第一篇：優(yōu)質服務從細節(jié)做起試題

優(yōu)質服務從細節(jié)做起培訓考試試題

一、填空題（2分/空，共66分）

1、中國道家創(chuàng)始人“老子”有句名言“、。

2、工作中你是否經常使用、、等詞，工作中你是否發(fā)現(xiàn)小問題，是否因為而忽視它。

3、一般來講細節(jié)就是、。

4、每個崗位的員工都應該把、、、、。

5、1%的導致100%的，忽視細節(jié)是要付出沉重代價的。

6、管理是嚴肅的——；布置不等于完成——；知道不如做到——。

7、細節(jié)的實質是和。

8、同樣的事，不同的人來做，其結果是不同的，區(qū)別就在于。

9、對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應和。

10、認真對待工作中的每一個細節(jié)，做到，方能成就一番事業(yè)。

11、成功的關鍵在于，把握細節(jié)的關鍵在于。

12、在經濟迅速發(fā)展的今天，，責任心就是。

13、服務是企業(yè)的生命，我們所有員工務必要從做起，每個細節(jié)，每個操作流程，都要、。

14、大禮不辭小讓。

二、問答題

1、寫出各自小區(qū)（各自部門）的服務標準。（24分）

2、在以后的工作中我該如何從細節(jié)做起？（20分）

第二篇：從細節(jié)做起

從細節(jié)做起

密斯?凡?德羅是 20 世紀世界最偉大的建筑師之一，在被要求用一

句最簡練的話來描述成功的原因時，他只說了五個字：“魔鬼在細節(jié)”。

他反復強調的是，不管你的建筑設計方案如何恢弘大氣，如果對細節(jié)的把

握不到位，就不能稱之為一件好作品。有時，細節(jié)的準確、生動可以成就

一件偉大的作品，細節(jié)的疏忽則會毀壞一個宏偉的規(guī)劃。很多人也許會覺

得細節(jié)并不重要，一件不起眼的小事是不會毀了大局的。但事實正好相反。

例如一臺巨大的機器，即便是一顆鏍絲松了，也可能會使整臺機器報廢。

所以，我們更應該注重細節(jié)。

一件事，都是由許多個細節(jié)構成的，這些細節(jié)看似微不足道，卻馬虎

不得。試想，中國的飛機、航天飛船哪樣不是有成千上萬的細節(jié)組成的。

這么多的細節(jié)構成了一件大物體，但只要其中的某一個細節(jié)沒有處理好，便有粉身碎骨的可能性。所以說，萬事都要認真，慎重其事。如果一個人

連小小的細節(jié)都處理不好，那他一定不會成為大氣候的。

“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不

平凡?！焙柤瘓F總裁張瑞敏這樣說。細節(jié)能夠創(chuàng)造人生，也能毀滅人

生，只有注重細節(jié)的人才能取得更大的成功。就如你在登山時，阻擋你的可能并不是高聳入云的大山，而是你鞋里的一粒細沙。工作不也是如此嗎?

比如對待諸如考勤等“小事”敷衍了事，只求“差不多”就行了，其行為

看似對工作未有大礙，實際上隱患正在形成、風險正在累積，說不準何時

“小事”就變成了大事、變成了壞事。如果我們能從小事做起，從細節(jié)入手，嚴格遵循公司的規(guī)章制度認真做好每項工作，大家不愿看見的結果是完全可以避免的。

我們應該把做好工作當成義不容辭的責任，而非負擔，要認真對待、注重細節(jié)，不能有半點馬虎及虛假；做工作的意義在于把事情做完美，而不是做五成、六成就可以了，應該以更高的、大家認同和滿意的標準來嚴格要求自己。所以讓我們從身邊的小事做起，把小事做好了才能做大事，把小事干好了才能造就屬于自己的輝煌人生!

工程管理部蘇楠

第三篇：優(yōu)質服務從真誠做起

優(yōu)質服務從真誠做起

力爭做到文明優(yōu)質服務，提高窗口服務質量。每天清晨八點在營業(yè)大廳內都能準時聽到“客戶至上服務立行，我們?yōu)榭蛻舴瞰I真誠服務”這一句句清脆而響亮的口號，秉承著興業(yè)銀行“服務源自真誠”的服務理念，我把那一句句口號融入日常柜面的服務工作中。作為柜面前臺的一線員工，我深知責任的重大，窗口服務的質量的好壞直接關系到整個銀行的形象。在工作過程我始終保持良好的工作狀態(tài)，嚴于律己、忠于職守，以客戶滿意為目標，樹立熱忱服務的良好窗口形象，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，力爭讓每位客戶滿意而歸。在平時辦理業(yè)務的過程中注重細節(jié)，以換位思考的方式用心體會和善待客戶，體驗客戶的心態(tài)和具體服務的需求，以真誠換取客戶的真情，爭取把工作做得最優(yōu)最好。優(yōu)質服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中，我相信，只要做一個有心人，耐心、細心處理每一筆業(yè)務，接待每一位客戶，就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。

桃源支行呂瑛玲

第四篇：服務從細節(jié)做起

服務從細節(jié)做起

服務對于一個屬于服務行業(yè)的公司來說的重要性已是不言而喻，我們不需去進行過多的理論實據(jù)去驗證其重要性或者去用過多的繁文縟節(jié)來讓員工明白這個道理。關健在于如何做到合格的乃至優(yōu)秀的服務來使我們的回頭客盡可能的多。

我是從事售后服務的服務者，在工作中往往遇到這樣那樣顧客與我們營業(yè)員之間激烈的矛盾沖突，在一些極具難度的處理過程中，憑借著足夠的耐心，也算是圓滿解決了這其中的大部分矛盾，剩下的而是在顧客的諒解下將問題解決。在整個過程中不乏各種狼狽不堪的場面，在遇到一些較為難搞的顧客時，的確有時候要控制好自己的情緒很難，在這方面還需要進一步的提高和改善，我也相信在不斷累積經驗的過程中，我會不斷提高這一方面的能力。但是，在來到西湖店工作的這段時間里，慢慢的我體會到，其實，若可以在顧客提出投訴之前就很好把銷售過程做好，盡可能避免一些后續(xù)可能發(fā)生的糟糕情況，往往是更為重要的。

有一次，我無意從一個柜臺走過，注意到那里來了位顧客，她情切的呼喚我們的營業(yè)員小李，這時我就感到一股無比的驕傲，因為我們的服務團隊真正做到了優(yōu)質親切的服務，我也相信這位顧客一定會忠于銀泰。有句話說的好，真正難得的并不是我們去忠于顧客，而是讓顧客忠于我們，忠于我們的服務，讓顧客愿意一次又一次的光顧我們的店，購買我們的東西。一條簡單的營銷理論，卻實實在在提出了對我們服務團隊的要求，顧客真的是上帝嗎？不是，因為顧客不是萬能的，我們做服務的不能向顧客提出要求，只能向自己提出要求。其實，做投訴處理的，是最能看出我們服務人員有哪些問題的部門，在各個投訴事件中，我發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況是我們的營業(yè)員在做事的時候忽略了一些問題，或者搞錯了而直接導致的，就如同前幾天，一位專柜員工在接待顧客投訴時，針對顧客購買的牛仔褲出現(xiàn)脫線，直接表示不是質量問題，通過縫補就可以解決，導致顧客情緒激烈；最后通過耐心委婉的解釋及溝通，顧客接受了修補的處理；其實當時員工講話不那么直接，顧客也會當場接受。這就表明讓我們做到更為細致的服務其實是完全可能的，誰都不想遇到這種問題，既傷神又傷人，顧客不會無緣無顧就來投訴。

面對顧客的投訴等售后服務問題，我們管理人員一定要有誠懇的態(tài)度，設身處地地為顧客著想。除了個別惡意投訴的案件，一般情況下，顧客來投訴一定是有確切問題存在，或者說是顧客有不滿意的地方，應該做到“急人所急”，及時有效地解決問題，讓顧客得到滿意的回復和解決方案。有時候，顧客來投訴的問題只是小問題，但有時就因為被耽擱而沒有及時地得到方案結果，導致問題像滾雪球般隨著時間的推移而逐漸累積成大問題，顧客對商

店的不滿感也會急劇上升。就像開頭提到的，顧客不但自身會對這家店產生反感，還會將這種不滿感向自己的親朋好友傳達。這樣，不但對商店形象名譽非常不利，而且還影響到商店的可持續(xù)發(fā)展。

服務也要從熟悉做起，其實簡單的問一句，“這樣東西有什么什么號嗎？”有多少營業(yè)員可以快速回答出？又有人問，“我想買西裝，有哪些比較好的牌子？”你可以很快的反映出哪些牌子，以及價位、品質、適合的人群？當然也有這樣出色的員工，我曾看到有我們的營業(yè)員把我們二樓所有的品牌都記錄在冊。這就說明只要想做是完全可以做到的。我為這些細心的員工感到驕傲，我希望將來有一天，這可以成為每個銀泰人自己的驕傲，我們所有的員工對銀泰是多么的熟悉和了解，我能為每位想來我們柜臺購買商品的顧客提供好的建議。說個簡單的例子：09年11月的一天，一對母子來到我們二樓柏朗亞高專柜，并將目光停留在模特身上的一件大衣，店員主動上前打招呼介紹其面料成分價格等，母親只是微笑一下，并沒有說要兒子試穿，店員猜測可能款式不喜歡還是價格超出預算，于是又招呼顧客進柜，顧客還是沒有喜歡的款式，在詢問顧客要求后，得知兒子要去北京出差，而且是正式場合穿的，于是向他們推薦一款長大衣，他有1米8身高，在店員的介紹下，他兒子決定要試穿，剛好他里面穿著一件高領的羊毛衫，又拿出一塊桑蠶絲的圍巾給顧客做搭配，顧客穿上效果很好，非常滿意，但他又擔心配上西服后會不協(xié)調，于是又拿一套西服和襯衫給他穿上配這件大衣，顧客穿上后給人眼前一亮，很帥氣，這套西服是特黑抗皺面料，是一款禮服式的設計，也是今年的主推，在歐美國家如雞尾酒會等穿著的，向顧客介紹了西服的性能面料，成分，款式，價格等，這時媽媽站在邊上，微微點頭，就說搭配的很好，原來只想買件大衣的，現(xiàn)在連西服，襯衫，領帶，和圍巾我們都買了，就這樣專柜做了一萬三千多的銷售?！@個故事說明兩點：第一，客戶需求是可被引導和培養(yǎng)的，或者說被制造的；第二，為了引導和培養(yǎng)客戶的需求，前期的適當投入是合理的必須的。而我們服務人員的素質的不斷提高不僅是一種投入，也是為了能培養(yǎng)更多的潛在消費的必要條件。當然利用顧客的無知而強行推銷是必須杜絕并防范的。

我相信我們西湖銀泰會在服務上有質的飛躍。如同日本東京迪斯尼樂園一樣，在那里，一個普普通通的清潔人員都必須接受為期兩天的高強度培訓，而培訓的內容不在于如何打掃，而在于一些比如什么時間段可以打掃，什么時候不行，或各種數(shù)碼相機的使用方法，或抱孩子的手勢手法等等，去預防可能會遇到的各種顧客的需求。也正是這種人性化得服務方式，使東京迪斯尼樂園成為了全球回頭率最高的迪斯尼樂園，同時也是接待游客最多的迪斯尼樂園。我們西湖銀泰將來也一定能做到這樣的人性化服務，成為百貨商場業(yè)的佼佼者。

第五篇：文明禮儀從細節(jié)做起

《文明禮儀從細節(jié)做起》主題班會

活動目的：

1． 配合學校禮儀活動，針對本班學生的實際，采用小品表演、講故事討論等多種學生喜聞樂見的形式，對學生進行在校、在家、在外的文明禮儀言行的教育。

2． 使學生在參與活動及討論的過程中，達到自我教育、自我提高的目的，讓學生積極投入學禮儀、做文明禮儀行為使者的活動中。二．活動主持：。三．活動過程：

主持人甲：今天，我們五年級將要召開“文明禮儀從細節(jié)做起”的主題班會，首先有請我們班的班長來宣讀本次活動的目的及意義。

班長： 親愛的同學們，你們好！伴隨著十月的朝陽，迎來豐收的季節(jié)，我們五年級的“文明禮儀從細節(jié)做起”的主題班會就要開始了，此時此刻做為班長的我從心眼里感到高興，感到快樂。

我們偉大的祖國是一個擁有著五千年歷史的文明古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。一個人的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質與素養(yǎng)?？梢哉f，文明禮儀是我們所有少年兒童學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。

養(yǎng)成良好的禮儀習慣是我們每個人應該具備的最起碼的素質。同學們，我們是祖國未來社會的建設者和接班人，未來社會的文明進步程度與我們的文明水平有直接的關系，缺乏禮儀便難以成為未來社會的主人。所以，我們要好好學習文明禮儀知識，不斷提高自己的文明修養(yǎng)，力爭在家做個講文明懂禮儀的好孩子，在學校做個講文明懂禮儀的好學生，在社會做個講文明懂禮儀的好公民。

希望通過今天的這次班會，使我們每一名學生都能感受到文明禮儀的重要性，從而讓我們都積極行動起來，讓文明禮儀成為我們每個人的自覺言行，讓文明禮儀不再是外加的約束，而是內化的自律。讓我們同心攜手，爭當社會文明禮儀先鋒，從自身做起，從現(xiàn)在做起，從身邊小事做起，從今天做起，為把我們的學校建設成為文明校園做出應有的貢獻！

最后，我祝愿我們班的同學們都成為文明禮儀的使者，讓我們的校園成為一個文明的、和諧的、愛心永駐的校園！

甲：今天的活動，我們以小組匯報的形式展示，下面來認識一下四個小隊。

（我們是第一小隊，我們的口號是，.校園是我家,文明靠大家）

（我們是第二小隊，我們的口號是，講文明語，做文明事，當文明人。）

（我們是第三小隊，我們的口號是，文明禮儀，從我做起。）

（我們是第四小隊，我們的口號是，人人講文明，處處重禮節(jié)）

主持人甲：懂禮儀、有禮貌，這都是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，這樣的人就會得到大家的尊重，當然假如不懂禮儀，沒有禮貌的話自然大家就不愿意和他多接觸，可見這文明禮貌和人際交往又是密不可分的。

主持人甲：，你覺得我們同學當中有不文明的行為嗎？

主持人乙：有啊，象見到老師不問好，隨手亂扔垃圾，這樣的一些小的細節(jié)就很容易被大家給忽視了。

主持人甲：那我們就來看看我們平時到底容易忽略哪些小的地方吧。請第一小組的同學匯報。主持人乙：看完了各小組的匯報，大家一定都很有感觸。那么我們就請幾位同學結合自己談談他的感受。（幾位同學發(fā)言）

主持人甲：幾位的發(fā)言都很精彩，都認識到了文明禮儀的重要性。那到底我們小學生又應該注意哪些文明禮儀呢？下面就有請

同學給大家講講我們小學生的文明禮儀規(guī)范。（講解小學生文明禮儀）

一、我們小學生要穿著得體，符合學生身份，體現(xiàn)出新世紀學生蓬勃向上的風采。因為儀表、儀容、儀態(tài)可以讓人一看便知道你的修養(yǎng)。

二、升旗儀式，最為莊嚴。這凝聚了文明與熱血的國旗，在禮儀的包圍中更顯得鮮艷。此時此刻，國旗下的我們要嚴肅認真、精神飽滿、高唱國歌，不負于“禮儀之邦”這個美譽。

三、課堂禮儀對老師的教學影響很大，它直接關系著一個班的榮譽與凝聚力，體現(xiàn)這個班的班風班貌。上課鈴聲一響，我們就應該端端正正坐好，靜靜等候老師的到來。

四、校園禮儀就更重要了，下課后的休息時間，不隨地吐痰、亂扔紙屑、不拿粉筆頭玩、見到老師和客人要用普通話主動問好。我們還應該愛護花草樹木和一切設施，不穿越綠化帶，自覺愛護清潔衛(wèi)生，聽從老師管理和接受值周學生的批評勸阻。受到老師的幫助，應主動誠懇地說謝謝。

五、同學之間也離不開禮儀，它就像潤滑油，使粗糙的磨擦消跡。如果有矛盾，我們應該多進行自我反省、互相理解、寬容待人，這樣我們的班集體就會更團結，同學之間友誼會更深厚。

六、從小，我們就在父母的呵護下茁壯成長，在父母的教導下取得了一點一滴的進步，長輩們的教育也是我們獲得知識和做人道理的一條渠道，我們應該尊敬長輩并聽從他們的正確建議。

在萬紫千紅、春光爛漫的校園里，都應該彌漫著文明禮貌的芳香，而這些芳香正來自于各種花朵。你，便是他們中的一份子，相信自己，我們一定能行。我們將挑起傳承禮儀的使命，無負于未來，無負于這教育我們的美麗校園。同學們，加油吧！

主持人甲：聽完了

同學的講解，相信大家對小學生的文明禮儀中最基本的常識又有了新的了解和認識。

，我們中國是五千年歷史的文明古國。那么講究禮儀的人和事自然是不勝枚舉了，你能舉幾個出來嗎？

主持人乙：看來你是想要考考我，這樣吧，還是讓我們的同學們說說吧。（各小組匯報搜集的資料）

主持人甲：聽完了這些人和事，相信大家對禮儀也有了一定的認識吧，我們也請幾位來談談他聽完這個故事的感受（同學發(fā)言）

主持人乙：剛才的幾位同學說的都非常好，把故事和我們的現(xiàn)實生活都相互聯(lián)系起來，說明從古至今，禮都是至關重要的。

主持人甲：2008年，奧運會將在首都北京舉行，2010年，萬眾矚目的世博會將在上海召開。我們不僅要在體育上，科技上不輸給別的國家，同樣在精神文明上我們一樣要展現(xiàn)出中國禮儀之邦的風采。

主持人乙：你說得一點沒錯！下面就讓我們共同欣賞由我們班的各個小組編的文帶來的文明禮儀之歌吧！

一小組： 學做人，講禮貌，“禮儀之邦”人知曉。有禮節(jié)，互尊重，禮貌待人品行好?！澳谩薄爸x謝”“對不起”，文明語言通情理。坐立走，要端莊，舉止文明有修養(yǎng)。常洗澡，勤換衣，儀表文明好風紀。同學間，鄰里情，民族習慣要尊重。見賓客，要大方，彬彬有禮樹形象。重禮節(jié)，講禮儀，社會生活鋪路基。

二小組： 學習爭先雖重要，文明禮貌也要好。學校規(guī)定都遵守，見到老師有禮貌。同學之間相友愛，友誼小手牽的牢。愛護公物放心上，樹立新風我做到。人人從我做起來 要讓大地綠起來，要讓天空藍起來，要讓江河清起來，要讓空氣凈起來，要讓花兒開起來，要讓鳥兒唱起來，要讓環(huán)境好起來，人人從我做起來。三小組：教學樓，真熱鬧。楊柳青青花兒俏。同學們，蹦又跳。講文明，懂禮貌。見老師，問聲好。見同學，問聲早。愛環(huán)境，出新招。有垃圾，專人管。見廢紙，彎腰撿。護環(huán)境，人有責。校園美，齊歡笑

四小組：同學們，要記牢，上下車時隊排好。上了車，不亂跑，準備零錢去買票。車廂里，不大叫，安安靜靜秩序好。有座位，不去搶，老人孩子照顧到。下車時，不擁擠，耽誤時間易摔跤。講衛(wèi)生，講禮貌，開開心心上學校。

主持人甲：讓我們手拉手，一起來為文明歌唱。主持人乙：讓我們手拉手，一起書寫祖國明日的輝煌。

主持人甲：短短的四十分鐘已經過去，我們的主題班會也接近尾聲了。

主持人乙：但是我們講文明懂禮儀的行動還在進行中，作為中華民族的后代，我們有責任繼承和發(fā)揚做為文明古國，禮儀之邦所具有的優(yōu)秀傳統(tǒng)。主持人甲：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之?！?/p>

主持人乙：文明行為，貴在實踐。文明就寢、文明就餐、文明用語、文明交往、文明聚會……看上去都是日常學習、生活的小事，但真正做起來并不容易。

主持人甲：我們每位同學都應從自身做起，少說漂亮話，多做實在事，舉止得體、言行文明、品德高尚、尊敬師長、尊重他人，以自己的實際行為，做一個文明的小學生。

主持人乙：下面請我們的班主任老師作總結。(送給同學們的話

1、“文明在我口中”：講文明用語，正確使用稱呼，不講臟話、粗話、見到老師和長輩要主動問好；

2、“文明在我手中”：時刻提醒自己要保持清潔（如不在教室、樓道、操場等公共場所亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾、不亂涂亂畫、亂抹、亂刻等）、愛護公共財物、節(jié)約水電、糧食等；

3、“文明在我腳下”：要文明行走，不踐踏草坪；文明乘車，不打鬧守規(guī)矩；文明游園；文明用側，愛護公共設施；

4、“文明在我心中”：擁有一顆感恩的心，孝敬父母、感恩老師，善待每一個人。)現(xiàn)在大家把自己最迫切想改掉的寫在一張紙條上。放到文具盒里，等你把這種不文明的現(xiàn)象改正的時候，就把這張紙條送給我。

主持人甲：現(xiàn)在我宣布，五年級《文明禮儀從細節(jié)做起》主題班會（合）到此結束！