第一篇：關(guān)于有效引導(dǎo)納稅遵從構(gòu)建服務(wù)體系

稅務(wù)管理的核心是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的管理。態(tài)度管理是管理心理學(xué)的一個(gè)新課題。稅務(wù)機(jī)關(guān)的態(tài)度管理系指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)了解掌握納稅人的重要心理因素而實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人的有效管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)在對(duì)納稅人管理中能否理性、積極而有效地及時(shí)調(diào)整全體納稅人的態(tài)度與行為，直接關(guān)系到能否促使納稅人朝著實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理目標(biāo)的方向發(fā)展。納稅服務(wù)的重點(diǎn)是維護(hù)納稅人的權(quán)利和提

高稅收遵從度，所以，加強(qiáng)對(duì)納稅人的態(tài)度管理，有效引導(dǎo)納稅遵從，也就成了構(gòu)建納稅服務(wù)體系的題中應(yīng)有之義，是需要引起各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)高度重視的新命題。

一、納稅人態(tài)度的基本理論

態(tài)度是主體對(duì)某特定對(duì)象進(jìn)行認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)并做出價(jià)值判斷所形成的心理傾向。納稅人態(tài)度就是指納稅人對(duì)待稅務(wù)管理所表現(xiàn)出的相對(duì)穩(wěn)定的評(píng)價(jià)與行為傾向。它是通過(guò)納稅人個(gè)體經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái)的一種內(nèi)在的心理結(jié)構(gòu)，是外界刺激和個(gè)體反應(yīng)之間的中介。

（一）納稅人態(tài)度的要素

一是認(rèn)知要素。即納稅人依憑其知識(shí)對(duì)稅務(wù)管理的態(tài)度對(duì)象的理性的認(rèn)識(shí)和知覺(jué)。它還只是對(duì)客體、對(duì)象的客觀描述。

二是評(píng)價(jià)要素。即納稅人依憑其對(duì)稅務(wù)管理的態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)而做出的相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。它是建立在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，加上了納稅人的主觀判斷，但未表明納稅人的喜好。

三是情感要素。即納稅人根據(jù)其對(duì)稅務(wù)管理的態(tài)度對(duì)象的認(rèn)知、評(píng)價(jià)并結(jié)合自己的偏好、價(jià)值觀念而做出的喜歡與厭惡、尊敬與輕視、同情與排斥等情感體驗(yàn)。如果某個(gè)納稅人對(duì)某一問(wèn)題付諸了一定情緒，而另一納稅人僅有理性認(rèn)識(shí)，感情沒(méi)有介入，那么，前者會(huì)比后者態(tài)度更為強(qiáng)烈。

四是意向要素。是指納稅人對(duì)態(tài)度對(duì)象的知覺(jué)、評(píng)價(jià)、情感反應(yīng)而形成的行為傾向。即當(dāng)納稅人對(duì)態(tài)度對(duì)象必須有所表現(xiàn)時(shí)，他準(zhǔn)備或可能做出某種反應(yīng)、采取某種行動(dòng)的心理傾向。它是一種待機(jī)狀態(tài)。

可見(jiàn)，納稅人態(tài)度的上述四個(gè)構(gòu)成要素之間不是斷然分離的，而是相互聯(lián)系的。認(rèn)知是態(tài)度的基礎(chǔ)。因?yàn)檎J(rèn)知影響納稅人對(duì)稅務(wù)管理態(tài)度對(duì)象的評(píng)價(jià)和情感從而影響其行為意向，不同的認(rèn)知會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)和情感是態(tài)度的核心。因?yàn)樗鼈兪谴俪尚袨橐庀虻年P(guān)鍵。而評(píng)價(jià)與情感也有不同，一定的評(píng)價(jià)并不必然帶來(lái)相應(yīng)的情感反應(yīng)，因?yàn)榍楦蟹磻?yīng)很復(fù)雜，它跟人的價(jià)值觀、人所處的情景等因素相關(guān)。意向是態(tài)度的最終表現(xiàn)形式，它直接源于納稅人的情感反應(yīng)。但有時(shí)候一定的情感反應(yīng)也并不一定就能形成相應(yīng)的行為意向，因?yàn)榧{稅人的行為取向也要受所處的具體情景的影響。

（二）納稅人態(tài)度的主要特點(diǎn)

一是納稅人態(tài)度的協(xié)調(diào)性。納稅人對(duì)某一對(duì)象所抱有態(tài)度的四種要素一般是協(xié)調(diào)一致的。也就是說(shuō)，有什么樣的認(rèn)知，就有什么樣的評(píng)價(jià)，有什么樣的情感，就有與之一致的行為傾向。

二是納稅人態(tài)度的間接性。態(tài)度不是行為，是行為的前提和就緒狀態(tài)，也就是說(shuō)，一旦態(tài)度對(duì)象出現(xiàn)在面前，人就會(huì)做出某種反應(yīng)。態(tài)度是行為的先導(dǎo)，有態(tài)度就可能有行為。納稅人的態(tài)度往往存在于其內(nèi)心，難以觀察，但納稅人對(duì)某一事物所抱的某種態(tài)度，常以某種方式表現(xiàn)在行動(dòng)上，卻又是可能觀察到的。

三是納稅人態(tài)度的矯正性。納稅人由于主觀因素或環(huán)境的影響，自己的態(tài)度常常會(huì)出現(xiàn)某些過(guò)失，如對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的錯(cuò)誤態(tài)度；對(duì)稅務(wù)干部的錯(cuò)誤態(tài)度；對(duì)自己認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的錯(cuò)誤態(tài)度等。這些錯(cuò)誤態(tài)度是可以在稅務(wù)機(jī)關(guān)的宣傳教育下得以矯正的。

（三）納稅人態(tài)度改變理論：納稅人態(tài)度改變是指納稅人已經(jīng)形成的態(tài)度，在某一信息或意見(jiàn)等因素的影響下，向新的態(tài)度轉(zhuǎn)變的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，態(tài)度的改變可分兩種類型：一種是一致性改變，即改變?cè)袘B(tài)度的強(qiáng)度但方向不變，如稍為反對(duì)（或贊成），改變?yōu)閺?qiáng)烈的反對(duì)（或贊成）；另一種是不一致性改變，即方向的改變。如由原來(lái)贊成的態(tài)度變?yōu)榉磳?duì)的態(tài)度，由尊敬的態(tài)度變?yōu)檩p蔑的態(tài)度，等等。影響納稅人態(tài)度改變的因素主要有社會(huì)環(huán)境因素、團(tuán)體因素、態(tài)度系統(tǒng)特征因素、個(gè)體人格因素。目前比較成熟的態(tài)度改變理論主要有心理學(xué)家勒溫的參與改變理論、費(fèi)斯汀格的認(rèn)知失調(diào)理論、凱爾曼的態(tài)度變化三階段理論、弗魯姆和英斯科的學(xué)習(xí)理論、墨菲的溝通改變態(tài)度理論等。這些理論從不同角度對(duì)態(tài)度改變進(jìn)行了研究，都有其獨(dú)到之處，我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合稅務(wù)管理的具體實(shí)際，綜合應(yīng)用，以提高態(tài)度改變的整體效應(yīng)。

（四）納稅人態(tài)度的價(jià)值體現(xiàn)

一是納稅人態(tài)度對(duì)自身行為具有直接影響。態(tài)度與行為有一定的關(guān)系，態(tài)度一旦形成，便成為個(gè)人的習(xí)慣性反應(yīng)或心理定勢(shì)，人們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中就會(huì)根據(jù)這些態(tài)度去做出判斷，進(jìn)行各種行為選擇。納稅人態(tài)度雖然不可能直接觀察，但由于它會(huì)表現(xiàn)為行為，因此，概括納稅人的外顯行為，便可以推斷他的態(tài)度。在稅務(wù)管理工作中，加強(qiáng)對(duì)納稅人的宣傳教育工作，提高納稅人的綜合素質(zhì)，首先在于使納稅人形成正確的態(tài)度體系，從而達(dá)到行動(dòng)上的一致。

二是納稅人態(tài)度對(duì)稅務(wù)管理效果能產(chǎn)生重大

影響。納稅人態(tài)度與管理效果之間存在著一種內(nèi)在的因果關(guān)聯(lián)。一般地說(shuō)，納稅人對(duì)稅務(wù)管理抱積極態(tài)度，他的納稅積極性就會(huì)相應(yīng)提高；反之，納稅人對(duì)稅務(wù)管理抱消極態(tài)度，管理效果就會(huì)相應(yīng)降低。如一項(xiàng)稅收政策或管理措施的出臺(tái)，有的納稅人持擁護(hù)的態(tài)度，因而在行動(dòng)上能自覺(jué)地貫徹執(zhí)行；有的則持不擁護(hù)或無(wú)所謂的態(tài)度，因而在行動(dòng)上則可能消極怠工，必然會(huì)影響

其活動(dòng)效果。

二、納稅人態(tài)度：稅收遵從與不遵從的分野和參照系

納稅人的態(tài)度不同，行為方式也不同。美國(guó)社會(huì)學(xué)家墨頓的差異行為理論認(rèn)為：人們面對(duì)一種強(qiáng)制性的指令可能有五種不同的現(xiàn)實(shí)反應(yīng)，即遵從（conformity）、創(chuàng)造（innovation）、形式主義（ritualism）、隱退（retreat）、造反（rebelion）。將這一理論同納稅人的行為相聯(lián)系，我們可以由此模擬出數(shù)種行為傾向，如遵從對(duì)應(yīng)了納稅人依法納稅的行為；造反則對(duì)應(yīng)了納稅人的較強(qiáng)烈的反抗態(tài)度或傾向，如抗稅，這是一種極端意義上的不遵從；創(chuàng)造的含義同于積極的內(nèi)部消化，即通過(guò)內(nèi)部挖潛化解稅收壓力，創(chuàng)造出一套積極的應(yīng)稅策略如節(jié)稅等；形式主義可以理解為消極的遵從態(tài)度，反映為表面上應(yīng)付而在背地里作一些“小動(dòng)作”，以其實(shí)際表里不一的表現(xiàn)麻木稅務(wù)當(dāng)局的視線；隱退是一種回避態(tài)度，可以表現(xiàn)為盡可能不發(fā)生納稅義務(wù)甚至轉(zhuǎn)入地下經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)代稅收管理理論將納稅義務(wù)人的行為方式分為稅收遵從和稅收不遵從兩類。稅收遵從與稅收不遵從的分野是納稅人是否依法履行納稅義務(wù)。設(shè)法逃避納稅義務(wù)的行為就是稅收不遵從。我國(guó)學(xué)者馬國(guó)強(qiáng)在對(duì)我國(guó)納稅義務(wù)人行為方式進(jìn)行研究時(shí)，整理和改造了西方同行在稅收遵從問(wèn)題上的一些研究成果，將原來(lái)有些重復(fù)的分類形式進(jìn)行了集中性的歸納，將西方學(xué)者對(duì)決定稅收遵從的因素較寬泛的表述進(jìn)行了符合中國(guó)“本土化”的解釋，將稅收遵從歸結(jié)為防衛(wèi)性、制度性和忠誠(chéng)性遵從三種類型；將不遵從劃分為自私性、無(wú)知性和情感性不遵從三種。

對(duì)于一個(gè)理性的納稅人而言，作為和不作為都有其內(nèi)在的必然性，以一種什么態(tài)度來(lái)對(duì)待稅務(wù)管理，即選擇什么樣的稅收遵從總有他選擇的道理。我們可以假定，每個(gè)納稅人都有其特定的、穩(wěn)定的遵從態(tài)度。這種遵從態(tài)度科學(xué)抽象地表現(xiàn)為三種形式：一是完全的遵從，即不分情況一律選擇遵從于法度；二是視情況而定的遵從，即時(shí)而遵從時(shí)而不遵從，一切要看哪一方面得到的預(yù)期利益更大一些，只要發(fā)現(xiàn)可能有豐厚回報(bào)的機(jī)會(huì)，即毫不猶豫地投于策劃中；三是死硬派的不遵從，無(wú)論是拒絕申報(bào)還是偷逃稅款，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，?jiān)決地履行“向稅收要效益”的方針。第一種和第三種都是一些比較絕對(duì)的傾向，第二種情況是一種常見(jiàn)的遵從觀。

納稅人體現(xiàn)在稅收遵從上的幾種態(tài)度也是與管理心理學(xué)研究中關(guān)于人的幾種假設(shè)相吻合的。西方管理心理學(xué)中提出了四種與管理有關(guān)的人性假設(shè)，即經(jīng)濟(jì)人（其特征是追求利益的最大化）、社會(huì)人（其特征是人們?cè)谧非蠼?jīng)濟(jì)利益的同時(shí)還有社會(huì)性的需要）、自我實(shí)現(xiàn)人（其特征是人們都希望成為他想成為的那種人，以最有效和最完整的方式發(fā)揮其潛在的力量）、復(fù)雜人（其特征是人們能夠隨著外部環(huán)境即因人因時(shí)因地因地位因人際關(guān)系等的變化而相應(yīng)表現(xiàn)出不同的個(gè)性和行為，即人有“權(quán)變”的屬性）。但作為活生生的人，受社會(huì)、政治、道德等多方面的影響，往往具有人格多重性，即在不同的場(chǎng)景以多重面目出現(xiàn)：有時(shí)是經(jīng)濟(jì)人，有時(shí)是社會(huì)人，有時(shí)可能是自我實(shí)現(xiàn)人。

從稅收實(shí)踐而言，稅收遵從都是相似的，即它帶給稅收管理者的感覺(jué)是近似的：那就是管理成本大大減少，而特定稅收管理措施達(dá)于每個(gè)納稅人所遇到的阻礙最小，稅收征納之間的糾紛明顯少于不遵從者。稅務(wù)管理的方向就是引導(dǎo)稅收遵從，營(yíng)造一個(gè)依法誠(chéng)信納稅的良好環(huán)境，而對(duì)納稅人態(tài)度和行為傾向的深入研究和科學(xué)運(yùn)用對(duì)于引導(dǎo)稅收遵從、構(gòu)建稅收服務(wù)體系具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、在納稅服務(wù)體系建設(shè)中實(shí)施態(tài)度管理的基本策略和工作著力點(diǎn)

（一）科學(xué)確立構(gòu)建納稅服務(wù)體系的目標(biāo)，促進(jìn)“認(rèn)知平衡”，實(shí)現(xiàn)觀念定向

在稅務(wù)管理中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人態(tài)度的管理，首先應(yīng)重視觀念對(duì)整個(gè)態(tài)度反應(yīng)系統(tǒng)的定向作用，并使納稅人樂(lè)于接受稅務(wù)機(jī)關(guān)正確的觀念指導(dǎo)。因?yàn)槎悇?wù)管理任何形式改革的進(jìn)行，都首先依賴于參與稅務(wù)管理改革的主體--納稅人觀念的變革與定向，因此，強(qiáng)化觀念定向是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行態(tài)度管理的重要前提。

行為科學(xué)認(rèn)為，目標(biāo)導(dǎo)向行動(dòng)，越接近目標(biāo)，人的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度越強(qiáng)。美國(guó)心理學(xué)家佛隆的“期望理論”告訴我們，如果目標(biāo)的要求過(guò)高或過(guò)低，對(duì)于納稅人就會(huì)失去吸引力，只有當(dāng)目標(biāo)使納稅人感到通過(guò)努力能達(dá)到時(shí)，才會(huì)調(diào)動(dòng)納稅人的積極性。作為稅務(wù)機(jī)關(guān)要總體把握宏觀社會(huì)、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，深入了解稅務(wù)部門的工作基礎(chǔ)，了解相關(guān)部門的工作環(huán)境，了解納稅人的傾向性心理，提出構(gòu)建服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的近期、中期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，并分步實(shí)施，使目標(biāo)與納稅人的需要相聯(lián)系，使納稅人能夠從目標(biāo)中看到自己的利益。在具體的操作上，各地可采取典型引路、以點(diǎn)帶面等行之有效的工作方法，扎實(shí)穩(wěn)步地推進(jìn)納稅服務(wù)體系的建設(shè)進(jìn)程。

為有效地促進(jìn)納稅服務(wù)工作的開(kāi)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)還應(yīng)努力用稅務(wù)部門特有的組織文化去熏陶和改變?nèi)w納稅人的態(tài)度與價(jià)值觀，以期達(dá)到“認(rèn)知平衡”，既要使其對(duì)構(gòu)建稅務(wù)服務(wù)體系的意義有正確的評(píng)價(jià)，又要激發(fā)納稅人與之相適應(yīng)的情感，從而形成強(qiáng)烈的接受和參與改革的行為意向。由于納稅人對(duì)稅務(wù)管理的態(tài)度是一個(gè)多元的心理結(jié)構(gòu)，個(gè)體之間也存在很大差異，所以在構(gòu)建納稅服務(wù)體系的進(jìn)程中，稅務(wù)人員還要分別情況，有的放矢，使其態(tài)度的四種要素相互協(xié)調(diào)一致，以形成現(xiàn)代稅收管理服務(wù)所需要的納稅人態(tài)度體系并付諸于行動(dòng)。

（二）加大宣傳教育力度，把握時(shí)機(jī)，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)有效改變

宣傳教育可以包括道德上的教化和知識(shí)上的灌輸，目的就是讓被宣傳教育者服從宣傳教育者的理念，并內(nèi)化到自己的行動(dòng)中。從社會(huì)學(xué)的意義上講，教育納稅人是一個(gè)幫助納稅人完成稅收社會(huì)化的過(guò)程，即使其參與社會(huì)，與社會(huì)發(fā)生相互作用，接受關(guān)于社會(huì)（主要是國(guó)家）和稅收的一些基本理念，并將這些理念內(nèi)化于心的過(guò)程。稅收社會(huì)化使納稅人學(xué)會(huì)稅收生活的基本知識(shí)和技能，明確在涉稅生活中的道德方向，掌握涉稅生活中的基本規(guī)范，培養(yǎng)自己作為一個(gè)合法納稅人的角色。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人進(jìn)行管理過(guò)程中的一個(gè)重要任務(wù)，就是有效地改變納稅人現(xiàn)有的那些不適應(yīng)實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理目標(biāo)的態(tài)度和行為，引導(dǎo)納稅遵從，這是實(shí)施態(tài)度管理的工作重點(diǎn)，而宣傳教育是一項(xiàng)必不可少的重要措施。

行為的改變有兩個(gè)方面，一是內(nèi)隱心理（知識(shí)、態(tài)度）的變化，二是外顯行為的改變。對(duì)于改變納稅人態(tài)度和行為，稅務(wù)部門也有兩個(gè)目標(biāo)，一是近期目標(biāo)，即盡最大可能減少納稅人公然的稅收不遵從；二是遠(yuǎn)期目標(biāo)，即從心理上感化納稅人，使其打消不遵從的念頭。結(jié)合心理學(xué)家勒溫的研究，要使納稅人從一種舊的態(tài)度行為改變成一種新的態(tài)度行為，一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：一是解凍，二是認(rèn)同，三是內(nèi)化。解凍即心理上的松動(dòng)，不再對(duì)某種信念持一種偏執(zhí)性的堅(jiān)守。納稅人在進(jìn)行某種稅務(wù)管理改革之前所原有的態(tài)度常常比較穩(wěn)定，行為已成習(xí)慣，猶如凍結(jié)起來(lái)的冰塊，要改變它，必須解凍，即在心理上首先是感受到改變的必要。隨著松動(dòng)程度的加深，心靈上會(huì)轉(zhuǎn)為認(rèn)同；認(rèn)同程度的加深會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)化，即從心底里改變?cè)械南敕ê妥龇ǎ簿褪羌{稅人對(duì)外加的要求變?yōu)樽晕倚枨蠛妥杂X(jué)的行為。心理學(xué)的研究告訴我們，稅務(wù)管理中，納稅人的態(tài)度是通過(guò)認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程，不斷內(nèi)化為自覺(jué)行為。它符合這樣一個(gè)內(nèi)化規(guī)律，即：“價(jià)值判斷＋情感體驗(yàn)＋自我教育＋身體力行”。只有遵循這個(gè)規(guī)律，納稅人的態(tài)度就有可能被內(nèi)化，稅務(wù)管理才能有實(shí)效，管理目標(biāo)才能達(dá)到。

三個(gè)階段都需要強(qiáng)大的外力沖擊和灌輸。這就要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在構(gòu)建納稅服務(wù)體系進(jìn)程中，針對(duì)不同的階段采取不同的宣傳教育措施。（1）在解凍階段：說(shuō)服宣傳要曉以利害，要使納稅人的內(nèi)心感到有壓力，認(rèn)識(shí)到稅務(wù)部門的改革勢(shì)在必行。在宣傳內(nèi)容上，要大力宣傳各項(xiàng)管理服務(wù)措施出臺(tái)的背景、操作程序和預(yù)期效果，力圖喚起納稅人強(qiáng)烈的價(jià)值心理，并使這種價(jià)值心理轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)機(jī)力量，以激發(fā)他們迅速改變態(tài)度。只有納稅人感到原有的態(tài)度行為非改不可和新的態(tài)度行為確有價(jià)值時(shí)，改變才可能真正有效。（2）在認(rèn)同階段：稅務(wù)機(jī)關(guān)既要采用法律法規(guī)、規(guī)章制度等形式，有效地改變納稅人的態(tài)度，又要善于做個(gè)別思想工作，把強(qiáng)制改變和個(gè)別勸說(shuō)融合在一起。要著力進(jìn)行接觸改變，即通過(guò)使納稅人接觸自己的態(tài)度對(duì)象（有關(guān)的人和事），參加有關(guān)活動(dòng)，經(jīng)過(guò)認(rèn)知與情感的變化，而改變其態(tài)度；進(jìn)行參照改變，即通過(guò)一定榜樣的態(tài)度來(lái)影響和改變納稅人的態(tài)度。參照改變從意向成份的變化開(kāi)始，逐漸達(dá)到情感和認(rèn)知成份的變化；進(jìn)行溝通改變，即以報(bào)刊、電臺(tái)等信息傳遞媒介和稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)面的人際溝通方式，通過(guò)改變納稅人的認(rèn)知與情感成份來(lái)改變其態(tài)度。（3）在內(nèi)化階段：要求稅務(wù)機(jī)關(guān)在有效地改變納稅人態(tài)度問(wèn)題上必

須“持之以恒”，就是堅(jiān)持在認(rèn)識(shí)上再加深，在情感上更增強(qiáng)，通過(guò)擬定各階段的計(jì)劃，施行相應(yīng)的措施，直到改變真正成功為止。

當(dāng)然在實(shí)行態(tài)度管理的同時(shí)要注意“可接受時(shí)機(jī)”，也就是說(shuō)，在進(jìn)行宣傳教育時(shí)，要考慮接受效應(yīng)的作用。納稅人態(tài)度除了受到納稅人個(gè)體各種因素的制約，如人格、氣質(zhì)、個(gè)性等，還受到外界條件的影響。同樣的信息，同樣的對(duì)象，不同的輸入時(shí)機(jī)將會(huì)產(chǎn)生不同的效果。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只要找到一個(gè)有效的載體和時(shí)間，使管理者與被管理者產(chǎn)生感情共鳴（即使管理者外加教育信息策動(dòng)力的頻率和相位與納稅人的固有頻率和相位一致時(shí)），就能產(chǎn)生共振效應(yīng)，這就是態(tài)度管理的最佳時(shí)機(jī)，不僅可以內(nèi)化納稅人的態(tài)度，而且可以達(dá)到升華。

同時(shí)，還應(yīng)注意宣傳的方式和內(nèi)容，努力提高宣傳教育的實(shí)效。要做到以下幾點(diǎn)：一是要強(qiáng)化國(guó)民稅收教育，在中、小學(xué)開(kāi)設(shè)稅務(wù)教育課，從小教起，培養(yǎng)未來(lái)的納稅人或潛在納稅人的守法意識(shí)；二是要突出稅收作用的宣傳，讓人們知道納稅人所作的貢獻(xiàn)，讓他們感受到作為納稅人的自豪，感受到納稅人的地位，從而自覺(jué)地提高稅收遵從意識(shí)；三是建立稅務(wù)法規(guī)公告制度，讓納稅人及時(shí)了解稅收政策動(dòng)態(tài)，減少無(wú)知性不遵從；四是形成稅收宣傳的合力。稅收宣傳不能僅限于一個(gè)稅務(wù)部門，而要擴(kuò)大到所有的政府部門。各部門的重視參與，也提高了納稅人的地位，可減少情感性不遵從。

（三）創(chuàng)新納稅服務(wù)形式，發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象的“回饋效應(yīng)”，引導(dǎo)納稅遵從，實(shí)現(xiàn)征納互動(dòng)

服務(wù)與納稅人態(tài)度、稅收遵從之間雖沒(méi)有直接的相關(guān)關(guān)系，但對(duì)于那些愿意遵從、不得不遵從、想遵從而不知如何遵從的人，提供良好的服務(wù)可以有效地矯正或改變其態(tài)度，加大他們遵從的積極性和認(rèn)同感。在這些人心中，服務(wù)起到了一種暗示和溝通的作用，它可以拉近指令者和遵從者之間的距離。由此可見(jiàn)，為納稅人服務(wù)與稅收遵從之間的關(guān)系，不是簡(jiǎn)單的相關(guān)，而是借助心靈的感應(yīng)對(duì)遵從者和輕度不遵從者的呼喚，它經(jīng)由稅收管理者對(duì)納稅人的承諾將鼓勵(lì)遵從的觀念內(nèi)化到受服務(wù)者心中。為納稅人服務(wù)搞得越好，就會(huì)使納稅人傾向于遵從的觀念越強(qiáng)烈，征納之間的相互依賴和信任關(guān)系越明確。

為納稅人服務(wù)，可以簡(jiǎn)單地劃分為表示尊重、提供便利和減少干擾三個(gè)方面。構(gòu)建納稅服務(wù)體系就要從這三方面著手，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。

在表示尊重方面：要充分體現(xiàn)尊重。稅收的本質(zhì)是納稅人向政府購(gòu)買公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的支出。因此，納稅人有依法受到尊重的權(quán)利。而優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)尊重納稅人的具體體現(xiàn)，也是納稅人依法履行納稅義務(wù)后得到的第一補(bǔ)償，即受到尊重的期望得到滿足。首先，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要唱響“為納稅人服務(wù)”的口號(hào)，牢固樹(shù)立為納稅人服務(wù)理念，努力構(gòu)建以納稅人為中心的新型征納關(guān)系，不斷拉近稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的心理距離。要通過(guò)思想發(fā)動(dòng)、觀念教育等多種方式，促進(jìn)征管觀念實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即征管理念由基本上不相信納稅人到基本上相信納稅人的轉(zhuǎn)變，工作職能由監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)層次由被動(dòng)適應(yīng)型向主動(dòng)提供型轉(zhuǎn)變，對(duì)納稅人實(shí)行人性化管理。其次，要大力培養(yǎng)稅務(wù)干部良好的精神風(fēng)貌和工作態(tài)度。我們講深化服務(wù)，并不是要拋棄過(guò)去幾年來(lái)各地開(kāi)展的“三聲”、“三辦”、“三當(dāng)好”、一杯熱茶暖人心等傳統(tǒng)的行之有效的“微笑服務(wù)”形式。實(shí)踐證明，在具有五千年傳統(tǒng)美德的中國(guó)，文明禮貌的待人接物方式具有春風(fēng)化雨般的強(qiáng)大感召力，稅務(wù)干部良好的態(tài)度會(huì)給納稅人一個(gè)強(qiáng)烈的信息回饋，對(duì)納稅人態(tài)度的矯正或改變起到巨大的促進(jìn)作用。當(dāng)前，一些地方開(kāi)展的禮儀培訓(xùn)就是深化納稅人服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，它是態(tài)度管理在構(gòu)建納稅服務(wù)體系工作中的具體應(yīng)用。第三，要讓納稅人充分享有知情權(quán)。對(duì)納稅人表示尊重的舉措應(yīng)該貫穿于征管全過(guò)程，如搞好稅收政策宣傳和輔導(dǎo)，把新的稅收政策第一時(shí)間送達(dá)納稅人，特別要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，做到該減則減，該免則免，決不能根據(jù)稅收任務(wù)的松緊輕重隨意決定是否減免；要不斷拓展政務(wù)公開(kāi)的廣度和深度，探索形式多樣的公開(kāi)形式，向納稅人定期通報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作情況和操作過(guò)程；要積極探討征納互動(dòng)管理模式，如納稅人參與定額評(píng)定和推定課稅等，引導(dǎo)納稅人參與，實(shí)現(xiàn)參與改變等。通過(guò)為納稅人提供一個(gè)受尊重的環(huán)境而溫暖納稅人的心境，從而樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員勤政愛(ài)民的良好形象。

在提供便利方面：要繼續(xù)大力推行征收大廳“一窗式”服務(wù)，在大廳里提供便利納稅人的各種設(shè)施，嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、一次辦結(jié)等服務(wù)承諾，繼續(xù)開(kāi)展對(duì)特殊群體的上門服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，落實(shí)簡(jiǎn)并征期、小額戶繳稅視同申報(bào)等征管措施。要以落實(shí)《行政許可法》為契機(jī)，簡(jiǎn)化事前管理，強(qiáng)化事后監(jiān)控，在征管規(guī)范的同時(shí)確保征管效率不下降。要從考慮納稅人的權(quán)益和方便出發(fā)，把優(yōu)化服務(wù)與現(xiàn)代化信息手段相結(jié)合，建立以“納稅人為中心”的新稅收征管工作流程，遵循信息技術(shù)規(guī)律，通過(guò)征管改革、行政管理改革，對(duì)稅收業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組和優(yōu)化，建立一套完整的、以信息技術(shù)為依托的，適合于專業(yè)化管理、便于操作的崗責(zé)體系，減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)。并通過(guò)信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)等系統(tǒng)的建立，實(shí)現(xiàn)信息化對(duì)納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的自動(dòng)監(jiān)控和自動(dòng)考核，實(shí)現(xiàn)從“人管人”到“制度管人”、“信息管人”的轉(zhuǎn)變。要借助信息化手段豐富服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)安全、方便、快捷的原則，進(jìn)一步加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，規(guī)范12366納稅服務(wù)熱線，提供多元化納稅申報(bào)方式，積極推廣支票、銀行卡、電子結(jié)算等方式繳納稅款，利用固定電話、手機(jī)短信、稅務(wù)網(wǎng)站信息發(fā)布等多種形式，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)催報(bào)催繳、納稅咨詢等提醒事宜。

在減少干擾方面，要減少下戶檢查次數(shù)，提高稽查效率；要積極探索納稅評(píng)估、稅務(wù)約談等新型征管服務(wù)模式；積極推行納稅信譽(yù)等級(jí)評(píng)定，針對(duì)不同的等級(jí)實(shí)行不同的管理方式，如對(duì)a級(jí)納稅人在管理中應(yīng)以程序性的服務(wù)為主，并給予一定的優(yōu)惠和榮譽(yù)，落實(shí)兩年免查，使納稅主體從忠誠(chéng)性遵從稅法中得到“實(shí)惠”，從而促使其保持較高的納稅遵從度，以此也帶動(dòng)和引導(dǎo)廣大納稅人轉(zhuǎn)變對(duì)稅收管理的態(tài)度，努力提高納稅信譽(yù)等級(jí)，從而共同構(gòu)筑依法誠(chéng)信納稅的良好稅收環(huán)境。

總之，要通過(guò)深化納稅服務(wù)，充分發(fā)揮稅務(wù)干部良好形象的“回饋效應(yīng)”，合理引導(dǎo)納稅人的積極態(tài)度，有效矯正消極態(tài)度，實(shí)現(xiàn)納稅人由強(qiáng)制手段擠壓下的被動(dòng)和消極遵從向優(yōu)質(zhì)服務(wù)引導(dǎo)下的主動(dòng)和積極遵從轉(zhuǎn)變，大幅度減少稅收流失，降低稅收成本，提高征管效率。這也是態(tài)度管理應(yīng)用于納稅服務(wù)體系構(gòu)建的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

第二篇：青州國(guó)稅局納稅約談與調(diào)查核實(shí)引導(dǎo)納稅遵從_2012

納稅約談與調(diào)查核實(shí)

香港地區(qū)及其他國(guó)家稅務(wù)約談制度巡視及其借鑒

當(dāng)前，從國(guó)外、境外實(shí)施的稅務(wù)約談制度來(lái)看，我國(guó)香港地區(qū)的稅務(wù)約談制度最為完善，而美國(guó)和其他發(fā)達(dá)國(guó)家的稅務(wù)約談制度還不完善，如日本的稅務(wù)約談制度僅僅限于稅務(wù)咨詢功能。因此，本文主要介紹我國(guó)香港的稅務(wù)約談制度，并附帶介紹其他國(guó)家類似制度。

一、我國(guó)香港的稅務(wù)約談制度

我國(guó)香港的稅務(wù)約談制度是稅務(wù)審查制度的主要內(nèi)容。稅務(wù)審查工作由稅務(wù)局屬下的兩個(gè)部門——稅務(wù)調(diào)查科和實(shí)地審核科負(fù)責(zé)。由于審查全部的納稅人是極其耗費(fèi)時(shí)間和人力的工作，不 符合經(jīng)濟(jì)效益原則，稅務(wù)機(jī)關(guān)首先要抽取調(diào)查對(duì)象，用抽查的結(jié)果來(lái)評(píng)估應(yīng)課稅款的準(zhǔn)確性。

如發(fā)現(xiàn)偷漏稅情況，納稅人就要交出少報(bào)的稅款，并接受稅務(wù)局的罰款處理，或提出證據(jù)反駁稅務(wù)局的指控。

在約談制度中，稅務(wù)局鼓勵(lì)納稅人自愿披露其全部違規(guī)事項(xiàng)，并提出合理的了結(jié)個(gè)案建議，以便稅務(wù)局考慮。對(duì)此，局長(zhǎng)可以依據(jù)表1中的規(guī)定，酌情減免或減少任何罰款或任何稅款利息，亦可減少任何根據(jù)本條例征收的稅款，但對(duì)稅款的減免有最低限制。

二、其他國(guó)家的類似制度

在美國(guó)，一旦納稅人明確表示無(wú)法繳納稅款或拒絕繳稅時(shí)，自動(dòng)電話催繳中心將把欠稅名單和欠稅情況傳給小區(qū)稅務(wù)局進(jìn)行追繳。小區(qū)稅務(wù)局在受到追繳通知后，首先要約見(jiàn)納稅人，由調(diào)查員和納稅人面談。

加拿大稅法規(guī)定，如果納稅人接到稅務(wù)局寄來(lái)的評(píng)稅通知書后對(duì)評(píng)稅稅額有異議，經(jīng)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)局聯(lián)系仍不能達(dá)成一致，就可以在評(píng)稅通知書發(fā)出90天內(nèi)填寫反對(duì)通知書，寄回聯(lián)邦稅務(wù)局。對(duì)于聯(lián)邦稅務(wù)局分發(fā)下來(lái)的反對(duì)通知書，區(qū)稅務(wù)局上訴部門將指定專人進(jìn)行復(fù)核、調(diào)查，并和納稅人進(jìn)行約談，盡量和納稅人達(dá)成協(xié)議。

日本實(shí)施的“稅務(wù)相談”制度實(shí)際上是所謂的稅務(wù)咨詢制度。納稅人可以通過(guò)直接到稅務(wù)相談室面談的做法進(jìn)行稅務(wù)咨詢。日本各個(gè)國(guó)稅局都設(shè)有稅務(wù)相談室，并在主要的136個(gè)稅務(wù)署設(shè)有稅務(wù)相談室的分室，由約600名熟悉稅法、經(jīng)驗(yàn)豐富的稅務(wù)相談官負(fù)責(zé)稅務(wù)咨詢和處理納稅人的意見(jiàn)。咨詢服務(wù)是免費(fèi)的。

三、評(píng)價(jià)

從上述關(guān)于外國(guó)或地區(qū)稅務(wù)約談制度的實(shí)施來(lái)看。

可供借鑒的地方在于：

首先。稅法中明確確立稅務(wù)稽查約談制度中納稅人的義務(wù)和不履行義務(wù)的法律后果。其次，賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)稽查約談制度中和納稅人就稅款和處罰進(jìn)行妥協(xié)的裁量權(quán)。稅法允許以罰款代替對(duì)違反稅法行為的檢控。

什么是稅務(wù)約談與調(diào)查核實(shí)。

稅務(wù)約談與調(diào)查核實(shí)可以算是納稅評(píng)估中的兩個(gè)環(huán)節(jié)，也要以說(shuō)是在納稅評(píng)估中使用的兩種手段，在實(shí)際操作中，稅務(wù)約談與調(diào)查核實(shí)兩種手段經(jīng)常是交替運(yùn)用甚至是交錯(cuò)使用。本文中所述調(diào)查核實(shí)主要指實(shí)地調(diào)查核實(shí)。

實(shí)地調(diào)查核實(shí)納稅評(píng)估情況是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)到納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解情況、審核帳目憑證等措施，對(duì)評(píng)估分析中發(fā)現(xiàn)的較為復(fù)雜的涉稅疑點(diǎn)或問(wèn)題作出定性、定量判斷，并采取進(jìn)一步征管措施的工作方法。納稅人存在的涉稅疑點(diǎn)或問(wèn)題，必須到其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)了解情況、審核賬目憑證等才能確認(rèn)的實(shí)施實(shí)地調(diào)查核實(shí)。

我國(guó)法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)納稅約談及調(diào)查核實(shí)的規(guī)定

《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)稅收征管工作的若干意見(jiàn)》 《納稅評(píng)估管理辦法（試行）》

加強(qiáng)稅務(wù)約談工作的意義

（一）加強(qiáng)稅務(wù)約談?dòng)欣谔岣呒{稅人自覺(jué)納稅意識(shí)。在

（二）加強(qiáng)稅務(wù)約談工作有利于提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的稅源監(jiān)控能力。

（三）加強(qiáng)稅務(wù)約談?dòng)欣谔岣叨愂招畔⒒ㄔO(shè)水平。

（四）加強(qiáng)稅務(wù)約談?dòng)欣跐M足納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)的共同需求。

實(shí)行稅務(wù)約談的步驟：

一、根據(jù)稅務(wù)約談?dòng)?jì)劃安排工作。

二、稅務(wù)約談的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其對(duì)象的不同，分別選擇不同側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行。

三、確定詢問(wèn)人和記錄人，作好《約談舉證記錄》。

四、對(duì)不接受稅務(wù)約談的，列入日常檢查計(jì)劃轉(zhuǎn)入日常檢查環(huán)節(jié)。

五、稅務(wù)約談完畢后，分別情況作出處理。

實(shí)施稅務(wù)約談范圍

把握稅務(wù)約談過(guò)程中的三個(gè)階段

約談的開(kāi)始階段。

約談的實(shí)質(zhì)階段。

約談的結(jié)尾階段。

稅務(wù)約談中的幾個(gè)技巧

一是“向誰(shuí)約談”。二是“先約談?wù)l”。三是“如何約談”。

稅務(wù)約談的方法

一、歸謬法。

二、漫談散聊，捕捉有用信息。

三、是開(kāi)門見(jiàn)山法。

四、是分別擊破多頭歸一法。

五、政策攻心，防止因小失大。

六、是迂回反復(fù)法。

七、速戰(zhàn)速?zèng)Q，以免節(jié)外生枝

八、是邏輯推理法。

約談?wù)Z言運(yùn)用的技巧

（一）語(yǔ)言要熱情

（二）語(yǔ)言要誠(chéng)懇

（三）語(yǔ)言要詼諧

（四）語(yǔ)言要平和

（五）肢體語(yǔ)言要得體

做好稅務(wù)約談工作應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

首先，制定評(píng)估約談工作方案，是搞好評(píng)估約談的保證。其次，創(chuàng)造適當(dāng)?shù)募s談氣氛，是搞好評(píng)估約談的前提。

第三，明確把握被約談?wù)叩男睦頎顟B(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)約談目標(biāo)的有效控制。

第三篇：淺談如何做好納稅遵從管理工作

淺談如何做好納稅遵從管理工作

納稅遵從，是指納稅人遵照稅法及稅收政策，向國(guó)家正確計(jì)算繳納應(yīng)繳納的各項(xiàng)稅收，并服從稅務(wù)部門及稅務(wù)執(zhí)法人員符合法律規(guī)范的管理行為。納稅遵從反映了稅收征管的質(zhì)量和效率，是稅收征管的最終目標(biāo)。它包括三個(gè)基本要求：一是及時(shí)申報(bào)；二是準(zhǔn)確申報(bào)；三是按時(shí)繳款。如何引導(dǎo)稅收遵從是稅收政策和管理理論與實(shí)踐中的重要問(wèn)題，再好的政策和管理方法，都要通過(guò)實(shí)踐于納稅人身上、通過(guò)納稅人的反應(yīng)而發(fā)揮作用。

一、辦稅公平公正公開(kāi)引導(dǎo)稅收遵從

納稅人在涉稅過(guò)程中，如果他認(rèn)為處在一個(gè)不公平的關(guān)系之中，那么，他可能通過(guò)調(diào)整他們對(duì)交換關(guān)系的投入或者貢獻(xiàn)來(lái)尋求降低不公平，并希望能夠提出相應(yīng)的措施來(lái)平衡這種不公平感，以提高他們的稅收遵從水平。

1、稅務(wù)機(jī)關(guān)一要積極與納稅人進(jìn)行溝通和交流，讓納稅人經(jīng)常聽(tīng)到稅務(wù)機(jī)關(guān)時(shí)刻關(guān)注他們的聲音。

2、要制定崗位服務(wù)規(guī)范，建立平等的征納關(guān)系，改變稅務(wù)人員與納稅人之間的相互猜疑為相互信任。

3、要多從納稅人的角度思考問(wèn)題和開(kāi)展工作，對(duì)納稅人提出的建議，要認(rèn)真進(jìn)行梳理和研究，不斷加以改進(jìn)，要暢通投訴舉報(bào)渠道，方便納稅人及時(shí)向稅務(wù)機(jī)關(guān)反映問(wèn)題、建議和呼聲。

4、稅務(wù)機(jī)關(guān)作為組織稅收收入的具體實(shí)施者，在納稅人心目中的形象、地位、公信力直接影響稅收遵從，如果納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)是公平、公正、合法、可信的，那么將會(huì)無(wú)形中形成稅收遵從，如果納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)不滿意，就會(huì)影響納稅遵從。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)不斷在提高辦稅效率、提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)、完善禮儀規(guī)范、尊重納稅人權(quán)益等方面下功夫。

5、在征管程序上，通過(guò)完善公開(kāi)辦稅制度，使納稅人在進(jìn)行遵

從時(shí)，沒(méi)有自己吃虧（受損）的感覺(jué)，不僅可以與自己當(dāng)前的資產(chǎn)狀況或預(yù)期目標(biāo)比較，還能與其他納稅人相比較。如果納稅人發(fā)現(xiàn)與自己境況相同或類似的其他納稅人繳納的稅額相近似，那么遵從的自覺(jué)性就會(huì)提高。因此，通過(guò)公布各納稅人的納稅額、稅收優(yōu)惠待遇、違章處罰、欠稅信息、稅務(wù)檢查處理結(jié)果等辦稅信息，不僅可以確保稅收?qǐng)?zhí)法的公平，而且可以引導(dǎo)納稅遵從。

二、柔性執(zhí)法引導(dǎo)納稅遵從

1、通過(guò)柔性執(zhí)法，適度減少?gòu)?qiáng)制手段，對(duì)未及時(shí)辦理納稅登記、申報(bào)等稅務(wù)事宜的納稅人及時(shí)予以提醒，不輕易處罰；對(duì)申報(bào)不實(shí)的納稅人及時(shí)開(kāi)展納稅評(píng)估，督促其準(zhǔn)確申報(bào)繳納稅款；對(duì)評(píng)估疑點(diǎn)企業(yè)提醒其對(duì)照稅收法律法規(guī)進(jìn)行自查補(bǔ)稅等；對(duì)移交稽查的實(shí)行查前告知制度，鼓勵(lì)和督促企業(yè)開(kāi)展自查。讓納稅人時(shí)時(shí)感覺(jué)到被尊重、提供便利和減少干擾，努力構(gòu)建以納稅人為中心的新型征納關(guān)系，不斷拉近稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的心理距離。

2、要通過(guò)思想發(fā)動(dòng)、觀念教育等多種方式，促進(jìn)征管觀念實(shí)現(xiàn)

真正轉(zhuǎn)變，即征管理念由基本上相信納稅人向完全相信納稅人的轉(zhuǎn)變，工作職能由監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)層次由被動(dòng)適應(yīng)型向主動(dòng)提供型轉(zhuǎn)變。使納稅人走入稅務(wù)機(jī)關(guān)總被一種濃厚的被尊重和榮耀感所包圍，以柔性執(zhí)法彰顯人文關(guān)懷，以此促進(jìn)稅企和諧，實(shí)現(xiàn)征納互動(dòng)，引導(dǎo)稅收遵從。

三、納稅評(píng)估、預(yù)警管理引導(dǎo)稅務(wù)遵從

1、通過(guò)落實(shí)納稅評(píng)估、預(yù)警管理等新型征管服務(wù)模式為納稅人提供自我糾錯(cuò)的機(jī)會(huì)；通過(guò)推行納稅信譽(yù)等級(jí)評(píng)定針對(duì)不同的等級(jí)實(shí)行不同的管理方式，建立納稅信用等級(jí)檔案，實(shí)行分類管理，運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)與銀行、工商、公安等有關(guān)部門的信用信息共享，發(fā)揮信用等級(jí)綜合效應(yīng)，對(duì)誠(chéng)信納稅的納稅人，除表彰獎(jiǎng)勵(lì)外，在稅收管理中要以程序性服務(wù)為主，對(duì)稅務(wù)登記證驗(yàn)證、各項(xiàng)稅收年檢等即時(shí)辦理，普通發(fā)票按需供應(yīng)，符合退（免）稅規(guī)定的簡(jiǎn)化申報(bào)手續(xù)，在一定時(shí)限內(nèi)免于稅收檢查等，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，使其能有更多時(shí)間和精力從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使納稅主體從忠誠(chéng)性遵從稅法中得到“實(shí)惠”。

2、讓依法誠(chéng)信納稅逐步內(nèi)化為納稅人的思維方式和行為習(xí)慣，鼓勵(lì)誠(chéng)信納稅并遵循“樹(shù)立一批，帶動(dòng)一片”的思路，從而帶動(dòng)和引導(dǎo)廣大納稅人轉(zhuǎn)變對(duì)稅收管理的遵從態(tài)度，努力提高納稅信譽(yù)等級(jí)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)引導(dǎo)稅收遵從

服務(wù)是一種理念，更是一種情感。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)使納稅人受

到尊重的期望得到滿足，文明禮貌的待人接物方式具有春風(fēng)化雨般的強(qiáng)大感召力，通過(guò)稅務(wù)干部良好的精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，完成每一次服務(wù)后給納稅人一個(gè)信息回饋機(jī)會(huì)，以此潛移默化地影響、熏陶、感染納稅人，唱響“企業(yè)納稅我服務(wù)”的口號(hào)。

1.充分利用現(xiàn)代手段，建立稅收信息網(wǎng)站，提供稅收政策咨詢、發(fā)布稅收政策、操作指南等，為納稅人提供更為高效、便捷、經(jīng)濟(jì)的納稅服務(wù)。

2.積極改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)稅收遵從。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)成立幫扶小組，由領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)深入困難企業(yè)進(jìn)行走訪調(diào)研，為企業(yè)送政策、信息、服務(wù)上門，并利用稅務(wù)機(jī)關(guān)掌握信息多的優(yōu)勢(shì)，積極為困難企業(yè)排憂解難。

3、通過(guò)召開(kāi)大企業(yè)稅收管理座談會(huì)，力圖準(zhǔn)確掌握大企業(yè)的服務(wù)需求，探索大企業(yè)稅收服務(wù)新思路，樹(shù)立“個(gè)性化服務(wù)、管理與服務(wù)并重”的理念。

4、制定稅企聯(lián)絡(luò)員制度，配備高素質(zhì)的管理人員和硬件設(shè)施，同時(shí)加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，使稅務(wù)人員掌握新知識(shí)、新技能，不斷拓寬培訓(xùn)面，不僅進(jìn)行常規(guī)知識(shí)性培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，還應(yīng)進(jìn)行禮儀、服務(wù)、文化等方面的專題培訓(xùn)，不斷提高稅務(wù)人員的職業(yè)道德、價(jià)值觀念、管理理念和勝任本職工作的綜合能力。

5、要按照從嚴(yán)治隊(duì)的要求，進(jìn)一步提高稅務(wù)人員的政治素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力和水平，為實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)提供人員保障和技術(shù)支持。

五、加強(qiáng)稅法宣傳服務(wù)，引導(dǎo)納稅遵從。

1、通過(guò)對(duì)納稅人的權(quán)利與義務(wù)的宣傳，重點(diǎn)要宣傳納稅人在納稅過(guò)程中享有的十四項(xiàng)權(quán)利和九項(xiàng)應(yīng)盡義務(wù)，讓納稅人在充分享受權(quán)利的同時(shí)，明白不承擔(dān)義務(wù)所帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)，以促使納稅人改變不適應(yīng)稅務(wù)管理的態(tài)度和行為，引導(dǎo)納稅遵從。

2、根據(jù)不同納稅人，編寫一些通俗易懂的稅收宣傳輔導(dǎo)手冊(cè)，免費(fèi)提供納稅人學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)稅收法律知識(shí)和基本知識(shí)的灌輸，幫助納稅人了解掌握稅收基本知識(shí)和技能，使其能夠準(zhǔn)確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算和納稅申報(bào)，提升企業(yè)自行核稅能力，降低自行辦理涉稅事務(wù)時(shí)因無(wú)知性不遵從帶來(lái)的稅務(wù)處罰風(fēng)險(xiǎn)。

3、把新出臺(tái)的各項(xiàng)稅收政策第一時(shí)間送達(dá)納稅人，把各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策不折不扣宣傳、落實(shí)到位，使納稅人繳明白稅、放心稅；通過(guò)加大對(duì)嚴(yán)重稅收失信行為的處罰力度，使納稅人付出足夠大的違約成本，并通過(guò)發(fā)布公告、網(wǎng)站公開(kāi)、媒體曝光等途徑擴(kuò)大違法宣傳面，通過(guò)負(fù)激勵(lì)，達(dá)到教育和震懾作用，遏制自私性不遵從行為，最大可能地引導(dǎo)稅收遵從。

第四篇：構(gòu)建民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系

構(gòu)建“3 2 1”民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系

護(hù)衛(wèi)刊江民營(yíng)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展

刊江辦事處

刊江辦事處地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，版圖面積45.5平方公里，現(xiàn)轄12個(gè)行政村和一個(gè)居委會(huì)，總?cè)丝?.5萬(wàn)人。近幾年來(lái)，在市委、市人大、市政府、市政協(xié)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，我處堅(jiān)定不移地推進(jìn)“一主三化”進(jìn)程，特別是近兩年來(lái)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》文件精神，加強(qiáng)和完善民營(yíng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系建設(shè)，改善民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展。截止今年5月，全處民營(yíng)企業(yè)總數(shù)達(dá)到78家，其中規(guī)模企業(yè)20家，個(gè)體工商戶近800家，固定資產(chǎn)近6億元，企業(yè)從業(yè)人員6200人，初步形成了服裝織造、鐘表配件、玻璃制品、食品加工、機(jī)械制造、建筑建材、船舶修造、電器電子以及包裝等九大工業(yè)集群和牲豬、蛋雞、水產(chǎn)養(yǎng)殖等三個(gè)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化示范基地，全處民營(yíng)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

為扶持廣大民營(yíng)企業(yè)做大做強(qiáng)，刊江舉全處之力推進(jìn)民營(yíng)企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系建設(shè)，目前已建成了“321”的社會(huì)化服務(wù)體系，即3個(gè)“平臺(tái)”：園區(qū)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、網(wǎng)站信息平臺(tái)、環(huán)境整治平臺(tái)；2個(gè)“中心”：融資擔(dān)保中心、人才培訓(xùn)中心；1個(gè)“中介”：民營(yíng)企業(yè)服務(wù)中介。體系中的各項(xiàng)服務(wù)職能相互銜接，相互關(guān)聯(lián)，相互制約，相互促進(jìn)，形成一張縝密的服務(wù)網(wǎng)，護(hù)衛(wèi)著刊江民營(yíng)經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展。

一、打造3個(gè)“平臺(tái)”，是民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)

刊江將園區(qū)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)、網(wǎng)站信息平臺(tái)和環(huán)境整治平臺(tái)等“三個(gè)平臺(tái)”的建設(shè)作為優(yōu)化民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的工作重心來(lái)抓，取得了良好效果。

1、優(yōu)良、高效建設(shè)團(tuán)山工業(yè)園，為各方能人來(lái)刊江發(fā)展提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。園區(qū)以“服裝，鐘表配件、玻璃制品”為生產(chǎn)定位，實(shí)行階段開(kāi)發(fā)，穩(wěn)步推進(jìn)，滾動(dòng)發(fā)展。園區(qū)初期從破土動(dòng)工，到目前已開(kāi)發(fā)面積2000畝。在加速園區(qū)建設(shè)的同時(shí)，處黨委、辦事處配套出臺(tái)諸如水、電、土地、廠房、稅費(fèi)等一系列優(yōu)惠政策，扶持園內(nèi)企業(yè)。2008年平均每天就有一家規(guī)模以上民營(yíng)企業(yè)落戶園區(qū)。其中投資億元以上的企業(yè)3家，千萬(wàn)元以上的企業(yè)15家。園區(qū)工業(yè)初步形成一個(gè)規(guī)模較大的產(chǎn)業(yè)群，其中富源表業(yè)、洋龍服裝、永安玻業(yè)、成都彩虹等企業(yè)已成為“服裝、鐘表配件、玻璃制品”三大支柱產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊。

2、科學(xué)、規(guī)范建立民營(yíng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑民營(yíng)企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。中國(guó)早已進(jìn)入知識(shí)化、信息化、全球化時(shí)代，為民營(yíng)企業(yè)提供快速、便捷的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，是時(shí)代進(jìn)步的要求，是科技發(fā)展的要求，更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求?？Υ蛟烀駹I(yíng)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以企業(yè)產(chǎn)業(yè)定位為基礎(chǔ)，形成兩大序列，園區(qū)內(nèi)的企業(yè)以“紡織、服裝、食品”為一序列，園區(qū)外的企業(yè)以“建材、化工、礦業(yè)”為一序列。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的制作內(nèi)容暫設(shè)“企業(yè)名錄”、“產(chǎn)品推介”、“市場(chǎng)行情”、“法律法規(guī)”、“宣傳咨詢”等五大版塊，不斷地充實(shí)內(nèi)容，更新版面，長(zhǎng)期免費(fèi)為民營(yíng)企業(yè)提供有關(guān)政務(wù)和企業(yè)需求的各類信息，使他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能獲得相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，也為外部世界及時(shí)、全面地了解刊江民企，了解

刊江發(fā)展提供視窗。

3、依法、強(qiáng)力整治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，建立健全優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境的長(zhǎng)效機(jī)制，為民企發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)?？嗣裣髳?ài)護(hù)自己的眼晴一樣愛(ài)護(hù)環(huán)境。針對(duì)極少數(shù)政府公務(wù)人員的官僚作風(fēng)、行政不作為和行政行為的不規(guī)范現(xiàn)象，刊江辦事處痛下決心，以鐵的手段、鐵的紀(jì)律、鐵石心腸抓環(huán)境的整治和優(yōu)化，先后成立了“團(tuán)山工業(yè)園招商部和規(guī)劃建設(shè)部”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近兩年兩部受理民營(yíng)企業(yè)投訴案20多宗，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失20多萬(wàn)元；行政服務(wù)中心提供全方位、“一站式”服務(wù)，大大縮短了服務(wù)周期，提高了辦事效率，深得民營(yíng)企業(yè)家們的青睞。當(dāng)前，全處上下正在進(jìn)行一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的機(jī)關(guān)效能革命，通過(guò)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，進(jìn)一步整合機(jī)關(guān)管理資源，優(yōu)化機(jī)關(guān)管理要素，規(guī)范機(jī)關(guān)管理行為，改善機(jī)關(guān)運(yùn)行方式，切實(shí)解決機(jī)關(guān)效能中存在的突出問(wèn)題，使全處各類機(jī)關(guān)為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。現(xiàn)在，刊江環(huán)境優(yōu)，人氣旺，各路客商關(guān)注刊江，熱愛(ài)刊江，并紛紛投資刊江，如成都的“彩虹集團(tuán)”、武穴的“美雅酥糧”食品等等。環(huán)境的整治和優(yōu)化使刊江迎來(lái)了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇期。

二、構(gòu)建2個(gè)“中心”，是民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的核心

制約民營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)的“瓶頸”，主要是兩個(gè)因素，一個(gè)是融資難，一個(gè)是人才缺?？覝?zhǔn)難點(diǎn)，抓住重點(diǎn)，積極推進(jìn)“民營(yíng)企業(yè)融資擔(dān)保中心”和“民營(yíng)企業(yè)人才培訓(xùn)中心”的建設(shè)，為民營(yíng)企業(yè)突破成長(zhǎng)“瓶頸”鋪路搭橋。

1、建立民營(yíng)企業(yè)信用擔(dān)保中心，完善信用擔(dān)保制度和內(nèi)部運(yùn)行

管理機(jī)制，強(qiáng)化為企業(yè)服務(wù)意識(shí)，積極探索融資服務(wù)業(yè)務(wù)的多元化，塑造企業(yè)、銀行、擔(dān)保機(jī)構(gòu)“三贏”的信用發(fā)展模式。融資難是中小企業(yè)普遍面臨的制約瓶頸，民營(yíng)企業(yè)要發(fā)展，就必須破解這一難題。我們?cè)谝龑?dǎo)民營(yíng)企業(yè)健全管理制度和規(guī)范財(cái)務(wù)行為的基礎(chǔ)上，認(rèn)真協(xié)助企業(yè)做好信用等級(jí)評(píng)價(jià)和拓寬融資渠道，搭建融資服務(wù)平臺(tái)。一是通過(guò)銀行和中小企業(yè)投資擔(dān)保公司融資。二是運(yùn)用財(cái)政周轉(zhuǎn)金和全民創(chuàng)業(yè)基金滿足企業(yè)短期融資。三是促成民間資本參股企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年來(lái)，我處有長(zhǎng)江船舶修造有限公司、自祥紙業(yè)包裝公司、錦祥塑料制品廠等多家民營(yíng)企業(yè)通過(guò)上述融資方式，累計(jì)借貸和籌措資金達(dá)6000多萬(wàn)元，為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)克服金融危機(jī)的沖擊、提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)效、實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。

2、建立民營(yíng)企業(yè)人才培訓(xùn)中心，出臺(tái)規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo)，注重培訓(xùn)效果，為全面提升刊江民營(yíng)企業(yè)的整體水平，提供人才支持。近幾年來(lái)，我處富源表業(yè)、洋龍服裝、食品加工等勞動(dòng)密集型企業(yè)招工難的問(wèn)題日益凸顯，阻礙了民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張。我們認(rèn)為，產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因有2個(gè)方面。一是求職者職業(yè)技能素質(zhì)普遍不高，就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，二是用工單位管理不規(guī)范，崗位吸引力不強(qiáng)。為解決好這個(gè)問(wèn)題，我處主要開(kāi)展了以下五項(xiàng)工作。一是加大資金投入，健全組織機(jī)構(gòu)。今年初，在市勞動(dòng)保障局的支持下，我們成立了“刊江辦事處勞動(dòng)保障服務(wù)站”，為其支出專項(xiàng)資金，配備專職人員，提供專門場(chǎng)所，購(gòu)置專用設(shè)備。二是搞好民營(yíng)企業(yè)用工需求的調(diào)查摸底和預(yù)測(cè)，建立臺(tái)帳檔案，發(fā)布招工信息。

三是分層次、有計(jì)劃地組織好職業(yè)技能的培訓(xùn)，提高求職者的技能素質(zhì)。四是廣泛開(kāi)展《勞動(dòng)合同法》、《就業(yè)促進(jìn)法》等法律規(guī)章的宣傳。五是為勞資雙方提供周到細(xì)致的政策咨詢和代辦求職登記、社會(huì)保險(xiǎn)、就業(yè)指導(dǎo)等項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定。

三、成立1個(gè)“中介”，是民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的重點(diǎn)

刊江民營(yíng)企業(yè)中介服務(wù)體系主要由“行業(yè)協(xié)會(huì)”和“工商聯(lián)”兩大部分組成。行業(yè)協(xié)會(huì)隸屬于民營(yíng)局?！胺?wù)、代表、協(xié)調(diào)、溝通”是行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)，而服務(wù)又是協(xié)會(huì)的立身之本、發(fā)展之基?？駹I(yíng)企業(yè)重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立近三年來(lái)，在制定和完善行業(yè)規(guī)定、維護(hù)企業(yè)用工秩序、統(tǒng)一產(chǎn)品單價(jià)、統(tǒng)一企業(yè)稅賦、扼制無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)等方面做了大量細(xì)致的工作，取得了顯著成效，從而贏得了民營(yíng)企業(yè)業(yè)主的信賴和支持。我們認(rèn)為，行業(yè)協(xié)會(huì)必須想政府之所想，急企業(yè)之所急，幫會(huì)員之所需，在緊扣行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中著力解決傾向性的問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)開(kāi)展扎實(shí)到位的服務(wù)。只有通過(guò)服務(wù)，促進(jìn)政府宏觀管理，推動(dòng)企業(yè)整體發(fā)展，維護(hù)企業(yè)根本利益，行業(yè)協(xié)會(huì)的地位才會(huì)不斷鞏固和提高。因此，二0一0年，我們提出的口號(hào)是：“服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，提高、提高、再提高”。

工商聯(lián)成為刊江對(duì)外招商引資的“窗口”；同時(shí)，它與行業(yè)協(xié)會(huì)一樣，成為刊江聯(lián)系民營(yíng)企業(yè)家的“橋梁”、“紐帶”和政府管理，服務(wù)民營(yíng)企業(yè)的“助手”。

行業(yè)協(xié)會(huì)與工商聯(lián)既各自獨(dú)立又互相配合，為豐富刊江的民營(yíng)企

業(yè)服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)鎮(zhèn)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著越來(lái)越重要的作用。

推進(jìn)民營(yíng)企業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的任務(wù)，需要我們付出不懈的努力。我們雖然進(jìn)行了有益償試，取得了初步成效，但還不夠全面和深入?！笆濉逼陂g，我們的奮斗目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)五個(gè)“3”，即：新建3個(gè)投資過(guò)億元的大項(xiàng)目，培植3家年產(chǎn)值過(guò)5億元的大企業(yè)，發(fā)展3家年稅收過(guò)千萬(wàn)元的納稅大戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模以上企業(yè)個(gè)數(shù)達(dá)到30家，工業(yè)總產(chǎn)值超過(guò)30億元。努力的方向是：初步建成一個(gè)機(jī)構(gòu)健全、功能完備、制度規(guī)范、運(yùn)行高效的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)體系，更好地促進(jìn)我處民營(yíng)經(jīng)濟(jì)快速健康持續(xù)發(fā)展。

第五篇：探討構(gòu)建IT服務(wù)管理平臺(tái)促進(jìn)納稅服務(wù)體系發(fā)展

it服務(wù)管理作為一種it管理的理念和方法論，從其產(chǎn)生、形成、發(fā)展到實(shí)施，已走過(guò)近20年的歷程。在世界范圍內(nèi)，it服務(wù)管理體系在許多企業(yè)與組織中得到成功推廣。因此，能否將it服務(wù)管理體系與稅務(wù)信息化建設(shè)結(jié)合起來(lái)，從而提升納稅服務(wù)的質(zhì)量與水平值得我們深入探討。

一、it服務(wù)管理體系在納稅服務(wù)中的重要意義和作用

電

子稅務(wù)是現(xiàn)代稅收征管發(fā)展的趨勢(shì)，也是優(yōu)化納稅服務(wù)、創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要平臺(tái)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和電子政務(wù)的進(jìn)步，我國(guó)稅務(wù)信息化進(jìn)程不斷加速，稅務(wù)信息化建設(shè)的投入不斷增加。目前一個(gè)立體交叉、覆蓋面廣的綜合稅收信息網(wǎng)絡(luò)已基本形成。各類電子涉稅系統(tǒng)為納稅人提供更為快捷、便利、公開(kāi)、公正的稅收服務(wù)，進(jìn)一步提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，使征納雙方的關(guān)系更加和諧。但信息化進(jìn)程的推進(jìn)，也使稅務(wù)信息化管理部門面臨著新的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。

首先，辦稅虛擬化，信息系統(tǒng)運(yùn)行水平影響納稅服務(wù)質(zhì)量

隨著稅收管理由規(guī)范化向精細(xì)化發(fā)展，由管理控制向管理服務(wù)并重轉(zhuǎn)變，基層單位與納稅人的工作負(fù)擔(dān)不斷增大。只有通過(guò)切實(shí)減輕基層和納稅人負(fù)擔(dān)方能真正提升納稅服務(wù)的質(zhì)量。信息化網(wǎng)絡(luò)的存在，將稅務(wù)征收大廳從現(xiàn)實(shí)世界遷移到虛擬世界，納稅人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即可完成大部分涉稅事務(wù)，免卻了奔波之苦；納稅人提供的電子數(shù)據(jù)也減輕了基層單位錄入數(shù)據(jù)等日常工作的壓力。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的溝通方式從面對(duì)面實(shí)體交流轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒摂M溝通。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)只有在虛擬世界向納稅人提供更為全面的服務(wù)，方能滿足納稅人的各類需要，提高納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度。

其次，系統(tǒng)多樣化，電子稅務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)亟需部門橫向合作

信息化投入的增加使得各種涉稅系統(tǒng)不斷推陳出新。整個(gè)電子稅務(wù)系統(tǒng)從支撐的后臺(tái)角色走上了獨(dú)當(dāng)一面的正面舞臺(tái)，其作為納稅服務(wù)的重要組成部分受到了納稅人的廣泛關(guān)注。信息系統(tǒng)的多樣化使信息系統(tǒng)不再只是信息部門的“家務(wù)事”，而是涉及到了所有的稅務(wù)部門。傳統(tǒng)的信息化管理模式基本上是照搬現(xiàn)有的行政管理模式，雖然加強(qiáng)了縱向管理，但橫向交流不足。所以要以“推進(jìn)納稅服務(wù)體系科學(xué)發(fā)展”為目標(biāo)，大膽突破傳統(tǒng)管理模式和固有框框的約束，積極探索實(shí)踐，不斷增強(qiáng)信息化稅務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)的合力。

再次，覆蓋全面化，日常事務(wù)高度依賴系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效

為了進(jìn)一步方便基層和納稅人，使其享受信息化帶來(lái)的便捷，必然要求將盡可能多的涉稅事務(wù)電子化、信息化。只有全面覆蓋稅務(wù)機(jī)關(guān)的日常工作，才能從根本上減輕基層和納稅人的負(fù)擔(dān)。尤其是納稅人在使用各種電子涉稅系統(tǒng)履行納稅義務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)了一部分與稅務(wù)機(jī)關(guān)密切相關(guān)的工作，因此當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或使用不便時(shí)，極易引起用戶的不滿情緒。所以說(shuō)稅務(wù)信息系統(tǒng)能否為基層和納稅人提供安全、穩(wěn)定、高效的服務(wù)已經(jīng)成為影響納稅服務(wù)品質(zhì)的重要因素。

信息化進(jìn)程的全面推進(jìn)要求采用相應(yīng)的管理模式來(lái)確保其高質(zhì)量的運(yùn)行，it服務(wù)管理在此背景下應(yīng)運(yùn)而生。it服務(wù)管理最初是英國(guó)政府為解決“政府提供與獲得的it服務(wù)質(zhì)量無(wú)法滿足用戶日常需要”而指定中央計(jì)算機(jī)與通訊局開(kāi)發(fā)的一種管理方法。該方法用以指導(dǎo)英國(guó)公共行政機(jī)構(gòu)高效、經(jīng)濟(jì)地利用it資源。在國(guó)際上，it服務(wù)管理的最佳實(shí)踐是“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”，簡(jiǎn)稱 itil。

itil的整個(gè)架構(gòu)分為六大模塊、十個(gè)流程、一個(gè)職能和三個(gè)比較。整個(gè)itil體系體現(xiàn)了“以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，通過(guò)整合it服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高it服務(wù)提供和服務(wù)支持的水平和能力”的實(shí)施思路。

國(guó)內(nèi)外企業(yè)、組織對(duì)itil的實(shí)踐證明，itil能有效地實(shí)現(xiàn)信息化管理流程高效化、自動(dòng)化，并提高決策的科學(xué)化。因此，將該管理體系引入稅務(wù)信息系統(tǒng)管理中，將有助于提升基層和納稅人對(duì)稅務(wù)信息化的滿意度，有效地推動(dòng)納稅服務(wù)體系的科學(xué)發(fā)展。

具體而言，it服務(wù)管理體系的引入將從以下多個(gè)方面對(duì)納稅服務(wù)產(chǎn)生積極影響：

第一，以人為本，提升稅務(wù)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量?？茖W(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。原有信息系統(tǒng)的管理方法一般立足于信息系統(tǒng)本身的運(yùn)轉(zhuǎn)和功能的實(shí)現(xiàn)，忽視了人作為服務(wù)受眾的核心地位。而it服務(wù)管理體系的建立，最終以涉稅用戶為核心，向其提供便捷、高效的各項(xiàng)稅收服務(wù)；并且通過(guò)系統(tǒng)化的建設(shè)思路，完善it發(fā)展的各個(gè)方面，促進(jìn)納稅服務(wù)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

第二，化繁為簡(jiǎn)，規(guī)范、完善稅務(wù)信息系統(tǒng)管理。it服務(wù)管理體系能夠在現(xiàn)行稅務(wù)系統(tǒng)條塊分明的組織結(jié)構(gòu)下建立另一種組織形式，在實(shí)際運(yùn)作中，這種服務(wù)理念為先的組織形式可以跨部門、跨條塊地對(duì)各種資源進(jìn)行銜接和協(xié)調(diào)，推進(jìn)納稅服務(wù)發(fā)展。這樣的效果僅依靠個(gè)人自發(fā)行為是不能產(chǎn)生的，而必須以一套規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制為基礎(chǔ)，通過(guò)組織行