其他物業(yè)管理事項(xiàng)。

55、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對什么內(nèi)容進(jìn)行約定？

答：對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)用房、專項(xiàng)維修資金的管理和使用、合同期限以及雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

56、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起多少日內(nèi)，向物業(yè)主管部門備案？

答：十日。

57、物業(yè)服務(wù)合同解除或者終止后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會按照法律規(guī)定和合同約定辦理退出手續(xù)，并履行哪些交接義務(wù)？

答：(一)移交保管的物業(yè)檔案、物業(yè)服務(wù)檔案；

(二)提供物業(yè)服務(wù)期間形成的有關(guān)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備改造、維修、運(yùn)行、保養(yǎng)的有關(guān)資料；(三)移交物業(yè)服務(wù)用房；(四)清算預(yù)收、代收的有關(guān)費(fèi)用；(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。

58、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行什么價格？ 答：政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。

59、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》中規(guī)定業(yè)主大會與業(yè)主委員會的活動經(jīng)費(fèi)及執(zhí)行委員、委員的報酬，應(yīng)怎樣解決？

答：業(yè)主大會與業(yè)主委員會的活動經(jīng)費(fèi)及執(zhí)行委員、委員的報酬，從業(yè)主共有部分的收益中提取或者由全體業(yè)主承擔(dān)，具體辦法與標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會決定。

60、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對業(yè)主委員會使怎樣規(guī)定的？

答：業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由三人以上單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主擔(dān)任，每屆任期不超過五年，可連選連任。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起三日內(nèi)召開首次會議，在業(yè)主委員會委員中推選主任、副主任和執(zhí)行委員，主人、副主任可以兼任執(zhí)行委員。執(zhí)行委員負(fù)責(zé)業(yè)主委員會的日常事務(wù)工作，經(jīng)推薦可以在、依照法定程序進(jìn)入所在地社區(qū)居民委員會任職。

61、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對政府指導(dǎo)價是怎樣規(guī)定的？

答：實(shí)行政府指導(dǎo)價的，價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同物業(yè)主管部門，根據(jù)住宅物業(yè)種類、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級和物價指數(shù)變動情況等，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價和浮動幅度，并每年向社會公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)基準(zhǔn)價和浮動幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

62、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對新建物業(yè)實(shí)行質(zhì)量保修金制度是怎樣規(guī)定的？

答：(一)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在新建物業(yè)交付前，按照物業(yè)建筑安裝總造價百分之三至百分之五的比例，一次性向物業(yè)主管部門設(shè)立的賬戶交存物業(yè)質(zhì)量保修金。

(二)建設(shè)單位購買了工程質(zhì)量責(zé)任保險的，所承保物業(yè)可不交存物業(yè)質(zhì)量保修金。

(三)通過住宅性能認(rèn)定的物業(yè)，建設(shè)單位交存物業(yè)質(zhì)量保修金的比例可以適當(dāng)降低。

63、業(yè)主入住后，建設(shè)單位如果不履行保修義務(wù)怎么辦？

答：業(yè)主、業(yè)主委員會或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出申請，經(jīng)物業(yè)主管部門核實(shí)后，維修費(fèi)用在物業(yè)質(zhì)量保修金中列支。

64、共用部位主要包括什么? 答：住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。

65、公用設(shè)施設(shè)備主要包括什么？

答：電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

66、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對物業(yè)管理聯(lián)席會議制度是怎樣規(guī)定的？ 答：物業(yè)管理聯(lián)席會議由街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府負(fù)責(zé)召集，由社區(qū)居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會或者業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門參加。

67、聯(lián)席會議主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)哪些事項(xiàng)？

答：(一)業(yè)主委員會和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)的情況；

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序以及交接工作中出現(xiàn)的問題；(三)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；(四)物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合；(五)需要協(xié)調(diào)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。68、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對配套設(shè)施不齊全、環(huán)境質(zhì)量較差的舊住宅區(qū)應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行改造整治，具體內(nèi)容包括哪些？

答：舊住宅區(qū)內(nèi)的道路、照明、綠地及社區(qū)服務(wù)、文化體育、安全防范、物業(yè)服務(wù)用房等配套建筑及設(shè)施設(shè)備改造建設(shè)資金，由政府承擔(dān)；開發(fā)項(xiàng)目設(shè)施不配套等遺留問題由原建筑單位投資解決；供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘I(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備改造應(yīng)當(dāng)達(dá)到分戶計(jì)量、分戶控制條件，其建設(shè)支出由相關(guān)專業(yè)經(jīng)營單位承擔(dān)；業(yè)主專有部分的設(shè)施設(shè)備改造支出，由業(yè)主承擔(dān)。設(shè)區(qū)的市、縣(市、區(qū))人民政府對投資責(zé)任另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

69、舊住宅區(qū)改造整治完成后，由誰來負(fù)責(zé)管理？

答：舊住宅區(qū)改造整治完成后，街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府應(yīng)當(dāng)組織業(yè)主成立業(yè)主大會，由業(yè)主大會決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理物業(yè)。業(yè)主大會成立前的物業(yè)管理，由社區(qū)居民委員會組織實(shí)施。

70、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》對未建立專項(xiàng)維修資金制度的舊住宅區(qū)怎樣規(guī)定的？

答：未建立專項(xiàng)維修資金制度的舊住宅區(qū)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家和省有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，代業(yè)主歸集專項(xiàng)維修資金。有車位場地使用費(fèi)等共有部分收益的，主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。

71、對違反《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定有哪些行為的，由物業(yè)主管部門予以處罰？

答：(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)未按照規(guī)定報送信用檔案信息、統(tǒng)計(jì)報表等相關(guān)資料的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處以三千元以上一萬元以下的罰款；

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止物業(yè)服務(wù)或者未辦理退出手續(xù)、履行相應(yīng)義務(wù)的，處以五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由辦法資質(zhì)證書的部門吊銷其資質(zhì)證書；

(三)建設(shè)單位未依法交存物業(yè)質(zhì)量保修金的，責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處以十萬元以上三十萬元以下的罰款。

72、什么是前期物業(yè)管理？ 答：前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理。

73、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》是什么機(jī)關(guān)何時發(fā)布何時施行的？ 答：是于2004年2月24日經(jīng)建設(shè)部第29次常務(wù)會議討論通過，于2004年3月17日發(fā)布，自2004年5月1日施行的。

74、《山東省商品房銷售管理?xiàng)l例》規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商品房承銷機(jī)構(gòu)應(yīng)在商品房銷售場所明示哪些內(nèi)容？

答：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商品房承銷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在商品房銷售場所向買受人明示房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營權(quán)證明、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證、商品房預(yù)售許可證明、經(jīng)批準(zhǔn)的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目修建性詳細(xì)規(guī)劃圖以及業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)服務(wù)合同和商品房買賣合同示范文本等文件和材料。

75、應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的有哪些物業(yè)？

答：住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅項(xiàng)目和政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位投資建設(shè)的各類辦公用房應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

76、招標(biāo)人在發(fā)布物業(yè)管理招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)載幾日內(nèi)向房地產(chǎn)行政主管部門備案，主要提交哪些資料？

答：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布物業(yè)管理招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日內(nèi)向房地產(chǎn)行政主管部門備案。主要提交①與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件；②招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請；③招標(biāo)文件；④法律法規(guī)規(guī)定的其他材料。

77、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在物業(yè)管理招投標(biāo)完成的時限是怎樣規(guī)定的？《山東省物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在此基礎(chǔ)上又增加什么規(guī)定？

答：①新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成；②預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在一取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；③非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成。

《山東省物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》在此基礎(chǔ)上又增加的條款是：已經(jīng)實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理合同期滿前60日完成。

78、招標(biāo)人確定物業(yè)管理項(xiàng)目中標(biāo)人后，應(yīng)當(dāng)在幾日內(nèi)向縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門備案？備案的資料主要有哪些？

答：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。備案資料應(yīng)當(dāng)包括開標(biāo)評標(biāo)過程、確定中標(biāo)人的方式及理由、評標(biāo)委員會的評標(biāo)報告、中標(biāo)人的投標(biāo)文件等資料。委托代理招標(biāo)的，還應(yīng)當(dāng)附招標(biāo)代理委托合同。

79、物業(yè)管理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的原則是什么？ 答：公開、公平、公正和城市守信的原則。

80、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)或者未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)怎樣處罰？

答：由縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令期限改正，給予警告，可以并出10萬元以下的罰款。

81、建設(shè)單位擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者是使用權(quán)的，應(yīng)怎樣處罰？

答：由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

82、一級資質(zhì)審批前應(yīng)有哪些部門審查？審查期限為多長時間？

答：一級資質(zhì)審批前應(yīng)當(dāng)由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或者直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門審查。審查期限為20個工作日。

83、物業(yè)管理資質(zhì)共分為幾個等級？新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是怎樣規(guī)定的？

答：物業(yè)管理資質(zhì)共分為一級、二級、三級三個等級。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)等級按照最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。

84、各等級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)所能承接的物業(yè)管理項(xiàng)目是怎樣劃分的？ 答：一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目；二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接30萬平方米以下住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理項(xiàng)目；三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理項(xiàng)目。

85、物業(yè)專項(xiàng)維修資金怎樣進(jìn)行管理？

答：物業(yè)專項(xiàng)維修資金必須在指定的銀行專戶進(jìn)行管理，其利息凈收益轉(zhuǎn)作維修資金滾存使用和管理，維修資金閑置時可用于購買國債或者用于法律法規(guī)規(guī)定的其他范圍，保證維修資金保值增值，嚴(yán)禁挪作它用。86、2005年7月1日后，房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)構(gòu)對于未交納物業(yè)專項(xiàng)維修資金的商品房是否有權(quán)拒絕進(jìn)行權(quán)屬登記？依據(jù)是什么？

答：有權(quán)拒絕。根據(jù)《山東省商品房銷售條例》第42條規(guī)定：買受人應(yīng)當(dāng)自商品房交付使用之日起，持身份證、商品房銷售合同和物業(yè)專項(xiàng)資金交納收據(jù)等有關(guān)材料到房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)關(guān)辦理房屋所有權(quán)初始登記手續(xù)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

87、專項(xiàng)維修資金的用途是什么？

答：專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后，物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的更新改造，不得挪作它用。

88、我市物業(yè)專項(xiàng)維修資金的交繳標(biāo)準(zhǔn)？

答：我市物業(yè)專項(xiàng)維修資金自2010年3月15日起調(diào)整為新開工建設(shè)或新辦理專項(xiàng)維修資金開戶證明的房產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目按照房屋面積每平方米建筑安裝工程造價的5%交納，2010年3月15日前開工建設(shè)或已辦理專項(xiàng)維修資金開戶證明的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，仍按售房款的3%交納專項(xiàng)維修資金。

89、房地產(chǎn)主管部門或其指定機(jī)構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的物業(yè)專項(xiàng)維修資金是否應(yīng)該征收營業(yè)稅？

答：房地產(chǎn)主管部門或其指定機(jī)構(gòu)、公積金管理中心、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的住房專項(xiàng)維修資金，不計(jì)征營業(yè)稅。

90、哪些業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金？

答：住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。

91、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂什么？

答：簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。

92、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)采取包干制形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，盈余或虧損由誰來享有或者承擔(dān)？

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

93、從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得什么？ 答：職業(yè)資格證書。

94、公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于多少日？ 答：20日。

95、房屋大修是指企業(yè)接受業(yè)主委員會或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托對房屋什么進(jìn)行大型修繕？

答：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

96、公開招標(biāo)的招標(biāo)人可以根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，對投標(biāo)申請人進(jìn)行什么? 答：資格預(yù)審。

97、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是什么? 答：服務(wù)。

98、當(dāng)主用人因特殊原因希望花錢買方便時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求，提供什么服務(wù)？

答：特約性服務(wù)。

99、物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到什么？

答：質(zhì)價相符。

100、物業(yè)管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要作的事都要分秒必爭，盡快干好。這體現(xiàn)了什么？

答：積極主動，講求時效。

101、前期物業(yè)管理由誰負(fù)責(zé)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：建設(shè)單位。

102、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商議定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，可以采用什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？

答：可以采用包干制或者酬金制。

103、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制是指什么？

答：是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式。

104、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指什么？

答：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式。

105、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，供熱與供冷系統(tǒng)得最低保修期限為多少個采暖期、供冷期？

答：兩個。

106、建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，在正常使用條件下，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏保修期為多少年？

答：五年。

107、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用多長時間，可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會？

答：滿兩年。

108、已竣工但尚未出售或未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰來交納？

答：建設(shè)單位。

109、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)在什么情況下按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)？

答：應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后。

110、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的確立原則是什么？

答：應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)得原則。區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法。在物業(yè)服務(wù)合同中約定。

111、物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給了專業(yè)公司，那么將來出現(xiàn)責(zé)任事故，應(yīng)由誰負(fù)責(zé)？

答：應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)。

112、業(yè)主裝修房屋時，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)分別是什么？

答：業(yè)主應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為后人注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

113、物業(yè)存在或出現(xiàn)安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時應(yīng)如何處理？

答：負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時維修養(yǎng)護(hù)，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。

114、政府投資建設(shè)項(xiàng)目、住宅物業(yè)和以住宅為主的物業(yè)區(qū)域采取什么方式選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式確定。

115、物業(yè)服務(wù)活動中：“管理規(guī)約”的效力范圍是如何界定的？

答：管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。

116、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理用房應(yīng)由誰配備？

答：應(yīng)由建設(shè)單位按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置。

117、新建物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)承接驗(yàn)收作用是什么?

答：⑴進(jìn)一步明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；⑵確保物業(yè)具備正常德使用功能；⑶為日后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件。

118、住宅專項(xiàng)維修資金的管理原則是什么？

答：住宅專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲、?？顚Ｓ谩⑺袡?quán)人決策、政府監(jiān)督的原則。

119、住宅專項(xiàng)維修資金使用完了是否需要續(xù)交？

答：業(yè)主分戶賬面住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期交存額30%的，應(yīng)當(dāng)及時續(xù)交。

成立業(yè)主大會的，續(xù)交方案由業(yè)主大會決定。

未成立業(yè)主大會的，續(xù)交的具體管理辦法由直轄市、市、縣人民政府建設(shè)(房地產(chǎn))主管部門會同同級財(cái)政部門制定。

120、住宅專項(xiàng)維修資金不能列支哪些費(fèi)用？

答：(一)依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用；

(二)依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備德維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

(三)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用；

(四)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

121、住宅專項(xiàng)維修資金閑置時可以進(jìn)行哪些保值增值運(yùn)作？

答：在保證住宅專項(xiàng)維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關(guān)規(guī)定將住宅專項(xiàng)維修資金用于購買國債。不得用于其他活動。

122、什么情況下可以返還住宅專項(xiàng)維修資金？

答：房屋滅失的，按照以下規(guī)定返還住宅專項(xiàng)維修資金：(一)房屋分戶賬中結(jié)余的住宅專項(xiàng)維修資金返還業(yè)主；

(二)公有住房售房單位交存的住宅專項(xiàng)維修資金賬面余額返還售房單位；售房單位不存在的，按照售房單位財(cái)務(wù)隸屬關(guān)系，收繳同級國庫。

123、擔(dān)任業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：(1)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；(2)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)；(3)遵守業(yè)主大會議室規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；(4)熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；(5)具有一定組織能力；(6)具備必要的工作時間。

124、業(yè)主大會、業(yè)主委員會和居民委員會之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會做出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

125、對于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

126、普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

答：(1)基本要求；(2)房屋管理；(3)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；(4)協(xié)助維護(hù)公共秩序；(5)保潔服務(wù)；(6)綠化養(yǎng)護(hù)管理。

127、一個物業(yè)管理區(qū)域成立幾個業(yè)主大會？

答：一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。

128、業(yè)主代表的任期一般不超過幾年？

答：一般不超過3年，可以連選連任。

129、我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分為幾個等級？

答：共分為三個等級，其中一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.6元/平方米·月，二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.4元/平方米·月，三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為0.2元/平方米·月。

130、房地產(chǎn)主管部門或者其指定機(jī)構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的物業(yè)專項(xiàng)維修資金是否應(yīng)該征收營業(yè)稅？

答：房地產(chǎn)主管部門或者其指定機(jī)構(gòu)、公積金管理中心、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)管理單位代收的住房專項(xiàng)維修資金，不計(jì)征營業(yè)稅。

131、物業(yè)管理評標(biāo)委員會的物業(yè)管理專家成員應(yīng)當(dāng)達(dá)到成員總數(shù)和多少比例？

答：招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二。

132、物業(yè)管理評標(biāo)委員會應(yīng)當(dāng)由哪些人員組成？評標(biāo)委員會的人員應(yīng)該是多少？

答：評標(biāo)委員會由招標(biāo)人代表及物業(yè)管理方面的工程、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理等專家組成，成員為5人以上單數(shù)。

第五篇：物業(yè)管理知識問答

1.為什么要制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》？

答：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。

2.什么是物業(yè)管理？

答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

3.如何劃分物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理區(qū)域？

答：國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

4.什么是業(yè)主？

答：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

5.一個物業(yè)管理區(qū)域成立幾個業(yè)主大會？

答：一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。

6.業(yè)主在物業(yè)管理活動中有哪些權(quán)利？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（3）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（5）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（8）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

7.業(yè)主在物業(yè)管理活動中有哪些義務(wù)？

答：（1）遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；（4）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；（5）按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

8.如何組成業(yè)主大會籌備組？

答：業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負(fù)責(zé)業(yè)主大會籌備工作。

籌備組成員名單確定后，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

9.主大會籌備組應(yīng)當(dāng)做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；（2）參照政府主管部門制訂的示范文本，擬定《業(yè)主大會議事規(guī)則》（草案）和《業(yè)主公約》（草案）；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)；

（4）確定業(yè)主委員會委員候選人產(chǎn)生辦法及名單；（5）做好召開首次業(yè)主大會會議的其他準(zhǔn)備工作。

上述（1）、（2）、（3）、（4）項(xiàng)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會會議召開15日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

10.如何成立業(yè)主大會，什么情況下可以不成立業(yè)主大會？

答：籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起30日內(nèi)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，組織業(yè)主召開首次業(yè)主大會會議，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主大會自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。

只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，可以不成立業(yè)主大會。決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。

11.業(yè)主在業(yè)主大會會議上的投票權(quán)如何確定？

答：業(yè)主在業(yè)主大會會議上投票權(quán)的確定，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定來確定。但首次業(yè)主大會會議召開時，由于業(yè)主大會議事規(guī)則尚未制定，《條例》規(guī)定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的建筑面積、住宅套數(shù)等因素確定，具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

12.業(yè)主大會會議可以采用什么形式召開？如何作出決定？

答：業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。但無論采用哪種方式召開會議，都應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。

召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日以前通知全體業(yè)主，住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，還應(yīng)當(dāng)同時告知相關(guān)的居民委員會。

業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)、專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。

13.業(yè)主大會履行哪些職責(zé)？

答：（1）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（2）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（3）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（4）決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施；（5）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（6）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

14.業(yè)主委員會是怎樣產(chǎn)生的，它和業(yè)主大會之間是什么關(guān)系？

答：業(yè)主大會成立時，應(yīng)當(dāng)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。

15.擔(dān)任業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

答：（1）本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主；（2）遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù)；（4）熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會公信力；（5）具有一定組織能力；

（6）具備必要的工作時間。

16.業(yè)主委員會履行哪些職責(zé)？

答：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，履行下列職責(zé)：（1）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（2）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；（3）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（4）監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施；（5）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。

17.業(yè)主大會、業(yè)主委員會和居民委員會之間有何關(guān)系？

答：業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議。

18.建設(shè)單位在前期物業(yè)管理活動中承擔(dān)什么責(zé)任？

答：建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定業(yè)主臨時公約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的業(yè)主臨時公約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前向物業(yè)買受人明示，并予以說明。

住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán)；建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時向物業(yè)管理企業(yè)移交竣工總平面圖等資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房；應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。

19.對于前期物業(yè)服務(wù)合同作了哪些要求？

答：前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。

建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。

前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。但前期物業(yè)服務(wù)合同是附終止條件的合同，約定的期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

20.普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？共分為幾個級別？

答：（1）基本要求；（2）房屋管理；（3）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)；（4）協(xié)助維護(hù)公共秩序；（5）保潔服務(wù)；（6）綠化養(yǎng)護(hù)管理。

根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級、二級、三級三個服務(wù)等級，級別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

21.怎樣簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同包括哪些主要內(nèi)容？

答：業(yè)主大會作出選聘物業(yè)管理企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

22.物業(yè)管理用房歸誰所有，如何使用？

答：物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。物業(yè)管理企業(yè)使用物業(yè)管理用房，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房交還給業(yè)主委員會。

23.物業(yè)管理企業(yè)能否把取得的物業(yè)管理服務(wù)再轉(zhuǎn)移給其他的物業(yè)管理企業(yè)？答：物業(yè)管理企業(yè)不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并再委托給其他物業(yè)管理企業(yè)。但為了有利于物業(yè)管理專業(yè)化水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)可以把物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。

24.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用如何確定？物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由誰交納？不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任？

答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照國務(wù)院價格主管部門會同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法，在物業(yè)服務(wù)合同中約定。業(yè)主應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。

25.對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、熱等費(fèi)用的代收有哪些規(guī)定？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)接受有關(guān)單位委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。

26.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？對物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？

答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。

27.如何使用和維護(hù)物業(yè)？

答：一是，業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)都不得改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途。業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的同意；物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會的同意。

業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。

二是，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。

三是，業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主。

四是，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用.