第一篇：個性化管理與領(lǐng)導(dǎo)力

《個性化管理與領(lǐng)導(dǎo)力》有感

2012年6月28日，在校領(lǐng)導(dǎo)的組織下，我參與了楊濱老師《個性化管理與領(lǐng)導(dǎo)力》的學(xué)習(xí)。這是一場令我身心受益的學(xué)習(xí)，這是一場給我指明未來的路的學(xué)習(xí)，讓我的迷茫得以見天日，讓我的瓶頸找到了突破口。

管理是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動。它是一門極為抽象、極為靈活的學(xué)科，它與企業(yè)本身的發(fā)展目標(biāo)是一致的，但它又更多的是一項(xiàng)具有協(xié)調(diào)性的工作，也就是說它本身是沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)的。管理并非應(yīng)問題而生，而是應(yīng)企業(yè)的目標(biāo)而生，在企業(yè)的目標(biāo)制定以后，管理便要發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用，將人、財、物等各種資源積極的調(diào)動起來并有效的運(yùn)用到日常的工作中。這就是管理。而在這其中，人又是協(xié)調(diào)中的核心物件，故對“人”這類資源的管理是在管理學(xué)科中最難以把握的。

楊濱老師在《個性化管理與領(lǐng)導(dǎo)力》的講課中，對人類性格進(jìn)行了深入的分析，并強(qiáng)調(diào)了企業(yè)用人的十大原則：確立原則，寧缺毋濫、精挑細(xì)選，去偽存真、量體裁衣，定位天賦、因材施教，發(fā)展優(yōu)勢、量才所用，盡其所能、因勢利導(dǎo)，知人善用、創(chuàng)造環(huán)境，滿足需求、投其所好，對癥下藥、修身養(yǎng)性，與時俱進(jìn)、上善若水，眾望所歸。總結(jié)起來，這十大原則歸根結(jié)底是對人的管理，人性化的管理。俗話說：“以人為本”，如果作為管理者，連員工的“本”、員工的特長、優(yōu)勢、性格都不了解的話，如何做到“量才而用？”課程中對四

型人格進(jìn)行了深入的個性分析、需求解析，便于領(lǐng)導(dǎo)者對自己的員工類別有清晰的了解，更加合理的分配崗位、安排工作。因此，無論是在對人的管理還是在對自己的管理上都應(yīng)該要做到：準(zhǔn)確識別天賦，全力發(fā)展優(yōu)勢。只有這樣，才能把優(yōu)秀的員工放到善于發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)的崗位上，最終，帶動其它的相關(guān)資源，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

在當(dāng)今對人的管理中，留住人的方式已不僅僅是名和利了，更多的是管理者是否能了解員工的需求，是否能夠通過合理的方式和手段去滿足對方。員工分別是哪一類性格的人？他們的優(yōu)勢劣勢是什么？他們的需求是什么？我們可以通過怎樣的方式去滿足其需求？當(dāng)我們了解了這些訊息以后，便不會再像現(xiàn)在這樣，僅是用權(quán)利去控制員工，我們可以在管理中制訂每一名員工的個性化管理方案并實(shí)施，最終，令我們的員工能充分的發(fā)揮其特長，形成其個人的核心優(yōu)勢，為我們的企業(yè)服務(wù)。

就我個人而言，聽過楊濱老師的講座以后，我更明確了自己的定位和未來的發(fā)展目標(biāo)，也認(rèn)識到了自身所存在的優(yōu)劣勢。作為一名中層領(lǐng)導(dǎo)，扮演了雙重的角色——領(lǐng)導(dǎo)的下屬和員工的領(lǐng)導(dǎo)。我們在與我們的上級溝通或者為其服務(wù)的時候最期望的就是得到領(lǐng)導(dǎo)或上級的肯定、表揚(yáng)。在得到肯定的時候，我們心情舒暢，工作積極，而受到批評的時候，往往會失落，沮喪。那么將心比心，我想我下屬的員工也是一樣，希望我能很公正客觀的為其安排工作，希望我能給他多點(diǎn)肯定、鼓勵和尊重。了解到這些后，對于我未來調(diào)整工作方式有很大的幫助。對照CSMP四型人格分析來看，我偏向于行動者一類，遇事比較急躁，注重完成實(shí)效與效果，這在管理上就會顯得過于教條和嚴(yán)厲，而導(dǎo)致員工敢怒不敢言，甚至?xí)層行﹩T工找不到自己的存在感，另外，由于我在管理手段上的嚴(yán)謹(jǐn)，令我的人際比較緊張，缺乏與員工的有效溝通，那么自然也就無法了解到員工內(nèi)心真實(shí)的需求，這是我目前在管理中存在的最大的問題。

通過這堂課的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識到了自己的不足，找到了彌補(bǔ)自身缺點(diǎn)的方法，學(xué)會了正確對待員工之間的差異性，在以后的工作中，我將努力學(xué)習(xí)，了解人性的差異，完成自己的再一次蛻變，并幫助下屬準(zhǔn)確定位，激發(fā)其能量和潛質(zhì)，使其成為公司人才系統(tǒng)中優(yōu)良的一員！

第二篇：個性化服務(wù)與管理

個性化服務(wù)與管理

酒店個性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點(diǎn)意義上講，開展個性化服務(wù)對于應(yīng)對激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對顧客提供了什么的個性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務(wù)是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會。員工熱情是開展個性化服務(wù)的動力

金鑰匙服務(wù)中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個性化服務(wù)工作中來。同時，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應(yīng)的個性服務(wù)。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對客戶群體細(xì)分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務(wù)方案，這對于更好地服務(wù)顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時性。

個性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經(jīng)典的個性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個性化服務(wù)的持久性。

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酒店個性化服務(wù)在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點(diǎn)意義上講，開展個性化服務(wù)對于應(yīng)對激烈的市場環(huán)境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業(yè)內(nèi)開展的個性化服務(wù)同質(zhì)化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機(jī)制來加以規(guī)范和促進(jìn)。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設(shè)計公司——怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實(shí)施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責(zé)及內(nèi)容 · 酒店業(yè)人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店?duì)I銷的十招 · 如何避免酒店設(shè)計與后期酒店經(jīng)營管理的脫 · 怎樣才能設(shè)計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正寢” · 專業(yè)設(shè)計引領(lǐng)酒店建設(shè)市場 · 酒店培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備 · 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓(xùn) 酒店對顧客提供了什么的個性化服務(wù)，我們就提供什么樣的個性化服務(wù)，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務(wù)是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高管理能力更應(yīng)該是今后開展個性化服務(wù)的根本所在。筆者結(jié)合濰坊東方大酒店開展的個性化服務(wù)和管理，淺談幾點(diǎn)體會。員工熱情是開展個性化服務(wù)的動力

金鑰匙服務(wù)中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應(yīng)該視其為激發(fā)廣大員工開展個性化服務(wù)的切入點(diǎn)和突破點(diǎn)，因?yàn)樵隗@喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至?xí)滤蜁姹頁P(yáng)信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強(qiáng)工作熱情和自信心。

一、開展經(jīng)典案例收集和展示，達(dá)到點(diǎn)和面的有效結(jié)合。為促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優(yōu)秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點(diǎn)帶面的效果，從而形成酒店各環(huán)節(jié)個性化服務(wù)的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強(qiáng)品牌員工的榮譽(yù)感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽(yù)，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚(yáng)信外還送給她紀(jì)念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內(nèi)刊《東方明珠報》刊登其優(yōu)秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現(xiàn)出來的品牌員工每年都將其優(yōu)秀案例通過工作場景的再現(xiàn)刻錄成光碟，在培訓(xùn)課上播放，進(jìn)而影響和激發(fā)更多的員工參與到個性化服務(wù)工作中來。同時，酒店還定期組織優(yōu)秀員工代表外出參觀學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，以增強(qiáng)其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務(wù)的立足點(diǎn)

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應(yīng)的個性服務(wù)。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經(jīng)常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應(yīng)有的作用，那么如何才能在個性化服務(wù)的深度上提高空間呢？對此，酒店房務(wù)部在這一點(diǎn)上做了大量工作，即通對客戶群體細(xì)分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務(wù)方案，這對于更好地服務(wù)顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務(wù)的及時性。

個性化服務(wù)管理的關(guān)鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店提倡的一種服務(wù)方式，但是要想讓酒店個性化服務(wù)永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經(jīng)典的個性服務(wù)不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點(diǎn)就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規(guī)范，更新到員工作業(yè)指導(dǎo)書中，再通過開展培訓(xùn)、實(shí)踐，使其成為一種規(guī)范化服務(wù)流程，只有實(shí)現(xiàn)了個性化服務(wù)———共性需求———制度約定，這一循環(huán)模式，才能保證酒店個性化服務(wù)的持久性。

第三篇：個性化服務(wù)與管理

酒店個性化服務(wù)課程

課程目的: 論述酒店個性化服務(wù)與管理,集中向參訓(xùn)學(xué)員闡明超越規(guī)范化管理范疇的服務(wù)概念,以及如何設(shè)計個性化服務(wù),通過此課程,為培養(yǎng)具有個性化服務(wù)能力的員工和管理者提供幫助.課程時間: 3 課時

課程對象: 中層以上管理人員

課程目標(biāo): 使參訓(xùn)員工基本具備提供個性化服務(wù)的意識,同時使管理者團(tuán)隊(duì)具備培養(yǎng)個性化服務(wù)技能員工的能力.課程目錄: 第一章 酒店個性化服務(wù)概述

第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù) 第三章 酒店個性化服務(wù)設(shè)計

第四章 酒店各部門個性化服務(wù)設(shè)計及實(shí)施案例 第五章 酒店個性化員工培養(yǎng)

前言

這是一個探討關(guān)于酒店個性化服務(wù)與管理的課程,同時也是探討如何超越酒店常規(guī)管理范疇要求的課程,本次課程的內(nèi)容恰恰使酒店管理從業(yè)人員出自內(nèi)心的員完和樂意服務(wù)的 行動,這就是酒店的個性化服務(wù).個性化服務(wù)使一種超值服務(wù),是一種愛心服務(wù),在實(shí)踐過程中需要以”愛心”為主料,誠心,耐心,細(xì)心,智慧為”輔料”,加之精心調(diào)理,才能組成一分讓賓客滿意的享受.個性化服務(wù)亦是一種創(chuàng)新服務(wù),在全球一體化進(jìn)程加快的同時,酒店的軟硬件都在快速進(jìn)步當(dāng)中,酒店的個性化服務(wù)可以備理解為一種超越軟硬件范疇的企業(yè)文化,這種企業(yè)文化的特點(diǎn)亦創(chuàng)新意識為支撐，第一章 酒店個性化服務(wù)概述

第一節(jié) 個性化服務(wù)內(nèi)涵

“科學(xué)管理實(shí)質(zhì)上包含了在仁和企業(yè)中管理者和操作者的一種完全---革命創(chuàng)新精神,一種他們對工作方法,人際關(guān)系,管理內(nèi)容的完全的創(chuàng)新革命精神.”______溫斯洛.泰勒 一.酒店個性化服務(wù)的含義

個性化服務(wù)的概念源自于西方發(fā)達(dá)國家,兩層含義: 一是指以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)為基礎(chǔ),以賓客的需求為中心軀體工各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),又是一種在賓客服務(wù)需求基礎(chǔ)上的,極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)----導(dǎo)向式服務(wù).因?yàn)閭€性化服務(wù)的特殊性，注定了個性化服務(wù)的對象是個別、少數(shù)的。

例:中國古代教育領(lǐng)域被廣為稱道和應(yīng)用的 “因人而異””因材施教”就是教育服務(wù)領(lǐng)域中典型的個性化服務(wù).二.個性化服務(wù)的分類

(一)根據(jù)服務(wù)的提供來源,可以分為硬件.軟件和硬軟件結(jié)合的個性化服務(wù) A.個性化硬件服務(wù)建設(shè):公共洗手間的雙面干手機(jī)

B.個性化軟件服務(wù)建設(shè):委托代辦服務(wù),代定生日蛋糕等服務(wù) C.硬軟件相結(jié)合的建設(shè):個性化婚慶設(shè)計

(二)根據(jù)服務(wù)的定制標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)量,可分為批量定制和單一定制

A.批量定制:肯德基快餐店內(nèi)高低兩種供兒童和成人使用的洗手池 B.單一定制:為腰部受損賓客定制硬板床體.(三)根據(jù)服務(wù)提供的被動性和主動性來分 A.主動個性化:無煙房設(shè)計,女士房設(shè)計 B.被動化設(shè)計:晚安致意品

三.個性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢 優(yōu)勢:提高模仿難度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以不斷地滿足或超過賓客的期望。因?yàn)槊糠N類型和規(guī)模的酒店都有自己的賓客群體（或市場），而且每位賓客都是有其獨(dú)特期望的，每個酒店均有同樣的機(jī)會達(dá)到、滿足。但是，擁有個性化服務(wù)特色的酒店，擁有自身差異性和特色性的服務(wù)無形中增加了企業(yè)的競爭力。它的服務(wù)技術(shù)含量高，不易被模仿。

突出酒店本身的特點(diǎn)

劣勢:個性化需投入較大的成本,尤其人力成本,在管理過程中較難廣泛鋪開。如：凱悅酒店集團(tuán)不僅簡歷了自身完善的“個性化客戶關(guān)系管理檔案”，而且力求在此基礎(chǔ)上吧對客個性化服務(wù)發(fā)揮到極致，給客人一頂級的服務(wù)。這突出了酒店本身的服務(wù)特點(diǎn)。

劣勢：提供個性化服務(wù)會大大增加成本，增加酒店管理難度，使酒店的成本控制和質(zhì)量管理變得相對復(fù)雜化。

第二節(jié) 中國酒店服務(wù)個性化的發(fā)展和現(xiàn)狀

早在商代中期的一種官方住宿設(shè)施---驛站,個性化為過往賓客提供”賓客登記”,安需配備服務(wù)員和飲食.第二章 我們的賓客需要什么樣的服務(wù)

個性化服務(wù)要求酒店服務(wù)人員不能只是消極地提供被動服務(wù)，而是要進(jìn)行主動服務(wù)，從各個角落提供給賓客全方位的服務(wù)，提高賓客的服務(wù)體驗(yàn)，甚至連微笑這個細(xì)節(jié)也不放過，因?yàn)檫@對于提高賓客的感受來說是非常重要的。

個性化服務(wù)最高境界: 任何時候都重視賓客 把賓客當(dāng)成自己最好的朋友 了解賓客需求,洞察他們最細(xì)微的需要 制造賓客所需要的東西 鼓勵賓客要求他們需要的東西 在賓客需要的時候,服務(wù)賓客 給賓客期望以外的東西 正確地處理投訴事宜 要求自己再做一次 第一節(jié) 賓客需要什么

一 服務(wù)產(chǎn)品

酒店提供滿足賓客需要的有形和無形的產(chǎn)品，通稱為“服務(wù)產(chǎn)品”。例如：快遞公司，客人購買的服務(wù)產(chǎn)品就是物品運(yùn)輸?shù)倪^程和快遞人員與客人接觸的服務(wù)過程。

圖示：無論什么天氣環(huán)境，堅(jiān)持完成“門到門”“人到人”的快捷服務(wù)。

核心服務(wù) 個性化服務(wù) 延伸服務(wù)

二 服務(wù)環(huán)境

亦是客人親身感受服務(wù)的實(shí)際環(huán)境。

例如：潔凈的大堂，一塵不染的地面，潔凈發(fā)亮的餐具，漂亮大方的擺設(shè)，這些都組成了酒店的服務(wù)環(huán)境。三 服務(wù)實(shí)施

直接與賓客打交道的服務(wù)人員的操作流程，以及這些服務(wù)人員的態(tài)度。例如：迎賓員的迎賓過程，就是對客服務(wù)的微笑——致意——引領(lǐng)——介紹——點(diǎn)單四個簡單步驟。

（穿插視頻）

四 客人的服務(wù)體驗(yàn)

客人的體驗(yàn)是在特殊環(huán)境下對服務(wù)者所提供的全部服務(wù)的感受。例如：賓客用餐完畢后，心滿意足的說一句：“吃飽了，這里真不錯?！?/p>

第二節(jié) 賓客期望 一 什么是賓客的預(yù)期

從業(yè)界反饋的信息來看，大部分賓客的預(yù)期基本相同，即服務(wù)環(huán)境安靜、清潔衛(wèi)生、安全可靠，服務(wù)周到。

《2013年浙江省飯店業(yè)協(xié)會年報》提示我們，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的日益增加，越來越成為衡量賓館服務(wù)質(zhì)量的重要度量衡，而賓客點(diǎn)評顯示的“預(yù)期”26%集中于“衛(wèi)生”，12%集中于“態(tài)度”。所以，從網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評上也給賓客預(yù)期的信息提供了重要素材。二 對服務(wù)產(chǎn)品的期望

對服務(wù)產(chǎn)品的期望，直接來自于酒店定位、星級、價格、知名度等，每位賓客的體驗(yàn)是獨(dú)特的。正是這種獨(dú)特，給服務(wù)行業(yè)的人們除了難題。三 客人對服務(wù)環(huán)境的期望

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是獨(dú)一無二的，對于提供個性化服務(wù)而言服務(wù)環(huán)境是必備要素?！拔骱叀薄岸燃佟?“溫泉”“會議型” 四 對服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)的希望

在服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)中，最終的服務(wù)成果是“直接與賓客打交道的一線服務(wù)工作者”。希望服務(wù)者的出色表現(xiàn)。

第三章 酒店個性化服務(wù)的設(shè)計

酒店設(shè)計及籌建之初，為了滿足更多人的需要，得到“滿意最大化”，許多服務(wù)項(xiàng)目被“折中”了，因此許多個性化服務(wù)需要我們?nèi)ブ匦略O(shè)計。

第一節(jié) 個性化服務(wù)的設(shè)計目的 一 設(shè)計目的

酒店個性化服務(wù)的設(shè)計就是對服務(wù)和該服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行合理性布局和策劃的過程，它需要根據(jù)不同賓客群體或單體的需求比那話和酒店的實(shí)際接待能力來設(shè)計。A.滿足賓客各種不同的需求 B 突出產(chǎn)品特色,樹立酒店品牌 二 設(shè)計過程應(yīng)該注意的問題(一)追求合適的個性化服務(wù),而不是過度服務(wù)

記住一句話——“比實(shí)際需求的稍微多一點(diǎn)即可”，起到畫龍點(diǎn)睛的作用。(二)追求忠誠賓客,而不是”一次性”消費(fèi)

著名的“2/8”定理，企業(yè)80%的利潤來自于20%的回頭客。要提高和鞏固回頭客，在提供個性化服務(wù)時須掌握以下信息： 1.準(zhǔn)確的賓客個人信息。2.準(zhǔn)確理解賓客的個性需求。（坐窗口——需要安靜，選擇一樓的房間——便于進(jìn)出）3.善于傳遞賓客的信息做好后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)。（做好交班記錄、做好賓客信息系統(tǒng)備注）4.有完備的賓客信息記錄機(jī)制。5.有完備的個性化服務(wù)提供系統(tǒng)。（貼身管家人選確定、特殊服務(wù)過程如茶藝表演服務(wù)等，個性化服務(wù)隊(duì)伍的組建）

(三)追求競爭力的提高,而不是價格的提高

賓客永遠(yuǎn)希望“完美的服務(wù)，適當(dāng)?shù)膬r格” 價格高不一定能夠吸引真正的高端客人，而且往往受到個性化賓客的排斥，所以合理定價恰恰是一門消費(fèi)心理的評估課。第二節(jié)酒店個性化創(chuàng)新內(nèi)容 一 觀念創(chuàng)新 二 品牌創(chuàng)新 三 管理創(chuàng)新 四 服務(wù)創(chuàng)新

第四章 酒店各部門的個性化

我們所需要的只不過時能夠幫助我們安排工作,而且能夠回答下列問題的簡單概念:管理人員的工作究竟是什么?他所面臨的主要問題是什么?依照什么原則來界定并分些上面的問題?”----彼得,杜拉克 第一節(jié) 前廳部個性化服務(wù)設(shè)計 一 前廳個性化服務(wù)的要求(一)細(xì)微處顯個性

例:沃爾馬的三步微笑原則，規(guī)定了微笑時“露八顆牙”的細(xì)節(jié)。前臺服務(wù)員在幫助客人辦理登記入住手續(xù)時，適逢賓客生日或某個特殊紀(jì)念日入住，如果一并送上祝福和小禮物，就能給客人帶來意想不到的驚喜。(二)注重收集賓客信息

一串簡單的身份證號碼告訴我們很多很多…… 例如：***025 二 前廳個性化服務(wù)的實(shí)施(一)安全服務(wù)

例:出租車車號牌提示:除了注明酒店的地址電話,還標(biāo)明了“叫車服務(wù)細(xì)節(jié)”

(二)個性化服務(wù)臺設(shè)計 例:站立服務(wù)改成坐式服務(wù)(四)大堂吧周邊

例:大堂吧服務(wù)員準(zhǔn)備紙筆和信紙(五)賓客休息區(qū)域

例:充電器服務(wù)及聽歌耳麥

第三節(jié) 客房的個性化服務(wù)設(shè)計 一 客房個性化設(shè)計的要素(一)尊重要素

擺放“總經(jīng)理歡迎信”(二)針對要素

有的酒店針對慣用“左手”的賓客，專門為他們擺放物品的“左撇子客房”(三)安全要素

浴室墻面的黃色警示標(biāo)志(四)情感要素

客人回到酒店時，迎面遇到的服務(wù)員問一句“今天過得順利嗎？”“外面剛才下雨了，沒有淋濕吧？”(五)細(xì)節(jié)要素

客房電話機(jī)“一鍵式”設(shè)計，“大堂副理”“總臺”“房務(wù)中心”(六)超前要素

床頭提前放臵“世界杯足球賽程安排表” 二 個性化主題客房的設(shè)計(一)以客房功能為主題設(shè)計

無煙女性家庭殘疾人迎新考生(二)以年齡層次為主題的設(shè)計 兒童老年

(三)以區(qū)域功能為主題的設(shè)計 三 客房個性化的軟件服務(wù)設(shè)計 24小時保姆/氣象服務(wù)/夜床/翻譯

第四節(jié) 餐飲的個性化服務(wù)設(shè)計 一 環(huán)境體驗(yàn)的個性化設(shè)計 二 服務(wù)體驗(yàn)的個性化設(shè)計(一)等待期間贈送開胃菜(二)提供外語服務(wù)

(三)兒童及寵物托管服務(wù)，配備寶寶餐具

(四)調(diào)整個性化背景音樂(五)存酒服務(wù)

（六）菜品設(shè)計

清真菜、低鹽低糖健康養(yǎng)生菜、生態(tài)果蔬菜

第五節(jié) 營銷的個性化

個性化營銷方法

1.主題營銷

婚慶主題 2.綠色營銷 3.知識營銷 4.廣告營銷

第五章 酒店個性化員工的培養(yǎng)

管理者應(yīng)該以激勵人的行為,調(diào)動人的積極性為根本,組織員工主動,積極,創(chuàng)造性地完成自己地任務(wù),實(shí)現(xiàn)組織地高效率.第一節(jié) 從服務(wù)利潤鏈條(SPC)看酒店員工個性化培養(yǎng)

對于酒店而言,其生存于發(fā)展地主要依靠兩部分:內(nèi)部員工和外部賓客

第二節(jié)在幸福感中培養(yǎng)個性化地員工(一)什么是幸福感

(二)員工與賓客間地幸福感傳遞 吸引,感染,沉浸

(三)從賓客到酒店員工地幸福感逆?zhèn)鬟f

第三節(jié) 開展個性化員工培訓(xùn) 除酒店普通培訓(xùn)外的針對性培訓(xùn): 脫崗培訓(xùn) 在職培訓(xùn) 交叉培訓(xùn)

特殊技能培訓(xùn)（如：手語培訓(xùn)等）

第四節(jié) 個性化酒店的人力資源發(fā)展趨勢

樹立 “以人為本”的人力資源管理發(fā)展理念，激活員工激勵機(jī)制。

第四篇：決策管理與領(lǐng)導(dǎo)力

決策管理與領(lǐng)導(dǎo)力

本人于去年七月赴美參加華盛頓大學(xué)管理學(xué)院的GSL(Global Strategy and Leadership)短期訓(xùn)練課程，課程中有一項(xiàng)Leadership and Decision Making Style(領(lǐng)導(dǎo)力與決策管理模式)，我個人從中學(xué)到許多新的管理觀念，尤其是東方管理者大多比較傾向父權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)，更需要學(xué)習(xí)這項(xiàng)以培育主管為目的的決策管理模式，因此我將這項(xiàng)課程精髓整理出來供國內(nèi)的管理者參考。

領(lǐng)導(dǎo)者的角色首先我們來探討領(lǐng)導(dǎo)者的角色是什么?

領(lǐng)導(dǎo)者最重耍的任務(wù)是將部屬的最大潛能激發(fā)出來，讓部屬由工作中獲取信心與成就感，讓你的團(tuán)隊(duì)每一位員工承擔(dān)共同的部門任務(wù)與目標(biāo)，并能夠在決策管理當(dāng)中訓(xùn)練部屬的管理能力。一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，并不是老是自己站在聚光燈下當(dāng)亮眼的明星，而是應(yīng)該讓你的部屬有表現(xiàn)的機(jī)會，這樣你的部屬才會進(jìn)步成長。一個只顧自己表現(xiàn)而部屬都沒有聲音的領(lǐng)導(dǎo)者,并不是最好的領(lǐng)導(dǎo)者?？偠灾粋€領(lǐng)導(dǎo)者最重要的職責(zé)是，訓(xùn)練你的部屬也成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

主管能力養(yǎng)成與決策管理

一個居高位的領(lǐng)導(dǎo)者，之所以能夠成為領(lǐng)導(dǎo)者，是因?yàn)樗麄兙哂斜炔繉俑嗟慕?jīng)驗(yàn)、更多的遠(yuǎn)見、更佳的思考與推理能力。他們每天做許多的決策，都有他們一套決策的模式與邏輯，而這些模式與邏輯更是他們積累多年的寶貴經(jīng)驗(yàn)，如果這經(jīng)驗(yàn)可以透過學(xué)習(xí)，傳授給部屬，部屬能力就可以快速的成長。

決策管理的模式

根據(jù)華盛頓大學(xué)Professor Bettin 的研究分析，大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們的決策模式可分為五大模式，但是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都有他們習(xí)慣或偏愛的決策模式，有些是合適的，有些不見得是適當(dāng)?shù)臎Q策模式的應(yīng)用，這與決策的時機(jī)、性質(zhì)都有關(guān)聯(lián)。首先讓我們來探討一下這五種決策模式。

(一)“ L “決策模式

L型決策模式，是領(lǐng)導(dǎo)者對該項(xiàng)事情的決策，完全依據(jù)自己對該事情的了解與信息，憑其經(jīng)驗(yàn)與知識做決策，完全不與相關(guān)部屬討論或征詢意見。自信滿滿的領(lǐng)導(dǎo)者，或認(rèn)為部屬沒有能力，或不習(xí)慣部屬的參與決策，都喜歡使用這種決策模式。這種L型的決策模式，完全沒有員工的參與，更談不上透過決策模式與員工討論，來提升員工的能力。習(xí)慣這種決策模式的主管大都傾向獨(dú)斷式的領(lǐng)導(dǎo)，平時與員工保持距離，由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭的角度來看，這是一種最差的決策模式。但是有時候，由于時間緊迫，領(lǐng)導(dǎo)者被迫必須采用這種決策模式，如果領(lǐng)導(dǎo)者對該項(xiàng)事務(wù)并不十分了解，這時候L型的模式就要冒決策失敗的風(fēng)險了。(二)“ LI ” 決策模式

LI型決策模式，領(lǐng)導(dǎo)者面對一項(xiàng)決策時，會選擇性的詢問員工一些問題的看法，但并不會讓員工知道詢問的目的何在，之后自己根據(jù)這些得來的信息，就做決策了。由參與式管理的角度來看，LI決策模式，也只有10%的參與度，主要還是領(lǐng)導(dǎo)者，依據(jù)自己的知識與情報來做決策。如果決策的品質(zhì)與正確性是很關(guān)鍵的時候，且領(lǐng)導(dǎo)者對這項(xiàng)決策又缺少足夠知識時，L與LI兩項(xiàng)都不是最理想的決策模式。(三)“ LC “ 決策模式

LC型決策模式，是領(lǐng)導(dǎo)者單獨(dú)的分別找?guī)孜徊繉?，征詢他們對決策的意見，領(lǐng)導(dǎo)者會先說明決策的目的與困難，并與這些部屬相互討論什么是最佳的方案。

LC型的決策模式，雖然也只是與少數(shù)幾位部屬分開討論，但是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者會提出困難與決策目的說明，這樣的參與程度，大概有50%，可算是比較民主參與式的領(lǐng)導(dǎo)，對員工的訓(xùn)練與培育，也可以起到一些作用。相對于L與LI，LC決策模式會花較多時間，但是如果這可換來更正確適當(dāng)?shù)臎Q策，與員工的能力成長，犧牲小部份效率還是值得的!(四)“ LCT “ 決策模式

LCT模式，領(lǐng)導(dǎo)者在需要做決策的時候，會先召集相關(guān)的主管一起開會，先向主管們說明決策的目的與困難，并請每一位主管提出各自的看法與決策建議，在會議中，領(lǐng)導(dǎo)者只扮演鼓勵發(fā)言、引導(dǎo)討論的角色，讓不同的意見激蕩出更好的意見，最后領(lǐng)導(dǎo)者綜合大家的意見后，加上自己深入的思考，才做出決策，并向相關(guān)提供意見的主管說明最終的決定與原因。LCT模式，雖然很花時間，但是這種決策模式充分做到上下交流，全員參與，對形成團(tuán)隊(duì)合作有很大的幫助，對員工能力的成長效果最好。這種模式，透過腦力激蕩法，可以找到較佳的方案，也由于大家都參與討論，決策的結(jié)果由大家一起承擔(dān)，大家都愿意全力的來支持這項(xiàng)決策，對決策的徹底執(zhí)行，起到?jīng)Q定性的作用。對于復(fù)雜且沒有規(guī)范可循的問題，LCT是最好的決策模式。

(五)“ T “ 決策模式

T模式，是一種全員參與的模式，領(lǐng)導(dǎo)者將決策的形成完全的交給團(tuán)隊(duì)，并全力的支持團(tuán)隊(duì)最后的決定。

T模式由于是全員共同決策，可能會花比較多的時間，會缺乏效率，但是這種模式，最能被大家接受，并愿意全力支持，效力最高。當(dāng)然這種決策模式也存在決策錯誤的風(fēng)險，因?yàn)闆Q策結(jié)果是由團(tuán)隊(duì)決定的，如果你的團(tuán)隊(duì)對公司向心力與認(rèn)同度不夠，員工容易只考慮自己的立場，而不管公司的立場與公司的利益，尤其是當(dāng)這項(xiàng)決策涉及員工的切身利益時，更容易發(fā)生偏差的決策。

T模式是最民主的決策模式，是員工參與度最高的模式，但這種模式如同L模式，也是一種極端，很容易被部分忽略自己管理責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者，以授權(quán)之名義，完全放任員工做決策。

決策模式應(yīng)用的時機(jī)與考量

到底何時應(yīng)該采用何種決策模式，才是最佳的決策模式?

在這五種不同的決策模式中，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者除了考慮決策的正確性外，應(yīng)該還要考慮如何透過參與式的決策過程，訓(xùn)練及提升員工的能力與促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

決策考量的因素

一般而言，決策考慮的因素，可分為下列三個：

(一)決策品質(zhì)因素首先應(yīng)該先考慮的是決策正確性因素。作為一位領(lǐng)導(dǎo)者，每天都會面臨各種大大小小的問題，需要你做決策。然而并不是每一件事情都有明確的解決方式，比方說，到底該不該投資一個億資金來擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模? 這樣一個決策會影響公司的財務(wù)結(jié)構(gòu)，若做錯決策，可能會導(dǎo)致公司營運(yùn)困難，因此決策的正確性無比的重要。反之，有些事情的決策并不會有重大的影響，比如說，員工的旅游地點(diǎn)的選擇，就相對沒有那么重要了。(二)決策被接受因素第二個考量的因素是這個決策是否需要員工全心的配合執(zhí)行?因?yàn)樗械臎Q策最終都需要員工的執(zhí)行，如果員工不認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者的決策，員工對這個決策的執(zhí)行就會采取“應(yīng)付”的手段，最終的執(zhí)行效果一定是不好的。而且員工的向心力也會降低。這個因素是許多的領(lǐng)導(dǎo)者容易忽略的因素，他們總是想，員工一定會遵守公司的政策，但是在某些工作或職位，你是無法緊密的監(jiān)督，或是該項(xiàng)工作需要員工額外特別努力才能達(dá)到目標(biāo)時，決策被員工認(rèn)同這個因素就格外的重要了。

(三)決策時間因素最后一個考量的因素，才是時間!許多資深的領(lǐng)導(dǎo)者，有時候會以效率或時間緊張因素，而采用L型獨(dú)斷型的決策模式，讓員工沒有機(jī)會參與決策學(xué)習(xí)。其實(shí)，時間應(yīng)該是最后的考量因素才對。

決策模式的選擇原則

為了幫助領(lǐng)導(dǎo)者視情況，采取相對正確的決策模式，本課程提出了下列幾個決策原則。(一)決策正確原則如果這個決策是否正確會帶來重大的影響，而且領(lǐng)導(dǎo)者本身對這個問題沒有足夠信息，或沒有該方面的專業(yè)知識時，建議不要采用L型決策模式，而應(yīng)該采用LC或LCT決策模式，以集思廣義，透過腦力激蕩找出最佳方案，有些領(lǐng)導(dǎo)者礙于面子間題，明明自己對該議題并不在行，可是因獨(dú)斷決策習(xí)慣，或是不愿承認(rèn)自己并不在行，而采行L模式?jīng)Q策，這很容易造成因決策失誤巨大損失。如果決策是一項(xiàng)非結(jié)構(gòu)性問題(unstructure)，也就是沒有SOP，則利用“LCT”模式，最能夠集思廣義，找到最佳的方案。

(二)團(tuán)隊(duì)認(rèn)同原則讓團(tuán)隊(duì)最大程度的參與決策，可以得到團(tuán)隊(duì)對決策的最大認(rèn)同與支持，可是如果你的團(tuán)隊(duì)相對比較資淺，或?qū)镜南蛐牧Σ蛔?，還未能與公司形成目標(biāo)的認(rèn)同，采用” T “決策模式，很有可能導(dǎo)致違反公司利益的決策。比如說，將公司薪酬制度的設(shè)計，交由團(tuán)隊(duì)討論定案，可能不是一件很恰當(dāng)?shù)臎Q定。

(三)決策認(rèn)同原則如果決策無法強(qiáng)制性的執(zhí)行，需要出于員工心里真心的認(rèn)同，才能有效被實(shí)現(xiàn)時，不應(yīng)采用“L”或“LI”模式，因?yàn)檫@兩種模式都缺少部屬的參與。“LCT”或“T”是最佳的決策模式，因?yàn)橥高^團(tuán)隊(duì)的共同討論，團(tuán)隊(duì)自然會想出最合適的方案，在這個討論的過程，負(fù)面的想法會被自然的屏閉掉。

決策模式的調(diào)研發(fā)現(xiàn)

這項(xiàng)決策分析的模式訓(xùn)練，設(shè)計了30種不同的個案，根據(jù)以上決策原則，由參與課程學(xué)員測試，可以協(xié)助學(xué)員了解自己的決策模式傾向。Professor Bettin分析15年來來自全球不同地區(qū)、不同產(chǎn)業(yè)的管理者2000多個學(xué)員的樣本，歸納出下列現(xiàn)象:(一)西方經(jīng)理人的決策模式比較傾向采用民主參與的 T，LCT，LC，反之東方的經(jīng)理人傾向采用比較獨(dú)斷式的決策模式 L，LI。

(二)1980~2000 年這一時期的經(jīng)理人，他們的決策模式比較傾向參與式?jīng)Q策模式如 T，LCT，LC，而千禧年后，決策模式又開始往反方向傾斜，比較多采用 L，LI，這可能與Internet 時代來臨，整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化迅速，競爭激烈，經(jīng)理人必須更加專注與迅速決策有關(guān)。(三)相對而言創(chuàng)業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人慣用的決策模式是有些差異的，創(chuàng)業(yè)家由于熟悉業(yè)務(wù)，很容易就跳下來幫員工做決定，員工反而失去學(xué)習(xí)成長的機(jī)會，他們大多習(xí)慣采用 L 或 LI，而職業(yè)經(jīng)理人由于他們的管理訓(xùn)練，比較傾向采用 LCT 與 LC 或 T。以上決策模式的分析，提供給大家參考。經(jīng)理人必須切記在心，你最重要責(zé)任是幫助你的員工成長!決策模式的正確使用，可以使你成為一個成功的教練。

第五篇：淺談校長領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)校管理

淺談校長領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)校管理

通過學(xué)習(xí)領(lǐng)悟與反思，我對“校長領(lǐng)導(dǎo)力與學(xué)校管理”有了進(jìn)一步的理解和認(rèn)識，可以說，一個校長領(lǐng)導(dǎo)力的強(qiáng)弱決定了一所學(xué)校管理水平的高低。所以，作為一名校長，很有必要重新審視一下新形勢下的校長領(lǐng)導(dǎo)力是如何在學(xué)校管理中提升和發(fā)揮的。

校長領(lǐng)導(dǎo)力主要由思想領(lǐng)導(dǎo)力、系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力、決策能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、執(zhí)行能力等要素構(gòu)成。要提升校長的領(lǐng)導(dǎo)力，我認(rèn)為可從以下幾方面入手：

一、校長要有思想領(lǐng)導(dǎo)能力

陶行知先生說過“校長是一個學(xué)校的靈魂”，說的就是校長的思想領(lǐng)導(dǎo)力的重要性。校長要勤，凡事要以身作則，率先垂范影響群眾?！捌渖碚涣疃校渖聿徽m令不從”。校長要愛，要真正關(guān)心教職工，付出情感獲得威望。對教師，要做到在生活上關(guān)心，在工作上支持，在政治上培養(yǎng)。用實(shí)際行動溫暖教職工的心，形成同舟共濟(jì)、奮勇拼搏的合力。

校長要有思想領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)在：一是要提升自己的思想力，用心去研究，形成自己的辦學(xué)思想、辦學(xué)理念；二是要強(qiáng)化自己的行動力，要把思考付諸行動，做到知行統(tǒng)一；三是要增強(qiáng)自己的修養(yǎng)力，不斷學(xué)習(xí)提升自我，成就事業(yè)。這也是校長的人格魅力所在。

二、校長要提升系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)能力

校長的成長歷程一般會經(jīng)歷三個階段：最初做校長是做事情，把事情做好，做細(xì)致；成熟的校長是做項(xiàng)目，抓出一個特色項(xiàng)目，抓出學(xué)校的特色；優(yōu)秀的校長是做系統(tǒng)，具有系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力，即高位統(tǒng)籌能力。

校長的系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)能力表現(xiàn)在：

建立一套過硬的班子。激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)班子活力是學(xué)校工作取得成績的關(guān)鍵，而發(fā)揮校長魅力則是激發(fā)班子活力的關(guān)鍵。

激發(fā)教職工工作的熱情。要深入教職工內(nèi)心，真正了解他們的所思所想，做老師們的知心人，才能做到凝心聚力。

整合各類資源為我所用。要從宏觀出發(fā)，協(xié)調(diào)好各類關(guān)系，從學(xué)校發(fā)展著手，將各類資源有效整合，為學(xué)校發(fā)展鋪路搭橋。

三、校長要具有果斷的科學(xué)決策能力

校長的決策能力是衡量其領(lǐng)導(dǎo)力的重要標(biāo)志，也是工作是否有成效的重要原因。一位治校能力強(qiáng)的校長不能思前顧后，安于現(xiàn)狀；不敢改革，不敢創(chuàng)新，發(fā)生問題不敢果斷處理。要能主動正確的解讀當(dāng)前政

策，大膽捕捉關(guān)鍵問題，注重從教育教學(xué)第一線去調(diào)查研究，敢于決策、科學(xué)決策。當(dāng)然敢于決策，不是個人獨(dú)斷專行，而是要建立在廣泛、寬容聽取教師意見的基礎(chǔ)之上。

四、校長要具備較強(qiáng)的溝通能力

“學(xué)校是我家，辦好靠大家”。辦好一所學(xué)校需要校長具備較強(qiáng)的溝通能力，做好協(xié)調(diào)工作。一是協(xié)調(diào)好與領(lǐng)導(dǎo)集體的關(guān)系，當(dāng)好班長，不當(dāng)“家長”；二是協(xié)調(diào)好與教師的關(guān)系，通過各種有效措施爭取教師的尊重和支持，充分調(diào)動全校師生員工，包括班子每位成員、每位中層干部、全體教師和學(xué)生自我管理、自主管理的主動性和工作、學(xué)習(xí)的積極性。三是協(xié)調(diào)好與政府各相關(guān)部門和社會的關(guān)系，爭取各方面的關(guān)心和支持。

五、校長要必備協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)能力

作為學(xué)校這艘大船的領(lǐng)航者，校長要深知打造一支精明能干的教師隊(duì)伍是學(xué)校管理的核心力量。它的群體優(yōu)化程度的高低,直接關(guān)系到學(xué)校管理的成敗。為協(xié)調(diào)平衡,凝聚力量, 消除思維方式、行為方式上的差異和分歧，發(fā)揮一加一大于二的功效,校長要真正落實(shí)上級的素質(zhì)教育政策，完善個人魅力，關(guān)心教職員工的生活，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和意愿，制定出一套較為成熟的良好運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)師生間相互融合、和平發(fā)展；尊重教師的興趣和習(xí)慣，積極營造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，為他們的專業(yè)發(fā)展搭建平臺；激發(fā)學(xué)校組織系統(tǒng)內(nèi)部每個員工的潛能，矯正學(xué)校的不和諧音符并逐漸奏出悅耳之音，從而打造一個“務(wù)實(shí)、敬業(yè)、和諧、卓越”的教師團(tuán)隊(duì)。

六、校長要善用執(zhí)行能力

作為校長來說，所謂執(zhí)行能力是在了解和把握全局性目標(biāo)與決策的基礎(chǔ)上，在所分管的學(xué)校落實(shí)目標(biāo)，“能干事、會干事、干成事”。校長要有政治和政策的敏感性，提高對教育的認(rèn)識和理解；樹立“態(tài)度決定一切”作風(fēng)，雷厲風(fēng)行，做事不拖沓，不輕易向困難低頭，塑造校長完美的人格。

總之，一個成功的校長,要心懷強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感，始終保持著敏銳的判斷力，高瞻遠(yuǎn)矚地思考學(xué)校問題，準(zhǔn)確地分析問題、研究問題，提出激動人心的愿景與目標(biāo)，制定出符合學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃，帶領(lǐng)管理好自己的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)學(xué)校朝著教育現(xiàn)代化的一流目標(biāo)前進(jìn)。