第一篇：濟(jì)南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

濟(jì)南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

創(chuàng)新是一個(gè)行業(yè)進(jìn)步的靈魂，也是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印，在其成長(zhǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨二十八年中，它不斷地在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間，并逐漸成長(zhǎng)為關(guān)系人民生活、構(gòu)建和諧社會(huì)所不可或缺的重要行業(yè)。在這樣的背景下，濟(jì)南物業(yè)管理也在它自身所處的內(nèi)外環(huán)境下不斷開(kāi)拓自身的創(chuàng)新之路，力求持續(xù)發(fā)展。

一、政府

濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)業(yè)是自99年開(kāi)始起步，10年來(lái)，濟(jì)南市房管局作為濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的主管部門(mén)，以規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理、改善人民群眾生活工作環(huán)境，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)為目標(biāo)，不斷完善物業(yè)管理政策，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，創(chuàng)新物業(yè)管理內(nèi)容，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、樹(shù)立典型引導(dǎo)全行業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

制度創(chuàng)新——依法規(guī)范物業(yè)管理，是行業(yè)健康發(fā)展的必要措施。十年來(lái)，濟(jì)南市房管局相繼出臺(tái)了《濟(jì)南市物業(yè)管理辦法》、《濟(jì)南市住宅共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理暫行辦法》、《濟(jì)南市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》、《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》等一系列物業(yè)管理規(guī)章及規(guī)范性文件，以此為據(jù)通過(guò)其不斷規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平，推出了一批業(yè)績(jī)良好的企業(yè)，并鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)之間通過(guò)兼并、聯(lián)合、收購(gòu)等方式進(jìn)行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，化弱為強(qiáng)，對(duì)健全物業(yè)管理市場(chǎng)、促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展起了重要的作用。

組織創(chuàng)新——根據(jù)國(guó)務(wù)院、省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定精神，為進(jìn)

一步加強(qiáng)濟(jì)南市物業(yè)管理工作，強(qiáng)化物業(yè)管理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，濟(jì)南市政府成立了濟(jì)南市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)濟(jì)南物業(yè)管理的發(fā)展給予了極大的關(guān)注與支持。

監(jiān)管創(chuàng)新——一是嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入。按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，對(duì)新申報(bào)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不符合規(guī)定的一律不予批準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有企業(yè)，加強(qiáng)資質(zhì)年檢，對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)，按照政策規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格處理，凈化市場(chǎng)；二是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。每半年對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)狀況進(jìn)行一次檢查，平時(shí)不定期進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、持證上崗狀況、收費(fèi)情況、業(yè)主滿意率等；三是建立信用案。對(duì)全市物業(yè)管理企業(yè)建立信用檔案，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。設(shè)立濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，派專員管理，對(duì)每年有效投訴超過(guò)2次的物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)放限期整改通知，超過(guò)3次的，根據(jù)政策規(guī)定，給予相應(yīng)的處罰。

評(píng)優(yōu)創(chuàng)新——積極開(kāi)展物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，以評(píng)促管。濟(jì)南市房管局每年都向各縣區(qū)房管局和全市物業(yè)管理企業(yè)專門(mén)印發(fā)申報(bào)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的通知，提出要求和指導(dǎo)意見(jiàn)，動(dòng)員他們積極參與申報(bào)工作。每年達(dá)標(biāo)驗(yàn)收前，市房管局都要組織召開(kāi)一次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，到已獲得優(yōu)秀稱號(hào)的項(xiàng)目觀摩學(xué)習(xí)，為物業(yè)管理企業(yè)提供交流的平臺(tái)。

二、協(xié)會(huì)

行業(yè)協(xié)會(huì)，是深化政府行政管理行業(yè)體制改革，健全社會(huì)主義市場(chǎng)體系的重要內(nèi)容。濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自07年成立后，深入

學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的要求，認(rèn)真履行協(xié)會(huì)在規(guī)范行為，建立職業(yè)操守，維護(hù)行業(yè)權(quán)益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)，反映行業(yè)訴求，加強(qiáng)行業(yè)交流和向企業(yè)提供服務(wù)等方面的職責(zé)。它成立兩年來(lái)的一系列創(chuàng)新之舉為推進(jìn)濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展起到了重要作用。

溝通渠道創(chuàng)新——為便于協(xié)會(huì)的通知及有關(guān)決定在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到各會(huì)員單位，及時(shí)讓各企業(yè)掌握各類信息，濟(jì)物協(xié)分別與移動(dòng)公司和聯(lián)通公司開(kāi)通了手機(jī)短信信息交流平臺(tái)，設(shè)立了專門(mén)的咨詢電話并向企業(yè)公布，確保了企業(yè)與協(xié)會(huì)之間的信息交流。

選聘物業(yè)方式創(chuàng)新——積極貫徹落實(shí)《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》，在市房管局的指導(dǎo)下擬定了《濟(jì)南市物業(yè)管理評(píng)標(biāo)規(guī)則（試行）》，建立了濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)專家評(píng)委庫(kù)和隨機(jī)抽取專家評(píng)委的制度，并在市房管局的支持下建立了省內(nèi)首個(gè)物業(yè)管理招投標(biāo)有形服務(wù)市場(chǎng)。截止到目前，共受理物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)40余個(gè)，為推動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制的建立，健全行業(yè)監(jiān)督約束機(jī)制創(chuàng)造了良好條件。

行業(yè)文化創(chuàng)新——行業(yè)文化是一個(gè)行業(yè)的核心和靈魂，是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力。濟(jì)物協(xié)創(chuàng)辦并先后發(fā)行了9期《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志，建立了《濟(jì)南物業(yè)管理》通訊員制度和征稿制度，為提高企業(yè)服務(wù)水平和政策理論水平，加強(qiáng)企業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)反映行業(yè)和企業(yè)動(dòng)態(tài)起到了重要作用；積極促進(jìn)行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織

部分企業(yè)分別赴青島、杭州、廣州進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀。在全行業(yè)組織了“共創(chuàng)和諧物業(yè)小區(qū)”活動(dòng)，由副會(huì)長(zhǎng)單位參與成立了工作班子，廣泛征集演出節(jié)目，建立了演出小分隊(duì)，參加了數(shù)十個(gè)小區(qū)的文藝演出。這些活動(dòng)拉進(jìn)了與業(yè)主的距離，增進(jìn)了感情，達(dá)到了宣傳行業(yè)，增進(jìn)和諧的效果。

服務(wù)職能創(chuàng)新——為全面掌握企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，反映企業(yè)合理訴求，組織濟(jì)南市會(huì)員單位開(kāi)展了物業(yè)管理生存狀況調(diào)查，完成了《全國(guó)物業(yè)管理生存狀況調(diào)查表》的填報(bào)工作，被中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項(xiàng)調(diào)查優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”；開(kāi)展了行業(yè)用工狀況調(diào)查，向市勞動(dòng)部門(mén)、市總工會(huì)積極反映行業(yè)存在的實(shí)際困難，協(xié)助企業(yè)逐步落實(shí)《勞動(dòng)合同法》。開(kāi)展了代收水電暖費(fèi)用情況調(diào)查，多次召開(kāi)水電暖費(fèi)用代收問(wèn)題研討會(huì)，共同研究解決的辦法，為政府部門(mén)制定對(duì)策提供詳實(shí)的基礎(chǔ)資料。

三、企業(yè)

創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。近些年來(lái)，濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)在謀求自身發(fā)展的創(chuàng)新之路時(shí)，也推動(dòng)了本市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

管理創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立了以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)。建立了與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相適應(yīng)的包括員工薪酬管理、人力資源培訓(xùn)、采購(gòu)管理、外包服務(wù)管理和財(cái)

務(wù)規(guī)劃在內(nèi)的各項(xiàng)專業(yè)制度與運(yùn)作模式，并視所管理的標(biāo)的、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，靈活制定了個(gè)性化的項(xiàng)目管理模式。

同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到文化競(jìng)爭(zhēng)的重要性，開(kāi)始狠抓企業(yè)文化建設(shè)、品牌建設(shè)。在濟(jì)南各物管企業(yè)中，工裝、形象標(biāo)識(shí)、員工面貌等元素逐步的完善起來(lái)。有的企業(yè)做了整套的CI手冊(cè)，從企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)上感化員工，從理念上同化員工，從行為上規(guī)范員工，從而提高企業(yè)整體形象，以創(chuàng)新的品牌優(yōu)勢(shì)去滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)創(chuàng)新——隨著人們對(duì)生活需求的日益提高和濟(jì)南物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步成熟，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：服務(wù)才是致勝的關(guān)鍵。不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)地創(chuàng)造出富有個(gè)性化和現(xiàn)實(shí)價(jià)值的服務(wù)，建立服務(wù)滿意體系成了物管企業(yè)發(fā)展壯大的推動(dòng)力。

例如，針對(duì)投資型業(yè)主，不少企業(yè)適時(shí)提供了諸如售/租信息發(fā)布、物業(yè)視察、交易合同管理、租金代收、稅務(wù)管理等理財(cái)型服務(wù)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)其投資目標(biāo)，并從中獲取有償服務(wù)收益，進(jìn)而將該收益在物業(yè)管理企業(yè)與全體業(yè)主之間合理分配，最終獲得業(yè)主的青睞；針對(duì)自用型業(yè)主，除了常規(guī)服務(wù)外，一些企業(yè)還增加了對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理的服務(wù)，包括設(shè)備、設(shè)施的能耗管理，做好更新改造計(jì)劃等。服務(wù)增值是物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也將成為市場(chǎng)環(huán)境中企業(yè)分等定級(jí)的主要參照標(biāo)準(zhǔn)。

人才創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)企業(yè)一直以來(lái)，在努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)

制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

四、業(yè)委會(huì)

這塊不了解

……

2009年，山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)了《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，備受人們關(guān)注的《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》正式頒布實(shí)施，其頒布實(shí)施是山東省物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)轉(zhuǎn)折，對(duì)規(guī)范濟(jì)南市物業(yè)管理活動(dòng)，推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)的作用不言而喻。濟(jì)南物業(yè)管理也將秉承這個(gè)契機(jī)，抓住機(jī)遇，勇于開(kāi)拓，在自已的創(chuàng)新之路上邁向更加輝煌美好的明天。

第二篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

物業(yè)管理在我國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是近十年來(lái)適應(yīng)改革開(kāi)放政策的不斷深化及日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬(wàn)多家。在其發(fā)展過(guò)程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開(kāi)發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是我國(guó)加入世貿(mào)組織后，給國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的沖擊是巨大的。

“甲進(jìn)乙退”的報(bào)道已不是新聞。顯然這是市場(chǎng)選擇的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須取得競(jìng)爭(zhēng)力的核心問(wèn)題——?jiǎng)?chuàng)新。

何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。

許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是十分緊迫的問(wèn)題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。

1、觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2、管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如： 2.1 建立業(yè)主投訴體系

2.1.1 推行首問(wèn)追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。

所謂“首問(wèn)追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來(lái)訪，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱來(lái)訪），首次詢問(wèn)到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問(wèn)題的方法或問(wèn)題解決的責(zé)任人，沒(méi)有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來(lái)訪受理人。

“首問(wèn)追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來(lái)訪，不熱情，不主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪者意見(jiàn)，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒(méi)有告知或指引。

（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪者，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門(mén)為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門(mén)責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問(wèn)責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問(wèn)題就可以處理在萌芽階段，既防止問(wèn)題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。2.1.2 建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越多；二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問(wèn)題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問(wèn)題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。2.2 紅、黃、藍(lán)牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門(mén)與協(xié)會(huì)在處理此類問(wèn)題時(shí)也感覺(jué)非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫(xiě)一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見(jiàn)寫(xiě)在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見(jiàn)就可以直接填寫(xiě)黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫(xiě)紅牌，也可以直接填寫(xiě)紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見(jiàn)，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫(xiě)下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政管理部門(mén)前來(lái)公開(kāi)唱票和收集意見(jiàn)。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫(xiě)72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)與政府主管部門(mén)可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見(jiàn)。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見(jiàn)的渠道，有意見(jiàn)就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決方案，壓力也沒(méi)有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過(guò)一定的比例和指數(shù)測(cè)算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問(wèn)題上權(quán)利也沒(méi)有那么大了。

當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無(wú)謂爭(zhēng)端。2.3 買單式物業(yè)管理

所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前５天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開(kāi)發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。

3、人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。3.1 激勵(lì)機(jī)制

（1）目標(biāo)激勵(lì)

員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

（2）精神激勵(lì)

俗話說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（3）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或重獎(jiǎng)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。（4）福利激勵(lì)

與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽(yù)激勵(lì)

人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵(lì)

一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵(lì)

影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會(huì)要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎(jiǎng)懲的程度要與員工的功過(guò)相一致；三是激勵(lì)措施實(shí)施過(guò)程要公開(kāi)。只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。3.2 末位淘汰制

落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛(ài)崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績(jī)平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有： 1 本受業(yè)主投訴最多者； 2 本業(yè)績(jī)或效益完成最差者； 3 本造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過(guò)失發(fā)生火災(zāi)者；

因違紀(jì)需下崗仍無(wú)明顯改正者；

不服從上級(jí)的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者； 6 斗毆或威脅，傷害他人者；

利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者； 8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者；

故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過(guò)錯(cuò)給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者；

管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 泄漏公司重要機(jī)密者；

上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者； 15 其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門(mén)管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室；

（2）工會(huì)組織相關(guān)人員組成評(píng)定小組對(duì)員工進(jìn)行全年綜合評(píng)定，評(píng)出全公司最差的3～5人；

（3）報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的意識(shí)，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。3.3 企業(yè)文化建設(shè)

開(kāi)展豐富多彩的文化，娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動(dòng)

（2）組織節(jié)假日的旅游活動(dòng)

（3）開(kāi)展總經(jīng)理或主管與員工的對(duì)話活動(dòng)

（4）知識(shí)技能比武活動(dòng)

（5）開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)

（6）成立興趣小組與活動(dòng)隊(duì)

4、服務(wù)創(chuàng)新

建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 1個(gè)目標(biāo)---服務(wù)滿意

2個(gè)理念---全程跟蹤，親情服務(wù)

3個(gè)干凈---辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈 4個(gè)不漏---不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

5個(gè)良好---設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

5、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命—推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi) 拓新的市場(chǎng)；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見(jiàn)精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無(wú)以成江?！?，一點(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會(huì)匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

第三篇：物業(yè)管理的電子商務(wù)之路

物業(yè)管理的電子商務(wù)之路

在很早以前，有人就在議論探討物業(yè)增值服務(wù)，不少企業(yè)意識(shí)到物業(yè)企業(yè)的社區(qū)就是一座還未被挖掘的金山，有少許物業(yè)企業(yè)看到這其中的發(fā)展前景，率先做起了物業(yè)電子商務(wù)，展開(kāi)豐富的物業(yè)增值服務(wù)，而現(xiàn)如今，這些企業(yè)大多已是賺的盒滿缽滿，并為企業(yè)贏得了品牌價(jià)值和美譽(yù)度。而對(duì)于“埋頭”于物業(yè)費(fèi)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在近年來(lái)的金融危機(jī)，讓很多企業(yè)提前進(jìn)入了冬天，在經(jīng)濟(jì)一片愁云慘淡的今景下，物業(yè)服務(wù)如再不積極的降本、增效，再不積極地尋找出路，估計(jì)生存都會(huì)將會(huì)成為奢望。

根據(jù)《第22次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告》，截至2008年7月，中國(guó)擁有網(wǎng)民2.53億，穩(wěn)居全球第一。同時(shí)上網(wǎng)條件日益改善，網(wǎng)民在居家上網(wǎng)比例持續(xù)上升，目前已達(dá)74.1%。與物業(yè)管理行業(yè)缺乏創(chuàng)新面、長(zhǎng)期陷于盈利困局不同，中國(guó)電子商務(wù)伴隨中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，尤其當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，利用互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息檢索能力，找到便宜的商品和服務(wù)，成為社區(qū)居民青睞的消費(fèi)方式?？梢哉f(shuō)，電子商務(wù)將爆發(fā)巨大的潛能和突出的商業(yè)價(jià)值，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)前景喜人。電子商務(wù)（e-business）指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上交易以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)等相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式?！吧鐓^(qū)電子商務(wù)（e Community Social Network）”又稱數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即基于社區(qū)單元的電子商務(wù)與社區(qū)生活網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的數(shù)字化社區(qū)平臺(tái)，將社區(qū)、物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)居民和商家等整合起來(lái)，共同開(kāi)展各類溝通、交流、消費(fèi)、交易等生活與商務(wù)活動(dòng)，從而打造以社區(qū)為原點(diǎn)的100米經(jīng)濟(jì)生活圈。社區(qū)電子商務(wù)的出現(xiàn)，為社區(qū)提供了一個(gè)讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居民、社區(qū)居民之間溝通與交流的數(shù)字化平臺(tái)，在此之上減少物業(yè)糾紛，促成氣氛和諧。社區(qū)電子商務(wù)一般分為5個(gè)子系統(tǒng)，即：網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)懷子系統(tǒng)、門(mén)戶網(wǎng)站子系統(tǒng)、社區(qū)交流子系統(tǒng)和電子商務(wù)子系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)（為業(yè)主提供在線物業(yè)服務(wù)）

1、無(wú)紙化賬單。提供在線賬單查閱的功能，業(yè)主通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的賬戶密碼登陸至服務(wù)子系統(tǒng)，即可查到相關(guān)賬單，并可以導(dǎo)出并打印功能。

2、在線支付功能.可以足不出戶支付相應(yīng)費(fèi)用，讓客戶免于集中繳費(fèi)排隊(duì)之苦，為業(yè)主生活提供方便。

3、常規(guī)性公告發(fā)布功能物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)小區(qū)網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布各類物業(yè)管理信息、通知公告信息，同時(shí)，將各類物業(yè)管理辦事指導(dǎo)、流程指引、應(yīng)急電話及法律法規(guī)等定期發(fā)布，方便小區(qū)居民在家通過(guò)網(wǎng)站了解清楚后再前往辦理，省時(shí)、省力。

4、在線咨詢與建議 通過(guò)社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)提供的咨詢及建議收集系統(tǒng)，及時(shí)收集并在線回復(fù)居民提出的各類問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)在線與小區(qū)居民在線即時(shí)信息或語(yǔ)音通訊，了解居民需求，促進(jìn)彼此交流與溝通，提高辦事效率和客戶滿意度。

5、在線投訴及保修 傳統(tǒng)的電話報(bào)修在操作上雖然比較方便。但在流程上難以形成規(guī)范的跟蹤記錄，然容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的情況，并不易搜索查找。數(shù)據(jù)也不能進(jìn)行分析。而在線投訴報(bào)修功能，結(jié)合物業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的保修及投訴模塊關(guān)聯(lián)，提供完整的流程處理過(guò)程，從業(yè)主在線提交、到系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入后臺(tái)，在到派工單打印，派工、上門(mén)解決處理、完工內(nèi)容填寫(xiě)、后續(xù)回訪，而業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均可居民家庭網(wǎng)站及物業(yè)軟件系統(tǒng)內(nèi)雙向顯示。

第四篇：方案物業(yè)管理創(chuàng)新

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為,創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用,相互促進(jìn)的結(jié)果,是指不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù),將過(guò)時(shí)落后的東西取而代之,以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動(dòng)。就物業(yè)管理創(chuàng)新而言,大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,它們之間既相互對(duì)立,又水乳交融。

觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場(chǎng)去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全新的認(rèn)識(shí),對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是政府行為,其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的,又是企業(yè)的社會(huì)使命 —— 推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為,在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì),主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng);二是在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律,預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi);三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營(yíng)、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī),真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個(gè)創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù),而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動(dòng),其實(shí)質(zhì)應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物結(jié)合的環(huán)境,達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素,不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來(lái)促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。

總之,創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè),才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。21 世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì),創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。

許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是十分緊迫的問(wèn)題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如：

2.1 建立業(yè)主投訴體系

2.1.1 推行首問(wèn)追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。

所謂“首問(wèn)追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來(lái)訪，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱來(lái)訪），首次詢問(wèn)到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問(wèn)題的方法或問(wèn)題解決的責(zé)任人，沒(méi)有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來(lái)訪受理人。

“首問(wèn)追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來(lái)訪，不熱情，不主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪者意見(jiàn)，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒(méi)有告知或指引。

（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪者，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門(mén)為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門(mén)責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問(wèn)責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問(wèn)題就可以處理在萌芽階段，既防止問(wèn)題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

2.1.2 建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越多；二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問(wèn)題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問(wèn)題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。

2.2 紅、黃、藍(lán)牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門(mén)與協(xié)會(huì)在處理此類問(wèn)題時(shí)也感覺(jué)非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫(xiě)一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見(jiàn)寫(xiě)在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見(jiàn)就可以直接填寫(xiě)黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫(xiě)紅牌，也可以直接填寫(xiě)紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見(jiàn)，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫(xiě)下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政管理部門(mén)前來(lái)公開(kāi)唱票和收集意見(jiàn)。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫(xiě)72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)與政府主管部門(mén)可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見(jiàn)。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見(jiàn)的渠道，有意見(jiàn)就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決方案，壓力也沒(méi)有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過(guò)一定的比例和指數(shù)測(cè)算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問(wèn)題上權(quán)利也沒(méi)有那么大了。

當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無(wú)謂爭(zhēng)端。

2.3 買單式物業(yè)管理

所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前5天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。

2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開(kāi)發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。

人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

3.1 激勵(lì)機(jī)制（1）目標(biāo)激勵(lì)員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

（2）精神激勵(lì)俗話說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（3）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或重獎(jiǎng)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（4）福利激勵(lì)與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽(yù)激勵(lì)人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵(lì)一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵(lì)影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會(huì)要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎(jiǎng)懲的程度要與員工的功過(guò)相一致；三是激勵(lì)措施實(shí)施過(guò)程要公開(kāi)。只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.2 末位淘汰制落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛(ài)崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績(jī)平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

本受業(yè)主投訴最多者；

本業(yè)績(jī)或效益完成最差者； 本造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過(guò)失發(fā)生火災(zāi)者； 因違紀(jì)需下崗仍無(wú)明顯改正者； 不服從上級(jí)的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；

斗毆或威脅，傷害他人者； 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者；

利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者； 故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過(guò)錯(cuò)給公司造成重大損失者；

盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者； 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

泄漏公司重要機(jī)密者； 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；

其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門(mén)管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室；

（2）工會(huì)組織相關(guān)人員組成評(píng)定小組對(duì)員工進(jìn)行全年綜合評(píng)定，評(píng)出全公司最差的3～5人；

（3）報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的意識(shí)，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

3.3 企業(yè)文化建設(shè)開(kāi)展豐富多彩的文化，娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動(dòng)（2）組織節(jié)假日的旅游活動(dòng)

（3）開(kāi)展總經(jīng)理或主管與員工的對(duì)話活動(dòng)（4）知識(shí)技能比武活動(dòng)

（5）開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)（6）成立興趣小組與活動(dòng)隊(duì) 服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”

1個(gè)目標(biāo)——服務(wù)滿意2個(gè)理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個(gè)干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個(gè)不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個(gè)良好——設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命—推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi) 拓新的市場(chǎng)；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見(jiàn)精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無(wú)以成江?！?，一點(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會(huì)匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

第五篇：4定稿-走精細(xì)化物業(yè)管理之路

走精細(xì)化物業(yè)管理之路

——廣州極享物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理范文心先生訪談

編者按：日前，本刊記者在外界了解到廣州極享物業(yè)管理有限公司在禮儀服務(wù)、安全管理、快捷服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面享有良好的口碑，為此，2011年12月25日上午，本刊記者邱生寐先生非常榮幸地邀請(qǐng)到了廣州物業(yè)管理行業(yè)的先行者廣州極享物業(yè)公司范總接受本刊的采訪，在此整理成篇，以饗讀者諸君。

邱記者：貴公司在業(yè)界享有良好的口碑，所服務(wù)的區(qū)域愈來(lái)愈精細(xì)化、專業(yè)化，請(qǐng)問(wèn)貴公司的服務(wù)宗旨是什么？

范總：我司的服務(wù)宗旨是“讓您的事業(yè)增值、讓您的財(cái)物放心、讓業(yè)主極享安寧、尊貴與時(shí)尚”，使業(yè)主工作舒心、生活開(kāi)心、漫步賞心、出門(mén)放心。

邱記者：請(qǐng)您介紹一下公司隊(duì)伍的基本情況和服務(wù)內(nèi)容及選擇這個(gè)行業(yè)的原因？

范總：公司擁有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，在過(guò)百名員工之中，高層管理人員、技術(shù)人員占25%，員工隊(duì)伍本科學(xué)歷的占25%，大、中專學(xué)歷的占45%；公司配備了物業(yè)管理師、經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師、土建工程師、機(jī)電工程師、園林工程師、人力資源師。這支隊(duì)伍施展各自的專業(yè)技能，能為業(yè)主提供房屋維護(hù)維修、治安（消防）防范、園林綠化、水電設(shè)施保養(yǎng)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、房屋租賃等各種優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

我從事物業(yè)管理行業(yè)近20年，先后在廣州、深圳多家名企擔(dān)任要職，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)，我深知，隨著人們生活水平的不斷提高，業(yè)主需要尊貴、安全、整潔的服務(wù)，但我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)尚待提高，只有迅速提升服務(wù)質(zhì)量，才能提高市場(chǎng)占有率，因此，發(fā)展空間也是巨大的。

邱記者：您剛才談到服務(wù)質(zhì)量，那么，貴司在提升服務(wù)質(zhì)量方面有哪些具體措施呢？

范總：我司在管理中，著重從以下幾個(gè)方面提升公司整體的服務(wù)質(zhì)量：

1、提升管理人員的管理水平。公司實(shí)行在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、將優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人請(qǐng)進(jìn)來(lái)公司現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以培育優(yōu)秀管理干部，建立制度化管理，改善服務(wù)，增進(jìn)效率，回應(yīng)顧客需求并超過(guò)顧客期望。下一步，公司將逐步實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，為客戶提供更快更好的訂做服務(wù)。

2、推行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、建立質(zhì)量和績(jī)效相結(jié)合的管理體系，量化管理，使服務(wù)有形化、同質(zhì)化。建立企業(yè)識(shí)別體系，提供詳細(xì)的服務(wù)記錄、質(zhì)量表格，配備相同的機(jī)具設(shè)備、制服，表現(xiàn)一致的服務(wù)禮節(jié)。不定期征求消費(fèi)者意見(jiàn)，將顧客納入公司價(jià)值體系，和顧客共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)、共創(chuàng)價(jià)值。

3、管理人員精通相關(guān)法律法規(guī)，做法律法規(guī)的義務(wù)宣傳員。對(duì)物業(yè)管理中重大分歧問(wèn)題及時(shí)溝通，有法依法、無(wú)法依約、無(wú)約依理、無(wú)理依情，達(dá)成共識(shí)，有效化解紛爭(zhēng)。

4、實(shí)行人性化管理，降低員工流動(dòng)率，從而節(jié)約公司人力資源成本。公司不斷改善員工福利，提供誘因激勵(lì)，力求穩(wěn)定和吸引人才，熟手員工比生手員工更能穩(wěn)定和保證服務(wù)質(zhì)量，再通過(guò)培訓(xùn)，滿足從業(yè)人員追求成長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)的需求。

5、全面實(shí)施品質(zhì)管制。持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以顧客為焦點(diǎn)、全面支持改善、授權(quán)賦能、慎選人員。公司定期分批、分層次組織員工外出學(xué)習(xí)、旅游，讓員工在全身心放松的情況下吸收新的營(yíng)養(yǎng)，提高自身產(chǎn)品質(zhì)量。

6、不斷引進(jìn)新設(shè)備、新機(jī)器，提高工作效率，降低勞動(dòng)成本。邱記者：公司在管理中，有無(wú)擬定司訓(xùn)？

范總：有，每日朗誦司訓(xùn)是班組早會(huì)內(nèi)容之一，我們的司訓(xùn)是：我們來(lái)自五湖四海，我們高舉打造“精英團(tuán)隊(duì)”的旗幟，我們是一支活力和諧、至上服務(wù)、追求細(xì)節(jié)、自挑毛病、自找苦吃、反應(yīng)快速、敢打硬仗的精英團(tuán)隊(duì)。

再苦再累都算不了什么！我們要做別人做不好、做不到的事，我們要把別人看似簡(jiǎn)單的事做得不簡(jiǎn)單。明知山有虎，偏向虎山行，從不嘆息、決不認(rèn)輸、永不低頭。

踏盡坎坷之路，必有平坦之途。今天我們剛剛起步，明天我們將成為矗立大地的棟梁，讓我們行動(dòng)吧！在我們每位同事的共同參與和努力下，我們不僅是一支最出色的物管隊(duì)伍，而且要將這支隊(duì)伍辦成一所陶冶人情操、催人上進(jìn)、可以使人得到多種鍛煉的學(xué)校。

人生沒(méi)有彩排,每天都是現(xiàn)場(chǎng)直播,我和同事一起演繹出今天的精彩，我們必將成為令人欽佩的中國(guó)一流物管員！

邱記者：物業(yè)管理公司戰(zhàn)線長(zhǎng)，管理項(xiàng)目分散，您如何管理好隊(duì)伍？您覺(jué)得項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？

范總：物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)發(fā)展之路必定實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人制度。我司著重培養(yǎng)和管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人管理制度，充分授權(quán)，總公司成立督導(dǎo)組，不定期檢查各項(xiàng)目工作。職業(yè)經(jīng)理人需具備以下素養(yǎng)：

1、具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)和職業(yè)道德，全心全意為客戶服務(wù)。如果品行不端，就會(huì)利用職務(wù)之便謀取私利，工作馬虎應(yīng)付，品行不端必定管理不嚴(yán)，管理不嚴(yán)談何全心全意為客戶服務(wù)。公司一方面從交往過(guò)程中考察，一方面從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所做過(guò)管理的物業(yè)項(xiàng)目作進(jìn)一步考察了解。

2、具備專業(yè)技能、管理水平。物業(yè)管理是一門(mén)綜合學(xué)問(wèn)，既有機(jī)電、土建、水電管理，又有常規(guī)治安、道路交通、消防安全管理，還有特殊情況的處置管理；既有物的管理，又有人事的管理；豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的物業(yè)管理技能、靈活運(yùn)用的物業(yè)管理水平是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人做好物業(yè)管理工作的必備條件。

3、良好的心理素質(zhì)。物業(yè)管理面臨許多新的挑戰(zhàn)，壓力較大，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需調(diào)整好心態(tài)，聽(tīng)得進(jìn)批評(píng)、經(jīng)得起挫折，具備解決問(wèn)題的良好心理素質(zhì)，善于把握問(wèn)題根本所在、找準(zhǔn)突破口，為公司化解矛盾、贏得口碑。

4、掌握本行業(yè)特性的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，真心誠(chéng)意為客戶服務(wù)。

5、勇于開(kāi)拓、善于合作，具備創(chuàng)新的活力。每一項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)都有其獨(dú)特性，只有不斷地創(chuàng)新才能確保服務(wù)業(yè)生命力的源泉，針對(duì)市場(chǎng)需求量身定做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品，推行全新的管理規(guī)章制度、新的管理方法；設(shè)計(jì)和推行高效率的信息管理系統(tǒng)、建立通暢的溝通渠道；設(shè)計(jì)和開(kāi)創(chuàng)新的培訓(xùn)體制、培育新型的人際關(guān)系等。

6、熟練運(yùn)用企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理的基礎(chǔ)和平臺(tái)，是高效管理、追求經(jīng)濟(jì)效益的真正保障。熟練運(yùn)用企業(yè)文化才是企業(yè)盈利的根本。

邱記者：從您對(duì)公司的介紹中看出公司對(duì)人才的重視，你覺(jué)得內(nèi)部提升與外部招聘的人才有何不同？

范總：內(nèi)部提升與外部招聘，都是為了挑選到崗位合適的人選。內(nèi)部提升的人選比較熟悉公司的操作流程，上手快，在有職位空缺時(shí)，我個(gè)人傾向于先在內(nèi)部競(jìng)崗提升，除非內(nèi)部無(wú)人競(jìng)崗或找不到合適的人選才對(duì)外招聘，即是“先內(nèi)后外”的原則。另外內(nèi)部競(jìng)崗提升可以為基層員工提供更多職業(yè)發(fā)展的選擇，讓每個(gè)員工都有提升的機(jī)會(huì)和希望，對(duì)于人員穩(wěn)定，隊(duì)伍團(tuán)結(jié)有很好的促進(jìn)作用。

邱記者：公司未來(lái)有何發(fā)展計(jì)劃？

范總：公司不急于擴(kuò)展，腳踏實(shí)地做好每一個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)，將服務(wù)精細(xì)化、專業(yè)化，樹(shù)立品牌、穩(wěn)步發(fā)展，讓員工感受公司發(fā)展帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的益處，讓服務(wù)單位感受極享尊貴、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。

邱記者：接近采訪的尾聲，請(qǐng)問(wèn)范總有沒(méi)有其他話語(yǔ)想對(duì)您的客戶和員工說(shuō)？

范總：衷心感謝廣大客戶一直來(lái)的呵護(hù)與支持，希望你們對(duì)日后的工作隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)，我們將不斷進(jìn)取，力求用更好的服務(wù)回報(bào)大家。同時(shí)也感謝公司全體員工辛勤地工作、默默地奉獻(xiàn)，公司的平臺(tái)是共贏的平臺(tái)，希望所有員工能在為客戶服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，我本人也將不遺其力地支持員工的成長(zhǎng)。

記者印象：陽(yáng)光、和諧的人

見(jiàn)到范總，平頭、黑邊眼鏡，著一身“親和力”的唐裝。給我第一印象，不像是物業(yè)管理人，更像是我多年不見(jiàn)的老友。聊起來(lái)，那張?zhí)貏e陽(yáng)光的臉，加上骨子里散發(fā)出來(lái)的不凡氣質(zhì)，時(shí)不時(shí)挑動(dòng)著我青春的情緒。