第一篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信

遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當說明或道歉。④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應(yīng)當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ剑灰獤|張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應(yīng)當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。△介紹禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第二篇：銷售員禮儀禮節(jié)

第三章銷售員禮儀禮節(jié) 禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣弄自己教養(yǎng)的行為。

(一)、儀容儀表

工作前應(yīng)做好以下幾點

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味

2.容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當而不夸張

4.頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新

6.雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮

(二)、姿勢儀態(tài)

姿勢是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài).站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時,手應(yīng)自動垂直,不應(yīng)拖手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習(xí)慣性動作,應(yīng)多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部

2.打哈氣或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部

3.整理頭發(fā)、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方

4.當眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會有損自己的形象.5.手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直,坐著時平放在桌面,不要把玩物體

6.當眾不應(yīng)耳語或指指點點,7.不要在公共區(qū)域奔跑

8.抖動腿部,依靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣

9.與別人談話時雙目放正視對方的眼睛

10.不要在公共區(qū)域搭肩或挽手

11.工作時,以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐

12.在大堂等公共場所,不能當著客人說與工作無關(guān)的事情

13.與人交談時,不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話

(三)言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率,每一位員工都應(yīng)做到:彬彬有禮

① 主動向客人,上級及同事打招呼

② 多使用禮貌用語,例:早晨好,請,謝謝,對不起,再見,歡迎光臨等.③ 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢經(jīng)

理等.④ 講客人能聽懂的語言

⑤ 進入客房或辦公室前先敲門

⑥ 同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅

⑦ 使用電梯時要先出后入,主動為別人開門.笑口常開

① 面帶笑容接待各方賓客

②保持開朗愉快的心情

(四)、男員工發(fā)式

① 頭發(fā)要前不過眉,旁不過耳,后不過蓋衣領(lǐng)

②頭發(fā)要整齊,清潔,沒有頭屑

③不可染發(fā)(黑色除外)

(五)、女員工發(fā)式

① 劉海不蓋眉

② 自然大方

③頭發(fā)過肩要扎起

④頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼

⑤發(fā)型不可太夸張

⑥不可染發(fā)(黑色除外)

(六)、耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容

① 面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢

② 男員工不留胡須

(八)、手

①員工的指甲長度不超過平指頭

②女員工只可涂透明色指甲油.③只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.④經(jīng)常保持手部清潔

(九)、鞋

① 經(jīng)常保持清潔,透亮,無破損并符合工作需要

② 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子

① 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)

②若制服是長褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一

穿白色的襪子(自己買)

(十一)、制服

① 合身、燙平、清潔

② 鈕扣齊全并扣好

③ 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角

④衣袖、褲管不能卷起⑤佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外

五、電話接聽

(1)接聽電話語調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡潔而不過長.(2)接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,首先準備好介紹的順序,做

到有條不紊.(3)銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話,外來的電話響聲不能超過三下.(4)接聽電話時,必須要親切地說:“您好,XX廣場(花園),有什么可以幫到您的?”

(5)當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓

名和電話，我換個電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案

(6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的一些問題,時間不

宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短),掌握重點說明,吸到對方前來現(xiàn)場洽談.(7)在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細,以免阻礙其他客戶的電話打進來,回答問題最好不要超過三個.(8)在回答問題時,盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多,可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展

銷會參觀,將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹.(9)在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名,電話,地址,購房意向和

信息來源

(10)在客戶所找人員不在時,應(yīng)很客氣地詢問對方有何事,可否代為傳話,或記錄

下來轉(zhuǎn)告被找的人,叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,放話筒動作要輕緩.(11)不許對著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣.(12)不許在接聽顧客電話時與其他人搭話

第四章售樓員文明用語

1、迎賓用語類:您好、請進、這時我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐

2、反詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼,我能幫您做點什么,請問您是第一次來嗎?是隨便看看還是想買樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒問題,我想聽聽您的意見行嗎?

3、招待介紹類:請您這邊坐,請喝茶,請您看看我們的資料,有什么不明白的請吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū)

4、請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白,請您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見,請您多多指教,介紹的不好,請多多原諒

5、恭維贊揚類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見,另我汗顏,您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了.真是快人快語,您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現(xiàn)啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應(yīng)該要有個書房.6、送客道別類:請您慢走,歡迎下次再來,多謝惠顧,有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話,不買樓沒有關(guān)系,能認識您我很高興,再見.第五章銷售員待客要求

1、七個字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務(wù))、精(精通業(yè)務(wù))、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)

2、六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關(guān)注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)

3、五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指揮

4、四步曲:顧客永遠是對的,顧客是開發(fā)商的衣食父母,顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì),在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼

5、三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕

6、二滿意:形象滿意、服務(wù)滿意

7、一:達到成交目的

第三篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)

1.2禮儀的基本點：敬

1.3禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律

1.4禮儀的真諦：做人

尊敬原則

禮儀的核心——尊敬

3.1.1、尊敬他人——這是主體

3.1.2、自尊——保持自己人格和尊嚴

熱情的問候；友善的目光；親切的微笑；文雅的談吐；得體的舉止

常用的禮貌用語：

3.3.1 問候語：您好，早上好，晚上好，您好、認識您很高興

3.3.2 感謝語：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；

3.3.3 道歉語：“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”、“對不起，讓您久等了”

3.3.4 其他情況：征詢語、應(yīng)答語、贊美語、慰問語等；

禮貌的談吐

3.5.1 交談的原則：誠懇、大方、平等、謹慎多思、樸實

3.5.2 交談的語言：準確、親切、幽默感、機智感、博學(xué)感、禮貌用語、口語流暢

3.5.3 語言操作的四個準則：數(shù)量準則、質(zhì)量準則、相關(guān)準則、方式準則

3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語 男士的頭部整理

頭發(fā)：整齊、干凈、易于梳理、長短適中；

耳、眼：潔凈；

鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；

口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；

胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；

面部：注意清潔、保養(yǎng)，選擇男士專用護膚品

4.1.2 女士的頭部整理

頭發(fā),整齊、干凈、易于保持面容有朝氣

關(guān)于“皮鞋”“襪子”“包”：

? 適合男士穿著的皮鞋為黑色、深棕色和深咖啡色，工作場合穿西裝配襪子應(yīng)是深色；

? 男士包以深棕色或黑色為宜。

4.3.2 男士西裝的幾個注意點

? 關(guān)于西裝“口袋”；

4.3.3 男士西裝的穿著禮儀：三色原則

禮儀的基本解釋：在人際交往、社會交往、國際交往過程中用于律已和敬人的社會道德和行為規(guī)范

物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成的9種好習(xí)慣：

一名職業(yè)物業(yè)管理人員必須在職場中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。物業(yè)管理人員所從事的是服務(wù)工作，每天要面對的不僅僅是公司同事，更多的可能是業(yè)主、租戶及他們的親屬，如果是寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè)，面對的人就更廣泛了。你的工作是為業(yè)主、租戶提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是物業(yè)管理人員的良好習(xí)慣，作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理人員必須養(yǎng)成以下9種好習(xí)慣。

習(xí)慣1：了解企業(yè)目標和自己的職責(zé)

物業(yè)管理人員必須知道所在企業(yè)的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業(yè)管理人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種和員工有關(guān)的工作規(guī)程和職責(zé)。習(xí)慣2：預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求

物業(yè)管理人員必須倒：盡量使用業(yè)戶的姓氏稱呼業(yè)戶，預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求，對業(yè)戶熱情親切，例如，看見業(yè)主大包小包地提了許多東西進小區(qū)，就可以上前幫著提一下；在電梯里看見抱著小孩的業(yè)主不方便按樓層芻，就幫忙按鍵，其實人心都是肉長的，業(yè)主看在眼里，感激在心里，物業(yè)管理人員的舉手之勞有時能換得業(yè)主的真心配合。

習(xí)慣3：任何行動都以業(yè)主、租戶為先

物業(yè)管理人員在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以業(yè)主、租戶為先。物業(yè)管理人員應(yīng)該做到以下幾點：

(1)禮貌。見到業(yè)主、租戶應(yīng)該打招呼問好，若是不方便打招呼問好，也可以用微笑點頭示意。

(2)三輕。走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭如果有業(yè)主、租戶來時應(yīng)該停止手頭的工作，轉(zhuǎn)而關(guān)注他們的需求。如果在和另外的業(yè)主、租戶講話或通電話時，應(yīng)該用眼神或手勢和來訪者打招呼。由于工作需要乘電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他人講話。

(3)禮讓。使用小區(qū)的公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓業(yè)主、租戶優(yōu)先使用，如讓業(yè)主、租戶優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓業(yè)主、租戶先走等。

(4)方便。服務(wù)是為了方便業(yè)主、租戶，物業(yè)管理人員不應(yīng)該因為正在為業(yè)戶服務(wù)而使業(yè)戶不便。如業(yè)主使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；來客詢問物業(yè)管理區(qū)內(nèi)某地時，要準確為其指明方向，必要時，帶來客到達目的地等。

習(xí)慣4：讓他人聽到你的微笑

保證對你面前3米內(nèi)的業(yè)主、租戶及同事微笑致意，并讓電話另一端的人感覺到你的微笑。微笑是物業(yè)管理人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會給他人帶來喜悅，而且可以化解不滿。物業(yè)管理人員不僅要保證向業(yè)主、租戶微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。

習(xí)慣5：充分動用企業(yè)所賦予自己的權(quán)力

為滿足業(yè)主、租戶的需求，應(yīng)充分動用企業(yè)給你的權(quán)力。滿足業(yè)主、租戶的需求是物業(yè)企業(yè)獲取利潤的源泉。只要是為了滿足業(yè)主、租戶的需求，物業(yè)管理人員對自身的判斷力充滿信心，充分動用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)主、租戶的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的 上級管理者尋求支持和援助，直到勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。

習(xí)慣6：積極溝通

物業(yè)管理人員應(yīng)積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對管理處做消極的評論。當業(yè)主、租戶提意見時，不要把責(zé)任推給其他部門或同事，甚至推到上司的身上。這各推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令業(yè)主、租戶更加不滿，進一步損害企業(yè)的形象。

習(xí)慣7：把每一次業(yè)主、租戶投訴視做改善服務(wù)的機會

傾聽并用最快的行動解決業(yè)主、租戶的投訴，保證投訴的業(yè)主、租戶得到安撫。盡一切努力重新贏得業(yè)主、租戶的信任。

作為物業(yè)管理人員，你必須認識到，其實沒有一個業(yè)主、租戶愿意投訴。物業(yè)管理人員應(yīng)該把每一次投訴看成一次贏得業(yè)主、租戶配合工作的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得他們對企業(yè)的信心。

習(xí)慣8：上崗時精神飽滿

物業(yè)管理人員的制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。物業(yè)管理人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信，不信表達了對業(yè)戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平。自信來源于對工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到他人的尊重。

習(xí)慣9：愛護公共財產(chǎn)

愛護公共財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)施設(shè)備破損時必須立即報修。不愛護企業(yè)的資產(chǎn)就等于增加企業(yè)經(jīng)營的成本。

第四篇：社區(qū)工作禮儀禮節(jié)

街道社區(qū)工作禮儀禮節(jié)

關(guān)于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧

1.禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個人性的,像鞠躬，欠身等，就是禮節(jié)；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。

古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。

對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

我國是歷史悠久的文明古國，幾千年來創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國，禮儀之邦”。這從禮紀中就可得出這樣的結(jié)論.整個東亞及東南亞的文化的精華均是傳承華夏文明就是確證.中國具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于古代社會的各個方面。

一、什么是社區(qū)工作禮儀

社區(qū)工作禮儀是指社區(qū)工作者在社區(qū)工作中所必須遵循的行為規(guī)范和溝通技巧。

二、學(xué)習(xí)社區(qū)工作禮儀的意義

塑造良好的形象、美化自身人格、提高道德水平、調(diào)節(jié)人際關(guān)系、促進文明建設(shè)、凈化社會風(fēng)氣

（例:“禁止攀折花木”與“請別摘走那朵美麗的花，它還要向每個人問好?！敝g的比較。）

三、社區(qū)工作禮儀的基本理念——尊重為本

1.擺正位置：角色位置、關(guān)系位置

2.調(diào)整心態(tài)：樂觀平和、善于處下、換位思考、少做比較、順其自然 禮儀就是尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。要做到真正地、恒久地尊重自己和別人，需要提高情商，需要調(diào)整自我心態(tài)。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系

四、社區(qū)工作禮儀的原則

尊重他人、真誠熱情、寬宏大度、平等適度

五、禮儀與溝通的關(guān)系

基本原則與方式、促成有效溝通的重要手段、維系長效溝通的有力途徑、文明溝通的核心體現(xiàn)

（例：變“管”為“服務(wù)”，面帶微笑，用語言、儀態(tài)等細節(jié)，拉近去群眾的距離）

六、社區(qū)一般社交禮儀的慣例

女士優(yōu)先、距離適當、講究順序

社區(qū)工作的基本禮儀

1、你永遠沒有第二次機會給人留下美好的第一印象（第一印象很重要）

2、信息的總效果=7%的書面語言+38%的音調(diào)+55%的面部表情

一、儀容規(guī)范

清潔干凈、簡潔精神、修飾自然、發(fā)型規(guī)范、化妝適度

二、眼神禮儀

控制時間、注意區(qū)域、妥善表達、講究方法

（例：視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感、視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布、視線水平表現(xiàn)客觀和理智）

三、手勢禮儀

肩部以上（積極肯定）、肩部到腰部（客觀平和）、腰部以下（消極否定）

四、服飾禮儀

講原則、合協(xié)調(diào)、明色彩、重搭配

著裝的原則：合理、個性、合職業(yè)

五、談話的禮儀

1、禮讓：少說多聽、少發(fā)意見、發(fā)言有序、插話有理

2、合作：注意觀察、體態(tài)呼應(yīng)、情緒互動、適當反饋

3、約束：神情莊重、音調(diào)、語速適中、范圍適度

4、禮貌：不隨意插話、補充、糾正、質(zhì)疑、評價、泄密

【三A原則】

接受對方：接受交往對象、習(xí)慣、交際禮儀

重視對方：善待別人、知己知彼

贊美對方：具體評價、肯定別人、由否至肯、由己對比、實事求是、夸人所長

社交禮儀，是人們相互交往中的一種行為規(guī)范。人們在日常生活中，時時處處都離不開社交禮儀。隨著改革開放的不斷深入，人們交往不斷增多，講究社交禮儀越來越凸現(xiàn)出它的緊迫性、必要性和重要性。尤其是社區(qū)工作者，主要是與人打交道，做人的工作，更應(yīng)當在社區(qū)交往當中注意禮貌禮節(jié)，處處做到儀表端莊，謙遜和藹，文明禮貌，保持一種有素質(zhì)，有修養(yǎng)的良好形象。

實踐證明，儀表整潔，舉止端莊，談吐文明，講究社交禮儀，也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者，百姓來向你反映問題，而你舉止不得體，講話粗魯，心不在焉，就會缺乏信任度，引起來訪人的反感，甚至可能反目為仇，不歡而散。而要是來訪者反映情況，你彬彬有禮，熱情接待，耐心傾聽，就會給人一種有信任度的感覺，讓人家滿腹牢騷而來，滿意高興而去。同樣是接待來訪者，講不講究社交禮儀，注不注意禮貌禮節(jié)，就會有兩種截然不同的效果。

改革開放后，人們的社會交往日益增多，社會禮儀也顯得更加重要。為適應(yīng)這個新形勢，社區(qū)十分需要有禮儀禮節(jié)的氛圍。社區(qū)工作者作為社區(qū)工作的“主體”，要有效地做好社區(qū)工作，亟待注重三個方面的問題：

其一、更新觀念，適應(yīng)形勢。懂得社區(qū)禮儀是社交禮儀的重要方面，明確講社交禮儀與做好社區(qū)工作者的關(guān)系，正確認識在社區(qū)工作中講禮儀

禮節(jié)與做好社區(qū)工作關(guān)系的哲理，從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。

其二、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映，培養(yǎng)良好的禮儀行為，必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。社區(qū)工作者，尤其是街道干部，所做的每一項工作，都反映一個人素質(zhì)的水準，代表者政府的形象。因此，每個社區(qū)工作者都應(yīng)當認真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識，加強自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象，說文明話，做文明事，著裝端莊整潔，舉止文明斯文，保持一種有內(nèi)在素質(zhì)，有外表文明的良好形象。

其三、自覺養(yǎng)成，注重實效。良好的禮儀素質(zhì)，文明的行為，并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的，而要靠平時做起，從點滴做起。如接一只電話，應(yīng)當首先說：“您好！我是××街道，請講??”這種和藹可親的話語，會給人一種親切、溫馨的感受。社區(qū)工作者不僅要在社區(qū)工作中時時處處講究禮儀禮節(jié)，注意職業(yè)禮儀，而且還要講究家庭禮儀，注意家庭美德的培養(yǎng)，用家庭美德來帶動社區(qū)禮儀工作的拓展。家庭禮儀是社區(qū)禮儀的重要組成部分，它應(yīng)以家庭美德為主線，每個成員都能自覺做到尊老愛幼，相互尊敬，講文明，懂禮貌，守規(guī)矩，和睦相處。我們只要持之以恒地注重實效，從平時做起，從點滴做起，就能成為深受群眾歡迎的一名社區(qū)工作者。

第五篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)標準

第一節(jié) 見面時常用禮節(jié)

介

紹

介紹是在日常生活和社義場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴大社交圈，結(jié)識新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個人知識能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進一步交往打下了一個好的基礎(chǔ)。

1、標準式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請多關(guān)照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認識您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務(wù)員XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。

提示：

1、作介紹時，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時，眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。

訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人

介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。

例：“王總，請允許我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。

3、當把一個人介紹給眾多的人時，首先應(yīng)該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。

4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時可以點頭致意后在一旁等待，因為只有在合適的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。

5、為他人介紹時，應(yīng)注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時，可以說明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進相到了解和信任。

6、同時介紹幾個人與對方相識時，應(yīng)一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點介紹。

訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹

在出入交際場合與人相識時，也經(jīng)常由他人來介紹。

1、由他人作介紹時，如果自身較高，應(yīng)主動與對方握手，表示很高興與相識。

2、如果自己想要認識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待。

3、被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說“認識你很高興”之類的禮貌用語。

4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點頭即可，相距近者可握手，相距遠者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級對上級，服務(wù)人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。

1、掌握鞠躬的要領(lǐng)：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者；

B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節(jié)：

A、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時進行；

B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路；

D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；

E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側(cè)面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應(yīng)，則既無效果又令人難堪。

致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。

1、了解致意注意事項：

A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱?，而?yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。

D、如果對方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見或毫無反應(yīng)都是傲慢無禮的行為。

E、在致意的同時，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻?，也不能毫無表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長者致意；

學(xué)生先向師者致意；

下級先向上級致意。

2、微笑致意：

適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。

3、起立致意：

如尊者、長者來訪，在場者應(yīng)起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動。

5、點頭致意：

適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談?wù)M行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。

第二節(jié)

接打電話禮儀

1、接聽電話前： A、準備筆和紙；

B、停止一切不必要的動作；

C、使用正確的姿勢；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內(nèi)接起電話；

B、主動問候，報部門介紹自己；

C、避免唐突地問：你是誰；

D、須擱置電話時或讓賓客等待時：

應(yīng)該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

E、轉(zhuǎn)接電話要迅速；

F、對方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對方來電，交禮貌地結(jié)束電話；

在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

接聽電話的注意事項：

A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？

D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權(quán)利，否則對方會認為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；

F、當接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過去嗎？或報出對方所需用電話號碼；

G、仔細聽清楚；

H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；

I、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰的留言； B、發(fā)自：誰想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；

E、內(nèi)容。

4、一些簡單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時

請勿如此說

請如此說

上洗手間了

此時不在正在被老總訓(xùn)

正在開會

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會兒

正在睡覺

正參加一重要會議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間；

B、再次確認電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；

C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；

在打電話前也要準備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。

B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。

C、如果對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。

第三節(jié)

儀 態(tài)

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，同時也是一個人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。

（2）站姿基本要領(lǐng)

A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標準、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。

（1）坐姿基本要領(lǐng)：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。

B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。

（5）坐姿時需掌握的注意事項：

A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。

E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時轉(zhuǎn)向能夠面對對方的一側(cè)。

3、蹲姿：

（1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標準的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時的速度，標準步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過高或過低。

3、標準走姿：

以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：

（1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線。

（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。

4、手勢：

在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。

手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請”的手勢：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

H、致問候語：“您好，這邊請”。

2、曲臂式“請”的手勢：

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

F、致問候語：“您好，這邊請”。

3、雙臂橫擺式“請”的手勢：

當面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。

4、引導(dǎo)的手勢：

引導(dǎo)，即指為客人指示行進的方向，引導(dǎo)客人時，服務(wù)員要手語并舉。

A、輕聲地對客人說：“您請”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓所指方向。

D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請坐的手勢：

接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。

6、指示方向的手勢：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標方向，并兼顧客人是否會意。

E、面帶微笑。

第四節(jié)

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對外貌進行了適當?shù)男揎検直匾?，它既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發(fā)的注意事項：

A、要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發(fā)。

C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發(fā)。

D、不要當眾梳理頭發(fā)，工作時不要用手撓頭發(fā)。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編起來，也可盤起。

2）不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。

3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長。

4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：

1）頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

2）不燙發(fā)。

（2）面部注意事項：

A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護膚用品滋潤皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風(fēng)格不能標新立異，必須統(tǒng)一。

F、不能當眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項：

A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。

（5）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內(nèi)不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務(wù)員不能保持有重味的護手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認。同時，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內(nèi)衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號或標志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規(guī)范：

根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領(lǐng)帶的長度要適當（約130厘米—150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。

D、正確使用領(lǐng)帶夾。

E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標準職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。

A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規(guī)范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規(guī)范：

按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標識作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對客服務(wù)。

A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時穿工裝。

第五節(jié)

服務(wù)中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會并接受你的表達方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現(xiàn)的。

A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個區(qū)域，會給人嚴肅認真的感覺。使對方時刻感到你正要談?wù)隆?/p>

B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務(wù)人員一般采用社會方式，有時也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對方，用來表達愛護、寬容之意。

B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來表達懷疑、疑問的意義。

E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來表達興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。

（3）控制注視的時間

A、注視時間過長，會令人感到不自在，注視時間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時一定要避免。

B、在交流過程中，除雙方關(guān)系十分親密時，目光連續(xù)接觸的時間一般為一秒鐘左右，較長時間的目光接觸會引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)

不同地區(qū)、不同國家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。

A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國人。

B、日本人在與人面對面交談時，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰交談都應(yīng)目視對方，與人交談時若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。

（2）微笑的要領(lǐng)：

A、笑容真摯，出自內(nèi)心，不做作，高于真情實感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。

B、微笑時，要言語并舉。

C、根據(jù)不同的場合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

（3）隨時隨地保持微笑：

A、回憶快樂的事情，并使自己隨時保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因為忙碌而忘記微笑。

D、心情煩燥時，可以請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時時保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待。

（4）練習(xí)微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚起。

第六節(jié)

常用的禮貌用語

語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。

（1）使用請托語：

在有求于人時或別人有求于你時，應(yīng)使用請托語，我國常用的請托語有：

“請”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費心了”等。

A、當向人提出請求時，應(yīng)以“請”字當先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請求時，要注意把握時機。

C、當請求被拒絕時，應(yīng)予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請求時，應(yīng)婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語：

所感激語是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時表示感謝的詞語。

A、當有人撿起你掉下的東西時，當有人送你一件禮物或給你一句祝福語時，當別人贊美你的優(yōu)點或原諒你的過失時，“謝謝”是使用頻率最高的感激語。

B、在拒絕別人的要求時，可以說“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語。

（3）使用征詢語：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時，應(yīng)委婉地使用征詢語。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>

“您還有別的事嗎”？

“這樣會不會打擾您”？

“現(xiàn)在可以為您點菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請您講慢一點好嗎”？

（4）使用尊敬語：

飯店服務(wù)多為事物性工作，比較瑣碎，出錯在所難免，誠懇地道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，就會得到別人的原諒，即使錯在客人，也要主動致歉。

“對不起”，“請原諒”；

“實在抱歉”，“真過意不去”；

“請不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會使您滿意的”。

（5）使用贊美語：

贊美語一般有兩種方式：一是由贊美對象加贊美詞構(gòu)成；二是只有贊美詞，在旅游服務(wù)中，恰當?shù)厥褂觅澝勒Z會使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語：

與客人短暫告別或長時間告別時，使用告別語：

“謝謝您，請慢走”！

“再見”！

“明天見”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問語：

在飯店服務(wù)工作適時用慰問語表達關(guān)心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關(guān)系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語：

恭祝語是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場合，表示祝福、賀喜之意的用語。

“恭喜”！

“祝您節(jié)日快樂”！

“祝您圣誕快樂”！

“祝您新年快樂”！

“祝您生日快樂”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語：

推托語是無法滿足別人的要求時委婉地表示拒絕的用語。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實在是沒時間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！