第一篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的有關(guān)內(nèi)容

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的有關(guān)內(nèi)容

服務(wù)行為的十嚴(yán)禁是什么:

1、嚴(yán)禁與客戶開玩笑或閑聊.2、嚴(yán)禁譏笑客戶生理缺陷.3、嚴(yán)禁坐立服務(wù)客戶時(shí)在場(chǎng)內(nèi)隨意跑動(dòng).4、嚴(yán)禁隔玻璃或在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)大呼小叫.5、嚴(yán)禁與客戶搶道而行.6、嚴(yán)禁對(duì)客戶不理不問.7、嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人.8、嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、化妝、照鏡子、抒眼晴或摳鼻挖耳.9、嚴(yán)禁不懂裝懂,推委、搪塞客戶.10、嚴(yán)禁與同事交頭接耳、閑聊或說笑.服務(wù)紀(jì)律的十不準(zhǔn)是什么:

1、不準(zhǔn)違反黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定.2、不準(zhǔn)泄露客戶資料和有關(guān)農(nóng)信社改革與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息,自覺維護(hù)農(nóng)信社的信譽(yù)和利益.3、不準(zhǔn)使用傷害顧客感情、

第二篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會(huì)進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長(zhǎng)沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個(gè)良好的契機(jī)，我相信對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長(zhǎng)行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點(diǎn)淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。營(yíng)業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅(jiān)持以客戶為中心的原則，比如在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場(chǎng)，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠(chéng)為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會(huì)青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長(zhǎng)，收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確保客戶能夠不斷與銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，也決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對(duì)待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。我相信借著此次長(zhǎng)沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長(zhǎng)沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長(zhǎng)行！

營(yíng)業(yè)部：劉芳

第三篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡(jiǎn)單而有效的營(yíng)銷 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事，我是來自民航路支行的柜員。很榮幸能在這里同大家交流自身對(duì)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。今天我演講的題目是：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)——一種簡(jiǎn)單而有效的營(yíng)銷。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種營(yíng)銷手段。怎么理解呢？首先，我們?cè)诮o客戶辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們是給客戶提供服務(wù)，為客戶提供一項(xiàng)產(chǎn)品，服務(wù)就是一種產(chǎn)品，優(yōu)秀的服務(wù)就是一種充滿競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。另外，我們給客戶辦業(yè)務(wù)的同時(shí)也是把我們自己推薦給客戶，是一種自我營(yíng)銷?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)滿意了，也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品有更多的青睞，會(huì)提高對(duì)我們的忠誠(chéng)度。所以，服務(wù)就是一種營(yíng)銷。

客戶對(duì)我們的要求無(wú)非就是快速、安全、文明優(yōu)質(zhì)的辦理業(yè)務(wù)。所有我們要從業(yè)務(wù)技能上、風(fēng)險(xiǎn)上、禮貌上多下功夫。市場(chǎng)營(yíng)銷里面有這樣的一條定律，得罪一個(gè)客戶會(huì)失去潛在的7到10個(gè)客戶，而一個(gè)滿意的服務(wù)僅能增加1到3個(gè)潛在的客戶。也就是說今天你得罪了一個(gè)客戶，明天就要用三個(gè)客戶來彌補(bǔ)，很明顯這是一筆很劃不來的賬。

怎樣才能提高我們的服務(wù)重量呢？第一，要從風(fēng)

險(xiǎn)控制上下功夫，牢牢把握風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)扼殺于搖籃之中，保障客戶的資金安全。一個(gè)優(yōu)秀的金融從業(yè)者是從客戶資產(chǎn)安全的角度出發(fā)的。第二，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能鍛煉，再保護(hù)客戶資產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上要為客戶提供快速、便捷的提供服務(wù)。就目前的情況來看，客戶對(duì)我們的不滿主要表現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)的速度上，客戶覺得等待的時(shí)間太長(zhǎng)。有一項(xiàng)研究表明一個(gè)人只要等待的時(shí)間超過七分鐘就會(huì)產(chǎn)生厭惡情緒，就和堵車一樣的道理。試想有多少客戶等待的時(shí)間是七分鐘以上呢，每天等待時(shí)間超過七分鐘的客戶基本上都對(duì)我們的服務(wù)提出了質(zhì)疑?？上攵?，辦理業(yè)務(wù)的快慢直接影響到客戶對(duì)我們信譽(yù)。第三，文明禮貌的服務(wù)，這是對(duì)前兩項(xiàng)的一個(gè)重要補(bǔ)；從小的方面看文明禮貌體現(xiàn)的是一個(gè)人的素養(yǎng)，從大的方面看這是一個(gè)企業(yè)的靈魂。

只要我們牢牢地把握住這三點(diǎn)，營(yíng)銷其實(shí)很簡(jiǎn)單，通過客戶的口口相傳，客戶會(huì)主動(dòng)找上門來。所以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一種簡(jiǎn)單而有效地營(yíng)銷！

我的演講結(jié)束了，謝謝大家！

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾內(nèi)容

為規(guī)范道貨運(yùn)市場(chǎng)秩序，打造誠(chéng)信文明行業(yè)，進(jìn)一步促進(jìn)道路運(yùn)誠(chéng)實(shí)守信、本公司如下服務(wù)承諾：

一、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，保障運(yùn)輸生產(chǎn)。確保人民群眾平安出行、貨暢其流；要提升道路運(yùn)輸應(yīng)急保障能力，在重大運(yùn)輸保障任務(wù)中擔(dān)當(dāng)主力，努力構(gòu)建和諧道路運(yùn)輸。

二、加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)持誠(chéng)信為本，樹立良好的企業(yè)（經(jīng)營(yíng)者）形象。要保持和發(fā)揚(yáng)服務(wù)民生、方便群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，以誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意為宗旨，增強(qiáng)法制意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，重合同，講信用，守規(guī)章，樹立良好的企業(yè)形象。要積極拓寬發(fā)展思路，改善經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，在經(jīng)營(yíng)中不亂收費(fèi)，不擾亂市場(chǎng)，為維護(hù)市場(chǎng)秩序營(yíng)造良好環(huán)境。

三、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。道路運(yùn)輸企業(yè)（經(jīng)營(yíng)者）和從業(yè)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，始終堅(jiān)持以人為本、服務(wù)社會(huì)的方向，將客戶滿意、社會(huì)滿意作為運(yùn)輸企業(yè)（經(jīng)營(yíng)者）的核心價(jià)值體現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情服務(wù)，服務(wù)設(shè)施整潔，服務(wù)標(biāo)志醒目，服務(wù)承諾到位。

四、加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理，確保道路運(yùn)輸安全。道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者要強(qiáng)化安全意識(shí)，完善并落實(shí)好各項(xiàng)安全生產(chǎn)制度。駕駛?cè)藛T要遵章守規(guī)，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預(yù)防和減少道路交通事故，確保安全運(yùn)輸。

五、樹立節(jié)能減排理念，做綠色運(yùn)輸?shù)目?。牢固樹立?jié)能減排、低碳交通和綠色運(yùn)輸理念，將節(jié)約能源減少環(huán)境污染的出行方式貫穿到道路運(yùn)輸從業(yè)者的工作中。加快運(yùn)輸組織和運(yùn)力結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐，加強(qiáng)道路運(yùn)輸信息化建設(shè)，通過科學(xué)組織管理提高實(shí)載率和運(yùn)輸效率，減少車輛空駛；大力推廣節(jié)能減排新技術(shù)、新裝備的運(yùn)用，改善運(yùn)輸條件，降低油耗和污染排放，將節(jié)能減排目標(biāo)任務(wù)納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)和管理人員的責(zé)任目標(biāo)。倡議就是承諾，承諾就是責(zé)任。

讓我們攜手并肩，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為人民群眾提供更暢通、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更安全的道路運(yùn)輸服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)湘潭“兩個(gè)率先”提供堅(jiān)實(shí)有力的道路運(yùn)輸服務(wù)和保障做出積極貢獻(xiàn)。

第五篇：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法

為了全面貫徹分行黨委“以服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)手段”的服務(wù)指導(dǎo)思想，提升營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化我部員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使我部成為服務(wù)上領(lǐng)先全轄乃至本地全部同業(yè)的行處，依據(jù)《中國(guó)銀行張家口分行全面質(zhì)量管理辦法》及《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

一、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1、成立營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：班元杰

成員：鄭蘭柱、方海軍、崔海峰、鮑金彪、各部主任

2、成立營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室, 辦公室設(shè)在綜合管理部。成員：崔海峰、鮑金彪、魏志宏、師春玲

3、文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：研究營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量管理考核機(jī)制；制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃和措施；定期召開服務(wù)工作會(huì)議，部署整體服務(wù)工作。

4、營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常管理工作。(2)對(duì)我部文優(yōu)服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查，檢查方式為明查、暗查、看監(jiān)控錄像相結(jié)合，檢查組在組長(zhǎng)帶領(lǐng)下2人以上就可以組成，隨時(shí)對(duì)我部的文優(yōu)服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)。檢查內(nèi)容包括勞動(dòng)紀(jì)律、禮儀規(guī)范、班前準(zhǔn)備、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、星級(jí)柜員牌的使用、服務(wù)規(guī)范使用程度等方面。(3)對(duì)營(yíng)業(yè)部的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行考核評(píng)比及后評(píng)價(jià)。

(4)星級(jí)柜員的評(píng)定工作，每季度按分行的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)柜員的星級(jí)進(jìn)行評(píng)定。(5)服務(wù)明星的評(píng)選工作（評(píng)選辦法另行下發(fā)）。(6)定期向營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)反饋信息。

二、營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行責(zé)任人制度，各科室所柜負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室所柜的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。

三、實(shí)施細(xì)則：

營(yíng)業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行積分制管理。每位員工基礎(chǔ)分全年為12分，此項(xiàng)積分同時(shí)記入績(jī)效考核，與績(jī)效工資掛鉤。文優(yōu)服務(wù)積分一旦扣完或者30天內(nèi)連續(xù)違規(guī)三次的員工，主任對(duì)其戒勉談話，并下崗培訓(xùn)，執(zhí)行下崗工資450元，并不得參加當(dāng)月績(jī)效工資的分配，視人員情況分為離崗學(xué)習(xí)、在崗學(xué)習(xí)、在崗下班后學(xué)習(xí)3種情況，直到通過考核，重新上崗恢復(fù)工作。辦公室設(shè)立文優(yōu)服務(wù)檢查情況臺(tái)賬，定期公布員工文優(yōu)服務(wù)積分，通報(bào)處罰獎(jiǎng)勵(lì)情況。

四、獎(jiǎng)懲各科科長(zhǎng)（所主任）為文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一責(zé)任人，對(duì)所管轄科室的員工違反本規(guī)定，受到處罰，屬于管理責(zé)任的，與員工處罰等同；屬于下屬違規(guī)員工責(zé)任的，其處罰為員工的50%。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行罰款和扣分相結(jié)合，并限令整改，同樣的違規(guī)問題,30天內(nèi)檢查重犯，加倍處罰。

1、獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)業(yè)部每年評(píng)出五名柜臺(tái)文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵,文優(yōu)服務(wù)積分較高者自然成為文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵的候選人。文優(yōu)服務(wù)標(biāo)兵可優(yōu)先參加各種離崗培訓(xùn)，并有相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

其他獎(jiǎng)勵(lì)情況：

（1）被評(píng)為營(yíng)業(yè)部月度服務(wù)明星的，每人次加1分并獎(jiǎng)勵(lì)100元人民幣，同時(shí)成為服務(wù)標(biāo)兵的候選人。

（2）對(duì)營(yíng)業(yè)部文優(yōu)服務(wù)工作提出建設(shè)性意見或建議并被采納推廣的,為該員工加1分，一次性獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元。

（3）為客戶排憂解難，收到客戶表?yè)P(yáng)信件或被市級(jí)以上主要新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，為該員工加2分，省級(jí)加3分。

（4）防范意識(shí)強(qiáng)，識(shí)別并堵截各種金融詐騙使我行與客戶資金免受

重大損失的，為該員工加3分

（5）服務(wù)工作成績(jī)顯著，受到上級(jí)行通報(bào)表?yè)P(yáng)的，為該員工加2分

（6）對(duì)因客戶自己失誤或疏忽，引起對(duì)我行的誤會(huì)和誤解而無(wú)理取鬧的，我部人員能夠容忍、克制，并耐心解釋，妥善處理的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，獎(jiǎng)勵(lì)50-300元并加1-3分。

（7）在省行組織的技術(shù)測(cè)評(píng)中，獲得一級(jí)能手的加1分，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元。

（8）代表分行或營(yíng)業(yè)部參加省行組織的技能比賽，獲得前三名的，為該員工加1-3分，并獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200-600元。

2、處罰處罰標(biāo)準(zhǔn)按照《中行張家口分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》、《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》和《中行張家口分行全面服務(wù)質(zhì)量管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合營(yíng)業(yè)部當(dāng)前的服務(wù)情況制定。由于組織傳達(dá)、學(xué)習(xí)文優(yōu)服務(wù)規(guī)范不及時(shí)造成本部門員工違反規(guī)定的，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人200元，并扣2分；在上級(jí)文優(yōu)服務(wù)檢查中，排名最末，處罰網(wǎng)點(diǎn)科室負(fù)責(zé)人500元，扣5分，并扣罰主管主任300元。另外，如果年底文優(yōu)服務(wù)積分為10分（含）以下，1次（含）客戶投訴以上，年底績(jī)效考核不得評(píng)為A級(jí)及A級(jí)以上；積分8分（含）以下的，2次（含）客戶投訴以上最高不得超過B級(jí)；積分6分（含）以下的，客戶投訴3次（含）以上，最高不得超過C級(jí)；文優(yōu)服務(wù)積分6分以下的，客戶投訴3次以上，直接評(píng)為D級(jí)。

其他處罰規(guī)定：

（1）無(wú)故不參加晨訓(xùn)，每人次扣1分并罰款50元（請(qǐng)假以上一工作日收到的假條為準(zhǔn)；公事由主管主任批準(zhǔn)）；遲到、早退、中途離崗未登記的，每人次扣1分罰款100元。若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長(zhǎng)（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨訓(xùn)前，未按規(guī)定進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作的，每項(xiàng)扣1分及50

元罰款，若當(dāng)天有3人次（含）以上違反規(guī)定，加罰科長(zhǎng)（所主任）50元及扣1分。班前準(zhǔn)備工作包括：辦公用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，無(wú)其他雜物(營(yíng)業(yè)廳物品擺放另行規(guī)定)；激活電腦終端；星級(jí)柜員牌亮起；做好自己所屬工作區(qū)衛(wèi)生（包括地面、辦公桌、電腦、鍵盤、柜臺(tái)及柜臺(tái)玻璃、星級(jí)柜員牌、柜子）；便民設(shè)施擺放整齊，狀況良好。

（3）儀容、舉止、文明禮貌用語(yǔ)不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，或招呼客戶、接待客戶不符合文優(yōu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求的，對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得著便裝及攜帶個(gè)人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故不得進(jìn)出營(yíng)業(yè)區(qū)，每項(xiàng)每人次扣1分，罰款50元；非營(yíng)業(yè)區(qū)人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，檢查人員在履行手續(xù)（營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部安保、服務(wù)檢查除外）后必須著工裝方可進(jìn)入，違反規(guī)定開門或接待的，每發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人2分，罰款100元。

（4）招呼、接待、指引客戶時(shí)使用服務(wù)禁語(yǔ)或禁用手勢(shì)（單指、勾指、勾手等）的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并罰款100元。

（5）接待客戶時(shí)沒有使用文明用語(yǔ)、規(guī)范動(dòng)作及星級(jí)柜員牌的，每項(xiàng)扣1分及100元罰款。

（6）營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)客時(shí)間過長(zhǎng)、做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情而延長(zhǎng)客戶等候時(shí)間，引起客戶不滿的；工作時(shí)間帶小孩進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)或辦公室的，扣相關(guān)責(zé)任人1分，并罰款100元。

（7）營(yíng)業(yè)期間，員工串崗聊天、大聲說笑、吃東西（包括午休但其他窗口有客戶辦理業(yè)務(wù)）、吸煙、圍觀、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍報(bào)紙、玩游戲、暫時(shí)離開崗位不作提示的每項(xiàng)扣2分及200元罰款，并加罰科長(zhǎng)（所主任）100元扣1分。

（8）營(yíng)業(yè)期間，某一柜組無(wú)人接待客戶；接打電話（包括接打手機(jī)）、做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或背對(duì)柜臺(tái)和后臺(tái)人員說笑；有客戶等候時(shí)去后臺(tái)倒水、喝水等，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，引起客戶投訴或抱怨的，柜組每人每項(xiàng)

扣2－3分并處以200－300元罰款，并加罰科長(zhǎng)（所主任）100元扣1分。

（9）因?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)要求、解釋處理不當(dāng)?shù)纫鹂蛻舨粷M意的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分及罰款50元。

（10）無(wú)論何種原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)的，或?qū)蛻糇稍兊膯栴}回答嚴(yán)重不正確致使客戶不滿意的，每人次扣3分并罰款300元，并加罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1分，罰款100元。

（11）沒有認(rèn)真執(zhí)行營(yíng)業(yè)部首問負(fù)責(zé)制規(guī)定，致使客戶不滿意的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰相關(guān)責(zé)任人每人1分并罰款100元；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)辦不辦、應(yīng)辦完未辦完或推諉、拖延、扯皮的對(duì)責(zé)任人扣2－3分及200－300元罰款。

（12）營(yíng)業(yè)期間，柜臺(tái)及桌面臟亂差；不按統(tǒng)一規(guī)定著裝，配帶工號(hào)牌的每次扣1分，罰款100元。

（13）營(yíng)業(yè)期間，擅自離崗半小時(shí)以上，沒有和科長(zhǎng)、所主任請(qǐng)假的，每次扣1－3分，并處以100－300元罰款。

（14）在對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者未到下班時(shí)間，停止辦理業(yè)務(wù)的，對(duì)責(zé)任人扣2－3分并罰款200－300元，并加罰科長(zhǎng)（所主任）1分，罰款100元。

（15）我部定期對(duì)員工的星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行公布，星級(jí)柜員牌的開機(jī)率不足100%、滿意率不到99%、評(píng)價(jià)率不足85%的員工扣1分并罰款100元。

（16）各科室網(wǎng)點(diǎn)的電話（無(wú)論內(nèi)線或外線）來電響6聲仍無(wú)人接聽或不使用文明用語(yǔ)的情況，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理（無(wú)人接聽的責(zé)任人由科長(zhǎng)認(rèn)定）。

（17）受理業(yè)務(wù)時(shí)，按叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。違反操作規(guī)程，致使客戶產(chǎn)生抱怨；或工作責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)生差錯(cuò)；或以整理票款等內(nèi)部事務(wù)為由不主動(dòng)叫號(hào)的，每項(xiàng)扣1分，并處以100元罰款。

（18）意見簿或意見箱中有客戶點(diǎn)名批評(píng)的，經(jīng)查屬實(shí)，扣責(zé)任人2分，并罰款200元。

（19）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范差，使用服務(wù)忌語(yǔ)，造成客戶有意見、投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人扣2－5分及200－500元罰款；如果屬于管理責(zé)任，對(duì)管理者進(jìn)行一定處罰(例如員工由于管理者未傳達(dá)，沒有及時(shí)了解新開辦業(yè)務(wù))；客戶投訴到分行或分行以上機(jī)構(gòu)的，經(jīng)查屬實(shí)一次對(duì)責(zé)任人扣3－8分，處以300－800元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2－4分，200－400元罰款；被新聞媒體曝光有損我中行形象的一次扣5－10分，處以500－1000元罰款，并對(duì)當(dāng)值科長(zhǎng)所主任扣2－5分，200－500元罰款，同時(shí)對(duì)主任、主管主任進(jìn)行10%－20%的處罰。

（20）在省行、分行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)考試等達(dá)不到我部要求（業(yè)務(wù)處理的時(shí)間符合檢查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，假鈔識(shí)別達(dá)到100%的準(zhǔn)確率，業(yè)務(wù)須知和柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的考試達(dá)到滿分）的，每人次扣2分并罰款200元；

（21）其他違規(guī)行為，檢查組分清管理責(zé)任和非管理責(zé)任，視情節(jié)輕重，給與相應(yīng)的處罰。

如果員工違反規(guī)定所處罰款項(xiàng)，責(zé)任人于通報(bào)下發(fā)之日起3日內(nèi)交到營(yíng)業(yè)部文優(yōu)辦，逾期兩日不交者，扣文優(yōu)服務(wù)積分1分，記一次違規(guī)。

以上規(guī)定解釋權(quán)在文優(yōu)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，于2006年1月1日正式執(zhí)行。