第一篇：中國珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理策略研究

中國珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理策略研究

2009-1-30

現(xiàn)在的中國珠寶行業(yè)零售市場已經(jīng)進入了白熱化的競爭階段，珠寶首飾終端零售企業(yè)只有不斷的壯大自己和不斷的在競爭中取勝，才能獲得生存和發(fā)展的機會。衡量一個珠寶首飾終端零售企業(yè)的影響力和發(fā)展?jié)摿Γ饕雌鋼碛械慕K端的數(shù)量和質(zhì)量。隨著珠寶首飾終端零售企業(yè)的終端數(shù)量的增長，相對應員工的數(shù)量也將成幾何型的增長，員工的快速增長如果沒有科學的績效管理作支撐，終端將會因管理水平的下降而降低了終端的質(zhì)量，進而意味著終端數(shù)量上的增長其實并沒有什么實在意義，因為終端質(zhì)量上的下降抵消了終端數(shù)量上的增長。本文的研究就是針對困擾中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理而展開，通過系統(tǒng)的研究珠寶首飾終端零售企業(yè)績效管理的根本問題，來找出一條切實可行的績效管理問題解決之道，從而改變因績效管理水平低下束縛珠寶首飾終端零售企業(yè)發(fā)展的窘境。

根據(jù)中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計：截至2007年底，全國工商注冊的各類珠寶企業(yè)5萬多家，從業(yè)人員300多萬人。其中，珠寶首飾終端零售企業(yè)大約4萬家，從業(yè)人員150多萬人。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)4萬家，從業(yè)人員150多萬人，意味著每個終端零售企業(yè)平均約有30-40名員工，這樣的員工規(guī)模離開科學的績效管理是很難充分發(fā)揮員工潛力的，也很難達成企業(yè)的經(jīng)營目標。中國的珠寶首飾終端零售企業(yè)，是經(jīng)歷了一輪快速的成長而發(fā)展的中小企業(yè)，績效管理水平正嚴重的制約著企業(yè)的發(fā)展，尤其是在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，績效管理的低下將越來越成為珠寶首飾終端零售企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

績效管理的基本任務，就是要保證組織以最佳方式達成特定使命和目標。任何珠寶首飾終端零售企業(yè)的老板，都希望自身的企業(yè)以最佳方式達到特定的使命和目標，然而大家是否都掌握了科學的績效管理方式？現(xiàn)在的珠寶首飾終端零售企業(yè)不是用家族人員不計辛勞的苦干來激發(fā)大家去“奉獻”，就是用各種非科學的績效管理手段來駕馭越來越難駕馭的員工。為什么企業(yè)越大整體的績效越低呢？為什么人多反而辦不成事呢？為了提高公司整體的經(jīng)營效率，企業(yè)增加人員，增加人員拖慢公司的效率，這是一個很常見的死結，到頭來企業(yè)人浮于事，經(jīng)濟效益每況日下。其實，這些問題都與績效管理有關，只有績效管理水平隨著企業(yè)發(fā)展的需要相應的提高上去，用績效來趨動企業(yè)前進的車輪，中國珠寶首飾終端零售企業(yè)才有可能真正成長為有競爭力的企業(yè)。

有關績效管理的概念和定義：

在研究績效管理問題之前，我們先了解一下有關績效的概念和定義?？冃侵妇哂幸欢ㄋ刭|(zhì)的員工，圍繞職位的應付責任所達到的階段性結果，以及在達到過程中的行為表現(xiàn)。根

據(jù)績效的概念和定義，我們可以看到績效關注的是結果和過程的表現(xiàn)。在簡單了解了績效的概念和定義后，我們再了解一下有關績效管理的概念和定義?？冃Ч芾硎侵笧檫_成組織目標，通過績效計劃的制定和持續(xù)開放的溝通，從而形成組織所期望的績效結果，并推動團隊和個人做出有利于績效創(chuàng)造的行為。同時，對于績效管理還有另外一種表述，所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程。通過上述的定義，我們可以簡單把績效管理歸納為：為達成組織目標，管理者與員工作出有利于績效創(chuàng)造的行為和方法。

績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，主要包括：如何確立有效的目標？如何使目標在管理者與員工間達成共識？如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進？對于上述問題，我們在此不做進一步的解析，我們更關心如何才能提高組織的績效管理水平。綜合一些相關的文獻分析，我們可以基本梳理出：要想組織的提高績效管理水平，績效管理首先要解決幾個問題：首先，目標及如何達到目標要達成共識。其次，績效管理不是簡單的任務管理，績效管理特別強調(diào)溝通、輔導和員工能力的提高。最后，績效管理不僅僅強調(diào)結果導向，更加重視達成目標的過程。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理現(xiàn)狀：

中國珠寶首飾行業(yè)是一個被眾所公認的資金密集型和勞動密集型行業(yè)，尤其是在珠寶終端零售領域，常常是由一些素質(zhì)一般的員工經(jīng)營管理著成百上千萬的投資。為了保證投資的安全，家族化管理的現(xiàn)象十分普遍。同時，雖然近年中國珠寶首飾行業(yè)得以快速發(fā)展，但中國珠寶首飾終端零售企業(yè)并沒有及時培養(yǎng)起大批合格的員工，尤其是科班出身管理人才。薪酬、績效基本全是老板個人說了算，老板的標準就是企業(yè)的標準，同崗不同酬，或是不分崗位的“一碗水端平”現(xiàn)象十分普遍。這種讓能者寒心，庸者開心的結果導致了一些企業(yè)優(yōu)秀人才的不斷流失，并使企業(yè)沉淀下來徒有所謂“忠心”的庸者。

企業(yè)沒有科學的績效管理標準，主要源于企業(yè)績效管理理念的缺失。記得某位國內(nèi)著名珠寶企業(yè)老板說過這樣一段話：“我怕員工跑太快而脫離隊伍，所以我會時常拉緊韁繩讓快的慢下來”。這句話其實也沒有什么錯，但反映出國內(nèi)一些珠寶老板的心態(tài)，大家其實是在“牧馬”而非“賽馬”。更可悲的是有些老板嘴上喊著“賽馬”，其實心里只是想讓整個馬群再快一點，一旦真有“千里馬”跑得快了，他其實比誰都緊張，因為他如“葉公好龍”般沒有準備好如何面對“千里馬”。因此，珠寶首飾終端零售企業(yè)就產(chǎn)生了重視“團隊獎”而忽視“個人獎”的績效管理方式，讓大家克制“出頭”的欲望，齊頭并進尋求所謂的“共羸”，因為這樣一來對于企業(yè)來說可能更“經(jīng)濟”和更易于管理。不然，你給“千里馬”加薪或高提成其它人怎么辦？更有

甚者跑來一起抵毀那個“千里馬”，或是暗中排擠迫其走人，這就是典型的“劣馬”淘汰“良馬”。其實這真正的根源不在員工，而是老板或是管理者的績效管理理念偏差造成的，如果老板或管理者能真正的堅持“賽馬”原則，用“良馬”來帶動“劣馬”加快企業(yè)的發(fā)展速度，員工和企業(yè)才能真的實現(xiàn)共贏，否則劣勝優(yōu)汰遲早會使企業(yè)滅亡。

目前的珠寶首飾終端零售企業(yè)，在績效管理方面規(guī)范的主要是一些企業(yè)實力雄厚的企業(yè)，尤其是在商場中經(jīng)營的一些大牌企業(yè)。這些企業(yè)由于自己擁有專業(yè)的人才和專業(yè)的系統(tǒng)，因此在績效管理方面具有一定的競爭力，這就是為什么一些人才愿意承受低底薪也愿意到那些企業(yè)工作的原因之一吧！任何壓制人性的東西都不可能長存，國內(nèi)一些珠寶終端零售企業(yè)的績效管理必須朝著正確的方向去走，否則既使這些企業(yè)的薪酬總體上比其它企業(yè)高，也未必可以長期留下優(yōu)秀的人才。

中國珠寶首飾終端零售企業(yè)的績效管理解決方案：

針對我國珠寶首飾終端零售企業(yè)普遍存在的績效管理方面的問題，通過總結本行業(yè)優(yōu)秀的珠寶首飾終端零售企業(yè)，以及借鑒其它零售行業(yè)的績效管理經(jīng)驗，本文認為提升珠寶終端零售企業(yè)的績效管理水平需要做好以下工作：

首先，樹立科學的績效管理理念?？冃Ч芾淼膶嵸|(zhì)不是“技術問題”，而在于解決“人的問題”?？冃Ч芾聿煌趯ζ髽I(yè)其它生產(chǎn)要素的管理，員工有思想、有個性、有著各種各樣的需求和欲望。如果想科學管理好員工，必須要對員工的思想行為有著深刻的認識，否則就無法達成的引導員工幫助企業(yè)實際企業(yè)的目標。很多企業(yè)的管理者只是簡單把員工當成完成經(jīng)營目標的工具，認為“錢”可以擺平一切因績效管理而產(chǎn)生的問題，這是大錯而特錯的。難道就沒有企業(yè)遇到給了員工“可觀”的紅利，員工還在背后罵企業(yè)的問題嗎？答案基本是肯定，這種事情在很多企業(yè)里很常見，尤其是在每年發(fā)放年終獎之際。員工不會因拿到高額紅利而滿足的，只有企業(yè)有著高超的績效管理念和技巧，通過一系列卓有成效的績效管理行為，才能達成讓員工滿意和企業(yè)滿意的結果

其次，建立科學的績效標準。員工之所以經(jīng)常出現(xiàn)績效管理方面的異議，主要原因是很多珠寶首飾終端零售企業(yè)缺少統(tǒng)一、可行的績效標準?！巴瑣彶煌辍钡默F(xiàn)象在很多企業(yè)都時有發(fā)生，當然這里說的“同崗不同酬”并不是說相同崗位就一定要相同薪酬，而是說同樣的績效要有同樣的回報。在現(xiàn)實珠寶首飾終端零售企業(yè)中，由于缺少專業(yè)的人才，很多時候老板或是領導就扮演著績效標準的制訂者的角色，同時還擔任著監(jiān)督者和考核者的三重角色，這種身份幾合一的結果就是很難讓員工信服。同樣每月員工從事類似的銷售工作，但月終平時表現(xiàn)不太好的人偏偏不巧拿了高的績效工資，試想大家會覺得公平嗎？而要想建立科學的績

效標準，就需要由專業(yè)的人員制定公平合理的績效標準，然后一定要充分經(jīng)員工充分討論后再通過，同時加以由領導和同事的360度考核，以及通過人力資源部門的專業(yè)監(jiān)督，只有這樣才能盡可能地保證績效標準的準確性，才能讓員工發(fā)自內(nèi)心的信服。

再次，建立有效的績效管理制度。幾乎所有的珠寶首飾終端零售企業(yè)，都制訂了大同小異的績效管理制度，但是真正能長時間有效的落實執(zhí)行的企業(yè)并不多。這不是說企業(yè)不想進行績效管理，而是原先制訂的績效管理制度不夠?qū)嵱?。我們可以看到很多企業(yè)仿效“麥當勞”或“肯德基”等類似的大企業(yè)的績效管理標準，花了很大的人力物力仿制了一套全面、復雜的績效管理制度。其結果顯而易見，績效管理制度往往因為無法執(zhí)行而束之高閣，只是績效管理的制度者得到了一次全面的績效管理知識學習，而企業(yè)對績效管理方面的水平還是原地踏步。企業(yè)制訂績效管理制度目的不是“充門面”的，而是要針對自身企業(yè)需要拿來實用的。要針對企業(yè)自身實際，就必須摸清企業(yè)的真實績效管理需要，結合企業(yè)自身員工的具體特點，創(chuàng)造性的建立企業(yè)目標和員工目標有機結合的績效管理制度，只有這樣的制度才能得以實施下去，哪怕只是兩頁紙或幾段話?？冃Ч芾碇贫冉^對不是枯燥的文字堆疊和各種復雜的表格，而是一種可以促進員工盡最大可能實現(xiàn)企業(yè)目標的方法。

再其次，選擇實用的績效評估技術。中國珠寶首飾終端零售企業(yè)現(xiàn)行的績效管理的績效評估技術主要來源于西方，很多績效評估技術對于東方人來說并不盡用。東方人和西方人由于文化背景的不同，對于同樣的管理方法的認識和使用有著不同的理解和結果，因此我們絕不能照搬硬套西方的績效評估技術，而是要參透它的管理精髓進行適當?shù)臇|方改良。歸根到底來說，績效管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權威就是成就，只要是對管理我們珠寶終端零售企業(yè)有效的辦法就是好辦法。在一些國內(nèi)珠寶終端零售企業(yè)實施的目標管理是一種有效的績效評估技術，目標管理的實質(zhì)是依目標本身激發(fā)潛能，使員工做事“不忘本”，每個人都能自主管理自己，能主動地獲得成就。這種方法對目前的珠寶終端零售企業(yè)是相對有效的，但也存在著具體指標量化困難的情況。

最后，注意溝通總結績效管理效果。優(yōu)秀的績效管理是一種長期實踐優(yōu)化的結果，不可能一蹴而就，任何珠寶終端零售企業(yè)要想請一個高手，短時間就制訂和實施一套可行的績效管理方法是行不通的。只有企業(yè)高度重視績效管理工作，注重溝通總結績效管理效果，通過不斷的優(yōu)化改良和加之自身企業(yè)文化的熏陶，珠寶終端零售企業(yè)才可能擁有一套相對可行的績效管理方法。溝通是優(yōu)化和改良當前績效管理方法的必要條件，同時溝通也是績效管理方法培訓和貫徹的關鍵。

國家與國家的競爭最終體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，只有中國的珠寶首飾終端零售企業(yè)強大起來，中國的珠寶首飾行業(yè)才有可以強大起來。2009年是中國珠寶首飾行業(yè)發(fā)展關鍵性的一年，決勝終端要想不成為一句空話，就要認真的全面提升珠寶終端零售企業(yè)的績效管理水平。中國的珠寶首飾零售企業(yè)只要能樹立科學的績效管理理念、建立科學的績效標準和建立有效的績效管理制度、選擇實用的績效評估技術，并注意溝通總結績效管理效果，就能真正的提高其績效管理水平，而提高了績效管理水平，中國珠寶首飾終端零售企業(yè)就真正提高了企業(yè)的自身實力，從而使整個中國珠寶首飾零售企業(yè)迎來一個新的未來。

（張棟：工商管理博士研究生，工商管理碩士，資深珠寶營銷專家，中國珠寶高級職業(yè)經(jīng)理人，一直致力中國珠寶首飾業(yè)的品牌、營銷和連鎖經(jīng)營研究和實踐。曾任國內(nèi)多家知名珠寶企業(yè)品牌顧問，現(xiàn)任黑龍江六桂福珠寶首飾集團總經(jīng)理。聯(lián)系方式：Msn/email: m***@hotmail.com 移動電話：***）

第二篇：零售企業(yè)物流績效改進策略研究

零售企業(yè)物流績效改進策略研究

傅莉萍（佛山職業(yè)技術學院）

摘要：通過研究零售企業(yè)與物流績效管理關系，提出了零售企業(yè)明確管理戰(zhàn)略、強化績效評價、構建管理體系以及有效運用改進方法等四個改進物流績效的基本策略。關鍵詞：零售企業(yè) 物流績效 評價 改進策略 0 引言

隨著現(xiàn)代科學技術和全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，零售企業(yè)發(fā)展的市場競爭優(yōu)勢越來越取決于現(xiàn)代物流提供的速度、成本、服務以及效率。零售企業(yè)強化競爭發(fā)展優(yōu)勢就需要運用供應鏈管理思想，依靠物流過程的控制、物流技術設施設備的發(fā)展、物流信息的合理應用并通過不斷改進企業(yè)經(jīng)營資源整合過程的物流績效管理，才能提高運行效率，獲取更大的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更好的企業(yè)價值。

零售企業(yè)改進物流績效，就是在滿足顧客服務要求條件下，在零售企業(yè)經(jīng)營運作全過程中對物流績效的產(chǎn)生、形成進行有效的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。主要有四個基本策略建立零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略

零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素分析

影響零售企業(yè)物流績效的戰(zhàn)略要素主要就是物流資源、物流產(chǎn)業(yè)競爭、物流市場需求、政府政策四個方面，并由此構建了基本的共同影響框架。物流市場需求包含需求量、需求結構與需求變化趨勢所產(chǎn)生的導向信息，物流資源包含物流設施設備、物流人才、物流服務管理所決定的運作能力，物流產(chǎn)業(yè)競爭包括了競爭程度、發(fā)展能力以及相關產(chǎn)業(yè)支持的基礎條件，政府政策包括了相關法規(guī)、宏觀管理體制與調(diào)控能力的制導作用，四者相互影響與相互作用，共同構成了影響零售企業(yè)物流績效發(fā)展的戰(zhàn)略要素。

對零售企業(yè)物流績效戰(zhàn)略要素進行的價值分析，就是價值分類、競爭權衡、確定優(yōu)勢資源、共享優(yōu)勢資源、創(chuàng)造更大的物流績效。可以通過價值、吸引力、持久力的分析來完成物流績效發(fā)展戰(zhàn)略要素的系統(tǒng)分析。價值分析就是分析企業(yè)物流資源與物流需求匹配的程度和形成的競爭優(yōu)勢；吸引力分析就是分析促進企業(yè)物流發(fā)展的企業(yè)資源力量，包括資源的獨特性、傳遞方式和轉(zhuǎn)移效用；持久力分析就是分析政府的政策環(huán)境與企業(yè)優(yōu)勢資源積蓄和提高的速度、等級，以及資源可持續(xù)發(fā)展的能力。發(fā)展戰(zhàn)略模式及其實現(xiàn)途徑

零售企業(yè)物流績效發(fā)展戰(zhàn)略模式主要表現(xiàn)為合理化戰(zhàn)略模式與創(chuàng)新戰(zhàn)略模式。物流績效合理化戰(zhàn)略就是將合理化思想與操作方式貫穿在改進物流績效的全部過程。零售企業(yè)物流運作系統(tǒng)是由多個環(huán)節(jié)組成的，需要對物流系統(tǒng)進行設計、調(diào)整、改進與優(yōu)化，通過提升物流服務能力，科學地解析物流成本構成情況，有針對性地采取管理手段，有效地降低物流成本，實現(xiàn)企業(yè)物流績效的合理化。零售企業(yè)物流績效管理的創(chuàng)新戰(zhàn)略就是通過創(chuàng)新物流管理的制度、方式和方法，改變企業(yè)原有物流服務構成，不斷提升物流服務能力，以更優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造更多的物流價值。

為此，零售企業(yè)必須緊緊圍繞發(fā)展戰(zhàn)略需要，通過戰(zhàn)略、任務和決策轉(zhuǎn)化為具體的、系統(tǒng)的、可操作的戰(zhàn)略目標，從而形成集評價和激勵，傳播和溝通、團結和學習的多功能的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)；必須進一步分析和評估企業(yè)資源素質(zhì)與能力，科學確定企業(yè)物流戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略管理，確保物流績效管理產(chǎn)生戰(zhàn)略價值。強化零售企業(yè)物流績效評價管理

零售企業(yè)物流績效評價就是以有效滿足競爭與發(fā)展的物流需求為目的，通過客觀定量標準與主觀效用行為測定物流績效的活動過程。具體地說，零售企業(yè)物流績效評價是對物流價值的事前計劃與控制以及事后的分析與評估，以衡量企業(yè)物流運作系統(tǒng)和活動過程的投入與產(chǎn)出狀況的分析技術和方法。依托現(xiàn)代信息技術和分析工具，零售企業(yè)物流績效評價成為一個不斷分析、控制和修正的動態(tài)過程。

零售企業(yè)物流績效評價是對整個供應鏈體系中多個群體利益的協(xié)調(diào)、平衡和兼顧。為了建立起零售企業(yè)內(nèi)部物流運作體系和各環(huán)節(jié)各部門和各個員工的激勵機制，并建立起供應鏈體系中企業(yè)與供應商顧客等外部利益群體的利益分享機制，需要對物流績效進行多角度評價的平衡和有機協(xié)調(diào)。主要包括:外部評價指標(品牌形象、顧客態(tài)度、股東收益等)和內(nèi)部評價指標(內(nèi)部組織效率、物流運營、技術、創(chuàng)新與成長等)之間的平衡；成果評價指標(市場占有率、利潤、物統(tǒng)費用、物流設備利用率等)與行為評價指標(物流功能組合、物流控制、物流設備狀況、員工、物流流程、物流服務等)之間的平衡；客觀評價指標(響應速度、準時率、準確率、配送頻率、差錯率等)與主觀評價指標(顧客滿意度、員工忠誠度等)之間的平衡；直接評價指標(直接衡量物流活動成本與收益的指標)與間接評價指標(物流活動提升競爭力和品牌影響力的指標)之間的平衡；長期評價指標與短期評價指標的平衡；有形資產(chǎn)評價指標與無形資產(chǎn)評價指標的平衡。

面向未來的競爭，零售企業(yè)的績效更多地在于所選擇的供應商績效、所選擇的目標市場顧客績效等構成供應鏈系統(tǒng)的共同績效。零售企業(yè)對供應鏈系統(tǒng)的物流績效實施動態(tài)測評，可以充分運用現(xiàn)代信息技術將優(yōu)選的動態(tài)測評的關鍵性指標(KPI指標)編制成系統(tǒng)軟件，在零售企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)上根據(jù)需要采集數(shù)據(jù)并分析和提供測評結果，為供應鏈博弈決策提供輔助支持并保證時效性與準確性。構建零售企業(yè)物流績效管理體系

要建立零售企業(yè)物流績效管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、績效體系結構等要素之外，還必須要有符合零售企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。包括:物流需要的調(diào)研與評定，物流服務設計，物流服務提供過程和物流績效管理的分析與改進。

物流需要的調(diào)研與評定是企業(yè)物流活動過程的首要內(nèi)容，要運用各種有效方式了解物流需要，依據(jù)調(diào)研結果和企業(yè)實際物流服務條件，確定新的物流服務項目，編制物流服務大綱，以作為物流服務設計的基礎。

物流服務設計是把物流服務大綱中的內(nèi)容與要求策劃設計為物流服務規(guī)范、物流服務提供規(guī)范和物流績效控制規(guī)范，確定開展預定物流服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對物流服務項目進行適當?shù)?、切合實際的宣傳。

物流服務規(guī)范規(guī)定了物流服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準；物流服務提供規(guī)范規(guī)定了提供物流服務的方法和手段；績效控制規(guī)范應有效地控制每一物流服務過程績效，以確保物流服務始終滿足有關規(guī)范要求和顧客需要，既可以此制定物流績效管理控制規(guī)范，也可納入企業(yè)整體服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。

物流服務組織應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保物流服務規(guī)范的實施，不斷地對物流服務過程績效進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范物流服務，把影響物流服務過程績效的各方面因素置于受控狀態(tài)。

零售企業(yè)應定期或不定期地對物流績效管理進行分析，為此要建立一個物流績效管理信息反饋管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求績效改進機會，進行績效改進，提高物流績效管理水平。有效運用物流績效改進方法

零售企業(yè)物流績效改進就是指為向零售企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個零售企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流績效活動過程的效果與效率的所有措施?？冃Ц倪M是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)活動。既為零售企業(yè)物流創(chuàng)造績效改進的環(huán)境，持續(xù)地改進企業(yè)物流運作過程；又為零售企業(yè)物流績效改進創(chuàng)造必需的價值觀和文化基礎，重視滿足企業(yè)內(nèi)部和外部顧客的需要，使績效改進貫穿于從供方到顧客的整個供應鏈。樹立企業(yè)物流整體績效管理思想

一般來說，零售企業(yè)物流活動就是為生產(chǎn)經(jīng)營服務的服務性活動，不同的企業(yè)物流服務功能的構成和重要性不同，其績效都會影響顧客感覺中的整體物流績效和顧客的滿意程度。零售企業(yè)強化物流績效管理，就必須樹立整體績效管理思想，必須深入了解物流服務全過程，并根據(jù)顧客需求，認真做好物流服務網(wǎng)絡體系設計工作和物流績效管理工作，不斷創(chuàng)造物流價值，提高顧客的滿意程度。企業(yè)在物流服務過程的各個環(huán)節(jié)、各個階段，都必須以優(yōu)質(zhì)服務組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價值，增強顧客的信任感和忠誠感。

顧客感覺中的物流績效是由零售企業(yè)物流員工和顧客之間相互交往的結果決定的。員工的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的物流績效有極大的影響。因此，提高內(nèi)部物流績效，才能為零售企業(yè)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。企業(yè)必須高度重視員工的物流服務管理，必須高度重視顧客的物流需求管理。建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)

零售企業(yè)建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供物流績效改進決策必需的各種信息，能激勵企業(yè)內(nèi)部員工改進物流服務工作。建立有效的物流績效管理信息系統(tǒng)應遵循以下原則: 7.1 計量顧客對物流績效的期望。零售企業(yè)既應計量顧客對物流績效的評估，也應計量顧客對物流服務的期望。顧客對物流績效的期望是顧客評估物流績效的依據(jù)。不計量顧客的期望，零售企業(yè)就很難正確理解顧客對物流績效的評價。

7.2 強調(diào)物流信息績效。零售企業(yè)物流績效管理信息系統(tǒng)是根據(jù)信息的相關性、精確性、實用性、連續(xù)性、可信性來衡量的。零售企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，可增強顧客忠誠感，擴大市場份額，提高經(jīng)濟收益。物流績效管理信息系統(tǒng)就是讓管理者了解物流績效對零售企業(yè)的影響，做好有關管理工作。

7.3 實時監(jiān)控物流績效狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流績效的變化。加強物流績效管理需要隨時了解和掌握物流績效的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理績效。一般需要對物流績效進行廣泛深入的調(diào)查研究，建立一定的評價指標體系，實現(xiàn)企業(yè)物流績效管理信息的實時采集、整理、傳遞，有效實行監(jiān)督和控制，提高企業(yè)物流績效管理水平。參考文獻：

[1]方振邦著.績效管理.北京:中國人民大學出版社.2003.[2]孟建民主編.中國企業(yè)效績評價.北京:中國財政經(jīng)濟出版社.2002.[3]霍佳震等.基于供應鏈的零售商績效評價體系研究.工業(yè)工程與管理.2002.[4][美]詹姆士·R·斯托克，道格拉斯·M·蘭伯特著.戰(zhàn)略物流管理.北京：中國財政經(jīng)濟出版社.2003.

第三篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區(qū)校園側門對面開辦的小型超市。由于龍泉校區(qū)地理位置較好，且在校學生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤率。

二、企業(yè)類型

以零售為主，批發(fā)為輔。

三、市場分析

（一）、目標顧客描述

主要針對主校區(qū)的學生及教師。

1、學生消費群體的特點

大學生是一個獨特的群體，其消費特征既有一般消費者的特點，又兼具學生群體的個性。從整體看學生消費市場具有以下特點：

A.由于消費者主要為學生，而學生的經(jīng)濟來源主要為父母給與，消費能力較低，難以消費貴重商品。

B.由于主校區(qū)地理位置較偏僻，在校大學生出行不便，因此學生經(jīng)常在校內(nèi)購買日常生活用品等。

C.由于學生日常飲食不規(guī)律且多變而簡單化的特點，所以每天都有大量的學生購買食品類快銷產(chǎn)品。

D.學生是一個年輕團體，所以對各種飲品的需求量也很大。

2、學生消費群體分類

（1）按年級分類：大一新生，其他本科學生和研究生。

新生由于剛進校園，生活上沒有準備充足的東西有很多，通常要構建自己完整的生活物品系統(tǒng)，因此會購買很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對穩(wěn)定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類：男生、女生。這兩種消費者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關系，消費群體以女生為主。

（二）主要競爭對手

在龍泉校區(qū)范圍內(nèi)與本超市相鄰的同類超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標市場戰(zhàn)略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個細分市場制定不同的市場營銷組合，又因為本超市主要針對女生，因而可以采取差異性營銷策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進貨，根據(jù)需求制定每種商品的訂貨點，及時進行貨物訂購，爭取大批量的優(yōu)惠價格，以此減少運輸成本及采購成本。

2、對有保質(zhì)期的商品進行登記，并按需求進行合理數(shù)量定制，以免因過期造成不必要的浪費。

3、定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許隨意擴大和超標。

4、對一些費用（如水電費、包裝費等）要進行分解，盡量劃細到各個

商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分攤到商品大類。

5、安裝攝像裝置并且工作人員認真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費。

五、貨品管理制度

1.進貨:

a.前期準備:了解補貨周期內(nèi)的銷售走勢及各類所占的比例,找出重點款,結

合庫存情況及銷售周期,制度進貨計劃;

b.進貨流程:需要分析制定補單發(fā)到公司;

c.單店庫存控制:一般要求單店的庫存是鋪場量+周轉(zhuǎn)量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;

e.結構的合理性:盡量讓店鋪做到銷售結構和庫存結構相一致;

2.銷售：

a.根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計劃;

b.店鋪員工根據(jù)銷售計劃有效執(zhí)行;

c.對店鋪內(nèi)的暢銷款及時的補貨,對滯銷貨品及時促銷;

3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲備量3周以上;

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲備量1周以上;

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類:不適銷貨品,取消訂購.4.出貨

a.店長根據(jù)實際銷售與庫存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請單>.b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達調(diào)令；

d.確認調(diào)貨后，準備調(diào)拔的貨品，同時打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴

格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時，都必須將調(diào)配單與貨品仔細核對，以免發(fā)生錯誤。

退貨

a.店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、小倉情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意

后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報銷售部經(jīng)理確認是否退貨；c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達退貨指令；

d.確認退貨后，店鋪準備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退貨單與貨品仔細核對，以免發(fā)生

錯誤

.控制失貨

a.每天早會反復提醒導購留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負責各自區(qū)位貨品；

d.培訓同事一人服務多客的技能；

e.旺場時保持冷靜，兼顧全場或安排一員工負責看好全場，f.淡場時仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價格從高至低順序排列；

（3）日常銷量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）體重和易碎商品應盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補充

（1）將商品層量集中擺放,隨時保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來,縮短存貨時間。

七、衛(wèi)生管理制度

（1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無灰塵、水印；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物；

（2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵；

c.褲類、裙類不得著地；

(3)辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺、展示臺明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報表、賬本等無關銷售的用品不得放在臺面上；

(4)試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

八、如何提高經(jīng)營效益

從顧客與門店營業(yè)額角度來看，營業(yè)額是由顧客購買單價與來客相乘而得，一方或兩方增加時，營業(yè)額就會上升。一般來講為了提高營業(yè)額與來客數(shù)，需要策劃促銷活動，作為中小超市因為有著一定的顧客群體，增加來客數(shù)量就顯得比較困難，因為周圍的流動人口比較少，就會使門店的來客數(shù)量受到一定的影響。

1、增加經(jīng)營項目

正是因為社區(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應該把增加經(jīng)營項目列為首位目標，切不可以慣有的經(jīng)營方式進行。應該把一些以前沒有但周圍群體需要的經(jīng)營項目納入到新的經(jīng)營當中來，從而達到提升整體經(jīng)營業(yè)績的目的。

2、提高有效商品的引進

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問題，應該突破這種經(jīng)營方式，進行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營變動使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購物中心。

3、增加消費者的入店次數(shù)

固定的消費群體以及固定的消費使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費時間段，例如有部分人喜歡在周日進行統(tǒng)一購買有些顧客喜歡在周三進行購買等等，那么就要突破這種消費的模型，使周圍的消費者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項的支持和配合才能把消費者吸引進來。

4、進行商品的的錯位經(jīng)營

所謂的商品的錯位就是指和競爭門店的商品進行錯開，以顧客的需求為主要目標，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實行錯位經(jīng)營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價格，自己要保證每樣大系列商品有特價（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買的起吃的好覺得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價格也合理...雞蛋4毛，不要計較小東西，先把人流量搞起來，等機會來了 再賺...附近人 便宜，外地人高價..本人過路人正常價格 不還價...）

九、超市組織結構

店長1名；貨物采購主管1名，采購員2名；超市理貨員1名；財務主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規(guī)章制度

制訂超市規(guī)章制度主要包括：發(fā)票使用管理規(guī)定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣場陳列物品管理制度，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎罰制度。

第四篇：2013-2018年中國珠寶首飾零售市場競爭及投資策略研究報告

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--------2013-2018年中國珠寶首飾零售市場競爭及投資策略

研究報告

報告目錄

第一章 世界珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展趨勢分析

第一節(jié) 世界珠寶首飾零售行業(yè)的現(xiàn)狀分析

一、世界珠寶首飾零售行業(yè)的發(fā)展規(guī)模

二、世界珠寶首飾零售行業(yè)的供求分析

第二節(jié) 世界各國珠寶首飾零售行業(yè)市場分析

一、亞洲地區(qū)主要國家市場

二、歐洲地區(qū)主要國家市場

三、美洲地區(qū)主要國家市場

第三節(jié) 2013-2018年世界珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展趨勢預測

第二章

中國珠寶首飾零售行業(yè)環(huán)境運行狀況分析

第一節(jié)

國內(nèi)珠寶首飾零售行業(yè)運行環(huán)境

一、全球經(jīng)濟與貿(mào)易平衡性分析

二、中國經(jīng)濟增長因素分析

三、相關經(jīng)濟政策

第二節(jié)

國內(nèi)珠寶首飾零售行業(yè)技術環(huán)境

一、中國珠寶首飾零售的指標要求

二、新的產(chǎn)品引導市場

第三節(jié)

中國珠寶首飾零售行業(yè)社會環(huán)境

第三章 中國珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展形勢分析

第一節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

一、行業(yè)界定及發(fā)展史

二、珠寶首飾零售產(chǎn)品分類及特性

三、行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位

第二節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)面臨的威脅

一、進入者的威脅

二、替代品的出現(xiàn)

三、行業(yè)內(nèi)企業(yè)競爭狀況

第三節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展特點分析

一、功用日益復雜

三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬σ?guī)范透明與國際接軌

四、技術成為推動珠寶首飾零售市場發(fā)展的主要驅(qū)動力

五、珠寶首飾零售的功能發(fā)展趨勢

第四節(jié) 中國珠寶首飾零售市場發(fā)展分析

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一、中國珠寶首飾零售市場應用分析

二、珠寶首飾零售市場混亂須整合

三、珠寶首飾零售市場管理“隱形”

四、珠寶首飾零售市場存在的幾點問題

五、強化珠寶首飾零售市場監(jiān)管策略

第四章 中國珠寶首飾零售行業(yè)市場運行狀況分析 第一節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)生產(chǎn)狀況

一、中國珠寶首飾零售產(chǎn)量統(tǒng)計

二、2013-2018年中國珠寶首飾零售需求規(guī)模的預測 第二節(jié) 中國珠寶首飾零售銷售市場分析

一、中國珠寶首飾零售月度銷量

二、中國珠寶首飾零售出廠價格

第三節(jié) 中國珠寶首飾零售進出口貿(mào)易分析

一、中國出口數(shù)量和金額統(tǒng)計

二、中國進口數(shù)量和金額統(tǒng)計

第五章 中國珠寶首飾零售知名品牌經(jīng)營戰(zhàn)略分析 第一節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)代表品牌經(jīng)營狀況 第二節(jié) 中國珠寶首飾零售企業(yè)競爭策略

一、增加研發(fā)投入和推出新品

二、市場細分

三、產(chǎn)品差異化

第六章 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)供需態(tài)勢分析 第一節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售業(yè)整體供給態(tài)勢展望

一、珠寶首飾零售業(yè)歷史供給狀況與相關指標

二、影響珠寶首飾零售業(yè)歷史供給的主要因素

三、影響珠寶首飾零售業(yè)歷史供給的主要因素：

四、2013-2018年中國珠寶首飾零售業(yè)供給總量預測 第二節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)需求態(tài)勢預測

一、珠寶首飾零售業(yè)歷史需求狀況與供需缺口分析

二、影響珠寶首飾零售需求關系的主要因素

三、研究思路的確立與方法介紹

四、2013-2018 年中國珠寶首飾零售需求總量預測

第三節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)進出口態(tài)勢展望

一、中國珠寶首飾零售業(yè)歷史進出口總量變化

二、影響珠寶首飾零售進出口的主要因素

三、2013-2018 年中國珠寶首飾零售業(yè)進出口態(tài)勢展望

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第七章 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)競爭格局分析 第一節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)的發(fā)展周期

一、珠寶首飾零售業(yè)的經(jīng)濟周期

二、珠寶首飾零售業(yè)的增長性與波動性

三、珠寶首飾零售業(yè)的成熟度

第二節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)歷史競爭格局綜述

一、中國珠寶首飾零售行業(yè)集中度分析

二、中國珠寶首飾零售行業(yè)競爭程度

第三節(jié) 中國珠寶首飾零售行業(yè)國際競爭者的影響

一、國內(nèi)珠寶首飾零售企業(yè)的 SWOT

二、國際珠寶首飾零售企業(yè)的 SWOT

第四節(jié) 2013-2018 年中國珠寶首飾零售行業(yè)競爭格局展望分析

第八章 珠寶首飾零售廠商競爭分析

第一節(jié) 國外生產(chǎn)商進口商 第二節(jié) 國內(nèi)主要生產(chǎn)廠商 第三節(jié) 國內(nèi)主要經(jīng)銷商

第九章 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展趨勢預測

第一節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)發(fā)展趨勢分析

一、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)規(guī)模預測

二、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)結構預測

三、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)技術發(fā)展預測

第二節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)市場運行狀況預測

一、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)產(chǎn)值預測

二、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)銷售收入預測

三、2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)進出口狀況預測

第三節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)市場競爭預測

第十章 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)投資分析

第一節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)效益判斷與投資機會分析

一、2013-2018年中國宏觀經(jīng)濟運行趨勢分析

二、2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)投資機會分析 第二節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)投資風險預警

一、政策風險

二、技術風險

三、市場風險

四、經(jīng)營風險

五、進入退出風險

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--------第三節(jié) 2013-2018年中國珠寶首飾零售行業(yè)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略建議

一、產(chǎn)品類型的選擇

二、產(chǎn)品營銷策略選擇

三、企業(yè)管理變革

部分圖表目錄：

圖表

2009-2012年全球珠寶首飾零售市場產(chǎn)品比率

圖表

2009-2012年全球珠寶首飾零售市場廠商市場占有率

圖表

上海、北京、廣州三地珠寶首飾零售品牌市場占有率情況 圖表

珠寶首飾零售產(chǎn)業(yè)供應鏈情況

圖表

2009-2011年中國珠寶首飾零售銷量統(tǒng)計 圖表

2011年1-12月中國珠寶首飾零售銷量統(tǒng)計 圖表

2013-2018年中國珠寶首飾零售需求規(guī)模 圖表

2008-2011年中國珠寶首飾零售出口數(shù)量 圖表

2008-2011年中國珠寶首飾零售出口金額 圖表

2008-2011年中國珠寶首飾零售進口數(shù)量 圖表

2008-2011年中國珠寶首飾零售進口金額 圖表

珠寶首飾零售行業(yè)市場集中度分析

圖表

珠寶首飾零售華北區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售東北區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售西北區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售華東區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售華中區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售西南區(qū)域市場保有量 圖表

珠寶首飾零售華南區(qū)域市場保有量 圖表

國內(nèi)不同規(guī)模企業(yè)競爭力分析

圖表

全球珠寶首飾零售行業(yè)領導企業(yè)的市場占有率 圖表

2005-2012年珠寶首飾零售行業(yè)對外依存度 圖表

2010-2012年珠寶首飾零售行業(yè)銷售渠道分布 圖表

2010-2012年珠寶首飾零售行業(yè)主要代理商分布 圖表

國內(nèi)珠寶首飾零售市場占有率前十名

圖表

2005-2012年中國珠寶首飾零售供給量變化圖 圖表

2005-2012年中國珠寶首飾零售需求量變化圖

圖表

中國珠寶首飾零售行業(yè)企業(yè)區(qū)域分布圖

圖表

中國珠寶首飾零售行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品銷售收入分布圖 圖表

珠寶首飾零售產(chǎn)量增長趨勢圖

圖表

2013-2018年中國珠寶首飾零售業(yè)供給總量預測 圖表

珠寶首飾零售業(yè)歷史需求缺口分析

圖表

2013-2018 年中國珠寶首飾零售需求總量預測 圖表

中國珠寶首飾零售業(yè)歷史進出口總量變化

圖表

用戶心目中評價最高的珠寶首飾零售品牌分布情況

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)規(guī)模預測

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--------圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)產(chǎn)值預測

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)銷售收入預測

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)進口狀況預測

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)出口狀況預測

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)市場供給狀況預測

圖表

2013-2018年珠寶首飾零售行業(yè)市場需求狀況預測

略……

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第五篇：大型零售企業(yè)營銷策略研究

大型零售企業(yè)營銷策略研究——基于數(shù)據(jù)挖掘的分析

21世紀是知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭越來越多地表現(xiàn)為智能、知識競爭。面臨巨大競爭壓力的大型零售企業(yè)，每天都積累著海量數(shù)據(jù)，但卻面臨“數(shù)據(jù)豐富，知識貧乏”的困境。智能化地從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息和知識，可以提高企業(yè)的核心競爭力。因此，在大型零售企業(yè)中應用數(shù)據(jù)挖掘技術已顯得非常必要。目前數(shù)據(jù)挖掘是大型零售企業(yè)正確制定營銷策略，獲取決策依據(jù)和技術支持的重要手段。

一、大型零售企業(yè)營銷策略與數(shù)據(jù)挖掘

（一）大型零售企業(yè)的界定及營銷策略

1.大型零售企業(yè)的界定。零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。這里的大型零售企業(yè)是以中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布的零售企業(yè)前百強為標準，凡在近5年內(nèi)一直保持前一百強的零售企業(yè)被認為是大型零售企業(yè)。

2.市場營銷策略基本理論。從市場營銷組合策略的角度看，市場營銷策略基本理論經(jīng)歷了4PS-4CS-4RS三個階段。20世紀50年代末的短缺經(jīng)濟時代，麥卡錫提出經(jīng)典的4PS營銷策略，即產(chǎn)品（Product）策略、價格（Price）策略、分銷（Place）策略和促銷（Promotion）策略，被奉為營銷理論中的經(jīng)典。到80年代，經(jīng)濟逐漸趨于飽和，美國勞特朋針對4PS存在的問題提出了4CS營銷理論，即顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。隨后，客戶經(jīng)濟時代美國經(jīng)營學家舒爾茲又提出了4RS營銷新理論，即關聯(lián)（Relevance）、反應（Reaction）、關系（Relationship）和回報（Return）。這三種理論之間是完善、發(fā)展和創(chuàng)新的關系，企業(yè)可以根據(jù)實際將三者結合起來指導營銷實踐。根據(jù)以上市場營銷策略基本理論，結合目前我國大型零售企業(yè)的實際狀況，本文認為如何基于數(shù)據(jù)挖掘分別從商品、顧客、分銷和促銷等四個方面制定營銷策略，是大型零售企業(yè)亟待解決的問題。

（二）大型零售企業(yè)應用數(shù)據(jù)挖掘的必要性

1.數(shù)據(jù)挖掘概念。數(shù)據(jù)挖掘，又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是近年來隨著數(shù)據(jù)庫和人工智能技術的發(fā)展而出現(xiàn)的一種新的商業(yè)信息處理技術。簡單地講，數(shù)據(jù)挖掘就是對海量的數(shù)據(jù)進行精細加工，從大量的數(shù)據(jù)中提取潛在的、有價值的信息、模式和趨勢，然后以易于理解的可視化形式表現(xiàn)出來，其目的是讓企業(yè)分析內(nèi)外部的信息、預測客戶的行為、檢驗異常模式，幫助企業(yè)決策者調(diào)整市場策略、減少風險。

2.大型零售企業(yè)應用數(shù)據(jù)挖掘的必要性。伴隨大型零售企業(yè)信息化建設和應用進程的加快，大量的信息技術如條形碼、電子收款機、POS系統(tǒng)等在零售終端隨處可見。信息系統(tǒng)的日益發(fā)展為積聚大量數(shù)據(jù)創(chuàng)造了條件。如何有效地開發(fā)利用信息資源，逐漸成為所有大型零售企業(yè)信息化工作的重點。

面臨來自國內(nèi)外的巨大競爭壓力以及由于規(guī)模擴大而出現(xiàn)的一系列問題，大型零售企業(yè)迫切需要利用有價值的商業(yè)信息和知識來應付日益激烈的市場挑戰(zhàn)。我國大型零售企業(yè)應用現(xiàn)代化信息技術尚處于起步階段，提高大型零售企業(yè)經(jīng)營信息化水平，應用數(shù)據(jù)挖掘技術提取有價值的信息和知識，增加其經(jīng)營、決策、管理的科技含量，幫助其制定正確的營銷策略，是促進大型零售企業(yè)快速發(fā)展的必由之路。

二、數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)領域中典型分析方法

在實際的商業(yè)領域應用數(shù)據(jù)挖掘的方法和技術越多，其得出結果的精確性就越高。因為對某一種方法或者技術不適用的問題，其他方法很可能奏效，這主要取決于問題的類型以及數(shù)據(jù)的類型和規(guī)模。數(shù)據(jù)挖掘方法有很多種，在這里重點分析商業(yè)領域中最常用的幾種方法，即關聯(lián)分析、序列分析、分類和預測以及聚類分析。

（一）關聯(lián)分析

關聯(lián)分析是指尋找在同一事件中出現(xiàn)的不同項的關聯(lián)性，即確定關聯(lián)規(guī)則，挖掘的一般對象是事務數(shù)據(jù)庫。關聯(lián)分析的目的是為了發(fā)現(xiàn)事務數(shù)據(jù)庫中不同商品之間是否存在某種關聯(lián)關系。通過關聯(lián)規(guī)則找出顧客購買行為模式，如購買了某一商品對購買其它商品的影響，從而應用于商品貨架設計、存貨安排以及根據(jù)購買模式對顧客進行分類等。此外，關聯(lián)規(guī)則還可應用于附加郵遞、目錄設計、追加銷售、倉儲規(guī)劃以及基于購買模式對顧客進行劃分等方面。

（二）序列分析

序列分析與關聯(lián)規(guī)則類似，但它尋找的是事件之間時間上的關聯(lián)性。例如，商場中60%的客戶在購買商品A后隔一段時間，其中有80%會再購買B，即序列模式是A＞＝B。顯然，通過序列模式分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的購買模式。時間序列分析廣泛應用于各種大型商業(yè)、醫(yī)學、工程和社會科學等領域，有效地促進了這些行業(yè)的發(fā)展。

（三）分類與預測

分類與預測是通過對當前數(shù)據(jù)集合的描述來識別未知數(shù)據(jù)的歸屬或預測未來數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢。針對數(shù)據(jù)庫中的每一類數(shù)據(jù)，挖掘出關于該類數(shù)據(jù)歸屬及發(fā)展趨勢。一般地，分類分析是一個兩步過程：第一步，建立一個模型，描述指定的數(shù)據(jù)類集或概念集；第二步，使用模型進行分類分析，進一步預測。分類及預測通過對大量銷售數(shù)據(jù)的分析，確定特定顧客的興趣，消費習慣、消費傾向和消費需求，進而推斷其下一步的消費行為，據(jù)此有針對性的采取營銷策略和改進服務質(zhì)量，從而節(jié)省營銷成本，獲得良好的營銷收益。

（四）聚類分析

聚類就是按照事物的某些屬性把事物聚集成類。當要分析的數(shù)據(jù)缺乏描述信息，或者無法組成任何分類模式時，就采用聚類分析的方法。聚類之前，類的數(shù)量及類的特征都是未知的。聚類分析應遵循同類內(nèi)相似性最大化、類間相似性最小化的原則，使得每個組內(nèi)的對象具有很高的相似性，而與其他組中的對象則不相似。用聚類分析可以幫助企業(yè)了解顧客的特征，典型的結果是將顧客分成新顧客、忠誠顧客、流失顧客、無規(guī)律購買顧客、新吸引的顧客等，便于企業(yè)針對不同群體的特征，設計出不同的營銷策略，更大程度地滿足消費者個性化需求。

三、基于數(shù)據(jù)挖掘的大型零售企業(yè)營銷策略

（一）優(yōu)化商品組合布周，正確安排商品進貨與庫存

1.優(yōu)化商品組合布局管理。商品組合布局管理包括商品組合優(yōu)化和商品布局管理。商品組合優(yōu)化包括檢查企業(yè)現(xiàn)有商品的品種類別，決定是否增加或剔除有關商品，從而使零售商在進貨的選擇和搭配上更具目的性。應用數(shù)據(jù)挖掘技術對大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行分析，得出各個商品的利潤額，對企業(yè)商品組合進行優(yōu)化，從而使企業(yè)獲取更多的利潤。另外，在大型零售企業(yè)經(jīng)營中，商品擺放位置對銷售起著至關重要的作用。合理的商品布局不僅能節(jié)省顧客的購買時間，而且能刺激顧客的購買欲望。通過合理利用數(shù)據(jù)挖掘技術，企業(yè)管理人員可以了解顧客的購買習慣和偏好，考慮購買者在商店里所穿行的路線、購買時間和地點、貨架的使用效率、暢銷商品的類別、不同商品一起購買的概率，通過對商品銷售

品種的活躍性分析和關聯(lián)性分析，用主成分分析法，建立商品設置的最佳結構和商品的最佳布局，以提高零售企業(yè)銷售額。

2.正確安排商品進貨與庫存，降低庫存成本。應用數(shù)據(jù)挖掘技術，可以協(xié)助企業(yè)對各個商品、各色貨物進行增減，確保正確的庫存；協(xié)助企業(yè)確定最佳經(jīng)濟批量、最佳定貨時機，從而節(jié)約大型零售企業(yè)的進貨和庫存管理費用；數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)還可以將庫存信息和商品銷售預測信息通過電子數(shù)據(jù)交換（EDI）直接傳給供應商，由供應商負責定期補充庫存，從而節(jié)省商業(yè)中介。

（二）幫助企業(yè)有效管理顧客類別，提高顧客滿意度

1.幫助企業(yè)有效管理顧客類別。通過應用數(shù)據(jù)挖掘，一方面，可以幫助企業(yè)將顧客按照一定的標準進行分類。對每一類消費模式進行分析，有利于企業(yè)準確制定針對不同顧客群的營銷策略和顧客維持策略。對現(xiàn)有顧客分類之后，企業(yè)還會吸納新顧客，并將他歸入合適的顧客群中，利用判別分析，通過顧客細分時的特征指標進行判別，將他與最相似的顧客歸為一類。有時甚至可以挖掘出一類有潛力的成長型顧客，對其使用特別的營銷策略。另一方面，面對海量的顧客數(shù)據(jù)，通過運用會員卡制度，從中選取能夠反映顧客特征的多個指標，對性別、年齡、職業(yè)、職位、教育程度、年薪等信息進行收集，結合大型零售企業(yè)數(shù)據(jù)庫中所累積的顧客平均消費額、重復購買次數(shù)、單位時間消費額占總收入的比重等消費信息運用數(shù)據(jù)挖掘技術進行分析，了解不同顧客的消費水平和消費趨向。

2.制定營銷策略，提高顧客滿意度。顧客滿意度是客戶關系管理（CRM）中的重要概念，也是客戶關系好壞的重要衡量指標。利用數(shù)據(jù)挖掘技術幫助企業(yè)準確制定營銷策略，提高顧客滿意度。主要表現(xiàn)在：（1）通過對市場同類產(chǎn)品和服務銷售情況、顧客情況的資料收集和分類分析，明確細分市場，確定本企業(yè)差別化的產(chǎn)品和服務定位、目標顧客和市場營銷策略。（2）通過相關性分析挖掘顧客購買商品的相關性，優(yōu)化商品組合布局，幫助顧客選擇商品，節(jié)省顧客購買時間。（3）通過對企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的序列分析發(fā)現(xiàn)顧客基于時間的購買模式，提高顧客的滿意度。（4）通過建立顧客會員制度，記錄同一顧客在不同時期購買的商品序列，通過統(tǒng)計分析和序列模式挖掘顧客購買趨勢或忠誠度的變化。（5）運用數(shù)據(jù)挖掘技術預測顧客需求，及時調(diào)整產(chǎn)品的結構和內(nèi)容。（6）進行顧客流失分析，關注顧客流失的時間、分析流失的原因，及時采取措施，最大限度的留住顧客。

（三）科學管理銷售數(shù)據(jù)，促進交叉營銷

通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，能夠幫助市場營銷者進行市場分析，確定企業(yè)的目標市場，準確開展市場營銷活動，使營銷活動更能滿足顧客的需求、欲望以及對商品的預期需求，有利于確定營銷目標、延伸營銷利潤、降低營銷成本。大型零售企業(yè)經(jīng)營的商品成千上萬，但并不是每一種商品都能為企業(yè)創(chuàng)造出最大的價值。因此，從眾多的商品中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造價值最大的商品。然后，據(jù)此調(diào)整商品的結構，安排商品的庫存和定貨對企業(yè)來說十分重要。另外，企業(yè)也需要根據(jù)消費者的需求及其變化，對商品進行合理的安排和調(diào)整，以獲取最大的利潤和減少流動資金的占用。

在銷售管理方面基于數(shù)據(jù)挖掘制定營銷策略的另一重要體現(xiàn)，就是交叉銷售。交叉銷售是指向老顧客銷售新的產(chǎn)品或服務的過程，其優(yōu)勢在于企業(yè)能夠容易得到顧客較為豐富的信息。在企業(yè)所掌握的老顧客信息特別是老顧客以前購買行為的信息中，可能正包含著決定這個顧客下一個購買行為的關鍵信息。此時數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析和聚類分析可以幫助企業(yè)尋找到那些影響顧客購買行為的關鍵信息和因素，從而幫助企業(yè)針對顧客的實際情況展開個性化營銷策略。

四、結語

綜上所述，在知識經(jīng)濟時代，增強基于智能化、知識化的大型零售企業(yè)競爭力是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉，而數(shù)據(jù)挖掘技術是挖掘企業(yè)潛在的、有用的、有價值信息的有力工具，為從數(shù)據(jù)海洋中挖掘相關知識提供了技術保障。對于大型零售企業(yè)累積的大量數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)收集、分類并存放到數(shù)據(jù)倉庫之后，建立模型，進行分析，從而識別顧客購買行為，發(fā)現(xiàn)顧客購買模式和趨勢，為制定市場營銷策略提供科學依據(jù)，從而取得更好的顧客保持力和滿意程度，進一步推動整個行業(yè)不斷發(fā)展。因此，大型零售企業(yè)應當充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術，獲取企業(yè)潛在的有用的信息和知識，扎實修練內(nèi)功，迎接來自國內(nèi)外零售企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和壓力，從而提升核心競爭力，實現(xiàn)快速發(fā)展。