第一篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析與網(wǎng)店?duì)I銷策略探討

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析與網(wǎng)店?duì)I銷策略探討

08商務(wù) 08060719 冒嘉娟

摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代和信息的時(shí)代，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然趨勢(shì)。淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、易趣網(wǎng)是電子商務(wù)平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，麥網(wǎng)、凡客誠(chéng)品也后來者居上。而最近的各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)也越來越受到消費(fèi)者的好評(píng)。在這種大趨勢(shì)下，本文對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物心理進(jìn)行一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度給網(wǎng)店提出了一些比較實(shí)用的建議。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者策略心理

(一)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相比于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有很大差別

1.網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。

2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒有任何時(shí)間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。

3.購(gòu)物成本低。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來講，這一點(diǎn)是無法達(dá)到的。

4.網(wǎng)上商品價(jià)格相對(duì)較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比相對(duì)便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場(chǎng)無法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價(jià)格也就低了。而對(duì)C2C購(gòu)物網(wǎng)站來說，用戶通過競(jìng)價(jià)的方式，很有可能買到更便宜的商品。另外，在傳統(tǒng)商場(chǎng)，一般利潤(rùn)率要達(dá)到20%以上商場(chǎng)才可能盈利，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪，它的利潤(rùn)率在10%就可以盈利了。

5.商品信息更新快。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對(duì)商品信息、價(jià)格進(jìn)行修改，購(gòu)買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范

圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購(gòu)買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。

6商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購(gòu)買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。

7.網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無地域、無國(guó)界的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)范圍不必限定在某個(gè)固定的區(qū)域內(nèi)。購(gòu)買者可以通過網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。

正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有如此多的優(yōu)勢(shì)，所謂天時(shí)、地利、人和，所以越來越多的消費(fèi)者才更傾向于這種便捷快速的購(gòu)物模式。

(二)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為主要特征

1、消費(fèi)者購(gòu)買的主動(dòng)性較強(qiáng)。傳統(tǒng)的4p營(yíng)銷理念，缺乏產(chǎn)品和消費(fèi)者的互動(dòng)。消費(fèi)者在選擇過程中處于被動(dòng)的狀態(tài)，對(duì)于相同的產(chǎn)品，不同的消費(fèi)者的話語權(quán)被屏蔽，消費(fèi)者只能靠自己對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)以及自我感知去消費(fèi)。而網(wǎng)上購(gòu)物具有很強(qiáng)的互動(dòng)性。消費(fèi)者可以自由地瀏覽和比較，可以對(duì)購(gòu)買的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且消費(fèi)者評(píng)價(jià)對(duì)買家也是一種很好的消費(fèi)指導(dǎo)，消費(fèi)者甚至可以與廠商交流想法和意見

2、消費(fèi)追求個(gè)性化?，F(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購(gòu)買方式，也會(huì)引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。要與眾不同，充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值，這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)。甚至他們完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn)，以自我為中心，根據(jù)自己的想法行事，在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。

3、消費(fèi)者追求物美價(jià)廉、貨比三家。價(jià)格對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者來說是一個(gè)非常重要的參考依據(jù)，在其他條件大致相同的情況下，價(jià)格往往成為左右消費(fèi)者取舍的關(guān)鍵因素?！柏洷热也怀蕴潯笔侨藗?cè)谫?gòu)物時(shí)常采用的技巧，在網(wǎng)上挑選商品，可以“貨比多家”，它能使消費(fèi)者通過精心挑選更為直接和直觀的了解商品價(jià)格，甚至可在全球范圍內(nèi)尋找到最優(yōu)惠的價(jià)格。最近正值圣誕節(jié)和元旦節(jié)之際，各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)紛紛推出促銷降價(jià)活動(dòng)。凡客誠(chéng)品

和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)甚至打起了價(jià)格戰(zhàn)。在這種情況下，消費(fèi)者得利，會(huì)去購(gòu)買很多物美價(jià)廉的商品。

4、消費(fèi)者注重自我。他們有各自獨(dú)特的喜好。今天的商家要幫助個(gè)人滿足其獨(dú)特的需求。今天作為網(wǎng)絡(luò)用戶的消費(fèi)者可以以很低的價(jià)格買到名牌產(chǎn)品。尤其是女性消費(fèi)者更注重消費(fèi)時(shí)的感覺。

(三)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理障礙

1、網(wǎng)上購(gòu)物缺乏商場(chǎng)購(gòu)物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購(gòu)物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購(gòu)買行為。而網(wǎng)上購(gòu)物方式基本上屬于人機(jī)交往，溝通形式簡(jiǎn)單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場(chǎng)購(gòu)物討價(jià)還價(jià)的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。

2、網(wǎng)上購(gòu)物無法滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對(duì)話，無法重現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物方式所特有的人跡互動(dòng)關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)，如在購(gòu)物場(chǎng)所碰到熟人或朋友聊天的可能、結(jié)識(shí)新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個(gè)人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動(dòng)的機(jī)會(huì)。

3、網(wǎng)上購(gòu)物存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。一是支付安全；一是個(gè)人信息安全。由于網(wǎng)上購(gòu)物的虛擬性，網(wǎng)上購(gòu)物的支付必須通過虛擬的方式，即在線支付的方式進(jìn)行支付。在網(wǎng)上支付時(shí)，可能導(dǎo)致用戶的賬號(hào)密碼泄露，或者出現(xiàn)在轉(zhuǎn)賬過程中資金被盜等問題。這些問題的出現(xiàn)使得消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)生不安全感，從而產(chǎn)生疑慮；網(wǎng)上購(gòu)物通常需要消費(fèi)者填寫完整的個(gè)人信息，而這些信息也有可能泄露。

(四)網(wǎng)店?duì)I銷策略

商家的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，來滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的商家而言，如何求生存、謀發(fā)展也是需要思考的問題。針對(duì)本文中對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者特征的一些分析，給店家提一些關(guān)于網(wǎng)店?duì)I銷策略的建議。

1、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)?！叭藷o信不知其可也”，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是任何經(jīng)濟(jì)行為必須遵循的法則，誠(chéng)信更是電子商務(wù)的生命。個(gè)別商家可能會(huì)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易不用面對(duì)面，有時(shí)候缺斤少兩也無傷大雅，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。消費(fèi)者“吃一見長(zhǎng)一智“，商家在贏得眼前小利的同時(shí)也就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶，正所謂是揀了芝麻，丟了西瓜。我們可以仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)：在各大購(gòu)物網(wǎng)站干的紅火的店家，都是好評(píng)率很高的店家。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品時(shí)，最看重的還是其他客戶對(duì)于該商品的評(píng)價(jià)。所以，商

家在組織貨源、貨物發(fā)送等環(huán)節(jié)中要確保貨物質(zhì)量，寧可不掙錢也不能讓假冒偽劣、次品流向客戶。

2、精美適當(dāng)?shù)牡昝嬖O(shè)計(jì)。特別是女性消費(fèi)者看到店面非常的吸引人，設(shè)計(jì)得非?？蓯郏蠖嗍褂命S色、粉色等讓人覺得溫暖的顏色，就會(huì)忍不住想進(jìn)去看看。女性消費(fèi)者也喜歡漂亮的LOGO。拿我熟悉的化妝品網(wǎng)站草莓網(wǎng)的店面來說，它就是那種女性看了還想再看的店面設(shè)計(jì)，讓人看了心情愉悅。此外，店面的分類也要恰當(dāng)，店家應(yīng)合理分類商品，便于客戶檢索查閱?？傊昝娴脑O(shè)計(jì)要與所銷售的商品“相稱”。

3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)的好壞是能否經(jīng)營(yíng)好一個(gè)店鋪的重要因素，服務(wù)好能讓客戶買得放心，用得放心。這樣，也會(huì)有長(zhǎng)久的客戶。(1)售前服務(wù)。一些買家在買東西之前，都會(huì)來詢問產(chǎn)品的有關(guān)問題或討價(jià)還價(jià)。對(duì)于來詢問有關(guān)產(chǎn)品問題的買家，態(tài)度要熱情，讓她們覺得有種親切感；對(duì)她們所提的問題，要真誠(chéng)對(duì)待，不厭其煩地給她們一一回答，讓她們進(jìn)一步了解自己的產(chǎn)品。對(duì)于討價(jià)還價(jià)的買家，即使你已經(jīng)不能降價(jià)，也不要急予拒絕，要尋求方法來說服她們，讓她們心甘情愿地按你的價(jià)格購(gòu)買。賣家要熱情地招呼好每一位在線顧客；適時(shí)提供良好的產(chǎn)品建議；注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感；以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)，并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。

(2)及時(shí)發(fā)貨。求便動(dòng)機(jī)是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要?jiǎng)訖C(jī)。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能進(jìn)行即時(shí)的商品交易，消費(fèi)者在訂貨后需要幾天的等待，這樣就降低了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的樂趣和積極性，因此經(jīng)營(yíng)者要盡可能減少?gòu)挠嗀浀缴唐返竭_(dá)消費(fèi)者手中的時(shí)間，以提高消費(fèi)者的滿意度。而這一切必須依靠現(xiàn)代化的物流配送體系才能完成?？梢岳孟冗M(jìn)的“第三方物流”網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者可利用專業(yè)的物流公司來盡量縮短配送時(shí)間。這樣，買家也會(huì)很高興，自然會(huì)給你個(gè)好評(píng)。

(3)售后服務(wù)。建立良好的退換貨品機(jī)制。相對(duì)于快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的售后服務(wù)顯得滯后。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的本身是一種風(fēng)險(xiǎn)較高的購(gòu)物方式，如果尚沒有一種有效地退換貨機(jī)制，那么消費(fèi)者的權(quán)益難以保障，進(jìn)而降低了消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興趣。因此要在賣家和買家之間建立第三方對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物進(jìn)行監(jiān)

管，并且營(yíng)造規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷法律環(huán)境，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退換貨機(jī)制予以保障。總之，好的售后服務(wù)能帶來源源不斷的回頭客。

4、促銷降價(jià)的策略

消費(fèi)者通常都具有貪圖便宜的心理,我們?cè)趯?shí)體店里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn),賣家的一些打折、減價(jià)、優(yōu)惠、贈(zèng)送等促銷手段容易激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),使其作出立即購(gòu)買的決定,在網(wǎng)店,往往也同樣有效。還記得淘寶商城在11月11日的光棍節(jié)全場(chǎng)打5折的促銷策略，那一天淘寶商城的點(diǎn)擊率和成交量都刷新了歷史記錄。結(jié)束語：不難看出，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理進(jìn)行分析，掌握并抓住消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理特征，有的放矢的制定網(wǎng)店?duì)I銷策略，才能吸引更多的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與店家的雙贏。

參考文獻(xiàn)：

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[3]孫志宏．同絡(luò)營(yíng)銷與策劃[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009．

第二篇：消費(fèi)者心理與行為 網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷

1、網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷

現(xiàn)在很多人喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物方便，我們可以根據(jù)自己的需求特點(diǎn)在全球范圍的網(wǎng)站尋早滿足自身需求的商品?，F(xiàn)有很多知名購(gòu)物網(wǎng)站如：淘寶，拍拍，易趣。

記得最近的一次網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷，是我曾想要在網(wǎng)上購(gòu)買一個(gè)背包。首先，我先在購(gòu)物網(wǎng)站如淘寶登陸后，進(jìn)入搜索框上輸入背包得到搜尋結(jié)果，然后再按照價(jià)格高低、賣家信譽(yù)度、產(chǎn)品性能、質(zhì)量等信息進(jìn)行排列對(duì)比，點(diǎn)擊感興趣的商品進(jìn)行詳細(xì)情況瀏覽。當(dāng)我對(duì)比多件商品后，和個(gè)別賣家進(jìn)行交流，了解詳細(xì)情況后，因?yàn)槲艺J(rèn)為它在總體上比其他備選對(duì)象好，開始有意識(shí)想要這個(gè)產(chǎn)品。

要評(píng)估被選品牌，網(wǎng)上的商品只能通過文字和圖片來描述，看不出來質(zhì)量的，則要首先把設(shè)計(jì)、創(chuàng)意、廣告、促銷等方面納入被選品牌評(píng)估范圍，人們總是根據(jù)自身的價(jià)值觀和偏好來進(jìn)行決策，品牌的個(gè)性就是最強(qiáng)有力的決策標(biāo)準(zhǔn)，所以消費(fèi)者在對(duì)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌評(píng)估比較是根據(jù)品牌的個(gè)性特征差異。

最后在網(wǎng)上購(gòu)買了該產(chǎn)品。因?yàn)樵趯?duì)比多件產(chǎn)品后，覺得該產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠，服務(wù)態(tài)度較好，產(chǎn)品質(zhì)量性能評(píng)價(jià)較高，且網(wǎng)上購(gòu)物方便，省時(shí)間。

就我而言，我較多可能在傳統(tǒng)商店中購(gòu)物。因?yàn)?，在傳統(tǒng)商店購(gòu)物，我能近距離接觸真實(shí)商品，較多可能能保證產(chǎn)品外觀、式樣、質(zhì)量等方面是否優(yōu)良。網(wǎng)上購(gòu)物有時(shí)候收到的實(shí)物跟商家宣傳和上傳的圖片有一定的差距，而且還要考慮網(wǎng)上購(gòu)物的安全性和可靠性問題。所以我個(gè)人比較喜歡在傳統(tǒng)商店購(gòu)物。

2、近期的購(gòu)買中，選擇一個(gè)品牌，而不選擇其他品牌的過程。判斷出最有可能被使用的決

策規(guī)則。

在近期購(gòu)買衣服中，我在以純和真維斯品牌的衣服之間進(jìn)行一個(gè)選擇。

一、我先對(duì)兩種品牌的產(chǎn)品信息進(jìn)行搜集調(diào)查了解，翻閱報(bào)刊雜志上的信息、向朋友咨詢、去商店實(shí)物觀察、上網(wǎng)查找商品信息等。

二、在搜集到足夠的商品信息后，再根據(jù)個(gè)人對(duì)選擇購(gòu)買的不同因素進(jìn)行選擇。影響選擇品牌因素復(fù)雜多樣，有的人注重個(gè)人興趣愛好、生活習(xí)慣、價(jià)格低廉、結(jié)實(shí)耐用。就我個(gè)人而言，我比較追求時(shí)尚、注重外觀是否新穎。

三、其次，在對(duì)所確認(rèn)的品牌進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)的比較推敲，在式樣、花式、質(zhì)量、價(jià)格方面反復(fù)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)、權(quán)衡優(yōu)劣高低。以便挑選出最佳性價(jià)比和最大滿足的商品。

四、當(dāng)對(duì)商品的信息經(jīng)過分析、評(píng)論和挑選后、確定最優(yōu)方案，就要決定選擇哪個(gè)品牌。我個(gè)人認(rèn)為，真維斯的衣服比較純色，主打淺色系，以襯衫T恤為主，而以純式樣花式較多。且兩種品牌衣服在質(zhì)量和價(jià)格方面差不多。最后我最后選擇了以純這個(gè)品牌而不選擇其他品牌的衣服。

消費(fèi)者在決策過程中，總是依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)、尺度，對(duì)各種方案進(jìn)行比較選擇，重中確定最優(yōu)方案。其中決策規(guī)則有：（1）最大滿足原則。（2）相對(duì)滿意原則。（3）遺憾最小原則。（4）預(yù)期—滿意原則。在這次購(gòu)買中，最有可能被使用的決策規(guī)則是相對(duì)滿意原則。在制定決策過程中，我只做出相對(duì)合理的選擇，達(dá)到相對(duì)滿意，合理的調(diào)整選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)保持在適度、可行的范圍內(nèi)，以便以較小的代價(jià)取得較大的效用。

第三篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析(一)-地商購(gòu)物

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析

（一）-地商購(gòu)物

地商購(gòu)物官網(wǎng)--摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物將是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。在這種必然趨勢(shì)下對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物心理進(jìn)行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度為企業(yè)如何適應(yīng)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理特征提出了具有參考性的對(duì)策措施。這對(duì)于企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)將滲透到社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)及人們生活等各個(gè)領(lǐng)域。根據(jù)美國(guó)電腦工業(yè)年鑒公司公布的報(bào)告，到2005年底，全球互聯(lián)網(wǎng)使用者人數(shù)估計(jì)達(dá)到8億人，2008年可達(dá)到11億人左右。目前通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品交易的金額已占全球商品交易額的5%，預(yù)計(jì)在未來6年中，世界范圍內(nèi)利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品服務(wù)的價(jià)值將達(dá)到5000多億美元。我國(guó)現(xiàn)已躋身于全球互聯(lián)網(wǎng)使用者最多的10個(gè)國(guó)家之一。與此同時(shí)，企業(yè)的國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷環(huán)境均發(fā)生了巨大變化，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物已成為時(shí)尚。因此，探討當(dāng)今消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理特征和企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策對(duì)于企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)遇、捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

一、當(dāng)代消費(fèi)者心理變化趨勢(shì)和特征

當(dāng)今企業(yè)正面臨著前所未有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)將逐漸成為歷史，消費(fèi)者主導(dǎo)的買方市場(chǎng)已經(jīng)來臨。在買方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為琳瑯滿目的商品及其品牌的選擇，這一變化使當(dāng)代消費(fèi)者的購(gòu)物心理與以往相比呈現(xiàn)出一種新的趨勢(shì)與特點(diǎn)。

（一）消費(fèi)主動(dòng)性增強(qiáng)

消費(fèi)主動(dòng)性的增強(qiáng)來源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類追求心理穩(wěn)定和平衡的欲望。在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增加而上升，而且對(duì)單向的“填鴨式”營(yíng)銷溝通感到厭倦與不信任。在許多日常用品的購(gòu)買中，尤其在一些大件耐用消費(fèi)品（如冰箱、空調(diào)、電腦）的購(gòu)買上，消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析、比較。這些分析也許不夠充分和準(zhǔn)確，但消費(fèi)者卻可從中獲得心理上的平衡，以減輕風(fēng)險(xiǎn)或減少購(gòu)后產(chǎn)生后悔的可能，增加對(duì)產(chǎn)品的信任和爭(zhēng)取心理上的滿足感。

（二）個(gè)性消費(fèi)的回歸

在產(chǎn)品供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)時(shí)代，一切以生產(chǎn)者為中心，我賣什么你買什么，對(duì)消費(fèi)者而言，個(gè)性化消費(fèi)無從談起。但當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，大多數(shù)產(chǎn)品不論在數(shù)量上還是在種類上都已極為豐富，“顧客就是上帝”、“消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母”已成為企業(yè)的生存發(fā)展準(zhǔn)則，消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的愿望已完全能夠?qū)崿F(xiàn)。于是，消費(fèi)者開始不斷地規(guī)劃自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，大膽地向商家提出挑戰(zhàn)。用精神分析學(xué)派的觀點(diǎn)觀察，消費(fèi)者所選擇的已不單是商品的使用價(jià)值，而是包括其他的“延伸物”及其各種不同的組合。從理論上看，不同消費(fèi)者的心理是不一樣的，每一個(gè)消費(fèi)者都意味著一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。因而，心理上的認(rèn)同感已成為消費(fèi)者做出購(gòu)買品牌和品種的先決條件，個(gè)性化消費(fèi)正在也必將再度成為消費(fèi)的主流。

（三）購(gòu)物興趣的追求與對(duì)購(gòu)買方便性的需求同時(shí)并存

由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人們可供支配的時(shí)間增多，一些自由職業(yè)者或家庭主婦希望通過現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物來消遣時(shí)間，尋找生活樂趣，保持與社會(huì)的聯(lián)系，減少心理孤獨(dú)感。因此，他們?cè)敢舛嗷〞r(shí)間和體力進(jìn)行購(gòu)物，而前提必須是購(gòu)物能為他們帶來樂趣，能滿足心理需求。然而，另一些消費(fèi)者則恰恰相反，由于工作壓力較大，緊張度高，他們往往以購(gòu)物的方便性為目標(biāo)，追求時(shí)間和勞動(dòng)成本的盡量節(jié)省，特別是對(duì)于需求和品牌選擇都相對(duì)穩(wěn)定的日常消費(fèi)者，這點(diǎn)尤為突出。這兩種相反的心理將會(huì)在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)并存和發(fā)展。

（四）價(jià)格仍然是影響消費(fèi)心理的重要因素

為了避免惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，盡管相當(dāng)一部分企業(yè)采取了各種差別化手段來減弱消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度，但價(jià)格始終對(duì)消費(fèi)心理有重要影響。例如，近年來的微波爐降價(jià)戰(zhàn)，雖然作為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的格蘭仕擁有技術(shù)、質(zhì)量、和服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，但最后卻也被迫宣布重返降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行列，為市場(chǎng)占有率而戰(zhàn)。這說明，即使在當(dāng)代發(fā)達(dá)的營(yíng)銷技術(shù)面前，價(jià)格的作用仍舊不可忽視。

二、對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理分析

對(duì)于消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理反應(yīng)，雖說不同的消費(fèi)者有所不同，但總地來說可歸納為兩種：心理優(yōu)勢(shì)和心理劣勢(shì)。

（一）對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理優(yōu)勢(shì)分析

通過調(diào)查及其它相關(guān)研究資料表明，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的心理優(yōu)勢(shì)主要呈現(xiàn)在以下幾方面：

1網(wǎng)上購(gòu)物得以擺脫商場(chǎng)購(gòu)物的心理壓力。部分消費(fèi)者可能因缺少購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)或者不喜歡上街購(gòu)買，或者因商場(chǎng)服務(wù)人員態(tài)度欠佳或過分推銷，而對(duì)傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物方式抱有強(qiáng)烈的反感。還有些消費(fèi)者可能因不愿讓他人知道自己所購(gòu)買的東西，或者說想擁有他人所沒有的產(chǎn)品，希望采取較為隱蔽的購(gòu)物方式，也不愿意去商場(chǎng)超市購(gòu)物。而網(wǎng)上購(gòu)物方式具有購(gòu)買產(chǎn)品的隱蔽性和獨(dú)特性等特點(diǎn)，并讓消費(fèi)者足不出戶就可買到稱心如意的產(chǎn)品。

2網(wǎng)上購(gòu)物可以提供購(gòu)物時(shí)間與地點(diǎn)的便利。消費(fèi)者可能因購(gòu)物場(chǎng)所離家太遠(yuǎn)，或者沒有時(shí)間上街購(gòu)物，或者所購(gòu)買商品過大過重而不易搬運(yùn)，或者營(yíng)業(yè)時(shí)間過短等緣故，無法或不愿到商場(chǎng)購(gòu)物。而網(wǎng)上購(gòu)物方式具有全天候24小時(shí)營(yíng)業(yè)和依據(jù)消費(fèi)者約定時(shí)間地點(diǎn)送貨上門的優(yōu)勢(shì)，可以更好地滿足消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物時(shí)間和地點(diǎn)的要求。

3網(wǎng)上購(gòu)物可以突破購(gòu)物種類和數(shù)量的限制。傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物方式零售商是通過擴(kuò)大商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積、增加經(jīng)營(yíng)品種等方法，來滿足消費(fèi)者對(duì)花色品種的要求。但是，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類、營(yíng)業(yè)面積不可能無限制擴(kuò)大，消費(fèi)者卻要承擔(dān)在茫茫商品海洋中搜尋產(chǎn)品信息的成本。而網(wǎng)上購(gòu)物方式突破商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類和地理區(qū)域的限制，不僅使消費(fèi)者可選擇的商品來源無限擴(kuò)大，而且消費(fèi)者只要移動(dòng)鼠標(biāo)即可方便快捷地找到所要購(gòu)買的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息搜尋的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。4網(wǎng)上購(gòu)物可以實(shí)現(xiàn)更低的成交價(jià)格。網(wǎng)上購(gòu)物能為企業(yè)節(jié)省巨額的促銷流通費(fèi)用，使產(chǎn)品成本和價(jià)格的降低成為可能。而消費(fèi)者可以在全球范圍內(nèi)尋找最優(yōu)的價(jià)格，甚至可繞過中間商直接向生產(chǎn)者訂貨，因而能有更低的價(jià)格實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。

（二）對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理劣勢(shì)分析

正因?yàn)橄M(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物具有傳統(tǒng)的商場(chǎng)購(gòu)物所不具備的心理優(yōu)勢(shì)，所以它很

快被社會(huì)所接受并以飛快的速度向前發(fā)展。但它與其它任何事物一樣都具有矛盾的兩面性，即消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物在具有心理優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也具有一定的心理劣勢(shì)。1網(wǎng)上購(gòu)物缺乏商場(chǎng)購(gòu)物所特有的心理樂趣。傳統(tǒng)的購(gòu)物心理是眼見為實(shí)，消費(fèi)者可以通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，從而影響其購(gòu)買行為。而網(wǎng)上購(gòu)物方式基本上屬于人機(jī)交往，溝通形式簡(jiǎn)單，交易過程單一，消費(fèi)者既體驗(yàn)不到商場(chǎng)購(gòu)物討價(jià)還價(jià)的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗(yàn)證。網(wǎng)上購(gòu)物方式，消費(fèi)者既享受不到商場(chǎng)購(gòu)物條件下人員服務(wù)的待遇，也體會(huì)不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。

2網(wǎng)上購(gòu)物無法滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物方式體現(xiàn)的是人機(jī)對(duì)話，無法重現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物方式所特有的人跡互動(dòng)關(guān)系，從而，難以滿足消費(fèi)者購(gòu)物的社交動(dòng)機(jī)，如在購(gòu)物場(chǎng)所碰到熟人或朋友聊天的可能、結(jié)識(shí)新朋友的機(jī)遇與售貨人員之間個(gè)人溝通的經(jīng)歷或者其他社交接觸活動(dòng)的機(jī)會(huì)。

3網(wǎng)上購(gòu)物存在一定的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上購(gòu)物體現(xiàn)的是虛擬的購(gòu)物過程，消費(fèi)者無法在購(gòu)物前通過觸摸方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢視，因而存在較高的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。特別是當(dāng)消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)向遠(yuǎn)在海外的生產(chǎn)廠商或經(jīng)銷商號(hào)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，如果當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)不夠完善，或者當(dāng)?shù)卣畧?zhí)法水平不高、執(zhí)法力度不大，或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行為缺乏規(guī)范，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品充斥，言過其實(shí)、以次充好、服務(wù)低劣甚至銷售欺詐等不良現(xiàn)象蔓延，網(wǎng)上購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)將進(jìn)一步擴(kuò)大。從網(wǎng)上購(gòu)物的支付手段來看，網(wǎng)上購(gòu)物應(yīng)適用電子支付手段，而安全通用的電子貨幣尚處于研制階段，只能使用信用卡。在有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查用戶使用網(wǎng)絡(luò)最關(guān)心的問題中，發(fā)現(xiàn)交易安全性占到50%以上。

地商購(gòu)物提醒您，下篇文章將為您詳解心理分析和商家策略。

第四篇：消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析(二)

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理分析

（二）-地商購(gòu)物

地商購(gòu)物官網(wǎng)--摘要：21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物將是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。在這種必然趨勢(shì)下對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物心理進(jìn)行了一定程度的分析，并從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的角度為企業(yè)如何適應(yīng)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物心理特征提出了具有參考性的對(duì)策措施。這對(duì)于企業(yè)抓住市場(chǎng)機(jī)遇、迎接網(wǎng)絡(luò)時(shí)代挑戰(zhàn)具有積極的促進(jìn)意義和重要的實(shí)踐意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物；心理分析；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

三、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策

企業(yè)的根本目的是通過提供產(chǎn)品或服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，從而獲得生存和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)也必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求，根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理變化趨勢(shì)去制定有效的營(yíng)銷策略。

（一）努力提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)

為每個(gè)消費(fèi)者提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷來說簡(jiǎn)直是天方夜譚。但I(xiàn)nternet最強(qiáng)大的功能是交互性，除了將產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、品質(zhì)以及服務(wù)內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能以人性化與顧客導(dǎo)向的方式，針對(duì)個(gè)別需求做出一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)。所以企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對(duì)一和交互式功能加強(qiáng)與顧客的溝通，進(jìn)一步了解消費(fèi)者需求及其變化，提供附加值高的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同創(chuàng)造和滿足個(gè)性化的需求。這樣就提供了消費(fèi)者的滿意度。例如著名的LEVIS公司就利用Internet銷售定做牛仔褲，得到了良好的回報(bào)。

（二）建立產(chǎn)品與企業(yè)信譽(yù)

信譽(yù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前提。尤其是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)并不發(fā)達(dá)的中國(guó)，誰會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)買自己從來沒聽說過或者質(zhì)量不可靠的產(chǎn)品呢？如何確認(rèn)顧客需求的真實(shí)性也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)階段所面臨的難題，這都可歸結(jié)為信譽(yù)的問題。另外，在建立企業(yè)門戶網(wǎng)站過程中，網(wǎng)站的知名度、服務(wù)質(zhì)量等條件，也是一種品牌的營(yíng)造。產(chǎn)品信譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中是一個(gè)長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略性的問題。通常，企業(yè)可從以下幾個(gè)方面樹立信譽(yù)：

1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)隨時(shí)為顧客提供真正需要的、方便的、優(yōu)秀的服務(wù)。2良好的運(yùn)作。包括向顧客提供最低價(jià)位的產(chǎn)品及服務(wù)，同時(shí)盡量避免給顧客添麻煩。

3不斷創(chuàng)新。不僅要求向顧客提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品，還要求向顧客提供更有新意、更有特色的產(chǎn)品，為顧客帶來更多的利益。

（三）提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)效率

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求員工特別是營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)管理人員不僅具有先進(jìn)的技術(shù)知識(shí)，還要在市場(chǎng)營(yíng)銷方面具有獨(dú)當(dāng)一面的能力；不但有收集、整理、分析信息的能力，還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和人員溝通能力。因此，企業(yè)要注意吸引和培養(yǎng)復(fù)合型人才，提高員工綜合素質(zhì)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)效率也提出了更高的要求。網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)要求企業(yè)對(duì)外界特別是消費(fèi)者的反映必須迅速及時(shí)，為此企業(yè)要與商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、金融部門和各類物流公司建立良好的合作關(guān)系，以保證身份認(rèn)證、支付結(jié)算、物

流配送的安全、快捷、方便，同時(shí)要建立更加快捷迅速、服務(wù)周到的售后服務(wù)機(jī)制。

（四）搞好網(wǎng)站建設(shè)

網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，通過企業(yè)自己有特色的網(wǎng)站，一方面可以樹立企業(yè)形象；另一方面可以吸引新顧客，溝通老顧客，而這一點(diǎn)又直接影響到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。因此，作為企業(yè)“臉面”的網(wǎng)站建設(shè)必須注意以下幾點(diǎn)：

1特色經(jīng)營(yíng)。如果一個(gè)Web內(nèi)容沒有特色，那么它很快會(huì)淹沒在Internet的汪洋中，要想Web在用戶心目中生根，就要靠特色來吸引人。因此，主頁(yè)的版面設(shè)計(jì)、編排必須圍繞企業(yè)的目標(biāo)顧客群，而不只是一幅絢麗的圖片和空泛的文字說明。

2信息內(nèi)容的更新與發(fā)展。Web內(nèi)容的更新包括信息的更新和欄目的調(diào)整，信息的時(shí)效性很強(qiáng)，需求隨時(shí)更新，使消費(fèi)者及時(shí)了解和獲取企業(yè)及產(chǎn)品的信息。欄目的調(diào)整主要指欄目的增減，使欄目更具特色，內(nèi)容的發(fā)展是指在原有基礎(chǔ)上向縱深發(fā)展。

3可靠的信息質(zhì)量保證。質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，這是商界的準(zhǔn)則，同樣，Web站點(diǎn)上的信息質(zhì)量也是需要特別重視的問題。信息不準(zhǔn)確所帶來的負(fù)面損失是巨大的，這要求Web經(jīng)營(yíng)者必須制訂出一套有效的信息質(zhì)量考查和認(rèn)證體系。同時(shí)精良和專業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，如同制作精美的印刷品，會(huì)大大刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

4加強(qiáng)網(wǎng)站的推廣與宣傳。優(yōu)秀網(wǎng)站同樣需要輔之以成功的推廣。利用搜索引擎、互惠鏈接等方法大力宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，具有針對(duì)性的廣告會(huì)大大提高企業(yè)的知名度。也可以通過電視廣告、新聞媒體等傳統(tǒng)方式來擴(kuò)大企業(yè)網(wǎng)址的影響。5及時(shí)回應(yīng)顧客的需求。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)對(duì)于顧客反饋必須及時(shí)反應(yīng)，建立客戶信息反饋系統(tǒng)，設(shè)專門職能部門處理，利用視頻、E-mail、線上答疑等方式與顧客做雙向溝通。如利用線上聊天的功能，舉行消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)，通過溝通交流增強(qiáng)感情。

（五）消除消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物安全性的疑慮

網(wǎng)上購(gòu)物的安全性包括相關(guān)的法律、政策、技術(shù)規(guī)范以及網(wǎng)絡(luò)安全，加速商品防偽寶珍網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)和提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)站的信譽(yù)程度，是網(wǎng)上交易的關(guān)鍵。為此，政府有關(guān)部門第一要加快現(xiàn)行法規(guī)的修改步伐，制定相關(guān)的電子商務(wù)法律，通過法律解決網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中發(fā)生的各種糾紛；第二要制定相關(guān)的電子支付制度、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)約，對(duì)其中引起的糾紛做到有章可循，有法可依，有據(jù)可查；第三要建立完備的法律體系和權(quán)威的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交易秩序，促使更多的人放心網(wǎng)上購(gòu)物。

網(wǎng)購(gòu)用戶心理行為分析

人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的過程中，會(huì)表現(xiàn)出各種心理及行為習(xí)慣，本次分析，旨在建立更好的體驗(yàn)，作為一些B2C建站或企業(yè)電子商務(wù)的基本參考。

從眾行為；表現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)、熱銷產(chǎn)品的購(gòu)買上。

好奇心；表現(xiàn)在對(duì)廣告、新奇特、潮流資訊以及別人怎么評(píng)價(jià)這個(gè)網(wǎng)站。

貪念；人總是想少付出多得到，這驅(qū)使著用戶參與折扣，返點(diǎn)積分，贈(zèng)送與活動(dòng)。

懷疑；人天生就會(huì)懷疑各種事物，缺少經(jīng)驗(yàn)和了解的網(wǎng)購(gòu)也不例外。用戶還會(huì)懷疑產(chǎn)品 的出身，價(jià)值，性能，這個(gè)網(wǎng)站的誠(chéng)信值，是不是正規(guī)注冊(cè)公司，能不能及時(shí)送貨，網(wǎng)上支付安全性，對(duì)商品不滿意時(shí)，可不可以退貨。

迷惑；面對(duì)琳璃滿目的商品，雜亂的界面，混亂的色差，容易讓用戶迷惑。驚喜；品牌打折了，咨詢體驗(yàn)良好，收到訂購(gòu)商品時(shí)，收貨滿意時(shí)，都會(huì)讓用戶驚喜。

期待；用戶期待被重視，得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、實(shí)惠價(jià)錢、良好服務(wù)，快速送貨，權(quán)益保障。

習(xí)慣；指行為習(xí)慣，例：登陸網(wǎng)站的方式，查找商品的過程，咨詢特定的客戶。人喜歡呆在自己熟悉的地方，和自己熟悉的人打道，用自己熟悉的方式行動(dòng)。信任；當(dāng)前，可以讓網(wǎng)民購(gòu)物的網(wǎng)站很多，但用戶的朋友和親人以及他自己熟知并了解的并不多，所以，一旦他下定決心購(gòu)買，得到良好體驗(yàn)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信任，習(xí)慣性的在一個(gè)網(wǎng)站購(gòu)物。直到下一次的不愉快讓他流失。

忠誠(chéng)；忠誠(chéng)是建立在長(zhǎng)期的交往之后，對(duì)另一方有非常深入的了解和認(rèn)同。網(wǎng)民的忠誠(chéng)表現(xiàn)在經(jīng)常性的關(guān)注和回訪，并向身邊的人講述這個(gè)網(wǎng)站。產(chǎn)生所謂的口碑傳播。

什么網(wǎng)站讓用戶信任；

1、在電視臺(tái)、大型門戶、知名雜志上做過廣告

2、與政府、協(xié)會(huì)有關(guān)系，有合作

3、拿到風(fēng)險(xiǎn)投資，上市，集團(tuán)公司

4、公司總載或高管屬知名人士，有良好的社會(huì)公眾關(guān)系

5、得到較多媒體報(bào)道，得到官方、社會(huì)好評(píng)

6、網(wǎng)站內(nèi)部其他用戶的評(píng)論、留言整體良好

7、資質(zhì)、證件齊全、認(rèn)證

8、站點(diǎn)設(shè)計(jì)精美、無錯(cuò)、結(jié)構(gòu)，文案引導(dǎo)清晰

9、公開團(tuán)隊(duì)活動(dòng)信息，讓用戶感受到背后經(jīng)營(yíng)這個(gè)網(wǎng)站的人，與自己一樣

10、管理高層重視公益，有過或正在進(jìn)行中的社會(huì)公益活動(dòng)

11、站內(nèi)經(jīng)常性的看到一些出名的東西，可以使用第三方支付與及它的標(biāo)志，各大銀行的LOGO，大型網(wǎng)站的12、LGOG，別懷疑這些沒用，對(duì)網(wǎng)民的潛意識(shí)是有影響的13、在線并及時(shí)的客服，禮貌、聲音甜美，已開通400或800免費(fèi)咨詢電話

14、有節(jié)假日短信問候

15、有行業(yè)咨詢顧問在線咨詢解答問題，例如經(jīng)營(yíng)美容化裝品的網(wǎng)站，專門的咨詢客服可以稱“美容顧問”

16、經(jīng)常性的舉辦活動(dòng)，獎(jiǎng)品過得去，并且過程是公平、公平的17、網(wǎng)民的朋友、同事、親人知道你的網(wǎng)站，或有過成功購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)

地商購(gòu)物評(píng)論： 一個(gè)B2C網(wǎng)站成不成功，就看網(wǎng)民下不下單。而其中很重要的一部份，就是了解用戶行為及心理活動(dòng)習(xí)慣。解決存在的問題，促使用戶養(yǎng)成習(xí)慣，產(chǎn)生信任，在長(zhǎng)期的回訪中建立忠誠(chéng)。好網(wǎng)站和不好的網(wǎng)站差別并不大，就在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)間決定成敗。

第五篇：網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者調(diào)查

2012年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告

報(bào)告顯示，2011我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物繼續(xù)高速發(fā)展，全年網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到8090億元，占到了全國(guó)社會(huì)商品零售總額的4.4%，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)到2.12億，網(wǎng)上購(gòu)物在網(wǎng)民中的滲透率提高到41.5%。受傳統(tǒng)服裝廠商紛紛發(fā)力電子商務(wù)的影響，我國(guó)服裝網(wǎng)購(gòu)繼續(xù)高速發(fā)展，2011年中國(guó)服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2670億元，年同比增長(zhǎng)率高于總體網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)20.6個(gè)百分點(diǎn)。

正望咨詢的此次調(diào)查選取了我國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、網(wǎng)購(gòu)規(guī)模最大、互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)購(gòu)滲透率最高且最具代表性的30個(gè)城市為目標(biāo)調(diào)查地區(qū)，包括北京、上海、廣州和深圳4個(gè)一類城市；大連、天津、青島、濟(jì)南、南京、蘇州、無錫、杭州、溫州、寧波、福州、廈門、東莞、佛山等14個(gè)東部沿海城市；哈爾濱、沈陽、石家莊、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、合肥、南昌等8個(gè)中部省會(huì)城市；成都、重慶、西安、昆明等4個(gè)西部區(qū)域中心城市。正望咨詢此次調(diào)查的樣本地區(qū)和調(diào)查方法與之前同類調(diào)查保持一致。