第一篇：管理研究方法論期末考試復(fù)習(xí)題整理版

管理研究方法論

一，簡答題

1，實證論文結(jié)構(gòu)是什么？為什么是這樣的結(jié)構(gòu)

實證論文的結(jié)構(gòu)是：

1，摘要：摘要是對已完成的論文的精要摘寫，講做了什么。論文研究的是什么，有什么結(jié)論需要分條列示，由結(jié)論引出的啟發(fā)是什么

2，引言：首先，說明在該方面各位學(xué)者的研究進度，所持的觀點，闡述自己為什么要研究，其次，說明研究中采用的方法；再次，分條列示研究的結(jié)果，結(jié)論以及結(jié)果是否驗證了假設(shè)；最后，說明自己的貢獻。

3，文獻回顧：是對相關(guān)文獻的陳述述與評價；

對相關(guān)且重要的文獻準(zhǔn)確闡述學(xué)者的觀點，可以稍作評價，但要中性客觀。

4，研究設(shè)計，理論推導(dǎo)與研究模型構(gòu)建

5，樣本選擇與變量定義，6，實證分析與結(jié)果（描述性統(tǒng)計，相關(guān)系數(shù)分析，回歸結(jié)果 7，敏感性檢驗，8，結(jié)論

引言與摘要的區(qū)別：引言是講打算做什么，為什么；摘要是對已完成的論文的精要摘寫，講做了什么。

2，事件研究的概念

事件研究是利用統(tǒng)計學(xué)的方法，在某一或某些事件窗口內(nèi)某一事件發(fā)生對公司股價的波動的影響。

步驟：1.決定研究假說，一般假設(shè)事件對股價沒有顯著地影響；

2.事件日的確定，通常以宣布日為事件日3.利用歷史數(shù)據(jù)得到市場的收益率與公司收益率之間的固定關(guān)系，如果考察的時間窗口內(nèi)的收益率不滿足已經(jīng)得出的方程，則說明事件對股價有顯著影響，4，異常報酬率的檢定 5，分析結(jié)果

3，引言結(jié)構(gòu)之間的邏輯關(guān)系是怎樣的，研究假設(shè)的提出與理論分

析的關(guān)系是怎樣的，4，背誦幾個中英文數(shù)據(jù)庫和期刊的名字

5，中英文參考文獻的引用，背誦幾個

6，第二篇論文的交叉變量的使用原因

交叉變量的使用原因：在列聯(lián)分析中，除了考察控制變量對因變量的影響外，還應(yīng)該考察控制變量之間協(xié)同作用時對因變量的影響，尤其是當(dāng)各控制變量之間的協(xié)方差不為0時。

7，含有會計、財務(wù)、經(jīng)濟、金融的英文期刊數(shù)據(jù)庫（哪個期刊在哪個數(shù)據(jù)庫里）

二，經(jīng)典論文的閱讀

1，瓊斯模型（盈余管理的測度）基本思想？

答題步驟：

在瓊斯之前學(xué)者們假設(shè)非操縱性應(yīng)急利潤是不變的，但是瓊斯大膽提出了利用時間序列模型衡量每期非操縱性應(yīng)計利潤。

企業(yè)管理層為了自己的利益，為了平滑企業(yè)的盈利，會對企業(yè)采取的會計政策進行調(diào)整，而調(diào)整的主要就是一些可操控的應(yīng)計項目，這是盈余管理的主要方法；

第一步——講為什么可操縱性應(yīng)計項就是盈余管理

第二步——因為可操縱性應(yīng)計項無法直接測度，才有了方法，這也是瓊斯模型的作用所在；

第三步——修正瓊斯模型與原始的模型區(qū)別

最初的瓊斯模型：

a2 PPEj,t

Aj,t?1TACj,tAj,t?1=a0 1Aj,t?1 +a1 A?REVj,tj,t?1++a(1)

TACj,t= ?CAj,t??Cashj,t ? ?CLj,t??STDj,t ?Depj,t

它是企業(yè)j 第t 年的總應(yīng)計利潤；?CAj,t為企業(yè)j 第t 年流動資產(chǎn)的增加額；?CLj,t為企業(yè)j 第t 年的流動負債的增加額；?Cashj,t為企業(yè)j 第t 年的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物增加額；?STDj,t為企業(yè)j 第t 年的將于一年內(nèi)到期的長期負債增加額；Depj,t為企業(yè)j 第t 年的折舊和攤銷成本；Aj,t?1為企業(yè)j 第t-1 年末的總資產(chǎn)；?REVj,t為企業(yè)j第t 年的主營業(yè)務(wù)收入增加額；?ARj,t為

企業(yè)j 第t 年的應(yīng)收賬款增加額；PPEj,t為企業(yè)j 第t 年的固定資產(chǎn)。

運用模型(2)，可以得到每個公司每年的非操控性應(yīng)計利

潤(NDAC)：

?REVj,tPPEj,tNDAC=a+a +a +a 20 1 2 j,t?1j,t?1j,t?11

其中，a0，a1，a2分別為模型(1)中a0，a1，a2的估計值。這樣，運用模型(3)即可得到公司盈余管理的替代指標(biāo)操

控性應(yīng)計利潤(DAC)：

DACj , t = TACj , t/Aj , tNDACj , t3

在得到了公司盈余管理的替代指標(biāo)操控性應(yīng)計利潤(DAC)

后，我們采用模型(4)來檢驗上述假設(shè)1 和假設(shè)2，模型(5)檢驗假設(shè)3 ：

DAC+ =β0+β1 CONT + β2 PIS + β3 CONT ? PIS + β4 SIZE + β5 L EV +β6 ROA+β7 MB+β8 L.TA + β9 AUD + β10 OPIN

(4)

DAC-=γ0 + γ1 CONT + γ2 PIS + γ3 CONT ? PIS + γ4 SIZE + γ5 L EV + γ6 ROA+ γ7 MB +γ8 L.TA + γ9 AUD + γ10OPIN

主要的研究步驟是什么

首先，利用流動資產(chǎn)，現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物，流動負債，一年內(nèi)到期的長期負債，折舊與攤銷的變動額得到企業(yè)某年的應(yīng)計利潤，利用回歸得到該應(yīng)計利潤與企業(yè)營業(yè)收入變動與固定資產(chǎn)之間的關(guān)系，然后用后面的兩個變量得到樣本的估計應(yīng)計利潤。

方程1的等式左邊是可操控的應(yīng)計利潤，右邊是可測量的應(yīng)計利潤，兩者之間的差額即操控性應(yīng)計利潤；

修正的瓊斯模型在可測量的應(yīng)計利潤中在營業(yè)收入變動中減去了應(yīng)收賬款的變動，2，修正的瓊斯模型與原來的模型相比有哪些改進，為什么做這些

改進

我認(rèn)為原因是：這樣就能更加精確的測量操控性應(yīng)計利潤，因為企業(yè)可以通過虛增應(yīng)收賬款然后再計提大量的壞賬準(zhǔn)備達到提高當(dāng)期應(yīng)計利潤的目的，或者是為了將收入留待下期計入。

經(jīng)典論文閱讀

兩篇復(fù)制論文的研究動機，研究的問題，研究的內(nèi)容，研究的邏輯，思路，研究的模型是什么，研究的理論意義，研究的背景

1.理論分析

2.基本邏輯

3.假設(shè)依據(jù)

四，英文論文的閱讀

1，有關(guān)公司財務(wù)，市場的資本結(jié)構(gòu)，融資的優(yōu)先順序：債務(wù)融資和權(quán)益融資

2，債務(wù)融資的優(yōu)勢是什么，缺陷是什么

3，有些公司的債務(wù)融資比例較小，為什么呢？

4，本文研究的動機，問題是什么？

5，研究有什么發(fā)現(xiàn)，與已有的研究文獻的區(qū)別是什么？

2頁半

引言

文章各部分結(jié)構(gòu)

前三道大題只有問題，無任何提示?。?/p>

考試地點：SX101

考試時間：16周4早晨8:00—10:00

第二篇：管理研究方法論讀書筆記

《管理研究方法論》

讀書筆記

《管理研究方法論》講的是研究邏輯和研究規(guī)范，實際上就是研究工作的思維方式。本書旨在探索管理研究的內(nèi)在規(guī)律和規(guī)則，闡明如何規(guī)范地去做研究、寫論文、以及如何評價一項研究成果和論文。這樣，有三個方面的效果：第一，有基本規(guī)范可循，少走彎路，提高研究工作效率和質(zhì)量；第二，有規(guī)范邊有共同語言，可以相互促進，在評價中取得共識，便于溝通；第三，有利于參與國際學(xué)術(shù)討論。說實話，這本書對研究生來講也許挺簡單易懂，但是對于普通本科生而言，可能需要同學(xué)們接觸更多的相關(guān)書籍和研究報告予以學(xué)習(xí)之后才能明白該書中所講的理論知識。

方法論指的處理問題的一般途徑和路線,而方法指的是處理問題的具體的做法。研究論文的撰寫是一個很花心思的事情。關(guān)于研究工作的成果用學(xué)術(shù)期刊論文和研究生論文表達出來是最常見的。但是有關(guān)于研究論文，最重要的，也是屬于論文的靈魂的是創(chuàng)新性，創(chuàng)新點。能稱得上科學(xué)研究成果的論文，又是具有創(chuàng)新性的，所謂有創(chuàng)新性則是索命要有新的發(fā)現(xiàn)和經(jīng)過論證的研究假設(shè)。當(dāng)然在有創(chuàng)新性前，研究者需要做的應(yīng)該是閱讀更多的相關(guān)書籍，了解更多的知識，擴大自己的知識面，才能更有能力去寫作從而告訴讀者一些理論，從而完成自己的研究。百度上對方法論的解釋如下：“方法論，就是人們認(rèn)識世界、改造世界的一般方法，是人們用什么樣的方式、方法來觀察事物和處理問題。概括地說，世界觀主要解決世界“是什么”的問題，方法論主要解決“怎么辦”的問題?！痹趯W(xué)習(xí)了整本書過后，我覺得方法論是一種理論，一種結(jié)合解決問題，處理問題的具體過程的理論。也就是說是結(jié)合了實際而形成的一種實踐理論。而研究者需要用這種實踐理論在閱讀，調(diào)研，分析，寫作上。那么創(chuàng)新成為了方法論最有用的主題。研究者要以長辛店為主線來篩選內(nèi)容，安排主次，而讓與創(chuàng)新點無關(guān)或聯(lián)系不密切的知識性內(nèi)容愈少愈好。讓讀者能夠更加明白相關(guān)概念和理論知識。創(chuàng)新著重強調(diào)研究假設(shè)論證，但并非不重視理論的體系。一篇好的論文，所有的論點都是需要經(jīng)過論證的，沒有論證，所有的創(chuàng)新點都只能是一紙空話。而對于每一創(chuàng)新點而言，理論體系則給它們都提供了有價值的地位。

關(guān)于論文的寫作格式，雖然摘要和結(jié)論并不是論文的主體部分，也沒有提供縱多有用的創(chuàng)新點，但是關(guān)系到首尾的它們在論文是不可缺少的。摘要在論文中起到了很大的作用，一篇論文是否能引起讀者的重視，摘要成為了墊腳石。就像我們在英語四六級考試時做閱讀題，我們往往會著重地閱讀首尾部分，往往希望從這兩部分看出端倪，即使看不出任何與答案有關(guān)的信息，下一題，下一次考試，我們?nèi)匀粫x擇先看首尾。摘要作為一篇論文的微型版本，能讓讀者粗略判斷整篇文章的價值，但是字?jǐn)?shù)卻不能太多。在寫摘要的同時，研究者就需要

對創(chuàng)新點定位。而創(chuàng)新定位需要作者深入思考，辨析主次輕重，提煉出創(chuàng)新點。論文中的理論創(chuàng)新是核心，是代表論文水平的標(biāo)志，也是最困難的。可以這樣說，只要把這個問題解決了，論文也就解決了一大半了。所以，應(yīng)該先重點突破這一點。同時，因為整個論文基本上是圍繞這個問題的突破或創(chuàng)新而展開的，所以，這個核心問題沒有解決，也就無從談起論文的寫作了。那么，就一定先要進行研究，有了成果，才會有東西可以寫。因此，學(xué)校對于研究生要求發(fā)表論文，特別是要求在一級學(xué)報和核心雜志上發(fā)表論文。因為，如果沒有創(chuàng)新性的研究成果，發(fā)表論文還是不容易的。因為這過程在論文寫作過程中往往是最困難的，所以不要急，要慢慢來。要有一個蘊踉的階段，要多嘗試。對摘要也是有要求的，有關(guān)引導(dǎo)性和支持性的解釋詞語應(yīng)該盡量少，同時要采用陳述方式來描述。

關(guān)于論文主體，第一章往往會是緒論。緒論則是需要研究者闡明問題，論文首先需要的是點題。問題不能過廣，也不能過寬，要適當(dāng)提出，要明確有使用價值的，有研究價值的。作為管理研究，作者需要把問題現(xiàn)實化的闡明清楚，把實際聯(lián)系應(yīng)用進去。界定好一個主題，圍繞主題對問題進行闡明。文獻綜述則是對研究論題的背景理論和價值做闡明。在提出問題之前對整個論文的文化，生活，歷史等各個方面做背景的分析。在論文的寫作中，知識性的東西越少越好，更多的是需要實際運用的東西，所謂用事實說話，在論文中也是這個道理。對于創(chuàng)新點的論證是整篇論文的中心，只有論證的精彩，論證的恰當(dāng)，才能使研究結(jié)果更具吸引力。論證的過程是需要圍繞著以問題提出的假設(shè)向深處、細處展開的。通過假設(shè)的提出，數(shù)據(jù)的收集，資料的分析，對問題提供解決方案進行論證。整個過程中需要不同的研究工具，這里就不一一舉例了。對于結(jié)果和結(jié)論，研究者對數(shù)據(jù)信息的分析和假設(shè)進行比較，最終做出一個討論性的結(jié)論，對整篇論文進行一個圓滿的句號。涉及到參考文獻的部分則是區(qū)別學(xué)術(shù)期刊文章與雜志文章的標(biāo)志。學(xué)術(shù)論文是要作為未來別人研究的根據(jù)，那么里面的每一句話，每一個詞都代表著一種知識的斷定。如果某一個觀點，某一句話不是來自于研究者本人的，而是利用以前的研究作為依據(jù)的，那么就需要把這些依據(jù)記錄在參考文獻中，以便后人的研究人再次了解和查閱，同時也為了防止抄襲他人成果。當(dāng)然大部分的學(xué)術(shù)論文還是需要有附錄的，這些附錄代表了研究者在研究工作中所作的努力和依據(jù)，能夠證明這些努力使研究者本人或其團體不懈努力的成果，而非盜取他人的思想和勞動成果。

科學(xué)是一種求知方式，一種通過研究分析過程過后而提出的方法。作為大學(xué)生，我們要嚴(yán)格相信科學(xué)，為我們的科學(xué)研究，管理研究奠定下結(jié)實的基礎(chǔ)。

第三篇：管理研究方法論-讀書筆記

企業(yè)管理趙扣

《社會科學(xué)的理路》讀書筆記

在《社會科學(xué)理路》一書中，作者首先指出所謂認(rèn)識論就是一種人類認(rèn)識外在世界的努力。自古希臘以來，西方哲學(xué)所關(guān)注的焦點之一即人類何以認(rèn)識外在世界，西方世界中，自笛卡爾建立的“主/客”對立二元論，人們便形成將認(rèn)識主體(人自身)與外在世界對立起來，加以認(rèn)識的傳統(tǒng)，并對后來的西方哲學(xué)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。其次，本體論所關(guān)注的基本問題是關(guān)于現(xiàn)實的本質(zhì)以及世界中人類的本質(zhì)，在西方哲學(xué)史里，關(guān)于世界中所存在事物之本體論，一直存在兩種不同的觀點，即“實在論”主張外在的客觀世界是獨立于人的意識而存在的，“觀念論”則認(rèn)為所謂的實在并不是獨立于人的思想而存在，而是人類內(nèi)在思維特根斯坦和外在事物交互作用的產(chǎn)物。，正是依據(jù)這兩種看法，眾多思想家形成各類不同面向的理論，例如“實在論”下有樸素實在論、批判實在論(criticalrealism)、直接實在論(directrealism)、間接實在論(indirectrealism)之分最后，方法論關(guān)注的則是獲得關(guān)于世界的知識的最佳途徑，具體來講，就是研究者用什么樣的方式來知曉其所關(guān)注的對象。上述三種概念共同構(gòu)成世界觀，而三者之間又具有邏輯上的關(guān)聯(lián)。一個研究者對于方法論問題的回答，必然會受到其“本體論/認(rèn)識論”立場的限制.而不能隨意選擇任何一種方法論、在對世界觀內(nèi)涵進行系統(tǒng)闡明之后，作者便開始以“本體論/認(rèn)識論/方法論”為參照框架，對西方哲學(xué)的發(fā)展脈絡(luò)進行系統(tǒng)梳理。綜合來說，就世界觀的不同，該書分為兩部分，前半部分哲學(xué)家所進行的“知識”探討，針對的主要是自然科學(xué)，可稱為客觀研究途徑，后半部分才可以說是純粹社會科學(xué)的哲學(xué)，可稱為主觀研究途徑。這兩種研究途徑又可細化為五種研究典范，實證主義、后實證主義、結(jié)構(gòu)主義、詮釋學(xué)、批判主義。全書即根據(jù)這五種典范在“本體論/認(rèn)識論/方法論”上的差異展開。

《社會科學(xué)的理路》第一篇，是以介紹維特根斯坦特根斯坦的語言哲學(xué)作為起始的。維特根斯坦的《邏輯哲學(xué)論》出版以來，西方的科學(xué)哲學(xué)才有了快速的發(fā)展。到了19世紀(jì)，法國社會學(xué)家孔德首先提出“實證主義”一詞，希望用它來指稱關(guān)于科學(xué)和歷史的一種知識論和世界觀。維特根斯坦認(rèn)為世界是事實的總和，而“邏輯是世界的鏡子”，邏輯將反映事物之間的聯(lián)結(jié)方式。隨后維特根斯坦表明語言與世界具有相同的邏輯結(jié)構(gòu)，二者之間存在著嚴(yán)格的對應(yīng)關(guān)系，即事實對應(yīng)于命題，原子事實對應(yīng)于基本命題，對象對應(yīng)與名稱。在維特根斯坦的“邏輯哲學(xué)論”中，由于語言與世界具有相同的邏輯結(jié)構(gòu)，因而語言能夠真實的反映客觀存在，而理論與命題也將是外在世界邏輯結(jié)構(gòu)的體現(xiàn)。

語言游戲論：從意義上來看，語言不再是具有描述功能的事實邏輯圖像，而其意義更多的是在生活實踐中體現(xiàn)。“語言游戲根植于生活形式，歸根結(jié)底是人生活實踐的一部分。有多少種生活形式，有多少種生活實踐，就有多少種語言游戲?！笔芫S特根斯坦前期思想的影響，維也納學(xué)圈的領(lǐng)軍人施利克由“批判實在論”轉(zhuǎn)向“邏輯實在論”，并在維也納學(xué)圈中廣為人知。施利克不再認(rèn)為哲學(xué)是一個命題系統(tǒng)，其目標(biāo)也不在于獲得知識;哲學(xué)應(yīng)是澄清意義的活動，旨在澄清概念以及分析陳述的意義。

向后實證主義的轉(zhuǎn)變:在認(rèn)識論上，波普認(rèn)為一個科學(xué)的理論必須具有“可否證性”，如果一個理論的陳述或命題無法用經(jīng)驗的方法來加以驗證，則它就不能稱作“科學(xué)?！?，此外，波普承認(rèn)外部世界是客觀實在的“實在論”者，但其不同于邏輯實證論者對理論的全盤肯定，在他看來，科學(xué)理論的本質(zhì)不過是科學(xué)家們?yōu)榱颂骄渴澜绲囊环N假設(shè)或猜想，是對以往經(jīng)驗的一種總結(jié)，但未必能夠行之

企業(yè)管理趙扣

有效的預(yù)測未來。因此，波普的科學(xué)發(fā)展模式相當(dāng)于一種科學(xué)知識成長模式，且是一種非決定的開放模式。，后實證主義的深化:自波普開創(chuàng)后實證主義的歷史先河以來，以其學(xué)生為代表陸續(xù)提出了不同的思想主張，可視為后實證主義的深化。嚴(yán)格意義上說，庫恩在世界觀上沒有特別貢獻，但其提出的科學(xué)發(fā)展模式及后期的“辭典理論”卻揭示了后實證主義對世界本質(zhì)的理解。勞丹則在反對科學(xué)實在論，宣揚實用主義真理論的基礎(chǔ)上建立了他的“研究傳統(tǒng)”或“科學(xué)研究傳統(tǒng)”的科學(xué)哲學(xué)。

1945年，法國人類學(xué)家克勞德·列維·斯特勞斯發(fā)表了《語言學(xué)的結(jié)構(gòu)分析與人類學(xué)》，第一次將結(jié)構(gòu)主義語言學(xué)方面的研究成果運用到人類學(xué)上。結(jié)構(gòu)主義理論有兩個主要的組成部分:一是整體性，二是共時性。

詮釋學(xué)是由19世紀(jì)德國哲學(xué)家 F.E.D.施萊爾馬赫和W.狄爾泰在前人研究的基礎(chǔ)上開創(chuàng)的。他們共同的思想基礎(chǔ)是客觀主義。在胡塞爾的現(xiàn)象學(xué)中，他認(rèn)為，人的“主觀意向性”控制并決定了意識活動的方向和內(nèi)容；人的認(rèn)識過程以及他在此一過程中所呈現(xiàn)的主客觀關(guān)系，都受到主觀意向性的主宰。海德格爾的詮釋學(xué)是以現(xiàn)象學(xué)的方法研究“存在”的問題，針對具體的“個人之存在”，通過“親在”對其自身存在意義及其“周在”關(guān)系的“理解”，來完成他對“親在”之本體論意義的論證。伽達默爾發(fā)展出以語言為中心的辯證詮釋學(xué)。伽達默爾和海德格爾最大的不同之處，在于他的辯證觀。伽達默爾認(rèn)為真理的獲得不是經(jīng)由方法，而是經(jīng)由辯證。

批判理論是指通過揭露制度和文化中的霸權(quán)對畸形社會(如奴役、不平等、壓迫等)的制造和復(fù)制，啟蒙人的自覺、反抗的意識和能力，以獲得自由、解放的理論。其中，霸權(quán)即特權(quán)群體通過能夠行使權(quán)力的各種機構(gòu)，尤其是政治、司法和教育制度，來維護其對其他群體統(tǒng)治地位的方式。批判理論認(rèn)為對一事件進行解釋時應(yīng)結(jié)合三個層次:層次一，即個人角度;層次二，即制度角度;層次三，即結(jié)構(gòu)角度。

建構(gòu)實在論的主要觀點：建構(gòu)實在論將“實在”分為兩種，一種是“實在自身”，另一種是“建構(gòu)之實在”。建構(gòu)實在論認(rèn)為，所有的科學(xué)活動都必須預(yù)設(shè)有實在本身，而且必須區(qū)別“實在自身”與“建構(gòu)的實在”。建構(gòu)實在論并不討論科學(xué)命題系統(tǒng)的有效性問題，而是將理論命題的合法性問題保留給個別科學(xué)。它的目標(biāo)不在于重新建構(gòu)一種邏輯，而在于如何實踐科學(xué)家所建構(gòu)的微世界。它承認(rèn)建構(gòu)科學(xué)的方式有許多種，而不是只有一種。因此，科學(xué)家必須要反省并整合他們所建構(gòu)的微世界。這樣的反省通常是一種程序，一種不具備嚴(yán)格規(guī)則，而希望能引生出各種不同洞見的程序。重新反省并整合科學(xué)的建構(gòu)活動，其目標(biāo)并不在于檢驗個別科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)或方法，而是去理解科學(xué)研究的成果。

第四篇：管理研究方法論讀后感

《管理研究方法論》讀后感

——鄭紹波 20090204022

5閱讀這本書主要是為了幫助我們形成研究的思維方法。探討管理研究工作過程的規(guī)范和結(jié)構(gòu)，即研究邏輯問題，從而提高研究和論文撰寫工作的效率和質(zhì)量。但由于本書是一本適合研究生階段閱讀的方法論書籍，對于現(xiàn)在還沒有深入研究撰寫論文的我們來說閱讀起來有些地方稍顯晦澀難懂。

全書分六章：第一章討論管理學(xué)科研究與自然科學(xué)、社會科學(xué)和人文學(xué)科研究之間的關(guān)系及其特點；第二章論述管理研究的基本要素；第三章管理研究設(shè)計，描述規(guī)范地進行研究工作的各個環(huán)節(jié)，闡明了“主題先行”和“假設(shè)樹”的重要性及其內(nèi)容；第四章介紹為了論證研究假設(shè)而可能采用的各種數(shù)據(jù)觀測方法；第五章數(shù)據(jù)分析，從應(yīng)用角度介紹管理研究中的描述統(tǒng)計和推理統(tǒng)計方法；第六章總結(jié)，以創(chuàng)新點模式撰寫管理專業(yè)研究生論文的要點。我讀后印象最清晰并且獲益最多的是第六章，撰寫管理專業(yè)研究生論文的要點。我概括主要有以下幾部分：

一、賣點：論文的創(chuàng)新性

二、定位：心目中的讀者

三、論文內(nèi)容（大略如下）

1.題目

2.摘要與關(guān)鍵詞

3.緒論

a.回顧:文獻綜述

b.假設(shè)提出

c.理論分析

4.論證

5.討論與結(jié)論

6.參考文獻

7.附錄

圖表

四、論文評價與檢查問題

五、答辯準(zhǔn)備

上述五部分是我讀完本書覺得需要重點關(guān)注的，針對以上各個部分，我分述如下：

一、賣點：論文的創(chuàng)新性

論文一定要有創(chuàng)新性（書上只限于博士論文，但我覺得其他論文亦應(yīng)如是，不然論文有何意義），即有新發(fā)現(xiàn)和經(jīng)過論證的研究假設(shè)，這是論文的最基本要求，無討價還價的余地。只有告訴別人你的發(fā)現(xiàn)是前人未曾發(fā)現(xiàn)的，才可以體現(xiàn)出你所撰寫論文的價值。

二、定位：心目中的讀者

進入寫作階段之前還必須考慮一個常被忽視的問題，論文寫給誰看？不同閱讀對象有著不同的寫法。而作為本科生的我們，最重要的讀者必然是評閱教授，考慮到此，我們撰寫的論文必須以最簡單、明確的語言，把核心的意見表達清楚，因為我們畢業(yè)時評閱教授的工作量是十分繁重的，不可能把論文全部閱讀，只會尋找其中的創(chuàng)新點。論文寫作越是到位，評閱所費時間應(yīng)該越少。論文創(chuàng)新點不清晰，評審意見則難以下筆，繼而要翻越更多內(nèi)容，并反復(fù)閱讀，費時就多。

三、論文內(nèi)容（大略如下）

1.題目

從寫作方面來說，一篇論文的題目旨在告訴讀者這篇論文在談?wù)撔┦裁词拢绻}目引起讀者的共鳴，則讀者很可能會進一步讀下去。從論文撰寫角度來說，題目選好了，意味著我們的方向是正確的，不至于半途返工。題目的訂定必須貼切、兼具新鮮感和創(chuàng)意且能切實反映論文內(nèi)容，要使讀者在看到題目時，就能深受吸引并對內(nèi)容有所期待。切忌選題偏大偏泛，要做到“小題目，大文章”，題目大了，則易引起向外過多延展，從而處處重點，也可說是沒有重點。不僅論文流于空泛，還會因概念過多，引起誤解。

2.摘要與關(guān)鍵詞

摘要等于是整篇論文的縮影，讀者可能是閱讀完摘要才知道這篇論文適不適合他，因此摘要的撰寫必須提綱契領(lǐng)，內(nèi)容必須用最精煉、濃縮的語言。讀者在讀完摘要之后若能對于整篇論文有一個清晰概括的輪廓，此摘要便是一段成功的摘要。

關(guān)鍵詞通常是指這篇論文主要牽涉到哪些知識，通常都是放在摘要與導(dǎo)論之間，而所列出的關(guān)鍵詞不要太多，最好不要超過五或六個字詞。

3.緒論

a.回顧:文獻綜述

這個部分最主要就是回顧一些相關(guān)的研究方法，同時提出比較對象。在導(dǎo)論中我們已提到關(guān)于相同問題的相關(guān)研究有哪些，在這一節(jié)我們則可以將別人的方法作簡短的介紹，讓讀者有更多的了解，以便稍后與我們的方法做比較。這個部分我們不需要把別人的內(nèi)容整個移植，只要擷取重點特別介紹即可。例如：我們可直接以例子來說明別人的方法，通常以例子來說明別人的方法比較容易讓讀者了解。b.假設(shè)提出

文獻綜述的后面應(yīng)有一段“尚待研究問題”的內(nèi)容，指出現(xiàn)有研究中尚存在的不足之處需進一步加以研究。這時就是提出我們自己的假設(shè)即創(chuàng)新點之時。這一段篇幅不會大，但它將文獻綜述和“假設(shè)提出”即本文的創(chuàng)新點銜接起來，實際上是選擇參照點，用以襯托本文的創(chuàng)新之處，不可忽略。

c.理論分析

這是非常重要的一節(jié)，可以說是整篇論文的梁柱，就好像蓋房子一樣，梁柱越堅固房子就越穩(wěn)固。論文內(nèi)容的正確性、適當(dāng)性與可行性完全看這一節(jié)的表現(xiàn)。在前面一節(jié)我們對所提出的方法侃侃而談，這一節(jié)我們就必須以理論來分析方法的正確性、適當(dāng)性與可行性。

我們必須利用相關(guān)的理論來做分析比較，除了以理論基礎(chǔ)來證明我們所提出的方法具有正確性、適當(dāng)性與可行性外，我們還可以藉此與其他的方法做比較，同時證明我們的方法優(yōu)于其他方法，例如：我們可以以相同的理論幫別人的方法推導(dǎo)出一些效能的計算方式，然后再加以做比較，或者也可以直接由復(fù)雜度分析來做比較。

4.論證

這一部分主要包括工作假設(shè)設(shè)計和數(shù)據(jù)收集、處理、分析等部分。工作假設(shè)表示按此假設(shè)便可著手收集觀測數(shù)據(jù)，進行驗證。數(shù)據(jù)總是一種強而有力的說服證據(jù)。在這里，我們收集各種實驗數(shù)據(jù)進行處理分析后來證明前一章理論分析的正確性與優(yōu)越性。然而實驗數(shù)據(jù)必須客觀，而且實驗數(shù)據(jù)不能太少，否則便失去其客觀性?？倢嶒灁?shù)據(jù)越多，則別人越能夠接受我們所提出的方法。應(yīng)切記的是，實驗數(shù)據(jù)越多當(dāng)然越好，但千萬不能夠偽造數(shù)據(jù)。

5.討論與結(jié)論

針對前兩節(jié)(理論分析與論證)我們可以做一些討論，討論一些我們所觀察現(xiàn)象或者提出我們的心得與看法，也可加入一些批判的意見，討論內(nèi)容必須客觀，不可有所偏頗或者故意隱瞞事實，更不可夸大其詞，也就是有幾分證據(jù)就講幾分話。比如說：你的方法執(zhí)行效率比其他方法好，但可能你事先已經(jīng)先做過某些前置處理(preprocessing)的工作，而這些前置處理可能帶來的其他影響為何，亦須交代清楚，這樣才能算是一個客觀的分析，否則會讓人覺得你的分析很不客觀，因此對于所提出的方法的價值就大打折扣了。

結(jié)論是整篇論文的收尾，和摘要一樣，評閱者必看。因此收尾要收的漂亮，簡潔有力，太過冗長一樣失去它的意義，因此結(jié)論與摘要是非常相似的兩個部分。通常結(jié)論的部分必須把論文的內(nèi)容做個總結(jié)。此外，特別必須強調(diào)論文所做的貢獻，以凸顯論文的價值，最后可以提出在本研究基礎(chǔ)上有待進一步研究的問題和建議，有些論文中最后提一句：“顯然，還有許多問題有待深入研究”，或再列一個問題清單，這些說法都符合事實，但無甚意義，須結(jié)合本論文工作實踐，特別是存在缺陷和不足，提出進一步研究的設(shè)想和建議。

6.參考文獻

參考文獻部分應(yīng)列出所有在論文寫作過程中引用到的文獻，便于評閱人和讀者了解論文材料和觀點的來源，而且所列出的參考文獻必須完整，以便讀者能很容易的找到他想?yún)⒖嫉奈墨I。同時論文中引用的所有文獻都必須要在參考文獻清單中找到，而參考文獻中列出的每一項文獻論文都有引用之處。切忌為湊數(shù)而胡亂列舉參考文獻

7.附錄

圖表

這部分通常是一些在論文中提到的定理證明，或者是一些在論文中所使用到的圖表，通常是定理證明過程太長，或者圖表太大，我們才將其移至附錄中。

四、論文評價與檢查問題

論文評價主要是根據(jù)評閱人評審論文的基本思路，自己判別論文有沒有研究者自己的實際工作和貢獻即創(chuàng)新點。必須把握住文中觀點哪些是前人的，哪些是自己的，自己的創(chuàng)新點有沒有通過寫作凸顯出來。

檢查問題主要是檢查自己的行文表述方面是否存在語義含糊，用詞不當(dāng)，語句錯誤等問題，主要是一些書寫方面的細節(jié)問題，但仍然是十分重要的部分，若論文語法錯誤過多，勢必給評閱者留下不良印象。

五、答辯準(zhǔn)備

答辯成功與否，根本上取決于論文工作的質(zhì)量。創(chuàng)新點明確，有價值，論證充分，這是基礎(chǔ)。然而，從答辯技術(shù)角度講，研究生也有值得注意之處。

首先，要分析聽眾的心理。其次，根據(jù)答辯委員會的要求來取材和組織演講。最后，回答審閱意見書面問題和即席提問的過程，答辯委員會主要是考察研究生獨立思考和判斷能力，回答問題要體現(xiàn)自己水平，回答內(nèi)容重在準(zhǔn)確、中肯，而不在于背景情況的解釋，三言兩語回答在點子上最好。

第五篇：客戶關(guān)系管理期末考試復(fù)習(xí)題

1、美國勞特朋（Lauterbom）提出 “4C”理論，分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(“企業(yè)-客戶”價值),另一方面是關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(“客戶-企業(yè)”價值)

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為:界面層,功能層,支持層

6、呼叫中心是基于CTI

7.客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價格優(yōu)惠和感情投資.8.環(huán)境是制約因素;同步和共享;體現(xiàn)CRM的專業(yè)精神;客戶關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷;頂層的是戰(zhàn)略層面;進行軟件的黑盒測試;使用的標(biāo)準(zhǔn)體系;一場管理變革;相互進行整合;銷售部門、市場部門和服務(wù)部門;數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的;屬性滿意、結(jié)果滿意和目標(biāo)滿意;轉(zhuǎn)變中的產(chǎn)品觀念;Q1>>Q0客戶高度滿意;供應(yīng)鏈管理SCM;最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為強規(guī)則;客戶關(guān)系管理項目屬于IT項目;模式向以客戶為中心轉(zhuǎn)變;理念、機制、技術(shù);價格優(yōu)惠屬于財務(wù)層次;側(cè)重管理企業(yè)客戶.1.客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。CRM是一種管理理念、管理機制、管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計,從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.5.客戶讓渡價值：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。

6.客戶生命周期：指一個客戶對企業(yè)而言是有像生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。

7.客戶生命周期價值:CLV,客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值.8.客戶終身價值：指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

9.客戶關(guān)懷：就是通過對客戶行為的深入了解主動把握客戶的需求，通過持續(xù)性的差異化的服務(wù)手段為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。

10.客戶滿意度指數(shù):CSI,客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

11.客戶滿意陷阱:許多行業(yè)存在高滿意度,低忠誠度的現(xiàn)象

五、簡答題

1、簡述客戶滿意度的概念。

從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的CRM目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，其對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。①態(tài)度取向②行為重復(fù)

3、客戶終身價值的概念、內(nèi)容及其計算？

概念：客戶終身價值指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

內(nèi)容：①歷史價值(到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值②當(dāng)前價值(如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來會給公司帶來的顧客價值)③潛在價值(如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價值)。

4、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見。利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。

5、如何提高客戶的滿意度？

(1)傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸.(2)對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通.(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象.(4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了.(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。

6、客戶滿意度忠誠度之間的關(guān)系如何？

(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ).b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為。

7、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？

(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d.幫助企業(yè)對未來贏利進行量化分析.8、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？

(1)客戶價值主要包括：①顧客價值,企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值②關(guān)系價值,客戶為企業(yè)帶來的價值(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.9.數(shù)據(jù)庫營銷概念？

數(shù)據(jù)庫營銷（DM）是在IT、Internet與 Database技術(shù)發(fā)展上逐漸興起和成熟起來的一種市場營銷推廣手段，在企業(yè)市場營銷行為中具備廣闊的發(fā)展前景。它不僅僅是一種營銷方法、工具、技術(shù)和平臺，還是一種面向客戶的企業(yè)管理理念和價值觀。

10.客戶交互中心概念？

客戶交互中心(CIC)是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段是包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。

11.什么是數(shù)據(jù)挖掘？

答：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。

12.企業(yè)核心競爭力有哪些內(nèi)容？

(1)具備創(chuàng)新的技術(shù),企業(yè)是否具備創(chuàng)新技術(shù)往往對其發(fā)展有著決定性作用。技術(shù)創(chuàng)新，它要求實現(xiàn)的是產(chǎn)品的功能性、獨特性以及超越行業(yè)平均水平的尖端性。(2)具備創(chuàng)新能力的人才,在一個企業(yè)中，創(chuàng)新人才始終是一個企業(yè)能否引領(lǐng)行業(yè)潮流最重要的因素，它是企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的必要條件。(3)優(yōu)秀的企業(yè)文化,一個企業(yè)的文化內(nèi)涵，影響著企業(yè)的管理工作、人才隊伍建設(shè)的水平等較為具體的方面。(4)品牌影響力,品牌是一個企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別于其他企業(yè)產(chǎn)品的重要標(biāo)志，它也是表示企業(yè)文化、價值、特色的符號。在現(xiàn)代社會，品牌影響力意味著財富的積聚程度，擁有廣泛影響力、口碑良好的品牌對企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。品牌的建立需要企業(yè)長期的堅持。

13.客戶關(guān)系生命周期的階段模型？

①考察期，關(guān)系的探索和試驗階段②形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段③穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段④退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。

14.在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

15.什么是數(shù)據(jù)挖掘？

答：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。

16.聚類分析的作用？

(1)在商業(yè)上，聚類分析被用來發(fā)明不同的客戶群，并通過購買模式，刻畫不同的客戶群特征；

(2)在生物學(xué)上，聚類分析被用來對動植物分類和對基因進行分類，獲取對種群固有結(jié)構(gòu)的認(rèn)識；

(3)在地理上，聚類能夠幫助在地球中被觀察到的數(shù)據(jù)趨于相似性；(4)在保險行業(yè)上，聚類分析通過一個高的平均消費來建立汽車保險單持有者的分組，同時根據(jù)住宅的類型、價值、地理位置來建立一個城市的房地產(chǎn)分組；(5)在Internet網(wǎng)的應(yīng)用上，聚類分析被用來在網(wǎng)上進行文檔的歸類。

六、論述題

1、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。

CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制.CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力.2、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？

(1)細分客戶，識別核心客戶(2)關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求(3)鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度(4)提高客戶的滿意度----重視客戶的需求(5)理解客戶的期望(6)給客戶予關(guān)懷(7)售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。

3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。

CRM實現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。