第一篇：服務(wù)員如何加強顧客意識

服務(wù)員如何加強顧客意識

一、為什么說顧客是衣食父母

1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費、浴場的經(jīng)營開支、員工工資和浴場的利潤。客人是浴場的真正“老板”，是公司最重要的人。

2、客人是浴場的服務(wù)對象。正因為有了客人，浴場才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨浴場不是對我們的打擾，而是施恩于浴場?？腿耸窃錾獾脑慈?/p>

3、客人是來浴場尋求服務(wù)的人。他們合理愿望就是我們必須努力予以滿足的要求?？腿诉x擇浴場的機會很多，哪家浴場的服務(wù)好，客人就會選擇哪家浴場。

4、客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨。

5、客人是付款買浴場服務(wù)的人?？腿嗽敢鉃樗玫降姆?wù)付出公平的費用良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。

6、客人是有血有肉有感情的人。他們自己的喜好和厭惡，難免有偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)該真誠的去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字，而對之冷漠、厭煩。

7、絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓的極好機會。

二、顧客意識有兩種內(nèi)容

1、顧客是“皇帝”

使用了皇帝這個字眼，是對顧客的尊重，這使得一些未從事過服務(wù)行業(yè)的員工有這樣的了解：顧客當(dāng)了皇帝，我們員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解。將顧客比做“皇帝”，目的就是為突出顧客地位之重要特殊。作為“皇帝”，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令，滿足其服務(wù)要求是我們第一任務(wù)。這有助于我們強化服務(wù)意識，同時作為“皇帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受法律，受社會道德行為準(zhǔn)則的約束，所以，“皇帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在浴場這種場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)服務(wù)員到了浴場以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“皇帝”。

2、“顧客總是對的”

“金無足赤，人無完人”，人不可能無錯。顧客也是人，出錯也是在所難免，但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為浴場爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)該當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙的維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時也維護了浴場形象，鞏固了顧客與浴場的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對的”并非絕對，如果客人行為是違法的或者是嚴(yán)重“越軌”的，則令當(dāng)別論了。

第二篇：服務(wù)員服務(wù)意識

服務(wù)意識

包括服務(wù)意思，創(chuàng)新意識，質(zhì)量意識，成本意識等

微笑：服務(wù)員應(yīng)該對每位賓客提供微笑服務(wù)

出色：服務(wù)員將每個服務(wù)程序，每個微小服務(wù)工作做得很出色

準(zhǔn)備好：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

看待：服務(wù)員應(yīng)該講每位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

邀請：服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束后，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。創(chuàng)造：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

眼光：每一位服務(wù)員應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)心賓客看，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的 服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識

1.服務(wù)儀表

a.微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客。態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不亢不卑、大方有禮。

b.經(jīng)常修飾容貌。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

c著裝整潔。服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2.服務(wù)言談

a.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“中午好”、“晚上好”等、b.和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

c.向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

d.在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

e.賓客之間在交談，不要趨前旁聽，不要再一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍后，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”在得到賓客允許后發(fā)言。

f.正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)容易引起客人反感和誤會。對賓客稱呼應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否老確定，不能直接點名道姓。

3.服務(wù)舉止

a.舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

b.在賓客面前禁止做各種不文明的舉動。

c.在上班之前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

d.在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。

e.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能再中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后在從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞道賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

f.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或者指手畫腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，服務(wù)周到，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4.服務(wù)禮儀

a.在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要客人，后其他賓客。

b.不要隨便打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女賓客的情況。以免產(chǎn)生誤會。

c.不輕易接受賓客贈送的禮物，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

d.賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量的特性

a.功能性

b.經(jīng)濟性

c.安全性

d.時間性

e.舒適性

f.文明性

2.服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

a.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：包括

1.主動熱情2.盡職盡責(zé)3.耐心周到4.文明禮貌

b.完好的服務(wù)設(shè)備

c.完善的服務(wù)項目

d.靈活的服務(wù)方式

e.嫻熟的服務(wù)技能

f.科學(xué)的服務(wù)程序

g.快速的服務(wù)效率

h.專業(yè)化得員工

3.制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行。

4.團隊意識

a.培養(yǎng)員工的團隊情感

b.樹立員工共同的目標(biāo)和利益

c.擴大參與，加強溝通

d.樹立團隊精神

第三篇：KTV服務(wù)員服務(wù)意識

KTV服務(wù)員服務(wù)意識

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的酒店。

酒店市場的競爭越來越激烈，怎樣才能在市場上具有更強的競爭力，那就是不斷完善和提高的服務(wù)!服務(wù)是酒店參與市場競爭的有效手段，也是酒店管理水平的具體表現(xiàn)。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的酒店。

1、服務(wù)意識：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識：對酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。

8、團體意識：酒店是一個整體，一切以酒店利譽為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括(主動服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng))

11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。

14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時報告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對酒店的菜品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

第四篇：英語服務(wù)員和顧客幽默小品劇本

At the Restaurant

W: Good afternoon, sir!Welcome to Charming Ladies Restaurant.C: Thank you!W: how many of you? C: Just one.W: ok.This way please.C: here’s the menu.W: Ok.………

w: Are you ready to order now? c: yes.What’s your speciality? w: beef steak and mushroom soup.Many come to our restaurant to have a taste of them.C: Ok, I’ll take them.W: How would you like your steak prepared? C: rare, please.W: And your dessert? C: Ice cream, please.W: Ok, I’ll be back soon.…….(加：服務(wù)員上牛排時牛排掉地他有撿起來放在盤子里)A waiter brings the customer the steak he ordered with his thumb over the meat.c:“Are you crazy?” yelled the customer, “with your hand on my steak?” w:“What ”answers the waiter, “You want it to fall on the floor again? ” 一個服務(wù)員給顧客拿來了牛排，大拇指在牛肉上?！澳惘偭藛?？”顧客喊到，“你的手在我的牛排上！” “什么？”服務(wù)員說，“你想讓它再掉地上？” c: Watch out!Your thumbs in my soup!Waiter: Don“t worry, Sir, it”s not that hot!顧客：小心，你的大拇指在我湯里了！服務(wù)員：別擔(dān)心，先生，不是很燙！

w: Enjoy yourself!

服務(wù)員，湯里有只蒼蠅！

對不起，先生，我弄走那三個時忘了這個。c: Waiter, there is a fly in my soup!w:Sorry sir, maybe I"ve forgotten it when I removed the other three.顧客暈倒！

第五篇：服務(wù)員十七種服務(wù)意識

賓館服務(wù)員十七種服務(wù)意識

1、服務(wù)意識：服務(wù)從賓館領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識：配合賓館領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為賓館創(chuàng)造更 好的效益、榮譽。

4、服務(wù)意識：熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進入賓館的顧客本能的去為客人提供服 務(wù)。

5、超前意識：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要 求。

6、賓客意識：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識：對賓館內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。

8、團體意識：賓館是一個整體，一切以賓館的利譽為重，遇事以賓館為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動意識：所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動，包括（主動

創(chuàng)新

創(chuàng)新超前請示匯報設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識：每項工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求

則做

每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識：對賓館的公共設(shè)備設(shè)施愛護愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

13、安全意識：掌握安全知識，加強安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱

理解

決。

14、請示匯報意識：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決

報告

給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識：對賓館一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費，給賓館造成損失。

17、職業(yè)道德意識：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道

不欺 服務(wù)服從標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)患及時處后應(yīng)及時德規(guī)范，