第一篇：離職管理聲譽(yù)技巧

離職管理聲譽(yù)技巧

“現(xiàn)在的環(huán)境是我見過的最有毒和最破壞性的?！北环Q為其史上最高調(diào)的辭職者、高盛前執(zhí)行董事格雷格·史密斯一篇《我為什么離開高盛》的公開信批評公司把客戶利益放在次要地位，讓高盛股價(jià)當(dāng)日下跌3.4%，市值一天跌掉21.5億美元。

不只是高盛近期遇到離職員工帶來的聲譽(yù)危機(jī)，前谷歌社交服務(wù)Google+工程團(tuán)隊(duì)主管詹姆斯·惠特克(James Whittaker)近日在也博客上嚴(yán)厲抨擊了谷歌，稱，“我充滿熱情地加入谷歌，是因?yàn)槠涫且患铱萍脊?，可充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)新積極性。而我離開谷歌，是因?yàn)槠湟炎兂芍挥幸粋€(gè)企業(yè)強(qiáng)制關(guān)注點(diǎn)的廣告公司?！?/p>

離職員工給企業(yè)聲譽(yù)帶來的麻煩，在今天更加互聯(lián)的世界，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)正逐漸增大。正如一位華爾街高管說“每個(gè)公司都可能有100個(gè)史密斯這種隨時(shí)可能爆炸的?定時(shí)炸彈?”。由于前雇員的爆料往往比外部抨擊更讓人信服、也更具殺傷力，HRoot資深人力資源專家唐秋勇向《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》表示，如何管控前雇員帶來的聲譽(yù)危機(jī)正成為企業(yè)的一個(gè)重大挑戰(zhàn)。

“定時(shí)炸彈”重挫高盛

談到上述事件可能給高盛帶來的影響，Glocap研究公司的執(zhí)行董事Adam Zoia評價(jià)認(rèn)為，其中之一是給高盛帶來雇員難題，“高盛將很難再具有從前那樣的吸引力”。Greg Smith曾在信中表示，當(dāng)意識到自己不能再告訴畢業(yè)生在高盛工作有多棒時(shí)，他意識到是時(shí)候離開了。

不僅是“雇主品牌”，在唐秋勇看來，對高盛更具影響的是其“消費(fèi)者品牌”，也就是高盛在其客戶眼中的印象。史密斯爆料：高盛明知投資不可靠或不符合客戶需求，卻依然將它推薦給客戶，“在過去十二個(gè)月里，我見過5名主管將他們的客戶稱作?提線木偶?”。

而就高盛在行業(yè)的特殊影響力來講，該評論也引發(fā)了人們對投行業(yè)的更加不信任。Greg Smith公開辭職信的當(dāng)天，同為投行的摩根士丹利股價(jià)下跌了1.74%，而花旗則下跌了3.4%。

“作為無形資產(chǎn)的一部分，?商譽(yù)?在很多公司里并沒有系統(tǒng)的機(jī)制來管理?！北贝罂v橫管理咨詢公司高級合伙人張軍發(fā)現(xiàn)，雖然一些企業(yè)會(huì)有公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對機(jī)制，但商譽(yù)管理是在一般的戰(zhàn)略管控之上的更高管理格局，一般企業(yè)可能還顧及不到。

實(shí)際上，在對公司外部輿論的影響力方面，離職員工和在職員工的作用不相上下，尤其是在前者離開公司時(shí)間還不長的情況下。睿仕管理顧問有限公司大中華區(qū)職業(yè)管理資深顧問趙懿娟認(rèn)為，公司對在職和離職員工的尊重，并找到入職前期待與離職時(shí)抱怨間的差距，會(huì)降低公司遭到員工報(bào)復(fù)以及公司聲譽(yù)因此受損的概率。

因此，一些成熟企業(yè)都有離職員工管理相關(guān)職位，與離職員工保持良好關(guān)系有助于公司提高聲譽(yù)，強(qiáng)化品牌，擴(kuò)大影響。比如麥肯錫為前雇員建立了一個(gè)名為“麥肯錫校友錄”的數(shù)據(jù)庫，及時(shí)更新他們職業(yè)的變動(dòng)狀況，保持與之的良好關(guān)系;以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說，他為SUN公司培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是懊惱。

禁言機(jī)制能否挽救聲譽(yù)

不過，企業(yè)很難管理離職員工對企業(yè)聲譽(yù)的影響更重要原因在于，這部分管控往往在企業(yè)的管理“空當(dāng)區(qū)”。張軍說，就實(shí)際操作而言，一些企業(yè)的人力資源部門會(huì)有離職員工的管理，但通常不會(huì)覆蓋到對離職員工的聲譽(yù)管理的部分;企業(yè)文化部門通常會(huì)關(guān)注到企業(yè)內(nèi)部員工的聲譽(yù)管理部分，但通常不會(huì)關(guān)注到企業(yè)外部離職員工部分。

國內(nèi)企業(yè)還可能存在的一個(gè)問題是，內(nèi)部溝通渠道不夠通暢，造成企業(yè)員工負(fù)面情緒累積的問題。就高盛和谷歌的案例而言，員工的想法也許能夠上達(dá)，但問題在于其企業(yè)文化價(jià)值觀發(fā)生轉(zhuǎn)變，員工的意見即便很好上達(dá)也無濟(jì)于事。

唐秋勇表示，有的公司對一些員工，特別是高管在離職時(shí)會(huì)有競業(yè)限制，并會(huì)對此支付一定的補(bǔ)償，但一般不超過2年;而一些500強(qiáng)企業(yè)中CEO級別高管在離職時(shí)往往會(huì)有“黃金降落傘”的高額補(bǔ)償，離職協(xié)議除了競業(yè)限制外，還會(huì)有“封口”要求，因?yàn)槠渫莆掌髽I(yè)最核心的信息。

不過，這些禁言和競業(yè)限制機(jī)制，這是否就能避免離職員工影響公司聲譽(yù)?

“這就像你配備了消防器材，能否起到作用還很難說?！睆堒娬f，特別是在中國轉(zhuǎn)型社會(huì)中誠信環(huán)境還不夠完善的情況下。雖然法律有導(dǎo)向性條款保護(hù)，但沒有細(xì)則性的規(guī)定。比如即便同樣薪酬的、兩個(gè)不同崗位的總監(jiān)掌握的企業(yè)信息機(jī)密程度也不一樣，即使補(bǔ)償協(xié)議的金額一樣，也有可能無法達(dá)到心理上的完全承諾。

而從法律上來說，公司與員工可能會(huì)有一些商業(yè)秘密、知識產(chǎn)權(quán)方面的協(xié)定會(huì)受到法律保護(hù)，但這種“禁言”與公司聲譽(yù)方面的“禁言”完全不同，即使有些公司的員工手冊中有協(xié)議稱，任何是或者曾經(jīng)是該企業(yè)的員工不得對公司聲譽(yù)攻擊，但若非誹謗，即便引起訴訟有時(shí)也通常很難有法律的追究權(quán)。

聲譽(yù)管理需貫穿雇傭周期

“公司聲譽(yù)管理是靠?疏?而不是靠?堵??！壁w懿娟說，對于離職員工可能帶來的負(fù)面聲譽(yù)影響，要從員工吸引、培養(yǎng)、保留到離職的整個(gè)雇傭周期來進(jìn)行聲譽(yù)管理，而不僅僅是離職管理的最后一步。

企業(yè)招聘的時(shí)候就有所甄選，那些具有逆反心理的、可能通過發(fā)泄情緒打擊雇主的人可以通過一些選聘技巧方法有所甄別，入職后讓新員工從心理上認(rèn)可公司，為以后的延續(xù)管理做好鋪墊。當(dāng)然唐秋勇也認(rèn)為，離職后對企業(yè)發(fā)表不滿的員工，也有可能是對“愛之深，痛之切”，就像Greg Smith所述曾對高盛很有感情，后來發(fā)展到對此非常失望。

另一方面，5年到10年前可能鑒于高管的身份影響力，企業(yè)需要針對其強(qiáng)調(diào)離職后對企業(yè)聲譽(yù)的管理，張軍注意到，現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)社交媒體的發(fā)展，普通員工離職后發(fā)表的負(fù)面情緒也可能會(huì)被放大。中智公司一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過50%企業(yè)里，那些在網(wǎng)上互動(dòng)體驗(yàn)中長大的“80后”、“90后”員工數(shù)量達(dá)到40%以上，他們的表達(dá)欲望也更加強(qiáng)烈，“這也提醒企業(yè)對普通員工離職管理的重視?！睆堒娬f。

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第二篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對公司負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級別。

第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識。

第五條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；

（二）對重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；

（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識別、評估、監(jiān)測、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；

（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；

（四）協(xié)助人力資源部對員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；

（五）必要時(shí)，提請公司聘請外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；

（三）按季開展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對全部輿情劃分等級，出具季度輿情研判報(bào)告，對有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測體系，對聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測和管理。

第十條 理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗(yàn)。

第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號碼為83634994，指定專人接聽、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過程，人力資源部對客戶滿意度等方面實(shí)施評估。

第十二條 理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購風(fēng)險(xiǎn)申明書》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報(bào)告路線

第十七條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級管理層。依照重點(diǎn)管理的原則，對重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

各部門對合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽取合規(guī)風(fēng)控部對風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國家秘密，對于涉及機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公室。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽(yù)事件等級界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽(yù)事件等級指標(biāo)有所交叉，難以判定級別時(shí)，應(yīng)按相對較高一級突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級后，按升級后級別的程序處理。

（二）等級劃分

1、特別重大聲譽(yù)事件（Ⅰ級）

造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全國范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的聲譽(yù)事件。

2、重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

3、較大聲譽(yù)事件(Ⅲ級)具有可預(yù)見的潛在經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急報(bào)告應(yīng)按照及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報(bào)告。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽(yù)事件所涉及的機(jī)構(gòu)、自然人、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。

（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。

（三）聲譽(yù)事件的發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施。

（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報(bào)告的時(shí)限要求：發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級聲譽(yù)事件，在2小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告；發(fā)生Ⅲ級突發(fā)事件，在4小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時(shí)，在第一時(shí)間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書面形式上報(bào)北京銀監(jiān)局，若遇時(shí)間緊急，可先通過電話等方式進(jìn)行口頭說明，并在第一時(shí)間提供書面材料。

（二）經(jīng)查證屬實(shí)，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時(shí)對負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說明；經(jīng)查實(shí)公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時(shí)澄清有關(guān)事實(shí)，對負(fù)面輿情做出解釋說明，必要時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場說明。

（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)展態(tài)勢，采用報(bào)紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對負(fù)面聲譽(yù)及時(shí)做出回應(yīng)，第一時(shí)間出手，搶占話語權(quán)。

（五）對于特別重大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過直接方式對聲譽(yù)事件的前因后果做出說明，關(guān)注媒體的最終報(bào)道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時(shí)向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運(yùn)轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過程中，確保與各相關(guān)部門文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息實(shí)行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會(huì)因?yàn)槿藛T缺崗而影響整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報(bào)警設(shè)備，確保工作場所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵(lì)與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成績顯著的；

（二）在識別、評估、監(jiān)測聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中成績顯著的；

（三）舉報(bào)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)，對避免公司聲譽(yù)和資產(chǎn)損失成績顯著的；

（四）在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他方面成績顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：

（一）隱瞞聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)，不按規(guī)定報(bào)告，被合規(guī)、內(nèi)部審計(jì)或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實(shí)的；

（二）違反《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽(yù)事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評、處罰或制裁的；

（四）因言語不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響，經(jīng)查證屬實(shí)的。

第七章 附則

第三十三條 本細(xì)則由合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 來源：中國保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對保險(xiǎn)公司負(fù)面評價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。我國保險(xiǎn)業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)則是保險(xiǎn)公司發(fā)展過程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險(xiǎn)公司經(jīng)營過程中必須時(shí)刻警惕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對其自身乃至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)可能造成的負(fù)面影響，積極采取有效措施防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

概括來說，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來進(jìn)行判斷。一方面，保險(xiǎn)公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽(yù)是否遭受負(fù)面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險(xiǎn)金的義務(wù)、說明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險(xiǎn)公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任也是評價(jià)其聲譽(yù)的另一重要指標(biāo)。作為社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“助推器”，它的社會(huì)責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險(xiǎn)公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這對樹立公司良好的聲譽(yù)有重要意義。

如何有效地進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險(xiǎn)公司對于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認(rèn)識才能指引正確的行動(dòng)方向，良好的聲譽(yù)對于保險(xiǎn)公司的發(fā)展是一種無形的推動(dòng)力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個(gè)公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個(gè)企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽(yù)的方向而共同努力。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對新《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)、處理和補(bǔ)救等各個(gè)環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究與檢查。對公司內(nèi)部引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。第二，從保險(xiǎn)公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽(yù)事件不可避免地發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補(bǔ)救措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能的挽回公司的聲譽(yù)。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于保險(xiǎn)公司的不正當(dāng)行為，需要從保險(xiǎn)公司自身的角度去尋找問題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制也是至關(guān)重要的。保險(xiǎn)監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立正確的經(jīng)營理念，同時(shí)，建立與公眾溝通的信息平臺及時(shí)接納并反饋群眾提出的問題，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。這對于創(chuàng)造公開公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險(xiǎn)公司防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識、提高整體經(jīng)營效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進(jìn)行形象宣傳和風(fēng)險(xiǎn)控制?，F(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達(dá)到了較高水平，媒體在保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)傳播中扮演著重要的角色。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與媒體的溝通，通過媒體這一有效的信息傳播途徑向社會(huì)公眾傳達(dá)信息，積極宣傳樹立良好的正面形象。同時(shí)，在聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)也要通過媒體第一時(shí)間發(fā)布解決措施并向社會(huì)公眾致歉及時(shí)地挽回負(fù)面影響造成的聲譽(yù)損失，爭取在最大程度上降低對保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的危害。

第四篇：離職面談技巧

離職面談技巧

離職面談指的是在員工離開公司前與他進(jìn)行的面談。這個(gè)面談對公司來說是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。離職面談的主要目的是了解員工離職的原因，以促進(jìn)公司不斷改進(jìn)。離職面談也是企業(yè)將離職人員的知識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給其接任者的一次機(jī)會(huì)。

離職面談是發(fā)現(xiàn)和分析離職人員意見的絕好機(jī)會(huì)。因?yàn)橥ǔｋx職人員比在職人員更加坦率、客觀，他們的意見也更富有建設(shè)性。離職人員沒有顧慮，因此，在面對一般的員工態(tài)度調(diào)查時(shí)，他們能比在職人員提供更多客觀的反饋。誠然，企業(yè)的不安和防范意識仍然是阻礙有效離職面談的一大因素。因此，如果企業(yè)很難將離職面談作為一項(xiàng)基本制度確定下來，經(jīng)理人仍然可以在自己的下屬離職時(shí)執(zhí)行這一流程。

離職面談的目的從員工決定離職到真正離開公司的這段時(shí)間（數(shù)天、數(shù)周，甚至是數(shù)月），是企業(yè)從他那里獲取重要信息和知識的關(guān)鍵時(shí)期。當(dāng)離職人員積聚了大量的知識和客戶資源時(shí)，例如當(dāng)他的職務(wù)是銷售、采購人員或業(yè)務(wù)部門的管理人員時(shí)，離職面談變得尤為重要。離職人員掌握的知識非常有價(jià)值，但企業(yè)往往等到他已經(jīng)離開或抱著裝有自有物品的紙箱正要匆忙離開時(shí)，才會(huì)意識到這種價(jià)值。

然而更為常見的情況是，如果有關(guān)鍵員工離開公司，面對因此而產(chǎn)生的種種令人頭疼的問題，高層管理者往往以一句“沒有人是不可替代的”，來讓自己覺得這種在信息或者關(guān)鍵人脈上的損失并不可怕。這話顯然是不可取的。實(shí)際上，大多數(shù)離職人員的確擁有非常有價(jià)值的（往往也是至關(guān)重要的）知識和經(jīng)驗(yàn)。況且，只要公司能夠友好地對待他們的離職（離職面談就有助于做到這點(diǎn)），并善意地提出邀請，大多數(shù)離職人員都很樂意分享他們的知識，或?yàn)榻尤握咛峁椭?，或?yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)提供建議。這也是企業(yè)之所以需要好好思考離職程序，以及合理組織離職面談流程的一大原因。

離職面談的原則

離職訪談最好以面對面的形式進(jìn)行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無法進(jìn)行面對面的離職訪談，也可以通過郵寄離職調(diào)查問卷紙件或者電子件進(jìn)行。在離職面談的過程中，代表企業(yè)與離職者進(jìn)行面談的人員應(yīng)多聽少說。應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時(shí)間。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)對離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對有些事情，你應(yīng)進(jìn)行必要的解釋，并思考和理解離職人員說的話（可以只是理解他的觀點(diǎn)，但不一定要同意）。保持冷靜，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，而不是進(jìn)行說教或訓(xùn)誡。

在大型企業(yè)，人力資源部應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)面談流程、提供面談指南和文檔、收集面談結(jié)果數(shù)據(jù)，并且分析和報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題、趨勢、機(jī)會(huì)和建議，尤其是當(dāng)這些發(fā)現(xiàn)涉及到與健康、安全，或雇傭法和責(zé)任有關(guān)的問題時(shí)。如果你設(shè)計(jì)了離職調(diào)查問卷或離職面談表格，作為用于分析的文檔時(shí)，盡量將問題轉(zhuǎn)化成“可計(jì)分的”或多項(xiàng)選擇的格式。比起一大堆的書面觀點(diǎn)，這將大大簡化針對面談結(jié)果的分析。根據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果采取行動(dòng)是至關(guān)重要的。將離職面談反饋轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，是驗(yàn)證和維護(hù)流程的重要性及實(shí)施效果的重要因素。通常，人力資源主管有責(zé)任將這些問題提交給公司董事會(huì)或CEO。

無論是大公司還是小公司，都可以采取兩種行動(dòng)：一是補(bǔ)救和預(yù)防行動(dòng)（比如改善員工健康和工作環(huán)境的安全系數(shù)等），二是戰(zhàn)略性改進(jìn)（比如更加以員工為導(dǎo)向、進(jìn)行管理培訓(xùn)、給員工授權(quán)或開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、改進(jìn)流程、改善客戶服務(wù)等）。

離職面談指的是在員工離開公司前與他進(jìn)行的面談。這個(gè)面談對公司來說是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。離職面談的主要目的是了解員工離職的原因，以促進(jìn)公司不斷改進(jìn)。離職面談也是企業(yè)將離職人員的知識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給其接任者的一次機(jī)會(huì)。

離職面談是發(fā)現(xiàn)和分析離職人員意見的絕好機(jī)會(huì)。因?yàn)橥ǔｋx職人員比在職人員更加坦率、客觀，他們的意見也更富有建設(shè)性。離職人員沒有顧慮，因此，在面對一般的員工態(tài)度調(diào)查時(shí)，他們能比在職人員提供更多客觀的反饋。誠然，企業(yè)的不安和防范意識仍然是阻礙有效離職面談的一大因素。因此，如果企業(yè)很難將離職面談作為一項(xiàng)基本制度確定下來，經(jīng)理人仍然可以在自己的下屬離職時(shí)執(zhí)行這一流程。

離職面談的目的從員工決定離職到真正離開公司的這段時(shí)間（數(shù)天、數(shù)周，甚至是數(shù)月），是企業(yè)從他那里獲取重要信息和知識的關(guān)鍵時(shí)期。當(dāng)離職人員積聚了大量的知識和客戶資源時(shí)，例如當(dāng)他的職務(wù)是銷售、采購人員或業(yè)務(wù)部門的管理人員時(shí)，離職面談變得尤為重要。離職人員掌握的知識非常有價(jià)值，但企業(yè)往往等到他已經(jīng)離開或抱著裝有自有物品的紙箱正要匆忙離開時(shí)，才會(huì)意識到這種價(jià)值。

然而更為常見的情況是，如果有關(guān)鍵員工離開公司，面對因此而產(chǎn)生的種種令人頭疼的問題，高層管理者往往以一句“沒有人是不可替代的”，來讓自己覺得這種在信息或者關(guān)鍵人脈上的損失并不可怕。這話顯然是不可取的。實(shí)際上，大多數(shù)離職人員的確擁有非常有價(jià)值的（往往也是至關(guān)重要的）知識和經(jīng)驗(yàn)。況且，只要公司能夠友好地對待他們的離職（離職面談就有助于做到這點(diǎn)），并善意地提出邀請，大多數(shù)離職人員都很樂意分享他們的知識，或?yàn)榻尤握咛峁椭驗(yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)提供建議。這也是企業(yè)之所以需要好好思考離職程序，以及合理組織離職面談流程的一大原因。

離職面談的原則

離職訪談最好以面對面的形式進(jìn)行，這有利于雙方的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無法進(jìn)行面對面的離職訪談，也可以通過郵寄離職調(diào)查問卷紙件或者電子件進(jìn)行。在離職面談的過程中，代表企業(yè)與離職者進(jìn)行面談的人員應(yīng)多聽少說。應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的時(shí)間。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)對離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對有些事情，你應(yīng)進(jìn)行必要的解釋，并思考和理解離職人員說的話（可以只是理解他的觀點(diǎn)，但不一定要同意）。保持冷靜，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，而不是進(jìn)行說教或訓(xùn)誡。

在大型企業(yè)，人力資源部應(yīng)該負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)面談流程、提供面談指南和文檔、收集面談結(jié)果數(shù)據(jù)，并且分析和報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題、趨勢、機(jī)會(huì)和建議，尤其是當(dāng)這些發(fā)現(xiàn)涉及到與健康、安全，或雇傭法和責(zé)任有關(guān)的問題時(shí)。如果你設(shè)計(jì)了離職調(diào)查問卷或離職面談表格，作為用于分析的文檔時(shí)，盡量將問題轉(zhuǎn)化成“可計(jì)分的”或多項(xiàng)選擇的格式。比起一大堆的書面觀點(diǎn)，這將大大簡化針對面談結(jié)果的分析。根據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果采取行動(dòng)是至關(guān)重要的。將離職面談反饋轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，是驗(yàn)證和維護(hù)流程的重要性及實(shí)施效果的重要因素。通常，人力資源主管有責(zé)任將這些問題提交給公司董事會(huì)或CEO。

無論是大公司還是小公司，都可以采取兩種行動(dòng)：一是補(bǔ)救和預(yù)防行動(dòng)（比如改善員工健康和工作環(huán)境的安全系數(shù)等），二是戰(zhàn)略性改進(jìn)（比如更加以員工為導(dǎo)向、進(jìn)行管理培訓(xùn)、給員工授權(quán)或開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、改進(jìn)流程、改善客戶服務(wù)等）。

第五篇：離職面談技巧

離職面談技巧

一、什么是離職面談？

通常是指雇員主動(dòng)提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話。

二、面談?dòng)惺裁醋饔茫?/p>

1、挽留人才。

2、提升管理。

3、改善關(guān)系。

4、避免損失。

……

三、哪些員工要面談？

全體員工？部分員工？

四、什么時(shí)候進(jìn)行面談？

遞交辭職申請時(shí)？進(jìn)行工作移交時(shí)？辦完離職手續(xù)時(shí)？離職后？

五、誰來參與面談？

用人部門主管？人力資源？其他……？

六、面談到底談些什么？

1、離職的真實(shí)原因或?qū)е码x職的主要事件（主動(dòng)離職）。

2、離職者在公司的工作狀況。

3、離職者對公司管理、文化、工作環(huán)境、人際關(guān)系的評價(jià)。

4、對公司、部門的合理化建議。

5、對本崗位后續(xù)工作開展的建議。

6、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。

7、心理安撫。

8、制度解釋。

9、工作交接。

10、其他。

七、面談怎么進(jìn)行？（主動(dòng)離職）

提前準(zhǔn)備 → 舒緩面談氣氛 → 傾聽 → 對員工的離職原因做出判斷工分析離職的得失 → 提出自己的建議 → 結(jié)束面談。

八、發(fā)掘真實(shí)離職原因的技巧

1、為什么員工不愿談？為什么面談效果一直不好？

①反正談了也沒用。

②談話場合不合適。

③談話時(shí)間不恰當(dāng)。

④實(shí)施面談?wù)呒记刹粙故臁?/p>

⑤實(shí)施面談?wù)叩燃壊粔颉?/p>

⑥就是不想談。

⑦其他。

2、應(yīng)對措施

九、注意事項(xiàng)

1、不打沒準(zhǔn)備的戰(zhàn)。

2、謹(jǐn)記面談目標(biāo)。

3、不做沒把握的承諾。

4、生意不成人情在。

5、人脈是資源。幫員 →

十、面談提綱（技術(shù)、管理人員適用）

〃你是如何做出離職決定的？

〃你決定離職的主要原因是什么？

〃你決定離職的其他原因是什么？

〃為什么這點(diǎn)對你非常重要？

〃在你決定離職的原因中，你最在意的是什么？

〃公司本可以采取什么措施讓你打消離職的念頭？

〃你本希望問題如何得到解決？

〃你覺得有哪些機(jī)會(huì)本可以預(yù)防出現(xiàn)現(xiàn)在的情況或解決好現(xiàn)在的問題？ 〃你對導(dǎo)致這些問題或?qū)е履銢Q定離職的流程或系統(tǒng)有何看法？

〃你對公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題，有什么具體的建議？ 〃你對公司有何感想？

〃你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎？

〃你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎？

〃如果公司提供機(jī)會(huì)，你本可以在哪些方面做得更好或更多？

〃你自己本想承擔(dān)哪些額外的職責(zé)？

〃公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力？

〃你覺得自己還缺少哪些方面的培訓(xùn)？這造成了什么樣的影響？

〃你覺得公司對你的培訓(xùn)和發(fā)展需求的評估妥當(dāng)嗎？這些需求得到滿足了嗎？ 〃你覺得什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃對你最有幫助且你最感興趣？

〃你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何？

〃你覺得應(yīng)如何改進(jìn)公司的客戶服務(wù)？

〃你對公司的企業(yè)文化有何感想？

〃你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何？應(yīng)該如何改進(jìn)？

〃你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當(dāng)嗎？

〃你覺得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進(jìn)入自己的角色？

〃針對在公司工作不到1年左右的離職人員：你覺得公司招聘你的方式如何？與你進(jìn)公司時(shí)對它的期望相比，現(xiàn)實(shí)是如何改變的？公司本應(yīng)如何改進(jìn)對你的招聘，本應(yīng)如何改進(jìn)對你的入職培訓(xùn)？

〃你覺得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運(yùn)作效率？

〃你對公司對你展開的績效評估和給出的績效反饋有何看法？

〃你對公司的績效考核系統(tǒng)有何看法？

〃你對公司的激勵(lì)機(jī)制有何看法？你認(rèn)為它本應(yīng)如何進(jìn)行改進(jìn)？

〃你覺得公司應(yīng)如何改進(jìn)工作條件、工時(shí)、換班制度、便利設(shè)施等？

〃你覺得公司的哪些設(shè)備或機(jī)器要更換、升級或沒有得到充分及合理的使用？ 〃你覺得公司對你的管理方式如何？

〃你本來想如何改變公司對你設(shè)定的期望、目標(biāo)？為什么？

〃你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令？

〃你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費(fèi)、毫無意義的報(bào)告或會(huì)議、官僚作風(fēng)等？你能具體談?wù)剢幔?/p>

〃你覺得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力？

〃你覺得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時(shí)間？

〃公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率？

〃你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗(yàn)？

〃撇開導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長期共同發(fā)展事業(yè)？ 〃公司怎樣才 能留住好的員工（不再失去像你一樣優(yōu)秀的員工）？ 〃當(dāng)情況好轉(zhuǎn)，你會(huì)考慮重新回公司嗎？

〃你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ颍ㄈ绻阋呀?jīng)決定了）？

〃是什么吸引你想加入他們？

〃他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的？

〃如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性？

〃你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍椭愿玫貨Q定下一步應(yīng)該怎么做嗎？（很顯然，我們不能給予任何承諾。）

〃此外，當(dāng)公司知道員工將要離職時(shí)，在他離開公司前或進(jìn)行離職面談前，可以考慮使用下面的問題創(chuàng)造知識轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)。不要等到離職面談時(shí)才問這些問題。

〃在你離開公司前，公司可以如何受益于你的知識、經(jīng)驗(yàn)、客戶聯(lián)絡(luò)名單等？ 〃你是否愿意在離開公司前與經(jīng)理或接任者或同事舉行簡短的會(huì)議，以便我們可以從你的知識和經(jīng)驗(yàn)中受益？

〃我們怎樣才能讓你在離開公司前盡量將知識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)移給接任者？ 〃你將在什么時(shí)候，以何種方式將你的知識轉(zhuǎn)移給接任者？

〃你即將離開公司，心中不免百感交集，但我們?nèi)哉嬲\希望你可以幫我們理清你手上的一些重要事情。在讓你轉(zhuǎn)移知識方面，我們怎樣才能達(dá)成一致意見呢？ 〃如果你愿意在離職前將xxx（接任者姓名）介紹給你的關(guān)鍵客戶，我們將不勝感激，你愿意幫助我們嗎？