第一篇：以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略課后測(cè)試20131103

以客戶需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略

1課前測(cè)試2課程學(xué)習(xí)34課后測(cè)試

課后測(cè)試

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單選題

1.企業(yè)實(shí)行客戶有什么需求，銷售人員就提供什么產(chǎn)品，這種營(yíng)銷方式稱為： √

A以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式

B以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式

C以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式

D以利潤(rùn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式

正確答案： A

2.作為銷售人員，在銷售過(guò)程中需要掌握四種力量銷售產(chǎn)品，其中不包括的是： √

A介紹和宣傳

B建立互信

C成為朋友

D超越期望

正確答案： C

3.下列選項(xiàng)中，不屬于銷售人員制定成本計(jì)算，需要考慮的因素是: √

A費(fèi)用

B時(shí)間

C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D客戶的覆蓋面

正確答案： C

4.銷售人員一定要了解覆蓋客戶的級(jí)別，在大客戶銷售過(guò)程中，掌握最終決定權(quán)的是: √

A使用人員

B技術(shù)人員

C財(cái)務(wù)部門

D決策層

正確答案： D

5.從（）角度而言，銷售人員把客戶化分成消費(fèi)品客戶和商業(yè)客戶兩類?！?/p>

A產(chǎn)品類別

B消費(fèi)者類別

C購(gòu)買方式

D產(chǎn)品功能

正確答案： B

6.銷售人員挖掘客戶需求，并進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的橋梁是： √

A產(chǎn)品的好感度

B銷售人員的形象

C銷售人員的服務(wù)態(tài)度

D與客戶建立互信關(guān)系

正確答案： D

7.既能滿足客戶個(gè)人利益又能滿足客戶機(jī)構(gòu)利益的關(guān)系，稱之為： √

A合作伙伴

B局外人

C供應(yīng)商

D朋友

正確答案： A

8.客戶需求包括三個(gè)層次，其中合同條款體現(xiàn)的是： √

A實(shí)際需求

B內(nèi)在需求

C外在需求

D需求背后的需求

正確答案： C

9.下列選項(xiàng)中，不屬于企業(yè)客戶資料的是： √

A客戶的業(yè)務(wù)情況

B客戶個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

C客戶組織機(jī)構(gòu)

D客戶所在行業(yè)基本狀況

正確答案： B

10.銷售人員要了解大客戶采購(gòu)的類型，在對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，首先要做的是：

A熟知自己的產(chǎn)品

B對(duì)客戶進(jìn)行分類

C了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況

D挖掘客戶需求

正確答案： B

11.對(duì)客戶需求的充分了解，是銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品介紹和宣傳的基礎(chǔ)。此種說(shuō)法： √

A正確

B錯(cuò)誤

正確答案： A

12.消費(fèi)品客戶形成重復(fù)購(gòu)買的幾率往往高于大客戶。此種說(shuō)法： √

A正確

B錯(cuò)誤

正確答案： B

13.銷售人員既要搜集企業(yè)客戶資料，也應(yīng)該搜集個(gè)人客戶資料。此種說(shuō)法： √

A正確

B錯(cuò)誤

正確答案： A×

14.如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用情況非常滿意，就一定會(huì)重復(fù)購(gòu)買。此種說(shuō)法： ×

A正確

B錯(cuò)誤

正確答案： B

15.4P營(yíng)銷理論是一種以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。此種說(shuō)法： ×

A正確

B錯(cuò)誤

正確答案： B

第二篇：以群眾需求為導(dǎo)向(定稿)

以群眾需求為導(dǎo)向 以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn) 大力推進(jìn)計(jì)劃生育便民服務(wù)工作

中共丹水鎮(zhèn)委員會(huì) 丹水鎮(zhèn)人民政府

西峽縣丹水鎮(zhèn)位于伏牛山世界地質(zhì)公園核心區(qū)域，被譽(yù)為中國(guó)恐龍之鄉(xiāng)、獼猴桃之鄉(xiāng)。全鎮(zhèn)轄29個(gè)行政村，總?cè)丝?1421人，其中已婚育齡婦女8508人。近年來(lái)，我們以創(chuàng)建基層滿意所站活動(dòng)為載體，圍繞“便民維權(quán)順民意，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的目標(biāo)，從陣地保障、制度建設(shè)入手，充分發(fā)揮窗口的便捷高效和紐帶作用，大力開展便民服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步密切了黨群干群關(guān)系，促進(jìn)了人口計(jì)生工作的健康發(fā)展。我鎮(zhèn)連續(xù)15年被南陽(yáng)市委、市政府授予“全市人口和計(jì)劃生育先進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)”稱號(hào)；2010年，被國(guó)家人口計(jì)生委命名為“全國(guó)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。2009年、2010年，鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站連續(xù)兩年被省糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組、省政府糾風(fēng)辦命名為“群眾滿意基層所站”。我們的主要做法是：

一、堅(jiān)持從群眾的根本利益和基本需求出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，努力做到“三個(gè)到位”

一是投入到位。鎮(zhèn)財(cái)政先后投入50余萬(wàn)元，按照環(huán)境好、服務(wù)好、管理好、作風(fēng)好、群眾滿意的“四好一滿意”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)站進(jìn)行了全面裝修和設(shè)施完善，先后配備了孕檢工作臺(tái)及生殖健康檢查服務(wù)設(shè)備，各村依托社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，將計(jì)劃生育宣傳融入到基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)之中，使鎮(zhèn)村兩級(jí)的計(jì)劃生育陣地成為廣大育齡群眾的溫暖之家。同時(shí)，在原計(jì)劃

生育便民服務(wù)大廳的基礎(chǔ)上，擴(kuò)建了丹水鎮(zhèn)行政服務(wù)中心，配備了電腦打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電子觸摸屏、電子顯示屏、飲水機(jī)、打氣筒、雨具等便民設(shè)施，印制了服務(wù)手冊(cè)、宣傳折頁(yè)、便民卡片、明片等免費(fèi)發(fā)放資料，使服務(wù)環(huán)境更加符合群眾需求。二是服務(wù)到位。鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳集公安、司法、計(jì)生于一體，實(shí)行行政審批、證件辦理、咨詢投訴、便民維權(quán)“一條龍”服務(wù)；29個(gè)村計(jì)劃生育便民服務(wù)室，在原有的人口學(xué)校、康檢室、宣傳室、檔案資料室之外又增設(shè)幼兒早教室、資料閱覽室等特色科室，豐富了當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕睿?46個(gè)村民小組和單位設(shè)立了便民服務(wù)點(diǎn)，免費(fèi)發(fā)放避孕藥具及宣傳資料，免費(fèi)開展代理服務(wù)，鎮(zhèn)、村、組三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加科學(xué)務(wù)實(shí)。三是管理到位。各服務(wù)窗口分類建立了與服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)的《便民服務(wù)登記薄》，對(duì)每天的辦理事項(xiàng)分類進(jìn)行登記整理；建立了《工作勤務(wù)記錄薄》，對(duì)每天的人員在崗情況、交接班情況、預(yù)約情況等內(nèi)容認(rèn)真登記；建立了《考核督查登記薄》，鎮(zhèn)黨政辦和計(jì)生辦不定期對(duì)鎮(zhèn)行政服務(wù)大廳和各村計(jì)生便民維權(quán)服務(wù)工作進(jìn)行明查暗訪，重點(diǎn)檢查政務(wù)公開、群眾反映問題處理、承諾服務(wù)履行、利益導(dǎo)向政策落實(shí)等情況，督查結(jié)果通報(bào)全鎮(zhèn)，計(jì)入各村和包村干部考評(píng)總成績(jī)?；顒?dòng)開展以來(lái)，全鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)窗口共為群眾提供上千項(xiàng)服務(wù)，僅2011年就代理發(fā)放一胎證209個(gè)，二胎生育證32個(gè)，流動(dòng)人口婚育證明42本，群眾滿意率達(dá)99％。

二、圍繞便民利民發(fā)揮服務(wù)窗口作用，突出優(yōu)質(zhì)高效，完善三項(xiàng)制度

一是深化政務(wù)公開制度。全鎮(zhèn)在確?！逗幽鲜￡?yáng)光計(jì)生規(guī)范》規(guī)定的村級(jí)5類28項(xiàng)內(nèi)容公開率達(dá)到100％的同時(shí)，統(tǒng)一按照“證件申領(lǐng)程序、獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策、法定生育條件、違法生育責(zé)任、附屬需求指南”等5大塊內(nèi)容，制作簡(jiǎn)易計(jì)劃生育政務(wù)公開版面，落實(shí)到每個(gè)單位和學(xué)校，并納入鎮(zhèn)政府“陽(yáng)光政務(wù)信息平臺(tái)”，進(jìn)一步提高了廣大群眾的知情權(quán)。二是健全宣傳教育制度。編印了“我要結(jié)婚，我要懷孕，我生小孩，我盡義務(wù)，我享權(quán)利”的和諧幸福家庭服務(wù)手冊(cè)與計(jì)劃生育生殖健康科普知識(shí)讀本2萬(wàn)余冊(cè)，通過(guò)便民服務(wù)大廳和服務(wù)窗口，送到不同層面的育齡群眾手中，為基層育齡群眾提供及時(shí)周到的生育政策咨詢，避孕節(jié)育技術(shù)及隨訪指導(dǎo)，不斷提高育齡群眾的人口計(jì)生基本知識(shí)水平。三是建立預(yù)約服務(wù)制度。我們根據(jù)新婚和計(jì)劃生育手術(shù)對(duì)象名單，結(jié)合生殖健康進(jìn)家庭優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行電話預(yù)約或上門隨訪，提高了服務(wù)的針對(duì)性和有效性。2011年，為375名節(jié)育手術(shù)對(duì)象提供了預(yù)約上門隨訪服務(wù)。

三、依托基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓展服務(wù)窗口功能，積極開展三項(xiàng)活動(dòng)

一是開展群眾需求信息走訪活動(dòng)。每年9月份組織人員進(jìn)村入戶開展上門需求調(diào)查，廣泛征集群眾意見建議，獲取群眾需求信息。近年來(lái)，全鎮(zhèn)共收集調(diào)查育齡婦女24067人次，歸納總結(jié)合理化建議100余條，進(jìn)一步明確了工作方向，改進(jìn)了工作方法，實(shí)現(xiàn)了“親情關(guān)愛、感動(dòng)服務(wù)、讓每一個(gè)計(jì)生家庭都滿意”的終極目標(biāo)。二是開展便民維權(quán)服務(wù)活動(dòng)。依托鎮(zhèn)服

務(wù)大廳維權(quán)窗口開展工作的同時(shí)，在鎮(zhèn)、村、組三級(jí)全部設(shè)立意見箱，鄉(xiāng)、村兩級(jí)共開通10部便民維權(quán)服務(wù)電話，隨時(shí)接受群眾咨詢和投訴。鎮(zhèn)計(jì)生辦還在社會(huì)各界聘請(qǐng)了5名計(jì)劃生育便民維權(quán)評(píng)議員，定期組織評(píng)議，改進(jìn)管理服務(wù)。三是開展服務(wù)群眾“比、學(xué)、趕、幫”活動(dòng)。在全鎮(zhèn)掀起“講學(xué)習(xí)、會(huì)服務(wù)、講效率、比貢獻(xiàn)”工作熱潮，廣大黨員干部和村、組工作人員通過(guò)鎮(zhèn)、村便民服務(wù)窗口這一平臺(tái)，積極參與到為民辦事服務(wù)中來(lái),很多干部把群眾的難事、雜事作為自己的份內(nèi)事來(lái)做，增強(qiáng)了為民幫民意識(shí)。如袁店村一村民因?qū)σ惶プC的程序、手續(xù)不知情,幾次跑上跑下還是未果，村干部知道此事后,主動(dòng)上門為其全程代理,3天時(shí)間就辦完了全部手續(xù)。一些群眾深有感觸地談到,現(xiàn)在村里工作發(fā)生了“五個(gè)變化”:群眾跑變?yōu)楦刹颗?多次辦變?yōu)橐淮无k;拖著辦變?yōu)橹鲃?dòng)辦;隨意辦變?yōu)橐?guī)范辦;被動(dòng)接受監(jiān)督變?yōu)橹鲃?dòng)聽取意見。

通過(guò)近年來(lái)的工作實(shí)踐，丹水鎮(zhèn)計(jì)劃生育便民服務(wù)窗口建設(shè)和服務(wù)水平不斷提高，既方便了群眾，促進(jìn)了管理，又推動(dòng)了計(jì)劃生育政風(fēng)行風(fēng)的轉(zhuǎn)變，群眾對(duì)計(jì)劃生育的認(rèn)知度和滿意度有了很大的提高。今后，我們將再接再厲，扎實(shí)工作，廣泛借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)的有關(guān)要求，推動(dòng)便民服務(wù)走向深入，推動(dòng)人口和計(jì)劃生育工作再上新臺(tái)階，再創(chuàng)新輝煌！

第三篇：以客戶為需求主題-心得體會(huì)

學(xué)習(xí)心得

現(xiàn)行社會(huì)正處于非常時(shí)期，做為一名企業(yè)員工應(yīng)從最根本處出發(fā)，首先要成為一名合格的、有用的員工。要想成為企業(yè)一名合格員工，最基本的條件就是要有與企業(yè)高度一致的價(jià)值觀以及與企業(yè)一致的理念與愿景。有了與企業(yè)相一致的價(jià)值觀才能保證日常工作的最終引導(dǎo)方向是正確的，不會(huì)與企業(yè)利益及文化背離，這不僅僅是做企業(yè)最有用的好員工的基礎(chǔ)，也是身為一個(gè)合格的普通員工的基礎(chǔ)。

首先要明確自己的定位，看自己所屬的類型是否與企業(yè)所需要的類型相適應(yīng)。在自己的實(shí)際工作中，自身所處理的工作是否與自身能力相匹配，自己是否存在工作能力方面的缺陷，能否適時(shí)完成自己所需要完成的工作。在日常的工作生活中，積極吸取所有相關(guān)知識(shí)與信息，努力充實(shí)自己，并尋找一個(gè)目標(biāo)，以之為榜樣，努力向其看齊，相信自己可以成為同樣成功的人，并為之奮斗。謙虛聽取別人的意見并擇其良改進(jìn)自己，不滿足現(xiàn)狀，不斷進(jìn)步，自我提升。

積極的心態(tài)是成功的先決條件，遇到任何困難都抱著積極的態(tài)度去面對(duì)，所有的困難都用肩扛用頭頂，就沒有什么是無(wú)法克服的。對(duì)于自己的目標(biāo)，抱著相信的心態(tài)，相信會(huì)成功，相信困難都可以克服，相信一切都坎坷都是為了有更完美的結(jié)果。而對(duì)一些責(zé)任則需要勇于承擔(dān)，責(zé)任的承擔(dān)是個(gè)人能力的另一種體現(xiàn)，不推諉，不卸責(zé)，犯了錯(cuò)誤或有所不足都積極面對(duì)，以最快，最徹底的方式發(fā)現(xiàn)并解決問題才是我們最終所想要的。

身為企業(yè)員工，愛崗敬業(yè)就是自身所必須具備的道德。在其位謀其政，接受了這份工作就要將其視為一切，自己所做的一切都要以企業(yè)利益為重。當(dāng)我們熱愛著工作的時(shí)候，潛能才會(huì)在不知覺中得到發(fā)揮，而自身的價(jià)值才能在工作的過(guò)程中得到體現(xiàn)。

時(shí)刻保持高度的工作熱情，遇事認(rèn)真負(fù)責(zé)，以積極地心態(tài)面對(duì)未知的一切，用滿懷希望的態(tài)度對(duì)待工作中的一切，用自己感染他人，調(diào)動(dòng)所能調(diào)動(dòng)的一切能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造盡可能多的利益。

擁有了與企業(yè)一直的價(jià)值觀，理念及愿景；了解并不斷充實(shí)自我；擁有良好的心態(tài)，愛崗敬業(yè)；決定做企業(yè)最有用的好員工并將這個(gè)決定付諸行動(dòng)，盡自己權(quán)利做對(duì)企業(yè)最有用的好員工！

第四篇：以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

以客戶為導(dǎo)向增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

? ISO質(zhì)量管理的8大原則之首就是:以顧客為中心，也就是以客戶為為導(dǎo)向。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也就是短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)什么，市場(chǎng)就消費(fèi)什么。那個(gè)時(shí)代可以說(shuō)企業(yè)是上帝，消費(fèi)者的權(quán)益基本無(wú)從談起，到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，供過(guò)于求，顧客需要什么企業(yè)就生產(chǎn)什么，沒有顧客企業(yè)就關(guān)門倒閉。所以為了贏得顧客和維護(hù)住顧客，及顧客之所急，方便顧客之方便，考量

? 什么是服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。

? 為什么要為別人做事： 因?yàn)槿耸巧鐣?huì)性動(dòng)物，單獨(dú)一個(gè)個(gè)體不能再世界存活。為別人做事實(shí)際上也是我為人人，人人為我！滿足別人的需求實(shí)際也是滿足自己的需求，至少也是為日后需求鋪平道路。

第五篇：以納稅人需求為導(dǎo)向 打造鏈條式服務(wù)體系

近年來(lái)，***市國(guó)稅局在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)納稅服務(wù)方面存在的問題和癥結(jié)，以納稅人需求為導(dǎo)向，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，改進(jìn)工作機(jī)制，搭建服務(wù)平臺(tái)，積極構(gòu)建鏈條式納稅服務(wù)體系，即以為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，打造領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)、機(jī)關(guān)為一線服務(wù)、行政管理為業(yè)務(wù)服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、前臺(tái)為納稅人服務(wù)、全局為稅收服務(wù)的格局，實(shí)現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)緊密銜接，誰(shuí)的工作誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)的任務(wù)誰(shuí)完成，牽一發(fā)動(dòng)全身，帶動(dòng)整體工作上水平。

一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務(wù)體系的前提

近年來(lái)，我們?cè)诩{稅服務(wù)方面做了大量工作，促進(jìn)了稅收征管質(zhì)量和納稅人遵從度的提升。但在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在服務(wù)理念，還是服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段和措施上還有很多不足，與形勢(shì)的發(fā)展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調(diào)查中，對(duì)“你對(duì)當(dāng)前稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)納稅服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)存有偏差

有的對(duì)于納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)層次較低，局限于一杯熱水、一個(gè)笑臉、一個(gè)座位，局限于微笑服務(wù)、熱情服務(wù)，而認(rèn)識(shí)不到納稅人的真正需求。有的對(duì)于納稅服務(wù)存在片面理解，在我們發(fā)放的調(diào)查問卷中，有58%的稅務(wù)人員認(rèn)為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務(wù)的事。這種認(rèn)識(shí)是片面的。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門的法定義務(wù)，貫穿于稅收工作的全過(guò)程，體現(xiàn)在征收、管理、稽查等各個(gè)環(huán)節(jié)，和全局的稅務(wù)人員息息相關(guān)，這就要求我們?cè)诙愂绽砟罘矫嬗幸粋€(gè)根本性變化。

（二）不能滿足納稅人對(duì)服務(wù)環(huán)境的需求

服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)軟環(huán)境和服務(wù)硬環(huán)境。軟環(huán)境指的是全社會(huì)的納稅意識(shí)，硬環(huán)境指的是稅務(wù)部門為方便納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)所提供的硬件設(shè)施。在軟環(huán)境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務(wù)人員納稅服務(wù)的水平有待于進(jìn)一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現(xiàn)象等。在硬環(huán)境方面，部分縣局辦稅服務(wù)廳面積較小，各項(xiàng)辦稅設(shè)施擺放比較擁擠，受條件所限，無(wú)法再在廳內(nèi)劃分出等侯區(qū)、自助區(qū)等各項(xiàng)納稅服務(wù)區(qū)域，不能給予納稅人更好的服務(wù)。

（三）不能滿足納稅人對(duì)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的需求

在問卷調(diào)查中，對(duì)“你認(rèn)為稅務(wù)部門在服務(wù)方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準(zhǔn)確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個(gè)方面。部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，在納稅咨詢、稅收輔導(dǎo)、稅務(wù)檢查時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)解答不準(zhǔn)、處理不當(dāng)甚至不合法的現(xiàn)象，影響了納稅服務(wù)質(zhì)量。納稅服務(wù)時(shí)效性不夠強(qiáng)。辦稅程序比較復(fù)雜，部分項(xiàng)目審批

環(huán)節(jié)較多，涉稅事項(xiàng)流轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)；職責(zé)不明確，管理不規(guī)范，部門之間容易出現(xiàn)互相推諉、扯皮的現(xiàn)象；信息化程度不高，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，先進(jìn)信息化手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于納稅服務(wù)的廣度和深度不夠。

（四）不能滿足納稅人對(duì)互動(dòng)溝通服務(wù)的需求

當(dāng)前，稅務(wù)部門和納稅人主動(dòng)溝通的意識(shí)還不強(qiáng)，在稅務(wù)人員的潛意識(shí)中，管理的成分仍然大于服務(wù)的成分，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員從內(nèi)心不愿意接受由納稅人評(píng)價(jià)自身工作這一事實(shí)。我們?cè)鴩L試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動(dòng)，在納稅人和社會(huì)各界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響，但稅企平等交流、互動(dòng)溝通的手段欠缺，日常性的互動(dòng)溝通機(jī)制和接受納稅人服務(wù)需求與評(píng)價(jià)的平臺(tái)還未真正建立。

（五）不能滿足納稅人對(duì)維權(quán)服務(wù)的需求

《稅收征管法》賦予納稅人知情權(quán)、陳述權(quán)、申辯權(quán)等一系列權(quán)利。但是，目前稅務(wù)部門和稅務(wù)人員自覺維護(hù)納稅人權(quán)益的意識(shí)還不強(qiáng)。稅務(wù)部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權(quán)益，從而不自覺地?fù)p害了納稅人的合法權(quán)益。同時(shí)，稅務(wù)部門缺乏有效的管理規(guī)范，只注重提起行政復(fù)議和訴訟案件的權(quán)益維護(hù)，對(duì)日常管理中的權(quán)益問題有所忽視。如對(duì)同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時(shí)間處罰尺度輕重不一，在實(shí)質(zhì)上損害了納稅人的權(quán)益。此外，在考核管理上存在偏差。只強(qiáng)調(diào)不嚴(yán)格對(duì)納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關(guān)人員的責(zé)任，卻忽視了對(duì)于損害納稅人權(quán)益的責(zé)任追究。我們經(jīng)過(guò)深刻剖析和反思認(rèn)為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識(shí)方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因。為此，要理清思路的基礎(chǔ)上，抓住當(dāng)前納稅服務(wù)工作的主要矛盾，以納稅人需求為導(dǎo)向，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作，推動(dòng)國(guó)稅事業(yè)的發(fā)展。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，是打造鏈條式服務(wù)體系的核心

（一）樹立服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“大服務(wù)”理念

黨的十七大提出了建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的宏偉藍(lán)圖。建設(shè)社會(huì)主義和諧稅收既是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，也可以為科學(xué)發(fā)展提供良好的稅收環(huán)境。為此，國(guó)稅部門應(yīng)站在關(guān)系國(guó)計(jì)民生、促進(jìn)國(guó)稅事業(yè)和諧發(fā)展的高度，樹立“服務(wù)納稅人就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)”的新型服務(wù)理念，按照納稅人自覺、主動(dòng)、及時(shí)、完整的辦理各項(xiàng)納稅手續(xù)的合法合理期望，為納稅人提供各項(xiàng)規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，國(guó)稅部門要把辦稅服務(wù)廳作為工作鏈條上的起點(diǎn)，各職能部門要充分發(fā)揮職能作用，相互聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)配合，努力消除各種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，從思想觀念上祛除制約服務(wù)水平提升的深層次問題。

（二）樹立辦稅服務(wù)廳就是稅務(wù)工作全部的理念

評(píng)價(jià)國(guó)稅部門服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環(huán)境是否舒適，辦理涉稅業(yè)務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確等。“事物外觀的表現(xiàn)均來(lái)自于事物內(nèi)在的本質(zhì)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞，是國(guó)稅部門自身建設(shè)的直接體現(xiàn)，也直接關(guān)系到國(guó)稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務(wù)，就必須真心誠(chéng)意地關(guān)注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國(guó)稅局，就是國(guó)稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務(wù)，就要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)環(huán)境等方面下大氣力，建立環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接、協(xié)調(diào)高效的鏈條式新型服務(wù)體系，達(dá)到改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)、提升國(guó)稅機(jī)關(guān)整體效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的目的。

（三）樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

稅收的產(chǎn)生來(lái)自于滿足社會(huì)公共需求的需要，即為社會(huì)提供公共物品和公共服務(wù)。稅收來(lái)自于納稅人的收入和所得，并用于國(guó)家為納稅人提供公共產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家成為公共產(chǎn)品的供應(yīng)商，而納稅人成為國(guó)家的顧客。稅務(wù)部門是國(guó)家的行政部門，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成為稅務(wù)部門的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。換句話說(shuō)，稅務(wù)部門的“產(chǎn)品”是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念。這一服務(wù)理念所指的服務(wù)對(duì)象既包括納稅人，服務(wù)主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務(wù)廳、稅收管理員等；也包括稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各工作部門之間由于協(xié)作關(guān)系而產(chǎn)生的服務(wù)行為，服務(wù)主體是協(xié)作關(guān)系的上游部門，例如：“辦稅服務(wù)廳向納稅人銷售增值稅專用發(fā)票，稅政部門向辦稅服務(wù)廳及時(shí)提供專用發(fā)票”這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)中，納稅人是稅務(wù)部門的服務(wù)對(duì)象，辦稅服務(wù)廳是稅政部門的服務(wù)對(duì)象。

三、強(qiáng)化以人為本，是打造鏈條式服務(wù)體系的保障

“造物先造人”。要想給納稅人提供“優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”，首先要有高質(zhì)量的人力資源。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)技能、豐富的服務(wù)知識(shí)，是服務(wù)于納稅人的基礎(chǔ)和保證。良好的服務(wù)態(tài)度是第一位的，它能反映出一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)；服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。只有三者具備，并使之成為一種習(xí)慣，才能更好地服務(wù)于納稅人。為此，必須強(qiáng)化人本理念，注重提升人的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。一是引導(dǎo)干部提高自身修養(yǎng)，注重習(xí)慣養(yǎng)成。通過(guò)國(guó)稅文化建設(shè)，培養(yǎng)積極主動(dòng)、多贏思維、以終為始、勤儉節(jié)約、自主學(xué)習(xí)等良好習(xí)慣。引導(dǎo)干部樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、利益觀，正確認(rèn)識(shí)對(duì)待自己、他人和工作，正確對(duì)待成功與失敗。二是努力加強(qiáng)職業(yè)道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務(wù)活動(dòng)，努力營(yíng)造高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識(shí)、環(huán)境意識(shí)、公仆意識(shí)，杜絕對(duì)立心態(tài)、對(duì)等心態(tài)、補(bǔ)償心態(tài)，認(rèn)清自身與納稅人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，切實(shí)擺正位置，充當(dāng)好角色，以良好的職業(yè)道德素養(yǎng)贏得納稅人的信任，真正激發(fā)納稅人自覺納稅、誠(chéng)信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對(duì)性地加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)與更新。努力營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志成長(zhǎng)進(jìn)步鋪路搭橋，又要

鼓勵(lì)老同志搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到互幫互學(xué)，共同提高的目的。

四、優(yōu)化工作機(jī)制，是打造鏈條式服務(wù)體系的關(guān)鍵

良好的工作機(jī)制可以發(fā)揮服務(wù)主體積極性和主動(dòng)性，并最大限度地利用服務(wù)資源為納稅人做好服務(wù)工作，提升國(guó)稅部門的整體效能。當(dāng)前，國(guó)稅部門應(yīng)建立“上游服務(wù)下游，下游評(píng)價(jià)上游”的工作運(yùn)行機(jī)制。該機(jī)制主要由四部分內(nèi)容組成：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)內(nèi)容明確服務(wù)主體的工作內(nèi)容，包括對(duì)納稅人的服務(wù)內(nèi)容和對(duì)下游部門的服務(wù)內(nèi)容兩部分；服務(wù)時(shí)限明確服務(wù)主體完成某項(xiàng)工作內(nèi)容的時(shí)間；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，向納稅人提供的“產(chǎn)品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產(chǎn)品”是否合格，要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這把“尺子”來(lái)衡量；服務(wù)評(píng)價(jià)主要解決由誰(shuí)來(lái)拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果每一個(gè)“下游”都能滿意“上游”的服務(wù)，那么我們提供給納稅人的最終“產(chǎn)品”也肯定是令人滿意的。

在實(shí)踐中，為確保這個(gè)工作機(jī)制正常運(yùn)行，要制定和完善相關(guān)制度。并采用“點(diǎn)”、“線”結(jié)合的方式繪制辦稅業(yè)務(wù)“路線圖”，明確各個(gè)“節(jié)點(diǎn)”的先后順序和辦結(jié)時(shí)限，制定各“節(jié)點(diǎn)”的“硬約束”，哪個(gè)“節(jié)點(diǎn)”出現(xiàn)延誤時(shí)間或質(zhì)量不合格的現(xiàn)象，就嚴(yán)格追究哪個(gè)“節(jié)點(diǎn)”人員的責(zé)任。

五、搭建服務(wù)平臺(tái)，是打造鏈條式服務(wù)體系的基礎(chǔ)

我們認(rèn)為，打造鏈條式服務(wù)體系，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，要通過(guò)構(gòu)建三個(gè)服務(wù)平臺(tái)，拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)措施。

（一）優(yōu)化辦稅服務(wù)廳服務(wù)平臺(tái)

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)部門進(jìn)行納稅服務(wù)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，其服務(wù)水平的高低，直接影響國(guó)稅部門形象。要加大服務(wù)設(shè)施投入，把最好的設(shè)備配備給辦稅服務(wù)廳，給辦稅服務(wù)廳創(chuàng)造一個(gè)較好的工作條件。重新規(guī)劃辦稅服務(wù)廳功能區(qū)，在保持現(xiàn)有基本窗口設(shè)置和職責(zé)不變的情況下，在農(nóng)村分局增設(shè)綜合服務(wù)窗口，切實(shí)方便較遠(yuǎn)地區(qū)納稅人辦稅。著力提高服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量上，重點(diǎn)是簡(jiǎn)化辦稅程序。增加即辦事項(xiàng)，適當(dāng)下放審批權(quán)限，取消或合并審批環(huán)節(jié)，集中或合并調(diào)查審批事項(xiàng)，提高審批效率；對(duì)納稅人需要報(bào)送的各種資料進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)和梳理，避免讓納稅人重復(fù)提供有關(guān)證件的復(fù)印件；嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)制度，加大考核力度和責(zé)任追究力度。

（二）完善科技信息應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)

要不斷優(yōu)化稅收網(wǎng)站。拓寬網(wǎng)站功能，方便納稅取得各種需要的政策信息，引導(dǎo)納稅人從稅務(wù)機(jī)關(guān)被動(dòng)取得向自主自動(dòng)取得轉(zhuǎn)變，使納稅人不進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)就能問得到、問得清、取

得到所需要的信息。同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)辦理納稅申報(bào)、稅務(wù)登記、增值稅專用發(fā)票認(rèn)證等涉稅業(yè)務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為納稅人網(wǎng)上投訴、案件舉報(bào)提供平臺(tái)。完善12366功能，建立和完善監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)12366納稅服務(wù)信息、監(jiān)督舉報(bào)、咨詢答復(fù)等方面的記錄、匯總、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋等工作，據(jù)此對(duì)全局的納稅服務(wù)進(jìn)行有理有據(jù)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。積極探索通報(bào)通繳、專用發(fā)票通抄通認(rèn)、發(fā)票通驗(yàn)通售等方式，真正實(shí)現(xiàn)辦稅信息化、多元化。

（三）搭建稅企互動(dòng)溝通平臺(tái)

稅企互動(dòng)交流是和諧征納關(guān)系的基礎(chǔ)，具體可通過(guò)以下三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)：一是政策性服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站等向社會(huì)發(fā)布稅收政策、征管制度和日常管理服務(wù)情況的同時(shí)，稅收管理員在日常管理中加強(qiáng)與納稅人交流，還可以通過(guò)舉辦各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班、開展稅收交流沙龍、開辦案例說(shuō)法會(huì)等方式，實(shí)行與納稅人面對(duì)面的交流。二是評(píng)價(jià)性服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置“服務(wù)評(píng)價(jià)器”或“服務(wù)反饋箱”，由納稅人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)稅務(wù)部門或人員的服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，可采取問卷調(diào)查、稅企座談會(huì)、定期回訪等形式開展服務(wù)評(píng)價(jià)，并及時(shí)反饋相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)。此外，還可采取第三方評(píng)價(jià)或監(jiān)督的方式，建立健全社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)議制度。三是維權(quán)式服務(wù)。保護(hù)納稅人合法權(quán)益是最大最根本的服務(wù)。要清理和梳理現(xiàn)有的各種制度辦法，對(duì)權(quán)益性服務(wù)內(nèi)容作出具體規(guī)定，對(duì)于合法不合理的“規(guī)定”應(yīng)糾正或取消，如規(guī)范統(tǒng)一處罰尺度，盡量減少稅務(wù)人員自由裁量權(quán)的行使和運(yùn)用；下大氣力解決多頭評(píng)估，多次下戶、重復(fù)檢查的問題。多稅種的納稅評(píng)估要搞好統(tǒng)籌安排，納稅評(píng)估工作和稅務(wù)稽查工作要相互協(xié)調(diào)好，沒有特殊情況不能重復(fù)檢查；設(shè)立投訴箱、舉報(bào)箱，暢通處理渠道，壓縮處理時(shí)間，使納稅人的權(quán)益切實(shí)得到保障。