第一篇：生產運作管理

（1）答：問題1：服務部門工作人員中午不應該休息；（3分）問題2：沒有解決顧客不排隊的問題；（3分）問題3：沒有柜臺辦理業(yè)務的信息提示。（3分）（2）答：有以下針對性的完善措施： ①工作人員上班時間分為兩班倒，12點交班，使得中午沒有休息時間，周末也有人值班；(2分)②入口處放置取號機，實行叫號服務制；(2分)③對不同業(yè)務的柜臺區(qū)分開，并在排號單上給予顧客提示哪個柜臺；(2分)④處在服務流程里的項目盡量安排在同一層，避免顧客長距離移動，并張貼服務流程示意圖；(2分)⑤安排大廳服務經理。(3)

問題一營業(yè)時間安排不合理。李經理的移動電話營業(yè)時間是上午九點到下午七點而大多數人的上班時間也是在這個時間段所以他們一般不能利用這段時間去移動電話營業(yè)廳辦理業(yè)務而等到下班之后人們想利用吃飯、休息的時間去辦業(yè)務時移動營業(yè)廳也已下班休息了而且雙休日移動營業(yè)廳也關門。這就給人們帶來了一個問題什么時候才能來辦理業(yè)務啊 問題二排隊設施不完備 在移動營業(yè)臺前辦理業(yè)務時人們是一字排開的根本沒有什么排隊設施。人們都想自己早點辦所以當有一個人不排隊時其他人就很有可能也插隊繼而會出現場面混亂的現象。本想早點辦完結果卻是要等很長的時間。問題三無業(yè)務辦理程序說明一般的移動電話用戶不是專業(yè)人員所以在他們辦理業(yè)務時不知道辦理該業(yè)務的正確程序。所以他們會先去一個窗口問而營業(yè)人員只是告訴他們辦業(yè)務的第一步或是前幾步沒有把全部的步驟告訴他們等到他們辦完了他所知道的那幾步之后又回去問營業(yè)人員然后營業(yè)人員再告訴他們剩下的幾步······這樣來來回回在很大程度上浪費來人們寶貴的時間也大大降低了移動營業(yè)廳的效率。措施一合理安排營業(yè)時間我將實行全天制服務人員進行倒班制。除了上午九點到下午七點的正常時間上班之外還應該在中午休息時間倒班營業(yè)這樣上班族就有時間來辦理業(yè)務了即方便了大家得到大家的好評還會增加營業(yè)收入。對于雙休日應該實行半天制營業(yè)這樣就給那些忙的沒時間周內來辦理業(yè)務的人提供了方便他們不用趕著周內的休息時間來了直接到周末輕輕松松來辦理。而且營業(yè)人員也可休息半日。措施二完備營業(yè)設施完備的營業(yè)設施能體現該管理部門的良好的管理體制也可以大大提高營業(yè)部門的工作效率。所以應該在各個營業(yè)窗口前設置排隊設施并貼上“請自覺排隊”的標語。這樣一來人民就會自覺去遵守排隊秩序按照先來后到一次辦理業(yè)務就避免的場面混亂的現象。也節(jié)約了所有人的時間提高了營業(yè)部門的工作效率。措施三制定明確的業(yè)務辦理程序說明為了更進一步的提高工作效率節(jié)省用戶的時間指定明確的業(yè)務辦理程序說明是很有必要的。我會在移動營業(yè)廳內貼上辦理各項業(yè)務的具體程序和步驟。用戶在辦理業(yè)務前直截了當的看一下不用等很長的時間排隊問窗口的營業(yè)人員了。但是僅有這樣是不夠的用戶在沒有完全理解這些說明時或是理解出現偏差時還是會很盲目的跑來跑去。所以我會增加兩個服務人員專門為用戶解難。用戶可以直接看張貼的說明也可以直接來問專門的服務人員這樣一來用戶就不會來來回回跑無用的路了最多只要兩次就可輕松辦理完自己的業(yè)務。

第二篇：生產運作管理

電子商務環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務模式的研究

摘要

近年來，中國的電子商務快速發(fā)展，交易額連創(chuàng)新高，電子商務在各領域的應用不斷拓展和深化、相關服務業(yè)蓬勃發(fā)展、支撐體系不斷健全完善、創(chuàng)新的動力和能力不斷增強。電子商務正在與實體經濟深度融合，進入規(guī)模性發(fā)展階段，對經濟社會生活的影響不斷增大，正成為我國經濟發(fā)展的新引擎。

一．電子商務環(huán)境下的第三方物流

1.1第三方物流內涵

第三方物流的定義是“第三方物流是指生產經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯系，以達到對物流全程管理控制的一種物流運作與管理方式?！笔窍鄬Α暗谝环健卑l(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。是由第三方物流企業(yè)來承擔企業(yè)物流活動的一種物流形態(tài)。3PL既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結盟為基礎的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務。隨著信息技術的發(fā)展和經濟全球化趨勢，越來越多的產品在世界范圍內流通、生產、銷售和消費，物流活動日益龐大和復雜，而第一、二方物流的組織和經營方式已不能完全滿足社會需要；同時，為參與世界性競爭，企業(yè)必須確立核心競爭力，加強供應鏈管理，降低物流成本，把不屬于核心業(yè)務的物流活動外包出去。于是，第三方物流應運而生。

第三方物流有個五個基礎特征：

服務個性化：首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務要求，第三方物流需要根據不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務流程、產品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。其次，從事第三方物流的物流經營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務，不斷強化所提供物流服務的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。

功能專業(yè)化：第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務。從物流設計、物流操作過程、物流技術工具、物流設施到物流管理必須體現專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。

管理系統(tǒng)化：第三方物流應具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現代管理系統(tǒng)才能滿足運行和發(fā)展的基本要求。

關系合同化：第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經營者與物流消費者之間關系的。物流經營者根據契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務，并以契約來管理所有提供的物流服務活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯盟也是通過契約的形式來明確各物流聯盟參加者之間權責利相互關系的。

信息網絡化：信息技術是第三方物流發(fā)展的基礎。物流服務過程中，信息技術發(fā)展實現了信息實時共享，促進了物流管理的科學化、極大地提高了物流效率和物流效益。

2電子商務環(huán)境介紹

電子商務的定義是，電子商務是指在互聯網（Internet）、企業(yè)內部網（Intranet）和增值網（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網絡化。電子商務是利用微電腦技術和網絡通訊技術進行的商務活動。各國政府、學者、企業(yè)界人士根據自己所處的地位和對電子商務參與的角度和程度的不同，給出了許多不同的定義。但是，電子商務不等同于商務電子化。電子商務即使在各國或不同的領域有不同的定義，但其關鍵依然是依靠著電子設備和網絡技術進行的商業(yè)模式，隨著電子商務的高速發(fā)展，它已不僅僅包括其購物的主要內涵，還應包括了物流配送等附帶服務。電子商務包括電子貨幣交換、供應鏈管理、電子交易市場、網絡營銷、在線事務處理、電子數據交換（EDI）、存貨管理和自動數據收集系統(tǒng)。在此過程中，利用到的信息技術包括：互聯網、外聯網、電子郵件、數據庫、電子目錄和移動電話。

首先將電子商務劃分為廣義和狹義的電子商務。廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務活動；狹義電子商務定義為，主要利用Internet從事商務或活動。無論是廣義的還是狹義的電子商務的概念，電子商務都涵蓋了兩個方面：一是離不開互聯網這個平臺，沒有了網絡，就稱不上為電子商務；二是通過互聯網完成的是一種商務活動。

狹義上講，電子商務（Electronic Commerce，簡稱EC)是指：通過使用互聯網等電子工具（這些工具包括電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網絡、移動通信等）在全球范圍內進行的商務貿易活動。是以計算機網絡為基礎所進行的各種商務活動，包括商品和服務的提供者、廣告商、消費者、中介商等有關各方行為的總和。人們一般理解的電子商務是指狹義上的電子商務。

廣義上講，電子商務一詞源自于Electronic Business，就是通過電子手段進行的商業(yè)事務活動。通過使用互聯網等電子工具，使公司內部、供應商、客戶和合作伙伴之間，利用電子業(yè)務共享信息，實現企業(yè)間業(yè)務流程的電子化，配合企業(yè)內部的電子化生產管理系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產、庫存、流通和資金等各個環(huán)節(jié)的效率。

電子商務，涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business，即B2B），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer，即B2C），個人對消費者(Consumer-to-Consumer，即C2C），ABC分別是代理商/Agents、商家/Business、消費者/Consumer，企業(yè)對政府（Business-to-Government），線上對線下（Online To Offline），商業(yè)機構對家庭消費（Business To Family），供給方對需求方（Provide to Demand），門店在線（O2P商業(yè)模式）等8種模式，其中主要的有企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer）2種模式。消費者對企業(yè)（Consumer-to-Business，即C2B）也開始興起，并被馬云等認為是電子商務的未來。隨著國內Internet使用人數的增加，利用Internet進行網絡購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網站也層出不窮。電子商務最常見之安全機制有SSL（安全套接層協(xié)議）及SET(安全電子交易協(xié)議）兩種。

電子商務是一個不斷發(fā)展的概念。IBM公司于1996年提出了Electronic Commerce（E-Commerce）的概念，到了1997年，該公司又提出了Electronic Business（E-Business）的概念。但中國在引進這些概念的時候都翻譯成電子商務，很多人對這兩者的概念產生了混淆。事實上這兩個概念及內容是有區(qū)別的，E-Commerce應翻譯成電子商業(yè)，有人將E-Commerce稱為狹義的電子商務，將E-Business稱為廣義的電子商務。E-Commerce是指實現整個貿易過程中各階段貿易活動的電子化，E-Business是利用網絡實現所有商務活動業(yè)務流程的電子化。

第三方物流發(fā)展現狀

第三方物流作為企業(yè)作業(yè)管理的協(xié)作者、物流服務的整合者以及物流外包的契約人，日趨成為現代物流主流服務模式。一個國家第三方物流發(fā)展水平代表著本國物流的發(fā)展進程。在全國經濟快速發(fā)展的新形勢下，大力發(fā)展以第三方物流為特征的現代物流服務既是推動我國經濟質量升級的一條重要渠道，也是我國傳統(tǒng)運輸物流企業(yè)轉型的必然要求。自上世紀90年代中期，第三方物流伴隨現代物流理念傳入我國以來，已經有了長足發(fā)展，并呈現出較為明顯的特征。主要的特征有：

(一)總體規(guī)模偏小、發(fā)展?jié)摿薮螅旱谌轿锪髟谖覈幱谄鸩诫A段，企業(yè)物流和公眾物流服務仍然是社會物流的主要形式，嚴格意義上的第三方物流有效需求不足的局面短時期難以明顯改觀。同時，第三方物流在中國已經有了大約十年的探討過程和發(fā)展過程，在全球經濟一體化影響下，中國正在成為第三方物流發(fā)展最迅速的國家之一。

根據有關分析，預計2011年中國第三方物流市場將達到53億美元，年均復合增長率達到27%。與此同時，社會物流外包比例不斷上升，2006年我國銷售物流外包以5%-10%的速度增長，運輸與倉儲外包以10%-15%的速度增長，運輸業(yè)務委托第三方的占企業(yè)運輸業(yè)務的67%，這些都為我國第三方物流發(fā)展創(chuàng)造了良好條件。

（二）需求的不平衡性較強：不同企業(yè)間的物流理念以及物流需求層次差異性很大，先進的與傳統(tǒng)的物流模式并存。一方面中國日趨成為全球制造業(yè)的中心，進入中國的先進制造業(yè)和分銷業(yè)產生高端的物流需求，第三方物流需求主要集中在外資領域。這些企業(yè)物流理念先進、物流外包水平高、供應鏈管理要求嚴格且自主性較強，對第三方物流服務需求迫切、要求高。從另一方面來看，我國物流社會化、專業(yè)化程度依然較低。國內企業(yè)與外資企業(yè)物流形式、形態(tài)存在明顯的差異。以制造業(yè)為例，根據有關機構調查，我國內資企業(yè)平均使用倉儲面積大約是14.1萬平方米，平均自有倉儲面積8.2萬平方米，租用的倉儲面積是5.9萬平方米，分別是外資企業(yè)的4.9倍、3.4倍和12.3倍，也就是說我們的外包明顯不足。內資企業(yè)的貨運車輛平均擁有量為66臺，裝載設備38臺，分別是同期外資企業(yè)的3.7倍和1.5倍，明顯反映出國內外企業(yè)在物流社會化、專業(yè)化運作方面的理念和實際運作差距。這種先進與落后物流形態(tài)并存的現象造成我國物流需求的多元化和社會物流結構的不均衡性。

（三）行業(yè)集中度較低：根據咨詢機構的分析，2006年中國第三方物流市場大約有18000多個服務商和終端，排名前十位的服務商占市場總額僅13%(這可能是很粗略的估計)，沒有一家物流企業(yè)的市場份額超過2%，說明我國物流行業(yè)尚未實現充分的整合。在競爭模式上主要體現在成本與價格競爭，而對第三方物流所帶來的供應鏈增值效應關注不夠，低水平的過

度競爭成為我國第三方物流發(fā)展的瓶頸問題，大家在行業(yè)中可能都感覺到這種競爭壓力。根據分析，我國第三方物流行業(yè)目前利潤率為3%-8%左右，行業(yè)利潤空間尚未完全挖掘出來，和國際上相比差距還是很大。

二、我國第三方物流發(fā)展存在的問題

（一）物流觀念落后，自辦物流現象突出，第三方物流比重偏低：很多生產或商業(yè)企業(yè)既怕失去對采購和銷售的控制權,又怕額外利潤被別 的企業(yè)賺去，都自建物流系統(tǒng)，不愿向外尋求物流服務。中國倉儲協(xié)會2001年對2000家企業(yè)的調查，第三方物流業(yè)務在生產和商業(yè)企業(yè)所占比重僅為21%和 13%。歐洲目前使用第三方物流服務的比例約為76%，美國約為 58%,且需求量仍在增長。

（二）條塊分割嚴重，企業(yè)規(guī)模偏小：長期以來,由于受到計劃經濟的影響，我國物流企業(yè)形成多元化的物流格局，除了新興的外資和民營企業(yè)外，大多數第三方物流企業(yè)條塊分割嚴重，企業(yè)缺乏整合，集約化經營優(yōu)勢不明顯，規(guī)模效益不明顯。

（三）物流渠道不暢：企業(yè)經營網絡不合理，有點無網，第三方物流企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間缺乏合作，貨源不足，傳統(tǒng)倉儲業(yè)、運輸業(yè)能力過剩，造成浪費。同時企業(yè)信息技術落后，互聯網、條碼、EDI 等信息技術未能廣泛應用，物流企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源，沒有結成相互依賴的伙伴關系。

（四）功能單一，服務水平不高：我國大多數物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務不多，沒有真正形成網絡服務的優(yōu)勢。

（五）物流人才匱乏，高素質人才少：我國物流業(yè)還處在起步階段，企業(yè)缺乏通曉現代物流運作和物流管理的復合型專業(yè)人才。員工素質不高，服務意識、經營意識與市場要求相距甚遠，缺乏市場開拓的主動性、積極性。

（六）物流設施設備落后、老化，機械化程度不高，不符合客戶特 定要求。

4.電子商務和第三方物流的關系

電子商務的出現給物流行業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機遇。電子商務改變了傳統(tǒng)的交易模式。它打破了時空的限制,使得交易各方不用在同一時間或同一地點實施交易,而是通過網絡,將遍及全球的用戶連接起來,全天候的為客戶提供服務。第三方物流是隨著物流理論與實踐的不斷深入發(fā)展而出現的,是物流專業(yè)化、一體化的必然產物。電子商務的出現大大促進了第三方物流的發(fā)展。第三方物流提供者在特定的時間段內按照特定的價格向使用者提供的個性化的系列物流服務,這種物流服務是建立在現代電子信息技術基礎上的,企業(yè)之間是聯盟關系。電子商務打破了時間和空間的限制,實現了全球范圍內、全天候的服務。電子商務這種跨區(qū)域、跨時域的特點,要求物流活動也具有跨區(qū)域、跨時域的功能。對大多數企業(yè)來說,企業(yè)的資源是有限的,往往不能夠自己完成這樣的物流活動。第三方物流公司可以提供門到門的服務,并且擁有相關領域的專業(yè)資源和經驗,可以較低的成本,保質保量的完成物流任務。因此,第三方物流是在電子商務的背景下蓬勃地發(fā)展起來。

電子商務第三方物流是第三方物流的電子化，即在電子商務的條件下發(fā)展第三方物流，是信息流、資金流和物流服務三者的統(tǒng)一。電子商務與三方之間的聯系：第三方物流是實現電子商務的基礎從某種意義上說，第三方物流是電子商務的重要組成部分，是信息流和資金流的基礎與載體，是電子商務優(yōu)勢正常發(fā)揮的關鍵。在整個電子商務的交換過程中，都需要物流活動的支持，缺少了物流配送過程，電子商務對消費者的作用無異于零”。只有通過物流，才能將商品真正轉移到消費者手中，商流活動才告終結。而且，物流的成本和效率直接影響產品的成本和質量。隨粉著電子商務的不斷擴大，對物流的需求越來越高，使物流成為電子商務的瓶頸。電子商務將改變第三方物流的競爭狀態(tài)，使物流更加高效化、合理化、系統(tǒng)化在電子商務條件下，市場競爭的優(yōu)勢將不在于企業(yè)擁有的物資資源的多少，而在于它能調動、協(xié)調整個供應鏈。

5如何在電子商務環(huán)境下改如何發(fā)展

1.構建企業(yè)核心能力。企業(yè)核心能力指企業(yè)開發(fā)獨特產品、發(fā)展獨特技術和發(fā)明獨特營銷手段的能力。第三方物流企業(yè)要在競爭中立于不敗之地，必須要有自己的核心競予能力，才能在與國際、國內競爭同行的爭奪戰(zhàn)中保持優(yōu)勢。構建核心能力主要應從如下幾個方面入手：知識技能的積累，技術體系的完善，組織管理體系的建設，信息體系的培育，企業(yè)文化的建設等。

2．進行資產重組，建立區(qū)域聯盟。實現資產重組可以使企業(yè)成為真正的市場主體，增強其活力；建立區(qū)域聯盟可以將各自獨特的企業(yè)資源整合為一體，實現互補和共享，同時還能使優(yōu)勢企業(yè)形成規(guī)?；洜I，降低其運作成本。

3．先進信息技術和物流技術的充分應用。進入網絡經濟時代，信息化是第三方物流企業(yè)成長的必然要求。信息是物流系統(tǒng)不可或缺的組成部分，諸如條形碼(BC)、全面質量管理(TQM)、電子數據交換(EDI)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、射頻技術(RF)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和全球定位系統(tǒng)(GPS)等在大型第三方物流企業(yè)中已得到充分應用。至于彈性制造系統(tǒng)(FMS)、計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)、制造資源系統(tǒng)(MRP)、公司資源計劃(ERP)以及供應鏈管理等物流理論和技術對于第三方物流企業(yè)也同等重要。先進技術的應用是第三方物流企業(yè)在殘酷的市場競爭中獲得優(yōu)勢的有力手段。

4．與物流勞務的供需雙方形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系。在西方，工業(yè)或商業(yè)企業(yè)與物流企業(yè)長期結盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關系已相當普遍。在日本，這種物流配送方式幾乎占到社會總物流量的80％。我國企業(yè)應盡快建立這種戰(zhàn)略聯盟參與競爭，最好是強強聯盟，這樣才比較容易確立競爭優(yōu)勢。

5.跟蹤市場節(jié)奏，及時調整企業(yè)經營戰(zhàn)略。在當今市場變化越來越快的形勢下，對物流的需求出現了一些新特征。電子商務巨大的發(fā)展前景，給物流企業(yè)指明了發(fā)展方向?？梢灶A見，能否抓住服務于電子商務的經濟增長點，將是物流企業(yè)在未來的競爭中能否取得優(yōu)勢的關鍵。

6．培養(yǎng)綜合型人才，提高服務水準。目前，我國這類既懂技術又懂管理的復合型人才極其缺乏，國內的第三方物流企業(yè)應經過有計劃的吸收、改善、淘汰，建設具有綜合素質的員

工隊伍。

第三篇：生產運作管理

生產運作管理復習

考試題型：判斷（2／20）選擇（2／20）名詞解釋（2／10）簡答（10／50)

1、生產定義：生產是一切社會組織將對它的輸入轉化增值為輸出的過程。

2、社會組織的基本職能有三項：生產運作、理財和營銷。

①生產運作提供產品和服務。社會組織的大部分人力、物力和財力都投入到生產運作之中。②理財就是為社會組織籌措資金并合理地運用資金。

③營銷就是要發(fā)現與發(fā)掘顧客的需求，讓顧客了解公司的產品和服務，并將這些產品和服務送到顧客手中。

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3、生產運作管理的目標和內容：

①生產運作管理的目標：高效、靈活、準時、清潔地生產合格產品和/或提供滿意服務。

②生產運作管理是對生產運作系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，是對生產運作活動進行計劃、組織與控制。

③生產運作系統(tǒng)的設計包括：ⅰ產品或服務的選擇和設計ⅱ生產運作設施的定點選擇

ⅲ生產運作設施布置ⅳ服務交付系統(tǒng)設計和工作設計

4、生產運作分成兩種：①連續(xù)性生產與離散性生產②備貨型生產與訂貨型生產。

5、生產運作類型的劃分：①大量生產運作②單件生產運作③成批生產運作

6、供需鏈瓶頸：瓶頸是制約整個系統(tǒng)產出的部位或環(huán)節(jié)。供需鏈的瓶頸在供方，形成賣方市場。供需鏈的瓶頸在需方，形成買方市場。

7、企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)為求得生存和發(fā)展，在較長時期內對生產經營活動的發(fā)展方向和關系全局問題的重大謀劃。

8、戰(zhàn)略管理過程：確定企業(yè)使命和目標→戰(zhàn)略分析→戰(zhàn)略選擇→戰(zhàn)略實施

9、（V-P）顧客剩余；（V-C）企業(yè)創(chuàng)造的價值；（P-C）企業(yè)利潤。

10、經營戰(zhàn)略：①成本領先戰(zhàn)略②差異化戰(zhàn)略③集中一點戰(zhàn)略

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11、生產運作的總體策略：①自制還是外購②產品結構集成化還是模塊化

③預測驅動還是訂單驅動④高效供應鏈還是敏捷供應鏈⑤配送網絡的選擇

12、下述情況的企業(yè)應該接近原料或材料產地：

①原料笨重而價格低廉的企業(yè)，如磚瓦廠、水泥廠、玻璃廠、鋼鐵冶煉廠和木材廠等。

②原料易變質的企業(yè)，如水果、蔬菜罐頭廠。

③原料笨重，產品由原料中的一小部分提煉而成，如金屬選礦和制糖。

④原料運輸不便，如屠宰廠。

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13、選址的一般步驟：

①選擇某一個國家：需考慮政治、經濟、文化、宗教、市場、人才、基礎設施、匯率與貨幣等風險。②選擇適當地區(qū)：要考慮地區(qū)的吸引力、勞動力、基礎設施環(huán)保要求、政策及各種經濟因素。③在同一地區(qū)選擇若干適當的地點：地區(qū)選定之后，要確定哪片土地建廠。

④比較不同地點，作出決定。

14、預測是對未來可能發(fā)生的情況的預計與推測。

15、預測的基本假設：過去的發(fā)展狀態(tài)要持續(xù)到將來。

16、預測的作用：①幫助管理者設計生產運作系統(tǒng)②幫助管理者對系統(tǒng)的使用進行計劃

17、按預測時間長短預測分為：

①長期預測：對5年或5年以上的需求前景的預測

②中期預測：中期預測是指對一個季度以上兩年以下的需求前景的預測。

③短期預測：短期預測是對一個季度以下的需求前景的預測。

18、單純法：將前期實際得到的結果作為下一期的預測值。

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19、預測的一般步驟：①確定預測的目的②確定預測的時間范圍③選擇預測的方法

④收集和分析數據⑤準備預測⑥對預測進行監(jiān)控

20、MTS企業(yè)生產計劃的制定；MTO企業(yè)生產計劃的制定。

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21、企業(yè)計劃的層次：①戰(zhàn)略層計劃又稱長期計劃②戰(zhàn)術層計劃又稱中期計劃③作業(yè)層計劃又稱短期計劃 ?

22、制定計劃的一般步驟：

①確定目標②評估當前條件③預測未來環(huán)境與條件④確定計劃方案⑤實施計劃評價結果 ?

23、三種主要的生產計劃：

①綜合生產計劃（生產大綱）：根據企業(yè)所擁有的生產能力和需求預測對企業(yè)的產出品種、產出速度和產出時間、勞動力和設備配置以及庫存等問題所做的決策性描述。（主要是生產計劃指標的確定）②主生產計劃（產品出產計劃）：確定每一具體的產品在每一具體時間段內的生產數量。包括進行商品出產進度安排等。

③物料需求計劃：主生產計劃確定后，要依靠物料需求計劃保證主生產計劃所規(guī)定的最終產品所需的全部物料及其它資源的及時供應。

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24、處理非均勻需求的策略：

①改變庫存水平：通過庫存調節(jié)生產，而維持生產率和工人不變。

②改變生產速率：使生產率與需求率相匹配。

③改變工人數量：在需求量大時多雇工人，在需求量小時裁減工人。

25、庫存：為了滿足未來需要而暫時閑置的資源。

26、庫存的作用：①縮短提前期②穩(wěn)定生產③分攤訂貨費用④防止短缺⑤防止中斷

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27、按庫存的作用分類：

①周轉庫存：又稱經常儲備，是為了保證生產所必須經常儲備的庫存。

②安全庫存：又稱緩沖庫存，是生產者為了應付需求的不確定性和供應的不確定性，防止缺貨造成的損失而設置的一定數量的存貨。

③在途庫存：又稱中轉庫存，指尚未到達目的地，正處于運輸狀態(tài)或等待運輸狀態(tài)而儲備在運輸工具中的庫存。在途庫存的大小取決于需求和生產—配送周期。

④調節(jié)庫存：持有投資庫存不是為了滿足目前的需求，而是出于其他原因，如由于價格上漲、物料短缺或是為了應付季節(jié)性需求的等囤積的庫存。

28、獨立需求：是指對某種物品的需求只受企業(yè)外部的市場影響而不受其他種類物品的影響，表現出對這種產品需求的獨立性。

29、相關需求：又稱非獨立需求，是指對某種物品的需求直接依賴于其他種類的物品，如自行車車輪和自

行車的關系。

30、庫存目的：研究在盡可能低的庫存水平下滿足需求。

31、MRP：物料需求計劃

32、MRP的輸入主要有3個部分：

①產品出產計劃（主生產計劃MPS）②產品結構文件（物料清單文件BOM）③庫存狀態(tài)文件

33、MRP的輸出其中最主要的是各種生產和庫存控制用的計劃和報告。

34、供應鏈管理：供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制

成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零 售商，直到最終客戶連成一個整體的功能網絡連接。

35、供應鏈管理的基本思想就是：“橫向一體化”

36、供應鏈系統(tǒng)的設計，就是要建立以一個重要的企業(yè)為核心、聯盟上游企業(yè)和下游企業(yè)的協(xié)調系統(tǒng)。?

37、供應鏈設計的步驟：

①分析市場競爭環(huán)境（產品需求）②分析企業(yè)現狀（現有供應鏈分析）

③提出供應鏈設計（分析必要性）④建立供應鏈設計目標 ⑤分析供應鏈的組成⑥分析和評價可能性 ⑦設計和產生新的供應鏈 ⑧檢驗新供應鏈 ⑨完成供應鏈設計

38、物流管理的含義：物流是供應鏈的一個組成部分，是為了滿足顧客需求而進行的對貨物、服務及信息

從起始地到消費地的流動過程，以及為有效、低成本的進行而從事的計劃、實施和控制行為。

?

39、供應鏈管理與物流管理的聯系與區(qū)別（供應鏈中的物流管理）：

①供應鏈管理的實施離不開物流、信息流、資金流、工作流的集成。

②供應鏈中物流水平的高低直接影響整個供應鏈的競爭力。

③物流置身于供應鏈管理環(huán)境下應具有三重作用，即三種形式：物流的物質表現形式、價值表現形式、信息表現形式。

④站在供應鏈管理的環(huán)境下看物流管理，也要改變原有的物流管理追求的目標。

40、聯合庫存管理是解決供應鏈系統(tǒng)中由于各節(jié)點企業(yè)的相互獨立庫存運作模式導致的需求放大現象，提高供應鏈的同步化程度的一種有效方法。

41、提前期：以產品的出產時間為計算起點,來確定零件加工和部件裝配何時開始的時間標準。

42、生產能力：是指企業(yè)的設施在一定時期內，在先進合理的技術組織條件下，所能提供的一定種類產品

或服務的最大數量。

43、加工路線：是零件加工的工藝過程決定的，它是零件加工在技術上的約束。

44、加工順序：則表示每臺機器加工n個零件的先后順序，是排序和編制作業(yè)計劃要解決的問題。?

45、顧客參與的影響：

①顧客參與影響服務運作實現標準化，從而影響服務效率。

②為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。

③對服務質量的感覺是主觀的。

④顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。

?

46、減少顧客參與影響的方法：

①通過服務標準化減少服務品種②通過自動化減少同顧客的接觸

③將部分操作與顧客分離④設置一定量庫存

47、項目：在規(guī)定時間內，由專門組織起來的人員共同完成的、有明確目標的一次性特定工作。

48、項目管理通常涉及三個主要目標： 質量、費用和進度。

49、項目管理包括立項、建設和運行三個階段的管理。

50、項目成功的關鍵因素：

①正確地選擇項目 ②選擇合適的項目負責人 ③選擇項目承擔單位 ④對項目進行規(guī)劃 ⑤組織管理

51、箭線型網絡圖又稱為雙代號網絡圖，以圓圈表示事件，用箭線表示活動。虛箭線表示虛活動，它不消耗資源也不消耗時間。

52、關鍵路線：從起始節(jié)點到終止節(jié)點順序地將所有事件時差為零的節(jié)點連接起來的路線。

53、設備維修管理：指依據企業(yè)的生產經營目標，通過一系列的技術、經濟和組織措施，對設備壽命周期內的所有設備物質運動形態(tài)和價值運動形態(tài)進行的綜合管理工作。

54、設備維修體制的發(fā)展過程：事后修理、預防維修、生產維修、維修預防、設備綜合管理五個階段。

55、零件從投入使用到磨損報廢一般可分為三個階段：初期磨損期、正常磨損期、急劇磨損期。?

56、設備維護業(yè)務外包管理的內容：

①設備維護業(yè)務外包戰(zhàn)略分析②設備維護業(yè)務外包決策分析③設備維護承包商的評估與選擇④外包業(yè)務執(zhí)行過程的管理⑤設備維護外包終止

57、質量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。

58、全面質量管理的概念：全社會推動下的、企業(yè)全體人員參與的、用全面質量去保證生產全過程的質量的活動。

59、全面質量管理的基本工作方法：PDCA循環(huán)（P是計劃階段D是執(zhí)行階段C是檢查階段A是處理階段）

60、精細生產（Lean Production, LP）是強調精打細算、使資源消耗最少的一種生產哲理和生產方式，它包

含一系列通過消除浪費和簡化過程來降低成本的原理和實踐。

61、庫存和質量的絕對標準：零庫存和零缺陷。

62、對于推式系統(tǒng)，進行生產控制的目的就是要保證按生產作業(yè)計劃的要求按時完成任務。

63、看板又稱傳票卡，是傳遞信號的工具，他可以是一種卡片，也可以是一種信號，一種告示牌?？窗寮捌涫褂靡?guī)則，構成了看板控制系統(tǒng)。

64、實行精細生產的條件和保證：

①減少調整準備時間②從源頭上保證質量③準時采購④建立U形制造單元⑤管理保證

第四篇：生產運作管理

?由于《生產與運作管理》的核心地位，本課程在促進本校工商管理、管理科學與工程（信息管理）等學科的發(fā)展中作出了相當大的貢獻。首先，課程教學的高要求促進了教師的研究工作和教學水平?！渡a與運作管理》是一門理論性和實踐性都很強的課程，為了講好這門課，任課教師必須融入到科研和實踐中去，本課程組先后承擔了大量的科研與企業(yè)咨詢工作。特別是通過大量的企業(yè)咨詢工作和橫向研究課題，不僅大大提高了本門課程教師的科研水平，同時也極大地豐富了教師在本門課程教學中的教學實例/案例，促進了了教師教學水平的迅速提高。其次，培養(yǎng)了大量的師資力量。一是從本門課程派生出了許多新的課程，如《生產現場管理》、《生產計劃與控制》、《企業(yè)資源計劃》等，促進了本課程體系的更全面的發(fā)展。二是本門課程的許多教師也開出了許多新的課程，如《供應鏈管理》、《項目計劃與控制》、《項目質量管理》《Supply Chain Capacity Planning and Production Operations》（武漢理工大學國際教育學院HND項目）、《企業(yè)診斷學》、等。這些課程的任課教師都將《生產運作管理》作為平臺，在教學中相互依托，互相促進。

??1.該課程在我校歷史悠久，在全國影響較大。我校自上世紀70年代就已經在管理工程專業(yè)開設《生產管理學》課程。李必強教授是我國生產組織學的開拓者，出版了我國第一本生產與運作管理方面的專著——《機械制造企業(yè)生產組織學》，其內容結構體系對后來的生產管理方面的教材建設和學科建設有深遠的影響。

?2.教學與科研同步發(fā)展，取得了豐碩的成果。近年來，本課程教師在努力提高教學質量的同時，積極開展科研工作，承擔了數十項縱橫向項目，到?？蒲薪涃M達100多萬元。真正實現了以研助教，以教促研，教研供進的局面。

?3.注重學生實際動手能力的培養(yǎng)。依托工商管理品牌專業(yè)建設，我校教務處和管理學院投資近百萬元建立了管理實驗室中心，其ERP實驗室、工商管理模擬實習中心等對培養(yǎng)學生的實際動手能力起到了很好的作用。同時，在教學中，課程組還將案例教學、角色扮演、互動教學、現場教學、模擬實驗等相結合，既增加學生的學習興趣，又提高了學生分析問題和解決問題的能力。

主要評價特點

1．教學與科研同步發(fā)展，取得了豐碩的成果。近年來，本課程教師在努力提高教學質量的同時，積極開展科研工作，承擔了霍英東青年基金項目1項，湖北省重點攻關項目1項，企業(yè)橫向項目15多項，到?？蒲薪涃M達100多萬元。按“教學-科研型”模式發(fā)展，以科研促進教學質量的提高。

2．師資結構合理。本課程教師由2名教授、3名副教授、2名講師組成，其中1人博士學位、2名碩士學位，2人在職攻讀管理工程與科學博士學位，1人在職攻讀碩士學位，另有1名實驗師，負責網絡資源的維護。在年齡結構方面形成了老中青結合的態(tài)勢。年輕教師在科研和教學水平上正迅速成長。

3．理論教學與企業(yè)實踐緊密結合。本課程的理論和方法，涉及技術工程、控制理論、計算機、管理和經濟多學科知識，屬于交叉性學科，實踐性強，本課程的理論與方法可直接為分析和解決企業(yè)實際問題提供有效的服務

第五篇：生產運作管理

.簡答題

1.生產運作管理的定義，內容與目標。

答：定義：生產運作管理是對生產運作系統(tǒng)的設計、運行與維護過程的管理，它包括對生產運作活動進行計劃、組織與控制。

內容：生產運作系統(tǒng)的運行主要涉及生產計劃、組織與控制三個方面。

計劃方面解決生產什么，何時出產的問題。組織方面解決如何合理組織生產要素，使有限資源得到充分合理利用的問題?？刂品矫娼鉀Q如何保證按計劃完成任務的問題，主要包括接受訂貨控制、投料控制、生產進度控制、庫存控制和成本控制等。

目標：高效、靈活、準時、清潔地生產合格的產品和（或）提供滿意服務。

2.需求變化呈現什么樣規(guī)律。

答：要組織好社會生產，最根本的是要做到能力與需求相匹配，需方通常有多個，而供方可能只有一個，也可能有多個凡有多個功放和多個需方，就會出現供方和供方的競爭、需方和需方的競爭。需方之間競爭對供方有利，供方之間的競爭對需方有利。當供不應求時，出現短缺，供方競爭弱化，需方之間競爭激化。供不應求導致以下現象：供方地位提高，價格上漲，質量和服務水平下降，產量增加，投機者出現，更多的供應商加入。投機者出現使在供方與需方之間增加了更多的供需層次，使消費者承受更高的價格。當供過于求時，供方之間的競爭激化，需方的競爭弱化。供過于求導致以下現象：需方地位提高，價格下跌、質量和服務水平提高、產量減少、回扣現象出現。

3.勞務性運作與制造性生產有哪些不同。

答:制造業(yè)以制造產品為特征，汽車、冰箱和電視機都是看得見摸得著的實物。服務業(yè)以提供勞務為特征，例如外科醫(yī)生做檢查，都只是某種行動，不一定提供有形物品。當然，服務業(yè)也從事些制造性生產，只不過制造性生產處于從屬地位。由于制造是產品導向，服務是行動導向。與制造性生產相比，純服務性運作有以下特征：無形性、同步性、異質性、易逝性。

4.什么是企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理。

答：企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)為求得生存和發(fā)展，在較長時間內生產經營活動的發(fā)展方向和關系全局問題的謀劃。這種謀劃包括企業(yè)的宗旨、目標、總體戰(zhàn)略、經營戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。

戰(zhàn)略管理是指在企業(yè)戰(zhàn)略的形成和實施過程中，制定的決策和采取的行動。

5.影響生產流程選擇的主要因素有哪些。

答：影響生產流程選擇的因素有許多，其中最主要的是產品/服務的構成特征。其主要因素有：產品/服務需求性質；自制-外購決策；生產柔性；產品/服務質量水平；接觸顧客程度。

6.企業(yè)R&D的主要策略有哪些？應如何加快企業(yè)R&D的進度。

答：研究與開發(fā)包括基礎研究、應用研究與技術開發(fā)。

新產品開發(fā)的動力包括技術推動、市場牽引、同行競爭。但歸根結底，新產品開發(fā)首先必須滿足技術與市場匹配原則。新產品誕生的一個基本條件是特定的技術以一種特定的方式表現出來。因此，了解和確認人們的需求，將這種需求用技術實現，提高產品在煙酒與開發(fā)過程中的管理水平，是新產品開發(fā)的關鍵。

7.什么是產品設計的“三化”？為什么要實行“三化”。

答：產品系列化、零部件標準化、通用化.①產品系列化對相同的設計依據、相同的結構性和相同使用條件的產品，將其基本尺寸和參數按一定的規(guī)律編排，建立產品系列型譜，以減少產品品種，簡化設計。

②零部件標準化，在產品系列化的基礎上，在企業(yè)內不同型號的產品之間擴大相同的部件。在產品品種數相同情況下，就可以大大地減少零部件的種類。

③零部件通用化，是按國家標準生產零部件。當標注化水平提高后，會縮短設計的工作量相應地縮短了設計周期.8.有哪些影響企業(yè)生產單元構成的主要因素？ 答：1.產品結構與工藝特點；

2.企業(yè)的專業(yè)化與協(xié)作化水平：專業(yè)化程度高的企業(yè)，年產量較大，生產車間的任務比較單一。企業(yè)的生產專業(yè)化形式不同，相應的生產單位也不同，9.分別敘述生產單元的專業(yè)化原則和形式，并對其優(yōu)缺點做一簡單比較，并說明其適用條件。

答：生產單位專業(yè)化的原則有：1.工藝專業(yè)化原則：集中了完成相同工藝的設備和人，可以完成不同產品上的相同工藝內容的加工。工藝專業(yè)化生產單位具有對產品品種變化適應能力強、生產系統(tǒng)可靠性高、工藝管理方便的優(yōu)點，但由于完成整個生產過程需要跨越多個生產單位，因而也有加工路線長、運輸量達、運輸成本高、生產周期長、組織管理工作復雜等缺點，由于變換品種時需要重新調整設備，耗費的非生產時間較多，生產效率低。

10.為什么要進行裝配線的時間平衡？裝配線平衡的方法是什么？

答：工作負荷率過高會導致：浪費時間資源；忙閑不均，引起矛盾；浪費人力資源。為了解決這些問題，必須對裝配線的工序進行新的組合分析，從新組織工作地。

方法：確定流水線節(jié)拍；計算工作地上的最少工作地數；組織工作地；計算工作地時間損失系數。

11.標準化和專業(yè)化的優(yōu)點和缺點是什么？

答：

12.試敘述工作擴大化和工作豐富化的區(qū)別。

答：工作擴大化是指工作的橫向擴大，即增加每一個人工作任務的種類，從而使他們能完成一項完整工作的大部分程序,這樣他們可以看到他們的工作對工作的意義。需要員工有較多的技能和技藝。

工作豐富化：指工作的縱向擴大化，即給予職工更多的責任，更多參與決策和管理的機會。給人們帶來成就感，則讓人心和得到認可的滿足感。

13.工作擴大化、職務輪換、工作豐富化的內涵是什么？

答：工作擴大化：工作擴大化是指工作的橫向擴大，即增加每一個人工作任務的種類，從而使他們能完成一項完整工作的大部分程序,這樣他們可以看到他們的工作對工作的意義。

職務輪換：指允許員工定期輪換所做工作，時間可以是小時、天、日或數月，這種方法可以給員工提供更豐富，更多樣化的工作內容

工作豐富化：指工作的縱向擴大化，即給予職工更多的責任，更多參與決策和管理的機會。

14.工作擴大化、職務輪換、工作豐富化的職工授權的區(qū)別是什么？

15.什么是計劃管理？企業(yè)計劃的層次和生產計劃的層次如何劃分？

答：按照計劃來管理企業(yè)的生產經營活動，叫做計劃管理。

企業(yè)計劃層次可分為戰(zhàn)略層計劃、戰(zhàn)術層計劃與作業(yè)層計劃這三個層次。生產計劃包括計劃大綱、產品交付計劃和產品出產計劃。

16.什么是滾動式計劃方法？它有什么優(yōu)點？

滾動式計劃：將整個計劃分為幾個時間段，其中第一個時間段的計劃為執(zhí)行計劃，后幾個時間段的計劃為預計計劃，每經過一個時間段，根據執(zhí)行計劃的實施情況以及企業(yè)內、外條件的變化，對原來的預計計劃作出調整與修改，原計劃中的第一個計劃就變成了執(zhí)行計劃。優(yōu)點：一，使計劃的嚴肅性和應變性都得到保證。

二，提高計劃的連續(xù)性。逐年滾動，自然形成新的5年計劃。

17.處理非均勻需求有哪幾種策略？其應用條件及限制如何？

答：改變需求的方法：①通過改變價格轉移需求，這種方法在服務業(yè)用的多，且對需求價格彈性大的產品和服務最有效；②推遲交貨，這種策略取決于顧客的態(tài)度，推遲交會有損失銷售額和失去顧客的危險。

調整能力的辦法：①改變勞動力的數量，使用這種方法要求工作是非專業(yè)性的，一般人經過簡單訓練或觀摩就可以上任；②忙時加班加點，閑時培訓，這種方法不是永久可行，過多的超市工作會讓人厭倦，工作效率和質量會降低，甚至引起安全事故；③利用半時職工，如果按工作負荷最重的時候確定職工人數，會造成人員過多；④利用庫存調節(jié)，會產生庫存費用，成品庫存會帶來極大的風險；⑤轉包，會帶來能否按期交貨的問題和質量問題，本企業(yè)會喪失部分控制權，會損失一部分收益；⑥改變“自制還是外購”的決策，前提是市場可以提供所需的產品或零部件和本企業(yè)有能力制造原先確定為外購的產品或零部件。

18.制定服務業(yè)的綜合計劃有什么特點？

答：（1）純服務不能使用改變庫存的策略；（2）服務需求更難預計；（3）服務業(yè)的能力也難預計，因為與顧客直接接觸，服務效率會受到不同程度影響；（4）服務業(yè)的勞動力的柔性比制造業(yè)大，一個人往往能從事多種多樣的服務。

19.什么是庫存？怎樣認識庫存的作用？

答：從直觀上理解，庫存就是“倉庫里存放東西”，這是對庫存的狹義理解。從一般意義上來說，庫存就是為了滿足未來需要而暫時閑置的資源。

作用：（1）縮短訂貨提前期；（2）穩(wěn)定作用；（3）分攤訂貨費用；（4）防止短缺；（5）防止中斷

20.那些費用隨庫存量增加而上升，哪些費用隨庫存量增加而減少？

答：隨庫存量增加而上升的費用：資金成本、倉儲空間費用、物品變質和陳舊、稅收和保險

隨庫存量增加而減少的費用：訂貨費、調整準備費、購買費和加工費、生產管理費、缺貨損失費

21.排序、編制作業(yè)計劃、派工、趕工、調度、控制等術語的含義及其相互關系怎樣？

答：一般來說，編制作業(yè)計劃與排序不是同義語。排序只是確定零件在機器上的加工順序。而編制作業(yè)計劃，則不僅包括確定零件的加工順序。而且還包括加工任務的分配和加工每個零件的開始時間和完成時間的確定。

“派工”是在作業(yè)計劃制定以后，按照作業(yè)計劃的要求，將具體生產任務通過工票或施工單的形式下達到具體的機床和工人，屬于通常所說的“調度”范圍。“趕工”是在實際進度已經落后與計劃進度時采取的行動，也屬于通常所說的“調度”范圍?！熬幹朴媱澴鳂I(yè)”是加工制造發(fā)生之前的活動，“調度”是作業(yè)計劃編制后實施生產控制所采取的一切行動。

22.生產中的在制品對企業(yè)經濟效益有何影響？如何控制在制品的占用量？

答：影響：

控制規(guī)則：若希望保持在制品庫存穩(wěn)定，就要使單位時間內的平均輸入等于平均輸出；若是希望改變在制品的庫存量，可暫時增加或減少輸入。增加輸入，在制品將增多。減少輸入，在制品將下降；

若希望平均通過時間在所控制的范圍內，則適當調整平均在制品庫存與單位時間平均產量比例；

要使各個工件的平均通過時間穩(wěn)定，就采用FIFO規(guī)則安排各個工件的加工順序。

23.與制造企業(yè)相比，服務企業(yè)運用有哪些特點？

答：類似于制造業(yè)中的生產運作系統(tǒng)，服務業(yè)中有服務交付系統(tǒng)。在確定目標市場的戰(zhàn)略決策過程中，要設計服務交付系統(tǒng)，并確定其運行方式； 由于服務是無形的，服務企業(yè)不能向制造業(yè)那樣，通過事先展示自己的產品來了解顧客的需求，只有在為顧客服務之后才能了解所設計的成套服務是否滿足顧客的需要； 如何將服務能力與顧客交流匹配，是服務計劃要解決的主要問題； 服務運作是通過服務臺進行的，服務臺是服務企業(yè)與顧客的界面；

爭取“回頭客”是服務企業(yè)發(fā)展的重要策略；大多數服務企業(yè)很難將營銷與生產運作分離。

24.有哪些減少顧客參與與影響的方法？ 答：通過服務標準化減少服務品種；通過自動化減少同顧客的接觸；將部分操作與顧客分離；設置一定量庫存。

25.如何影響顧客的需求？ 答：（1）固定時間表：兼顧顧客的需要和企業(yè)的生產能力；

（2）使用預約系統(tǒng)：減少需求的隨機波動，控制顧客的到達時間，使服務企業(yè)事先作出安排；

（3）使用預訂系統(tǒng)：減少顧客因不能得到服務或過長等待時間造成的不滿。

（4）推遲服務：會給服務企業(yè)帶來信譽損失；

（5）為低峰時的需求提供優(yōu)惠：使有限的服務設施得到充分的利用；

（6）需求劃分.26.如何對服務能力進行管理？

答：改變人員班次安排；利用半時工作人員；讓顧客自己選擇服務水平；利用外單位的設施和設備；雇傭多技能員工；顧客自我服務；采用生產線方法。