第一篇：人員培訓(xùn)及軟件服務(wù)方案

電梯維保與運行安全遠程監(jiān)管系統(tǒng)人員培訓(xùn)及軟件服務(wù)方案

合同附件壹：人員培訓(xùn)及軟件服務(wù)方案

人員培訓(xùn)及軟件服務(wù)方案

1、可行論證

我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。

2、實施支持

我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。

我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支

持。

3、售后服務(wù)

目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：

3.3.1免費電話技術(shù)咨詢

當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。24小時技術(shù)支持電話：***，電話：027-85615801，3.3.2互聯(lián)遠程維護

根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。遠程技術(shù)支持：QQ：10839190 郵箱：10839190@qq.com

3.3.3合約定期維護

通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。

3.3.4保修期服務(wù)

用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。

4、用戶培訓(xùn)

我們承諾：將對用戶提供完全免費的技術(shù)培訓(xùn)。人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。

系統(tǒng)集成項目是一個完整的系統(tǒng)集成項目，包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全地交給用戶自行管理、運用，是系統(tǒng)集成項目中最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它直接決定了這個項目的成敗，以

及客戶投資的回報程度，即：最終用戶的工作人員對整個系統(tǒng)掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統(tǒng)的利用也就越充分，給學(xué)院帶來的效益也越明顯，使用者對系統(tǒng)的滿意程度也越高；對我公司而言，如果能夠使用戶的工作人員能夠完整、熟練地掌握其系統(tǒng)集成，后期的維護壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案的構(gòu)想和中期工程施工的效果得到完美的體現(xiàn)。使工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。

為了與方案設(shè)計，工程實施達成統(tǒng)一諧調(diào)，用戶培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進行。

鑒于以上思想，我公司總結(jié)多年用戶培訓(xùn)的經(jīng)驗，按照全面了解、分類培訓(xùn)、考核反饋的原則，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了解客戶的現(xiàn)有水平狀況的基礎(chǔ)上，針對領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護人員的不同需求，分類進行培訓(xùn)，從而達到事半功倍的效果；在培訓(xùn)過程中，科學(xué)地劃分階段，每個階段設(shè)有考核，及時反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進度、課程安排以及師資力量。

我們承諾：將對用戶的提供完全免費的技術(shù)培訓(xùn)，人員、數(shù)量和用戶協(xié)定。我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個階段： ·準備階段 ·培訓(xùn)階段 ·考核階段

4.1、準備

為了更好地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準備，為此，我公司請客戶填寫《培訓(xùn)人員基本情況表》和《培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表》。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè)置、課時安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分的課時待定）

培訓(xùn)人員基本情況表

培訓(xùn)業(yè)務(wù)需求表

4.1.1 培訓(xùn)地點 培訓(xùn)地點經(jīng)甲乙雙方協(xié)商在合同中決定，根據(jù)我們公司的工程經(jīng)驗，培訓(xùn)地點多數(shù)選擇在甲方工地現(xiàn)場培訓(xùn)。

4.2 人員培訓(xùn)課程安排表

乙方為甲方免費提供軟件培訓(xùn)，標準為：

A6和A8標準版，培訓(xùn)時間：1工作日； A6和A8專業(yè)版，培訓(xùn)時間：2工作日； A6和A8連鎖版，培訓(xùn)時間：4工作日。

5、售后服務(wù)條款

為了更好地為我們的客戶服務(wù)，公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

1、所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制

2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)

3、升級期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級服務(wù)

4、電話支持服務(wù)

對產(chǎn)品的了解咨詢

在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢

在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢

在正常辦公時間內(nèi)，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術(shù)支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯(lián)系。

5、遠程登錄支持服務(wù)

為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的用戶，公司的技術(shù)人員可采用QQ遠程控制的方式，直接進入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途徑。

6、電子郵件熱線服務(wù)

用戶碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件服務(wù)。用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱，將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。

8、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系

為了準確了解用戶的需求、實際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對用戶的服務(wù)狀況，公司客戶服務(wù)中心將通過

電話方式定期訪問用戶，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。

9、響應(yīng)時間

公司記錄跟蹤客戶項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級別，進行支持。

響應(yīng)級別：

優(yōu)先級1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；

優(yōu)先級2(P2)：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺產(chǎn)品安裝出現(xiàn)問題；

優(yōu)先級3(P3)：軟件運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或低檔平臺的安裝出現(xiàn)問題；

優(yōu)先級4(P4)：用戶對產(chǎn)品改進的問題，或產(chǎn)品應(yīng)用問題。

電話技術(shù)支持隨時接聽回答客戶的各種技術(shù)問題，一般問題保證在當日內(nèi)予以解決；但當問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進行響應(yīng)。

6、質(zhì)保方案范圍

我公司根據(jù)質(zhì)保協(xié)議提供需要修理或替換本項目采購的產(chǎn)品；

本質(zhì)保僅限于本項目采購的原始最終用戶，其權(quán)利不可以轉(zhuǎn)讓；

本質(zhì)保僅提供產(chǎn)品及系統(tǒng)應(yīng)用質(zhì)量保證，不包括特定目的的保證

第二篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標準、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀律1)所

有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；3)認真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨1)服務(wù)細節(jié)化；2)言談舉止軍事化；3)禮貌用語嘴邊掛；4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程；5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神好范文1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為小心行為——影響習(xí)慣小心習(xí)慣——影響性格小心性格——改變命運例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇保安恢馈?，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標準、儀容儀表1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標準a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。“這邊請”，“您的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù)?點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單e)開房以及離房服務(wù)?開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。?離房服務(wù)：當服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理?不與客人爭執(zhí)，?聆聽客人嘮叨，?這是我的錯。?不能處理迅速報請上級。?做好記錄。g)促銷的技巧1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細節(jié)化1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項2)小妹服務(wù)流程a)迎接客人b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！眅)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項?上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征

第三篇：服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂培訓(xùn)紀律

三、培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細節(jié)化、言行舉止軍事化”

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神

五、要做事，先做人

六、規(guī)章制度、服務(wù)標準、儀容儀表

七、服務(wù)流程的細節(jié)化

八、各種單據(jù)的填寫

九、服務(wù)流程的實際操作演習(xí)

十、酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）

一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖

二、宣布課堂紀律 1)所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退； 2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3)認真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。

三、培訓(xùn)宗旨 1)服務(wù)細節(jié)化； 2)言談舉止軍事化； 3)禮貌用語嘴邊掛； 4)熟悉公司規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5)如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現(xiàn)團隊精神 文秘部落1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人 1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。2)習(xí)慣的形成：小心思想——影響行為 小心行為——影響習(xí)慣 小心習(xí)慣——影響性格 小心性格——改變命運 例，中國、日本教育孩子的方法。3)努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。6)注重“細節(jié)”，細節(jié)決定成敗。a)例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本 0.9噸貨車。b)哈爾濱香格里拉洗衣單。c)泰國酒店。（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7)團隊精神 a)怎么體現(xiàn)團隊精神？例，木桶的原理。b)游戲。c)手語歌“從頭再來”。8)把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。

六、規(guī)章制度，服務(wù)標準、儀容儀表 1)規(guī)章制度的講解。2)服務(wù)標準 a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、x墻、抓癢、抱胸等。b)引領(lǐng)手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c)稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。d)房內(nèi)服務(wù) ? 點單—巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e)開房以及離房服務(wù) ? 開房服務(wù)，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消 費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。? 離房服務(wù)：當服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。f)突發(fā)事件的處理 ? 不與客人爭執(zhí)，? 聆聽客人嘮叨，? 這是我的錯。? 不能處理迅速報請上級。? 做好記錄。g)促銷的技巧 1次，2次，3次促銷（口述）。3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）

七、服務(wù)流程的細節(jié)化 1)少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引領(lǐng)客人 d)提示房間消費情況（提醒小妹）e)添加杯具 f)提示客人隨身物品 g)買單注意事項 2)小妹服務(wù)流程 a)迎接客人 b)客人來時等在客人指定房間x門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務(wù)。3)席間服務(wù)流程 a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員xxx，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b)服務(wù)員上毛巾。c)通知相關(guān)部門，xx房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目?！?e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進行。介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”?！翱屏_娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細 講）f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“xx品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。h)上物品，注意事項 ? 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的xx酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。? 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋 ? 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果x〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i)點歌 ? 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放｛樹立可信形象｝。? 音響知識： ? 功放上各按鍵的功能。? 放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。j)清理臺面 k)物品擺放注意事項 ? 手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。? 煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品?！餐瑫r要求更換煙缸方式〕。? 空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l)買單 ? 先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差

第四篇：服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

服務(wù)人員培訓(xùn)計劃

一、培訓(xùn)對象

各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員

二、培訓(xùn)目標

1.熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)文化

2.理解并領(lǐng)會崗位職責(zé)

3.熟知并掌握各種服務(wù)標準、服務(wù)流程

4.熟練運用韓國飲食文化、公司菜品及酒水知識

5.熟練用各種職業(yè)技能、工具

6.掌握并逐步運用經(jīng)營公關(guān)技巧

7.了解安全、消防常識，能夠正確利用相關(guān)工具

8.樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)

三、培訓(xùn)前考核

1、考核主要項目(要求計分、評定)：

a)畫出你所在店的平面示意圖（標出座位數(shù)）

b)你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

c)你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

d)你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

e)你認為人與人相處最重要的是什么?

f)你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

g)你認為韓餐的主要特點是什么?

h)當你同領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?

i)當你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?

j)你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

k)你認為在公司利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

l)當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

m)你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?

n)請你擺一張四人就餐臺。

2、考核要求：

a)評定考核成績

b)依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標

c)了解培養(yǎng)前途和使用崗位

四、培訓(xùn)時間及課時安排

1.總體時間安排：安排在4月上旬至5月上旬

2.每項內(nèi)容具體課時：培訓(xùn)內(nèi)容中1、2、5項安排5-8課時，每課時為一小時；3、4、6、7項安排10-20課時

五、培訓(xùn)場地

1.理論部分及研討部分在公司會議室

2.實操部分主要集中在秀色三川

六、培訓(xùn)教材及設(shè)施

1.理論部分：公司各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)；韓國餐飲文化、韓語相關(guān)書籍；韓餐廳服務(wù)實例光盤；公司菜品、酒水清單；

2.實操部分：各種工具；菜品、酒水樣例

七、培訓(xùn)講師

1.人力資源部人事主管

2.外聘講師

3.各店店長

4.行政及采購部主管

5.行政總廚

6.總經(jīng)理

八、培訓(xùn)內(nèi)容及要求

1、餐飲服務(wù)知識培訓(xùn)

a)公司規(guī)章制度

b)崗位職責(zé)

c)考核標準及獎懲辦法

d)服務(wù)程序

e)服務(wù)前準備工作

f)衛(wèi)生標準

g)儀容儀表標準

h)韓國歷史及餐飲文化

i)韓語基礎(chǔ)

j)公司簡介

k)公司菜品及酒水知識以及主要菜品特點

武漢酒店培訓(xùn)l)顧客消費心理

培訓(xùn)要求：

a)先學(xué)習(xí)熟記，后考試

b)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試

c)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授

d)考核要記分

2、語言行為舉止培訓(xùn)

a)學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語

b)學(xué)習(xí)詢問顧客的方式

c)學(xué)習(xí)自我介紹的方式

d)學(xué)習(xí)介紹和推薦本店的方式

e)學(xué)習(xí)服務(wù)、引導(dǎo)顧客的身體語言、手勢

f)學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)

g)學(xué)習(xí)美容、穿著知識

h)學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

i)學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

j)學(xué)會與顧客、同事進行思想交流

培訓(xùn)要求：

a)邊學(xué)邊示范

b)學(xué)完后考試

c)不要求很全，但要熟習(xí)要點

3、服務(wù)技能培訓(xùn)

a)怎樣迎接客人

b)怎樣引導(dǎo)客人就位

c)怎樣為客人沏茶

d)怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單

e)怎樣傳菜、上菜

f)怎樣為客人斟酒水

g)怎樣擺臺撤臺

h)怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面

i)怎樣為客人分菜

j)怎樣為客人撤菜、換菜

k)怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題

l)怎樣為客人代烤、代加工食物

m)怎樣正確使用工具

n)怎樣結(jié)帳

o)怎樣歡送客人

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習(xí)

4、經(jīng)營公關(guān)培訓(xùn)

a)怎樣巧妙地將自己介紹給客人

b)怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點

c)怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點、酒水

d)怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處

e)怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置

f)怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

g)怎樣為顧客訂餐并確定消費標準

h)怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系

i)怎樣處理顧客對飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿

j)怎樣對待顧客的不正當要求

培訓(xùn)要求：同第3部分

5、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

a)學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

b)學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度

c)學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法

d)學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識

e)學(xué)會安全用電知識及故障處理方法

f)學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法

g)學(xué)會外出安全防護知識

h)學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識

培訓(xùn)要求：

a)熟習(xí)基本制度

b)懂得處理、鑒別方法

c)邊講解邊示范

6、服務(wù)案例分析及操作訓(xùn)練

a)寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦

b)客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

c)客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦

d)不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

e)客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦

f)客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦

g).客人因?qū)︼埐耍扑?，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦

h)客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 i)客人對提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦

j)客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦

k)客人對服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦

l)客人在消費完畢后要求贈送禮品而本店又沒有時該怎么辦

m)客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間時該怎么辦

n)客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦

o)客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦

p)客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦

q)客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦

r)客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦

培訓(xùn)要求：

a)每條要專人講解

b)服務(wù)員作記錄

c)講解人作示范

d)按照講解要點演習(xí)

7、服務(wù)意識及職業(yè)化

a)具備良好的觀察力

b)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力

c)堅持自覺性

d)保持自制力

e)顧客是第一位的態(tài)度

f)對客服務(wù)的敏感性

g)服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到：認真負責(zé)、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。h)正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)

培訓(xùn)要求：

a)每條能力要求均以實例進行訓(xùn)練

b)服務(wù)員作記錄并實操

c)講解人作點評并提出改正建議

d)按照講解要點演習(xí)

九、培訓(xùn)方法

1、授課方式：理論知識為主

2、討論方式：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

3、角色扮演：案例訓(xùn)練、能力訓(xùn)練

4、集體游戲：能力訓(xùn)練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓(xùn)練

十、培訓(xùn)考核及結(jié)果評估

1、集中考核

a)理論考核：針對知識考核

b)技能考核：針對能力及心態(tài)考核

2、日常考核

a)日常工作記錄及店長評價

b)顧客反饋

十一、獎勵方法

1.測驗成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。

2.測驗成績并入個人考績。

3.受訓(xùn)后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。

第五篇：人員培訓(xùn)方案

第一條 目的 擴充采購人及代理機構(gòu)的業(yè)務(wù)知識及實際操作水平

第二條 人群 采購人及項目組成員和監(jiān)管部門

第三條 形式 線下培訓(xùn)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，自學(xué)，外部交流

第四條 內(nèi)容 招標投標法、政府采購法、文件編制、開評標流程、質(zhì)疑及異議處理、檔案歸檔。

第五條 培訓(xùn)周期 線下培訓(xùn)應(yīng)每月進行一次，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)每月不低于20課時，自學(xué)不限制時間次數(shù)，外出交流半年一次。

第五條 培訓(xùn)流程

（1）線下培訓(xùn)

由雙方單位制定培訓(xùn)方案，發(fā)布培訓(xùn)通知，組織培訓(xùn)現(xiàn)場，邀請培訓(xùn)老師，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)后進行測試，發(fā)放培訓(xùn)證明

（2）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)

使用平臺進行登錄學(xué)習(xí)，上傳學(xué)習(xí)內(nèi)容，并推送所有需要培訓(xùn)的人，進入培訓(xùn)時長后，發(fā)放學(xué)習(xí)課時證明

（3）自學(xué)

可利用報紙微信公共號網(wǎng)絡(luò)平臺等進行學(xué)習(xí)

（4）外部交流

可參觀同行業(yè)的單位，行業(yè)協(xié)會，監(jiān)管部門等組織的交流。

第六條 培訓(xùn)費用

如進入招標代理庫，免費開展相關(guān)培訓(xùn)

（1）每月一次的線下培訓(xùn)

（2）發(fā)布網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程

（3）代購相關(guān)培訓(xùn)書籍

（4）積極對接外部交流和培訓(xùn)

第七條 培訓(xùn)反饋

考核結(jié)果應(yīng)以書面通知形式反饋至個人，并計入檔案。