第一篇：優(yōu)化納稅服務(wù)從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理入手

優(yōu)化納稅服務(wù)從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理入手

隨著新《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則的頒布實(shí)施,各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供服務(wù)的意識(shí)日益增強(qiáng),在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索和嘗試,取得一定成效。然而,目前稅務(wù)部門的納稅服務(wù)意識(shí)和納稅服務(wù)水平,與形勢(shì)發(fā)展的需要和納稅人的期望仍有一定差距。

納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的問題

一、稅企溝通渠道不順暢,稅收宣傳的深度和廣度有待于進(jìn)一步提高。目前隨著稅收征管改革進(jìn)程的加快,各項(xiàng)稅收政策法規(guī)以及管理制度也作相應(yīng)的調(diào)整,力、理涉稅事宜時(shí)對(duì)納稅人的具體要求等都時(shí)常發(fā)生變化,但缺乏一條通暢的稅企聯(lián)系渠道,雖然設(shè)立了管理責(zé)任人制度,但由于稅務(wù)干部業(yè)務(wù)水平參差不齊,加上一人要負(fù)責(zé)幾十甚至幾百納稅戶管理事務(wù),單純依靠發(fā)文件、打電話通知這一傳統(tǒng)手段,很難做到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人。因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜攜帶資料而造成資料不全,稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況,有時(shí)對(duì)納稅人的正常業(yè)務(wù)造成影響,而納稅人感到很委屈。

二、服務(wù)手段相對(duì)較弱,申報(bào)方式有待進(jìn)一步完善。目前除了部分小規(guī)模納稅人采取電話申報(bào)外,大部分納稅人選擇直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅申報(bào),但由于征管系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢,容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠,給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門推行的郵寄申報(bào)、電話申報(bào)等申報(bào)方式雖得到有效的推行,但網(wǎng)上申報(bào)還有待于進(jìn)一步完善:遠(yuǎn)程申報(bào)業(yè)務(wù)覆蓋面不廣,諸如個(gè)體定額、所得稅、利息所得稅等小稅種不能通過系統(tǒng)處理,必須實(shí)施上門申報(bào),納稅人仍需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理;遠(yuǎn)程申報(bào)程序運(yùn)行中仍存在一些等待解決的技術(shù)問題,申報(bào)軟件存在缺陷,信息顯示不準(zhǔn)確,如果申報(bào)不成功,還要往返多次稅務(wù)機(jī)關(guān),納稅人普遍反映遠(yuǎn)程申報(bào)不但沒有帶來方便,反而增加了納稅人的負(fù)擔(dān)。

三、納稅服務(wù)缺乏有效的考核機(jī)制。近年來,各地建立起來的崗責(zé)體系注重了管理和執(zhí)法,但納稅服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)缺位。在省級(jí)以下的各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有設(shè)立納稅服務(wù)崗,相關(guān)崗位也沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé),與納稅服務(wù)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體,沒有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實(shí),談起納稅服務(wù)是行政責(zé)任,做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設(shè)。

四、納稅服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。個(gè)別稅務(wù)干部面對(duì)納稅人,心理上有優(yōu)越感,居高臨下,習(xí)慣于把納稅人擺到對(duì)立面上去,以管人者自居,衙門習(xí)氣和作風(fēng)時(shí)有表露,說話辦事讓納稅人難以接受,淡忘了宗旨,沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分,導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度有好有壞,服務(wù)水平參差不齊。更有甚者服務(wù)錯(cuò)位越位,把納稅人本應(yīng)享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個(gè)人“恩惠施舍”,把國家賦予的權(quán)力當(dāng)成個(gè)人斂財(cái)?shù)氖侄?甚至與不法企業(yè)相互勾結(jié),偷逃、騙取國家稅收。究其原因,在于工作中注重強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)的硬件投入,輕視軟件投入;講建大廳、投設(shè)備、開網(wǎng)絡(luò)、建網(wǎng)站的事多,講業(yè)務(wù)規(guī)范、制度建設(shè)、人員素質(zhì)提高的事少。

優(yōu)化納稅服務(wù)的途徑

一、更新納稅服務(wù)觀念,增強(qiáng)稅收服務(wù)意識(shí)。

樹立征納雙方平等的觀念。近幾年,稅務(wù)部門在信息化建設(shè)中花了大氣力,極大方便了納稅人。但是,實(shí)行信息化的同時(shí),征納之間也減少了聯(lián)系和溝通,拉開了企業(yè)與稅務(wù)的心態(tài)距離。細(xì)細(xì)琢磨起來,要拉近這種心態(tài)距離,需要稅務(wù)部門在平等服務(wù)上下工夫。什么是平等服務(wù)?就是稅務(wù)部門要從

高高在上的意識(shí)中轉(zhuǎn)變過來,徹底放下架子,采取換位思維,把納稅人的利益當(dāng)作自己的利益,把納稅人的經(jīng)營看作是自己的經(jīng)營,使納稅人到稅務(wù)局有一種到家的感覺,無須拘謹(jǐn),不用客套,平等交流,只有這樣,納稅人才愿意向收稅人表真心、說真話。也只有這樣,才能增進(jìn)稅企交流,使征納雙方真正成為相互理解、榮辱與共的一家人。

樹立主動(dòng)服務(wù)的觀念。納稅人最想從我們的服務(wù)中得到的,一是辦稅時(shí)間的節(jié)約,二是應(yīng)該享受的權(quán)利是否得到最大化實(shí)現(xiàn)。這就要求稅務(wù)部門要摒棄僵化、被動(dòng)的服務(wù)意識(shí),用積極主動(dòng)、真心誠意的服務(wù),通過職能重組,優(yōu)化機(jī)制,簡(jiǎn)化辦事程序來提高效率,從而縮短辦稅的承諾時(shí)限,為納稅人節(jié)約寶貴的時(shí)間。因此稅務(wù)部門要將管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來,以服務(wù)促管理,寓服務(wù)于管理之中,不折不扣地落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策,使納稅人的合法權(quán)益得到充分保障。

樹立求實(shí)創(chuàng)新意識(shí)。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要實(shí)事實(shí)辦,把好事辦實(shí),實(shí)事辦好,切忌搞花架子,走過場(chǎng),要讓納稅人看得見,摸得著,體會(huì)得到。這就要求稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的稅前和稅后服務(wù),不斷提高辦稅能力。如稽查部門對(duì)企業(yè)檢查后,應(yīng)指出企業(yè)在財(cái)務(wù)管理和依法納稅方面存在的不足,書面(比如情況反饋、簡(jiǎn)報(bào)等)提出改進(jìn)意見,使企業(yè)能更好地理解和執(zhí)行稅收政策。

二、狠抓干部隊(duì)伍管理,提高整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理想、愛崗敬業(yè)教育,增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)。

建設(shè)“學(xué)習(xí)型”機(jī)關(guān),提高干部的業(yè)務(wù)能力,提高微機(jī)操作水平,增強(qiáng)為納稅人提供高效、快捷服務(wù)的本領(lǐng)。將業(yè)務(wù)能力高責(zé)任心強(qiáng)的同志安排到征收一線重要窗口,發(fā)揮其才智,更好地為納稅人服務(wù)。

樹立身邊的先進(jìn)典型,以先進(jìn)典型帶動(dòng)工作整體上水平。要通過身邊榜樣的輻射力量激勵(lì)帶動(dòng)每一位普通干部,使大家學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo),形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步實(shí)現(xiàn)執(zhí)法嚴(yán)明、程序規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的新型稅收征管格局。

規(guī)范機(jī)關(guān)工作秩序,抓好語言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范和廉政規(guī)范,樹立國稅隊(duì)伍的良好形象。在加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查的同時(shí),充分發(fā)揮“12366”稅收服務(wù)熱線、特邀監(jiān)察員、社會(huì)問卷調(diào)查等措施和手段的社會(huì)監(jiān)督作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)法、管理和服務(wù)工作中存在的問題,提高整體服務(wù)水平。

三、加大稅收宣傳力度,全面實(shí)行公開辦稅制度。

稅收法規(guī)政策要事先公開。要明確“未經(jīng)公布,不得實(shí)施”的原則。

稅收熱點(diǎn)問題要立即公開。要通過相應(yīng)的媒體進(jìn)行公開。

稅收救濟(jì)程序要盡量公開。稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政復(fù)議過程、稅收聽證過程等,均可以讓納稅人旁聽,并接受納稅人的監(jiān)督。

稅收負(fù)擔(dān)金額要及時(shí)公開。要讓納稅人知道自己負(fù)擔(dān)了多少稅收,或者說在納稅上為國家盡了多少義務(wù),讓納稅人感受作為納稅人的成就感。

四、規(guī)范信息服務(wù)體系,強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)手段。

堅(jiān)持科技加管理理念,加快實(shí)施信息系統(tǒng)整合。稅務(wù)部門必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),提高稅收征管水平才能為納稅人構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)體系。在大力推進(jìn)信息化過程中,必須要有統(tǒng)一的應(yīng)用規(guī)劃,形成標(biāo)準(zhǔn)一體化、網(wǎng)絡(luò)一體化、硬件一體化和應(yīng)用一體化建設(shè)體系,制定嚴(yán)密的崗責(zé)體系,規(guī)范的工作流程,以高效的組織機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)稅務(wù)組織機(jī)構(gòu)的集約化和高

效化,確保信息系統(tǒng)高效運(yùn)行,為廣大

納稅者創(chuàng)造一個(gè)良好的稅收環(huán)境。

精心打造“12366”服務(wù)熱線。稅務(wù)部門應(yīng)將“12366”服務(wù)熱線定位為一個(gè)以咨詢服務(wù)為核心內(nèi)容的工作機(jī)構(gòu),其工作職責(zé)應(yīng)包括:為納稅人及時(shí)提供各種稅收政策法規(guī)、辦稅程序及稅收輔導(dǎo)宣傳等咨詢服務(wù);受理電話申報(bào);受理納稅人對(duì)稅務(wù)違法、違章行為的舉報(bào)和對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員工作作風(fēng)、工作態(tài)度、工作效率等的投訴;接受社會(huì)各界對(duì)國稅工作提出的意見和建議;舉報(bào)投訴反饋查詢。

完善多元化申報(bào)方式。隨著稅收信息化水平的提高和征管改革的深化,以電子化為主要特征的多元化申報(bào)已初步建立起來,但多元化申報(bào)方式還不健全、不完善,筆者認(rèn)為,至少應(yīng)建立以下四個(gè)體系:

(1)稅收公共服務(wù)體系。這是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的稅收公共服務(wù)平臺(tái)。納稅人在這個(gè)稅收公共服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)能夠查詢到各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu),各種涉稅事宜的辦理指南,各類稅收法律、法規(guī)和最新發(fā)布的稅收政策,以及稅務(wù)公告和通知,增值稅專用發(fā)票開具、作廢、丟失信息,納稅人關(guān)心的各種涉稅統(tǒng)計(jì)信息,各種證照審批結(jié)果,納稅人信用等級(jí)信息等,根據(jù)權(quán)限還可以得到個(gè)性化的資料、信息和相關(guān)的各種服務(wù)。

(2)稅收征收管理服務(wù)體系。這個(gè)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)后臺(tái)涉稅業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連接,為納稅人提供稅收征管全程的網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)。具體地講,就是納稅人可以在網(wǎng)絡(luò)上完成辦理證照、待批文書的審批等事宜。

(3)面向納稅人的呼叫中心體系。在這個(gè)應(yīng)用平臺(tái)上,納稅人可以得到稅務(wù)人員實(shí)時(shí)在線的服務(wù)和幫助,及時(shí)解決納稅人提出的各類涉稅問題。

(4)稅收征管數(shù)據(jù)管理體系。這是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。稅務(wù)部門要注重在實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作計(jì)算機(jī)的同時(shí),建設(shè)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源,將管理服務(wù)的理念貫穿于數(shù)據(jù)資源的挖掘利用之中。

五、健全服務(wù)崗責(zé)體系,完善考核激勵(lì)機(jī)制。

建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極推進(jìn)IS09000與CTAIS(中國稅收征管信息系統(tǒng))崗位責(zé)任、執(zhí)法責(zé)任制緊密結(jié)合,以信息化建設(shè)為依托,按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)、分類指導(dǎo)、重點(diǎn)突破、逐步推進(jìn)的原則,推行統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作規(guī)程,制定“工作責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”,設(shè)計(jì)嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系,將納稅服務(wù)質(zhì)量納入工作績效考核標(biāo)準(zhǔn),將執(zhí)法責(zé)任落實(shí)到科室,過錯(cuò)責(zé)任追究到個(gè)人,解決稅收力量設(shè)置不細(xì)化、執(zhí)行不規(guī)范、檢查不落實(shí)等問題。

全面落實(shí)責(zé)任追究制,主要包括行政執(zhí)法、限時(shí)服務(wù)承諾履行、辦稅程序公開、文明用語使用、儀容儀表等多個(gè)方面,并具體量化細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)容,以明察暗訪、深入納稅人中調(diào)查了解、聽取特邀監(jiān)察員及納稅人代表評(píng)議、受理納稅人舉報(bào)等各種形式,逐月對(duì)各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施履行情況進(jìn)行考評(píng),對(duì)出現(xiàn)的問題實(shí)施責(zé)任追究,并追究連帶責(zé)任,以達(dá)到規(guī)范辦稅服務(wù)的目的,保證各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)。(

第二篇：優(yōu)化納稅服務(wù)從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理入手

優(yōu)化納稅服務(wù)從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理入手

隨著新《稅收征管法》及其實(shí)施細(xì)則的頒布實(shí)施,各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供服務(wù)的意識(shí)日益增強(qiáng),在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了積極的探索和嘗試,取得一定成效。然而,目前稅務(wù)部門的納稅服務(wù)意識(shí)和納稅服務(wù)水平,與形勢(shì)發(fā)展的需要和納稅人的期望仍有一定差距。

納稅服務(wù)實(shí)踐中存在的問題

一、稅企溝通渠道不順暢,稅收宣傳的深度和廣度有待于進(jìn)一步提高。目前隨著稅收征管改革進(jìn)程的加快,各項(xiàng)稅收政策法規(guī)以及管理制度也作相應(yīng)的調(diào)整,力、理涉稅事宜時(shí)對(duì)納稅人的具體要求等都時(shí)常發(fā)生變化,但缺乏一條通暢的稅企聯(lián)系渠道,雖然設(shè)立了管理責(zé)任人制度,但由于稅務(wù)干部業(yè)務(wù)水平參差不齊,加上一人要負(fù)責(zé)幾十甚至幾百納稅戶管理事務(wù),單純依靠發(fā)文件、打電話通知這一傳統(tǒng)手段,很難做到及時(shí)準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)到每一個(gè)納稅人。因此經(jīng)常發(fā)生納稅人憑以前經(jīng)驗(yàn)辦理涉稅事宜攜帶資料而造成資料不全,稅務(wù)機(jī)關(guān)拒絕辦理的情況,有時(shí)對(duì)納稅人的正常業(yè)務(wù)造成影響,而納稅人感到很委屈。

二、服務(wù)手段相對(duì)較弱,申報(bào)方式有待進(jìn)一步完善。目前除了部分小規(guī)模納稅人采取電話申報(bào)外,大部分納稅人選擇直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅申報(bào),但由于征管系統(tǒng)運(yùn)行速度較慢,容易造成辦稅服務(wù)廳擁擠,給納稅人帶來不便。稅務(wù)部門推行的郵寄申報(bào)、電話申報(bào)等申報(bào)方式雖得到有效的推行,但網(wǎng)上申報(bào)還有待于進(jìn)一步完善:遠(yuǎn)程申報(bào)業(yè)務(wù)覆蓋面不廣,諸如個(gè)體定額、所得稅、利息所得稅等小稅種不能通過系統(tǒng)處理,必須實(shí)施上門申報(bào),納稅人仍需到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理;遠(yuǎn)程申報(bào)程序運(yùn)行中仍存在一些等待解決的技術(shù)問題,申報(bào)軟件存在缺陷,信息顯示不準(zhǔn)確,如果申報(bào)不成功,還要往返多次稅務(wù)機(jī)關(guān),納稅人普遍反映遠(yuǎn)程申報(bào)不但沒有帶來方便,反而增加了納稅人的負(fù)擔(dān)。

三、納稅服務(wù)缺乏有效的考核機(jī)制。近年來,各地建立起來的崗責(zé)體系注重了管理和執(zhí)法,但納稅服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)缺位。在省級(jí)以下的各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有設(shè)立納稅服務(wù)崗,相關(guān)崗位也沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé),與納稅服務(wù)相應(yīng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制等納稅服務(wù)的重要內(nèi)容沒有形成有機(jī)的整體,沒有建立起統(tǒng)一的、規(guī)范的、系統(tǒng)的納稅服務(wù)崗責(zé)體系。究其原因是納稅服務(wù)作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實(shí),談起納稅服務(wù)是行政責(zé)任,做起納稅服務(wù)是職業(yè)道德建設(shè)。

四、納稅服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。個(gè)別稅務(wù)干部面對(duì)納稅人,心理上有優(yōu)越感,居高臨下,習(xí)慣于把納稅人擺到對(duì)立面上去,以管人者自居,衙門習(xí)氣和作風(fēng)時(shí)有表露,說話辦事讓納稅人難以接受,淡忘了宗旨,沒有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分,導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度有好有壞,服務(wù)水平參差不齊。更有甚者服務(wù)錯(cuò)位越位,把納稅人本應(yīng)享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個(gè)人“恩惠施舍”,把國家賦予的權(quán)力當(dāng)成個(gè)人斂財(cái)?shù)氖侄?甚至與不法企業(yè)相互勾結(jié),偷逃、騙取國家稅收。究其原因,在于工作中注重強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)的硬件投入,輕視軟件投入;講建大廳、投設(shè)備、開網(wǎng)絡(luò)、建網(wǎng)站的事多,講業(yè)務(wù)規(guī)范、制度建設(shè)、人員素質(zhì)提高的事少。

優(yōu)化納稅服務(wù)的途徑

一、更新納稅服務(wù)觀念,增強(qiáng)稅收服務(wù)意識(shí)。

樹立征納雙方平等的觀念。近幾年,稅務(wù)部門在信息化建設(shè)中花了大氣力,極大方便了納稅人。但是,實(shí)行信息化的同時(shí),征納之間也減少了聯(lián)系和溝通,拉開了企業(yè)與稅務(wù)的心態(tài)距離。細(xì)細(xì)琢磨起來,要拉近這種心態(tài)距離,需要稅務(wù)部門在平等服務(wù)上下工夫。什么是平等服務(wù)?就是稅務(wù)部門要從高高在上的意識(shí)中轉(zhuǎn)變過來,徹底放下架子,采取換位思維,把納稅人的利益當(dāng)作自己的利益,把納稅人的經(jīng)營看作是自己的經(jīng)營,使納稅人到稅務(wù)局有一種到家的感覺,無須拘謹(jǐn),不用客套,平等交流,只有這樣,納稅人才愿意向收稅人表真心、說真話。也只有這樣,才能增進(jìn)稅企交流,使征納雙方真正成為相互理解、榮辱與共的一家人。

樹立主動(dòng)服務(wù)的觀念。納稅人最想從我們的服務(wù)中得到的,一是辦稅時(shí)間的節(jié)約,二是應(yīng)該享受的權(quán)利是否得到最大化實(shí)現(xiàn)。這就要求稅務(wù)部門要摒棄僵化、被動(dòng)的服務(wù)意識(shí),用積極主動(dòng)、真心誠意的服務(wù),通過職能重組,優(yōu)化機(jī)制,簡(jiǎn)化辦事程序來提高效率,從而縮短辦稅的承諾時(shí)限,為納稅人節(jié)約寶貴的時(shí)間。因此稅務(wù)部門要將管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來,以服務(wù)促管理,寓服務(wù)于管理之中,不折不扣地落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策,使納稅人的合法權(quán)益得到充分保障。

樹立求實(shí)創(chuàng)新意識(shí)。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要實(shí)事實(shí)辦,把好事辦實(shí),實(shí)事辦好,切忌搞花架子,走過場(chǎng),要讓納稅人看得見,摸得著,體會(huì)得到。這就要求稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)納稅人的稅前和稅后服務(wù),不斷提高辦稅能力。如稽查部門對(duì)企業(yè)檢查后,應(yīng)指出企業(yè)在財(cái)務(wù)管理和依法納稅方面存在的不足,書面(比如情況反饋、簡(jiǎn)報(bào)等)提出改進(jìn)意見,使企業(yè)能更好地理解和執(zhí)行稅收政策。

二、狠抓干部隊(duì)伍管理,提高整體服務(wù)水平。

加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理想、愛崗敬業(yè)教育,增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)。

建設(shè)“學(xué)習(xí)型”機(jī)關(guān),提高干部的業(yè)務(wù)能力,提高微機(jī)操作水平,增強(qiáng)為納稅人提供高效、快捷服務(wù)的本領(lǐng)。將業(yè)務(wù)能力高責(zé)任心強(qiáng)的同志安排到征收一線重要窗口,發(fā)揮其才智,更好地為納稅人服務(wù)。

樹立身邊的先進(jìn)典型,以先進(jìn)典型帶動(dòng)工作整體上水平。要通過身邊榜樣的輻射力量激勵(lì)帶動(dòng)每一位普通干部,使大家學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo),形成比、學(xué)、趕、幫、超的良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,逐步實(shí)現(xiàn)執(zhí)法嚴(yán)明、程序規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的新型稅收征管格局。

規(guī)范機(jī)關(guān)工作秩序,抓好語言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀(jì)律規(guī)范和廉政規(guī)范,樹立國稅隊(duì)伍的良好形象。在加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查的同時(shí),充分發(fā)揮“12366”稅收服務(wù)熱線、特邀監(jiān)察員、社會(huì)問卷調(diào)查等措施和手段的社會(huì)監(jiān)督作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)法、管理和服務(wù)工作中存在的問題,提高整體服務(wù)水平。

三、加大稅收宣傳力度,全面實(shí)行公開辦稅制度。

稅收法規(guī)政策要事先公開。要明確“未經(jīng)公布,不得實(shí)施”的原則。

稅收熱點(diǎn)問題要立即公開。要通過相應(yīng)的媒體進(jìn)行公開。

稅收救濟(jì)程序要盡量公開。稅務(wù)機(jī)關(guān)的行政復(fù)議過程、稅收聽證過程等,均可以讓納稅人旁聽,并接受納稅人的監(jiān)督。

稅收負(fù)擔(dān)金額要及時(shí)公開。要讓納稅人知道自己負(fù)擔(dān)了多少稅收,或者說在納稅上為國家盡了多少義務(wù),讓納稅人感受作為納稅人的成就感。

四、規(guī)范信息服務(wù)體系,強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)手段。

堅(jiān)持科技加管理理念,加快實(shí)施信息系統(tǒng)整合。稅務(wù)部門必須充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),提高稅收征管水平才能為納稅人構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)體系。在大力推進(jìn)信息化過程中,必須要有統(tǒng)一的應(yīng)用規(guī)劃,形成標(biāo)準(zhǔn)一體化、網(wǎng)絡(luò)一體化、硬件一體化和應(yīng)用一體化建設(shè)體系,制定嚴(yán)密的崗責(zé)體系,規(guī)范的工作流程,以高效的組織機(jī)構(gòu),實(shí)現(xiàn)稅務(wù)組織機(jī)構(gòu)的集約化和高效化,確保信息系統(tǒng)高效運(yùn)行,為廣大

納稅者創(chuàng)造一個(gè)良好的稅收環(huán)境。

精心打造“12366”服務(wù)熱線。稅務(wù)部門應(yīng)將“12366”服務(wù)熱線定位為一個(gè)以咨詢服務(wù)為核心內(nèi)容的工作機(jī)構(gòu),其工作職責(zé)應(yīng)包括:為納稅人及時(shí)提供各種稅收政策法規(guī)、辦稅程序及稅收輔導(dǎo)宣傳等咨詢服務(wù);受理電話申報(bào);受理納稅人對(duì)稅務(wù)違法、違章行為的舉報(bào)和對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員工作作風(fēng)、工作態(tài)度、工作效率等的投訴;接受社會(huì)各界對(duì)國稅工作提出的意見和建議;舉報(bào)投訴反饋查詢。

完善多元化申報(bào)方式。隨著稅收信息化水平的提高和征管改革的深化,以電子化為主要特征的多元化申報(bào)已初步建立起來,但多元化申報(bào)方式還不健全、不完善,筆者認(rèn)為,至少應(yīng)建立以下四個(gè)體系:

(1)稅收公共服務(wù)體系。這是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的稅收公共服務(wù)平臺(tái)。納稅人在這個(gè)稅收公共服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)能夠查詢到各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的組織結(jié)構(gòu),各種涉稅事宜的辦理指南,各類稅收法律、法規(guī)和最新發(fā)布的稅收政策,以及稅務(wù)公告和通知,增值稅專用發(fā)票開具、作廢、丟失信息,納稅人關(guān)心的各種涉稅統(tǒng)計(jì)信息,各種證照審批結(jié)果,納稅人信用等級(jí)信息等,根據(jù)權(quán)限還可以得到個(gè)性化的資料、信息和相關(guān)的各種服務(wù)。

(2)稅收征收管理服務(wù)體系。這個(gè)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)與稅務(wù)機(jī)關(guān)后臺(tái)涉稅業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫相連接,為納稅人提供稅收征管全程的網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)。具體地講,就是納稅人可以在網(wǎng)絡(luò)上完成辦理證照、待批文書的審批等事宜。

(3)面向納稅人的呼叫中心體系。在這個(gè)應(yīng)用平臺(tái)上,納稅人可以得到稅務(wù)人員實(shí)時(shí)在線的服務(wù)和幫助,及時(shí)解決納稅人提出的各類涉稅問題。

(4)稅收征管數(shù)據(jù)管理體系。這是為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。稅務(wù)部門要注重在實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作計(jì)算機(jī)的同時(shí),建設(shè)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源,將管理服務(wù)的理念貫穿于數(shù)據(jù)資源的挖掘利用之中。

五、健全服務(wù)崗責(zé)體系,完善考核激勵(lì)機(jī)制。

建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)積極推進(jìn)IS09000與CTAIS(中國稅收征管信息系統(tǒng))崗位責(zé)任、執(zhí)法責(zé)任制緊密結(jié)合,以信息化建設(shè)為依托,按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)、分類指導(dǎo)、重點(diǎn)突破、逐步推進(jìn)的原則,推行統(tǒng)一的崗位職責(zé)和工作規(guī)程,制定“工作責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”,設(shè)計(jì)嚴(yán)密的征管過程監(jiān)控體系和完備的征管質(zhì)量考核體系,將納稅服務(wù)質(zhì)量納入工作績效考核標(biāo)準(zhǔn),將執(zhí)法責(zé)任落實(shí)到科室,過錯(cuò)責(zé)任追究到個(gè)人,解決稅收力量設(shè)置不細(xì)化、執(zhí)行不規(guī)范、檢查不落實(shí)等問題。

全面落實(shí)責(zé)任追究制,主要包括行政執(zhí)法、限時(shí)服務(wù)承諾履行、辦稅程序公開、文明用語使用、儀容儀表等多個(gè)方面,并具體量化細(xì)化各項(xiàng)內(nèi)容,以明察暗訪、深入納稅人中調(diào)查了解、聽取特邀監(jiān)察員及納稅人代表評(píng)議、受理納稅人舉報(bào)等各種形式,逐月對(duì)各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施履行情況進(jìn)行考評(píng),對(duì)出現(xiàn)的問題實(shí)施責(zé)任追究,并追究連帶責(zé)任,以達(dá)到規(guī)范辦稅服務(wù)的目的,保證各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)。(

第三篇：優(yōu)化納稅服務(wù)及稅收隊(duì)伍建設(shè)研究

優(yōu)化納稅服務(wù)及稅收隊(duì)伍建設(shè)研究

作者：姚金娜

自“納稅服務(wù)”這一詞匯在我國提出以來，已經(jīng)迅速發(fā)展成一門理論學(xué)說，并與稅收?qǐng)?zhí)法一同構(gòu)成了稅收工作的兩大核心，同時(shí)也促成了稅收征管模式由“稅務(wù)執(zhí)法強(qiáng)制型”向“納稅人遵從型”的轉(zhuǎn)變。在納稅服務(wù)蓬勃發(fā)展的今天，其背后所隱現(xiàn)的稅收隊(duì)伍建設(shè)問題也漸漸浮出水面。任何一門學(xué)說的發(fā)展，都要以強(qiáng)大的知識(shí)理論和實(shí)務(wù)操作為其提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，尤其是納稅服務(wù)這樣一門踐行于實(shí)際的學(xué)說，更突顯了其在稅收隊(duì)伍建設(shè)中的中堅(jiān)地位。本文擬對(duì)通過優(yōu)化稅收服務(wù)以加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行一次嘗試性的探討。

一、納稅服務(wù)的概念及現(xiàn)實(shí)意義

納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和其他社會(huì)組織根據(jù)稅收法律法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱。建設(shè)完善的納稅服務(wù)體系，必須以稅收法規(guī)為基礎(chǔ)、以征稅人主動(dòng)服務(wù)為特征，無償為納稅人提供權(quán)責(zé)對(duì)稱的納稅服務(wù)。

我國法律既賦予了納稅人依法納稅的義務(wù)，也賦予了納稅人依法享用納稅服務(wù)的權(quán)利。然而長期以來稅務(wù)機(jī)關(guān)不同程度地存在著“官本位”的思想，這種認(rèn)知層面的局限，導(dǎo)致了稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)征納關(guān)系一直停留在管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，缺乏提供納稅服務(wù)的自覺意識(shí)。因此，優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)，不僅具有貫徹依法治稅、規(guī)范納稅服務(wù)、提高征管質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義，更是稅收隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。具體而言，主要變現(xiàn)在：

（一）貫徹依法治稅，促進(jìn)依法服務(wù)。根據(jù)稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，國家稅務(wù)總局應(yīng)當(dāng)制定稅務(wù)人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、法規(guī)，普及納稅只是，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。建立健全納稅服務(wù)體系，既體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅的原則，也促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)。

（二）規(guī)范執(zhí)法行為，加速職能轉(zhuǎn)變。優(yōu)化納稅服務(wù)，有助于規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，增強(qiáng)稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)的意識(shí)和觀念，進(jìn)而提升納稅人滿意度。稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握管理規(guī)律，深入查找薄弱環(huán)節(jié)，研究制定便捷有效的納稅服務(wù)措施，保障納稅服務(wù)工作高效有序開展，加速稅收征管模式由“稅務(wù)執(zhí)法強(qiáng)制型”向“納稅人遵從型”的轉(zhuǎn)變。

（三）提高征管質(zhì)量，健全考評(píng)體系。優(yōu)化納稅服務(wù)，有利于加強(qiáng)稅收征管，明確日常征管工作中的業(yè)務(wù)規(guī)范及監(jiān)督考核，提高征管質(zhì)量和效率，健全納稅服務(wù)體系和納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，不僅是加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，更是促進(jìn)文明服務(wù)的具體舉措。

二、“十二五”時(shí)期優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)工作重點(diǎn)——提高稅收遵從度

納稅服務(wù)是稅收征管的基礎(chǔ)。稅收，一方面是國家向公眾提供公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，另一方面，也是納稅人享用國家所提供的公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本。國家稅務(wù)部門最重要的職責(zé)之一就是依照法律的規(guī)定，對(duì)納稅人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中產(chǎn)生的法定的稅款應(yīng)收盡收，以保證國家能有足夠的資金投入到公共服務(wù)的建設(shè)中。而有些納稅人出于減少稅收成本、追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的理性考慮，有目的地采取合理的稅收籌劃手段，達(dá)到了節(jié)稅的效果。對(duì)納稅人個(gè)體來說，的確得到了直觀的現(xiàn)實(shí)利益，可將其行為放諸于國家稅收總體利益及公共服務(wù)受眾群體的集體利益中，納稅人作為公共服務(wù)的享用者之一，其本身的利益也同樣受到了削減。從本質(zhì)上講，這就是一種出于個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)的不遵從行為。

稅收遵從是納稅人基于對(duì)國家稅法價(jià)值的認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡而表現(xiàn)出的主動(dòng)服從稅法的態(tài)度。納稅人在實(shí)踐稅收遵從的過程中不得不承擔(dān)的費(fèi)用，即稅收遵從的成本，它是稅收成本的組成部分。例如，貨幣成本、時(shí)間成本及心理成本等。納稅人受個(gè)人利益的驅(qū)動(dòng)，出于降低稅負(fù)的考慮，將這部分成本的產(chǎn)生變成了不遵從的主觀原因，造成了偷逃抗稅的結(jié)局。面對(duì)納稅人的不遵從行為，通常稅務(wù)機(jī)關(guān)都會(huì)加大稽查懲處力度，以罰代管，這樣的結(jié)果就是加大了納稅人的稅收遵從成本，盡管加大執(zhí)法懲處可以在一定程度上震懾納稅人的違法行為，但這是一種屈服性的遵從。納稅人一旦在以后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中找到漏洞，依然還會(huì)重復(fù)這種不遵從的行為。

由此看來，單純依靠執(zhí)法的強(qiáng)制性手段不僅無法切實(shí)的改變這種博弈的征納關(guān)系，還會(huì)導(dǎo)致納稅成本的增加，激化征納矛盾。因此，通過優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)來促進(jìn)納稅人的稅收遵從就顯得尤為重要。在信息越來越開放的經(jīng)濟(jì)模式中，納稅人對(duì)稅收政策、稅率以及稅務(wù)部門服務(wù)納稅人的能力等方面的變化更為敏感，優(yōu)化納稅服務(wù)必須對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)所處環(huán)境以及納稅人所處環(huán)境的變化時(shí)刻保持關(guān)注。在這種情形下，提倡自愿守法、提升稅收遵從度，就成為了稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)的主要著眼點(diǎn)。

稅務(wù)部門的服務(wù)方式直接影響到公眾對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)可及其守法的自愿程度。優(yōu)化納稅服務(wù)，可以提高納稅人對(duì)稅法的理解，幫助納稅人解決辦稅過程中遇到的困難，使那些明了其權(quán)利并且得到公正有效待遇的納稅人，更加愿意遵守稅法。建立一個(gè)清楚、簡(jiǎn)單并且“對(duì)納稅人友好的”納稅服務(wù)體系和流程也能夠促進(jìn)民眾的守法意愿，讓稅收遵從更容易實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而達(dá)到降低遵從成本、減少納稅人不遵從行為的目的，同時(shí)提升納稅人的滿意度。

三、建立“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的納稅服務(wù)格局

國外以納稅人為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變走過了半個(gè)多世紀(jì)的歷程，經(jīng)歷了從執(zhí)法強(qiáng)制向納稅服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變的變遷過程。國際財(cái)政文獻(xiàn)局的研究顯示，納稅人更樂于接受稅務(wù)部門積極的、提供幫助型的管理方式。

我國納稅服務(wù)起步雖晚于國外，但一經(jīng)提出就得到了廣泛的關(guān)注，在機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)及名稱上迅速體現(xiàn)出寓管理于服務(wù)的先進(jìn)理念，以納稅人為中心、強(qiáng)化納稅服務(wù)的理念成為稅收征管模式改革的新潮流，并將納稅服務(wù)作為稅務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，列入新時(shí)期工作規(guī)劃。

“十二五”時(shí)期，納稅服務(wù)和稅收隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)以納稅人合法合理需求為導(dǎo)向，將納稅服務(wù)的職責(zé)和要求貫穿于稅收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，力求建立一個(gè)和諧融洽、高效低耗、平等互利的征納平臺(tái)。

在堅(jiān)持“一個(gè)導(dǎo)向，二個(gè)目標(biāo)，三個(gè)平臺(tái)，六項(xiàng)工作，六大保障”即“一二三六六”工作規(guī)劃的基礎(chǔ)上，以科學(xué)發(fā)展的服務(wù)觀為指導(dǎo)，以促進(jìn)征納和諧、提高納稅人遵從度和滿意度為目標(biāo)，通過完善的服務(wù)體系、科學(xué)的服務(wù)方式、先進(jìn)的服務(wù)手段，不斷提高納稅服務(wù)水平，建立起一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能熟、作風(fēng)紀(jì)律好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的稅收隊(duì)伍。

（一）改善稅法宣傳方式

知法是守法的前提，加大稅法宣傳力度有助于納稅人更好的享用稅務(wù)部門提供的服務(wù)。要改善我國稅收宣傳和納稅服務(wù)的落后狀況，就必須依靠先進(jìn)的技術(shù)載體，通過建立短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、傳統(tǒng)紙媒平臺(tái)等方式擴(kuò)大稅法宣傳的范圍。將青少年群體作為稅法宣傳的重點(diǎn)，大力推進(jìn)稅法普及進(jìn)校園的活動(dòng)。個(gè)人和小企業(yè)是稅法宣傳的主要對(duì)象，稅務(wù)部門要利用好納稅申報(bào)前的重點(diǎn)時(shí)段，做好稅收宣傳。

（二）完善納稅服務(wù)措施

優(yōu)化納稅服務(wù)，必須提升信息化應(yīng)用程度。近年來網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用蓬勃發(fā)展，納稅服務(wù)逐步向電子化過渡，稅務(wù)部門也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用現(xiàn)代化科技服務(wù)手段，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的集中提供跨時(shí)空服務(wù)。納稅人可自愿選擇稅務(wù)人員，并可在業(yè)務(wù)受理完畢后對(duì)稅務(wù)人員進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，以此促進(jìn)稅務(wù)人員提高服務(wù)水平。

（三）提高納稅咨詢質(zhì)量

近年來，我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，納稅人的數(shù)量急劇增長，大型企業(yè)集團(tuán)相繼涌現(xiàn)，納稅人的經(jīng)營方式、經(jīng)營業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，納稅咨詢服務(wù)專業(yè)化特征日益明顯。稅務(wù)部門應(yīng)組織業(yè)務(wù)骨干、三師人員成立一支以納稅人為中心的高素質(zhì)納稅咨詢隊(duì)伍，在維持電話咨詢?yōu)橹黧w的同時(shí)，開展網(wǎng)上咨詢。

（四）注重納稅服務(wù)實(shí)效

提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)程序、簡(jiǎn)明辦稅流程，減輕信息報(bào)送環(huán)節(jié)納稅人的負(fù)擔(dān)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，有利于促進(jìn)納稅人的主動(dòng)遵從。

1.全面限時(shí)服務(wù)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在征管工作中實(shí)行全面的限時(shí)服務(wù)，減少納稅人履行納稅義務(wù)所需的時(shí)間，降低納稅人履行義務(wù)的難度。定期開展納稅人滿意度調(diào)查，對(duì)納稅人的不滿及時(shí)做出專業(yè)化的調(diào)整。

2.提供專業(yè)服務(wù)，突出服務(wù)重點(diǎn)。優(yōu)化納稅服務(wù)，既要提高專業(yè)化水平，也要突出服務(wù)重點(diǎn)，創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，落實(shí)國家稅收優(yōu)惠政策，提供平等競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)。

（五）加強(qiáng)稅收隊(duì)伍建設(shè)

堅(jiān)持人才強(qiáng)稅戰(zhàn)略，加強(qiáng)稅務(wù)干部的教育培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高執(zhí)法服務(wù)水平，加速促成稅務(wù)干部從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的思想轉(zhuǎn)變。大力推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，將納稅人的滿意度情況納入到日?？己酥笜?biāo)中，在管理中優(yōu)化服務(wù)，在服務(wù)中強(qiáng)化管理，將納稅服務(wù)和公正執(zhí)法統(tǒng)一起來，促進(jìn)稅收遵從。

參考文獻(xiàn)：

1.十二五時(shí)期稅收征管工作規(guī)劃 2.2012中國稅務(wù)年鑒

第四篇：服務(wù)從細(xì)節(jié)入手

營銷實(shí)戰(zhàn):服務(wù)從細(xì)節(jié)入手

在市場(chǎng)巡查中，常?？吹揭恍╇y以理解的現(xiàn)象，行業(yè)一線營銷人員，代理商和終端人員以及各環(huán)節(jié)的跟單、導(dǎo)購、店長，對(duì)待退貨問題多是一個(gè)調(diào)，把銷售不好的原因歸結(jié)在產(chǎn)品身上，認(rèn)為產(chǎn)品不好，外觀不好看、價(jià)格貴、顏色難看等等。

以上問題是真的嗎？不全是。

把產(chǎn)品放到市場(chǎng)上，沒有好壞之分，不同產(chǎn)品有不同需求。其實(shí)很多因素是人為造成的，內(nèi)衣行業(yè)一線業(yè)務(wù)人員看起來都很忙，其實(shí)大家忙忙碌碌只不過做表面工作而已，關(guān)鍵在于沒有深入，細(xì)節(jié)工作并未不到位。

針對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了不同區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分存在以下幾個(gè)方面的問題。

1． 產(chǎn)品上市前培訓(xùn)不細(xì)致

在某市場(chǎng)一個(gè)專賣店，隨便在展柜上取下一件產(chǎn)品，問導(dǎo)購員：此款產(chǎn)品的賣點(diǎn)在那里？有幾個(gè)顏色？價(jià)格多少？導(dǎo)購員半天答不上來，店長更離譜，還拿著新產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)看半天。試想一下，這樣子能有銷量嗎，更糟糕的是，代理商業(yè)務(wù)人員也不全清楚，再進(jìn)一步追問下去，便說，沒有培訓(xùn)人員來培訓(xùn)。真有意思，業(yè)務(wù)人員可以不了解產(chǎn)品，真不知道，這些人下市場(chǎng)的工作職責(zé)是什么？這是其中一種；還有經(jīng)過培訓(xùn)過的，也是一知半解的，我們稱之為一知半解型。追下來，說是只培訓(xùn)一次，再?zèng)]有人下來跟進(jìn)，培訓(xùn)一次完事了，結(jié)果怎么樣，效果如何，有業(yè)務(wù)人員還理直氣壯的說，這是培訓(xùn)人員的事。這種現(xiàn)象，在其它市場(chǎng)也相當(dāng)普遍。

新產(chǎn)品上市前的培訓(xùn)是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，每件新產(chǎn)品賣點(diǎn)在哪里？針對(duì)什么樣的人群？適合于什么樣的體型？有幾個(gè)顏色？價(jià)格多少？導(dǎo)購要點(diǎn)、試穿重點(diǎn)是哪些？還有陳列展示要點(diǎn)，這些不加強(qiáng)培訓(xùn)和銷售跟蹤，賣不好是很自然的事。事實(shí)上，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，代理商展示廳跟單員、接待，終端店的導(dǎo)購員、店長，都是被動(dòng)銷售，而不是主動(dòng)銷售，究其原因，對(duì)產(chǎn)品了解不深，沒信心向客人介紹。這就變成，代理商展廳客戶自己來挑貨，其看上什么貨，就配什么貨，沒有看上的業(yè)務(wù)人員也不主動(dòng)介紹，真有點(diǎn)盲人摸象的味道，我們?cè)S多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機(jī)會(huì)，莫名其妙地死在代理商手上；終端店鋪，客人同樣也是自己挑選，其看上什么就賣什么，也同樣，我們?cè)S多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機(jī)會(huì)，莫名其妙地死在終端店手上。

產(chǎn)品，其結(jié)構(gòu)、工藝、尺碼、保養(yǎng)決定了其專業(yè)性和知識(shí)性的重要，它又是必需品，市場(chǎng)銷售和顧客消費(fèi)需要正確的引導(dǎo)和指引。市場(chǎng)銷售有別于其它產(chǎn)品，目前還是培育期，叫培育營銷終端商，終端商培育消費(fèi)者。作為行業(yè)的每一位營銷人，要有這種營銷概念和任重道遠(yuǎn)的豪情。

2． 憑個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和喜好來銷售

大部份業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)購人員，在銷售過程中，都站在自我立場(chǎng)上來看一件產(chǎn)品，而不是站在消費(fèi)者和市場(chǎng)的立場(chǎng)上來看一件產(chǎn)品，這種思想在很多代理商和終端商身上同樣有，他們把這種思想曲解為“多年經(jīng)驗(yàn)”為什么要這樣說呢，從代理商的終端商沒有經(jīng)過市場(chǎng)檢驗(yàn)，自認(rèn)為產(chǎn)品不適合本區(qū)域銷售，再追問，便是多年的經(jīng)驗(yàn)和自我感覺。

決定延長退貨期限，他們一開始很不高興，最后弄到大家都搶貨熱銷的現(xiàn)象。同樣的，導(dǎo)購人員，自認(rèn)為好的產(chǎn)品就主推，其它冷到一邊，或者退回代理商或工廠。

試想一下，如果我們的業(yè)務(wù)人員，不細(xì)致，許多產(chǎn)品都這樣“胎死腹中”，所以說，市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)怪象：同一產(chǎn)品在有的區(qū)域暢銷，在有的區(qū)域滯銷。

每一件產(chǎn)品，都有它的需求人群，它的針對(duì)性極強(qiáng)，不同款式、尺碼面對(duì)的是不同的體型、不同層次的人群，銷售就是找坐標(biāo)的工程，對(duì)號(hào)入座的工程，我們細(xì)節(jié)工作做不到位的話是空談，同樣，單憑所謂個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和喜好，不給每個(gè)產(chǎn)品上市的機(jī)會(huì)，也是空談。

3． 產(chǎn)品組合不合理、不豐滿

在市場(chǎng)走訪中發(fā)現(xiàn)，許多代理商展廳和終端店內(nèi)，找不到當(dāng)季的主推新款區(qū)、本品牌的經(jīng)典款（暢銷款）區(qū)，形 1st

象款區(qū)，常銷款和特價(jià)款區(qū)，一方面，產(chǎn)品品種、色系不齊全，另一方面，產(chǎn)品陳列沒有主次，很零亂，導(dǎo)購起來極不方便，而且形象檔次出不來。有些代理商陳列出來還不足30個(gè)款，而且其中舊款所占部分比例，同樣，許多終端店陳列出來的也不足20個(gè)款，更可惜的是，許多暢銷產(chǎn)品都沒有陳列，而那些滯銷的舊產(chǎn)品一大堆，追查下來，一說是不好銷退了，一說是代理商處這些產(chǎn)品真的沒有陳列，這種銷售的結(jié)果只能是產(chǎn)品款式越賣越少，難怪，有些終端店開始時(shí)6組展柜，到后來做到3組展柜、1組展柜。

**的銷售，互補(bǔ)性很強(qiáng)，往往其銷售是相互帶動(dòng)的，其中新款、暢銷款、促銷特價(jià)款，以及不同都有相互拉動(dòng)效應(yīng)，可以相互帶動(dòng)銷售。因此，產(chǎn)品組合一定要豐滿，同時(shí)要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，一個(gè)品牌每年都有30至40個(gè)新產(chǎn)品推出，如果不及時(shí)對(duì)滯銷舊款進(jìn)行促銷處理，就要爆倉和落后于市場(chǎng)。

首先要作好產(chǎn)品規(guī)劃，在保證暢銷經(jīng)典款生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，每年還要推出30個(gè)到40個(gè)新產(chǎn)品，同樣，一方面，要帶動(dòng)各渠道清理滯銷舊款，另一方面，要保留暢銷新款后續(xù)生產(chǎn)。否則，也要面臨爆倉和落后于市場(chǎng)的敗局。

作為省級(jí)代理，二線品牌文胸款式必須要保持在40個(gè)款式以上的流動(dòng)，而且還要保證暢銷款、當(dāng)季新款齊，否則無法滿足終端進(jìn)貨需求的。

作為終端商，二線品牌款式必須保持在20個(gè)款式以上的流動(dòng)，而且還要保證暢銷款、當(dāng)季新款大部份單品陳列，同時(shí)要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，及時(shí)清理庫存，否則，銷售將大打折扣。

作為業(yè)務(wù)人員，首先了解本品牌的暢銷款是哪些，將要淘汰的滯銷款是哪些，要時(shí)刻關(guān)注各渠道的產(chǎn)品組合是否合理、是否豐滿，要不斷的進(jìn)行調(diào)整和更新。例如，代理商或終端所陳列的款式少于上面規(guī)定的單品數(shù)量不齊，比例少，這肯定存在問題，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行貨品調(diào)整和整改，這樣才能真正執(zhí)行到廠家的產(chǎn)品推廣思路。市場(chǎng)上銷售差、產(chǎn)品款式越賣越少的現(xiàn)象，相當(dāng)一部分是產(chǎn)品組合不合理、不豐滿及業(yè)務(wù)人員又沒有及時(shí)跟進(jìn)和調(diào)整造成的。

4． 庫存控制不到位

許多代理商，當(dāng)問到每月有盤點(diǎn)嗎，大部分都未做到，等客戶拿貨發(fā)現(xiàn)庫存沒有貨時(shí)才下補(bǔ)單到工廠，等發(fā)現(xiàn)爆倉時(shí)再發(fā)現(xiàn)，滯銷款一大堆，能賣的款不是沒有就是斷色斷碼，這種被動(dòng)銷售、定貨方式還很普遍。我們常常關(guān)注的市場(chǎng)信息只是其中的銷售，而忽略了庫存，這才是重點(diǎn)，否則，賺了一大堆庫存。

如果，每月有進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，我們的業(yè)務(wù)人員、跟單、主管，每月抽出一些時(shí)間，對(duì)庫存量進(jìn)行分析，找出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品，再根據(jù)本區(qū)域客戶網(wǎng)絡(luò)的需求量，提前制定向工廠下單計(jì)劃，制定清理滯銷產(chǎn)品的促銷計(jì)劃，將被動(dòng)銷售、定貨變成主動(dòng)，也不會(huì)出現(xiàn)上面那種爆倉和缺貨嚴(yán)重的現(xiàn)象。

我們常常講服務(wù)，這就是服務(wù)，我們常常講細(xì)節(jié)，這就是細(xì)節(jié)，市場(chǎng)的確需要精耕細(xì)作。

2nd

第五篇：從降低納稅成本角度淺析優(yōu)化納稅服務(wù)

從降低納稅成本角度淺析優(yōu)化納稅服務(wù)

摘要

隨著我國對(duì)納稅服務(wù)的重視程度不斷提高，納稅服務(wù)質(zhì)量和水平有了長足的進(jìn)步，但距離滿足納稅人日益增長的服務(wù)要求、有效提高納稅遵從度仍存在較大差距。本文旨在分析當(dāng)前納稅服務(wù)工作在降低納稅成本方面存在的問題，將主要從貨幣成本的角度進(jìn)行論述并提出對(duì)策著力于降低納稅成本。

【關(guān)鍵字】納稅服務(wù) 納稅成本

引言

納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，是轉(zhuǎn)變政府職能、簡(jiǎn)歷服務(wù)型機(jī)關(guān)的必要選擇，是建立現(xiàn)代征管關(guān)系、提高稅收征管質(zhì)量和效率的有效途徑，對(duì)于提高稅收工作效率，促進(jìn)征納關(guān)系和諧，推動(dòng)依法治稅工作順利開展，增強(qiáng)全社會(huì)依法誠信納稅意識(shí)具有重要意義。

雖然各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)致力于納稅服務(wù)體系的建設(shè)與完善，但是浮于表面的工作較多，如笑臉相迎、端茶倒水、熱情有加、送客出門等都沒有抓住根本問題，只是給納稅人帶來了愉悅的心情，沒有從根本上以納稅人的真正需求為導(dǎo)向。我認(rèn)為只有降低了納稅成本，才能夠促進(jìn)征納和諧，是廣大納稅人共同的愿望。文獻(xiàn)綜述

英國學(xué)者桑德福的《稅收遵從成本：計(jì)量與政策》和《稅收管理成本和遵從成本》將遵從成本定義為：“納稅人（或第三人，尤其是企業(yè)）為遵從稅法或稅務(wù)機(jī)關(guān)要求而發(fā)生的費(fèi)用支出。這種費(fèi)用支出是指稅款及稅收所固有的扭曲成本以外的費(fèi)用支出?！蔽鞣郊{稅人遵從理論認(rèn)為，納稅人匯兌遵從成本（包括時(shí)間

1成本、貨幣成本、心理成本等）和不遵從成本（罰款）進(jìn)行比較，從而做出是遵從稅法還是逃稅的決定。納稅成本的概念及分析

2.1 納稅成本的概念

納稅成本包括納稅實(shí)體成本和納稅遵從成本，即上交的稅款以及在履行納稅義務(wù)中產(chǎn)生的所有相關(guān)費(fèi)用及心理成本。實(shí)體稅款不會(huì)因?yàn)榧{稅服務(wù)而減少，所以本文所論述的納稅成本僅包括納稅人在整個(gè)納稅過程中占用的時(shí)間以及產(chǎn)生的費(fèi)用。

2.2 納稅成本的構(gòu)成納稅成本由時(shí)間成本、貨幣成本和心理成本三部分構(gòu)成。

時(shí)間成本，即納稅人辦理涉稅事宜所花費(fèi)的時(shí)間。主要體現(xiàn)為稅收政策法規(guī)與學(xué)習(xí)時(shí)間、辦稅時(shí)間和因稅務(wù)檢查而花費(fèi)的時(shí)間等等。

貨幣成本，只納稅人在辦稅過程中耗費(fèi)的貨幣數(shù)量，主要體現(xiàn)為辦稅費(fèi)用、罰款與滯納金、稅務(wù)咨詢與稅務(wù)代理費(fèi)用、額外稅收負(fù)擔(dān)等。

心理成本，是指納稅人在履行納稅義務(wù)過程中所承受的精神負(fù)擔(dān)、心理壓力、主要體現(xiàn)為對(duì)稅收負(fù)擔(dān)的心理壓力、擔(dān)心遭受處罰的焦慮情緒以及認(rèn)為納稅后未能得到足夠回報(bào)的不滿情緒。影響納稅人貨幣成本的問題

納稅人的時(shí)間成本和心理成本被稱為“隱性成本”，是比較難以量化的，所以本文將主要從貨幣成本的角度對(duì)納稅成本進(jìn)行分析，以延安市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)局為例，就實(shí)際基層納稅服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行剖析。

3.1要求納稅人購置的辦公設(shè)備價(jià)值較高

納稅人為履行依法納稅義務(wù)需要按照稅務(wù)部門的要求購買相應(yīng)的設(shè)備與服務(wù)，需要付出一定數(shù)額的貨幣成本。一方面企業(yè)購買相應(yīng)的設(shè)備可以提高辦稅效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨幣成本的節(jié)省，對(duì)其有益，但是實(shí)際操作中，有些捆綁式的銷售使得納稅人無法根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)情況自由選擇合適價(jià)位的辦公用品。

3.2因服務(wù)缺失導(dǎo)致的罰款和滯納金

罰款和滯納金是納稅人違反有關(guān)稅收政策和未及時(shí)足額申報(bào)繳納稅款的結(jié)果，但是仍有一部分情形時(shí)因?yàn)榧{稅服務(wù)不到位導(dǎo)致的。據(jù)某企業(yè)辦稅人員王某反映，其所在公司在辦理工商營業(yè)執(zhí)照一個(gè)月內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理稅務(wù)登記，被告知提供的資料不全，不予受理。當(dāng)他整理好資料再次來的時(shí)候被告知辦理業(yè)務(wù)人員處于休假期，五天后再來辦理。王某忽視了辦理稅務(wù)登記期限，五日后再來的時(shí)候，系統(tǒng)已顯示企業(yè)逾期未辦理稅務(wù)登記，并對(duì)其處以罰款。

3.3涉稅爭(zhēng)議使納稅人付出額外成本

因稅企雙方對(duì)稅收政策的解讀不同，時(shí)常會(huì)造成涉稅爭(zhēng)議。如企業(yè)所得稅權(quán)責(zé)發(fā)生制和實(shí)質(zhì)重于形式的應(yīng)用、價(jià)格折扣、折讓和現(xiàn)金折扣問題處理、稅前扣除的納稅問題等，都容易造成涉稅爭(zhēng)議的發(fā)生。納稅人需要為涉稅爭(zhēng)議出現(xiàn)后采取補(bǔ)救措施以及提起行政復(fù)議、行政訴訟、申請(qǐng)仲裁等付出額外的貨幣成本。

3.4部分征管考核指標(biāo)影響企業(yè)的正常運(yùn)營

目前稅務(wù)部門普遍采取目標(biāo)管理考核辦法，通過考核實(shí)現(xiàn)上級(jí)對(duì)下級(jí)、智能管理部門對(duì)執(zhí)行部門的績效評(píng)價(jià)。但是部分考核指標(biāo)的設(shè)置不盡合理，對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)行產(chǎn)生了影響。優(yōu)化納稅服務(wù)的措施

通過對(duì)實(shí)際納稅服務(wù)工作中存在問題的分析，我們可以認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)優(yōu)化之路漫長而艱辛，稅務(wù)部門只有實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅成本的有效降低，才可以推動(dòng)納稅服務(wù)水平邁上新臺(tái)階。

4.1完善納稅服務(wù)機(jī)制

完善的工作機(jī)制是納稅服務(wù)工作順利開展的基本保障，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)從內(nèi)部建設(shè)出發(fā)降低納稅人納稅成本的主要手段。從前文的分析可知，稅務(wù)部門的宣傳水平影響著貨幣成本，深入開展稅收宣傳是降低納稅成本的有效途徑，也是優(yōu)化 納稅服務(wù)的重要內(nèi)容。這樣以來也會(huì)減少由涉稅爭(zhēng)議使得納稅人付出額外成本。

4.2提高納稅服務(wù)工作效率

眾所周知，在工作量一定的情況下，效率與實(shí)踐成反比。提高納稅服務(wù)工作效率等同于降低了工作時(shí)間，即節(jié)省了納稅人辦稅時(shí)間，降低了成本，不斷提高納稅服務(wù)的工作效率。

4.3規(guī)范納稅服務(wù)行為

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作的直接體現(xiàn)，規(guī)范的納稅服務(wù)行為會(huì)給納稅人留下好的第一印象，同時(shí)也有效的降低了納稅成本。如果可以在辦稅人員休假時(shí)做好崗位工作交接，可以減少因服務(wù)的缺失導(dǎo)致的罰款和滯納金，也降低了納稅人的貨幣成本。結(jié)論

開展納稅服務(wù)工作，是現(xiàn)代稅收征管工作的必然要求，是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，是降低納稅成本的有力手段，是提高納稅遵從度的有效途徑。本文以降低納稅成本為視角，對(duì)實(shí)際納稅服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，就降低成本，優(yōu)化納稅服務(wù)提出了建議，比較膚淺，請(qǐng)老師指正。

參考文獻(xiàn)

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[3]梁俊嬌.納稅遵從行為理論及其對(duì)我國制定納稅激勵(lì)措施的啟示[J].稅務(wù)研究,2010年第1期