第一篇：建立系統(tǒng)化管理體系

學習心得------建立系統(tǒng)化管理體系

1． 系統(tǒng)化部門建設。

2． 分層管理

3． 分層勾通

4． 細心，耐心，關心

5． 堅持，恒心，忠心

6． 培養(yǎng)積極正面氛圍

7． 制度化，人性化，感性化

8． 建立正確理念，為先

9． 工作細化，責任到人

10，不斷修正，長期跟蹤

11．認真，學習，思路清晰

12．平衡成長，全面提升。

奔騰部：黃斌2002 年6月

一．系統(tǒng)化部門建設

1．人力資源系統(tǒng)。

2．培訓系統(tǒng)。

3．業(yè)務系統(tǒng)。

4．行政系統(tǒng)。

5．激勵系統(tǒng)。

6．業(yè)務支持系統(tǒng)。

1..人力資源系統(tǒng)的功能及運行模式：

人力資源系統(tǒng)是組織的核心動力，是最有生產(chǎn)力。發(fā)現(xiàn)人才，篩選人才，引進人才是長期有效的工作。是組織的生命線。

增才渠道：？？？

選才標準：？？？

面試流程：？？？

共事結盟：？？？

協(xié)作引導：？？？

細心關心：？？？

人力資源部：經(jīng)理------成員------

負責制定人力發(fā)展計劃，組織研究 方案實施 及時跟蹤反饋 提升團隊人力發(fā)展水平提升組織人才的綜合素質(zhì)？？？

第二篇：系統(tǒng)化安全管理體系建設

系統(tǒng)化安全管理體系建設

1． HSE管理體系

HSE管理體系是健康、安全、環(huán)境管理模式的簡稱，起源于以殼牌石油公司為代表的國際石油行業(yè)。HSE管理模式是一項關于企業(yè)內(nèi)部職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的建立、實施與審核的通用性管理模式，主要用于各種組織通過經(jīng)常和規(guī)范化的管理活動實現(xiàn)健康、實例與環(huán)境管理的目標，目的在于指導組織建立和維護一個符合意義的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，再通過不斷的評價、評審和體系審核活動，推動這個體系的有效運行，使職業(yè)安全衛(wèi)生管理水平不斷提高。HSE管理模式既是組織建立和維護職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的指南，又是進行職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系審核的規(guī)范及標準。

2．OHSMS的管理要素

在相關的OHSMS標準中，以及我國的盡管其內(nèi)容表述存在著一定差異，但其核心內(nèi)容都是體現(xiàn)著系統(tǒng)安全的基本思想，管理體系的各個要素都圍繞著管理方針與目標、管理過程與模式、危險源的辯識、風險評價、風險控制、管理評審等展開。目前我國營家經(jīng)貿(mào)委頒布的<職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范>(2001年)和國家標準局發(fā)布的<職業(yè)安全健康管理體系標準>(GB／T20028--2001)吸收了科學管理的精髓和國內(nèi)外相關標準的長處。

0HSMS的基本思想是實現(xiàn)體系持續(xù)改進，通過周而復始的進行“計劃、實施、監(jiān)測、評審”活動，使體系功能不斷加強。它要求組織在實施0HsMS時始終保持持續(xù)改進意識，結合自身管理狀況對體系進行不斷修正和完善，最終實現(xiàn)預防和控制事故、職業(yè)病及其他損失事件的目的。其中危險源辨識、風險評價和風險控制策劃，是企業(yè)或組織通過職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的運行，實行風險控制的開端。組織應遵守的職業(yè)安全衛(wèi)生法律、法規(guī)及其他要求，為組織開展職業(yè)安全衛(wèi)生管理、實現(xiàn)良好的職業(yè)安全衛(wèi)生績效，指明了基本行為準則。職業(yè)安全衛(wèi)生目標旨在實現(xiàn)它的管理方案，是企業(yè)降低其職業(yè)安全衛(wèi)生風險，實現(xiàn)職業(yè)安全衛(wèi)生績效持續(xù)改進的途徑和保證。

明確企業(yè)或組織內(nèi)部管理機構和成員的職業(yè)安全衛(wèi)生職責，是組織成功運行職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的根本保證。搞好職業(yè)安全衛(wèi)生工作，需要組織內(nèi)部全體人員具備充分的意識和能力，而這種意識和能力需要適當?shù)慕逃⑴嘤柡徒?jīng)歷來獲得及判定。組織保持與內(nèi)部員工和相關方的職業(yè)安全衛(wèi)生信息交流，是確保職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系持續(xù)適用性、充分性和有效性的重要方面。對職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系實行必要的文件化及對文件進行控制，也是保證體系有效運行的必要條件。對組織存在的危險源所帶來的風險，除通過目標、管理方案進行持續(xù)改進外，還要通過文件化的運行控制程序或應急準備與響應程序來進行控制，以保證組織全面的風險控制和取得良好的職業(yè)安全衛(wèi)生績效。

第三篇：建立供應商管理體系

供應商管理體系

供應商認證應該從技術、質(zhì)量、服務、價格、商業(yè)等各個方面考核供應商，因此，在認證考核供應商之前，企業(yè)各部門必須溝通。而建立完善的供應商管理體系，需要制定明確的目標、流程、詳細的供應商認證標準，并在產(chǎn)品設計階段就開始實施。此外，在供應商管理體系中，定期的供應商分析和器件分析，是進行供應商管理、商務談判的有效工具。

服務指標（Service）

美國《采購》雜志“采購金牌”得主，總結一生之經(jīng)驗，有一點就是要肯定供應商的服務價值。服務在價格上看不出，價值上卻很明顯。例如同樣的供應商，一個有設計能力，能對采購方的設計提出合理化建議，另一個則只能按圖加工，哪一個價值大，不言而喻。

“ purchasing golden winner ”of “purchase” magazine in the United States, summarized life experience that the service value should be sure suppliers.Service price can't be seen, but Service value is obviously.For example,the supplier with the design ability, put forward rational Suggestions to the purchase side design, another is only processed to drawing, which more value, is self-evident.技術指標(Technology）

對于技術要求高的行業(yè)，供應商增加價值的關鍵是因為他們有獨到的技術。供應管理部門的任務之一是協(xié)助開發(fā)部門制定技術發(fā)展藍圖，尋找合適的供應商。這項任務對公司幾年后的成功至關重要，應該成為供應管理部門的一項指標，定期評價。不幸的是，供應管理部門往往忙于日常的催貨、質(zhì)量、價格談判，對公司的技術開發(fā)沒精力或興趣，在選擇供應商隨隨便便，為幾年后的種種問題埋下禍根。

對供應管理部門，技術指標還包括應用信息技術采購。這個指標有利于促進采購方、供應商利用先進技術，節(jié)省成本，提高效率。美國高級采購研究中心的統(tǒng)計表明，2004年7.7%的供應商與采購方通過電子采購合作，到2006年則達到13.5%；2004年電子采購占采購額的17.3%，到2006年則占到20.5%。信息技術的應用深度、廣度逐年增加，供應管理部門是主要推動力。

資產(chǎn)管理（Asset Management）

供應管理直接影響公司的資產(chǎn)管理，例如庫存周轉率、現(xiàn)金流。供應管理部門可通過供應商管理庫存（VMI）轉移庫存給供應商，但更重要的是通過改善預測機制和采購流程，降低整條供應鏈的庫存。例如在美國半導體設備制造行業(yè)，由于行業(yè)的周期性太強，過度預測、過度生產(chǎn)非常普遍，大公司動輒注銷幾千萬美金的庫存。到頭來，整個行業(yè)看上去賺了很多錢，但扣除過期庫存，所剩無幾。但有些公司通過提高預測和采購機制，成功地降低了庫存，因而成為行業(yè)的佼佼者。所以，供應管理部門的績效指標應該包括庫存周轉率。這樣也可避免為了價格優(yōu)惠而超量采購。在供應商方面，資產(chǎn)管理體現(xiàn)供應商的總體管理水平。它包括固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、長期負債、短期負債等。這些都有相應的比率（不同行業(yè)的標準比率可能不同：例如在合同加工行業(yè)，庫存周轉率動輒幾

十、上百，而在一些大型設備制造行業(yè)，一年能周轉六次就是世界級水平）。作為供應管理部門，定期（例如每季度）審閱供應商的資產(chǎn)負債表，是及早發(fā)現(xiàn)供應商經(jīng)營問題的一個有效手段。現(xiàn)金流、庫存水平、庫存周轉率、短期負債等都可能影響供應商的今后表現(xiàn)，也是采購方能否得到降價的保證。

流程管理是優(yōu)化與供應商有關的業(yè)務流程，比如預測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。供應商的績效很大程度上受采購方的流程制約。例如預測流程中，如何確定最低庫存、最高庫存，按照什么頻率更新、傳遞給供應商，直接影響供應商的產(chǎn)能規(guī)劃和按時交貨能力。再如補貨，不同種類的產(chǎn)品，按照什么頻率補貨，補貨點是多少，采購前置期是多少，不但影響到公司的庫存管理，也影響到供應商的生產(chǎn)規(guī)劃。

流程決定績效。管理層可以通過動員、強調(diào)達到一時效果，但不改變流程及其背后的規(guī)則，這種效果是暫時的。流程管理和改進的關鍵是確定目標和戰(zhàn)略，書面化流程、實施流程，確定責任人并定期評估。在此基礎上，開發(fā)一系列的指標，確保流程按既定方式運作，并與前面講的按時交貨率、質(zhì)量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進更多的是漸進而非革命，因為每個公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調(diào)來優(yōu)化。

供應商質(zhì)量管理體系 供應商管理等級管理體系

第四篇：如何建立品牌管理體系

金晶品牌管理手冊

運用品牌優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略已成為多數(shù)企業(yè)經(jīng)營管理者的共識。

一、品牌資源構成

● 資源1：企業(yè)名稱（字號）

這是企業(yè)無形資產(chǎn)中商譽的主要載體。金晶的企業(yè)名稱與商標名稱一致?！?資源2：企業(yè)CIS系統(tǒng)

導入企業(yè)的所謂“企業(yè)形象識別系統(tǒng)”，主要通過企業(yè)圖案標識體現(xiàn)，一般一個企業(yè)只有一套CIS。隨著金晶發(fā)展，成立合資公司，會不斷出現(xiàn)新的產(chǎn)品商標。

● 資源3：商標

經(jīng)注冊或未注冊的在商品上的標識，企業(yè)可能有多個注冊商標。截止目前已擁有： 玻璃及純堿商標：

在線鍍膜玻璃商標：

汽車節(jié)能玻璃商標：

防火玻璃商標：

● 資源4：商品名稱

企業(yè)對商標的稱呼，可與商標一致或不一致?！?資源5：名人 企業(yè)家或職工杰出代表在社會知名度極大，也可作為企業(yè)的一種品牌資源。

二、品牌資源管理策略

平臺方案1：品牌資源同一化策略

將以上幾種品牌資源同一化，即統(tǒng)一企業(yè)名稱、商標名稱、商品名稱、CIS，有的甚至用企業(yè)家（老板）命名企業(yè)、商標、產(chǎn)品。發(fā)美國通用電氣公司（GE）采作統(tǒng)一商標。

——優(yōu)點：

l 有利于消費者、公眾很快識別企業(yè)— l 資源同一化，減少內(nèi)部混亂 l 創(chuàng)造名牌的成本較低

l 能夠最快、最集中地創(chuàng)造出知名品牌 l 減少企業(yè)運作中的品牌印刷、制作費用 l 有利于無形資產(chǎn)載體聚集 l 有利于新產(chǎn)品銷售 ——缺點：

l 使用風險大，任何一個惡性、不利事件都集中到品牌上，容易受到傷害

l 不利于商品多元化。不同質(zhì)商品（如餐巾紙和衛(wèi)生紙）都用一個品牌，混淆品牌定位，引起混亂，甚至啼笑皆非

l 形成后有不合理處難以修正平臺方案2：品牌資源差異化策略

以上幾種品牌資源差異化，即不統(tǒng)一名稱、標識，有的可能是絕對差異化，五種資源各不相同；有的相對差異化，如企業(yè)名稱、CIS統(tǒng)一，商標和商品名稱統(tǒng)一。值得注意的是商標數(shù)量問題，是不是每種商品有一個商標，還是每大類共用一個商標，可由企業(yè)探索。

美國通用汽車公司采用專用著名汽車商標有Chevrolet（雪佛萊）、Buick（別克）、Cadillac凱迪拉克、Pontiac、Oldsmobile等。

——優(yōu)點：

●分散風險，對每一種資源的破壞，不一定殃及整個名牌體系，減輕損失

●對每一個或每一類商品選用符合其特性的名稱和商標，有利于消費者和公眾識別，有助促銷

●可以不斷提高優(yōu)化名牌結構 ——缺點：

●各類名牌資源太多時，在消費者中引起混亂，難以很快識別 ● 內(nèi)部管理工作量和成本上升 ● 培植每一個品牌成為名牌較為困難

以上同一化和差異化策略各有特點，適用不同企業(yè)選用。一般而言，企業(yè)剛組建時，實施同一化策略，能集中力量、迅速地創(chuàng)出一個名牌。發(fā)展到相當規(guī)模多元化時，再進行差異化。

三、品牌體系

公司所有的各類品牌，不是雜亂地堆砌，而是構成相關聯(lián)的整體，包括： ● 主導品牌

一般為全國或國際性的品牌，市場覆蓋范圍廣、品牌投資大，是企業(yè)戰(zhàn)略性利潤來源，且品牌較為長久。

● 輔助品牌 一般為區(qū)域性的品牌，并形成對主導品牌的支持?！?細分市場品牌

針對特殊消費群體的品牌，數(shù)量眾多，市場規(guī)模較小。品牌可能不太長久。三類品牌應形成金字塔結構，造成眾星捧月的局面。

四、品牌命名

品牌命名不能過于隨意性，應遵遁科學的原則：

1、公司要有字號

目前，各地有許多政府直屬的獨資公司和國有企業(yè)，竟以當?shù)匦姓^(qū)劃名稱為企業(yè)字號，這非常不利于自身品牌的形成。

2、要取悅目標消費者

品牌名稱要符合目標消費群體的地位、身份、愛好、習慣，成為反映目標消費群體消費的標志和象征。

3、含義抽象，涵蓋面廣

按國際品牌發(fā)展趨勢，品牌名稱大都屬中性，無特殊含義，高度抽象，且為品牌個性塑造留下廣闊的想象空間。

1）品牌名稱不要有較窄的地域性，以使人們認為只是個地方品牌，以致不利于全國市場的開拓。

2）品牌名稱不要過于流行、趕時髦，以免三五年后遭淘汰。3）品牌名稱含義不宜過于具體、無想象余地。

4、要有一定的民族性

成功進入中國的國際品牌，很多都采用既雅致又達意的中文名稱，在中國廣為傳頌，如“可口可樂”、“百事可樂”、“萬寶路”、“松下”、“潘婷”、“麥當勞”、“耐克”、“三星”、“惠而浦”等。

反觀，許多國內(nèi)品牌，卻追求洋名稱，取的關名不倫不類，拗口、生硬、難記，形成國內(nèi)品牌名稱的一大污染現(xiàn)象，成功者極少。

5、要有現(xiàn)代感

品牌名稱反映現(xiàn)代生活氣息，不宜過于怪僻、陳舊、古板。

6、要符合韻律學

一個字、二個字、三個字、四個字、的品牌名稱要講究押韻、平仄對應，以便于記憶，朗朗上口。

7、品牌命名要優(yōu)中優(yōu)選

國外的許多品牌名稱通常要在幾百、幾千乃上萬個候選字中精心選擇，要做心理學試驗和應用小試，花費甚巨。國內(nèi)品牌命名，既可以機靈一動拍腦袋想出來；也可經(jīng)嚴謹論證，從多方案選擇，一般視具體情況而定。

8、處理好品牌命名歷史遺留問題

1）對原來政治色彩濃厚的企業(yè)字號、商標，要及時地調(diào)整； 2）原有以漢語拼音為主的商標，改為以英文為主的商標。

五、名牌管理制度要點

● 在企業(yè)章程中，應有相關的條款，規(guī)定下屬或成員企業(yè)共享名牌資源。● 企業(yè)建立各項名牌管理規(guī)章制度，并匯編成冊，下發(fā)執(zhí)行。

● 企業(yè)建立正常的品牌生成、使用、轉讓、退出機制。尤其將商標申請、注冊、轉讓、特許、使用、變更續(xù)展、印刷、廣告、使用、糾紛等有關工作納入規(guī)范化、程序化管理?！?企業(yè)要有副總經(jīng)理分管品牌管理，企業(yè)總部設有專門部門或?qū)ｉT職位負責品牌管理。

● 企業(yè)建立統(tǒng)一或分散管理體制。

1）統(tǒng)一體制。所有品牌集中總部管理，資源知識產(chǎn)權歸核心企業(yè)。2）分散體制。按原有知識產(chǎn)權分級管理。

● 借簽國際先進企業(yè)業(yè)務管理體制，可以設想成立品牌部，設立品牌經(jīng)理，由其負責按品牌龍頭，組織生產(chǎn)、制造、營銷、廣告等。

六、名牌管理運作 ● 名牌創(chuàng)造

1）創(chuàng)建名牌非一日之功，企業(yè)創(chuàng)建名牌要進行系統(tǒng)策劃，聘請專業(yè)咨詢機構為企業(yè)策劃有針對性的名牌創(chuàng)建方案。

2）企業(yè)創(chuàng)建名牌耗時長、投資大，應制定名牌創(chuàng)建財務預算方案，確保資金來源，并及時劃撥經(jīng)費。

3）目前，企業(yè)創(chuàng)建名牌很多是硬性廣告的高強度投入，成本過大。從長遠看，應走低成本道路，實行軟硬廣告方式的結合，并與公共關系、促銷、公益募捐活動掛鉤。

4）創(chuàng)建名牌不能只取秦池、轟動效應；更應有美譽度、好感度。尤其防止名牌速成過程中知名度的負面效應，就吸取秦池爭奪標王的經(jīng)驗教訓。

5）積極培植顧客對品牌的忠誠度：

——保持對品牌的熟悉度。持續(xù)地開展公關、廣告活動，使消費者感覺到品牌每日陪伴、融入生活，要克服國內(nèi)創(chuàng)名牌虎頭蛇尾的通病。

——保持品牌的新鮮度。品牌要根據(jù)消費環(huán)境、季節(jié)、潮流等變化推出有新意的廣告方案，圍繞品牌理念主題演繹出精彩紛呈的廣告連續(xù)劇?！?名牌整理優(yōu)化

1）以一種名牌資源為突破口，帶動其他品牌資源的豐富和發(fā)展，例如，可以名人效應組建企業(yè)，圍繞老字號形成企業(yè)，以知名品牌組建企業(yè)，等等。

2）為控制名牌管理幅度，減少品牌數(shù)量，一個企業(yè)中知名品牌控制在２～３個以內(nèi)，并以產(chǎn)品型為主。

3）目前，有的企業(yè)（集團）內(nèi)有好幾個知名品牌或老字號，并且這些品牌、字號包含的產(chǎn)品、服務是相同的，實質(zhì)上又造成小而全的重復。企業(yè)有限財力分散在幾個舍不得的品牌上，實際都難經(jīng)成長為更知名品牌，成為世界名牌由此成為空話。因此，建議丟卒保車，突出重點名牌建設。

4）根據(jù)品牌現(xiàn)有和未來的市場占有率、盈利能力指標對品牌分類管理； ——市場占有率、盈利能力均較低的品牌，應退出或轉讓掉；

——市場占率、盈利能力均較高的品牌，應加大投資力度、市場滲透； ——市場占有率高、盈利能力低的品牌，屬老化，應調(diào)整、改換包裝； ——市場占有率低、盈利能力高的品牌，有潛力，應加大投資和市場推廣?！?品牌共用和許可

1）對企業(yè)群體成員實行差別化的品牌共享策略：

——核心企業(yè)享有無條件使用公司商標、名稱、標識的權利； ——控股子公司較大程度上可以享有母公司品牌權利； ——參股子公司可以有條件地享有母公司品牌權利； ——協(xié)作層經(jīng)協(xié)商訂立合同可以享有母公司品牌權利。2）對成員企業(yè)使用品牌情況，經(jīng)常性檢

如何建立品牌管理體系

一、品牌管理的基礎

1、思想基礎：即一個企業(yè)應該具備的品牌理念和意識，這是實行品牌管理的根本。品牌管理既是一種理論，也是一種方法體系，但更重要的，它是一種思想體系，如果不具備這種思想，就絕不可能建立真正優(yōu)秀的品牌；它關系著品牌管理能否到位，并引導著企業(yè)的全員品牌意識，對整個企業(yè)的行為起著關鍵的影響，只有將品牌思想深入貫徹到整個企業(yè)，才能從根本上帶動品牌的良性發(fā)展。

2、管理基礎：管理是優(yōu)秀品牌得以建立的保證，它為品牌的建立搭筑了實施的架構。品牌包含 的內(nèi)容非常豐富，涉及到各種資源的有效利用，因此要充分對品牌戰(zhàn)略的實施進行良好的規(guī)劃，并且在組織形式和執(zhí)行方法上提供一種規(guī)范，使企業(yè)的品牌策略能夠正確地執(zhí)行，從而保證品牌價值的實現(xiàn)。

3、產(chǎn)品基礎：產(chǎn)品是品牌的載體，它是品牌生存的基礎；而品牌是產(chǎn)品的核心價值，它代表著 產(chǎn)品的高級形式。優(yōu)秀的品牌一定要依靠優(yōu)秀的產(chǎn)品來維護其價值，因為產(chǎn)品代表的是消費者的需求，只有產(chǎn)品被消費者接受，才會在消費者心目中積累起品牌的價值，否則失去了這個載體，品牌將無法生存。在產(chǎn)品充分滿足消費者需求的情況下，品牌才能發(fā)揮出強大、持久的力量。

二、品牌管理的組織形式

1、職能性組織形式：這是一種適合單一品牌的組織形式，其核心是將同一個品牌拓展到不同的 市場，著眼點在于發(fā)揮各種營銷職能的專業(yè)優(yōu)勢，這種形式很普遍，通常包括市場部和銷售部兩種職能，分別承擔起對品牌的推廣、傳播以及維護工作，其優(yōu)點在于專業(yè)化，但是對市場的適應性不夠。

2、以市場為標準的組織形式：這是一種多品牌的組織形式，其重點在于為不同的市場提供相應 的產(chǎn)品和品牌，使品牌能充分滿足不同市場的需求，這種組織形式是一種矩陣式的結構，品牌管理和市場管理互相交叉，比較復雜。其優(yōu)點在于能夠兼顧產(chǎn)品和市場，但是組織的效率不高，需要進行充分的溝通。

3、以產(chǎn)品為標準的組織形式：通常表現(xiàn)為營銷部門下的品牌經(jīng)理管理體制，是由世界著名的消 費品企業(yè)寶潔公司所創(chuàng)，其側重點在于有效利用企業(yè)資源為特定的產(chǎn)品/品牌服務，保證多種品牌都能得到足夠的重視，同時該形式又能充分引發(fā)各品牌之間的內(nèi)部競爭，利于促進品牌的整體發(fā)展。此種形式的優(yōu)點在于充分考慮了產(chǎn)品/品牌的需要，但弱點在于需要與企業(yè)各部門進行太多的溝通和協(xié)調(diào)，效率較低，而且容易發(fā)生各個品牌為搶奪資源而產(chǎn)生矛盾。采取這種組織形式的國內(nèi)企業(yè)有上海家化集團，其品牌包括“美加凈”和“六神”等。

第五篇：如何建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系

一、如何建立ISO9000質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立，提供酒店服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量服務管理，創(chuàng)造服務精品，酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關注酒店的服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。建立ISO9000質(zhì)量管理體系將獲得以下好處：

導入ISO9000質(zhì)量管理體系，會將酒店管理和服務精細到每個人、每件事、每一天、每一處，形成人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準的標準化管理格局。除了接受內(nèi)審，酒店還要進行管理評審，以及第三方的認證審核，對程序運行中產(chǎn)生的問題，不斷改進，在規(guī)范的基礎上進一步提高酒店管理和服務水平。

導入ISO9000質(zhì)量管理體系的酒店不僅會建立以“顧客為關注焦點”的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，更要求酒店全員工作中要時刻關注顧客，理解顧客當前和未來的需求，在實際工作中不斷滿足顧客，爭取超越顧客期望。酒店還須對顧客的滿意程度進行監(jiān)視和測量，并對測量的結果進行改善。

導入ISO9000質(zhì)量管理體系將大大減少或消除不合格品，明顯地降低產(chǎn)品成本；酒店管理更加精細化，事事有人管，用制度和程序?qū)o謂的浪費和各種跑冒滴漏減少到最低，降低各項費用開支。除了在節(jié)約開支方面作用明顯外，在各項程序制度的指引下，酒店服務不斷提升，提升顧客滿意度，增加酒店營業(yè)收入。

酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系的初步設想： 1.建立質(zhì)量目標體系 1.1酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意，服務質(zhì)量達到較高的水準；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務才是優(yōu)質(zhì)服務；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，酒店只能服從社會、公眾的利益；服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務質(zhì)量，最佳服務，就是尊重、理解人的服務，第一次就把事情做好，推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變,追求質(zhì)量就是文化革命，質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。

1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標，我們產(chǎn)品和服務的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。我們所做的一切，都是為了您的客人的滿意。像對待領導一樣尊重客人，像對待你的朋友一樣，理解和關注客人；酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。

1.4質(zhì)量目標的精髓是要用心服務，關注細節(jié)，追求完美。1.5質(zhì)量目標的分解（四級目標設立）1.51酒店目標 1.52部門目標 1.53班組目標 1.54個人目標

2．遵守酒店服務質(zhì)量的三條黃金標準，酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。①凡是客人看到的必須是整潔美觀的；②凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；③凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。3．制定酒店服務準則 4．酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會

為切實有效地做好酒店的服務質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務質(zhì)量管理委員會”，全面指導酒店的服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述，有效地指導各酒店服務質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成，質(zhì)量管理委員會成員，質(zhì)量管理委員會的主要職能，每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善《服務質(zhì)量評審細則》。評審和檢查公司所屬酒店服務質(zhì)量情況，督導酒店服務質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4．2酒店質(zhì)量管理小組

酒店服務質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導下展開全面質(zhì)量管理工作。4.3部門和班組質(zhì)量管理小組

部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導下展開工作。

5．建立酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系 5.1酒店的七級質(zhì)量控制體系

總經(jīng)理的重點檢查；值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查；值班經(jīng)理作為酒店當日服務質(zhì)量的總負責人，履行服務質(zhì)量管理的職責檢查。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報。部門經(jīng)理的日常檢查；部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查；質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查；酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查；夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查；只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。

5.2質(zhì)量管理委員會對酒店服務質(zhì)量的監(jiān)督

——服務質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估。

——質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少3次檢查和評估。

——暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：《重要賓客意見征求表》，酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標準》（如：五星級酒店餐廳服務質(zhì)量最低標準、酒店外來人員最低標準、餐廳服務質(zhì)量最低標準、酒店菜單設計質(zhì)量標準等）檢查并出具評分報告。

——質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進。所用資料：酒店客戶管理考核標準，旅游涉外飯店星級劃分與評定，酒店服務質(zhì)量評審細則，賓客調(diào)查：每年一次。對這些分數(shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務質(zhì)量等級。

6、建立質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系），服務質(zhì)量等級的表示 ： 5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；

Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；

sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；

sunbursts 二個太陽符號/80分或以下；

sunbursts 一個太陽符號/75分或以下；

低于70分無太陽符號；

酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質(zhì)量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設施設備或服務水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務標準。

7、建立酒店質(zhì)量信息管理體系，質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結規(guī)律、實現(xiàn)預前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。

各部門對當日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務質(zhì)量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于×××位。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。7.2分析報告制度。

質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。

7.3實行典型案例通報制度。

重要的典型意義的事件應進行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。7.4質(zhì)量分析會制度。每月召開質(zhì)量分析專題會。7.5質(zhì)量檔案管理制度

質(zhì)量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責。部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報表及分析格式 7.6.1酒店質(zhì)檢日報表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：1）when:什么時間檢查？2）where:檢查哪里？3）what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和間接原因。6）how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.6.2部門質(zhì)檢日報表

7.6.3月度質(zhì)量分析報表及分析圖：

當月酒店有關服務質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當月賓客意見，典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務案例分析。

7.7服務質(zhì)量問題的分類控制

根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范工作態(tài)度、c服務態(tài)度、d責任心服務規(guī)范、e服務規(guī)范服務涵量、f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力、i產(chǎn)品質(zhì)量。

總之，酒店建立ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國內(nèi)外公認的服務質(zhì)量管理模式，對于實現(xiàn)酒店服務的制度化、程序化、標準化、規(guī)范化起到了很多的作用。但只是服務質(zhì)量的合格標準，說明酒店具備了參與市場競爭的基本條件，但這還遠遠不夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。個性化產(chǎn)品最大的特征就在于產(chǎn)品性質(zhì)的差異化，因人而異是個性化服務的核心和關鍵所在。強調(diào)顧客的差異化和個性化，是提供個性化酒店產(chǎn)品和服務的根本原因所在。表現(xiàn)在服務的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我，而強化服務意識，從而站在客人的角度上進行換位思考，面對性格、稟賦、需求不同的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生瞬息萬變的情況，因時、因地、因人而異地采取靈活的服務技巧，努力為不同客人的特殊需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人，給客人留下獨特美好的回憶，以此獲得顧客的滿意度和忠誠度。贏得更多的感受良好地回頭客。

二、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求

1.策劃階段

根據(jù)自身的活動特點確定環(huán)境方針，建立總體目標，并制定實現(xiàn)目標的具體措施。在實施過程中，賓館酒店應首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導思想。收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求，識別并評價賓館酒店經(jīng)營活動中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點。賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。根據(jù)重要環(huán)境因素和技術經(jīng)濟條件，賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實現(xiàn)目標的職責、方法和時間表。環(huán)境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮。2.實施階段

為實現(xiàn)總體目標明確職責，制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制。賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責，任命環(huán)境管理者代表負責體系的建立；對員工實施必要的培訓，提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能；有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息，注重相關方所關注的環(huán)境問題。建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對重要環(huán)境影響的崗位和設備制定運行控制程序，并加以日常的設備維護保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預防措施和應急響應。3.檢查階段

在活動實施過程中，有計劃有針對性對相關活動進行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標的現(xiàn)象。賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度，對重大環(huán)境影響活動與設備運行進行監(jiān)測，對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正與預防措施解決問題，防止再次發(fā)生。同時定期進行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況，判斷體系的有效性和對標準的符合性。建立環(huán)境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況，對記錄進行良好的管理。4.改進階段

賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上，定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審，提出進一步改善意見以達到持續(xù)改進之目的。賓館酒店可根據(jù)策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過標準宣貫培訓，作初始環(huán)境調(diào)查，進行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運行，進行內(nèi)部審核和管理評審，并最后申請ISO14000認證。結束語： 打入國際市場的“通行證”，提升企業(yè)管理水平的“金鑰匙”。建立質(zhì)量和環(huán)境管理體系，提高質(zhì)量、環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的，尤其是在當今經(jīng)濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期。應深刻認識到ISO9000/ISO14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰(zhàn)，質(zhì)量、環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響。實施ISO9000和ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟效益，體現(xiàn)降低成本、節(jié)約費用方面；另一方面是一些無法以簡單的經(jīng)濟手段衡量的效益，如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、質(zhì)量、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強等。前一種效益可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對建立體系花費的人力、物力的補償，而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益。