第一篇：論秘書的說(shuō)話藝術(shù) (自動(dòng)保存的)

論秘書的說(shuō)話藝術(shù)

秘書的說(shuō)話藝術(shù)，我的破題思路是如下：首先闡述說(shuō)話與說(shuō)話藝術(shù)的重要性，然后強(qiáng)調(diào)秘書與秘書說(shuō)話藝術(shù)的重要性與特殊性。秘書的說(shuō)話藝術(shù)和說(shuō)話藝術(shù)有一個(gè)共性，那就是都是說(shuō)話的藝術(shù)，區(qū)別在于秘書的說(shuō)話藝術(shù)擁有了秘書這樣一個(gè)特殊職業(yè)背景。根據(jù)獨(dú)特的職業(yè)背景，與其特殊的語(yǔ)言環(huán)境，秘書的說(shuō)話藝術(shù)便具有其獨(dú)特的說(shuō)話特點(diǎn)及特殊要求。其實(shí)說(shuō)來(lái)，說(shuō)話藝術(shù)乃是秘書說(shuō)話藝術(shù)的基礎(chǔ)，秘書的說(shuō)話藝術(shù)則是說(shuō)話藝術(shù)的延伸，是說(shuō)話藝術(shù)的分支。

說(shuō)話，即語(yǔ)言交流。乃是人類的一種本能，是人與人之間交流思想，溝通情感不可或缺的一種媒介。除擁有語(yǔ)言障礙和語(yǔ)言缺陷的人，誰(shuí)都會(huì)說(shuō)話。

說(shuō)話對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是再普通不過(guò)的事情了，有用的無(wú)用的，贊美的，批評(píng)的，演講的，討論的……話等等等，每天都會(huì)說(shuō)無(wú)數(shù)的話，表達(dá)著不同的意思。因?yàn)槿祟愂侨壕觿?dòng)物，人與人的交往需要通過(guò)說(shuō)話來(lái)交流溝通思想，需要通過(guò)說(shuō)話來(lái)學(xué)習(xí)/工作和生活，需要通過(guò)說(shuō)話來(lái)將陌生人變?yōu)槿嗣}，知識(shí)，機(jī)會(huì)，前程……。而且現(xiàn)今我們處在一個(gè)開放的社會(huì)，處在一個(gè)需要相互協(xié)作，相互溝通的社會(huì)。在現(xiàn)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，擁有一副好口才，會(huì)說(shuō)話的人擁有更多地機(jī)會(huì)，擁有更多人脈；比如：會(huì)說(shuō)話的人可以廣交五湖四海的朋友，為自己的事業(yè)奠定人脈基石；會(huì)所話的人，可以輕松自如的調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，解決診斷，讓自己的事業(yè)一方風(fēng)順；會(huì)說(shuō)話的人，可以后的同事的尊重，是自己在職場(chǎng)中如魚得水；會(huì)說(shuō)話的人，可以獲得領(lǐng)導(dǎo)的獲得青睞，是自己的前程平步青云；會(huì)說(shuō)話的人，可以獲得更動(dòng)人的擁戴，一呼百應(yīng)，讓自己的事業(yè)更上一層樓……不懂得說(shuō)話，不會(huì)交流，不會(huì)溝通，就無(wú)法認(rèn)識(shí)更多的人，就無(wú)法學(xué)到更多的知識(shí)和技能，可能反而還會(huì)得罪很多人，給自己和生活工作學(xué)習(xí)在無(wú)形中制造了很多困難。沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的人脈，沒(méi)有過(guò)硬的學(xué)識(shí)，那么也就談不上競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，在和他人對(duì)比中脫穎而出，你的未來(lái)，你的成功也將無(wú)從談起。

會(huì)說(shuō)話即是說(shuō)話藝術(shù)，但是會(huì)說(shuō)話可不僅僅只是做到用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明白，結(jié)構(gòu)妥貼，語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，文理貫通，語(yǔ)言平易，合乎規(guī)范，能把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體，沒(méi)有語(yǔ)病這樣就可以了；秘書，可以指政黨之內(nèi)的要職，最高者稱總書記；可以指寫字樓及商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的文員職位；可以指香港決策局的最高級(jí)公務(wù)員職位。這里我們則指的是商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的文員職位，即文秘秘書，也簡(jiǎn)稱秘書（以下就以秘書簡(jiǎn)稱）。從秘書這一詞所代表的釋意就能看得出來(lái)，秘書是一種高素質(zhì)要求的職業(yè)。而且隨秘書是隨著科學(xué)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，信息傳播急劇膨脹，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈而產(chǎn)生的一門新興現(xiàn)代科學(xué)管理專業(yè)。作為一種全球

性的職業(yè)，秘書工作越來(lái)越趨于現(xiàn)代化、科學(xué)化和專業(yè)化。它在輔助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合管理、樹立企業(yè)形象、溝通內(nèi)外關(guān)系、處理信息交流等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。秘書人員在平時(shí)的工作中，要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況、提出建議、傳達(dá)指示、協(xié)調(diào)工作、接待信訪、接待來(lái)賓，有時(shí)還要代表組織、領(lǐng)導(dǎo)到基層或其它單位處理具體事件，開展這些工作要大量使用口語(yǔ)，這就要求秘書人員擁有良好的口才，但是論起要講究說(shuō)話的藝術(shù)。要說(shuō)的好，說(shuō)的得體，達(dá)到“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”的境界，絕非易事，因?yàn)檎f(shuō)話是一門學(xué)問(wèn)，一門藝術(shù)。

一 關(guān)于說(shuō)話藝術(shù)和秘書的說(shuō)話藝術(shù)基本技巧

能說(shuō)話，不等于會(huì)說(shuō)話；會(huì)說(shuō)話的人善于傾聽，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，善于引導(dǎo)別人的思路，真誠(chéng)，幽默，不輕易拒絕等都是會(huì)說(shuō)話的體現(xiàn)。說(shuō)話是一門藝術(shù)，它的藝術(shù)性體現(xiàn)在哪里呢？它的藝術(shù)性體現(xiàn)在說(shuō)話的技巧上?？偟脑瓌t是是多說(shuō)不如少說(shuō)，少說(shuō)不如說(shuō)正確，急事兒慢說(shuō)，大事兒謹(jǐn)慎說(shuō)，不清楚的事不要胡亂說(shuō)….會(huì)說(shuō)話即是說(shuō)話的藝術(shù)。

說(shuō)話的技巧之一，在于贊美：每個(gè)人都渴望被贊美，每個(gè)人都系我那個(gè)被贊美，沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)贊美；贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵，說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)，閃光點(diǎn)能給人帶來(lái)被承認(rèn)的感覺(jué)。不過(guò)恰到好處的贊美，要善于抓到對(duì)方的亮處，要撓到對(duì)方的癢處并且要自然而誠(chéng)懇，多談對(duì)方關(guān)心和得意之事，才能讓人感到很舒服，反之過(guò)猶不及，沒(méi)有新鮮感。還比如批評(píng)的時(shí)候，在批評(píng)之前，先真誠(chéng)的贊美對(duì)方，然后把“但是”變成而且，用贊美的方式，間接暗示對(duì)方提醒其關(guān)注自己的錯(cuò)誤。既讓贊美可以讓別人開心，我們有不會(huì)因此受損，何樂(lè)而不為之呢？

說(shuō)話的技巧之二，善于傾聽。這是對(duì)別人的尊重和重視，你愿意傾聽別人說(shuō)話，別人越愿意接近你。也是為了讓自己更好理解別人的意思，減少誤會(huì)及誤差，獲得更多機(jī)會(huì)，帶著理解的目的去聽，適當(dāng)預(yù)想自己說(shuō)話可能產(chǎn)生的效應(yīng)，俗話講“雄辯是銀，傾聽是金”，絕不能只考慮自己的出發(fā)點(diǎn)和思路而說(shuō)個(gè)痛快，要區(qū)分不同對(duì)象，時(shí)機(jī)，場(chǎng)合，力求使自己說(shuō)的話有個(gè)圓滿的結(jié)局。

說(shuō)話技巧之三，提問(wèn)。如何讓別人說(shuō)更多你關(guān)注感興趣的信息？如何讓人5秒鐘對(duì)你感興趣？不二法訣，提問(wèn)。提問(wèn)起著一個(gè)引導(dǎo)的作用，它讓你掌握著主動(dòng)，別人就會(huì)根據(jù)你的提問(wèn)反饋你更多你想知道的信息，你提的越多，那么你就了解的越深。

說(shuō)話技巧之四，真誠(chéng)。誠(chéng)實(shí)為人生之至寶。無(wú)論在什么情況下都不能虛情假意，虛假的承諾，夸張的語(yǔ)言和刁鉆的詭計(jì)都是騙人的，那怕僥幸騙人得逞，也是暫時(shí)的，遲早會(huì)被人識(shí)破，常言說(shuō)的好“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的”，因此還是做老實(shí)人說(shuō)老實(shí)話為好。真誠(chéng)能贏得信任，真話能獲得價(jià)值，這也是人際交往中的基石。

說(shuō)話技巧之五，幽默。幽默是具有智慧，教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感表現(xiàn)。而且說(shuō)話時(shí)講究分寸，留點(diǎn)余地，幽默點(diǎn)兒會(huì)更好，如此說(shuō)話就會(huì)恰倒好處，適可而止。幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)，它會(huì)在不知覺(jué)間消出人與人之間的陌生感，讓人感覺(jué)輕松又深覺(jué)難忘。會(huì)使得氣氛融洽，便于別人接納，理解我的善意。但是幽默的話也要分時(shí)說(shuō)，不然會(huì)起到反效果。

說(shuō)話技巧之六，說(shuō)“不”；該說(shuō)不是就說(shuō)不，拒絕不是罪大惡極的事，說(shuō)“不”不是與人決裂，衡量自己的能力，勇敢的說(shuō)“不”，只要站得住立場(chǎng)。不過(guò)說(shuō)“不”要考慮時(shí)機(jī)，態(tài)度和藹，開誠(chéng)布公說(shuō)出拒絕原因。不能傷害別人自尊心，給對(duì)方留一條退路，不能把話說(shuō)死。

說(shuō)話技巧之八，含蓄。含蓄的表達(dá)，更紳士，讓人更愛(ài)戴你。含蓄，是委婉運(yùn)用曲折的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)本意的方法，表達(dá)不變直說(shuō)或者是人難看的語(yǔ)言。借某一事物或者其他事物的特征對(duì)事物實(shí)質(zhì)問(wèn)題直接回答。曲折含蓄的語(yǔ)言和語(yǔ)氣起著緩沖劑的作用，讓人更容易接受。

說(shuō)話技巧之九，平和友善。說(shuō)話多些贊美，盡量少批評(píng)，不傳語(yǔ)有關(guān)他人的所作所為，更不能惡意傷人。俗話說(shuō)“一句話叫人小，一句話讓人跳，兩眼一句三暖冬，惡語(yǔ)傷人六月寒”。經(jīng)常有人抱怨人是一把利劍，必然產(chǎn)生矛盾，激發(fā)矛盾會(huì)失去朋友和親人?！暗蹲幼臁眲t更能殺傷別人的情感，既損壞了健康有影響了和諧。感人信者先平情，感情真摯，態(tài)度誠(chéng)懇才能讓人信服。所以，一定要使自己的語(yǔ)言閃爍善良的光亮，成為和諧相處的潤(rùn)滑劑。說(shuō)

話技巧之十，是要簡(jiǎn)潔，明快，富有啟發(fā)性，話不在多，而是要給人思考的空間且不要大人論斷，這樣自己的語(yǔ)言才會(huì)具有說(shuō)服力，說(shuō)話盡量別羅嗦嘮叨，越簡(jiǎn)單越有分量，越少越重要，否者會(huì)讓人心煩難以接受，老年人對(duì)此更要力戒，以便與和后代人交流，溝通。同時(shí)，在同齡人之間也能謙和相互。

說(shuō)話技巧之十一，肢體語(yǔ)言。是表示思想和感情的一種微妙的語(yǔ)言，秘書要懂得和善于使用體態(tài)語(yǔ)。包括：首語(yǔ)、手勢(shì)、坐姿、站態(tài)、走態(tài)、眼神、表情和雙方距離的遠(yuǎn)近等。要準(zhǔn)確把握和使用各種信息傳遞中的秘書語(yǔ)言，溝通和交際中的秘書語(yǔ)言，以正確傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖。

如上所說(shuō)，知道了把話說(shuō)得藝術(shù)不是易事兒吧？不過(guò)關(guān)于秘書的說(shuō)話藝術(shù)要求可不僅僅如此，根據(jù)不同的情況，不同的環(huán)境，面對(duì)不同的人……秘書的說(shuō)話藝術(shù)還對(duì)秘書的職業(yè)素養(yǎng)等方面還有更多更特殊的要求。在說(shuō)話上面有一些特殊注意事項(xiàng)，或者特殊要求。秘書就是這樣一個(gè)有著特殊要求的職業(yè)，說(shuō)話對(duì)秘書尤為重要，僅僅只達(dá)到這樣的要求，還不能夠

讓秘書在工作中玩轉(zhuǎn)自如，如魚得水。因?yàn)槊貢鴮?duì)說(shuō)話藝術(shù)還有著更深更高的要求。

一 秘書說(shuō)話的重要性

在一個(gè)社會(huì)組織中，秘書處于領(lǐng)導(dǎo)謹(jǐn)慎，要緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)和需要開展直接而全面地服務(wù)工作。因此，秘書不單要“筆桿子”硬，而且“嘴皮子”也要巧妙。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的交往日益密切，傳統(tǒng)的“納言慎行”觀念受到挑戰(zhàn)，秘書這個(gè)要頻繁與人打交道的職業(yè)更是要求“善言敏行”。秘書在與組織內(nèi)外.上下.左右的人員相互傳遞信息，交流思想。協(xié)調(diào)關(guān)系，沒(méi)有一定的說(shuō)話能力，不掌握一定的說(shuō)話藝術(shù)顯然不能適應(yīng)工作的要求。為了提高說(shuō)話的藝術(shù)技巧，更好適應(yīng)工作環(huán)境。必須要：一.充分認(rèn)識(shí)說(shuō)話能力在秘書工作中的重要作用。秘書在組織機(jī)構(gòu)中的溝通方面，上下溝通，左右協(xié)調(diào)，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的重要位置。是領(lǐng)導(dǎo)管理的中介環(huán)節(jié)和中樞機(jī)構(gòu)。上級(jí)指令的下達(dá)，下級(jí)意見(jiàn)的上報(bào)，本單位與外界的信息周轉(zhuǎn)和吞吐都要功過(guò)秘書部門來(lái)實(shí)現(xiàn)。秘書沒(méi)有良好的溝通能力，協(xié)調(diào)能力，想要充當(dāng)好上下左右的信息接受著，傳遞者和表達(dá)著是非常困難的，這樣一個(gè)多元的溝通環(huán)境，不然要求秘書具有說(shuō)話藝術(shù)，即要找準(zhǔn)角色定位，以事和溝通對(duì)象和表達(dá)目的。二 在組織機(jī)構(gòu)中參謀職能方面：新時(shí)期秘書工作要從“偏重辦 文辦事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹饶苻k文辦事 又能出謀獻(xiàn)策”。領(lǐng)導(dǎo)者者的決策活動(dòng)離不開輔助力量的謀劃與支持，進(jìn)一步肯定了秘書的參謀作用。處于這一重要地位的秘書人員，如何規(guī)勸和提醒領(lǐng)導(dǎo)更要講究藝術(shù)。只有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，說(shuō)書恰當(dāng)?shù)挠蟹萘康脑捳Z(yǔ)，才能起到有效的重要的重用。另外，秘書在給領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)千萬(wàn)不要玩弄了自己只是起輔助作用的，不要錯(cuò)位把自己當(dāng)成某一問(wèn)題的決策者，因?yàn)檎f(shuō)話體現(xiàn)秘書的身份。最好以淺喻深，而在此而意在彼。對(duì)于一些事情的看法，建議點(diǎn)到為止。三在組織機(jī)構(gòu)中助手方面信息方面，秘書工作總是圍繞領(lǐng)導(dǎo)行蹤而開展的，是為領(lǐng)導(dǎo)的工作服務(wù)的。因此，秘書應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)建立起有效的工作“對(duì)接”語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)之間的有效的溝通。以上聽懂并能準(zhǔn)確把握和理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖和思想。而是要能夠及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供他最關(guān)心的信息。在“聽”與“答”的過(guò)程中，秘書必須間接明確，講究效率，是自己進(jìn)入的話一語(yǔ)中的，邏輯嚴(yán)密，詞約意豐。四門面形象方面。秘書在組織內(nèi)部代表的事領(lǐng)導(dǎo)的形象，在組織外帶來(lái)代表的事整個(gè)組織的形象，他所表現(xiàn)得言行舉止，精神風(fēng)貌都會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)，組織帶來(lái)聲譽(yù)影響。因此秘書的語(yǔ)言運(yùn)用應(yīng)當(dāng)文雅，干練，機(jī)制。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是禮貌性用語(yǔ)。而是贊美性用語(yǔ)，三是幽默性用于。四是委婉性用語(yǔ)。五是含蓄性用語(yǔ)。

二 秘書人際交往的目的性，實(shí)用性很強(qiáng)的。

秘書在運(yùn)用口頭語(yǔ)言表達(dá)是要注意其職業(yè)特點(diǎn)。因?yàn)槊貢恼f(shuō)話往往具有雙重意義，即

代表其個(gè)人的思想，有代表領(lǐng)導(dǎo)和單位的旨意。因此在工作中秘書要準(zhǔn)確的用口頭語(yǔ)言進(jìn)行交際，就必須講究說(shuō)話藝術(shù)。

秘書同各方面的人交往，要因人因地運(yùn)用不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)不同的情感，才能受到表達(dá)的效果。

A秘書要具備高度有效的說(shuō)話能力。

為了使語(yǔ)言高度有效，秘書應(yīng)學(xué)會(huì)合理地掌握講話的惡實(shí)際，知道在什么時(shí)候和什么情況下，怎樣講才能產(chǎn)生最好的效果。同時(shí)，在一般情況下，秘書的話往往都被看著是對(duì)決策權(quán)威的解釋，他所用的語(yǔ)言也關(guān)系到他人對(duì)決策，指令的理解。因此在有關(guān)重要決策問(wèn)題的交流時(shí)，秘書要有分寸掌握語(yǔ)言，準(zhǔn)確的表達(dá)思想，是別人準(zhǔn)確地理解它。

秘書要是自己的語(yǔ)言高度有效，還需讓語(yǔ)言帶上較強(qiáng)的邏輯性，因?yàn)槊貢谏钪薪?jīng)常會(huì)遇到辯駁和進(jìn)行解釋性的講話，這就是特備需要邏輯力量，并且清晰明了的語(yǔ)言表達(dá)能。

秘書在表達(dá)中，要使預(yù)期的當(dāng)，在句型的使用上要注意選擇。在一般型的秘書交往中，應(yīng)以陳述句型為主，不要過(guò)多地使用反問(wèn)句，祈使句，疑問(wèn)句，用意引起不平等的受挫心里，是交流不愉快或中斷。

秘書在與人交談中，不可直截了當(dāng)?shù)姆穸▽?duì)方的話，而應(yīng)該為另一種說(shuō)法，對(duì)他說(shuō)話中合理的部分加以肯定，鼓勵(lì)。至于秘書在奉命交代某人辦某是想時(shí)，更要注意運(yùn)用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，是對(duì)方骨氣信息，激起勇氣，懷著受到領(lǐng)導(dǎo)看重的良好心態(tài)去完成工作。

B秘書的說(shuō)話藝術(shù)對(duì)秘書的要求

秘書說(shuō)話作為一門藝術(shù)，不僅具有實(shí)用價(jià)值，而且具有審美價(jià)值。一切美德事物都包含在活生生的現(xiàn)實(shí)世界里。秘書說(shuō)話時(shí)一種特殊的身會(huì)生活，表現(xiàn)出特殊的社會(huì)生活沒(méi)，具有藝術(shù)性。秘書說(shuō)話不是演戲，說(shuō)相聲，不是通過(guò)塑造藝術(shù)形象反應(yīng)生活，而是做好秘書工作的手段。它之所以具有美德美麗，是由于它是由聲語(yǔ)言和姿態(tài)語(yǔ)言的結(jié)合體。在“聲”和“態(tài)”上都講究技巧，講究藝術(shù)，追求最佳表達(dá)效果，從而體現(xiàn)美學(xué)價(jià)值。秘書的書畫藝術(shù)集中體現(xiàn)精神美，形象沒(méi)，技巧沒(méi)，是諸多要素完美和諧的統(tǒng)一。語(yǔ)言美與行為美的統(tǒng)一。語(yǔ)言美和儀態(tài)美德同意。這四個(gè)同意，歸根結(jié)底是規(guī)范性和藝術(shù)性的統(tǒng)一，內(nèi)秀與外美的統(tǒng)一。秘書說(shuō)話的審美價(jià)值在這種同意中得以體現(xiàn)。

C秘書的說(shuō)話藝術(shù)能力培養(yǎng)

在工作中遇到“說(shuō)話”的機(jī)會(huì)，就要及時(shí)排除思想顧慮，積極大膽地實(shí)踐。同時(shí)，在工作之余也要見(jiàn)縫插針，努力創(chuàng)造語(yǔ)言交流的環(huán)境，善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。要虛懷若谷，女里學(xué)習(xí)和揣摩讓人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，倪補(bǔ)自己的缺憾和不足。只要我們善于總結(jié)，勤于探索，就一定會(huì)在博大精深的語(yǔ)言海洋中，找到一片屬于自己的天空。

總之，一個(gè)合格的秘書，在思想修養(yǎng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)才能以及工作作風(fēng)等方面均有嚴(yán)格的要求，善說(shuō)是不可缺少的業(yè)務(wù)能力。秘書要做到“三勤”及腦勤，口勤，腿勤。其中“口勤”就是常開口說(shuō)話，而且要會(huì)說(shuō)話。只會(huì)說(shuō)不會(huì)做，不是個(gè)稱職的秘書，稱職的秘書即肯干又善說(shuō)。

總之，秘書在使用口頭語(yǔ)言進(jìn)行談話交際時(shí)，一定要注意一些語(yǔ)言表達(dá)方面的藝術(shù)技巧。只有如此，才能使自己在交際中能說(shuō)會(huì)道，左右逢源，有利于自己秘書工作的順利開展。

秘書說(shuō)話藝術(shù)，應(yīng)是共性與個(gè)性的統(tǒng)一。既有一般秘書所共有的說(shuō)話特征，也有個(gè)人說(shuō)話實(shí)踐中形成的個(gè)性特征。這樣才不至于千人一面，眾口一詞，才會(huì)形成多姿多彩的語(yǔ)言表達(dá)技巧。

參考文獻(xiàn)

林語(yǔ)堂版.說(shuō)話的藝術(shù).陜西師范大學(xué)出版社.2010-06-01

成杰.話語(yǔ)攻心術(shù)：把話說(shuō)到對(duì)方心坎里.中國(guó)華僑出版社.2012-08-01

陳浩.幽默溝通學(xué)：零距離制勝口才密集.中國(guó)華僑出版社.2013-03-01

徐秋英.秘書的說(shuō)話藝術(shù)[M].北京：中國(guó)物資出版社,1993：23-35．

朱儒楚.說(shuō)話藝術(shù)[M]．海南：南海出版公司, 2004:35-81,123.馬大猷.說(shuō)話的科學(xué)技術(shù)[M].北京:清華大學(xué)出版社。2004

劉華.你是說(shuō)話高手嗎.吉林.延邊大學(xué)出版社

趙一.說(shuō)話的一是全集.黑龍江.科學(xué)技術(shù)出版社

徐寒.職業(yè)秘書接待工作方法與技巧.廣東.廣州出版社

曾國(guó)全.秘書口語(yǔ)表達(dá)的藝術(shù)技巧.西昌學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）2005

李蛛.淺談秘書工作中的溝通技巧

譚一平.秘書的情商比智商更重要.鷺江出版社 2012

楊峰.秘書工作案例與分析.簪南大學(xué)出版社.2010

第二篇：淺論秘書的說(shuō)話藝術(shù)

目 錄

摘要 ????????????????????????1 關(guān)鍵詞 ???????????????????????1 Abstract ?????????????????????1 Keywords ??????????????????????1 一、秘書在組織結(jié)構(gòu)中的作用?????????????2(一)溝通橋梁作用 ??????????????????????2(二)參謀職能作用 ??????????????????????2(三)助手信息作用 ??????????????????????2(四)門面形象作用 ??????????????????????2 二、秘書說(shuō)話藝術(shù)的概念???????????????2 三、秘書說(shuō)話藝術(shù)的內(nèi)容???????????????2(一)秘書說(shuō)話六要素 ????????????????????2(二)說(shuō)話要有分寸 ??????????????????????3 四、秘書說(shuō)話藝術(shù)面對(duì)的對(duì)象 ???????????? 3(一)(二)(三)對(duì)上司領(lǐng)導(dǎo) ??????????????????????3 對(duì)欲求之人 ??????????????????????4 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ??????????????????????4 五、作為秘書說(shuō)話應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)??????????4(一)(二)(三)(四)(五)要講真話,不弄虛作假??????????????????4 說(shuō)話要有分寸,不能片面武斷???????????????4 說(shuō)話要注重效率,言簡(jiǎn)意賅????????????????5 說(shuō)話注意分清自己的位置,切勿越權(quán)????????????5 說(shuō)話注意方式，避免與上司沖突 ?????????????5 參考文獻(xiàn) ??????????????????????7

淺論秘書的說(shuō)話藝術(shù)

摘要 隨著改革開放的深入以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,秘書部門逐漸成為公司及企業(yè)內(nèi)部溝通的重要橋梁。身為秘書不僅要能干、能寫,更重要的是能說(shuō)、會(huì)說(shuō)。在秘書的工作中,秘書人員往往要與組織內(nèi)外、上下級(jí)、左右人員互相傳遞信息、交流思想、協(xié)調(diào)關(guān)系。如果沒(méi)有一定的說(shuō)話能力,不掌握一定的說(shuō)話技巧,顯然是行不通的。因此,這就要求秘書人員必須加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)的修養(yǎng),提高語(yǔ)言的表達(dá)能力,掌握好秘書說(shuō)話的藝術(shù)。

關(guān)鍵詞 秘書 ； 說(shuō)話藝術(shù) ； 人際關(guān)系

Abstract With the reform and opening up and the market economy continues to develop, secretary sector has become an important bridge company and internal communication.As secretary not only capable, able to write, more important is to say, he will say.In the work of the secretary, secretarial staff often within and outside the organization, on the lower level, about people talk to each other, exchange ideas and coordinate relations.Without some ability to speak, do not speak to master certain skills, it is clearly not feasible.Therefore, it requires secretarial staff to strengthen language arts training, improving language skills, master the art of speaking secretary.Keywords art of speaking secretary

一、秘書在組織結(jié)構(gòu)中的作用

(一)溝通橋梁作用。秘書是上下溝通，左右協(xié)調(diào)，內(nèi)外重要聯(lián)絡(luò)位置在領(lǐng)導(dǎo)和管理的中的一部分。上級(jí)發(fā)出指令，下級(jí)的意見(jiàn)提交，信息的傳遞都要通過(guò)秘書來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果秘書沒(méi)有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，那么秘書要充當(dāng)好上下，左右的接受者，傳遞和表達(dá)信息的權(quán)利是非常困難的。這樣一個(gè)多元化的溝通環(huán)境，就必須要求秘書具有一門獨(dú)特的說(shuō)話藝術(shù)，即要找到準(zhǔn)確的角色定位，以便適合溝通的對(duì)象和表達(dá)的目的。

(二)參謀職能作用?，F(xiàn)在秘書人員已經(jīng)今非昔比，從以前文秘工作由“偏見(jiàn)辦文”到如今的“說(shuō)話與辦文并重”。領(lǐng)導(dǎo)者不能沒(méi)有規(guī)劃和決策活動(dòng)的參謀者，這進(jìn)一步印證了秘書的參謀角色。秘書人員在這個(gè)重要的位置，如何說(shuō)服并提醒領(lǐng)導(dǎo)更要注重講話的藝術(shù)。只有在正確的時(shí)間，正確的情況下，說(shuō)正確的，有分量的話，才是有效的。此外，秘書及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)建議時(shí)，不要忘了，自己只起到輔助作用，沒(méi)有必要把自己作為政策的制定者，所以說(shuō)要認(rèn)清自己的身份。對(duì)于一些事情的意見(jiàn)和建議，點(diǎn)到為止，不表達(dá)自己太多的觀點(diǎn)。(三)助手信息作用。秘書工作始終是圍繞領(lǐng)導(dǎo)開展的。因此，秘書應(yīng)努力建立一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)“對(duì)接”語(yǔ)言，有效的和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。首先，要了解并掌握所要表達(dá)的意圖和思想;其次要能夠及時(shí)提供，他最關(guān)心的信息給領(lǐng)導(dǎo)。在“聽”和“答”的過(guò)程中，秘書必須做到簡(jiǎn)練，注重效率，讓自己所說(shuō)的話一語(yǔ)即中，字約意豐。

(四)門面形象作用。秘書的言談舉止代表了一個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)的門面形象。因此，秘書應(yīng)該看起來(lái)能優(yōu)雅地使用語(yǔ)言，辦事能干，說(shuō)話幽默風(fēng)趣。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是禮貌性的用語(yǔ)；二是幽默性的用語(yǔ)；三是贊美性的用語(yǔ)；四是含蓄性的用語(yǔ);五是委婉性的用語(yǔ)。

二、秘書說(shuō)話藝術(shù)的概念

說(shuō)話不僅是一種技能，它更是一門藝術(shù)。一句正確的話，它可以使一個(gè)人改變一生的命運(yùn);相反，一個(gè)字不恰當(dāng)?shù)脑?，就可能?huì)破壞一個(gè)人的生活。秘書只有掌握了說(shuō)話的藝術(shù)和溝通的技巧，才能在生活和工作中取得成功。

自古以來(lái)，語(yǔ)言是充滿魅力和無(wú)窮無(wú)盡的力量，作為人類不可缺少的工具在人類歷史的人際溝通等方面發(fā)揮了不可替代的作用。在古戰(zhàn)場(chǎng)，口才好的人可以停止?fàn)巿?zhí)，將敵對(duì)化作兩國(guó)之間的友誼。這便充分印證了 “一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之師”這句話。其實(shí)，說(shuō)話的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。正是由于人們認(rèn)識(shí)到了說(shuō)話的重要性，才涌現(xiàn)出了一批又一批杰出的演說(shuō)家,他們憑借著自己的一副好口才來(lái)傳達(dá)自己的精神和意志，在聞名遠(yuǎn)揚(yáng)的同時(shí)也成就了自己的事業(yè)和夢(mèng)想。其實(shí)，人生在世，每個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，都渴望成功，要想成功，不能忽視談話這一關(guān)鍵組成部分。古語(yǔ)云 “一言可以興邦，一言可以喪邦”，口才好可以幫助人們成功。

三、秘書說(shuō)話藝術(shù)的內(nèi)容

（一）秘書說(shuō)話的六要素

在日常工作中，人們需要傾訴，有時(shí)嘴尖，鋒芒畢露，有時(shí)更需要委婉的話，收斂鋒芒。在當(dāng)今社會(huì)，雖然是有競(jìng)爭(zhēng)力的，它需要你的才華宣傳，彰顯你的個(gè)性，但在某些對(duì)話時(shí)，更需要隱藏自己的才華，表現(xiàn)得謙虛得體，這樣你才會(huì)很容易被對(duì)方接受，幫助你的發(fā)展。

1、說(shuō)話簡(jiǎn)潔明快

秘書說(shuō)話簡(jiǎn)潔明了，能正常工作，因此可以給人留下印象聰明。在一般情況下，人們不喜歡黑乎乎的東西，花草樹木也需要陽(yáng)光才能生長(zhǎng)，更不用說(shuō)人了！給出了悲觀的談話感，人都會(huì)有疑惑，進(jìn)攻和壓迫。

2、擁有個(gè)性的聲音

一些秘書，重視語(yǔ)言和語(yǔ)音完全按自己的才華，個(gè)性，場(chǎng)合和情感表達(dá)，他表達(dá)的變化讓人覺(jué)得這是一種享受。如何使聲音顯示自己的個(gè)性呢？秘書可以作為自我的對(duì)象，記錄了自己的說(shuō)話并認(rèn)真聽取，以了解自己說(shuō)的不對(duì)的。通過(guò)檢查發(fā)音注意力的技巧，同時(shí)提高自己，掌握技巧。

3、語(yǔ)氣肯定。

秘書的工作是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，有主見(jiàn)，果斷的印象可以讓人感受到你是很有氣場(chǎng)很能干的秘書。因此，作為秘書人員肯定的語(yǔ)氣，你可以給人們的感覺(jué)有主見(jiàn)。

4、學(xué)會(huì)傾聽

秘書想讓別人聽自己說(shuō)什么，首先要學(xué)會(huì)傾聽。聽完后，如果你不能在內(nèi)容上和對(duì)方的想法一致，那么你就可以告訴對(duì)方：“你所講的，實(shí)際上我本身也考慮過(guò)?！比缓笤僭儐?wèn)對(duì)方：“那你如何看待這件事呢？”將決定權(quán)交于對(duì)方。這樣的談話不但要保護(hù)對(duì)方的自尊，同時(shí)也謙虛地承認(rèn)自己不是完美的表現(xiàn)。同時(shí)這種方式又可以得到對(duì)方的贊同。

5、語(yǔ)調(diào)變化要自然

談到秘書人員，無(wú)論什么樣的語(yǔ)言基調(diào)都應(yīng)該是流暢自然，刻意的聲音只能達(dá)到相反的效果。一般情況下，有時(shí)候說(shuō)話不是一個(gè)人，是很多人時(shí)，秘書應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：當(dāng)前面一個(gè)聲音小時(shí)，就可以啟動(dòng)相應(yīng)的低沉的聲音，如此之低，體積小，穩(wěn)定;當(dāng)一個(gè)響亮的人，你必須提高你的聲音以引起他人的注意。

6、思路要清晰有條理

秘書說(shuō)話必須講清楚有順序，否則，說(shuō)了半天，領(lǐng)導(dǎo)不理解，就會(huì)產(chǎn)生厭倦，甚至不想繼續(xù)聽下去。因此，為了使自己的語(yǔ)言清晰，有次序，一定要注意：說(shuō)話要有重點(diǎn)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔，清晰和果斷;目的必須明確，毫不含糊不清。

（二）說(shuō)話要有分寸

秘書說(shuō)話要把握分寸，必須注意以下幾點(diǎn)：首先，當(dāng)你說(shuō)話，找出自己的身份。任何人在任何場(chǎng)合都有自己的特定的身份。也就是自己所扮演的“角色地位”。例如，在家里，對(duì)父母來(lái)說(shuō)你是兒子或女兒;對(duì)子女來(lái)說(shuō),你又成了父親或母親。對(duì)老人說(shuō)話的語(yǔ)氣很顯然是和晚輩不一樣的。其次，談話盡量做到客觀和現(xiàn)實(shí)。從現(xiàn)實(shí)的一切，真實(shí)地反映客觀現(xiàn)實(shí)。有些人喜歡猜測(cè)別人的想法，不太現(xiàn)實(shí)，信口開河，但這樣做事情只會(huì)更糟糕。

四、秘書說(shuō)話藝術(shù)面對(duì)的對(duì)象分析

（一）對(duì)上司領(lǐng)導(dǎo)

老板在下屬面前一般維護(hù)自己的尊嚴(yán)心理，因此，在與老板談話時(shí)，秘書要盡量考慮到這種心態(tài)。尤其是當(dāng)你與老板意見(jiàn)不一時(shí)，即使你的意見(jiàn)是正確的，我們也應(yīng)該注意，說(shuō)話收斂鋒芒，用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)自己的意見(jiàn)，從而使老板接受。尤其是在大家的面前，但我們需要用說(shuō)話來(lái)維持領(lǐng)導(dǎo)的威嚴(yán)。如果你表現(xiàn)出太多自己的想法，效果會(huì)適得其反。

秘書作為下屬，領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)工作，當(dāng)然要服從。但現(xiàn)實(shí)是復(fù)雜的，而不是一個(gè)完整的概述。有時(shí)候，從他們自己的觀點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然有其安排的道理;可從自己的觀點(diǎn)，這可能意味著內(nèi)在的“隱情”了。在這一點(diǎn)上，如果你盲目服從，勉強(qiáng)支撐，其結(jié)果可能會(huì)損害雙方的利益，使他們出現(xiàn)矛盾。與其如此,你不如向領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)一下自己的“苦衷”。那么該如何訴說(shuō)呢?首先應(yīng)選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)作出的工作安排和指示，一般是不能輕易改變的，因?yàn)檫@些都是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)慎重思考才作出決定的，為了工作更好的展開，也要維護(hù)其權(quán)威性。所以，你訴說(shuō)“苦衷”時(shí)就應(yīng)該注重一次成功的效果。切記：如果一次不能說(shuō)服他，那么他的態(tài)度就會(huì)變得更加堅(jiān)定、明確，可能再也不會(huì)有耐心和閑心來(lái)聽你的再次訴說(shuō)了。而想要達(dá)到一次訴說(shuō)成功的目的就必須選準(zhǔn)時(shí)機(jī),這一點(diǎn)是非常重要的。其次是語(yǔ)言中肯。不管你是什么“苦衷”，有多大，切記不要急于進(jìn)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不尊重，愛(ài)管閑事。你這樣的訴說(shuō)只會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是在和他對(duì)著干,故意找事。相反,你應(yīng)該平心靜氣，語(yǔ)言中肯的同領(lǐng)導(dǎo)訴說(shuō)。這將顯示你尊重領(lǐng)導(dǎo)，也讓領(lǐng)導(dǎo)不覺(jué)得“壓力”，領(lǐng)導(dǎo)者能夠愉快地聽你說(shuō)什么。

（二）對(duì)欲求之人

人活在這個(gè)世界上，都會(huì)求助別人，當(dāng)你想求助別人時(shí)，即使你其他條件再優(yōu)惠，再好，也放下架子，收起自己的優(yōu)勢(shì)，以真誠(chéng)，謙遜地表達(dá)自己的訴求。這樣，才容易使對(duì)方接受，同時(shí)向你提供幫助。如果在求的人面前過(guò)分展露自己的才能，對(duì)方可能就會(huì)想：既然你這么能干,何必要來(lái)求我呢? 它很可能被對(duì)方拒絕。這時(shí)，你們的談話，你的心不是應(yīng)該隱藏起來(lái)，而是相互搭配，但在交談中，必須擺正態(tài)度，而且還顯得誠(chéng)懇，這樣便可以實(shí)現(xiàn)和諧，從而達(dá)到預(yù)期的目的。

（三）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在當(dāng)今社會(huì)，越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你最好的方式是與他們有一個(gè)適度的對(duì)話溝通。因?yàn)槿绻闾鲲L(fēng)頭，要展示自己，將不可避免地導(dǎo)致其防止心理和疏遠(yuǎn)你的意思。尤其是那些有錢有勢(shì)的，稍微有點(diǎn)不滿，他們便彼此的算計(jì)。在這一點(diǎn)上，如果你不注意講究說(shuō)話方式，針鋒相對(duì)，它會(huì)激起對(duì)手的好戰(zhàn)心態(tài)，這樣很多不必要的麻煩就來(lái)了。在比較強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，你應(yīng)該說(shuō)話辦事低調(diào)謙遜，不強(qiáng)出風(fēng)頭，保護(hù)自己，同時(shí)不斷提升自己的實(shí)力，并最終戰(zhàn)勝對(duì)手。

五、作為秘書說(shuō)話應(yīng)該注意的幾個(gè)要點(diǎn)

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，在機(jī)構(gòu)中秘書是承上啟下，溝通四方的樞紐?，F(xiàn)在，光會(huì)“玩筆”的秘書已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須能夠說(shuō)話。秘書說(shuō)話有利于組織之間良好的內(nèi)部協(xié)調(diào)，有利于信息及時(shí)傳遞，有助于建立良好的企業(yè)形象。秘書如何才能成為善說(shuō)者呢?必須注意以下幾點(diǎn):

（一）要講真話,不弄虛作假

秘書工作人員直接導(dǎo)致決策方面，無(wú)論是提供信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，或交易，化解矛盾，我們應(yīng)該說(shuō)實(shí)話，不弄虛作假。事實(shí)證明，只有正確處理消息的度，如實(shí)反映情況，才能確保領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。

（二）說(shuō)話要有分寸,不能片面武斷

秘書工作的特殊性和工作環(huán)境，要求他們說(shuō)話應(yīng)該掌握分寸，避免簡(jiǎn)單的，片面的，主觀隨意性。在某些情況下，更多的發(fā)言權(quán)麻煩，是缺乏一個(gè)合適的度。掌握分寸是比較難辦的，涉及到思維和語(yǔ)言的使用及其他因素?？磫?wèn)題不武斷，是掌握分寸的前提。

（三）說(shuō)話注重效率,言簡(jiǎn)意賅

秘書說(shuō)話，必須要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明確，講究效率,注重效果,切勿繁瑣,含糊不清。(四)說(shuō)話注意分清自己的位置,切勿越權(quán)

作為秘書,要時(shí)刻清楚自己所在的位置,以及自己所擔(dān)任的角色,在與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話匯報(bào)時(shí)要時(shí)刻注意謹(jǐn)言慎行,切不可越權(quán),壓了領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)頭。

（五）說(shuō)話注意方式，避免與上司沖突

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的認(rèn)可,以及我們自身價(jià)值的認(rèn)同問(wèn)題。甚至?xí)绊懙阶约航窈蟮纳詈颓巴尽Ｋ?領(lǐng)導(dǎo)通常都是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、慎重的評(píng)價(jià)下屬。但領(lǐng)導(dǎo)也是人，人孰能無(wú)過(guò),領(lǐng)導(dǎo)難免有疏忽的時(shí)候。在這樣的情況下，你千萬(wàn)不可以讓事情糊糊涂涂的過(guò)去,自認(rèn)倒霉，必須要向領(lǐng)導(dǎo)申辯，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你作出公正、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià),讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看。在申辯的同時(shí),必須注意說(shuō)話方式，避免與領(lǐng)導(dǎo)沖突。因此,一定要注意以下幾點(diǎn):

1、問(wèn)題有價(jià)值

人無(wú)完人,金無(wú)足赤。任何事情都不可能完全與實(shí)情相契相合。小失誤或誤差不值得到處張揚(yáng),大驚小怪，也沒(méi)有必要向領(lǐng)導(dǎo)鄭重其事的申辯。哪怕自己受了委屈,遭受了不公平的對(duì)待,也要學(xué)會(huì)以寬容之心對(duì)待。只有是一些重大的，涉及原則性的問(wèn)題，才值得向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真申辯一番。

2、內(nèi)容切實(shí)質(zhì)

同樣的問(wèn)題，申辯的方式不同,顯示的價(jià)值就不一樣,所引起的重視也就不一樣。因此在申辯之前，不能只停留于問(wèn)題的一般感受，而要有一種更加深刻的認(rèn)識(shí)和把握。認(rèn)清事情的實(shí)質(zhì)，這樣既有利于對(duì)問(wèn)題作準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，也可以充分引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。如果你漫無(wú)目的的說(shuō)一大堆，思路混亂,沒(méi)有重點(diǎn),是絕對(duì)不會(huì)引起領(lǐng)導(dǎo)注意的，更別說(shuō)達(dá)到申辯的目的了。

3、表達(dá)簡(jiǎn)明得體

因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)常常公務(wù)繁忙，而且與下屬又有上下級(jí)之分，一般的申辯未必能讓他引起重視,付出耐心。這就要求我們的語(yǔ)言組織和表達(dá)要有技巧,首先語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明快,不含糊啰嗦,言簡(jiǎn)意賅,重點(diǎn)突出,使領(lǐng)導(dǎo)一聽便白你要表達(dá)什么;然后是要做到穩(wěn)重得體,不能沖動(dòng)、急躁,要讓領(lǐng)導(dǎo)聽之入耳。

4、態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇

申辯是為了讓領(lǐng)導(dǎo)重新肯定和認(rèn)證自己,而不是讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得自己是在展示、表現(xiàn)自我,從而讓人產(chǎn)生反感,讓人誤解。因此雖然自己是在申明事實(shí)，但也要以謙虛謹(jǐn)慎為本，以誠(chéng)懇的態(tài)度去申辯。這不僅是一種好的美德，還更能使自己的申辯得到領(lǐng)導(dǎo)的接受。

5、方式應(yīng)事實(shí)求是

申辯說(shuō)白了就是讓領(lǐng)導(dǎo)改變他原有的態(tài)度和結(jié)論，如果處理不好就會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)失去自尊,沒(méi)有面子。因此，一定要用靈活的方式去申辯，只要達(dá)到所要表達(dá)的目的，便是成功。首先要了解清楚具體情況，當(dāng)時(shí)場(chǎng)景如何？領(lǐng)導(dǎo)性格、脾氣等,都要做到心里有數(shù)。其次是要分析這些實(shí)情，實(shí)事求是,從實(shí)際出發(fā),使申辯在最合適的場(chǎng)景下進(jìn)行。

6、結(jié)果應(yīng)冷靜對(duì)待

對(duì)于申辯的結(jié)果,應(yīng)該學(xué)會(huì)冷靜對(duì)待,當(dāng)你申辯之后,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)認(rèn)真的思考,卻仍然不能接受的時(shí)候,你應(yīng)該要學(xué)會(huì)正確對(duì)待結(jié)果,并能夠守住方寸,認(rèn)真的進(jìn)行分析和反思,對(duì)正確的結(jié)論學(xué)會(huì)虛心接受,而對(duì)不正確的結(jié)論,要冷靜對(duì)待,保持再次申辯的機(jī)會(huì)。

7、事后不再追究

申辯的問(wèn)題得到解決后,就應(yīng)該讓它成為過(guò)去,不再追究。如果在向領(lǐng)導(dǎo)申辯的過(guò)程中，表現(xiàn)出對(duì)你的某些不公平的,有偏見(jiàn)的對(duì)待,你極可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。但這也都是事出有因的，過(guò)去的事就讓它過(guò)去,不必再追究。

參考文獻(xiàn)

[1] 方國(guó)雄.秘書業(yè)務(wù)環(huán)境對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的要求[J].語(yǔ)言文字應(yīng)用，2004.[2] 鐘小安.秘書說(shuō)話藝術(shù)[J].秘書之友，2004.[3].現(xiàn)代秘書學(xué)[M].青島：青島出版社，2001.[4].姚建文.秘書工作規(guī)范與藝術(shù)[M].北京：中國(guó)物資出版社，1996.[5].盛新華.公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2003.[6].林語(yǔ)堂.說(shuō)話的藝術(shù).山西師范大學(xué)出版社，2009.01.[7].申占華.秘書工作.吾喜雜志.[8].陳玉斌.這樣的秘書最受歡迎.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社.2002.5.[9].潘肖玨.公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)[M].上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2004.[10].徐瑞新，李欣，李登柱.中國(guó)現(xiàn)代秘書工作基礎(chǔ)[M].北京：高等教育出版社，1991.

第三篇：說(shuō)話藝術(shù)讀后感

《說(shuō)話的藝術(shù)》讀后感

書言：

說(shuō)話的時(shí)候一定要有同理心，同理心就是說(shuō)從別人角度來(lái)設(shè)想，去了解別人在什么樣情況，他有什么樣的需要，你怎么講他才會(huì)聽得進(jìn)去，他才愿意接受。這是孟子說(shuō)話藝術(shù)的首語(yǔ)，而孟子這一方面的表現(xiàn)也是很特別的。

孟子的“與人為善”

我們今天講“與人為善”的時(shí)候，有一點(diǎn)放水的意思，就是說(shuō)你不要這么嚴(yán)格，讓我過(guò)關(guān)吧，與人為善，孟子不是這個(gè)意思。根據(jù)孟子的說(shuō)法就是與人為善。他先學(xué)別人的優(yōu)點(diǎn)，把別人的優(yōu)點(diǎn)拿來(lái)在自己的身上實(shí)現(xiàn)，讓別人發(fā)現(xiàn)原來(lái)我的優(yōu)點(diǎn)是可以照舜的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，那別人也愿意行善。

自言：

看完《說(shuō)話的藝術(shù)后》后，除開明白說(shuō)話要委婉外還需要“認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話”。認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，正是我們對(duì)他人的一種最高的恭維。很少有人能拒絕那種帶有恭維的認(rèn)真傾聽。如果你希望自己成為一個(gè)善于談話的人，首先就要做一個(gè)善于傾聽別人的人。要做到這一點(diǎn)其實(shí)并不難，你不妨問(wèn)問(wèn)別人一些他們喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們開口說(shuō)話，說(shuō)說(shuō)他們自己以及他們所取得的成就。

認(rèn)真傾聽對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方得到的感受是，被尊敬、被重視、被真誠(chéng)地對(duì)待和關(guān)注。而且，不隨意打斷對(duì)方表達(dá)的思路和過(guò)程，可以讓對(duì)方完整而隨心地表述清楚，甚至盡情渲泄，得到表述目的的達(dá)成，以及表達(dá)的成就感和舒暢感，也會(huì)讓對(duì)方感受到傾聽者的修為和涵養(yǎng)。而認(rèn)真傾聽對(duì)于我們自己的好處，是通過(guò)傾聽和適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)式引導(dǎo)，得到更為充分、完整的信息，從中更為清晰地調(diào)整自己準(zhǔn)備回應(yīng)的表達(dá)思路，以及表達(dá)順序的連貫性和邏輯性，明確自己談話所要實(shí)現(xiàn)的目的和重點(diǎn)，平和自然而且有效地進(jìn)行與對(duì)方之間的談話。

再者，表述清楚自己的意思，要想著如何從對(duì)方的角度出發(fā)，讓對(duì)方理解我們所要表達(dá)的意思，而不是只站在自己的思維角度去說(shuō)自己能夠聽懂的話，這就是有時(shí)我們以為自己說(shuō)清楚了，而對(duì)方卻領(lǐng)會(huì)錯(cuò)了意思的一個(gè)原因吧。

第四篇：說(shuō)話藝術(shù)教案（范文模版）

說(shuō)話藝術(shù)——首篇

教學(xué)目標(biāo)：

1、通過(guò)名人故事了解說(shuō)話的重要性。

2、了解說(shuō)話藝術(shù)概念的界定。

3、說(shuō)話講究分寸的重要性和做法

教學(xué)重點(diǎn)：目標(biāo)1

課時(shí)安排：兩課時(shí)

教學(xué)過(guò)程：

第一課時(shí)

一、導(dǎo)入新課

張儀師從于鬼谷子。學(xué)業(yè)完成后，便去游說(shuō)諸侯。有一次，他在楚相令尹那里赴宴飲酒。席散后，令尹發(fā)現(xiàn)自己身上佩戴的玉璧不見(jiàn)了，相府的幕客們都認(rèn)為是張儀做的。他們說(shuō)：“張儀這個(gè)人，又窮，品德也不見(jiàn)得有多好。偷相國(guó)玉璧的，一定是他！”于是眾人捉住張儀，打了他幾百竹板。張儀是死活都不承認(rèn)，大家也沒(méi)有辦法，只好把他給放了?；氐郊依?，張儀的老婆嘆著氣說(shuō)：“唉，你如果不去讀書游說(shuō)，又怎會(huì)遭到這般侮辱呢？”張儀對(duì)妻子說(shuō)：“你看看我的舌頭還在嗎？”妻子禁不住笑著回答：“舌頭當(dāng)然還在啰。”張儀說(shuō)：“這就夠了。”可見(jiàn)，張儀對(duì)自己的舌頭是多么看重。如果戰(zhàn)國(guó)時(shí)代有保險(xiǎn)的話，張儀一定會(huì)為自己的舌頭投下重保。但是，誰(shuí)也不會(huì)想到，就是這件事情，使得楚國(guó)在接下來(lái)的日子里不得安生。可見(jiàn)，舌頭的重要性。

舌頭是百體里最小的，但它卻能說(shuō)大話。它可以象一把火，點(diǎn)燃整個(gè)森林。

王了一曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“說(shuō)話是最容易的事，也是最難的事。最容易；因?yàn)槿龤q的小孩也會(huì)說(shuō)話；最難，因?yàn)樽钌瞄L(zhǎng)辭令的外交家也有說(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候。”

二、說(shuō)話者類型劃分

在我們周圍，會(huì)說(shuō)話的人很多，大致可以分為以下幾個(gè)類型。

其一，這種人很愛(ài)說(shuō)話，非但自己要多說(shuō)，而且不許別人多說(shuō)。這樣，就變成搶 說(shuō)。喜歡搶說(shuō)的人常常叫別人讓他說(shuō)完，其實(shí)看他那滔滔不絕的樣子，若等他說(shuō)完真 是待河清！

其二，這種人不太愛(ài)說(shuō)話，大約是因?yàn)榕抡f(shuō)錯(cuò)話，以導(dǎo)致場(chǎng)面的混亂。時(shí)常只挑些有用的話講，于是在這寥寥幾句話中，錯(cuò)誤的地方未必比高談闊論的錯(cuò)誤少些。但是 卻因而喪失了一次鍛煉自己的說(shuō)話能力的機(jī)會(huì)。

其三，這種人應(yīng)該算是較為完美的，說(shuō)話會(huì)知分場(chǎng)合，不說(shuō)別人的私隱，不揭別 人的傷笆，說(shuō)起話來(lái)也不會(huì)讓人插不上口。這種會(huì)說(shuō)話的人一般是比較受人尊重的。

我相信同學(xué)們都想著做第三種人吧。

三、小故事

1、東漢時(shí)的張綱，只因?yàn)檎f(shuō)了一句“豺狼當(dāng)?shù)?，安?wèn)狐貍?！碑?dāng)朝國(guó)舅梁冀便對(duì)其懷恨在心，屢欲借機(jī)把他害死。（見(jiàn)《后漢書·張皓傳》）所以《太平御覽》中說(shuō)“病從口入，禍從口出”是可信的。馬克·吐溫有一次去拜訪法國(guó)名人波蓋，波蓋取笑美國(guó)歷史短暫，說(shuō)：“美國(guó)人沒(méi)事的時(shí)候，總愛(ài)想念他的祖宗，可是想到他祖父那一代，就不得不停止了?！瘪R克·吐溫馬上還擊：“當(dāng)法國(guó)人沒(méi)事的時(shí)候，總是盡力想找出他們父親是誰(shuí)?！边@話像一根鋼針，一下子便刺入波蓋的軟肋里了。

大詩(shī)人拜倫有一次看到一位盲人胸前掛一牌子：自幼失明，沿街乞討。但盲人手中乞討用的破盒子卻空空如也。于是拜倫在那牌子上寫了一句詩(shī)：春天來(lái)了，可我卻看不見(jiàn)。路人一看，紛紛解囊。還有一件事，說(shuō)是伯爵和羅曼一起去教堂祈禱，忽發(fā)煙癮，伯爵便問(wèn)神父：“我祈禱時(shí)可以吸煙嗎？”神父大怒，不許。而羅曼卻說(shuō)：“我吸煙時(shí)可以祈禱嗎？”神父當(dāng)然不會(huì)拒絕了。同一件事，此法行不通，便需偷換概念，改變論點(diǎn)，編造邏輯，用彼法來(lái)擺脫局面。

2、有時(shí)，說(shuō)話講究藝術(shù)，能夠讓人成功。相信撲克牌對(duì)同學(xué)們來(lái)說(shuō)不算很陌生吧。有人認(rèn)為

撲克牌是歷法的縮影：５２張牌代表１年５２個(gè)星期；大王表示太陽(yáng)，小王表示月亮；桃、心、梅、方塊分別表示四季；每一季是１３個(gè)星期，撲克牌中每一種花色的張數(shù)也正好是十三張；而每一季加起來(lái)是９１天，正是１３張牌的全部點(diǎn)數(shù)；４種花色相加，再加上小王的這一張，正好是３６５天，這就是１年的天數(shù)。如果再加上大王的１張，正好是閏年的日數(shù)。Ｊ、Ｑ、Ｋ共有１２張，則表示１年中有１２個(gè)月，又表示太陽(yáng)在１年中經(jīng)過(guò)１２個(gè)星宿??

撲克牌的４種花色，象征著不同的涵義。黑桃是橄欖葉，象征和平；紅桃是心形，象征智能；梅花是三草葉；方塊表示鉆石，象征財(cái)富。所以，４種花色表示人們?cè)冢蹦曛械拿篮闷谠S。在此，我也借它們向大家祝福！

這是一位官員就職時(shí)對(duì)大家發(fā)表的演講。根據(jù)往例，就職演講必須是期許這、期許那的制式文章，可是這一位官員卻大談?chuàng)淇私?jīng)，向民眾展示一個(gè)有趣的話題，激發(fā)他們內(nèi)在的興趣和動(dòng)力。因?yàn)樗诖蠹腋信d趣的撲克牌話題上加了鼓勵(lì)和要求，使民眾感到存在的價(jià)值。

四、總結(jié)說(shuō)話藝術(shù)是一門很深?yuàn)W的學(xué)科。我們同學(xué)也只有掌握了這門學(xué)科才會(huì)成為同學(xué)喜歡，老師關(guān)心，家長(zhǎng)疼愛(ài)的人。

第二課時(shí)

一、導(dǎo)入新課

說(shuō)話最基本的也是最難的 就是說(shuō)話要講究分寸。

二、同學(xué)們可以自我測(cè)試一下，在平時(shí)的生活中，你說(shuō)話講究分寸嗎？？

自己的健康狀況

除了自己的親朋好友，沒(méi)有人會(huì)對(duì)他人的健康檢查或過(guò)敏癥感興趣。他人的健康狀況有嚴(yán)重疾病的人，如癌癥、動(dòng)脈硬化、關(guān)節(jié)炎等，通常不希望自己成為談話的焦點(diǎn)對(duì)象。

有爭(zhēng)議性的話題 除非很清楚對(duì)方立場(chǎng)，否則應(yīng)避免談到具有爭(zhēng)論性的敏感話題，如宗教、政治、黨派等而引起雙方抬杠或?qū)α⒔┏值臓顩r。

東西的價(jià)錢 一個(gè)人的話題若老是繞著“這值多少錢？那值多少錢？”會(huì)令人覺(jué)得他是個(gè)俗不可耐的人。

老生常談或過(guò)時(shí)的主題 那些會(huì)使人在心里想“又來(lái)了”的話題并不是好的話題。

關(guān)于不同品位的故事 無(wú)聊的笑話在房間內(nèi)說(shuō)可能很有趣，但在大庭廣眾下說(shuō)，效果就不好了。常說(shuō)無(wú)聊笑話的主管會(huì)被認(rèn)為是缺乏自信與能力的人，只有用這種方式才能吸引別人的注意力。

害人的謠言 學(xué)習(xí)中常有很多機(jī)會(huì)可以散布對(duì)別的同學(xué)不利的謠言，當(dāng)你要開始談?wù)撨@些閑話之前請(qǐng)先思考一下：無(wú)論是“添油加醋”，還是這些內(nèi)容可能都是真的，一旦說(shuō)出口都會(huì)對(duì)他人造成傷害。如果要停止別人繼續(xù)討論這些閑話，可以準(zhǔn)備一些有趣的話題轉(zhuǎn)移大家的注意力。

三、分寸的界定

分寸的本義而言,它就是一種不偏不倚、可進(jìn)可退的中庸哲學(xué)。說(shuō)話時(shí)把握好分寸,正是這種哲學(xué)的實(shí)際應(yīng)用。說(shuō)話關(guān)系到為人處事,把握好說(shuō)話的分寸,能使人與人之間相處得和諧。我自己覺(jué)得說(shuō)話講究分寸就是說(shuō)話不要太直，說(shuō)話不要太白，說(shuō)話不要太過(guò)，說(shuō)話不要太軟，說(shuō)話不要太硬，說(shuō)話不要太亂，說(shuō)話不要太酸，說(shuō)話不要太死，說(shuō)話不要太虛。

四、故事

1972年5月，尼克松訪蘇。會(huì)談中，雙方在限制戰(zhàn)略核武器問(wèn)題上分歧很大。有一次，勃列日涅夫就對(duì)尼克松講了這樣一個(gè)故事：“從前有一個(gè)俄羅斯農(nóng)民，徒步跋涉前往一個(gè)荒僻的鄉(xiāng)村。他知道方向，但不知道距離。當(dāng)他穿過(guò)一片樺樹林時(shí)，偶然遇到了一個(gè)枯瘦的老樵夫，就問(wèn)他離該村子還有多遠(yuǎn)？老樵夫聳聳肩說(shuō)，‘我不知道’。農(nóng)民吸了一口氣，把褡褳換了換肩，便撒腿走了。突然，老樵夫大聲嚷道：‘順著道兒，再走15分鐘就到了?！r(nóng)民感到莫名其妙，轉(zhuǎn)身問(wèn)道：‘那你干嗎剛才不說(shuō)？’老樵夫徐徐答道：‘我先得看你步子有多大啊?！痹谶@里，勃列日涅夫把自己比作“老樵夫”，要尼克松這個(gè)“俄羅斯農(nóng)民”在談判中先走一步。

五、做法

1.注意自己的身份

每個(gè)人都具有多重身份，面對(duì)不同的說(shuō)話對(duì)象，一個(gè)人的身份隨時(shí)都在發(fā)生變化，因此說(shuō)話就不能始終用一個(gè)語(yǔ)調(diào)。俗話說(shuō)：“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，見(jiàn)什么神打什么卦。”面對(duì)老人、上級(jí)說(shuō)話，態(tài)度應(yīng)謙恭，措詞應(yīng)委婉；面對(duì)同事、平輩說(shuō)話，態(tài)度友好誠(chéng)懇，交談可輕松隨意些；面對(duì)下級(jí)、小孩說(shuō)話，體現(xiàn)關(guān)愛(ài)，多予以鼓勵(lì)支持。

2.不夸夸其談，不自以為是

有的人太愛(ài)發(fā)表意見(jiàn)，每到一處，下車伊始，哇啦哇啦說(shuō)一通，好像這個(gè)世界上的事他都知道。殊不知“言多必失”，許多不得體的語(yǔ)言就在你夸夸其談中說(shuō)漏了嘴。這一毛病男性比女性犯的多。有這一毛病的人應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，先靜下心傾聽別人發(fā)表意見(jiàn)，思考成熟后再說(shuō)。

3.實(shí)事求是，不夸大其詞

喜歡傳遞小道消息，喜歡打聽別人的隱私，這似乎是很多女人共有的毛病。聽到一點(diǎn)風(fēng)就是雨，立即向外傳播。在傳播的過(guò)程中，記不清楚的地方添上一點(diǎn)，為了引起對(duì)方的興趣，又任意夸大一點(diǎn)，于是，一則原本就有出入的新聞，經(jīng)幾個(gè)女人你傳我，我傳他，傳到最后竟面目全非了。犯這種毛病的人，不懂得尊重別人的隱私，津津樂(lè)道地在背后議論他人，傷害他人，這是十足的小市民的習(xí)氣。作為當(dāng)代女大學(xué)生是不應(yīng)該犯這種毛病的。

4.要有善意

人與人之間交往、相處應(yīng)以善良為本，善良溫暖人心，善良能化解彼

此心中過(guò)節(jié)。善良體現(xiàn)在相互的關(guān)懷中，善良體現(xiàn)在相互的給予中，善良體現(xiàn)在相互的鼓勵(lì)之中，善良體現(xiàn)在相互理解之中，善良體現(xiàn)相互寬容這中。人間處處有真情，我們希望聽到的是善意的語(yǔ)言。那些尖刻的、兇狠的語(yǔ)言千萬(wàn)不要說(shuō)出口，因?yàn)樗鼤?huì)深深傷害他人。當(dāng)你惡言傷害了他人時(shí)，你的良心定會(huì)遭到譴責(zé)。讓我們善良待人，讓人間充滿溫情。

5.開玩笑三忌、二不

幽默可以創(chuàng)造和諧；幽默能使險(xiǎn)境變坦途；幽默能化干戈為玉帛；幽默能變被動(dòng)為主動(dòng)。在日常生活中，人們需要幽默，需要玩笑，但必須注意的是：開玩笑有三忌、二不。三忌：一忌長(zhǎng)幼不分；二忌男女不分；三忌場(chǎng)合不分。二不：不拿別人的缺點(diǎn)開玩笑；不開下流玩笑。只要記住這“三忌、二不”，生活中開開玩笑說(shuō)說(shuō)幽默語(yǔ)，就能營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的交談氛圍。

六、總結(jié)

下面這些說(shuō)話分寸供你們參考：

敬而不畏-----與上級(jí)說(shuō)話 ；嚴(yán)而不傲-----與下級(jí)說(shuō)話 ；平而不謾-----與同事說(shuō)話； 雅而不俗-----與朋友說(shuō)話； 愛(ài)而不露------與親人說(shuō)話 ；實(shí)而不虛------與百姓說(shuō)話； 禮而不迂------與長(zhǎng)輩說(shuō)話。急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)見(jiàn)證的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！

第五篇：說(shuō)話藝術(shù)讀后感

談?wù)務(wù)f話的藝術(shù)-讀《語(yǔ)言的魅力》有感 最近再次拜讀《語(yǔ)言的魅力》一文，感受頗多，該篇的主要內(nèi)容是講：有一個(gè)盲人乞丐，在熙熙攘攘的大街上乞討，手里舉著一塊牌子，上寫：“我什么都看不見(jiàn)！”不用說(shuō)他是為了生活所迫才至于此，但他的乞討箱里卻一個(gè)錢也沒(méi)有，這天，法國(guó)著名詩(shī)人讓.彼浩勒經(jīng)過(guò)這里，他問(wèn)老人：“今天有人給你錢嗎？”老人回答：“沒(méi)有，一個(gè)銅板也沒(méi)得到?！?讓.彼浩勒沉思了一下，在老人手里的牌子上加了幾個(gè)字：“春天來(lái)了，可是。。。”就匆匆離開了。

下午讓.彼浩勒再次經(jīng)過(guò)這里，問(wèn)盲老人的收入情況，老人回答說(shuō)：“下午，給我錢的錢的人多極了!” 讓.彼浩勒會(huì)心地笑了?！按禾靵?lái)了，可是我什么也看不見(jiàn)!”這句富有詩(shī)意的語(yǔ)言，把普通人和盲人對(duì)春天的感受作了一次鮮明的對(duì)比，引起了極大的震撼。是啊，在這美好的春天里，到處是花紅柳綠、鶯飛燕舞，一派生機(jī)勃勃的景象，而對(duì)于一個(gè)盲人來(lái)說(shuō)，只是一片黑暗，多么讓人心酸?。∑胀癖娤氲竭@些，怎么能不對(duì)他產(chǎn)生同情呢？

語(yǔ)言是一門藝術(shù)，也是一門很深的學(xué)問(wèn)，不同的說(shuō)話方式會(huì)影響周圍的人對(duì)你的看法，簡(jiǎn)單的一個(gè)字，甚至是語(yǔ)氣的不同，給人的感覺(jué)就可能大不一樣。語(yǔ)言也是一種溝通行為，說(shuō)之前需要好好想一想，該怎么說(shuō)、怎么用詞，說(shuō)的時(shí)候還需觀察對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方已顯示不耐煩了，那就應(yīng)該提前結(jié)束對(duì)話或轉(zhuǎn)換話題，說(shuō)話還要給人留以情面，所謂“揭人不揭短，打人不打臉”，就算自己是在理的一方，也要給對(duì)方留下一個(gè)下臺(tái)的臺(tái)階。

有一家商場(chǎng)，這天來(lái)了一個(gè)要求退貨的客人，要退的貨是一件襯衣，但售貨員發(fā)現(xiàn)，襯衣已穿過(guò)并且有洗過(guò)的痕跡，故拒絕退貨，但客人堅(jiān)持說(shuō)，衣服從未穿過(guò)，更沒(méi)有洗過(guò)。爭(zhēng)執(zhí)中驚動(dòng)了部門經(jīng)理，經(jīng)理經(jīng)過(guò)仔細(xì)的觀察，也覺(jué)得衣服已經(jīng)洗過(guò)，他想了想對(duì)客人說(shuō)：“也許是你家里什么人誤把它送到洗衣店里洗過(guò)了，可能你自己也不知道?！苯酉聛?lái)，他指出了衣服被洗過(guò)的痕跡，客人聽了，不再作聲悄悄地把衣服拿走了。

作為一名醫(yī)務(wù)工作者，我們每天的工作就是與患者打交道，溝通是我們工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在與患者溝通時(shí)，我們的態(tài)度、說(shuō)話的方式、語(yǔ)氣、用詞是否文明，是患者對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量好壞最直接的判斷。雖然溝通是雙向性的，但作為服務(wù)工作者，我們應(yīng)處于溝通的主導(dǎo)地位，對(duì)于文化程度不高的，我們應(yīng)循循誘導(dǎo)、耐心解釋，對(duì)于蠻不講理的，我們也應(yīng)不急不躁、語(yǔ)氣舒緩。我們的溝通必須是通暢有效的，這樣才能解決問(wèn)題，工作才能做好。

通過(guò)《語(yǔ)言的魅力》這篇短文，我深深體會(huì)到說(shuō)話的重要性，溝通、交流作為我們生活中不可缺少的一部份，深深影響到我們的工作效率，關(guān)系到我們的服務(wù)質(zhì)量。我們必須掌握一些說(shuō)話的藝術(shù)、技巧，這樣不僅可以減少誤會(huì)，也可以提高工作效率，更好地為人民服務(wù)。

呼吸科：蔣黃娟