第一篇：以客戶為導(dǎo)向推進(jìn)電信企業(yè)精細(xì)化管[范文]

以客戶為導(dǎo)向推進(jìn)電信企業(yè)精細(xì)化管理

企業(yè)從重視管理邁向精細(xì)化管理，是當(dāng)前電信企業(yè)管理理念和實

踐最顯著的變化。中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三個基礎(chǔ)電信企業(yè)，圍繞精細(xì)化管理思路，陸續(xù)在流程操作、組織管理、文化建設(shè)等多層

面展開了一系列改革措施。精細(xì)化管理模式深入到電信企業(yè)管理的各

個環(huán)節(jié)，為電信企業(yè)管理確定了基本的原則和格調(diào)。

王曉初強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理時就指出，精細(xì)化管理的范圍不僅包括全

面預(yù)算管理ＫＰＩ指標(biāo)，也不僅指成本管理，還延伸到市場逐步精確。

客戶群的細(xì)分，不同客戶群所使用的不同產(chǎn)品，每一客戶群的銷售費

用都要盡量精確化管理。可見，圍繞電信用戶，以客戶為中心，也是

推進(jìn)精細(xì)化管理的著力點。

以客戶為導(dǎo)向是推進(jìn)電信企業(yè)精細(xì)化管理的必然要求。電信企業(yè)運營管理的精確化，必須把顧客置于中心位置，站在顧客的角度審視公司的各項管理流程和運營流程。首先，精細(xì)化管理模式不

會一成不變，它是一個動態(tài)發(fā)展的過程，同樣，作為實現(xiàn)精細(xì)化管理

重要實現(xiàn)手段的量化管理，也處于不斷變化發(fā)展中，這給衡量精細(xì)管

理的成效帶來了一定難度，但在各種不確定性變化的背后，電信客戶

數(shù)量變化以及對電信服務(wù)的滿意度則始終是衡量精細(xì)化管理的關(guān)鍵性

指標(biāo)。

客戶對電信企業(yè)來說是第一位的，建立基于客戶為中心的核心競

爭力，已經(jīng)是各大電信企業(yè)普遍的共識。電信企業(yè)的各項管理活動，都是為有效的挖掘出目標(biāo)客戶群的需求，開發(fā)出客戶的潛在需求，建

立健全以客戶需求為導(dǎo)向的市場機(jī)制。在企業(yè)精細(xì)化管理過程中，量

化管理不可避免地與市場掛鉤，與客戶需求形成聯(lián)動，從而提高企業(yè)

管理對市場的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。

其次，企業(yè)對內(nèi)精細(xì)化管理，對外以客戶為導(dǎo)向，在本質(zhì)上是一

致的，都是企業(yè)為了適應(yīng)市場變化，提高企業(yè)經(jīng)營效益的基本原則。

電信市場逐步放開，電信企業(yè)面臨的市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生翻天覆地的變

化，尤其是電信技術(shù)日新月異，對電信企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、運作模式已

經(jīng)產(chǎn)生巨大沖擊。在這種背景下，電信企業(yè)變革管理思維，因勢而動，是市場環(huán)境變化使然，同時也是電信企業(yè)建立現(xiàn)代制度的必經(jīng)之路。

作為現(xiàn)代電信企業(yè)管理制度的組成部分，精細(xì)化管理模式最終目標(biāo)是

使企業(yè)能準(zhǔn)確及時響應(yīng)市場需求變化，最大限度地提高企業(yè)經(jīng)營效益，而在這一點上，與電信企業(yè)推崇的“用戶至上”、“以客戶為中心”的理念不謀而合。建立以客戶為中心的企業(yè)管理機(jī)制，實際上就是建立

以市場為中心的管理應(yīng)變模式，因此在企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展上，精細(xì)化管理

與以客戶為導(dǎo)向存在一致性，而且客戶作為市場中最活躍的因素和主

體，更能清晰和準(zhǔn)確反映企業(yè)精細(xì)化管理的成效。

再次，精細(xì)化管理模式雖然在電信企業(yè)中被廣泛重視，但它應(yīng)用的時間跨度并不長，相比于其他管理理念，精細(xì)化管理思路在電信企

業(yè)中還屬于比較新穎的管理思想。因此，如何將這種新的管理思想充

分貫徹到電信企業(yè)管理各環(huán)節(jié)，是一項長期而復(fù)雜的過程。從目前中

國電信正在進(jìn)行的ＢＰＲ流程重組，以及制定的各崗位的ＫＰＩ量化

指標(biāo)不難發(fā)現(xiàn)，精細(xì)化管理理念過渡到管理實踐，各項制度改革都是

緊緊圍繞客戶和市場而展開。由此可見，以客戶為導(dǎo)向，是精細(xì)管理

從理念層面走進(jìn)實踐操作層面的必需手段。

實現(xiàn)精細(xì)化管理以客戶為導(dǎo)向，可實現(xiàn)“客企共贏”。實現(xiàn)精細(xì)化管理，要求以客戶為導(dǎo)向，這不僅僅是一個簡單的觀念，在實際管理操作中也要有章可循，并避免走入一些誤區(qū)。信息產(chǎn)業(yè)部

電信研究院王育民教授曾指出，在電信企業(yè)精細(xì)化管理中，其一忌把

精確管理變成繁瑣管理、復(fù)雜管理；其二忌不計成本地推行精確化管

理；其三忌對所有運營細(xì)節(jié)進(jìn)行全面而嚴(yán)格的控制。其四忌忽視管理

模塊和運營模塊的匹配性和系統(tǒng)性。實際上，四點歸結(jié)起來，主體上

有一個共同原則，即精細(xì)化管理既要給客戶帶來價值，也要給企業(yè)帶

來效益。

為客戶創(chuàng)造價值，是精細(xì)化管理的首要目標(biāo)，但企業(yè)終究以贏利

為目的，精細(xì)化管理也必須能為企業(yè)帶來經(jīng)營效益，實際上，為客戶

創(chuàng)造價值最終也是為了提高企業(yè)經(jīng)營效益。在這一原則和前提下，企

業(yè)精細(xì)化管理因此既不能為一味追求內(nèi)部精細(xì)管理而不計成本，也不

能隔絕精細(xì)管理與客戶導(dǎo)向之間聯(lián)系，使精細(xì)管理流于形式。

實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向，企業(yè)不僅要提高把握客戶需求的能力，也要

在文化建設(shè)上下功夫。現(xiàn)階段，電信市場競爭已經(jīng)日趨激烈，而激烈的市場競爭，歸根到底是對企業(yè)外部資源的爭奪和內(nèi)部資源實力的較

量。在企業(yè)內(nèi)部，它將成本管理和投資管理貫穿于公司整體運作中，而在外部市場中，為爭奪企業(yè)外部資源中的關(guān)鍵要素——電信客戶，企業(yè)精細(xì)化管理措施中的各種量化考核指標(biāo)，無不與電信用戶的消費和滿意度有著千絲萬縷的聯(lián)系。

為加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)精細(xì)管理，關(guān)鍵看企業(yè)如何提高把握客戶需求的能力。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中，首要面臨解決的問題就是要進(jìn)行客戶再定位和服務(wù)再定位，使企業(yè)意識和行動向著客戶關(guān)系管理的理念和模式發(fā)展。而在電信企業(yè)運行的各個環(huán)節(jié)中，為樹立客戶中心意識，市場營銷部門受到的影響首當(dāng)其沖。根據(jù)營銷部門的運作狀況，企業(yè)及時反饋營銷部門的信息，進(jìn)行科學(xué)市場細(xì)分，改變過去從產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的市場細(xì)分方法，將是電信營銷需要解決的第一問題。另外，按照市場用戶多樣化需求，提高個性多樣的電信產(chǎn)品和精細(xì)化服務(wù)，也是一線營銷部門必須負(fù)擔(dān)起來的重要職責(zé)。

企業(yè)管理意識需要以制度為載體才能貫徹，目前電信企業(yè)在制度變革上作出的一系列努力，為建立客戶為中心的市場運作機(jī)制打下了一定基礎(chǔ)，不過要將這種經(jīng)營服務(wù)觀念推向新的發(fā)展境界，還需要在企業(yè)文化上做文章。唯有電信員工上下都能在觀念上真正確立客戶意識、服務(wù)意識，電信企業(yè)應(yīng)對市場變化才能快速響應(yīng)，游刃有余。總之，著眼于培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力，精細(xì)化管理需要與市場外部相銜接，通過以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，電信企業(yè)的精細(xì)化管理才能真正在企業(yè)管理活動中落實。

第二篇：以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識

以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識

? ISO質(zhì)量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶為為導(dǎo)向。計劃經(jīng)濟(jì)也就是短缺經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)生產(chǎn)什么，市場就消費什么。那個時代可以說企業(yè)是上帝，消費者的權(quán)益基本無從談起，到了市場經(jīng)濟(jì)時代，供過于求，顧客需要什么企業(yè)就生產(chǎn)什么，沒有顧客企業(yè)就關(guān)門倒閉。所以為了贏得顧客和維護(hù)住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因為人是社會性動物，單獨一個個體不能再世界存活。為別人做事實際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第三篇：WaveFax-建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化

WaveFax，建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化 新文溯科技（WaveFax Technologies)，是專注于企業(yè)級電子傳真系 統(tǒng)與傳真文檔管理、業(yè)務(wù)流程自動化解決方案的供應(yīng)商，擁有涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案三個層面的整體解決方案服務(wù)能力，致力于為企業(yè)提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的傳真生命 周期管理解決方案。作為國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的軟件供應(yīng)商，十余年來新文溯科技持續(xù)為客戶提供有競爭力的解決方案，為客戶創(chuàng)造最大價值。

在新文溯科技，“成就客戶”是根植于每個員工內(nèi)心深處的核心信念，是企業(yè)發(fā)展的原動力，新文溯科技的企業(yè)文化正體現(xiàn)于其核心價值觀“成就客戶”中，通過文溯人的自我超越、團(tuán)隊協(xié)助、求真務(wù)實、堅韌拼搏，實現(xiàn)“成就客戶”的使命。

為具體化落實“成就客戶”的使命，新文溯從組織、流程、制度以及管理上建立有特色的企業(yè)文化體系，專注于理解客戶需求、分析客戶業(yè)務(wù)場景、快速解決問題根源、促進(jìn)客戶業(yè)績增長。

以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新

堅持以客戶為核心導(dǎo)向，通過不斷的創(chuàng)新與完善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的電子傳真系統(tǒng)及文檔解決方案，以滿足客戶多樣化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。貼近客戶，傾聽客戶的需求

具有深厚專業(yè)背景的售前技術(shù)團(tuán)隊，為客戶快速梳理業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)場景，針對客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程診斷，定位傳真業(yè)務(wù)瓶頸。

完備的解決方案，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展所需

深度關(guān)注客戶的各類傳真業(yè)務(wù)瓶頸問題，專業(yè)的顧問團(tuán)隊根據(jù)客戶所在行業(yè)的業(yè)務(wù)特性，洞察客戶本質(zhì)需求，為客戶的業(yè)務(wù)場景構(gòu)建完備的傳真與文檔解決方案。

提供產(chǎn)品生命周期的技術(shù)支持培訓(xùn)

根據(jù)客戶的當(dāng)前情況提供多元的培訓(xùn)機(jī)制，務(wù)實的技術(shù)支持團(tuán)隊致力于幫助客戶快速掌握使用與管理系統(tǒng)的技巧與方法，了解系統(tǒng)應(yīng)用方式以更好的管理傳真與文檔工作。

完善的售后服務(wù)，想客戶所想，急客戶所急

售后服務(wù)團(tuán)隊提供全方位的售后服務(wù)，定期回訪客戶與跟蹤使用情況，了解客戶需求，迅速響應(yīng)客戶，解決客戶所需，傾聽客戶問題與產(chǎn)品建議，持續(xù)提供高質(zhì)量的優(yōu)化方案。

新文溯科技堅持實踐著以客戶需求為導(dǎo)向，成就客戶的核心信念，平衡客戶需求與自身的發(fā)展，最大限度地幫助客戶實現(xiàn)傳真與文檔管理的業(yè)務(wù)價值，為其建立起差異化競爭優(yōu)勢，在幫助客戶贏得成功的同時，新文溯科技獲得了客戶與合作伙伴的高度認(rèn)可，WaveFax電子傳真系統(tǒng)與文檔解決方案已成為世界500強(qiáng)在華企業(yè)的首選傳真解決方案。

第四篇：市場營銷以什么為導(dǎo)向

市場營銷以什么為導(dǎo)向？

—湖南商學(xué)院屈鑫對于市場營銷到底是以什么為導(dǎo)向的，一直是一個有爭議的話題，在現(xiàn)在的爭議中，有兩種聲音，一種是認(rèn)為市場營銷是以客戶需求為導(dǎo)向，另一種認(rèn)為市場營銷學(xué)是以競爭為導(dǎo)向的，那么在當(dāng)今的市場中，市場營銷到底是以什么為導(dǎo)向的呢？個人認(rèn)為以競爭為導(dǎo)向應(yīng)該更貼切………

當(dāng)然我絕對不是說在市場營銷中，以客戶需求為導(dǎo)向就是錯誤的，在曾經(jīng)的時代，以客戶需求為導(dǎo)向也是正確的，只能說，對于當(dāng)今的市場狀況，以競爭需求為導(dǎo)向更為貼切，為什么呢？原因有以下幾點：1，客戶其實是不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的需求以及并不是所有的客戶都能表達(dá)自己的需求，從而影響到潛在需求和市場預(yù)測的準(zhǔn)確性，這個主要是因為科技是進(jìn)步的，顧客他自己都不知道科技到底是有多發(fā)達(dá)，到底廠商能夠提供什么商品給自己，當(dāng)然這里面也可能是因為市場調(diào)查的不成熟。2，從管理學(xué)來講，以市場需求為導(dǎo)向其實是一個目標(biāo)管理的過程，而以競爭為導(dǎo)向的市場營銷是過程管理的過程。所謂的目標(biāo)管理就是在管理中只關(guān)注結(jié)果，而過程管理則不是這樣的，舉個例子，餐館廚師炒菜，第一步往鍋里放醬油，第二步往鍋里放大蒜，第三步往鍋里放水…………，第十步炒三下，這樣當(dāng)客戶需要一種口味時，就按照第一步，第二步到第十步，然而當(dāng)客戶需要另一種口味時，只要改一下順序就行了。以顧客需求為導(dǎo)向也就是以顧客需求為目標(biāo)，而以競爭為導(dǎo)向就是以競爭為目標(biāo)從而來實現(xiàn)一些利益，然而由于市場的環(huán)境是變的，顧客的需求隨時會變，這樣決定了以競爭為導(dǎo)向的優(yōu)勢了…

第五篇：以輿論為導(dǎo)向深入推進(jìn)黨風(fēng)廉政建1

以輿論為導(dǎo)向深入推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展成為社會的主流媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情也成了社會輿論的重要組成部分，成為當(dāng)前黨風(fēng)廉政建設(shè)中的新問題、新挑戰(zhàn)。新形勢下，我市高度重視對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對和管理，積極收集和掌握網(wǎng)絡(luò)輿論信息，正確把握輿論導(dǎo)向，創(chuàng)新理念思路、方式方法和體制機(jī)制，深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉建設(shè)，真正為群眾提供一條便捷、暢通的監(jiān)督渠道，營造良好的輿論氛圍，為我市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展保駕護(hù)航。

一、樹立責(zé)任意識，爭取網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立了網(wǎng)絡(luò)黨風(fēng)廉政建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組定期研究網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉工作形勢，討論重大網(wǎng)絡(luò)輿情處置方案，研究明確下一階段網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉宣傳重點。同時，成立由辦公室、宣傳、組織、紀(jì)檢、公安、民政、電信等部門和單位共同參與的工作專班，明確2-3名同志作為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的具體責(zé)任人，并抽調(diào)專業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和收集網(wǎng)絡(luò)信息，及時匯總上報。下發(fā)專題文件，要求各地、各部門紀(jì)檢監(jiān)察組織必須明確專人負(fù)責(zé)反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、上報和處置工作。

（二）廣泛宣傳。對網(wǎng)絡(luò)輿論的應(yīng)對進(jìn)行層層動員，召開大規(guī)模動員部署大會，規(guī)定宜公開的政府工作及時在網(wǎng)絡(luò)上公開，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。利用網(wǎng)絡(luò)形式多樣的特點，將網(wǎng)絡(luò)反腐和網(wǎng)絡(luò)廉政文化融入網(wǎng)絡(luò)文化之中。在楚天廉政網(wǎng)、孝感日報上發(fā)表《安陸市召開治庸問責(zé)工作動員大

會深入治理13類“庸懶散”問題》、《安陸市借助第三方評估監(jiān)督治理“庸懶散”頑疾 98人被問責(zé)》、《安陸向“庸、懶、散”不良風(fēng)氣宣戰(zhàn)》等治庸反腐文章，在安陸市新聞網(wǎng)上開辟黨風(fēng)廉政建設(shè)專欄，在安陸電視臺上對全市黨風(fēng)廉政建設(shè)工作動員大會進(jìn)行了全面宣傳報道。利用網(wǎng)絡(luò)互動性的特點，充分發(fā)揮槐蔭論壇這一有效交流平臺，設(shè)置網(wǎng)民感興趣的話題或者議題，不定期地和網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)上對話活動，在互動交流中引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（三）強(qiáng)化培訓(xùn)。組織不同層次、不同專業(yè)的培訓(xùn)活動，在紀(jì)檢監(jiān)察系統(tǒng)，培養(yǎng)一批熟悉互聯(lián)網(wǎng)、表達(dá)能力強(qiáng)、政治素質(zhì)高的網(wǎng)絡(luò)評論員，傳遞正面聲音，搶占輿論引導(dǎo)先機(jī)。規(guī)定每個單位和部門必須配備一名專業(yè)計算機(jī)管理人員，由他們定期不定期對各單位黨員干部進(jìn)行計算機(jī)培訓(xùn)，規(guī)定每位紀(jì)檢監(jiān)察干部必須把懂網(wǎng)作為一門必修課，把用網(wǎng)作為一項基本功，堅持每天“上網(wǎng)看看”、“在線聊聊”、“到處逛逛”，通過網(wǎng)絡(luò)來了解世界、化解矛盾、推動工作、促進(jìn)發(fā)展。并邀請專家、學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)對方面進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的應(yīng)急能力，爭取在網(wǎng)絡(luò)輿論中的主動權(quán)，幫助某些領(lǐng)導(dǎo)干部克服怕、躲、閃的畏難心理以及敷衍了事的盲目應(yīng)對心理。

二、提高應(yīng)急能力，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論的答辯權(quán)

（一）搭建群眾參與的平臺。利用網(wǎng)絡(luò)的互動性、便捷性，通過網(wǎng)絡(luò)搜集社情民意，了解群眾關(guān)注的社會熱點問題，了解群眾對反腐倡廉工作的期望和要求，征求群眾對紀(jì)檢監(jiān)

察工作和紀(jì)檢監(jiān)察干部隊伍建設(shè)的意見和建議。2010年，我市率先引入“無血緣關(guān)系”的第三方評估監(jiān)督機(jī)制，聘請第三方機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)聽聲、明察暗訪等方式，對我市6個試點單位進(jìn)行監(jiān)督。今年，又?jǐn)U大了監(jiān)督范圍，重新確定了6個試點和30個一般參評單位，深化問責(zé)問廉問效活動。建立點與面結(jié)合、定期與不定期相結(jié)合、單線聯(lián)系與專班運作相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合、現(xiàn)場與電話相結(jié)合、責(zé)任追究與典型宣傳相結(jié)合的評估機(jī)制，積極引導(dǎo)群眾參與，廣泛接受社會監(jiān)督。

（二）暢通群眾監(jiān)督的梁道。在全市大力倡導(dǎo)“要上訪先上網(wǎng)”的理念，開辟網(wǎng)上舉報信箱，建立市、鄉(xiāng)、村（社區(qū)）三級信訪網(wǎng)絡(luò)體系，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)受理、轉(zhuǎn)辦、承辦，并全程“說話”，獲得群眾的理解和支持，維護(hù)政府形象。面對網(wǎng)上出現(xiàn)的負(fù)面信息和過激言論，堅持不回避、不敷衍的原則，進(jìn)行積極引導(dǎo)、解釋，對反映真實的問題，進(jìn)行歸口整理，第一時間公布情況，表明態(tài)度，并跟蹤督導(dǎo)和回復(fù)。對于造謠生字甚至惡意誹謗的，及時發(fā)布權(quán)威性信息予以澄清，保障網(wǎng)絡(luò)社會良性健康發(fā)展。通過引導(dǎo)群眾利用網(wǎng)絡(luò)平臺反映自己的合理訴求，既可以降低群眾的信訪成本，又有利于維持黨政機(jī)關(guān)正常的辦公秩序。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)警處置機(jī)制。深入推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運行工作，公開行政權(quán)力運行程序，建立健全運行流程圖，實現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上運行機(jī)制，外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)處理、外網(wǎng)反饋、實時監(jiān)控，簡化辦事程序，縮短辦理時間，接受

群眾監(jiān)督。建立健全反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)輿情信息和網(wǎng)絡(luò)宣傳工作預(yù)警處置機(jī)制，對突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要按照其性質(zhì)、涉及范圍、影響程度分為特大、重大和一般三個等級，制定和完善相應(yīng)等級網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)急處置預(yù)案。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置中，加強(qiáng)與新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通和協(xié)調(diào)，建立政府、新聞、網(wǎng)絡(luò)三方聯(lián)系會議制度，利用媒體工作者的參與作用，堅決做到第一時間“說話”、第一時間解決“訴求”、第一時間跟蹤報道，切實掌握網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的主動權(quán)、主導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)，引導(dǎo)和控制涉及社會和諧穩(wěn)定、涉及黨和政府形象的敏感輿情。

三、注重舉一反三，加強(qiáng)制度創(chuàng)新的能動性

（一）著力解決“現(xiàn)實民生”難題，保證重大政策落實到實處。網(wǎng)絡(luò)畢竟是虛擬的，要有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民意，提高地方政府的公信力，還得從現(xiàn)實入手。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅持面向網(wǎng)絡(luò)民意、現(xiàn)實民生，經(jīng)常到網(wǎng)上走走看看，正確運用互聯(lián)網(wǎng)資源，下大力氣解決機(jī)關(guān)和干部作風(fēng)方面存在的問題，狠剎上網(wǎng)玩游戲、炒股、看電影等庸懶散之風(fēng)。以網(wǎng)絡(luò)輿情為導(dǎo)向，嚴(yán)肅黨員干部黨紀(jì)、風(fēng)紀(jì)，提升政府行政形象。緊緊圍繞壯大經(jīng)濟(jì)、深化改革和改善民生等重大決策部署的落實情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，開辟網(wǎng)絡(luò)直通車，建立網(wǎng)民監(jiān)督運行的長效機(jī)制，著力解決網(wǎng)民反映的重點、難點和熱點問題，深入推進(jìn)“陽光政府”工程建設(shè)，真正把群眾的呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，想方

設(shè)法解決群眾關(guān)心關(guān)注的民生問題，提高決策水平，樹立良好的政府形象。

（二）建立正向引導(dǎo)機(jī)制，保持信息的公開暢通。加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，豐富宣傳載體，規(guī)定主要領(lǐng)導(dǎo)開通實名博客，并參與網(wǎng)絡(luò)視頻訪談，實行問政、問計、問需于民，選派政治素質(zhì)強(qiáng)、理論水平高的領(lǐng)導(dǎo)干部作為部門或單位新聞發(fā)言人，定期組織“網(wǎng)民面對面”活動，為網(wǎng)民答疑解惑，努力取得良好的社會效果。在政府網(wǎng)站、槐蔭論壇開辟網(wǎng)絡(luò)意見箱，并選聘高素質(zhì)、高技術(shù)網(wǎng)民擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉特邀評論員，及時圍繞反腐倡廉工作重點、人民群眾關(guān)注的熱點以及關(guān)系社會穩(wěn)定的焦點問題，發(fā)表網(wǎng)上評論，引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機(jī)制，有效應(yīng)對輿論危機(jī)。建立由辦公室（網(wǎng)絡(luò)管理中心）牽頭，相關(guān)處室參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，在平時負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測工作，遇上突發(fā)事件時，成為應(yīng)對指揮中心，在第一時間對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)真情進(jìn)行快速反應(yīng)和正確應(yīng)對。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，走出盲目封堵、抑制溝通的誤區(qū)，理性應(yīng)對，健全和完善網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的相關(guān)法規(guī)，使網(wǎng)民在行使自由和民主權(quán)利的同時，也受到法制約束，自覺規(guī)范自己的行為，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)公眾網(wǎng)上參與公共生活的常態(tài)化、規(guī)范化。