第一篇：955XX非電信企業(yè)客戶服務(wù)電話接入號碼申請表

表

二、955XX非電信企業(yè)客戶服務(wù)電話接入

號碼申請表

申請編號：年第號

（由工業(yè)和信息化部填寫）

法定代表人：（簽字）

申 請 單位：（蓋章）

申 請 日期：年月日

工業(yè)和信息化部印制

表二：

955XX非電信企業(yè)客戶服務(wù)電話接入號碼申請表

北京金三科技發(fā)展有限公司

辦公電話：010-62080906-102

手機號碼：***

公司網(wǎng)址：

電子信箱：yangzhanchuan@jinsan.cn

通信地址：北京海淀區(qū)學(xué)清路9號匯智大廈B座303

郵編：100085

第二篇：客戶服務(wù)規(guī)范-電話服務(wù)

客 戶 服 務(wù) 規(guī) 范

山東彤運天然氣有限公司

臨盤加氣站

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

學(xué)習(xí)指南：

服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的統(tǒng)一操作給客戶提供的規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)行為。服務(wù)規(guī)范使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循。而從另一方面來說，服務(wù)規(guī)范也是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器。

《中邑燃氣客戶服務(wù)規(guī)范》旨在加強員工的服務(wù)意識，提升員工的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)行為。各項目公司在執(zhí)行本規(guī)范時，應(yīng)在服務(wù)過程中采取“理論結(jié)合實際”，靈活操作，靈活運用，從而產(chǎn)生最佳的服務(wù)效果。執(zhí)行過程如若生搬硬套，則將過于機械化，最終喪失了本規(guī)范的存在意義。

規(guī)范，其初期必具有一定的形式化，如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理以及服務(wù)意識等等，而當(dāng)達到服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范”。這時，服務(wù)將對于企業(yè)、對于客戶來說都將具有最大化的存在價值。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

目 錄

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

二、投訴處理工作流程

客戶電話投訴安撫客戶情緒，了解客戶投訴內(nèi)容判定是否下單處理是形成工單，派發(fā)相關(guān)部門投訴24小時內(nèi)如未處理完畢應(yīng)通知客戶其投訴處理進度不滿意否相關(guān)部門進行調(diào)查處理不滿意客戶服務(wù)部經(jīng)理審查記錄表滿意電話回訪客戶滿意度滿意完成投訴處理程序建立投訴檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、電話回訪工作流程

電話呼出準(zhǔn)備撥打電話解答客戶所需客戶滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)類回訪結(jié)束電話檔案歸檔

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

四、緊急事故報警電話處理流程

緊急事故報警事故接報事故信息詳細記錄生產(chǎn)運營部搶險工作程序無聯(lián)系方式用戶記錄電話通知需求篩選通知人員明確需通知客戶的聯(lián)系方式無確定無聯(lián)系方式用戶明明細有通知人員名單逐戶通知電話通知收到電話通知內(nèi)容否未通知人員明細是通知結(jié)果明細

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 男性職員上崗時不宜留太長的胡須，應(yīng)經(jīng)常進行修剪。? 口腔：保持清潔，上班前注意不要吃帶有異味的食品。2)著裝規(guī)范

? 員工應(yīng)按規(guī)定著公司統(tǒng)一下發(fā)的工裝。? 工裝應(yīng)熨燙平整，并保持干凈、無破損。? 鞋子應(yīng)保持清潔。3)行為規(guī)范

? 男士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腿并攏或平行分開但不超過肩寬。雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊，交疊時左手握拳，右手握住左手的手腕處。

? 女士站姿：抬頭、挺胸、收腹、提臀、微收下顎。兩腳腳跟并攏腳尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。雙手自然下垂或在身前自然交疊，交疊時拇指交叉，右手在上，左手在下。? 男士坐姿：上身挺直，背部與臀部成直角。兩肩放松，兩腳、兩膝自然分開，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。? 女士坐姿：若穿裙裝時，坐前應(yīng)收攏裙角，慢慢坐下。兩腿、兩膝并攏，可直放，也可向左或向右稍傾。雙手交疊、自然放于大腿上。

? 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

? 握手時的禮儀。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)由地位高者或年長者先伸手，異性間應(yīng)由女方先伸手。? 出入房間的禮儀。進入房間前要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進入。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要找準(zhǔn)機會。而且要先打招呼：“對不起，打斷一下?！?/p>

? 遞交物件禮儀。遞交物件時，如遞文件等，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 在通道、走廊里遇到上司或客戶時要禮讓，不能搶行，不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨。

3.服務(wù)語言規(guī)范

1)語音要求

? 語氣：語氣輕柔委婉，有熱情。

? 音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜，不宜過于大聲。? 語速：語速適中，每分鐘吐字約180－200個。

? 聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不可聲嘶力竭，而應(yīng)給人以愉悅之感。? 吐詞：吐詞清晰，字音準(zhǔn)確。

? 語言：使用普通話，如客戶需要可使用地方話。與客戶通話時應(yīng)杜絕拖尾音、語氣詞多。

2)語言規(guī)范

①.首問語 ? 接聽客戶來電時規(guī)范首問語：“您好！請問有什么可以幫助您？” ? 外撥客戶電話時的規(guī)范首問語：“您好！我是中邑燃氣客服中心XX號，請問您是XX先生（小姐）嗎？???！?? 首問語的靈活使用。

? 客戶代表可根據(jù)客戶的來電時段，用不同的招呼語向客戶問候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。? 客戶代表也可在節(jié)假日時，向客戶問候節(jié)日快樂，如：“節(jié)日快樂！”、“周末快樂！”等。

②.通話過程中的語言規(guī)范 ? 當(dāng)需要客戶在線等待時

? 若查詢（確認）時客戶代表不需要離席時應(yīng)告知客戶：“請您稍等，我?guī)湍樵円幌拢ㄎ規(guī)湍_認一下）?！?/p>

? 當(dāng)客戶在線等待結(jié)束時

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 當(dāng)客戶代表回到通話狀態(tài)時，首先確認對方是否在話機旁：“XX先生/女士您好?！?/p>

? 得到客戶回應(yīng)后：“感謝您的等待，我查詢下來您的??（我確認了一下??）?！?/p>

? 若查詢時間過長，需客戶掛機，稍候再回復(fù)時

? 客戶代表告知語：“關(guān)于這個問題我需要查詢一下，請您先掛機，我會盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”

? 客戶確認之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 若客戶代表在半小時內(nèi)沒有查詢出確切結(jié)果，應(yīng)回復(fù)客戶：“XX先生/女士您好，您剛才咨詢的問題現(xiàn)在還沒有結(jié)果，稍候我再致電給您，您看可以嗎？”

? 客戶確認之后，客戶代表應(yīng)答語：“感謝您的配合，再見！” ? 當(dāng)需要客戶提供回復(fù)電話時

? 客戶代表：“XX先生/女士，請您給我留一個回復(fù)電話好嗎？” ? 當(dāng)客戶沒有聽明白客戶代表所解釋的問題時

? 客戶代表應(yīng)答語：“XX先生/女士，對不起，請允許我再解釋一遍?！?/p>

? 當(dāng)客戶代表沒有聽清客戶的講話時

? 客戶代表應(yīng)有禮貌地詢問客戶：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽清您的講話，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”

? 當(dāng)客戶代表沒有聽懂客戶的意思時

? 客戶代表：“XX先生/女士，對不起，我沒有聽明白您的意思，您能再說得詳細一點嗎？”

? 當(dāng)客戶陳述完所咨詢的問題時

? 客戶代表應(yīng)視情況與客戶進行確認，確認語：“XX先生/女士，您是想了解??的信息對嗎？”、“XX先生/女士，您是查詢（詢問）??對嗎？”

? 客戶在陳述問題的過程中

? 客戶代表應(yīng)能夠積極地以“嗯、好、對、是”等語言回應(yīng)客

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

戶。

? 當(dāng)需要客戶提供具體聯(lián)系方式時

? 詢問語：“先生/女士，能告訴我您的具體聯(lián)系方式嗎？ ? 當(dāng)客戶告知電話號碼時

? 客戶代表應(yīng)進行記錄，并與客戶進行確認：“您的電話號碼是XXXXXX對嗎？”

? 當(dāng)客戶回應(yīng)客戶代表所陳述的手機號碼正確時

? 客戶代表應(yīng)回應(yīng)客戶：“謝謝。” ? 當(dāng)客戶的要求超出了工作的權(quán)限時

? 客戶代表耐心向客戶解釋：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范圍，請您諒解?！?/p>

? 當(dāng)客戶向我們致謝時

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“感謝您的夸獎?！薄ⅰ安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！薄ⅰ罢埐槐乜蜌?，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

? 當(dāng)客戶向客戶代表致歉時

? 客戶代表回應(yīng)客戶：“沒關(guān)系，請不要介意?！?? 對于客戶投訴在受理結(jié)束時

? 客戶代表應(yīng)說：“很抱歉，XX先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您回復(fù)?！?/p>

③.結(jié)束語 ? 確認客戶沒有其他需要咨詢的問題后，客戶代表應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”

? 若逢周末或節(jié)假日，客戶代表的結(jié)束語應(yīng)改為：“感謝您的來電，祝您周末愉快（節(jié)日快樂），再見！”

④.特殊語音背景下的規(guī)范用語 ? 電話接通客戶無聲音時

? 當(dāng)客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，客戶代表應(yīng)保持微笑重復(fù)道：“您好！您的電話已接通，請講話?！?? 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

請問您能聽見我的聲音嗎？”

? 如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是客戶電話出現(xiàn)問題，你可以耐心地告訴客戶：“對不起！我這邊聽不見您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。

? 電話接通客戶仍在撥號時

? 當(dāng)客戶不清楚電話已接入人工臺，仍在進行撥號時，客戶代表應(yīng)親切地告知客戶：“您好！您的電話已接通，很高興為您服務(wù)。”

? 客戶聲音太小，聽不清楚時

? 提醒客戶：“對不起，我這里聽不清您的聲音，請大聲一點，好嗎？”

? 仍聽不清，請再重復(fù)一遍，重復(fù)時請保持語氣輕溫柔委婉； ? 確實無法聽清，請求客戶諒解：“對不起，我這里還是無法聽清您的聲音，請您重新再撥一下好嗎？感謝您的來電，再見?！?/p>

? 客戶提出你聲音太小時

? 請將音量稍微提高：“對不起，請問現(xiàn)在您可以聽清嗎？” ? 如果客戶還是不能聽清時，請再將音量提高，并重復(fù)剛才的語言。

? 如果客戶代表的聲音已經(jīng)足夠大客戶仍無法聽清時，如確屬我方話機的原因，建議請客戶掛機并盡量在3分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶：“對不起，請您先掛機，稍后我會回撥給您，謝謝再見。”

? 通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機時

? 客戶代表應(yīng)再次詢問客戶：“請問您還有什么問題嗎？” ? 等候三秒，若客戶還沒有掛機，請再次重復(fù)道：“您好，請問還有其它問題嗎，如果沒有請掛機?！?/p>

? 等候三秒，若客戶還沒有掛機，客戶代表此時可掛機。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

4.現(xiàn)場管理細則

①.管理方針。? 即二十八字方針。地面清潔，勤掃勤擦，設(shè)備無塵，排列正規(guī)，布線整齊，資料齊全，一切有序。

②.現(xiàn)場管理細則 ? 客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場喧嘩、打鬧、會客。

? 嚴(yán)禁工作人員私自將無關(guān)人員帶入工作現(xiàn)場。

? 工作時間原則上不接聽私人電話，除了特殊情況（急事）外，經(jīng)部門經(jīng)理同意后應(yīng)盡快處理。

? 坐席人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴(yán)禁與客戶閑聊。

? 機臺上禁止放置食品、水杯，以防止意外。

? 客戶代表在坐席簽入之前應(yīng)先準(zhǔn)備好工作所需的物品，下班后簽出坐席時應(yīng)將耳機統(tǒng)一放置。

? 交接班時，應(yīng)按坐席順序排隊進入，交接班時嚴(yán)格控制談話音量、放輕腳步，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作，保持工作現(xiàn)場的相對安靜。

? 交接班時應(yīng)清點好桌上的物品，檢查設(shè)備，若出現(xiàn)問題及時找交班人或值班經(jīng)理。

? 交班后應(yīng)盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持工作現(xiàn)場秩序井然。

? 愛護工作設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備的整潔。

③.工作現(xiàn)場物品的擺放規(guī)范 ? 電腦：電腦擺放整齊，顯示器的角度以客戶代表本人的感覺適度為準(zhǔn)。主機放置于桌下固定擺放處。

? 耳機：耳機為客戶代表 專用物品，由本人單獨保管?？蛻舸?當(dāng)值時，需將耳機戴于頭上，非當(dāng)值時間請將耳機放置于坐席固定擺放處，耳機送話器應(yīng)按規(guī)定豎直放置。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

? 用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關(guān)辦公用品；個人物品僅限于一面小鏡子、一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關(guān)物品收拾干凈。

? 手機：原則上不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經(jīng)管理人員允許；嚴(yán)禁用測試機撥打與業(yè)務(wù)不相關(guān)的電話；帶入工作區(qū)的手機必須設(shè)置為震動或無聲。? 座椅：臨時離開坐席或下班離開坐席時，必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴(yán)禁東倒西歪。

? 工服：客戶代表 上班期間應(yīng)按規(guī)定穿工服，佩帶胸卡，必須穿工作鞋進入工作區(qū)。

5.信息保密制度

1)嚴(yán)格遵守各項保密制度，凡公司內(nèi)部資料和客戶資料均屬秘密，不得任意抄錄、復(fù)制、帶出公司或轉(zhuǎn)告非本公司人員。

2)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程。非因工作關(guān)系，不得任意查詢、修改客戶資料。

3)在來往書信、言論、公共場所不得涉及通信機密。包括不在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密，不互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密，不在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密，不在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密，不準(zhǔn)在公開場合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密等。

4)對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴(yán)禁作為廢品出售。

5)加強辦公場所的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進入工作現(xiàn)場。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。

6)指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸檔。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

7)客戶代表須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法處理；

8)不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。

9)一旦發(fā)現(xiàn)泄密情況，必須向上級主管部門報告，由上級主管部門視情節(jié)輕重對泄密人員進行處分。

10)客戶服務(wù)中心全體人員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，增強保密制度意識。定期檢查安全保密制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不安全、不保密因素要及時上報。

二、檢查與考核

1)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員進行教育、造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。

2)對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員給予50--500元的處罰，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。

3)因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴將納入責(zé)任考核范圍。

客戶服務(wù)規(guī)范（電話服務(wù)）

三、服務(wù)禁忌

1.行為禁忌

1)客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 2)客戶未掛機前主動掛機 3)客戶尚未掛機便與同事交談 4)解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語 5)精神萎靡，態(tài)度懶散 6)與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶 8)與客戶交談時態(tài)度傲慢 9)與客戶閑聊或開玩笑 10)不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11)頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）12)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶 13)通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖 14)上班時間外撥或接聽私人電話 2.語言禁忌

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：

1)有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2)埋怨客戶的話不說；

3)頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說； 4)庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5)刺激客戶、激化矛盾的話不說。

第三篇：電信政企客戶服務(wù)明星材料

政企客戶服務(wù)明星材料

服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

從走進電信公司到如今一晃七年過去了，面對通信行業(yè)的激勵競爭，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶部的，由于來到新的工作崗位對各方面的業(yè)務(wù)都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。

當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。今年我縣的重點工程是十天高速公路，在我縣境內(nèi)施工的單位共有6個標(biāo)段，我深知這是一個推薦業(yè)務(wù)創(chuàng)收盈利的好機會，于是便主動與縣級主管部門取得聯(lián)系，搞好關(guān)系爭取機會。又多次與后端部門到現(xiàn)場進行實地勘察，分析實際情況，制定營銷方案，經(jīng)過多次上門并誠懇的為用戶解決問題，終于取得了用戶的信任，與用戶簽訂了合作協(xié)議。

在政企客戶工作的每一天，面對每一位客戶，我都用心為他們服務(wù)，用戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，讓我一次次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心之橋。

第四篇：電信分公司客戶服務(wù)工作匯報材料

創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機制，實行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立

專門的機構(gòu)和人員進行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項服務(wù)工作落到實處?，F(xiàn)就幾個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡單匯報。好范文版權(quán)所有

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進行服務(wù)細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對公眾客戶實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對商業(yè)客戶實行專業(yè)化服務(wù)；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務(wù)；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實施三大服務(wù)舉措：

⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務(wù)，做到“一點受理，全網(wǎng)服務(wù)?！贝蟠蟮睾喕藰I(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過落實客戶經(jīng)理負責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時組建虛擬服務(wù)團隊，對客戶經(jīng)理實行技術(shù)支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個營維片區(qū)，縣城分為三個營維片，農(nóng)村每個模塊點為一個營維片，統(tǒng)一實行營維合一，每個營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費動態(tài)和服務(wù)需求。在營維員中實行“七個一”服務(wù)工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過落實“藍色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅持以人為本，內(nèi)強員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當(dāng)中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務(wù)精神。二是加強綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對在日常工作中遇到的服務(wù)難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務(wù)處理技巧及語言應(yīng)對技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對員工進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務(wù)“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設(shè)立值班主任咨詢臺、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點業(yè)務(wù)演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費。

⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點按照集團公司統(tǒng)一的標(biāo)識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見??；設(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場所。

（四）、實施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務(wù)過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人

生日、升遷、住院）進行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實“首問負責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點、突破難點、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責(zé)制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當(dāng)場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。好范文版權(quán)所有

不僅如此，我們還加強“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務(wù)問題的結(jié)癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機制交錯進行；客戶經(jīng)理或營維員的一級走訪服務(wù)、程控測量臺的二級電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級服務(wù)督察回訪；通過服務(wù)回訪工作將各項服務(wù)工作落實到實處。在回訪中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實加強服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評實施細則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級保證體系：實行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負責(zé)人、生產(chǎn)單位負責(zé)人，分級負責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負連帶責(zé)任，負有責(zé)任管理部室的負責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護消費者權(quán)益先進企業(yè)”光榮稱號。

三、通過“星級服務(wù)員”的評創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認真開展“星級服務(wù)員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務(wù)員名、二星級服務(wù)員名、一星級服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開星級服務(wù)員的待遇，對不同的星級服務(wù)員給予不同的補貼。同時加強星級服務(wù)員的日常管理，建立星級服務(wù)員檔案，實行動態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務(wù)員的先進事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創(chuàng)星級服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實際行動打造中國電信服務(wù)品牌，用真誠和努力實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認可和贊譽，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務(wù)工作匯報材料》

第五篇：企業(yè)電話服務(wù)管理制度

企業(yè)電話服務(wù)管理制度

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；好范文版權(quán)所有

（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。

2．電話服務(wù)的項目

（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)好范文版權(quán)所有

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”

③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。