第一篇：基于消費(fèi)者行為分析的百貨零售業(yè)市場(chǎng)策略研究

摘要]傳統(tǒng)的百貨零售業(yè)正面臨著其他業(yè)態(tài)帶來(lái)的巨大沖擊,消費(fèi)者行為的變化是影響零售業(yè)態(tài)發(fā)展的主 要因素。文章分析了影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素,指出新形勢(shì)下消費(fèi)者行為的發(fā)展趨勢(shì)以及目前百貨業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與存在的問(wèn)題,并且在基于消費(fèi)者行為分析的基礎(chǔ)上提出了發(fā)展我國(guó)百貨零售業(yè)的具體市場(chǎng)策略。

[關(guān)鍵詞]百貨零售業(yè);消費(fèi)者行為;挑戰(zhàn);市場(chǎng)策略 改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)零售業(yè)態(tài)從單一的百貨店 逐漸發(fā)展為多業(yè)態(tài)共存,以往占據(jù)主導(dǎo)地位的百貨 商店主導(dǎo)地位開(kāi)始動(dòng)搖,新的零售業(yè)態(tài)如超級(jí)市

場(chǎng)、倉(cāng)儲(chǔ)商店、大賣場(chǎng)、Shopping Mall以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 等紛紛涌現(xiàn),多業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成。

由于消費(fèi)者的消費(fèi)觀念正呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性 化的趨勢(shì),越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始追求購(gòu)物的“舒 適性、選擇性、便利性和文化性”的統(tǒng)一,這種趨勢(shì) 促使百貨零售業(yè)需要從消費(fèi)者的行為分析入手,尋 找適合自身的市場(chǎng)策略。

一、百貨零售業(yè)消費(fèi)者行為分析

對(duì)于百貨零售企業(yè)而言,運(yùn)用比較廣泛的理論

是霍金斯的“消費(fèi)心理與行為模型”:該模型認(rèn)為, 消費(fèi)者在內(nèi)外因素影響下形成自我概念(形象)和 生活方式,然后消費(fèi)者的自我概念與生活方式導(dǎo)致 一致的需要與欲望產(chǎn)生,這些需要與欲望大部分要 求以消費(fèi)行為(獲得產(chǎn)品)與體驗(yàn)來(lái)滿足[1]。1.影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素

(1)文化價(jià)值觀。文化價(jià)值觀是一個(gè)為社會(huì)的 大多數(shù)成員所信奉,被認(rèn)為應(yīng)為社會(huì)所普遍倡導(dǎo)的 信念,它通過(guò)一定的社會(huì)規(guī)范來(lái)影響人們的消費(fèi)行 為。隨著社會(huì)的發(fā)展及周圍環(huán)境的變化,消費(fèi)者自 我導(dǎo)向價(jià)值觀逐漸突顯,超市、大賣場(chǎng)、便利店等業(yè) 態(tài)采取自選的銷售方式,給消費(fèi)者足夠的自由和便 利,使其更多地參與購(gòu)買過(guò)程,而百貨零售業(yè)傳統(tǒng) 的柜臺(tái)式服務(wù)正遭遇挑戰(zhàn)。

(2)需求。消費(fèi)者個(gè)性化的消費(fèi)需求也日趨明 顯,個(gè)性化需求意味著消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越多的參與消 費(fèi),甚至親手營(yíng)造這種獨(dú)特性鞏固自身與產(chǎn)品的特 殊關(guān)系,從而達(dá)到“充分體現(xiàn)自身價(jià)值,張揚(yáng)獨(dú)特個(gè) 性”的目的。集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)于一體的“ShoppingMall”的出現(xiàn),以多組合的業(yè)態(tài)為消費(fèi)者構(gòu)建了一 個(gè)充分放松的體驗(yàn)空間,滿足了不同層次、不同年 齡、不同職業(yè)和不同收入等各種消費(fèi)者的需求,還 滿足了消費(fèi)者的娛樂(lè)和社會(huì)交往的需求。(3)生活方式。生活方式是一種消費(fèi)模式,指人 們基于特定社會(huì)文化背景和個(gè)人愛(ài)好建立起來(lái)的 一種獨(dú)特的生活習(xí)慣、生活模式的總稱。隨著經(jīng)濟(jì) 發(fā)展迅猛,家庭收入提高,人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)由過(guò)去 的“溫飽型”向“享受型”轉(zhuǎn)變,生活方式也隨之轉(zhuǎn) 變,主要表現(xiàn)為閑暇時(shí)間的增多和家庭決策的民主 化[2]。

2.當(dāng)代消費(fèi)者購(gòu)物行為的發(fā)展趨勢(shì)

(1)多種消費(fèi)方式并存。隨著社會(huì)文化的日益 多元化,消費(fèi)者購(gòu)物的選擇空間越來(lái)越廣闊;隨著

各種新的生活方式和消費(fèi)群體的出現(xiàn),消費(fèi)多元化 的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越顯著;隨著多種零售業(yè)態(tài)的出 現(xiàn),人們的消費(fèi)行為也隨之類型化。主要表現(xiàn)為:消 費(fèi)空間類型化(如買洗化用品去超級(jí)市場(chǎng)、買家電 去專業(yè)家電大賣場(chǎng));消費(fèi)時(shí)間的類型化(如那些定 點(diǎn)有直通車的社區(qū)的居民逐步養(yǎng)成了在雙休日乘 直通車去大賣場(chǎng)購(gòu)物的習(xí)慣)。

(2)主動(dòng)參與營(yíng)銷過(guò)程。受新觀念導(dǎo)向的影響, 消費(fèi)者不再滿足被動(dòng)地接受營(yíng)銷主體單方面所確 定的商品概念,而是開(kāi)始主動(dòng)介入商品的生產(chǎn)和營(yíng) 銷活動(dòng),對(duì)于關(guān)系自身情感享受的商品屬性予以密 切關(guān)注,依靠自身的消費(fèi)行為和觀點(diǎn)展示對(duì)企業(yè)的 營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行積極干預(yù),引導(dǎo)企業(yè)重視其消費(fèi)選擇 的新趨勢(shì)[3]。

(3)購(gòu)物趨于專業(yè)化。由于能接觸到更多信息、有著更多的選擇機(jī)會(huì),消費(fèi)者變得更為自信成熟, 有能力在各類產(chǎn)品中尋找價(jià)值最優(yōu)的選擇。即使是 富裕的消費(fèi)者,他們也會(huì)因?yàn)橘I到高性價(jià)比的產(chǎn)品 或服務(wù),從而成為明智的購(gòu)物者而自豪,未來(lái)明智 的購(gòu)買者將越來(lái)越堅(jiān)持在更充分了解信息的情況 下再做出購(gòu)買決策,提高購(gòu)物的專業(yè)化,優(yōu)化消費(fèi) 價(jià)值。

二、百貨零售業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)

西方零售專家提出了零售業(yè)態(tài)生命周期理論,把零售業(yè)態(tài)的市場(chǎng)生命周期劃分為創(chuàng)新期、加速發(fā) 展期、成熟期和衰退期。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展 和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的加快,百貨商店在數(shù)量和規(guī)模上 取得了高速發(fā)展,很快地度過(guò)了自身的加速發(fā)展 期,至90年代中期進(jìn)入了成熟階段。在這一階段中, 百貨零售業(yè)態(tài)的市場(chǎng)占有率基本穩(wěn)定,上升的潛力 開(kāi)始萎縮,利潤(rùn)呈下降趨勢(shì),在多種因素的作用下, 企業(yè)將面臨許多前所未有的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。1.百貨店建設(shè)過(guò)多過(guò)大,造成惡性競(jìng)爭(zhēng)

我國(guó)大型百貨商店的建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體的規(guī)劃,盲目建設(shè)、重復(fù)建設(shè)問(wèn)題十分突出,而且近幾 年新建的大中型百貨商店大多集中在城市中心商 業(yè)區(qū),過(guò)于密集。如杭州延安路商業(yè)區(qū)有十幾家巨 型商廈,目前有7家大中型商場(chǎng)倒閉或轉(zhuǎn)業(yè),與此同 時(shí),還有一些大型商廈正在加緊建設(shè),準(zhǔn)備投入營(yíng) 運(yùn)。大中型百貨商店的過(guò)分集中發(fā)展,造成了消耗 性的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。

在建設(shè)規(guī)模方面,多數(shù)百貨商店對(duì)規(guī)?；l(fā)展的認(rèn)識(shí)停留在“擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積、裝飾內(nèi)部環(huán)境”的層 次上,一味講究豪華與規(guī)模。這種不顧人口數(shù)量、購(gòu) 買力、交通條件以及企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)能力等因素的做 法極易導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益遞減[4]。2.缺乏獨(dú)特的市場(chǎng)定位

“市場(chǎng)定位”是指商店通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查,了 解目前的消費(fèi)者狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況及商圈范圍,以明 確自己的目標(biāo)市場(chǎng),并在此基礎(chǔ)上合理地組織商品 及服務(wù),以滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求,形成獨(dú)特的市 場(chǎng)形象,這是制訂百貨零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。

走進(jìn)中國(guó)各大城市百貨商場(chǎng),你會(huì)發(fā)現(xiàn)90%以上的 商品都是雷同的,環(huán)境布置也有著驚人的類似,百 貨店最突出的問(wèn)題就是缺乏獨(dú)特的個(gè)性特征和品 牌差異。實(shí)際上,大百貨商店的定位均為中高檔次, 相互間經(jīng)營(yíng)內(nèi)容相差無(wú)幾,甚至連有些商品的品 牌、陳列位置也大同小異,給人以“千店一面”的感 覺(jué)。而且大百貨商店大都集中于中心商業(yè)區(qū),在狹 小的地域范圍內(nèi)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),必然造成資源的浪費(fèi), 營(yíng)運(yùn)成本不斷上升,利潤(rùn)逐步下降[5]。3.新型零售業(yè)態(tài)對(duì)百貨業(yè)的沖擊較大

(1)多樣化零售業(yè)態(tài)的影響。城市居民消費(fèi)行 為的多元化直接導(dǎo)致了零售業(yè)態(tài)多樣化:大賣場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專賣店、shopping mall、以及發(fā)展迅猛的無(wú)店鋪零售業(yè),如電話銷售、網(wǎng)絡(luò)商城、郵購(gòu) 等正以各自的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)特色,滿足了消費(fèi)者多元 化的消費(fèi)需求,給傳統(tǒng)的百貨商店帶來(lái)了前所未有 的沖擊。

(2)精細(xì)化零售業(yè)態(tài)的影響。隨著我國(guó)城市居 民消費(fèi)行為個(gè)性化的日益突顯,零售業(yè)態(tài)將進(jìn)一步 細(xì)分,細(xì)分包括兩個(gè)方向:一是經(jīng)營(yíng)商品品類的進(jìn) 一步細(xì)分,如家電賣場(chǎng)、服裝賣場(chǎng);二是現(xiàn)有零售業(yè) 態(tài)定位的細(xì)分,如高檔百貨店、時(shí)尚百貨店、生活百 貨店、折扣百貨店等。這種細(xì)分化使得傳統(tǒng)的百貨 店經(jīng)營(yíng)變得“不夠?qū)I(yè)”[6]。4.經(jīng)營(yíng)管理落后,競(jìng)爭(zhēng)策略單一

長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制使百貨店經(jīng)營(yíng)管理者缺 乏足夠的成長(zhǎng)環(huán)境,雖然原有的國(guó)有企業(yè)進(jìn)行了改 制,但管理者經(jīng)營(yíng)思路沒(méi)有創(chuàng)新。許多百貨公司領(lǐng) 導(dǎo)人是行政任命的,由于用人機(jī)制的僵化,許多有 經(jīng)營(yíng)頭腦的人不在管理者的位置,使得企業(yè)缺少新 鮮血液。每當(dāng)有新的百貨公司成立就會(huì)出現(xiàn)某百貨 公司中層以上干部集體跳槽的事件,這種跳槽只是 帶來(lái)百貨店的盲目擴(kuò)張甚至克隆,最終帶來(lái)百貨業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)手段的重復(fù)與單一。

三、基于消費(fèi)者行為分析的百貨業(yè)市場(chǎng)策略 1.明確的市場(chǎng)定位

百貨零售企業(yè)要擺脫“千店一面”的經(jīng)營(yíng)方式 獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),關(guān)鍵在于明確自己的市場(chǎng)定位。與

大賣場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)等業(yè)態(tài)相比,百貨零售企業(yè)應(yīng)以城市中、高收入階層為目標(biāo)市場(chǎng),在購(gòu)物環(huán)境、經(jīng)營(yíng)

范圍、特色服務(wù)等方面展現(xiàn)自己的個(gè)性。在明確百 貨業(yè)整體的定位后,應(yīng)進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,將 目標(biāo)定位于特定的顧客群體,滿足某一特定類型消 費(fèi)者的需要。如百貨店將自己定位為“時(shí)尚個(gè)性 型”,以滿足那些崇尚時(shí)尚、追求個(gè)性生活、具有現(xiàn) 代消費(fèi)觀念、強(qiáng)調(diào)自我概念的年輕白領(lǐng)一族的需 求;定位為“高質(zhì)品牌型”,以滿足那些看重社會(huì)聲 望、追求生活高質(zhì)量、注重品牌消費(fèi)、追求快捷方便 的成功人士的需求;定位為“實(shí)惠經(jīng)濟(jì)型”,以滿足 那些注重商品的性價(jià)比、對(duì)價(jià)格敏感的普通工薪階 層的需求。針對(duì)上述細(xì)分,百貨店就可以樹(shù)立自己 獨(dú)特的形象,如高檔百貨店、時(shí)尚百貨店、生活百貨

店、折扣百貨店等(如圖1所示)。

2.優(yōu)化產(chǎn)品組合,創(chuàng)建品牌特色

由于零售業(yè)態(tài)的變革,百貨業(yè)已經(jīng)名不副實(shí),不再是一個(gè)包括食品、日用品、服裝鞋帽、家電、家 具等多種品類的零售業(yè)態(tài)。但相對(duì)于其他業(yè)態(tài)而 言,品牌化妝品、服裝鞋帽、品牌皮具等仍是百貨業(yè) 最具競(jìng)爭(zhēng)力的商品。百貨零售企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)的主要 精力放在個(gè)性化強(qiáng)、挑選性強(qiáng)、品牌認(rèn)知度高、顯現(xiàn) 生活品質(zhì)的商品上,創(chuàng)造符合現(xiàn)代百貨的經(jīng)營(yíng)特 色。在商品組合的廣度、深度上,與其面面俱到,不 如實(shí)施“主題百貨”經(jīng)營(yíng),重點(diǎn)推出若干人類商品,每一人類商品又有鮮明的主題,從而形成所經(jīng)營(yíng)產(chǎn) 品的特色,樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象,使消費(fèi)者形成較 固定的消費(fèi)習(xí)慣,從而保持百貨商店和較多的顧客 之間較為穩(wěn)定的、持久的關(guān)系[7]。3.重視顧客價(jià)值,合理制訂價(jià)格

是顧客選擇商品時(shí)考慮的一個(gè)重要因素,也是 企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種重要手段,百貨商店的商 品價(jià)格應(yīng)和目標(biāo)市場(chǎng)之間對(duì)價(jià)格的需求保持一致。一般來(lái)說(shuō),百貨商店商品的價(jià)格應(yīng)該較高,但也必 須看到在任何時(shí)候,“物美價(jià)廉”始終是受消費(fèi)者歡 迎的。因此,百貨商店必須努力改善自身的經(jīng)營(yíng)管 理水平,降低物流、經(jīng)營(yíng)成本,從而提升自身的價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng)力[8]。價(jià)格與價(jià)值往往是正相關(guān)關(guān)系,只有百貨 店應(yīng)力求通過(guò)服務(wù)、品牌、企業(yè)形象、溝通等方式去影響顧客的“理解價(jià)值”,從而使自己所經(jīng)營(yíng)商品的 “顧客理解價(jià)值”與商品的實(shí)際價(jià)值相對(duì)應(yīng)。這樣既 增強(qiáng)了百貨商店控制價(jià)格的能力,也使得顧客順利 地接受相應(yīng)的價(jià)格。4.重塑經(jīng)營(yíng)模式(渠道)

(1)連鎖經(jīng)營(yíng),發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)。百貨商店可以參 照超市的連鎖經(jīng)營(yíng)模式,充分發(fā)揮大規(guī)模集團(tuán)經(jīng)營(yíng) 的優(yōu)勢(shì),從而擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面和市場(chǎng)占有率。通過(guò) 配送中心“集中采購(gòu),統(tǒng)一配送”的方式,不僅可以 保證采購(gòu)商品的質(zhì)量、降低采購(gòu)成本和流通成本, 而且能將眾多單個(gè)資本迅速集中起來(lái),通過(guò)資本運(yùn) 動(dòng)的規(guī)模和集中性獲取最大的規(guī)模效益,增強(qiáng)抵御

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和參與競(jìng)爭(zhēng)的能力。連鎖的形式可通過(guò)投 資興建新店、收購(gòu)兼并其他商店或吸引其他商店加 盟合作等方式。

(2)發(fā)展多種零售業(yè)態(tài)。隨著消費(fèi)者更加注重 購(gòu)物的便利性和快捷性,消費(fèi)者更愿意把所需要的 一切商品和服務(wù)集中起來(lái)購(gòu)買,組成一個(gè)需求集 合。在這種行為變化趨勢(shì)下,促使了零售業(yè)態(tài)的融 合化發(fā)展趨勢(shì)。目前的綜合零售業(yè)態(tài)形式往往以一 種業(yè)態(tài)(如百貨)為主導(dǎo),適度引入其他業(yè)態(tài)(各種 便利店、超市等)為輔,進(jìn)行科學(xué)組合,實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互

補(bǔ)。“上海華聯(lián)”、“北京希?！钡劝儇浌鞠嗬^開(kāi)辦了連鎖超市,改變了過(guò)去單一的購(gòu)物功能,將“購(gòu) 物、餐飲、娛樂(lè)、休閑”等融為一體,發(fā)揮了聚合效 應(yīng),更好地滿足了消費(fèi)者多方面的需求[9]。(3)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)全球化的今天,百貨零售企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念,積極引進(jìn)外資、引進(jìn) 國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),積極拓展國(guó)外市場(chǎng)。如上海第 一百貨公司在日本開(kāi)設(shè)了銷售中國(guó)工藝品與日用消 費(fèi)品為主的零售店,大連渤海飯店在莫斯科合資創(chuàng) 辦了商場(chǎng)、賓館和餐館等,均取得良好的效益。5.開(kāi)展多種形式的促銷活動(dòng)

百貨零售企業(yè)只會(huì)簡(jiǎn)單地運(yùn)用減價(jià)、打折的促 銷手段,以此來(lái)提高銷售。事實(shí)上,減價(jià)、打折并不 能給商家?guī)?lái)多少贏利。道理很淺顯,減價(jià)意味著 讓利,這部分讓利或由百貨公司承擔(dān),或由供應(yīng)商 承擔(dān),但無(wú)論由哪一方承擔(dān)都是在減少贏利。百貨 公司促銷目標(biāo)應(yīng)在于“溝通重于贏利”,通過(guò)促銷, 搭建廠家與消費(fèi)者高效溝通的橋梁。具體而言可以

開(kāi)展以價(jià)值促銷為主題的多種促銷組合。價(jià)值促銷可以看做是一種“增值”銷售(如花100元獲得120元的價(jià)值)。百貨零售企業(yè)可通過(guò)提高商品質(zhì)量、提供 個(gè)性化服務(wù)、提升企業(yè)品牌形象、加強(qiáng)與顧客的情 感溝通等途徑,來(lái)提升顧客感知價(jià)值并促進(jìn)商品銷 售。主題促銷活動(dòng)能達(dá)到吸引潛在顧客、留住老顧 客、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的目的;消費(fèi)者教育促銷活動(dòng)通 過(guò)提高消費(fèi)者自身知識(shí)留下“商家是在為消費(fèi)者考 慮”的好印象,該零售商勢(shì)必會(huì)成為其今后購(gòu)物的 首選。

6.強(qiáng)化服務(wù)理念,提供完善與完美服務(wù)

百貨企業(yè)應(yīng)將服務(wù)貫穿于消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi) 過(guò)程,這不僅包括購(gòu)物過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻,也包括 購(gòu)物之前和購(gòu)物之后的售后服務(wù)。另外,每個(gè)部門 的人(如停車場(chǎng)、收銀員等)都是客戶的服務(wù)人員, 應(yīng)樹(shù)立全員服務(wù)的理念。

(1)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。百貨店要提高顧客滿意 度,建立穩(wěn)定的顧客群最關(guān)鍵的是服務(wù)理念的提 升。從普通的員工到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都需要“以顧客 為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷知識(shí)的全面培訓(xùn),以轉(zhuǎn)變觀念, 提高整體素質(zhì),增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、商品知識(shí)、商品管理與陳列 以及銷售技巧等有關(guān)的內(nèi)容,使店員能自覺(jué)地為顧 客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(2)完善服務(wù)內(nèi)容。消費(fèi)者到百貨商店購(gòu)物,除 了購(gòu)物外,更是為了獲得更多心理上和精神上滿足 的感性消費(fèi),希望通過(guò)消費(fèi)商品,表現(xiàn)出商品持有 人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、生活情趣、個(gè)人修養(yǎng)等個(gè) 性特征和品質(zhì)。對(duì)百貨商店而言,需要不斷了解消 費(fèi)者的心理需求變化,完善和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。如提

供“訂貨服務(wù)、咨詢服務(wù)、金融服務(wù)、包裝服務(wù)、租賃 服務(wù)、幼兒托管服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、定制服務(wù)”等[10]。(3)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 是通過(guò)對(duì)每一個(gè)客戶詳細(xì)資料的記載形成一個(gè)客 戶的綜合數(shù)據(jù)系統(tǒng),利用這個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行各種產(chǎn) 品的銷售。百貨商店應(yīng)充分運(yùn)用會(huì)員卡加大收集消 費(fèi)者資料的力度,建立消費(fèi)者檔案,定期分析消費(fèi) 需求的變化,了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求及發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè),百貨商店可以自覺(jué)地強(qiáng) 化對(duì)顧客服務(wù)的內(nèi)容和深度。[參考文獻(xiàn)]

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第二篇：消費(fèi)者行為分析

當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)行為淺析

人從出現(xiàn)在地球舞臺(tái)的第一天起，就注定每天都需要消費(fèi)——馬克思 消費(fèi)是人類永恒的話題，是整個(gè)社會(huì)不可或缺的重要組成部分，而大學(xué)生作為社會(huì)主現(xiàn)代化事業(yè)的接班人，在社會(huì)生活中扮演著重要的消費(fèi)角色。

大學(xué)生不僅是當(dāng)前社會(huì)的消費(fèi)主體之一，在一定程度上還是未來(lái)消費(fèi)的主力和消費(fèi)潮流的引導(dǎo)者。他們的消費(fèi)方式將可能深刻地影響到整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)方式。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，他們的消費(fèi)觀念的塑造和培養(yǎng)更為突出而直接地影響其世界觀的形成與發(fā)展，進(jìn)而影響到社會(huì)風(fēng)氣和思想。因此，選取大學(xué)生這一特殊群體為研究對(duì)象，分析其消費(fèi)行為和方式，有助于認(rèn)識(shí)青年一代乃至整個(gè)社會(huì)未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)。

本次調(diào)查內(nèi)容包括當(dāng)代大學(xué)生的消費(fèi)情況、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為特點(diǎn)和消費(fèi)狀況存在的問(wèn)題，具體涉及到的問(wèn)題有大學(xué)生平時(shí)消費(fèi)資金的來(lái)源、月消費(fèi)狀況、消費(fèi)支出分布情況及其對(duì)消費(fèi)方面的感受等。調(diào)查按照隨機(jī)抽樣的原則，對(duì)石油學(xué)院2009-2010級(jí)150名在校專科科學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查?；厥沼行?wèn)卷139份（男生67份，女生72份），有效率為92.67%。其次，通過(guò)面對(duì)面訪談等方式對(duì)其中15名學(xué)生進(jìn)行了個(gè)案調(diào)查，從而提供了比較具體的資料。在以上兩方面情況把握的基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)上搜集到的一些資料，對(duì)當(dāng)代大學(xué)生的消費(fèi)狀況進(jìn)行了客觀的分析。

一．大學(xué)生消費(fèi)狀況

1，整體消費(fèi)水平較高，貧富兩極化嚴(yán)重。大多數(shù)大學(xué)生在經(jīng)濟(jì)上并沒(méi)有獨(dú)立，經(jīng)濟(jì)來(lái)源以家庭供給為主，依靠資助 貸款 勤工助學(xué) 獎(jiǎng)學(xué)金的比例較低，而地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性和行業(yè)的不平衡性，導(dǎo)致了家庭收入的不平衡，再者家庭結(jié)構(gòu)的不同，使大學(xué)生的消費(fèi)貧富差距逐漸拉大。

2消費(fèi)傾向日趨多元化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)存在不合理因素。

根據(jù)《20010年中國(guó)大學(xué)生消費(fèi)與生活研究報(bào)告》指出，大學(xué)生平均每年支出17865元，其中非學(xué)費(fèi) 費(fèi)食宿費(fèi)支出占55%，達(dá)到9000元。

3人際交往消費(fèi)支出比重增大，戀愛(ài)消費(fèi)過(guò)度。大學(xué)生各種聚會(huì) 請(qǐng)客層出不窮，滲透在人際關(guān)系中的“人情 消費(fèi)開(kāi)始成為大學(xué)生消費(fèi)的一種負(fù)擔(dān)，另外，戀愛(ài)消費(fèi)也讓人擔(dān)憂，據(jù)調(diào)查，85%是從生活費(fèi)中支付，7.6%有家庭特別提供，只有7.4%來(lái)自勤工助學(xué) 獎(jiǎng)學(xué)金。追求感情的物質(zhì)投入，而大學(xué)生很難理性把握適度消費(fèi)原則。

3理性消費(fèi)時(shí)主流，但是追逐時(shí)尚和名牌的現(xiàn)象較嚴(yán)重。價(jià)格，質(zhì)量 潮流是吸引大學(xué)生消費(fèi)的主要因素，講求實(shí)際 理性消費(fèi)仍是大學(xué)生當(dāng)前最主要的消費(fèi)觀念，由于消費(fèi)能力有限，大學(xué)生在花錢時(shí)往往十分謹(jǐn)慎，會(huì)盡量根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)條件合理 適度消費(fèi)，但是大學(xué)生十分容易產(chǎn)生與時(shí)尚同步的心里欲望，因此，常常注重商品的款式和品牌，而不太注重其本身的使用價(jià)值，為引人注意或突出自己的個(gè)性而購(gòu)買。伴隨著信用卡業(yè)務(wù)在校園里猛增，一些大學(xué)生過(guò)度透支消費(fèi)，逐漸成為新一代的卡奴。

二．大學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)

（一）理性消費(fèi)

1.合理計(jì)劃。問(wèn)卷調(diào)查顯示，在費(fèi)用開(kāi)支上，16.6%的學(xué)生有詳盡的計(jì)劃，67.7%的學(xué)生稍有計(jì)劃，只有15.7%的學(xué)生沒(méi)有計(jì)劃，隨心花費(fèi);81.3%的學(xué)生沒(méi)有或偶爾有透支情況，經(jīng)常出現(xiàn)透支情況的只占到18.3%。也就是說(shuō)，大部分的大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)都是精打細(xì)算，消費(fèi)的盲目性并不能夠用來(lái)形容大學(xué)生整體，當(dāng)前社會(huì)上普遍關(guān)注的大學(xué)生超前消費(fèi)只是大學(xué)生群體中的少數(shù)現(xiàn)象。

2.理性消費(fèi)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，在購(gòu)買商品時(shí)，大學(xué)生們首先考慮的因素是價(jià)格和質(zhì)量。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)代大學(xué)生普遍比較重視商品的質(zhì)量和價(jià)格，也就是商品的使用價(jià)值和自己的經(jīng)濟(jì)承受能力，可見(jiàn)大學(xué)生的消費(fèi)方式主流是理性的。

通過(guò)訪談我們得知，由于消費(fèi)能力有限，學(xué)生們?cè)诨ㄥX時(shí)往往十分謹(jǐn)慎，力求“花得值”，他們會(huì)盡量選擇那些價(jià)廉物美的商品。無(wú)論是在校內(nèi)還是在校外，當(dāng)今大學(xué)生的各種社會(huì)活動(dòng)都較以前增多，加上城市生活氛圍、開(kāi)始談戀愛(ài)等諸多因素的影響，他們不會(huì)考慮那些盡管價(jià)廉但不美的商品，相反，他們比較注重自己的形象，追求品位和檔次，雖然不一定買名牌，但質(zhì)量顯然是他們非常關(guān)注的內(nèi)容。

(二)追求潮流和品牌

當(dāng)代大學(xué)生大多是20歲左右的年輕人，喜歡站在時(shí)代前沿，追新求異，把握時(shí)尚，唯恐落后于潮流。而且大學(xué)生已經(jīng)具有明顯的品牌偏好。全國(guó)學(xué)生聯(lián)合會(huì)、新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)和中國(guó)青年校園先鋒文化有限公司聯(lián)合公布的《2004中國(guó)大學(xué)生消費(fèi)與生活形態(tài)研究報(bào)告》顯示，諾基亞、聯(lián)想、索尼、TOM、匯源、阿迪達(dá)斯等成為中國(guó)大學(xué)生心目中的首批先鋒品牌。此次調(diào)查也清晰地反映出，在23類先鋒品牌中，非內(nèi)地品牌占了近一半。在我們針對(duì)性地訪問(wèn)中，發(fā)現(xiàn)電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等商品消費(fèi)上，基本都是外國(guó)品牌的天下。對(duì)C大學(xué)學(xué)生的調(diào)查資料也印證了這一點(diǎn)，就所占比例來(lái)看，“流行”緊隨價(jià)格、質(zhì)量之后，成為大學(xué)生考慮是否購(gòu)買的第三大因素。根據(jù)《報(bào)告》，排在大學(xué)生購(gòu)買首位是“喜歡購(gòu)買具有獨(dú)特風(fēng)格的產(chǎn)品(57.7%)”，其次就是“單純追求流行時(shí)髦與新奇的東西(30.4%)”。至于名牌產(chǎn)品，當(dāng)問(wèn)到“如果經(jīng)濟(jì)許可，會(huì)否購(gòu)買名牌產(chǎn)品”時(shí)，80%的學(xué)生表示肯定。以上充分體現(xiàn)了大學(xué)生對(duì)追求高品質(zhì)、高品牌、高品位生活的需要。

（三）導(dǎo)向性較強(qiáng)

大學(xué)生對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)，其中也包括新的消費(fèi)方式。很多商家都將大學(xué)生作為重要的目標(biāo)顧客進(jìn)行市場(chǎng)銷售，學(xué)生思想活躍，對(duì)新事物有強(qiáng)烈的求知欲，喜歡追求新潮，并敢于創(chuàng)新，消費(fèi)的趨附性強(qiáng)，娛樂(lè)消費(fèi)占全部消費(fèi)額的比重很大。最突出的消費(fèi)就是使用手機(jī)。當(dāng)代大學(xué)生們的消費(fèi)中普遍增加了手機(jī)的消費(fèi)項(xiàng)目。本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)學(xué)生手機(jī)擁有率已達(dá)到每班不低于60%。針對(duì)此種情況商家紛紛推出面向大學(xué)校園的促銷活動(dòng)。例如中國(guó)移動(dòng)，他們借助流行時(shí)尚代言人周杰倫為“M-ZONE”加油助威，同時(shí)利用學(xué)生追求物美價(jià)廉的心理，推出學(xué)生卡，從而贏得不菲的業(yè)績(jī)。其次是發(fā)型、服裝、飾物、生活用品，大學(xué)校園中都不乏這些追“新”族。同樣，金融機(jī)構(gòu)也逐漸將業(yè)務(wù)延伸到大學(xué)校園，以大學(xué)生的消費(fèi)行為作為新業(yè)務(wù)的推動(dòng)，逐步拓寬市場(chǎng)。前些時(shí)，國(guó)內(nèi)首張專門面向大學(xué)生的雙幣信用卡——Young卡由招商銀行推出，不論專業(yè)、家庭經(jīng)濟(jì)條件，全國(guó)近220所著名高校本科二年級(jí)以上學(xué)生均可申辦，最高可透支額度，在讀本科生為3000元、在讀碩士生5000元、在讀博士生8000元；如急用現(xiàn)金，只需打個(gè)電話就可將透支額臨時(shí)調(diào)高30%。幾個(gè)月招行在全國(guó)就發(fā)放Young卡約8萬(wàn)張。這個(gè)數(shù)目相當(dāng)可觀，也證實(shí)了大學(xué)生對(duì)于信貸消費(fèi)這種區(qū)別于傳統(tǒng)的新型消費(fèi)方式的認(rèn)可和接受。對(duì)C大學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)也同樣說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

三、大學(xué)生消費(fèi)狀況存在的問(wèn)題

（一）所處消費(fèi)層次與消費(fèi)水平的矛盾

大學(xué)生是消費(fèi)群落的一個(gè)特殊構(gòu)成部分，他們不參與生產(chǎn)，是純粹的消費(fèi)者。這點(diǎn)對(duì)于大多數(shù)在校大學(xué)生都是無(wú)可爭(zhēng)議的事實(shí)。以下是通過(guò)問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)：大學(xué)生消費(fèi)主要來(lái)源，有83.45%來(lái)源于父母資助、8.7%來(lái)自獎(jiǎng)學(xué)金和助學(xué)貸款，6.8%是個(gè)人兼職收入。也就是說(shuō)大部分人的經(jīng)濟(jì)來(lái)源仍然是依賴于父母、家庭。這種依賴性，使大學(xué)生的消費(fèi)水平與家庭經(jīng)濟(jì)狀況直接掛鉤。這種消費(fèi)水平，完全決定于其家庭經(jīng)濟(jì)狀況。至于家庭經(jīng)濟(jì)寬裕的，在必要的生活消費(fèi)外，還有另外一筆錢可用于其它。從這一點(diǎn)看來(lái)，經(jīng)濟(jì)來(lái)源對(duì)于消費(fèi)水平所起的決定性作用，是更甚于大學(xué)生本身的消費(fèi)觀的。在有限的消費(fèi)寬度內(nèi)，不論出于自覺(jué)與否，他們都必須嚴(yán)格地控制自己的消費(fèi)行為，使之與經(jīng)濟(jì)狀況相適應(yīng)。所以中國(guó)大學(xué)生的平均消費(fèi)水平理應(yīng)與我國(guó)居民的平均水平相一致。然而事實(shí)并不同于公眾一般的認(rèn)知：大學(xué)生們每學(xué)期的平均收入為4919元，支出為4819元，同時(shí)，目前大學(xué)生每學(xué)期自籌收入平均491元、獎(jiǎng)學(xué)金374元，即自身獲得的總收入為865元，僅占每學(xué)期支出的18%。同時(shí)，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)平均每人的可支配收入在8000元至9000元之間。而將大學(xué)生在兩個(gè)假期的支出計(jì)算在內(nèi)，我國(guó)大學(xué)生每年的平均消費(fèi)支出已經(jīng)在一萬(wàn)元以上。大部分幾乎沒(méi)有創(chuàng)造收入的大學(xué)生，每年的消費(fèi)都要高于城鎮(zhèn)居民平均水平，收入與支出存在嚴(yán)重的反差。大學(xué)生們既沒(méi)有任何收入來(lái)源，卻享受著高檔次的生活，且消費(fèi)水平和質(zhì)量往往超過(guò)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際水平，呈現(xiàn)出不合理的畸形消費(fèi)現(xiàn)象。這個(gè)特殊消費(fèi)群體的消費(fèi)能力與他們所處的消費(fèi)層次不甚協(xié)調(diào)。

（二）消費(fèi)結(jié)構(gòu)存在不合理因素，兩極分化分明

大學(xué)生的消費(fèi)，基本可以分為三大部分：生活消費(fèi)，如吃飯、購(gòu)臵一些日常生活必需品；休閑消費(fèi)，如娛樂(lè)、購(gòu)物及其他；學(xué)習(xí)消費(fèi)，如購(gòu)買與專業(yè)相關(guān)的工具或書(shū)籍等。在這三個(gè)部分中，第一和第三部分的水平都比較平均，比如吃飯，大多數(shù)同學(xué)每月都用200元至300元左右。調(diào)查數(shù)據(jù)表現(xiàn)出，每月消費(fèi)水平在600元~1000元的學(xué)生中，飲食支出與生活費(fèi)月支出（680元）平均比率是31.9%，這可視為他們的“恩格爾系數(shù)”，這一水平已經(jīng)低于我國(guó)城市居民2005年的恩格爾系數(shù)，女生相對(duì)更低一些。這說(shuō)明大學(xué)生們的消費(fèi)趨向已經(jīng)不再滿足于基本的生活消費(fèi)。學(xué)生之間比較消費(fèi)落差較大的，是第二部分，即休閑消費(fèi)部分。低的在50元左右，高的則達(dá)到1500元，這些高消費(fèi)包括電子產(chǎn)品、穿著打扮、交朋會(huì)友、文化消費(fèi)等等。部分高價(jià)值消費(fèi)品越來(lái)越多地進(jìn)入他們的“消費(fèi)地圖”：60%的大學(xué)生擁有手機(jī)、27%擁有個(gè)人電腦、19%擁有PDA、12%擁有MP3、6.6%擁有數(shù)碼相機(jī)。旅游、電腦、手機(jī)、戀愛(ài)被稱為大學(xué)生的四大消費(fèi)。對(duì)于能體現(xiàn)社會(huì)年輕人時(shí)尚、前衛(wèi)等特征的高消費(fèi)，如通信、旅游等，高收入家庭的大學(xué)生較之低收入家庭的大學(xué)生體現(xiàn)的更明顯。追求品位、高雅、時(shí)尚、情調(diào)的文化消費(fèi)，是大學(xué)生的又一特點(diǎn)。調(diào)查結(jié)果顯示，68.9%的被訪者去過(guò)酒吧、茶樓、咖啡屋等休閑場(chǎng)所。與這些新出現(xiàn)的消費(fèi)熱點(diǎn)增長(zhǎng)迅速相比，學(xué)習(xí)消費(fèi)所占比重要小得多。

（三）消費(fèi)心理易受外界影響走進(jìn)消費(fèi)誤區(qū)

追求高消費(fèi)、炫耀消費(fèi)、享樂(lè)主義和超前消費(fèi)詮釋了后現(xiàn)代性的消費(fèi)主義消費(fèi)方式，也極大的影響著大學(xué)生的消費(fèi)行為。追求時(shí)尚、潮流和高消費(fèi)已漸成大學(xué)生的消費(fèi)趨勢(shì)。雖然在前面關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)的理性化分析中我們看到，大學(xué)生普遍持有理性的消費(fèi)方式，但消費(fèi)品的品牌和時(shí)尚特質(zhì)仍然普遍受到大學(xué)生的重視。而且在事實(shí)上，“阿迪達(dá)斯”、“蘋果”、“卡爾登”、“耐克”之類的世界名牌在大學(xué)生中的擁有者也不乏其人。當(dāng)代大學(xué)生現(xiàn)有的消費(fèi)誤區(qū)具體表現(xiàn)有：庸俗性消費(fèi)，突出表現(xiàn)是人情消費(fèi);超前消費(fèi)，消費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)脫離了實(shí)際;炫耀消費(fèi)和攀比消費(fèi)，以追求高檔、名貴商品為榮。同時(shí)，根據(jù)資料顯示，大學(xué)生的對(duì)未來(lái)收入和消費(fèi)水平的期望，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)前社會(huì)能夠提供的標(biāo)準(zhǔn)。許多大學(xué)生在沒(méi)有考慮自身情況的前提下，還抱著年薪十幾萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元的求職念頭。而事實(shí)是，近日在廣州舉辦的一次招聘會(huì)上，很多企業(yè)提供給大學(xué)生的月工資水平僅為700元~800元。

調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生的期望消費(fèi)水平不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)前我國(guó)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)時(shí)的普遍初始工資水平，而且也脫離了我國(guó)目前仍處于社會(huì)主義初級(jí)階段這一國(guó)情?？梢?jiàn)大學(xué)生群體雖然由于經(jīng)濟(jì)來(lái)源的限制，在校階段的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)方式是理性的、有計(jì)劃性的，但在他們心中所期望的仍然是一種消費(fèi)主義的消費(fèi)方式，而一旦時(shí)機(jī)成熟，這種對(duì)高消費(fèi)的訴求就將導(dǎo)致他們的消費(fèi)理性的顛覆和解構(gòu)。

四、引導(dǎo)大學(xué)生健康消費(fèi)心理和行為的建議

根據(jù)以上的分析不難發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生群體擁有較高的文化素質(zhì)和較寬闊的文化視野以及對(duì)新事物敏銳的反應(yīng)能力，所以其消費(fèi)行為和消費(fèi)心理都存在著相對(duì)獨(dú)立性和特殊性。我們應(yīng)該肯定其合理的一面，也不能忽略消費(fèi)行為和消費(fèi)心理中存在的問(wèn)題。由于大學(xué)生的消費(fèi)行為方式在未來(lái)社會(huì)中會(huì)有較強(qiáng)的影響力，因此，我們應(yīng)該充分發(fā)揮社會(huì)、學(xué)校、家長(zhǎng)、大學(xué)生本人等各方面的力量與作用，針對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)心理特征，采取必要的、合理的、科學(xué)的措施，引導(dǎo)他們正確處理消費(fèi)與金錢、精力之間的關(guān)系，樹(shù)立理性的消費(fèi)生活觀和科學(xué)的消費(fèi)方式。引導(dǎo)在校大學(xué)生客觀、冷靜、正確地審視自己的消費(fèi)現(xiàn)狀，樹(shù)立積極、健康的消費(fèi)觀念。

在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，在這里對(duì)大學(xué)生消費(fèi)的引導(dǎo)提出幾點(diǎn)建議：

第一，加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)心理和行為的調(diào)查研究。希望老師在思想理論教學(xué)中，使用調(diào)查研究與理論教學(xué)相結(jié)合的科學(xué)方法，使理論教學(xué)真正擺脫空洞無(wú)物的說(shuō)教。今后老師應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生消費(fèi)狀況的關(guān)注，注重研究大學(xué)生的消費(fèi)心理與行為，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，幫助大學(xué)生養(yǎng)成健康消費(fèi)心理，形成正確的消費(fèi)觀。家長(zhǎng)應(yīng)該教育正在讀書(shū)的大學(xué)生子女明確自己的消費(fèi)定位，不能過(guò)于縱容，尤其應(yīng)該讓大學(xué)生們清楚自身所處的消費(fèi)層次和現(xiàn)在所能創(chuàng)造財(cái)富之間本來(lái)就存在著明顯差距。其次，家長(zhǎng)在日常生活消費(fèi)的原則立場(chǎng)是子女最初始的效仿對(duì)象。有些父母本身消費(fèi)觀念存在誤區(qū)，又何以正確指導(dǎo)自己的孩子呢？這樣看來(lái)學(xué)校對(duì)學(xué)生的教育就更為重要。同時(shí)社會(huì)輿論對(duì)大學(xué)生的關(guān)注不能只是一味的批評(píng)和指責(zé)，尤其是針對(duì)當(dāng)代大學(xué)生的逆反心理比較突出，單純的說(shuō)教效果不甚明顯，對(duì)其應(yīng)采用結(jié)合現(xiàn)狀的引導(dǎo)，用事實(shí)來(lái)幫助大學(xué)生建立自己合理的消費(fèi)定位，擺正消費(fèi)心態(tài)。

第二，培養(yǎng)和加強(qiáng)大學(xué)生的財(cái)商。所謂財(cái)商，指的是一個(gè)人在財(cái)務(wù)方面的智力，即對(duì)錢財(cái)?shù)睦硇哉J(rèn)識(shí)與運(yùn)用。專家指出，財(cái)商的概念是與智商、情商并列的現(xiàn)代社會(huì)三大不可缺少的素質(zhì)，也是現(xiàn)代教育不可忽略不宜回避的話題?？梢赃@樣理解，智商反映人作為一般生物的生存能力，情商反映人作為社會(huì)生物的生存能力，財(cái)商反映人作為經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)里的生存能力。財(cái)商主要包括兩方面的內(nèi)容：其一，正確認(rèn)識(shí)金錢及金錢規(guī)律的能力；其二，正確運(yùn)用金錢及金錢規(guī)律的能力。建議培養(yǎng)大學(xué)生合理的消費(fèi)觀，可以圍繞這兩方面的內(nèi)容，在教學(xué)活動(dòng)中設(shè)計(jì)具體操作型的教學(xué)形式以達(dá)到教育目的。

第三，通過(guò)良好的校風(fēng)建設(shè)和學(xué)風(fēng)建設(shè)來(lái)引導(dǎo)大學(xué)生樹(shù)立正確合理的價(jià)值觀和消費(fèi)觀。大學(xué)生的思想很容易受到校園內(nèi)各種觀念和行為的影響，其消費(fèi)觀和消費(fèi)行為也是如此。學(xué)生的消費(fèi)心理和行為是體現(xiàn)學(xué)生生活作風(fēng)的重要部分。高校應(yīng)該把握育人第一位的原則，重視大學(xué)生為人處世每個(gè)環(huán)節(jié)的教育，重視培養(yǎng)和塑造大學(xué)生健康的消費(fèi)心理和行為，以促進(jìn)大學(xué)生學(xué)業(yè)的成功追求。一旦良好的消費(fèi)習(xí)慣得到培養(yǎng)和加強(qiáng)，就會(huì)對(duì)良好校風(fēng)的塑造起促進(jìn)作用，并形成校風(fēng)的良性循環(huán)。針對(duì)當(dāng)代大學(xué)生的心理特征，學(xué)校應(yīng)該通過(guò)校園文化和校風(fēng)的建設(shè)誘導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)調(diào)整和修正自己的消費(fèi)行為。因此，學(xué)校應(yīng)該把大學(xué)生良好消費(fèi)心理和行為的培養(yǎng)作為校園文化建設(shè)的重要組成部分。在校園文化建設(shè)中設(shè)計(jì)有關(guān)大學(xué)生健康消費(fèi)理念的活動(dòng)專題，以大學(xué)生良好的消費(fèi)心理和行為促進(jìn)良好生活作風(fēng)的形成，與優(yōu)良學(xué)風(fēng)和校風(fēng)建設(shè)相互促進(jìn)，共同發(fā)展。

第三篇：百貨零售業(yè) 如何與供應(yīng)商溝通

零售企業(yè)如何與供應(yīng)商溝通

近年來(lái)，隨著零售市場(chǎng)的進(jìn)一步對(duì)外開(kāi)放，我國(guó)零售企業(yè)正面臨著前所未有的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如何提高整個(gè)供應(yīng)鏈效率，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)前我國(guó)零售企業(yè)的工作重心，搞好供應(yīng)商管理無(wú)疑是其關(guān)鍵所在。

一 零售企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系演變過(guò)程

從改革初期至今，我國(guó)零售企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，每一個(gè)階段都具有各自的特點(diǎn)，零售企業(yè)只有充分認(rèn)清這一點(diǎn)，才能從總體上把握有效管理供應(yīng)商。

1.供應(yīng)商選擇零售商階段

改革開(kāi)放初期，我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)十分落后，商品高度匱乏，整個(gè)市場(chǎng)基本是賣方市場(chǎng)。這一時(shí)期，供應(yīng)商數(shù)量少，商品產(chǎn)量低、品種少，供應(yīng)商基本上是以產(chǎn)定銷，在商品流通中居于主導(dǎo)地位。而零售企業(yè)則面臨嚴(yán)重的貨源不足，只能千方百計(jì)求助于供應(yīng)商，在商品流通中處于被動(dòng)地位。

2.零售企業(yè)選擇供應(yīng)商階段

上世紀(jì)80年代中后期，特別是90年代初期，隨著我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，商品供應(yīng)十分豐富，大部分商品供過(guò)于求，買方市場(chǎng)初步形成。而這一時(shí)期處于商品流通下游環(huán)節(jié)的零售企業(yè)數(shù)量依然有限，由于貨源豐富，零售企業(yè)開(kāi)始自主選擇供應(yīng)商。此時(shí)供應(yīng)商必須依賴于為數(shù)不多的零售企業(yè)，只好將主動(dòng)權(quán)拱手讓出。正是在零售企業(yè)高額利潤(rùn)誘導(dǎo)下，這一時(shí)間出現(xiàn)了大商場(chǎng)投資熱。

3.相互選擇階段

進(jìn)入20世紀(jì)90年代中后期，由于國(guó)內(nèi)大商場(chǎng)投資過(guò)熱，加之國(guó)外零售企業(yè)的進(jìn)入，零售企業(yè)數(shù)量劇增。此時(shí)，市場(chǎng)已完全是買方市場(chǎng)，絕大多數(shù)商品供過(guò)于求。這一時(shí)期，零售企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系變得微妙起來(lái)，二者可以相互選擇，而不再是以往的一方依賴于另一方的狀態(tài)。零售企業(yè)與供應(yīng)商不再是單純的利益對(duì)立的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是一種競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的關(guān)系。雙方只有相互配合，相互支持，才能提高商品競(jìng)爭(zhēng)力，從而達(dá)到雙贏的目的。

二 零售企業(yè)供應(yīng)商管理現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.零售企業(yè)向供應(yīng)商轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)壓力，與供應(yīng)商之間是一種利益沖突關(guān)系

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，零售企業(yè)大多忽視了渠道管理也是提升競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，只重視對(duì)流通終端消費(fèi)者的爭(zhēng)奪，忽視了與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系。只注意從供應(yīng)商那里獲取利潤(rùn)，將競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商，卻忽視了與供應(yīng)商聯(lián)手創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一旦二者矛盾激化，供應(yīng)商往往會(huì)選擇其他零售企業(yè)，這對(duì)原零售企業(yè)則意味著一種貨源的長(zhǎng)期喪失。

2.在合作方式上，零售企業(yè)代銷比重過(guò)大，買斷等方式比重偏低

代銷經(jīng)營(yíng)鋪底商品由供應(yīng)商提供，采用固定加價(jià)率方式定價(jià)，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的滯銷庫(kù)存全部由供應(yīng)商承擔(dān)，其實(shí)質(zhì)是占用供應(yīng)商資金運(yùn)作。這種經(jīng)營(yíng)方式下，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)幾乎全部集中于供應(yīng)商。由于供應(yīng)商牢牢掌握著商品定價(jià)權(quán)，且大多根據(jù)自身的發(fā)展需要安排商品，零售企業(yè)很容易與供應(yīng)商產(chǎn)生矛盾。

3.零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的信息不對(duì)稱

零售企業(yè)接近供應(yīng)鏈的最終環(huán)節(jié)--消費(fèi)者，他們可以直接準(zhǔn)確獲取消費(fèi)信息，但大多數(shù)零售企業(yè)往往把自己的信息優(yōu)勢(shì)作為向供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的本錢，很少與之交流。在這種情況下，供應(yīng)商更無(wú)法獲得零售企業(yè)的庫(kù)存信息和銷售信息。同樣，供應(yīng)商也把自己的信息對(duì)零售企業(yè)封鎖。零售企業(yè)與供應(yīng)商在信息上互相保密，不能共享，最終結(jié)果是增加了雙方獲取信息的成本，進(jìn)而提高了商品成本，導(dǎo)致商品競(jìng)爭(zhēng)力下降。

4.庫(kù)存觀念落后，收貨管理混亂

由于零售企業(yè)與供應(yīng)商利益上的沖突，導(dǎo)致了商品價(jià)格的不穩(wěn)定。零售企業(yè)往往以購(gòu)進(jìn)大批量商品來(lái)取得價(jià)格上的主動(dòng)權(quán)，這樣便增大了庫(kù)存。供應(yīng)商在自己產(chǎn)品市場(chǎng)前景看好時(shí)

大量生產(chǎn)產(chǎn)品，整個(gè)供應(yīng)鏈中滯存著大量聲品，無(wú)形中增大了商品成本。在商品運(yùn)送過(guò)程中，一些零售企業(yè)建立了自己的配送中心。與此同時(shí)，由于規(guī)模問(wèn)題，一些供應(yīng)商為了滿足零售企業(yè)的要求，也建立了自己的物流系統(tǒng)。由于二者缺乏配合，常常出現(xiàn)收貨過(guò)于集中的現(xiàn)象，即配送中心或賣場(chǎng)“后門擠塞”的問(wèn)題，嚴(yán)重影響了整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。

三 零售企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行有效管理的基本思路

1.選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商作為合作伙伴

優(yōu)秀的供應(yīng)商是零售企業(yè)的重要資源，它對(duì)零售企業(yè)的成長(zhǎng)具有重大影響。因此，零售企業(yè)在采購(gòu)前，要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行周密調(diào)查，從中選擇優(yōu)秀者作為合作伙伴。調(diào)查內(nèi)容包括供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量保證情況、供應(yīng)商生產(chǎn)能力及局限性、供應(yīng)商財(cái)務(wù)情況、供應(yīng)商發(fā)展戰(zhàn)略、供應(yīng)商信用情況等多方面。零售企業(yè)對(duì)供應(yīng)商及其經(jīng)營(yíng)方法和市場(chǎng)策略了解得越多，越能夠從中選擇優(yōu)秀者，對(duì)供應(yīng)商的談判能力也會(huì)越強(qiáng)，也就更容易達(dá)成雙方都愿意接受的合作條件。

2.結(jié)合供應(yīng)商特點(diǎn)確定合作方式

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，代銷經(jīng)營(yíng)方式只適合那些采購(gòu)規(guī)模大、風(fēng)險(xiǎn)大及對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)不大的商品的供應(yīng)商。而對(duì)那些使用周期短、保質(zhì)期及保鮮期短、利潤(rùn)較豐厚的食品、副食品及緊俏商品的供應(yīng)商宜采用買斷等方式。這十分有利降低零售企業(yè)的采購(gòu)成本，在毛利上通常能比代銷方式高5~10個(gè)百分點(diǎn)，這對(duì)于增強(qiáng)零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。此外，利用供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)零售企業(yè)的自有品牌商品也是增強(qiáng)零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的有效途徑。

3.定期評(píng)價(jià)供應(yīng)商

市場(chǎng)是不斷變化的，供應(yīng)商也是不斷變化的。因此，零售企業(yè)要定期做好供應(yīng)商的評(píng)價(jià)工作。零售企業(yè)最基本的評(píng)價(jià)方法ABC分析法，即以供應(yīng)商提供商品的銷售情況、商品毛利情況、供應(yīng)商配合情況等多項(xiàng)指標(biāo)確定供應(yīng)商的貢獻(xiàn)大小，把供應(yīng)商分為ABC三類。對(duì)貢獻(xiàn)最大、數(shù)量較少的A類供應(yīng)商進(jìn)行重點(diǎn)管理，對(duì)貢獻(xiàn)一般、數(shù)量較多的B類供應(yīng)商進(jìn)行一般管理，對(duì)貢獻(xiàn)很小、數(shù)量較少的C類供應(yīng)商進(jìn)行淘汰。通過(guò)這樣一個(gè)不間斷的定期評(píng)價(jià)過(guò)程，零售企業(yè)可以達(dá)到對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的目的。

4.加強(qiáng)與供應(yīng)商之間的信息交流

在不泄露商業(yè)秘密的情況下，零售企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)盡量在存貨狀況、生產(chǎn)能力計(jì)劃、生產(chǎn)進(jìn)度、促銷計(jì)劃、需求預(yù)測(cè)和裝運(yùn)進(jìn)度等方面進(jìn)行信息交流。這種信息交流會(huì)使供應(yīng)商根據(jù)市場(chǎng)需求準(zhǔn)確安排生產(chǎn)和運(yùn)輸。零售企業(yè)則可以在最短時(shí)間內(nèi)得到市場(chǎng)上所需的商品，有利于贏得顧客，從而領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者。

5.同關(guān)鍵供應(yīng)商建立產(chǎn)銷聯(lián)盟

關(guān)鍵供應(yīng)商對(duì)零售企業(yè)具有重大影響，因而有必要在信息交流的基礎(chǔ)上與之建立產(chǎn)銷聯(lián)盟。目的在于通過(guò)信息共享提示供應(yīng)商制定生產(chǎn)和銷售計(jì)劃、適應(yīng)顧客進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減少物流損失和機(jī)會(huì)損失。在多品種、多式樣生產(chǎn)的情況下，流通企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)的緊密配合會(huì)極大地節(jié)約費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)到消費(fèi)的效率化。產(chǎn)銷聯(lián)盟有利于聯(lián)合預(yù)測(cè)未來(lái)需求，有利于發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并對(duì)消費(fèi)者的需求做出快速反應(yīng)。在這種合作中，零售企業(yè)將極大地分享合作的好處，在為消費(fèi)者提供更好服務(wù)的同時(shí)，零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將進(jìn)一步增強(qiáng)。

6.建立進(jìn)貨時(shí)間表，提高物流效率

為了解決“后門擠塞”問(wèn)題，零售企業(yè)有必要設(shè)立進(jìn)貨時(shí)間表，將供應(yīng)商每天的送貨時(shí)間合理分配在不同的時(shí)段。同時(shí)，零售企業(yè)應(yīng)充分利用供應(yīng)商的配送系統(tǒng)，提高物流效率。總之，供應(yīng)商管理是零售企業(yè)供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，零售企業(yè)只有正確認(rèn)識(shí)自身與供應(yīng)商的關(guān)系，積極采用科學(xué)的管理方法，才能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的有效管理，才能顯著增強(qiáng)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

第四篇：2012市場(chǎng)策略研究調(diào)研提綱

2012年市場(chǎng)策略研究基層調(diào)研提綱

第一部分 產(chǎn)品策略

一、3G產(chǎn)品

1.為繼續(xù)保持3G發(fā)展勢(shì)頭，分公司在產(chǎn)品策略上有哪些建議？需省公司提供哪些支撐？

2．為進(jìn)一步提升合約計(jì)劃用戶占比，在省內(nèi)終端合約計(jì)劃上地市分公司有哪些考慮？

3．本地最暢銷的3G套餐及合約計(jì)劃是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最暢銷的3G產(chǎn)品有哪些，與我公司相比優(yōu)劣勢(shì)是什么？

4．“沃家庭”B計(jì)劃推廣效果如何，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有何建議？

5．在流量經(jīng)營(yíng)、內(nèi)容營(yíng)銷上，分公司有哪些好的經(jīng)驗(yàn)做法，有哪些建議？ 6．現(xiàn)行無(wú)線上網(wǎng)卡產(chǎn)品推廣現(xiàn)狀如何，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有哪些建議？ 7．本地WLAN建設(shè)進(jìn)展情況，對(duì)WLAN業(yè)務(wù)定位的理解是什么，有哪些建議？

二、2G產(chǎn)品

1．明年擬采取的哪些產(chǎn)品策略？重點(diǎn)用戶群及重點(diǎn)市場(chǎng)如何拓展？如何在產(chǎn)品、服務(wù)和渠道方面對(duì)用戶進(jìn)行區(qū)隔？如何區(qū)隔2G高端用戶及3G用戶？

2．市話王政策的推廣情況和推廣中的問(wèn)題及建議？對(duì)目前資費(fèi)、套餐有哪些建議？

3.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別，包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格政策、營(yíng)銷策略等方面進(jìn)行多方面對(duì)比，從中尋找雙方優(yōu)勢(shì)、自身差距、對(duì)手的弱點(diǎn)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

4．如何提升2G增值業(yè)務(wù)占比？

5．2G營(yíng)銷如何與終端銷售相結(jié)合、形成互相促進(jìn)發(fā)展的局面？ 6.靈通升G還需要什么樣的策略支持？

三、寬帶產(chǎn)品

1.目前我公司的寬帶市場(chǎng)份額？對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃？如何確保寬帶業(yè)務(wù)快速發(fā)展？主要營(yíng)銷策略是什么？

2移動(dòng)及電信的寬帶資費(fèi)及競(jìng)爭(zhēng)手段？我公司應(yīng)對(duì)的策略？如何提升我公司的市場(chǎng)份額？

3.寬帶的戶普及率（家庭寬帶滲透率）？其中農(nóng)村的寬帶戶普及率？如何確保明年的市場(chǎng)占有率？

4.如何對(duì)寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行保有，提高寬帶用戶在網(wǎng)率？ 5.對(duì)寬帶增值業(yè)務(wù)發(fā)展有何建議？

6.我公司的網(wǎng)絡(luò)資源現(xiàn)狀瓶頸？2011年新建駐地網(wǎng)的市場(chǎng)占有份額？寬帶待裝用戶的具體數(shù)量？解決及跟蹤進(jìn)度如何？工作中有哪些困難？

7.在寬帶業(yè)務(wù)精細(xì)化管理方面有哪些舉措，如何確保寬帶的裝機(jī)歷時(shí)，提升寬帶裝、移機(jī)的服務(wù)質(zhì)量？對(duì)提升寬帶服務(wù)質(zhì)量有哪些建議？如何確保寬帶端口試用率的合理化？

四、固話產(chǎn)品

1.對(duì)固話業(yè)務(wù)的定位？為延緩固話業(yè)務(wù)下滑，在產(chǎn)品上有哪些考慮？ 2.對(duì)固話業(yè)務(wù)如何保有？對(duì)與固話相關(guān)的融合產(chǎn)品有哪些建議？

五、增值產(chǎn)品

1．對(duì)現(xiàn)有增值產(chǎn)品（3G增值、移動(dòng)增值、固網(wǎng)增值、寬帶增值）產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行比較，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品有哪些、有哪些產(chǎn)品需要改進(jìn)？ 2．增值產(chǎn)品推廣中存在哪些運(yùn)營(yíng)支撐問(wèn)題？

3．地市公司對(duì)新產(chǎn)品、新功能有哪些需求和建議？

六、集客產(chǎn)品

1.我公司現(xiàn)有集客產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)產(chǎn)品盈利能力進(jìn)行排序；行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在本地市發(fā)展情況。

2.對(duì)我公司現(xiàn)有集團(tuán)政策的評(píng)價(jià)，（終端、體驗(yàn)卡、宣傳推廣等、制約發(fā)展的問(wèn)題）行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品在具體落地發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難有哪些？對(duì)目前行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)與建議。

3.探討明年集團(tuán)客戶產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)型？2012年本地市行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品規(guī)劃。明年的代表性項(xiàng)目或其他重大商機(jī)有哪些？

4.集團(tuán)客戶有哪些信息需求？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給哪些集團(tuán)客戶提供了哪些解決方案？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行業(yè)應(yīng)用殺手锏是什么？

七、信息導(dǎo)航產(chǎn)品

1.目前114/116114電話導(dǎo)航各類信息采集和維護(hù)流程情況，查無(wú)機(jī)制的建立情況，采取哪些措施保障業(yè)務(wù)平臺(tái)信息內(nèi)容的及時(shí)、準(zhǔn)確。

2.目前視頻媒體建設(shè)進(jìn)展情況，進(jìn)度安排和具體實(shí)施情況，在建設(shè)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題。

第二部分 渠道策略

一、自有營(yíng)業(yè)廳

1.自有情況營(yíng)業(yè)廳基本情況，包括：數(shù)量、區(qū)域、規(guī)模、座席、營(yíng)業(yè)人員數(shù)量、銷售人員占比、收費(fèi)和業(yè)務(wù)受理量、業(yè)務(wù)發(fā)展占比等。

2.企業(yè)融合以來(lái)，自有營(yíng)業(yè)廳數(shù)量增減情況和布局優(yōu)化情況，新增自有營(yíng)業(yè)廳情況，撤并自有營(yíng)業(yè)廳情況，還有哪些空白地區(qū)需要布局自有營(yíng)業(yè)廳。

3.企業(yè)融合以來(lái)自有營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境更新改造情況；2011年集團(tuán)公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳SI規(guī)范是否已經(jīng)熟悉和了解；重點(diǎn)介紹下一步自有營(yíng)業(yè)廳更新改造需求和工作計(jì)劃。

4.自有營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施還有其他哪些方面需求？

5.營(yíng)業(yè)人員情況，包括用工性質(zhì)、崗位職級(jí)、年齡、學(xué)歷情況等信息。6.自有營(yíng)業(yè)廳管理方式和考核流程。

7.集團(tuán)和省公司下發(fā)關(guān)于提升自有營(yíng)業(yè)廳銷售能力相關(guān)工作要求以來(lái)，采取哪些措施保證貫徹落實(shí)，是否設(shè)立銷售崗位，是否有專職銷售人員，是否建立銷售流程等。

8.自有營(yíng)業(yè)廳一線激勵(lì)措施落實(shí)情況，“單廳核算”實(shí)施情況以及取得的效果，下一步優(yōu)化措施。

9.自有營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)開(kāi)展情況。

10.自有營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

二、直銷渠道－公眾客戶經(jīng)理

1.公眾客戶經(jīng)理隊(duì)伍情況，包括用工性質(zhì)、崗位職級(jí)、年齡、學(xué)歷情況等信息。企業(yè)融合和營(yíng)維分離以來(lái)公眾客戶經(jīng)理隊(duì)伍變化情況。

2.公眾客戶經(jīng)理包?？蛻羟闆r，目前的主要工作職責(zé)和工作量。3.公眾客戶經(jīng)理管理方式和考核流程。

4.公眾客戶經(jīng)理各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況，占公司的比重，占渠道的比重。5.分公司采取了哪些措施提升公眾客戶經(jīng)理銷售能力。6.公眾客戶經(jīng)理是否包保移動(dòng)客戶，包保方式和包保效果。

7.公眾客戶經(jīng)理一線激勵(lì)措施落實(shí)情況以及取得的效果，下一步優(yōu)化措施。

8.公眾客戶經(jīng)理培訓(xùn)開(kāi)展情況。

9.公眾客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐能力情況，包括硬件和軟件。10．公眾客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

三、社會(huì)渠道

1.社會(huì)渠道基本情況，包括：數(shù)量、區(qū)域、規(guī)模、收費(fèi)和業(yè)務(wù)受理量、各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展基本情況，占公司的比重，占渠道的比等。

2.企業(yè)融合以來(lái)，社會(huì)渠道發(fā)展變化情況。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，目前還有哪些優(yōu)質(zhì)代理商資源需要爭(zhēng)取，是否有拓展計(jì)劃。

3.社會(huì)渠道管理方式和考核流程。社會(huì)渠道拓展主體是誰(shuí)，如何掌控社會(huì)渠道資源。

4．分公司采取了哪些措施提升社會(huì)渠道銷售能力和掌控能力，社會(huì)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展是否考核，是否采取達(dá)量獎(jiǎng)勵(lì)。

5.社會(huì)渠道發(fā)展傭金與自有渠道發(fā)展傭金比例關(guān)系。6.合作營(yíng)業(yè)廳發(fā)展情況，合作營(yíng)業(yè)廳布局原則，目前困擾合作營(yíng)業(yè)廳的主要問(wèn)題是什么？采取了哪些應(yīng)對(duì)措施。

7.渠道經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)情況。包括用工性質(zhì)、崗位職級(jí)、年齡、學(xué)歷情況等信息。

8.渠道經(jīng)理包保社會(huì)渠道情況，目前的主要工作職責(zé)和工作量。

9.渠道經(jīng)理一線激勵(lì)措施落實(shí)情況以及取得的效果，下一步優(yōu)化措施。10．社會(huì)渠道和渠道經(jīng)理培訓(xùn)開(kāi)展情況。

11.社會(huì)渠道運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐能力情況，包括硬件和軟件。12.社會(huì)渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

四、區(qū)域市場(chǎng)渠道體系建設(shè)

（一）城市

1．采取網(wǎng)格化營(yíng)銷，客戶經(jīng)理在區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)（移動(dòng)和固網(wǎng)）、全客戶（公眾客戶和非名單制商務(wù)客戶）、全渠道（屬地化的社會(huì)渠道）營(yíng)銷和服務(wù)。分公司對(duì)此有何考慮和建議。

2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在城市區(qū)域渠道發(fā)展有何特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)？ 3．城市區(qū)域渠道體系建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

（二）農(nóng)村

1．農(nóng)村區(qū)域我公司渠道體系建設(shè)和發(fā)展情況？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道發(fā)展情況？ 2．農(nóng)村區(qū)域渠道管理方式和考核流程？

3．如何促進(jìn)農(nóng)村區(qū)域自有渠道和社會(huì)渠道協(xié)調(diào)發(fā)展。4．農(nóng)村區(qū)域渠道體系建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

（三）校園

1．校園區(qū)域我公司渠道體系建設(shè)和發(fā)展情況？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道發(fā)展情況？ 2．校園區(qū)域渠道管理方式和考核流程？

3．校園區(qū)域渠道體系建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理方面建議和意見(jiàn)。

五、電子渠道

（一）關(guān)于自助轉(zhuǎn)型

1．推進(jìn)低價(jià)值作業(yè)遷移過(guò)程中還存在哪些困難和問(wèn)題？ 2．本地如何落實(shí)營(yíng)業(yè)廳單廳核算中自助終端交易額納入營(yíng)業(yè)員績(jī)效工資的？ 3．2012年全面推進(jìn)自助轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)縣以上營(yíng)業(yè)廳全部完成低價(jià)值作業(yè)遷移，還需要哪些條件？需要多少臺(tái)自助終端？需要哪些配套政策？

4．當(dāng)?shù)厥欠耖_(kāi)展了自助終端的合作運(yùn)營(yíng)，是否在校園、大商場(chǎng)、超市等設(shè)置自助終端？對(duì)下步自助終端合作運(yùn)營(yíng)有何需求？ 5．關(guān)于自助轉(zhuǎn)型有何建議和意見(jiàn)？

（二）關(guān)于電子代理商代理商

1．在本省承擔(dān)9.85折優(yōu)惠的情況下如何發(fā)展電子代理商？

2．省公司擬通過(guò)MINI終端發(fā)展電子代理商，分公司有何意見(jiàn)和建議?

（三）關(guān)于網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)

1．?dāng)U大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交易額。提高電子渠道交易額占公司通服收入比，有何途徑和建議？

（四）關(guān)于網(wǎng)上銷售 1．如何發(fā)揮電子渠道作用發(fā)展3G用戶？目前網(wǎng)上銷售3G號(hào)卡還存在哪些問(wèn)題和困難？

2．如何通過(guò)電子渠道開(kāi)展增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)營(yíng)銷，如何實(shí)現(xiàn)ECS業(yè)務(wù)訂購(gòu)量的突破？

3．關(guān)于拓展網(wǎng)上聯(lián)盟有何意見(jiàn)和建議？

4．省公司已經(jīng)搭建了本省網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，下一步將開(kāi)展網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，分公司有何意見(jiàn)和建議？

第三部分 專項(xiàng)市場(chǎng)

一、校園市場(chǎng)

1．2011年校園營(yíng)銷工作安排和落實(shí)，取得的主要成效和經(jīng)驗(yàn)（發(fā)展數(shù)據(jù)至少包括校園用戶市場(chǎng)占有率情況；校園2G、3G新增量，同比增幅；校園寬帶新增量，新生市場(chǎng)滲透率；體驗(yàn)營(yíng)銷開(kāi)展情況；校園融合套餐用戶發(fā)展量等）。

2．學(xué)生消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，今年校園迎新中學(xué)生通信消費(fèi)特點(diǎn)出現(xiàn)的新變化（要求有數(shù)據(jù)支持）。

3．主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在校園營(yíng)銷的主要策略、資費(fèi)，校園用戶市場(chǎng)份額及近三年來(lái)的變化趨勢(shì)等。

4．校園規(guī)模等現(xiàn)狀（填寫(xiě)調(diào)查表，見(jiàn)附表）。

5．校園管理體制情況、校園日常管理情況、用戶維系的主要手段。6．明年校園工作的總體發(fā)展策略和具體措施。

7．校園營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題、困難和對(duì)省公司的建議。

二、集團(tuán)客戶市場(chǎng)

1.集團(tuán)客戶市場(chǎng)基本情況，包括集團(tuán)客戶市場(chǎng)的規(guī)模、數(shù)量，需求情況分析，集團(tuán)客戶對(duì)我公司品牌、業(yè)務(wù)的認(rèn)知，我公司影響力等內(nèi)容。

2.活動(dòng)情況，2011年針對(duì)集團(tuán)大客戶各行業(yè)開(kāi)展哪些銷售活動(dòng)，其效果如何，經(jīng)驗(yàn)和不足。

3.地市分公司集團(tuán)客戶產(chǎn)品情況,包括針對(duì)大客戶群主要推廣集團(tuán)產(chǎn)品有哪些，其中，主推混合產(chǎn)品有哪些；借助哪些有效的方法、渠道推廣。

4.地市分公司集團(tuán)客戶行業(yè)應(yīng)用情況，包括行業(yè)應(yīng)用目前開(kāi)展的狀況，2011年行業(yè)應(yīng)用取得哪些成績(jī)，存在哪些問(wèn)題，2012年如何規(guī)劃、發(fā)展行業(yè)應(yīng)用。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在集團(tuán)客戶市場(chǎng)情況，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的基本情 況，用戶、主推業(yè)務(wù)等，主要營(yíng)銷政策和活動(dòng)。

6.需求潛力分析及發(fā)展規(guī)劃，包括對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行整體分析，用戶購(gòu)買意向的變化分析，商機(jī)情況。

7.明年發(fā)展規(guī)劃，明年用戶發(fā)展和收入增長(zhǎng)目標(biāo)，明年農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展總體策略，明年農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展業(yè)務(wù)規(guī)劃、發(fā)展具體措施、活動(dòng)考慮。

8.地市分公司對(duì)省公司在集團(tuán)客戶發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議。

第五篇：消費(fèi)者行為研究

消費(fèi)者行為研究與雪山的關(guān)系

——雪山的身份

本文將從建大師生及部分學(xué)生家長(zhǎng)選擇山東建筑大學(xué)，以及山東建筑大學(xué)、恒生半山、御苑華府對(duì)于雪山的運(yùn)用等不同方面來(lái)闡述消費(fèi)者的行為研究與雪山的關(guān)系。同時(shí)揭開(kāi)雪山的真實(shí)身份。

雪山從來(lái)就是座山，隨著時(shí)間的發(fā)展，人們從自身角度出發(fā)賦予它不同的身份，從某種意義上來(lái)說(shuō)雪山被人們從不同的角度消費(fèi)著。

首先，雪山做為一種文化被山東建筑大學(xué)及其在校人員消費(fèi)著。雪山文化已經(jīng)作為山東建筑大學(xué)校園文化一部分融入到了學(xué)校的生活當(dāng)中。映雪湖的出現(xiàn)、映雪論壇，雪山書(shū)苑等等都作為消費(fèi)雪山文化的次級(jí)消費(fèi)品出現(xiàn)。這些消費(fèi)品都用來(lái)塑造山東建筑大學(xué)的校園文化以及學(xué)校在社會(huì)上的形象。雪山在被消費(fèi)的同時(shí)，也被改造著自身的特點(diǎn)，雪山的植被人為的被增加，雪山上足跡越來(lái)越多… 同時(shí)，對(duì)于站在大學(xué)十字路口的學(xué)生，雪山文化作為山東建筑大學(xué)的一部分也潛移默化的被消費(fèi)著，成為他們?cè)谶x擇消費(fèi)時(shí)的一個(gè)因素。此時(shí)的雪山是一種文化、是一種形象，影響著其消費(fèi)者的選擇。

其次，雪山作為一種環(huán)境、地域被其周圍的住戶消費(fèi)著。雪山作為一種環(huán)境清幽，空氣清新的標(biāo)志，成為選擇居所時(shí)的一種動(dòng)力因素。雪山被賦予了一種居住舒適的消費(fèi)文化。同時(shí)，由于歷史，位置等因素等原因，被賦予雪山片區(qū)的板塊文化。此時(shí)的雪山是一種地域、是一種居住環(huán)境，影響著消費(fèi)者的選擇。

最后，雪山作為一種商業(yè)元素被消費(fèi)著。從雪山周邊的樓盤來(lái)講，恒山伴山，御苑華府都從一定角度上來(lái)利用雪山的商業(yè)價(jià)值。恒生半山，從字面上就可以看到雪山已經(jīng)被融入到了樓盤文化中，已經(jīng)被闡釋為要被恒山伴山的客戶消費(fèi)的存在。御苑華府更是利用雪山的氣勢(shì)來(lái)加深自身的價(jià)值。此時(shí)雪山是一種商業(yè)價(jià)值，是一種利潤(rùn)，影響消費(fèi)者的選擇。

從對(duì)雪山的身份的分析我們可以感受的到，對(duì)于消費(fèi)者行為的研究要具體問(wèn)題具體分析，要從具體的環(huán)境文化范圍上來(lái)研究具體情況下消費(fèi)者的購(gòu)買行為，這樣才能真正得到消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)目的，以便更好的深入研究。

消費(fèi)者行為研究是對(duì)消費(fèi)者心理與動(dòng)作的闡釋，追琢在特定情境下人類最原始的思想。

從來(lái)就是一座山，從未被超越，只是不斷的被創(chuàng)新，被闡釋……